發(fā)布時間：2023-06-13 16:21:14
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的工程滿意度調(diào)查樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
論文摘要：通過對成都市五個市區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心員工進(jìn)行工作滿意度現(xiàn)狀調(diào)查，發(fā)現(xiàn)員工總體上對目前工柞比較滿意，滿意度比較低的群體主要是公衛(wèi)、行政人員，比較不滿意的主要是薪酬、發(fā)展空間、培訓(xùn)、個人認(rèn)同感等方面，并針對這些方面提出了改善員工待遇、改進(jìn)激勵機(jī)制、加大培訓(xùn)力度等建議。
工作滿意度是指來自于職工個人對其工作或工作經(jīng)歷評價后所感受到的一種愉悅的或積極的情感狀態(tài)。高滿意度的員工才能對機(jī)構(gòu)產(chǎn)生高歸屬感和高責(zé)任感，從而能更熱情更主動地投人工作，產(chǎn)生更高的工作績效。因此，在對機(jī)構(gòu)績效進(jìn)行考核的時候，員工的工作滿意度評價是其必不可少的一部分。本文通過對成都市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績效考核中員工滿意度的數(shù)據(jù)分析，以期發(fā)現(xiàn)目前的滿意度狀況以及重要影響因素，從而針對性地提出改進(jìn)建議，為保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展提供參考依據(jù)。
1對象與方法
1.1調(diào)查對象
共調(diào)查了成都市53家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，其中市區(qū)1共14家、市區(qū)2共5家、市區(qū)3共9家、市區(qū)4共13家、市區(qū)5共12家，共調(diào)查中心員工937人，不包括臨時工。
1.2研究方法
1.2.1調(diào)查方法
使用成都市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)第三方考核所用自填式“社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)員工滿意度調(diào)查”問卷，調(diào)查內(nèi)容主要包括兩部分:其一、員工基本情況，包括人口學(xué)特征和工作概況;其二、員工滿意度情況，根據(jù)之前“成都市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)績效測評體系研究”中德爾菲法和專題小組討論法的結(jié)果確定了硬件設(shè)備、工作氛圍、個人認(rèn)同感、薪酬、發(fā)展空間、培訓(xùn)、組織認(rèn)同共七個維度。由各區(qū)衛(wèi)生局委托第三方對其進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查時間從2007年12月至2008年9月，共發(fā)放問卷937份，收回937份，回收率100 %，其中有效問卷856份，有效率91.36% 。
1.2.2評分方法
采用Liken態(tài)度量表5級計分方式，根據(jù)題目內(nèi)容，由負(fù)向到正向的5個選項依次記為1一5分，再將各維度滿分換算為權(quán)重由此計算出總體滿意度。平均分低于3分為不滿意,4分及以上為滿意，不低于3分但低于4分為一般。
1.2.3統(tǒng)計學(xué)方法
采用SPSS 13.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計處理，包括描述性分析、非參數(shù)檢驗和方差分析。
2結(jié)果與討論
2.1調(diào)查對象基本情況
75.7%的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心是公立的;調(diào)查對象中，女性占77.4%;年齡在20 - 34歲之間的占56.30Io，其次為35 -. 49歲之間的占27.8%;文化程度是大專的人數(shù)最多，占45.3%，職高或中專的人數(shù)(29.9%)比本科及以上人數(shù)(20.6%)多;職稱方面初級職稱占了56.9%，其次為中級職稱占24.2%;工作年限在10年以下的占了51.1%;目前工作崗位是臨床的最多，占54.6%，公衛(wèi)人員只占12.4%;目前崗位工作年限方面53.7%的人不超過5年;市區(qū)1、市區(qū)4、市區(qū)5機(jī)構(gòu)數(shù)比較多，員工也相應(yīng)較多，共占總?cè)藬?shù)的80%左右，市區(qū)2、市區(qū)3機(jī)構(gòu)和人員數(shù)都較少，各占9%左右。
說明目前成都市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人員構(gòu)成中以35歲以下的青年為主，并且大部分是職高或大專文化程度、初級職稱、工作年限10年以下，人員的專業(yè)素質(zhì)偏低，很難吸引居民到社區(qū)就診。
2.2滿意度比較結(jié)果與討論
對采用5分制計分的七個維度調(diào)查項分別計算了各項的均值、標(biāo)準(zhǔn)差，并對員工基本情況與這七個維度滿意度和總體滿意度評價結(jié)果進(jìn)行了Mann-Whitney U檢驗、Kivskal-Wallis H檢驗等非參數(shù)檢驗。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，硬件設(shè)施方面的機(jī)構(gòu)性質(zhì)、性別、崗位、市區(qū)等項目，工作氛圍方面的年齡、市區(qū)等項目，個人認(rèn)同感方面的年齡、職稱、工作年限、目前崗位工作年限、市區(qū)等項目，薪酬方面的目前崗位工作年限、市區(qū)等項目，發(fā)展空間方面的年齡、文化程度、目前崗位工作年限、市區(qū)等項目，培訓(xùn)、組織認(rèn)同以及總體滿意度方面的市區(qū)項目，其差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)7個維度滿意度評價結(jié)果排序見表.
從調(diào)查結(jié)果可以看出，硬件設(shè)施的滿意度最高，平均值達(dá)到4.62，這與成都市這幾年對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)是有密切關(guān)系的?！冻啥际腥嗣裾P(guān)于加強(qiáng)城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的實施意見(成府發(fā)〔2007)38號)》(以下簡稱“意見”)中明確提出，“按照統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一標(biāo)識標(biāo)牌、統(tǒng)一制度規(guī)范、統(tǒng)一信息管理、統(tǒng)一慢病防治模式、統(tǒng)一考核評估辦法、統(tǒng)一基礎(chǔ)設(shè)備‘八統(tǒng)一’的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)工作，中心城區(qū)2007年底前完成，其余區(qū)(市)縣2008年底前完成文件下發(fā)后，各區(qū)衛(wèi)生局積極開展工作，在2007年底基本完成基礎(chǔ)設(shè)施改造工作。但是，這一規(guī)范化建設(shè)工作只針對公立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，從比較結(jié)果來看，民營機(jī)構(gòu)的硬件設(shè)施滿意度卻比公立機(jī)構(gòu)還高，分析其原因可能是民營機(jī)構(gòu)主要是由社會力量舉辦，在大型設(shè)備、病床床位等方面并沒有像公立機(jī)構(gòu)那樣受到限制，所以員工可使用的設(shè)備與資源更廣泛，滿意度也就更高。另一方面，與其他崗位人員相比，公衛(wèi)、行政人員的滿意度較低，這可能是由于公共衛(wèi)生方面資源共享程度不高，康復(fù)、保健等項目都需要比較專業(yè)、獨立的設(shè)備，而且公衛(wèi)人員經(jīng)常要深人社區(qū)開展工作，交通工具的相對不足一也許是導(dǎo)致其滿意度較低的另一原因;行政人員方面，自我期望值較高以及同行業(yè)間的橫向比較可能是導(dǎo)致其滿意度較低的原因。
與此相對，員工的薪酬的滿意度最低，平均值只有3.55，其原因可能是多方面的。首先，根據(jù)“意見”規(guī)定，按照“準(zhǔn)確核定收支、收人全額上交財政、支出財政全額撥付”的原則，成都市五城區(qū)、高新區(qū)從2007年開始實施收支兩條線管理后，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員收人不與醫(yī)療收人相掛鉤，而是按照預(yù)算統(tǒng)一支付，從縱向比較來看，部分人員的收人可能較之前減少，而從橫向比較來看，各區(qū)財政狀況不同，人員的收人標(biāo)準(zhǔn)也不一樣，這就導(dǎo)致了各區(qū)薪酬滿意度的差異;其次，實行人事分配制度改革后，職工的收人與單位收益、科室收益“雙脫鉤”，全員實行與績效掛鉤的崗位績效工資制，績效考核標(biāo)準(zhǔn)也從過去的以經(jīng)濟(jì)效益為主的考核指標(biāo)變?yōu)橐月鋵嵐残l(wèi)生任務(wù)職能為主、以服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意度為核心的考核指標(biāo)，可以說，員工的工作強(qiáng)度、難度有所增加而工資水平與之前相比也許并沒有明顯增長，由此也導(dǎo)致了員工較低的滿意度。
另一方面，發(fā)展空間、培訓(xùn)也是滿意度較低的兩個維度，得分較低的人群主要表現(xiàn)為高齡、高工作年限、低文化程度，這與我國目前的相關(guān)政策也有一定關(guān)系。關(guān)于社區(qū)衛(wèi)生人才隊伍發(fā)展方面，國家的政策比較偏向?qū)θ?、管理人才的培養(yǎng)，尤其是為了保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)后繼有人，培養(yǎng)人群主要向中青年、高文化程度的人員傾斜，這一方面可能導(dǎo)致那些高齡員工對自己在本崗位的發(fā)展空間比較悲觀、參加培訓(xùn)提高自身素質(zhì)的動力也就相應(yīng)較小;另一方面也可能導(dǎo)致那些文化程度比較低的員工，對自己未來的前途更加迷茫、參加培訓(xùn)提高自身素質(zhì)的心情也就更加迫切，因而對目前的培訓(xùn)機(jī)制、培訓(xùn)狀況也就比較不滿。
3建議
3.1改變管理模式，提高公衛(wèi)、行政人員滿意度
本次調(diào)查顯示，公衛(wèi)、行政人員是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)員工中的一個低滿意度群體，針對這一點，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)從“軟硬”兩方面著手，一方面改善這些人員的工作條件、工資待遇，為滿足其工作開展需要提供各種物質(zhì)幫助并真正做到優(yōu)質(zhì)優(yōu)酬，同時為其提供各種培訓(xùn)進(jìn)修機(jī)會，幫助他們提高業(yè)務(wù)能力、整體素質(zhì)，從而改變其弱勢群體的形象;另一方面要引人柔性管理方式，進(jìn)行人性化管理，營造溫馨、舒適、團(tuán)結(jié)、合作的工作氛圍，提高員工工作積極性和主人翁意識，增強(qiáng)他們對本機(jī)構(gòu)的發(fā)展信心，使其在進(jìn)行職業(yè)間、職業(yè)內(nèi)比較時能感覺到更高的公平性，從而提高工作滿意度。
3.2改善員工待遇，提高工作熱情
薪酬是本次調(diào)查中滿意度最低的維度，有13.78%的員工表示對目前的薪酬狀況不滿意。這既影響了他們的工作熱情和敬業(yè)精神，還影響了他們的工作穩(wěn)定性。因此，在力所能及的范圍內(nèi)盡可能改善他們的待遇是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心必須首先面對的難題。要做到這一點，單純依靠政府補(bǔ)助是不夠的，畢竟政府財力有限，投人方向又主要是基本設(shè)備、公共衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)費補(bǔ)助，在目前情況下很難達(dá)到員工對薪酬的期望。筆者認(rèn)為要解決這一問題還是應(yīng)該從社區(qū)居民著手，實行家庭醫(yī)生責(zé)任制，充分發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生的“門檻”作用，通過家庭醫(yī)生對社區(qū)居民的走訪、宣傳，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的知名度、信任度，從而吸引居民到社區(qū)就診，即真正做到基本醫(yī)療與公共衛(wèi)生相互促進(jìn)、互為補(bǔ)充，這樣一來，不但居民能夠得到質(zhì)優(yōu)價廉的服務(wù)，而且機(jī)構(gòu)也可以通過業(yè)務(wù)量的拓展來壯大發(fā)展空間、提高員工的待遇水平，可以說是雙贏的舉措。
3.3改進(jìn)激勵機(jī)制，改變培訓(xùn)方式
【關(guān)鍵詞】
質(zhì)量改進(jìn)；護(hù)理服務(wù)；患者；滿意度
持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)(Continues quality improrement，CQL)方法是質(zhì)量管理體系中的一個重要原則［1］。提供滿意服務(wù)是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的終極目標(biāo)，護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查是適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的一種新的護(hù)理質(zhì)量評價方法，它是反映護(hù)理質(zhì)量的重要渠道，也是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動中評價護(hù)理質(zhì)量的重要指標(biāo)。我科自2010年實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動以來，不斷分析滿意度調(diào)查中存在問題，以科學(xué)的方法組織調(diào)查、設(shè)計問卷，從調(diào)查形式、內(nèi)容、方法、分析評價、反饋等方面進(jìn)行了持續(xù)改進(jìn)，滿意度得到進(jìn)一步提升，護(hù)理質(zhì)量得到顯著提高。取得了滿意效果，現(xiàn)報告如下。
1 存在問題分析
查閱2010年4月至12月在本科住院、出院患者滿意度問卷398份，進(jìn)行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)存在以下幾方面的原因：
1.1 患者方面 每位患者因疾病的不同階段或地域文化及自身素質(zhì)的差異，其需求也不盡相同，具體表現(xiàn)在急性期患者缺乏對疾病認(rèn)知，康復(fù)期患者對疾病愈后期望值過高，長期堅持服藥不能，患者對心理支持需求迫切。
1.2 工作人員方面 護(hù)理人員以人為本的服務(wù)理念滯后，主動服務(wù)意識差，服務(wù)流程欠規(guī)范，專業(yè)知識、人文學(xué)科、心理學(xué)等邊緣學(xué)科知識潰乏、缺乏溝通技巧。
1.3 調(diào)查表方面 調(diào)查目的不明確，內(nèi)容缺乏深度，方式粗放，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)未能體現(xiàn)全程性。
2 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方法
2.1 豫期目標(biāo) 患者、護(hù)理人員充分理解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查目的、意義，全面落實基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目，服務(wù)流程，積極開展全程健康指導(dǎo)，護(hù)理服務(wù)滿意度>98%。
2.2 措施
2.2.1 召開科內(nèi)質(zhì)控小組會議，分析存在問題，制定整改措施。對全科人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動、行為規(guī)范、專科知識、人文學(xué)、心理學(xué)等邊緣學(xué)科知識與技能培訓(xùn)，要求護(hù)理人員掌握優(yōu)化后的服務(wù)流程，使護(hù)理行為標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。加強(qiáng)對護(hù)理人員責(zé)任心教育，使其認(rèn)識到滿意度調(diào)查在護(hù)理服務(wù)中的重要性，以便為不同地區(qū)、不同時期的患者提供全過程、多方位、動態(tài)化的護(hù)理服務(wù)，滿足個體需求，調(diào)動患者的主觀能動性。
2.2.2 根據(jù)患者需求，完善滿意度調(diào)查表。明確了調(diào)查目的，調(diào)查項目由開展時的18項增加至20項，調(diào)查內(nèi)容實現(xiàn)質(zhì)的突破，重點關(guān)注主動服務(wù)和服務(wù)效果，拉大每項滿意等次的分值差距，并設(shè)置患者認(rèn)為最滿意護(hù)士及理由欄，以提升護(hù)士主動服務(wù)意識和自覺服務(wù)行為。
2.2.3 調(diào)查形式和方法采取在院患者，出院患者和院外隨訪患者問卷調(diào)查等多種形式。將滿意度調(diào)查納入日常工作內(nèi)容，以便及時發(fā)現(xiàn)問題。將調(diào)查結(jié)果納入當(dāng)月績效考核，每月患者最滿意護(hù)士得票最多者為當(dāng)月護(hù)理明星，給予一定獎勵，體現(xiàn)護(hù)士自身服務(wù)價值?？剖覍颊咛岢龅暮侠砘ㄗh積極采納，患者意見及時整改并反饋，實現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)。
3 效果
3.1 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn) 使?jié)M意度調(diào)查表更全面地反映病人對人性化護(hù)理服務(wù)的需求。護(hù)理質(zhì)量管理經(jīng)過了質(zhì)量控制質(zhì)量保證持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的過程，關(guān)注質(zhì)量督導(dǎo)的全過程，強(qiáng)調(diào)了在原有基礎(chǔ)上不斷定位更高標(biāo)準(zhǔn)，使護(hù)理管理質(zhì)量始終處在一個良性循環(huán)軌道中，是一個不斷改進(jìn)，不斷創(chuàng)新的過程［2-3］。通過對調(diào)查內(nèi)容的改進(jìn)及多種形式的調(diào)查方法，明確了住院患者的需求，落實了針對性的護(hù)理措施。同時由于護(hù)士主動提供疾病全過程的健康指導(dǎo)，提升了住院患者對治療護(hù)理的依從性，為全面提高護(hù)理質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)。
3.2 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)增強(qiáng)了護(hù)士自覺學(xué)習(xí)積極性，牢固樹立了“以人為本”的服務(wù)理念。通過滿意度調(diào)查改進(jìn)，使護(hù)理人員明確了患者需求，找出了自身不足，提高護(hù)士主動學(xué)習(xí)的熱情，從而使護(hù)理人員的專業(yè)知識，服務(wù)技能等得到進(jìn)一步提升。同時利用科會、晨會將調(diào)查結(jié)果及時向大家反饋，實施獎優(yōu)罰劣，提高了護(hù)士積極參與的興趣，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，強(qiáng)化了服務(wù)理念，增強(qiáng)了競爭意識，營造了“以人為本”的服務(wù)觀念。
3.3 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)提升了護(hù)理質(zhì)量。通過滿意度調(diào)查，明確患者需求。從而有針對性地開展護(hù)理服務(wù)。由于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的宣傳，分級護(hù)理服務(wù)項目、收費、服務(wù)流程對患者的溫馨提示等的公示。得到了患者的監(jiān)督與信任，同時由于實行分組責(zé)任制和層級管理，使日常護(hù)理工作更加規(guī)范化，護(hù)理措施落實到位，各項護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)明顯提高。
3.4 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，提高了患者滿意度。滿意度調(diào)查中，患者不滿意的不是技術(shù)，而是護(hù)士缺乏耐心，解釋簡單，溝通交流不當(dāng)所致。護(hù)士通過規(guī)范的洗臉、洗頭、剪指甲等基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，拉近了與患者之間的距離，使患者有一種被關(guān)心、被愛護(hù)、被尊重的家的感覺。直接護(hù)理時間的增加，提高了護(hù)士與患者溝通交流的時間，提高了護(hù)士的交流能力，贏得了患者家屬的信任，患者滿意度達(dá)99.12%，實現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理。
參 考 文 獻(xiàn)
［1］ 趙錚民,王世英.簡述醫(yī)院質(zhì)量管理新進(jìn)展.中國醫(yī)學(xué)院,2003,7(1):29-32.
我小心翼翼地問道：“那到底是怎么回事呢？”
“還不是客戶滿意度調(diào)查給弄的。調(diào)查公司就抽樣了兩個客戶，結(jié)果這兩個客戶都不滿意，于是我的這項工作就等于零了。”朋友解釋說。
我有些不解地問：“選擇抽樣得有代表性才對呀?！?/p>
“我也以為是這樣呢，后來一打聽才知道，調(diào)查公司說我們公司給的錢少，所以抽樣就少?！?/p>
頓時，我無語。
這種客戶滿意度調(diào)查實在有些不靠譜。
要知道這個客戶滿意度調(diào)查的公司是名頭很大的外資企業(yè)，于是我就開始滿地找眼鏡了。
朋友還告訴我，出于控制成本的考慮，這家調(diào)查公司雇傭的員工都是一些剛剛從學(xué)校出來的新人，對于房地產(chǎn)業(yè)務(wù)幾乎都不懂。西裝革履的，服裝穿得很職業(yè)，但是談出來的話實在是一點都不職業(yè)。
Ⅱ 客戶滿意度調(diào)查是什么？
我認(rèn)為客戶滿意度調(diào)查充其量也就是個體驗，它的作用僅僅是讓你對自己的身體有個了解，然而它并不能改善你的身體健康狀況。如果你想身體健康，所做的事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)比體檢多N倍。
大約是從2002年開始，每年我都會做一次體檢，之后就會收到一份體檢報告。記得有一年的體檢報告寫著體重超標(biāo)、脂肪肝超標(biāo)、尿酸超標(biāo)等等，但是像我這種職業(yè)和年齡的知識工作者如何操作才能有效地改善身體狀況？體檢報告并不提供這種具體并切實可行的解決方案。
我清楚地知道身體好不好不是體檢出來的，而是鍛煉出來的。自2005年起我開始參加登山活動，同年7月攀登了海拔5355米的四姑娘山，9月又攀登了海拔6178米的玉珠峰，2006年7月攀登了海拔7546米的慕士塔格峰，2007年5月還攀登了海拔5895米的非洲最高峰乞力馬扎羅、海拔5642米的歐洲最高峰厄爾布魯士、海拔6962米的南美最高峰阿空加瓜，幾年下來身體狀況得到有效的改善。
再后來由于女兒的出生，我必須要陪伴女兒成長，過往那種登一座山少則十幾天多則一個月的活動對我來說有點太奢侈了。順勢而為，我的運動方式由登山改為了跑馬拉松。2010年剛跑馬拉松的時候，我的體重74.7公斤、體脂20、心率55，到了2012年，我的體重下降到70.7公斤、體脂16、心率52。從這些數(shù)據(jù)只能看出這兩年來我的身體有了變化，但你絕對看不到這些變化的背后我付出了多少血汗。就說平時的訓(xùn)練，只要有時間的話每天跑10公里是必須的，還附帶做一些器械的訓(xùn)練。除此之外，兩年時間了，我參加的馬拉松比賽是19場，每一場都是如假包換的42.195公里。
對我而言，每天堅持的10公里跑步訓(xùn)練以及19場馬拉松比賽就是“體檢”之后的改善，每年花兩個小時就做完的“體檢”，我需要花365天的時間去跑步才能對身體狀況有所改善。
固然，做客戶滿意度調(diào)要，但是更為重要的是調(diào)查數(shù)據(jù)出來之后你應(yīng)該做什么、應(yīng)該如何做、并且能夠持久地堅持下去，直到數(shù)據(jù)比以往有重大的提升。否則的話，僅僅調(diào)查是沒有價值的。
我所熟悉的一家企業(yè)已經(jīng)請某知名外資調(diào)查公司做了7年的客戶滿意度調(diào)查，無奈的是最近三年來這家企業(yè)的客戶滿意度數(shù)據(jù)連續(xù)下滑，在我看來已經(jīng)進(jìn)入了下降通道。當(dāng)我問他們有什么客戶滿意度提升的舉措時，企業(yè)相關(guān)人員說他們都是按照調(diào)查公司的建議如何如何做。說一句公平話，做不好客戶滿意度提升不能抱怨調(diào)查公司，就如同你身體不好不能抱怨體檢中心一樣。畢竟客戶滿意度提升的事情是企業(yè)自己的事，調(diào)查公司僅僅是就調(diào)查數(shù)據(jù)做一些符合邏輯的解釋罷了，接下來如何提升客戶滿意度的事情，調(diào)查公司是注定幫不上忙的。
這就應(yīng)了那句老話：“術(shù)業(yè)有專攻”。
Ⅲ 萬科集團(tuán)是國內(nèi)知名的房地產(chǎn)標(biāo)桿企業(yè)，做客戶滿意度調(diào)查已經(jīng)十年了，每一年都會將調(diào)查結(jié)果在集團(tuán)內(nèi)部的幾十家城市公司中進(jìn)行排名。我有幸去過其中的十幾家公司，看過這些城市公司的很多項目，其中包括在售項目、交房項目以及客戶入住的項目。表面上看所有城市公司的客戶滿意度調(diào)研內(nèi)容都是一樣的，如同考“雅思”一般，所有考生的考卷都是一樣的，但是你深究一下會發(fā)現(xiàn)不是這樣?！把潘肌笨康氖恰翱茖W(xué)”，而客戶滿意度調(diào)查的是“藝術(shù)”。作為“科學(xué)”，它最終的結(jié)果都是一致的，是完全可以徹底量化的；而“藝術(shù)”則不同，其中占主導(dǎo)的是客戶本人的文化觀、喜好以及當(dāng)?shù)馗偁幁h(huán)境因素對于客戶的影響。
如某個城市公司在其所處的環(huán)境中幾乎沒有稱得上是對手的競爭者，客戶大都普遍缺乏見識，這樣一來這家城市公司的客戶滿意度的提升就容易。這多少有點像中國的高考，如果你是北京戶口可能考個630多分就能上北大，如果你是外地戶口的話，那你就慘了，你要考到670多分才能上北大。在相同的智力水平與努力程度下能不能上北大，環(huán)境因素似乎更為重要。
在萬科集團(tuán)幾十家城市公司中，重慶萬科“客戶關(guān)系中心”對外的名頭是“客戶體驗中心”。在重慶當(dāng)?shù)?，龍湖地產(chǎn)一直是第一把交椅，尤其擅長景觀園林為特色的高端項目的打造。作為外來者的萬科，一進(jìn)入重慶就深深感受到了來自龍湖的壓力。他們通過對標(biāo)梳理出重慶萬科和龍湖的1 2項差距，其中關(guān)于銷售環(huán)境的“客戶體驗”是重中之重。于是重慶萬科公司破天荒地成立了“客戶體驗中心”，它的職能包括有：維保管理、投訴管理、客戶關(guān)l不、銷售環(huán)境營造與管理（包括景觀示范區(qū)、售樓處、樣板房的設(shè)計與裝飾），配置的專業(yè)技術(shù)人員就有5個，其中有景觀工程師和裝飾工程師等。即便在萬科集團(tuán)內(nèi)部，這種人員配置也是絕無僅有的。
【摘要】目的：探討腫瘤科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法與成效。方法針對腫瘤科的特點，組織科室學(xué)習(xí)，更新服務(wù)理念，優(yōu)化流程，NPA性排班，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，改善硬件設(shè)施，多多學(xué)習(xí)交流。結(jié)論通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以后，可以有效地提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的工作質(zhì)量。
【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；基礎(chǔ)護(hù)理；護(hù)理質(zhì)量
2010年1月，衛(wèi)生部在南京市召開全國護(hù)理工作會議，在這次會議上，衛(wèi)生部啟動了全國“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，旨在通過開展以“夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的活動，切實加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，使護(hù)理工作“貼近病人、貼近臨床、貼近社會”。目前“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”已在全國衛(wèi)生系統(tǒng)廣泛開展起來。我院是1所三級甲等醫(yī)院，積極響應(yīng)衛(wèi)生部和衛(wèi)生廳的號召，我科在院內(nèi)作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房，在護(hù)士培訓(xùn)、護(hù)士分層次使用、護(hù)理工作模式、完善護(hù)理支持系統(tǒng)等方面開展相關(guān)護(hù)理改革探索?，F(xiàn)將我科的相關(guān)做法和取得的初步效果報告如下。
1 一般資料
我院是1所三級甲等綜合醫(yī)院，我科為腫瘤科病房，現(xiàn)有床位100張，設(shè)有2個病區(qū)，護(hù)理人員25人，均為女性；年齡37歲～20歲，職稱：主管護(hù)師1人，護(hù)師4人，護(hù)士20人，學(xué)歷：本科10人，大專15人.
2 方法
2.1 強(qiáng)化崗位培訓(xùn)，建立完整的分層次培訓(xùn)體系
新護(hù)士崗前培訓(xùn)、年輕護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)、護(hù)理骨干管理培訓(xùn)、“三基”培訓(xùn)、繼續(xù)教育項目培訓(xùn)。注重“以人為本”進(jìn)行分層培訓(xùn)，使每名護(hù)士的行為都符合職業(yè)規(guī)范。明確各級各類護(hù)士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，全面清理、修改護(hù)理工作內(nèi)容和程序，促進(jìn)工作落實。
2.2 建立護(hù)士等級結(jié)構(gòu)，分層次使用
根據(jù)護(hù)士的職稱、工作年限、業(yè)務(wù)能力將其分為護(hù)理組長、責(zé)任護(hù)士、輔助護(hù)士，不同層級的護(hù)士完成不同的護(hù)理職責(zé)。管理方式為“護(hù)士長護(hù)理組長責(zé)任護(hù)士輔助護(hù)士”4個層級管理結(jié)構(gòu)。按照各能級設(shè)定績效考核分配原則，健全護(hù)士薪酬和激勵機(jī)制，充分調(diào)動護(hù)士的積極性。
2.3 落實基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，實行責(zé)任包干制
對病人實行責(zé)任包干，每名護(hù)士負(fù)責(zé)5例或6例病人，危重病人護(hù)理必須有護(hù)理組長或資深護(hù)士參與指導(dǎo)，護(hù)士長參與基礎(chǔ)護(hù)理。責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)所管病人的病情觀察、治療性護(hù)理、生活護(hù)理、健康教育、護(hù)理文書書寫等各項工作，有力推進(jìn)護(hù)理工作貼近病人。
2.4 建立靈活用人機(jī)制，實行APN性排班
根據(jù)我科具體情況，實行APN性排班，改變原有排班模式，實行夜班雙班制，增派早晚班次，加強(qiáng)晨晚間護(hù)理的人力，保證晨晚間基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量。
2.5 完善護(hù)理支持系統(tǒng)，節(jié)省非專業(yè)工作時間
醫(yī)院建立物流中心，運送各類醫(yī)療護(hù)理物資、藥品、檢驗標(biāo)本、檢驗檢查報告，改善優(yōu)化取藥和記賬流程，實行電子化管理，減少護(hù)士在后勤部門、藥房、各檢驗檢查科室往返的時間；配備方便實用的護(hù)理車及其他護(hù)理用具，減少護(hù)士在病房和治療室之間往來的時間。盡量改善支持系統(tǒng)，將護(hù)士從繁瑣的非專業(yè)性、事務(wù)性工作中解放出來，將時間還給護(hù)士，將護(hù)士還給病人，有效提高護(hù)理工作質(zhì)量。
2.6 評價標(biāo)準(zhǔn)
采用問卷調(diào)查法，自行設(shè)計“病人滿意度調(diào)查表”“醫(yī)生滿意度調(diào)查表”及“護(hù)士自我滿意度調(diào)查表”進(jìn)行“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動前后病人、醫(yī)生對護(hù)士滿意度及護(hù)士自我滿意度評價?！安∪藵M意度調(diào)查表”是病人在住院期間對護(hù)理工作的滿意狀況及心理感受；“醫(yī)生滿意度調(diào)查表”是醫(yī)生對護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)質(zhì)量、協(xié)作精神等方面的評價；“護(hù)士自我滿意度調(diào)查表”是護(hù)士對自我工作狀況及心理感受的評價。表的滿意度評價均分為滿意、較滿意、一般、不滿意4個等級，較滿意及滿意視為滿意。在開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動前及后第1個月分別對試點病區(qū)80例住院病人，40名醫(yī)生及30名護(hù)士進(jìn)行調(diào)查，共發(fā)放問卷100份，回收有效問卷100份，有效回收率為100%。
3 結(jié)果
活動實施前后病人、醫(yī)生及護(hù)士滿意度情況比較.
4 討論
4.1 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高了病人對護(hù)理工作的滿意度，我科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，增加了護(hù)理人力，保障基礎(chǔ)護(hù)理措施的落實，護(hù)士主動服務(wù)的意識明顯增強(qiáng)，通過生活護(hù)理的落實，減輕家屬的壓力，增加病人的舒適度，同時病人能及時得到護(hù)士的指導(dǎo)；責(zé)任包干制使護(hù)士更熟悉病人的情況，能提供預(yù)見性護(hù)理，工作疏漏明顯減少；住院環(huán)境明顯改善，試點病區(qū)無任何護(hù)理并發(fā)癥和投訴發(fā)生。
4.2 實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)改革提高了護(hù)士的綜合素質(zhì)和對護(hù)理工作的認(rèn)識，實行護(hù)理責(zé)任包干，病人的病情觀察、治療性護(hù)理、生活護(hù)理、健康教育、護(hù)理文書書寫等各項工作都需要護(hù)士獨立完成。因此，護(hù)士必須具備豐富的專業(yè)知識，熟練的護(hù)理技能和豐富的工作經(jīng)驗以及強(qiáng)烈的責(zé)任心，才能勝任和完成責(zé)任護(hù)士的工作，促使護(hù)士加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身技能，病區(qū)護(hù)士的綜合素質(zhì)得到很大提高。個別護(hù)士不愿做擦浴、洗頭等基礎(chǔ)護(hù)理工作，通過動員、座談、護(hù)士長和高年資護(hù)士親自帶領(lǐng)和指導(dǎo)操作，使其逐步轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)識到臨床護(hù)士作為基礎(chǔ)護(hù)理的執(zhí)行者，有著自身的專業(yè)知識優(yōu)勢，護(hù)士做基礎(chǔ)護(hù)理，是家屬或護(hù)工不可替代的，護(hù)士在做基礎(chǔ)護(hù)理的同時，更有利于病情觀察，能更全面地了解病情，加強(qiáng)與病人的交流，改善護(hù)患關(guān)系。護(hù)士在工作中感受到了自我價值的體現(xiàn)。
關(guān)鍵詞：醫(yī)院滿意度測評；網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)；研究與應(yīng)用
中圖分類號：F232 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-9599 (2011) 21-0000-01
Hospital Satisfaction Measurement Network Information System and Application
Li Yuan,Liu Daojian,Gu Fengjun
(People's Liberation Army No.302 Hospital,Beijing 100039,China)
Abstract:Hospital satisfaction measurement research network information system,to provide medical services quality assessment tool,the formation of hospital satisfaction measurement system.Way through the webform using PowerBuilder tool for network evaluation system for development.Indicators,reports,surveys,etc.are in accordance with the content requirements of uniform regulation of the Ministry of Health,the report consists of three levels of satisfaction,namely individuals,departments and hospitals.Through research and development of satisfaction measurement system formed a hospital satisfaction measurement system,the hospital's efficiency has been improved.
Keywords:Hospital satisfaction measurement;Network information system;Research and Application
一、醫(yī)院滿意度測評網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)
（一）系統(tǒng)組成。通過webform方式，采用PowerBuilder工具對網(wǎng)絡(luò)測評系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)，開發(fā)模式為軟件工程標(biāo)準(zhǔn)模式，Adaptive Server Anywhere10.0支持醫(yī)院的所有系統(tǒng)。（二）測評內(nèi)容。參與測評的患者包括門診和住院部病人，測評內(nèi)容為患者對醫(yī)院，臨床對醫(yī)技科室、醫(yī)技對行政科室的滿意度測評。調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查方式等方面均按照衛(wèi)生部要求規(guī)范統(tǒng)一化。多層次結(jié)構(gòu)的滿意度調(diào)查可以發(fā)掘深層次的滿意度內(nèi)涵，對于了解病人真正的需求是十分必要的，將調(diào)查結(jié)果應(yīng)用于醫(yī)院各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)然后采取改進(jìn)措施。（三）指標(biāo)體系。參照《中國顧客滿意指數(shù)測評模型》構(gòu)建滿意度測評指標(biāo)體系，測評內(nèi)容包括以下幾個項目：醫(yī)院環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)、費用水平等?？晒┻x擇的選項有3個類型：滿意度、多選項和建議類指標(biāo)。滿意度的可供選項有5個：非常滿意（5分），比較滿意（4分），基本滿意（3分），不滿意（2分），很不滿意（1分）。各項指標(biāo)滿意率=選擇每項指標(biāo)各選項人數(shù)之和/全部人數(shù)。中性應(yīng)答選項例如“不了解”分值為3分。測評指標(biāo)在進(jìn)行選定之后可以對其權(quán)重進(jìn)行確定，醫(yī)院最終的病人滿意度是通過層次分析法確定各指標(biāo)權(quán)重之后在調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上加權(quán)平均得到的。（四）調(diào)查范圍和方式。每個月平均門診人數(shù)的10%作為門診部的調(diào)查問卷人數(shù)，抽樣方式為隨機(jī)抽樣，病人類型為診療基本完成。20%平均開放床位數(shù)量為住院部問卷人數(shù)，在每個科室進(jìn)行分層抽樣，病人類型為住院時間達(dá)到3天以上者。科室主任或者護(hù)士長填寫臨床對醫(yī)技科室滿意度問卷。調(diào)查的人工方式有兩種，一種是結(jié)構(gòu)訪問法，一種是自填問卷法。前者由兩個內(nèi)容組成，一是電話訪問，二是當(dāng)面訪問。后者由三個內(nèi)容組成，分別是個別發(fā)送、集中填答和郵寄填答方法。在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行的調(diào)查將會以電子問卷的形式進(jìn)行，設(shè)置觸屏電腦在各個門診和病房樓內(nèi)，患者可自行通過電腦觸摸勾選選項，通過這種方式自主地表達(dá)自己的需求和期望，這種方式比較科學(xué)并且沒有受到其它因素的影響。在醫(yī)院科室的網(wǎng)站上，工作人員可以運行測評系統(tǒng)對滿意度進(jìn)行網(wǎng)上測評。
二、滿意度測評結(jié)果
（一）網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。醫(yī)院的局域網(wǎng)就可以運行本測評系統(tǒng)，醫(yī)院的門診大廳內(nèi)和病房樓設(shè)置有專用的觸屏電腦，用來方便患者觸摸電腦選擇選項。（二）模塊構(gòu)成和功能。3大板塊組成了系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，分別是數(shù)據(jù)的錄入、報表的輸出和系統(tǒng)的維護(hù)。醫(yī)院各科室之間的滿意度測評主要具體到科室，不具體到各個人員?；颊邔︶t(yī)院滿意度的測評包括醫(yī)護(hù)人員個人、各個科室和醫(yī)院整體3個方面。報表輸出的內(nèi)容有所有的統(tǒng)計指標(biāo)滿意率和患者對醫(yī)院各個層次滿意度的最后分?jǐn)?shù)。系統(tǒng)除了可以輸出報表之外還可以分析滿意度不高項目的產(chǎn)生原因，根據(jù)分析得到的原因幫助科室進(jìn)行改進(jìn)和提高。系統(tǒng)提供的報表分為紙質(zhì)和電子類型，科室可以自行下載電子報表。
三、建立醫(yī)院滿意度網(wǎng)絡(luò)化調(diào)查體系
（一）構(gòu)建滿意度調(diào)查體系。本調(diào)查體系符合國家ISO09000質(zhì)量管理體系的要求，對以下方面的內(nèi)容進(jìn)行了全面性的規(guī)范，主要分別是指標(biāo)體系、調(diào)查的方式和內(nèi)容和報表。調(diào)查內(nèi)容包括3個層次，包含了醫(yī)院工作的各個方面。（二）網(wǎng)絡(luò)實時調(diào)查提高數(shù)據(jù)可信度?；颊咄ㄟ^觸摸電腦表達(dá)自己的意見，避免了醫(yī)院工作人員在場時的干擾，可以自由表達(dá)真實的想法，符合不記名、保密原則，這種網(wǎng)絡(luò)實時調(diào)查方式可以提高調(diào)查數(shù)據(jù)的可信程度。（三）科室核算與滿意率指標(biāo)掛鉤。本測評系統(tǒng)可以提供具體到個人的滿意度數(shù)據(jù)，可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)考核綜合目標(biāo)責(zé)任，并且將其與醫(yī)院的分級管理工作結(jié)合起來。個人和科室的獎懲也可與滿意度數(shù)據(jù)掛鉤，這樣一來患者的滿意度就成為了評比先進(jìn)和年度考核等方面的硬指標(biāo)。建立病人滿意服務(wù)理念，理念是戰(zhàn)略性的，具體的方法是戰(zhàn)術(shù)性的。醫(yī)院建立滿意度調(diào)查體系的真正目的是促進(jìn)自身的發(fā)展，這就需要醫(yī)院以病人為中心，形成以人為本的醫(yī)院文化。要始終堅持病人第一位，醫(yī)院工作目標(biāo)定為讓病人滿意，把患者滿意度作為評定各項工作的重要指標(biāo)。（四）先進(jìn)的技術(shù)平臺。本系統(tǒng)的運行只要在瀏覽器中把網(wǎng)址輸入即可，操作簡單方便，患者在觸屏上勾選相應(yīng)的選項即可完成調(diào)查工作，本系統(tǒng)不需要有較高的電腦水平，體現(xiàn)了醫(yī)院滿意度調(diào)查的先進(jìn)性和信息化，提高了工作的效率。
總之，患者滿意度的測評關(guān)系到醫(yī)院自身的發(fā)展，醫(yī)院需要有針對性進(jìn)行測評與評價工作，制定長遠(yuǎn)發(fā)展策略，持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)質(zhì)量，通過滿意度測評方式努力改進(jìn)醫(yī)院的服務(wù)工作，讓病人滿意。隨著我國醫(yī)療體制的改革，人們就醫(yī)觀念的變化，醫(yī)療市場的競爭變得非常激烈，只有贏得病人最大的滿意度才能夠最終在競爭中取勝贏得市場。
參考文獻(xiàn)：
[1]嚴(yán)春香.醫(yī)院病人滿意度調(diào)查的研究進(jìn)展[J].中國病案,2009,10(11):30
1 對象和方法
1.1 對象：2009年1月～2012年3月在我院牙周科手術(shù)的351例患者，其中男性143例，女性208例，平均年齡48.5歲。期間工作的醫(yī)師15名，男性7名，女性8名，平均年齡為35.7歲。實習(xí)護(hù)士18名，均為女性，平均年齡18.6歲，實習(xí)周期為6周。
1.2 方法：根據(jù)調(diào)查對象不同，采用不同的問卷調(diào)查表，其中包括患者對護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)生對醫(yī)護(hù)配合的滿意度調(diào)查表。前者只包括護(hù)理質(zhì)量的評價，分為滿意（2分）、基本滿意（1分）和不滿意（0分）三個級別；后者包括醫(yī)護(hù)配合熟練程度、器械認(rèn)識、護(hù)理流程、手術(shù)前后護(hù)理知識的熟悉程度，每項內(nèi)容也分為滿意（2分）、基本滿意（1分）和不滿意（0分）三個級別，共10分，得分超過8分為滿意。
實習(xí)護(hù)士牙周基礎(chǔ)治療護(hù)理培訓(xùn)2周后，接著進(jìn)行手術(shù)培訓(xùn)一周，之后開始進(jìn)行滿意度調(diào)查，每周2次，持續(xù)4周。培訓(xùn)內(nèi)容如下。
1.2.1圍手術(shù)期的護(hù)理：包括術(shù)前和術(shù)后護(hù)理。①術(shù)前護(hù)理內(nèi)容：理論知識的儲備、協(xié)助篩查適應(yīng)證，給予必要的心理護(hù)理、手術(shù)的安排以及器械的準(zhǔn)備；②術(shù)后護(hù)理：術(shù)后的即刻護(hù)理、術(shù)后的指導(dǎo)和定期回訪、復(fù)診時的護(hù)理。
1.2.2手術(shù)期的護(hù)理：包括臺上、下護(hù)理。①臺上護(hù)理：術(shù)前的準(zhǔn)備、術(shù)中的護(hù)理、術(shù)后的護(hù)理內(nèi)容；②臺下護(hù)理：臺下護(hù)士為臺上護(hù)士提供幫助，某些情況下，還兼顧麻醉師的部分職責(zé)；術(shù)后應(yīng)知曉器械的洗滌，收納以及消毒方法。除此之外，臺下護(hù)士還應(yīng)具備參與手術(shù)室管理的能力。
2 結(jié)果
患者對護(hù)理質(zhì)量滿意度隨著實習(xí)護(hù)士的護(hù)理經(jīng)驗的提高，約1周就可以很快達(dá)到滿意（約95%見圖1，表1）；而醫(yī)生對醫(yī)護(hù)配合的滿意度由于專業(yè)知識和操作習(xí)慣等不同，無法馬上達(dá)到滿意效果，但是經(jīng)過3周6次左右的配合后，也基本達(dá)到配合默契的程度，滿意度達(dá)到高峰（見圖1，表1）。
3 討論
牙周治療是一個系統(tǒng)工程，目的是終止炎癥的進(jìn)展，重建受損的牙周組織，維持已取得的療效，治療內(nèi)容包括非手術(shù)治療、切齦術(shù)、改良Widman 翻瓣術(shù)、骨修整術(shù)、引導(dǎo)組織再生術(shù)等。對于一般的牙周病患者來說，牙周基礎(chǔ)治療是必經(jīng)步驟，家庭牙周護(hù)理至關(guān)重要，一般在牙周基礎(chǔ)治療6～8周后復(fù)查時決定是否進(jìn)行牙周手術(shù)，各種手術(shù)方式有其相對的適應(yīng)證，因此，通過圍手術(shù)期協(xié)助篩查適應(yīng)證，給予必要的心理護(hù)理有助于患者對手術(shù)過程有個大概的認(rèn)識，術(shù)中也能更好地配合醫(yī)生手術(shù)，縮短了手術(shù)時間，減少意外發(fā)生[3]。
隨著生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式與健康觀念的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代護(hù)理著眼于生理、心理、社會全方位的新型護(hù)理模式，從而極大程度地推動了護(hù)理學(xué)的發(fā)展以及護(hù)患關(guān)系的和諧。加強(qiáng)護(hù)患溝通，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，可以減少護(hù)患糾紛發(fā)生，提高患者滿意度[4]。我們在牙周手術(shù)中的護(hù)理也加強(qiáng)了護(hù)患溝通，建立新型的主動參與型護(hù)患關(guān)系，如術(shù)前護(hù)理病史詢問和血壓等檢查，術(shù)后特殊的口腔衛(wèi)生指導(dǎo)，術(shù)后注意事項的交代，飲食推薦，并告知術(shù)后反應(yīng)的一些自我解決的方法等，這樣明顯提高了牙周手術(shù)的護(hù)理質(zhì)量， 從圖表中也可以看出護(hù)士熟悉了整體護(hù)理內(nèi)容之外，在1～2次的手術(shù)護(hù)理實踐中即可掌握護(hù)患溝通的技巧，從而獲得患者滿意。
醫(yī)護(hù)配合滿意度調(diào)查表內(nèi)容包括：醫(yī)護(hù)配合熟練程度、器械認(rèn)識、護(hù)理流程、手術(shù)前后護(hù)理知識的熟悉程度五項指標(biāo)，這樣能相對客觀地反映護(hù)理質(zhì)量，一定程度上達(dá)到量化。研究發(fā)現(xiàn)醫(yī)護(hù)配合達(dá)到完全滿意是需要6次左右的護(hù)理實踐，主要原因是實習(xí)護(hù)士術(shù)前后心理輔導(dǎo)的知識掌握得不夠，可能與她們年齡過小有關(guān)系，實習(xí)護(hù)士平均年齡為18.6歲，其心智年齡還未成熟。
現(xiàn)代牙周手術(shù)的護(hù)理已經(jīng)不單純是一種簡單的醫(yī)療行為，它融合了口腔醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、麻醉學(xué)、心理學(xué)、人文和管理等多項知識內(nèi)容，在實踐中不斷探索新的護(hù)理手段和模式，有助于提高牙周?？谱o(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理效率，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系及醫(yī)護(hù)關(guān)系的和諧，從而確保整個手術(shù)治療的順利進(jìn)行。
[參考文獻(xiàn)]
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[3]蔣曉燕，梁學(xué)娟，項艷，等. 超聲潔治結(jié)合鹽酸米諾環(huán)素治療慢性牙周炎的臨床觀察及護(hù)理[J].中國美容醫(yī)學(xué)，2011，20（12）：1980.
1．1效果評價
建立良好客觀的質(zhì)量評價體系，客觀評估限時服務(wù)執(zhí)行情況。對住院病人、出院病人、護(hù)士、醫(yī)生對護(hù)士工作滿意度分別設(shè)計調(diào)查問卷，隨機(jī)抽取參與限時服務(wù)的各類人群進(jìn)行滿意度的調(diào)查。
1．1．1病人對責(zé)任護(hù)士及護(hù)理工作滿意度調(diào)查調(diào)查表為科室自行設(shè)計，病人對責(zé)任護(hù)士滿意度調(diào)查包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量等；病人對護(hù)理工作滿意度調(diào)查包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及病區(qū)總體環(huán)境等。由病人根據(jù)自己的感受給予真實、客觀評分。滿意度評價分為很滿意、滿意、較滿意、一般、不滿意5個等級，其中很滿意、滿意和較滿意為滿意。
1．1．2病區(qū)護(hù)理質(zhì)量調(diào)查每周通過組織護(hù)理質(zhì)控小組自查和外聘質(zhì)控專家督察等形式對實施限時服務(wù)舉措前后病區(qū)單項護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行檢查評分。
1．3統(tǒng)計學(xué)方法采用SPSS11．0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行χ2檢驗、t檢驗，檢驗水準(zhǔn)α＝0．01。
2結(jié)果
2011年3月—5月進(jìn)行實施限時服務(wù)調(diào)查，與實施前（2010年12月—2011年2月）進(jìn)行比較。
2．1實施限時服務(wù)前后病人對責(zé)任護(hù)士和護(hù)理工作滿意度及護(hù)士滿意度比較（見表1）
2．2實施限時服務(wù)前后病區(qū)護(hù)理質(zhì)量評分比較（見表2）
3討論
限時服務(wù)指在限定的時間內(nèi)為對方提供的服務(wù)，較多應(yīng)用于物流業(yè)。為貫徹落實《2010年全軍醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案》，依據(jù)國家衛(wèi)生部有關(guān)要求和全軍醫(yī)院“醫(yī)療質(zhì)量管理年”活動總體安排，結(jié)合醫(yī)院實際情況，在干部病區(qū)開展了限時服務(wù)，通過限定服務(wù)時間、調(diào)整工作程序、優(yōu)化工作流程等舉措，使病人滿意度、病區(qū)護(hù)理質(zhì)量較前明顯提升，特別是接待、服務(wù)新病人的效率，治療護(hù)理工作落實的及時性有顯著改觀。
3．1優(yōu)化工作流程，提高工作效率隨著限時服務(wù)的開展，建立了一系列標(biāo)準(zhǔn)化流程，如換液流程、轉(zhuǎn)科流程、掃床流程等，這些流程的再造與優(yōu)化使得各項治療護(hù)理在落實的及時性上有較大改觀。特別是接待、服務(wù)新病人的效率明顯提高。但是，在實踐限時服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)由于醫(yī)療護(hù)理中涉及的服務(wù)項目眾多，且部分項目操作復(fù)雜、精密，對完成的質(zhì)量要求高，完成所需時間要求相對寬松、不易規(guī)定具體多長時間完成，適合納入的服務(wù)項目還有待進(jìn)一步探討。
3．2轉(zhuǎn)變管理理念，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量自實施限時服務(wù)后，在確保病人各項治療護(hù)理及時、準(zhǔn)確執(zhí)行的基礎(chǔ)上，對護(hù)理流程的再造與優(yōu)化使病人的護(hù)理安全得到了有效的保障，護(hù)理差錯、護(hù)理缺陷、護(hù)理糾紛發(fā)生率明顯減少，護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)。護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理工作的核心，護(hù)理質(zhì)量的高低取決于護(hù)理質(zhì)量管理方法的有效程度，也依賴于護(hù)理群體的質(zhì)量意識和質(zhì)量監(jiān)控的參與。隨著限時服務(wù)的開展，護(hù)理人員質(zhì)量管理理念進(jìn)一步改善，護(hù)理人員主動參與和自我管理的意識增強(qiáng)，作為一線護(hù)士實現(xiàn)了主動巡視病房、工作就在病人身邊的目標(biāo)；作為管理者實現(xiàn)了把時間還給護(hù)士、把護(hù)士還給病人的目標(biāo)。
3．3提升護(hù)理服務(wù)滿意度干部病區(qū)自開展限時服務(wù)以來，病人滿意率明顯提高。護(hù)理人員在工作中更加注重細(xì)節(jié)服務(wù)、時效服務(wù)，使病人的需求及時得到回饋，提高了病人對護(hù)理工作的滿意度，提升了護(hù)理服務(wù)滿意度。
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2011.27.274
科學(xué)在進(jìn)步，社會在發(fā)展，人類的生活水平在提高。全國各大醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在如火如荼的開展著［1］?；鶎俞t(yī)院也不甘落后，2011年1月開始在內(nèi)科病房試行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
方 法
宣傳、培訓(xùn)：增加護(hù)士創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房的意識。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)讓護(hù)理明確了方向，也給護(hù)理的改善提供了方向［2］，但在實際工作中護(hù)士無法透徹的領(lǐng)會其意義，接受程度參差不齊，通過宣傳培訓(xùn)，讓護(hù)士意識到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要性，掌握優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實施方法。
制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的工作規(guī)范、服務(wù)項目、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：⑴新患者入院時，當(dāng)班護(hù)士面帶微笑站立迎接患者，幫助患者提物并帶至床邊，安排好舒適，幫助患者放置好物品，通知醫(yī)生進(jìn)行診治并向患者做好入院宣教，包括床位護(hù)士、床位醫(yī)生、病區(qū)環(huán)境、各項規(guī)章制度、安全及相關(guān)治療飲食的宣教，對于患者提出的疑問耐心講解并且主動詢問患者需求，并予及時解決，給患者充分的關(guān)愛，讓患者感覺溫暖。⑵住院期間給患者提供主動的服務(wù)：①主動為患者提供生活上的便利(如按時打水、訂餐、開飯)，日常生活不能自理的患者，加強(qiáng)生活護(hù)理(如協(xié)助漱口、進(jìn)食、排便)。②認(rèn)真執(zhí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的各項基礎(chǔ)護(hù)理。③消滅鈴聲，護(hù)士及時巡視及時發(fā)現(xiàn)患者的需求。④護(hù)士每日使用整體評估方法對患者進(jìn)行評估，提出護(hù)理診斷，制定出護(hù)理措施并執(zhí)行，及時評價護(hù)理效果。⑶出院護(hù)理：護(hù)士做好出院健康指導(dǎo)(包括門診復(fù)查時間、用藥、飲食、功能鍛煉等知識)，幫助患者整理用物并送至電梯口。⑷出院回訪：患者出院后1～2周以電話的形式詢問患者的遵醫(yī)行為、用藥、飲食、功能鍛煉及自我護(hù)理的能力等情況，給予恰當(dāng)指導(dǎo)，督促按時門診復(fù)查。針對患者提出的意見分析原因，展開討論，列出整改措施，以促進(jìn)護(hù)理工作持續(xù)改進(jìn)。
改革排班模式：①使用APN排班法+彈性排班法，減少交接班次數(shù)，護(hù)理安全系數(shù)增加，并節(jié)約了時間。②科內(nèi)提拔兩位護(hù)理組長。③床護(hù)比調(diào)整到1:0.4。④合理制定各班職責(zé)。
簡化護(hù)理文件書寫：采用表格式護(hù)理文件書寫方法，刪除與醫(yī)療文件重復(fù)的項目，節(jié)約書寫時間，使護(hù)理人員有更多的時間深入病房，開展工作。
提高護(hù)理人員素質(zhì)，提升護(hù)士內(nèi)涵：通過道德教育提升護(hù)士的職業(yè)道德，進(jìn)行三基理論及操作訓(xùn)練，組織理論比賽、操作比賽，對優(yōu)秀者進(jìn)行獎勵。給護(hù)士提供學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍，變被動學(xué)習(xí)為主動學(xué)習(xí)。
跟蹤管理、及時反饋：①護(hù)士長每天2次進(jìn)病房了解患者的需求，檢查護(hù)士的工作、及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。②發(fā)放360滿意度調(diào)查表，包括：患者滿意度調(diào)查，醫(yī)生對護(hù)士滿意度調(diào)查、護(hù)士滿意度調(diào)查。
討 論
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，取得了患者的一致好評，護(hù)患關(guān)系得到一個新的提升，患者感受到了溫暖、方便，高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)有利于患者病情的轉(zhuǎn)歸，并且減輕了患者家屬的負(fù)擔(dān)，提高了對醫(yī)院的信任度、滿意度。護(hù)理質(zhì)量方面也得到了提高，加快了護(hù)理事業(yè)前進(jìn)的腳步。醫(yī)院的知名度得到一定的提高。
參考文獻(xiàn)
