發(fā)布時間：2022-01-31 21:10:48
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的營銷總經(jīng)理樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
尊敬的各位領導，股東們，各位親愛的實超人們：
大家晚上好!
感謝各位董事會成員、各位實超人對我的信任以及市場營銷實訓室對我的培養(yǎng)，給了我擔任市場營銷實訓室副總經(jīng)理這個機會。在知道自己成為市場營銷實訓室副總經(jīng)理之時，我感到這不僅是上級領導和各位實超人對我的信任，更是賦予了我巨大的責任。今天我面對上級領導、面對股東們以及面對實訓室的各位實超人，我心情很激動，同時也很有信心帶領市場營銷實訓室的管理團隊，打造“學習型、創(chuàng)新型、和諧型”的實訓室品牌!建立“嚴格高效，善于思考，團結互助,溝通理解，積極主動，樂觀向上”的團隊優(yōu)良作風!達到“提高素質(zhì)，提升技能。我們的實訓我做主”的宗旨!共同把實訓室管理好、發(fā)展好。在這里我向董事會成員，股東以及在座各位實超人鄭重承諾：
在擔任副總經(jīng)理期間，我將協(xié)助總經(jīng)理在新的崗位上，積極努力工作，認真履行副總經(jīng)理的職責,認真學習專業(yè)知識讓管理走上規(guī)范化的軌道,建立能有效按上級要求完成好工作和達成目標的團隊,做好“用心服務，平價周到”的經(jīng)營理念，以三米微笑服務服務廣大師生.以上的這兩句話是我謹代表兩位總經(jīng)理對全體實超人的一點要求。
在此，我向股東們說，在全球出現(xiàn)金融危機時，我們實訓室的股值不貶反升，這是一個非常高的消息!!我相信，我們的合作與交流是我們共同進步的源泉，讓我們伸出合作的手，把我們實訓室的事業(yè)推上一個新的臺階。
為落實市公司下達的大干3個月營銷任務，同時提高社區(qū)經(jīng)理營銷能力，我局市場部通過和客戶經(jīng)理一起到用戶處營銷的調(diào)研，結合我公司社區(qū)經(jīng)理的實際情況，舉辦了了互動式的學習培訓，取得了很好效果。
這次培訓重點環(huán)節(jié)放在了拆機挽留和零次戶營銷上，我精心設計了這次的培訓課件，準備了1個課時的內(nèi)容，大綱如下：
1，10月營銷情況個人通報
2，固定電話凈增的兩個含義：電話發(fā)展，零次戶激活
3，零次戶激活的步驟和方法（我在這個段落中采用營銷現(xiàn)楊模擬法，營銷現(xiàn)場小品展示，讓大家在做中有所感悟，最后把一些思考歸納提練形成4個環(huán)節(jié)：
先拉關系后做營銷，客戶溝通-了解情況-推出政策-營銷回訪）
4，離網(wǎng)挽留技巧（我結合實際工作遇到的問題，對客戶形為進行了分類總結，根據(jù)不同的用戶需求推出不同的政策)。
5，社區(qū)經(jīng)理個人收入與本次營銷的關系
6，最后趁熱打鐵、制定了行動計劃表
通過本次培訓，社區(qū)經(jīng)理明確了這兩個月營銷工作目標，掌握了上結營銷技巧和方法，增強了完成工作的信心。工作效率提升較快。
為評估本次培訓效果，幫助一些營銷經(jīng)理制定了為期三個月的業(yè)務發(fā)展指南，如何發(fā)展客戶、提高收入同時在這個過程中你還要掌握那些知識？做行動指南如下：
客戶中心個人任務落實計劃表
姓名 XX年11月 XX年12月 XX年年1月
固話凈增 零次戶 固話凈增 零次戶 固話凈增 零次戶
張文凱
李波
羅國武
梁建平
侯軍
并定期通報，納入每月營銷工單考核，取得很好效果培訓效果。
3. XX年培訓計劃
一季度
培訓主題：話務量簽約營銷方法、靈通無繩業(yè)務培訓、我的e家
培訓對象：社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、片長
培訓概要：
話務量簽約營銷方法主要圍繞四個業(yè)務進行：
增量包月、送真情活動、百寶盒、預存話費贈話費活動
采用成功經(jīng)驗分享法、場景演示法等使學員掌握
一季度
培訓主題：營業(yè)服務
培訓對象：營業(yè)人員
培訓時間：
培訓師：王冬梅、崔安利、晏繼東市公司專業(yè)人員
培訓概要：
強化星級營業(yè)廳營業(yè)服務規(guī)范，營業(yè)人員服務禮念，營業(yè)主動營 銷服務意識等
二季度
培訓主題：商務領航業(yè)務培訓
培訓對象：大客、商客 客戶經(jīng)理
培訓時間：
培訓概要：
商務領航業(yè)務內(nèi)容及發(fā)展?jié)摿?、重點介紹號碼百事通、企業(yè)精靈 等業(yè)務。
二季度
培訓主題：寬帶增值業(yè)務
培訓對象：大客、商客 客戶經(jīng)理
培訓時間：
培訓概要：
寬帶增值業(yè)務：教育寬帶、綠色上網(wǎng)、互聯(lián)星空、全球眼等
三季度
培訓主題：業(yè)務流程培訓
培訓對象：大客、商客 客戶經(jīng)理
培訓時間：
培訓概要：
各產(chǎn)品業(yè)務流程培訓
四季度
培訓主題：數(shù)據(jù)業(yè)務斗訓
培訓對象：大客、商客 客戶經(jīng)理
培訓時間：
山東省總人口9000多萬，人口總數(shù)僅次于河南省，在全國居于第二位。全省共設城市48個，其中地級市17個，縣級市31個，縣城60個，其廣闊的市場空間是商家必爭之地，現(xiàn)批發(fā)市場主要要下設四個地區(qū)：濟南、臨沂、荷澤和青島，濟南市場覆蓋區(qū)域有：濟南、泰安、聊城、德州、濱州、東營、淄博、萊蕪、?易?和濰坊部分地區(qū)；臨沂市場主要覆蓋臨沂地區(qū)三區(qū)九縣；荷澤市場主要覆蓋荷澤地區(qū)市場；青島市場主要覆蓋日照、煙臺、威海等膠東半島城市?，F(xiàn)經(jīng)營較好的品牌有：紅蜻蜓、意爾康、蜘蛛王、澳倫、老鞋匠、金猴、孚德等品牌，主要銷售渠道以本地鞋城和商場為主。
二、本公司品牌基本運作狀況：
濟南市場：現(xiàn)客戶總數(shù)40多個，有效客戶數(shù)15個，加盟店3家、商場專廳4家、商場、鞋城專柜7家?？値齑?600雙，有效庫存1000雙，需處理庫存1600雙，全年進貨額250萬，市場總欠款45萬。
臨沂市場：現(xiàn)客戶總數(shù)20多個，有效客戶數(shù)13個，自營專廳2家，加盟專廳4家，商場、鞋城專柜6家?？値齑?300雙，有效庫1500雙，需處理庫存1800雙，其中自營店1800雙，全年進貨額300萬，市場總欠款26萬（自營店除外）。
產(chǎn)品結構濟南和臨沂市場基本相同，批發(fā)價從90多到220，其中130左右的價格居多，款式以溫州鞋為主，總體款式以正裝鞋為主，約占60%，商務休閑占30%，純休閑占10%左右。
三、存在的問題：
1、商張老板經(jīng)營皮鞋行業(yè)已有多年的歷史，從最初的零售開始做起，逐步走向批發(fā)，品牌經(jīng)營路線，對市場信息和市場狀況撐控能力基本較好，但其落戶于臨沂，便更多的精力放在臨沂市場，臨沂所轄區(qū)的三區(qū)九縣，現(xiàn)市場基本操作穩(wěn)定，終端質(zhì)量較高。其對庫存和欠款把握也比較合理，再加上他本人的兩個自營商場也在經(jīng)營，對信息反饋和款式的把握上比較準確。
但要想發(fā)展山東市場，就不能不重視濟南市場，因為其省會城市必定覆蓋九個地區(qū)市。從目前的運作來看，張老板基本上把濟南市場的運作交由他妹夫楊先生管理，楊原本在下面市場做服裝零售，對鞋業(yè)的品牌操作沒有實際經(jīng)驗，其人更不善于與人溝通，也很少去主動開發(fā)市場，從市場發(fā)展的角度來看，大大影響了本品牌在山東市場的整體擴張。
2、品牌的檔次和定位較低，這是山東市場的基本情況，從以上商批發(fā)價的主線中也可以看的出來，其價格的定位基本同溫州鞋意爾康、蜘蛛王相持平，但溫州鞋在市場多年馳騁中已經(jīng)占有一定的市場份額，我們要在同一水平線上與其競爭，實在太難。目前商利用本公司品牌的知名度而經(jīng)營中低檔的產(chǎn)品，意在提取“S”品牌的最后一點剩余價值。
3、商并沒有對市場做遠投和長期規(guī)劃的打算，其過高的加價制約著在市場中的跑量，普遍加價在出廠價乘以1.4以上，部分產(chǎn)品利潤甚至高達50%，這便是一種短期的索利行為。今年能多賺點便多賺點，確少對市場的培育和保護。
4、商因其沒有對市場做長投的計劃，以至對市場的支持和投入太少，認為賺到口袋里的再拿出去就不合算，市場便難以拓展開。就拿泰安的客戶來說吧！泰安客戶楊老板經(jīng)營"S"品牌已有三年的歷史，在所有客戶中銷售最好，泰安某商場的一個專廳一年可以達到進貨額100萬。為了進一步拓展市場，楊老板便在另一條準商業(yè)街上開了一家"S"品牌專賣店，專賣店的貨柜和門頭都是在公司制作的，楊老板支付了貨柜與門頭總款的50%，公司按計劃給予核報30%，那么商支付的是多少呢？一算便知1/6，對于楊老板這樣的大客戶來說是這樣的投入，就更別說其他客戶的支持與投入了。
5、從以上的數(shù)據(jù)分析來看，濟南市場對貨源的配備嚴重不足，因其沒有自營店作后備導致不敢備貨，客戶補單缺貨斷碼現(xiàn)象嚴重，以嚴重遏致銷售量的提升。缺少對終端市場的管理，濟南市場經(jīng)營幾年來，其中也發(fā)展過不少的客戶，但眾多經(jīng)銷商經(jīng)營一段時間后便放棄或經(jīng)營不下去了。當一個品牌在一個市場經(jīng)營不下去倒閉后，給下一次對該市場的拓展造成了相當?shù)碾y度。
四、建議整改方案：
1、加大對商加價的控制，即公司給予一定的加價比例，建立區(qū)域強制批發(fā)價，公司不定期對下面零售商調(diào)查，按此批發(fā)價執(zhí)行的，便加大給予年終返利中補償，并給予擬定額度的欠款支持。如發(fā)現(xiàn)違反以上規(guī)定擅自加價，降低對該市場的欠款支持和其它支持。
2、限定商在全年向公司核定的進貨額中拿出一定比例的金額用于市場支持，包括門頭、貨柜、燈箱、宣傳畫、促銷禮品等，同時公司加大投入對專賣店道具承擔比例，強制商所做以上道具必須在公司制作，以便核算金核。為了鼓勵濟南市場多開自營店，公司加大對商自營店道具的承擔比例。
3、公司和商聯(lián)合加大對山東市場的廣告投入，可以適當?shù)倪x擇招商旺季和銷售旺季在電視媒體投廣告，加強部分平面廣告的投入，如路牌、高炮、車體、報刊等。
4、逐步提高山東市場產(chǎn)品檔次，加大休閑鞋在產(chǎn)品結構中的比例，產(chǎn)品的價格和檔次要略高于溫州鞋，渠道以二三線市場的主流商場為主，以避開同溫州品牌的正面競爭。
5、針對濟南市場目前的現(xiàn)狀，公司應重新派駐區(qū)域經(jīng)理對其市場全面監(jiān)控和協(xié)助商工作，所不同的是公司承擔區(qū)域經(jīng)理在當?shù)氐氖乘藓拖率袌龅某霾钯M用，這樣不至于區(qū)域經(jīng)理有些工作落的很被動，涉及到商的切身利益時而不好下手（現(xiàn)有些品牌采用如此辦法）。
6、逐步改制商的夫妻批發(fā)檔口，更新商的經(jīng)營理念，逐步建立貿(mào)易公司的運作模式。
從我到花源工作以來，花源培養(yǎng)了我。我和花源在風雨中一路走來。感謝領導對我的信任與關懷，使我今天能夠進入花源營銷部這個重要的工作崗位，在營銷部工作的這段時間，我感受很多；收獲也很多。逐漸成長起來，使我深刻的體會到營銷部掌握的是一個企業(yè)的經(jīng)濟命脈，是決策者的參謀長。他向領導者提供第一手資料，幫助決策者經(jīng)營和管理企業(yè)。一個酒店必須要以營銷為龍頭，以餐飲和客房為支柱的服務質(zhì)量為先決條件，才能得以生存。
為進一步搞好本部門的營銷工作全面了解掌握我酒店以及本土酒店業(yè)的市場態(tài)勢，我部對本酒店以及周邊市場進行了一系列的調(diào)查。目的是希望了解我酒店的經(jīng)營狀況以及周邊市場情況，以便于為酒店的經(jīng)營管理提供參考，也為我部更好的開展工作提供詳細的的第一手資料。
酒店開業(yè)以來，營銷部在進行客戶友好拜訪的同時也有選擇性鑒定了一大批消費協(xié)議。結合目前的協(xié)議客戶來我酒店消費情況我部進行了一系列的調(diào)查，在現(xiàn)有的協(xié)議客戶中僅有大概一半的客戶前來消費。較前期有下降趨勢，客源的流失使我感到營銷力度的不足，在新增協(xié)議客戶的同時忽視了老客戶的回活力度。在工作范圍上自我造成了一定的局限性。因此我部決定將建立完善的客戶檔案資料，在穩(wěn)定現(xiàn)有資源的同時，對已簽協(xié)議后沒來消費或者以前經(jīng)常來現(xiàn)在很少來的客戶加強聯(lián)絡，進行回訪，建立起與客戶之間的良好合作關系，進而和客戶成為朋友以達到使其前來消費得目的。
在進行市場調(diào)查客戶回訪的同時我部也要征詢和聽取客戶所反映的信息與意見。這些有助于我酒店進行自我完善。酒店業(yè)務發(fā)展的迅猛的，業(yè)態(tài)結構呈梯對式。酒店業(yè)的發(fā)展形勢也出現(xiàn)了一片繁榮的景象，但同時也出現(xiàn)了供大于求的局面。市場份額的不足也同時制約了酒店業(yè)的發(fā)展，縱觀本土市場我們不可忽視在我酒店周邊的中小型賓館。雖然它們在硬件上有一定不足。但他們擁有一大批忠誠的客戶，并在價格上也占有相當大的優(yōu)勢。
一、刻苦鉆研，不斷提升個人綜合素質(zhì)
樹立終身學習的觀念，始終把業(yè)務知識學習鉆研放在首要位置，學習形式以積極參加各種業(yè)務培訓和自學相結合，學以致用，學中干、干中學；干一行，愛一行，精一行，不斷提高了自己的業(yè)務服務能力和工作執(zhí)行能力。同時，遵章守紀，以司為家，積極參加公司和營業(yè)部組織的各項活動。嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，尊重領導、團結同志，以腳踏實地的工作作風和認真負責的工作態(tài)度，圓滿的完成了各項工作任務。
二、夯實基礎，努力確保信息系統(tǒng)正常運行
今年一至九月份，我在電腦部擔任經(jīng)理擔任客服部副經(jīng)理，因此，全方位管理營業(yè)部機房，確保信息系統(tǒng)正常運行、不發(fā)生任何故障，是自己職責所在。一年里，自己用制度管理員工，以流程規(guī)范員工，靠理念教育員工，是大家做到嚴格遵守公司有關工作要求和規(guī)章制度，嚴格按照《機房操作流程》、《應急計劃》、《維護工作計劃表》等明確規(guī)定的技術維護要求，及時升級操作系統(tǒng)和病毒庫，定時對各個系統(tǒng)的備份系統(tǒng)進行演習測試，制定詳細周全的應急措施和方案，切實保證了公司信息系統(tǒng)的良好運行，為公司業(yè)務正常開展和開辟拓展新的業(yè)務提供了穩(wěn)定可靠的技術保障。全年沒有發(fā)生一起行情中斷事故，發(fā)生了一起現(xiàn)場委托中斷事故。
三、精益求精，全面做好信息系統(tǒng)改造
為了適應公司業(yè)務發(fā)展的需要，并促進公司業(yè)務的發(fā)展，必須不斷改造、完善和升級公司現(xiàn)有的信息系統(tǒng)。為此，我們機房一年來主要完成了主要幾個工作：一是營業(yè)部IB業(yè)務系統(tǒng)安裝使用和測試。二是公司OA系統(tǒng)營業(yè)部的安裝使用和測試。三是完成公司賬戶管理系統(tǒng)的安裝，多次測試，上線使用。四是進行交易所應急演練測試。五是進行營業(yè)部維穩(wěn)應急全面演練。六是安裝機房環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)的測試，上線使用。為了完成這些工作，在繁忙的日子里，自己主動加班加點，與同事們廢寢忘食、通宵達旦工作，只有一個念頭，就是讓新上的系統(tǒng)早日投入使用，進一步加強我部信息化建設。
四、外樹形象，做客戶的貼心人
作為一名客戶部副經(jīng)理，我的工作理念是“以心換心，熱誠服務，塑造形象，合作雙贏”。在網(wǎng)絡在線實時咨詢工作上，自己一視同仁，做到任何客戶和任何咨詢問題，都能做到耐心、仔細地回答客，讓客戶滿意，讓社會滿意，讓領導滿意。同時，我們注重創(chuàng)新服務方式、延伸服務功能，將行情資訊信息等客戶感興趣的內(nèi)容、對客戶有所幫助的內(nèi)容通過短信，QQ，EMAIL等發(fā)給客戶，實行“微笑服務，承諾服務”。工作時間做好客戶可能流失時的情況了解及勸留工作，落實公司及營業(yè)部推出的各項業(yè)務活動，完成公司及營業(yè)部的各個產(chǎn)品的營銷任務。并且按照公司有關規(guī)定，對營業(yè)部分配給我服務的核心客戶，定期進行電話訪問，特別是進行了節(jié)日問候、生日祝福等上門拜訪，增進了公司與客戶的感情，提高了客戶對公司的認同感。在CRM系統(tǒng)建立完整的客戶檔案信息，撰寫工作日志，周總結，客服記錄等。經(jīng)過努力，建立起一定規(guī)模的客戶群體，外樹起良好的營業(yè)部社會形象。
五、補充新人，提高素質(zhì)，加強團隊伍建設
1、組織招募新人。
根據(jù)員工自身應該具備的條件，通過媒體廣告、店前貼廣告等形式，向社會公開招收新員工，真正選拔出名新店員，在崗位上試用，期滿通過公司人力資源部門統(tǒng)一簽訂勞動合同。
截止2014年12月1日共參加大型招聘會7次，通過各種渠道招聘，收取簡歷368份，在營業(yè)部面試175人，電話面試108人
2、建設團隊文化。
堅持以人為本，時時處處關愛員工，在學習、生活和工作方面，把員工當成企業(yè)的寶貴財富，善待員工，愛護員工，幫助員工，營造和建設家園文化；
3、加強工作人員政治業(yè)務培訓，提高大家的綜合素質(zhì)，嚴格按照崗位職責和業(yè)務操作實務流程的規(guī)定做好各項工作。
學習新的客戶經(jīng)理管理辦法以及績效考核與補充醫(yī)療保險實施細則、企業(yè)年金政策解讀、沈總上半年總結會議上的講話精神。組織員工系統(tǒng)學習了營銷技巧和專業(yè)技巧方面知識。公司產(chǎn)品方面，先后組織了陽光私募產(chǎn)品、單戶多存管、賬戶診斷系統(tǒng)使用以及推介培訓、終端機營銷方案解讀、財慧版手機證券系統(tǒng)上線學習、金色錢塘2號營銷培訓、財通基金產(chǎn)品推介培訓、營業(yè)部投顧產(chǎn)品推介以及金融產(chǎn)品知識的視頻培訓。
組織戶外拓展、建黨90周年踏青游、工會小組成員天臺兩日游；
六、激勵考核，做好日常管理
建立和健全一系列規(guī)章制度，為客戶提供規(guī)范化的服務，維護保險公司形象，內(nèi)容主要包括《職業(yè)道德規(guī)范》《儀容儀表規(guī)范》《員工守則》《勞動紀律》《學習及會議制度》等項，進一步提高了營銷部的工作效率，提升服務質(zhì)量和效果。同時，引入競爭激勵機制，將業(yè)務工作與個人收入掛鉤，公開公平，獎優(yōu)罰劣，重用骨干，激勵大家爭先創(chuàng)優(yōu)，多做貢獻。
七、開辟渠道，應對市場，積極開展營銷活動
1、業(yè)績情況
截止12月末，客戶經(jīng)理團隊名下客戶日均資產(chǎn)萬，同比增長%；新開客戶名，同比增長%；新開客戶日均資產(chǎn)萬，凈創(chuàng)收萬。經(jīng)紀人團隊名下客戶日均資產(chǎn)萬，新開有效客戶名，凈創(chuàng)收萬，業(yè)績情況基本穩(wěn)定。
2、渠道建設
解放思想，更新觀念，在鞏固銀行傳統(tǒng)營銷渠道的基礎上，嘗試向社區(qū)、市場及其他渠道建設：全年新增銀行網(wǎng)點有農(nóng)行處、建行處、中行處、招行1處、興業(yè)銀行1處，溫州銀行網(wǎng)點處；在新增網(wǎng)點的同時，加強了與老網(wǎng)點的深入合作。
活動及拓展方面
1、社區(qū)與市場方面：
陶瓷品市場、數(shù)碼廣場、謝池手機商城、汽配市場，城南小學，寶馬寶誠等一系列進社區(qū)，走市場營銷活動。此系列活動起到更廣泛的宣傳作用，也陸續(xù)開發(fā)了一部分客戶。
2、銀行合作
與招行、農(nóng)行、建行、浦發(fā)、工行及興業(yè)等進行了月度、季度等一系列的三管活動，在上半年與銀行合作進度不力的情況下，下半年結合公司轉(zhuǎn)向產(chǎn)品銷售的營銷方針下，成功與興業(yè)、農(nóng)行、工行合作，完成了慧安私募、金色錢塘2號以及財通基金的銷售，實踐了新的銀行合作思路。
八、強化風控，合規(guī)經(jīng)營，提升風控合規(guī)管理層次
合規(guī)創(chuàng)造價值，合規(guī)防控風險。2014年，營銷部主要從三方面做好風控合規(guī)管理工作。
1、開展日常風控
截止2014年11月底，營業(yè)部共成功排查單項風險事項-營銷人員名下客戶股票集中度63條。單項風險事項-營銷人員名下客戶股票同時操作30條。
2、組織合規(guī)培訓
培訓內(nèi)容主要包括a、客戶經(jīng)理的合規(guī)及風險管理；b、反洗錢知識培訓；c、片區(qū)客戶經(jīng)理崗前培訓；d、營銷人員日常合規(guī)培訓
3、進行專項自查
2014年營銷部配合合規(guī)專員進行4項風險自查，主要內(nèi)容為：一是營銷人員執(zhí)業(yè)風險自查；二是營銷人員網(wǎng)絡營銷自查；三是客戶服務關系建立表與開戶資料客戶簽名一致性核對；四是專項營銷活動自查自糾。對照專項營銷活動自查自糾表中的各項內(nèi)容，我部除新開戶存在同聯(lián)系方式賬戶情況外，未發(fā)現(xiàn)其他不合規(guī)事項。
雖然，我們?nèi)〉昧艘欢ǖ墓ぷ鞒煽?，但是工作中仍然存在部分員工不重視學習、部業(yè)務督查力度不大、個人管理上有些放松等問題和不足，亟待在新的一年，更進一步。
九、2015年工作計劃
1、團隊建設方面
a、待遇留人，繼續(xù)做好人員建設
在公司的客戶經(jīng)理薪酬改善及不斷提高福利待遇的工作下，進行優(yōu)勝劣汰的機制，構建穩(wěn)定及發(fā)展的團隊。
b、以老帶新，加強團隊合作建設
建立合作機制，構建以老隊員帶新隊員，以新隊員接老隊員的合作發(fā)展的局面。
2、營銷任務方面
a、加大與銀行渠道的合作力度，以日常的三管開發(fā)來保證公司金融產(chǎn)品的營銷任務，變被動為主動。繼續(xù)挖掘與銀行的各項業(yè)務的深入合作，把握機會，實現(xiàn)共贏。
b、堅持多渠道發(fā)展的方向，繼續(xù)嘗試走出去營銷的團隊建設，堅持多渠道開拓，達到營銷與宣傳雙效果并進。
關鍵字：強化管理；電力營銷；管理策略;企業(yè)競爭力
中圖分類號：F407.61 文獻標識碼：A 文章編號：
引 言
21世紀，市場經(jīng)濟體制逐漸步入正軌，人們的用電需求也隨之越來越高，因而，供電企業(yè)營銷管理的思想定位應以市場為導向，總體策略應以環(huán)保能源擴張為主，另外，要通過對不同客戶用電需求的分析，把握市場風向，根據(jù)市場的脈博制定營銷管理策略，以期望提升企業(yè)綜合競爭力。
一、 電力營銷管理目標和現(xiàn)狀
供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動是服務于電力營銷的。因此，電力企業(yè)應將電力營銷作為核心業(yè)務。未來的電力營銷市場必然是以買方的需求為主，供電企業(yè)應審時度勢，改變傳統(tǒng)的以賣方為主的管理模式，構造一個全新的、充滿活力的營銷管理模式。目前，電力企業(yè)營銷管理存在以下這些現(xiàn)象：
1.營銷組織體系不健全
電力營銷行業(yè)內(nèi)，許多營銷團隊甚至一些高素質(zhì)的營銷隊伍因循守舊，依照傳統(tǒng)體制行事，不能根據(jù)時代的發(fā)展作出調(diào)整。
2.營銷管理意識淡薄
許多企業(yè)思想觀念依然停留在傳統(tǒng)模式上，對于現(xiàn)階段的市場營銷認識不清。應該知道，市場經(jīng)濟下，供電企業(yè)的核心業(yè)務是電力營銷，供電企業(yè)應根據(jù)市場營銷的需求進行生產(chǎn)。要想提高供電企業(yè)在市場中的競爭力，觀念上就首先要從以生產(chǎn)管理為主過渡到以市場營銷管理為主，只有以市場需求為導向，才能合理生產(chǎn)，拉動企業(yè)經(jīng)濟效益。
3.科學技術手段運用欠缺
對于目前電力營銷行業(yè)而言，科學技術手段運用相對較為匱乏，尤其是智能技術的應用，水平較低，應用零散，難以全面把握市場，掌握客戶資源，因而對于潛在市場的挖掘很是欠缺?？茖W技術手段運用的落后、營銷手段的落后、市場調(diào)查的不科學等都容易造成管理人員的決策失誤。
4.設備體系不健全
（1）電力營銷信息管理系統(tǒng)設計不完善，存在技術風險，系統(tǒng)維護人員的業(yè)務素質(zhì)不過關帶來的誤操作等都容易造成信息系統(tǒng)安全漏洞。
（2）目前，用電業(yè)務辦理環(huán)節(jié)眾多，程序復雜，顯然與當前電力營銷信息化建設要求相悖。
（3）供電企業(yè)基礎信息管理工作不到位，對于有關信息，客戶難以得到共享，而且一些業(yè)務傳票也無法正常傳遞。
二、電力營銷管理策略
1．宣傳推廣環(huán)保能源
我們知道，高效、清潔、快捷是電能廣泛使用的最大原因，面對日益嚴重的環(huán)境問題，國家越來越鼓勵使用清潔能源，電能的使用完全符合國家環(huán)保能源政策的要求。供電企業(yè)完全可以借此制定能源營銷策略，將電能的環(huán)保清潔作為攻占能源市場的突破口，并以此樹立企業(yè)環(huán)保能源的品牌，形成良好的企業(yè)形象。
2.合作推廣用電
增加電能的使用，現(xiàn)如今，城市的進一步發(fā)展離不開良好環(huán)境的支持，供電企業(yè)應抓住機會，盡力取得政府部門的支持，并且可以與電器設備制造商合作，采取諸如購買電器電費減免等相關措施，鼓勵使用電空調(diào)、蓄熱電鍋爐、電飲具等相關電器，刺激群眾對電力的使用，逐步引導消費者完成以電代燃煤、燃氣的工作，逐步擴大電能的市場占有率。
3．靈活的價格體系
需求、成本和競爭是價格策略的三大核心點。目前，供電企業(yè)的電價由物價部門定價。建議，根據(jù)不同用戶的需求減少成本，解決“亂加價”和“搭車收費”等問題，能夠有效擴大營銷。首先，為了能使用戶積極用電，在不改變原則的前提下，可以具體情況具體對待，即對于不同需求的客戶，以不同的優(yōu)惠政策鼓勵用電。其次，想要挖掘更廣大的用電市場，必須合理調(diào)整電價，規(guī)范電價，以合理的方式增強企業(yè)市場競爭力。另外，電價聽證制度也是一項很有必要開展的工作，根據(jù)《價格法》的相關規(guī)定，政府部門在制定日常電價以及各種用電附加費時，對于電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)所呈報的生產(chǎn)經(jīng)營成本，應廣泛邀請社會各界人士參加審查檢核，這種公開處理的方式有利于對電價決策形成多方面的制約，提高所定電價的科學性和可行性。
4．可靠的產(chǎn)品保障
產(chǎn)品質(zhì)量的好壞是營銷順利與否的決定性因素。電源和電網(wǎng)是考察電力商品質(zhì)量兩個主要因素。對于電源，應引進新技術對老化設備進行改進更新以減少發(fā)電所需成本，再則就是對電源結構進行適當調(diào)整，撤停小火電機組，努力完善高參數(shù)、大容量的發(fā)電機組，使電力商品能夠源源不斷的供應,對于電網(wǎng)，首先，加快建造主干電網(wǎng)能夠大大降低供電損耗，其次，通過對城鄉(xiāng)電網(wǎng)進行改造，能夠減少損耗，減少用戶的用電支出，再則，智能網(wǎng)絡管理技術的使用能夠優(yōu)化調(diào)度，使電網(wǎng)流量得到合理的分配，而且，智能管理技術的采用使遠程抄表成為可能?？傮w來說，這些措施都是營銷管理的產(chǎn)品保障
5．逐步擴張的銷售策略
電力銷售過程中，要盡可能避免中間環(huán)節(jié)，這不僅是為了便于管理，也能有效避免資源的浪費，更能提高用戶的使用效益，同時有利于供電企業(yè)經(jīng)濟效益的提升。當下，電力體制改革逐漸深入，電力銷售市場也逐步被打開，突破傳統(tǒng)的營銷體制，以本地為基礎，漸漸向周邊拓展，能夠有效占領能源市場。所謂銷售擴張策略，一方面是指營銷區(qū)域的擴張，另一方面也是通過建造并完善電網(wǎng)架構，主動出擊，擴大能源市場，以提供優(yōu)質(zhì)服務為手段逐步開展以電替代煤、油、氣的工作，努力擴大電力營銷市場。
6.規(guī)范到位的管理策略
供電企業(yè)應大力研究國內(nèi)外先進的管理模式，結合企業(yè)內(nèi)部的管理，取其精華，使電力營銷之在適應市場的變化的同時，盡可能地滿足客戶的需要。同時，供電企業(yè)可以在個城區(qū)大力推廣集抄管理，并以此為契機，深化公變臺區(qū)管理，提升用電營抄的準確性，規(guī)范行業(yè)營抄秩序，爭取減少因管理不善所造成的失誤。相信只要企業(yè)根據(jù)自身情況出臺一系列約束管理制度，就一定能對外樹立優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)形象。
7．全面優(yōu)質(zhì)的服務定位
當今社會，人們購買商品不僅僅是購買商品本身，更是購買商品所附帶的服務，因而，供電企業(yè)的營銷應該通過優(yōu)質(zhì)服務去贏得市場的認可。較其他行業(yè)的商品而言，店里商品雖然比較特殊，但是潛力巨大，只要能夠提供便捷、多樣的服務，就必然能有所收益。如今，各個行業(yè)的發(fā)展都朝著多元化的方向發(fā)展，供電企業(yè)應該隨時代大潮，針對不同需求的客戶，提供多層次、寬領域的服務?？蛻舻玫搅藢嵒荩匀粫ζ髽I(yè)產(chǎn)生認可。因此，供電企業(yè)應當向員工傳遞自覺提供優(yōu)質(zhì)服務的意識，大力推廣客戶經(jīng)理制，要將維護企業(yè)形象，樹立企業(yè)品牌灌輸?shù)矫總€員工的腦海。只有買方與賣方之間建立起融洽的關系，企業(yè)的營銷管理才能變得簡單容易，企業(yè)才能走的更遠。
結束語
時代的步伐在不斷前進，供電企業(yè)要想在競爭中生存發(fā)展，就必須認清形勢，與時俱進，確立適應市場經(jīng)濟下的營銷理念和策略。同時，供電企業(yè)要敢于創(chuàng)新，敢于隨市場的變化對營銷管理做出調(diào)整，相信只要供電企業(yè)的營銷過程包括生產(chǎn)環(huán)節(jié)、管理環(huán)節(jié)等能夠有條不紊地進行，企業(yè)必然能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
參考文獻：
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關鍵詞：豐臺區(qū)；中小河道；綜合治理；措施應用
1 北京市豐臺區(qū)中小河道基本情況
北京市豐臺區(qū)境內(nèi)河道分屬永定河、涼水河及大清河水系，全區(qū)共有河道43條，總長度約203公里。根據(jù)北京市的河道治理標準，城六區(qū)及重點區(qū)域河道的防洪標準要達到20至50年一遇標準。據(jù)此標準，截至2012年底，豐臺區(qū)中小河道只有35公里河道達標，剩余河道均存在行洪標準偏低，行洪排水壓力大的問題。另外，根據(jù)河道水質(zhì)的監(jiān)測數(shù)據(jù)，豐臺區(qū)大部分中小河道水質(zhì)為劣Ⅴ類水，河道水質(zhì)嚴重惡化，不能滿足功能水體要求。
2 豐臺區(qū)中小河道的主要治理措施
2.1 豐臺區(qū)中小河道治理目標
2013年以來，針對中小河道現(xiàn)狀，豐臺區(qū)在市委市政府的政策引導下，在豐臺區(qū)主要中小河道范圍內(nèi)開展了綜合治理工作。在治理過程中，始終堅持生態(tài)治河的理念，把河道治理成為“安全的河、有水的河、生態(tài)的河”是豐臺區(qū)中小河道治理的最終目標[1]?！鞍踩敝傅氖菍崿F(xiàn)河道的行洪排水功能；“有水”是指擁有健康的水質(zhì)和水量；“生態(tài)”則是指河道水生態(tài)系統(tǒng)功能得到恢復，達到人水和諧的理想狀態(tài)。
河道水生態(tài)系統(tǒng)功能的恢復涉及河道結構形態(tài)，河道水量、水質(zhì)等多方面因素[2]，需要一個長期的變化和自我修復過程。因此，豐臺區(qū)中小河道治理將防洪和水質(zhì)改善作為近期目標，生態(tài)系統(tǒng)功能恢復作為遠期目標，近遠期目標相結合，采取了一系列的治理措施。
2.2 豐臺區(qū)中小河道治理措施應用
2.2.1 河道清淤疏浚。清淤疏浚作為河道治理中常用的工程措施之一，一方面通過河道斷面的拓寬和加深，提高了河道的行洪排水標準，實現(xiàn)了水系的連通；另一方面，可以將河底的污染物移出河道，減少河道內(nèi)源污染，有利于河道水質(zhì)的改善。
豐臺區(qū)中小河道治理中，河道清淤疏浚主要應用在兩個方面：（1）受河道周邊拆遷占地等因素影響暫時無法實現(xiàn)規(guī)劃標準的河道，采取清淤疏浚措施，盡可能提高河道行洪標準，例如 牛河，由于滿足規(guī)劃標準的治理方案需占用河道兩側大量耕地，實施難度較大，采用了分階段實施的方案，選擇了清淤疏浚方案（近期），滿足了近期防洪要求；（2）河道管理部門在汛前集中對淤積河段進行清淤，以確保安全度汛，同時減少內(nèi)源污染負荷。
2.2.2 河道生態(tài)護岸。河岸是河道與陸地之間能量、物質(zhì)交換的重要緩沖帶，也是生物棲息和繁殖的空間，對河道的生態(tài)健康具有重要的意義。因此，在豐臺區(qū)中小河道治理中，河道護岸的斷面形式和防護材料的選擇和確定，在滿足防洪標準的前提下兼顧了生態(tài)、景觀需求等方面的功能，河道斷面形式盡可能的多樣化，河道防護材料盡可能生態(tài)化，自然化，為后期河道生態(tài)系統(tǒng)的恢復和重建創(chuàng)造有利條件。例如位于麗澤商務區(qū)內(nèi)的豐草河，由于其地理位置的重要性，將河道定位為生態(tài)、防洪排水、風景并重的河道。河道斷面形式多采用了復式斷面，設計水位以下為矩形或梯形，采用仿木樁、鉛絲石籠、山石等自然生B材料進行河道護岸防護；設計水位以上為梯形，采用喬灌草地被相結合的護坡方式，護坡植物選用鄉(xiāng)土植物，模擬自然群落構成進行植物配置，既起到了對河坡的防護，又美化了河道周邊環(huán)境，體現(xiàn)了生物多樣性。
2.2.3 河道截污治污。河道水質(zhì)的改善可以通過很多途經(jīng)，但首要的是污染控制，減少入河的污染物數(shù)量和濃度。河道的主要污染源是沿河分布的排污口，因其分布的分散性和無規(guī)律性，使截污納管[3]成為中小河道治理中常用的河道截污技術，通過敷設截污管道，將河道排污口的污水直接收集后就近排入市政污水管道或就地建設小型污水設施進行處理。主要方式有：（1）沿河邊敷設截污管道，這是最理想的設計方案，沿線建設的污水井可為后期管道的維護提供便利條件；（2）河道內(nèi)敷設截污管道，這是在河邊沒有敷設空間的情況下所采取的方式，可以起到截污的效果，但缺點是污水井都暴露在外面，不但影響河道美觀，對后期管道的維護也帶來不便。（3）增設溢流設施，這種設施主要應用在雨污合流的管道，如果全面截留，則在汛期會增大下游污水處理站的負荷，只有采用部分截留的方式，平時少量污水入污水管道，汛期則通過溢流裝置隨雨水進入河道。豐臺區(qū)中小河道通過鋪設截污管線50公里，對115個規(guī)模以上排污口進行治理，有效降低了河道污染物總量和污染物濃度，為河道水質(zhì)的改善奠定了堅實的基礎。
2.2.4 河道水體生物修復。河道污染源得到基本控制后，為改善河道水質(zhì)，需要進一步采取工程措施對已經(jīng)污染的水體進行凈化。常用的技術措施分為物理法、化學法和生物法。其中生物修復技術因其環(huán)境友好，有利于實現(xiàn)河道水質(zhì)的長效改善和河道水生態(tài)系統(tǒng)的修復得到大量推廣和使用。
生物修復技術是指利用特定的生物（包括動物、植物、微生物）吸收、轉(zhuǎn)化、清除和降解河道污染物，使河道水環(huán)境能夠部分或完全的恢復到健康狀態(tài)的生物措施。目前應用于中小河道的主要技術有水生態(tài)修復技術、生態(tài)浮島技術以及生物膜技術等。因水體污染的原因比較復雜，單一的修復技術往往不能取得理想的治理效果，需要多種措施綜合使用，多種生物措施組合或生物措施與非生物措施結合使用。
豐臺區(qū)結合中小河道的實際情況，在馬草河和水衙溝進行了示范性的嘗試，形成了以水生態(tài)修復為主，與底質(zhì)改良、生態(tài)浮島及曝氣復氧相結合的組合工藝[4]，取得了很好的治理效果，為后期豐臺區(qū)中小河道水質(zhì)改善提供了很好的借鑒經(jīng)驗。
3 豐臺區(qū)中小河道治理存在問題及下一步工作
目前，豐臺區(qū)中小河道治理工作主要集中在提高防洪標準和截污治污階段，雖然取得了一定的治理成效，但對于水質(zhì)的長效改善及遠期河道水生態(tài)環(huán)境的修復，還存在一些亟待解決的問題，需要在下一步工作中逐步完善。
3.1 截污不徹底
雨污合流口的存在，導致污水無法徹底截除。下一步豐臺區(qū)將通過逐步完善區(qū)域排水管網(wǎng)建設、對雨污合流的管線進行改造等措施徹底消除河道的點源污染。
3.2 加快河道污染水體的治理
截污治污工作基本完成后，下一步豐臺區(qū)將借鑒在馬草河和水衙溝的成功經(jīng)驗，結合每條河道的污染原因等因素因地制宜的制定“一河一策”的治理方案，加快河道污染水體的治理。
3.3 河道清水水源問題
眾多研究表明，保證河道的生態(tài)需水量（維護河流生態(tài)系統(tǒng)所需水量）是河道水質(zhì)長效改善及水生態(tài)修復的關鍵措施[2]。再生水作為水量穩(wěn)定，水質(zhì)可控的補給水源在河道中得到大量應用。豐臺區(qū)中小河道治理中，河道的生態(tài)需水量未進入量化和實質(zhì)性的實施階段，而且再生水的水質(zhì)有待提高。下一步將逐步通過對污水處理廠的升級改造，提高污水處理效率和水平，提高再生水水質(zhì)；通過完善再生水管網(wǎng)建設，解決河道的清水水源補給問題。
參考文獻
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【關鍵詞】 綜合護理干預； 小兒疝氣手術護理； 應用效果
doi：10.14033/ki.cfmr.2016.32.050 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2016）32-0091-02
疝氣為臨床常見多發(fā)病，以小兒為多發(fā)，發(fā)病原因主要是小兒因打噴嚏、哭鬧、腹部肥胖等導致人體組織器官部分移位，經(jīng)人體薄弱、缺損和間隙進入其他部位。臨床對小兒疝氣的治療一般采取手術方式，可達到有效根治，但在圍術期，護理工作可影響手術進展順利性、手術成功率和術后恢復情況，因而做好圍術期護理工作非常重要[1]。本研究選取筆者所在醫(yī)院2015年1-2月住院接受治療的83例小兒疝氣手術患兒，對綜合護理干預在小兒疝氣手術護理中的應用效果進行分析，報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取筆者所在醫(yī)院2015年1-2月住院接受治療的83例小兒疝氣手術患兒。采用隨機抽簽法分為兩組。組一41例患兒，男患兒27例，女患兒14例；年齡低至6個月，高至9歲，平均（3.89±0.13）歲。組二患兒42例，男患兒28例，女患兒14例；年齡低至5個月，高至9歲，平均（3.34±1.29）歲。兩組患兒一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。本研究通過倫理委員會的批準，所有患兒家長均知情同意本次研究。
1.2 方法
M一手術護理中行常規(guī)護理干預，術前常規(guī)準備，術中嚴密觀察生命體征，行手術配合和對癥處理。組二手術護理中行綜合護理干預。（1）術前護理。術前主動跟患兒、家長溝通，彼此熟悉，建立良好護患關系，并對疝氣發(fā)病知識、體征、手術治療特點等進行說明，消除家長疑慮和緊張感，并借助成功治療案例提升患兒和父母的信心，使其保持良好的心態(tài)。（2）術中護理。進入手術室時有高年資護士陪伴，安撫和疏導患兒情緒，緩解其麻醉誘導期負性情緒，確保麻醉的成功；術中巡回護士和器械護士良好配合，熟悉手術操作和器械使用方法，密切關注患兒體溫，做好保暖措施，減少低溫所致應激和刺激，各項操作快、準、穩(wěn)，嚴格執(zhí)行無菌操作，縮短手術時間。（3）術后護理。雖然腹腔鏡手術為微創(chuàng)術，但術后患兒可因不適感而存在一定的躁動不安，因而應加強對患兒情緒的護理，護士應加強對患兒的安撫，避免小兒哭鬧，加重腹脹，通過語言、非語言溝通、獎勵小紅花、游戲等形式轉(zhuǎn)移患兒注意力，緩解小兒不適感。確保病房環(huán)境無菌，定期消毒和清潔[2]。
1.3 觀察指標及評價標準
觀察指標：（1）患兒父母滿意率；（2）疝氣手術并發(fā)癥發(fā)生率；（3）患兒臥床時間、住院天數(shù)、疼痛程度的差異。
調(diào)查患兒父母對手術護士服務態(tài)度、操作技巧、并發(fā)癥預防和處理等的滿意度，分非常滿意、比較滿意和不滿意，患兒父母滿意率=非常滿意和比較滿意占總例數(shù)的百分比之和[3]。
疼痛程度根據(jù)患兒表現(xiàn)進行評價：咳嗽時無疼痛，小兒不哭鬧0分；咳嗽有疼痛，靜息無疼痛，小兒輕微躁動但不哭鬧為1分；深呼吸疼痛，小兒哭鬧但安慰后可配合2分；靜息疼痛，但程度不劇烈，小兒哭鬧為3分；靜息劇烈疼痛，小兒嚴重抗拒和哭鬧4分[4]。
1.4 統(tǒng)計學處理
所得研究采用統(tǒng)計軟件SPSS 21.0軟件處理，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P
2 結果
2.1 兩組患兒父母滿意率相比較
組一患兒父母滿意率75.61%（31/41），組二父母滿意率95.24%（40/42），差異有統(tǒng)計學意義（P
2.2 臥床時間、住院天數(shù)、疼痛程度相比較
組二相比于組一臥床時間、住院天數(shù)、疼痛程度更佳，差異有統(tǒng)計學意義（P
2.3 兩組患兒疝氣手術并發(fā)癥發(fā)生率相比較
組一疝氣手術并發(fā)癥發(fā)生率為21.95%，牽拉痛4例，傷口感染2例，尿潴留3例；組二并發(fā)癥發(fā)生率為4.76%，牽拉痛1例，傷口感染0例，尿潴留1例，兩組并發(fā)癥發(fā)生率比較差異有統(tǒng)計學意義（P
3 討論
疝氣患兒臨床以小腹、陰囊腫起、疼痛為主要表現(xiàn)，病情可涉及心窩部、腰背部、臍周等，伴隨四肢厥冷[5]。臨床上疝氣類型較多，如切口疝、斜疝、臍疝、股疝等，疝氣的形成多與小兒啼哭、用力咳嗽、腹部肥胖等因素相關，為兒科常見病，對小兒日常生活和身心健康造成不良影響，需及時進行治療。
腹腔鏡手術無需經(jīng)修補即可達到疝氣根治目的，操作簡單，效果確切，在小兒疝氣治療中廣受家長青睞。但因小兒年齡小，情志尚未成熟，配合度不高，導致手術難度加大，因而需實施綜合護理干預，從術前健康教育消除患兒和家長心理顧慮，經(jīng)疏導和安撫，減輕患兒緊張感，為手術順利開展提供保障；術中給予麻醉護理、保暖護理等，盡量減少不良應激，確保手術的安全性；術后加強疼痛護理和并發(fā)癥預見性處理，有效減輕患兒疼痛感，減少并發(fā)癥的發(fā)生，以加速術后康復。
本研究中，組一手術護理中行常規(guī)護理干預；組二手術護理中行綜合護理干預。結果顯示，組二相比于組一患兒父母滿意率更高，差異有統(tǒng)計學意義（P
研究還顯示，組二相比于組一疝氣手術并發(fā)癥發(fā)生率更低，組一為21.95%，組二為4.76%，這跟王清[7]的研究也一致，其研究中，觀察組的并發(fā)癥發(fā)生率為5.81%，對照組為16.24%，主要是因為綜合護理中，術前的健康教育有效提高了患兒的配合度，促進了手術的正常開展；術中的保暖、舒適護理減少了不良事件的發(fā)生；術后加強監(jiān)測，有效預防并發(fā)癥的出現(xiàn)。同時，組二相比于組一臥床時間、住院天數(shù)、疼痛程度更優(yōu)，跟姚江霞[8]的研究結果相似，其研究中，觀察組患者在接受護理干預以后，平均的臥床時間是（2.08±0.69）d，住院r間是（5.25±1.68）d，要明顯少于對照組患者的臥床時間（5.50±2.41）d和住院時間（8.82±1.56）d。
綜上所述，綜合護理干預在小兒疝氣手術護理中的應用效果確切，可有效減少手術并發(fā)癥發(fā)生，縮短臥床和住院時間，減輕患兒痛苦，提升父母滿意率，減少醫(yī)療糾紛，值得推廣。
參考文獻
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