發(fā)布時間：2023-03-01 16:26:30
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的護理管理論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
1．1一般資料
成都醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院共有注冊護士841名，本次試驗選取呼吸內(nèi)科病房、心內(nèi)科病房、重癥監(jiān)護病房、骨科病房、胃腸外科病房、兒科病房、消化內(nèi)科、眼科病房等8個病房的護士進行試驗，每個科室內(nèi)隨機分成2組，人數(shù)均等，一組為對照組，不接受任何措施，另一組為人文關(guān)懷試驗組，給予一定的人文關(guān)懷措施。8個科室共計218名護士，護士工作年限為：1～5年67名，占30．73％；6～10年82名，占37．61％；11年及以上69名，占31．65％。性別：女性210名，男性8名。年齡21～51歲，平均（27．65±7．01）歲。職稱：護士72名，護師102名，主管護師44名。2組護士的年齡、性別、職稱、工作年限等方面比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0．05）。納入標準：正式注冊的在職臨床護士在本科室工作1年以上；自愿參與本研究。排除標準：進修或輪轉(zhuǎn)科室的護理人員。
1．2方法
1．2．1定期進行人文知識講座
結(jié)合本院實際情況，每月開展一次人文知識講座，請知名大學(xué)的教授或者社會學(xué)者就社會中的熱點問題進行討論展開講座，普及人文知識，使平日在醫(yī)院工作的護士了解更多的社會現(xiàn)象，學(xué)到更多的專業(yè)之外的知識。
1．2．2開展心理咨詢
針對護理工作要求高、壓力大，年輕護士多是獨生子女群體，抗壓、抗挫折能力差以及各醫(yī)院護理隊伍中普遍存在的臨聘護士比例逐年增大，隊伍穩(wěn)定性差等因素，護士的精神壓力越來越大，勢必影響護理工作成效。為此，護理部特意聘請心理咨詢師為護士提供咨詢治療，并設(shè)立心理咨詢熱線，保障護士的隱私，讓護士可以有一個傾訴平臺。同時，鼓勵護士自發(fā)成立關(guān)懷小組，小組內(nèi)設(shè)立心理觀察員，及時與護士長溝通小組內(nèi)成員情況，并請咨詢師為其治療。
1．2．3增加學(xué)習(xí)交流的機會
本院與多家醫(yī)院達成合作協(xié)議，選拔優(yōu)秀護士到其他醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)。由護理部工作人員親自參與設(shè)計參觀學(xué)習(xí)日程，安排合理，學(xué)習(xí)內(nèi)容豐富，活動的開展對本院實施人文關(guān)懷護理工作有著深刻的意義，回院后護理部舉辦專場的護理見聞交流會，交流的護士進行匯報，與護士分享見聞。開設(shè)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)課程，使護士們可以在家中接受護理學(xué)習(xí)教育，并與本市醫(yī)學(xué)院校繼續(xù)教育學(xué)院協(xié)商，促進學(xué)分互認制度。加快職稱的提升，為未來的規(guī)劃提供幫助。
1．2．4護士長微笑式管理
（1）每天早上護士長與每一位護士問好，并且面帶微笑。（2）提前1周排班時，考慮護士自身情況，有需要的護士提出調(diào)班申請時，盡力滿足。（3）在保障工作正常順利進行的前提下，允許在排班之后，因臨時情況請假。（4）處事公平，發(fā)生糾紛時，保護護士合法權(quán)益，獎金分配透明。（5）時刻注意尊重護士，在業(yè)務(wù)工作中多指導(dǎo)鼓勵，少批評命令，對護士作出的工作成績及時給予認可和鼓勵。（6）每周在晨交班時抽出一定時間，由護士提出對科室提出不足，并就問題一同討論。（7）在科室管理中注意觀察護士的長處或優(yōu)勢，安排與其特長或能力相適應(yīng)的科室管理任務(wù)，并授予相應(yīng)的權(quán)力。
1．2．5保障護士權(quán)益，滿足護士訴求
成立由護士組成的護士維權(quán)小組，當工作中遇到糾紛時，協(xié)同護理部領(lǐng)導(dǎo)，護士長一同處理，增加護士自己做主的權(quán)利，使護士們可以更好的保障自己的切身利益。
1．3評價標準
護士工作滿意度：調(diào)查工具采用衛(wèi)生部根據(jù)明尼蘇達工作滿意度問卷及優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)等政策文件修訂的《護理人員體驗與滿意度》問卷，該量表的Cronbachα系數(shù)為0．966，采用Likert5級評分法：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意分別計5、4、3、2、1分。
1．4統(tǒng)計學(xué)處理
采用SPSS18．0軟件對數(shù)據(jù)進行處理及統(tǒng)計學(xué)分析，計量資料采用x±s表示，組間比較采用t檢驗。以α＝0．05為檢驗水準，P＜0．05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
試驗組與對照組相比，在團隊協(xié)作、本職工作、職業(yè)生涯展望等維度上均有明顯提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0．05）。綜合總體滿意度高于對照組，對照組離職率15％，試驗組離職率9％，離職率下降6％；對照組患者滿意度91％，試驗組患者滿意度94％，患者滿意度提高3％。提高對護士的人文關(guān)懷后，有效地提高了護士對本職工作的滿意度，增強了工作合作，降低了護士離職率，患者滿意度相應(yīng)提高，均說明增強對護士的人文關(guān)懷對護理管理有十分重要的意義。
3討論
3．1人文關(guān)懷提高護士對工作的滿意度
護士是一項辛苦的職業(yè)，除了需要基礎(chǔ)扎實的業(yè)務(wù)技能，還需要過硬的心理素質(zhì)、敏捷的思維和應(yīng)急處理的能力等，繁重的工作及社會輿論都無形地增加了護士的壓力。近些年，護士離職率逐年增高，這與護士得不到足夠的人文關(guān)懷有關(guān)。本試驗通過多種措施增加對護士的人文關(guān)懷，1年后，護士對工作的滿意度明顯提升，離職率也相應(yīng)減低，不僅有利于護士隊伍的穩(wěn)定，也促進護士工作的積極性。
3．2降低護理差錯發(fā)生率
提高對護士的人文關(guān)懷后，護理差錯發(fā)生率明顯下降，這可能與增加人文關(guān)懷后，護士對工作的認可度增加，工作熱情提升，進行護理操作時更加認真，對患者十分負責，這也充分證明了加強對護士的人文關(guān)懷的重要性。降低護理差錯率有利于保障患者的安全降低對患者的傷害，減少臨故的發(fā)生，最終可以促進優(yōu)質(zhì)護理的開展。
3．3患者滿意度提高
作為護理管理者，順應(yīng)時代醫(yī)療改革的需要，提高護理工作質(zhì)量成為當前護理管理工作的重點。分層管理法根據(jù)護士的處理能力、基礎(chǔ)護理和?？谱o理水平合理安排，護士的職位規(guī)范化，達到人盡其才的目的，使其在不同的層次發(fā)揮不同的作用。
常規(guī)護理管理模式不能人盡其材，所有護士的工作任務(wù)大致相同，主要是圍繞醫(yī)囑對患者進行整體護理［5，6］，從護理效果看，還不能真正發(fā)揮整體護理的效果。分層管理法的目的是逐級管理，明確各崗位職能，充分發(fā)揮護士的才能，通過競爭，激發(fā)護士的進取精神，有利于護士積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，分層管理也是對護士管理能力的鍛煉和培養(yǎng)。另一方面分層管理后，護士與患者相對固定，有利于護患溝通，增進了護士與患者之間的相互了解，對提高護理滿意度，減少護患糾紛具有積極的作用［7］。
塵肺病區(qū)實行分層管理后護理質(zhì)量有了全面的提高，基礎(chǔ)護理、?？谱o理、病歷書寫、服務(wù)質(zhì)量、病區(qū)管理五個方面評分均明顯高于綜合病區(qū)，兩個科室護理質(zhì)量比較差異具有統(tǒng)計學(xué)意義，提示分層管理可有效提高護理質(zhì)量。
通過對分層管理前后患者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，兩組病房衛(wèi)生滿意度比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義。觀察組在護理態(tài)度、操作水平、健康教育滿意度評分明顯高于對照組，兩組比較差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。說明分層管理的實施，責任護士參與查房和醫(yī)療，并上傳下達，及時溝通患者信息，及時解決患者的各種需求，提高了患者對護理的滿意度，同時也確保了醫(yī)囑的跟進和落實。
分層管理法之所以能取得如此效果，主要是分層管理法能調(diào)動護士的能動性和積極性，在分層管理中，層層負責，護士人人參與管理［8－10］，從根本上督促了護士各司其職。更為重要的是分層管理法健全了監(jiān)督機制，可促進護理質(zhì)量的持續(xù)改進。
1.1一般資料選取2013年8月~2014年7月在本院住院的外科患者118例進行分析。隨機將118例患者分為觀察組與對照組。觀察組60例患者中男32例,女28例,年齡24~69歲,平均年齡42.5歲；對照組58例患者中男34例,女24例,年齡23~70歲,平均年齡42.8歲。兩組患者的年齡、性別等一般資料比較,差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。
1.2護理方法
1.2.1循證護理方法實施循證護理的內(nèi)容包括：①在醫(yī)院外科的住院病房中成立專門的循證小組,小組成員的工作是首先找到患者存在的各種問題和并發(fā)癥情況。②循證小組成員通過查閱患者病情的相關(guān)臨床病例和參考文獻,針對患者問題找到解決的方法。③對患者的病情要進行密切的觀察其變化,并且在對其護理時要采取無菌操作,嚴格執(zhí)行醫(yī)院的感染管理制度。在患者的飲食方面要指導(dǎo)患者食用清淡且易消化的食物。④在患者的心理指導(dǎo)方面,要多與患者進行溝通,消除患者不良的情緒。最后要對患者的生命體征進行監(jiān)控,如果出現(xiàn)異常情況要及時采取有效的治療措施。
1.2.2常規(guī)護理方法常規(guī)護理的內(nèi)容包括：①給予患者常規(guī)查房以及輸液護理。②對入院后的患者的病情和心理情況進行干預(yù),然后根據(jù)不同患者采取有效的護理措施。③在護理時要對患者進行及時的溝通和交流,給患者實時的關(guān)心,讓患者感受到來自醫(yī)護人員的溫暖,使患者樹立戰(zhàn)勝病魔的信心,以積極的心態(tài)面對疾病。
1.3統(tǒng)計學(xué)方法采用SPSS16.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行統(tǒng)計分析。計量資料以均數(shù)±標準差(x-±s)表示,采用t檢驗。P<0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
實施常規(guī)護理的對照組在整體健康狀況、軀體功能等方面的指標均低于實施循證護理的觀察組,差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)；但兩組患者在情感、角色、認知以及社會功能方面的評分,差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)。
3討論
“六西格瑪”法(SixSigma)“六西格瑪”法常被用于護理單元的績效管理，經(jīng)過定義、測量、分析、改進和控制5個步驟，尋找本單元護理流程中的關(guān)鍵點將其量化，分析潛在的隱患并予以改進，降低護理風(fēng)險。但在實踐中，這種管理模式要求護理管理者具備較多的相關(guān)知識;同時，由于護理工作的不確定性和特殊性，一些指標很難量化，在實施中困難較大。
2我國護理績效管理中存在的問題
2．1對護理績效管理缺乏正確認識
我國醫(yī)院護理管理中雖然應(yīng)用了績效管理，但在實際操作中，往往只進行績效考核或者將績效考核等同于績效管理?？冃Э己酥皇强冃Ч芾碇械囊粋€環(huán)節(jié)、一種手段，不能只一味要求考核目標的實現(xiàn)，簡單地將考核作為決定護理工作者的薪酬、升降的依據(jù)，而沒有與員工交流考核結(jié)果、制訂出績效改進的目標和措施。這將不利于護理工作者能力和素質(zhì)的提高以及科室整體護理質(zhì)量的改進。
2．2護理績效管理實操性不合理
護理績效評價者由護士長或科主任擔任，這些管理者大都未經(jīng)過專業(yè)的績效管理培訓(xùn)，績效管理理論缺乏、實踐經(jīng)驗不足、管理技能較低，在評價中往往會出現(xiàn)偏松、偏緊或者趨中的傾向，造成評價結(jié)果不準確。同時，多數(shù)醫(yī)院都忽視了同事、患者及護理人員自己對其工作績效的評訂，造成考核信息來源不全面、不客觀。
2．3護理績效管理不合理
在護理績效管理實踐過程中，一些醫(yī)院總體目標、科室總體目標以及個人目標不協(xié)調(diào)統(tǒng)一，不能將醫(yī)院總體目標和科室目標有機融合，再層層分解到護理人員，導(dǎo)致護理工作中執(zhí)行不明確和超負荷工作兩種狀態(tài)并存。科學(xué)完整的績效管理過程是從制訂評價標準到執(zhí)行考核，再到績效反饋與改進。為進行有效的反饋和績效改進，管理者需要將考核結(jié)果與員工溝通交流。對于好的績效要保持，需改進的績效則要與員工一起確定要達到的目標以及改進的步驟和措施。但在具體實踐中，很少對評估結(jié)果進行反饋，僅是“為評估而評估”，沒有起到雙向作用。另外，考核工具不夠科學(xué)合理，根據(jù)醫(yī)院實際情況科學(xué)合理地選擇考核體系至關(guān)重要。目前許多醫(yī)療單位沒有合理選擇適合自身的考核方法，在考核標準的制訂中存在績效指標不全面，指標權(quán)重的確定不科學(xué)、不客觀的現(xiàn)象。很難得到準確、可信的考核結(jié)果，無法根據(jù)考核結(jié)果指導(dǎo)管理者開展護理管理，考核僅僅是為完成任務(wù)，失去了績效考核的意義。
3建議
3．1正確認識績效管理
對護理管理者進行系統(tǒng)全面的績效管理培訓(xùn)，提高其績效管理水平，正確認識護理績效管理和績效考核，將績效管理的內(nèi)涵與精髓用于護理管理，而不只是簡單實行績效考核;使其能夠恰當識別關(guān)鍵護理行為，準確區(qū)分有效勞動和無效勞動，避免在考核過程中出現(xiàn)趨中、偏松或偏緊傾向、暈輪效應(yīng)、近因效應(yīng)、評價者個人成見等現(xiàn)象。
3．2完善護理績效管理的操作
在護理績效管理的操作中，要查閱相關(guān)資料、咨詢專家、與護理人員溝通，制訂全面細化的考核標準，確定科學(xué)合理的指標權(quán)重，建立一套科學(xué)、客觀、公平與合理的考核體系，減小人為因素造成的誤差。使考核有據(jù)可依、有據(jù)可查，確保考核結(jié)果真實可信以及公平準確。
3．3完善護理績效管理存在的問題
針對護理績效管理的問題，首先要根據(jù)醫(yī)院戰(zhàn)略目標設(shè)定各科室的具體目標。在護理績效管理中，使各科室明確并深刻理解醫(yī)院和護理部的總體戰(zhàn)略目標，再根據(jù)各自的情況將這一目標分解到不同科室。各科室要將其與自身目標有機結(jié)合、協(xié)調(diào)統(tǒng)一，使護理人員各司其職，相互合作，層層實現(xiàn)各級目標。其次，要及時進行績效反饋與改進。在考核結(jié)束后，要根據(jù)考核結(jié)果及時與護理人員進行溝通交流。對于患者滿意的護理內(nèi)容要保持;對于需要改進的績效，制訂出改進的目標和措施。同時，將考核結(jié)果與獎懲、晉升等掛鉤，激發(fā)護理人員的工作積極性。同時，選擇正確的考核工具。每一種考核工具都有其優(yōu)缺點，這些評價工具在使用過程中可能出現(xiàn)的問題以及對可能出現(xiàn)問題的免疫力都不一樣。因此，各醫(yī)院、科室應(yīng)根據(jù)自身特點和各種外部條件來選擇、開發(fā)適當?shù)目冃Э己朔椒?，并與全體護理人員反復(fù)溝通，要因時制宜，隨著新情況的出現(xiàn)不斷調(diào)整完善。
4小結(jié)
1.1一般資料我院為三級乙等綜合性教學(xué)醫(yī)院。年手術(shù)量10000多臺，普外3000多臺、婦產(chǎn)3000多臺、骨科2000多臺、神經(jīng)外科近500臺、泌尿、腫瘤800臺、五官科、眼科800臺，在編護士26人。其中副主任護師2個，主管護師4個，護師8個，護士11個。
1.2方法
1.2.1?？平M的設(shè)置根據(jù)臨床分科及年手術(shù)量分成四個?？平M。如心胸外科與婦產(chǎn)科為一組；普外與腫瘤科為一組。每組成員分為三級結(jié)構(gòu)。一級：?？平M長；二級：?？谱o士；三級：護士。?？平M長和專科護士固定。三級護士每年或半年輪轉(zhuǎn)一次，保持?？平M的穩(wěn)定性，充分發(fā)揮?？谱o士專業(yè)組的技術(shù)優(yōu)勢，適應(yīng)?？苹l(fā)展。
1.2.2?？平M長的設(shè)置（1）?？平M長具有護師及以上職科，本科學(xué)歷。（2）有10年以上工作經(jīng)驗，進行過?？剖中g(shù)配合的進修、培訓(xùn)，對?？萍膊∮谐浞值牧私狻＃?）工作能力較強，能全面掌握手術(shù)配合、設(shè)備、器械的使用，消毒、保養(yǎng)工作。（4）有較強的管理能力，善于溝通、協(xié)調(diào)，責任心強。（5）帶教意識濃，帶教能力強。
1.2.3?？平M長的職務(wù)在護士長的領(lǐng)導(dǎo)下管理?？平M員，制訂?？婆囵B(yǎng)目標和計劃。勝任?？聘?、難、新手術(shù)的配合，能熟練操作大型精密儀器的安裝和使用，及日常養(yǎng)護，貴重物資的補充，管理?？平M的科學(xué)和科研工作。組織組內(nèi)人員討論，解決存在的各種問題，加強與手術(shù)醫(yī)生、麻醉師及組員的溝通，提高專科組主動服務(wù)意識。
1.2.4?？谱o士的設(shè)立與職責具有5年以上工作經(jīng)驗，工作責任心強，熟練?？剖中g(shù)配合對專科儀器，設(shè)備、器械的使用，消毒、保養(yǎng)工作熟悉，能勝任帶教工作，在護士長與?？平M長的領(lǐng)導(dǎo)下能獨立、出色地完成?？平M重大手術(shù)的配合。發(fā)現(xiàn)問題及時向組長、護士長反映，指導(dǎo)組內(nèi)輪轉(zhuǎn)護士的工作。
1.2.5?？频膶W(xué)習(xí)、培養(yǎng)（1）不定期聘請?？平M內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，包括?？评碚摗⑹中g(shù)步驟、手術(shù)、特殊器械的正確使用。（2）不定期聘請?？漆t(yī)生授課，講述引進的新技術(shù)、新術(shù)式及各種復(fù)雜手術(shù)前后的配合要點與注意事項。（3）聘請工程師器械供應(yīng)商講授各種新儀器的操作與管理。（4）不定期選派組員到上級醫(yī)院進修學(xué)習(xí)，加強交流，共同提高。
1.2.6?？平M的考核考核分兩個部分：一是?？萍夹g(shù)的量化考核，每月一次，對組內(nèi)成員的理論知識、實踐技能配合關(guān)鍵點、新技術(shù)、新儀器掌握情況；二是滿意度考核，每季一次專科醫(yī)生對?？平M的滿意度調(diào)查。
2結(jié)果
2.1?？平M設(shè)立前后醫(yī)生對手術(shù)配合的滿意情況比較見表1。
2.2?？平M設(shè)立前后專科技術(shù)考核情況見表2。表1專科組設(shè)立前后醫(yī)生對手術(shù)配合工作的滿意表2?？萍夹g(shù)考核成績。
3討論
外科手術(shù)?？平M的設(shè)立是專科化發(fā)展的需要，是對手術(shù)室護理提出的更新要求，是必然選擇，同時也是促進護士自身的發(fā)展與提高，取得了滿意的效果，首先使手術(shù)物品準備充分，配合默契，提高手術(shù)成功率與醫(yī)生滿意度。其次促進護士整體素質(zhì)的提高。（1）賦予?？平M長重任權(quán)利，激發(fā)智能，明確的目標和適當?shù)膲毫Ω苷{(diào)動人的積極性；（2）?？平M員在組內(nèi)得到了有計劃、有組織的培訓(xùn)，使專科理論和技能全面得到提高；（3）服務(wù)意識增強，讓患者滿意，讓醫(yī)生滿意，成為工作的目標，了解醫(yī)生的習(xí)慣和特殊要求，使配合默契，效率提高；（4）?？谱o士在論文書寫科研方面有了長足的發(fā)展，由于?？苹o理有利于同一?？萍膊?、手術(shù)和護理知識、經(jīng)驗的積累，充足的臨床資料，使論文撰寫和科研有了堅實的基礎(chǔ)。綜上所述，?？谱o理組的設(shè)置和實踐提高護士手術(shù)配合的主動性、準確性和默契性，發(fā)揮了團隊精神，是培養(yǎng)現(xiàn)代化、專業(yè)化、手術(shù)室護士的有效途徑［1］。
修復(fù)科是我院的門診大科，就診人群以牙列缺損和缺失的老年患者為主?？谇豢崎T診護理工作涵蓋面廣且瑣碎，貫穿于患者就診的全過程。修復(fù)科護士除須具備配合醫(yī)生的專業(yè)技能以外，還面臨以下問題：
①口腔醫(yī)療操作是在充滿微生物的口腔內(nèi)進行，與患者的唾液、血液及黏膜組織直接接觸，且治療過程中涉及的操作多、所需的衛(wèi)生耗材品種性質(zhì)各異，醫(yī)護人員的手不可避免地要接觸各種公用材料和物品，交叉感染的隱患多；
②治療時使用的儀器、器械及其配件小巧且精細、貴重，需要進行特殊的保養(yǎng)維護和消毒處理；
③老年患者吞咽反射能力下降，治療過程中誤吞誤吸、急癥處理等突發(fā)事件呈增多趨勢，而口腔門診護士由于長期從事?？撇僮鳎鋺?yīng)對突發(fā)事件和急救的能力相對欠缺；
④工作模式已逐步從1名護士配合2～4名醫(yī)生的巡回方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐会t(yī)一護的四手操作模式，護理人員普遍缺乏相關(guān)的培訓(xùn)?？梢姡剖业淖o理管理者壓力較大。我院現(xiàn)有護理質(zhì)量控制按照護理部-科室兩級管理模式?？剖屹|(zhì)量管理參照護理部質(zhì)量管理委員會形式，建立了科內(nèi)護理質(zhì)量管理組，即護士長下設(shè)5個護理管理組，分別為基礎(chǔ)護理操作組（修復(fù)專業(yè)各種材料的調(diào)拌技術(shù)）、四手操作組、急救組、醫(yī)院感染控制組、文明服務(wù)組，負責相應(yīng)工作的培訓(xùn)和考核。組長由具有較豐富臨床經(jīng)驗、工作責任心強、素質(zhì)好的護士經(jīng)選拔后擔任，成員由本診療區(qū)域內(nèi)的4～6名護士組成。本方法自2011年7月開始實施，實施3個月后發(fā)現(xiàn)組長的工作仍以日常護理配合為主，對分管的質(zhì)量管理工作執(zhí)行不佳，分析原因可能主要有：
①個別小組的質(zhì)量管理標準不夠細化，如四手操作技術(shù)無相關(guān)考核標準；
②組長管理知識和經(jīng)驗缺乏，年輕組長檢查年長護士時有顧慮；
③科室護理人員多，組長一人難以負責全科護士的培訓(xùn)，培訓(xùn)時間、效果及可操作性較差；
④護士參與管理的熱情不高，認為該工作更傾向于管理層，而非一線護士（組長不認為自己是科室護理管理者）；
⑤激勵機制不足，組長工作積極性不高。
2改進措施
2.1細化護理質(zhì)量管理標準及內(nèi)容
借我院護理部修訂《護理質(zhì)量管理檢查標準》內(nèi)容的契機，修訂修復(fù)科護理質(zhì)量管理標準。改進措施包括：
①基礎(chǔ)操作組修訂了符合修復(fù)專業(yè)特點的《常用材料調(diào)拌技術(shù)標準》，及時跟進治療中的新技術(shù)新材料；
②結(jié)合材料性能，觀察不同護士的操作手法特點，總結(jié)規(guī)范了多種材料的調(diào)拌方法并用便于記憶的名稱命名，如粘接用玻璃離子水門汀調(diào)拌技術(shù)——2/3兩步加壓研磨調(diào)拌法等，以保證粘接材料的調(diào)拌質(zhì)量；
③四手操作組對四手操作技術(shù)的基本要求如護士坐姿、器械物品傳遞方法等進行集中培訓(xùn)外，還根據(jù)口腔修復(fù)的治療操作規(guī)范了符合本專業(yè)護理特點的強、弱吸管及三用槍的使用、放置，強調(diào)注意事項；
④組織護士對所配合醫(yī)生的個性化操作特點進行文字性歸納總結(jié)，便于替班及輪崗護士了解以提高醫(yī)護配合默契度；
⑤采取多項措施加強椅旁健康宣教，如護士之間相互交流探討護患溝通技巧、宣教時機的把握及有針對性的宣教內(nèi)容；設(shè)計定制便簽架，各椅位將各種固定及活動義齒戴牙須知、《醫(yī)患溝通手冊》等宣教材料統(tǒng)一集中放置，方便配合護士及時進行椅旁健康宣教；
⑥文明服務(wù)組加強就診安全管理，特別強調(diào)協(xié)助老年患者進入診室時，要及時疏通診療通道、疏散不必要的停留人員、觀察地面有無濕滑情況及工作用儀器設(shè)備的管線或放置有其他物品等，提醒患者就坐和起身時留意腳下牙椅手機的尾管管線，避免意外跌倒等不良事件的發(fā)生；
⑦新增器械設(shè)備和材料物品管理的質(zhì)量標準，小到器械，大到儀器設(shè)備都有專人負責，并在儀器上貼有責任人的標簽；
⑧將修復(fù)專業(yè)常用的幾百種耗材與信息中心協(xié)調(diào)實現(xiàn)信息化管理，特別是細化了種植體等高值耗材的管理；
⑨完成了《修復(fù)科護理手冊》的編寫，內(nèi)容包括科室簡介、各護理崗位職責、工作流程、常見疾病的護理配合流程、口腔門診急救護理及應(yīng)急預(yù)案、醫(yī)院感染控制、常用設(shè)備操作流程及護理輔助工作等?？剖易o士人手一冊，使大家工作中有章可循，根據(jù)臨床工作定期修訂手冊。
2.2明確組長職責
要求組長根據(jù)管理中的難點和重點制訂相關(guān)質(zhì)量控制內(nèi)容的培訓(xùn)計劃，并廣泛征求全體護士的意見和建議，保證培訓(xùn)內(nèi)容更貼近臨床工作的實際需求。護士長組織組長對完善后的各項管理標準和培訓(xùn)計劃進行討論，制定《護理質(zhì)量管理組長手冊》，包括護理質(zhì)量管理標準、培訓(xùn)計劃及檢查記錄單等。明確組長職責，負責協(xié)調(diào)完成日常工作，參與修改完善本科室的相關(guān)制度、工作標準、護理常規(guī)與流程等。按計劃進行培訓(xùn)、考核并記錄。及時對護理工作進行自查、反饋、改進及記錄，實現(xiàn)護理質(zhì)量管理的持續(xù)改進。
2.3從兩個層面開展培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變管理理念
（1）護士長對組長集中培訓(xùn)通過聘請外院老師傳授先進管理經(jīng)驗和管理工具的使用，并選派優(yōu)秀的組長外出學(xué)習(xí)，提高組長護理管理參與度和積極性。護士長定期結(jié)合工作中的實例傳授管理經(jīng)驗，提高組長自身的管理能力和技巧，如運用二八定律找準關(guān)鍵工作，執(zhí)行關(guān)鍵制度、訓(xùn)練關(guān)鍵人員、關(guān)注關(guān)鍵患者、抓住關(guān)鍵時間，培訓(xùn)方法應(yīng)以操作演練和情景模擬為主，注重護士的參與性，激發(fā)了護士的學(xué)習(xí)興趣。要求每位組長能夠運用簡單的管理評價工具，如PDCA法。管理過程中的特殊情況或個別護士，由護士長協(xié)調(diào)解決處理。
（2）全員培訓(xùn)，定期組織護士學(xué)習(xí)護理質(zhì)量標準，要求各小組的成員熟練掌握本組質(zhì)量標準，嚴格執(zhí)行，并協(xié)助組長培訓(xùn)科室其他護士。如針對口腔門診護士相對薄弱的急救護理，由組長對本組的幾名組員先進行急救護理操作的訓(xùn)練，包括單人或多人CPR技術(shù)、口腔門診誤吞誤吸的預(yù)防和應(yīng)對措施、門診急救呼叫流程演練等，經(jīng)護士長和組長考核合格后，再由急救組組員每人具體負責4～5名護士的培訓(xùn)。急救組組員是培訓(xùn)者和被培訓(xùn)者的雙重角色，達到相互學(xué)習(xí)、監(jiān)督，共同提高的目的，還解決了組長一人難以負責全科護士培訓(xùn)的問題。
2.4進行全過程護理質(zhì)量管理
每天診療結(jié)束后，組長召集組員，將當天工作情況、醫(yī)護配合問題、接診的特殊患者等作簡短總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。組長每周按質(zhì)量控制的標準抽查護理工作，及時記錄并向被查護士當面反饋，下一周針對問題及時追蹤反饋。每周全體護士例會前召開管理小組討論會，組長提出存在問題與不足，護士長針對共性問題進行規(guī)范。護士長必須對質(zhì)量管理效果及時作出評價和指引，發(fā)現(xiàn)運作過程中護理人員的方法有偏差，要及時分析原因，提出建議，使之圍繞質(zhì)量管理的標準和規(guī)范進行。并參與共性問題的追蹤檢查，持續(xù)改進護理工作質(zhì)量，護士長還廣泛征求醫(yī)生對護理配合工作的意見和建議，每半年召開一次醫(yī)護座談會。
2.5采取多種激勵措施激發(fā)各組長工作積極性
護理質(zhì)量管理組長的工作首先要得到科室領(lǐng)導(dǎo)的重視和認可，組長經(jīng)過考核和選拔產(chǎn)生，名單在全科朝會上宣布，并在科室的信息園地進行公示。每季度評選一次優(yōu)秀組長和星級護士，照片張貼在信息園地。各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)優(yōu)先安排組長，評優(yōu)評先組長有加分，并與年終績效掛鉤等。
3結(jié)果
3.1護理質(zhì)量
修復(fù)科護理質(zhì)量穩(wěn)中有升，全年護理部護理質(zhì)量檢查，包括門診四手操作技術(shù)、文明服務(wù)、醫(yī)院感染及急救等方面的內(nèi)容。2012年護理質(zhì)量總分為98.88分，2013年護理質(zhì)量總分為99.5分。
3.2醫(yī)生對護理工作滿意度
口腔門診配合護士主動性及醫(yī)護的默契程度直接影響治療效果和效率，因此了解醫(yī)生對護理工作的滿意度、意見建議是我科每年的常規(guī)工作，已堅持6年，經(jīng)醫(yī)護反饋這一方法可有效促進護理工作水平的提高。根據(jù)臨床工作以及醫(yī)生重點關(guān)注內(nèi)容自設(shè)調(diào)查表，共包括9個條目，每個條目分為很滿意、滿意、一般、不滿意4個級別，請參評醫(yī)生就全年科室護理工作的整體情況進行評價。2012年底對科室年出診率超過80%的醫(yī)生共24名發(fā)放問卷，2013年底對同一批共24名醫(yī)生發(fā)放同樣問卷。2012年和2013年醫(yī)生對護理工作滿意度比較。
4討論
4.1科內(nèi)質(zhì)量管理組的實施利于提高護理質(zhì)量
口腔科門診護士的主要職責是配合、協(xié)助醫(yī)生完成口腔治療，因此許多護士更關(guān)注與醫(yī)生的配合，忽視患者的感受，影響護理質(zhì)量，加之現(xiàn)代牙科建筑要求相鄰的兩個牙科治療單位設(shè)有隔斷墻，避免飛沫及氣溶膠的污染，這種布局易造成護士相對獨立的工作氛圍，不利于科室整體的團結(jié)協(xié)作。建立科內(nèi)質(zhì)量管理組，小組之間可通過榜樣的正能量作用，帶動其他護理人員積極效仿。例如小組中護士對患者恰當親切的稱呼與患者有效的溝通等可以促使周圍護理人員學(xué)習(xí)。成立護理管理小組增加了護士之間的相互交流，組長在檢查護士操作的同時，也可以學(xué)習(xí)借鑒他人工作中的小技巧，取長補短，共同進步。
4.2科內(nèi)質(zhì)量管理組利于提高醫(yī)生對護理工作的滿意度
修復(fù)科門診技術(shù)和材料更新快，設(shè)立科內(nèi)護理質(zhì)量管理組可有針對性地進行培訓(xùn)，如對于口腔修復(fù)新材料新技術(shù)應(yīng)用頻繁的特點，采取“短平快”的學(xué)習(xí)形式，實時更新，使低年資護理人員能在短時間內(nèi)掌握，促進了全科護理操作水平的提高。表1可見，兩個年度比較，醫(yī)生對護理工作9個方面的評價“很滿意”率均升高，“一般”率均下降，“很滿意”程度增加最為明顯的分別是護理操作、整體評價、護患溝通和工作主動性，說明科室護理質(zhì)量管理工作的改進得到了醫(yī)生的認可。
4.3科內(nèi)質(zhì)量管理組利于護士人才培養(yǎng)
本課題的研究過程共分為5個階段9個步驟。運用了文獻研究、專家訪談、Delphi法、調(diào)查性研究、因子分析、信息化技術(shù)等研究方法。
1．1第一階段
對編外護士實行人事，實行同工同酬。由我院的人力資源部門根據(jù)我國現(xiàn)有的事業(yè)單位勞資制度對736名編外護士進行了人事，基本工資、福利津貼和在編護士（在編護士按照國家事業(yè)單位職工對待）享受同樣的待遇。
1．2第二階段
構(gòu)建護理單元崗位風(fēng)險系數(shù)和績效考核指標體系。第一步，專家訪談。采用半結(jié)構(gòu)式訪談，共訪談專家10名，訪談內(nèi)容為護理人員的績效考核的方法和基本維度。第二步，文獻研究。對國內(nèi)外2000年以來關(guān)于護理人員績效考核的相關(guān)文獻進行分析研究，以目標管理的5個SMART為原則，提出初步的護理單元績效考核指標框架。第三步，預(yù)調(diào)查。選擇10名專家參與了預(yù)調(diào)查，根據(jù)結(jié)果分析確定了不同專業(yè)護理單元的崗位系數(shù)和護理單元績效考核指標體系草案。草案包括一級維度3個，二級維度10個和三級條目池91條。第四步，通過3輪的Delphi法確定了護理單元的崗位系數(shù)和形成了包括3個一級維度、10個二級維度和88個三級考核細則的考核指標體系。共咨詢專家20名，有經(jīng)濟學(xué)專家參與，3輪后的統(tǒng)計學(xué)數(shù)據(jù)均符合統(tǒng)計學(xué)的要求。第五步，采用層次分析法結(jié)合專家對指標的重要性賦值和參考權(quán)重計算一、二級指標的權(quán)重，對三級指標采用平均加權(quán)的方法確定最后的計算分值和權(quán)重。
1．3第三階段
構(gòu)建護理單元工作質(zhì)量績效考核量表。第六步，以護理單元績效考核指標體系為依據(jù)，從Delphi法咨詢的20名專家中選出10名專家進行2輪的咨詢，最終確定了42條量表的考核細則。統(tǒng)計學(xué)數(shù)據(jù)均符合統(tǒng)計學(xué)的要求。第七步，護士工作情況調(diào)查表的編制。以42個考核細則為主體設(shè)計調(diào)查表，調(diào)查表的內(nèi)容效度為0．818。第八步，實地調(diào)查。對甘肅省三級甲等綜合醫(yī)院護士的工作情況進行了問卷調(diào)查。樣本采取了科室整群抽樣的方法，采取自評的方式，Likert5級評分標準共調(diào)查了10所三級甲等綜合醫(yī)院的602名注冊護士，涉及的科室為內(nèi)、外、婦、兒、急診、手術(shù)室，并且每個科室必須有1名護士長參加。第九步，因子分析。通過對602名不同專業(yè)護士就42個子項目（考核細則）對自我工作情況的評價，運用因子的分析方法，通過直接旋轉(zhuǎn)法（DirectOblimin），逐步刪除、提取最終得到了具有5個因子和41個子項目的醫(yī)院護理單元工作績效考核量表。共解釋了71．457％的方差，并具有較好的信、效度，包括5個因子41個子項目。
1．4第四階段
護理單元績效考核管理信息系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用。采用C語言作為開發(fā)工具，ACCESS數(shù)據(jù)庫作為數(shù)據(jù)平臺，該系統(tǒng)與現(xiàn)有的操作平臺Windows有良好的融合性，與Office辦公軟件具有良好的兼容性，并兼顧了整合其他應(yīng)用軟件的未來趨勢要求。根據(jù)本課題前期的研究成果《護理單元績效考核體系》的主要內(nèi)容建立與此相匹配的數(shù)據(jù)庫，并采用易于管理、查詢、簡潔的菜單設(shè)計，所有數(shù)據(jù)的錄入均在明確的提示下直觀方便進行。系統(tǒng)設(shè)計堅持以需求主導(dǎo)性為原則，以護理單元的工作質(zhì)量、工作效率、工作效益為主要的管理對象，同時還設(shè)置了科室的基本信息維護、科室的成本、收入的數(shù)據(jù)維護及報表的輸出功能。
1．5第五階段
護士能級對應(yīng)。由我院的人力資源部和護理部根據(jù)衛(wèi)生和計劃生育委員會《關(guān)于實施醫(yī)院護士崗位管理的指導(dǎo)意見》和《三級綜合醫(yī)院評審標準》的要求，并根據(jù)護理人員的工作能力對護士進行分級管理。以臺灣模式的護士層級設(shè)置為參考，由六級層級護士N0、N1、N2、N3、N4、N5構(gòu)成。崗位設(shè)置為臨床護理崗位、護理管理崗位和其他護理崗位3類。對于沒有從事護理工作而占有護理編制的人員，將由人事部門進行清理，進行轉(zhuǎn)崗。
2結(jié)果
護理人員薪酬管理體系如圖1所示。本體系由基本工資、績效、福利津貼3部分構(gòu)成，績效工資以護理單元為考核單位從3個方面進行量化考核。
2．1基本工資與福利津貼
由我院人力資源部根據(jù)國家事業(yè)單位勞資制度的有關(guān)規(guī)定對護理人員的學(xué)歷、工作年限、職稱將基本工資共分為4個級別13檔。級別越高工資越高，并根據(jù)科研、論著、文章、教學(xué)等在每個級別進行檔次的劃分，如三級7檔為副主任護師。護士的工作情況每年由護理部對護士進行綜合考核后上報人力資源部進行備案，與醫(yī)生一樣每5年進行1次崗位級別的考定。
2．2護理單元風(fēng)險系數(shù)
根據(jù)文獻研究和專家咨詢的結(jié)果對科室的崗位系數(shù)進行了設(shè)置。設(shè)置的原則主要是根據(jù)科室的工作、工作壓力、工作復(fù)雜性、職業(yè)病、工作時間特征、風(fēng)險系數(shù)設(shè)置不同的系數(shù)。共分為A、B、C、D、E5個級別，主要目的是體現(xiàn)專業(yè)價值，鼓勵護士選擇到一些特殊的科室工作，如急診、ICU、兒科這些工作壓力大專業(yè)性強的科室。不同的級別給予不同績效系數(shù)。如ICU為A極，護理單元的績效系數(shù)為2．0；所屬B級的科室有急診、神經(jīng)外科、兒科等，系數(shù)為1．8。
2．3護理單元及護士的績效考核
護理單元績效考核指標共包括工作質(zhì)量、工作效率、工作效益3部分，權(quán)重系數(shù)分別為0．4、0．4、0．2。通過醫(yī)院的HIS系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)的自動采集和計算，以護理單元為基數(shù)進行工作量的統(tǒng)計。工作效率、工作效益按實際工作量分值計算，是考核體系量化考核的主體內(nèi)容。由護理部每月以《護理單元工作質(zhì)量績效考核量表》為標準對各護理單元進行考核?？己撕笥舍t(yī)院經(jīng)濟管理處對護理單元進行薪酬的統(tǒng)一管理和測算，計算方法為護理單元績效＝（工作質(zhì)量＋工作效益＋工作效率）×崗位系數(shù)×科室人數(shù)，而護士個人的績效＝崗位班次系數(shù)×層級系數(shù)×護理質(zhì)量考核分數(shù)。
2．4護士能級對應(yīng)
N0級護士所對應(yīng)的績效系數(shù)為0．95，N1級護士所對應(yīng)的績效系數(shù)為1．00，N2級護士所對應(yīng)的績效系數(shù)為1．05，N3級護士所對應(yīng)的績效系數(shù)為1．10，N4級護士所對應(yīng)的績效系數(shù)為1．15，N5級護士所對應(yīng)的績效系數(shù)為1．20。按照科室的性質(zhì)設(shè)置不同的崗位并根據(jù)不同的崗位設(shè)置不同級別的護士數(shù)量，科室層級越高的護士越多，說明科室的專業(yè)性及工作強度就越高。因此，N4級別以上的護士數(shù)量對于科室的總體績效成正性的作用，即N4級別以上的護士數(shù)量多，科室從醫(yī)院獲得的總體績效就高。護士能級劃分和資質(zhì)的評價方法。
3討論
3．1理論基礎(chǔ)
關(guān)鍵績效指標法（KPI，KeyPer－formanceIndicator）是流程績效的一種目標式量化管理方法，是目標管理法與帕累托定律的有效結(jié)合，明確部門人員的業(yè)績衡量指標，使業(yè)績考評建立在量化的基礎(chǔ)之上。有學(xué)者提出了兩維績效結(jié)構(gòu)模型，該模型認為任務(wù)績效是與員工的工作內(nèi)容密切相關(guān)的，同時也和個體的能力、完成任務(wù)的熟練程度和工作知識密切相關(guān)的績效。周邊績效對于組織技術(shù)核心的維護和服務(wù)沒有直接的關(guān)系，但是可以營造良好的組織氛圍，有利于員工任務(wù)績效的完成以及整個團隊和組織績效的提高。因此根據(jù)現(xiàn)代護理理念和“以人為本”的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的推進，本課題加大了對于周邊績效內(nèi)容的考核如患者滿意度等，而對任務(wù)績效的內(nèi)容如護理安全和質(zhì)量加以量化和細化，使之更加符合現(xiàn)代護理服務(wù)的內(nèi)涵，突顯能力本位的指導(dǎo)思想。
3．2薪酬管理體系蘊含了創(chuàng)新理念，消除了身份差別，體現(xiàn)了公平性原則
本薪酬體系由三部分組成。基本工資和福利津貼完全按照國家的政策對所有的編外護士實施人事，與編內(nèi)護士等同，消除了身份差別，實現(xiàn)了衛(wèi)計委提出的“同工同酬”的指導(dǎo)思想。在績效工資方面本薪酬體系是以護理單元作為績效管理的基礎(chǔ)，醫(yī)療和護理的績效完全分開進行測算和分配。因為我國大部分醫(yī)院實行的以科室收益為主體的傳統(tǒng)績效分配方法無法有效地體現(xiàn)護理工作的真正價值，而護理工作是一個社會價值大于經(jīng)濟價值的職業(yè)。醫(yī)院經(jīng)濟管理處對護理單元進行薪酬的統(tǒng)一管理和測算，再由護理單元在科室內(nèi)部進行二次分配，以護士的工作崗位、個人工作能力、工作量為標準進行分配，完全打破了以往的“身份”管理為基礎(chǔ)的分配方案，而是以“崗位”管理為基礎(chǔ)進行分配，對所有的護理人員實現(xiàn)同工同酬，有效地激發(fā)了編外人員的工作積極性和穩(wěn)定性，防止了人才流失，體現(xiàn)了公平公正的分配原則。在我醫(yī)院實行該薪酬管理體系后，護理人員的流失率從2010年的14．7％下降到2011年的5．0％、2012年的3．0％。
3．3薪酬管理體系清晰有效，起到了激勵作用，促進了人才梯隊的發(fā)展
薪酬機制的開發(fā)是現(xiàn)代人力資源管理的重要環(huán)節(jié)，是醫(yī)院激勵機制的核心。一個科學(xué)合理的薪酬管理體系可以起到吸引、留住護理人才，充分激勵護理人員的作用，最大限度地調(diào)動員工的工作積極性和創(chuàng)造性，使醫(yī)院獲得最佳的社會和經(jīng)濟效益。管理學(xué)家Harrington認為管理是不能模糊描述的，首先要進行量化管理，因為它能控制并最終實現(xiàn)各種改進。本體系的構(gòu)建完全體現(xiàn)了量化管理，在績效管理體系的三個方面根據(jù)不同的內(nèi)容涉及了不同的量化方式，最終進行護理行為結(jié)局的控制并實施改進。而我國醫(yī)院護理人員的考核以經(jīng)驗管理為主，績效考核的標準單一并且在指標方面存在偏差，定性與定量考核脫節(jié)考核流于形式，難以與薪酬掛鉤，績效考核的導(dǎo)向不明確等問題，因此造成了護士的職業(yè)認同感差。有研究顯示，70．7％的護士認為目前工資收入無法體現(xiàn)個人的價值，造成了人才的大量流失。本體系根據(jù)任務(wù)績效和周邊績效的原則將各種考核細則進行細化，使之與臨床實踐中各種護理行為的結(jié)局結(jié)合起來，以便能客觀地評價護理單元的工作質(zhì)量，對于周邊績效中很難用量化考核的方法的指標如團隊精神采取精神薪酬獎勵的辦法，提高護士的能動性。在整個體系中明確了護理工作的行為主體、責任主體和利益主體，建立了以正強化為主要目的的激勵機制，提高了護理人員的滿意度，穩(wěn)定了護理隊伍，并能幫助護士個體的專業(yè)成長和促進護理團隊的發(fā)展。
3．4績效管理信息化，提高工作效率，優(yōu)化人力資源管理
績效管理信息化系統(tǒng)采用以后，與醫(yī)院的HIS系統(tǒng)相結(jié)合，護理工作量采取了自動化采集，充分利用了本系統(tǒng)多層面的統(tǒng)計功能全面統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，提高了護理單元績效分配方案的透明度，確?？冃Х峙涞墓胶侠恚櫔剟罘峙涓鳝h(huán)節(jié)，落實績效考核監(jiān)督機制。信息系統(tǒng)中的各個模塊，最大程度地體現(xiàn)了不同專業(yè)護理單元的工作量、護理質(zhì)量、崗位系數(shù)等元素，避免出現(xiàn)平均主義，醫(yī)院層面上可以整體把握各個護理單元的護理質(zhì)量和安全的控制，綜合考慮各項指標，以經(jīng)濟手段為杠桿促進護理單元的均衡發(fā)展。
4小結(jié)
1．1護士管理
（1）對護士進行內(nèi)科“三基”知識的快速復(fù)習(xí)。本科護士長期從事兒科護理，對內(nèi)科護理的基本理論、基本知識和基本技能已長時間不接觸，故初期臨床護理難免生疏。為此，每日早會抽出10～15分鐘在科室復(fù)習(xí)成人吸痰、導(dǎo)尿、心電圖、霧化肺叩打和灌腸等基本理論和技能，然后由2名主管護師分別對護士的各項技能進行考核，理論知識由護士長出題考核，滿分100分，80分以上通過，低于80分的重考。（2）對護士進行各護理?？频臉I(yè)務(wù)培訓(xùn)。我們有重點地選取可能在我科虛擬的內(nèi)科二級相關(guān)科室（神經(jīng)內(nèi)科、消化內(nèi)科、血液科和腫瘤科），對其重點疾病進行護理培訓(xùn)。我們選取神經(jīng)內(nèi)科的腦血管意外、面神經(jīng)癱瘓，血液科的白血病、血小板減少、再生貧血；腫瘤科的肺癌、乳腺癌和消化科的胰腺炎、結(jié)腸炎和胃潰瘍進行護理知識和技能培訓(xùn)。內(nèi)容包括以上疾病的?？铺攸c、護理常規(guī)、各種疾病的檢查注意事項、藥物使用的注意點，以及飲食護理等。培訓(xùn)教材由相應(yīng)科室提供，學(xué)習(xí)方式是派護士到對應(yīng)科室學(xué)習(xí)1～2周，然后回本科培訓(xùn)本科護士。時間是每周抽出一個晚上進行學(xué)習(xí)；對臨床中出現(xiàn)的新問題及時向原科室護士請教，對虛擬患者做到同醫(yī)院同質(zhì)化護理服務(wù)。（3）對護士進行急救知識的培訓(xùn)。除常規(guī)的心肺復(fù)蘇操作培訓(xùn)外，重點培訓(xùn)各專科急救知識。護士長制訂了四個?？萍本葓鼍把菥殻聪频南来蟪鲅募本忍幚?、血液科出血性休克的急救處理、神經(jīng)內(nèi)科腦血管意外的急救處理和腫瘤科臨終關(guān)懷的急救處理。通過這些場景的培訓(xùn)和演練，使護士能夠熟練運用。（4）床位安置。護士長先對整個病區(qū)進行統(tǒng)籌規(guī)劃，將病區(qū)南面的20張床位保留在原有科室，靠北的床位劃為虛擬床位，分為兩個區(qū)域，每個區(qū)域有各自的走廊和中間病區(qū)配套用房，做到兒科區(qū)域和虛擬區(qū)域相對隔離。對虛擬房間的分配采取同科住同間、感染與非感染分離、同時兼顧病情輕重的原則。
1．2患者管理
（1）加強宣教。虛擬患者早期對本科護士有諸多懷疑，既有需住院的壓力，又對護士的能力持懷疑態(tài)度。這時護士的宣教尤為重要，它能緩解患者的憂慮和不安，讓患者信任和理解護士。（2）轉(zhuǎn)變服務(wù)思維和習(xí)慣。每科的患者各有其特點，護士對其護理的側(cè)重點也不同。如對兒內(nèi)科患者，基礎(chǔ)護理和皮膚護理不是重點，但患兒家長對護士的靜脈輸液技術(shù)要求高，要求護士對患兒靜脈輸液一針見血。成人內(nèi)科患者更關(guān)注護士說話聲音柔和，動作輕柔，對護士要求細致、熱情和微笑。針對患者不同，護士長對護士的服務(wù)禮儀進行培訓(xùn)，對不同患者要求轉(zhuǎn)變思維和工作習(xí)慣，讓患者感覺護士真誠和專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。經(jīng)過上述培訓(xùn)，科室患者的滿意度明顯上升，患者投訴下降，護士也感覺患者對自己的尊重感在增加。
1．3與主管醫(yī)生溝通
（1）與主任的溝通。護士長與虛擬科室的主任在虛擬患者住院前進行一次有效溝通，達成以下共識。①要求主任或住院總醫(yī)師負責收治患者，對患者病情做總體評估，虛擬患者病情一般較穩(wěn)定，入院時已初步確定治療方案，對重病和急診患者暫不虛擬；患者對醫(yī)療需求有過多要求的重點患者暫不虛擬，對有化療治療的患者暫不虛擬。②主任或住院總醫(yī)師開具住院單前與護士長電話聯(lián)系，進行患者病情交流。護士長根據(jù)患者病情安排合適的床位，告知醫(yī)生床號。醫(yī)生征求患者同意后開具住院單，告知病區(qū)位置，辦理手續(xù)入院。護士長將要收治的患者信息告知上班護士，護士做好相關(guān)準備，迎接患者入院。護士做完患者入院接待，及時電話告知主管醫(yī)師。③間隔一定時間，主動與主任溝通醫(yī)護配合的細節(jié)問題，相互協(xié)調(diào)，減少醫(yī)護合作中的猜疑，提高醫(yī)護配合的默契度。（2）與主管醫(yī)師的溝通。各病區(qū)的醫(yī)護配合需要一定時間的磨合，護士采取多溝通、多聯(lián)系、有疑問積極提的方式，內(nèi)容包括醫(yī)囑的開立和執(zhí)行、患者的問題和溝通等等，也要求主管醫(yī)師有特殊問題特別交待，有的醫(yī)囑執(zhí)行需要醫(yī)師在場。
1．4相關(guān)科室的聯(lián)系
（1）與護理專業(yè)小組的聯(lián)系。由于本科室患者壓瘡、PICC／CVC導(dǎo)管等方面的護理情況偏少，故護士對皮膚護理、導(dǎo)管護理等流程和技術(shù)比較生疏。收治虛擬患者后，這類護理問題明顯增加。對此，護士長提前預(yù)見其重要性，除在科室內(nèi)加強培訓(xùn)外，還重視交接班，做到對重癥患者實行床頭交接，對皮膚和導(dǎo)管做到班班交接，并及時進行護理會診，邀請皮膚、靜脈專業(yè)小組的護理專家進行會診，幫助解決。2013年9～10月，共請皮膚專業(yè)小組護理會診3次，請靜脈專業(yè)小組護理會診9次，解決PICC堵管1人次和感染1人次，會診壓瘡2人次，上報難免壓瘡3人次，有效解決了各類護理難題。（2）與護理單元的聯(lián)系。與各專科的護理單元進行緊密聯(lián)系，及時得到他們的支援。其包括兩部分：一是向虛擬科室護士請教各種護理問題，如PICC導(dǎo)管護理等；二是調(diào)配各種?？坪牟?，如收治虛擬患者早期，血液科沒有配備血漿置換耗材，需急用時，可通過記賬方式直接從血液科護理單元提取，既不耽誤患者治療，也可避免耗材長期擱置。（3）物品的配備。病區(qū)內(nèi)除配備成人的床單位外，還配備了成人呼吸球囊、監(jiān)護設(shè)備、電子血壓計等，以及各?？频募痹\備用藥，如神經(jīng)內(nèi)科的減壓藥、消化科的止血藥等。
2效果
2013年9月～2014年1月共收治虛擬患者322人，出院313人；各項護理操作考核從2013年9月的81．3分上升至2014年3月的94．5分（百分制）；內(nèi)科護理質(zhì)量控制考核從2013年9月的68．7分上升至2014年3月的89．3分（百分制）；未發(fā)生護理差錯事故。患者滿意度從2013年9月的82．0分上升至2014年3月的95．1分（百分制），對出院患者進行電話回訪，滿意率達98．7％；虛擬患者對護理服務(wù)的投訴從2013年9月的6起下降至0起。
3討論
3．1護理安全
醫(yī)療同行對虛擬患者到其他科診療的最大顧慮是護理是否安全。虛擬患者的主管醫(yī)生不在同一病區(qū)，需要護士電話或其他方式進行聯(lián)系，存在一定的時間差，故需要護士具備一定的護理經(jīng)驗，能夠及時發(fā)現(xiàn)潛在病情而進行預(yù)警。首先，在提高護士護理技能和護理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，病區(qū)的護理管理要跟進，應(yīng)建立完善的護理制度和操作規(guī)范，對各項?？萍膊『桶Y狀建立預(yù)警系統(tǒng)，以便早期發(fā)現(xiàn)突發(fā)癥狀，從而予以相應(yīng)的護理。本科在管理虛擬患者的半年內(nèi)，通過護理預(yù)警系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)和處置急重癥患者23起，其中16起發(fā)生在重點時段（12：00～14：00和22：00～4：00），由重點人員（1～3年護士）發(fā)現(xiàn)。故當年輕護士無法快速成為有經(jīng)驗的老護士時，通過完善的護理制度和管理方法能適當彌補護士經(jīng)驗不足的缺陷。第二，良好的溝通能夠保障護理安全。與主管醫(yī)生進行有效溝通，能夠促進醫(yī)護合作，增強醫(yī)護合作的默契，對不合適的虛擬患者做好轉(zhuǎn)診等處理。與患者做好溝通，能夠使患者更認同護士的服務(wù)，建立良好的護患關(guān)系。本科虛擬患者的住院滿意度有所上升。同時本科也擁有了忠實的“患者群”。有幾位老患者，當原科有空床時仍向主管醫(yī)生提出要求入住本科。這也是對本科護士護理服務(wù)的肯定。
3．2護理“同質(zhì)化”
醫(yī)療同行對虛擬患者到其他科診療的另一顧慮是護理服務(wù)是否與本科室一致，即同質(zhì)化問題。主管醫(yī)生是同科同一人，護理成為是否“同質(zhì)化”的核心所在。我科針對虛擬患者的護理服務(wù)，在基礎(chǔ)護理操作和規(guī)范上嚴格遵守護理質(zhì)量標準，對?？苹A(chǔ)護理操作和規(guī)范參照本?？频淖o理質(zhì)量標準進行控制。例如，虛擬患者的病房管理、基礎(chǔ)護理、急救護理等質(zhì)量控制標準參照本院大內(nèi)科成人質(zhì)量控制標準執(zhí)行；健康教育等參照專科標準執(zhí)行，如胰腺炎患者的飲食宣教；鼻胃管的護理參照消化科的規(guī)范執(zhí)行；血液科貧血患者的飲食和服藥宣教參照血液科的規(guī)范執(zhí)行?？剖覅⒄諛藴蕡?zhí)行，并在執(zhí)行過程中護士長采取定期檢查、隨機抽查、不定期巡視相結(jié)合的方法來督導(dǎo)、檢查、評價、管控護理服務(wù)質(zhì)量，以促進護理工作的持續(xù)改進?？剖颐吭抡匍_1次虛擬患者護理質(zhì)量控制會，對護理質(zhì)量缺陷進行分析，查找原因，制定整改措施，并納入下一次檢點，由護士長進行質(zhì)量跟蹤監(jiān)控。筆者體會，實行全院虛擬患者護理的前提是醫(yī)院有完善而規(guī)范的護理質(zhì)量標準體系和考核體系，然后在護理工作中落實質(zhì)量標準。只有護士長的有效監(jiān)控，才能保證虛擬患者的護理安全和同質(zhì)化服務(wù)。
3．3護士長的作用
