發(fā)布時(shí)間：2023-03-01 16:26:30
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的護(hù)理管理論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
1．1一般資料
成都醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院共有注冊(cè)護(hù)士841名，本次試驗(yàn)選取呼吸內(nèi)科病房、心內(nèi)科病房、重癥監(jiān)護(hù)病房、骨科病房、胃腸外科病房、兒科病房、消化內(nèi)科、眼科病房等8個(gè)病房的護(hù)士進(jìn)行試驗(yàn)，每個(gè)科室內(nèi)隨機(jī)分成2組，人數(shù)均等，一組為對(duì)照組，不接受任何措施，另一組為人文關(guān)懷試驗(yàn)組，給予一定的人文關(guān)懷措施。8個(gè)科室共計(jì)218名護(hù)士，護(hù)士工作年限為：1～5年67名，占30．73％；6～10年82名，占37．61％；11年及以上69名，占31．65％。性別：女性210名，男性8名。年齡21～51歲，平均（27．65±7．01）歲。職稱：護(hù)士72名，護(hù)師102名，主管護(hù)師44名。2組護(hù)士的年齡、性別、職稱、工作年限等方面比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0．05）。納入標(biāo)準(zhǔn)：正式注冊(cè)的在職臨床護(hù)士在本科室工作1年以上；自愿參與本研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)修或輪轉(zhuǎn)科室的護(hù)理人員。
1．2方法
1．2．1定期進(jìn)行人文知識(shí)講座
結(jié)合本院實(shí)際情況，每月開(kāi)展一次人文知識(shí)講座，請(qǐng)知名大學(xué)的教授或者社會(huì)學(xué)者就社會(huì)中的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行討論展開(kāi)講座，普及人文知識(shí)，使平日在醫(yī)院工作的護(hù)士了解更多的社會(huì)現(xiàn)象，學(xué)到更多的專(zhuān)業(yè)之外的知識(shí)。
1．2．2開(kāi)展心理咨詢
針對(duì)護(hù)理工作要求高、壓力大，年輕護(hù)士多是獨(dú)生子女群體，抗壓、抗挫折能力差以及各醫(yī)院護(hù)理隊(duì)伍中普遍存在的臨聘護(hù)士比例逐年增大，隊(duì)伍穩(wěn)定性差等因素，護(hù)士的精神壓力越來(lái)越大，勢(shì)必影響護(hù)理工作成效。為此，護(hù)理部特意聘請(qǐng)心理咨詢師為護(hù)士提供咨詢治療，并設(shè)立心理咨詢熱線，保障護(hù)士的隱私，讓護(hù)士可以有一個(gè)傾訴平臺(tái)。同時(shí)，鼓勵(lì)護(hù)士自發(fā)成立關(guān)懷小組，小組內(nèi)設(shè)立心理觀察員，及時(shí)與護(hù)士長(zhǎng)溝通小組內(nèi)成員情況，并請(qǐng)咨詢師為其治療。
1．2．3增加學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)
本院與多家醫(yī)院達(dá)成合作協(xié)議，選拔優(yōu)秀護(hù)士到其他醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)。由護(hù)理部工作人員親自參與設(shè)計(jì)參觀學(xué)習(xí)日程，安排合理，學(xué)習(xí)內(nèi)容豐富，活動(dòng)的開(kāi)展對(duì)本院實(shí)施人文關(guān)懷護(hù)理工作有著深刻的意義，回院后護(hù)理部舉辦專(zhuān)場(chǎng)的護(hù)理見(jiàn)聞交流會(huì)，交流的護(hù)士進(jìn)行匯報(bào)，與護(hù)士分享見(jiàn)聞。開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)課程，使護(hù)士們可以在家中接受護(hù)理學(xué)習(xí)教育，并與本市醫(yī)學(xué)院校繼續(xù)教育學(xué)院協(xié)商，促進(jìn)學(xué)分互認(rèn)制度。加快職稱的提升，為未來(lái)的規(guī)劃提供幫助。
1．2．4護(hù)士長(zhǎng)微笑式管理
（1）每天早上護(hù)士長(zhǎng)與每一位護(hù)士問(wèn)好，并且面帶微笑。（2）提前1周排班時(shí)，考慮護(hù)士自身情況，有需要的護(hù)士提出調(diào)班申請(qǐng)時(shí)，盡力滿足。（3）在保障工作正常順利進(jìn)行的前提下，允許在排班之后，因臨時(shí)情況請(qǐng)假。（4）處事公平，發(fā)生糾紛時(shí)，保護(hù)護(hù)士合法權(quán)益，獎(jiǎng)金分配透明。（5）時(shí)刻注意尊重護(hù)士，在業(yè)務(wù)工作中多指導(dǎo)鼓勵(lì)，少批評(píng)命令，對(duì)護(hù)士作出的工作成績(jī)及時(shí)給予認(rèn)可和鼓勵(lì)。（6）每周在晨交班時(shí)抽出一定時(shí)間，由護(hù)士提出對(duì)科室提出不足，并就問(wèn)題一同討論。（7）在科室管理中注意觀察護(hù)士的長(zhǎng)處或優(yōu)勢(shì)，安排與其特長(zhǎng)或能力相適應(yīng)的科室管理任務(wù)，并授予相應(yīng)的權(quán)力。
1．2．5保障護(hù)士權(quán)益，滿足護(hù)士訴求
成立由護(hù)士組成的護(hù)士維權(quán)小組，當(dāng)工作中遇到糾紛時(shí)，協(xié)同護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)，護(hù)士長(zhǎng)一同處理，增加護(hù)士自己做主的權(quán)利，使護(hù)士們可以更好的保障自己的切身利益。
1．3評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
護(hù)士工作滿意度：調(diào)查工具采用衛(wèi)生部根據(jù)明尼蘇達(dá)工作滿意度問(wèn)卷及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)等政策文件修訂的《護(hù)理人員體驗(yàn)與滿意度》問(wèn)卷，該量表的Cronbachα系數(shù)為0．966，采用Likert5級(jí)評(píng)分法：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意分別計(jì)5、4、3、2、1分。
1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
采用SPSS18．0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理及統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料采用x±s表示，組間比較采用t檢驗(yàn)。以α＝0．05為檢驗(yàn)水準(zhǔn)，P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
試驗(yàn)組與對(duì)照組相比，在團(tuán)隊(duì)協(xié)作、本職工作、職業(yè)生涯展望等維度上均有明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05）。綜合總體滿意度高于對(duì)照組，對(duì)照組離職率15％，試驗(yàn)組離職率9％，離職率下降6％；對(duì)照組患者滿意度91％，試驗(yàn)組患者滿意度94％，患者滿意度提高3％。提高對(duì)護(hù)士的人文關(guān)懷后，有效地提高了護(hù)士對(duì)本職工作的滿意度，增強(qiáng)了工作合作，降低了護(hù)士離職率，患者滿意度相應(yīng)提高，均說(shuō)明增強(qiáng)對(duì)護(hù)士的人文關(guān)懷對(duì)護(hù)理管理有十分重要的意義。
3討論
3．1人文關(guān)懷提高護(hù)士對(duì)工作的滿意度
護(hù)士是一項(xiàng)辛苦的職業(yè)，除了需要基礎(chǔ)扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能，還需要過(guò)硬的心理素質(zhì)、敏捷的思維和應(yīng)急處理的能力等，繁重的工作及社會(huì)輿論都無(wú)形地增加了護(hù)士的壓力。近些年，護(hù)士離職率逐年增高，這與護(hù)士得不到足夠的人文關(guān)懷有關(guān)。本試驗(yàn)通過(guò)多種措施增加對(duì)護(hù)士的人文關(guān)懷，1年后，護(hù)士對(duì)工作的滿意度明顯提升，離職率也相應(yīng)減低，不僅有利于護(hù)士隊(duì)伍的穩(wěn)定，也促進(jìn)護(hù)士工作的積極性。
3．2降低護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率
提高對(duì)護(hù)士的人文關(guān)懷后，護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率明顯下降，這可能與增加人文關(guān)懷后，護(hù)士對(duì)工作的認(rèn)可度增加，工作熱情提升，進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)更加認(rèn)真，對(duì)患者十分負(fù)責(zé)，這也充分證明了加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的人文關(guān)懷的重要性。降低護(hù)理差錯(cuò)率有利于保障患者的安全降低對(duì)患者的傷害，減少臨故的發(fā)生，最終可以促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開(kāi)展。
3．3患者滿意度提高
作為護(hù)理管理者，順應(yīng)時(shí)代醫(yī)療改革的需要，提高護(hù)理工作質(zhì)量成為當(dāng)前護(hù)理管理工作的重點(diǎn)。分層管理法根據(jù)護(hù)士的處理能力、基礎(chǔ)護(hù)理和專(zhuān)科護(hù)理水平合理安排，護(hù)士的職位規(guī)范化，達(dá)到人盡其才的目的，使其在不同的層次發(fā)揮不同的作用。
常規(guī)護(hù)理管理模式不能人盡其材，所有護(hù)士的工作任務(wù)大致相同，主要是圍繞醫(yī)囑對(duì)患者進(jìn)行整體護(hù)理［5，6］，從護(hù)理效果看，還不能真正發(fā)揮整體護(hù)理的效果。分層管理法的目的是逐級(jí)管理，明確各崗位職能，充分發(fā)揮護(hù)士的才能，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，激發(fā)護(hù)士的進(jìn)取精神，有利于護(hù)士積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，分層管理也是對(duì)護(hù)士管理能力的鍛煉和培養(yǎng)。另一方面分層管理后，護(hù)士與患者相對(duì)固定，有利于護(hù)患溝通，增進(jìn)了護(hù)士與患者之間的相互了解，對(duì)提高護(hù)理滿意度，減少護(hù)患糾紛具有積極的作用［7］。
塵肺病區(qū)實(shí)行分層管理后護(hù)理質(zhì)量有了全面的提高，基礎(chǔ)護(hù)理、專(zhuān)科護(hù)理、病歷書(shū)寫(xiě)、服務(wù)質(zhì)量、病區(qū)管理五個(gè)方面評(píng)分均明顯高于綜合病區(qū)，兩個(gè)科室護(hù)理質(zhì)量比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，提示分層管理可有效提高護(hù)理質(zhì)量。
通過(guò)對(duì)分層管理前后患者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，兩組病房衛(wèi)生滿意度比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。觀察組在護(hù)理態(tài)度、操作水平、健康教育滿意度評(píng)分明顯高于對(duì)照組，兩組比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。說(shuō)明分層管理的實(shí)施，責(zé)任護(hù)士參與查房和醫(yī)療，并上傳下達(dá)，及時(shí)溝通患者信息，及時(shí)解決患者的各種需求，提高了患者對(duì)護(hù)理的滿意度，同時(shí)也確保了醫(yī)囑的跟進(jìn)和落實(shí)。
分層管理法之所以能取得如此效果，主要是分層管理法能調(diào)動(dòng)護(hù)士的能動(dòng)性和積極性，在分層管理中，層層負(fù)責(zé)，護(hù)士人人參與管理［8－10］，從根本上督促了護(hù)士各司其職。更為重要的是分層管理法健全了監(jiān)督機(jī)制，可促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。
1.1一般資料選取2013年8月~2014年7月在本院住院的外科患者118例進(jìn)行分析。隨機(jī)將118例患者分為觀察組與對(duì)照組。觀察組60例患者中男32例,女28例,年齡24~69歲,平均年齡42.5歲；對(duì)照組58例患者中男34例,女24例,年齡23~70歲,平均年齡42.8歲。兩組患者的年齡、性別等一般資料比較,差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。
1.2護(hù)理方法
1.2.1循證護(hù)理方法實(shí)施循證護(hù)理的內(nèi)容包括：①在醫(yī)院外科的住院病房中成立專(zhuān)門(mén)的循證小組,小組成員的工作是首先找到患者存在的各種問(wèn)題和并發(fā)癥情況。②循證小組成員通過(guò)查閱患者病情的相關(guān)臨床病例和參考文獻(xiàn),針對(duì)患者問(wèn)題找到解決的方法。③對(duì)患者的病情要進(jìn)行密切的觀察其變化,并且在對(duì)其護(hù)理時(shí)要采取無(wú)菌操作,嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的感染管理制度。在患者的飲食方面要指導(dǎo)患者食用清淡且易消化的食物。④在患者的心理指導(dǎo)方面,要多與患者進(jìn)行溝通,消除患者不良的情緒。最后要對(duì)患者的生命體征進(jìn)行監(jiān)控,如果出現(xiàn)異常情況要及時(shí)采取有效的治療措施。
1.2.2常規(guī)護(hù)理方法常規(guī)護(hù)理的內(nèi)容包括：①給予患者常規(guī)查房以及輸液護(hù)理。②對(duì)入院后的患者的病情和心理情況進(jìn)行干預(yù),然后根據(jù)不同患者采取有效的護(hù)理措施。③在護(hù)理時(shí)要對(duì)患者進(jìn)行及時(shí)的溝通和交流,給患者實(shí)時(shí)的關(guān)心,讓患者感受到來(lái)自醫(yī)護(hù)人員的溫暖,使患者樹(shù)立戰(zhàn)勝病魔的信心,以積極的心態(tài)面對(duì)疾病。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(x-±s)表示,采用t檢驗(yàn)。P<0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
實(shí)施常規(guī)護(hù)理的對(duì)照組在整體健康狀況、軀體功能等方面的指標(biāo)均低于實(shí)施循證護(hù)理的觀察組,差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；但兩組患者在情感、角色、認(rèn)知以及社會(huì)功能方面的評(píng)分,差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。
3討論
“六西格瑪”法(SixSigma)“六西格瑪”法常被用于護(hù)理單元的績(jī)效管理，經(jīng)過(guò)定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制5個(gè)步驟，尋找本單元護(hù)理流程中的關(guān)鍵點(diǎn)將其量化，分析潛在的隱患并予以改進(jìn)，降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。但在實(shí)踐中，這種管理模式要求護(hù)理管理者具備較多的相關(guān)知識(shí);同時(shí)，由于護(hù)理工作的不確定性和特殊性，一些指標(biāo)很難量化，在實(shí)施中困難較大。
2我國(guó)護(hù)理績(jī)效管理中存在的問(wèn)題
2．1對(duì)護(hù)理績(jī)效管理缺乏正確認(rèn)識(shí)
我國(guó)醫(yī)院護(hù)理管理中雖然應(yīng)用了績(jī)效管理，但在實(shí)際操作中，往往只進(jìn)行績(jī)效考核或者將績(jī)效考核等同于績(jī)效管理。績(jī)效考核只是績(jī)效管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)、一種手段，不能只一味要求考核目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，簡(jiǎn)單地將考核作為決定護(hù)理工作者的薪酬、升降的依據(jù)，而沒(méi)有與員工交流考核結(jié)果、制訂出績(jī)效改進(jìn)的目標(biāo)和措施。這將不利于護(hù)理工作者能力和素質(zhì)的提高以及科室整體護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn)。
2．2護(hù)理績(jī)效管理實(shí)操性不合理
護(hù)理績(jī)效評(píng)價(jià)者由護(hù)士長(zhǎng)或科主任擔(dān)任，這些管理者大都未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的績(jī)效管理培訓(xùn)，績(jī)效管理理論缺乏、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足、管理技能較低，在評(píng)價(jià)中往往會(huì)出現(xiàn)偏松、偏緊或者趨中的傾向，造成評(píng)價(jià)結(jié)果不準(zhǔn)確。同時(shí)，多數(shù)醫(yī)院都忽視了同事、患者及護(hù)理人員自己對(duì)其工作績(jī)效的評(píng)訂，造成考核信息來(lái)源不全面、不客觀。
2．3護(hù)理績(jī)效管理不合理
在護(hù)理績(jī)效管理實(shí)踐過(guò)程中，一些醫(yī)院總體目標(biāo)、科室總體目標(biāo)以及個(gè)人目標(biāo)不協(xié)調(diào)統(tǒng)一，不能將醫(yī)院總體目標(biāo)和科室目標(biāo)有機(jī)融合，再層層分解到護(hù)理人員，導(dǎo)致護(hù)理工作中執(zhí)行不明確和超負(fù)荷工作兩種狀態(tài)并存。科學(xué)完整的績(jī)效管理過(guò)程是從制訂評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)到執(zhí)行考核，再到績(jī)效反饋與改進(jìn)。為進(jìn)行有效的反饋和績(jī)效改進(jìn)，管理者需要將考核結(jié)果與員工溝通交流。對(duì)于好的績(jī)效要保持，需改進(jìn)的績(jī)效則要與員工一起確定要達(dá)到的目標(biāo)以及改進(jìn)的步驟和措施。但在具體實(shí)踐中，很少對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行反饋，僅是“為評(píng)估而評(píng)估”，沒(méi)有起到雙向作用。另外，考核工具不夠科學(xué)合理，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況科學(xué)合理地選擇考核體系至關(guān)重要。目前許多醫(yī)療單位沒(méi)有合理選擇適合自身的考核方法，在考核標(biāo)準(zhǔn)的制訂中存在績(jī)效指標(biāo)不全面，指標(biāo)權(quán)重的確定不科學(xué)、不客觀的現(xiàn)象。很難得到準(zhǔn)確、可信的考核結(jié)果，無(wú)法根據(jù)考核結(jié)果指導(dǎo)管理者開(kāi)展護(hù)理管理，考核僅僅是為完成任務(wù)，失去了績(jī)效考核的意義。
3建議
3．1正確認(rèn)識(shí)績(jī)效管理
對(duì)護(hù)理管理者進(jìn)行系統(tǒng)全面的績(jī)效管理培訓(xùn)，提高其績(jī)效管理水平，正確認(rèn)識(shí)護(hù)理績(jī)效管理和績(jī)效考核，將績(jī)效管理的內(nèi)涵與精髓用于護(hù)理管理，而不只是簡(jiǎn)單實(shí)行績(jī)效考核;使其能夠恰當(dāng)識(shí)別關(guān)鍵護(hù)理行為，準(zhǔn)確區(qū)分有效勞動(dòng)和無(wú)效勞動(dòng)，避免在考核過(guò)程中出現(xiàn)趨中、偏松或偏緊傾向、暈輪效應(yīng)、近因效應(yīng)、評(píng)價(jià)者個(gè)人成見(jiàn)等現(xiàn)象。
3．2完善護(hù)理績(jī)效管理的操作
在護(hù)理績(jī)效管理的操作中，要查閱相關(guān)資料、咨詢專(zhuān)家、與護(hù)理人員溝通，制訂全面細(xì)化的考核標(biāo)準(zhǔn)，確定科學(xué)合理的指標(biāo)權(quán)重，建立一套科學(xué)、客觀、公平與合理的考核體系，減小人為因素造成的誤差。使考核有據(jù)可依、有據(jù)可查，確?？己私Y(jié)果真實(shí)可信以及公平準(zhǔn)確。
3．3完善護(hù)理績(jī)效管理存在的問(wèn)題
針對(duì)護(hù)理績(jī)效管理的問(wèn)題，首先要根據(jù)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定各科室的具體目標(biāo)。在護(hù)理績(jī)效管理中，使各科室明確并深刻理解醫(yī)院和護(hù)理部的總體戰(zhàn)略目標(biāo)，再根據(jù)各自的情況將這一目標(biāo)分解到不同科室。各科室要將其與自身目標(biāo)有機(jī)結(jié)合、協(xié)調(diào)統(tǒng)一，使護(hù)理人員各司其職，相互合作，層層實(shí)現(xiàn)各級(jí)目標(biāo)。其次，要及時(shí)進(jìn)行績(jī)效反饋與改進(jìn)。在考核結(jié)束后，要根據(jù)考核結(jié)果及時(shí)與護(hù)理人員進(jìn)行溝通交流。對(duì)于患者滿意的護(hù)理內(nèi)容要保持;對(duì)于需要改進(jìn)的績(jī)效，制訂出改進(jìn)的目標(biāo)和措施。同時(shí)，將考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲、晉升等掛鉤，激發(fā)護(hù)理人員的工作積極性。同時(shí)，選擇正確的考核工具。每一種考核工具都有其優(yōu)缺點(diǎn)，這些評(píng)價(jià)工具在使用過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題以及對(duì)可能出現(xiàn)問(wèn)題的免疫力都不一樣。因此，各醫(yī)院、科室應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)和各種外部條件來(lái)選擇、開(kāi)發(fā)適當(dāng)?shù)目?jī)效考核方法，并與全體護(hù)理人員反復(fù)溝通，要因時(shí)制宜，隨著新情況的出現(xiàn)不斷調(diào)整完善。
4小結(jié)
1.1一般資料我院為三級(jí)乙等綜合性教學(xué)醫(yī)院。年手術(shù)量10000多臺(tái)，普外3000多臺(tái)、婦產(chǎn)3000多臺(tái)、骨科2000多臺(tái)、神經(jīng)外科近500臺(tái)、泌尿、腫瘤800臺(tái)、五官科、眼科800臺(tái)，在編護(hù)士26人。其中副主任護(hù)師2個(gè)，主管護(hù)師4個(gè)，護(hù)師8個(gè)，護(hù)士11個(gè)。
1.2方法
1.2.1專(zhuān)科組的設(shè)置根據(jù)臨床分科及年手術(shù)量分成四個(gè)專(zhuān)科組。如心胸外科與婦產(chǎn)科為一組；普外與腫瘤科為一組。每組成員分為三級(jí)結(jié)構(gòu)。一級(jí)：專(zhuān)科組長(zhǎng)；二級(jí)：專(zhuān)科護(hù)士；三級(jí)：護(hù)士。專(zhuān)科組長(zhǎng)和專(zhuān)科護(hù)士固定。三級(jí)護(hù)士每年或半年輪轉(zhuǎn)一次，保持專(zhuān)科組的穩(wěn)定性，充分發(fā)揮專(zhuān)科護(hù)士專(zhuān)業(yè)組的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，適應(yīng)專(zhuān)科化發(fā)展。
1.2.2專(zhuān)科組長(zhǎng)的設(shè)置（1）專(zhuān)科組長(zhǎng)具有護(hù)師及以上職科，本科學(xué)歷。（2）有10年以上工作經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行過(guò)專(zhuān)科手術(shù)配合的進(jìn)修、培訓(xùn)，對(duì)專(zhuān)科疾病有充分的了解。（3）工作能力較強(qiáng)，能全面掌握手術(shù)配合、設(shè)備、器械的使用，消毒、保養(yǎng)工作。（4）有較強(qiáng)的管理能力，善于溝通、協(xié)調(diào)，責(zé)任心強(qiáng)。（5）帶教意識(shí)濃，帶教能力強(qiáng)。
1.2.3專(zhuān)科組長(zhǎng)的職務(wù)在護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下管理專(zhuān)科組員，制訂專(zhuān)科培養(yǎng)目標(biāo)和計(jì)劃。勝任專(zhuān)科高、難、新手術(shù)的配合，能熟練操作大型精密儀器的安裝和使用，及日常養(yǎng)護(hù)，貴重物資的補(bǔ)充，管理專(zhuān)科組的科學(xué)和科研工作。組織組內(nèi)人員討論，解決存在的各種問(wèn)題，加強(qiáng)與手術(shù)醫(yī)生、麻醉師及組員的溝通，提高專(zhuān)科組主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。
1.2.4專(zhuān)科護(hù)士的設(shè)立與職責(zé)具有5年以上工作經(jīng)驗(yàn)，工作責(zé)任心強(qiáng)，熟練專(zhuān)科手術(shù)配合對(duì)專(zhuān)科儀器，設(shè)備、器械的使用，消毒、保養(yǎng)工作熟悉，能勝任帶教工作，在護(hù)士長(zhǎng)與專(zhuān)科組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下能獨(dú)立、出色地完成專(zhuān)科組重大手術(shù)的配合。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向組長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)反映，指導(dǎo)組內(nèi)輪轉(zhuǎn)護(hù)士的工作。
1.2.5專(zhuān)科的學(xué)習(xí)、培養(yǎng)（1）不定期聘請(qǐng)專(zhuān)科組內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，包括專(zhuān)科理論、手術(shù)步驟、手術(shù)、特殊器械的正確使用。（2）不定期聘請(qǐng)專(zhuān)科醫(yī)生授課，講述引進(jìn)的新技術(shù)、新術(shù)式及各種復(fù)雜手術(shù)前后的配合要點(diǎn)與注意事項(xiàng)。（3）聘請(qǐng)工程師器械供應(yīng)商講授各種新儀器的操作與管理。（4）不定期選派組員到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，加強(qiáng)交流，共同提高。
1.2.6專(zhuān)科組的考核考核分兩個(gè)部分：一是專(zhuān)科技術(shù)的量化考核，每月一次，對(duì)組內(nèi)成員的理論知識(shí)、實(shí)踐技能配合關(guān)鍵點(diǎn)、新技術(shù)、新儀器掌握情況；二是滿意度考核，每季一次專(zhuān)科醫(yī)生對(duì)專(zhuān)科組的滿意度調(diào)查。
2結(jié)果
2.1專(zhuān)科組設(shè)立前后醫(yī)生對(duì)手術(shù)配合的滿意情況比較見(jiàn)表1。
2.2專(zhuān)科組設(shè)立前后專(zhuān)科技術(shù)考核情況見(jiàn)表2。表1專(zhuān)科組設(shè)立前后醫(yī)生對(duì)手術(shù)配合工作的滿意表2專(zhuān)科技術(shù)考核成績(jī)。
3討論
外科手術(shù)專(zhuān)科組的設(shè)立是專(zhuān)科化發(fā)展的需要，是對(duì)手術(shù)室護(hù)理提出的更新要求，是必然選擇，同時(shí)也是促進(jìn)護(hù)士自身的發(fā)展與提高，取得了滿意的效果，首先使手術(shù)物品準(zhǔn)備充分，配合默契，提高手術(shù)成功率與醫(yī)生滿意度。其次促進(jìn)護(hù)士整體素質(zhì)的提高。（1）賦予專(zhuān)科組長(zhǎng)重任權(quán)利，激發(fā)智能，明確的目標(biāo)和適當(dāng)?shù)膲毫Ω苷{(diào)動(dòng)人的積極性；（2）專(zhuān)科組員在組內(nèi)得到了有計(jì)劃、有組織的培訓(xùn)，使專(zhuān)科理論和技能全面得到提高；（3）服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，讓患者滿意，讓醫(yī)生滿意，成為工作的目標(biāo)，了解醫(yī)生的習(xí)慣和特殊要求，使配合默契，效率提高；（4）專(zhuān)科護(hù)士在論文書(shū)寫(xiě)科研方面有了長(zhǎng)足的發(fā)展，由于專(zhuān)科化護(hù)理有利于同一專(zhuān)科疾病、手術(shù)和護(hù)理知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的積累，充足的臨床資料，使論文撰寫(xiě)和科研有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。綜上所述，專(zhuān)科護(hù)理組的設(shè)置和實(shí)踐提高護(hù)士手術(shù)配合的主動(dòng)性、準(zhǔn)確性和默契性，發(fā)揮了團(tuán)隊(duì)精神，是培養(yǎng)現(xiàn)代化、專(zhuān)業(yè)化、手術(shù)室護(hù)士的有效途徑［1］。
修復(fù)科是我院的門(mén)診大科，就診人群以牙列缺損和缺失的老年患者為主?？谇豢崎T(mén)診護(hù)理工作涵蓋面廣且瑣碎，貫穿于患者就診的全過(guò)程。修復(fù)科護(hù)士除須具備配合醫(yī)生的專(zhuān)業(yè)技能以外，還面臨以下問(wèn)題：
①口腔醫(yī)療操作是在充滿微生物的口腔內(nèi)進(jìn)行，與患者的唾液、血液及黏膜組織直接接觸，且治療過(guò)程中涉及的操作多、所需的衛(wèi)生耗材品種性質(zhì)各異，醫(yī)護(hù)人員的手不可避免地要接觸各種公用材料和物品，交叉感染的隱患多；
②治療時(shí)使用的儀器、器械及其配件小巧且精細(xì)、貴重，需要進(jìn)行特殊的保養(yǎng)維護(hù)和消毒處理；
③老年患者吞咽反射能力下降，治療過(guò)程中誤吞誤吸、急癥處理等突發(fā)事件呈增多趨勢(shì)，而口腔門(mén)診護(hù)士由于長(zhǎng)期從事專(zhuān)科操作，其應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和急救的能力相對(duì)欠缺；
④工作模式已逐步從1名護(hù)士配合2～4名醫(yī)生的巡回方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐会t(yī)一護(hù)的四手操作模式，護(hù)理人員普遍缺乏相關(guān)的培訓(xùn)?？梢?jiàn)，科室的護(hù)理管理者壓力較大。我院現(xiàn)有護(hù)理質(zhì)量控制按照護(hù)理部-科室兩級(jí)管理模式?？剖屹|(zhì)量管理參照護(hù)理部質(zhì)量管理委員會(huì)形式，建立了科內(nèi)護(hù)理質(zhì)量管理組，即護(hù)士長(zhǎng)下設(shè)5個(gè)護(hù)理管理組，分別為基礎(chǔ)護(hù)理操作組（修復(fù)專(zhuān)業(yè)各種材料的調(diào)拌技術(shù)）、四手操作組、急救組、醫(yī)院感染控制組、文明服務(wù)組，負(fù)責(zé)相應(yīng)工作的培訓(xùn)和考核。組長(zhǎng)由具有較豐富臨床經(jīng)驗(yàn)、工作責(zé)任心強(qiáng)、素質(zhì)好的護(hù)士經(jīng)選拔后擔(dān)任，成員由本診療區(qū)域內(nèi)的4～6名護(hù)士組成。本方法自2011年7月開(kāi)始實(shí)施，實(shí)施3個(gè)月后發(fā)現(xiàn)組長(zhǎng)的工作仍以日常護(hù)理配合為主，對(duì)分管的質(zhì)量管理工作執(zhí)行不佳，分析原因可能主要有：
①個(gè)別小組的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)化，如四手操作技術(shù)無(wú)相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)；
②組長(zhǎng)管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)缺乏，年輕組長(zhǎng)檢查年長(zhǎng)護(hù)士時(shí)有顧慮；
③科室護(hù)理人員多，組長(zhǎng)一人難以負(fù)責(zé)全科護(hù)士的培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間、效果及可操作性較差；
④護(hù)士參與管理的熱情不高，認(rèn)為該工作更傾向于管理層，而非一線護(hù)士（組長(zhǎng)不認(rèn)為自己是科室護(hù)理管理者）；
⑤激勵(lì)機(jī)制不足，組長(zhǎng)工作積極性不高。
2改進(jìn)措施
2.1細(xì)化護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容
借我院護(hù)理部修訂《護(hù)理質(zhì)量管理檢查標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容的契機(jī)，修訂修復(fù)科護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。改進(jìn)措施包括：
①基礎(chǔ)操作組修訂了符合修復(fù)專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)的《常用材料調(diào)拌技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》，及時(shí)跟進(jìn)治療中的新技術(shù)新材料；
②結(jié)合材料性能，觀察不同護(hù)士的操作手法特點(diǎn)，總結(jié)規(guī)范了多種材料的調(diào)拌方法并用便于記憶的名稱命名，如粘接用玻璃離子水門(mén)汀調(diào)拌技術(shù)——2/3兩步加壓研磨調(diào)拌法等，以保證粘接材料的調(diào)拌質(zhì)量；
③四手操作組對(duì)四手操作技術(shù)的基本要求如護(hù)士坐姿、器械物品傳遞方法等進(jìn)行集中培訓(xùn)外，還根據(jù)口腔修復(fù)的治療操作規(guī)范了符合本專(zhuān)業(yè)護(hù)理特點(diǎn)的強(qiáng)、弱吸管及三用槍的使用、放置，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)；
④組織護(hù)士對(duì)所配合醫(yī)生的個(gè)性化操作特點(diǎn)進(jìn)行文字性歸納總結(jié)，便于替班及輪崗護(hù)士了解以提高醫(yī)護(hù)配合默契度；
⑤采取多項(xiàng)措施加強(qiáng)椅旁健康宣教，如護(hù)士之間相互交流探討護(hù)患溝通技巧、宣教時(shí)機(jī)的把握及有針對(duì)性的宣教內(nèi)容；設(shè)計(jì)定制便簽架，各椅位將各種固定及活動(dòng)義齒戴牙須知、《醫(yī)患溝通手冊(cè)》等宣教材料統(tǒng)一集中放置，方便配合護(hù)士及時(shí)進(jìn)行椅旁健康宣教；
⑥文明服務(wù)組加強(qiáng)就診安全管理，特別強(qiáng)調(diào)協(xié)助老年患者進(jìn)入診室時(shí)，要及時(shí)疏通診療通道、疏散不必要的停留人員、觀察地面有無(wú)濕滑情況及工作用儀器設(shè)備的管線或放置有其他物品等，提醒患者就坐和起身時(shí)留意腳下牙椅手機(jī)的尾管管線，避免意外跌倒等不良事件的發(fā)生；
⑦新增器械設(shè)備和材料物品管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，小到器械，大到儀器設(shè)備都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并在儀器上貼有責(zé)任人的標(biāo)簽；
⑧將修復(fù)專(zhuān)業(yè)常用的幾百種耗材與信息中心協(xié)調(diào)實(shí)現(xiàn)信息化管理，特別是細(xì)化了種植體等高值耗材的管理；
⑨完成了《修復(fù)科護(hù)理手冊(cè)》的編寫(xiě)，內(nèi)容包括科室簡(jiǎn)介、各護(hù)理崗位職責(zé)、工作流程、常見(jiàn)疾病的護(hù)理配合流程、口腔門(mén)診急救護(hù)理及應(yīng)急預(yù)案、醫(yī)院感染控制、常用設(shè)備操作流程及護(hù)理輔助工作等?？剖易o(hù)士人手一冊(cè)，使大家工作中有章可循，根據(jù)臨床工作定期修訂手冊(cè)。
2.2明確組長(zhǎng)職責(zé)
要求組長(zhǎng)根據(jù)管理中的難點(diǎn)和重點(diǎn)制訂相關(guān)質(zhì)量控制內(nèi)容的培訓(xùn)計(jì)劃，并廣泛征求全體護(hù)士的意見(jiàn)和建議，保證培訓(xùn)內(nèi)容更貼近臨床工作的實(shí)際需求。護(hù)士長(zhǎng)組織組長(zhǎng)對(duì)完善后的各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行討論，制定《護(hù)理質(zhì)量管理組長(zhǎng)手冊(cè)》，包括護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)計(jì)劃及檢查記錄單等。明確組長(zhǎng)職責(zé)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)完成日常工作，參與修改完善本科室的相關(guān)制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理常規(guī)與流程等。按計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)、考核并記錄。及時(shí)對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行自查、反饋、改進(jìn)及記錄，實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)。
2.3從兩個(gè)層面開(kāi)展培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變管理理念
（1）護(hù)士長(zhǎng)對(duì)組長(zhǎng)集中培訓(xùn)通過(guò)聘請(qǐng)外院老師傳授先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和管理工具的使用，并選派優(yōu)秀的組長(zhǎng)外出學(xué)習(xí)，提高組長(zhǎng)護(hù)理管理參與度和積極性。護(hù)士長(zhǎng)定期結(jié)合工作中的實(shí)例傳授管理經(jīng)驗(yàn)，提高組長(zhǎng)自身的管理能力和技巧，如運(yùn)用二八定律找準(zhǔn)關(guān)鍵工作，執(zhí)行關(guān)鍵制度、訓(xùn)練關(guān)鍵人員、關(guān)注關(guān)鍵患者、抓住關(guān)鍵時(shí)間，培訓(xùn)方法應(yīng)以操作演練和情景模擬為主，注重護(hù)士的參與性，激發(fā)了護(hù)士的學(xué)習(xí)興趣。要求每位組長(zhǎng)能夠運(yùn)用簡(jiǎn)單的管理評(píng)價(jià)工具，如PDCA法。管理過(guò)程中的特殊情況或個(gè)別護(hù)士，由護(hù)士長(zhǎng)協(xié)調(diào)解決處理。
（2）全員培訓(xùn)，定期組織護(hù)士學(xué)習(xí)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要求各小組的成員熟練掌握本組質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行，并協(xié)助組長(zhǎng)培訓(xùn)科室其他護(hù)士。如針對(duì)口腔門(mén)診護(hù)士相對(duì)薄弱的急救護(hù)理，由組長(zhǎng)對(duì)本組的幾名組員先進(jìn)行急救護(hù)理操作的訓(xùn)練，包括單人或多人CPR技術(shù)、口腔門(mén)診誤吞誤吸的預(yù)防和應(yīng)對(duì)措施、門(mén)診急救呼叫流程演練等，經(jīng)護(hù)士長(zhǎng)和組長(zhǎng)考核合格后，再由急救組組員每人具體負(fù)責(zé)4～5名護(hù)士的培訓(xùn)。急救組組員是培訓(xùn)者和被培訓(xùn)者的雙重角色，達(dá)到相互學(xué)習(xí)、監(jiān)督，共同提高的目的，還解決了組長(zhǎng)一人難以負(fù)責(zé)全科護(hù)士培訓(xùn)的問(wèn)題。
2.4進(jìn)行全過(guò)程護(hù)理質(zhì)量管理
每天診療結(jié)束后，組長(zhǎng)召集組員，將當(dāng)天工作情況、醫(yī)護(hù)配合問(wèn)題、接診的特殊患者等作簡(jiǎn)短總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。組長(zhǎng)每周按質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)抽查護(hù)理工作，及時(shí)記錄并向被查護(hù)士當(dāng)面反饋，下一周針對(duì)問(wèn)題及時(shí)追蹤反饋。每周全體護(hù)士例會(huì)前召開(kāi)管理小組討論會(huì)，組長(zhǎng)提出存在問(wèn)題與不足，護(hù)士長(zhǎng)針對(duì)共性問(wèn)題進(jìn)行規(guī)范。護(hù)士長(zhǎng)必須對(duì)質(zhì)量管理效果及時(shí)作出評(píng)價(jià)和指引，發(fā)現(xiàn)運(yùn)作過(guò)程中護(hù)理人員的方法有偏差，要及時(shí)分析原因，提出建議，使之圍繞質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行。并參與共性問(wèn)題的追蹤檢查，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理工作質(zhì)量，護(hù)士長(zhǎng)還廣泛征求醫(yī)生對(duì)護(hù)理配合工作的意見(jiàn)和建議，每半年召開(kāi)一次醫(yī)護(hù)座談會(huì)。
2.5采取多種激勵(lì)措施激發(fā)各組長(zhǎng)工作積極性
護(hù)理質(zhì)量管理組長(zhǎng)的工作首先要得到科室領(lǐng)導(dǎo)的重視和認(rèn)可，組長(zhǎng)經(jīng)過(guò)考核和選拔產(chǎn)生，名單在全科朝會(huì)上宣布，并在科室的信息園地進(jìn)行公示。每季度評(píng)選一次優(yōu)秀組長(zhǎng)和星級(jí)護(hù)士，照片張貼在信息園地。各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)優(yōu)先安排組長(zhǎng)，評(píng)優(yōu)評(píng)先組長(zhǎng)有加分，并與年終績(jī)效掛鉤等。
3結(jié)果
3.1護(hù)理質(zhì)量
修復(fù)科護(hù)理質(zhì)量穩(wěn)中有升，全年護(hù)理部護(hù)理質(zhì)量檢查，包括門(mén)診四手操作技術(shù)、文明服務(wù)、醫(yī)院感染及急救等方面的內(nèi)容。2012年護(hù)理質(zhì)量總分為98.88分，2013年護(hù)理質(zhì)量總分為99.5分。
3.2醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作滿意度
口腔門(mén)診配合護(hù)士主動(dòng)性及醫(yī)護(hù)的默契程度直接影響治療效果和效率，因此了解醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作的滿意度、意見(jiàn)建議是我科每年的常規(guī)工作，已堅(jiān)持6年，經(jīng)醫(yī)護(hù)反饋這一方法可有效促進(jìn)護(hù)理工作水平的提高。根據(jù)臨床工作以及醫(yī)生重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容自設(shè)調(diào)查表，共包括9個(gè)條目，每個(gè)條目分為很滿意、滿意、一般、不滿意4個(gè)級(jí)別，請(qǐng)參評(píng)醫(yī)生就全年科室護(hù)理工作的整體情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。2012年底對(duì)科室年出診率超過(guò)80%的醫(yī)生共24名發(fā)放問(wèn)卷，2013年底對(duì)同一批共24名醫(yī)生發(fā)放同樣問(wèn)卷。2012年和2013年醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作滿意度比較。
4討論
4.1科內(nèi)質(zhì)量管理組的實(shí)施利于提高護(hù)理質(zhì)量
口腔科門(mén)診護(hù)士的主要職責(zé)是配合、協(xié)助醫(yī)生完成口腔治療，因此許多護(hù)士更關(guān)注與醫(yī)生的配合，忽視患者的感受，影響護(hù)理質(zhì)量，加之現(xiàn)代牙科建筑要求相鄰的兩個(gè)牙科治療單位設(shè)有隔斷墻，避免飛沫及氣溶膠的污染，這種布局易造成護(hù)士相對(duì)獨(dú)立的工作氛圍，不利于科室整體的團(tuán)結(jié)協(xié)作。建立科內(nèi)質(zhì)量管理組，小組之間可通過(guò)榜樣的正能量作用，帶動(dòng)其他護(hù)理人員積極效仿。例如小組中護(hù)士對(duì)患者恰當(dāng)親切的稱呼與患者有效的溝通等可以促使周?chē)o(hù)理人員學(xué)習(xí)。成立護(hù)理管理小組增加了護(hù)士之間的相互交流，組長(zhǎng)在檢查護(hù)士操作的同時(shí)，也可以學(xué)習(xí)借鑒他人工作中的小技巧，取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同進(jìn)步。
4.2科內(nèi)質(zhì)量管理組利于提高醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作的滿意度
修復(fù)科門(mén)診技術(shù)和材料更新快，設(shè)立科內(nèi)護(hù)理質(zhì)量管理組可有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)，如對(duì)于口腔修復(fù)新材料新技術(shù)應(yīng)用頻繁的特點(diǎn)，采取“短平快”的學(xué)習(xí)形式，實(shí)時(shí)更新，使低年資護(hù)理人員能在短時(shí)間內(nèi)掌握，促進(jìn)了全科護(hù)理操作水平的提高。表1可見(jiàn)，兩個(gè)年度比較，醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作9個(gè)方面的評(píng)價(jià)“很滿意”率均升高，“一般”率均下降，“很滿意”程度增加最為明顯的分別是護(hù)理操作、整體評(píng)價(jià)、護(hù)患溝通和工作主動(dòng)性，說(shuō)明科室護(hù)理質(zhì)量管理工作的改進(jìn)得到了醫(yī)生的認(rèn)可。
4.3科內(nèi)質(zhì)量管理組利于護(hù)士人才培養(yǎng)
本課題的研究過(guò)程共分為5個(gè)階段9個(gè)步驟。運(yùn)用了文獻(xiàn)研究、專(zhuān)家訪談、Delphi法、調(diào)查性研究、因子分析、信息化技術(shù)等研究方法。
1．1第一階段
對(duì)編外護(hù)士實(shí)行人事，實(shí)行同工同酬。由我院的人力資源部門(mén)根據(jù)我國(guó)現(xiàn)有的事業(yè)單位勞資制度對(duì)736名編外護(hù)士進(jìn)行了人事，基本工資、福利津貼和在編護(hù)士（在編護(hù)士按照國(guó)家事業(yè)單位職工對(duì)待）享受同樣的待遇。
1．2第二階段
構(gòu)建護(hù)理單元崗位風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)和績(jī)效考核指標(biāo)體系。第一步，專(zhuān)家訪談。采用半結(jié)構(gòu)式訪談，共訪談專(zhuān)家10名，訪談內(nèi)容為護(hù)理人員的績(jī)效考核的方法和基本維度。第二步，文獻(xiàn)研究。對(duì)國(guó)內(nèi)外2000年以來(lái)關(guān)于護(hù)理人員績(jī)效考核的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行分析研究，以目標(biāo)管理的5個(gè)SMART為原則，提出初步的護(hù)理單元績(jī)效考核指標(biāo)框架。第三步，預(yù)調(diào)查。選擇10名專(zhuān)家參與了預(yù)調(diào)查，根據(jù)結(jié)果分析確定了不同專(zhuān)業(yè)護(hù)理單元的崗位系數(shù)和護(hù)理單元績(jī)效考核指標(biāo)體系草案。草案包括一級(jí)維度3個(gè)，二級(jí)維度10個(gè)和三級(jí)條目池91條。第四步，通過(guò)3輪的Delphi法確定了護(hù)理單元的崗位系數(shù)和形成了包括3個(gè)一級(jí)維度、10個(gè)二級(jí)維度和88個(gè)三級(jí)考核細(xì)則的考核指標(biāo)體系。共咨詢專(zhuān)家20名，有經(jīng)濟(jì)學(xué)專(zhuān)家參與，3輪后的統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù)均符合統(tǒng)計(jì)學(xué)的要求。第五步，采用層次分析法結(jié)合專(zhuān)家對(duì)指標(biāo)的重要性賦值和參考權(quán)重計(jì)算一、二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，對(duì)三級(jí)指標(biāo)采用平均加權(quán)的方法確定最后的計(jì)算分值和權(quán)重。
1．3第三階段
構(gòu)建護(hù)理單元工作質(zhì)量績(jī)效考核量表。第六步，以護(hù)理單元績(jī)效考核指標(biāo)體系為依據(jù)，從Delphi法咨詢的20名專(zhuān)家中選出10名專(zhuān)家進(jìn)行2輪的咨詢，最終確定了42條量表的考核細(xì)則。統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù)均符合統(tǒng)計(jì)學(xué)的要求。第七步，護(hù)士工作情況調(diào)查表的編制。以42個(gè)考核細(xì)則為主體設(shè)計(jì)調(diào)查表，調(diào)查表的內(nèi)容效度為0．818。第八步，實(shí)地調(diào)查。對(duì)甘肅省三級(jí)甲等綜合醫(yī)院護(hù)士的工作情況進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。樣本采取了科室整群抽樣的方法，采取自評(píng)的方式，Likert5級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)共調(diào)查了10所三級(jí)甲等綜合醫(yī)院的602名注冊(cè)護(hù)士，涉及的科室為內(nèi)、外、婦、兒、急診、手術(shù)室，并且每個(gè)科室必須有1名護(hù)士長(zhǎng)參加。第九步，因子分析。通過(guò)對(duì)602名不同專(zhuān)業(yè)護(hù)士就42個(gè)子項(xiàng)目（考核細(xì)則）對(duì)自我工作情況的評(píng)價(jià)，運(yùn)用因子的分析方法，通過(guò)直接旋轉(zhuǎn)法（DirectOblimin），逐步刪除、提取最終得到了具有5個(gè)因子和41個(gè)子項(xiàng)目的醫(yī)院護(hù)理單元工作績(jī)效考核量表。共解釋了71．457％的方差，并具有較好的信、效度，包括5個(gè)因子41個(gè)子項(xiàng)目。
1．4第四階段
護(hù)理單元績(jī)效考核管理信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)應(yīng)用。采用C語(yǔ)言作為開(kāi)發(fā)工具，ACCESS數(shù)據(jù)庫(kù)作為數(shù)據(jù)平臺(tái)，該系統(tǒng)與現(xiàn)有的操作平臺(tái)Windows有良好的融合性，與Office辦公軟件具有良好的兼容性，并兼顧了整合其他應(yīng)用軟件的未來(lái)趨勢(shì)要求。根據(jù)本課題前期的研究成果《護(hù)理單元績(jī)效考核體系》的主要內(nèi)容建立與此相匹配的數(shù)據(jù)庫(kù)，并采用易于管理、查詢、簡(jiǎn)潔的菜單設(shè)計(jì)，所有數(shù)據(jù)的錄入均在明確的提示下直觀方便進(jìn)行。系統(tǒng)設(shè)計(jì)堅(jiān)持以需求主導(dǎo)性為原則，以護(hù)理單元的工作質(zhì)量、工作效率、工作效益為主要的管理對(duì)象，同時(shí)還設(shè)置了科室的基本信息維護(hù)、科室的成本、收入的數(shù)據(jù)維護(hù)及報(bào)表的輸出功能。
1．5第五階段
護(hù)士能級(jí)對(duì)應(yīng)。由我院的人力資源部和護(hù)理部根據(jù)衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)《關(guān)于實(shí)施醫(yī)院護(hù)士崗位管理的指導(dǎo)意見(jiàn)》和《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》的要求，并根據(jù)護(hù)理人員的工作能力對(duì)護(hù)士進(jìn)行分級(jí)管理。以臺(tái)灣模式的護(hù)士層級(jí)設(shè)置為參考，由六級(jí)層級(jí)護(hù)士N0、N1、N2、N3、N4、N5構(gòu)成。崗位設(shè)置為臨床護(hù)理崗位、護(hù)理管理崗位和其他護(hù)理崗位3類(lèi)。對(duì)于沒(méi)有從事護(hù)理工作而占有護(hù)理編制的人員，將由人事部門(mén)進(jìn)行清理，進(jìn)行轉(zhuǎn)崗。
2結(jié)果
護(hù)理人員薪酬管理體系如圖1所示。本體系由基本工資、績(jī)效、福利津貼3部分構(gòu)成，績(jī)效工資以護(hù)理單元為考核單位從3個(gè)方面進(jìn)行量化考核。
2．1基本工資與福利津貼
由我院人力資源部根據(jù)國(guó)家事業(yè)單位勞資制度的有關(guān)規(guī)定對(duì)護(hù)理人員的學(xué)歷、工作年限、職稱將基本工資共分為4個(gè)級(jí)別13檔。級(jí)別越高工資越高，并根據(jù)科研、論著、文章、教學(xué)等在每個(gè)級(jí)別進(jìn)行檔次的劃分，如三級(jí)7檔為副主任護(hù)師。護(hù)士的工作情況每年由護(hù)理部對(duì)護(hù)士進(jìn)行綜合考核后上報(bào)人力資源部進(jìn)行備案，與醫(yī)生一樣每5年進(jìn)行1次崗位級(jí)別的考定。
2．2護(hù)理單元風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)
根據(jù)文獻(xiàn)研究和專(zhuān)家咨詢的結(jié)果對(duì)科室的崗位系數(shù)進(jìn)行了設(shè)置。設(shè)置的原則主要是根據(jù)科室的工作、工作壓力、工作復(fù)雜性、職業(yè)病、工作時(shí)間特征、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)設(shè)置不同的系數(shù)。共分為A、B、C、D、E5個(gè)級(jí)別，主要目的是體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)價(jià)值，鼓勵(lì)護(hù)士選擇到一些特殊的科室工作，如急診、ICU、兒科這些工作壓力大專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的科室。不同的級(jí)別給予不同績(jī)效系數(shù)。如ICU為A極，護(hù)理單元的績(jī)效系數(shù)為2．0；所屬B級(jí)的科室有急診、神經(jīng)外科、兒科等，系數(shù)為1．8。
2．3護(hù)理單元及護(hù)士的績(jī)效考核
護(hù)理單元績(jī)效考核指標(biāo)共包括工作質(zhì)量、工作效率、工作效益3部分，權(quán)重系數(shù)分別為0．4、0．4、0．2。通過(guò)醫(yī)院的HIS系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)的自動(dòng)采集和計(jì)算，以護(hù)理單元為基數(shù)進(jìn)行工作量的統(tǒng)計(jì)。工作效率、工作效益按實(shí)際工作量分值計(jì)算，是考核體系量化考核的主體內(nèi)容。由護(hù)理部每月以《護(hù)理單元工作質(zhì)量績(jī)效考核量表》為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各護(hù)理單元進(jìn)行考核?？己撕笥舍t(yī)院經(jīng)濟(jì)管理處對(duì)護(hù)理單元進(jìn)行薪酬的統(tǒng)一管理和測(cè)算，計(jì)算方法為護(hù)理單元績(jī)效＝（工作質(zhì)量＋工作效益＋工作效率）×崗位系數(shù)×科室人數(shù)，而護(hù)士個(gè)人的績(jī)效＝崗位班次系數(shù)×層級(jí)系數(shù)×護(hù)理質(zhì)量考核分?jǐn)?shù)。
2．4護(hù)士能級(jí)對(duì)應(yīng)
N0級(jí)護(hù)士所對(duì)應(yīng)的績(jī)效系數(shù)為0．95，N1級(jí)護(hù)士所對(duì)應(yīng)的績(jī)效系數(shù)為1．00，N2級(jí)護(hù)士所對(duì)應(yīng)的績(jī)效系數(shù)為1．05，N3級(jí)護(hù)士所對(duì)應(yīng)的績(jī)效系數(shù)為1．10，N4級(jí)護(hù)士所對(duì)應(yīng)的績(jī)效系數(shù)為1．15，N5級(jí)護(hù)士所對(duì)應(yīng)的績(jī)效系數(shù)為1．20。按照科室的性質(zhì)設(shè)置不同的崗位并根據(jù)不同的崗位設(shè)置不同級(jí)別的護(hù)士數(shù)量，科室層級(jí)越高的護(hù)士越多，說(shuō)明科室的專(zhuān)業(yè)性及工作強(qiáng)度就越高。因此，N4級(jí)別以上的護(hù)士數(shù)量對(duì)于科室的總體績(jī)效成正性的作用，即N4級(jí)別以上的護(hù)士數(shù)量多，科室從醫(yī)院獲得的總體績(jī)效就高。護(hù)士能級(jí)劃分和資質(zhì)的評(píng)價(jià)方法。
3討論
3．1理論基礎(chǔ)
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（KPI，KeyPer－formanceIndicator）是流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理方法，是目標(biāo)管理法與帕累托定律的有效結(jié)合，明確部門(mén)人員的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)，使業(yè)績(jī)考評(píng)建立在量化的基礎(chǔ)之上。有學(xué)者提出了兩維績(jī)效結(jié)構(gòu)模型，該模型認(rèn)為任務(wù)績(jī)效是與員工的工作內(nèi)容密切相關(guān)的，同時(shí)也和個(gè)體的能力、完成任務(wù)的熟練程度和工作知識(shí)密切相關(guān)的績(jī)效。周邊績(jī)效對(duì)于組織技術(shù)核心的維護(hù)和服務(wù)沒(méi)有直接的關(guān)系，但是可以營(yíng)造良好的組織氛圍，有利于員工任務(wù)績(jī)效的完成以及整個(gè)團(tuán)隊(duì)和組織績(jī)效的提高。因此根據(jù)現(xiàn)代護(hù)理理念和“以人為本”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的推進(jìn)，本課題加大了對(duì)于周邊績(jī)效內(nèi)容的考核如患者滿意度等，而對(duì)任務(wù)績(jī)效的內(nèi)容如護(hù)理安全和質(zhì)量加以量化和細(xì)化，使之更加符合現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，突顯能力本位的指導(dǎo)思想。
3．2薪酬管理體系蘊(yùn)含了創(chuàng)新理念，消除了身份差別，體現(xiàn)了公平性原則
本薪酬體系由三部分組成。基本工資和福利津貼完全按照國(guó)家的政策對(duì)所有的編外護(hù)士實(shí)施人事，與編內(nèi)護(hù)士等同，消除了身份差別，實(shí)現(xiàn)了衛(wèi)計(jì)委提出的“同工同酬”的指導(dǎo)思想。在績(jī)效工資方面本薪酬體系是以護(hù)理單元作為績(jī)效管理的基礎(chǔ)，醫(yī)療和護(hù)理的績(jī)效完全分開(kāi)進(jìn)行測(cè)算和分配。因?yàn)槲覈?guó)大部分醫(yī)院實(shí)行的以科室收益為主體的傳統(tǒng)績(jī)效分配方法無(wú)法有效地體現(xiàn)護(hù)理工作的真正價(jià)值，而護(hù)理工作是一個(gè)社會(huì)價(jià)值大于經(jīng)濟(jì)價(jià)值的職業(yè)。醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理處對(duì)護(hù)理單元進(jìn)行薪酬的統(tǒng)一管理和測(cè)算，再由護(hù)理單元在科室內(nèi)部進(jìn)行二次分配，以護(hù)士的工作崗位、個(gè)人工作能力、工作量為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分配，完全打破了以往的“身份”管理為基礎(chǔ)的分配方案，而是以“崗位”管理為基礎(chǔ)進(jìn)行分配，對(duì)所有的護(hù)理人員實(shí)現(xiàn)同工同酬，有效地激發(fā)了編外人員的工作積極性和穩(wěn)定性，防止了人才流失，體現(xiàn)了公平公正的分配原則。在我醫(yī)院實(shí)行該薪酬管理體系后，護(hù)理人員的流失率從2010年的14．7％下降到2011年的5．0％、2012年的3．0％。
3．3薪酬管理體系清晰有效，起到了激勵(lì)作用，促進(jìn)了人才梯隊(duì)的發(fā)展
薪酬機(jī)制的開(kāi)發(fā)是現(xiàn)代人力資源管理的重要環(huán)節(jié)，是醫(yī)院激勵(lì)機(jī)制的核心。一個(gè)科學(xué)合理的薪酬管理體系可以起到吸引、留住護(hù)理人才，充分激勵(lì)護(hù)理人員的作用，最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，使醫(yī)院獲得最佳的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。管理學(xué)家Harrington認(rèn)為管理是不能模糊描述的，首先要進(jìn)行量化管理，因?yàn)樗芸刂撇⒆罱K實(shí)現(xiàn)各種改進(jìn)。本體系的構(gòu)建完全體現(xiàn)了量化管理，在績(jī)效管理體系的三個(gè)方面根據(jù)不同的內(nèi)容涉及了不同的量化方式，最終進(jìn)行護(hù)理行為結(jié)局的控制并實(shí)施改進(jìn)。而我國(guó)醫(yī)院護(hù)理人員的考核以經(jīng)驗(yàn)管理為主，績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)單一并且在指標(biāo)方面存在偏差，定性與定量考核脫節(jié)考核流于形式，難以與薪酬掛鉤，績(jī)效考核的導(dǎo)向不明確等問(wèn)題，因此造成了護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同感差。有研究顯示，70．7％的護(hù)士認(rèn)為目前工資收入無(wú)法體現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值，造成了人才的大量流失。本體系根據(jù)任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效的原則將各種考核細(xì)則進(jìn)行細(xì)化，使之與臨床實(shí)踐中各種護(hù)理行為的結(jié)局結(jié)合起來(lái)，以便能客觀地評(píng)價(jià)護(hù)理單元的工作質(zhì)量，對(duì)于周邊績(jī)效中很難用量化考核的方法的指標(biāo)如團(tuán)隊(duì)精神采取精神薪酬獎(jiǎng)勵(lì)的辦法，提高護(hù)士的能動(dòng)性。在整個(gè)體系中明確了護(hù)理工作的行為主體、責(zé)任主體和利益主體，建立了以正強(qiáng)化為主要目的的激勵(lì)機(jī)制，提高了護(hù)理人員的滿意度，穩(wěn)定了護(hù)理隊(duì)伍，并能幫助護(hù)士個(gè)體的專(zhuān)業(yè)成長(zhǎng)和促進(jìn)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。
3．4績(jī)效管理信息化，提高工作效率，優(yōu)化人力資源管理
績(jī)效管理信息化系統(tǒng)采用以后，與醫(yī)院的HIS系統(tǒng)相結(jié)合，護(hù)理工作量采取了自動(dòng)化采集，充分利用了本系統(tǒng)多層面的統(tǒng)計(jì)功能全面統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，提高了護(hù)理單元績(jī)效分配方案的透明度，確保績(jī)效分配的公平合理，跟蹤獎(jiǎng)勵(lì)分配各環(huán)節(jié)，落實(shí)績(jī)效考核監(jiān)督機(jī)制。信息系統(tǒng)中的各個(gè)模塊，最大程度地體現(xiàn)了不同專(zhuān)業(yè)護(hù)理單元的工作量、護(hù)理質(zhì)量、崗位系數(shù)等元素，避免出現(xiàn)平均主義，醫(yī)院層面上可以整體把握各個(gè)護(hù)理單元的護(hù)理質(zhì)量和安全的控制，綜合考慮各項(xiàng)指標(biāo)，以經(jīng)濟(jì)手段為杠桿促進(jìn)護(hù)理單元的均衡發(fā)展。
4小結(jié)
1．1護(hù)士管理
（1）對(duì)護(hù)士進(jìn)行內(nèi)科“三基”知識(shí)的快速?gòu)?fù)習(xí)。本科護(hù)士長(zhǎng)期從事兒科護(hù)理，對(duì)內(nèi)科護(hù)理的基本理論、基本知識(shí)和基本技能已長(zhǎng)時(shí)間不接觸，故初期臨床護(hù)理難免生疏。為此，每日早會(huì)抽出10～15分鐘在科室復(fù)習(xí)成人吸痰、導(dǎo)尿、心電圖、霧化肺叩打和灌腸等基本理論和技能，然后由2名主管護(hù)師分別對(duì)護(hù)士的各項(xiàng)技能進(jìn)行考核，理論知識(shí)由護(hù)士長(zhǎng)出題考核，滿分100分，80分以上通過(guò)，低于80分的重考。（2）對(duì)護(hù)士進(jìn)行各護(hù)理專(zhuān)科的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。我們有重點(diǎn)地選取可能在我科虛擬的內(nèi)科二級(jí)相關(guān)科室（神經(jīng)內(nèi)科、消化內(nèi)科、血液科和腫瘤科），對(duì)其重點(diǎn)疾病進(jìn)行護(hù)理培訓(xùn)。我們選取神經(jīng)內(nèi)科的腦血管意外、面神經(jīng)癱瘓，血液科的白血病、血小板減少、再生貧血；腫瘤科的肺癌、乳腺癌和消化科的胰腺炎、結(jié)腸炎和胃潰瘍進(jìn)行護(hù)理知識(shí)和技能培訓(xùn)。內(nèi)容包括以上疾病的專(zhuān)科特點(diǎn)、護(hù)理常規(guī)、各種疾病的檢查注意事項(xiàng)、藥物使用的注意點(diǎn)，以及飲食護(hù)理等。培訓(xùn)教材由相應(yīng)科室提供，學(xué)習(xí)方式是派護(hù)士到對(duì)應(yīng)科室學(xué)習(xí)1～2周，然后回本科培訓(xùn)本科護(hù)士。時(shí)間是每周抽出一個(gè)晚上進(jìn)行學(xué)習(xí)；對(duì)臨床中出現(xiàn)的新問(wèn)題及時(shí)向原科室護(hù)士請(qǐng)教，對(duì)虛擬患者做到同醫(yī)院同質(zhì)化護(hù)理服務(wù)。（3）對(duì)護(hù)士進(jìn)行急救知識(shí)的培訓(xùn)。除常規(guī)的心肺復(fù)蘇操作培訓(xùn)外，重點(diǎn)培訓(xùn)各專(zhuān)科急救知識(shí)。護(hù)士長(zhǎng)制訂了四個(gè)專(zhuān)科急救場(chǎng)景演練，即消化科的消化道大出血的急救處理、血液科出血性休克的急救處理、神經(jīng)內(nèi)科腦血管意外的急救處理和腫瘤科臨終關(guān)懷的急救處理。通過(guò)這些場(chǎng)景的培訓(xùn)和演練，使護(hù)士能夠熟練運(yùn)用。（4）床位安置。護(hù)士長(zhǎng)先對(duì)整個(gè)病區(qū)進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，將病區(qū)南面的20張床位保留在原有科室，靠北的床位劃為虛擬床位，分為兩個(gè)區(qū)域，每個(gè)區(qū)域有各自的走廊和中間病區(qū)配套用房，做到兒科區(qū)域和虛擬區(qū)域相對(duì)隔離。對(duì)虛擬房間的分配采取同科住同間、感染與非感染分離、同時(shí)兼顧病情輕重的原則。
1．2患者管理
（1）加強(qiáng)宣教。虛擬患者早期對(duì)本科護(hù)士有諸多懷疑，既有需住院的壓力，又對(duì)護(hù)士的能力持懷疑態(tài)度。這時(shí)護(hù)士的宣教尤為重要，它能緩解患者的憂慮和不安，讓患者信任和理解護(hù)士。（2）轉(zhuǎn)變服務(wù)思維和習(xí)慣。每科的患者各有其特點(diǎn)，護(hù)士對(duì)其護(hù)理的側(cè)重點(diǎn)也不同。如對(duì)兒內(nèi)科患者，基礎(chǔ)護(hù)理和皮膚護(hù)理不是重點(diǎn)，但患兒家長(zhǎng)對(duì)護(hù)士的靜脈輸液技術(shù)要求高，要求護(hù)士對(duì)患兒靜脈輸液一針見(jiàn)血。成人內(nèi)科患者更關(guān)注護(hù)士說(shuō)話聲音柔和，動(dòng)作輕柔，對(duì)護(hù)士要求細(xì)致、熱情和微笑。針對(duì)患者不同，護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)士的服務(wù)禮儀進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)不同患者要求轉(zhuǎn)變思維和工作習(xí)慣，讓患者感覺(jué)護(hù)士真誠(chéng)和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度。經(jīng)過(guò)上述培訓(xùn)，科室患者的滿意度明顯上升，患者投訴下降，護(hù)士也感覺(jué)患者對(duì)自己的尊重感在增加。
1．3與主管醫(yī)生溝通
（1）與主任的溝通。護(hù)士長(zhǎng)與虛擬科室的主任在虛擬患者住院前進(jìn)行一次有效溝通，達(dá)成以下共識(shí)。①要求主任或住院總醫(yī)師負(fù)責(zé)收治患者，對(duì)患者病情做總體評(píng)估，虛擬患者病情一般較穩(wěn)定，入院時(shí)已初步確定治療方案，對(duì)重病和急診患者暫不虛擬；患者對(duì)醫(yī)療需求有過(guò)多要求的重點(diǎn)患者暫不虛擬，對(duì)有化療治療的患者暫不虛擬。②主任或住院總醫(yī)師開(kāi)具住院?jiǎn)吻芭c護(hù)士長(zhǎng)電話聯(lián)系，進(jìn)行患者病情交流。護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)患者病情安排合適的床位，告知醫(yī)生床號(hào)。醫(yī)生征求患者同意后開(kāi)具住院?jiǎn)?，告知病區(qū)位置，辦理手續(xù)入院。護(hù)士長(zhǎng)將要收治的患者信息告知上班護(hù)士，護(hù)士做好相關(guān)準(zhǔn)備，迎接患者入院。護(hù)士做完患者入院接待，及時(shí)電話告知主管醫(yī)師。③間隔一定時(shí)間，主動(dòng)與主任溝通醫(yī)護(hù)配合的細(xì)節(jié)問(wèn)題，相互協(xié)調(diào)，減少醫(yī)護(hù)合作中的猜疑，提高醫(yī)護(hù)配合的默契度。（2）與主管醫(yī)師的溝通。各病區(qū)的醫(yī)護(hù)配合需要一定時(shí)間的磨合，護(hù)士采取多溝通、多聯(lián)系、有疑問(wèn)積極提的方式，內(nèi)容包括醫(yī)囑的開(kāi)立和執(zhí)行、患者的問(wèn)題和溝通等等，也要求主管醫(yī)師有特殊問(wèn)題特別交待，有的醫(yī)囑執(zhí)行需要醫(yī)師在場(chǎng)。
1．4相關(guān)科室的聯(lián)系
（1）與護(hù)理專(zhuān)業(yè)小組的聯(lián)系。由于本科室患者壓瘡、PICC／CVC導(dǎo)管等方面的護(hù)理情況偏少，故護(hù)士對(duì)皮膚護(hù)理、導(dǎo)管護(hù)理等流程和技術(shù)比較生疏。收治虛擬患者后，這類(lèi)護(hù)理問(wèn)題明顯增加。對(duì)此，護(hù)士長(zhǎng)提前預(yù)見(jiàn)其重要性，除在科室內(nèi)加強(qiáng)培訓(xùn)外，還重視交接班，做到對(duì)重癥患者實(shí)行床頭交接，對(duì)皮膚和導(dǎo)管做到班班交接，并及時(shí)進(jìn)行護(hù)理會(huì)診，邀請(qǐng)皮膚、靜脈專(zhuān)業(yè)小組的護(hù)理專(zhuān)家進(jìn)行會(huì)診，幫助解決。2013年9～10月，共請(qǐng)皮膚專(zhuān)業(yè)小組護(hù)理會(huì)診3次，請(qǐng)靜脈專(zhuān)業(yè)小組護(hù)理會(huì)診9次，解決PICC堵管1人次和感染1人次，會(huì)診壓瘡2人次，上報(bào)難免壓瘡3人次，有效解決了各類(lèi)護(hù)理難題。（2）與護(hù)理單元的聯(lián)系。與各專(zhuān)科的護(hù)理單元進(jìn)行緊密聯(lián)系，及時(shí)得到他們的支援。其包括兩部分：一是向虛擬科室護(hù)士請(qǐng)教各種護(hù)理問(wèn)題，如PICC導(dǎo)管護(hù)理等；二是調(diào)配各種專(zhuān)科耗材，如收治虛擬患者早期，血液科沒(méi)有配備血漿置換耗材，需急用時(shí)，可通過(guò)記賬方式直接從血液科護(hù)理單元提取，既不耽誤患者治療，也可避免耗材長(zhǎng)期擱置。（3）物品的配備。病區(qū)內(nèi)除配備成人的床單位外，還配備了成人呼吸球囊、監(jiān)護(hù)設(shè)備、電子血壓計(jì)等，以及各專(zhuān)科的急診備用藥，如神經(jīng)內(nèi)科的減壓藥、消化科的止血藥等。
2效果
2013年9月～2014年1月共收治虛擬患者322人，出院313人；各項(xiàng)護(hù)理操作考核從2013年9月的81．3分上升至2014年3月的94．5分（百分制）；內(nèi)科護(hù)理質(zhì)量控制考核從2013年9月的68．7分上升至2014年3月的89．3分（百分制）；未發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)事故?；颊邼M意度從2013年9月的82．0分上升至2014年3月的95．1分（百分制），對(duì)出院患者進(jìn)行電話回訪，滿意率達(dá)98．7％；虛擬患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的投訴從2013年9月的6起下降至0起。
3討論
3．1護(hù)理安全
醫(yī)療同行對(duì)虛擬患者到其他科診療的最大顧慮是護(hù)理是否安全。虛擬患者的主管醫(yī)生不在同一病區(qū)，需要護(hù)士電話或其他方式進(jìn)行聯(lián)系，存在一定的時(shí)間差，故需要護(hù)士具備一定的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在病情而進(jìn)行預(yù)警。首先，在提高護(hù)士護(hù)理技能和護(hù)理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，病區(qū)的護(hù)理管理要跟進(jìn)，應(yīng)建立完善的護(hù)理制度和操作規(guī)范，對(duì)各項(xiàng)專(zhuān)科疾病和癥狀建立預(yù)警系統(tǒng)，以便早期發(fā)現(xiàn)突發(fā)癥狀，從而予以相應(yīng)的護(hù)理。本科在管理虛擬患者的半年內(nèi)，通過(guò)護(hù)理預(yù)警系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)和處置急重癥患者23起，其中16起發(fā)生在重點(diǎn)時(shí)段（12：00～14：00和22：00～4：00），由重點(diǎn)人員（1～3年護(hù)士）發(fā)現(xiàn)。故當(dāng)年輕護(hù)士無(wú)法快速成為有經(jīng)驗(yàn)的老護(hù)士時(shí)，通過(guò)完善的護(hù)理制度和管理方法能適當(dāng)彌補(bǔ)護(hù)士經(jīng)驗(yàn)不足的缺陷。第二，良好的溝通能夠保障護(hù)理安全。與主管醫(yī)生進(jìn)行有效溝通，能夠促進(jìn)醫(yī)護(hù)合作，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)合作的默契，對(duì)不合適的虛擬患者做好轉(zhuǎn)診等處理。與患者做好溝通，能夠使患者更認(rèn)同護(hù)士的服務(wù)，建立良好的護(hù)患關(guān)系。本科虛擬患者的住院滿意度有所上升。同時(shí)本科也擁有了忠實(shí)的“患者群”。有幾位老患者，當(dāng)原科有空床時(shí)仍向主管醫(yī)生提出要求入住本科。這也是對(duì)本科護(hù)士護(hù)理服務(wù)的肯定。
3．2護(hù)理“同質(zhì)化”
醫(yī)療同行對(duì)虛擬患者到其他科診療的另一顧慮是護(hù)理服務(wù)是否與本科室一致，即同質(zhì)化問(wèn)題。主管醫(yī)生是同科同一人，護(hù)理成為是否“同質(zhì)化”的核心所在。我科針對(duì)虛擬患者的護(hù)理服務(wù)，在基礎(chǔ)護(hù)理操作和規(guī)范上嚴(yán)格遵守護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)專(zhuān)科基礎(chǔ)護(hù)理操作和規(guī)范參照本專(zhuān)科的護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制。例如，虛擬患者的病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、急救護(hù)理等質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)參照本院大內(nèi)科成人質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；健康教育等參照專(zhuān)科標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，如胰腺炎患者的飲食宣教；鼻胃管的護(hù)理參照消化科的規(guī)范執(zhí)行；血液科貧血患者的飲食和服藥宣教參照血液科的規(guī)范執(zhí)行?？剖覅⒄諛?biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并在執(zhí)行過(guò)程中護(hù)士長(zhǎng)采取定期檢查、隨機(jī)抽查、不定期巡視相結(jié)合的方法來(lái)督導(dǎo)、檢查、評(píng)價(jià)、管控護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，以促進(jìn)護(hù)理工作的持續(xù)改進(jìn)?？剖颐吭抡匍_(kāi)1次虛擬患者護(hù)理質(zhì)量控制會(huì)，對(duì)護(hù)理質(zhì)量缺陷進(jìn)行分析，查找原因，制定整改措施，并納入下一次檢點(diǎn)，由護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行質(zhì)量跟蹤監(jiān)控。筆者體會(huì)，實(shí)行全院虛擬患者護(hù)理的前提是醫(yī)院有完善而規(guī)范的護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和考核體系，然后在護(hù)理工作中落實(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。只有護(hù)士長(zhǎng)的有效監(jiān)控，才能保證虛擬患者的護(hù)理安全和同質(zhì)化服務(wù)。
3．3護(hù)士長(zhǎng)的作用
