序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的企業(yè)客戶關系論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。

第1篇

客戶關系管理簡稱“CRM”，是一種通過不斷地與客戶交流，不斷地了解客戶的需要，并且根據(jù)客戶的要求不斷地改進產(chǎn)品和相關服務的循序漸進的過程。其內(nèi)涵是指企業(yè)通過自身的信息平臺對客戶信息進行整合，以客戶為核心，實現(xiàn)企業(yè)營銷的目的。在當代社會，最重要的就是要以客戶為中心，為了更好地服務客戶，客戶關系的管理十分的重要。

二、客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的作用

1、有利于降低企業(yè)市場營銷中的風險

客戶關系從本源上可以理解為企業(yè)與客戶之間的相互信任程度，只有兩者之間相互信任，誠信交流，各取所需，就能實現(xiàn)雙贏。在當前經(jīng)濟發(fā)展的大背景下，企業(yè)在市場營銷的同時，不僅要做好老客戶的服務工作，也要不斷地發(fā)展新的客戶群體，注重對企業(yè)產(chǎn)品有意向的客戶群體的開發(fā)，這將是一個企業(yè)進行市場營銷時很重要的客戶基礎，也是企業(yè)未來發(fā)展的廣闊客戶空間。企業(yè)通過建立有效地管理機制，很好地實現(xiàn)客戶關系的管理與維護，便于企業(yè)各項營銷活動的開展與客戶對于產(chǎn)品的意見反饋，有利于降低企業(yè)在市場營銷中的風險。

2、有利于提高企業(yè)市場營銷中的利潤

客戶關系的有效管理能夠很大程度上提高企業(yè)的利潤。對于客戶關系的管理，首先就是要從多角度去對客戶進行分析，認識到客戶群體對于企業(yè)的重要性，然后就要根據(jù)具體情況對現(xiàn)有客戶進行劃分，對于一個企業(yè)來說具有長期穩(wěn)定的客戶關系十分重要，在企業(yè)進行營銷活動之前可聽取客戶對于營銷策略的反饋意見，根據(jù)其需求進行修善，這樣才能使企業(yè)與客戶的關系更加的牢靠。除了老客戶的關系維護，潛在客戶的開發(fā)與培養(yǎng)對于企業(yè)的未來發(fā)展也是十分重要的。在企業(yè)市場營銷中，可以再銷售產(chǎn)品的同時，發(fā)現(xiàn)可能成為大客戶的目標，并不斷地對其進行培養(yǎng)，這樣才能不斷地擴大客戶數(shù)量，提升客戶質(zhì)量。企業(yè)有效的對客戶關系進行管理，就會與客戶之間保持良好的關系，兩者之間相互信任，相互合作，從而提高企業(yè)市場營銷的凈利潤。

3、有利于提高企業(yè)市場營銷中的競爭優(yōu)勢

在企業(yè)傳統(tǒng)的市場營銷中，企業(yè)更加注重更加注重商品價格以及優(yōu)惠活動在市場上的競爭力，營銷活動大多是盲目的，只能在短時間內(nèi)取得促銷的效果，但是跟客戶之間并不能形成長期的合作關系。但是隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，當前的市場競爭已經(jīng)由原來的有形資產(chǎn)向無形資產(chǎn)所轉(zhuǎn)化，客戶在購買商品并不在一味的強調(diào)價格問題，企業(yè)的知名度，信譽和口碑更加被消費者看重。所以在這種市場經(jīng)濟背景下，企業(yè)想要使自己的產(chǎn)品能在市場營銷中取得良好的效果，企業(yè)就必須要注重客戶關系的建立與形成?？蛻絷P系的有效管理，是提高企業(yè)市場營銷中的競爭力的關鍵。企業(yè)與客戶之間具有長期穩(wěn)定的客戶管理，在企業(yè)的營銷策略和產(chǎn)品的營銷活動就會受到客戶關系的制約，客戶也會對企業(yè)的營銷活動提出自己的反饋意見，這樣，企業(yè)為了維護客戶關系，滿足客戶的需求，就會去不斷地提升自己產(chǎn)品的競爭力和適應消費者的能力，并且在客戶關系的維護過程中，企業(yè)也會推出具有自身特點的服務。在客戶關系的建立與維護過程中，企業(yè)不斷地得到激勵并進行提升，極大促進自身在市場營銷中競爭優(yōu)勢的形成。

三、客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的應用

第2篇

建筑企業(yè)和其他組織機構一樣，在其發(fā)展過程中，都離不開它的客戶。所謂客戶，是指企業(yè)在經(jīng)營活動中購買企業(yè)產(chǎn)品，或者企業(yè)提供為其服務的對象。就建筑企業(yè)而言，其客戶主要指其所提供建筑產(chǎn)品的對象———建筑市場中的建設單位，或者說甲方、業(yè)主，也即與建筑企業(yè)簽訂施工合同的另一方。建筑企業(yè)要實現(xiàn)良好的經(jīng)濟效益并持續(xù)健康發(fā)展，必須與其客戶建立和維持良好的關系，也即建立良好的客戶關系。它是建筑企業(yè)與其客戶在正常的經(jīng)濟活動交易中形成的一種關系，需要經(jīng)常維護才能發(fā)展下去，所以企業(yè)必須實施客戶關系管理。所謂客戶關系管理，就是企業(yè)首先收集、分析客戶資料，對所有客戶進行分類，找出核心客戶重點管理，加強與客戶的溝通，掌握他們的需求，強化項目的跟蹤回訪，最終使企業(yè)與客戶之間建立并保持良好業(yè)務關系的一種企業(yè)管理理念和管理手段?，F(xiàn)代客戶關系管理需要依靠信息技術、電子商務建立一套軟件系統(tǒng)加以輔助管理而達到管理目的。

2建筑企業(yè)客戶關系管理的重要意義

近年來，隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，建筑企業(yè)之間的競爭日趨激烈，如何提升企業(yè)競爭力，成為擺在建筑企業(yè)面前的一道難題。在傳統(tǒng)的競爭模式下，企業(yè)主要通過提升工程項目的質(zhì)量、提高企業(yè)的科研和施工技術能力、提高企業(yè)的工期、成本、安全管理能力等方面來提升企業(yè)的競爭力。但是，隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展和企業(yè)的不斷成長，企業(yè)之間工程管理能力、施工技術水平的差距在逐漸縮短，建筑產(chǎn)品質(zhì)量的差別也越來越小，企業(yè)通過技術、產(chǎn)品來提升競爭力越來越行不通。所以企業(yè)必須從產(chǎn)品之外尋求提升競爭力的手段，即從客戶的意愿出發(fā)，全方位、多層次與其溝通，滿足他們的需要，與其建立和維護良好的業(yè)務關系，這成為當前和將來建筑企業(yè)提升競爭力的重要手段。

3目前建筑企業(yè)在客戶關系管理實踐中存在的問題

3．1存在對客戶關系管理認識上的誤區(qū)

誤區(qū)一，簡單地認為客戶關系管理就是對客戶資料的收集和記錄、工程保修等一些基礎性工作，沒必要搞得太復雜。誤區(qū)二，認為客戶關系管理是一個信息系統(tǒng)，是一套軟件，企業(yè)只要購買了這套軟件，對客戶的數(shù)據(jù)進行收集、整理，具體有什么作用就不清楚了。事實上，客戶關系管理本質(zhì)上更是一種企業(yè)的營銷策略，一種經(jīng)營管理理念，一種管理手段，而軟件系統(tǒng)只是一種進行客戶管理的工具。

3．2許多企業(yè)的客戶關系管理處于粗放狀態(tài)

許多建筑企業(yè)由于以上所分析的對客戶關系管理認識上的偏見和狹隘，在企業(yè)經(jīng)營中沒有建立完善的管理制度，使企業(yè)對客戶的管理流于形式、粗放狀態(tài)。主要體現(xiàn)在以下幾方面:

(1)沒有實施全過程的客戶關系管理。

建筑企業(yè)的客戶關系管理應該是全過程的，即從客戶還是企業(yè)的潛在客戶開始，到企業(yè)獲取招標信息、投標、中標、施工、竣工、驗收、工程移交、保修期，直到保修期滿后，整個過程都應是客戶關系管理的過程。但實際上，有的企業(yè)只看重眼前利益，在承攬項目時客戶是“上帝”，攬到項目后，對客戶就是另外一種態(tài)度;有的企業(yè)將產(chǎn)品移交給客戶后，保修工作可能出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象，從而引發(fā)客戶的不滿;大多數(shù)企業(yè)可能根本認識不到項目保修期滿之后還應與客戶保持積極的溝通，進行工程回訪等工作，從而失去了進一步合作的機會。

(2)企業(yè)內(nèi)部客戶關系管理工作比較散亂，沒有系統(tǒng)性和整體性。

這體現(xiàn)在以下幾方面:第一，企業(yè)沒有統(tǒng)一收集客戶信息，信息分散在企業(yè)內(nèi)部不同人員、不同部門手中。有的企業(yè)客戶信息可能只掌握在少數(shù)營銷人員手中，這樣企業(yè)就失去了對客戶信息的掌握。一旦營銷人員出現(xiàn)變動，客戶資源就可能流失，不利于企業(yè)的長遠營銷工作。第二，企業(yè)內(nèi)部有許多部門都在與客戶打交道，從企業(yè)相關的職能部門比如客戶管理部、工程管理部到項目經(jīng)理部，這些部門從各自的職能范圍和業(yè)務分工出發(fā)，各自為政，獨自行動，彼此缺乏有效的溝通，從而損害企業(yè)整體的客戶關系管理目標。

(3)有的企業(yè)只是在形式上引進一套客戶關系管理軟件，而沒有在企業(yè)內(nèi)部從上到下形成一種“以客戶為中心”、“全力為客戶服務”的經(jīng)營理念。

缺乏理念的有效支持，客戶關系管理軟件就只是一個工具，一套擺設，不能發(fā)揮其應有的功效，保持與客戶良好的關系，提升客戶滿意度和忠誠率。

3．3企業(yè)的組織機構不能滿足對客戶管理的需要

許多建筑企業(yè)現(xiàn)有組織機構的設置原則是以產(chǎn)品為中心，建造優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。企業(yè)職能部門和項目經(jīng)理部職能科室的設立都以工程項目和建筑產(chǎn)品為中心，比如質(zhì)量管理部門、成本管理部門、合同管理部門、材料采購部門。這種組織結構體系沒有設立專門負責對客戶關系進行科學、系統(tǒng)管理的部門，不能全面充分掌握客戶的資料，深入分析客戶的需求，從而為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務。

3．4沒有形成與客戶關系管理相匹配的企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)在長期經(jīng)營活動過程中形成的特有的群體意識以及在這一群體意識下特有的生存方式，其核心內(nèi)容包括企業(yè)辦公環(huán)境、員工外在形象等物質(zhì)層，企業(yè)的規(guī)章制度、行為規(guī)范等制度層和企業(yè)在物質(zhì)層和制度層基礎上確立的群體意識，即理念層。不可否認，許多建筑企業(yè)都在努力構建自己的企業(yè)文化，但是由于對客戶關系管理意識的淡薄，在建設企業(yè)文化的過程中無論從物質(zhì)層面還是制度和意識層面都沒有充分體現(xiàn)客戶的要求，而是以企業(yè)自身為中心。這樣形成的企業(yè)文化是不健康的，不能滿足企業(yè)的長遠發(fā)展。

4建筑企業(yè)客戶關系管理的對策

4．1在客戶細分的基礎上，加強核心客戶的管理

建筑企業(yè)的客戶很多，不同的客戶于建筑企業(yè)而言“重要性”不同，給建筑企業(yè)帶來的利潤不同。所以建筑企業(yè)有必要對其客戶進行細分，針對不同的客戶進行分類營銷。所謂客戶細分就是依據(jù)客戶的需要和欲望，將其劃分為若干具有相似需求和欲望的客戶群，從中找出對自己最有價值的客戶，即核心客戶，并對其提供有針對性的建筑產(chǎn)品和服務的營銷活動。對企業(yè)的核心客戶，企業(yè)要制定相應的管理制度，定人、定期進行溝通，了解客戶的需求，加深雙方的友誼，謀求長遠發(fā)展。同時要建立核心客戶培育機制，對潛在的客戶要建立溝通渠道，逐步將其發(fā)展為企業(yè)的核心客戶。

4．2建立與客戶關系管理理念相適應的企業(yè)組織結構，并落實管理責任

實施客戶關系管理要求企業(yè)的一切工作從客戶的欲望和需求出發(fā)，提高他們的滿意度，所以企業(yè)的組織機構應與這一理念相適應。企業(yè)需要對原有組織機構進行分析，確定要增加、減少、合并的一些職能科室。實踐中，多數(shù)建筑企業(yè)職能科室中不設客戶管理部，筆者認為應增設這一部門，加強對企業(yè)的客戶關系管理工作進行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。同時要落實企業(yè)各部門的客戶關系管理責任。各職能部門，如質(zhì)量、安全、合同、工程管理等部門都應在各自的職能范圍內(nèi)做好客戶關系管理。各項目經(jīng)理部作為建筑企業(yè)盈利的中心，直接和客戶打交道，其客戶關系管理責任重大，在工程施工期間，如有設計、施工等方面問題要及時與業(yè)主溝通解決，要按客戶要求及施工合同的約定保質(zhì)、按期、安全地完成施工任務?？蛻艄芾聿恐饕撠煂蛻粜畔⒌氖占?、整理、，監(jiān)督其他職能部門和各項目經(jīng)理部的日?？蛻艄芾砉ぷ?，并有權利對其工作進行定期考核和獎懲，同時還要負責工程移交后的工程回訪工作。

4．3建立與客戶關系管理理念相適應的管理制度，形成獨特的建筑企業(yè)文化

建筑企業(yè)的許多機構包括職能部門和項目經(jīng)理部都要與業(yè)主有業(yè)務關系，他們的工作思想、行為都應適應客戶關系管理理念，這就要求企業(yè)必須建立系統(tǒng)的管理制度來約束他們的行為。只有這樣，經(jīng)過長期行為的積累，“以客戶為中心”的理念才能落實到每個人的行為中?？蛻絷P系管理制度應包括工作流程制度、業(yè)主信息收集、共享制度、客戶日常聯(lián)系制度、工程保修制度、工程回訪跟蹤制度等。企業(yè)在建立和落實客戶關系管理制度的同時，必須形成以客戶意愿為中心、為客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)文化，形成全員客戶溝通機制。即從項目信息的獲取、投標，到施工、維修、跟蹤回訪等各個環(huán)節(jié)，相關工作人員都要有與客戶溝通的意識，培養(yǎng)溝通的技巧，形成全員溝通的局面和企業(yè)文化，這樣才有助于客戶滿意度的提高和企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

4．4利用專業(yè)的信息系統(tǒng)軟件進行輔助管理

企業(yè)要積極購買、制作、引進適合企業(yè)的客戶關系管理軟件，對從不同渠道收集的業(yè)主信息，用現(xiàn)代化的計算機和網(wǎng)絡技術，由企業(yè)客戶管理部進行整合，建立完善的客戶信息檔案，使這些信息資源在企業(yè)內(nèi)部所有部門之間實現(xiàn)共享，使他們在各自的職權范圍內(nèi)了解業(yè)主的需求和欲望，以便及時向業(yè)主作出回應。

4．5加強工程交付后的工程保修和回訪跟蹤

工程保修由工程管理部門負責，按國家有關工程保修的規(guī)定進行，必須做到及時、高效，讓客戶滿意。工程交付后，由客戶管理部組織原項目經(jīng)理部和企業(yè)職能部門有關人員對客戶進行回訪，了解客戶對產(chǎn)品使用功能的建議，了解客戶對保修期回訪的要求，聽取客戶對公司的建議，積極處理客戶在使用過程中的質(zhì)量問題。

5結論