序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的企業(yè)客戶關(guān)系論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。

第1篇

客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)稱“CRM”，是一種通過(guò)不斷地與客戶交流，不斷地了解客戶的需要，并且根據(jù)客戶的要求不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)的循序漸進(jìn)的過(guò)程。其內(nèi)涵是指企業(yè)通過(guò)自身的信息平臺(tái)對(duì)客戶信息進(jìn)行整合，以客戶為核心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷的目的。在當(dāng)代社會(huì)，最重要的就是要以客戶為中心，為了更好地服務(wù)客戶，客戶關(guān)系的管理十分的重要。

二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用

1、有利于降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的風(fēng)險(xiǎn)

客戶關(guān)系從本源上可以理解為企業(yè)與客戶之間的相互信任程度，只有兩者之間相互信任，誠(chéng)信交流，各取所需，就能實(shí)現(xiàn)雙贏。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大背景下，企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷的同時(shí)，不僅要做好老客戶的服務(wù)工作，也要不斷地發(fā)展新的客戶群體，注重對(duì)企業(yè)產(chǎn)品有意向的客戶群體的開(kāi)發(fā)，這將是一個(gè)企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)很重要的客戶基礎(chǔ)，也是企業(yè)未來(lái)發(fā)展的廣闊客戶空間。企業(yè)通過(guò)建立有效地管理機(jī)制，很好地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的管理與維護(hù)，便于企業(yè)各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)展與客戶對(duì)于產(chǎn)品的意見(jiàn)反饋，有利于降低企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中的風(fēng)險(xiǎn)。

2、有利于提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的利潤(rùn)

客戶關(guān)系的有效管理能夠很大程度上提高企業(yè)的利潤(rùn)。對(duì)于客戶關(guān)系的管理，首先就是要從多角度去對(duì)客戶進(jìn)行分析，認(rèn)識(shí)到客戶群體對(duì)于企業(yè)的重要性，然后就要根據(jù)具體情況對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行劃分，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)具有長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系十分重要，在企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)之前可聽(tīng)取客戶對(duì)于營(yíng)銷策略的反饋意見(jiàn)，根據(jù)其需求進(jìn)行修善，這樣才能使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加的牢靠。除了老客戶的關(guān)系維護(hù)，潛在客戶的開(kāi)發(fā)與培養(yǎng)對(duì)于企業(yè)的未來(lái)發(fā)展也是十分重要的。在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中，可以再銷售產(chǎn)品的同時(shí)，發(fā)現(xiàn)可能成為大客戶的目標(biāo)，并不斷地對(duì)其進(jìn)行培養(yǎng)，這樣才能不斷地?cái)U(kuò)大客戶數(shù)量，提升客戶質(zhì)量。企業(yè)有效的對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，就會(huì)與客戶之間保持良好的關(guān)系，兩者之間相互信任，相互合作，從而提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的凈利潤(rùn)。

3、有利于提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

在企業(yè)傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷中，企業(yè)更加注重更加注重商品價(jià)格以及優(yōu)惠活動(dòng)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，營(yíng)銷活動(dòng)大多是盲目的，只能在短時(shí)間內(nèi)取得促銷的效果，但是跟客戶之間并不能形成長(zhǎng)期的合作關(guān)系。但是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由原來(lái)的有形資產(chǎn)向無(wú)形資產(chǎn)所轉(zhuǎn)化，客戶在購(gòu)買商品并不在一味的強(qiáng)調(diào)價(jià)格問(wèn)題，企業(yè)的知名度，信譽(yù)和口碑更加被消費(fèi)者看重。所以在這種市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下，企業(yè)想要使自己的產(chǎn)品能在市場(chǎng)營(yíng)銷中取得良好的效果，企業(yè)就必須要注重客戶關(guān)系的建立與形成?？蛻絷P(guān)系的有效管理，是提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。企業(yè)與客戶之間具有長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶管理，在企業(yè)的營(yíng)銷策略和產(chǎn)品的營(yíng)銷活動(dòng)就會(huì)受到客戶關(guān)系的制約，客戶也會(huì)對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)提出自己的反饋意見(jiàn)，這樣，企業(yè)為了維護(hù)客戶關(guān)系，滿足客戶的需求，就會(huì)去不斷地提升自己產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力和適應(yīng)消費(fèi)者的能力，并且在客戶關(guān)系的維護(hù)過(guò)程中，企業(yè)也會(huì)推出具有自身特點(diǎn)的服務(wù)。在客戶關(guān)系的建立與維護(hù)過(guò)程中，企業(yè)不斷地得到激勵(lì)并進(jìn)行提升，極大促進(jìn)自身在市場(chǎng)營(yíng)銷中競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成。

三、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的應(yīng)用

第2篇

企業(yè)投標(biāo)分為投標(biāo)決策前期和決策后期。在整個(gè)投標(biāo)決策中，信息收集和管理始終貫穿整個(gè)投標(biāo)決策過(guò)程，施工企業(yè)是否要進(jìn)行項(xiàng)目投標(biāo)和如何投標(biāo)是其要解決的主要問(wèn)題。是否進(jìn)行項(xiàng)目投標(biāo)是企業(yè)投標(biāo)決策前期應(yīng)當(dāng)要解決的問(wèn)題，在對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行解決之前，要進(jìn)行相關(guān)信息的收集工作，比如，企業(yè)同客戶關(guān)系程度、投標(biāo)過(guò)程中企業(yè)行為的規(guī)范、招標(biāo)客戶的資金流轉(zhuǎn)情況等。在決策后期對(duì)如何投標(biāo)這一問(wèn)題進(jìn)行解決時(shí)，需要企業(yè)進(jìn)行考慮的是投標(biāo)企業(yè)報(bào)價(jià)或者技術(shù)方案是否能夠滿足招標(biāo)企業(yè)需要、客戶對(duì)于造價(jià)的控制管理、項(xiàng)目工期的長(zhǎng)短、同本企業(yè)一同進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的其他企業(yè)所使用的投標(biāo)手段以及其與客戶的關(guān)系、投標(biāo)企業(yè)和客戶所要保有的利潤(rùn)點(diǎn)等。在投標(biāo)決策最后階段，企業(yè)要將所獲取的信息進(jìn)行分類整理和科學(xué)的細(xì)致分析，通過(guò)建成的最大利潤(rùn)模型來(lái)計(jì)算出企業(yè)的最優(yōu)報(bào)價(jià)和中標(biāo)概率，并以此為基礎(chǔ)對(duì)所做出的投標(biāo)計(jì)劃中不合理的地方進(jìn)行調(diào)整。投標(biāo)工程是企業(yè)項(xiàng)目建設(shè)最初準(zhǔn)備環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，其決策必須從整體項(xiàng)目的角度加以分析，否則，就無(wú)法做出合理科學(xué)全面的投標(biāo)決策。在工程項(xiàng)目運(yùn)行過(guò)程中，項(xiàng)目施工企業(yè)要同眾多的項(xiàng)目相關(guān)主體發(fā)生關(guān)系，在這一過(guò)程中，必須做好同這些主體的關(guān)系處理，以保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行。在進(jìn)行項(xiàng)目的立項(xiàng)規(guī)劃進(jìn)程中，國(guó)家或政府將對(duì)于項(xiàng)目最為原始的意圖以招標(biāo)和計(jì)劃指令方式傳達(dá)給業(yè)主，授權(quán)業(yè)主代表其對(duì)該項(xiàng)目負(fù)責(zé)，對(duì)相關(guān)項(xiàng)目具有決定權(quán)。業(yè)主獲得指令后，通過(guò)招標(biāo)或者其他方式將項(xiàng)目教給設(shè)計(jì)方，設(shè)計(jì)方再通過(guò)對(duì)項(xiàng)目意圖進(jìn)行可行性轉(zhuǎn)化，從而進(jìn)入項(xiàng)目施工的中的招標(biāo)階段。通過(guò)招標(biāo)，業(yè)主進(jìn)行符合施工建設(shè)需要企業(yè)的選擇，最終中標(biāo)的企業(yè)對(duì)業(yè)主（即客戶）負(fù)責(zé)。項(xiàng)目施工企業(yè)同業(yè)主是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

二、施工企業(yè)投標(biāo)客戶關(guān)系處理

投標(biāo)企業(yè)同客戶之間的關(guān)系需要一個(gè)慢慢鞏固的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，可能會(huì)因?yàn)楦鞣N因素干擾而導(dǎo)致雙方之間關(guān)系的破裂?？蛻粢?yàn)闈撛陧?xiàng)目的需要而對(duì)項(xiàng)目建設(shè)企業(yè)進(jìn)行關(guān)注，同時(shí)，因?yàn)轫?xiàng)目立項(xiàng)上的需要，施工企業(yè)開(kāi)始同客戶進(jìn)行接觸。在這一過(guò)程中，雙方逐漸意識(shí)到對(duì)方具有滿足自身目標(biāo)所需要的能力，從而使施工企業(yè)加深對(duì)客戶的了解。在招標(biāo)階段的前期策劃過(guò)程中，客戶根據(jù)項(xiàng)目施工的技術(shù)以及其他因素的需要對(duì)施工企業(yè)進(jìn)行遴選來(lái)參加項(xiàng)目招標(biāo)，客戶通過(guò)對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)招標(biāo)企業(yè)的技術(shù)要求、服務(wù)的質(zhì)量以及信譽(yù)要求，對(duì)選擇中標(biāo)企業(yè)。中標(biāo)企業(yè)根據(jù)客戶的要求進(jìn)行項(xiàng)目的施工，客戶在這一時(shí)期對(duì)施工企業(yè)在施工過(guò)程的監(jiān)督對(duì)企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果的好壞會(huì)直接影響到后續(xù)工程項(xiàng)目之中客戶同中標(biāo)企業(yè)能否進(jìn)行再次合作。正確的對(duì)客戶同企業(yè)這一關(guān)系的鞏固發(fā)展進(jìn)程加以明確，有助于企業(yè)選擇對(duì)不同階段的營(yíng)銷目標(biāo)的確定和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)思路的選擇。在企業(yè)同客戶的初期接觸階段，企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過(guò)對(duì)自己項(xiàng)目技術(shù)能力的展示來(lái)吸引客戶的注意，從而對(duì)企業(yè)的技術(shù)能力等進(jìn)行深入了解。在招標(biāo)階段，施工企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重自身對(duì)與優(yōu)良投標(biāo)決策等的展示，從而同客戶發(fā)生直接合作關(guān)系。在項(xiàng)目施工階段，施工企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)施工進(jìn)行嚴(yán)格管理，將項(xiàng)目施工做好，保證其質(zhì)量，從而使客戶對(duì)企業(yè)的管理能力的認(rèn)識(shí)提高，促進(jìn)客戶同施工企業(yè)關(guān)系的深化，為后續(xù)工程中二者的繼續(xù)合作打下基礎(chǔ)。

三、投標(biāo)決策中的客戶關(guān)系管理

應(yīng)用客戶信息管理，將客戶看做企業(yè)運(yùn)作的核心，來(lái)進(jìn)行與客戶關(guān)系之間的開(kāi)發(fā)，要對(duì)利用企業(yè)現(xiàn)有客戶資源對(duì)新的客戶關(guān)系進(jìn)行開(kāi)發(fā)，從而達(dá)到企業(yè)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)目的。利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在對(duì)客戶進(jìn)行分析時(shí)，要對(duì)客戶進(jìn)行不同來(lái)源的信息搜集，包括客戶市場(chǎng)和服務(wù)的歷史信息、所持工程信息、資源掌握信息等，并將搜集的信心加以分析整合，并存入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)，以方便后期對(duì)其進(jìn)行分段或開(kāi)發(fā)處理。良好的客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠進(jìn)行新舊客戶的價(jià)值對(duì)比、最重要客戶的關(guān)注點(diǎn)、新領(lǐng)域客戶價(jià)值的大小以及企業(yè)如果進(jìn)入這一新領(lǐng)域的障礙等問(wèn)題，并且要很據(jù)當(dāng)前施工企業(yè)的業(yè)務(wù)與市場(chǎng)需求對(duì)原有的客戶信息做出估計(jì)與評(píng)價(jià)。施工企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析過(guò)程，包括對(duì)客戶對(duì)項(xiàng)目達(dá)成目標(biāo)、客戶關(guān)系、投標(biāo)策略等的分析與研究，根據(jù)客戶的特點(diǎn)加強(qiáng)與客戶的溝通，從而促施工企業(yè)同客戶的良好合作。

四、應(yīng)用客戶管理的理念對(duì)投標(biāo)決策進(jìn)行支持

施工企業(yè)在前期的投標(biāo)決策時(shí)面臨多種復(fù)雜因素的影響，所以，在對(duì)運(yùn)用客戶信息管理系統(tǒng)對(duì)投標(biāo)決策進(jìn)行支持管理時(shí)，遇到了很多困難。因此，對(duì)于此類決策最為主要的類型是非結(jié)構(gòu)化的。在應(yīng)用客戶信息管理在對(duì)單項(xiàng)工程進(jìn)行投標(biāo)決策的支持時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)在對(duì)客戶關(guān)系發(fā)展的階段中再加入項(xiàng)目立項(xiàng)和竣工階段的客戶關(guān)系處理，由于企業(yè)同客戶關(guān)系發(fā)展階段不同，運(yùn)用客戶關(guān)系管理對(duì)投標(biāo)決策進(jìn)行支持的重點(diǎn)也有差異。工程立項(xiàng)階段，客戶信息管理應(yīng)當(dāng)解決的“是什么”的問(wèn)題。比如：該持有該項(xiàng)目的客戶關(guān)系是否能夠穩(wěn)定等。這一階段的成功，能使得施工企業(yè)的潛在客戶成為現(xiàn)實(shí)客戶。因此，客戶信息管理系統(tǒng)對(duì)投標(biāo)決策的支持在這一階段的表現(xiàn)便是對(duì)客戶信息的搜集和積累、對(duì)客戶所持項(xiàng)目的信息的搜集整理、施工企業(yè)同客戶關(guān)系的建立、國(guó)家政策、施工企業(yè)的運(yùn)營(yíng)環(huán)境等方面。對(duì)這些搜集的信息進(jìn)行科學(xué)合理的深度剖析，為準(zhǔn)確投標(biāo)決策的制定奠定基礎(chǔ)。在項(xiàng)目工程招標(biāo)階段，對(duì)于客戶信息管理系統(tǒng)的基本要求是對(duì)投標(biāo)決策進(jìn)行商業(yè)化的合理分析和決策。在客戶信息管理系統(tǒng)的支持下，決策支持系統(tǒng)中的各種數(shù)據(jù)挖掘軟件能夠?qū)崿F(xiàn)決策支持的智能化，保證在客戶信息管理系統(tǒng)支持下產(chǎn)生的投標(biāo)決策商業(yè)化，更能符合工程運(yùn)行實(shí)施的規(guī)律要求。除此之外，客戶信息管理系統(tǒng)還應(yīng)當(dāng)能夠?qū)ν稑?biāo)決策進(jìn)一步量化分析處理，對(duì)投標(biāo)決策中的科學(xué)性予以支持。除了客戶信息管理系統(tǒng)中的一些固定分析模式之外，決策支持系統(tǒng)中的籌學(xué)和數(shù)學(xué)分析方法，也可以為投標(biāo)決策提供準(zhǔn)確性的支持。在最后，運(yùn)用新型的技術(shù)如以客戶信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)軟件來(lái)進(jìn)行信息的挖掘和分析管理等，都確保了以客戶信息管理系統(tǒng)為支持的投標(biāo)決策的智能化。在項(xiàng)目建設(shè)階段，施工企業(yè)同客戶必須實(shí)時(shí)地進(jìn)行高效率的溝通，針對(duì)施工企業(yè)對(duì)工程建設(shè)的質(zhì)量、工程進(jìn)度、工程安全等要求，同客戶之間進(jìn)行密切溝通，并對(duì)客戶同其之間的關(guān)系進(jìn)行評(píng)價(jià)，為施工企業(yè)未來(lái)投標(biāo)決策的制定提供經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。與此同時(shí)，施工企業(yè)還要做好與項(xiàng)目建設(shè)相關(guān)主體之間關(guān)系的處理工作，并將這些信息全部納入到企業(yè)的投標(biāo)決策的支持系統(tǒng)當(dāng)中去。在項(xiàng)目進(jìn)行的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也就是項(xiàng)目竣工階段，施工企業(yè)應(yīng)當(dāng)將客戶信息管理系統(tǒng)的思維，運(yùn)用到工程建設(shè)中的客戶滿意程度研究上，并將其中客戶提出建議的地方加以重視，在日后工程中加以修改。并將修改的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)應(yīng)用到企業(yè)未來(lái)決策的管理階段，使得企業(yè)能夠把握客戶滿意度，從而為下次工程合作提供指導(dǎo)。

五、結(jié)語(yǔ)