發(fā)布時間：2023-03-15 15:02:18
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的客房調(diào)查報告樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
[關(guān)鍵字]地方高校、創(chuàng)業(yè)課程、現(xiàn)狀、調(diào)查報告
隨著教育改革的深入發(fā)展，創(chuàng)業(yè)教育課程建設(shè)已成為教改實踐亟待解決的新課題，我們通過實際調(diào)查，了解當(dāng)代大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)的意識和能力狀況，認識當(dāng)代大學(xué)生的創(chuàng)業(yè)心理需求，探索高校創(chuàng)業(yè)教育課程教改之路[1]。
為此，專門對衡水市高等教育現(xiàn)狀和當(dāng)?shù)馗叩冉逃碌脑谛Ｉ膭?chuàng)業(yè)意識進行調(diào)查，從而更好地創(chuàng)建和調(diào)整完善而合理的大學(xué)生創(chuàng)業(yè)教育課程體系。
本調(diào)查從2012年12月開始到2013年3月結(jié)束，調(diào)查問卷500份，回收400份，有效回收率80%。涉及的有效的專業(yè)和人數(shù)是學(xué)前教育專業(yè)80人、計算機科學(xué)與技術(shù)專業(yè)80人、會計與統(tǒng)計核算專業(yè)40人、數(shù)學(xué)與應(yīng)用數(shù)學(xué)專業(yè)40人、房地產(chǎn)經(jīng)營與估價專業(yè)40人、信息管理與信息系統(tǒng)專業(yè)40人、音樂學(xué)專業(yè)40人、機電一體化技術(shù)專業(yè)40人；涉及的有效的各個年級情況為：一年級120人，二年級80人，三年級80人，四年級120人；涉及的有效的學(xué)歷層次為：?？?60人；本科240人。涉及的有效的性別比例為：男生150人，女生250人。
本調(diào)查為使樣本的可信度和廣泛性具有較高指數(shù)，調(diào)查范圍廣泛到本專科、男女、年級、各專業(yè)。這次探索性調(diào)查，所分析出來的數(shù)據(jù)按其百分數(shù)排序，來了解衡水市本地的大學(xué)生的創(chuàng)業(yè)意識和對本地高等教育創(chuàng)業(yè)課程的評價。
一、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)意識和能力現(xiàn)狀分析
1、樣本的部分情況：
（1）生源地區(qū)分布情況：按行政區(qū)域分，“農(nóng)村”的占58%，“小城鎮(zhèn)”的占28%，“中小城市”的占13%，“大城市”的占1%。
（2）“你是否想自主創(chuàng)業(yè)” 這個問題的回答情況：“是”的占69%，“否”的占10%，感覺“無所謂”的占21%。
（3）“你是否對自主創(chuàng)業(yè)曾經(jīng)或一直有產(chǎn)生過興趣”這個問題的回答情況：“產(chǎn)生過濃厚興趣”的占2%，“一直有感興趣”的占6%，“曾經(jīng)有興趣”的占42%，感覺“無所謂”的占50%，“不感興趣”的占30%。這些比例有互相重疊之處，比如說，有的曾經(jīng)有興趣但現(xiàn)在感覺無所謂，而有的卻不感興趣了。
（5）“你認為學(xué)校是否有必要改革創(chuàng)業(yè)教育課程” 這個問題的回答情況：“很有必要”占12%，“有必要”的占58%，“沒有必要”的占11%， “無所謂”的占19%。
（6）“你學(xué)校是否開設(shè)有與創(chuàng)業(yè)職業(yè)有關(guān)的課程” 這個問題的回答情況：“有必修”的占50%，“有選修”的占50%。
（7）“創(chuàng)業(yè)或職業(yè)授課教師是否有創(chuàng)業(yè)和企業(yè)工作經(jīng)歷” 這個問題的回答情況：學(xué)生自己聽說授課教師有的占1%，不知道授課教師有的占99%。
2、樣本分析結(jié)論：
（1）理工和文科學(xué)生的要求提高內(nèi)容方面的差距主要在創(chuàng)業(yè)意識和創(chuàng)業(yè)能力方面，他們的需求是相反的，理工類學(xué)生更看重對創(chuàng)業(yè)意識的提高，文法類學(xué)生更重視提高創(chuàng)業(yè)能力。來自城鎮(zhèn)和農(nóng)村學(xué)生的要求提高的差距主要在創(chuàng)業(yè)能力和創(chuàng)業(yè)知識方面；他們的需求也是相反的，來自城鎮(zhèn)學(xué)生更重視創(chuàng)業(yè)知識的提高，來自農(nóng)村學(xué)生更重視創(chuàng)業(yè)能力的提高。
地方高校的一半左右大學(xué)生從大一開始時是有創(chuàng)業(yè)的夢想或是打算的，然而，這些人在創(chuàng)業(yè)方面缺乏創(chuàng)業(yè)教育教師的指導(dǎo)和鼓勵，缺少社會實踐，他們有的是迫切希望學(xué)校開設(shè)創(chuàng)業(yè)有關(guān)的系統(tǒng)課程，強化創(chuàng)業(yè)教育理念和堅定創(chuàng)業(yè)目標(biāo)的。參考河北省其他城市創(chuàng)業(yè)調(diào)查結(jié)果和外省的調(diào)查數(shù)據(jù)，可以說，衡水當(dāng)?shù)卮髮W(xué)生的創(chuàng)業(yè)素質(zhì)不高，尤其是，經(jīng)過高等教育后的高年級，包括三年級、四年級的同學(xué)，創(chuàng)業(yè)素質(zhì)未有明顯提高。
（2）衡水高校的創(chuàng)業(yè)教育還處于初級階段，成功的案例不多。當(dāng)?shù)卮髮W(xué)生對創(chuàng)業(yè)的認識不足，缺乏創(chuàng)業(yè)的獨立思考，缺乏勇氣，學(xué)習(xí)創(chuàng)新的能力不強，市場規(guī)則意識也很薄弱。他們對創(chuàng)業(yè)的理解，停留在實際的一手交錢一手交貨的簡單買賣上。以衡水當(dāng)?shù)馗咝槔齻フf，衡水學(xué)院和衡水職業(yè)技術(shù)學(xué)院的創(chuàng)業(yè)教育課程體系還未建立完善，創(chuàng)業(yè)教育也未成為大學(xué)生和高校教師心目中重中之重的靈魂課程，另外學(xué)校各級領(lǐng)導(dǎo)并沒有把創(chuàng)業(yè)教育和構(gòu)建創(chuàng)業(yè)課程體系放在學(xué)校發(fā)展的戰(zhàn)略位置上發(fā)展。
（3）尤其需要強調(diào)的是，學(xué)校創(chuàng)業(yè)教育各方面的缺失很嚴(yán)重。長期以來高校教育也延續(xù)以高考成績判斷優(yōu)劣的傳統(tǒng)，更嚴(yán)重的是，某些地方高校的創(chuàng)業(yè)課程構(gòu)建速度極慢，效果較差，導(dǎo)致就業(yè)率很低。部分地方大學(xué)生畢業(yè)時創(chuàng)業(yè)人數(shù)不到畢業(yè)生人數(shù)的2%。并且，有些教師的創(chuàng)業(yè)意識還不及學(xué)生，或者他們?nèi)烁衲懥坎蛔阋栽谑袌鼋?jīng)濟發(fā)展下生存，所以，他們在傳授大學(xué)生知識的時候，就不會有意識地去鼓勵大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)，也不會正確引導(dǎo)大學(xué)生進行社會實踐，更不可能教會學(xué)生如何擔(dān)負和應(yīng)對市場經(jīng)濟活動風(fēng)險的方式。
創(chuàng)業(yè)教育課程創(chuàng)建的基礎(chǔ)是創(chuàng)業(yè)師資力量的構(gòu)建，而創(chuàng)業(yè)教師最好是具有豐富的在企業(yè)公司打工的經(jīng)歷。以衡水學(xué)院為例來說，設(shè)置的就業(yè)與創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)課程分為《大學(xué)生就業(yè)與創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)》、《大學(xué)生創(chuàng)業(yè)教育指導(dǎo)》、《大學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展》，舉辦每年一度的大學(xué)生創(chuàng)業(yè)大賽，增加實習(xí)實訓(xùn)基地和設(shè)立創(chuàng)業(yè)基金，在各系設(shè)立就業(yè)工作辦公室。
地方高校所聘教師有些人格膽量和能力不足以生存于市場，傳授知識時不會有意識地鼓勵大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)，也不會正確引導(dǎo)社會實踐，更不可能教會大學(xué)生應(yīng)對市場風(fēng)險的方式。就河北省地方高校范圍來說，擔(dān)任創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)的教師幾乎都沒有在企業(yè)公司工作過。沒有在公司企業(yè)工作過，就沒有創(chuàng)業(yè)管理的經(jīng)驗。當(dāng)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)教師無法用實例說明給學(xué)生時，創(chuàng)業(yè)教育課程就白白設(shè)置了，創(chuàng)業(yè)教育就無法達到教學(xué)目標(biāo)。地方高校既不看重又不敢引進缺少創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗的教師，這樣的師資力量就遠遠滿足不了大學(xué)生對創(chuàng)業(yè)知識和創(chuàng)業(yè)能力渴望的需求。這樣的創(chuàng)業(yè)型師資人才的奇缺，勢必造成創(chuàng)業(yè)教育的成功率低下的嚴(yán)重后果。地方高校應(yīng)該實現(xiàn)創(chuàng)業(yè)師資配備從學(xué)術(shù)型向?qū)嵺`市場型的巨大轉(zhuǎn)變，創(chuàng)業(yè)教育的師資力量的壯大，可以消除單純由學(xué)術(shù)型教師授課對學(xué)生實踐精神的磨損，進一步達到校企合作的無縫隙對接，營造高度實踐化的教師團隊。
為了更好的把創(chuàng)業(yè)教育融入到教學(xué)當(dāng)中去，衡水地方高校的創(chuàng)業(yè)課程還可以增加開設(shè)《創(chuàng)業(yè)文化》、《合同概論》、《創(chuàng)業(yè)實務(wù)》等理論知識課程，使地方大學(xué)生更多更好的掌握創(chuàng)業(yè)理論知識和素質(zhì)基礎(chǔ)。衡水地方高校除經(jīng)濟管理系外，其他系并沒有開設(shè)ERP實踐課程。建議在學(xué)校范圍內(nèi)開設(shè)ERP實踐，以ERP（企業(yè)資源計劃）實驗室為依托，使學(xué)生通過在ERP沙盤模擬企業(yè)經(jīng)營，真正使地方大學(xué)生從經(jīng)營企業(yè)的活動中感受如何創(chuàng)辦企業(yè)，為將來創(chuàng)業(yè)積累實踐的經(jīng)驗。
參考文獻：
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香港文華東方酒店全新前衛(wèi)庫克廳
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納米比亞沙海奇觀 列入世界遺產(chǎn)名錄
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關(guān)鍵詞：經(jīng)濟型連鎖酒店；品牌；連鎖；標(biāo)準(zhǔn)化
中圖分類號：F270.7文獻標(biāo)識碼：A文章編號：16723198（2007）11009202
1經(jīng)濟型連鎖酒店的范圍界定
經(jīng)濟型連鎖酒店在我國尚屬一個新興概念，但在歐美國家已經(jīng)是相當(dāng)成熟的產(chǎn)業(yè)，它是相對于傳統(tǒng)的全服務(wù)酒店而存在的一種酒店業(yè)態(tài)。其以價格和設(shè)施差異為主要區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，可進一步細分為三種類型檔次的酒店：有限服務(wù)酒店、經(jīng)濟酒店和廉價酒店。
2對國內(nèi)經(jīng)濟型連鎖酒店的分析
我國最早的經(jīng)濟型連鎖酒店“錦江之星”始建于1997年，經(jīng)濟型連鎖酒店的擴張從2004年開始，這一年被稱為中國經(jīng)濟型酒店的“元年”，根據(jù)中國國家發(fā)改委《2006年中國經(jīng)濟型飯店調(diào)查報告》的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)星級酒店客房出租率在60%左右，占酒店業(yè)2%-3%的經(jīng)濟型連鎖酒店客房出租率卻高達85%以上。其市場格局主要分為三大陳營，第一大陣營是全國性的經(jīng)濟型酒店品牌，例如如家快捷，門店數(shù)75家；錦江之星，門店數(shù)69家；第二大陣營是區(qū)域性的經(jīng)濟型酒店品牌，例如上海的莫泰168，門店數(shù)20家；中州快捷，門店數(shù)25家；第三大陣營是國際酒店管理集團，例如，法國雅高的宜必思，門店數(shù)40家，美國的速8，門店數(shù)17家。
3經(jīng)濟型連鎖酒店面臨的挑戰(zhàn)
跟風(fēng)是中國商業(yè)經(jīng)濟的一大特色，受理論上巨大市場潛力，較短的投資回收期，以及經(jīng)濟型酒店所附著土地資源升值空間等的誘惑，隨著國外經(jīng)濟型酒店品牌的進入，國內(nèi)經(jīng)濟型酒店盲目投資現(xiàn)象開始出現(xiàn)，國內(nèi)經(jīng)濟型連鎖酒店將承受一系列挑戰(zhàn)。
（1）成本控制的考驗。經(jīng)濟型連鎖酒店的相對低價格來自良好的成本控制?？梢哉f，對經(jīng)濟型連鎖酒店最大的挑戰(zhàn)是成本。經(jīng)濟型連鎖酒店多選址在大城市的交通便利地段，房價必須控制在150-200元之間，當(dāng)客房出租率達到100%時，只有最大限度降低成本才能有比較高的利潤率。國內(nèi)目前的大中城市由于房地產(chǎn)的持續(xù)升溫導(dǎo)致商業(yè)地產(chǎn)的價格節(jié)節(jié)攀升，商業(yè)地產(chǎn)的租金成了經(jīng)濟型連鎖酒店最重要的成本構(gòu)成之一；同時，國內(nèi)不斷變動的能源成本也將對經(jīng)濟型連鎖酒店產(chǎn)生巨大影響。
（2）單店經(jīng)營和規(guī)?；瘮U張的矛盾?！斑B鎖”的一個重要特征就是規(guī)模化擴張和復(fù)制，只有快速擴張才能降低營運成本獲得規(guī)模效益。如家快捷、錦江之星、速8等酒店均是采用直營連鎖、特許經(jīng)營的模式，取得了較好的收益和較快的增長，但所有這些都是建立在一定品牌優(yōu)勢和出色的經(jīng)營管理規(guī)范基礎(chǔ)上的，這正是許多經(jīng)濟型連鎖酒店所缺乏的。
（3）人力資源短缺。中國培養(yǎng)的大部分酒店經(jīng)理人都是為大酒店“訂做”的，專業(yè)的中小酒店管理人才培養(yǎng)很少。隨著企業(yè)規(guī)模的擴張，開店速度的加快，專業(yè)人才的短缺，非常容易導(dǎo)致服務(wù)操作技能不規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量差的情況出現(xiàn)。抓緊培養(yǎng)和引進中小酒店經(jīng)理人已成為經(jīng)濟型連鎖酒店的當(dāng)務(wù)之急。
4經(jīng)濟型連鎖酒店的發(fā)展策略
4.1有效控制成本，在“經(jīng)濟”上下功夫
經(jīng)濟型連鎖酒店是滿足在經(jīng)濟上受到一定限制，對客房設(shè)施條件，服務(wù)有一定要求的商務(wù)游客和自費旅游者的需求，因此，在建造裝飾、設(shè)施、功能等方面必須在“經(jīng)濟”上下功夫。
國外經(jīng)濟型酒店提高利潤的主要做法是大幅度降低人工成本。宜必思在德國科隆的一家酒店，100多間房，晚上就兩個員工值班，但是，客人在酒店里面十分安全，房卡和電梯卡合二為一，旅客持有該卡才能乘坐電梯和進出房間。經(jīng)濟型酒店在組織設(shè)置上，可比一般酒店少兩個管理層次，不設(shè)部門經(jīng)理和領(lǐng)班，且員工要求一人多崗，比如上午做接待工作，下午可能在客房打掃衛(wèi)生。在綿江之星200個房間規(guī)模的酒店，員工只有60-80人，如家快捷的員工人數(shù)也十分精簡，平均服務(wù)于每間客房的員工為0.3人，而星級酒店人房比最低1:1，最高5:1。
在硬件支出上，經(jīng)濟型連鎖酒店應(yīng)“錙銖必較”。星級酒店用中央空調(diào)，不管有沒有人空調(diào)都要運轉(zhuǎn)，能源消耗高，經(jīng)濟型酒店要“經(jīng)濟”應(yīng)使用分體式空調(diào)，且冬天不用空調(diào)只用暖氣。在錦江之星兩張床共用一盞床頭燈，客房沒有地毯，而是被一種叫Amstrong特殊耐磨材料所替代，拉開客房的床，下面沒有涂料，只露出水泥，衛(wèi)生間只有淋浴沒有浴池，香皂是空心的。
經(jīng)濟型連鎖酒店強調(diào)“經(jīng)濟”，但并不意味著降低酒店的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其服務(wù)規(guī)范、基本服務(wù)質(zhì)量和員工的專業(yè)水平與星級酒店的要求是一致的，據(jù)悉宜必思的東家法國雅高正在做一個籌劃：15分鐘的滿意保證――對于客人的投訴，如果15分鐘之內(nèi)不能給出一個滿意的結(jié)果，客人的該項服務(wù)免費。
4.2精心塑造品牌，體現(xiàn)獨有特色
在我國酒店行業(yè)中，欠缺的不是經(jīng)濟型酒店的產(chǎn)品形態(tài)，而是群體意義上的經(jīng)濟型酒店品牌。我國三星級以下的酒店占據(jù)了整個住宿設(shè)施的80%以上，但長期以來都是以單體的形式存在，沒有形成規(guī)模，缺少有影響力的品牌，彼此之間主要靠價格進行競爭，所以實力不強，效益較差。對于經(jīng)濟型連鎖酒店來說，規(guī)模是管理的基礎(chǔ)，品牌高于有形資產(chǎn)，只有在若干個知名品牌的旗下聚集了一定規(guī)模的企業(yè)群，才可以說經(jīng)濟型酒店已經(jīng)發(fā)展到了相對成熟的業(yè)態(tài)；從品牌本身的屬性來看，品牌的本質(zhì)就是消除消費者的防御心理，取得消費者的信任。
4.3大力拓展連鎖經(jīng)營，走集團化發(fā)展道路
國外的經(jīng)濟型酒店大多以連鎖經(jīng)營的方式存在?！斑B鎖”和“品牌”是經(jīng)濟型酒店成功的兩個要素：前者可以使企業(yè)做大規(guī)模，擁有市場影響力，后者可以提高企業(yè)知名度，增加客源，提高競爭力。連鎖經(jīng)營的最大特點在于搭建一個系統(tǒng)使之“可復(fù)制、簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化”。使企業(yè)的形象標(biāo)識，設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程以及各種規(guī)章制度都在系統(tǒng)管理下做到全面統(tǒng)一。
連鎖化經(jīng)營是酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢，由分散走向集中，進行集團連鎖化經(jīng)營管理也是我國酒店業(yè)發(fā)展的必然之路。集團化的優(yōu)勢在于集合相關(guān)資源，既形成規(guī)模經(jīng)濟和資金、資本實力，又有利于擴張。我國提倡酒店走集團化已有多年，也組建了不少集團，但在酒店業(yè)中的影響尚小，經(jīng)濟型連鎖酒店的發(fā)展為酒店集團提供了機會，國內(nèi)的酒店集團不應(yīng)喪失這個新的市場機會。
5結(jié)束語
根據(jù)歐美國家的統(tǒng)計資料，一個成熟的酒店業(yè)市場，高星級酒店與經(jīng)濟型酒店的比例是1：7，而目前我國，這個比例幾乎是倒置的，足見我國經(jīng)濟型連鎖酒店的現(xiàn)有規(guī)模還很??；與此同時，根據(jù)國家發(fā)改委《2006年中國經(jīng)濟型飯店調(diào)查報告》顯示，中國排名前十的經(jīng)濟型連鎖酒店品牌平均增長速度為74%，從另一個側(cè)面也反映出我國經(jīng)濟型酒店發(fā)展速度之快，空間之大。有業(yè)內(nèi)專家指出經(jīng)歷三五年的兼并、收購、整合，70%的經(jīng)濟型連鎖酒店將會控制在三五家管理公司的手中。隨著資本的介入，市場環(huán)境的改變，整個中國的酒店產(chǎn)業(yè)將走向整合，目前連鎖超市的今天可能就是經(jīng)濟型連鎖酒店的明天。
參考文獻
［1］馮冬明.經(jīng)濟型酒店：發(fā)展、問題、策略［J］.旅游學(xué)刊，2006，（7）.
專業(yè)：酒店管理專業(yè)
班級：xx
姓名：xx
指導(dǎo)教師：xx
時間：XX-XX第二學(xué)期
飯店管理實習(xí)報告
------綠色之旅“xx大酒店”
感謝有這次發(fā)表實習(xí)報告的機會，我們四個人全程陪大家保證周到詳細的為您講解我們的綠色之旅。簡短的開篇包含我們四人各自的姓可見用心良苦吧！首先呢，我們要向大家介紹一下我們本次實習(xí)報告名字的由來。為什么稱之為綠色之旅呢？其一，綠色是春天的主旋律，她滿載希望和生機給人以朝氣蓬勃之感，我們的實踐之旅在這美好的季節(jié)拉開帷幕；其次，xx大酒店是新的開始，對于毫不知情的酒店，我們不但在網(wǎng)上調(diào)查而且親自去實踐考察，并利用業(yè)余時間去那里做兼職從而更好的做到理論與實踐的統(tǒng)一，同時也使我們學(xué)習(xí)酒店管理專業(yè)的學(xué)生對于自己該學(xué)些什么，該怎樣做到更好，有了更深的認識，意識到社會上很需要我們這樣的專業(yè)人才，對其充滿了希望，并且產(chǎn)生了十足的動力。
我們四人的實習(xí)報告總結(jié)如下：
摘要:
近些年來，隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對餐飲的需求也日益增長。酒店行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)在中國不斷興起。在當(dāng)代這個高速發(fā)展的時代，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低更是引起人們的關(guān)注。酒店行業(yè)的發(fā)展不僅體現(xiàn)一個地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平的高低，而且也體現(xiàn)著該地的精神文化水平，是我們文明的再現(xiàn)！并且也引起高校的重視，在老師和校領(lǐng)導(dǎo)的支持下，我們四人有幸于周末時間參觀了xx的一些酒店，對于我們從未接觸高星級別的酒店的菜鳥來說，這無疑是一個天大的好機會，也是我們了解星級酒店的最佳途徑。近距離接觸xx大酒店的我們，內(nèi)心感受很深，有種“如入其境，如臨深淵”的切實體驗。本文主要針對飯店實習(xí)的目的意義，酒店概述，飯店管理制度，酒店優(yōu)缺點及未來規(guī)劃做一些描述：
目的：
通過實踐教學(xué)，讓學(xué)生的理論知識與實踐相結(jié)合。讓學(xué)生真正對酒店崗位有更清楚的了解，加快學(xué)生對專業(yè)知識的掌握，讓學(xué)生熟悉飯店部門的工作性質(zhì)，加強學(xué)生的基本專業(yè)技能及心理素質(zhì)，樹立敬業(yè)精神，培養(yǎng)學(xué)生獨立思考并解決問題的能力，為學(xué)生步入社會崗位奠下一個良好基礎(chǔ)！
酒店名稱：xx大酒店（xx）
酒店等級：國家首批aaaa級綠色飯店，三星級商務(wù)酒店
地理位置：位于xx市市中心，地理位置相當(dāng)優(yōu)越
實習(xí)及參觀時間和人員：XX年4月30—5月2日
裴文月 程金金 謝露露 周立杰
酒店詳細情況調(diào)查報告
結(jié)合當(dāng)前工作需要，的會員“xcex”為你整理了這篇2020年三季度全省限上貿(mào)易企業(yè)景氣調(diào)查報告范文，希望能給你的學(xué)習(xí)、工作帶來參考借鑒作用。
【正文】
進入三季度，隨著疫情形勢的持續(xù)好轉(zhuǎn)，跨省旅游市場放開，“減稅降費”政策紅利的持續(xù)助推，商貿(mào)企業(yè)經(jīng)營形勢持續(xù)向好。全省417家限額以上貿(mào)易企業(yè)問卷調(diào)查結(jié)果顯示，批發(fā)和零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)企業(yè)景氣指數(shù)和企業(yè)家信心指數(shù)延續(xù)上季度增長趨勢，雙指數(shù)全面回升，接近甚至超過去年同期水平。
一、批發(fā)和零售業(yè)持續(xù)發(fā)力
批發(fā)和零售業(yè)“雙指數(shù)”均運行在120以上的“較為景氣”區(qū)間，生產(chǎn)經(jīng)營方面表現(xiàn)出商品銷售速度加快、業(yè)務(wù)預(yù)定量增加、盈利增加等向好態(tài)勢。
（一）批發(fā)業(yè)回升步伐加快
三季度，批發(fā)業(yè)“雙指數(shù)”顯著提升，接近于上年同期水平。其中，企業(yè)景氣指數(shù)為127，較上季度提高10.6個百分點，低于上年同期0.7個百分點；企業(yè)家信心指數(shù)為127.2，較上季度提高11.9個百分點，低于上年同期1.2個百分點。批發(fā)企業(yè)經(jīng)營穩(wěn)步回升，三季度，全省限額以上批發(fā)業(yè)企業(yè)銷售額同比增長1.3%，高于上半年0.2個百分點。
1.商品銷售價格略有上漲
受調(diào)查的114家批發(fā)企業(yè)中，15.8%的企業(yè)商品銷售價格比上季度上漲，所占比例較二季度提高3.6個百分點；71.9%的企業(yè)商品銷售價格與上季度持平，較二季度提高2.3個百分點；12.3%的企業(yè)商品銷售價格下跌，較二季度降低6個百分點。
2.業(yè)務(wù)預(yù)訂量增加
三季度調(diào)查結(jié)果顯示，7.9%的批發(fā)企業(yè)接到了高于正常水平的業(yè)務(wù)預(yù)訂量，較二季度提高了2.7個百分點；79.0%的企業(yè)接到的業(yè)務(wù)預(yù)訂量處于正常水平，較二季度提高了11.2個百分點；13.2%的批發(fā)企業(yè)接到低于正常水平業(yè)務(wù)預(yù)訂量，較二季度降低13.8個百分點。
3.企業(yè)盈利情況好轉(zhuǎn)
三季度，29.0%的批發(fā)企業(yè)盈利增加，較二季度提高5.5個百分點；57.0%的企業(yè)盈利持平，較二季度上升3.1個百分點；14.0%的企業(yè)盈利減少，較二季度降低了8.6個百分點。業(yè)務(wù)量是影響企業(yè)盈利情況的主要因素。
（二）零售業(yè)超去年同期水平
三季度，零售業(yè)“雙指數(shù)”迅速上揚，超過去年同期水平。其中，企業(yè)景氣指數(shù)為121.2，較二季度提高20.1個百分點，高于去年同期5.8個百分點；企業(yè)家信心指數(shù)為123.8，較二季度上升19.4個百分點，高于去年同期5個百分點。三季度，全省限額以上零售業(yè)企業(yè)銷售額同比下降4.6%，降幅較上半年收窄6.2個百分點。
1.商品銷售增速加快
受調(diào)查的178家零售企業(yè)中，33.2%的企業(yè)銷售增速加快，較二季度上升6.9個百分點；13.5%的企業(yè)商品銷售增速減慢，較二季度降低11.6個百分點。預(yù)計下季度商品銷售增速會加快的企業(yè)占比29.2%，較二季度提高13.6個百分點。
2.業(yè)務(wù)預(yù)訂量增加
三季度，7.3%的零售企業(yè)接到的業(yè)務(wù)預(yù)訂量高于正常水平，比二季度提高2.3個百分點；73.6%的企業(yè)接到的業(yè)務(wù)預(yù)訂量處于正常水平，高于二季度14.9個百分點；19.1%的企業(yè)接到的業(yè)務(wù)預(yù)訂量低于正常水平，較二季度大幅降低17.2個百分點。
3.資金周轉(zhuǎn)情況有所好轉(zhuǎn)
調(diào)查顯示，74.2%的企業(yè)資金周轉(zhuǎn)基本正常，較二季度提升7.7個百分點；6.7%的企業(yè)資金充裕，較二季度提升0.5個百分點；19.1%的企業(yè)資金緊張，較二季度降低8.3個百分點。銀行貸款仍是企業(yè)外部融資的主要來源。
二、住宿和餐飲業(yè)顯勃勃生機
隨著7月份跨省旅游逐步恢復(fù)，住宿餐飲市場重獲生機，住宿和餐飲業(yè)三季度景氣指數(shù)呈現(xiàn)強力攀升態(tài)勢，生產(chǎn)經(jīng)營方面表現(xiàn)出客房入住率上升、預(yù)定量增加、盈利增加、資金狀況好轉(zhuǎn)等積極態(tài)勢，餐飲業(yè)整體情況好于住宿業(yè)。
（一）住宿業(yè)“雙指數(shù)”深“V”反彈
三季度，住宿業(yè)“雙指數(shù)”提升迅速，雙指數(shù)運行在“相對景氣”區(qū)間。企業(yè)景氣指數(shù)為114.1，較二季度上升33.7個百分點，低于上年同期2.5個百分點；企業(yè)家信心指數(shù)為117.8，較二季度上升37.4個百分點，超過去年同期6.9個百分點。住宿業(yè)企業(yè)經(jīng)營有所回暖，三季度，全省限額以上住宿業(yè)企業(yè)銷售額同比下降30.5%，降幅較上半年收窄13.9個百分點。
1.住宿業(yè)量價齊升
受調(diào)查的54家住宿業(yè)企業(yè)中，9.3%的住宿企業(yè)接到的業(yè)務(wù)預(yù)訂量高于正常水平，51.9%的企業(yè)接到的業(yè)務(wù)預(yù)定量處于正常水平，分別高于二季度9.3、16個百分點。14.8%的客房單價比上季度提高，所占比例較二季度提高9.1個百分點。
2.業(yè)務(wù)量增速加快
調(diào)查結(jié)果顯示，與二季度相比，55.6%的住宿企業(yè)業(yè)務(wù)量增速加快，所占比例較上季度提高了14.1個百分點；9.3%的企業(yè)業(yè)務(wù)量增速減慢，較上季度降低了5.8個百分點。
3.客房入住率大幅提高
三季度，18.5%的住宿企業(yè)客房入住率80%以上，所占比例較二季度上升了14.7個百分點；55.6%的企業(yè)客房入住率達50-80%，較二季度提高19.7個百分點；25.9%的企業(yè)客房入住率50%以下，較二季度大幅降低34.5個百分點。
4.資金緊張狀況有所緩解
調(diào)查顯示，22.2%的住宿企業(yè)資金緊張，較二季度大幅降低19.3個百分點；74.1%的企業(yè)資金基本正常，較二季度提高17.5個百分點。
（二）餐飲業(yè)“雙指數(shù)”迅速提升
三季度，餐飲業(yè)“雙指數(shù)”大幅提升，企業(yè)景氣指數(shù)為124.5，較二季度上升37.2個百分點，超過去年同期17.1個百分點；企業(yè)家信心指數(shù)為124.8，較二季度上升34.1個百分點，高于去年同期17.7個百分點。餐飲企業(yè)經(jīng)營加速上升，三季度，全省限額以上餐飲業(yè)企業(yè)銷售額同比下降21.8%，降幅較上半年收窄11.2個百分點。
1.業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)預(yù)定量增速雙上升
受調(diào)查的71家餐飲企業(yè)中，與上季度相比，54.9%的企業(yè)業(yè)務(wù)量增速加快，所占比例較二季度上升16.9個百分點；4.2%的企業(yè)業(yè)務(wù)量增速減慢，較二季度降低8.5個百分點。本季度接到業(yè)務(wù)預(yù)定量高于正常水平的企業(yè)占8.5%，處于正常水平的占77.5%，分別高于二季度2.9、28.2個百分點。
2.企業(yè)盈利增加
本季度盈利比上季度增加的餐飲企業(yè)占42.3%，較二季度提高7.1個百分點；盈利減少的企業(yè)占7.0%，較二季度降低11.3個百分點。業(yè)務(wù)量是影響企業(yè)盈利的主要因素。
3.資金緊張企業(yè)減少
三季度調(diào)查顯示，19.7%的餐飲企業(yè)資金緊張，較上季度降低15.5個百分點；80.3%的企業(yè)資金周轉(zhuǎn)基本正常，較上季度提高15.5個百分點。工資等剛性支出較多是造成企業(yè)資金緊張的最主要原因，占比71.4%，較上季度增加19.4個百分點。
三、固定資產(chǎn)投資計劃增加
受信心提振和市場回暖影響，商貿(mào)企業(yè)固定資產(chǎn)投資需求有所回升。86.9％的批發(fā)企業(yè)、80.9％的零售企業(yè)、63％的住宿企業(yè)和80.3％的餐飲企業(yè)下季度固定資產(chǎn)投資計劃比去年同期增加或持平，較二季度分別提升了8.6、5.5、13.9和19.7個百分點。商貿(mào)企業(yè)固定資產(chǎn)投資計劃的增加充分反映了企業(yè)對未來經(jīng)濟發(fā)展、本行業(yè)和本企業(yè)經(jīng)營企穩(wěn)增長的信心。
四、雙“減”需引起關(guān)注
認為本季度稅費負擔(dān)比上季度降低的批零住餐企業(yè)均有所減少。與上季度相比，僅3.5％的批發(fā)企業(yè)、6.7％的零售企業(yè)、11.1％的住宿企業(yè)和12.7％的餐飲企業(yè)認為稅費負擔(dān)降低，分別低于二季度13、14.5、9.7和7個百分點。
國際酒店業(yè)先進信息化應(yīng)用的產(chǎn)生與發(fā)展大體上經(jīng)過了以下五階段：
一、電算化階段：規(guī)?；?jīng)營的酒店賓館作為集客房、餐飲、通訊、娛樂，商務(wù)文化及其他各種服務(wù)與設(shè)施為一體化的消費場所，酒店賓館組織龐大，服務(wù)項目多，信息量大，要想提高工作效率，降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，必須借助計算機來對酒店運行過程中的人流、物流、資金流和信息流進行計算機化的輸入、存儲、處理和輸出。早期的國外酒店業(yè)信息化應(yīng)用正是為此而設(shè)計的以替代手工操作為主而引入計算機電算系統(tǒng)，使員工可以利用系統(tǒng)來處理簡單、瑣碎、重復(fù)性的工作，如財務(wù)管理，可進行收銀、總帳、出納管理、銀行對帳等；客房管理，可進行可用房查詢、客房統(tǒng)計報表等，包括顧客入住酒店后，酒店計算機管理系統(tǒng)可執(zhí)行入住登記、收銀、查詢、結(jié)帳、報表生成等多種功能等等。這些應(yīng)用對酒店實現(xiàn)局部科學(xué)管理、提高工作效率、改善服務(wù)質(zhì)量等起到了一定的作用。但是在這一階段的信息化應(yīng)用并沒有從深層次上改變傳統(tǒng)酒店業(yè)的內(nèi)部管理流程，還停留于表層，僅僅是替代手工操作或?qū)ΜF(xiàn)有流程的計算機模擬，遠未達到徹底改變競爭方式和經(jīng)營管理模式的要求，與目前國內(nèi)許多酒店業(yè)的實施應(yīng)用現(xiàn)狀類似。
二、自動化階段：隨著計算機在智能樓宇、控制自動化和酒店設(shè)施設(shè)備管理監(jiān)控的應(yīng)用,酒店賓館的設(shè)備運行管理的自動化逐步走向高層次信息化應(yīng)用，如暖通系統(tǒng)的監(jiān)控;給排水系統(tǒng)監(jiān)控;供配電與照明系統(tǒng)監(jiān)控；火災(zāi)報警與消防聯(lián)動控制、電梯運行管制；出入口控制及門禁系統(tǒng)等，發(fā)展成由中央管理站、各種DDC控制器及各類傳感器、執(zhí)行機構(gòu)組成的能夠完成多種控制及管理功能的智能化自動化控制系統(tǒng)。同時酒店信息化在這一階段應(yīng)用的另一方向是酒店辦公業(yè)務(wù)自動化，通過覆蓋酒店管理主要業(yè)務(wù)部門的辦公自動化（OA）系統(tǒng)，實現(xiàn)文檔信息方便、快捷、準(zhǔn)確地傳遞和管理。
三、網(wǎng)絡(luò)化階段：以因特網(wǎng)（Internet）和數(shù)字化經(jīng)濟為主要特征的信息化沖擊，使網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)也已成為酒店業(yè)整個信息化建設(shè)應(yīng)用中的重要組成部分，于是以寬帶高速數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)為核心的“數(shù)字化酒店”（Cyber Hotel）也應(yīng)運而生。“數(shù)字化酒店”其含義不僅僅是酒店有寬帶接入線路，方便客人在酒店內(nèi)域高速上網(wǎng)，還包含以下內(nèi)容：在網(wǎng)上創(chuàng)建公司網(wǎng)站可供客戶瀏覽，進行互動式的數(shù)據(jù)查詢和客戶自助服務(wù)功能，有市場銷售、宣傳推廣、訂房管理的功能；運行突破業(yè)務(wù)電算化功能的酒店管理MIS系統(tǒng)；以因特網(wǎng)為基礎(chǔ)，方便員工的移動辦公系統(tǒng)和面向社會的電子商務(wù)系統(tǒng)雛形。在這一階段的應(yīng)用重點是網(wǎng)絡(luò)營銷和網(wǎng)上適時訂房業(yè)務(wù)，正所謂“網(wǎng)絡(luò)點擊，無限商機”，酒店通過網(wǎng)絡(luò)宣傳企業(yè)形象和服務(wù)，開展網(wǎng)上預(yù)訂客房，讓客人了解酒店設(shè)施，選擇所需要的服務(wù)進行遠程預(yù)訂。而酒店與顧客通過網(wǎng)上互動式交流，為顧客提供更為個性化的服務(wù)，這比打價格戰(zhàn)要高明得多。客人無論身處何處，上網(wǎng)就可以選擇自己中意的酒店。所有這些都是基于因特網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)化，無怪乎因特網(wǎng)接入集團副總經(jīng)理Larry Birenbaum宣稱，高速互聯(lián)網(wǎng)接入將是未來酒店基本的設(shè)施，"明日"的酒店將要以寬帶網(wǎng)絡(luò)化為特色。
四、集成化階段：隨著酒店信息化管理系統(tǒng)深入運用，為充分實現(xiàn)信息共享和持續(xù)上進的行業(yè)最佳業(yè)務(wù)規(guī)范（Best Practice），酒店業(yè)信息化步入了酒店流程再造的全新的集成化應(yīng)用階段。國際上領(lǐng)先的應(yīng)用經(jīng)驗是：三分軟件七分實施，軟件功能主要包括：宴會與銷售管理、財務(wù)管理、人力資源、前臺管理、餐飲和成本控制管理、工程設(shè)備管理、采購和倉庫、客房服務(wù)、商業(yè)智能分析、遠程數(shù)據(jù)庫交換幾大模塊，各個模塊之間無縫集成，同時還與多種飯店智能自動化系統(tǒng)如門鎖管理系統(tǒng)等有接口，包括與在線電子交易系統(tǒng)集成。而七分實施主要是強調(diào)應(yīng)用最佳行業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范進行酒店業(yè)務(wù)流程再造（BPR），將傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)向顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，酒店流程的再造不僅是為使用電腦系統(tǒng)而使用電腦系統(tǒng)，更重要在于相應(yīng)地轉(zhuǎn)變和理順酒店的組織結(jié)構(gòu)，使信息技術(shù)架構(gòu)同酒店的新業(yè)務(wù)流程及組織的管理目標(biāo)相互適應(yīng)協(xié)調(diào)，形成酒店在信息時代的新競爭優(yōu)勢。如對酒店企業(yè)而言，網(wǎng)絡(luò)訂房就是信息技術(shù)帶來的最簡單不過的變革，但任何一個現(xiàn)代酒店企業(yè)都不得不適應(yīng)這種變革，再造酒店業(yè)務(wù)流程。經(jīng)過業(yè)務(wù)流程再造的酒店信息化應(yīng)用的典型情景是：針對酒店經(jīng)營管理全過程中的各個環(huán)節(jié)，電腦管理系統(tǒng)都有相應(yīng)的功能模塊來方便、快捷和規(guī)范地運轉(zhuǎn)。酒店在網(wǎng)上宣傳酒店設(shè)施、服務(wù)項目、餐飲特色、旅游景點、購物指南等賣點，客人在網(wǎng)上可選擇預(yù)訂酒店客房和服務(wù)項目，當(dāng)顧客完成預(yù)訂后，系統(tǒng)就生成了一項預(yù)訂記錄。當(dāng)顧客到達酒店，系統(tǒng)開始自動提示預(yù)訂項目并在顧客確認后執(zhí)行。顧客只要經(jīng)過簡單的手續(xù)就可以領(lǐng)取電子卡入住客房和消費項目。在住店過程中，顧客可以憑電子卡在酒店的其它部門簽單消費。各種消費項目將通過系統(tǒng)迅速、精確地匯總到客人帳上。樓層服務(wù)員通過運用自動化智能技術(shù)，不用頻頻敲門，便可根據(jù)客房內(nèi)安裝的紅外線安全消防監(jiān)控系統(tǒng)，感應(yīng)客人是否在房內(nèi)?？头啃【瓢傻淖詣踊芾?，可實現(xiàn)自動記賬和監(jiān)控，提示服務(wù)員及時補充。當(dāng)客人結(jié)帳離店后，酒店管理者通過系統(tǒng)生成的報表匯總了解顧客的各種信息，包括顧客來源、消費項目、消費次數(shù)、需求偏好、和客人特殊要求等等。這些數(shù)據(jù)經(jīng)過集成化處理后將為經(jīng)營管理者制定決策提供準(zhǔn)確且及時的信息，使酒店管理方法逐漸由經(jīng)驗管理轉(zhuǎn)向科學(xué)管理。良好的酒店集成化應(yīng)用可以保證酒店一體化地規(guī)范、精簡和加速內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，降低運作成本和提高效率，并通過實時的信息來支持精確管理運作和戰(zhàn)略決策。相反，如果酒店的各個業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)管理還孤立運作，企業(yè)內(nèi)部連一個各部門相互聯(lián)通的信息平臺都沒有，必然導(dǎo)致工作效率低下、人工成本上升、企業(yè)決策失誤、市場反應(yīng)速度緩慢等。
五、協(xié)同化階段：進入互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟時代，酒店業(yè)信息化的新追求境界是在集成化基礎(chǔ)上的協(xié)同化應(yīng)用，酒店通過互聯(lián)網(wǎng)搭建統(tǒng)一的信息應(yīng)用平臺將客戶、酒店、員工、供應(yīng)商、合作伙伴等各方聯(lián)為一個整體以實現(xiàn)縱覽全局的跨行業(yè)、跨組織、跨地區(qū)，實時在線的、端對端數(shù)據(jù)無縫交換的業(yè)務(wù)協(xié)同運作，其重點在于各方聯(lián)為一體直接面向顧客提供個性化服務(wù)。
(一)一星酒店。設(shè)備簡單，具備食、宿兩個最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要，提供基本的服務(wù)，屬于經(jīng)濟等級，符合經(jīng)濟能力較差的旅游者的需要。
(二)二星酒店。設(shè)備一般，除具備客房、餐廳等基本設(shè)備外，還有小商場、郵局、理發(fā)等綜合服務(wù)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量較好，屬于一般旅行等級，滿足旅游者的中下等的需要。
(三)三星酒店。設(shè)備齊全，不僅提供食宿，還有會議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)設(shè)施。每間客房面積約2O平方米，家具齊全，并有電冰箱、彩色電視機等。服務(wù)質(zhì)量較好，收費標(biāo)準(zhǔn)較高。能滿足中產(chǎn)以上旅游者的需要。目前，這種屬于中等水平的酒店在國際上最受歡迎，數(shù)量較多。(四)四星酒店。設(shè)備豪華，綜合服務(wù)設(shè)施完善，服務(wù)項目多，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良，講究室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？腿瞬粌H能夠得到高級的物質(zhì)享受，也能得到很好的精神享受。這種酒店在國際上通常稱為一流水平的酒店，收費一般很高。主要是滿足經(jīng)濟地位較高的上層旅游者和公費旅行者的需要。(五)五星(或四星豪華)酒店。這是星級酒店的最高等級。設(shè)備十分豪華，設(shè)施更加完善，除了房間設(shè)施豪華外，服務(wù)設(shè)施齊全。各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的宴會廳、會議廳、綜合服務(wù)比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)質(zhì)量要求很高，是一個親切快意的小社會。收費標(biāo)準(zhǔn)很高。主要是滿足上層資產(chǎn)階級、政府官員、社會名流、大企業(yè)公司的管理人員、工程技術(shù)人員、參加國際會議的官員、專家、學(xué)者的需要。
二、星級酒店客戶流失原因分析
(一)價格方面。價格是經(jīng)濟型酒店搶走星級酒店客源的重要原因，在享受一定服務(wù)水平、大眾可承受的經(jīng)濟能力和符合一般公務(wù)、商務(wù)旅客的條件下，經(jīng)濟型酒店的價格水平具有較強的競爭優(yōu)勢。相對于星級酒店，經(jīng)濟型酒店的固定成本以及后期追加成本少，保本點低，同時管理和服務(wù)成本也較低，管理和服務(wù)費率遠遠低于星級酒店的水平，經(jīng)濟型酒店具有價格競爭的優(yōu)勢。我國經(jīng)濟型酒店的價位一般在150—300元之間，我國的工薪族可以接受150—200元左右的價位。我國經(jīng)濟型酒店的消費價格，能夠迎合我國一般公務(wù)、商務(wù)旅客等大眾旅游消費者的實際消費需求，具有較強的價格競爭優(yōu)勢。
(二)區(qū)位選擇。不管是對于商務(wù)旅游者還是自助旅游者，便利的交通設(shè)施及成熟的社會配套始終是他們選擇酒店的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)之一。酒店鼻祖斯塔特勒曾一再強調(diào)：“酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵三要素是：區(qū)位、區(qū)位還是區(qū)位”。好的區(qū)位不僅交通便利，而且社會化配套設(shè)施齊全，可以有效解決經(jīng)濟型酒店非主營業(yè)務(wù)社會化配套的問題，更好地滿足顧客的需求。對于經(jīng)濟型酒店來說，商業(yè)區(qū)、交通樞紐、高速公路邊是好的區(qū)位。具體來講，選址一般考查以下三個要素：即地理位置、交通條件、市場環(huán)境。在美國，經(jīng)濟型酒店要求在15分鐘的車程范圍內(nèi)有餐館、購物中心、加油站或社區(qū)等。在國內(nèi)，一般選擇在靠近鬧市區(qū)、商業(yè)區(qū)、改造發(fā)展區(qū)或景觀優(yōu)勢區(qū)的地方設(shè)點，業(yè)內(nèi)有所謂的“繁華地區(qū)的第二條馬路”的選址標(biāo)準(zhǔn)之說。而且從實踐來看，“錦江之星”“如家快捷”等經(jīng)濟型酒店在京、滬兩地的選址上也遵循著這一規(guī)則。例如，如家快捷北京的幾家連鎖店均在二、三環(huán)之內(nèi)，上海的第一家位于浦東中心地區(qū)。
(三)觀念優(yōu)勢。由于經(jīng)濟型酒店以其價廉、舒適的住宿設(shè)施、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大限度滿足了中國人講究實惠的觀念。普通百姓外出旅游，愿意入住經(jīng)濟型酒店，既解決了住親朋好友家的不便，又無須承受價格比較高的高級賓館的價格。同樣，學(xué)生的外出旅游，甚至考試期間的短期包房都會首選經(jīng)濟型酒店。同時隨著消費觀念的逐漸成熟，消費者在需求——動機——行為鏈中日益擺脫從眾性而越發(fā)彰顯主體性特征，旅游者消費觀念日趨多元化。如長住商務(wù)型客人在滿足工作要求的基礎(chǔ)上，不再盲目追求酒店的檔次，更注重酒店的實用性，由豪華型酒店轉(zhuǎn)入經(jīng)濟型酒店同樣享受周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并可以節(jié)約費用。
三、星級酒店客戶保持的策略
(一)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)是酒店的形象之本，服務(wù)是酒店的競爭之道，服務(wù)是酒店的財富之源。這些觀念已成為我國飯店業(yè)的共識，星級酒店如果要在與經(jīng)濟型酒店的競爭中取勝，首先要在服務(wù)上多下功夫，這是客戶保持的前提條件，只有在服務(wù)上面讓客戶感到滿意，愉悅，這樣才會留住客戶，保持客戶。酒店業(yè)所說的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是指酒店為客戶提供服務(wù)感受和滿足客戶的程度。對酒店而言，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好壞是由兩個方面決定的：即酒店的硬件，包括酒店的外形建筑，設(shè)備設(shè)施等；二是人的因素，包括員工的思想作風(fēng)、工作技巧、安全保衛(wèi)等。只有酒店的硬件和軟件相結(jié)合，才能真正體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?關(guān)鍵是提高硬件和軟件水平。并使二者有機結(jié)合在一起。硬件水平的提高需要有大量的資金及物質(zhì)條件做基礎(chǔ)，這在一定程度上滿足了部分消費者求新求豪華的心理，星級酒店已經(jīng)能達到這個水平，這也是經(jīng)濟酒店所不能比的，重點是如何通過提高軟件水平以達到為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
一、激勵機制的定義
激勵機制是為了激勵員工而采取的一系列方針政策、規(guī)章制度、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、文化理念以及相應(yīng)的組織機構(gòu)、激勵措施的總和。通過這一機制所形成的推動力和吸引力,使員工萌發(fā)實現(xiàn)組織目標(biāo)的動機,產(chǎn)生實現(xiàn)目標(biāo)的動力,引起并維持實現(xiàn)組織目標(biāo)的行為;并通過績效評價,得到自豪感和相應(yīng)的獎酬,強化自己的行為。
二、激勵機制的類型
不同的激勵類型對行為過程會產(chǎn)生程度不同的影響,所以激勵類型的選擇是做好激勵工作的一項先決條件。激勵機制大致可分為三類:第一,物質(zhì)激勵與精神激勵,前者是指通過物質(zhì)刺激的方法刺激員工工作,它主要作用于人的生理方面,是對人物質(zhì)需要的滿足,后者作用于人的心理方面,是對人精神需要的滿足。隨著人們物質(zhì)生活水平的不斷提高,人們對精神與情感的需求越來越迫切。第二,正激勵與負激勵,所謂正激勵就是當(dāng)一個人的行為符合組織的需要時,通過獎賞的方式來鼓勵這種行為,以達到持續(xù)和發(fā)揚這種行為的目的。所謂負激勵就是當(dāng)一個人的行為不符合組織的需要時,通過制裁的方式來抑制這種行為,以達到減少或消除這種行為的目的。第三,內(nèi)激勵與外激勵,所謂內(nèi)激勵是指由內(nèi)酬引發(fā)的、源自于工作人員內(nèi)心的激勵;所謂外激勵是指由外酬引發(fā)的、與工作任務(wù)本身無直接關(guān)系的激勵。內(nèi)酬是指工作任務(wù)本身的刺激,即在工作進行過程中所獲得的滿足感,它與工作任務(wù)是同步的。外酬是指工作任務(wù)完成之后或在工作場所以外所獲得的滿足感,它與工作任務(wù)不是同步的。
三、我國休閑度假村在人力資源管理中普遍存在的問題
(一)人力資源素質(zhì)低
盡管度假村從業(yè)人員的素質(zhì)有了較大的提高,但與國內(nèi)外客人日益?zhèn)€性化的需求相比,度假村員工的素質(zhì)和技能還遠沒有達到要求。主要原因是,員工學(xué)歷普遍偏低,沒有掌握必備的技能,如外語。人力資源素質(zhì)低引起一系列服務(wù)方面的問題嚴(yán)重影響了度假村管理水平的提升。雖然很多度假村硬件上已經(jīng)達到星級酒店標(biāo)準(zhǔn)但是服務(wù)水平根本不符合星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而且受傳統(tǒng)觀念的影響,大多數(shù)員工對本職工作沒有認同感,認為是伺候人的行業(yè),缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng),由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿意。
(二)人力資源結(jié)構(gòu)不合理
我國休閑度假村基層員工學(xué)歷大都在中專水平,人力資源結(jié)構(gòu)極不合理,中專職校生與本科以及更高學(xué)歷的碩士,博士生等高級人才的比例嚴(yán)重失調(diào),管理人員大多是從基層選拔具有多年工作經(jīng)驗的老員工,其綜合素質(zhì)不高,嚴(yán)重缺乏既具有管理決策能力又具有較高理論水平的中高層管理人才;因此,酒店業(yè)急需高素質(zhì)人才以保證人力資源結(jié)構(gòu)合理,符合度假村發(fā)展的需要。
(三)員工流失嚴(yán)重
度假村管理的靈活性和開放性導(dǎo)致員工流失率較高,更令人擔(dān)憂的是員工流失主要集中在中高層員工中,尤其是大學(xué)生跳槽的比例極高,致使度假村人力資源結(jié)構(gòu)失調(diào)。據(jù)北京金隅鳳山溫泉度假村的一份調(diào)查報告顯示,客房主管在短短兩個月就換了三人,主管的頻繁調(diào)換很不利于客房工作的順利進行。另外普通員工的流失嚴(yán)重影響了度假村的正常營業(yè),為解決人員短缺問題,很多度假村只能靠與一些院校簽訂實習(xí)協(xié)議讓學(xué)生來實習(xí)充當(dāng)臨時員工甚至從周邊學(xué)校招聘兼職學(xué)生,學(xué)生工作經(jīng)驗幾乎為零,經(jīng)過匆忙培訓(xùn)就上崗工作,服務(wù)質(zhì)量如何可見一斑。
(四)缺乏培訓(xùn)與發(fā)展機會
培訓(xùn)是酒店業(yè)的一項關(guān)鍵工作,它關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展,主要包括知識培訓(xùn)與技能培訓(xùn)兩方面。度假村管理者對員工培訓(xùn)存在矛盾心理:一方面由于市場競爭的激烈,度假村的經(jīng)營利潤有所降低,而培訓(xùn)需要的成本卻基本穩(wěn)定;另一方面度假村員工流失頻繁,度假村決策者對于培訓(xùn)投入存在顧慮,不愿為他人做嫁衣。這種矛盾心理限制了度假村對員工培訓(xùn)的有效投入,直接影響度假村人員素質(zhì)提高。
從上述現(xiàn)象可以得出度假村的人力資源管理還是存在許多問題的,尤其是對激勵機制的運用力度還不夠,需要有關(guān)部門認真調(diào)查實際情況,對癥下藥提出有針對性的合理的激勵措施,從根本上提高人力資源的素質(zhì),然后才能提高度假村的服務(wù)質(zhì)量進而提高其競爭力。
四、建立良性的激勵措施
針對我國休閑度假村人力資源管理的上述問題總結(jié)出以下幾點激勵措施:
(一)工作量化
將工作量化,即將相關(guān)崗位的工作以量計算,設(shè)置相關(guān)的物質(zhì)鼓勵,管理部門將日常的工作規(guī)定一定的考察期,并對每個期間的員工的工作量進行計算匯總,然后評出優(yōu)良等級給予一定的物質(zhì)獎勵。如客房打掃衛(wèi)生,在規(guī)定時間內(nèi)看哪個員工打掃的房間多而干凈,就給其一定的小額獎勵,如果該員工連續(xù)一周或一個月均表現(xiàn)優(yōu)異則可以給予更多的獎勵。但獎勵支出會增加一定成本,因此設(shè)立懲罰制度是有必要的,所謂有獎必有罰,每次考察成績最差的就會受到一定的金額懲罰,將扣除的金額補貼到優(yōu)秀員工的獎金當(dāng)中,即正激勵與負激勵的綜合利用,可以收到意想不到的效果。既提高了工作效率,也樹立了員工危機意識,從而造就良性競爭。
(二)將人力資源結(jié)構(gòu)合理化
根據(jù)度假村員工的知識結(jié)構(gòu)構(gòu)成結(jié)合度假村經(jīng)營發(fā)展需求,招聘一些酒店管理專業(yè)畢業(yè)的高學(xué)歷人才作為管理儲備干部,以優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)。同時制定符合他們需求的職業(yè)規(guī)劃設(shè)計,使其看到自己在該度假村長久發(fā)展的希望和目標(biāo),從而有效的穩(wěn)住員工,留住優(yōu)秀人才,為度假村的發(fā)展建立科學(xué)有效地合作團隊。
(三)因人制宜
根據(jù)員工的不同特點制定相應(yīng)的激勵措施。例如女性員工相對而言對報酬更為看重,而男性則更注重企業(yè)和自身的發(fā)展;在年齡方面也有差異,一般20―30歲之間的員工自主意識比較強,對工作條件等各方面要求的比較高,因此“跳槽”現(xiàn)象較為嚴(yán)重,而31~45歲之間的員工則因為家庭等原因比較安于現(xiàn)狀,相對而言比較穩(wěn)定;在文化方面,有較高學(xué)歷的人一般更注重自我價值的實現(xiàn),既包括物質(zhì)利益方面的,但他們更看重的是精神方面的滿足,例如工作環(huán)境、工作興趣、工作條件等,這是因為他們在基本需求能夠得到保障的基礎(chǔ)上而追求精神層次的滿足,而學(xué)歷相對較低的人則首要注重的是基本需求的滿足;在職務(wù)方面,管理人員和一般員工之間的需求也有不同,因此酒店在制定激勵機制時一定要考慮到酒店的特點和員工的個體差異,這樣才能收到最大的激勵效力,減少酒店員工流失率,留住優(yōu)秀員工。
(四)建立科學(xué)的培訓(xùn)制度
服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的一系列的行為,它是由服務(wù)人員提供的。服務(wù)人員的服務(wù)意識、服務(wù)技能、服務(wù)心理對服務(wù)質(zhì)量具有極大影響。 要確保服務(wù)質(zhì)量的一致性,就必須對酒店服務(wù)人員進行系統(tǒng)嚴(yán)格的培訓(xùn)。
1、酒店意識培訓(xùn)
主要包括四方面的內(nèi)容:第一服務(wù)意識,服務(wù)意識是指酒店服務(wù)人員在與賓客交往中油然而生的一種為賓客提供服務(wù)的欲望;第二服務(wù)質(zhì)量意識,服務(wù)質(zhì)量是酒店賴以生存和發(fā)展的生命線;第三禮節(jié)禮貌意識,酒店員工是為紳士淑女服務(wù)的紳士淑女,禮節(jié)禮貌知識是必須要掌握的;第四團隊協(xié)作精神,酒店服務(wù)是個整體,每個服務(wù)人員都處在服務(wù)鏈中的不同環(huán)節(jié),需要其他員工的配合或支持。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是各部門通力協(xié)作的結(jié)果。
2、服務(wù)技能培訓(xùn)
高質(zhì)量的服務(wù)是酒店業(yè)追求的目標(biāo),而高質(zhì)量的服務(wù)必須由高素質(zhì)的服務(wù)人員來提供。良好的服務(wù)技能是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。無論是前臺接待人員、收銀人員還是餐廳服務(wù)人員、客房服務(wù)員,都必須經(jīng)過服務(wù)技能培訓(xùn),掌握嫻熟的服務(wù)技能,才能為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。
3、職業(yè)感培訓(xùn)