發(fā)布時(shí)間：2023-03-13 11:18:15
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的優(yōu)質(zhì)護(hù)理總結(jié)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
醫(yī)生對(duì)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作滿(mǎn)意度調(diào)查分析總結(jié)
2013年10月18日護(hù)理部對(duì)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)的科室進(jìn)行醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)的意度調(diào)查，在調(diào)查中采取問(wèn)卷形式，從專(zhuān)科護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、技術(shù)水平、對(duì)病人病情、服務(wù)態(tài)度等10各方面進(jìn)行調(diào)查，發(fā)放調(diào)查表20份，收回20分，回收率達(dá)100%，非常滿(mǎn)意18份，一般滿(mǎn)意2份，滿(mǎn)意度100%，現(xiàn)將分析總結(jié)如下：
一、
存在問(wèn)題
1、護(hù)理人力資源不足，達(dá)不到床護(hù)配置比例，責(zé)任護(hù)士不能固定床位管理或一人管理超過(guò)8張床位，溝通時(shí)間局限，護(hù)理工作量大。
2、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病區(qū)資金不足，基礎(chǔ)設(shè)施配置不足。如外科需氣墊床、兒科需小兒游樂(lè)場(chǎng)所、無(wú)洗頭沐浴設(shè)施等。
3、個(gè)別護(hù)士專(zhuān)業(yè)知識(shí)欠缺，技術(shù)操作欠規(guī)范，不能有效觀察患者病情，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、原因分析
1、隨著醫(yī)院不斷發(fā)展，住院病人增多，人制制度局限，護(hù)理人員嚴(yán)重不足，超負(fù)荷工作，責(zé)任護(hù)士管床多時(shí)達(dá)15張床位左右，造成工作量大，服務(wù)質(zhì)量下降。
2、醫(yī)院對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施投入欠缺，醫(yī)院資金困難。
3、個(gè)別低年資護(hù)士主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)差。
三、整改措施
1、護(hù)理部積極向院領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，向相關(guān)衛(wèi)生部門(mén)匯報(bào)情況，增加護(hù)理人員及基礎(chǔ)設(shè)施投入，創(chuàng)造有利條件，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程有效持續(xù)開(kāi)展。
2、加強(qiáng)低年資護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平培養(yǎng)，強(qiáng)化主動(dòng)學(xué)習(xí)，通過(guò)各類(lèi)培訓(xùn)考核提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。
四、提名優(yōu)秀護(hù)士名單
ICU：楊萍
陽(yáng)杰
外一科：徐林英
余劉英
兒科：汪志清
蔣雪英
外二科：彭梅玲
余欠
我們每天除了按常規(guī)做好基礎(chǔ)護(hù)理、專(zhuān)科護(hù)理外，還每天為重癥病人檢查基礎(chǔ)護(hù)理情況，并為他們剪指甲、洗頭、洗腳、皮膚護(hù)理等。在病人多、護(hù)士少的情況下，大家依然加強(qiáng)了晨晚間護(hù)理，提高了服務(wù)質(zhì)量，病人滿(mǎn)意度大大提高。
同時(shí)，我們也清醒的認(rèn)識(shí)到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅僅停留在“門(mén)好進(jìn)，臉好看，話(huà)好聽(tīng)”這種表面的層次是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要強(qiáng)調(diào)相互之間良好的護(hù)患溝通，要關(guān)注服務(wù)對(duì)象的感受，要通過(guò)具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫(yī)護(hù)服務(wù)，品味出我們的優(yōu)質(zhì)所在。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)上護(hù)理人員還有很長(zhǎng)一段路要走，我相信，我們會(huì)走的越來(lái)越好！
曾經(jīng)有人這樣比喻，他說(shuō)“與人相處，最大的距離莫過(guò)于近在咫尺卻猶如天涯！”，這是一種“心的距離”。的確，授人坦誠(chéng)、待人真誠(chéng)是每個(gè)人心中成功的處事之道。作為護(hù)士，更是希望真正走進(jìn)患者內(nèi)心世界，了解他們，幫助他們。然而，一直以來(lái)護(hù)患相處卻經(jīng)常出現(xiàn)“相識(shí)容易，相處難”的尷尬局面。
隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的全面啟動(dòng)，不僅標(biāo)志著我院護(hù)理工作進(jìn)入新的里程，同時(shí)，護(hù)患相處也從這一天起真正徹底打開(kāi)了心門(mén)，“相識(shí)容易，相處難”不再是我們的尷尬。
如今，走進(jìn)外六病區(qū)的病房，護(hù)士們愉快地在自己的責(zé)任病人床前，或開(kāi)心交談，或作細(xì)心的疾病指導(dǎo)，或給予體貼地梳頭……一切都是那么自然，護(hù)患之間，護(hù)士與家屬之間少了隔閡，多了一份親切。當(dāng)護(hù)士做完每一項(xiàng)操作，患者和家屬總會(huì)誠(chéng)摯地道上一聲“謝謝”。
我院第一個(gè)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”我們外三科的全體護(hù)理人員在科主任和護(hù)士長(zhǎng)的帶領(lǐng)下積極行動(dòng)起來(lái)，投入到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中。通過(guò)到**區(qū)人民醫(yī)院的學(xué)習(xí)和科室的強(qiáng)化訓(xùn)練，使我們深刻的認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵是“以病人為中心、夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、做到服務(wù)在病人的需要之前”。
在創(chuàng)優(yōu)中，我們積極轉(zhuǎn)變工作模式，分為2個(gè)小組，實(shí)行小組分工責(zé)任包干制。作為責(zé)2組的組長(zhǎng)，在為病人作入院宣教和住院患者作健康宣教的同時(shí)，評(píng)估住院患者各個(gè)階段的情況，制定相應(yīng)的護(hù)理計(jì)劃，督導(dǎo)生活護(hù)理員落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理。
有一次，我在為一位前列腺病人作入院宣教時(shí)，給病人一聲親切的問(wèn)候，“大爺，你好！我是你的主管護(hù)士，某某某，”并端上一杯溫暖的開(kāi)水，整個(gè)病房的氣氛一下子就親切起來(lái)，再給病人一次詳細(xì)的介紹，病人當(dāng)時(shí)就說(shuō)，“**縣人民醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度比以前好多了，住院也沒(méi)有那樣的陌生，住院也知道個(gè)東南西北，謝謝你，熊妹，“沒(méi)關(guān)系”這是我們應(yīng)該做的，有什么需要請(qǐng)按呼叫器。”
在生活護(hù)理中，我們的工作重點(diǎn)就是為病人提供洗臉、洗手、洗腳、擦浴、剪指甲、訂餐協(xié)助大小便等照顧。“婆婆你的頭發(fā)臟了，我們給你洗個(gè)頭，梳理下你的頭發(fā)。”“這天氣我怕洗感冒了，”“沒(méi)事，我們有電吹風(fēng)，給你吹干。”“你們還要給我洗頭，我叫我那女兒給我梳個(gè)頭，都很不耐煩，”在洗的過(guò)過(guò)程中，隨時(shí)詢(xún)問(wèn)病人的感覺(jué)，洗完后，婆婆拉著我的手說(shuō)“妹兒，你比我的閨女還耐煩，還好。你們的態(tài)度真好，謝謝您們，洗了我人都要輕松好多，頭也不癢了。”當(dāng)時(shí)我就在想，我只是盡了我的本分，做了該做的事情，沒(méi)想到為病人解決了大問(wèn)題，病人舒服了，我們大家都高興了，這樣的例子還有很多很多。
在護(hù)理工作中，我們以五個(gè)一服務(wù)、五聲服務(wù)、三首責(zé)任制護(hù)理服務(wù)要求自己。通過(guò)半年的實(shí)踐證明，我們的滿(mǎn)意度提升了，投訴率下降了，醫(yī)療糾紛減少了，護(hù)患關(guān)系和諧了。在此期間也存在著很多的不足：工作做得不夠細(xì)、不到位主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，希望在以后的工作中，再接再厲，為我們的創(chuàng)建目標(biāo)——重慶市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房而奮斗。
【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)； 基層醫(yī)院； 難點(diǎn)與對(duì)策
Discuss on the Difficulties and Counterplans of Implementing High Quality Nursing in Primary Hospital/ZHANG Hong-hong.//Medical Innovation of China，2013，10（35）：066-068
【Abstract】 Objective：To analyze and summary the hospital quality care during implementation difficulties and countermeasures.Method：The staff and patients in our hospital were investigated and the implementation of the difficulties in the process of high quality nursing service in our hospital were summarized，quality care before and after implementation of patient satisfaction were compared.Result：The conduct of quality care from the management and implementation difficulties，health care，patients and four levels of society，after the implementation of quality care patient satisfaction than before the implementation of quality care services had improved significantly，the difference was statistically significant（P
【Key words】 Quality care； Hospital； Difficulties and Countermeasures
First-author’s address：The People’s Hospital of Wuhua County，Wuhua 514411，China
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.35.032
隨著人們生活水平和健康意識(shí)的不斷提升，對(duì)醫(yī)院醫(yī)療和護(hù)理能力也提出了更高的要求。護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理水平是醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要元素之一，直接關(guān)系到醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和醫(yī)患關(guān)系的拉近?！耙曰颊邽橹行摹?，以患者的滿(mǎn)意度和舒適感為工作重心和落腳點(diǎn)，已經(jīng)漸漸成為護(hù)理管理的要素之一[1-2]。為更好的落實(shí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的應(yīng)用，現(xiàn)就本院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施過(guò)程中的難點(diǎn)和對(duì)策進(jìn)行分析總結(jié)。
1 資料與方法
1.1 一般資料 本院全院共有17個(gè)科室，開(kāi)放床位380張。2010年年終統(tǒng)計(jì)有護(hù)士250名，收治病人數(shù)1.8 萬(wàn)/年；2012年年終統(tǒng)計(jì)有護(hù)士300名，收治病人數(shù)2萬(wàn)/年。根據(jù)2010年衛(wèi)生部號(hào)召實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的相關(guān)精神，本院于2010年5月始選擇2個(gè)科室試行“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”，并于2011年推廣至各臨床科室，2012年進(jìn)一步推廣至非臨床科室。分別于2009年和2012年兩個(gè)年度內(nèi)隨機(jī)抽取患者滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果5232例和5462例，兩組患者一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開(kāi)展方法：對(duì)院內(nèi)包括護(hù)士、醫(yī)生、管理人員等進(jìn)行綜合的思想觀念轉(zhuǎn)變、培訓(xùn)宣傳、溝通交流、護(hù)患促進(jìn)等。在院內(nèi)隨機(jī)抽取100名醫(yī)護(hù)人員和200名患者，采取問(wèn)卷形式進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施難點(diǎn)調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)，并將難點(diǎn)總結(jié)為管理層面、醫(yī)護(hù)層面、患者層面和社會(huì)層面四大方面。同時(shí)比較開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與未開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)本院患者滿(mǎn)意度。針對(duì)于分析的難點(diǎn)制定適合于基層醫(yī)院應(yīng)用的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的解決對(duì)策。
1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 19.0軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料采用 字2檢驗(yàn)，以P
2 結(jié)果
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施后患者滿(mǎn)意度較優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前有明顯提高，比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（字2=163.284，P
表1 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后患者滿(mǎn)意度調(diào)查
組別 滿(mǎn)意
（例） 一般
（例） 不滿(mǎn)
（例） 滿(mǎn)意度
（%）
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前（n=5232） 4668 478 86 89.2
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后（n=5462） 5228 222 12 95.7
3 討論
顯而易見(jiàn)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在臨床應(yīng)用中具有重要作用，可有效提高患者滿(mǎn)意度，改進(jìn)護(hù)患關(guān)系，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和綜合實(shí)力。但是在本院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中也總結(jié)出了來(lái)源于管理、醫(yī)護(hù)、患者和社會(huì)四個(gè)層面的問(wèn)題，這些問(wèn)題直接影響到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的開(kāi)展與效果。根據(jù)筆者的工作與管理經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)對(duì)改善優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在基層醫(yī)院實(shí)施難點(diǎn)及相應(yīng)對(duì)策加以分析總結(jié)。
3.1 實(shí)施難點(diǎn)
3.1.1 管理層面 院方管理直接影響到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念的傳播與執(zhí)行應(yīng)用，目前在管理層面，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施遇到的難點(diǎn)主要包括：（1）領(lǐng)導(dǎo)觀念陳舊。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是近些年逐漸在我國(guó)醫(yī)院內(nèi)傳播起來(lái)的一種護(hù)理理念，具有創(chuàng)新性，一些老領(lǐng)導(dǎo)由于多年工作習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)，很難迅速將工作理念導(dǎo)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹?，從而影響?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的管理效果[3]。（2）對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念認(rèn)識(shí)不足。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一種管理和護(hù)理理念，它將直接指導(dǎo)臨床護(hù)理工作的計(jì)劃制定與開(kāi)展實(shí)施，但一些管理者對(duì)其認(rèn)識(shí)并不充分，僅做表面理解，缺乏對(duì)目前各類(lèi)文獻(xiàn)、資料等的研究和深入理解，造成管理方面的片面和表象化。（3）領(lǐng)導(dǎo)能力和水平。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展效果受到領(lǐng)導(dǎo)者水平和能力的制約，需進(jìn)一步提升管理者的素質(zhì)。（4）管理制度不完善。隨著管理時(shí)間的延長(zhǎng)，院內(nèi)各類(lèi)管理制度總會(huì)在實(shí)踐中呈現(xiàn)出各類(lèi)問(wèn)題與不足，如未及時(shí)修正和改進(jìn)，則易影響新理念和新業(yè)務(wù)的開(kāi)展[4]。（5）獎(jiǎng)懲制度不明確。獎(jiǎng)懲制度應(yīng)與醫(yī)護(hù)人員的薪酬掛鉤，其直接影響到醫(yī)護(hù)人員執(zhí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的積極性，但目前院內(nèi)存在獎(jiǎng)懲不明確現(xiàn)象。
3.1.2 醫(yī)護(hù)層面 醫(yī)護(hù)人員是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的直接執(zhí)行者和表現(xiàn)者，因而醫(yī)護(hù)人員存在的問(wèn)題是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施難點(diǎn)的一個(gè)重要影響層面：（1）工作量大，人手不足，造成工作負(fù)擔(dān)重，一些醫(yī)護(hù)人員沒(méi)有時(shí)間或精力去學(xué)習(xí)新理念，應(yīng)用新方法，甚至存在抵觸心理。（2）醫(yī)護(hù)人員有消極情緒。消極情緒主要受到工作壓力、獎(jiǎng)懲機(jī)制、患者反饋等影響，當(dāng)醫(yī)護(hù)人員心理情緒受到影響時(shí)，易出現(xiàn)對(duì)新護(hù)理理念的消極情緒，而影響實(shí)施。（3）工作被動(dòng)性強(qiáng)。由于患者數(shù)量多、要求高，醫(yī)護(hù)人員目前存在對(duì)工作的被動(dòng)執(zhí)行性，而優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重點(diǎn)在于“以患者為中心”，即主動(dòng)性的從患者需求出發(fā)，被動(dòng)護(hù)理則影響了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量[5]。（4）護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)加大。隨著醫(yī)療水平的提升，臨床護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)也不斷加大，這使部分醫(yī)護(hù)人員更加畏首畏尾，怕承擔(dān)責(zé)任，從而不能夠很好的執(zhí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。（5）理念認(rèn)知不足，方法不明確。醫(yī)護(hù)人員對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念的學(xué)習(xí)和理解不足，造成臨床應(yīng)用的方法存在局限性，同時(shí)缺乏創(chuàng)新性，不能更好的促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的發(fā)展。
3.1.3 患者層面 患者對(duì)健康質(zhì)量要求升高，同時(shí)也提升了對(duì)醫(yī)護(hù)水平的要求，但優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)屬于醫(yī)療管理理論，很多患者并不了解，這就造成臨床出現(xiàn)一些不配合、不理解等現(xiàn)象：（1）患者存在誤解。一些患者單純的認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)就是什么都以患者的想法為主，這是錯(cuò)誤的，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)確實(shí)建立在患者為中心的理念基礎(chǔ)上，但同時(shí)要結(jié)合疾病本身和護(hù)理要素實(shí)施，不可一味遷就患者，這就造成部分患者臨床不理解而認(rèn)為是護(hù)理工作的缺失問(wèn)題。（2）患者依從性差。很多患者臨床不能積極的配合醫(yī)護(hù)人員工作，依從性差，造成優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不能很好地實(shí)施與應(yīng)用。（3）患者主觀不認(rèn)同、不接受、不習(xí)慣。患者以主觀經(jīng)驗(yàn)評(píng)價(jià)臨床護(hù)理，而優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)大大的轉(zhuǎn)變了以往的護(hù)理模式，所以部分患者尚不習(xí)慣、不認(rèn)同，或產(chǎn)生質(zhì)疑，出現(xiàn)不接受的現(xiàn)象。（4）患者要求過(guò)度。臨床護(hù)理即使以患者為中心，但并非無(wú)限度，臨床護(hù)士工作量大，有各自的護(hù)理職能，但少數(shù)患者卻過(guò)多要求，比如完全可以生活自理的患者要求護(hù)士進(jìn)行生活護(hù)理等，給優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作帶來(lái)了困難和壓力[6]。
3.1.4 社會(huì)層面 社會(huì)層面因素主要包括：（1）社會(huì)人群物質(zhì)文化水平低，因而對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理解和認(rèn)同度低[7]。（2）社會(huì)傳播力度不足，造成人們對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)知曉不足，或存在誤解。（3）輿論誤導(dǎo)，造成社會(huì)人群對(duì)醫(yī)療護(hù)理存在偏見(jiàn)，影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施[8]。
3.2 相應(yīng)對(duì)策
3.2.1 思想觀念轉(zhuǎn)變 綜合轉(zhuǎn)變?nèi)汗芾碚?、醫(yī)護(hù)人員對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的觀念轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的護(hù)理以疾病為核心，而優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)則以患者為中心，即不能單純的通過(guò)對(duì)患者生理上的護(hù)理來(lái)實(shí)現(xiàn)護(hù)理價(jià)值，而應(yīng)綜合考量患者的生理、心理、精神、環(huán)境等多方面的因素，盡可能使患者在院期間達(dá)到較好的治療與護(hù)理效果，感受心理和生理的舒適，對(duì)醫(yī)護(hù)工作滿(mǎn)意。只有認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的根本，才能促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員在日常的管理和護(hù)理實(shí)施過(guò)程中遵從其理念，應(yīng)用有效手段提高護(hù)理水平。這一觀念的轉(zhuǎn)變，不僅要通過(guò)全院內(nèi)對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的宣傳與教育，同時(shí)也需要全社會(huì)的輿論和宣傳支持。當(dāng)然，轉(zhuǎn)變觀念是一個(gè)長(zhǎng)期而艱難的工作，需循序漸進(jìn)，不可一蹴而就。
3.2.2 培訓(xùn)宣傳 培訓(xùn)教育是轉(zhuǎn)變思想、提高認(rèn)識(shí)、傳播方法、共同進(jìn)步的良好方式[9]。在院內(nèi)應(yīng)定期開(kāi)設(shè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)課堂，不僅應(yīng)增加對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)和理論的考證與講解，同時(shí)應(yīng)為醫(yī)護(hù)人員提供全面的交流平臺(tái)，使臨床的重點(diǎn)、難點(diǎn)、好的方式方法、創(chuàng)新觀念等得到傳播和大范圍的推廣，從而提升全院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)水平。培訓(xùn)還應(yīng)與考核掛鉤，這樣才能真正意義上達(dá)到培訓(xùn)的目的，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)深入人心。當(dāng)然，考核也應(yīng)與薪酬等激勵(lì)機(jī)制相關(guān)聯(lián)，以提高醫(yī)護(hù)人員的積極性和主動(dòng)性。
3.2.3 溝通交流 院內(nèi)管理者之間、醫(yī)護(hù)人員之間應(yīng)做好信息的溝通與交流，包括更換科室、換班等，都應(yīng)提前做好銜接，以避免因間斷而影響了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施效果。還有，管理者和護(hù)理人員要充分依照我國(guó)《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)》的相關(guān)通知，找準(zhǔn)切入點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)，實(shí)施階段性的工作總結(jié)、工作評(píng)價(jià)和工作改進(jìn)，進(jìn)行縱向和橫向的溝通，以互相傳播經(jīng)驗(yàn)，綜合提高。
3.2.4 護(hù)患促進(jìn) 護(hù)患關(guān)系本身就是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之一，護(hù)患促進(jìn)和改進(jìn)護(hù)患關(guān)系可作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要目標(biāo)之一，幫助臨床醫(yī)護(hù)人員明確工作特點(diǎn)和工作方法，進(jìn)而達(dá)到預(yù)計(jì)的護(hù)理效果。護(hù)患關(guān)系的促進(jìn)來(lái)源于醫(yī)護(hù)人員和患者雙方面，臨床應(yīng)注重積極地與患者及家屬溝通交流，充分獲得患者信任是根本，激勵(lì)和提高患者的依從性的方法，而提高患者滿(mǎn)意度則是目標(biāo)[10]。應(yīng)注意將優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)理念及方法應(yīng)用于臨床患者，從而提高預(yù)后、縮短住院時(shí)間、減少醫(yī)療費(fèi)用，同時(shí)不可忽視院內(nèi)的護(hù)理環(huán)境以及病床使用情況等，減少給患者帶來(lái)的不便[11]。
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關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng);技術(shù)培訓(xùn);關(guān)懷病人;滿(mǎn)意度提高
【中圖分類(lèi)號(hào)】R723 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-3783(2012)08-0405-01
我院積極響應(yīng)衛(wèi)生部統(tǒng)一部署的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，今年啟動(dòng)并開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房，以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿(mǎn)意服務(wù)”為基礎(chǔ)，以“患者滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意、政府滿(mǎn)意”為目標(biāo)，通過(guò)改善護(hù)理服務(wù)，變更護(hù)理管理，使護(hù)理工作達(dá)到更滿(mǎn)意效果。加強(qiáng)臨床護(hù)理，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，并確立我院首批優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房。
切實(shí)轉(zhuǎn)變“重專(zhuān)業(yè)、輕基礎(chǔ)、重技術(shù)、輕服務(wù)”觀念，堅(jiān)持以“病人為中心”的服務(wù)理念，突出專(zhuān)業(yè)定位，以專(zhuān)業(yè)能力和專(zhuān)科知識(shí)作為支撐從事基礎(chǔ)護(hù)理，把“貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)”的人文關(guān)懷融入到整個(gè)護(hù)理過(guò)程中。把優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在每一個(gè)環(huán)節(jié)，在每一個(gè)細(xì)節(jié)，在醫(yī)院“顧客至上，團(tuán)隊(duì)至要”服務(wù)理念的引導(dǎo)下，我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施使患者明確預(yù)知每日治療護(hù)理內(nèi)容和進(jìn)程，提高積極性，主動(dòng)配合治療、護(hù)理，促進(jìn)康復(fù)，減輕病人住院焦慮程度，在提倡“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗”，圍繞顧客的滿(mǎn)意進(jìn)行服務(wù)。
1 宣傳啟動(dòng)階段
護(hù)理部制定實(shí)施方案，落實(shí)機(jī)構(gòu)人員，強(qiáng)化職責(zé)，進(jìn)行全院動(dòng)員大會(huì)，以基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)規(guī)范和常見(jiàn)臨床護(hù)理技術(shù)規(guī)范，護(hù)理管理規(guī)范為藍(lán)本。對(duì)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的種種疑惑進(jìn)行宣傳，不是說(shuō)我們受了四、五年的教育只是給病人洗腳洗頭，在護(hù)士大會(huì)上仔細(xì)解讀優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)文件，使護(hù)理人員對(duì)新修定的各項(xiàng)制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)做到心中有數(shù)，按規(guī)范要求進(jìn)行操作，注重環(huán)節(jié)質(zhì)量，使病人得到高效、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。
2 具體實(shí)施
2.1 各科室護(hù)士長(zhǎng)依據(jù)院部的精神制定本科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)方案，注重本科特點(diǎn)，操作性強(qiáng)，體現(xiàn)對(duì)本科病人的關(guān)懷。
2.2 全面落實(shí)對(duì)住院病人的基礎(chǔ)護(hù)理，入院護(hù)理、晨間護(hù)理、晚間護(hù)理、飲食護(hù)理、排泄護(hù)理、舒適護(hù)理、術(shù)前護(hù)理、術(shù)后護(hù)理、出院護(hù)理、每一個(gè)環(huán)節(jié)做到臨床護(hù)理的規(guī)范要求，對(duì)大手術(shù)、危重病人和生活不能自理的病人提供周到的生活護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理。
2.3 進(jìn)一步護(hù)理技術(shù)規(guī)范，學(xué)習(xí)各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理要求，精湛的護(hù)理技術(shù)和扎實(shí)的專(zhuān)科理論知識(shí)是我們?yōu)椴∪私鉀Q痛苦的前提，每周科內(nèi)組織學(xué)習(xí)基礎(chǔ)護(hù)理規(guī)范和專(zhuān)科護(hù)理規(guī)范，對(duì)二十五項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作進(jìn)行每月考核，簡(jiǎn)化護(hù)理記錄書(shū)寫(xiě)，把時(shí)間還給護(hù)士；把護(hù)士還給病人。
2.4 加大投入，完善保障系統(tǒng)
2.4.1 加大人才的儲(chǔ)備，每個(gè)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)的科室增加2-4名護(hù)理人員。為全面加強(qiáng)臨床護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理工作提供便利條件和人員保障。
2.4.2 改善護(hù)理人員工作條件，根據(jù)患者要求和優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)需要，增加護(hù)理新型設(shè)備和護(hù)理用具，減輕護(hù)士的工作強(qiáng)度，提高患者的滿(mǎn)意度和護(hù)理工作效率。
2.4.3 建立完善的后勤保障系統(tǒng)，理順各部門(mén)的職能職責(zé)，為一線護(hù)理人員提供服務(wù)，滿(mǎn)足臨床工作需要。
2.5 堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)護(hù)理，使工作常態(tài)化:優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一項(xiàng)民生工程，也是護(hù)理工作的改革，滿(mǎn)足護(hù)理工作的需要，使患者受益，護(hù)理人員也從中得到好處，分層次使用護(hù)理人員，規(guī)范護(hù)士的行為，工作流程簡(jiǎn)化，減少了護(hù)理的差錯(cuò)事故的發(fā)生，護(hù)士加強(qiáng)了基礎(chǔ)護(hù)理，增加了與病人的溝通，提高了患者的滿(mǎn)意度，此項(xiàng)活動(dòng)不是一日之功，需要我們堅(jiān)持不懈、長(zhǎng)期實(shí)在開(kāi)展的工作，需要護(hù)理人員齊心協(xié)力、努力把基礎(chǔ)護(hù)理工作落到實(shí)處，把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)貫徹到底，才能提高護(hù)理工作效率，我們只有努力、穩(wěn)步、扎實(shí)的去做，提升護(hù)理質(zhì)量，充實(shí)、拓展護(hù)理的工作內(nèi)涵，才能為病人提供一個(gè)溫馨、舒適、滿(mǎn)意的醫(yī)療環(huán)境，一個(gè)家一般的溫暖。
3 總結(jié)階段
進(jìn)行階段總結(jié)，包括取得的成果和存在的問(wèn)題，培養(yǎng)集體榮譽(yù)感，對(duì)做得好的護(hù)士表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)，調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，同時(shí)聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，邊整改邊提高。在工作中對(duì)護(hù)士給予人性化關(guān)懷，了解個(gè)人的感受，對(duì)提出的合理要求盡量滿(mǎn)足。
4 存在問(wèn)題
護(hù)理量增多，護(hù)理人員配備不足，不能滿(mǎn)足工作的需要，護(hù)士長(zhǎng)期超負(fù)荷工作。服務(wù)質(zhì)量升級(jí)，報(bào)酬沒(méi)有相應(yīng)提高。后勤輔助力度不夠，護(hù)士花在非護(hù)理工作的時(shí)間過(guò)多。個(gè)別護(hù)士沒(méi)有轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，工作比較松懈。以上因素會(huì)制約護(hù)理人員積極性的發(fā)揮以及阻礙工作的進(jìn)一步開(kāi)展。
我院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房后病房變得整齊衛(wèi)生，一級(jí)護(hù)理和危重患者的生活護(hù)理做得很到位，病人非常滿(mǎn)意，護(hù)理質(zhì)量得到了提高，也提高了科室的社會(huì)效益，努力工作，邊評(píng)估，邊改進(jìn)，邊完善，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，力爭(zhēng)護(hù)理質(zhì)量快速提升。
目標(biāo)：增創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范科室。通過(guò)開(kāi)展以患者滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意、政府滿(mǎn)意
為目標(biāo)的“示范工程”活動(dòng), 全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
任務(wù)：1、提高思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。
2、通過(guò)學(xué)習(xí)使全科護(hù)士掌握優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用到臨床實(shí)踐中確保取得實(shí)效。
3、對(duì)護(hù)士進(jìn)行合理分工、分層管理、體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)。并制定相關(guān)職責(zé)。
方法及措施：
1、1-3月(籌備啟動(dòng)階段)組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)文件》《醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目(試行)》，達(dá)到思想認(rèn)識(shí)。
2月組織科室護(hù)士結(jié)合本科特點(diǎn)，開(kāi)展護(hù)理服務(wù)專(zhuān)題討論。
2、4-10月(組織實(shí)施階段)
a、4月科室組織高年資護(hù)士到開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。
b、5月試行分組排班，對(duì)護(hù)士進(jìn)行合理分工。
c、6月-7月組織全科護(hù)士制定適合本科室的職責(zé)，工作流程，并運(yùn)用實(shí)施。重新制定績(jī)效考核方案。根據(jù)每組責(zé)任制工作量多少考核。夜班按工作量補(bǔ)貼。體現(xiàn)多勞多得。
d、8-10月結(jié)合我院開(kāi)展的臨床路徑管理工作，進(jìn)一步明確責(zé)任護(hù)士工作職責(zé)，加強(qiáng)主觀能動(dòng)作用，協(xié)助醫(yī)生實(shí)施診療計(jì)劃，密切觀察患者病情，及時(shí)與醫(yī)生溝通，隨時(shí)與患者溝通，為患者提供人性化的護(hù)理服務(wù)。
e、嚴(yán)格落實(shí)護(hù)士分層專(zhuān)科培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)低年資護(hù)士三基培訓(xùn)考核力度，括展高年資護(hù)士知識(shí)層面，將邊緣學(xué)科知識(shí)滲入到培訓(xùn)內(nèi)容中。創(chuàng)新傳統(tǒng)教學(xué)，嘗試采用幻燈片教學(xué)形式，考核隨機(jī)化的方式，確保教學(xué)效果。
【關(guān)鍵詞】 兒科病房；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；基礎(chǔ)護(hù)理
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.442 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-11-6500-01
為深入貫徹落實(shí)2010年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議精神，積極響應(yīng)衛(wèi)生部在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展以“貼近患者，貼近臨床，貼近社會(huì)”為宗旨，以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿(mǎn)意服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房，結(jié)合兒科特點(diǎn)，不斷學(xué)結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐步制定、完善并落實(shí)了一系列優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，提供責(zé)任制護(hù)理，主動(dòng)服務(wù)，營(yíng)造整潔、舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境，現(xiàn)將實(shí)踐與體會(huì)介紹如下：
1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在兒科病房的實(shí)施方法
1.1 轉(zhuǎn)變護(hù)理人員觀念，端正職業(yè)角色，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，多次對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理服務(wù)教育，講解護(hù)理服務(wù)的新觀念、新模式及新方法，提高護(hù)理人員的認(rèn)識(shí)，改善護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)理念。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是培養(yǎng)護(hù)理人員素養(yǎng)及品格的途徑，同時(shí)也是時(shí)展的需要。
1.2 創(chuàng)造舒適的住院環(huán)境 患兒來(lái)到了陌生的環(huán)境，都會(huì)產(chǎn)生緊張或者焦慮的情緒，患兒家屬由于過(guò)分關(guān)注患兒病情，也會(huì)有緊張的情緒。由于兒童一般對(duì)色彩較為敏感，住院后希望病房環(huán)境如家一樣舒適、溫馨，對(duì)此我們?cè)诳剖也》績(jī)?nèi)對(duì)環(huán)境進(jìn)行了獨(dú)特的設(shè)置，如將病房墻壁裝飾成粉紅色及用壁畫(huà)用卡通漫畫(huà)進(jìn)行裝飾，使病房?jī)?nèi)環(huán)境輕松愉快、洋溢著浪漫可愛(ài)的童趣。
1.3 強(qiáng)化職業(yè)素質(zhì)，規(guī)范護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理人員的溝通能力 兒科護(hù)理中由于患兒大多數(shù)為獨(dú)生子女及患兒家屬對(duì)病情的緊張情緒，進(jìn)而對(duì)醫(yī)療護(hù)理的期望值較高，兒科疾病由于起病急并且變化快，同時(shí)多數(shù)患兒較難配合各種治療和護(hù)理，因此導(dǎo)致對(duì)患兒護(hù)理有一定的難度，但如果難以滿(mǎn)足患兒家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)的期望，則容易導(dǎo)致醫(yī)療糾紛，在這種情況下，護(hù)理人員若具備良好的溝通能力則顯得尤為重要。護(hù)理人員與患兒進(jìn)行溝通時(shí)，要注意多用鼓勵(lì)及支持的語(yǔ)氣來(lái)尋求患兒的配合；在與患者家屬溝通時(shí)，要理解患兒家屬緊張及焦慮的情緒，以專(zhuān)業(yè)的護(hù)理技巧及優(yōu)良的溝通技巧來(lái)獲取患兒家屬的信任。
1.4 加強(qiáng)人員培訓(xùn)，規(guī)范護(hù)理行為，提升護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能 護(hù)理人員良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及護(hù)理技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)，我們因此強(qiáng)化護(hù)理人員的三基訓(xùn)練，每月對(duì)科室護(hù)理人員進(jìn)行理論及技術(shù)考試，同時(shí)又針對(duì)性的進(jìn)行兒科護(hù)理的有關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，規(guī)范儀容儀表以及基礎(chǔ)護(hù)理操作，全面提升護(hù)理人員的整體素質(zhì)。
1.5 人性化的健康教育 以責(zé)任護(hù)士為主的小組成員為患者提供了病情觀察、治療與護(hù)理、康復(fù)指導(dǎo)、心理護(hù)理、健康宣教等全面、系統(tǒng)、連續(xù)的整體護(hù)理。兒科護(hù)理中人性化的健康教育尤為重要，針對(duì)患兒及患兒家屬的認(rèn)知能力，我們采用宣教語(yǔ)言、宣教圖片相結(jié)合的健康教育模式，使患兒及家屬了解疾病的相關(guān)知識(shí)以及健康的生活模式。
1.6 制定職責(zé)流程，完善考核標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)的具體要求，制定了各班工作流程、職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效考核實(shí)施方案，并組織本科護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，遵照標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。規(guī)范文書(shū)書(shū)寫(xiě)要求的同時(shí)簡(jiǎn)化護(hù)理工作中各種表格以及護(hù)理記錄的填寫(xiě)，減輕護(hù)理人員負(fù)擔(dān)。
2 小 結(jié)
隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)的深入，兒科病房在多方面進(jìn)行了大膽探索和創(chuàng)新，結(jié)果轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念，規(guī)范了護(hù)理行為，提高了工作質(zhì)量、健全了管理模式、密切了護(hù)患關(guān)系、保障了患兒安全，成績(jī)得到醫(yī)院、患兒、家屬以及科室醫(yī)護(hù)人員的肯定。
3 討 論
通過(guò)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，兒科護(hù)理人員積極主動(dòng)的提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)及護(hù)理技能，同時(shí)在護(hù)理工作中更加熱情主動(dòng)，積極為患兒及家屬解決實(shí)際問(wèn)題，服務(wù)意識(shí)及競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)大大增強(qiáng)，從而提高了患兒及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意度。我們?cè)趯?shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，我們注意構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的持續(xù)化以及扎實(shí)化打下基礎(chǔ)，促進(jìn)了兒科護(hù)理的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
[1] 王建榮，皮紅英，馬燕蘭，等.我院開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的實(shí)踐與效果[J].護(hù)理管理雜志，2010，10（9）：609-611.
[2] 顧竹影.日本醫(yī)院人性化護(hù)理的現(xiàn)狀及啟示[J].中華護(hù)理雜志，2005，4O（7）：550.
1 實(shí)施
1.1 積極宣傳，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)
在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之前，醫(yī)院多次組織護(hù)士長(zhǎng)參加如何開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”等相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)；科室組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目(試行)》等三個(gè)文件的精神，并根據(jù)每個(gè)護(hù)士的特點(diǎn)進(jìn)行溝通，了解他們的心理動(dòng)態(tài)，然后召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，讓每個(gè)護(hù)士知曉這項(xiàng)工作的客觀必然性。針對(duì)如何開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，組織全科醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行了多次座談、討論、分析，使護(hù)士明確在護(hù)理活動(dòng)中對(duì)患者落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的意義，認(rèn)識(shí)到夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量,保證護(hù)理安全,提升患者滿(mǎn)意度,減少護(hù)理糾紛的重要性和必要性。最終，科室護(hù)理人員達(dá)成了共識(shí)，統(tǒng)一了思想，更新了護(hù)理理念。
1.2 組織培訓(xùn)，全員參與
影響開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的主要因素之一是護(hù)士的素質(zhì)和能力。如果護(hù)士不具備基本的理論知識(shí)和臨床經(jīng)驗(yàn)，不能理解和體察患者的情緒和心理變化，不能及時(shí)了解患者的需求，那就無(wú)法開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”。因此，加強(qiáng)培訓(xùn)，全員參與尤為重要。首先，醫(yī)院開(kāi)展了一系列知識(shí)的教育和培訓(xùn)，在此基礎(chǔ)上，科室采取發(fā)放資料自學(xué)、集體培訓(xùn)、晨間座談、讀書(shū)報(bào)告會(huì)等形式，反復(fù)強(qiáng)化，為開(kāi)展“示范病房”打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
1.3 制定計(jì)劃，規(guī)范流程
根據(jù)醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程實(shí)施方案”、護(hù)理工作制度、工作流程及護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范，結(jié)合我科的基本情況，制定了開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”的工作計(jì)劃，并組織全科護(hù)理人員進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)施。修改完善了各班職責(zé)，規(guī)范了各班工作流程，制作了各種溫馨提示等，以滿(mǎn)足開(kāi)展“示范病房”的需要，保證“示范病房”的工作質(zhì)量。
1.4 彈性排班，分層管理
改變了現(xiàn)有的工作模式，開(kāi)展了彈性排班制，初步實(shí)行護(hù)士分層管理。因?yàn)榭剖易o(hù)理工作量與難度相對(duì)較大，護(hù)士年資偏低，護(hù)士獨(dú)立工作時(shí)勞動(dòng)強(qiáng)度、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)、心理壓力較大且護(hù)士資歷(或職稱(chēng))偏低，梯隊(duì)層次構(gòu)成欠合理，所以實(shí)施成組包干責(zé)任制，在以責(zé)任護(hù)士為組長(zhǎng)的分組管理模式基礎(chǔ)上，根據(jù)護(hù)士職稱(chēng)、工作能力進(jìn)行合理分工搭配即：根據(jù)我科專(zhuān)科疾病護(hù)理特點(diǎn)，將護(hù)士分為3組，每組原則上3名護(hù)士，設(shè)組長(zhǎng)1名，組長(zhǎng)和組員包干患者數(shù)量均等，各為8名，體現(xiàn)既有分工又有合作的管理模式。真正落實(shí)責(zé)任護(hù)士對(duì)分管患者的病情觀察、治療、護(hù)理、心理護(hù)理等，為患者提供全程連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。
1.5 績(jī)效考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣
依據(jù)我院的各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，采用日考核、周考核、夜間考核、月考核及年終考核等方式，認(rèn)真進(jìn)行考評(píng)，及時(shí)解決存在的問(wèn)題，為進(jìn)一步鞏固優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)綜合患者、社會(huì)各方面的工作意見(jiàn)及建議，召開(kāi)階段性工作總結(jié)分析會(huì)，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)。
患者需要醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷，而護(hù)士的人文關(guān)懷源泉來(lái)自于管理者的人文關(guān)懷。人文關(guān)懷就是“以人為本”。重視人的因素，承認(rèn)人的價(jià)值及主體地位。為了調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，發(fā)揮個(gè)人潛能，我們采用多種方式進(jìn)行激勵(lì)。①榜樣激勵(lì)。榜樣的力量是無(wú)窮的。醫(yī)院每年評(píng)選“優(yōu)秀護(hù)士”和“技術(shù)操作能手”；科室每月評(píng)選“星級(jí)護(hù)士”，科室每月獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，護(hù)理部5.12國(guó)際護(hù)士節(jié)進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。②機(jī)會(huì)激勵(lì)。給護(hù)士參與決策的機(jī)會(huì)，合理授權(quán)。③利益激勵(lì)。將精神及物質(zhì)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，真正體現(xiàn)多勞多得、按勞分配的原則。
1.6 質(zhì)量控制，持續(xù)改進(jìn)
行之有效的質(zhì)量控制是減少護(hù)理質(zhì)量偏倚的基本［2］。我院實(shí)施院級(jí)和科級(jí)兩級(jí)質(zhì)量控制體系，要求達(dá)到按層次、逐級(jí)負(fù)責(zé)、逐級(jí)控制的目的。根據(jù)我院的護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任組長(zhǎng)每日質(zhì)控，護(hù)士長(zhǎng)每周質(zhì)控，醫(yī)院每月質(zhì)控并結(jié)合抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決，促進(jìn)制度、常規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)自始至終處于嚴(yán)密的監(jiān)控下，以保持最佳運(yùn)行狀態(tài)。
2 實(shí)施效果
2.1 密切了護(hù)患關(guān)系
基礎(chǔ)護(hù)理是臨床護(hù)理工作的重要組成部分，是患者最基本的生理、心理需要，是護(hù)理工作質(zhì)量的基礎(chǔ)，更是我們跟患者最有效的溝通方式之一。在護(hù)理過(guò)程中，基礎(chǔ)護(hù)理工作不僅是做在患者身體上，而是做到患者心理上，密切了護(hù)患間的關(guān)系。
2.2 實(shí)現(xiàn)了護(hù)理“零”投訴
我們提出走在時(shí)間與呼叫鈴前面，在患者表達(dá)需要前，提前主動(dòng)把服務(wù)送到。通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，變被動(dòng)為主動(dòng)，紅燈呼叫現(xiàn)象明顯減少，這樣既加強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任心，也使護(hù)士在巡視病房的過(guò)程中，能夠及時(shí)了解患者的需求和病情，及時(shí)處理，增加了患者的安全感，護(hù)患糾紛明顯較少，實(shí)現(xiàn)了2010年度“零”投訴目標(biāo)。
2.3 滿(mǎn)意度提高，陪護(hù)率下降
實(shí)施“示范病房”以來(lái)，我們力求從每一件小事做起，從每一個(gè)細(xì)節(jié)著手。我們的服務(wù)得到患者的支持和肯定，患者對(duì)我們的滿(mǎn)意度得到很大提升，住院患者滿(mǎn)意度由原來(lái)的95%左右提高至99%左右；陪護(hù)率由2009年的2%下降到0.9%。
總之，隨著社會(huì)的發(fā)展，人民群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，包括護(hù)理服務(wù)的要求越來(lái)越高［1］。做好基礎(chǔ)護(hù)理是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要內(nèi)容之一，而優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)的重要組成部分，也是當(dāng)前醫(yī)療體制改革深入開(kāi)展的主要任務(wù)。改革護(hù)理模式，是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、滿(mǎn)足患者需求的長(zhǎng)效機(jī)制［3］。開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”，對(duì)于我科來(lái)說(shuō)，既是一次機(jī)遇也是一種挑戰(zhàn)。今后，我們將在工作中對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)不斷總結(jié)、不斷完善、不斷實(shí)踐、不斷探索，努力讓患者得到安全、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使患者真正滿(mǎn)意。
參 考 文 獻(xiàn)
［1］郭燕紅.衛(wèi)生部加強(qiáng)臨床護(hù)理工作相關(guān)文件的背景介紹及解讀.中國(guó)護(hù)理管理，2010,10(3)：9-10.
