發(fā)布時間：2022-06-02 12:05:37
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的實習(xí)手冊學(xué)生自我總結(jié)樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：機械零件課程設(shè)計 教學(xué)方法 教學(xué)效果
機械零件課程設(shè)計是工科類中等專業(yè)學(xué)校學(xué)生第一次比較全面地運用所學(xué)的專業(yè)理論知識和生產(chǎn)實踐知識，并借助設(shè)計資料、標準、規(guī)范和一些經(jīng)驗數(shù)據(jù)進行的綜合設(shè)計訓(xùn)練。機械零件課程設(shè)計是一門實踐教學(xué)課，其目的是培養(yǎng)學(xué)生理論聯(lián)系實際的設(shè)計思想，讓學(xué)生掌握機械設(shè)計的一般方法，能利用所學(xué)知識解決工程實際問題。通過學(xué)習(xí)，最終讓學(xué)生掌握一般機械傳動裝置、機械零件的設(shè)計方法及設(shè)計步驟，同時對學(xué)生進行基本技能訓(xùn)練，例如計算、繪圖、熟悉和運用設(shè)計資料（手冊、標準、圖冊和規(guī)范等），讓學(xué)生了解、掌握常用機械零件、機械制圖、機械傳動裝置、簡單機械的設(shè)計過程和實施步驟。
機械零件課程設(shè)計的課題很多，而選擇帶式運輸機的設(shè)計計算為零件課程設(shè)計的典型題目，其難易程度符合工科類中等專業(yè)學(xué)校教學(xué)大綱的要求。內(nèi)容包括電動機功率及類型的選擇、帶傳動和齒輪傳動的設(shè)計計算、軸和鍵的設(shè)計計算、軸承的選擇和軸承壽命的計算以及減速箱的結(jié)構(gòu)和附件的設(shè)計等。就課題的工作量來說，除上述內(nèi)容外，學(xué)生還需完成減速箱的裝配圖和部分零件工作圖。對于理論知識與實踐經(jīng)驗均不足的中專學(xué)生來說，要在規(guī)定的時間內(nèi)圓滿完成以上任務(wù)不是一件容易的事情。
采用什么樣的教學(xué)方法來指導(dǎo)學(xué)生，以較高的效率完成這一設(shè)計工作呢？筆者認為，采用“分步教學(xué)法”（即一看、二講、三討論、四總結(jié)、五答辯），指導(dǎo)學(xué)生進行機械零件課程設(shè)計，可以較好地達到預(yù)期目的。
一、看
要進行機械零件設(shè)計，必須認識設(shè)計對象。鑒于機械零件設(shè)計一般安排在下廠實習(xí)以前，學(xué)生現(xiàn)有的實踐經(jīng)驗不足，因此必須由指導(dǎo)老師帶學(xué)生到實習(xí)工廠進行一次減速箱的現(xiàn)場拆裝，使學(xué)生對減速箱的組成、類型、結(jié)構(gòu)、附件和作用以及機械傳動裝置有一個完整的感性認識。若條件許可，教師最好一并介紹幾種外形各異、采用不同類型傳動方式的減速箱，以開闊學(xué)生視野。
二、講
指導(dǎo)老師的講授包括平時的機械零件理論課程講授和進行零件課程設(shè)計時的講授兩部分。首先，對于教材的講授，要有的放矢地提出理論課結(jié)束后將要進行的機械零件課程設(shè)計任務(wù)。如帶式運輸機，教師要概略地闡述在帶式運輸機的設(shè)計過程中將要遇到哪些問題，用哪些知識去解決，把機械零件的各章內(nèi)容用一個實際問題有機地聯(lián)系起來。這樣，學(xué)生學(xué)習(xí)時就可以不斷地體會教材本身的完整性和各章之間的相對獨立性，從而帶著帶式運輸機這個待解決的實際問題積累知識，為機械零件課程設(shè)計打下堅實的基礎(chǔ)。其次，在講授機械零件課程設(shè)計初期，學(xué)生已經(jīng)掌握了一定的設(shè)計知識，但接到具體的設(shè)計任務(wù)時卻往往感到不知從何下手，即對機械零件課程設(shè)計的程序缺乏全面了解。在這個階段，教師講授的重點則要結(jié)合課題講清設(shè)計程序、步驟以及在設(shè)計過程中應(yīng)正確對待的一些問題，如查閱已有資料與創(chuàng)新的關(guān)系，正確使用標準和規(guī)范，零件強度、剛度的計算與結(jié)構(gòu)和工藝要求的關(guān)系，以及如何處理計算與圖幅的比例關(guān)系等。在講授傳動裝置的總體設(shè)計時，教師要求學(xué)生按照規(guī)定的傳動方案選定電動機的功率、型號，合理分配傳動比以及計算傳動裝置的運動和動力參數(shù)等，具體的運算過程留給學(xué)生自己完成。
三、討論
經(jīng)過減速機實地拆裝和教師的講授，學(xué)生們對帶式運輸機的整體設(shè)計過程已經(jīng)比較清楚，即可按照“三邊設(shè)計法”（即邊畫圖、邊計算、邊修改）進行設(shè)計計算。在這一階段，教師工作的重點應(yīng)轉(zhuǎn)到觀察發(fā)現(xiàn)學(xué)生們在設(shè)計過程中出現(xiàn)的錯誤上來，特別是一些共性錯誤，進行歸納分類，為機械零件課程設(shè)計答辯收集資料。在適當?shù)臅r候，教師可組織討論，讓學(xué)生自己提出糾正錯誤的辦法。在討論中，教師只作啟發(fā)性的引導(dǎo)，經(jīng)過討論待問題已基本清楚時，再由教師作總結(jié)性發(fā)言。這種討論大致要經(jīng)過兩輪，第一輪要解決傳動裝置的總體設(shè)計和傳動零件設(shè)計計算中出現(xiàn)的問題，第二輪要解決減速箱的結(jié)構(gòu)、附件及在工作過程中可能出現(xiàn)的問題。
四、總結(jié)
總結(jié)，即整理編寫設(shè)計計算說明書。設(shè)計計算說明書是圖紙設(shè)計的理論依據(jù)，又是設(shè)計計算過程的整理和總結(jié)，它是設(shè)計工作的一個重要組成部分。毫無疑問，學(xué)生自我總結(jié)、編寫設(shè)計計算說明書的過程是獨立獲取知識的過程。通過總結(jié)，學(xué)生回過頭來系統(tǒng)地分析整個設(shè)計過程中存在的問題，進行必要的更正和修改。同時還可以通過這一典型的課題設(shè)計，從中悟出一般機械設(shè)計所遵循的普通規(guī)律，舉一反三。在這一階段，教師要提出統(tǒng)一要求。
五、答辯
答辯是機械零件課題設(shè)計的最后一個教學(xué)環(huán)節(jié)。學(xué)生準備答辯的過程是一個不斷深化設(shè)計知識的過程。課程設(shè)計完成后的全部圖紙與說明書應(yīng)有設(shè)計者和指導(dǎo)教師的簽名，未經(jīng)指導(dǎo)教師簽名的設(shè)計不能參加答辯。由指導(dǎo)教師組成答辯小組按設(shè)計小組進行答辯。答辯時按說明書編寫順序，設(shè)計者首先對自己的設(shè)計進行5～10分鐘的講解，說明主要解決的問題，然后回答教師的提問。每位學(xué)生的答辯時間不超過15分鐘。課程設(shè)計成績根據(jù)學(xué)生平時設(shè)計情況、課程設(shè)計質(zhì)量以及答辯情況，由答辯小組綜合衡量、討論評定。本課程設(shè)計成績?yōu)榘俜种疲渲衅綍r表現(xiàn)占30%，以做課程設(shè)計時的表現(xiàn)為主要依據(jù)；設(shè)計質(zhì)量占50%；答辯占20%。
房產(chǎn)實習(xí)個人心得體會范文一
200X年8月，我踏入了上海***公司的大門，作為一名物業(yè)顧問開始了我在***的工作和生活，大寧歌林的春天、松江金港的花園、昆山華城的美地，無錫的藍墅都是我工作過的地方，在那里我留下了辛勤的汗水，也留下了我優(yōu)秀的工作業(yè)績，更積累了豐富的銷售工作經(jīng)驗。每一個項目的銷售過程，都是我對銷售工作的積累、挑戰(zhàn)。所以我必須在工作中不斷總結(jié)與反思，這樣才能做到更好。
我總結(jié)的銷售心得有以下幾點：
1、顧客永遠只從最頑強的銷售員手中購買貨物。
堅持到底就是勝利聽得多了誰都只把它當做一句口號，但是仔細想來這句話其實是意義非凡。堅持不懈，不輕易放棄就能一步步走向成功，雖然不知道幾時能成功，但能肯定的是我們正離目標越來越近。有了頑強的精神，于是事半功倍。工作了一段時間，難免疲倦，放松一下是人之常情，有時放松一下就過去了，但堅持一下也過去了;同樣在銷售中客人提出各種各樣的異議，放棄對客戶解釋的機會，客戶就流失了;而再堅持一下、說服一下也就成交了。往往希望就在于多打一個電話，多一次溝通。
2、抓住時機
做銷售這個行業(yè)會對機不可失時不再來古諺有切膚的體驗，有些業(yè)務(wù)員個人主觀判斷過于強烈，即一看客戶感覺這客戶不會買房這客戶太刁，沒誠意等主觀意識太強，導(dǎo)致一些客戶流失，一些老客戶經(jīng)營的不夠好，使得這些客戶到別的樓盤成交，對客戶不夠耐心，溝通的不夠好，對客戶的變化沒有及時的追蹤導(dǎo)致失去客戶等等。還是那句老話，機會只留給有準備的人。
3、做銷售工作就是與人打交道，更需要專業(yè)的溝通技巧，這使銷售成為一件充滿藝術(shù)性的工作。
每個人都希望得到尊重，對待客戶，給予他們充分的尊重是先決條件;好的銷售人員必然是個好聽眾，通過聆聽來了解客戶的各方面信息，是必要條件;同時也應(yīng)該是個心理學(xué)家，通過客戶的言行舉止來判斷他們潛在的想法，乃至掌握客戶的性格，是重要條件;更應(yīng)該是個談判專家，在綜合了各方面的因素后，要不時機，一針見血的，點中要害，這是成交的關(guān)鍵因素。完美的融合這些條件，將會是一次令雙方都愉快的成功的銷售。
4、對工作保持長久的熱情和積極性，更需要有不待揚鞭自奮蹄的精神。
辛勤的工作造就優(yōu)秀的員工，我深信著這一點。因此自從我進入***公司的那一刻起，我就一直保持著認真的工作態(tài)度和積極向上的進取心。無論在哪個崗位上都努力做到最好，作為銷售員充分的熟悉產(chǎn)品;熱誠的對待客戶;腳踏實地的跟進客戶，使不可能變成可能、使可能變成現(xiàn)實，點點滴滴的積累造就了我優(yōu)秀的業(yè)績。與此同時由于我在多個項目參與過銷售，期間所積累的老客戶對我認真的工作和熱情的態(tài)度都抱以充分的肯定，又為我?guī)砹烁嗟臐撛诳蛻?，致使我的工作成績能更上一層樓。這是我在銷售工作中獲得的最大的收獲和財富，也是我最值得驕傲的。
5、做銷售就像是運動員場上競技，一定要有必贏的心態(tài)凡事皆有可能。
無錫藍墅是上海***第一個異地操盤的別墅項目，該項目曾讓無錫當?shù)氐囊患夜玖艘荒?，銷售陷入停頓，開發(fā)商找到***尋求幫助，***成為該項目的銷售顧問，我作為銷售主管常駐無錫，幫助開發(fā)商培訓(xùn)、管理銷售人員，兩個月后打破了銷售困境，成功開單，06年春節(jié)后更是帶動了項目熱銷，使項目銷售率成功突破40%。
6、我覺得成績永遠屬于過去，能從中得到的也就是一種經(jīng)歷，可人生最大的財富不就是經(jīng)歷嗎?
隨著***的進入無錫藍墅項目銷售工作開展的越來越順利，作為***公司在無錫唯一的一個在操做樓盤，怎樣才能幫助公司在無錫更好的開拓市場，提高***服務(wù)品質(zhì)及品牌效應(yīng)，成為了我銷售工作中的重中之重。事實告訴我們，人是被細節(jié)所打動的，沒有細節(jié)的完美，就沒有全局的完美。仔細想來，很多案子的成敗與否，一些小的細節(jié)就起著關(guān)鍵的作用，處理好了，往往峰回路轉(zhuǎn)，否則有可能前功盡棄，所有的努力都付之東流。所以我更注重在細部完善，從小事入手，通過每個細節(jié)、標準的服務(wù)做到讓客戶滿意。在無形中積累***品牌效應(yīng)。也因為在無錫藍墅的工作得到了老客戶的肯定，而使她向無錫銀仁開發(fā)商強烈推薦了我們***。為公司接盤做好了前期鋪墊，我很高興，我以自己的努力贏得了開發(fā)商的高度認可，也贏的市場對手的尊重。
7、無論做什么如果沒有一個良好的心態(tài)，那肯定是做不好的。
在工作中我覺得態(tài)度決定一切，當個人的需要受挫時，態(tài)度最能反映出你的價值觀念。積極、樂觀者將此歸結(jié)為個人能力、經(jīng)驗的不完善，他們樂意不斷向好的方向改進和發(fā)展，而消極、悲觀者則怪罪于機遇、環(huán)境的不公，總是抱怨、等待與放棄!什么樣的態(tài)度決定什么樣的生活，今天的生活是由3年前我們的選擇和態(tài)度決定的，而今天我們的抉擇和態(tài)度將決定我們3年后的生活。
8、找出并認清自己的目標，不斷堅定自己勇往直前、堅持到底的信心，這個永遠是最重要的。
參加銷售工作已經(jīng)快六年了，期間總有朋友、同學(xué)、甚至身邊的同事在失意、受挫或感到迷茫的時候自問是該離職、跳槽還是繼續(xù)讀書?
龜兔賽跑的寓言，不斷地出現(xiàn)在現(xiàn)實生活當中，兔子傾向于機會導(dǎo)向，烏龜總是堅持核心競爭力。現(xiàn)實生活中，也像龜兔賽跑的結(jié)局一樣，不斷積累核心競爭力的人，最終會贏過追逐機會的人。人生有時候像爬山，當你年輕力壯的時候，總是像兔子一樣活蹦亂跳，一有機會就想跳槽、抄捷徑;一遇挫折就想放棄，想休息。人生是需要積累的，有經(jīng)驗的人，像是烏龜一般，懂得勻速徐行的道理，我堅信只要方向正確，方法正確，一步一個腳印，每個腳步都結(jié)結(jié)實實地踏在前進的道路上，反而可以早點抵達終點。如果領(lǐng)先靠的是機會，運氣總有用盡的一天。
所以這六年來我一直堅持做好自己能做好的事，一直做積累，一步一個腳印堅定的向著我的目標前行。
房產(chǎn)實習(xí)個人心得體會范文二
根據(jù)專業(yè)教學(xué)計劃安排，從就業(yè)的實際情況出發(fā)，學(xué)校安排我到xx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司進行為期兩個月、以了解建筑工程定額與預(yù)算為主要內(nèi)容的實習(xí)活動。在實習(xí)過程中，使我能夠把理論知識聯(lián)系聯(lián)系到實際的工作中去，雖然遇到很多困難和挫折，但通過指導(dǎo)老師的認真教導(dǎo)和自己的努力，克服困難并從中學(xué)到許多課本上學(xué)不到的知識?，F(xiàn)在實習(xí)已經(jīng)順利結(jié)束了，我非常地感謝為我安排和提供實習(xí)的學(xué)校和房地產(chǎn)公司，以及在實習(xí)中對我認真輔導(dǎo)的指導(dǎo)老師?，F(xiàn)將有關(guān)情況報告如下：
一、實習(xí)時間：
xxx年11月16日xxx年1月5日
二、實習(xí)目的：
綜合利用所學(xué)的專業(yè)知識和技能，密切聯(lián)系建筑工程實際，熟悉建筑工程預(yù)算的基本程序。初步掌握建筑工程預(yù)算的相關(guān)法規(guī)和原則，學(xué)會使用建筑工程定額手冊并初步了解建筑工程預(yù)算的相關(guān)應(yīng)用軟件。培養(yǎng)獨立進行建筑工程預(yù)算的基本技能，完成課題項目的建筑工程預(yù)算。
三、工程課題：
昆鋼凌波小區(qū)商住樓0111型土建工程
四、工程簡介：
昆鋼凌波小區(qū)商住樓0111型土建是框架結(jié)構(gòu)建筑，總建筑面積為1392.7平方米，建筑總高度為24.75米。一共有七層，一層為管理用房，二層以上為住宅，建筑耐火等級為二級，建筑耐久年限為二級，合理使用年限為50年。
五、實習(xí)內(nèi)容：
根據(jù)我們的實際情況，辛老師給我們各小組分別布置了相關(guān)課題，并分發(fā)了工程設(shè)計圖樣。我們?yōu)?人一組完成一套圖紙，在仔細分析研究圖紙后，我們擬定了預(yù)算方案，分為建筑部分和結(jié)構(gòu)部分，我進行建筑部分的預(yù)算工作。
建筑部分的計算步驟如下：
(1) 場地平整：根據(jù)定額手冊中的定額規(guī)則，按建筑物外墻外邊線或構(gòu)筑物底面積外邊線每邊各加2米，以平方米計算。
(2) 建筑面積：因為建筑物共有七層，所以建筑面積按各層面積之和進行計算。
(3) 挖基礎(chǔ)土方：工程量以立方米計算。
(4) 散水：按圖示尺寸以面積平方米計算，即散水中心線長度乘以散水寬度。
(5) 余土外運：V運 =V挖-V填1.14
(6) 磚基礎(chǔ)：基礎(chǔ)與墻身使用同一種材料時，以設(shè)計室內(nèi)地坪為界。以下為基礎(chǔ)，以上為墻身。
(7) 砌體工程量：按扣除門窗洞口后的面積乘以墻體計算厚度以立方米計算。
V = (墻身門窗洞口-門窗洞口面積)計算高度-獨立過梁-構(gòu)造柱體積
(8)衛(wèi)生間的面積及貼瓷磚還有廚房的面積及貼瓷磚，都是以主墻間凈空面積進行計算。
(9)屋面防水工程量：工程量=屋面水平面積+增加面積附加層、接縫收頭、找平層的嵌縫已計入定額內(nèi)，不另計算。
建筑部分工程量計算完成后，我們根據(jù)《云南省建筑工程消耗量定額》、《云南省建筑工程措施項目計價辦法》進行套價。計算總價為：1224184.42元(壹佰貳拾貳萬肆仟壹佰捌拾肆元肆角貳分)。
社團部是以一個監(jiān)督者與服務(wù)者的形象存在的，其本身的主要工作就是為銜接、結(jié)合方面，支持學(xué)院社團正常的工作，并為它們提供服務(wù)與幫助，當然也要進行有效的監(jiān)督，為社團會員提供一個優(yōu)越的社團環(huán)境，保證社團活動的正規(guī)與常規(guī)。下面給大家分享關(guān)于部門工作的自我總結(jié)，方便大家學(xué)習(xí)。
部門工作的自我總結(jié)1信息技術(shù)部是一個年輕的團隊，我們的成員分散在各個教研組，很多成員都是教育教學(xué)中的骨干，他們在完成繁忙的教學(xué)任務(wù)的同時，分擔(dān)了信息技術(shù)部的各項工作，作為信息技術(shù)部的部長，我一直感到很慚愧，對他們工作中的付出我都無以回報。這次學(xué)校將感動團隊授予我們信息技術(shù)部，我想一方面是對我們工作的肯定，另一方面也是對我們今后的工作提出了更高的要求。
我們信息技術(shù)部的工作可以說是瑣碎，繁雜，很多時候做得都是一些救急工作，實在是說不出什么驚天動地的大事，也談不出很多高深的理論。雖然如此，我覺得通過我們信息技術(shù)部所有老師的努力，在以下幾個方面的工作中還是卓有成效的。
第一，我們信息技術(shù)部的成員分散在各個辦公室，在他們的影響和指導(dǎo)下，全校教師的信息技術(shù)應(yīng)用水平有了很大的提高，老師文字處理，制作隨堂的教學(xué)課件，已經(jīng)是比較熟練了。當老師們遇到難題時，他們經(jīng)常會得到身邊能手的`幫助，這樣可以使問題得到比較快的解決，老師們也不再懼怕用這些現(xiàn)代化的教學(xué)手段。
第二，各個辦公室的電腦維護也有了專人負責(zé)。象徐誠經(jīng)常會幫低年級的辦公室去及時處理各種電腦故障。袁平平也是她所在辦公室電腦的第一維護人。
第三，在大型活動中，信息技術(shù)部的成員能團結(jié)協(xié)作。在學(xué)校省級“十五”電教課題《運用信息技術(shù)，促使學(xué)生“合作——探究型”學(xué)習(xí)方式的形成的研究》已完成結(jié)題的工作中，我們?nèi)w成員在教導(dǎo)處_主任的統(tǒng)一部署指導(dǎo)下，大家分工明確，各盡其職，_二話沒說就接下了上錄像課的任務(wù)，_利用休息時間完成了各項統(tǒng)計工作，_制作匯報要用的幻燈片。金主任化了大量的時間完成了結(jié)題報告。
第四，利用校園網(wǎng)，開辟了學(xué)校對外宣傳的第二個窗口。老師們通過校園網(wǎng)展示自己的成果，交流各類信息，自校園網(wǎng)建立后，先后進行了“我與學(xué)?！度臧l(fā)展規(guī)劃》的實施”，“中老年教師研討會”、“感激節(jié)”研討"新基礎(chǔ)教育”等多項專題研討，改變了原來的單向交流的活動形式，通過網(wǎng)絡(luò)，使每一位老師都真正有了話語權(quán)。家長們通過校園網(wǎng)了解學(xué)校的各類新聞大事，學(xué)生們通過校園網(wǎng)發(fā)表文章，展示才華。建立了教師成長記錄袋，記錄下教師在三年中的成長軌跡。
部門工作的自我總結(jié)2過去半年來，公司到發(fā)展，現(xiàn)在已進入快速發(fā)展期?；仡櫚肽?，領(lǐng)導(dǎo)對行政人事工作的關(guān)心與支持，極大地鼓舞著行政人事部工作不斷取得新突破。在此我向公司的領(lǐng)導(dǎo)以及全體同事表示最衷心的感謝。有你們的理解和協(xié)助使我在工作中更加的得心應(yīng)手，也因為有你們的幫助，使我更好的完成了各項工作任務(wù)，令公司的發(fā)展更上一個臺階，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、人員招聘
各部門新增崗位的管理工作。根據(jù)各部門人員的實際需求有針對性、合理性招聘員工配備各崗位;通過采取一系列切實措施，如廣發(fā)招聘信息、網(wǎng)上招聘、現(xiàn)場招聘等各種辦法攬用工人才，卓有成效，完成公司上半年_位人才需求。
二、建立、建全、規(guī)范人事檔案管理
對現(xiàn)有人員進行建檔工作，合同、就業(yè)協(xié)議、畢業(yè)證、學(xué)位證、身份證、住址、合同年限等信息，現(xiàn)員工檔案齊全。完成應(yīng)屆畢業(yè)生戶口、檔案管理工作。辦理社保工作，并完成每月新增正式員工社保的辦理工作。完成員工入職、轉(zhuǎn)正、離職、績效評定漲薪等管理工作。實行各部門負責(zé)人對在職人員的人數(shù)進行每月統(tǒng)計，并對離職、新進、調(diào)動人員作月統(tǒng)計并進行核對，員工通迅錄更新，方便各部門、財務(wù)查找、結(jié)算管理。及時做好檔案材料的收集、整理、歸檔。人才庫檔案管理工作，提高后期招聘效率。
三、員工培訓(xùn)工作
完成新入職人員職業(yè)化培訓(xùn)，包括行政管理制度、考勤制度、工作匯報等。其中考勤管理，規(guī)范打卡、外出登記;加強請假制度，對不履行請假手續(xù)者、擅自離崗者等，堅決予以查實并作出處理，這樣既維護考勤制度的嚴肅性，又從另一方面激勵了在崗員工的積極性，進而大大改善了公司的工作作風(fēng)。協(xié)調(diào)開發(fā)部門的持術(shù)培訓(xùn)工作，并按時通知每月培訓(xùn)內(nèi)容?，F(xiàn)周一硬件開發(fā)部門培訓(xùn)、周三軟件開發(fā)部門培訓(xùn)、周六下午由_或外請老師培訓(xùn)。同人力資源行業(yè)專家聯(lián)系，計劃邀請老師為公司做管理培訓(xùn)。
四、績效和薪酬的管理
貫徹執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)指示。做好上、下聯(lián)絡(luò)溝通工作，及時向領(lǐng)導(dǎo)反映情況，反饋信息;協(xié)調(diào)各部門間關(guān)系，綜合協(xié)調(diào)工作;對各項工作和計劃(周月報、OA日記)的督辦和檢查。協(xié)助總經(jīng)理日常工作。協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)，制定、完善公司規(guī)章制度，并執(zhí)行貫徹公司規(guī)章制度。加強與員工之間的工作溝通，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，溝通中做到有章可循，違紀有據(jù)可查，使他們了解、支持行政工作，取得了良好的效果，并注重行政工作質(zhì)量的提高。
負責(zé)公司來往快遞、信函的處理及收發(fā)、登記、傳閱;做好公司文件的通知、審核、傳遞、催辦、檢查。加強辦公文件、檔案管理。在文件收發(fā)上做到下發(fā)的文件及時送達有關(guān)部門辦理，為公司貫徹落實上級精神、完成工作任務(wù)提供了有力的保證;同時，檔案管理做到井然有序，隨時為公司查詢做好服務(wù)。
監(jiān)督、檢查、管理方面：每天對公司各部門環(huán)境衛(wèi)生、辦公設(shè)施、安全、紀律進行檢查，有異常情況及時處理。在檢查中發(fā)現(xiàn)的違紀、違規(guī)等各種不良現(xiàn)象通知相關(guān)部門負責(zé)人進行處理;加強公司管理、提高行政服務(wù)質(zhì)量，認真收集信息，全面、準確了解和掌握各部門工作的開展情況，分析工作存在的問題，總結(jié)工作經(jīng)驗，及時向公司匯報，讓公司上級能全面準確地了解和掌握最近工作的實際情況，為解決問題作出正確的決策。
上半年公司是緊張忙碌的，行政人事部工作責(zé)任重大，但我始終以飽滿的工作熱情投入到工作中，兢兢業(yè)業(yè)，履行行政、人事等各項工作職責(zé)、執(zhí)行公司的規(guī)章制度，較好的完成了各項工作。當然，行政人事部在上半年的工作中還存在不到位，不完善的地方，力爭在下半年工作中改進和糾正。隨著公司的發(fā)展壯大，可以預(yù)計下半年行政、人事管理等各項工作將更加繁重，要求也更高，為此，我將更加勤奮的工作，努力為公司做出貢獻!
部門工作的自我總結(jié)320_年公司的生產(chǎn)經(jīng)營工作遇到了一些困難，我們財務(wù)部也不例外。但是通過部門全體同事的努力以及各部門大力支持和積極配合下，我們逐步走出困境，各項工作開始正?；Ｎ覀冐攧?wù)部根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)班子的工作意見，圍繞公司的中心目標，結(jié)合本部門的實際情況和工作重點，群策群力，充分調(diào)動全體財務(wù)人員的工作積極性和工作能動性，精心安排，通力合作，基本完成了20_年的財務(wù)工作，取得了一定的工作成績?，F(xiàn)將20_年財務(wù)部工作情況具體總結(jié)如下：
一、認真細致做好財務(wù)日常工作
為了適應(yīng)市場經(jīng)濟的要求，實現(xiàn)公司全年目標工作任務(wù)，我們財務(wù)部全面規(guī)范會計核算和財務(wù)管理工作，充分發(fā)揮預(yù)算管理的功能，進一步加強財務(wù)核算和財務(wù)監(jiān)督功能，使財務(wù)人員做到既當家又理財，認真搞好各項財務(wù)工作。
一是認真、細致地做好會計報銷、工資發(fā)放、會計原始憑證、記賬憑證的審核、記賬、裝訂及相關(guān)財政、稅務(wù)票據(jù)的領(lǐng)用、核銷等日常會計核算、會計監(jiān)督工作，做到工作仔細、認真、無差錯。二是按會計檔案管理的要求及時進行會計檔案的整理、歸檔工作，確保會計檔案全面、完整，便于以后日常查閱和利用。三是積極與相關(guān)稅務(wù)主管部門聯(lián)系，爭取相關(guān)部門對我公司的理解與支持，最大限度的利用國家相關(guān)的福利企業(yè)稅收優(yōu)惠政策，為公司節(jié)約每一分資金，創(chuàng)造經(jīng)濟效益，確保公司發(fā)展和生產(chǎn)經(jīng)營工作的正常開展。四是在做好自己本職工作的同時，我們財務(wù)部堅持“公司工作一盤棋”，積極配合相關(guān)部門的工作，利用財務(wù)部現(xiàn)有的各項資源做好力所能及的工作，為公司的發(fā)展做出我們應(yīng)盡的努力。
二、制訂各項財務(wù)成本計劃，嚴格控制成本費用
我們財務(wù)部根據(jù)公司實際制訂各項財務(wù)成本計劃，嚴格控制成本費用，為增加公司經(jīng)濟效益，從產(chǎn)量、成本和收入三者的關(guān)系來控制成本。同時，把成本控制貫穿于公司生產(chǎn)經(jīng)營全過程，讓成本控制、節(jié)約的觀念成為每個部門、每一個員工的自覺行動。通過精細化管理和有效的方法促使每個部門、每個員工都從基礎(chǔ)工作抓起，從點滴抓起，力求走好每一步，抓好每件事，讓每一個人、每一分錢、每一份資源都發(fā)揮作用，都為公司創(chuàng)造價值。
三、做好資金調(diào)撥工作，合理控制公司總體資金規(guī)模
為了保證有限的資金能滿足公司正常生產(chǎn)與日常開支需要，為此，我們財務(wù)部一方面及時與客戶對賬，加強銷貨款的及時回籠，在資金安排上，做到公正、透明，先急后緩。另一方面，根據(jù)公司經(jīng)營方針與計劃，合理地安排融資進度與額度，選擇相對利率較低的銀行去貸款，以保證生產(chǎn)經(jīng)營所需。這樣，通過以資金為紐帶的綜合調(diào)控，促進了公司生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展的有序進行，今年我公司負責(zé)_項目，該項目計劃投資1.8億目前已投資三千五百萬元已預(yù)收房款近5000萬元本年貸款1500萬元。
四、加強財務(wù)會計制度建設(shè)，提高財務(wù)信息質(zhì)量
我們財務(wù)部加強財務(wù)會計制度建設(shè)，用制度規(guī)范財務(wù)工作，嚴格落實到實際財務(wù)工作中。同時切實提高會計信息的質(zhì)量，要求會計報表報送時間必須及時，做到數(shù)據(jù)準確、報表格式規(guī)范、完整，提高了會計信息的質(zhì)量，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策和管理者進行財務(wù)分析提供了可靠、有用的信息。
五、明確工作崗位職責(zé)，提高財務(wù)人員責(zé)任性
雖然我們財務(wù)部只有4名工作人員，但每個人都能明確自己的崗位職責(zé)權(quán)限、工作分工和紀律要求，從而認真做好工作。同時要求他們進行工作總結(jié)，崗位評述和認定，對各自的工作提出建議、作出打算。這樣，強化了各崗位會計人員的責(zé)任感，加強了內(nèi)部核算監(jiān)督，促進了各崗位的交流、合作與團結(jié)。
六、加強團隊建設(shè)，做好服務(wù)工作
搞好財務(wù)工作，團隊建設(shè)是根本。我們財務(wù)部要求每個會計人員牢固確立“以人為本”的管理理念，認真聽取職工的意見與建議，與職工同呼吸，共命運，加快各項工作發(fā)展。每個會計人員要辛勤努力、廉潔清正和勤儉樸素，提高自己的綜合素質(zhì)，充分調(diào)動工作積極性，團結(jié)一致，齊心協(xié)力，把各項財務(wù)工作搞好。同時要在財務(wù)工作崗位上，做好服務(wù)工作，把自己看作是公司的普通一兵，要開動腦筋，想方設(shè)法，搞好服務(wù)，獲得職工群眾的滿意，一心一意搞好工作，全面提升財務(wù)工作質(zhì)量。
七、20_年的工作打算
20_年，我們財務(wù)部要在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門的指導(dǎo)、支持、配合下，在現(xiàn)有工作的基礎(chǔ)上，再接再厲，繼續(xù)發(fā)揮整個財務(wù)群體的整體作用，不斷學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識，克服實際工作中出現(xiàn)的具體困難，使公司的整體財務(wù)工作再上新臺階。
1、繼續(xù)做好日常的會計憑證審核、報銷工作，每月的工資發(fā)放工作，按時進行會計憑證的裝訂、歸檔工作及相關(guān)的會計核算、監(jiān)督工作，爭取做到工作認真、仔細，無差錯。
按時完成有關(guān)會計核算和相關(guān)會計管理報表的編報工作，及時提交給相關(guān)的部門和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，確保準確無誤。
2、加強資金管理，做好資金調(diào)撥工作。
要根據(jù)公司生產(chǎn)經(jīng)營與日常開支需要制定資金使用計劃，嚴格按計劃執(zhí)行，確保公司生產(chǎn)經(jīng)營工作能正常開展。
3、做好公司經(jīng)濟活動分析工作，及時提出為實現(xiàn)公司生產(chǎn)經(jīng)營計劃的財務(wù)控制可行性措施或建議。
配合公司進行收入、成本、費用的專項檢查，加強非生產(chǎn)費用和可控費用的控制、執(zhí)行力度，不能超支的絕不超支。
4、繼續(xù)與財政、物價、稅務(wù)等部門溝通、聯(lián)系，處理好與公司相關(guān)的財政、物價、稅務(wù)事宜。
繼續(xù)與銀行等金融部門溝通，爭取在全國銀行資金相對較緊的情況下，爭取銀行對公司的資金支持有新的再投入，為公司的發(fā)展和生產(chǎn)經(jīng)營工作籌措需要的資金，確保公司發(fā)展與建設(shè)資金的需求。
5、繼續(xù)進行學(xué)習(xí)型組織的創(chuàng)建工作，做好會計人員隊伍的建設(shè)，在充分保障日常工作正常開展的情況下，加強會計人員的業(yè)務(wù)知識、企業(yè)會計制度和國家有關(guān)財經(jīng)法規(guī)的學(xué)習(xí)，特別是對會計電算化的學(xué)習(xí)，并結(jié)合會計人員考評辦法，逐步提高會計人員的專業(yè)知識、技能和職業(yè)判斷能力，以便更好的適應(yīng)公司發(fā)展的要求，全力做好公司的財務(wù)、核算等相關(guān)工作。
6、繼續(xù)制定和完善各項財務(wù)管理制度和內(nèi)部控制制度，清理、完善公司的財務(wù)核算，財務(wù)管理制度，使財務(wù)工作做到照章辦事。
20_年，我們財務(wù)部在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，認真努力工作，雖然在政治思想和業(yè)務(wù)知識上有了很大的提高，基本完成了工作任務(wù)，取得一定的成績，但是與公司領(lǐng)導(dǎo)的要求相比，還是存在一些不足與差距，需要努力提高和改進。今后，我們財務(wù)部要繼續(xù)加強學(xué)習(xí)，提高自身綜合素質(zhì)，圍繞公司生產(chǎn)經(jīng)營的工作目標任務(wù)，以求真務(wù)實的工作作風(fēng)，以創(chuàng)新發(fā)展的工作思路，奮發(fā)努力，攻堅破難，把各項財務(wù)工作提高到一個新的水平，為公司的發(fā)展做出應(yīng)有的努力與貢獻。
部門工作的自我總結(jié)4七月將至，隨著期末的腳步越來越近，本學(xué)期社團部的工作也接近了尾聲。我們校學(xué)生會全體成員團結(jié)努力，積極進取、銳意開拓，社團部工作也取得了驕人的成績，得到了我院領(lǐng)導(dǎo)及廣大師生和同學(xué)們的認可。同時社團部的工作也在創(chuàng)新中不斷前進，一系列活動開展得有聲有色，每次活動后，自我檢討、總結(jié)，力求在下次的工作任務(wù)中考慮的更細致，想法更全面，社團部將與各部門成員共同努力，使院學(xué)生會的工作再上一個新臺階。
社團部是以一個監(jiān)督者與服務(wù)者的形象存在的，其本身的主要工作就是為銜接、結(jié)合方面，支持學(xué)院社團正常的工作，并為它們提供服務(wù)與幫助，當然也要進行有效的監(jiān)督，為社團會員提供一個優(yōu)越的社團環(huán)境，保證社團活動的正規(guī)與常規(guī)。社團部的常規(guī)活動就是每月整理各個社團當月活動的申請，策劃和總結(jié)，并會有選擇地參與到社團活動中，做到了解每一個社團，盡到監(jiān)督的職責(zé)。其次就是會加強個社團的聯(lián)系，會把各個社團即將開展的活動進行通知和不定期召開社團負責(zé)人會議，讓各個社團間相互了解與學(xué)習(xí)，共同進步與發(fā)展。如果有社團需要學(xué)院幫助，社團部會積極為其爭取，盡量給予幫助，比如瀟湘詩社的讓詩歌回歸校園活動和大學(xué)生創(chuàng)業(yè)發(fā)展協(xié)會的活動。最后社團部積極配合校社團聯(lián)合會的工作，對于有關(guān)學(xué)分申請等一系列工作要求都代為傳達，并對有關(guān)資料進行收集與整理。
我們也組織了 藝術(shù)類社團——“圓夢藝術(shù)團”的才藝比拼活動， 在第十三周的時候，參加了建筑信息系的“計算機協(xié)會”、“設(shè)計協(xié)會”分別都舉辦了一次“PS ”大賽等多種豐富多彩的校園活動，并得到如下經(jīng)驗：
1、“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”在眾多活動中得到了充分體現(xiàn)，正是因為有了充分的準備，這次活動才有了成功開展的前提。
2、密切配合。
對方面的積極協(xié)助和努力，是活動得以完成的保證。如在活動中會有別的部門臨時用五教的大合堂，而我們就能緊急的組織人員換用科技樓的725 教室。
3、分工具體、安排合理。
在每次活動沒有開始之前，就已經(jīng)將勞動任務(wù)合理分配。(如我們社團部男生負責(zé)搬東西，女生則負責(zé)記錄;同時，也注意到工作時間的協(xié)調(diào)，比如工作實行輪流值班制。
4、態(tài)度誠懇、熱情且耐心。
納新時各社團負責(zé)人都能認真的講解各個社團的活動內(nèi)容以及時間安排。
5、活動地點安排合理。
各社團地點都結(jié)合其社團特色進行了合理的劃分。比如舞團人多就安排在體育館的單獨房間內(nèi)，而瑜伽社人少有占用地方小，我們就靈活的把她們的活動地點定在二樓的看臺前。
6、每次活動中，社團成員都能夠積極地去做事，這種不怕苦、不怕累的精神是值得發(fā)揚的
回顧本學(xué)期社團部的工作，我們可以從中發(fā)現(xiàn)很多收獲，得到很多經(jīng)驗，同時也發(fā)現(xiàn)了許多不足與遺憾。
1、部分成員做事不夠積極，存在偷懶的現(xiàn)象;
2、前期宣傳等準備工作不足，許多同學(xué)對此次活動的流程不清楚;
3、因天熱有許多成員沒有準時到;
4、分工不夠明細，做事有始無終。
我們一定記住這些不足發(fā)揚優(yōu)點，但總體說來這半年來我們社團部的工作成績是可喜的，因為只有對社團活動的發(fā)展不斷進行總結(jié)和思考，我們才能不斷進步，社團部才能不斷發(fā)展，社團部事業(yè)的明天才會更加輝煌壯麗!在全體成員的努力下，相信下學(xué)期我們的工作會更加出色!
部門工作的自我總結(jié)5過去的一年里綜合部緊緊圍繞服務(wù)公司強化管理、不斷提升工作的理念突出工作重點努力增強工作主動性和創(chuàng)造性充分發(fā)揮綜合部“參謀、組織、協(xié)調(diào)、服務(wù)”的職能作用充分發(fā)揮好綜合部工作承上啟下聯(lián)系左右協(xié)調(diào)內(nèi)外、溝通四方的樞紐綜合部工作無小事事事處處都代表著公司的形象現(xiàn)將工作匯報如下
一、工作回顧
一強化自身建設(shè)規(guī)范行政內(nèi)務(wù)管理促進綜合部工作規(guī)范有序運轉(zhuǎn)。綜合部首先在制度建設(shè)上下功夫認真抓好行政內(nèi)務(wù)管理提高內(nèi)務(wù)管理水平。一是修改完善了公司行政管理制度包括收發(fā)文、文件傳閱制、提前計劃制度、食堂管理制度、車輛管理制度電話費、行李費定額補助制度等逐漸提高內(nèi)務(wù)管理效率。二是樹立高度的服務(wù)意識并自覺地落實到各項工作的細節(jié)之中。綜合部都能服從大局、服務(wù)大局。
二切實做好人力資源規(guī)劃人員招聘、人才培訓(xùn)開發(fā)、員工績效與薪酬管理以及合法的勞動關(guān)系管理工作
綜合部2015年收到簡歷103份共組織兩次大面試和無數(shù)次小型面試其中錄用了34人實習(xí)學(xué)生16人。
三2015年綜合部主要負責(zé)了水門塘大酒店的CI策劃以及組織實施同時協(xié)助蛟河凱迪生物質(zhì)項目部進行CI實施水門塘目前的CI工作基本告一段落對其中未按照中建六局企業(yè)形象視覺識別規(guī)范手冊實行的CI形象進行整改完善并下整改記錄力求嚴格按照中建形象實施努力到達黃山杯與局CI金獎的要求。
四時時與總公司人力資源部持續(xù)聯(lián)系做好上情下達的溝通橋梁并且經(jīng)常登陸工程局平臺關(guān)注工程局的動態(tài)以及信息對各種文件進行下載宣傳。
二、工作中的不足之處
部門工作紛繁復(fù)雜工作中不夠大膽要在不斷的學(xué)習(xí)過程中改變工作方法不斷創(chuàng)新完善。
1、加強學(xué)習(xí)提高自身素質(zhì)提高工作效率當好領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手。
2、加強協(xié)調(diào)提高服務(wù)質(zhì)量更好地服務(wù)于全體同事。
3、加強制度建設(shè)健全公司各項管理制度使公司工作上臺階、上檔次。
4、加強工作人員的培養(yǎng)教育工作建立一個朝氣蓬勃富有戰(zhàn)斗力的工作群眾。
5、加強公司機構(gòu)合理配置從領(lǐng)導(dǎo)工作的實際需要出發(fā)合理調(diào)整現(xiàn)有機構(gòu)使每個部門、每個工作人員都能各司其職、各盡職守、提高整體工作效率。
三、今年工作打算
1、建立健全各項規(guī)章制度1負責(zé)公司內(nèi)部各項行政辦公管理制度的完善和執(zhí)行。
2掌握試行管理制度的執(zhí)行狀況及時反饋意見對出現(xiàn)問題進行研究論證并修改完善。3對全體員工進行管理制度的宣傳及解釋。
2、盡職盡責(zé)做行政。
要嚴格按照發(fā)文標準提高發(fā)文質(zhì)量做到文件及時收發(fā)、傳閱、送閱明確印鑒管理程序完善使用登記制度禁止無登記、無審批用印現(xiàn)象的發(fā)生完善各項規(guī)章制度按照各項制度辦事做到收文有規(guī)范、辦事有制度有紀律各項工作都有章可循有據(jù)可依。
3、努力做好新的職能工作。
對領(lǐng)導(dǎo)安排的接待工作要提前學(xué)習(xí)要不斷加強個人修養(yǎng)自覺抬高接待標準利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)其它
為了更好的做好家長工作，在每月的家園聯(lián)系活動中，我同實習(xí)生焦教師一道及時向家長反饋幼兒在園里的各種表現(xiàn)。對個別幼兒出現(xiàn)特殊情況時，我能做到立刻打電話向家長詢問、了解幼兒情況，及早掌握幼兒情況的第一手資料。下面由小編來給大家分享幼兒園教師的工作心得，歡迎大家參閱。
幼兒園教師的工作心得1日月如梭，光陰似箭。伴著歲月的匆匆腳步，又走過了一個輪回。回首顧望，感慨萬千，忙碌、充實、煩惱、歡樂一同擁有，讓我悟出：忙碌與充實，煩惱與歡樂有著內(nèi)在的聯(lián)系。我的忙碌，我的充實，我的煩惱與歡樂都化作了春霖秋霜，深深地融進了我的職責(zé)，使我樂此不疲，執(zhí)著進取，辛勤耕耘。雖然沒有轟轟烈烈的成就，更沒有驚天動地的業(yè)績，但是，我仍以“一分耕耘，一分收獲”來詮釋。
一、端正思想，找準定位，協(xié)助園長工作
認真學(xué)習(xí)政治理論，不斷提高思想覺悟。熱愛幼教事業(yè)，嚴于律己，恪守崗位職責(zé)。幼兒園工作煩瑣而細小，在班子成員中，我明確自己的角色定位，做到分工來分家，互通有無，在管理好自己分管的保教工作之余，我對園長要求協(xié)助處理的其他各類事情也從不推諉，總是舍身處地，站在全局的角度，盡自己的所能發(fā)揮副手的作用，盡量減輕園長的工作壓力和負擔(dān)。同時與后勤園長、年段長一起同心協(xié)力，共同協(xié)助幼兒園的全方位管理工作。
二、不斷充實，努力進取，提升自身內(nèi)涵
人的一生要扮演多種角色，有許多事情等著你去做。我覺得自己既是管理者，又是教師，也是個學(xué)生。行駛在信息化的高速公路上，深深感到自己是如此的貧乏，內(nèi)存不足，為了扮演好多重角色，我對自己提出：知識要向更寬領(lǐng)域拓展，業(yè)務(wù)要向更深處延伸。于是，常在工作之余，學(xué)習(xí)《幼教博覽》、《學(xué)前教育研究》、《幼兒教育》《管理創(chuàng)新》等書籍，每當閱讀到精彩之處，我就會對照自己的工作，尋找差距，不斷地充實，更新自己的管理理念，調(diào)整自己的工作方式，并在一線理論聯(lián)系實踐，大膽嘗試，努力探索新的教育觀念與教育模式，并在指導(dǎo)過程中得以運用，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平。在課改的今天，我們都有煩惱、茫然的時候，把握不住課程，把握不住孩子，把握不住預(yù)計和生成??每當茫然的時候，我就看書，查資料、詢問、探討、反思，通過多種途徑的學(xué)習(xí)和老師共同解決一些實踐中的困惑與難題。我還抓住外出學(xué)習(xí)的機會，聆聽專家的講座，感受新的教育理念，通過多種途徑不斷充實自己，讓自己在學(xué)習(xí)中不斷成長起來。曾經(jīng)多次承擔(dān)各級各類的公開觀摩活動的指導(dǎo)，對指導(dǎo)工作一絲不茍、竭盡所能，獲得了觀摩者的一致好評。在參加縣“我與新課改”征文比賽中獲二等獎;撰寫的論文《讓快樂駐孩子心中》在德化教育發(fā)表，《暈頭的小雞》在市級“教育科研文萃”匯編，《摸著石子過河》在教育局“論文薈萃”匯編,《呵護愛心，讓愛萌發(fā)》在中心小學(xué)駕云報發(fā)表。
三、互學(xué)互幫，加強培訓(xùn)，促進教師成長
我園部分教師是小學(xué)轉(zhuǎn)崗的新教師，教師專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)水平參差不齊，為提高教師自身專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，我把對新教師的培養(yǎng)列入園本教研的重點工作，采取以下形式進行培養(yǎng)：一是加大指導(dǎo)力度。深入班級聽課80多節(jié)，尤其是對新教師進行隨堂聽課，跟蹤指導(dǎo)，每次聽課后，在肯定優(yōu)點的同時，更注意語重心長的幫助和耐心指導(dǎo)，力求使每位教師通過課堂實踐提高基本功。二是加大園本培訓(xùn)力度。以園為本，開展自培活動，充分利用老教師的人才資源，采取“新老教師結(jié)對幫扶”的形式，通過園本培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)等途徑，形成老帶新，強帶弱的良好氛圍，通過學(xué)習(xí)—實踐—反思—再實踐的螺旋式上升形式，開展培訓(xùn)，產(chǎn)生了內(nèi)培效應(yīng)，取得了良好的效果，我園的“園本教研”曾受到姐妹園的充分肯定。三是重視群體素質(zhì)的提高。為使教師獲得專業(yè)成長，給教師“壓擔(dān)子”，開展不同的業(yè)務(wù)大練兵活動，鼓勵教師積極參加各級各類的技能比賽，如：優(yōu)質(zhì)課評比、課題展示活動、自制教玩具評比、環(huán)境布置評比、常規(guī)評價月等活動，讓優(yōu)秀教師脫穎而出，我園教師林英蘭、孫遠騰老師參加縣幼兒教師優(yōu)質(zhì)課評比雙雙獲得二等獎，是歷來在縣級優(yōu)質(zhì)課評比取得最好的名次。在全體教師的共同努力下，在老教師的熱情幫助下，新教師態(tài)度誠懇、虛心學(xué)習(xí)、努力進取，如今
小學(xué)轉(zhuǎn)崗的教師對幼兒教育已不在陌生，我們的教師隊伍也不斷地成長起來。
四、注重研討，促進教學(xué)，提高保教質(zhì)量
在競爭激烈，挑戰(zhàn)與機遇并存的今天，我深知教育教學(xué)質(zhì)量是關(guān)系到幼兒園的存亡與發(fā)展。作為一個業(yè)務(wù)園長，分明感到了這沉甸甸的責(zé)任!為使幼兒園立于不敗之地，我變壓力為動力，堅持“以研興園，以園促教”為宗旨，以教研為切入口，以課題研究為突破口，大膽開展研討活動，我園的教研課題《利用本土資源，培養(yǎng)幼兒美術(shù)創(chuàng)造力》，經(jīng)專家對該園研討能力的核實，于20__年12月審批為省級教研課題。我們以此為契機，各年段、各班級根據(jù)大課題分別確立子課題展開研究，并以年段為單位，開展課題研究展示活動，如：大班童珊珊組織的《家》，中班陳梅桂組織的《有趣的石頭畫》，小班鄭美環(huán)組織的《小刺猬》等。她們各自根據(jù)各班的子課題選擇和利用本土資源，努力探詢本土資源與常教學(xué)的整合，努力探詢學(xué)園特色的教育，在美術(shù)活動中發(fā)展幼兒的想象力、創(chuàng)造力。通過一系列的園本教研、課題研究活動，大大提高了教師的研討能力、業(yè)務(wù)能力，有力地促進保教質(zhì)量的提高。我園幼兒每當參加各級各類的繪畫比賽都捷報頻傳，多次參加中心小學(xué)舉辦的演講、講故事、表演唱、童謠傳唱等比賽均獲得好名次，其中顏肖航等小朋友參加縣 “童謠說唱” 比賽獲得一等獎，并代表縣參加市級比賽獲二等獎;我園教師高培華、陳春萍、陳素云、陳美洪等教師撰寫的論文，分別參加省、市、縣論文評比也縷縷獲獎;在201x年1月我縣公辦園常規(guī)管理互檢活動中，檢查組成員通過實地觀察、下班聽課、檢查資料等形式，對我園保教工作的扎實開展，以及保教工作所取得的成績給予充分的肯定。讓我欣慰地感受到“只有耕耘，才有收獲”。 五、分工合作，加強管理，激活日常教學(xué)
幼兒園教學(xué)質(zhì)量的高低與教學(xué)管理息息相關(guān)。為完善教學(xué)管理體系，充分利用骨干教師的人才資源，實施分層管理，由年段長配合管理各年段教師的計劃審閱和計劃執(zhí)行檢查工作，并督促、指導(dǎo)教師科學(xué)、合理地開展日常教學(xué)活動，經(jīng)過大家的共同努力，彌補了我園保教工作中較為薄弱的方面(如：創(chuàng)造性游戲的開展)，使我園的教學(xué)管理不斷科學(xué)、不斷規(guī)范，有條不紊地開展日常教學(xué)工作，使教育教學(xué)質(zhì)量穩(wěn)步推進。
六、善于反思，尋找差距，確定努力方向
幾年來，雖然忙碌，但很充實，也常因碰到困惑而煩惱，但體驗到解除煩惱后的歡樂,但這種歡樂只是瞬間，不容樂觀，在工作中，雖竭盡全力，但還不盡如人意，今后將從以下幾方面繼續(xù)努力。
1、繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗，提高管理水平。
2、努力探索保教工作的指導(dǎo)策略，努力提高幼兒園的保教質(zhì)量。
3、加大課題研究的力度，提高教師研討能力，促進教師專業(yè)化成長。
為給以后的日子多點激勵和喝彩，為給平淡如水的生活多點回憶和感動，我將以零為起點，在奧運精神，抗戰(zhàn)在地震災(zāi)區(qū)一線的救災(zāi)人員的鼓舞下，在自己的工作崗位上，辛勤耕耘、奮發(fā)進取。有著火熱的工作熱情，有著強烈的責(zé)任心，相信明天會有更大的收獲。
幼兒園教師的工作心得2本年度的工作任務(wù)基本完成，在一年的教學(xué)過程中，孩子們經(jīng)歷的質(zhì)和量的變化，而且接受能力快，孩子們的進步，我們看在眼中，喜在心里，望子成龍成鳳的孩子家長更是不言而喻。
首先，孩子們的進步!由于年齡的增長，孩子們的能力也逐步增強，由小班時灑飯一滿桌哭著找老師到現(xiàn)在自己收拾桌椅;從小班時自己鞋穿不上急得滿臉通紅到現(xiàn)在自己穿鞋和請求他人幫助;從小班時爭搶玩具到現(xiàn)在兩人合作共同玩;從小班被褥亂七八糟到現(xiàn)在自己鋪床疊被……都是他們的進步!學(xué)習(xí)方面，到中班后一天的課程慢慢加了一節(jié)甚至兩節(jié)，時間也慢慢加長，孩子們在接受能力和自我調(diào)節(jié)能力得到了加強!
再次，共同的適應(yīng)!由小班到中班，教師從三位到兩位，工作量和負荷多了許多，所擔(dān)負的責(zé)任也更重，由不適應(yīng)到造應(yīng)到喜歡，也經(jīng)歷了一段較長的時間，現(xiàn)在孩子們正在長大，老師們也在成長，在孩子們一次又一次渴望成長的眼神中，我們這些老師都“長大”了許多，孩子們和我們相處的很融洽，我們和中二班融為了一體，努力向上，堅強不屈!
還有，家長的支持和合作。在這一學(xué)期里，我們共舉了兩次家長會，一次家長開放日，一次“重陽節(jié)”老人聯(lián)宜，一次“慶元旦家園聯(lián)歡會”，一次幼兒“手工作品展”，一次幼兒一段時間表現(xiàn)發(fā)放表，一次幼兒體重記錄反還表，另外還電話溝通，家訪，晨間活動等等，進行了大量的家園聯(lián)系工作。有時，家長來幼兒園告狀，孩子怎么樣，需要我們進行教育，還有的小朋友來園告爸爸媽媽的狀，我們經(jīng)過談話，需要家長的支持和配合，這些使我們工作進行得更加順利和井井有條。
環(huán)境的創(chuàng)設(shè)。在幼兒學(xué)習(xí)和生活的環(huán)境中，環(huán)境的布置和材料以及氣氛都是重要的影響因素。我園是新建幼兒園，在環(huán)境布置上，我們根據(jù)孩子們的數(shù)量以及些年齡段孩子的興趣，結(jié)合民族同志的生產(chǎn)生活特點， 構(gòu)畫設(shè)計幼兒園整體格局，比去年老園教室更加增加了其質(zhì)量以及趣味性和科學(xué)性，把整個活動室的一邊，并排六張桌子，放一開放的繪畫區(qū)，較多的大型積木作為半開放的建構(gòu)區(qū)，使孩子們的相對面積增大。在娃娃家，小超市以及動手益智區(qū)內(nèi)擺放學(xué)具，穿線板，動物拼圖，并及時更換玻璃球所使用的材料，如：手指、小勺，到筷子，作到了循序漸進。孩子們早上晨間活動到早操時，都是依依不舍的離開區(qū)域;由于環(huán)境的創(chuàng)設(shè)，提高了幼兒的出勤率，也使我班絕大數(shù)幼兒來園較早，活動效率也由此提高了不少。
另外，教師的成長。進入中班，課程的增多，使我們兩位教師的工作節(jié)奏快了許多，今天把明天一天的課備好，及時作好教具，有的需要家長配合，由此也提高了我們與家長溝通的能力。教師的工作轉(zhuǎn)變不僅僅是工作量的增加，還有自我認識的提高，自我管理，組織能力的提高，在沒有副班教師的配合下，不僅要授完課，還要眼觀四路，耳聽八方，確保孩子的安全。另外，利用中午值班時間，看點書，經(jīng)常把一點有用的東西貼在外面，和家長共同提高。積極進修，在工作保證的基礎(chǔ)上，也端正了教師的認識態(tài)度和自我修養(yǎng)的提高。
工作的成果。在這一學(xué)期中，我們積極工作，努力完成好園內(nèi)、班內(nèi)的工作，積極參與了各項活動，在衛(wèi)生方面，我們注意環(huán)境的布置，幼兒用品的消毒及用品的擺放，使教室看起來既干凈又寬暢;午睡時，注意到每個幼兒，確保幼兒安全，定期曬被褥，所以保證幼兒的出勤率。在幼兒才藝展出時，只有和家長溝通好，才能使幼兒的才藝淋漓盡致的表現(xiàn)出來。當然，在課程上，我們也要認真?zhèn)浜?，盡量照顧到每一個幼兒!
幼兒園教師的工作心得3在孩子們的歡聲笑語中一學(xué)期就要結(jié)束了?；叵脒@學(xué)期的點點滴滴，頗感欣慰，孩子的每一點進步都傾注了老師的心血，當然更離不開家長對我們工作的支持和配合。看著孩子們一張張活潑，可愛的笑臉，我覺得自己的付出并沒有白費。我深深地感到,教師的人生就是實實在在，就是默默無聞，就是不求索取!這使我更深地感到教師職業(yè)的崇高，責(zé)任的偉大，而我對這份職業(yè)的熱愛與日俱增。現(xiàn)在我就對這一學(xué)期的工作做如下總結(jié)：
一、政治思想方面
能夠積極參加園里組織的政治學(xué)習(xí)，認真記筆記，數(shù)量足，內(nèi)容豐富。積極參加幼兒園里組織的各項活動，發(fā)揮骨干教師的先進性。熱愛集體、團結(jié)同事、樂于幫助同事進步、尊重新老教師、對待幼兒有愛心。嚴格遵守園里的各項規(guī)章制度，不遲到、早退。在平時的工作中，我熱愛幼兒教育事業(yè)，堅持正確的教育思想，時刻嚴格要求自己，努力把理論知識轉(zhuǎn)化為實踐，并運用到教學(xué)活動中。
二、愛班中每個孩子
高爾基說過：“誰不愛孩子，孩子就不愛他，只有愛孩子的人，才能教育孩子”。愛孩子是幼兒園教師應(yīng)具備的美德，也是教師的天職，作為一名實霍橋幼兒園的教師，當然更應(yīng)該做到這一點。師愛比淵博的知識更重要。能夠得到教師的關(guān)愛，是每個孩子最起碼的心理需求，師愛對孩子的成長和進步有很大的推動作用。愛的力量是神奇的，它可以不斷地挖掘，好似泉涌。 因此，我總是毫不吝惜地將我的愛播灑給每一個孩子，讓他們沐浴在愛的泉水中，愉快地學(xué)習(xí)、生活。
今年我?guī)У氖侵邪?，與孩子們朝夕相處的日子里，我有喜，有悲，有累也有汗，但更多的是歡樂。這份歡樂是孩子帶給我的，我愛孩子，孩子們也愛我。也因為有愛而滿心歡喜，也因為有愛使我深入每個孩子的心靈，讓我與孩子的心融匯在一起，這使我對班中的每個孩子也有了更深地了解，的確，雖然有時也會因孩子的調(diào)皮而埋怨，因他們的不聽話而失態(tài)。因為工作的忙碌而感到累，但是由此在心中總會涌起一種強烈的責(zé)任：我是老師，我要給這些尋夢的孩子引路，在他們心里寫一本最美的書。這強烈的意識不斷激勵我以真誠去擁抱每一個孩子。與孩子朝夕相處，我始終想著兩句話，那就是“假如我是孩子”“假如是我的孩子”。這樣的情感使我對孩子少了一份埋怨，多了一份寬容;少了一份苛求，多了一份理解;少了一份指責(zé)，多了一份尊重。我想，只要我們用自己的“心”認真地去愛，那么我們的孩子將是最棒的。
三、教育教學(xué)方面
多年來的教學(xué)，讓我不斷地在教育教學(xué)上積累經(jīng)驗，進一步提高自己的能力。經(jīng)過總結(jié)，我認為作為一名幼兒教師，最重要的是上好每一節(jié)課。為了能上好課，我做了以下工作
1、虛心聽課、認真指導(dǎo)。
作為教學(xué)經(jīng)驗相對豐富的我來說，聽課是提高自身上課能力、輔導(dǎo)年輕教師專業(yè)成長的最快途徑。所以我總是很珍惜每一次聽課的機會，把它們當成自己提高的橋梁。認真聽課，認真反思。抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度去聽課，抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度去聽取老師們對這節(jié)課的評價。課后認真及時地與年輕老師進行溝通，從材料的準備、目標的設(shè)定、環(huán)節(jié)的設(shè)置、教學(xué)方法的運用等進行交流討論。其實這個過程也是我學(xué)習(xí)提高的過程。
2、認真?zhèn)湔n。
多年來的教學(xué)，讓我懂得了備課的基本要點不僅僅是要備知識備教材，更重要的備孩子。孩子不一樣，同樣的一節(jié)課也許會用完全不同的方式去演繹。所以多年來我總是提醒自己要蹲下來了解每一個孩子，及時了解他們的認知能力，認知興趣，抓住他們的興趣點，生成課程。變幻多樣的內(nèi)容也讓孩子們感覺新鮮，在玩樂中不知不覺地學(xué)到了知識，讓學(xué)習(xí)不再枯燥無味。
3、及時反思。
一個合格的老師就是要及時地反思自己的教育行為。于是，及時反思成了我的必修課程。每天的備課時間我總會拿出一定的時間來反思自己和孩子們在一起時發(fā)生的點點滴滴，把印象深刻的場景寫下來，與老師們交流著教育中的困惑和教育成果，開闊了自己的教育視野，也有了意想不到的收獲。
四、在區(qū)“六優(yōu)工程”實施中，我與孩子們共成長
新世紀、新時期的教師要繼續(xù)學(xué)習(xí)，拓展視野，更新觀念，跟上時代的步伐，只有思想的切實轉(zhuǎn)變才能確保教育改革的持久和深入。隨著區(qū)六優(yōu)工程的進一步實施，通過學(xué)習(xí)新綱要、新課程，我園教師的觀念與行為也在不斷轉(zhuǎn)化。在區(qū)六優(yōu)工程的引領(lǐng)下，我確立“以幼兒發(fā)展為本”的基本觀念，尊重幼兒，關(guān)注每個孩子的尋常時刻，關(guān)注孩子的發(fā)展之窗，轉(zhuǎn)變幼兒的學(xué)習(xí)方式……這些新理念都能熟記于我的心中。正如一位知名老師所說的，“在教育改革不斷深入的今天，我們要面對的是具有三分之一確定性和三分之一不確定性的幼兒?！闭沁@些確定和不確定因素，使得每一個孩子就如同一本本書，豐富多彩，變化萬千，需要我們每位教師用心去欣賞、研讀，及時給予支持。
五、班級管理方面
今年，我與一名新教師配班，在工作中我能與新教師搞好關(guān)系。耐心的對年輕的教師進行指導(dǎo)，協(xié)助保育員唐奶奶一起搞好班級的衛(wèi)生消毒工作。
開學(xué)初，幼兒的情緒較不穩(wěn)定，少部分幼兒還存在入園情緒不穩(wěn)，嬌氣、愛哭，依賴性強等現(xiàn)象;一部分幼兒早晨來園的晚，晨間活動不能夠參加。這就使得班級幼兒各方面能力水平存在很大差異。針對這一現(xiàn)狀，我們將班級前期工作依然放在：與家長一起培養(yǎng)幼兒活潑、開朗、自信，謙虛的個性、良好的生活習(xí)慣及生活自理能力的提高這幾項工作上，特別是對待來園晚的幼兒，自理能力較差的幼兒。我們進行重點培養(yǎng)，在我們共同的努力下現(xiàn)在班級幼兒的整體水平都有了很大的提高，特別是季純小朋友。通過努力，現(xiàn)在她每天來園會主動和教師問好，自己穿脫衣服，現(xiàn)在吃飯也很好了， 看到她有這么大的進步我真的是從心里的感到高興，因為，這個和我平時的努力分不開的。本班有許多孩子不善于表達，在學(xué)期末的時候我發(fā)現(xiàn)了這個問題的嚴重性，我就開始從日常的生活活動開始慢慢的滲透，培養(yǎng)幼兒熱愛幼兒園、熱愛班級、熱愛老師，幼兒有了這樣的一個喜歡老師的心理，他就會對待日常生活中的每一件事情都會產(chǎn)生興趣，現(xiàn)在再也沒有以前那種：提問幼兒十句話也不會回答一句的現(xiàn)象，見到園長和別的班級的教師也不主動問好。這種現(xiàn)象現(xiàn)在都沒有了，他們活潑、天真、熱情的天性已經(jīng)表現(xiàn)的很強烈了，我現(xiàn)在說的最多的一句話就是，我真的為我的孩子們而感到高興和自豪。
六、密切聯(lián)系，增進家園互動
為了更好的做好家長工作，在每月的家園聯(lián)系活動中，我同實習(xí)生焦教師一道及時向家長反饋幼兒在園里的各種表現(xiàn)。對個別幼兒出現(xiàn)特殊情況時，我能做到立刻打電話向家長詢問、了解幼兒情況，及早掌握幼兒情況的第一手資料。對教師關(guān)心和愛護幼兒的一些舉措，
家長們也表示認可。 在平時，我們十分注重與家長的聯(lián)系，以談話、電話、校信通、家訪等方式與家長溝通。對于家長提出的意見和建議，我們也及時尋求最佳的解決方法充實家長們的育兒經(jīng)驗，每月都及時更換家教欄中有關(guān)保育的文章，并通過家長之間互相交流育兒的經(jīng)驗。
為了更好的促進家園共育，使家長更好地了解幼兒園工作的內(nèi)容和方式、方法。了解幼兒在園的表現(xiàn)，看到集體教育的作用，并征求家長對幼兒園的意見以便改進工作，本學(xué)期開展的“家長會”、我們以家長辯論賽的形式出現(xiàn)，家長們就賞識教育好還是挫折教育好展開了激烈的辯論，整個賽場緊張激烈，精彩紛呈，跌起，有聲有色。我班的蔣留雯家長還奪得了最佳辯手獎，真是可喜可賀。
七、存在的不足：
時間在幼兒的成長中過去了，我們班幼兒在各方面都取得了不同的進步，這雖然是可喜的，但在其它方面的工作中也存在著許多不足之處。如：自身方面，在班級管理上不夠大膽，有時還有聽之任之的感覺;在工作中，培養(yǎng)幼兒在區(qū)角中的常規(guī)不夠、提高幼兒的動手操作能力有待于提高、使各項工作都能得到家長認可還不夠。在今后工作中，我將帶領(lǐng)新教師一道，吸取他山之成功經(jīng)驗，在學(xué)習(xí)上認真努力，研究探索;在工作中，銳意創(chuàng)新，用新的思維理念、新的工作方法，打造培養(yǎng)出一批高素質(zhì)的，為我園添姿加彩的亮麗花朵。
幼兒園教師的工作心得4時光飛逝，不知不覺我已在幼教崗位上奮斗了五年，從走出學(xué)校校門，踏上工作崗位，我在各位老師的幫助和支持下， 在園領(lǐng)導(dǎo)的信任和鼓勵下，讓我成長、進步、收獲了不少。 五年里我與教師們團結(jié)協(xié)作，共同努力，送走又迎來了一批批可愛的孩子?？偨Y(jié)過去，展望未來，以下是我的工作總結(jié)
一、師德修養(yǎng)方面
德高為師，身正是范。師德是一個教師的靈魂，作為一名幼兒教師要以德治身，培養(yǎng)良好的師德。愛崗敬業(yè)，以滿腔熱情投入幼兒教育，要從“德”中體會到獻身幼兒教育事業(yè)的無比快樂和自豪。我從事幼教工作已有五年，回顧自己的經(jīng)歷，對師德認識有一個由淺到深，由片面到全面的過程。經(jīng)過各種學(xué)習(xí)，可以說在師德認識上有了提高，更重要的是，在理論上使我對愛崗敬業(yè)有了具體內(nèi)容和明確目標，我對自己所擔(dān)負的幼兒教育工作，又有了新的認識。勇于解剖自己，分析自己，正視自己，認真查找自己的缺點和不足，從而不斷提高自身的素質(zhì)和修養(yǎng)。工作中從不遲到和早退，堅持100%出勤，準時參加園長組織的各項會議，認真領(lǐng)會會議精神，虛心向有經(jīng)驗的教師請教和學(xué)習(xí)。培養(yǎng)跨時代所需要的高素質(zhì)人才，其基礎(chǔ)就是從良好的幼兒教育開始，幼兒教師的一言一行及教育質(zhì)量，將直接影響到今后小學(xué)、中學(xué)及大學(xué)的學(xué)習(xí)質(zhì)量和綜合素質(zhì)能力的提高。人們形容育人職業(yè)是“園丁”那是很貼切的，尤其幼兒教育，從事啟蒙教育更加顯得重要，可以這樣說，什么樣的教師就培養(yǎng)什么樣的學(xué)生，育人之本，關(guān)鍵在于師德。
二、教育教學(xué)方面
我____年畢業(yè)于__幼兒師范學(xué)校，三年的師范生活煉就了我扎實的基本功，進入工作崗位后，成為一名真正的幼教老師，理論和實踐的有機結(jié)合，不斷在教學(xué)中積累總結(jié)教育教學(xué)經(jīng)驗，與同事們交流、探索研究新方法，新方案;生活中，我和孩子們打成一片，成為孩子們的好朋友。在教學(xué)中，對自己的工作表現(xiàn)也有滿意與不足，但無論怎樣，都需要自己踏踏實實的工作，實實在在的做人。作為教學(xué)經(jīng)驗尚淺的我，經(jīng)常向其他老師請教，并觀摩她們的教學(xué)活動來學(xué)以致用，取長補短。為做好教學(xué)工作，我認真制定教案，做好每次教師匯報課的工作，并根據(jù)孩子們的特點設(shè)計教學(xué)活動。在教法上，不斷反思與總結(jié)，努力實踐。我每一次的匯報課，園長和各位老師的點評和鼓勵， 成為我對以后上課的渴望與成功。只有在不斷的批評與好評中使我不斷進步。
在幼教的工作中，我非常熱愛幼教事業(yè)，熱愛本職工作，熱愛每一位幼兒，用愛心、耐心讓幼兒喜歡我，愿意和我交朋友。五年的幼教工作，使我自身的素質(zhì)和政治覺悟都提高了。在教學(xué)上，我結(jié)合《綱要》，不斷探索、研究、領(lǐng)會其中的精神，樹立了新的教育觀念，尊重每一個孩子，能根據(jù)幼兒發(fā)展的需要，努力為幼兒提供一個可發(fā)展、可探索的環(huán)境，并不斷將新的理念與教育形式融入到我的實際行為中。
三、自我完善與發(fā)展方面
我積極學(xué)習(xí)各種教育理論閱讀有關(guān)書籍，以充實自己，以便在工中以堅實的理論作為指導(dǎo)，更好地進行教育教學(xué)。
四、反思和總結(jié)
教育是一門博大精深的學(xué)問，而且學(xué)無定法，面對如雪花分飛般的教材以及網(wǎng)絡(luò)帶給我們豐富的信息經(jīng)驗，我們必須把握一點：讓孩子們真正做到快樂中學(xué)習(xí)，在快樂中得到發(fā)展。
做教師的難，做幼兒教師更難，但是我覺得在辛苦中，能感受到別人感受不到的樂趣——那就是童年的樂趣。 這一切都很值得，因為我的付出，得到的將是一個美麗的童年。
幼兒園教師的工作心得5不知不覺一學(xué)期已經(jīng)過去，時間的流逝總讓人感覺到自己在不斷的成長中;時間的流逝讓人感覺到要學(xué)的東西實在是太多了;時間的流逝讓人在不斷的總結(jié)自己的一學(xué)期的情況!現(xiàn)在，我總結(jié)一些自己的情況，以便自己能在日后的時間里繼續(xù)繼續(xù)進步!
個人思想：在這一學(xué)期里，我一直以來都以幼兒園的基本要求出發(fā)，做到遵守幼兒園規(guī)章制度，一切以幼兒為基本條件出發(fā)、一切為了幼兒的安全出發(fā)、一切以幼兒的興趣出發(fā)………在整個學(xué)期里，我都會認真的去用幼兒的《綱要》來要求自己做到最好，經(jīng)過《綱要》的知道，我在幼兒園里能團結(jié)集體，一切以集體的團結(jié)出發(fā)，把幼兒教育工作做的較好，使得幼兒在學(xué)校能有一個良好的榜樣學(xué)習(xí)!
教育之德：
一、在這一學(xué)期里，我主要擔(dān)任的科目是配班的一些科目，有識、英語、整合、分級閱讀、體育等等，由于這些教程與我以前的教程有些不同，所以，有一些科目我教起來還是有點緊張，不過，通過我的不恥下問以及學(xué)到老活到精神認識理解，我自己感覺到我的教學(xué)方式幼兒還是可以接受，學(xué)識知識還可以的!有點自夸，但確實是這樣子!總結(jié)開心中!開心的同時也要將自己的一些科目的總結(jié)寫出來，就如英語吧，雖然我以前到高中的時候，英語成績是非常好的，但由于出來工作從事這一行迷人的幼教工作事業(yè)之后，英語這一科我甚少去教，所以，記憶可能有點模糊，為此，我都會在網(wǎng)上下載一些正確的英語錄音到手機中，有空就聽，還有向有經(jīng)驗的、有資格的老師請教，這樣，總的感覺自己在英語教育發(fā)音方面有了大大的提高;其次應(yīng)該是體育了，還記得在高中三年我自己都很少去運動，因為體質(zhì)比較弱，所以，三年時間只是懂得理論知識，實踐起來還是有點難，于是本著自己不恥下問的品質(zhì)來向別人請教，嘻嘻，對于體育的實踐教育還是讓自己覺得有點滿意，當然，自己還要繼續(xù)努力，這樣才對得起可愛的小朋友!
二、俗語說，幼兒是那么的可愛、那么的天真、那么的稚氣，他們就是我們祖國未來的花朵，說到花朵，就想起我們自己小時候，老師們也是用那種熱誠的心來教育我們，為的就是培育我們這些曾經(jīng)也是在祖國的花朵而努力，所以，寫到花朵，就讓我想起我的老師以前那種教法，一切以我們的興趣出發(fā)，所以，不知不覺的想到以前老師的苦心，而現(xiàn)在我作為一名幼兒教育工作者，我自己也嚴格的要求自己，無論幼兒學(xué)的怎么樣，都應(yīng)該一切以幼兒的興趣出發(fā)，所以，在教育工作方法上，我能做到讓幼兒的思維自由的發(fā)展，使得幼兒能在快樂的氛圍中學(xué)習(xí)、能在開心的時光掌握最基本的對大自然的認識、能讓幼兒在健康長身體的過程中認識不同的中國文……
三、幼兒處于長身體的過程中，所以，幼兒的安全也是我在教學(xué)中必須去認真對待的，所以，我在教育幼兒的過程中嚴格要求自己時刻注意幼兒的安全，比如如廁的安全、上下樓梯的安全、在班里的安全等等，通過自己的努力，本班幼兒從未出現(xiàn)過危險事情，值得欣慰!
部門崗位試用期工作總結(jié)范文一 我于20xx年x月x日到單位部門任職務(wù)，不經(jīng)意間，時間已飛快的跑過了N個月。我首先對公司給了我這樣的工作機會以及領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的信任表示感謝。在單位入職以來，先是接受入職培訓(xùn)和領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)話，此次培訓(xùn)讓我對公司的文化有了深刻了解，領(lǐng)導(dǎo)的訓(xùn)話讓我內(nèi)心澎湃，心情激奮，深受鼓舞。接下來在部門接受培訓(xùn)和現(xiàn)場觀看學(xué)習(xí)，并認真學(xué)習(xí)了員工手冊，使我對公司的規(guī)章制度、工作流程及管理模式了解了很多，我在以后的工作中要嚴格要求自已，遵守公司的規(guī)章制度，按制度和流程辦事。在部門這三個月的工作中，受到同事嚴謹、認真、努力、細致的工作態(tài)度的鼓舞和勤奮好學(xué)的精神的熏陶。在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下、各部門的大力支持配合及部門同事幫助、指導(dǎo)下，以高昂的工作熱情和態(tài)度，嚴格履行個人崗位職責(zé)，認真學(xué)習(xí)，努力工作，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同志，為人正派，較好地完成了本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交給的各項任務(wù)。現(xiàn)將這三個月的工作匯報如下：
一、工程施工與管理：
到部門擔(dān)任職務(wù)一職以來，我主要負責(zé)項目的工作。
1、在剛上任時，項目正處于樁基施工階段，施工任務(wù)重，時間緊迫，為了使樁基在9月x日前完成施工，在同事的協(xié)調(diào)配合下，緊張的加班加點施工，經(jīng)過大家共同努力，克服了機械故障頻頻出現(xiàn)的困難，最終將工程樁全部施工完畢，并全部通過監(jiān)理現(xiàn)場檢驗。在進行樁孔泥及樁間土外運、破樁頭工作中，多次受到下雨、西安評選園林城市、國家六十大慶維穩(wěn)保障等影響。為了按公司制定的工期完成施工任務(wù)，我不遺余力，采取磚渣鋪墊后內(nèi)倒、先挖大應(yīng)變、夜間組織車輛搶運、抓緊每時每刻等方法，完成了樁間土的開挖和樁頭破除工作。最終完成項目樁基的所有施工及檢測工作。經(jīng)過現(xiàn)場及資料準備，****年x月x日組織質(zhì)檢站、設(shè)計院、勘察院、監(jiān)理單位、檢測單位、總包單位、施工單位對樁基進行了驗收，現(xiàn)已通過驗收。
2、地下車庫進行了三個定位點的放驗工作后，督促**一建機械進場進行土方開挖過程中，**市創(chuàng)建園林化城市、國家XX大慶維穩(wěn)保障以及**市對拉土車的集中整頓等對地下車庫土方開挖造成了嚴重的影響。為盡量減少影響，經(jīng)協(xié)商決定暫時采用內(nèi)倒等措施，加快了施工進度。九月以后，西安進入雨季，雨雪天氣多，道路泥濘、濕軟，我們想方設(shè)法，或用挖掘機挖除濕泥，或利用磚渣鋪路，爭取每一天的工期。由于**一建分包給渣土外運單位的價格太低，造成渣土外運進展非常緩慢，經(jīng)多方協(xié)商、調(diào)解，**一建對渣土外運分包價格進行局部略漲，并更換了渣土外運單位的現(xiàn)場負責(zé)人，使得土方外運運力得到一定的恢復(fù)。
3、工程建設(shè)、安全第一。經(jīng)與領(lǐng)導(dǎo)溝通后，在九月中旬約見護坡單位進行了協(xié)商。護坡單位進場后，由于現(xiàn)場樁基單位、土方開挖、總包單位共同施工，場地緊張，資源使用互相沖突，現(xiàn)場場地、水電、工序等各方面協(xié)調(diào)量大，經(jīng)多日努力及同事協(xié)助，護坡于11月x日完成了項目及地下車庫西面邊坡的護坡，于11月x日完成了2#、3#樓的護坡。
4、總包單位**一建對施工場地進行了清理、平整，陸續(xù)完成了大門及門房修緝，灃惠渠下入砼管道、填土通路，路面及場地硬化，修建臨建房屋等一系列工作。經(jīng)總包單位復(fù)核和樁基單位的修整，將項目基坑交付總包單位，總包單位正式進場施工。從砌筑及粉刷磚胎模，打砼墊層，防水層施工，澆筑防水保護層，到放筏板基礎(chǔ)梁線，此段時間里，多次降雨和雪，對工程進展造成了很大的影響。為加快工程進展，多次派人對基坑的積水、積雪及冰層進行了清除。
5、現(xiàn)已辦理完*#樓塔吊安裝手續(xù)，完成了*#樓塔吊的安裝工作，為下一步的筏板工程做好了準備工作。
6、在工程進行期間，多次督促總包單位及時與勞務(wù)分包單位及材料供應(yīng)商簽訂合同，并于10月x日對土建勞務(wù)總包單位進行了考察
二、與其它部門的協(xié)調(diào)配合
1、自行對圖紙進行了深入的熟悉后，9月中旬在**對****項目N棟樓的施工圖進行審查，為招標工作及以后工程的實施解決了大部分的圖紙問題，為以后工程施工的順利進行打下了基礎(chǔ)。
2、為保證國慶節(jié)前的安全穩(wěn)定，與各位同事一起對施工現(xiàn)場進行了多次安全大檢查，并責(zé)成施工單位對存在的問題進行了整改;隨同質(zhì)檢站對檢查整改情況和整改資料進行了核查，對質(zhì)檢站提出的問題要求施工單位及監(jiān)理單位立即進行了整改。
3、組織監(jiān)理單位、施工單位及我方對圖紙中存在的問題進行審查、討論、匯總。10月x日主辦了項目及地下車庫A段施工圖紙會審工作，施工單位、監(jiān)理單位、設(shè)計院、成本部、設(shè)計部均參加了此次會議。
4、配合投資拓展部多次陪同建設(shè)局、市建委對施工現(xiàn)場進行了檢查，并加強對土方外運的環(huán)境、衛(wèi)生管理，最終取得項目的施工許可證。
三、工作中存在的不足
俗話說一日三醒吾身，這三個月來，在公司領(lǐng)導(dǎo)及部門同事的熱心幫助和關(guān)愛下，取得了一定的成績，同時也逐步適應(yīng)了單位的各項工作，為下一步的提高奠定了堅實的基礎(chǔ)，但我也清醒的認識到自身在工作中還有很多缺點和不足，主要表現(xiàn)在以下幾方面：
(一)、工程實踐經(jīng)驗較欠缺，考慮問題不夠全面。自身專業(yè)素質(zhì)有待進一步提高，在以后的工作和生活中需要進一步加強專業(yè)知識的拓展和技術(shù)水平的提高。處理問題時認識高度不夠，有時不能以一個管理者的身份協(xié)調(diào)處理問題，導(dǎo)致顧此失彼。比如不能很好處理各家施工單位的協(xié)調(diào)施工，有時導(dǎo)致工作比較被動。
(二)、工作方法有待進一步改進。例如*#樓防水施工單位第一次進場材料為青松牌，懷疑其非合同規(guī)定的品牌范圍，經(jīng)核實后堅決予以清場，并指定必須用****牌，但第二次進場的材料規(guī)格表示方法與設(shè)計文件不一致。這使我認識到：對拿不準的問題，要及時請教專業(yè)人員或領(lǐng)導(dǎo)共同討論協(xié)商弄清楚，切不可自以為然。也許多問一句就會避免不必要的問題。
部門崗位試用期工作總結(jié)范文二 時間一晃而過，轉(zhuǎn)眼間三個月的試用期已接近尾聲。這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了充實而美好的回憶。 三個月的試用期下來，自己努力了不少，也進步了不少，學(xué)到了很多以前沒有的東西，我想這不僅是工作，更重要的是給了我一個學(xué)習(xí)和鍛煉的機會。從這一階段來看，發(fā)現(xiàn)自己渴求的知識正源源不斷的向自己走來，到這個大溶爐里慢慢消化，這就是經(jīng)驗。在此十分感謝公司的領(lǐng)導(dǎo)和前輩們對我的關(guān)照。
實踐讓我的技能不斷增長，工作能力不斷加強。剛開始工作的時候，發(fā)現(xiàn)自己以前在校學(xué)習(xí)和培訓(xùn)期間的知識很死，知識面很窄，以前做的練習(xí)項目的實用性也不是很好。在開始的幾周，領(lǐng)導(dǎo)給我布置了以一些小的任務(wù)，讓我自己在規(guī)定的時間內(nèi)獨立完成，在規(guī)定的時間內(nèi)我獨立完成了。但是，完成的很吃力，主要是因為知識面太窄，實踐能力太差。隨后我就加入到GIILBS項目的開發(fā)中，成為開發(fā)小組中的一員。在項目開發(fā)過程中一邊是同事們的悉心指導(dǎo)，一邊是自己反復(fù)琢磨與理解，幾個月下來大大提高了自己業(yè)務(wù)和技術(shù)兩方面的技能，已經(jīng)能夠比較熟練的掌握基本的工作方法和一些技巧，而且能夠獨立完成一些模塊的開發(fā)。
通過實踐，我解決實際問題的能力得到了很好的鍛煉。工作中也遇到了很多的以前沒有遇到過的新技術(shù)，面對技術(shù)難題我總是直接面對，沒有逃避，也因此自學(xué)了好多新的技術(shù)，大大提高了自己的自學(xué)能力，也加深了對自己工作要負責(zé)的信念。在項目開發(fā)過程中也遇到了一些自己確實無法解決的困難，在組長和同事的幫助下也順利的解決了，在此表示感謝。在開發(fā)團隊中，加強了自己的團結(jié)精神和集體感，對工作認真負責(zé)，對團隊認真負責(zé)。通過這個項目不僅學(xué)習(xí)到了很多技術(shù)也了解了整個項目的大體流程，從需求分析、數(shù)據(jù)庫設(shè)計、詳細設(shè)計、代碼編寫、測試、項目維護等方面，使自己不僅從一個代碼編寫人員的角度還從一個整體的角度來看整個項目開發(fā)，加深了軟件開發(fā)概念的理解。
不斷學(xué)習(xí)使我對工作有了更進一步的認識和了解。不懂就學(xué)、就問，是一切進步取得的前提和基礎(chǔ)。因為有參加過Android專門培訓(xùn)使我在工作過程中遇到的技術(shù)知識能更快的理解和掌握。工作中時常遇到新的問題，就需要查閱相關(guān)資料，請教同事和經(jīng)理，一個問題一個問題的解決，一個困難一個困難的克服，不僅將原有知識溫習(xí)鞏固，產(chǎn)生新的理解，而且學(xué)到很多新知識，有了許多新的認識。但某些認識都還是膚淺的，還需要我在實踐當中去不斷深入地理解。
良好的心態(tài)轉(zhuǎn)換。從學(xué)校到社會，從學(xué)生到職員，自己做到了自然的轉(zhuǎn)換過程，希望自己以后對工作更加認真負責(zé)。在今后的工作中，我將發(fā)揮優(yōu)勢克服不足，朝著以下幾個方向努力:
1、學(xué)無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種新技術(shù)知識日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種理論知識，并用于指導(dǎo)實踐，以更好的適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的需要。
2、熟練的掌握各種業(yè)務(wù)技能才能更好的投入工作，我將通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。
3、業(yè)精于勤而荒于嬉，實踐是不斷取得進步的基礎(chǔ)。我要通過實踐不斷的總結(jié)經(jīng)驗，提高自己解決實際問題的能力，并在實踐的過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情的對待每一件工作。
總之，短短的三個月的試用期期，是我人生角色轉(zhuǎn)換，不斷成長的一個重要階段，也是我對編程由陌生進而熟悉、熱愛并愿意為之默默奉獻的是重要階段。
部門崗位試用期工作總結(jié)范文三 我于20xx年x月x日正式成為公司的一員，在公司領(lǐng)導(dǎo)、輔導(dǎo)老師和同事們的支持和幫助下，四個月以來，我堅持不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、積累工作經(jīng)驗、提高綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)、嚴格遵守公司各種規(guī)章制度。對自己的工作總結(jié)如下：
1、目前崗位的職責(zé)和工作內(nèi)容：
在施工單位的配合下，做好工程的前期工作，為用戶處理故障，維護防災(zāi)系統(tǒng)設(shè)備的正常運行，為鐵路行車安全做出應(yīng)有的貢獻。
2、我的學(xué)習(xí)或工作完成情況總結(jié)：
1)進行安全教育培訓(xùn)，包括鐵路行車安全、人身安全和設(shè)備安全等注意事項。
2)初期培訓(xùn)，學(xué)習(xí)了鐵路基本知識、微機監(jiān)測基本知識和機柜的拆裝，進行了生產(chǎn)、裝配、焊接、倉庫管理實習(xí)，在實驗室，簡單學(xué)習(xí)了公司的部分產(chǎn)品，包括地下鐵、無線調(diào)車、06微機監(jiān)測、CSMIS等，重點學(xué)習(xí)了無線調(diào)車項目;
3)之后，我選擇了公司的防災(zāi)安全監(jiān)控系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，干一行，愛一行，選擇了這個項目，就要想著如何盡快地認識這個項目，早日使自己融入這個大家庭，適應(yīng)自己的崗位;我認真學(xué)習(xí)了鐵路防災(zāi)安全監(jiān)控系統(tǒng)的目的和作用，認識到了防災(zāi)系統(tǒng)的重要性和必要性，看到了其巨大的潛力和發(fā)展前景。
4)干一行，專一行;選擇了鐵路防災(zāi)安全監(jiān)控系統(tǒng)，就要想著如何有效地提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)，使自己能早日勝任自己的工作崗位;學(xué)習(xí)了鐵路防災(zāi)安全監(jiān)控系統(tǒng)的總體設(shè)計原則和設(shè)計規(guī)范，包括安全(實時監(jiān)控)、可靠(繼電器)、穩(wěn)定(工業(yè)級標準)、可擴展(預(yù)留接口)、可維護(模塊化)性等原則，以及防雷、熱備、實時、電磁兼容等規(guī)范;學(xué)習(xí)了系統(tǒng)的總體架構(gòu)和功能，包括現(xiàn)場采集層、基站層監(jiān)控單元、中心數(shù)據(jù)處理層和應(yīng)用層，在我的認識里面形成了一個防災(zāi)系統(tǒng)的骨架。
5)重點學(xué)習(xí)了基站層監(jiān)控單元的功能和組成，監(jiān)控單元采用模塊化結(jié)構(gòu)，能完成風(fēng)速風(fēng)向、降雨量監(jiān)測以及異物侵限監(jiān)控功能，能夠?qū)崿F(xiàn)自身監(jiān)測和報警功能，能夠?qū)⒐收闲畔崟r上傳至監(jiān)控數(shù)據(jù)處理設(shè)備，便于集中管理，為現(xiàn)場設(shè)備的維護提供最大的便利。學(xué)習(xí)其主要組成和它們的功能，包括繼電器組合(主、輔)、繼電器電源組合、側(cè)面端子、阻容板、監(jiān)控主機(A、B)、UPS(A、B)、切換器、電源端子、動態(tài)驅(qū)動器、防雷模塊、空氣開關(guān)、隔離開關(guān)、濾波器、接口端子等，對監(jiān)控單元的硬件架構(gòu)和工作原理有了一個系統(tǒng)的認識。
6)學(xué)習(xí)了現(xiàn)場層異物監(jiān)測設(shè)備的組成，包括異物監(jiān)測雙電網(wǎng)和軌旁控制器;在了解它們功能的同時，學(xué)習(xí)雙電網(wǎng)的連接原理和實現(xiàn)方式，學(xué)習(xí)軌旁控制器的使用方法、內(nèi)部結(jié)構(gòu)和連接方式;學(xué)習(xí)了現(xiàn)場層風(fēng)雨監(jiān)測設(shè)備的組成，包括維沙拉氣象傳感器、數(shù)據(jù)遠程傳輸單元;認識它們的功能，學(xué)習(xí)它們的工作原理、內(nèi)部結(jié)構(gòu)及連接方式，學(xué)習(xí)對氣象傳感器進行簡單的配置，并且用軟件模擬其數(shù)據(jù)采集，感覺受益匪淺。
7)學(xué)習(xí)簡單的軟件知識;徐老師利用現(xiàn)有條件搭建實驗環(huán)境，指導(dǎo)我學(xué)習(xí)主機的電源及通信的連接，學(xué)習(xí)如何遠程登錄主機，配置外網(wǎng)網(wǎng)口IP，簡單學(xué)習(xí)配置通信主機程序、監(jiān)控終端程序，讓我清楚直觀的學(xué)習(xí)中心數(shù)據(jù)處理層和應(yīng)用層終端界面顯示;學(xué)習(xí)報警信息實現(xiàn)形式和具體內(nèi)容，感覺很受感觸。
8)在徐老師處理故障的同時，學(xué)習(xí)了其處理的流程和注意事項;流程：得到故障報警信息、申請?zhí)齑包c、(聯(lián)系在終端值班的同事將要配合工作)、分析故障可能的原因、準備故障處理所需要的工具和耗材、取得天窗點通知、登記、準備施工、聯(lián)系同事觀察終端顯示、處理故障、收工、檢查、消記。注意事項：嚴格遵守三不動，三不離，四不放過，七嚴禁。
9)在徐老師的指導(dǎo)下，自己完成一些簡單的排除故障和處理故障工作;學(xué)習(xí)了分析故障原因的思路和處理故障的技巧;對自己印象最深的是：分析問題要做到全面、到位，做好充足的準備是至關(guān)重要的，防止沒有想到的異常狀況發(fā)生，進而導(dǎo)致手足無措;不能眼高手低，不能異想天開，要注意現(xiàn)場操作不是兒戲，并且時間有限，要做到工作質(zhì)量和效率并重。
10)學(xué)習(xí)基站層到中心數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)設(shè)備層的網(wǎng)絡(luò)連接，學(xué)習(xí)中心數(shù)據(jù)處理設(shè)備應(yīng)用服務(wù)器程序，包括災(zāi)害服務(wù)，應(yīng)用服務(wù)、存儲服務(wù)、終端服務(wù)，了解數(shù)據(jù)庫以及終端的各種功能;學(xué)習(xí)防災(zāi)軟件數(shù)據(jù)流程：基站接收的數(shù)據(jù)經(jīng)災(zāi)害服務(wù)(部署到應(yīng)用服務(wù)器上)，上傳至應(yīng)用服務(wù)(部署到應(yīng)用服務(wù)器上)，然后通過終端顯示出來。其中災(zāi)害服務(wù)將監(jiān)控單元收集的數(shù)據(jù)，通過存儲服務(wù)存儲到數(shù)據(jù)庫中，應(yīng)用服務(wù)將終端顯示的內(nèi)容，經(jīng)過終端服務(wù)存儲到數(shù)據(jù)庫中，數(shù)據(jù)庫供存儲和讀取數(shù)據(jù)用;學(xué)習(xí)終端的顯示內(nèi)容、作用、意義，以及調(diào)度終端、工務(wù)終端、維護終端(一般和工務(wù)終端在同一處)的職能。系統(tǒng)總體層次是現(xiàn)場數(shù)據(jù)采集層、基站層、中心數(shù)據(jù)處理層、應(yīng)用層，認識整體結(jié)構(gòu)，對防災(zāi)整體系統(tǒng)有著重要的作用。
11)學(xué)習(xí)鐵路視頻監(jiān)控系統(tǒng)的功能和意義，系統(tǒng)采用先進的視頻監(jiān)控技術(shù)和IP傳輸方式，而構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)圖像實時瀏覽、云臺控制、錄像、系統(tǒng)報警、地圖導(dǎo)航、無線網(wǎng)絡(luò)傳輸、系統(tǒng)維護、日志記錄、預(yù)留接口等功能;其應(yīng)用需求是：及時、全面地掌握現(xiàn)場情況，對現(xiàn)場大型施工和應(yīng)急救援需要直觀了解現(xiàn)場情況，依據(jù)現(xiàn)場情況及時的指導(dǎo)下級部門工作，需要標準統(tǒng)一的視頻系統(tǒng)，各業(yè)務(wù)部門建設(shè)的視頻監(jiān)控系統(tǒng)需要資源共享;這也體現(xiàn)了視頻監(jiān)控的重要性。重點學(xué)習(xí)鐵路視頻監(jiān)控系統(tǒng)的整體架構(gòu)和功能的實現(xiàn)，學(xué)習(xí)設(shè)備連接的同時，了解其用到設(shè)備的應(yīng)用和內(nèi)部配置，深化對系統(tǒng)的認識。
3、對目前崗位地位和作用的認識：
防災(zāi)系統(tǒng)的作用是提供給行車調(diào)度用戶災(zāi)害報警信息與限速建議，目的是保證高速鐵路的安全運行，不受自然災(zāi)害與人為災(zāi)害的影響。作為工程技術(shù)人員，需要做的是，配合鐵路相關(guān)部門完成防災(zāi)系統(tǒng)的施工、抽檢工作，完成前期的系統(tǒng)維護工作，為鐵路行車安全做出應(yīng)有貢獻。
4、對公司企業(yè)文化的認識：
記得馮總這么對輝煌企業(yè)文化作出總結(jié)，那就是使命，溫情，知性，嚴謹，奉獻，服務(wù)，同時提出了公司未來發(fā)展的戰(zhàn)略目標，即推動兩大轉(zhuǎn)變、實現(xiàn)二次創(chuàng)業(yè)。聽完感覺確實很振奮人心，在公司的這段時間內(nèi)，我也感覺到了公司領(lǐng)導(dǎo)的務(wù)實、進取的精神，公司同事的親切、和睦。我要以為客戶服務(wù)態(tài)度為使命，和同事團結(jié)協(xié)作，牢記自己的使命，努力、踏實地工作，為輝煌的明天貢獻自己的力量!
5、自我總結(jié)及個人發(fā)展計劃：
本文論述了客戶關(guān)系管理的基本思想，對它的基本含義、發(fā)展史、背景、市場等方面作了一個概述。論述了完善的售后服務(wù)是保障CRM的重要手段，提高售后服務(wù)質(zhì)量就是提高市場占有率。對IBM杭州OFFICE的幾個大型客戶銷售紀錄進行整理和分析，對X sevices的派單進行整理與圖表分析，最后提出自己的一些感悟。
第一章 引言
第一節(jié) 選題的意義
如果用客戶關(guān)系管理的售前數(shù)據(jù)可用來推動銷售，但是售后數(shù)據(jù)從某種意義上來說才是真正的關(guān)鍵。只有將兩者相結(jié)合才能將他們彼此的價值發(fā)揮到最大。
CRM應(yīng)用已經(jīng)革新了企業(yè)的銷售流程。銷售代表在CRM中整理了聯(lián)系人與其它相關(guān)數(shù)據(jù)。透過這些售前數(shù)據(jù)，銷售代表和銷售經(jīng)理可以捕捉、預(yù)測，并優(yōu)化管理銷售渠道。但售后數(shù)據(jù)產(chǎn)生于哪些地方?售前與售后數(shù)據(jù)之間又有什么內(nèi)在聯(lián)系？依然有很多問題存在。
很多公司的售后數(shù)據(jù)都未能真正開發(fā)利用。這些數(shù)據(jù)往往受到一些因素的約束，就像還有不少的公司目前依然采用人工方式來管理銷售薪酬流程。但值得慶幸的是，現(xiàn)在已經(jīng)有越來越多的公司開始摒棄呆板的電子表格，繼而將售后數(shù)據(jù)匯集到銷售管理庫中，并與薪酬機制掛鉤來形成一種一站式的數(shù)據(jù)倉庫。這種方式從根本上改變了售后數(shù)據(jù)的原有格局。
在新的機制下，舊有的銷售薪酬管理應(yīng)用將會產(chǎn)生巨大的變化。首先，自動化流程將可精確計算出所需的薪酬，因此相關(guān)人員可以從其中掌握更準確的信息，比如銷售出了哪些產(chǎn)品、賣給哪些客戶、利率是多少、通過哪些渠道、在哪個地區(qū)銷售等有用信息。這是一個很大的突破，公司可以通過調(diào)整這些數(shù)據(jù)來對活動中的銷售情況做出更得當?shù)膽?yīng)變。他們可以更合理地設(shè)計薪酬制度來催化獲利更豐厚的銷售行為，讓薪酬制度更具靈活性與適用性，并始終對市場機遇保持著敏銳的觸覺。
在以前由于大部分公司的薪酬流程通常都倚重于電子表格庫，因此無法與CRM應(yīng)用、流程和數(shù)據(jù)有很好的連通。但是通過將售后數(shù)據(jù)匯集到銷售薪酬管理庫后，后勤辦公室流程和面向客戶的CRM之間就架起了一座橋梁。打通CRM與銷售薪酬管理應(yīng)用之間的阻滯能幫助公司進行無縫數(shù)據(jù)共享并合理調(diào)配多種渠道。實際上，如今網(wǎng)絡(luò)服務(wù)機制早已成功做到了這一點。
公司的銷售代可以憑此獲取更寬闊的銷售視野。比方說，如果缺乏一種簡單的方式來整合售前與售后數(shù)據(jù)，那么銷售代表就無法快速得知他們在幫助公司售出公司想要售出的產(chǎn)品后能為自己增加多少獎金或傭金。但是通過將銷售薪酬管理與CRM相連結(jié)，銷售代表可以精確、即時地獲知每筆交易將會為他們帶來的獎金。他們甚至能夠運行模擬場景來判別如何調(diào)整銷售結(jié)構(gòu)以獲取最豐厚的傭金、獎金和特別獎勵。通過行之有效的戰(zhàn)略薪酬計劃，銷售代表來說回報最多的產(chǎn)品就是公司獲利最豐厚的產(chǎn)品，這樣就形成了一種愉快的雙贏局面。
應(yīng)該說那些投資于CRM應(yīng)用的公司應(yīng)提高對售后數(shù)據(jù)的重視。銷售交易所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)并不是空殼，而是含金量極高的信息，它們能夠延展CRM投資的價值，并幫助公司實現(xiàn)銷售與利潤兩手抓，兩手都要硬的目標。
第二節(jié) 研究分析的方法與內(nèi)容
本文是在閱讀和參考大量的CRM方面的文獻和網(wǎng)絡(luò)信息資料的基礎(chǔ)上，通過GTS(全球技術(shù)服務(wù)部門)的派單資料以及一些客戶銷售紀錄進行初步的數(shù)據(jù)挖掘，引進CRM理念，進行產(chǎn)品圖表分析和銷售分析，簡單的進行了整理,歸納,總結(jié)。
經(jīng)過這些研究分析后主旨在于了解售后服務(wù)對CRM的重要性以及貢獻度。從銷售角度出發(fā)通過對客戶交往的銷售記錄的分析，不斷加深對客戶需要的認識，開發(fā)現(xiàn)有客戶存在的購買潛力，達到進一步提高銷售額。
本文研究的主要的方法是基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的決策分析建模，將信息技術(shù)和CRM理念結(jié)合起來，對自己所從事學(xué)習(xí)的SSR（即信息服務(wù)代表或者售后服務(wù)工程師）角度出發(fā)，對得到的數(shù)據(jù)進行分析,以便更好的完成派單,為提高客戶的滿意度和忠誠度，降低客戶流失等做出一定的努力。
全文共分為六章。第一章是引言。在第二章里提出實施客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵要點做簡單描述。第三章是售后服務(wù)的目標與意義簡介。第四章是對GTS售后服務(wù)派單的故障診斷分析。第五章是對銷售數(shù)據(jù)表進行圖表分析。最后第六章是總結(jié)歸納。
第二章 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及要點
第一節(jié)CRM的概念綜述
圖2-1CRM的概念發(fā)展模型
客戶關(guān)系管理 (CRM)簡單的說就是站在客戶立場，引導(dǎo)客戶需求，讓客戶滿意度達到最大，同時使企業(yè)得到最大的收益。這樣，顧客能夠獲得所需要的服務(wù)或產(chǎn)品，企業(yè)同時也能獲得預(yù)期之利潤。我們在實踐中也觀察到企業(yè)、顧客所處的角度不同，理解也會各異；可以較為簡明的從上圖（圖2-1 CRM 概念發(fā)展模型圖）了解其框架。在企業(yè)的營銷理念中，對CRM 理解的漸進過程可概括為：由最初的單純?yōu)楫a(chǎn)品尋找客戶到以客戶、企業(yè)與產(chǎn)品互動循環(huán)的客戶滿意決策再到管理理念與應(yīng)用技術(shù)整合以顧客價值為中心的價值鏈模型。
CRM 是一種商業(yè)策略，較為系統(tǒng)的CRM 概念，最早由美國著名的IT 系統(tǒng)項目論證與決策權(quán)威機構(gòu)Gartner Group 于1999 年正式提出，并定義為：“CRM 是通過圍繞客戶細分方式組織企業(yè)，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為、實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程以提高企業(yè)的獲利能力、收入, 以及客戶滿意度的一項商業(yè)策略”。Gartner Group 明確指出了 CRM 并非某種單純的IT 技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)策略，注重企業(yè)盈利能力和客戶滿意度。Payne 和Frow (2005)提出， CRM 可以看作是不同營銷觀點的組合，也可以看作是現(xiàn)有觀念“重新包裝”的新發(fā)展。CRM 超出了現(xiàn)有文獻的范疇，因為它“需要流程、人員、運作、營銷能力的跨職能集成，而這又需要技術(shù)和應(yīng)用軟件來支持這些集成等等。提出上述概念的,有的是IT 廠商,有的是管理咨詢顧問,有的是普通商業(yè)機構(gòu)還有更多的研究學(xué)者。雖然所從事的領(lǐng)域不同, 側(cè)重點也有所不同，但總的來說 都是一致的認為“客戶關(guān)系”是公司與客戶之間建立的一種相互有益的、互動的關(guān)系，并且把CRM上升到企業(yè)管理戰(zhàn)略高度。本文在總結(jié)以上相關(guān)的概念基礎(chǔ)上,從管理理念、技術(shù)流程兩個層面的整合,將CRM 定義為:CRM 是以現(xiàn)代管理理念為基礎(chǔ), 將管理思想和信息技術(shù)有效的結(jié)合, 以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程重組, 形成一個協(xié)調(diào)整合的解決方案, 以提高客戶的終身價值, 實現(xiàn)客戶價值提高和企業(yè)利潤增長雙贏。
第二節(jié) 客戶的價值分類與應(yīng)用策略
CRM 的核心就是客戶價值，不同的客戶對企業(yè)的價值是不同的，通過滿足不同客戶、尤其是滿足重要客戶的特殊需求, 企業(yè)可與每個客戶建立起長期穩(wěn)定的關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。Woodruff 于1997 年就指出“顧客價值將是下一個競爭優(yōu)勢的來源”。 可以說，今后決定企業(yè)競爭成敗的根本因素在于對客戶資源的擁有, 企業(yè)還可以通過為客戶創(chuàng)造價值而與客戶建立的良好客戶關(guān)系。客戶關(guān)系管理正是在這樣一種背景下應(yīng)運而生的。
一、客戶價值
縱觀有關(guān)顧客價值的文獻，許多學(xué)者認為客戶價值的核心是在感知得失之間權(quán)衡?？铺乩照J為，客戶價值應(yīng)當包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值；效用價值理論則把顧客價值看成自然屬性的“物質(zhì)有用性”、心理屬性的“主觀需要”和社會屬性的有用物品“數(shù)量的稀缺性”綜合而成的；客戶終生價值（Customer Lifetime Value，CLV）就是考慮未來生成客戶產(chǎn)生的利潤，現(xiàn)在客戶對你的價值, 以及客戶的歷史價值的積累貢獻；階梯理論則認為，顧客價值是指顧客在消費過程中，情緒上所感受到“事后滿足”與“事前期望”的差距（Woodruff，1997）。
綜合以上的觀點，從效用價值論的角度來看，客戶價值實則是作為一種客戶能夠感知到的價值，應(yīng)該包括經(jīng)濟價值、功能價值和心理價值三個方面。從客戶終生價值（CLV）的角度，客戶價值是指對一個新客戶在未來所能給公司帶來的直接成本和利潤的期望凈現(xiàn)值(Ravald，1996)。一個客戶的價值由三部分構(gòu)成：歷史價值、當前價值、潛在價值。
二、客戶價值分類
準確的客戶分類是企業(yè)有效地實施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。客戶分類是根據(jù)客戶屬性來劃分客戶集合, 客戶分類結(jié)果的正確與否完全取決于分類指標和分類方法的選擇。就分類指標而言, 其要能反映客戶特征, 以及企業(yè)進行客戶管理的目的。由于客戶分類問題涉及的因素眾多, 且分類的標準因分類的目的不同而不同, 因此沒有一種通用的方法適合各種客戶分類問題。各企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫中已有的類型信息的不同和自身管理的需要進行具體的分類。目前較常見的客戶分類方法有基于量化客戶價值的分類和基于指標組合的客戶分類方法, 而指標組合的客戶分類常采用客戶利潤率、忠誠度和滿意度的組合來分類客(Sargeant and West,2001)。本文所做的工作，就是結(jié)合了效用價值和客戶終生價值, 總結(jié)過去用戶分類方法的優(yōu)點, 提出了一種二元結(jié)合的用戶分類方法，能夠更進一步對客戶價值有效地分析。建立起一對一的客戶服務(wù)體系, 實行差異化的客戶管理, 通過獲得的客戶類別來分析和預(yù)測客戶的消費模式。
CRM 給企業(yè)增加價值主要從幾方面來體現(xiàn)：從顧客的認知上總是在關(guān)注不同的使用功能、經(jīng)濟效價及心理感受；從時間的維度上這些認知與價值都在不斷的變化。而且應(yīng)動態(tài)地追蹤與模擬這種變化才可能更進一步了解顧客的價值變化趨勢。將圖3 中客戶價值分類簡單模擬為這樣的9 種類型：(1)落伍型，固化在傳統(tǒng)的使用習(xí)慣和功能上，不太接受變化的。(2)計較型，總是在過去的價值中去作比較，非常關(guān)心成本的付出。(3)懷舊型，沉浸在過去的感受中。(4)實用型，關(guān)注當前的實際主義者。(5)實惠型，注重實際支付能力與性價比。(6)實現(xiàn)型，在意當前的感覺，體現(xiàn)目前的身份與地位。(7)前衛(wèi)型，先進功能的新產(chǎn)品嘗試者。(8)遠見型，關(guān)注物價指數(shù)及未來的支付能力。(9)完美型，在意產(chǎn)品的升級、兼容與完善，關(guān)注未來自我價值的實現(xiàn)。
圖2-2 客戶生命周期四階段
三、顧客生命周期管理
顧客生命周期在許多文獻中有不同的描述，本論文中定義為在企業(yè)鎖定的目標顧客群中，從顧客篩選到顧客拓展的不斷循序漸進過程。從圖2-2 中的顧客生命周期四階段示意圖可大致模擬一個在CRM 中顧客生命周期管理循環(huán)，它從一個應(yīng)用策略的角度分析了客戶生命周期的循環(huán)輪回與漸進發(fā)展。顧客價值在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用策略，為我們在提高顧客價值及有效應(yīng)用方面提出一個有價值的研究方向。
顧客篩選（customer selection）是指企業(yè)確定目標顧客的類別，這一階段企業(yè)需要根據(jù)顧客的價值和生命周期來考慮顧客細分的不同方法。目標顧客是誰？他們的價值狀態(tài)？他們的生命周期效價？以及在不同的發(fā)展階段如何針對性的尋找有價值的客戶？在實踐中，任何企業(yè)都清楚他們沒有絕對的VIP 顧客和普通顧客，必須要做的是不斷的、持續(xù)的關(guān)注顧客的價值轉(zhuǎn)換與發(fā)展。例如一些有敏銳眼光的銀行在若干年前就開始將信用卡業(yè)務(wù)在許多高校大學(xué)生中推廣，雖然高校大學(xué)生當前的消費能力、資信水平，以及對銀行的利潤貢獻都非常有限，但是高校大學(xué)生這個群體在未來的三、五年過后就會是社會群體中的消費主流。
顧客獲得（customer acquisition）是通過在確立了目標顧客與可行方案的前提條件下，企業(yè)與顧客能有效溝通并建立客戶關(guān)系的一系列營銷活動。在生命周期的不同階段，對于獲得顧客的針對性的手段和方法的選擇非常重要。在許多企業(yè)管理的實例中，我們都有不難見到這樣的例子：顧客的獲得有一部分是在你自己企業(yè)過去的不滿意顧客中。今天在國內(nèi)的家電行業(yè)中有不少這樣的例子，家用電器大約有一個5 年～10 年不等的使用周期，企業(yè)總會適時地推出維修、維護、咨詢，及以舊換新等等的系列活動，從老顧客甚至失去的顧客中重新獲得顧客的來源。
顧客維系（customer retention）是指企業(yè)通過采取一系列手段和方法留住現(xiàn)有顧客的營銷活動，不斷地根據(jù)顧客的特點針對性的調(diào)整和推出適合顧客變化需求的產(chǎn)品與服務(wù)，是這一階段的重點。主要的重心是在確立顧客滿意度，并且有效的提高顧客忠誠度。從大量的研究表明維持一個老客戶只是開發(fā)一個新客戶 成本的25%，顧客維系是顧客生命周期管理中值得關(guān)注的一個重要環(huán)節(jié)。顧客維系是顧客滿意能否向顧客忠誠轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，現(xiàn)實中有許多反例，如在我們每一位顧客的生活與消費中都能切身的感受到在某些較壟斷的行業(yè)的“霸王”條款，如現(xiàn)在國內(nèi)的銀行業(yè)、通訊業(yè)等，他們在提供的客服與信息咨詢方面的作為，顧客不僅不是維系了，反而是溜走了。
顧客拓展（customer extension）是指拓展顧客購買產(chǎn)品的深度和廣度，包括如何提高顧客的感知與回應(yīng)，改進產(chǎn)品的交叉銷售和前向一體化銷售，改善和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，使用適合的渠道去觸及顧客。在顧客拓展上，并不是所有前衛(wèi)的新興的方式和手段就是最有效的，只有適合的才是最好的。我們都有知道全球PC 行業(yè)的DELL 在網(wǎng)上直銷做得非常成功，然而在2006 年的銷售數(shù)據(jù)反映卻是HP 超過了DELL，作為行業(yè)“領(lǐng)頭羊”的DELL 當然不會甘拜下風(fēng)。通過深入的市場調(diào)研，DELL 決定從2007 年底開始在中國的國美等家電銷售平臺建立其線下的銷售網(wǎng)點。從以下一組數(shù)據(jù)，我們也不難看出原因何在，截至2008 年6 月底，中國網(wǎng)民數(shù)量達到2.53 億，網(wǎng)民規(guī)模躍居世界第一位。但是普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%）。 到目前雖然中國網(wǎng)民規(guī)模已居世界第一位，但是普及率卻不到中國人口的五分之一，也就是對PC有需求的非網(wǎng)民用戶（對DELL 而言，中國這類大市場中就還有五分之四的潛在市場）觸及DELL 的渠道幾乎沒有，這也是在網(wǎng)絡(luò)直銷上非常成功的DELL 在不斷拓展線上交易的同時，還會發(fā)掘像中國這樣的發(fā)展中大國的線下市場傳統(tǒng)渠道的主要動因。
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management， CRM）的核心思想是以客戶為中心。CRM 的內(nèi)涵可以大致分為以下幾個層次：第一，它首先體現(xiàn)的是一種先進的管理理念和經(jīng)營策略， CRM 按照客戶的分類情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程， 并以此為手段來提高企業(yè)的盈利能力、利潤及客戶滿意度。第二，它是一種為了獲取競爭優(yōu)勢而實施的有效管理方法，CRM通過提高產(chǎn)品性能，增強顧客服務(wù)，提高顧客支付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭力。第三， CRM 是企業(yè)的一種機制。企業(yè)通過與客戶不斷的互動，提供信息和客戶作交流，以便了解客戶并影響客戶的行為，進而留住客戶，不斷增加企業(yè)的利潤。通過實施客戶關(guān)系管理，能夠分析和了解處于動態(tài)過程中的客戶狀況，搞清楚不同客戶的利潤貢獻度，從而選擇應(yīng)該提供何種產(chǎn)品給哪些顧客，以便在合適的 時間，通過合適的渠道來完成交易。第四，它是一種先進技術(shù)手段，是依托軟件技術(shù)為客戶提供信息服務(wù)的平臺。CRM 系統(tǒng)的核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理， 客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在整個市場營銷與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，并提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型，為后期分析和決策提供支持。
第三章 售后服務(wù)的目標與意義
售后服務(wù),他是伴隨著現(xiàn)代營銷思想發(fā)展起來的一種企業(yè)職能行為。在以生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念以及推銷觀念為主的營銷時代,企業(yè)的售后服務(wù)只是處于一種萌芽狀態(tài),是作為企業(yè)的簡單孤立職能過程而存在。隨著市場由賣方轉(zhuǎn)向買方所造成的競爭加劇,企業(yè)出現(xiàn)了專門從事該項工作的人員配備和資源配置,售后服務(wù)工作才逐漸在眾多企業(yè)職能行為中扮演重要的角色。
在現(xiàn)代市場營銷階段,售后服務(wù)工作已經(jīng)成為企業(yè)以營銷為中心的眾多職能組合中的重要部分。深入研究企業(yè)的售后服務(wù),對完善企業(yè)的營銷功能、提高企業(yè)的核心競爭力將起到積極作用,也是促進企業(yè)轉(zhuǎn)向更高營銷層次的關(guān)鍵步驟。在現(xiàn)代市場條件下,售后服務(wù)是企業(yè)的主題活動之一,它與市場營銷有著緊密聯(lián)系,是企業(yè)進行“關(guān)系市場營銷”的關(guān)鍵要素。企業(yè)應(yīng)將售后服務(wù)直接納入市場營銷的要素來進行管理與運作。在這種觀點下,應(yīng)將具體的售后服務(wù)、企業(yè)職能定位為執(zhí)行企業(yè)營銷職能的有效手段:將企業(yè)的售后服務(wù)工作統(tǒng)一到市場營銷部門來管理是適當?shù)牟⑶沂强尚械?企業(yè)在制定市場營銷戰(zhàn)略時,將充分考慮到售后服務(wù)所扮演的角色,并列入營銷戰(zhàn)略,從而完成企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)的統(tǒng)一。這也可促進傳統(tǒng)型企業(yè)向更高層次的服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變,使企業(yè)在對待這一矛盾上處于主動地位。
第一節(jié) 強化售后服務(wù)是市場發(fā)展的需求
一、售后服務(wù)是非價格競爭強有力的手段
我認為在現(xiàn)在這個市場情形下對“競爭”一詞有了新的解釋產(chǎn)品實現(xiàn)自身價值是第一次競爭售后服務(wù)稱為是第二次競爭。隨著市場競爭的加劇,兩次競爭顯得同樣重要,產(chǎn)品的市場實現(xiàn),售后服務(wù)舉足輕重,產(chǎn)品質(zhì)量再好,沒有良好的售后服務(wù), 市場也難以擴大,質(zhì)量不過關(guān)的產(chǎn)品,如售后服務(wù)跟不上,則會斷絕第二次交易。從國內(nèi)市場看,誰注重第二次競爭,誰的競爭潛力就大,誰就能在激烈的市場角逐中立于不敗。倘若只安于第一次競爭的現(xiàn)狀,只顧短期利益,在長期效益的競爭中勢必被淘汰。
二、售后服務(wù)是一種有效的促銷舉措
廣告是開拓市場的先鋒, 打開市場、擴大影響, 廣告手段十分重要。但占領(lǐng)市場、鞏固市場,售后服務(wù)是關(guān)鍵。美國企業(yè)家羅杰斯說得好,“ 爭取訂單其實是最容易的一個步驟, 售后服務(wù)才是真正的關(guān)鍵所在” 。美國大汽車商吉拉德甚至認為“ 銷售真正始于售后, 獲非在產(chǎn)品出售之前。”這也是產(chǎn)品經(jīng)營者與商品經(jīng)營者、資本經(jīng)營者的區(qū)別之一。產(chǎn)品經(jīng)營者認為售后服務(wù)是多余的, 因為產(chǎn)品經(jīng)營者的目的是為銷售產(chǎn)品, 既然產(chǎn)品已經(jīng)售出, 目的即已達到。而對商品經(jīng)營者、資本經(jīng)營者而言, 售出既是舊的目的之結(jié)束, 又是新的目的之開始, 售后服務(wù)是提高消費質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提, 消費質(zhì)量在直關(guān)產(chǎn)品一系列概念中對于消費者具有最終的決定意義。好的消費質(zhì)量直接創(chuàng)造了消費者重復(fù)消費的功能, 同時作為具有極強影響力的口傳信息,必然會在消費者之間相互傳達, 引起連鎖反應(yīng),起到“ 一傳十, 十傳百”的效果, 反過來又促進產(chǎn)品的市場銷售。
三、售后服務(wù)是企業(yè)增加經(jīng)濟效益的途徑之一
現(xiàn)代經(jīng)濟是一個大系統(tǒng), 任何部門行、業(yè)都有一個“ 以下一道工序為用戶”的“ 售后服務(wù)”問題,在工 業(yè)發(fā)達國家,由于生產(chǎn)社會化和服務(wù)化的水平極高, 企業(yè)自己不用建設(shè)維修車間,而是由制造廠商的技術(shù)服務(wù)部門來提供技術(shù)服務(wù)售后服務(wù)。據(jù)測算,維修服務(wù)收人在營業(yè)額甲占有相當比重,比如美國奧梯斯電梯公司在法國的分公司,年技術(shù)服務(wù)收人占營業(yè)額的70％左右。美國燃燒工程公司動力系的技術(shù)服務(wù)收人占銷售額的16％。這樣一來, 售后服務(wù)既利于節(jié)約社會勞動和資源,有利于提高社會效率,也為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟效益。
四、售后服務(wù)蘊藏普開發(fā)新品的源泉
據(jù)美國麻省理工大學(xué)教授克馮希貝爾對儀表、元件制造業(yè)的研究, 發(fā)現(xiàn)100%的主要新產(chǎn)品的設(shè)想及80%的次要新產(chǎn)品的改進, 都直接來自與用戶的聯(lián)系。售后服務(wù)是企業(yè)聯(lián)系用戶的渠道, 在技術(shù)服務(wù)過程中, 銷售部門搜集到產(chǎn)品可靠性數(shù)據(jù)、使用中的問題、維修保養(yǎng)中的問題、用戶反映的改進意見等信息, 及時、準確地反饋到產(chǎn)品開發(fā)等有關(guān)部門, 成為改進現(xiàn)有產(chǎn)品, 開發(fā)新產(chǎn)品以及提高企業(yè)技術(shù)與管理水平的重要途徑。
五、售后服務(wù)是企業(yè)文化、企業(yè)精神和企業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)
從消費者心理方面看, 顧客購買商品, 不 僅僅是購買物質(zhì)形態(tài)的商品本身, 還希望得到良好的服務(wù)。消費者的需要, 不僅包括物質(zhì)享受需要, 還包括精神文化享受的需要, 消費者的精神文化滿足, 不僅來自于物質(zhì)商品的“ 給予” , 而且來自于無形無聲的服務(wù), 特別是售后服務(wù), 主動、熱情、耐心、誠懇、周到的售后服務(wù), 是對消費者莫大的精神安慰, 通過開展售后服務(wù), 可以融通生產(chǎn)經(jīng)營者與消費者之間的感情, 增進人與人的理解, 把深情厚意灑向社會, 讓人們的生活更加充滿美和愛, 從而推進市場經(jīng)濟條件下兩個文明建設(shè)。
第二節(jié) 售后服務(wù)的重要性
售后服務(wù)，作為現(xiàn)代市場營銷學(xué)中的重要概念之一，曾為我國從計劃經(jīng)濟步入市場經(jīng)濟作出了應(yīng)有的貢獻，許多產(chǎn)品在市場走紅也正是依靠它才得以占領(lǐng)市場的。可是，隨著物質(zhì)文明與精神文明的不斷進步與發(fā)展，售后服務(wù)在近幾年卻引起了越來越多的是非話題，有人認為售后服務(wù)是營銷策略中的尚方寶劍；有人則認為售后服務(wù)是一種質(zhì)量無保證的象征，不一而論。著名經(jīng)濟學(xué)家、清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院教授魏杰認為，強調(diào)售后服務(wù)必然導(dǎo)致三種弊端：一是消費者主權(quán)得不到滿足；二是形式主義泛濫；三是某些企業(yè)通過產(chǎn)品價格向消費者轉(zhuǎn)嫁不應(yīng)有的服務(wù)成本，是對消費者權(quán)益的損害。中國社科院工業(yè)經(jīng)濟研究所所長呂政也認為，售后服務(wù)是不得己的補救，給消費者添的是麻煩。
從市場發(fā)展的終結(jié)來講，我們認同取消售后服務(wù)的觀點。但從中國計劃經(jīng)濟走向市場經(jīng)濟的過程來看，我們則認為：在轉(zhuǎn)型期，消費者與生產(chǎn)者都不是十分成熟，售后服務(wù)就有著特殊的“使命”，并且目前還在為我國的商品走入市場化、與世界經(jīng)濟融為一體，起著積極的過度與推動作用。
一、售后服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩：從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費品生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計算機網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，任何企業(yè)都面臨著眾多強勁的競爭對手。而對于成熟產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。海爾集團，以“海爾--真誠到永遠”為企業(yè)經(jīng)營理念，讓消費者購買海爾產(chǎn)品確保“零煩惱”。海爾人不但持之以恒地堅持質(zhì)量的“精細化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務(wù)。無論誰買了海爾空調(diào)，都實行免費送貨、安裝、咨詢、服務(wù)，安裝一個月內(nèi)做到兩次回訪，確保每一個空調(diào)都能到位并進入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費者“只有享樂，沒有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級服務(wù)，使海爾空調(diào)在中國銷量雄居第一。集團總裁張瑞敏在推行甲級服務(wù)工作后感觸地認為：“市場競爭不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)。”
二、售后服務(wù)是保護消費者權(quán)益的最后防線
向消費者提供經(jīng)濟實用、安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技發(fā)展使得產(chǎn)品質(zhì)量越來越高，但是，做到萬無一失目前尚無策。由于顧客使用不當、等原因會有各種問題發(fā)生，越來越多的企業(yè)，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能保證永遠不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。因而，有效地處理顧客投訴，及時補救失誤等售后服務(wù)措施成了保護消費者權(quán)益的最有效途徑。美國學(xué)者的研究表明，如果投訴沒有得到企業(yè)的重視， 2／3的顧客會轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競爭對手處去發(fā)生購買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會上升到95％。可以說，售后服務(wù)是保護消費者權(quán)益的最后防線，是解決企業(yè)失誤或顧客投訴的重要補救策略。
三、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方
我國不少行業(yè)的高速成長期已經(jīng)結(jié)束，市場總需求量較為穩(wěn)定，競爭格局進入白熱化狀態(tài)。廠商為了求得市場份額的增長，不惜一切代價，連續(xù)展開價格大戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，企業(yè)增長后勁嚴重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要，企業(yè)可以運用各種方法，通過差異化服務(wù)來增加自己產(chǎn)品的價值。
四、售后服務(wù)是適應(yīng)中國經(jīng)濟全球化的需要
經(jīng)濟全球化成為現(xiàn)代世界經(jīng)濟發(fā)展的必然走勢，國內(nèi)企業(yè)的營銷環(huán)境也隨之發(fā)生了巨大變化，眼下急需針對這一情況采取相應(yīng)的營銷對策。在諸多的變化中，跨國公司攜帶強大的技術(shù)實力、資金實力和人才實力進入中國，國內(nèi)市場國際化最為顯現(xiàn)。然而，跨國公司雖然實力強大，但在他國實施產(chǎn)品服務(wù)與本土企業(yè)相比是有距離的。日本三菱帕杰羅V31、V33越野車遭國家禁令，停止進口；新款帕杰羅V73遭起訴；包括索尼電視、東芝筆記本電腦案等，除了其產(chǎn)品自身的質(zhì)量問題，售后服務(wù)跟不上也是一個重要原因。有關(guān)家電調(diào)查顯示：近些年來，消費者紛紛購買國產(chǎn)名牌彩電，其主要原因就是國外彩電的售后服務(wù)不如國內(nèi)的。國內(nèi)企業(yè)（尤其是家電企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)）應(yīng)針對跨國公司售后服務(wù)上的劣勢，提高自己的售后服務(wù)質(zhì)量，力爭通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)爭取更多的顧客。
五、售后服務(wù)是科技發(fā)展的必然要求
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，高科技產(chǎn)品不 斷增大，逐步進入民用化。比如汽車、電腦、復(fù)印機等，面對這些高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著顧客，這在客觀上就要求企業(yè)應(yīng)為消費者提供更多的應(yīng)用服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)，比如，改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等，將使用失誤消滅在萌芽狀態(tài)中等。美國的IBM公司的產(chǎn)品，就不僅是電子計算機本身（包括主機、終端、存儲設(shè)備、打印設(shè)備等硬件系統(tǒng)），而且包括所附帶的服務(wù)，如使用說明書、軟件系統(tǒng)、程序設(shè)計服務(wù)、維修服務(wù)以及保證等，由此而形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。
六、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措
顧客對產(chǎn)品利益 的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則更多地體現(xiàn)在精神、情感等方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧、完善的過程，及時、周到的服務(wù)等。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民收入水平的提高，顧客對產(chǎn)品非功能性利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代社會，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好熱情、真誠地為顧客著想的服務(wù)能帶來顧客的滿意。所以，企業(yè)要以不斷完善服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。誰能提供消費者滿意的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值服務(wù)，并及時予以踐諾。
在現(xiàn)代營銷環(huán)境條件下，沒有服務(wù)就沒有營銷，這已經(jīng)是不爭的事實，關(guān)鍵是工商企業(yè)應(yīng)不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序，規(guī)范售后服務(wù)管理，堅持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向“整體服務(wù)流程”時時保持特色服務(wù)，嚴格進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，以優(yōu)良的服務(wù)取得市場競爭優(yōu)勢，真正使消費者在消費過程中“只有享樂，沒有煩惱，”為最終實現(xiàn)“零服務(wù)”而努力。
第三節(jié) CRM與售后服務(wù)的關(guān)系
作為解決方案的客戶關(guān)系管理（CRM），它集合了當今最新的信息技術(shù)，它們包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。
在最初的時候，企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶認為是產(chǎn)品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務(wù)，客戶根本就不會購買企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場銷售則處于不利的地位。
售后服務(wù)與市場銷售的正相關(guān)效應(yīng)也使企業(yè)的決策者們嘗到了甜頭。逐漸產(chǎn)生了把售后服務(wù)合并到完全產(chǎn)品包裝的概念。后來，這個概念又得到進一步的提升，被稱為增值，產(chǎn)品由于有了售后服務(wù)才能得到增值。從字面上來理解，增值就意味著基本產(chǎn)品以外的添加。這個概念不斷地擴散到不同的領(lǐng)域之中，運用于不同的產(chǎn)品。提出這個概念的早期，增值意味著提供了產(chǎn)品的標準版本以外的東西。后來又產(chǎn)生了客戶關(guān)懷范圍的“核心”與“外圍”的概念。
最初，客戶關(guān)懷發(fā)展的領(lǐng)域是服務(wù)領(lǐng)域。由于服務(wù)的無形特點，注重客戶關(guān)懷可以明顯地增強服務(wù)的效果，為企業(yè)帶來更多的利益。于是客戶關(guān)懷不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷售領(lǐng)域擴展。當前，客戶關(guān)懷的發(fā)展都同質(zhì)量的提高和改進緊密的聯(lián)系在一起，貫穿始終。
客戶關(guān)懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)?？蛻絷P(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標準、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理）。
售后服務(wù)是營銷的后續(xù)，是對客戶關(guān)懷的中流砥柱，提高了售后服務(wù)的質(zhì)量就直接的增加了客戶的滿意度與忠誠度，而且客戶關(guān)懷是CRM的中心，也就是說做好了售后服務(wù)等同于做好了CRM。
第四章 售后服務(wù)實例
第一節(jié) 杭州GTS部門背景
GTS即global technology service，是IBM的全球技術(shù)服務(wù)部門， 主要負責(zé)產(chǎn)品服務(wù)。IBM杭州分公司成立于2005年，杭州GTS部門也于那時孕育而生。現(xiàn)在在杭州分公司里面GTS主要有近20個SSR（即信息服務(wù)代表或者售后工程師），2個管理人員，4個續(xù)保的銷售，1個部門經(jīng)理。在這個部門，有屬于她自己的涵養(yǎng)文化。
一、做事方面：
做事情要講究兩個：一是流程，二是方法論。還有一個很重要的詞也就是 “誠信負責(zé)”。屬于自己的工作范疇的任務(wù)要自己完成。要善于協(xié)調(diào)，你應(yīng)該來帶頭的這個事情，來協(xié)調(diào)各種資源把事情做好。碰到困難時要善于調(diào)動各種資源（老板、同事），不要單兵作戰(zhàn):
一是需要自身有足夠的抗壓能力。面對困難，要能抗得住，具備足夠的抗擊打能力。
二是要有積極良好的心態(tài)。要清楚自己在解決問題的同時，也就獲得了能力的提升，也能贏回客戶對自己的信心。越是去應(yīng)對艱巨的挑戰(zhàn)，就越能提升自己的能力。
三是要有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。遇到挑戰(zhàn)，光有足夠的抗擊打能力和良好的心態(tài)還不夠，關(guān)健還是要在頂住壓力之后，迅速到問題根源，進而解決問題。要充分提升自己的工作能力和利用自己身邊的一切資源。若問題得不到解決的話，之后將會再次受到相同問題的困擾。
做人方面：
只會做事，不會做人——不可取。
既會做事，又會做人——最理想。
廣積善源：答應(yīng)別人的事情，不管事情結(jié)果如何都要給人一個回信，絕不能不了了之。對于任何事情，對客戶和上司要求都要有及時的回應(yīng)。
情商要高，有控制情緒的能力，遇事冷靜思考。做IT行業(yè)的人特別容易浮躁。不讓情緒影響工作。
人活在世上，就是為了改善身邊的數(shù)字。房子更大，存款更多……要對數(shù)字敏感。
多向公司前輩學(xué)習(xí)，多做自我總結(jié)，多參加培訓(xùn)。
二、客戶方面：
每個員工都是公司的名片。某政 府官員的評價：IBM每個員工都真誠熱情。對于競爭對手，不要在客戶面前攻擊對手，不然會被看低。從客戶角度想，要不斷補充自己的產(chǎn)品知識和行業(yè)知識，當客戶的IT醫(yī)生和顧問，幫助解決問題。要跟客戶有共同語言，要會講故事，講笑話。對客戶，要始終都有熱忱的態(tài)度。客戶也是我們的老師，也會教我們東西。不要怕客戶。在自己解決不了時，不要在客戶面前表現(xiàn)出不專業(yè)的一面，回來再請教別人補習(xí)功課。
三、職業(yè)方面：
最重要的三個特質(zhì)：
1.責(zé)任感，這一點會給客戶留下深刻的印象。
2.勤于思考。
3.平衡（會平衡工作和生活關(guān)系）
如何變得更加專業(yè)：
跟著一線的員工去見客戶，看他是怎么做功課，怎么跟客戶溝通的。公司內(nèi)部的培訓(xùn)。自己歸納總結(jié)。任何時候自己心里要有一把尺子，度量自己的職業(yè)操守和職業(yè)感覺。
第二節(jié) 杭州GTS中售后工程師的客戶管理
一、客戶機器的管理
機器是我們工作的對象，要提供好的服務(wù)給客戶，作為售后工程師，我們需要對維護的所有IBM的設(shè)備或產(chǎn)品了如指掌。整理并保持客戶檔案。要管理好一個客戶，首要的是整理好這個客戶中所有IBM產(chǎn)品的列表及機器的用途，主要信息包括：機型/序列號，微碼版本，操作系統(tǒng)/補丁版本，相關(guān)軟件（如HACMP，DB2，Websphere）的補丁版本，機器用戶，重要性級別。
二、客戶服務(wù)管理
這是一項很重要的工作，在我們目前共享工作記錄的工作模式下，工程師必須對客戶發(fā)生的所有維護記錄都非常清楚并及時跟進。制定切實的客戶支持文檔，對于每個客戶，我們在年初都應(yīng)針對客戶的實際情況，為其定制相應(yīng)ASP，比如，計劃在什么時候安排巡檢，什么時候做服務(wù)回顧，什么時候評估微碼及補丁是否需要升級。確定下來后，按照計劃執(zhí)行反饋跟進的模式實施，并在必要的時候做些調(diào)整即可。
（一）階段性的總結(jié)報告及定期的客戶會議
根據(jù)客戶的重要性，完成階段總結(jié)報告。比如，VIP或者維護頻繁的客戶建議1個季度一次，中小客戶建議半年或1年一次?？赏ㄟ^客戶會議的方式與客戶回顧本階段的服務(wù)情況，細心聽取客戶的反饋。對客戶提的意見一定要做好跟進及答復(fù)，這樣才能達到促進交流，改善客戶關(guān)系的目的。認真填寫并保存好所有的服務(wù)日志。
（二）特殊的事件處理報告
如果發(fā)生了特殊的事件，在故障處理完后，應(yīng)盡早提交故障處理總結(jié)報告給客戶。如果是等待了長時間的問題，則需要在處理過程中不斷及時向用戶匯報問題的處理進展。必要時，可以安排開重點關(guān)注派單。
三、 客戶關(guān)系管理
這是一項技巧，沒有標準答案。對不同的客戶，不同的人，我們要尋找不同的方法與他們建立，保持并不斷促進良好的關(guān)系?？偟脕碚f，下面幾點對促進客戶關(guān)系是有幫助的。
（一）了解客戶的組織架構(gòu)
在與客戶接觸的過程中逐步了解并掌握客戶相關(guān)部門的組織架構(gòu)及人事關(guān)系，如設(shè)備/系統(tǒng)地維護人員，IT Manager，CIO等，又如什么樣的事情由什么部門或級別的人負責(zé)等信息?？蛻羟闆r的了解不急于一朝一夕，需要注意方式及技巧。
（二）關(guān)鍵時刻與客戶共患難
許多的工程師，能得到用戶的肯定，與客戶建立深厚的關(guān)系，很多是因為我們在關(guān)鍵時刻與客戶共患難，幫客戶分擔(dān)了壓力，直至幫助他們解決了問題。所以，當客戶遇到困難，求助于你的時候，盡可能地想辦法幫助他們解決問題。即便是超出服務(wù)范圍的，我們也可以想象我們有沒有可以幫得上忙的，以我們的敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)去打動客戶的心。
（三）信守客戶承諾
要在客戶心目中樹立良好的影響，一定要信守客戶承諾，做到言出必行。因此，我們在承諾客戶前，一定要對客戶要求及我們能完成的情況有一個清楚的評估。如果有特殊情況，實在無法達到的，也應(yīng)提前主動和客戶說明情況并征得他們的諒解。等到客戶來向你索要卻未能給他滿意的答復(fù)或結(jié)果，這是非常糟糕的事情。
（四）學(xué)習(xí)并積累相關(guān)行業(yè)知識
作為專業(yè)工程師，我們應(yīng)盡可能了解客戶的業(yè)務(wù)。如證券公司的交易系統(tǒng)的服務(wù)器，我們要知道股市的開市時間是絕對不能有任何閃失；移動的BOSS計費系統(tǒng)，如果發(fā)生了故障，營業(yè)廳的那些業(yè)務(wù)將受到影響；又比如電力行業(yè)的營銷系統(tǒng)的服務(wù)器，如果發(fā)生了問題，就收不了電費，等等。這些信息對于我們在處理客戶故障時能夠更加清楚地了解故障的影響，并幫助判斷我們需要采取怎樣的應(yīng)對措施才處理問題。這些行業(yè)知識不但能夠充實我們自己，讓我們行業(yè)成為更有行業(yè)維護經(jīng)驗專業(yè)工程師。同時，也有助于讓客戶有親切感，促進我們與客戶的關(guān)系。
（五）嘗試了解客戶的興趣愛好
如果可以的話，和你的客戶交朋友。了解客戶感興趣或者關(guān)心的事情，在可能的情況下，進行交流或者提供幫助。不為功利目的，只為建立輕松愉快的工作氛圍。有的時候，你可能會有意外的收獲。
第三節(jié) 售后服務(wù)的工作流程
圖4-1 售后流程圖
在這里以X-service服務(wù)器的售后工程師為例，他們的標準工作流程如下：
1.由客戶報修給呼叫中心，然后呼叫中心轉(zhuǎn)給調(diào)度人員，開出派單，CAG（技術(shù)支持）根據(jù)報修故障現(xiàn)象預(yù)測原因，并分發(fā)給一線工程師。
2.工程師拿到派單后，應(yīng)盡詳細了解客戶資料，查看客戶服務(wù)級別如是5*9，7*24*8，還是7*24*4等。根據(jù)不同情況，聯(lián)系客戶，預(yù)約時間。
3.到達客戶現(xiàn)場后，先向調(diào)度人員報告上門時間，由客戶帶領(lǐng)下進入機房，維修機器，并注意安撫客戶情緒，工作完成后，把自己的操作簡明扼要的告之客戶，并填寫服務(wù)單，請客戶過目后請其簽字。
4.離開客戶現(xiàn)場后，電話致調(diào)度人員，告之派單完成。并回饋CAG（技術(shù)支持）是否分析正確。
這是售后工程師維修一個派單的最基本的流程，中間可能會碰到因客戶情緒波動，不配合而產(chǎn)生一系列更復(fù)雜的流程，也可能因工程師對某方面維修經(jīng)驗還并不充足，以致要二次上門服務(wù)，也可能因CAG（技術(shù)支持）分析錯誤，因無備件更換，需另約時間上門。無論發(fā)生的可能性有多大，有多少，有一點是可以肯定的，那就是客戶永遠是對的。
作為一名售后工程師，除了維護服務(wù)器外，更需懂得體諒客戶，維系和客戶之間的關(guān)系，讓客戶對我們售后服務(wù)的滿意，讓客戶首肯我們的售后服務(wù)，才是真正的完成了每一次派單的任務(wù)。在我看來，每次我們上門做售后服務(wù)，都是一次客戶維系，做好客戶維系就是做好了客戶關(guān)懷，做好客戶關(guān)懷就等于做好了CRM。
第四節(jié) 數(shù)據(jù)的收集
圖4-2派單實例
圖4-2是原始的由CAG（技術(shù)支持）分發(fā)給一線售后工程師的派單。上面有工程師姓名-沈平，分公司地點-杭州辦事處，客戶名稱-中國電子口岸數(shù)據(jù)分析中心，服務(wù)類別-5*9，客戶聯(lián)系人-崔景風(fēng)，服務(wù)器故障現(xiàn)象-硬盤黃燈長亮，要求攜帶備件-HDD（即硬盤）。
再做派單時往往需要先了解客戶的詳細信息，了解一些重要客戶的資料，如設(shè)備信息、客戶信息、特殊的服務(wù)合同條款、會議紀要、服務(wù)報告等重要信息。工程師必須定期更新VIP信息。
圖4-3 VIP用戶一覽表
在諸多的派單信息中我隨機采集了多個派單的故障現(xiàn)象和原因整合成了一張數(shù)據(jù)表：
表4-1診斷實例
報修時間 故障現(xiàn)象 機型 客戶名 故障原因
2009.01.08 4個HDD黃燈常亮 7979Q7C 中國電子口岸數(shù)據(jù)中心 RAID卡故障
2008.10.08 硬盤在X3400的ctrl+a無法識別到 888798X 杭州維榮科技信息有限公司 硬盤物理損壞
2008.10.28 機器開機加電無顯示 6623ISN 杭州市中國重汽集團 內(nèi)存報廢
2008.12.24 開機無顯 8840CFG 省地稅局 主板故障
2009.02.12 RAID卡自檢不過 7979R01 東方紅網(wǎng)吧 插槽松動
2008.07.16 開機無顯 7974Q3F 中國銀行 主板故障
2008.10.12 報DIMM1錯，光通路MEM黃燈亮 7979A11 中萃 內(nèi)存損壞
2009.02.17 開機即藍屏 867512D 愛知工程有限公司 主板，內(nèi)存皆損壞
2009.03.18 BOARD報錯 7979F3A 浙江農(nóng)信 PCI板故障
2008.09.19 硬盤黃燈常亮 867071X 日本三井住友銀行 硬盤邏輯掉線
第五節(jié) 派單的分析
在眾多的派單中隨機挑選了幾個作為一個例證，不過從上面幾個CALL也不難發(fā)現(xiàn)最常見的故障現(xiàn)象有硬盤報警燈常亮和機器開機無顯。硬盤故障最普通也最多見，開機無顯也很常見不過故障診斷往往最難。下面我就以這2個故障現(xiàn)象，查看了大量的派單和服務(wù)單后做了2個圖的分析： 圖4-4 硬盤故障試析圖
由此圖標可以看出硬盤報警燈常亮的時候最有可能是硬盤物理損壞，除了出廠壽命已定外，也有影響很多硬件壽命的因素存在。最重要也是最有效的盡量延續(xù)硬盤壽命的方法就是遵守機器設(shè)備對機房環(huán)境的要求，比如溫度,濕度，電壓以及防塵等要求。還有應(yīng)當盡量避免安裝非標配的硬件，軟件，中間件等。在工程師做維護的時候可以必要的提醒客戶注意這些細節(jié)條件。 圖4-5開機無顯試析圖
開機無顯是非常讓人頭痛的CALL，因為引起這個問題的可能性太多，需要的備件往往也越多，而CAG備件最多只派發(fā)2件，如果狀況復(fù)雜，往往就需要多次上門，因此這種現(xiàn)象對工程師要求比較高，如果出現(xiàn)問題較難解決，就只能希望獲得客戶的信賴和支持。
綜合上述的研究分析，不難可以看出，一些問題復(fù)雜的背后還是可以尋找到一定的規(guī)律，在工程師做事的時候不妨按照實際情況和這些比例來逐個排除故障原因，如果都按照這種方法把易于歸類的故障集合在一起然后分析引發(fā)的可能性，最后作出系統(tǒng)的診斷因素排列分布。這么做對工程師的工作強度明顯可以減少，尤其是一些資歷較淺的售后工程師，可以從這樣的圖形中更容易學(xué)習(xí)到維護服務(wù)器的理論技術(shù)。幫助了工程師能更早的更準確的判斷了故障原因，就能更快的為客戶解決燃眉之急，從而增加了客戶關(guān)懷，對CRM有推波助瀾的功效。
第六節(jié) 售后服務(wù)感想
本人大約有2-3個月份的時間我都在跟隨X-series的工程師在學(xué)習(xí)X的安裝、維護、巡檢。因為X相對其他系列是最低端的，因此也感覺對工程師的要求并不高，而且在做每次派單的時候都有CAG（技術(shù)支持）做過診斷分析。而X的工程師上門更像是去確定哪個可能性更大。個人感覺是這樣做X的工程師太依賴CAG了，這樣不容易使X的工程師早點成長起來，建議應(yīng)該可以讓工程師先和客戶聯(lián)系做做判斷（不過這樣CAG好像沒事做了一樣），也許公司發(fā)展的太龐大就真是船大難掉頭了，總感覺制度上的東西很難修改。
最近在跟P系列的工程師，他們一般很少有派單，因為他們采用的是工程師指定幾個客戶做跟進維護的。像本人師傅現(xiàn)在跟進的主要是紹興電力，杭州農(nóng)信，因此他一般就只往這2個地方跑，一般客戶機器出什么問題也不保修，直接打電話給工程師讓他們?nèi)z查，如果有故障就由工程師代為保修，作出判斷讓CAG審查確認即可。感覺做P難度相對要高多了，診斷要自己做，因為還要牽扯到AIX就不止硬件了。不過做P的一般經(jīng)驗累積起來也更快，能力也更巧。流程上走法不一樣，系列的高低端也許就決定了這樣的結(jié)果。
可能考慮到有些時候工程師由于自己工作點的局限性而某些方面經(jīng)驗不足，為了能更好的服務(wù)客戶，從新年伊始一線工程師都被要求參加考試，考題有相對經(jīng)驗更豐富的工程師出題，這一方案成功的幫助了一些工程師更多的了解故障發(fā)生的可能性加深了理論了解。
圖4-6 SSR測試卷
在這里實習(xí)的時間里，我對售后服務(wù)有了充分的了解，出門做事要把公司當做服務(wù)，要把服務(wù)當做一種產(chǎn)品，如果可以做到讓客戶因為我們的售后服務(wù)感到滿意而去購買我們的產(chǎn)品，那才是真正做好了售后。上門維護不止是維護服務(wù)器這么簡單，更應(yīng)該注重和客戶的溝通，就像有次和做I系列的工程師出去做巡檢，結(jié)果到了客戶那邊先談了半小時，談完做巡檢10分鐘，完后和客戶道別又交談了半小時。這是非常正面的教育，不止是隨口說說，確實是用行動告訴我，和客戶交流的重要性，因為在與客戶溝通的時候，不但可以讓客戶更諒解我們，以便更好的做好工作，也可能打探到意外的收獲呢。自從從事售后工程師實習(xí)工作后，我深刻的體會到了售后服務(wù)之所以成為客戶關(guān)懷的中流砥柱絕非偶然。做好售后服務(wù)就等同于做好CRM更讓我深信不疑。
第五章 總結(jié)
在GTS不知不覺已經(jīng)實習(xí)了3個多月的時間,從開始學(xué)習(xí)X-series到學(xué)習(xí)P-series,我都在于售后服務(wù)打交道。在那里我深深體會到了不一樣的售后理念,對客戶的重視,對客戶的體貼,以及從售后中尋找銷售突破點的策略,都讓我重新認識到了售后的重要性,尤其是對客戶關(guān)系管理的支持作用,尤其是我們做服務(wù)器這塊,經(jīng)常性的維護，巡檢是在所難免的事，因此在工作時不只是修理機器，可能更應(yīng)注重和客戶間的溝通，懂的安撫客戶情緒，可以讓客戶更好的配合我們，只有這樣做才能讓自己做事更順利，也有可能為公司帶有意外的收獲。
我從售后這塊聯(lián)系到了CRM，所以從主要實例的時候以我們在售后中涉及與客戶緊密聯(lián)系的跟CALL去闡述，做好售后服務(wù)，等于把服務(wù)變成一種產(chǎn)品；做好售后，等于更好的推廣公司的品牌 ；做好售后，對維持客戶關(guān)系更具推動性的意義。
經(jīng)過這次論文，我對CRM和相關(guān)涉及的理論知識有了不少的認識和理解，對CRM的重要性更加深一步的肯定與認同。對售后服務(wù)和CRM之間的關(guān)系也更加堅信，客戶關(guān)懷對CRM的重要性認識的更加深刻。我相信基于CRM理論上的售后服務(wù)勢必能做的最好，也最容易得到客戶的認同！
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致 謝
首先感謝我的導(dǎo)師顧忠偉老師，他嚴謹細致、一絲不茍的作風(fēng)一直是我工作、學(xué)習(xí)中的榜樣；他循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。
這片論文的每個實驗細節(jié)和每個數(shù)據(jù)，都離不開你的細心指導(dǎo)。而你開朗的個性和寬容的態(tài)度，幫助我能夠很快的融入我們這個新的實驗室
感謝我的室友們，從遙遠的家來到這個陌生的城市里，是你們和我共同維系著彼此之間兄弟般的感情，維系著寢室那份家的融洽。四年了，仿佛就在昨天。四年里，我們沒有紅過臉，沒有吵過嘴，沒有發(fā)生上大學(xué)前所擔(dān)心的任何不開心的事情。只是今后大家就難得再聚在一起吃每年元旦那頓飯了吧，沒關(guān)系，各奔前程，大家珍重。再見了各位室友！
