發(fā)布時(shí)間：2022-12-12 04:17:43
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的營(yíng)業(yè)廳工作計(jì)劃樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
近兩年手機(jī)市場(chǎng)被三大運(yùn)營(yíng)商嚴(yán)格管控，導(dǎo)致手機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，手機(jī)品牌逐漸減少，鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶(hù)及老人機(jī)客戶(hù)逐漸流失，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式下我們的掙錢(qián)渠道越來(lái)越少，所以我們楚祥通信廣場(chǎng)后期的主要發(fā)展方向應(yīng)該是繼續(xù)做好手機(jī)終端銷(xiāo)售，同時(shí)不斷增加新的營(yíng)銷(xiāo)方法，拓寬掙錢(qián)渠道，發(fā)展移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)、流量業(yè)務(wù)及其他業(yè)務(wù)。
根據(jù)市場(chǎng)信息來(lái)分析，后期移動(dòng)公司的重點(diǎn)會(huì)放在業(yè)務(wù)和寬帶上，所以我們楚祥通信廣場(chǎng)后期重點(diǎn)工作分為三個(gè)方面：終端銷(xiāo)售、移動(dòng)業(yè)務(wù)（主要為流量和新入網(wǎng)）、寬帶。具體工作計(jì)劃及人員分工如下：
一、人員分工
類(lèi)別
負(fù)責(zé)人
具體操作
總負(fù)責(zé)人
終端
手機(jī)銷(xiāo)售
2/3G轉(zhuǎn)化
業(yè)務(wù)推薦
王文
全體銷(xiāo)
售人員
王霜
客戶(hù)群建立
客戶(hù)群維護(hù)
微信宣傳
范睿智
移動(dòng)業(yè)務(wù)
所有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)辦理
楊虹麗
張會(huì)炎
終端銷(xiāo)售
數(shù)據(jù)分析
外呼營(yíng)銷(xiāo)
終端BOSS錄入
業(yè)務(wù)活動(dòng)制定
秦聶燦
全體業(yè)務(wù)
銷(xiāo)售人員
寬帶發(fā)展
終端銷(xiāo)售
業(yè)務(wù)辦理
寬帶發(fā)展
何玉芳
盧勝榮
寬帶辦理及維護(hù)
終端銷(xiāo)售
業(yè)務(wù)辦
理人員
財(cái)務(wù)
會(huì)計(jì)
董軍花
二、工作計(jì)劃
1、終端銷(xiāo)售（負(fù)責(zé)人：王文）
手機(jī)終端銷(xiāo)售一直是我們楚祥通信廣場(chǎng)耐以生存的法寶，后期一如既往的是我們公司的重中之重，隨著手機(jī)市場(chǎng)的飽和，運(yùn)營(yíng)商對(duì)終端酬金補(bǔ)貼日益減少，我們應(yīng)該不斷拓展新的思路，增加新的營(yíng)銷(xiāo)手段。
（1） 建立客戶(hù)群，我們后期需要建立自己的銷(xiāo)售客戶(hù)群，將進(jìn)店消費(fèi)的顧客建立客戶(hù)資料，分析消費(fèi)數(shù)據(jù)，篩選有營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值的客戶(hù)，然后進(jìn)行外呼營(yíng)銷(xiāo)及短信營(yíng)銷(xiāo)。
（2）建立新式廣告宣傳方法，我們后期應(yīng)該結(jié)合我們自己建立的客戶(hù)群體，以微信、電話(huà)、短信宣傳來(lái)告知顧客我們近期的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
（3）變被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，我們后期的營(yíng)銷(xiāo)方式應(yīng)該為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式，我們應(yīng)該積極主動(dòng)的引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)廳消費(fèi)，通過(guò)微信營(yíng)銷(xiāo)及其他方式引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)廳，將前期在我們營(yíng)業(yè)廳消費(fèi)的客戶(hù)保留在我們這里，不讓顧客流失。
（4）獎(jiǎng)勵(lì)考核方案
在目前比較低迷的手機(jī)市場(chǎng)環(huán)境下，后期我們應(yīng)該對(duì)終端負(fù)責(zé)人及終端銷(xiāo)售人員制定每月考核制度，具體方案應(yīng)根據(jù)每月的市場(chǎng)情況對(duì)負(fù)責(zé)人及各銷(xiāo)售人員制定相應(yīng)的任務(wù)，并根據(jù)任務(wù)完成情況進(jìn)行考核，確保公司的終端銷(xiāo)售工作有序發(fā)展。
2、移動(dòng)業(yè)務(wù)方面（負(fù)責(zé)人：秦聶燦）
隨著移動(dòng)公司對(duì)終端酬金補(bǔ)貼逐漸減少，但對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)方面的酬金投入?yún)s日益增大，移動(dòng)業(yè)務(wù)酬金投入主要在流量、新入網(wǎng)、寬帶及其他數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)上，具體工作計(jì)劃如下：
（1）經(jīng)分析中心營(yíng)業(yè)廳全年辦理業(yè)務(wù)總量，及按移動(dòng)商酬金核酬標(biāo)準(zhǔn)核酬分析數(shù)據(jù)，制定相應(yīng)任務(wù)。
（2）由于中心營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員只推薦有計(jì)件工資的業(yè)務(wù)，故很多商高酬金的業(yè)務(wù)并未去推薦，所以導(dǎo)致部分高酬金業(yè)務(wù)辦理量小，我們后期的重點(diǎn)工作就是主動(dòng)推薦高酬金業(yè)務(wù)。
（3）在流量、新入網(wǎng)、和TV等高酬金的業(yè)務(wù)上，我們可以按照移動(dòng)中心營(yíng)業(yè)廳計(jì)件標(biāo)準(zhǔn)及移動(dòng)核酬標(biāo)準(zhǔn)由廳經(jīng)理?xiàng)詈琨惣皹I(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人秦聶燦共同制定相應(yīng)的提成標(biāo)準(zhǔn)，并制定相應(yīng)的任務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)考核制度，從而提升業(yè)務(wù)量的發(fā)展。
（4）我們可以結(jié)合終端綁定業(yè)務(wù)辦理，手機(jī)銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售手機(jī)必須推薦業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理前臺(tái)必須對(duì)移動(dòng)的目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行手機(jī)終端銷(xiāo)售，有序的將移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理及終端銷(xiāo)售結(jié)合在一起，定期推出終端業(yè)務(wù)綁定銷(xiāo)售活動(dòng)，從而提升我們的移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理量及終端銷(xiāo)量。
（5）我們應(yīng)該及時(shí)整理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，每周安排人員進(jìn)行外呼營(yíng)銷(xiāo)，主動(dòng)的讓客戶(hù)進(jìn)廳購(gòu)買(mǎi)手機(jī)并參加我們的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，及時(shí)給用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，提升我們的業(yè)務(wù)辦理量及手機(jī)終端銷(xiāo)量。
（6）我們應(yīng)該每月制定相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)考核制度，對(duì)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人及臺(tái)席人員制定相應(yīng)的任務(wù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)考核，確保公司業(yè)務(wù)量的提升。
3、寬帶方面（負(fù)責(zé)人：何玉芳）
根據(jù)三家運(yùn)營(yíng)商對(duì)寬帶的投入，后期寬帶將是運(yùn)營(yíng)商的重點(diǎn)發(fā)展方向，所以我們特制定以下方案來(lái)推動(dòng)寬帶發(fā)展。
（1）派專(zhuān)人（盧勝榮）負(fù)責(zé)寬帶發(fā)展，負(fù)責(zé)跟移動(dòng)公司寬帶負(fù)責(zé)人溝通并和移動(dòng)公司的人一起發(fā)展寬帶，帶動(dòng)我們寬帶發(fā)展量。
（2）寬帶宣傳應(yīng)該覆蓋全城，及時(shí)替客戶(hù)解決好寬帶種種售后問(wèn)題。
（3）每天安排人對(duì)寬帶續(xù)費(fèi)及新裝目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行外呼，制定外呼數(shù)據(jù)庫(kù)，和外呼任務(wù)完成率獎(jiǎng)勵(lì)及考核方案。
（4）適當(dāng)結(jié)合移動(dòng)公司的寬帶優(yōu)惠活動(dòng)和移動(dòng)公司終端銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行綁定營(yíng)銷(xiāo)，即可發(fā)展寬帶也能帶動(dòng)終端銷(xiāo)售及業(yè)務(wù)發(fā)展。
（5）每月制定相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)考核制度，對(duì)外圍寬帶人員及前臺(tái)銷(xiāo)售人員每月制定任務(wù)進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)。
4、財(cái)務(wù)制度
（1）楚祥通信廣場(chǎng)嚴(yán)格按照楚祥商貿(mào)總公司財(cái)務(wù)要求執(zhí)行，嚴(yán)格接受總公司財(cái)務(wù)監(jiān)管，積極配合總公司財(cái)務(wù)檢查。
（2）財(cái)務(wù)人員必須按照財(cái)務(wù)流程執(zhí)行財(cái)務(wù)工作。
（3）款項(xiàng)及費(fèi)用必須由公司負(fù)責(zé)人簽字后才能辦理。
在通信行業(yè)大洗牌的嚴(yán)峻形勢(shì)下，在手機(jī)市場(chǎng)日益飽和的環(huán)境下，在移動(dòng)公司重點(diǎn)發(fā)展業(yè)務(wù)的趨勢(shì)下，我們楚祥通信廣場(chǎng)只有不斷拓展新思路，在旺季時(shí)以終端銷(xiāo)售為主，同時(shí)結(jié)合移動(dòng)高酬金業(yè)務(wù)多方面發(fā)展，在淡季時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)放在業(yè)務(wù)發(fā)展上，同時(shí)結(jié)合移動(dòng)公司當(dāng)時(shí)的活動(dòng)政策，以各種不同的營(yíng)銷(xiāo)方式來(lái)增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展和終端銷(xiāo)售，提高公司的營(yíng)業(yè)收入，讓我們?cè)诖笙磁频氖袌?chǎng)環(huán)境里立于不敗之地。我們會(huì)凝聚所有力量共同發(fā)展業(yè)務(wù)，將業(yè)務(wù)發(fā)展與終端銷(xiāo)售緊密的結(jié)合在一起，將前期移動(dòng)中心營(yíng)業(yè)廳流失的業(yè)務(wù)發(fā)展起來(lái)，同時(shí)我們楚祥通信廣場(chǎng)全體人員同移動(dòng)中心營(yíng)業(yè)廳全體人員緊密團(tuán)結(jié)在一起，向著一個(gè)方向使力，必須做到手機(jī)終端銷(xiāo)量排名全縣第一，移動(dòng)酬金排名全縣第一。
(一)主要做法
1、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織機(jī)構(gòu)健全，員工認(rèn)識(shí)深刻。
為了做好行風(fēng)評(píng)議工作，**分公司特別成立了由總經(jīng)理為組長(zhǎng)的中國(guó)****分公司行風(fēng)評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)小組，我公司也相應(yīng)成立了**行評(píng)工作小組，實(shí)行了經(jīng)理第一責(zé)任制，對(duì)整個(gè)行風(fēng)評(píng)議工作負(fù)全部責(zé)任，并制定了《中國(guó)****分公司民主評(píng)議行風(fēng)工作實(shí)施意見(jiàn)》，于6月24日召開(kāi)了全體員工動(dòng)員大會(huì)，使各層員工都深刻地認(rèn)識(shí)到了行評(píng)的重要性和意義。
2、成立評(píng)議工作小組、制定工作計(jì)劃
為保證行風(fēng)評(píng)議工作的順利進(jìn)行，我公司精心組織、合理部署，制定了切實(shí)可行的工作計(jì)劃及詳細(xì)的工作安排時(shí)間表，具體內(nèi)容如下：
第一階段、準(zhǔn)備動(dòng)員階段，時(shí)間為6月17日——7月1日
(1)制定接受行風(fēng)評(píng)議實(shí)施方案；
(2)召開(kāi)全體員工動(dòng)員大會(huì)；
(3)向×××糾風(fēng)辦及市公司匯報(bào)工作。
第二階段、自查自糾階段，時(shí)間為7月1日——7月16日
(1)建立健全的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)章制度，工作流程，原始臺(tái)賬；
(2)規(guī)范營(yíng)業(yè)廳、商管理、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、服務(wù)承諾；
(3)整理宣傳資料、業(yè)務(wù)單據(jù)；
(4)采取走訪(fǎng)用戶(hù)，召開(kāi)座談會(huì)，問(wèn)卷調(diào)查等方式，征求客戶(hù)意見(jiàn)，找出經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題，特別是用戶(hù)反映強(qiáng)烈的問(wèn)題；
(5)對(duì)投訴處理典型例的收集；
(6)對(duì)集團(tuán)客戶(hù)資料的收集，備案；
(7)向相關(guān)部門(mén)匯報(bào)自查自糾工作情況。
第三階段、接受評(píng)議階段，時(shí)間為7月17日——9月10日
(1)與縣糾風(fēng)辦及市公司聯(lián)絡(luò)，信息互通；
(2)作好接受縣糾風(fēng)辦及市公司的評(píng)議準(zhǔn)備。
第四階段、檢查整改階段，時(shí)間為9月11日—9月30日
(1)針對(duì)評(píng)議進(jìn)行整改；
(2)制定切實(shí)可行的整改措施。
第五階段、總結(jié)表彰階段，時(shí)間為11月
(1)對(duì)整改的情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收；
(2)做好自身總結(jié)；
(3)召開(kāi)全休員工大會(huì)，對(duì)先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行表彰，并將評(píng)議結(jié)果向社會(huì)公布。
2、開(kāi)門(mén)評(píng)議，找準(zhǔn)問(wèn)題
(1)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，征求社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議。
在自查自糾期間，我公司采取發(fā)放“用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷”的方式，面對(duì)面的向社會(huì)各界人士征求意見(jiàn)和建議，問(wèn)卷發(fā)放范圍包括了縣城、甸中、化念、大龍?zhí)兜揉l(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村的廣大用戶(hù)，到目前為止共收集問(wèn)卷×××份，綜合滿(mǎn)意率達(dá)到了×××，更直觀更全面的從用戶(hù)角度了解了我公司在服務(wù)等各方面取得的成績(jī)和存在的不足。
(2)深入各單位，上門(mén)征求意見(jiàn)。
在自查自糾期間，我公司主動(dòng)上門(mén)走訪(fǎng)了法院、公安、檢查院、萬(wàn)茂公司、化肥廠(chǎng)等多家行政、企事業(yè)單位，認(rèn)真聽(tīng)取了各單位對(duì)我公司的意見(jiàn)和建議，使我們更好的了解各單位和廣大用戶(hù)對(duì)公司的需求及我公司需進(jìn)一步改進(jìn)的方面，并且通過(guò)走訪(fǎng)，增進(jìn)了與各單位之間的友誼，取得了各單位對(duì)**更多的信任。
(3)向媒體服務(wù)承諾，計(jì)劃開(kāi)辦各類(lèi)對(duì)話(huà)節(jié)目，直接傾聽(tīng)用戶(hù)呼聲，加強(qiáng)行風(fēng)評(píng)議宣傳。
在**分公司組織下，于7月12日在《**日?qǐng)?bào)》上了公司統(tǒng)一的服務(wù)承諾，并打算通過(guò)開(kāi)辦“行風(fēng)熱線(xiàn)”、“熱點(diǎn)訪(fǎng)談”、“回音壁”等欄目，與用戶(hù)直接對(duì)話(huà)，及時(shí)接受用戶(hù)的投訴，為用戶(hù)排憂(yōu)解難。充分利用公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)平臺(tái)、業(yè)務(wù)窗口開(kāi)展服務(wù)與宣傳相結(jié)合的工作，在開(kāi)辦業(yè)務(wù)的同時(shí)適時(shí)宣傳**，接受監(jiān)督。
(4)設(shè)立熱線(xiàn)電話(huà)，暢通投訴渠道，切實(shí)做到事事有落實(shí)、件件有回音。
為方便用戶(hù)，暢通投訴渠道，我公司在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所向用戶(hù)公布了“監(jiān)督投訴熱線(xiàn)”，并制定了一整套完善的投訴處理流程及嚴(yán)格的管理辦法，從而保證了對(duì)用戶(hù)投訴的及時(shí)處理與回復(fù)。
3、上下聯(lián)動(dòng),議下評(píng)上,內(nèi)外結(jié)合,深入開(kāi)展自查自糾。
在自查自糾階段，員工對(duì)業(yè)務(wù)掌握不深等方面存在問(wèn)題，為了盡快解決，我公司實(shí)施了一整套完善的培訓(xùn)制度，分公司營(yíng)業(yè)部門(mén)每年年初都要與市公司的人力資源部等部門(mén)協(xié)商，制定年度培訓(xùn)考核計(jì)劃，并詳細(xì)分解到日。并在此基礎(chǔ)上由市分公司考核小組定期和不定期的針對(duì)每階段進(jìn)行培訓(xùn)、考核，以抽查的方式進(jìn)行監(jiān)督。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋以下幾個(gè)方面：公司概況、電信服務(wù)方面的法律法規(guī)、營(yíng)業(yè)各項(xiàng)管理制度、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)、新業(yè)務(wù)知識(shí)、計(jì)算機(jī)和操作系統(tǒng)應(yīng)用、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范等。通過(guò)本制度的認(rèn)真實(shí)施，將大幅度提高各崗位員工的綜合素質(zhì)，從而達(dá)到更快更準(zhǔn)確的為用戶(hù)服務(wù)。
通過(guò)邊評(píng)、邊議、邊改，使我公司上上下下看到了不足之處，找準(zhǔn)了存在的問(wèn)題，明確了今后工作的重點(diǎn)和努
力的方向。
(二)主要成效
1、邊整邊改，務(wù)求實(shí)效
評(píng)議是手段，整改是目的，客戶(hù)滿(mǎn)意是標(biāo)準(zhǔn)。為了解決好存在的問(wèn)題，推動(dòng)工作向前邁進(jìn)，針對(duì)自查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，我公司進(jìn)行了認(rèn)真梳理匯總，查找了問(wèn)題的根源，我們經(jīng)過(guò)認(rèn)真研究，采取了以下整改措施：
(1)完善制度，規(guī)范行為
為加強(qiáng)內(nèi)部管理，增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識(shí)、職責(zé)意識(shí)，不斷提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立營(yíng)業(yè)廳對(duì)外良好的窗口形象，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。根據(jù)上級(jí)公司的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合**分公司的實(shí)際，特整合制定了《中國(guó)****分公司營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范》及《中國(guó)****分公司用戶(hù)投訴處理流程》。為了使制度能更好的落到實(shí)處，發(fā)揮應(yīng)有作用，我公司專(zhuān)門(mén)成立了中國(guó)****分公司考核小組，根據(jù)“服務(wù)規(guī)范”與“用戶(hù)投訴處理流程”內(nèi)容對(duì)所有員工開(kāi)展了自評(píng)、自查、自糾活動(dòng)，并在營(yíng)業(yè)廳一線(xiàn)窗口明顯位置擺放了《中國(guó)****分公司用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查表》，以通過(guò)用戶(hù)監(jiān)督與內(nèi)部系統(tǒng)的自查，達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好服務(wù)形象的目的。制度內(nèi)容包括了以下幾個(gè)方面：
(a)營(yíng)業(yè)人員管理規(guī)范
內(nèi)容包括了各人員崗位職責(zé)、職業(yè)道德規(guī)范、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表規(guī)范、行為舉止規(guī)范、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、規(guī)范用語(yǔ)要求、著裝等方面的規(guī)范要求共13項(xiàng)×××多條；
(b)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)管理制度
其中服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了固定網(wǎng)本地及長(zhǎng)途電話(huà)業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、移動(dòng)通信業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、因特網(wǎng)撥號(hào)接入業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)線(xiàn)尋呼業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、ip電話(huà)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)共6項(xiàng)×××多條；服務(wù)管理制度包括了營(yíng)業(yè)前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理制度、營(yíng)業(yè)廳安全制度、用戶(hù)信息保密制度、營(yíng)業(yè)廳交接班制度、用戶(hù)信息資料管理和傳遞制度、營(yíng)業(yè)廳例會(huì)制度、用戶(hù)意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)分析制度、營(yíng)業(yè)廳考勤制度、營(yíng)業(yè)廳衛(wèi)生管理制度、宣傳物品公示管理制度、營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)制度、營(yíng)業(yè)廳工作規(guī)范與處分辦法等共15項(xiàng)×××多條。并整理出了包括前臺(tái)營(yíng)業(yè)、財(cái)務(wù)、培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量等在內(nèi)的一系列詳細(xì)的考核制度18項(xiàng)×××多條。將通過(guò)這些規(guī)范要求，提高各員工的自律意識(shí)和辦事效率，從而大幅提高服務(wù)質(zhì)量。
(2)建立機(jī)制、強(qiáng)化監(jiān)督
為了客觀的評(píng)價(jià)公司服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)提高公司服務(wù)水平和用戶(hù)滿(mǎn)意度，保證公司各項(xiàng)工作朝更好的方向發(fā)展，我公司從規(guī)范投訴處理流程，提高投訴處理效率入手，做了以下工作：
(a)實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，遇到問(wèn)題跟蹤到底
營(yíng)業(yè)廳一線(xiàn)人員接到用戶(hù)投訴必須負(fù)責(zé)到底，必須認(rèn)真填寫(xiě)“用戶(hù)投訴處理流程工單”，無(wú)論任何內(nèi)容的投訴都由接到投訴的人員進(jìn)行整個(gè)流程的監(jiān)督執(zhí)行，并負(fù)責(zé)最后恢復(fù)用戶(hù)的工作并負(fù)責(zé)將處理工單交由客戶(hù)資料管理人員歸檔備查，這樣所有投訴將在24小時(shí)內(nèi)給用戶(hù)答復(fù)。
(b)增強(qiáng)工作透明度，方便用戶(hù)監(jiān)督
在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯眼位置均公布了用戶(hù)咨詢(xún)、投訴熱線(xiàn)(**)，提供對(duì)用戶(hù)在業(yè)務(wù)方面的解釋工作和對(duì)任何投訴的監(jiān)督受理工作。形成了上級(jí)直接面對(duì)用戶(hù)投訴，直接監(jiān)督下及工作的局面，強(qiáng)制性的提高了營(yíng)業(yè)廳一線(xiàn)人員的工作認(rèn)真性。
(c)上級(jí)電話(huà)抽查，完善內(nèi)部監(jiān)督
為了做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改正，我公司特向上級(jí)客戶(hù)服務(wù)部申請(qǐng)實(shí)施了內(nèi)部電話(huà)抽查考評(píng)制度，由市公司客戶(hù)服務(wù)部不定時(shí)的以用戶(hù)身份電話(huà)抽查營(yíng)業(yè)廳一線(xiàn)人員，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知改正。并制定了詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，主要考核業(yè)務(wù)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能、談話(huà)技巧與服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度與后掛機(jī)、普通話(huà)與服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、用戶(hù)資料保密工作等幾個(gè)方面，共有16項(xiàng)×××條標(biāo)準(zhǔn)。
2、廣泛宣傳，增進(jìn)了解
為了使廣大用戶(hù)更全面的了解**，更多的享受到**各種業(yè)務(wù)。我公司將按業(yè)務(wù)種類(lèi)定期和不定期盡可能多的組織在縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行上街式業(yè)務(wù)宣傳、咨詢(xún)、促銷(xiāo)等活動(dòng)；加強(qiáng)對(duì)各單位、集團(tuán)用戶(hù)的業(yè)務(wù)推廣、上門(mén)服務(wù)工作；并將通過(guò)上級(jí)分公司的組織，增加在電視、電臺(tái)、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體方面的宣傳，從而使用戶(hù)更多的了解**，爭(zhēng)取得到廣大**人民的關(guān)心和支持。
二、開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議基本情況
中國(guó)****分公司隸屬于中國(guó)****分公司,前身為中國(guó)****經(jīng)營(yíng)部,于**年10月15日開(kāi)始營(yíng)業(yè),經(jīng)過(guò)兩年半的發(fā)展和完善,在**各族人民和社會(huì)各界人士的信賴(lài)和支持下,各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)展順利。**年5月1日正式成立了中國(guó)****分公司，并與**年12月通過(guò)了iso9001-**質(zhì)量體系認(rèn)證。現(xiàn)有正式職工一人，合同工六人，經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)包括了移動(dòng)通信、國(guó)際長(zhǎng)途通信、ip電話(huà)、固定電話(huà)、無(wú)線(xiàn)尋呼、數(shù)據(jù)通信、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、衛(wèi)星通訊、電信增值等，這些業(yè)務(wù)既體現(xiàn)了中國(guó)**全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商的獨(dú)有特色。同時(shí)也充分利用差異化經(jīng)營(yíng)理念，使得這些業(yè)務(wù)的發(fā)展各有千秋，有聲有色。在主營(yíng)的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)上**用戶(hù)達(dá)到800×××多戶(hù)。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布**所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)和偏遠(yuǎn)企業(yè)，用戶(hù)繳費(fèi)、購(gòu)卡、售后等問(wèn)題均可在當(dāng)?shù)剞k理。
在自查自糾中，通過(guò)廣泛深入機(jī)關(guān)、廠(chǎng)礦、農(nóng)村開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查和座談?wù)髑蟮刃问剑舶l(fā)出征求意見(jiàn)表×××份，收回×××份，綜合滿(mǎn)意率達(dá)×××。其中，服務(wù)形象滿(mǎn)意率達(dá)×××；服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)滿(mǎn)意率達(dá)×××；服務(wù)主動(dòng)、熱情滿(mǎn)意率達(dá)×××，對(duì)用戶(hù)的要求和疑問(wèn)能積極主動(dòng)詢(xún)問(wèn)滿(mǎn)意率達(dá)×××；對(duì)用戶(hù)的咨詢(xún)應(yīng)答準(zhǔn)確、快速滿(mǎn)意率達(dá)×××；辦理業(yè)務(wù)操作熟練、準(zhǔn)確滿(mǎn)意率達(dá)×××；用戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，是否對(duì)用戶(hù)有推諉現(xiàn)象滿(mǎn)意率達(dá)×××。通過(guò)征求意見(jiàn)可以看出廣大客戶(hù)對(duì)我們的工作還是比較滿(mǎn)意和肯定的。同時(shí)，我們也看到了存在的問(wèn)題和不足。
三、主要特點(diǎn)
1、領(lǐng)導(dǎo)重視、機(jī)構(gòu)健全
由于**公司涉及面廣，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，做好行評(píng)工作需要得到社會(huì)各界的支持及參與。按照省、市、縣糾風(fēng)辦的要求，我公司認(rèn)真研究、吃透精神，成立領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，結(jié)合**實(shí)際情況，制定《中國(guó)****分公司實(shí)施意見(jiàn)》和詳細(xì)工作計(jì)劃、具體日程安排，并把行評(píng)工作列為公司重要議事日程，為我公司行評(píng)工作的順利開(kāi)展奠定了組織保障。
2、起點(diǎn)高、起步實(shí)、開(kāi)局良好。
按照上級(jí)要求，我公司做到行評(píng)工作統(tǒng)一部署、精心組織、周密安排、廣泛動(dòng)員，并開(kāi)展深入細(xì)致的征求意見(jiàn)，通過(guò)召開(kāi)不同層次、不同規(guī)模的座談會(huì)，走訪(fǎng)客戶(hù)，虛心征求社會(huì)各界的意見(jiàn)，充分發(fā)揮社會(huì)各界的參與和監(jiān)督，找準(zhǔn)存在的問(wèn)題，進(jìn)行深入細(xì)致的分析，制定了有針對(duì)性的整改措施，做到了自評(píng)、自查、自糾，邊評(píng)、邊議、邊改，去粗取精，全面、客觀、公正、實(shí)事求是的開(kāi)展評(píng)議工作。
3、征求意見(jiàn)“陽(yáng)光運(yùn)作”，透明度高。
通過(guò)廣泛向社會(huì)各界征求意見(jiàn)，認(rèn)真梳理，向新聞媒體公開(kāi)承諾的基礎(chǔ)上，開(kāi)通舉報(bào)電話(huà)，設(shè)立舉報(bào)箱，自覺(jué)接受社會(huì)各界的評(píng)議和監(jiān)督，使**公司和群眾之間“心聯(lián)心”。
4、民主評(píng)議做到“三結(jié)合”
(1)定向測(cè)評(píng)。既向社會(huì)各界特別是公司具有代表性的主要服務(wù)對(duì)象發(fā)放測(cè)評(píng)意見(jiàn)表，以測(cè)評(píng)對(duì)象作出對(duì)公司的初步評(píng)議。
(2)縣評(píng)議組綜合測(cè)評(píng)。既由縣行風(fēng)測(cè)評(píng)組對(duì)我公司進(jìn)行定期和不定期測(cè)評(píng)，及時(shí)對(duì)我公司提出合理化建議。
(3)市分公司、縣糾風(fēng)辦監(jiān)督測(cè)評(píng)。既由市分公司、縣糾風(fēng)辦受理客戶(hù)投訴，經(jīng)過(guò)調(diào)查核實(shí)后，對(duì)我公司做出客觀、公正、正確的評(píng)價(jià)。
5、內(nèi)外結(jié)合、上下聯(lián)動(dòng)、議下評(píng)上、形成良好的社會(huì)氛圍。
公司上下十分重視正面教育為主，對(duì)員工的世界觀、人生觀、價(jià)值觀三觀和“三個(gè)代表”重要思想教育，弘揚(yáng)正氣，使全體公司員工樹(shù)立良好的職業(yè)道德和全心全意為人民服務(wù)的思想，在做好行評(píng)的同時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)以身作則、帶頭學(xué)習(xí)，全體員工積極響應(yīng)，是公司領(lǐng)導(dǎo)與員工之間產(chǎn)生共鳴。在不斷提高思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，不斷增強(qiáng)抵御不正之風(fēng)的自覺(jué)性的同時(shí)，逐步建立了有效的防范機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，為開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議打?qū)崱盎?，形成良好的社?huì)氛圍。
6、問(wèn)題找得準(zhǔn)、整改措施有力
通過(guò)廣泛征求意見(jiàn)，找準(zhǔn)了存在的問(wèn)題，我公司有針對(duì)的提出整改意見(jiàn)和建議，制定出確實(shí)可行的整改措施，并在自查自糾中做到“查、糾、建”相結(jié)合，進(jìn)行邊查、邊糾、邊建，能夠及時(shí)解決的立即解決，暫時(shí)不能解決的積極創(chuàng)造條件限期解決，給社會(huì)各界一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。
7、真正做到行評(píng)工作與日常工作“兩不誤、兩促進(jìn)”
我公司始終堅(jiān)持把行風(fēng)評(píng)議工作與日常工作緊密結(jié)合起來(lái)，做到行評(píng)工作與日常工作同研究、同部署、同落實(shí)、同檢查、同考核，實(shí)行量化目標(biāo)考核，使之相輔相成、相互促進(jìn)，真正做到行評(píng)工作與日常工作“兩不誤、兩促進(jìn)”，全面促進(jìn)**工作邁上一個(gè)新的臺(tái)階。
四、存在的問(wèn)題及下步工作打算
(一)存在的問(wèn)題
通過(guò)廣泛征求社會(huì)各界的意見(jiàn)，發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表、走訪(fǎng)客戶(hù)、召開(kāi)不同層次的座談會(huì)，面對(duì)面實(shí)事求是地開(kāi)展深入細(xì)致的征求意見(jiàn)，現(xiàn)將廣大客戶(hù)對(duì)我公司提出的意見(jiàn)和建議歸納為以下三個(gè)方面存在的問(wèn)題：
1、內(nèi)部流程需要更加規(guī)范，管理制度需要整合健全;
2、對(duì)接受內(nèi)部及社會(huì)各界監(jiān)督方面不夠全面；
3、對(duì)本公司多業(yè)務(wù)的特性宣傳不夠廣泛，沒(méi)有使用戶(hù)更全面的了解**。
(二)下步工作打算
針對(duì)以上存在的問(wèn)題，我公司進(jìn)行了認(rèn)真的分析和研究，決定下一步從三個(gè)方面進(jìn)行整改：
1、建立完善規(guī)章制度，不斷規(guī)范行業(yè)行為。
通過(guò)行風(fēng)評(píng)議，不斷建立完善我公司的規(guī)章制度，使我公司逐步向規(guī)范化、制度化邁進(jìn)，從而提升服務(wù)質(zhì)量，不斷規(guī)范行業(yè)行為，更好的為廣大客戶(hù)服務(wù)
2、建立機(jī)制、加大監(jiān)督力度。
通過(guò)行風(fēng)評(píng)議，逐步建立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下的、符合公司客觀實(shí)際的運(yùn)行機(jī)制，并完善監(jiān)督機(jī)制，加大監(jiān)督力度，使公司更加與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相融合，不斷發(fā)展、壯大。
在自己參加工作期間不論是在營(yíng)業(yè)前臺(tái)擔(dān)任營(yíng)業(yè)員還是在后臺(tái)做業(yè)務(wù)管理，我首先找對(duì)自己的正確位置，為自己制定工作目標(biāo)、工作計(jì)劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)，怎樣做能傳達(dá)好自己掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)，怎樣做能通過(guò)營(yíng)業(yè)前臺(tái)將我們的移動(dòng)業(yè)務(wù)更好地宣傳給用戶(hù)，又怎樣做能讓用戶(hù)接受并使用我們的業(yè)務(wù)…….一系列的怎樣做時(shí)常會(huì)督促我去樹(shù)立正確的工作態(tài)度，做好自己的每一項(xiàng)工作。
二、良好地工作作風(fēng)及嫻熟的業(yè)務(wù)技能
記得剛到移動(dòng)的時(shí)候，為了盡快掌握公司業(yè)務(wù)知識(shí)，我犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時(shí)間，利用一切可以利用的時(shí)間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，特別是在神州行業(yè)務(wù)開(kāi)展初期，實(shí)行有效期管理、親情號(hào)碼管理等，為了能使業(yè)務(wù)順利開(kāi)展，我除了上班鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)外，還時(shí)常利用下班時(shí)間翻閱相關(guān)資料并親自進(jìn)行測(cè)試，總結(jié)出了一套比較適用的流程，在當(dāng)時(shí)一直被各營(yíng)業(yè)廳所延用，并受到領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評(píng)。
在第一營(yíng)業(yè)廳擔(dān)任班長(zhǎng)期間，更讓我感受到了任務(wù)的艱巨，以及增強(qiáng)班組凝聚力的重要性。因?yàn)榈谝粻I(yíng)業(yè)廳主要受理代銷(xiāo)商的業(yè)務(wù),為了做好新發(fā)展用戶(hù)的新務(wù)業(yè)普及，在營(yíng)業(yè)部下達(dá)指標(biāo)后，我苦思冥想，招集班組部分成員商討措施。根據(jù)大家的建議，制定了切實(shí)可行的代銷(xiāo)商短信普及競(jìng)賽辦法，并組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)及代銷(xiāo)商會(huì)議，與代銷(xiāo)商進(jìn)行積極溝通，征得了他們的理解和認(rèn)同。由于考核辦法科學(xué)、公正、支撐有力，此次活動(dòng)極大地調(diào)動(dòng)了代銷(xiāo)商的積極性。在短短一個(gè)月內(nèi)短消息當(dāng)月的普及率由原來(lái)不足30%提高到93%，為短信業(yè)務(wù)的普及打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
調(diào)至業(yè)務(wù)部工作后，我又重新調(diào)整了自己所處的位置。業(yè)務(wù)部，顧名思義就是主抓業(yè)務(wù)的部門(mén)，所以我首先要求自己必須具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能。為此，我對(duì)各種業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行歸類(lèi)記憶，比如品牌資費(fèi)類(lèi)、新業(yè)務(wù)類(lèi)、促銷(xiāo)活動(dòng)類(lèi)等，對(duì)于品牌資費(fèi)類(lèi)我會(huì)選擇將月租費(fèi)、來(lái)電顯示費(fèi)、基本通話(huà)費(fèi)、漫游費(fèi)對(duì)比記憶的方法進(jìn)行記憶，這樣既加快了記憶速度，又加快了記憶的準(zhǔn)確性。對(duì)于新業(yè)務(wù)類(lèi)，我會(huì)選擇與其相近的一些概念進(jìn)行記憶，比如WAP和GPRS這兩個(gè)概念，如果讓死記硬背的話(huà)，非常難記憶，而且對(duì)概念還不理解，更不用說(shuō)對(duì)用戶(hù)解釋、讓用戶(hù)試用了，所以我選擇了馬路、小轎車(chē)、高速公路的記憶方法，很快便熟悉、掌握了這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)。其實(shí)要想熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，并不難，只要找對(duì)正確的學(xué)習(xí)、記憶方法，再多的問(wèn)題也會(huì)迎刃而解。
我時(shí)刻都告訴自己，在工作中，個(gè)人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給用戶(hù)。當(dāng)面對(duì)怒氣沖沖，蠻不講理，對(duì)我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿(mǎn)和誤解的用戶(hù)時(shí)，要牢記“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的，用戶(hù)就是上帝”的服務(wù)口號(hào)，要用同樣真誠(chéng)的微笑，同樣耐心的解釋?zhuān)セ饪蛻?hù)的誤解和怒火。記得一次我在辦公室，因工作沒(méi)有忙完，到了下班的時(shí)間卻也渾然不知，這時(shí)一位用戶(hù)推門(mén)而入，一進(jìn)門(mén)就滿(mǎn)口臟話(huà)。面對(duì)如此怒氣沖沖的用戶(hù)，我只有微笑面對(duì)，請(qǐng)用戶(hù)坐下，耐心聆聽(tīng)用戶(hù)的投訴。我一邊耐心地向用戶(hù)解釋疑惑，一邊給用戶(hù)查找詳細(xì)的話(huà)單。疑惑終于打開(kāi)了，原來(lái)用戶(hù)曾經(jīng)開(kāi)通了夢(mèng)網(wǎng)包月，因沒(méi)有及時(shí)取消，造成每月月初扣除20元包月費(fèi)。當(dāng)我?用戶(hù)解釋清楚，并征求用戶(hù)的意見(jiàn)，為用戶(hù)取消夢(mèng)網(wǎng)包月后，用戶(hù)不但沒(méi)有了當(dāng)時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的那種粗魯，反而慚愧地對(duì)我說(shuō)“真的很不好意思，剛才是我態(tài)度不好。你對(duì)我這樣的誤會(huì)還熱情接待、耐心解釋?zhuān)孀屛腋袆?dòng)，還是移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度好！”聽(tīng)了這段話(huà)，我終于理解了“服務(wù)”這兩個(gè)字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對(duì)用戶(hù)，如何做好服務(wù)工作…….那就是“以誠(chéng)待人、務(wù)實(shí)求實(shí)！”
三、有較強(qiáng)的工作能力及良好的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
自調(diào)入業(yè)務(wù)部工作后，為了能盡快適應(yīng)工作需要，我除了要精通業(yè)務(wù)知識(shí)外，同時(shí)還要將業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤地傳達(dá)給營(yíng)業(yè)部所屬的25個(gè)營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)，以便營(yíng)業(yè)員能及時(shí)了解公司推出的各種業(yè)務(wù)，從而更好地對(duì)用戶(hù)宣傳，最終達(dá)到公司服務(wù)客戶(hù)目的。為此，在接收到上級(jí)下發(fā)的各類(lèi)傳真文件后，我會(huì)仔細(xì)地閱讀、思考、咨詢(xún)、整理，最后對(duì)營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)，將最準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)內(nèi)容在最短的時(shí)間內(nèi)及時(shí)傳達(dá)到營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)。除了及時(shí)傳達(dá)之外，我還會(huì)在業(yè)務(wù)辦理期間隨時(shí)與各營(yíng)業(yè)廳保持聯(lián)系，跟蹤業(yè)務(wù)辦理情況，解答營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)中的疑難問(wèn)題，最后匯總疑問(wèn)題至營(yíng)業(yè)部網(wǎng)站，讓每位營(yíng)業(yè)員都能通過(guò)網(wǎng)站為客戶(hù)解答，在管理業(yè)務(wù)期間，營(yíng)業(yè)廳從未出現(xiàn)過(guò)大的業(yè)務(wù)差錯(cuò)，最終促進(jìn)了各種業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展。
除了業(yè)務(wù)技能管理外,營(yíng)業(yè)廳及代銷(xiāo)商的服務(wù)也是業(yè)務(wù)管理工作中不可忽視的一部分。為了加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳、代銷(xiāo)商的服務(wù)管理工作,最終提升整個(gè)營(yíng)業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量,我和業(yè)務(wù)部其它幾個(gè)工作人員及部分服務(wù)上頗有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)進(jìn)行交流、探討,制定了相關(guān)服務(wù)考核辦法,并將其納入到績(jī)效考核中。同時(shí)我們還會(huì)不定期按照服務(wù)考核中的條款對(duì)營(yíng)業(yè)廳及代銷(xiāo)商進(jìn)行檢查,并將檢查結(jié)果隨時(shí)進(jìn)行通報(bào)、指正,最終加大了營(yíng)業(yè)部對(duì)服務(wù)的考核力度,從而對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量奠定了一定的基礎(chǔ)。
四、良好的團(tuán)隊(duì)合作精神
在現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)是非常重要的。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以提高工作效率。為此,在工作中我不光自己努力工作,同時(shí)也和同事之間處理的非常好。在工作中除了互相學(xué)習(xí)外,生活中我也經(jīng)常和同事談心,了解各自?xún)?nèi)心的想法,相互出主意、想辦法。記得我有一位同事,性格非常內(nèi)向,由于本身不善于言談,加上工作中稍微有點(diǎn)壓力,就表現(xiàn)的精神頹廢、情緒急躁。不但影響了他本身的工作效率,同時(shí)也影響了整個(gè)部門(mén)的工作效率?？吹竭@種情況后,我主動(dòng)找他一起出去吃飯,談工作,從側(cè)面了解他主要的壓力所在。通過(guò)了解發(fā)現(xiàn),主要原因一個(gè)是工作方法上欠缺,另一個(gè)是和大家之間的溝通太少。為了能盡快調(diào)整他當(dāng)前的工作狀態(tài),提高工作效率,我主要利用業(yè)務(wù)時(shí)間幫助他處理一部分工作,并和他一塊商量怎樣處理。通過(guò)一段時(shí)間的溝通,他及時(shí)調(diào)整了心態(tài),并很快適應(yīng)了自己的工作。
五、較強(qiáng)的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力
業(yè)務(wù)部不光承擔(dān)著業(yè)務(wù)傳達(dá)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，同時(shí)還承擔(dān)著組織、協(xié)調(diào)、溝通的職責(zé)。為了更好地宣傳我們的移動(dòng)業(yè)務(wù)，擴(kuò)大公司的影響力,我們常常會(huì)在營(yíng)業(yè)廳開(kāi)業(yè)或其它大型慶典活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)做一些現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，這就要求我們不光要組織好活動(dòng)人員、安排好活動(dòng)內(nèi)容還要協(xié)調(diào)好相關(guān)部門(mén)。記得在我們的主營(yíng)業(yè)廳-藍(lán)天營(yíng)業(yè)廳開(kāi)業(yè)之際,為了能使現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)井然有序,在開(kāi)業(yè)的前一天,我提前列好了第二天所有的活動(dòng)準(zhǔn)備:如安排多少營(yíng)業(yè)人員在現(xiàn)場(chǎng)宣傳業(yè)務(wù),宣傳展架如何放置,現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)主要宣傳什么內(nèi)容,參與活動(dòng)的用戶(hù)通過(guò)什么方式獲得禮品,禮品如何發(fā)放,現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)特殊情況如何解決……并且在活動(dòng)的當(dāng)天提前到單位進(jìn)行一系列的安排,直到活動(dòng)結(jié)束。由于考慮的周到、安排到位，最終使現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)得以順利開(kāi)展。
業(yè)務(wù)部同時(shí)還承擔(dān)著“承上啟下的作用”。在公司制定第一季度勞動(dòng)競(jìng)賽任務(wù)后，為了保證如期完成公司制定的各項(xiàng)指標(biāo)，我們對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)的分析并進(jìn)行分解，同時(shí)圍繞公司的各項(xiàng)指標(biāo)制定營(yíng)業(yè)廳及集團(tuán)客戶(hù)的勞動(dòng)競(jìng)賽辦法，目的就是讓全體員工明確發(fā)展方向，明確自己該做什么，該怎樣去做。就拿彩鈴業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)吧，彩鈴業(yè)務(wù)作為公司推出的一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，雖然它新穎、獨(dú)特的方式讓人耳目一新，但由于市區(qū)客戶(hù)群大等原因，要想完成公司制定的:彩鈴普及率20%、收入比重0.73%的指標(biāo)確實(shí)有一定困難，更何況用戶(hù)數(shù)還在不斷地增多，同時(shí)又不能放棄業(yè)務(wù)發(fā)展。為此我們內(nèi)部又專(zhuān)門(mén)針對(duì)彩鈴這項(xiàng)業(yè)務(wù)做了專(zhuān)題分析，并制定了相關(guān)發(fā)展計(jì)劃。具體為：1、針對(duì)新入網(wǎng)用戶(hù)采取一對(duì)一對(duì)宣傳,讓用戶(hù)先免費(fèi)體驗(yàn),后使用的策略；2、針對(duì)老用戶(hù)采取交彩鈴專(zhuān)項(xiàng)月租送相關(guān)物品的活動(dòng)，同時(shí)我們每天還跟蹤完成情況，并適實(shí)對(duì)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行通報(bào)，以便大家隨時(shí)了解發(fā)展情況?！肮Ψ虿回?fù)有心人”，短短的一個(gè)月，我們的彩鈴用戶(hù)普及率由原來(lái)的15%上升到20%以上，收入比重也由原來(lái)的0.6%上升到0.8%以上，而且兩項(xiàng)指標(biāo)現(xiàn)在仍然呈上升趨勢(shì)。此項(xiàng)指標(biāo)的完成不但給營(yíng)業(yè)部第一季度勞動(dòng)競(jìng)賽任務(wù)的完成奠定了基礎(chǔ),同時(shí)也全公司新業(yè)務(wù)普及完成奠定了基礎(chǔ)。
六、大膽的創(chuàng)新意識(shí)
“老號(hào)”一直是營(yíng)業(yè)部放號(hào)的主要號(hào)碼資源，因它的號(hào)頭較特殊（一般為**等），便于記憶，所以一直為廣大用戶(hù)所青睞。但由于老號(hào)在BOSS系統(tǒng)的操作較為復(fù)雜，所以給營(yíng)業(yè)廳正常的選號(hào)、開(kāi)戶(hù)帶來(lái)許多不便，再加上對(duì)營(yíng)業(yè)員辦理業(yè)務(wù)的時(shí)限要求，造成老號(hào)發(fā)展較為緩慢。面對(duì)新號(hào)碼號(hào)源緊張，老號(hào)操作復(fù)雜的局面，我親自測(cè)試?yán)咸?hào)操作的全部流程，并咨詢(xún)相關(guān)部門(mén)，然后協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)支援中心將所有號(hào)碼的狀態(tài)設(shè)為共享，并根據(jù)各廳對(duì)老號(hào)的需求再讓我們相關(guān)技術(shù)人員在網(wǎng)站上制作了查詢(xún)程序，即所有營(yíng)業(yè)廳的號(hào)碼實(shí)現(xiàn)號(hào)源共享，營(yíng)業(yè)廳在為用戶(hù)選號(hào)時(shí)，只需在系統(tǒng)上輸入號(hào)碼便會(huì)有相應(yīng)的提示（是否可以辦理），而代銷(xiāo)商及大客戶(hù)的號(hào)碼單獨(dú)屏蔽只供其自己選擇使用。這樣做極大地方便了營(yíng)業(yè)廳的查詢(xún)及業(yè)務(wù)辦理，為營(yíng)業(yè)部有效地使用老號(hào)號(hào)碼資源提供了有效的后臺(tái)支撐,此項(xiàng)創(chuàng)新同時(shí)還獲得了公司“創(chuàng)新評(píng)比”紀(jì)念獎(jiǎng)。
1學(xué)習(xí)c網(wǎng)及寬帶的相關(guān)知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)策略，同中國(guó)電信工作人員深入到小區(qū)下鄉(xiāng)宣傳業(yè)務(wù)手機(jī)輻射健康知識(shí)。
2學(xué)習(xí)電信完善的管理運(yùn)行模式，參加電信的4次會(huì)議，會(huì)議的主題分別是：加強(qiáng)見(jiàn)習(xí)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)工作的認(rèn)識(shí)并提高業(yè)務(wù)能力，部署家庭健康計(jì)劃工作，總結(jié)7月份工作并部署8月份工作計(jì)劃，優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員情景演示及表學(xué)彰習(xí)會(huì)網(wǎng)議。
3學(xué)習(xí)中國(guó)電信對(duì)電信用戶(hù)實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的落實(shí)辦法，在營(yíng)業(yè)廳實(shí)踐規(guī)模化優(yōu)質(zhì)服務(wù)接受廣大用戶(hù)咨詢(xún)向電信用戶(hù)的解釋有關(guān)受費(fèi)及相關(guān)問(wèn)題。
4學(xué)習(xí)的接入方式及原理。
我清醒的看到電信擴(kuò)展和改革的過(guò)程中規(guī)范化管理與城市物質(zhì)文化水平的提高還不太適應(yīng)，電信的規(guī)范化管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量用戶(hù)還不太滿(mǎn)意，分析投訴舉報(bào)較多的地方，主要有一下幾個(gè)方面的原因：
1個(gè)別地方員工屬電信部門(mén)臨時(shí)聘用其業(yè)務(wù)水平不夠高，業(yè)務(wù)素質(zhì)不夠硬
2客戶(hù)報(bào)裝程序繁雜
3營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少客戶(hù)交費(fèi)不太方便
結(jié)合前街社區(qū)的實(shí)際情況我又如下建議:電信應(yīng)當(dāng)對(duì)職工特別是臨時(shí)聘用人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平的考核組織學(xué)習(xí)提高服務(wù)質(zhì)量，提高裝機(jī)效率，簡(jiǎn)化客戶(hù)報(bào)裝程序，縮短等待時(shí)間，為方便用戶(hù)電信可與當(dāng)?shù)劂y行信用社協(xié)商，使用戶(hù)可就近在銀行或信用交納費(fèi)用。
三、實(shí)踐體會(huì)
一、本年度近10個(gè)月的工作情況
今年，服務(wù)工作在市公司領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求下，服務(wù)有了一定的提升。
1、積極配合齊市1860的工作，認(rèn)真處理1860的咨詢(xún)、投訴問(wèn)題。截止11月末，我市1860后臺(tái)人員共受理咨詢(xún)、投訴派單520件，均及時(shí)處理。截止第三季度末，越級(jí)投訴一共只有2件，在全省各地市越級(jí)投訴量中是最少的。
2、按照省公司“服務(wù)和業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”的要求，認(rèn)真作好服務(wù)提升工作。
1）組織業(yè)務(wù)和禮儀培訓(xùn)
業(yè)務(wù)水平的提高是服務(wù)提升的基礎(chǔ)，今年我組織了多次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并在培訓(xùn)后進(jìn)行了考試，真正起到了培訓(xùn)的目的——提高。
在業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，按照省公司的要求，對(duì)全市營(yíng)業(yè)員、大客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)員分別進(jìn)行了禮儀培訓(xùn)。對(duì)營(yíng)業(yè)員還進(jìn)行了禮儀服務(wù)的操作演示考試，取得了非常理想的效果，人員素質(zhì)有了明顯的提高。
2）堅(jiān)持業(yè)務(wù)知識(shí)考試
一直在全市范圍內(nèi)堅(jiān)持“每周一試”的考試，考試內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識(shí)試題。經(jīng)過(guò)“每周一試”的考試，營(yíng)業(yè)員的整體業(yè)務(wù)水平有了明顯提高。
在今年省公司組織的全省星級(jí)營(yíng)業(yè)人員的考試中，我市有2名營(yíng)業(yè)員考取了二星級(jí)營(yíng)業(yè)員，6名營(yíng)業(yè)員考取了一星級(jí)營(yíng)業(yè)員，2名客戶(hù)經(jīng)理考取了一星級(jí)客戶(hù)經(jīng)理，2名12580信息話(huà)務(wù)員考取了星級(jí)話(huà)務(wù)員。
3、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查和要求
本年度對(duì)全市各單位進(jìn)行了多次暗查和正式檢查，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的不足，立即要求整改，并通報(bào)全市引以為戒。經(jīng)過(guò)檢查和要求，服務(wù)有了明顯的提升。
在第二季度省公司聘請(qǐng)的“神秘客戶(hù)”對(duì)全省各地市的檢查中，我市自有營(yíng)業(yè)廳+合作營(yíng)業(yè)廳的成績(jī)位居全省第二名。
在今年9月份集團(tuán)公司對(duì)全國(guó)各省市服務(wù)的專(zhuān)項(xiàng)檢查中，我市中心區(qū)營(yíng)業(yè)中心被抽檢，成績(jī)位居全省第一位、全國(guó)第三位。
二、下一年度工作計(jì)劃
在省公司“服務(wù)領(lǐng)先、業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的精神指引下，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，今年我們?cè)诜?wù)方面取得了一些進(jìn)步，但上級(jí)檢查機(jī)關(guān)的檢查反饋表明，我們距離標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)還有一定差距。針對(duì)各種檢查和回訪(fǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意度情況，我對(duì)我市的服務(wù)提升工作計(jì)劃如下：
1、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員禮儀服務(wù)的培訓(xùn)及要求
服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦在檢查中對(duì)營(yíng)業(yè)員實(shí)地再進(jìn)行培訓(xùn)，營(yíng)銷(xiāo)部主任也要經(jīng)常組織營(yíng)業(yè)員觀看禮儀服務(wù)規(guī)范光碟，帶領(lǐng)員工對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差距。對(duì)再次發(fā)現(xiàn)不按規(guī)范做的營(yíng)業(yè)員，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦要對(duì)其予以通報(bào)批評(píng)、罰款、待崗培訓(xùn)等的處理。
2、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考試
業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)每季度一次，組織全市營(yíng)業(yè)員參加，培訓(xùn)后考試，考試不合格者待崗培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦負(fù)責(zé)組織，培訓(xùn)內(nèi)容和講課老師由相關(guān)人員提供。
3、加強(qiáng)對(duì)全市的服務(wù)檢查力度
1）每月保證對(duì)全市各單位檢查頻次至少一次，檢查分正式檢查和暗查暗訪(fǎng)，暗訪(fǎng)時(shí)找營(yíng)業(yè)員不認(rèn)識(shí)的人員扮演客戶(hù)來(lái)檢驗(yàn)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)情況
2）開(kāi)展“每日一題”活動(dòng)，每天由市場(chǎng)部相關(guān)部門(mén)（數(shù)據(jù)中心、大客戶(hù)中心、計(jì)算機(jī)中心）提供最新的業(yè)務(wù)知識(shí)和應(yīng)該掌握的內(nèi)容，放到1P地址中指定的文件夾中，由各部主任安排員工學(xué)習(xí)，并要求切實(shí)掌握。
3）繼續(xù)堅(jiān)持“每周一試”活動(dòng)，考試內(nèi)容為營(yíng)業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)內(nèi)容。每月初公布全月每周考試范圍，每周一將試題放到IP地址中，由主任提取并組織員工考試，批閱試卷后存檔。
4)實(shí)行“每月一考”制度。以后每次檢查帶試卷下去，對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考試，考試內(nèi)容為“每日一題“和“每周一試”內(nèi)容，達(dá)到卷面分70%為合格，不合格累計(jì)達(dá)3次者待崗培訓(xùn)。
5）實(shí)行“每月一報(bào)”制度。每月向全市通報(bào)各單位的服務(wù)質(zhì)量，并根據(jù)檢查和對(duì)客戶(hù)的回訪(fǎng)情況進(jìn)行全市排名。
6）開(kāi)展“每季一評(píng)”活動(dòng)。開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)服務(wù)活動(dòng)，每季度評(píng)比一次全市“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進(jìn)單位”，并對(duì)排名前三位的單位授予“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進(jìn)單位”錦旗。
1、年終移動(dòng)市場(chǎng)份額為63%。
2、共建立移動(dòng)服務(wù)點(diǎn)61個(gè)，實(shí)現(xiàn)村民在本村內(nèi)就能充話(huà)費(fèi)及辦理業(yè)務(wù)。
3、各村組建移動(dòng)鄉(xiāng)親網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)村內(nèi)小號(hào)電話(huà)互撥，便宜方便。
4、家庭成員可以組建歡樂(lè)家庭，實(shí)現(xiàn)家庭內(nèi)3位短號(hào)互撥，更便宜更方便。
5、WLAN無(wú)線(xiàn)高速上網(wǎng)業(yè)務(wù)試點(diǎn)開(kāi)通，手機(jī)、筆記本、臺(tái)式電腦均可以使用，上網(wǎng)速度達(dá)到2M~4M，每月30元即可包200小時(shí)，無(wú)安裝費(fèi)，已發(fā)展50多戶(hù)用戶(hù)，為老百姓省錢(qián)。
為了更好開(kāi)展工作，讓老百姓得到實(shí)惠和方便，為了鎮(zhèn)上的經(jīng)濟(jì)更好的發(fā)展，2013年主要工作計(jì)劃如下：
1、進(jìn)一步規(guī)劃發(fā)展WLAN無(wú)線(xiàn)高速上網(wǎng)業(yè)務(wù)，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)南__各村WLAN信號(hào)覆蓋，為老百姓帶來(lái)實(shí)惠，WLAN業(yè)務(wù)建設(shè)規(guī)劃如下：
已建設(shè)：南東村基站共址：WLAN信號(hào)覆蓋南__東村；
鄭家莊村基站共址：WLAN信號(hào)覆蓋鄭家莊村；
上瓦泉村基站共址：WLAN信號(hào)覆蓋上瓦泉村；
下莊村基站共址：WLAN信號(hào)覆蓋下莊村、東瓦峪村、西瓦峪村。
已規(guī)劃，在建設(shè)：
張家臺(tái)村基站共址：WLAN信號(hào)覆蓋張家臺(tái)村、尹家峪村；
劉家臺(tái)村基站共址：WLAN信號(hào)覆蓋劉家臺(tái)村、北邢村、南邢村；
中瓦泉村基站共址：WLAN信號(hào)覆蓋中瓦泉村、下瓦泉村；
結(jié)老峪村基站共址：WLAN信號(hào)覆蓋下結(jié)老峪村、上結(jié)老峪村、馬家溝村；
王家莊村村內(nèi)立桿：WLAN信號(hào)覆蓋王家莊村；
南中村村內(nèi)立桿：WLAN信號(hào)覆蓋南中村、南西村；
五二五廠(chǎng)宿舍區(qū)小區(qū)WLAN：信號(hào)覆蓋整個(gè)廠(chǎng)區(qū)宿舍區(qū)。
預(yù)規(guī)劃：楊峪村村內(nèi)立桿：WLAN信號(hào)覆蓋楊峪村；
上莊村村內(nèi)立桿：WLAN信號(hào)覆蓋上莊村；
青楊杭村村內(nèi)立桿：WLAN信號(hào)覆蓋青楊杭村；
井峪村基站共址：WLAN信號(hào)覆蓋井峪村；
五老峪村基站共址：WLAN信號(hào)覆蓋五老峪村；
南邢村基站拉遠(yuǎn)共址：信號(hào)覆蓋南邢村、中邢村；
通過(guò)以上建設(shè)，可以實(shí)現(xiàn)南__25個(gè)自然村和五二五廠(chǎng)的WLAN信號(hào)覆蓋，在覆蓋區(qū)域手機(jī)，筆記本電腦，臺(tái)式電腦均可實(shí)現(xiàn)高速上網(wǎng)。
2、南__片區(qū)渠道優(yōu)化。每村鄉(xiāng)親網(wǎng)指定受理點(diǎn)為該村核心渠道，對(duì)于人數(shù)較多的村莊核心渠道可以保留2家，為村內(nèi)用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
回顧過(guò)去，特別2007年至今，市場(chǎng)部營(yíng)銷(xiāo)中心、客情中心、營(yíng)業(yè)廳等各方面工作在去年成立后良好開(kāi)端的基礎(chǔ)上，按照分公司和上級(jí)公司的部署要求，繼續(xù)穩(wěn)定老用戶(hù)，快速發(fā)展、挖潛新用戶(hù)、拓展大客戶(hù)上取得了一定成績(jī)。為實(shí)現(xiàn)分公司全年目標(biāo)以及在綦江的品牌和整體形象上，市場(chǎng)部全體員工堅(jiān)持“改革、發(fā)展、穩(wěn)定”的大局，盡心盡力工作，并發(fā)揚(yáng)艱苦創(chuàng)業(yè)精神，在分公司領(lǐng)導(dǎo)下，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中開(kāi)拓前進(jìn)。
一、主要工作
1、拓展市場(chǎng)分公司還處于創(chuàng)業(yè)階段，本部門(mén)把穩(wěn)定現(xiàn)有用戶(hù)，不斷拓展市場(chǎng)，發(fā)展住宅、商業(yè)用戶(hù)以及應(yīng)對(duì)電信公司的拆反工作擺在首位。
加強(qiáng)宣傳工作采取多種形式宣傳網(wǎng)通各項(xiàng)業(yè)務(wù)，擴(kuò)大分公司在綦江的影響力和知名度。上半年舉行戶(hù)外宣傳活動(dòng)共計(jì)四次，參加人數(shù)150人次。
積極發(fā)展大客戶(hù)加強(qiáng)與本地各部門(mén)之間的溝通和協(xié)調(diào)。除去年公安局、交通局、古南鎮(zhèn)等數(shù)家大客戶(hù)單位轉(zhuǎn)網(wǎng)外，今年上半年還有旅游局、縣編辦、縣辦等單位以及在綦江縣有較大知名度的酒樓、娛樂(lè)場(chǎng)所集體轉(zhuǎn)網(wǎng)，目前正在聯(lián)系洽談的還有國(guó)土房管局、交管所等單位。
2、營(yíng)銷(xiāo)工作把營(yíng)銷(xiāo)工作作為分公司提高經(jīng)濟(jì)效益的主渠道，擺在本部門(mén)的突出位置。下設(shè)的營(yíng)銷(xiāo)中心、客服中心、營(yíng)業(yè)廳按規(guī)范化、制度化的要求處理好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。上半年固定電話(huà)應(yīng)收入1083780.5萬(wàn)元；寬帶應(yīng)收入268098.15萬(wàn)元。對(duì)欠費(fèi)的一般用戶(hù)與大客戶(hù)單位進(jìn)行了追繳工作（此項(xiàng)工作由客服中心主要負(fù)責(zé)），并取得了一定成效。
3、客情工作作為鞏固市場(chǎng)的關(guān)鍵性工作今年3月新成立的客服中心按照要求，建立了詳細(xì)的網(wǎng)通客戶(hù)資料檔案，并分片區(qū)、定人員，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)?？颓槿藛T主動(dòng)為用戶(hù)擦洗、清潔話(huà)機(jī)，以此提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，這項(xiàng)工作得到了用戶(hù)的認(rèn)可。上半年，營(yíng)銷(xiāo)中心共回訪(fǎng)網(wǎng)通居民用戶(hù)約4000戶(hù)（次），大客戶(hù)約90戶(hù)（次）。
搞好熱線(xiàn)服務(wù)，及時(shí)答復(fù)、處理客戶(hù)的各種咨詢(xún)與意見(jiàn)。上半年接聽(tīng)服務(wù)電話(huà)約2300次，并配合有關(guān)部門(mén)妥善解釋和處理，避免和減輕了負(fù)面影響。如：今年月，我公司在南坪的光纜被撞斷，造成古南城區(qū)大面積電話(huà)信號(hào)中斷，給我公司造成了一定負(fù)面影響。此事故發(fā)生后，服務(wù)熱線(xiàn)逐一通知大客戶(hù)，并對(duì)打進(jìn)的用戶(hù)熱線(xiàn)作好解釋工作，為我公司挽回了聲譽(yù)。
4、自身建設(shè)把本部門(mén)的思想建設(shè)和業(yè)務(wù)建設(shè)作為基礎(chǔ)性工作。加強(qiáng)內(nèi)部管理，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度；組織部門(mén)員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、強(qiáng)化培訓(xùn)、洗腦，以此提高業(yè)務(wù)水平，培養(yǎng)成為合格的網(wǎng)通員工隊(duì)伍。
二、存在的不足本部門(mén)在上半年取得一定成績(jī)的同時(shí)，也有許多不足之處。如：
1、針對(duì)電信的拆反工作，我們沒(méi)有較強(qiáng)的市場(chǎng)敏銳性以及完善的應(yīng)對(duì)措施。
2、市場(chǎng)開(kāi)拓盡管受諸因素制約，難度較大，但我們有時(shí)還是停留在原始的營(yíng)銷(xiāo)方式中，沒(méi)有多位思考營(yíng)銷(xiāo)手段。
3、員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，認(rèn)識(shí)和處理問(wèn)題的能力不強(qiáng)，有待進(jìn)一步增強(qiáng)。
三、下半年工作計(jì)劃
大家好！
首先我為我能夠工作在移動(dòng)公司這個(gè)快節(jié)奏、高效率的大家庭里感到十分榮幸，同時(shí)要感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我們這次鍛煉和提高自己的機(jī)會(huì)。此次競(jìng)聘，我主要是為了響應(yīng)公司人事制度改革的召喚，積極實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，為公司的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的能力和熱情。近兩年的錘煉與磨合，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心同事的幫助，使我感到了公司家庭般的溫暖。是你們使我最快速度地熟悉了我的業(yè)務(wù)，把握了業(yè)務(wù)技能，使我能學(xué)以致用，為我創(chuàng)造了良好的發(fā)展空間，我想再?zèng)]有什么能比這給我?guī)?lái)更多快樂(lè)。于是我對(duì)公司，對(duì)我現(xiàn)在的崗位更加熱愛(ài)。
我認(rèn)為，我競(jìng)聘市場(chǎng)部稽核班長(zhǎng)有如下幾個(gè)優(yōu)勢(shì)：
一.我有較豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。自進(jìn)入移動(dòng)公司以來(lái)，在前期做營(yíng)業(yè)員時(shí)我掌握了基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)，后期我一直在做業(yè)務(wù)稽核工作，市場(chǎng)稽核鍛煉了我應(yīng)對(duì)變化的敏銳洞察力也積累了不少稽核方面的經(jīng)驗(yàn)。長(zhǎng)期以來(lái)積累的工作經(jīng)驗(yàn)也將為今后做好業(yè)務(wù)稽核檢查工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二.有較強(qiáng)的工作責(zé)任心。作為公司的一名員工首先要對(duì)自己負(fù)責(zé)，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)。要具備良好的政治思想和職業(yè)道德，這是指導(dǎo)我們工作的動(dòng)力和指南。我作為一名業(yè)務(wù)稽核，對(duì)待工作盡心盡力、盡職盡責(zé)，積極主動(dòng)的與各班組溝通，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾正，確保業(yè)務(wù)流程的正常化。
三.我正值青年，身體健康，精力充沛，敬業(yè)好學(xué)，接受能力強(qiáng)，進(jìn)取精神強(qiáng)，能夠全身心地投入到自己所熱愛(ài)的工作崗位中去。
業(yè)務(wù)稽核是公司管理中內(nèi)控的一個(gè)重要崗位，監(jiān)督把關(guān)是業(yè)務(wù)稽核的主要職責(zé)。做好這個(gè)工作，我認(rèn)為要把握好以下幾點(diǎn)：
一、要認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)法規(guī)制度，做好業(yè)務(wù)單式、現(xiàn)金票據(jù)和業(yè)務(wù)流程的指導(dǎo)、檢查監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)不安全隱患及時(shí)采取有效措施。
二、加強(qiáng)各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的管理，監(jiān)督檢查代辦代銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)及各營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作情況，嚴(yán)格執(zhí)行分公司市場(chǎng)部制定的營(yíng)銷(xiāo)渠道管理考評(píng)辦法，對(duì)代辦代銷(xiāo)行為實(shí)施監(jiān)控，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)渠道的規(guī)范化建設(shè)。要加強(qiáng)對(duì)內(nèi)控制度的檢查。定期或不定期的開(kāi)展再稽核監(jiān)督工作，及時(shí)糾正稽核工作中的偏差和問(wèn)題，防止稽核工作走過(guò)場(chǎng)、流于形式。
三.業(yè)務(wù)稽核工作還需要有勤奮務(wù)實(shí)精神，要定期編制業(yè)務(wù)稽核檢查工作計(jì)劃按期實(shí)施，及時(shí)編寫(xiě)稽核檢查工作報(bào)告及改進(jìn)意見(jiàn)。也就是要有目標(biāo)、有內(nèi)容的制定每天、每周、每月工作計(jì)劃;并根據(jù)實(shí)際工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題、新情況及時(shí)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整、修改和補(bǔ)充。在實(shí)際工作中還要加強(qiáng)各班組之間的緊密配合，注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，否則我們的工作中會(huì)存在一定的盲目性。
當(dāng)今社會(huì)充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)、機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我們每一個(gè)人都會(huì)有危機(jī)感和緊迫感。我作為公司一名員工，也深深地體會(huì)到這一點(diǎn)，但是機(jī)遇總是垂青于那些早有準(zhǔn)備的人，所以，我在工作中兢兢業(yè)業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，在業(yè)余時(shí)間不斷學(xué)習(xí)，充電，變壓力為動(dòng)力，正所謂：競(jìng)爭(zhēng)使我更加優(yōu)秀，挑戰(zhàn)使我更加完美。我相信，公司給每位員工的機(jī)會(huì)都是平等的，如果能在一個(gè)深?lèi)?ài)的崗位上工作，相信我會(huì)做的更好。
