發(fā)布時間：2022-02-06 20:09:02
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的質(zhì)量管理培訓樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量差距模型；后勤服務(wù)質(zhì)量管理；服務(wù)優(yōu)先級
作者簡介：張中（1965-），男，回族，北京人，國網(wǎng)冀北電力有限公司管理培訓中心，高級講師。（北京 102401）
中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）30-0177-02
培訓中心是電力企業(yè)的管理服務(wù)部門，其后勤服務(wù)管理具有一般企業(yè)的普遍性，但因其有非生產(chǎn)的特性，又顯現(xiàn)出獨有的特殊性。隨著國家電網(wǎng)“三集五大”體系的全面推進，電網(wǎng)的結(jié)構(gòu)改革和深化發(fā)展要求培訓中心更要緊跟電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展步伐，并提供先進的管理理念和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這就要求其后勤服務(wù)保障部門需具備先進的管理模式以應(yīng)對培訓中心發(fā)展的需求，夯實培訓中心的基礎(chǔ)。服務(wù)差距模型（SQGM）為管理者提供了供需服務(wù)的管理框架，基于SQGM不僅有助于了解服務(wù)對象的滿意度，而且還能找出造成服務(wù)差距的根源，以彌補各差距所造成的服務(wù)不足。
一、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析
1985年美國學者Parasueaman、Zeithamall和Berry在《服務(wù)質(zhì)量的概念模式及其對未來研究的意義》一文中首次提出服務(wù)質(zhì)量差距模型，該模型可作為服務(wù)組織改進服務(wù)質(zhì)量和營銷的基本框架，有助于分析服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，并為管理者指明如何改進服務(wù)質(zhì)量的方向（見圖1）。
該模型指出了服務(wù)質(zhì)量的五大差距：一是質(zhì)量認知差距，即組織管理者不能準確感知顧客的服務(wù)預期；二是服務(wù)管理者所制定的服務(wù)標準與顧客對服務(wù)的預期不一致而導致的差距；三是服務(wù)傳遞差距，即服務(wù)生產(chǎn)與傳遞過程沒有嚴格按照企業(yè)所制定的標準而進行服務(wù)產(chǎn)生的差距；四是服務(wù)溝通差距，服務(wù)宣傳做出的承諾與實際提供的服務(wù)不一致而產(chǎn)生的差距；五是感知服務(wù)質(zhì)量差距，即顧客感受到的服務(wù)質(zhì)量與其所預期的服務(wù)質(zhì)量不一致所產(chǎn)生的差距。第五個差距與前四個差距密切相關(guān)，具有因果關(guān)系。
二、以服務(wù)質(zhì)量差距模型為依據(jù)，探究企業(yè)后勤服務(wù)管理存在的問題及彌合措施
后勤服務(wù)質(zhì)量管理是后勤服務(wù)管理的核心內(nèi)容，提高后勤服務(wù)質(zhì)量管理能力也是培訓中心可持續(xù)發(fā)展的堅實保障。而后勤服務(wù)質(zhì)量是使用者（部門、員工）預期服務(wù)質(zhì)量與實際感知質(zhì)量之間的差距，其差值大小反應(yīng)了服務(wù)質(zhì)量好壞，它準確地指明了服務(wù)質(zhì)量管理的方向。根據(jù)質(zhì)量差距模型深入探究后勤服務(wù)管理中存在的問題及對策。
1.后勤服務(wù)管理者的認知與使用者（部門、員工）期望之間的差距
管理者沒有深刻理解服務(wù)和服務(wù)競爭者的特性。其表現(xiàn)為服務(wù)管理者對具體使用者質(zhì)量期望的感覺不準確，不能做到正確認知使用者的真正需求，即存在著感覺失真，管理者不能站在使用者角度看服務(wù)。具體表現(xiàn)為以下幾個方面：一是對使用者的需求調(diào)研不夠，信息不準確，管理者憑經(jīng)驗辦事。二是未對使用者做準確的需求分析。三是沒有實際勘察現(xiàn)場，只是通過間接地傳遞導致信息反饋失真，造成服務(wù)不準確。
彌合辦法：提高服務(wù)管理者對服務(wù)和服務(wù)競爭特性的認知程度，加大學習質(zhì)量管理知識力度，精熟管理操作流程。對使用部門或員工做充分地調(diào)研，不能憑經(jīng)驗辦事。如工程維修管理者在實施服務(wù)前必須實地考察，設(shè)備設(shè)施都要準確的判斷其實際生存狀態(tài)，弄懂使用者到底需要解決什么問題。招標詢價前，讓使用者主動提需求，保持培訓中心選用職工代表監(jiān)督員聽審制度，效仿新聞會的聽證員，增加其透明度。以此需求為基礎(chǔ)制定詢價書后再行招標，才能制定精準的施工維修方案；采購管理者首先依托資產(chǎn)員的資產(chǎn)信息（全面準確）制定月、年采購計劃，要求各業(yè)務(wù)部門定期匯報采購方案，比較核實使用者需求的真實性，最后制定準確的采購計劃上交給計劃管理者，再上交給公司。如此才能順利地完成一次計劃采購流程，這樣既達到了公司倡導的物資集約化的目的，也滿足了使用部門的真實需求。這一流程的完成需要采購主管、資產(chǎn)主管、各部門資產(chǎn)員和中心計劃主管的有機配合，才能準確完成服務(wù)?？梢远沤^各部門虛報或重復報的舊有習慣，從而避免資源浪費和使用者的攀比與不滿情緒。
2.后勤服務(wù)管理者對服務(wù)質(zhì)量的認知與后勤管理部門制訂的服務(wù)標準不統(tǒng)一的差距
即使后勤服務(wù)管理部門準確理解了使用者的需求，服務(wù)管理人員對使用者需求的理解同管理部門制定的標準之間往往也存在著差異。導致這一差異的原因是多方面的，如：資源限制、短期行為、市場情況發(fā)生變化、管理人員能力限制等；管理人員對服務(wù)質(zhì)量的重視程度、企業(yè)目標調(diào)整、服務(wù)流程標準化程度、服務(wù)可行性的認識程度等。
彌合辦法：加強后勤管理者培訓，尤其是標準化管理流程的學習和認識。如設(shè)備維修主管要在現(xiàn)有設(shè)備情況下，依托資產(chǎn)管理員提供的資產(chǎn)全壽命信息，充分了解設(shè)備的使用年限來判斷其維修次數(shù)和資產(chǎn)壽命。在有維修價值的基礎(chǔ)上，掌握市場行情，對其維修費用做出準確預算以期資金節(jié)支，避免隨意維修的短期行為。沒有維修價值的設(shè)備應(yīng)及早向資產(chǎn)管理主管提供信息，以判斷資產(chǎn)殘值是否報廢，來提高中心資產(chǎn)的利用率和資產(chǎn)健康系數(shù)，滿足使用者的使用功能和效率。因培訓中心具有培訓授課的特殊性，則培訓是培訓中心的核心業(yè)務(wù)。對辦公用電氣設(shè)備和電子教具設(shè)備的管理應(yīng)設(shè)置維護維修優(yōu)先級，保障在授課狀態(tài)下都能使其正常工作運轉(zhuǎn)；工程維修主管要盯準企業(yè)發(fā)展方向，積極調(diào)研企業(yè)和各部門的功能走向，適時作出工程改建和維修改造的具體計劃，并作出可行性報告向主管領(lǐng)導匯報前瞻性的計劃。
3.后勤服務(wù)過程中基層服務(wù)管理員的行為不符合質(zhì)量標準，造成服務(wù)質(zhì)量與實際提供的服務(wù)之間的差異
造成差異的原因：一是不同的基層管理員為使用者提供滿意服務(wù)的愿望是不同的；二是同一管理員由于長期從事一種重復性的服務(wù)而感覺枯燥導致懈?。蝗遣糠止芾韱T沒有能力按標準來為使用者提供服務(wù)。
彌合方法：強化學習企業(yè)文化和服務(wù)標準，加強管理員的職業(yè)道德教育和修養(yǎng)。加強培訓中心特色“家文化”的灌輸。要求部門的資產(chǎn)管理員要定期對其所轄資產(chǎn)進行查看并記錄，建立資產(chǎn)狀態(tài)記錄?。ㄅ_賬）。不能準確掌握設(shè)備狀況而出現(xiàn)突發(fā)事件是最大的服務(wù)失敗。因此，必須加強重點設(shè)備的管理，出現(xiàn)問題及時報到維修主管以防差錯，增強資產(chǎn)狀況信息反饋的及時性和超前性。加大績效考核力度，制定有效的獎懲機制，提高管理者的積極性。管理部門應(yīng)及時調(diào)整不合格管理員。否則，管理缺口會越來越大。
4.傳遞溝通承諾與實際提供的服務(wù)不一致
后勤服務(wù)管理部門與使用部門溝通的計劃與執(zhí)行不符，后勤服務(wù)管理部門在宣傳服務(wù)過程中承諾過度。如：對計劃不縝密，只限于網(wǎng)上；對承諾不慎重，只限于經(jīng)驗陳述。由此對后勤管理部門的形象造成負面影響，讓使用部門無法全面正確理解后勤管理的重要性和保障作用。
彌合方法：慎承諾，重兌現(xiàn)。后勤管理部門及管理者要加強與使用部門的溝通。各部室要相互協(xié)作，計劃調(diào)整應(yīng)及時通知使用部門，以使之做好相應(yīng)的調(diào)整，同時要加強全程實施效果管理和信息反饋，及時調(diào)整方案，以滿足用戶要求。時間變化更要及時告知，加大服務(wù)過程的透明度，且在施工過程中要與使用者進行充分交流，真正傾聽用戶的真實需求。采購主管制定計劃化后，應(yīng)該反饋給使用部門，使之清晰本次采購的內(nèi)容，讓使用者明白其所報資產(chǎn)設(shè)備不一定被采納，因為還要核實真實性和緊迫性，并要求使用者回執(zhí)確認，有異議者可向中心領(lǐng)導反映。這樣既可增加采購的透明度，又可使使用者滿意。增強其親和度，也是“科學發(fā)展觀以人為本”和“三集五大”的宗旨。
5.使用者的感知與期望的服務(wù)不一致
為了縮小兩者的終極差異必須首先彌合前四個差異，因為第五個差異受到前四個差異的影響，具有數(shù)學上的函數(shù)關(guān)系和事物邏輯的因果關(guān)系。
三、結(jié)論
應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型于電力企業(yè)培訓中心后勤服務(wù)管理實踐，需堅持以服務(wù)對象的需求為導向。通過不斷對服務(wù)對象的感知回饋，及時發(fā)現(xiàn)潛在的服務(wù)質(zhì)量差距。分析產(chǎn)生差距的原因并制定或修正服務(wù)標準，以最終達到服務(wù)和需求的零距離，彌合服務(wù)差距，真正提高后勤服務(wù)的高質(zhì)量。
參考文獻：
[1]劉麗文.影響服務(wù)質(zhì)量的幾種差異分析[J].中國軟科學，2000，
（11）.
[2]王嘯岱，李莉.基于服務(wù)質(zhì)量差距模型提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的研究[J].中國衛(wèi)生經(jīng)濟，2010，29（12）.
[3]魏麗坤.Kana模型和服務(wù)質(zhì)量差距的比較研究[J].世界標準化與質(zhì)量管理，2006，（9）.
摘要：加強培訓管理，提升培訓質(zhì)量，就要從計劃儲備、項目實施、督導評估、意見反饋等各環(huán)節(jié)進行監(jiān)督管理，制定質(zhì)量標準，對每一個環(huán)節(jié)、流程進行動態(tài)評估，摸清現(xiàn)狀，找對問題，選對方法，做好培訓的全過程監(jiān)督管理。
關(guān)鍵詞 ：培訓管理 職業(yè) 重要性 質(zhì)量
一、培訓管理在職業(yè)培訓中的重要性
目前企業(yè)職業(yè)培訓一般時間短，見效快，尤其技能類崗位能力培訓，在規(guī)定的較短的時間里，首先要經(jīng)過理論學習培訓，鞏固專業(yè)理論知識，再通過實操技能的操練，達到理論實踐相結(jié)合的目的，最后通過考試鑒定獲取職業(yè)資格等級證書。相比技能類，管理類的培訓見效略慢些，培訓多是對人的思想、理念的一種熏陶，以達到培訓后在工作方式、管理能力方面的提高。在較短的培訓時間里，培訓質(zhì)量的保證不僅靠培訓師的淵博知識和授課能力，更重要的是取決于培訓管理工作做細做精。培訓管理能力水平高低顯得尤為重要。
培訓過程是一個有機的閉環(huán)結(jié)構(gòu)，環(huán)環(huán)相扣，互相制約。如果有一個環(huán)節(jié)出問題，那么培訓的質(zhì)量一定會受影響。所以說我們培訓質(zhì)量的好壞不僅取決于培訓設(shè)施、設(shè)備的完備、先進適用性，師資能力雄厚的程度，更重要的是取決于我們管理水平的高低，我們要站在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的高度上去進行有效的管理，進行培訓全過程組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)控、督導。因此，職業(yè)培訓管理對培訓質(zhì)量有至關(guān)重要的作用。
二、加強培訓管理，提升培訓質(zhì)量
1.建立高效的企業(yè)培訓質(zhì)量管理體系。企業(yè)培訓質(zhì)量管理體系是一套完整有效的管理模型，包括管理流程、管理制度和管理辦法。企業(yè)應(yīng)該加大對培訓體系的硬件設(shè)施投入，建立技術(shù)設(shè)備先進的實訓室。加大師資力量的建設(shè)，培養(yǎng)雙師型的專業(yè)培訓師。加大培訓組織的健全，要有與培訓流程重要環(huán)節(jié)相匹配的部室及人員。加大培訓工作的管理，培育企業(yè)優(yōu)秀、獨特的培訓文化，形成一套健全、完善的培訓管理體系，實現(xiàn)培訓的模式化、程序化、整體化，促進培訓水平的全面提升。
2.加強培訓實施監(jiān)控和管理。職業(yè)培訓戰(zhàn)略的實施及成功必須有完善的計劃來予以保證。好的計劃必須要靠好的實施來實現(xiàn)。通過修訂培訓計劃管理工作標準、預決算及統(tǒng)計、檔案管理辦法，加強培訓計劃實施監(jiān)控。做到準確及時分解年度培訓計劃，按月落實培訓項目開班時間和人數(shù)，協(xié)調(diào)安排培訓地點和住宿，做好計劃任務(wù)的下達。對不能按時舉辦的班，主動及時跟主辦方溝通，督促主辦方按時辦班。溝通后仍不能按時舉辦的班，上報上級領(lǐng)導單位相關(guān)部門。不斷完善月培訓計劃實施日志，按日填寫培訓開班情況并及時。按周統(tǒng)計培訓數(shù)據(jù)，及時掌握培訓項目實施狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，及時溝通，避免出現(xiàn)培訓班人數(shù)過少，浪費培訓資源的現(xiàn)象。嚴格控制培訓經(jīng)費，做到不超支不浪費。做到計劃周全且按計劃實施。
3.完善管理制度，制定管理標準，建立健全督導工作機制。通過修定培訓項目評估實施辦法或細則、培訓項目質(zhì)量管理標準、培訓項目質(zhì)量督導工作標準等，對培訓項目實施過程各質(zhì)量環(huán)節(jié)進行有效督導，實現(xiàn)培訓項目全過程管理，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而提高培訓質(zhì)量。督導人員認真巡查、填寫督導日志，實現(xiàn)培訓項目監(jiān)督工作“三化”即流程標準化、操作規(guī)范化、監(jiān)督常態(tài)化。構(gòu)建“三層級”評估管理體系，即培訓師、班主任的“自我評估”、培訓承辦部門或項目組的“自我診斷”及督導委員會或督導專家組的“督導評價”相結(jié)合的三層級評估體系，不斷深化培訓效果總結(jié)評價，完善培訓評估機制。
4.認真進行評估，形成完善的培訓檔案。培訓的評估和總結(jié)也是十分重要的環(huán)節(jié)。做好培訓評估總結(jié)和培訓檔案資料的管理對提高培訓質(zhì)量，無疑具有重要的意義。做好培訓質(zhì)量指標分析，如聽課記錄、學員問卷調(diào)查分析，尤其是學員問卷回收反饋率、教師教學效果滿意率、教學組織管理滿意率和生活服務(wù)滿意率等量化指標。通過對培訓科學的評估，客觀評價培訓質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，反饋給企業(yè)有關(guān)部門，總結(jié)經(jīng)驗教訓并進行積極整改，以達到提高培訓質(zhì)量的目的。
5.加強學員成績庫管理及反饋。為引起學員對培訓的重視，保證培訓質(zhì)量，提升企業(yè)競爭力，企業(yè)逐步完善了培訓機制，建立健全考核與激勵機制，將學員的培訓成績納入年底考核。為了讓各單位更及時準確地了解培訓學員的成績及獲取資格證書實情，培訓機構(gòu)要及時建立培訓學員成績庫，并按月及時反饋給各送培單位。這一管理方式保證了送培單位在當月及時掌握學員的成績，對學員培訓起到了督促作用，對促進培訓的長遠性起到了一定的作用。
由此可見，加強培訓管理就是加強培訓全過程的控制和督導，做好培訓的戰(zhàn)略管理、計劃管理、實施管理及評估管理。不斷探索培訓管理模式，不斷完善培訓流程，不斷提高管理水平，促進培訓質(zhì)量的提高。
參考文獻
目前，我國二級以上醫(yī)院的檢驗科大都可分為臨床血液、臨床化學、臨床免疫、臨床微生物、臨床體液等幾個相對獨立的專業(yè)實驗室，隨著現(xiàn)代化科學技術(shù)在醫(yī)學領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，各個實驗室的儀器設(shè)備均有了很大程度的改善和提高，開展的檢驗項目部分已實現(xiàn)了全自動或半自動化，初步形成了較為完善的技術(shù)體系，并能相互協(xié)作。
1技術(shù)人員管理
醫(yī)院檢驗科檢驗質(zhì)量水平的優(yōu)劣取決于其科室人員的醫(yī)德水平和技術(shù)水平，要求檢驗人員必須具有愛“傷”觀念，具備豐富扎實的理論基礎(chǔ)，熟練精湛的操作技能和積極適應(yīng)知識更新的能力。
1.1醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)良好的醫(yī)德是醫(yī)院行風建設(shè)的重要內(nèi)容，樹立良好的職業(yè)道德是每個醫(yī)務(wù)工作人員必須具備的行為準則，“一切為患者服務(wù)”的宗旨不能只停留在口頭上，要落實在行動上，盡可能滿足患者的需求。科室管理中建立早交班制度，其中有項內(nèi)容就是進行醫(yī)德醫(yī)風教育。
1.2業(yè)務(wù)技術(shù)培訓雖然檢驗人員入科前的理論教育水平有了一定程度的提高，但所掌握的知識仍然沒有跟上醫(yī)學檢驗技術(shù)的快速發(fā)展。作為技術(shù)人員必須進一步培訓，一要根據(jù)人員素質(zhì)進行崗前輪轉(zhuǎn)學習，熟悉科室業(yè)務(wù)及崗位職責，考試上崗；二要有目的、有計劃采取學術(shù)交流、外地進修、項目培訓、參觀學習等方式，培養(yǎng)一些有穩(wěn)定專業(yè)思想的業(yè)務(wù)技術(shù)骨干。同時科室依托廠家開展新業(yè)務(wù)培訓，鼓勵他們學習和掌握新技術(shù)和新方法。
2檢驗質(zhì)量管理
因為儀器設(shè)備質(zhì)量的改善和提高使檢驗結(jié)果可以更好地避免了人為因素的干擾，判斷更加客觀、科學，反饋給臨床的信息及結(jié)果也越來越迅速，所以相當一部分技術(shù)人員認為只要有人、有儀器、有試劑就可以對臨床出具檢驗報告。這種認識缺乏對臨床實驗室質(zhì)量工作的足夠重視，加之臨床對檢驗報告“提速”的迫切要求，忽視對發(fā)出報告所必需的質(zhì)量保證基本措施如儀器校準、維護、維修、室內(nèi)質(zhì)控、標準操作規(guī)程、記錄等臨床實驗室的質(zhì)量管理。
2.1成立由科室領(lǐng)導任組長，各專業(yè)實驗室組長（負責人）為成員的質(zhì)量管理小組。制定如程序文件、操作手冊、質(zhì)控記錄、差錯登記等各項質(zhì)量管理制度并督促落實。定期檢查、分析各組室內(nèi)外質(zhì)量評定情況，及時糾正工作人員技術(shù)操作不規(guī)范的行為；定期收集臨床科室對本科室的意見和建議，并提出解決辦法。
2.2專業(yè)實驗小組實行組長負責制，組長固定專業(yè)。建立操作者、專業(yè)組長或主管技師、科主任“三級”檢驗報告審核制度，對實驗室結(jié)果應(yīng)進行分析，如在質(zhì)控范圍內(nèi)，可發(fā)出報告，否則應(yīng)查找原因，必要時復核檢驗。實行特殊檢驗報告由科主任把關(guān)，其他檢驗報告組長核對后發(fā)出。
2.3制定標本采集及送檢制度。為了確保檢驗科工作的有效和可靠，建立起標本拒收的書面標準，并有拒收標本的記錄，同時在申請單上注明拒收原因。對所使用的試劑盒本著質(zhì)量第一、價格合理、服務(wù)周到的原則進行選購，選用前應(yīng)作比對，并有分析報告。儀器在使用前用標準物校對，正常后帶室內(nèi)質(zhì)控物按操作標準程序文件要求進行檢驗操作。
2.4認真做好室內(nèi)質(zhì)控，努力搞好室間質(zhì)評。室內(nèi)質(zhì)控是實驗室檢驗質(zhì)量保證的基礎(chǔ)，而室間質(zhì)評則是室內(nèi)質(zhì)控的繼續(xù)和補充，起到相互校正檢驗結(jié)果準確性的作用，對實驗室質(zhì)控起到監(jiān)督、促進作用。
3儀器設(shè)備管理
計算機與各種自動化儀器的結(jié)合，使檢驗工作的自動化有很大程度的提高。很多檢驗儀器代替了人力，只要有了機器，檢驗人員就可以根據(jù)說明書進行操作運轉(zhuǎn)，然后計算機直接輸出檢驗結(jié)果，大大減少了檢驗人員的工作量，提高了工作效率，因此儀器設(shè)備的管理是檢驗科管理的另一重要內(nèi)容。
31索證儀器檔案，必須有：注冊證、合格證、銷售證；操作規(guī)程（實驗室的法規(guī)）；維護及使用記錄（儀器狀態(tài)的證明）；校準和質(zhì)控程序及記錄（準確性和精密度的證明）；計量設(shè)備的強檢記錄。
3.2對儀器的主要性能參數(shù)進行評價，包括精密度即含正常和異常水平標本的檢測
3.3新儀器測定常規(guī)標本前要建立標準曲線，在試劑更換新批號或儀器維修后等，應(yīng)重新建立標準曲線。
3.4建立儀器維護、保養(yǎng)、使用制度，各種儀器由專人負責日常的維護、保養(yǎng)、校正，并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時反映并聯(lián)系維修。
3.5儀器比對：儀器比對是保證實驗室報告一致性的重要方法。一般三個月至少進行一次，并有詳細記錄，方法是：首先選擇一臺本實驗室內(nèi)技術(shù)性能最好的儀器（盡可能是用配套校準物校準的儀器），其他儀器分別與該儀器進行比對。
4科室行政管理
4.1安全要求：實驗室必須建立并貫徹“安全管理制度”以防止物理、化學、生化、電學和生物傷害；實驗室與辦公室嚴格區(qū)分，污染區(qū)與非污染區(qū)嚴格區(qū)分。
4.2制定并完善規(guī)章制度、崗位職責和獎懲制度。行政管理的目的之一是建立一套行之有效的管理辦法，完善的各項規(guī)章制度是提高質(zhì)量的重要保證。
4.3加強新開展項目的準入論證及檢驗人員的在職培訓工作。一方面培訓和提高所有的檢驗人員對基礎(chǔ)知識和質(zhì)量控制理論的掌握了解；另一方面質(zhì)量工作是由各個崗位的全體員工的行為做出保證的，必須強化全員的質(zhì)量意識，始終把全員質(zhì)量教育工作作為一項基礎(chǔ)工作，常抓不懈。
在線學習，最難控制的就是學員是否在線學習，以及如何科學安排自己的學習計劃。學員在線網(wǎng)絡(luò)學習的一個重要特點，就是學習與工作是混合交叉進行的，學習過程中難免出現(xiàn)計劃的沖突或顧此失彼的現(xiàn)象，這就要求培訓項目負責人或在線輔導教師及時掌握學員在線學習情況，加強對學員在線學習的監(jiān)控與指導。
一是加強對自學情況的檢查。要在培訓班設(shè)立班委。組建學習討論小組。既便于組織實施學員間的相互監(jiān)督與提醒，也便于學員間學習經(jīng)驗成果的共享與相互促進，項目負責人或課程輔導教師要經(jīng)常性觀察研究學習在線學習的點擊情況及學習進度，經(jīng)常突擊性提出一些問題指定某在線學員即時回答，以判定他是否真的在線學習。防止個別不自覺的學員讓課程運行著而自己在學習中偷懶。
二是強化作業(yè)管理力度與學習指導的針對性。對遠程培訓輔導教師應(yīng)制定作業(yè)收繳、批改、登記與指導制度，教師定期布置在線作業(yè)，學員每學完一個單元就必須在規(guī)定期限完成作業(yè)并上交。對學員實行結(jié)構(gòu)分數(shù)制，即學員個人作業(yè)完成情況、參加小組問題研討、課程評價等活動情況、對教師倡議或指令的響應(yīng)情況均可在學員結(jié)業(yè)總體評價分數(shù)中占一定比重。在自學進度表中規(guī)定作業(yè)內(nèi)容，在培訓項目開始時就下發(fā)給學員，要求學員按要求上交作業(yè)，培訓輔導教師及時組織批改，如實記錄學員完成作業(yè)情況，并結(jié)合作業(yè)批改情況對學員實施針對性學習輔導。
三是嚴格對學員自學情況的檢查與督促。遠程輔導教師、項目負責人應(yīng)重視對學員學習情況的檢查與督促，把它作為工作的重要內(nèi)容。同時，還應(yīng)充分發(fā)揮班委、學習小組的積極性，提倡學員間的相互檢查、提醒與督促，共同促進學習。必要時動員學員單位培訓主管或人力資源部門參與，強化對學習進度落后的差生的管理，共同督促學員按計劃完成學習任務(wù)，確保學習質(zhì)量。
二、提倡面授輔導與遠程學習方式的靈活運用
遠程培訓是員工培訓一項重要手段，但它也不可避免有其自身的局限性，比如對學員學習時間的分散、學員效果反饋的滯后等，因此，為保證培訓實際效果，應(yīng)提倡提倡面授輔導與遠程學習的有機結(jié)合。各種方式靈活運用，以達到最佳培訓效果。
一是合理安排遠程學習與集中培訓相結(jié)合的混合式培訓項目，培訓項目負責人結(jié)合培訓項目要求及學員學習實際情況，將項目的開班時間、遠程學習時間、集中面授時間合理安排。對于遠程學習，就可安排學員日常工作時間中；對于集中面授安排，則要結(jié)合學員崗位工作節(jié)奏、工作特點等實際情況做科學調(diào)整，盡量安排工學員工作節(jié)奏適當放緩的時間段或工休、假期等方便脫離工作崗位的時間內(nèi)，盡量把集中面授對工作的負面影響減少到最低。
二是科學安排相關(guān)學習內(nèi)容。結(jié)合培訓項目要求，把一些基礎(chǔ)課或鋪墊性內(nèi)容的課程通過遠程學習的方式先行實施，給學員打好一個比較好的學習基礎(chǔ)；對于一些需要較深入、長時間集中探討的問題及學習課程中疑難問題的解答及遠程學習培訓后的延伸流研討、總結(jié)提高等課程內(nèi)容，則在后期安排適時的集中面授培訓；二者結(jié)合使用以達到既節(jié)約培訓投入又保證培訓效果的目標。
三是做好集中面授培訓的組織與實施。面授是遠程培訓項目的重要補充，是解決關(guān)鍵疑難問題，“啃”學習中“硬骨頭”的重點階段，組織集中面授時，首先要做好學員問題的收集與分析，把學員面授中需要解決的問題、知識疑難點搞清楚。其次是做好與面授培訓教師的溝通工作，讓面授教師明確學員疑難的集中點與面授要求。再者是組織做好學員師生的互動工作，把通過師生互動把問題引向深入，加深學員對學習內(nèi)容的理解。
三、重視評估與改進工作，努力提高培訓質(zhì)量
評估是提高工作質(zhì)量的有效手段，遠程培訓是一種創(chuàng)新，很多工作仍處于探索階段，因此，評估工作對于遠程培訓工作質(zhì)量的提高非常重要。評估工作主要包括對課程的評估、對教師的評估及對學習效果的評估。
一是做好學員學習效果評估。遠程網(wǎng)絡(luò)培訓是對學員學習管理相對放松、學員學習自主性相對較強，因此，遠程培訓應(yīng)重視對學習內(nèi)容掌握程度的檢驗。要建立與知識點相關(guān)聯(lián)的試題庫，保證試題對課程知識點的覆蓋率。設(shè)置靈活的考試策略，使試題組織能滿足不同程度人員考試的需要。在考試過程中，不僅包括在線考試，同時也可結(jié)合項目需要適當組織集中考試以保證教學效果，以學習結(jié)果為最終檢測標準，嚴把出口關(guān)。對考試作弊者及違反有關(guān)規(guī)定的，也要按遠程培訓有關(guān)規(guī)定做出相應(yīng)處理。
二是做好課件評價。課程是遠程培訓的靈魂，把遠程教育平臺看成是舞臺，課程就是臺上的劇目，開發(fā)好的劇目，對于提高上座率的重要性不言而喻。做好課程評價工作，主要目的就是總結(jié)課程開發(fā)的教訓，借鑒以往經(jīng)驗，開發(fā)出更好、更受學員歡迎的新課件。開展課程評價主要以用人單位及學員為重點組織實施，評價內(nèi)容主要包括：課程內(nèi)容是否適用于培訓對象需求，是否滿足于培訓目標對內(nèi)容的要求，是否與培訓對象的學習要求相適應(yīng)等，學員對課程的喜歡熱愛程度，參加培訓的實際效果，課程使用的方便程度。
三是做好教師評估。輔導教師是遠程培訓學習活動的導演，教師對課程的輔導也有一個對課程內(nèi)容加深理解和提升總結(jié)的作用，因此，輔導教師的工作質(zhì)量對遠程學習的引導與推動作用是不可忽視的。輔導教師評價主要來自遠程教育中心（站）及參加培訓的學員兩個方面。評價教師和重點是該教師參與輔導的積極性、工作態(tài)度、出勤情況、對學員提問回復的及時性及輔導效果等。對教師工作評價后，一定要對教師本人一定要有回饋和溝通的過程，以幫助他完善教學輔導方式，糾正錯誤做法，提高教學輔導水平。
四、重視團隊學習的引導，激勵經(jīng)驗成果共享
遠程培訓以其虛擬的空間組織，能把不同專區(qū)、不同年齡、不同上網(wǎng)時段的人員關(guān)系起來，組織一個個虛擬組織，在這個組織里，他們可以平等自由交流，分享思想，且沒有了往日的拘束，更能生發(fā)開拓思維空間。遠程培訓應(yīng)充分發(fā)揮這種優(yōu)勢，多設(shè)計一些促進學員共享經(jīng)驗的學習模式，促進教學質(zhì)量的提升。
一是定期組織課程研討遠程會議。會議主持人由本課程輔導教師擔任，對會議議題及進程合理引導與控制，激發(fā)與會人員發(fā)言的熱情。定期對學習中的問題、課程安排、對遠程培訓的管理活動安排等多方面議題組織討論，解決學習疑難，收集大家反饋信息，為進一步改善工作提供參與。
二是合理劃分學習小組。由班委或?qū)W習小組長作為會議召集人，發(fā)起不同范圍的討論或會議，對一些大家感興趣的問題組織探討，對疑難問題進行共同研討，實施團隊式學習。也可就項目學習等班級事務(wù)進行協(xié)商與討論，聚大家的力量共同克服難關(guān)，優(yōu)化學習思路，提高學習功效。
三是將優(yōu)秀作業(yè)、論文、學習經(jīng)驗上網(wǎng)進行公開展示、也可組織針對性的評講、交流活動。讓每個人好的經(jīng)驗做法最終都變成大家共有的經(jīng)驗做法。讓好經(jīng)驗充分發(fā)揮作用，避免其它學員再犯同樣的錯誤，延誤學習時間。
四是在論壇對精品提問、解答、精辟見解“置頂”方便大家查詢與共享。也可對一些不負責的言論行為“拍磚”警示。在論壇引導大家講正氣、樹新風、積極學習，踴躍發(fā)言，活躍學習氣氛。增強吸引學員參與班級集體事務(wù)、共享成功經(jīng)驗的凝聚力。
關(guān)鍵詞：中醫(yī)護理；乳腺增生；乳腺炎；乳腺纖維瘤
1資料與方法
1．1一般資料
選取2017年11月～2018年10月醫(yī)院乳腺科收治的800例患者為研究對象，采用奇偶分組法，分為對照組和觀察組，每組400例。觀察組患者中，年齡21～56歲；病程0．2～8年。未婚87例，已婚313例；單側(cè)乳房疾病124例，雙側(cè)乳房疾病276例；乳腺炎109例，乳房纖維瘤110例，乳腺增生120例，其他61例。對照組患者中，年齡為20～58歲；病程0．1～7年；未婚89例，已婚311例；單側(cè)乳房疾病122例，雙側(cè)乳房疾病278例；乳腺炎107例，乳房纖維瘤111例，乳腺增生121例，其他61例。兩組基本資料比較具有可比性（P＞0．05）。所有患者均自愿參與，個人及家屬均簽訂知情同意書。本研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會批準。
1．2方法
對照組行常規(guī)護理方案，即采用常規(guī)藥物治療，同時實施護理干預。觀察組行中醫(yī)護理方案。
1．2．1成立中醫(yī)護理管理小組
根據(jù)辨證施護的原則，組成由護士長任組長的護理管理小組，結(jié)合中醫(yī)護理的特色，制定相關(guān)的管理內(nèi)容、制度和流程，指導護士開展個性化護理。完善培訓和考核制度，由組長（護士長）對護理工作的實施及護理工作質(zhì)量進行監(jiān)督管理，保證所有護理人員都具備中醫(yī)護理技能，能積極配合醫(yī)生做好患者的護理管理工作，提高護理的滿意度，確保護理工作的順利開展。定時組織護理人員進行查房活動，了解護理工作人員在日常工作中落實中醫(yī)護理工作的情況，還要定期總結(jié)，護理工作人員將落實過程中存在著的問題提出，并且進行總結(jié)，找出合理改善策略，提升護理工作效果。培養(yǎng)護理工作人員中西醫(yī)護理習慣和思維，主動落實中醫(yī)護理，由此提高護理的質(zhì)量。
1．2．2情志護理
護理人員評估每位患者心理狀況，并且根據(jù)患者心理狀態(tài)評估結(jié)果結(jié)合辨證思想展開情志護理，親切溫和地與患者交流溝通開導患者，同時保持與患者家屬的密切溝通，引導其從側(cè)面協(xié)助改善患者的心理狀態(tài)。
1．2．3用藥指導
告知患者堅持用藥的重要性和必要性，重視中藥與西藥之間的不同，叮囑患者按時服藥，不可擅自停藥或漏服，并向其解釋藥物的正確服用方式和時間，可能產(chǎn)生的不良反應(yīng)以及對應(yīng)的處理措施。
1．2．4穴位及乳房按摩
加強小組成員穴位按摩操作情況和護理效果監(jiān)督檢查，及時做好患者的知會工作，取得患者的配合，還要時刻了解按摩過程中患者的主觀感受。1．3觀察指標（1）統(tǒng)計兩組患者護理前后的焦慮和抑郁評分。（2）比較兩組患者的護理滿意度。采用抑郁自評量表（SDS）和焦慮測評量表（SAS）［5］進行評價。SDS評分：53～62分為輕度抑郁，63～72分為中度抑郁，73分以上為重度抑郁。SAS評分：50～59分為輕度焦慮，60～69分為中度焦慮，69分以上為重度焦慮。護理滿意度評價采用醫(yī)院自制問卷調(diào)查，均為選擇題且必答，分為非常滿意（A）、基本滿意（B）、不太滿意（C）、不滿意（D）四級，滿分100分，≥80分表明為對護理滿意。
1．4統(tǒng)計學方法
所有數(shù)據(jù)采用SPSS20．0軟件處理，計數(shù)資料用％表示，行χ2檢驗；計量用（χ±s），行t檢驗，P＜0．05表示差異具有統(tǒng)計學意義。
2結(jié)果
2．1兩組患者護理前后抑郁、焦慮評分比較
護理前，兩組的抑郁（抑郁、心悸、易倦、思考困難等指標）、焦慮（焦慮、害怕、睡眠障礙、頭昏等指標）不存在明顯差異（P＞0．05）；護理后，觀察組的抑郁、焦慮評分明顯高于對照組（P＜0．05）。
2．2兩組患者對護理滿意度比較
觀察組的護理滿意度為97％，顯著高于對照組的80％（P＜0．05）。
摘要：本文就職業(yè)培訓機構(gòu)公共關(guān)系傳播的矛盾性做了深入思考，并提出了相應(yīng)的解決措施，這些矛盾包括：公關(guān)傳播信源的全員性與個別性矛盾；公關(guān)傳播信宿的廣泛性與單一性矛盾；公關(guān)傳播著眼點的長遠性與近期性矛盾；公關(guān)傳播信息的個性與共性之間的矛盾。
關(guān)鍵詞：傳播公共關(guān)系公共關(guān)系傳播
一、公共關(guān)系傳播成為職業(yè)培訓機構(gòu)宣傳的一種有效手段
公共關(guān)系產(chǎn)生于西方工業(yè)社會，現(xiàn)代經(jīng)濟與社會的發(fā)展離不開公共關(guān)系。對于公共關(guān)系的認識，學界對其也有不同的界定，可謂百花齊放，百家爭鳴。在這里，我們把公共關(guān)系理解為：一個社會組織為了推進相關(guān)的內(nèi)外公眾對它的理解、信任、合作與支持，為了塑造組織形象、創(chuàng)造自身發(fā)展的最佳社會環(huán)境，在充分尊重公眾利益的前提下，利用傳播、溝通等手段而努力采取的各種行動，以及由此而產(chǎn)生的各種關(guān)系。
傳播是連接公共關(guān)系主體和客體的橋梁，是特定的個體或群體運用一定媒體或形式向受傳者進行信息傳遞與交流的一種社會活動，是人與人之間信息的傳遞和分享。從一定意義上來講，公共關(guān)系活動就是以大眾傳播、人際傳播和組織傳播為主要方法的一種組織與公眾交流行為。
當前，我們正處于知識經(jīng)濟時代，終生學習成為人們工作和生活的迫切需要，職業(yè)培訓日益成為人們再學習的一種有效途徑。面對競爭激烈的培訓產(chǎn)業(yè)，傳統(tǒng)的宣傳方式已不能適應(yīng)時代的發(fā)展要求了，職業(yè)培訓機構(gòu)紛紛采取公共關(guān)系傳播的方式加強組織的宣傳。然而在實踐中，我們常常發(fā)現(xiàn)職業(yè)培訓機構(gòu)公共關(guān)系傳播存在著信息的個性與共性等方面的矛盾。
二、職業(yè)培訓機構(gòu)公共關(guān)系傳播的矛盾性
職業(yè)培訓機構(gòu)公共關(guān)系傳播的矛盾性影響到職業(yè)培訓機構(gòu)形象的傳播，這些矛盾包括：公關(guān)傳播信源的全員性與個別性矛盾，公關(guān)傳播信宿的廣泛性與單一性矛盾，公關(guān)傳播著眼點的長遠性與近期性矛盾，公關(guān)傳播信息的個性與共性之間的矛盾。
1、公關(guān)傳播信源的全員性與個別性的矛盾
信源，即信息的者、傳播者。從職業(yè)培訓機構(gòu)公關(guān)傳播的角度來講，筆者認為職業(yè)培訓機構(gòu)的公關(guān)傳播應(yīng)當具有全員性的觀念，即公關(guān)傳播的信源應(yīng)該是職業(yè)培訓機構(gòu)的全體成員。這一觀念對內(nèi)能提供職業(yè)培訓機構(gòu)的凝聚力，對外能表現(xiàn)職業(yè)培訓機構(gòu)的良好組織形象。在與客戶的交往過程中，職業(yè)培訓機構(gòu)員工的一言一行都關(guān)系到客戶對機構(gòu)形象的認知，影響機構(gòu)的知名度和美譽度。
然而在實踐中，職業(yè)培訓機構(gòu)公關(guān)傳播信源的個別性現(xiàn)象比較突出。有些職業(yè)培訓機構(gòu)看不到良好的公共關(guān)系傳播對自身發(fā)展的重要作用，領(lǐng)導不重視，員工不參與。大多數(shù)人認為公關(guān)活動是可有可無，即使要開展，那也只是專職公關(guān)部門或?qū)Ｂ毠P(guān)人員的分內(nèi)事。這些現(xiàn)象顯示了職業(yè)培訓機構(gòu)全員公關(guān)意識淡薄。
面對公關(guān)傳播信源的全員性與個別性的矛盾，職業(yè)培訓機構(gòu)需要采取靈活措施，積極培育全員公關(guān)傳播意識，并體現(xiàn)在日常生活和工作的一言一行中，從而形成一種無意識的職業(yè)習慣，樹立機構(gòu)良好的精神風貌。職業(yè)培訓機構(gòu)全員公關(guān)意識是一旦形成，將會給職業(yè)培訓機構(gòu)的發(fā)展帶來長期的、深遠的和積極的影響。
2、公關(guān)傳播信宿的廣泛性與單一性的矛盾
信宿，是指接受并利用信息的人。公共關(guān)系傳播的信宿是社會公眾，社會公眾以數(shù)量不等的群體或個人形式存在，并形成對組織以不同影響的環(huán)境。[
如果把社會公眾看成是一個系統(tǒng)的話，那么這個系統(tǒng)是由內(nèi)部員工、消費者、政府部門、新聞媒體、社區(qū)居民、合作伙伴、競爭對手和其它利益團體等要素組成的一個動態(tài)穩(wěn)定的統(tǒng)一整體。因此職業(yè)培訓機構(gòu)在開展公關(guān)傳播過程中，必須善待社會公眾中的每一位成員，注重公關(guān)傳播的廣泛性。
然而在職業(yè)培訓機構(gòu)的公關(guān)傳播實踐中，有的職業(yè)培訓機構(gòu)的公關(guān)傳播對象過于單一，主要選擇政府和知識消費者，而對媒體、社區(qū)居民、合作伙伴、競爭對手等其它社會公眾缺乏關(guān)注，致使公關(guān)傳播活動“只見樹木不見森林”，公關(guān)傳播效果大打折扣。
面對這一矛盾，職業(yè)培訓機構(gòu)在公關(guān)傳播實踐過程中應(yīng)充分考慮各方面的公眾因素，加強與不同類型的社會公眾進行溝通，從而達到公關(guān)傳播效果的最大化。
3、公關(guān)傳播著眼點的長遠性與近期性的矛盾
在當前培訓市場競爭日益激烈的狀態(tài)下，傳統(tǒng)的廣告營銷模式已經(jīng)不能完全適應(yīng)宣傳的需要，因此很多職業(yè)培訓機構(gòu)也熱衷于公關(guān)傳播。然而，人們思想觀念的轉(zhuǎn)變是需要一定的時間慢慢培養(yǎng)才行。特別是在職業(yè)資格培訓市場，雖然我國教育部、人事部、信息部、勞動和社會保障部等國務(wù)院各部委都做了職業(yè)資格認證相關(guān)方面的規(guī)定，但是持證上崗還沒有深入到每一個中國人的心里。特別是在校大學生，他們參加社會實踐的機會比較少，對社會的認知還不夠深刻。其次，用人單位對持證上崗的認識也不夠。因此，職業(yè)培訓機構(gòu)的公關(guān)傳播不能一味考慮眼前的利益，而應(yīng)注重傳播的長期性。
然而，在實際操作過程中，不少職業(yè)培訓機構(gòu)的領(lǐng)導或者工作人員認為開展一兩次大型的公關(guān)傳播活動就能迅速地引起社會公眾的廣泛關(guān)注，客戶就會迅速認可自己的培訓項目，過于注重公關(guān)傳播的近期利益。這就造成了公關(guān)傳播的長遠性與實際操作中的近期性的矛盾對于職業(yè)培訓機構(gòu)來講，公關(guān)傳播活動不僅是一項近期的活動，更是一個長期的有計劃的充滿艱難與坎坷的系統(tǒng)工程。每一次具體的公關(guān)傳播活動都只能看成是通往長遠目標的一個環(huán)節(jié)。用公關(guān)傳播活動來塑造組織形象的道路是沒有盡頭、沒有終點的。職業(yè)培訓機構(gòu)要將每一次活動，每一天工作都看成是公關(guān)傳播的一種表現(xiàn)形式，踏實做好當前的每一件事情，立足長遠，才能卓有成效地完成職業(yè)培訓機構(gòu)的公關(guān)傳播任務(wù)。
4、公關(guān)傳播信息的個性與共性的矛盾
當今世界各國之間在政治、經(jīng)濟以及文化等各方面的交流日益加深，世界各國政治一體化，經(jīng)濟一體化以及文化一體化的趨勢明顯。與此同時，當今時代也是一個多元化或者說是個性化、差異化的時代，如政治多元化、經(jīng)濟多元化以及文化多元化等等。兩種趨勢同時并存，兩者辯證統(tǒng)一，不可分割。面對這一趨勢，職業(yè)培訓機構(gòu)的公關(guān)傳播不僅需要遵循職業(yè)培訓行業(yè)的相關(guān)政策，而且需要不斷創(chuàng)新，善于塑造獨特的組織文化，從而提高職業(yè)培訓機構(gòu)的知名度和美譽度。
在實踐中，有的職業(yè)培訓機構(gòu)的公關(guān)傳播形式過于呆板，缺乏特色，難以引起職業(yè)培訓機構(gòu)內(nèi)外公眾的廣泛關(guān)注。在職業(yè)培訓機構(gòu)公關(guān)傳播方式中，“物質(zhì)公關(guān)”相對較多，對人性的關(guān)注則相對較少。另外，有的職業(yè)培訓機構(gòu)也狹隘地認為公關(guān)傳播就是迎來送往，喝酒干杯等等。在公關(guān)傳播活動中，有的職業(yè)培訓機構(gòu)甚至采取有違社會公平競爭秩序和倫理道德習俗等手段，刻意貶低競爭對手，欺騙社會公眾。
面對這一矛盾，職業(yè)培訓機構(gòu)的職能部門應(yīng)當充分認識到創(chuàng)新精神對機構(gòu)當前和未來發(fā)展的重要作用。當前人們對職業(yè)培訓的需求強烈，但職業(yè)培訓機構(gòu)眾多，競爭激烈，任何一個職業(yè)培訓機構(gòu)唯有創(chuàng)新，才能贏得生存與發(fā)展的空間。首先職業(yè)培訓機構(gòu)的職能部門要鼓勵創(chuàng)新，獎勵創(chuàng)新，重視對創(chuàng)新人才的培養(yǎng)和提拔。其次，要在職業(yè)培訓機構(gòu)內(nèi)部形成一種善于學習、積極學習的組織氛圍，構(gòu)建學習型的組織文化。第三，要采取靈活措施加強職業(yè)培訓機構(gòu)的平行溝通，上行溝通和下行溝通，碰撞思維的火花，分享創(chuàng)新的樂趣，從而在職業(yè)培訓機構(gòu)內(nèi)部創(chuàng)造一種和諧的人際氛圍。
總之，目前職業(yè)培訓機構(gòu)的公關(guān)傳播還不夠成熟、不夠完善，還存在著許多矛盾。面對這些矛盾現(xiàn)象，職業(yè)培訓機構(gòu)要善于承認矛盾、認識矛盾才能更好地分析矛盾、解決矛盾，達到塑造職業(yè)培訓機構(gòu)良好形象的目的。
參考文獻：
1材料與方法
1．1材料
材料來自2006年實驗室建設(shè)與管理培訓班的評估資料。
1．2方法
評估表選自中國疾病預防控制中心對各省市進行專業(yè)培訓用的統(tǒng)一表格，采用封閉型問卷調(diào)查。共有6項評估指標：課程設(shè)置是否恰當；講課內(nèi)容是否合適；講義準備如何；授課水平如何；收獲大?。粚W時安排是否恰當，分別以A、B、C、D、E、F表示。評分按指標完成情況由好到差依次分為5、4、3、2、1分五檔。
問卷由學員在學習班結(jié)果后填寫。學員來自區(qū)縣疾病預防控制中心，均為穩(wěn)定參加完5 d培訓的學員。1/3為質(zhì)管科負責人，1/3為理化檢驗科負責人，1/3為微生物檢驗科負責人，共55人。其中男27人，女28人；高級職稱11人，中級職稱40人，初級職稱4人。
1．3數(shù)據(jù)處理
將資料匯總，算出各位教師6項指標中各項評價指標的平均分值作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進行運算。然后將6項指標綜合，用綜合評價法之一的秩和比法［2］進行處理，評價授課質(zhì)量。
具體作法是：① 對各位教師6個評價指標按大小編秩（R），對于高優(yōu)指標（指標值越大越優(yōu)）編秩時以數(shù)值最小為1；對于低優(yōu)指標（指標值越小越優(yōu)），編秩時以數(shù)值最大者為1；相同秩次取平均秩；本例屬高優(yōu)指標。② 計算秩和比（RSR）。RSR=∑R/mn，∑R為某一教師m個評價指標的秩和，m為評價指標數(shù)，n為待比較之教師人數(shù)。③ 計算RSR的分布，并擬合RSR與其秩次概率單位的線性回歸方程。④ 根據(jù)合理分檔要求，依據(jù)分檔臨界RSR預測值對各檔RSR值分檔，一般情況下可分為三檔（Y值在4以下為下檔，6以上為上檔，其間為中檔）。⑤ 對各檔的RSR值作方差齊性檢驗。⑥ 作F檢驗，檢驗各檔RSR值之間差異的統(tǒng)計學意義。
2結(jié)果
2．1各授課教師的RSR值
17位教師授課后的評價得分都在4分以上（滿分為5分）；其中RSR值最高為0.995，RSR值最低為0.093（表1）。
2．2各教師的RSR分布（表2）
將RSR從小到大排列，計算RSR分布，通過百分率與概率單位對照表可查得累計頻率（/n×100%）所對應(yīng)的概率單位值（Y）。經(jīng)相關(guān)回歸分析，Y對RSR的相關(guān)系數(shù)r=0.977，P＜0.01。兩者之間的擬合度很佳，其回歸方程為RSR=-0.880+0.273Y（表2）。
(1):按（1-1/4n）校正
2．3RSR的分檔
按照合理分檔要求，將RSR值分成三檔,便于劃分授課質(zhì)量的等次。Y值在4以下的為下檔，6以上的為上檔，其間為中檔。這樣有2位教師劃入下檔，有3位教師劃入上檔，其余的為中檔。
經(jīng)多組方差齊性檢驗［3］，F(xiàn)0.05(2,14)= 1.027，＜F0.05(2,14)的4.86，P＞0.05，各檔RSR值方差齊性，具有可比性。進一步作方差分析，F(xiàn)=19.11， F＞F0.01（2,15）的6.36，P＜0.01，3檔RSR值間的差異有統(tǒng)計學意義，進一步作Q檢驗。對各檔RSR值間進行相互比較，結(jié)果顯示，上檔與中檔差異有統(tǒng)計學意義，P＜0.05；上檔與下檔、中檔與下檔差異均有高度統(tǒng)計學意義，P均＜0.01（表3）。
3討論
3．1教師的授課質(zhì)量是好的和較好的
實驗室建設(shè)與管理培訓班是衛(wèi)生部指令性的培訓班。這次培訓的授課教師共17位，其中16位來自本單位，1位來自財經(jīng)大學。調(diào)查顯示，教師授課質(zhì)量處于中檔占64.7%，下檔占11.8%，上檔占23.5%，這種情況近似于正態(tài)分布，說明大部分教師授課水平是較好的和很好的。這些教師都為科室負責人，長期在一線工作，掌握本專業(yè)的最新行情。年齡大多在50歲上下，專業(yè)技術(shù)或管理工作經(jīng)驗豐富，講課既有理論又有具體例子，不枯燥,使人聽了就明白。另外，平時既搞專業(yè)工作又做管理工作，比較善于表達，特別是那些經(jīng)常給基層講課的高級職稱的教師，內(nèi)容講解更是到位。
3．2加強評估，提高授課質(zhì)量
對市一級的疾控機構(gòu)來講，建設(shè)一支高素質(zhì)的教師隊伍很是必要。雖然，從反饋情況來看大部分教師的授課質(zhì)量是好的和較好的，但從更高要求來看，授課水平還是可以不斷提高。從本次調(diào)查反饋的情況來看，處于上檔的幾個教師的授課能力更是得到學員的認可，原因在于這些人經(jīng)常授課，善于表達，內(nèi)容新穎。衛(wèi)生部頒布的疾病預防控制工作條例中有關(guān)省市疾病預防控制中心的職能，培訓是很大一塊工作，教師良好的授課水平是這塊工作的支撐點。
管理部門要對培訓班的授課教師水平、培訓效果不斷進行評估、反饋。抓好這幾個環(huán)節(jié)工作就能不斷提高培訓工作質(zhì)量，把專業(yè)培訓和繼續(xù)醫(yī)學教育工作的質(zhì)量提升到一個新的高度。
3．3秩和比法方法簡便，易于掌握
秩和比法是一種多指標的綜合評價法，方法簡便、直觀，易于掌握。本文試用該法對教師授課質(zhì)量進行綜合評價分析效果良好。需要提示的是：① 有關(guān)RSR的抽樣問題，N（總例數(shù)）是所有可能格子的組合數(shù)［4］ ；② 如引入權(quán)重系數(shù)對RSR進行校正，則RSR更為精確；③ 方差齊性檢驗中，Y值小于4的組中似乎例數(shù)太少，數(shù)據(jù)較粗。這些有待進一步改進。
4參考文獻
［1］顧大全．2003年繼續(xù)醫(yī)學教育項目培訓綜合評價［J］.上海預防醫(yī)學，2004,16（9）；453-454．
［2］田風調(diào)．秩和比法及其應(yīng)用［M］．北京：中國統(tǒng)計出版社，1993:2-4．
【關(guān)鍵詞】電子信息行業(yè)；質(zhì)量管理；全面質(zhì)量管理
1、我國電子信息行業(yè)質(zhì)量管理概述
隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展，我國的電子信息產(chǎn)業(yè)也迎來了其發(fā)展的巔峰時刻。但是與此同時，其也面臨著更為嚴峻的考驗和挑戰(zhàn)。電子信息行業(yè)作為一個新興行業(yè)，同時也是一個具有巨大潛力的行業(yè)，一直備受關(guān)注。特別是山寨電子對電子市場的沖擊，使得電子信息行業(yè)面臨更大的競爭。質(zhì)量管理在此背景下受到了電子信息行業(yè)大大小小企業(yè)的廣泛重視。
針對質(zhì)量管理，不同的學者對其進行了不同的定義。但是總體而言，不乏是涵蓋以下兩個要素。首先就是質(zhì)量管理要求企業(yè)生產(chǎn)制造的產(chǎn)品質(zhì)量符合顧客要求，其次質(zhì)量管理要求企業(yè)產(chǎn)品是通過企業(yè)經(jīng)濟的生產(chǎn)方法生產(chǎn)制造而來?？v觀世界，許多國家的電子信息行業(yè)都已將質(zhì)量管理全面的運用至企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中。我國的電子信息行業(yè)在國際化趨勢的帶動下，也紛紛開始效仿國外的質(zhì)量管理模式。雖然已經(jīng)取得了一定的效果，但是與國外相比，還是存在許多問題需要解決。
2、我國電子信息行業(yè)質(zhì)量管理所存在的問題
2.1質(zhì)量管理理念落后
雖然質(zhì)量管理理念在我國電子信息行業(yè)存在已久，但是真正正視并深入了解其理念存在的電子信息企業(yè)卻并不多。特別是一些中小型的電子信息企業(yè)，質(zhì)量管理理念更是落后。這就導致了目前電子信息行業(yè)普遍存在的一個現(xiàn)象，這些企業(yè)在實際生產(chǎn)經(jīng)營中盡可能的運用質(zhì)量管理，但是取得的效果卻不顯著。究其背后的原因，就是這些企業(yè)雖然將質(zhì)量管理盡可能的運用到企業(yè)的各個環(huán)節(jié)中去，但是對質(zhì)量管理的內(nèi)涵并未透徹的了解，導致企業(yè)的質(zhì)量管理理念落后。從而不能夠更好的推動企業(yè)的發(fā)展。
2.2質(zhì)量管理工作不到位
縱觀中國目前的電子信息行業(yè)不難發(fā)現(xiàn)，絕大部分的企業(yè)質(zhì)量管理水平仍然停留在過去的質(zhì)量檢驗階段，而沒有真正進入全面質(zhì)量管理階段。雖然許多大型電子信息企業(yè)高舉全面質(zhì)量管理的牌子，但其不過是為了吸引眼球、追求利益所喊的口號。企業(yè)的整體運作并未達到全面質(zhì)量管理的標準。這就導致了企業(yè)為了追求全面質(zhì)量管理的名聲而花費大量的時間和精力，但是由于其實踐中質(zhì)量管理工作不到位，使得大量成本被浪費。在這種情況下，企業(yè)往往是舍本求末，得不到真正的發(fā)展。
2.3質(zhì)量管理重心偏頗
通過調(diào)查不難發(fā)現(xiàn)，如今的電子信息行業(yè)經(jīng)常面臨一個問題就是，企業(yè)確確實實地將質(zhì)量管理全面的運用到企業(yè)內(nèi)部的各個項目當中，但是效果仍然不盡人意。這其中最主要的原因就是企業(yè)質(zhì)量管理的重心只集中到了企業(yè)自身，卻忽視了企業(yè)的外部環(huán)境。企業(yè)要想取得長久的發(fā)展，離不開市場的支持，而市場的支持又是源于顧客的需求。因此，當企業(yè)將質(zhì)量管理的重心全部投入到企業(yè)自身的生產(chǎn)運作以及管理時，很容易忽視市場的需求。這時企業(yè)必將面臨顧客滿意度降低、市場份額下降等尷尬的處境。
2.4質(zhì)量管理結(jié)構(gòu)不合理
質(zhì)量管理作為電子信息企業(yè)的重心，自然應(yīng)當滲透到工作的各個環(huán)節(jié)。這也就要求企業(yè)中的所有工作人員都投入到企業(yè)的質(zhì)量管理中，從而實現(xiàn)企業(yè)的全面質(zhì)量管理。但是在現(xiàn)實生活中，電子信息行業(yè)的許多企業(yè)都忽視了員工參與的重要性。而是單單將質(zhì)量管理工作交給企業(yè)專門成立的質(zhì)量管理部門負責。如此一來，便會出現(xiàn)只有質(zhì)量管理部門負責質(zhì)量管理工作，也只有質(zhì)量管理部門承擔責任的現(xiàn)象。質(zhì)量管理得不到企業(yè)管理層的重視以及企業(yè)全體員工的參與，這難免會使得質(zhì)量管理受到一定的局限性，從而限制企業(yè)的發(fā)展。
3、我國電子信息行業(yè)質(zhì)量管理的建議
3.1建立并完善質(zhì)量管理體系
針對我國電子信息行業(yè)目前的狀態(tài)，建立并完善質(zhì)量管理體系對于企業(yè)而言是勢在必行的。如今許多電子信息企業(yè)都已經(jīng)初步建成了質(zhì)量管理體系，因此最重要的便是如何完善，使其充分發(fā)揮功能。以往的經(jīng)驗提示我們，單純的技術(shù)質(zhì)量管理或者檢驗控制管理對于電子信息企業(yè)而言是遠遠不夠的。企業(yè)要想真正發(fā)展，就必須做到技術(shù)、管理和法規(guī)健全的全面質(zhì)量管理。只有將技術(shù)、管理和法規(guī)全方位的結(jié)合，才能保證質(zhì)量管理的有效性。這就要求企業(yè)在實踐中，以國家相關(guān)的法律法規(guī)為依據(jù)，結(jié)合企業(yè)制度，有效的進行管理，落實質(zhì)量管理工作。與此同時，企業(yè)應(yīng)當多參考國內(nèi)外成功企業(yè)的質(zhì)量管理工作，取其精華去其糟粕，不斷完善自身的質(zhì)量管理體系。從而為自身的長遠發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
3.2加強管理層的質(zhì)量管理意識
一個企業(yè)是否成功在很大程度上取決于管理層的思想意識。因此，加強管理層的質(zhì)量管理意識對于企業(yè)貫徹全面質(zhì)量管理至關(guān)重要。日本的池澤辰夫教授也曾有過相似的論斷。這就要求企業(yè)在實踐中，管理者必須要充分重視質(zhì)量管理工作，并且起到積極的帶頭作用。具體而言，領(lǐng)導者首先要明確企業(yè)的方針政策，必須堅持質(zhì)量第一，重視質(zhì)量管理的重要性。將質(zhì)量管理的理念貫徹到企業(yè)的各個方面，形成良好的企業(yè)環(huán)境。其次，領(lǐng)導者要制定有效的質(zhì)量管理規(guī)范，以約束整個企業(yè)的質(zhì)量管理工作。在制定質(zhì)量管理規(guī)范時，領(lǐng)導者應(yīng)當充分聽取各個部門的意見，以使規(guī)范具有較強的可操作性和全面性。最后，管理者應(yīng)當成立專門的質(zhì)量管理部門或者質(zhì)量管理人員，并賦予其相應(yīng)的權(quán)限以監(jiān)督管理，從而保證企業(yè)質(zhì)量管理的正常進行。
3.3積極組織員工進行質(zhì)量管理培訓
若想質(zhì)量管理能夠在企業(yè)中全面貫徹，那就離不開全體員工的參與。而員工們的質(zhì)量管理知識則主要依靠企業(yè)的培訓。質(zhì)量管理不同于企業(yè)的其他業(yè)務(wù)，其需要相關(guān)知識，也重視相關(guān)知識。積極開展質(zhì)量管理培訓，增加員工質(zhì)量管理知識，調(diào)動員工參與企業(yè)質(zhì)量管理，這是成功實施質(zhì)量管理企業(yè)最顯著地特點。電子行業(yè)當然也不例外。企業(yè)要想在質(zhì)量管理方面獲得成功，就必須重視質(zhì)量管理的教育工作，將質(zhì)量管理作為企業(yè)最基本的工作重點抓。企業(yè)在進行質(zhì)量管理培訓時，應(yīng)當采取多元化的方式，針對企業(yè)不同層次的員工有針對性的進行培訓和管理，以取得事半功倍的效果。除此之外，企業(yè)在對員工進行質(zhì)量管理培訓時，必須注意帶動員工的積極性和參與性，使得員工愿意真正投身到企業(yè)的質(zhì)量管理之中，而不是單純的應(yīng)付工作。只有這樣，質(zhì)量管理才能深入到企業(yè)基層，并以此為基礎(chǔ)向上延伸，最終蔓延至整個企業(yè)，并取得良好的效果。
3.4強化質(zhì)量管理創(chuàng)新
美國現(xiàn)任質(zhì)量協(xié)會主席曾不止一次的強調(diào)過質(zhì)量管理創(chuàng)新的重要性。所謂卓越質(zhì)量，是在原有質(zhì)量管理的基礎(chǔ)經(jīng)過創(chuàng)新所產(chǎn)生。企業(yè)實施全面質(zhì)量管理，最終的目的也無非是制造出更好的產(chǎn)品，獲得更高的顧客滿意度，從而占領(lǐng)市場份額，在競爭中脫穎而出。美國質(zhì)量協(xié)會對卓越質(zhì)量的提出，刺激了整個市場，使得質(zhì)量管理即將邁向更高的臺階。已有的質(zhì)量管理強調(diào)通過對企業(yè)進行全面的質(zhì)量管理，使得企業(yè)生產(chǎn)制造的產(chǎn)品達到高質(zhì)量層次，以獲得較高的顧客滿意度。而卓越質(zhì)量則是在此基礎(chǔ)之上，充分調(diào)動企業(yè)各方面的資源，生產(chǎn)制造出具有企業(yè)特征的產(chǎn)品，讓產(chǎn)品更具個性和吸引力。然而企業(yè)要想達到卓越質(zhì)量，必須要注重創(chuàng)新。特別是在電子信息這種更新速度極快的行業(yè)，要想保持產(chǎn)品的特色和個性，不被其他產(chǎn)品模仿，就必須不斷地進行創(chuàng)新。
3.5關(guān)注顧客需求
顧客的需求是電子信息行業(yè)的導向，也是該行業(yè)質(zhì)量管理的最終目標。雖然每一個企業(yè)都是這么想的，但卻不是每一個企業(yè)都是這么做的。即便是企業(yè)確實這么做了，也不都能滿足顧客的需求。企業(yè)若想真正做到滿足顧客需求，以顧客滿意度為企業(yè)的第一要旨，那么必須要將其體現(xiàn)在方方面面。具體到質(zhì)量管理中主要表現(xiàn)在以下幾個方面。首先是客戶數(shù)據(jù)方面，企業(yè)若想追求高度客戶滿意度，就必須對客戶的數(shù)據(jù)進行充分的研究分析。然后針對客戶的現(xiàn)實和潛在需求，制定專門的產(chǎn)品質(zhì)量方案。其次，就是針對客戶的需求調(diào)整企業(yè)的相關(guān)戰(zhàn)略目標，并針對目標作出具體安排。最后，企業(yè)可以建立專門的客戶數(shù)據(jù)體系，通過該體系隨時調(diào)整企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)動向，從而通過提升顧客滿意度獲得超額利潤。
參考文獻
[l]菲利浦?克勞士比，質(zhì)量免費一確定質(zhì)量的藝術(shù)，人民大學出版社，2006年
[2]柴邦衡，1509000質(zhì)量管理體系，機械工業(yè)出版社，2004年
[3]馬林，全面質(zhì)量管理（第二版），中國科學技術(shù)出版社，2006年
[4]約瑟夫?M?朱蘭，朱蘭質(zhì)量手冊（第五版），中國人民大學出版社，2005年
