發(fā)布時間：2022-05-03 06:45:05
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的市場營銷實習工作報告樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
經(jīng)濟全球化是當今世界經(jīng)濟發(fā)展的主題，全球競爭已成定局。加入世界貿(mào)易組織后的中國市場作為世界市場的一個新的組成部分，成為全球各大企業(yè)的必爭之地，特別是家電行業(yè)，跨國家電巨頭紛紛進入中國市場和本土家電制造企業(yè)展開了激烈的市場競爭，中國家電行業(yè)競爭日益白熱化。特別是在近幾年的日子都會很難過一全球興起的新的貿(mào)易保護主義、人民幣升值的壓力、國內(nèi)價格戰(zhàn)的加劇等等，對中國家電企業(yè)來說都是新的嚴峻的考驗，中國家電行業(yè)面臨新一輪的洗牌。
一、振興家電公司整合營銷概況
1.1 振興家電公司概況
振興家電公司是一家新興的小家電專業(yè)企業(yè)，成立于1994年，是依照《公司法》組建的規(guī)范化有限公司，為省高新技術企業(yè)，擁有龐大的自有生產(chǎn)基地。主導產(chǎn)品有豆?jié){機、果汁機、電磁爐、電火鍋、電飯煲、開水煲、電壓力鍋、空氣清新器、料理機等系列小家電，其中拳頭產(chǎn)品豆?jié){機被列為省級星火計劃項目，市場占有率80%以上。
振興家電公司的營銷網(wǎng)絡遍布全國，在全國主要城市設有辦事處，并在地市級城市建立了200多個服務網(wǎng)點，每個市場主要的百貨零售商場、家電專營商場、大超市以及振興家電公司專賣店等均有振興家電公司的產(chǎn)品銷售。振興家電公司豆?jié){機還遠銷日本、美國、新加坡、印尼、泰國等海外20多個國家和地區(qū)。
振興家電公司擁有一支具有強大凝聚力、團結向上、朝氣蓬勃的人力資源隊伍。多年來，不惜資金投入，廣納人才，招聘了一大批優(yōu)秀的人才。在內(nèi)部，振興家電公司創(chuàng)造了適合人才發(fā)展的優(yōu)秀的企業(yè)文化和寬松的工作環(huán)境，為員工們提供了一個充分施展自身才華的廣闊舞臺，在這里，他們感到前所未有的舒心。2010年初，振興家電公司正式確立了“新鮮健康、天天向上”的理念主題。公司將致力于小家電行業(yè)的發(fā)展，以不斷向顧客提供新鮮健康的小家電產(chǎn)品，倡導新鮮健康的家庭生活為企業(yè)經(jīng)營主旨，立志成為小家電世界名牌，做百年企業(yè)，為豐富人們的廚房生活和促進人體健康盡一份自己的力量。
1.2 振興家電公司營銷發(fā)展歷程
振興家電公司開始營銷模式比較粗放，根據(jù)自身情況和產(chǎn)品特點采用了地區(qū)總經(jīng)銷制；即生產(chǎn)廠家-批發(fā)商（區(qū)域總經(jīng)銷商）-國營百貨商場-消費者的方式。振興家電公司把全國劃分為七個大區(qū)，設立辦事處，由各大區(qū)經(jīng)理負責當?shù)氐臉I(yè)務，物流由工廠統(tǒng)一配送，大區(qū)經(jīng)理分別負責幾個省市的業(yè)務。
振興家電公司絕大部分零售終端表現(xiàn)為國營百貨商場。在權力分配方面，國營百貨商場占據(jù)完全的主導地位，鑒于當時是賣方市場，市場發(fā)育很不完善，）家類似于商家的生產(chǎn)車間。在中產(chǎn)品線的組織、價格體系的制定和控制、渠道促銷方面、售后服務等方面，生產(chǎn)廠家的權力和責任都很少，對的掌控能力很弱。當時各個廠家之間的模式差別不大，各個廠家的差別主要是：在各自的所在地形成了上的優(yōu)勢，而在其他地區(qū)，尤其是在距離廠家所在地較遠的地區(qū)，振興家電公司往往在建設上相當薄弱，覆蓋程度低。
進入21世紀，振興家電公司在發(fā)達地區(qū)的一、二級市場，對以國美、蘇寧為代表的大型連鎖企業(yè)構成的強勢現(xiàn)代，一般實行直營經(jīng)銷制；而在發(fā)達地區(qū)的二、四級市場和我國中西部地區(qū)的廣大市場，采用以-批發(fā)-零售這種傳統(tǒng)模式，實行區(qū)域總經(jīng)銷制、區(qū)域多家經(jīng)銷商制。
本世紀初，振興家電公司進行了組織結構變革。過去振興家電公司對外是集團，對內(nèi)是工廠?，F(xiàn)在振興家電公司成立了豆?jié){機事業(yè)部、電磁爐事業(yè)部、營養(yǎng)煲事業(yè)部。分別成立了銷售中心、財務中心、人力資源部、管理部等職能部門。2006年為了平衡發(fā)展小家電產(chǎn)品，振興家電公司又將豆?jié){機、小家電（電磁爐、榨汁機、開水煲、營養(yǎng)煲等）分開營銷。成立豆?jié){機部、小家電部，豆?jié){機和小家電分別擁有自己獨立的營銷渠道，各部的營銷人員也相互獨立。變原先的七個大區(qū)為五個大區(qū)；成立KA一部，專門負責：家樂福、大潤發(fā)、麥德龍、易出蓮花、世紀聯(lián)華、新一佳等大超市的銷售；KA二部，專門負責：國美、蘇寧、五星等家電連鎖商城的銷售工作。形成了矩陣型多產(chǎn)品的營銷模式。
二、振興家電公司整合營銷中存在的問題
振興家電公司營銷的建設和管理取得了很大的成績，但隨著小家電行業(yè)營銷環(huán)境的變化和家電營銷的巨大變化，振興家電公司的營銷也表現(xiàn)出了許多問題。
2.1 營銷模式單一
振興家電公司營銷模式還比較單一，主要依靠經(jīng)銷商和大客戶，還沒形成良好的多營銷體系，沒能充分體現(xiàn)小家電營銷的特點。振興家電公司網(wǎng)絡營銷和電視購物所占比重太小，跨行業(yè)聯(lián)盟渠道還沒有開發(fā)，沒能充分發(fā)揮小家電體積小、銷售靈活的優(yōu)勢。
2.2 控制力度有限
銷售管理的職能一直都在總部，各區(qū)域的促銷、費用支持等方案都必須報總部批準后才能執(zhí)行。由于信息流滯后，管理環(huán)節(jié)冗長，使得振興家電公司的市場反應能力存在滯后于競爭對手的危險。應該減少的管理層級，提高的反應速度，總部應下放權利，強化服務，弱化管理。
振興家電公司在對家電連鎖商城和連鎖大超市實行直供以后，由于這些大客戶資金實力非常強，又不僅只是振興家電公司對他們實行直供，所以這些大客戶有著非常強的議價能力。造成振興家電公司對大客戶的控制力仍然很弱。所以振興家電公司要想保持對渠道的持久、有效控制，變革成為必然。
2.3 營銷團隊服務營銷能力下降
振興家電公司營銷隊伍青黃不接，缺乏高級專業(yè)人才，培訓及職業(yè)生涯規(guī)劃不足，造成服務營銷能力下降，售后服務面臨成本及分化的巨大挑戰(zhàn)。本人對振興家電公司銷售人員做了一個調(diào)查，振興家電公司在銷售人員的選擇和培訓上存在很大問題，如此能力的銷售人員怎能滿足客戶對產(chǎn)品的選擇，怎能做好售后服務，怎能推銷好產(chǎn)品。
2.4 存在沖突
1.直供與經(jīng)銷商存在沖突
由于振興家電公司對某些全國性的大客戶進行了直供，這些大客戶享受著公司較低的供貨價，零售價也較低：而當?shù)氐慕?jīng)銷商出于自身盈利的要求，給其所屬的商場的供價較高，導致之間出現(xiàn)價格的沖突。國美，蘇寧，以及家樂福超市等渠道往往有打低價的現(xiàn)象，對當?shù)氐慕?jīng)銷商產(chǎn)生了沖擊。市場的秩序出現(xiàn)了混亂，長此以往，必然會削弱經(jīng)銷商對工廠的信心，動搖合作的基礎。
2.供貨、物流管理存在沖突
振興家電公司經(jīng)銷商和振興家電公司在物流配送問題上常常會產(chǎn)生矛盾。經(jīng)銷商是從公司那里購買到商品，取得商品的所有權，然后作為自己的商品銷售出去，其特征是經(jīng)銷商擁有商品所有權。因為市場決定了經(jīng)銷商的利益，所以在供貨問題上經(jīng)銷商希望旺市時能夠及時提到貨，而淡市時能夠少積壓存貨。但是從振興家電公司角度講，無論是淡市還是旺市都希望能夠大規(guī)模出貨，這就會和經(jīng)銷商產(chǎn)生矛盾。由于這種沖突的存在造成公司銷售旺季時整體服務連鎖賣場的配送體系能力十分不足，需要和第三方物流整合。
三、振興家電公司整合營銷的策略
振興家電公司營銷整合后，需要建立有效的支撐系統(tǒng)并對進行有效維護。
3.1 積極開展多元化營銷
振興家電公司要想在國內(nèi)外市場上保持持久競爭力，必須改變以前目標市場集中度過高的現(xiàn)象，實施目標市場多元化策略。振興家電公司在進行市場營銷過程中，應該不斷調(diào)整目標市場的結構，在以重要市場為主要目標市場的同時，積極開拓消費潛力巨大的新興市場，逐步改變目標市場過度集中的狀況，最終實現(xiàn)以主要市場為重點，新興市場為支撐，發(fā)達市場和潛力市場合理分布的多元化目標市場結構。正如有關投資理念的一句話“不要把所有的雞蛋放在一個籃子里”,我想這也適合我國家電出口企業(yè)對目標市場的選擇上，要努力實現(xiàn)多元化的目標市場結構。
3.2 提升公司市場營銷控制力
振興家電公司營銷整合后，要經(jīng)常檢查市場營銷計劃的執(zhí)行情況，看看計劃與實績是否一致，如果不一致或沒有完成計劃，就要找出原因所在，并采取適當措施和正確行動，以保證市場營銷計劃的完成。主要從以下方面入手：
1.月度計劃控制
由業(yè)務人員按制度提出工作報告，一線管理者認真審核并作出處置意見。報告類型包括月度工作計劃、月度計劃執(zhí)行進度、費用、新增顧客、失去老顧客、區(qū)域或營業(yè)點的定期情況、其他專題報告等。
2.年度計劃控制
要達成全年目標，在過程中應制定月份或者季度目標，還要對市場計劃的執(zhí)行情況進行全面的監(jiān)督，及時糾偏。年度計劃控制可以通過銷售分析、市場份額分析、營銷費用與銷售額分析、財務分析以及審核分析五種工具有效地檢查計劃的執(zhí)行情況。
3.盈利控制
對各種產(chǎn)品、地區(qū)、顧客群、銷售渠道、合同額等方面的獲利能力進行評價、控制。
4.戰(zhàn)略控制
主要市場營銷管理者采取一系列行動，使實際市場營銷工作與原規(guī)劃盡可能一致，在控制中通過不斷評審和信息反饋，對戰(zhàn)略不斷修正。
5.營銷審計
營銷審計是對企業(yè)或戰(zhàn)略業(yè)務單位的營銷環(huán)境、目標、戰(zhàn)略和營銷活動諸方面進行獨立的、系統(tǒng)的、綜合性的定期審查，以發(fā)現(xiàn)營銷機會、找出問題、提出改善營銷工作的計劃和建議。市場營銷審計的基本內(nèi)容包括市場營銷環(huán)境審計、市場營銷戰(zhàn)略審計、市場營銷組織審計、市場營銷系統(tǒng)審計、市場營銷贏利能力審計和市場營銷職能審計。
進入21世紀以來，市場營銷環(huán)境發(fā)生了巨大變化。電子計算機、網(wǎng)絡技術以及無線電通訊的不斷進步，全球性競爭的日趨激烈，消費者和企業(yè)的購買經(jīng)驗的日益豐富，服務性企業(yè)的迅速發(fā)展等等，都要求企業(yè)重新考慮選擇適合自身企業(yè)特點的市場營銷組織形式和營銷控制方法，來不斷提升企業(yè)的整體市場競爭能力，從而使企業(yè)能在更加激烈、殘酷的白熱化競爭中，一次次地擊退了競爭對手發(fā)起的猛攻，市場占有份額和銷售額均呈現(xiàn)持續(xù)快速的強勁增長勢頭，在激烈的市場競爭中贏得主動權。
3.3 開展人才激勵，提升營銷團隊服務營銷能力振興家電公司的生存與發(fā)展，必然要以業(yè)務量的提升為基礎。論文格式目前公司缺乏競爭力和活力，很重要的原因就是沒有實施有效的人才管理制度。振興家電公司的成功，要依靠把人才潛在能力顯現(xiàn)和挖掘出來，而建立人才激勵機制是一項有效的手段和方式。如何才能以人才激勵機制，提高振興家電公司的經(jīng)濟效益，可以從以下幾點做起：
1.以激勵機制，吸引高素質(zhì)人才
振興家電公司發(fā)展的關鍵在于人才，對于營銷團隊而言，優(yōu)秀的營銷人員就等同于較高的效益。優(yōu)秀營銷人才應具備的基本素質(zhì)有：專業(yè)的營銷知識、較高的職業(yè)素養(yǎng)、出色的口才、較強的交際能力等。振興家電公司管理者都希望將營銷人才網(wǎng)羅到自己手下，幫助自己進行產(chǎn)品的經(jīng)營和銷售工作。但是銷售人才在幫助振興家電公司實現(xiàn)經(jīng)濟利益的同時，也會要求自己的勞動得到相應的回報。振興家電公司的激勵機制是吸引人才的主要措施之一，對于不同能力、不同工作態(tài)度的營銷人員，就要給予他們不同的待遇，要讓營銷人才看到，他的付出得到了合理的薪酬和職位，只有他們感覺到自己得到應有的重視和尊重，他們才會樂于留下來，才會利用自己的營銷能力為振興家電公司創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。
2.將個人利益與振興家電公司利益相結合
振興家電公司的管理者要清楚認識到，雖然振興家電公司是你的，所有的廠房、機器、設備都是你的，但是并不代表你擁有這一切，就一定會獲取可觀的經(jīng)濟收益。振興家電公司的主體應該是員工，而營銷團隊作為振興家電公司的重要部門之一，營銷人員的作用自然不容忽視。營銷人員激勵機制的制定要堅持一個基本原則，那就是要將個人利益與振興家電公司利益相結合，兩者是共存的關系。振興家電公司管理者制定營銷人員激勵機制，其最直接的目的就是依靠營銷人員，給自己帶來更大的收益。如果振興家電公司都沒有收益，那何談個人的收入增加呢？振興家電公司與員工的關系，并不是簡單的雇傭關系，而應該是共同分擔，共同發(fā)展的密切關系，兩者是不可分離的統(tǒng)一整體。試想一個振興家電公司的營銷人員因工資、待遇等原因，而消極、被動工作，那么振興家電公司就將面臨著倒閉的威脅；振興家電公司的收益在逐漸的提升，但是營銷人員的薪酬、職位卻始終如一的保持在某一階段，長時間得不到提升，營銷人員還會為振興家電公司賣力工作嗎？因此，振興家電公司要依靠對營銷人員實行合理、有效地激勵機制，實現(xiàn)振興家電公司利益和營銷人員收入的雙提高，這才是振興家電公司的長遠發(fā)展之計。
3.振興家電公司的激勵機制要與嚴格管理相結合對營銷人員實行激勵，并不代表振興家電公司的管理制度就形同虛設，激勵機制在激勵營銷人員盡職工作的同時，嚴格管理也要同步進行。高素質(zhì)的營銷人員不但要完成本職工作，更應嚴格遵守企業(yè)的各項管理制度，以此規(guī)范自身的行為。振興家電公司要有嚴格的管理，才能保證各項工作的順利開展，才能實現(xiàn)利益最大化的經(jīng)營目標。
營銷中最關鍵的因素為成員中人的因素，要提高其營銷服務能力，人員素質(zhì)的提高必不可少，而要提高營銷人員的素質(zhì)，就要進一步完善對銷售人員的管理。
4.規(guī)范營銷人員的挑選、招聘、流動和晉升。
（1）營銷人員的挑選、招聘。企業(yè)的營銷工作要想獲得成功，就必須認真挑選營銷人員。這不僅是因為普通營銷人員和高效率營銷人員在業(yè)務水平上有很大差異，而且用錯人將給企業(yè)造成巨大的浪費。一方面，如果營銷人員所創(chuàng)造的毛利不足以抵償其銷售成本，則必然導致企業(yè)虧損另一方面，人員流動造成的經(jīng)濟損失也將是企業(yè)總成本的一部分。因此，挑選高效率的營銷人員成為管理決策的首要問題。
一個合格的營銷人員應具備的特征：熱愛銷售工作，具有敬業(yè)精神；頭腦敏銳、反應迅速；堅忍不拔、扎實可靠；熱情待人、積極主動；忠誠可信、有禮有義。
（2）營銷人員的流動和晉升。在某一營銷區(qū)域工作一段時間后的人員，可能因為各種原因進行內(nèi)部或外部調(diào)動。由于表現(xiàn)良好，企業(yè)希望增加培養(yǎng)；由于表現(xiàn)不佳，企業(yè)再給機會，有可能進行銷售部門內(nèi)部調(diào)動；而由于不適合本崗位要求，或企業(yè)其它崗位急需，也有可能進行企業(yè)內(nèi)的部門調(diào)動。作為被調(diào)動人員，必須服從企業(yè)的分配，個人意見只能作為參考。振興家電公司有比較完善的人員晉升制度。這個制度分工資級別和職務晉升兩種類型。盡管營銷人員的收入主要是獎金制，但仍可參加企業(yè)的工資級別的晉升；而表現(xiàn)優(yōu)異，有符合企業(yè)管理者素質(zhì)要求的還可以參與職務晉升的競爭。管理者可以通過幾個方面獲得營銷人員工作的信息，最重要的來源的銷售報告和銷售業(yè)績。同時，還可以通過其他的來源：個人觀察、顧客的投訴、顧客調(diào)查以及其他相關工作人員的反應等。
5.加強營銷人員的培訓
對營銷人員的系統(tǒng)培訓應當包括以下內(nèi)容：
（1）入職強化訓練。突出以下重點：導入企業(yè)文化，良好的企業(yè)文化是未來銷售隊伍文化的基礎，所以，培訓開始就應該向銷售人員展示振興家電公司的價值觀，灌輸企業(yè)文化的精髓，培養(yǎng)銷售人員的忠誠；介紹基本的制度；通過設計團隊活動激發(fā)進取心和凝聚力；職業(yè)化銷售經(jīng)理人的思想培訓；初步介紹振興家電公司產(chǎn)品。
（2）銷售專項訓練：關鍵業(yè)務流程介紹；介紹公司內(nèi)部銷售資源；公司客戶類型介紹；準客戶的接近與訪問；振興家電公司產(chǎn)品知識學習；典型問題處理訓練；訓練公司的銷售流程。
（3）隨崗輔導。安排新招聘人員隨振興家電公司優(yōu)秀營銷人員隨崗實習，實戰(zhàn)訓練銷售經(jīng)驗。
（4）集訓輪訓。公司銷售人員每年都要進行一到兩次的集中培訓，以提高銷售人員的整體素質(zhì)。特別是進行營銷調(diào)整后集訓輪訓顯得更為重要。主要作用：調(diào)整銷售團隊狀態(tài)，提升凝聚力和進取心；通過培訓，集中解決共性和關鍵的問題；為新的市場策略或管理變革做準備。培訓步驟：培訓需求調(diào)查。培訓前要向一線銷售人員調(diào)查培訓需求，可以以調(diào)查表的形式進行；選擇培訓機構和培訓師；培訓前準備。一般指培訓內(nèi)容的安排，時間的選擇，地點的安排，培訓人員的通知；培訓實施，實施中注意受訓人員的感受，以便及時調(diào)整培訓內(nèi)容；培訓評估。培訓后一般應進行必要的考試，評估培訓效果。
3.4 主動化解架道沖突
振興家電公司營銷整合后將構建成多體系，就不可避免的會發(fā)生沖突，例如：傳統(tǒng)之間的沖突，網(wǎng)絡和傳統(tǒng)之間的沖突，還有區(qū)域之間的竄貨現(xiàn)象。振興家電公司應采取有力措施主動化解沖突。
1.平衡各梁道之間的利益，維護價格穩(wěn)定
主要的就是之間，區(qū)域之間價格的平衡，振興家電公司應建立級差價格制度，各級價格透明公開，返點等激勵手段可以略有不同，根據(jù)各希望達到的目標來設返點標準，以維護價格穩(wěn)定，降低相互間竄貨的可能性。網(wǎng)絡的返點應優(yōu)于傳統(tǒng)，但網(wǎng)絡的零售價格與實體的零售價格不能相差太大。而且產(chǎn)品的促銷和促銷費用也應在間進行平衡，以保證終端價格的穩(wěn)定。
2.差異化組合各產(chǎn)品
（1）按產(chǎn)品所處的生命周期將振興家電公司生產(chǎn)的不同產(chǎn)品分配給不同。
例如：在新產(chǎn)品導入期，由于產(chǎn)品的不確定性風險很大，可選擇風險較小的網(wǎng)絡進行銷售。而成長期和成熟期的產(chǎn)品，則應擴大與消費者的接觸面，可在網(wǎng)絡和傳統(tǒng)同時銷售。衰退期的產(chǎn)品，可以選擇退出網(wǎng)絡，保留傳統(tǒng)，因為衰退期的產(chǎn)品，銷售量少、利潤低，不足以彌補網(wǎng)絡的快速消費反應所帶來的投入。
（2）按消費者的購買習慣和目標消費者的購買需要將振興家電公司的不同產(chǎn)品分配給合適的營銷。如果是團購或大批量訂購，可以選擇網(wǎng)絡營銷，消費者可以享受送貨上門服務，振興家電公司可以實現(xiàn)物流成本的分攤。
3.有效管理竄貨行為
竄貨是中國企業(yè)存在的普遍問題，也是導致物流混亂的原因。處理竄貨的一般方法有：產(chǎn)品分區(qū)打代碼或包裝將銷售區(qū)域區(qū)別開，讓竄貨者不能混水摸魚，一旦發(fā)現(xiàn)竄貨者一定嚴懲；振興家電公司可以設專門部門和專門人員進行竄貨的管理工作，竄貨管理人員一定要嚴肅認真對待，要經(jīng)常走訪市場，進行現(xiàn)場辦公。在發(fā)現(xiàn)竄貨現(xiàn)象時，要認真分析原因，然后有針對性的采取防止竄貨的措施。這些措施不僅要能有效的處理竄貨，更重要的是要能在處理竄貨的工作中把市場做細做好，把銷售區(qū)域合理劃分，把合理庫存、合理有效的促銷方法結合在處理竄貨工作中。這樣就可以把可能發(fā)生的竄貨消滅在萌芽之中，還能在加強市場基礎建設的前提下，把良好的調(diào)撥秩序和價格體系建立起來。
4.完善溝通機制
為了能夠有效的避免沖突發(fā)生，振興家電公司可在上下游之間建立一種定期的溝通機制，并以制度的形式加以規(guī)范，約束各成員認真遵守。振興家電公司還可以建立一套沖突快速反應機制，專門處理有關沖突的問題，以便快速把沖突控制在萌芽之中。
結 論
關鍵詞：旅游管理；國際化；培養(yǎng)路徑
伴隨旅游企業(yè)的國際化，著眼于基本技能和基層管理的傳統(tǒng)旅游管理課程體系，已不能滿足旅游企業(yè)國際化人才的需求，亟待進行調(diào)整[1-2]。以市場需求為導向，探索旅游管理國際化人才培養(yǎng)的課程體系，培養(yǎng)具有國際視野、戰(zhàn)略管理的國際化旅游管理人才，滿足旅游企業(yè)國際化發(fā)展的人才需求，提升學生就業(yè)的核心競爭力。
一. 旅游管理人才市場需求較大
江蘇師范大學地處徐州市，旅游管理學生就業(yè)主要面向長三角。長三角是我國改革開放的前沿、經(jīng)濟發(fā)展的重要引擎，區(qū)域經(jīng)濟的快速發(fā)展推動長三角旅游業(yè)的迅猛發(fā)展。2010年，江浙滬共接待入境游客2189.72萬人次，實現(xiàn)外匯收入151.15億美元；接待國內(nèi)游客8.7億人次，實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入9856.34萬元，長三角已經(jīng)成為我國旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的高地。
2010年，江浙滬共有1807家星級酒店，其中五星級酒店139家，678家A級旅游景區(qū)，4311家旅行社。三大旅游行業(yè)共吸納勞動力43.5萬人，其中星級酒店吸納勞動力28.8萬人，成為提供就業(yè)崗位最多的旅游行業(yè)，A級旅游景區(qū)安排9萬人就業(yè)，旅行社從業(yè)人數(shù)為5.7萬人。按照江浙滬地區(qū)每年旅游從業(yè)人員需求以10%的速度增加，則每年新增從業(yè)人員4萬人，旅游人才需求較大。
旅游市場的不斷擴大，為旅游從業(yè)人員提供了大量的就業(yè)機會[3]。據(jù)世界旅游組織和國家旅游局預測，中國未來十年，每年將增加旅游從業(yè)人員100萬，而全國旅游院校僅能提供10萬畢業(yè)生，旅游管理人才短缺。2012年，我國政府工作報告指出“要鼓勵旅游消費、落實帶薪休假制度”，對旅游業(yè)來說無疑是一個新機遇。江浙滬地區(qū)旅游業(yè)將再次進入快速發(fā)展階段，實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整、升級，而旅游高級管理、專業(yè)技術、服務技能型人才短缺將成為旅游產(chǎn)業(yè)升級的瓶頸。因此，迫切需要加大對旅游管理（本科）的培養(yǎng)力度。
二. 國際化旅游管理（專轉(zhuǎn)本）課程體系構建
江蘇師范大學旅游管理（專轉(zhuǎn)本）從2005年開始招生，生源主要來自旅游專科學校和相關專業(yè)院校，學生已經(jīng)接受過酒店、導游、景區(qū)管理等基本技能的培訓，但需要進一步提升英語能力和旅游管理管理能力。鑒于此，我院探索“平臺+模塊+課程群”的課程建設模式，構建一個基礎厚實的平臺，設置酒店、旅行社、景區(qū)三個專業(yè)模塊，貫穿專業(yè)必修、選修、實踐項目（包括技能和管理項目）三大層面，構建三大模塊的課程群。課程群遵循以人為本、中國特色的國際化、注重實踐環(huán)節(jié)等原則，依據(jù)旅游業(yè)國際化發(fā)展的人才需求，科學合理設置課程，具體特色如下。
1.專業(yè)英語課程。為適應國際化人才培養(yǎng)目標，開設導游英語，鼓勵學生在取得中文導游證以后，積極報考英語導游證，提升自身素養(yǎng)；開設飯店英語，適應國際化品牌酒店的需要，引導同學報考并取得中高級飯店英語等級證書。
2.補充基礎課程。搭建旅游管理本科知識框架體系，夯實專業(yè)基礎，開設旅游經(jīng)濟學、旅游心理學、旅游市場營銷、旅游規(guī)劃與開發(fā)、旅游法規(guī)等課程。
3.提升管理能力課程。針對旅游管理（專升本）學生在?？贫我约寄苄团嘤枮橹鞯奶攸c，亟待提升其管理能力。開設飯店管理、前廳客房服務與管理、餐飲服務與管理、旅行社管理、旅行社計調(diào)管理、旅游景區(qū)管理、旅游危機管理等課程。
4.提升人文素養(yǎng)課程。開設中國旅游文化、旅游美學、世界文化遺產(chǎn)旅游、中國飲食文化、文物考古與旅游、人際溝通藝術等課程，提高學生的人文素養(yǎng)，體現(xiàn)中華文化的淵博。
三. 國際化路徑支撐體系建設
1.教師隊伍國際化。首先，鼓勵教師出國研修，與開設旅游管理、酒店管理、休閑等專業(yè)的國際知名大學建立合作關系，學習旅游管理專業(yè)建設的成功理念，提升自身辦學、教學水平。目前，境外研修主要包括國際化雙語教學培訓項目（3個月）、專業(yè)境外研修計劃（6-12個月）等形式。此外，通過建立境外酒店實習基地，教師擔任其指導教師，一起進駐境外酒店，加快了教師隊伍國際化的進程。其次，聘請酒店、景區(qū)的國際品牌旅游企業(yè)的高級管理人員，走進課堂，進行講學，與同學、教師進行座談，拓展其視野。最后，配合學校153人才建設工程，引進具有境外教育背景的旅游管理博士，加速國際化教師隊伍建設。
2.教材國際化。針對我國目前旅游管理英文教材缺乏的現(xiàn)狀，一方面，引進原版英文教材，但是可能會存在不適應國內(nèi)旅游企業(yè)發(fā)展情況和學生情況等問題；另一方面，結合國內(nèi)原有教材和國際化人才培養(yǎng)的需要，自編英文教材，并不斷改進。
3.學生實習、就業(yè)國際化。第一步，遴選在我國境內(nèi)經(jīng)營的國際高星級品牌酒店，建立實習基地；第二步，國際旅游企業(yè)選拔優(yōu)秀實習生赴境外跨國集團酒店實習鍛煉，回國后在國內(nèi)本集團內(nèi)部擔任中高級管理人員；第三步，選擇美國、法國、新加坡等國際品牌酒店，建立境外實習基地，實現(xiàn)實習與就業(yè)完全國際化。
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這家火鍋店迄今保留著一套傳統(tǒng)而又獨特的迎賓禮儀：客人到達后，門前員工敲鑼打鼓，按照統(tǒng)一音調(diào)、語氣吶喊，店內(nèi)員工隨即上茶服務。
周曦的結論是，借助攝像器材，基于人臉及語音識別技術，可具體分析各分店員工是否在按照規(guī)范做事，以實現(xiàn)管理的標準化；從客人的臉部表情，可判斷出對方是否為回頭客以及喜歡的菜式。這樣每月做出數(shù)據(jù)報表，反饋給火鍋店，可提高效率。
根據(jù)2月27日國家發(fā)改委高技術司公示的2017年“互聯(lián)網(wǎng)+”重大工程擬支持項目名單，人工智能領域僅有4家公司入圍，分別是百度、騰訊、科大訊飛以及云從科技。
云從科技成立于2015年4月。兩年來，它以人臉識別技術為核心，持續(xù)在金融及安防領域深耕，特別是在銀行方面，目前已攬下包括建行、農(nóng)行、交行、招行等50家客戶，成為人臉識別在國內(nèi)銀行業(yè)務的第一位，2016年公司營收近1億元。
走出中科院
云從科技安防行業(yè)部市場營銷與解決方案總監(jiān)蘭天翼至今記得，第一天到云從科技工作，見到周曦時，他習慣性地喊了聲“老板”，結果周曦很不喜歡。他對蘭天翼說，不要把我當成商人，我是一名科學家。
周曦很早就對人工智能感興趣。小學時，他看到當年日本研發(fā)的機器狗，覺得非常有意思。就讀中國科學技術大學期間，他選擇的是模式識別專業(yè)，主要研究方向是語音識別。
2004年，在讀研一的周曦，非?？释轿④泚喼扪芯吭簩嵙?，用他的話說，他很想知道，最好的地方是如何做研究的。苦于沒有任何門路，他所能做的就是，在網(wǎng)上搜到微軟亞洲研究院的郵箱，然后每周發(fā)一封郵件過去。
堅持是周曦對自己性格特質(zhì)的重要評價。他十分喜歡電影《肖申克的救贖》，令他印象深刻的一個情節(jié)是，安迪為了籌建監(jiān)獄圖書館，不斷給國會寫信。他決定如法炮制，但郵件發(fā)出后一度毫無動靜。對方后來倒也回復了一次，說是可以給一個面試機會，但不知何故，又沒了下文。他想了想，改為每周發(fā)兩封郵件，持續(xù)了幾個月的時間，最終他成功得到了進入微軟亞洲研究院語音識別組實習的機會。
在微軟實習的那兩年，周曦在北京和合肥兩邊跑，有時也會為科大訊飛做些兼職工作。后來他到美國伊利諾伊大學攻讀博士學位，研究方向由原來的語音識別轉(zhuǎn)向了圖像識別。
“我當時覺得，語音發(fā)展太慢了，搞了很多年，其實離實用層面還差得挺遠，而圖像識別會更寬廣?！迸c《財經(jīng)天下》周刊記者談及這一轉(zhuǎn)變時，周曦并不后悔當初的選擇，他認為這是“錯誤的判斷，正確的決定”。
2006～2010年留美期間，周曦曾多次在圖像識別相關比賽中奪得冠軍，這也促使他開始思考如何把自己研究的技術落地，實現(xiàn)產(chǎn)品化。他覺得，人家都說你技術牛，但你并沒有幫助到別人，其實沒有任何意義。2011年，因中科院領導多次赴美相邀，周曦接受了中科院的“百人計劃”，回國到中科院重慶研究院工作。
轉(zhuǎn)折發(fā)生在2015年。從中科院重慶研究院開始就一起共事，之后跟隨周曦創(chuàng)辦云從科技，現(xiàn)任云從科技研究院副總監(jiān)的周翔回憶，2015年前后，國內(nèi)人臉識別技術公司越來越多，實力也越來越強?！叭绻獎?chuàng)業(yè)，就應該趕緊出來，因為出來得越晚，成功的概率就越低。中科院畢竟是科研機構，產(chǎn)業(yè)化進展確實不夠快。”周翔說。
此時的周曦也感到，只有成立一家公司，才能真正把技術大規(guī)模地產(chǎn)品化。中科院重慶研究院表示支持，并決定以其所擁有的與人臉識別系統(tǒng)有關的全部技術和知識產(chǎn)權出資。2015年4月，剛剛成立的云從科技獲得佳都科技及杰翱資本戰(zhàn)略投資共計6000萬元。
資金雖已到位，但業(yè)務具體怎么做，仍需深思熟慮。
在周曦看來，做戰(zhàn)略跟搞科研其實差別不大。公司成立伊始，他在總監(jiān)會議上說，當前人臉識別技術，正處于市場爆發(fā)的前夜：一方面，技術在高速發(fā)展，但還沒有進入穩(wěn)定階段；另一方面，產(chǎn)品還不完美，遠沒有達到消費級水平。
周曦認為，公司必須做全鏈，核心技術、產(chǎn)品、行業(yè)解決方案、銷售服務統(tǒng)統(tǒng)做起來。理由則在于，目前人臉識別技術使用場景定制化要求很高，技術上與標準化階段相去甚遠，如果公司只做技術這一環(huán)，把產(chǎn)品外包給下一環(huán)，對方不會用，沒法玩，那么最后做出來的東西一定是垃圾。
卡位金融業(yè)B端
2015年1月4日，國務院總理視察由騰訊作為第一大股東的深圳前海微眾銀行，并敲下回車鍵，發(fā)出了這家民營銀行第一筆通過人臉識別技術和大數(shù)據(jù)信用評級實現(xiàn)的貸款。
2015年1月8日，《中國人民銀行關于銀行業(yè)金融機構遠程開立人民幣銀行賬戶的指導意見 （征求意見稿）》。該文件對銀行遠程開立賬戶提出了框架性意見，除柜臺方式外，銀行賬戶開立有望在線上完成。
周曦已做好充分準備。
周曦發(fā)現(xiàn)，就B端市場來說，客戶的核心要求是，產(chǎn)品性能、服務好，對價格相對不敏感?！暗獵端市場，因為目前產(chǎn)品需要定制化，所以談不上方便，而且成本必然下不去，性價比不可能高。”周曦據(jù)此否掉了做C端市場的構想。
萬事開頭難。聚焦B端金融及安防業(yè)務的云從科技，第一個客戶是海通證券，基于人臉識別技術為客戶遠程開戶。實驗室的技術效果難免與現(xiàn)實有沖突。周曦記得，當時團隊駐扎在海通證券長達兩周，但開戶的人所使用的手機型號特別多，遠程開戶時出現(xiàn)了無法匹配的問題。
“實際上你在實驗室不可能把所有型號的手機都拿來搞一遍，但是用戶的手機就是千奇百怪的都有。”周曦說。海通證券一度對此并不滿意，后來經(jīng)過云從團隊技術攻關，才把問題解決掉。
2015年整整一年，云從科技把業(yè)務精力投放在了銀行業(yè)務上。團隊迄今已為多家銀行提高了工作效率。
以農(nóng)行為例，農(nóng)行曾推出過個人業(yè)務自助設備――“超級柜臺”，但客戶在該柜臺辦理業(yè)務時，系統(tǒng)后臺坐滿了客服人員，以人工方式進行識別。從農(nóng)行角度看，這首先人力成本很高，其次，辦理業(yè)務的人也需要費時等候。用人臉識別技術實現(xiàn)業(yè)務自動化，這樣農(nóng)行省錢，用戶體驗也更好。
周曦介紹稱，銀行有一套2小時、4小時、8小時原則，即系統(tǒng)宕機2小時，該行就要到當?shù)厝嗣胥y行喝茶；4小時沒解決，就得交報告；8小時還沒解決，銀行的評級就會下降，甚至關門。
出于金融安全與穩(wěn)定的考慮，銀行一般不會輕易把技術業(yè)務交給第三方公司，而一旦確認合作方，便不會輕易改變。所以，銀行在選擇第三方公司時，會讓具備相關資質(zhì)的公司聚集在一起競標，以選取最佳合作者。
在云從科技拿下四大商業(yè)銀行客戶的競標過程中，農(nóng)行的拍板尤為謹慎。2015年，農(nóng)行選擇了數(shù)家供應商在各分行測試使用，但當時總行認為，還沒有一家已達到可以大規(guī)模使用的技術水平。
直到云從科技加入進來。試用一段時間后，農(nóng)行總行J為，人臉識別技術確實可以幫助銀行提高工作效率，這才決定立項，然后組織技術供應商進行識別率、速度等指標的PK并公開競標。2016年下半年，在PK中名列首位的云從科技拿下了農(nóng)行的業(yè)務。周曦稱，云從科技在數(shù)十次的競標中，勝率均在70%左右。
安防惡戰(zhàn)即將打響
目前云從科技團隊有近400人，以80后為主，技術研發(fā)占200多人，銷售和服務人員100多人。公司在國內(nèi)擁有上海、成都、重慶三個研發(fā)中心，中科院和上海交大兩家聯(lián)合實驗室以及美國UIUC和硅谷兩個前沿實驗室。
云從科技能夠在短短兩年時間內(nèi)做到國內(nèi)金融領域第一，除了政策、技術等因素，還在于公司對商業(yè)推廣的重視。
“光技術好還是不夠的，商業(yè)推廣太慢，只能替別人磨刀?！敝荜卣f。云從科技初創(chuàng)期間便已開始編織自身的推廣網(wǎng)絡，目前在全國擁有銷售服務中心10個，分別由相應銷售總監(jiān)管理，他們大多來自IBM、惠普、海康、信雅達等業(yè)界知名企業(yè)。一旦公司有新產(chǎn)品推出，各地銷售服務中心便會同步做商業(yè)推廣。
2016年下半年，云從科技開始全面進入安防領域，目前已在全國近20個省（區(qū)/市）、100余個公安局進行試點。云從科技研究院副總監(jiān)周翔稱，云從科技人臉識別技術已協(xié)助各地公安人員成功抓獲不下兩三百名犯罪嫌疑人。
與銀行業(yè)務不同，安防在人臉識別技術上有更多需要克服的問題。公安調(diào)取的圖像和視頻，一般是閉路電視這種畫面清晰度不高的器材監(jiān)控拍攝的，而影響人臉識別正確率的因素非常多，比如行人戴墨鏡、口罩，或者抽煙時被煙霧遮擋，光線較暗或光照過度等，另外，對人臉的年月變化識別最困難。
周翔介紹稱，將一個人現(xiàn)在的外貌，與多年前拍的身份證照片做對比，難度很大。“身份證照片是5年前拍的還好，雖然有些人外貌變化也比較大，要對比10年、20年前的身份證照片就更難了?！?/p>
在這種情況下，周翔團隊基于大數(shù)據(jù)，開發(fā)出“雙層異構深度神經(jīng)網(wǎng)絡”這一針對性技術。經(jīng)過大量的深度學習、總結與分析，云從科技已能夠在一定程度上解決年月變化的人臉識別問題。這就好比教育小孩子辨認不同的貓，不斷重復、分析、辨認，就能逐步提高辨識率。
周曦認為，安防領域的市場才剛起來，目前絕大部分公安機關實際上還沒有參與采購，云從科技今年將重點投入該方向，不可避免地會與競爭對手展開惡戰(zhàn)?！拔覀兡軌蛟阢y行領域做到第一，相信也能夠把安防領域搞定?！敝荜卣f。
在今年兩會上，國務院總理提出，要加快培育壯大包括人工智能在內(nèi)的新興產(chǎn)業(yè)，人工智能被首次寫入政府工作報告。
周曦透露，在成為國家發(fā)改委重點支持項目之前，云從科技經(jīng)歷了一個層層選拔的嚴苛過程。按照流程，首先是由各?。▍^(qū)/市）發(fā)改委分別推薦一家人工智能公司，云從科技是重慶市發(fā)改委在網(wǎng)上推薦的。共有10多家大公司進入最后階段，大家都要到國家發(fā)改委面向業(yè)內(nèi)專家進行答辯。
關鍵詞:高校;創(chuàng)業(yè)教育;探索
阿里巴巴商學院是杭州師范大學與阿里巴巴集團合作創(chuàng)辦的新型學院,現(xiàn)有電子商務、市場營銷、國際商務三個本科專業(yè),全日制在校生603名。學院自2008年10月成立起,就被定位為“教育改革試驗田”,承擔人才培養(yǎng)模式改革的任務,弘揚“有夢想、有激情、有責任感”的“馬云精神”,力推創(chuàng)業(yè)教育,要成為一所“創(chuàng)業(yè)者學院”。建院一年多來,學院創(chuàng)新人才培養(yǎng)機制,在課程體系、實踐平臺、師資隊伍等方面積極探索,大膽實踐,初步形成了以創(chuàng)業(yè)教育為實質(zhì)內(nèi)涵的人才培養(yǎng)體系。
1圍繞人才培養(yǎng)目標,組建創(chuàng)業(yè)教育課程新體系
創(chuàng)業(yè)教育從廣義上講,是以開發(fā)和提高學生創(chuàng)業(yè)基本素質(zhì)為目標,培養(yǎng)學生從事創(chuàng)業(yè)實踐活動所必需具備的知識、能力和心理品質(zhì)等,使其成為開創(chuàng)型人才的一種教育理念和教育體系。狹義的創(chuàng)業(yè)教育則是指對學生創(chuàng)業(yè)技能的培養(yǎng),使學生具備開辦企業(yè)的能力[1]。無論何種意義上的創(chuàng)業(yè)教育,課程體系的建設創(chuàng)新始終是其重心所在,而課程體系又必須服從于人才培養(yǎng)目標。
1.1確立人才培養(yǎng)目標
阿里巴巴商學院作為一所在校企合作新機制下運作的學院,在人才培養(yǎng)目標的確立上,視角更多地面向企業(yè)與社會,更注重學生未來在行業(yè)中的創(chuàng)造力和自身的職業(yè)生命力。學院將“具有國際視野、實戰(zhàn)能力、創(chuàng)業(yè)精神的開創(chuàng)型人才”確立為人才培養(yǎng)目標,其內(nèi)涵要求通過“開放”實現(xiàn)與外界的聯(lián)系和交往,在全球化的開放環(huán)境中培養(yǎng)學生的國際視野;通過真實環(huán)境的感受和體驗,培養(yǎng)學生科學經(jīng)營與管理的邏輯思維能力、信息處理能力、判斷能力和與人合作能力;通過貫穿始終的創(chuàng)業(yè)精神培養(yǎng),增強學生的創(chuàng)新意識、競爭意識和挑戰(zhàn)意識,逐步形成堅忍不拔的意志品質(zhì)和積極樂觀的人生態(tài)度。
1.2構建創(chuàng)業(yè)教育課程體系
學院從三個層面構建創(chuàng)業(yè)教育的課程體系:一是為大一、大二學生開設儒商文化與商業(yè)倫理、商務禮儀與談判技巧、網(wǎng)絡心理等3門職業(yè)道德素質(zhì)類限選課以及相關系列講座,旨在引導學生提高品行修養(yǎng),培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和素養(yǎng);二是設置了由7門課程構成的創(chuàng)業(yè)教育課程模塊:創(chuàng)業(yè)學及案例、創(chuàng)業(yè)融資與風險防范、團隊構建與管理、績效管理與員工激勵、企業(yè)危機管理、網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)與管理、民營企業(yè)家專題。這些課程與專業(yè)課程銜接,在創(chuàng)業(yè)教育層面上深入,促成學生對創(chuàng)業(yè)理論與實踐的深入了解和把握;三是設置了貼近企業(yè)的實務性課程,如第三方電子商務平臺、電子商務實務與技巧、淘寶經(jīng)營實務等,這些課程由企業(yè)高管、專業(yè)技術人員和金牌網(wǎng)商主講。
1.3開展教學上的“轉(zhuǎn)身”行動
所謂教學上的“轉(zhuǎn)身”行動,就是轉(zhuǎn)變教學觀念和方式方法。每學年的始業(yè)教育,學院邀請阿里巴巴集團董事局主席馬云給全院師生作專題演講,引導師生更新觀念,與時俱進。學院每學期舉行兩次教師觀摩教學、說課評課活動,探討適應商科學生特點的課堂教學方法,鼓勵教師大膽創(chuàng)新,注重學生學習能力的培養(yǎng),提高專業(yè)理論課學習效果。在學院倡導下,教師主動與企業(yè)專業(yè)人員建立緊密合作關系,請他們走上講臺,參與教學。一年半來,已有63位來自阿里巴巴集團等企業(yè)的高管、專業(yè)人員和金牌網(wǎng)商進入課堂,有效改善了課堂氛圍,促進了師生教學觀念和教學方式方法的轉(zhuǎn)變。
1.4實現(xiàn)教材整體創(chuàng)新
電子商務行業(yè)發(fā)展迅速,電子商務專業(yè)教材往往“滯后”,教材與行業(yè)發(fā)展脫節(jié)比較嚴重。為了改變這一現(xiàn)象,去年下半年,學院組織教師對高校有關教材的使用情況及企業(yè)對人才知識結構的需求作了深度調(diào)研,并與國家電子商務教學指導委員會緊密合作,計劃編寫一套共15～20本的新型電子商務教材。教材將突破傳統(tǒng)的紙質(zhì)教材形式,充分利用互聯(lián)網(wǎng),建立開放互動、適時更新的教材網(wǎng)站,及時更新內(nèi)容。這是教材形式的大膽創(chuàng)新。學院將充分整合企業(yè)、網(wǎng)商資源,組織多方共同參與教材編寫,努力實現(xiàn)教材內(nèi)容的前瞻性、實用性和體系的科學性,為全國電子商務人才培養(yǎng)提供一套優(yōu)質(zhì)教材。目前新教材編寫和網(wǎng)站建設工作正在實施過程中。
2注重專業(yè)能力,搭建創(chuàng)業(yè)教育實踐大平臺
2.1讓實踐教學貫穿大學四年
學院充分利用阿里巴巴集團等企業(yè)的實踐教學資源,建立貫穿四年的實踐教學平臺:大一年級在“淘寶”開店,初步領略網(wǎng)絡交易的全過程;大二年級進入阿里巴巴實訓課程體系;大三年級通過網(wǎng)絡平臺為阿里巴巴客戶企業(yè)做項目設計;大四年級進入全面頂崗實習。四年遞進式的實踐安排,不僅使學生增強了對行業(yè)業(yè)務的感性認識,而且有效促進了各階段的理論知識學習。遞進式的實踐安排給教師的教學也帶來壓力和動力,教師們感慨:“學生已有了實踐基礎,對我們課堂教學是一個挑戰(zhàn),我們必須做好理論聯(lián)系實際?！?/p>
2.2以項目帶動創(chuàng)業(yè)教育實踐
一年多來,學院先后組建了“公益頻道”、“淘寶店鋪”、“網(wǎng)上教育培訓”等22個項目團隊?！肮骖l道”項目是阿里巴巴集團為學生設計的教育網(wǎng)站建設項目,有40多個學生團隊參與競爭。在調(diào)研的基礎上,每個團隊都遞交了詳細的項目策劃書,經(jīng)過激烈競爭和選拔,最后獲勝的1個團隊取得實施資格。這個過程本身對學生就是很好的能力鍛煉。為鼓勵學生以團隊形式進行實戰(zhàn)訓練,學院每年從學生的“創(chuàng)業(yè)金點子”中挑選具有操作性的內(nèi)容讓學生實施,并給予項目基金資助。這些項目為學院每年從中挑選若干團隊參加各類競賽,或進入創(chuàng)業(yè)園繼續(xù)創(chuàng)業(yè)孵化打下了基礎。項目團隊在學生中營造了濃郁的實踐氛圍,起到了的很好的示范引領作用。在項目團隊帶動下,那些“安分守己”、“慣于旁觀”的學生也坐不住了,紛紛加入項目團隊,尋找合作伙伴,尋找商機,尋找可以鍛煉自己的機會。
2.3把淘寶實驗室作為創(chuàng)業(yè)教育的實踐基地
學院成立淘寶實驗室,其主要職能是:網(wǎng)絡創(chuàng)業(yè)孵化、淘寶大學講師及精英網(wǎng)商培訓、網(wǎng)絡零售相關教材研發(fā)、課程植入和教學模式改革、提供實習和就業(yè)崗位。該實驗室對推動創(chuàng)業(yè)教育發(fā)揮了很大作用。在淘寶實驗室的技術指導下,190名2009級的大一新生人人在淘寶網(wǎng)上開設店鋪,體驗網(wǎng)店設計、商品選擇、網(wǎng)店營銷、網(wǎng)店服務、網(wǎng)店物流等一系列網(wǎng)絡運營實務。學院還專門邀請了兩位皇冠級賣家、優(yōu)秀淘寶講師對學生的網(wǎng)店和策劃書做逐一點評,大大激發(fā)了學生的創(chuàng)業(yè)興趣。在此基礎上,學院選拔若干網(wǎng)店在淘寶實驗室進行網(wǎng)絡創(chuàng)業(yè)孵化,其中4個網(wǎng)店已成為不同級別的“鉆石”網(wǎng)店。
2.4使學院與企業(yè)零距離對接
對于大四學生,學院安排他們到阿里巴巴集團企業(yè)全面進入頂崗實習。頂崗實習有指導教師跟蹤指導。在頂崗實習中,學生真正面對社會和職業(yè)的壓力,全方位接受專業(yè)能力的挑戰(zhàn)?！把鄹呤值汀?、“怯于交往”、“缺乏能力”、“經(jīng)營失誤”等問題一一暴露。但正是這些問題的暴露和逐步克服,使學生得到了磨練,從而一天天成長起來。頂崗實習實現(xiàn)了學院與企業(yè)的零距離對接,縮短了畢業(yè)生從學校走向社會的適應期。頂崗實習對培養(yǎng)學生職業(yè)道德和創(chuàng)新精神,特別是提高職業(yè)素養(yǎng),具有不可替代的重要功能?！八寣W生在真實的職業(yè)環(huán)境中學會做人與做事、學習與創(chuàng)新,能實現(xiàn)學院、企業(yè)、學生和家長的四方共贏”[2]。
3挖掘社會資源,建設創(chuàng)業(yè)教育師資隊伍
3.1構建“雙師型”師資結構
學院現(xiàn)有16位專業(yè)教師,他們幾乎都來自高校,其中具有博士學位的占70%,學歷高、年紀輕,教改熱情高、企業(yè)經(jīng)驗缺是其基本特點。短時期內(nèi),在現(xiàn)有本科高校教師評價機制下,很難將他們培養(yǎng)成“雙師型”師資。所以,學院在隊伍結構上做文章,著力建立“雙師型”師資結構,聘請一批企業(yè)的高管、專業(yè)技術人員、淘寶金牌網(wǎng)商作為學院的在冊外聘教師,每學期選聘20多位。他們除授課外,還承擔輔導實踐、指導項目團隊等教學任務。因為有組織協(xié)調(diào)、制度保障和資金支持,外聘教師使用有序,穩(wěn)定發(fā)展,從而使學院形成了富有特色的“雙師型”師資結構。
3.2力推教師深入企業(yè)
學院明確要求每位教師以項目合作等形式建立與企業(yè)的聯(lián)系。一年多來,建立了“淘寶培訓課程研發(fā)”、“網(wǎng)絡創(chuàng)業(yè)調(diào)研”、“阿里論證培訓”“淘寶創(chuàng)業(yè)團隊”等多個項目,促成教師與企業(yè)、網(wǎng)商近距離接觸交流,收集企業(yè)案例、研究企業(yè)文化、了解企業(yè)經(jīng)營模式。學院還將阿里巴巴企業(yè)的“淘寶講師培訓”引到院內(nèi),每年近10期的培訓班讓教師有機會參與培訓,并與網(wǎng)商們深入交流,感受第一線的經(jīng)營體驗。目前學院已有60%的教師通過淘寶培訓,獲得淘寶講師證書。在學院的倡導、鼓勵下,教師們面向行業(yè)、走出校門、進入社會已成風氣。有的教師已在為企業(yè)作咨詢、品牌策劃,為企業(yè)組織培訓,甚至創(chuàng)辦公司。
3.3聘請知名企業(yè)家走進“阿里講壇”
學院聘請馬云、俞曉鴻等知名企業(yè)家和創(chuàng)業(yè)成功人士擔任講座教授,壯大和提升師資隊伍。這些企業(yè)家和成功人士走進學院設立的“阿里講壇”,或點評分析經(jīng)濟形勢,或介紹創(chuàng)業(yè)管理經(jīng)驗,或漫談人生經(jīng)歷體會。他們不僅傳授給學生創(chuàng)業(yè)的知識,還教會學生做人做事的道理,傳遞著社會、企業(yè)、人生的積極信息。企業(yè)家每一份創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷和對人生的感悟以及他們在“講壇”上精辟的論述、獨到的見解,常常引起強烈共鳴,給學生們不小的震撼。這些講座教授是學院師資的重要組成部分,也是辦學育人不可或缺的重要資源。
4結語
總理在2010年政府工作報告中提出:“以就業(yè)為目標,整合教育資源,改進教學方式,著力培養(yǎng)學生的就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力”,“鼓勵自主創(chuàng)業(yè)、自謀職業(yè)等多種形式的靈活就業(yè),以創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)?！边@表明黨和國家十分重視高等教育改革,要求加快高校教學方式的改進,努力培養(yǎng)更多能適應社會、具有就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力的大學生。高校創(chuàng)業(yè)教育方興未艾,任重道遠。
參考文獻:
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Research on Entrepreneurship Education in Colleges
XU Qing
(Alibaba Business College, Hangzhou Normal University, Hangzhou 310036, China )
關鍵詞：人才培養(yǎng)方案；高職；工業(yè)機器人技術專業(yè)
1 區(qū)域工業(yè)機器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展狀況和人才需求
1.1區(qū)域工業(yè)機器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
工業(yè)機器人技術是融合了機械、電子、傳感器、計算機、人工智能等眾多學科知識，涉及到當今許多前沿技術。嚴格地講，它并不完全歸屬于任何一個研究領域或?qū)W科，而是在多個學科交叉融合的基礎上，衍生出相對獨立的學科。由于機器人技術巨大發(fā)展?jié)摿彤a(chǎn)業(yè)發(fā)展前景，機器人一直被國家“863計劃”列入自助的主題。2015年3月5日，國務院總理在政府工作報告中指出，要實施“中國制造2025”，堅持創(chuàng)新驅(qū)動、智能轉(zhuǎn)型，加快從制造大國轉(zhuǎn)向制造強國。根據(jù)《中國制造2025》（國發(fā)（2015）28號），國家將著力發(fā)展智能裝備和智能產(chǎn)品。加快推進工業(yè)轉(zhuǎn)型升級，建設“制造強國”，必須大力發(fā)展智能制造，構建智慧企業(yè)，打造中國自己的工業(yè)4.0，工業(yè)機器人技術是實現(xiàn)中國制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級的強力技術手段。隨著我國人口紅利的逐步消失，未來年輕勞動力的短缺將是一個中長期現(xiàn)象，促使企業(yè)用工業(yè)機器人來提高產(chǎn)品附加值、保證產(chǎn)品質(zhì)量，工業(yè)機器人和智能裝備產(chǎn)業(yè)面臨前所未有的發(fā)展機遇。
1.1.1江蘇省工業(yè)機器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
目前，江蘇省機器人研制企業(yè)超過70家，擁有埃斯頓、華恒焊接、天奇物流、澳昆、綠的、振康等一批國內(nèi)知名、市場占用率較高的機器人整機與零部件品牌，以及一批專業(yè)化特征明顯的中小型機器人創(chuàng)新企業(yè)。同時，眾多國際知名機器人廠商加速在江蘇布點，安川電機在常州建造世界最大的機器人生產(chǎn)工廠，發(fā)那科（FANUC）等日資企業(yè)陸續(xù)在江蘇建立生產(chǎn)基地，機器人產(chǎn)業(yè)正在成為外商投資的新熱點。江蘇省成功研制了工業(yè)機器人自動化系統(tǒng)、大型構件機器人焊接系統(tǒng)、高速機器人智能化包裝成套設備、重型桁架式機械手等一批首臺套重大裝備，這批機器人填補了國內(nèi)空白，達到國內(nèi)先進水平。其中工業(yè)機器人在工程機械大型構件自動化焊接、汽車生產(chǎn)自動化裝配線、全程自動化飲料包裝、數(shù)字化倉儲物流等領域的應用，已達到國際先進水平，市場占有率國內(nèi)領先。目前在江蘇使用工業(yè)機器人的企業(yè)有6 000多家，越來越多的中小型企業(yè)正在著手或計劃進行應用工業(yè)機器人進行生產(chǎn)線的智能化改造，工I機器人的應用前景廣闊，發(fā)展速度迅猛。
1.1.2泰州地區(qū)工業(yè)機器人應用現(xiàn)狀
在泰州地區(qū)，使用工業(yè)機器人的大規(guī)模企業(yè)也越來越多，使用工業(yè)機器人的企業(yè)數(shù)百家，可勝科技（泰州）有限公司2014年增加ABB工業(yè)機器人800臺，在2015年底，將投入2 000臺ABB工業(yè)機器人。此外，江蘇林海集團、泰興船舶等大中型企業(yè)都投入數(shù)億元用于工業(yè)機器人的智能化生產(chǎn)，更多的中小型企業(yè)正在著手或計劃應用工業(yè)機器人進行生產(chǎn)線的智能化改造，工業(yè)機器人增幅迅速增長。
1.2工業(yè)機器人領域人才現(xiàn)狀
長三角地區(qū)使用工業(yè)機器人的企業(yè)六千多家，人才缺口達5 000人左右。不僅企業(yè)需要工業(yè)機器人現(xiàn)場編程、機器人自動化線維護等方面的人才，還需要大量從事工業(yè)機器人安裝調(diào)試和售后服務等工作的專門人才。江蘇是聞名全國的制造業(yè)大省，制造業(yè)規(guī)模占全國的11%以上，居全國首位。裝備制造業(yè)是泰州第一大支柱產(chǎn)業(yè)，2014年產(chǎn)值超5 000億，其中智能裝備制造業(yè)產(chǎn)值1 487億，擁有可勝科技（泰州）有限公司、LG集團、江蘇林海集團、江蘇太平洋精鍛科技股份有限公司等眾多具有先進制造智能裝備的大中小型企業(yè)。這些現(xiàn)代化水平較高的企業(yè)已經(jīng)越來越多地應用工業(yè)機器人，急需大量的工業(yè)機器人相關人才。隨著我國制造業(yè)的發(fā)展，預計未來3～5年，工業(yè)機器人的增速有望達到30%，高技能人才缺口將逐年加大。
目前，我國從事機器人研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、應用和技術服務等各層次人才嚴重不足。當前從事機器人領域技術工作的人員，一般出身于機械類、自動化類、計算機類專業(yè)。機器人是一個集機械、控制、測量和計算機等學科和技術的復雜系統(tǒng)，機械類、自動化類或計算機類專業(yè)的畢業(yè)生一般只專注于涉及本專業(yè)的技術問題，難以從系統(tǒng)高度配置和優(yōu)化機器人的功能；難以綜合運用機器人學、機械、自動控制和計算機等科學提供的技術手段，從技術集成的高度，綜合解決機器人涉及的技術問題。
綜上所述，我國工業(yè)機器人進入了黃金發(fā)展的快速增長期，急需大量懂得機器人現(xiàn)場編程，懂得機器人安裝、調(diào)試、維護的技術技能型人才，隨著未來10年工業(yè)機器人的迅速增長，工業(yè)機器人的人才缺口將越來越大，工業(yè)機器人技術人才結構性矛盾將越發(fā)突出。
2 制訂符合區(qū)域工業(yè)機器人技術產(chǎn)業(yè)發(fā)展的人才培養(yǎng)方案
2.1確定符合區(qū)域工業(yè)機器人技術產(chǎn)業(yè)發(fā)展的人才培養(yǎng)目標
本專業(yè)主要面向江蘇及長三角地區(qū)汽車、機械加工、食品、醫(yī)療、新能源等行業(yè)，培養(yǎng)掌握工業(yè)機器人編程、安裝、調(diào)試、維護方面的專業(yè)知識和操作技能，具備機械結構設計與制造、電氣控制、傳感技術、智能控制等專業(yè)技能，能在企業(yè)生產(chǎn)、服務第一線從事工業(yè)機器人工作站的現(xiàn)場編程、調(diào)試維護、人機界面編程、系統(tǒng)集成、銷售及生產(chǎn)管理等方面工作，具有良好職業(yè)道德和職業(yè)生涯發(fā)展基礎的高素質(zhì)技術技能型專門人才。
學生畢業(yè)后，主要就業(yè)崗位包括：工業(yè)機器人示教編程員、工業(yè)機器人系統(tǒng)維護員、工業(yè)機器人系統(tǒng)集成技術員、工業(yè)機器人高級工程師、工業(yè)機器人銷售服務顧問等。
2.2構建“校企融合、工學結合”的人才培養(yǎng)模式
本專業(yè)立足地方經(jīng)濟發(fā)展，面向長三角區(qū)域汽車、機械加工、食品、新能源、醫(yī)療等行業(yè)企業(yè)，以提升學生職業(yè)能力為目標，充分關注學生個性化發(fā)展。通過校企合作，搭建工學結合平臺，組織開展專業(yè)調(diào)研，走訪企業(yè)，召開行業(yè)企業(yè)專家研討會，以工業(yè)機器人示教編程員、工業(yè)機器人系統(tǒng)維護員、工業(yè)機器人系統(tǒng)集成技術員等職業(yè)崗位技能要求為重點，以真實工作任務為載體，形成了“校企融合、工學結合”的人才培養(yǎng)模式。
2.3重構“實踐主導、課證融通”的專業(yè)課程體系
基于“實踐主導、課證融通”的設計思路，通過社會調(diào)研、行業(yè)企業(yè)調(diào)研、畢業(yè)生跟蹤調(diào)查，不斷深化人才培養(yǎng)模式的改革，充分利用校外企業(yè)、校內(nèi)實訓車間、理實一體化實訓室等資源，校企共同對學生進行專業(yè)基本能力、專項能力、綜合能力分層次遞進培養(yǎng)，將職業(yè)素質(zhì)教育貫穿于人才培養(yǎng)全過程。根據(jù)人才培養(yǎng)目標和職業(yè)崗位的要求，對典型工作任務、職業(yè)能力進行分析，完善專業(yè)課程體系建設，將國家職業(yè)資格標準及行業(yè)企業(yè)技術標準融入課程標準，職業(yè)技能鑒定考核融入課程考核，形成“實踐主導、課證融通”的專業(yè)課程體系。
2.3.1專業(yè)素質(zhì)課程
通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)企業(yè)對員工的職業(yè)道德素質(zhì)和心理素質(zhì)的要求越來越重視。為此，結合區(qū)域市場需要，人才培養(yǎng)方案中合理設置職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)課程，主要包括：專業(yè)入門與職業(yè)探索、思想道德修養(yǎng)與法律基礎、大學生職業(yè)發(fā)展與就業(yè)指導、社團活動、學術講座、大學生技能競賽、創(chuàng)新（業(yè)）活動等課程。
通過這些課程的開設，課上和課后有機結合，構建了立體化、多樣化的專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)體系，有利于學生綜合素質(zhì)的可持續(xù)發(fā)展，有利于學生轉(zhuǎn)崗能力的培養(yǎng)。
2.3.2專業(yè)基礎課程
在制定人才培養(yǎng)方案時，本著“必需、夠用”的原則，整合并重組專業(yè)基礎課程，主要包括：機械圖樣的識讀與繪制、電工電子技術應用、機械設計基礎、零件材料選擇與成型方法、液壓與氣壓系統(tǒng)控制等課程。
2.3.3專業(yè)核心課程
通過調(diào)研分析，確定了工業(yè)機器人的編程與操作、工業(yè)機器人工作站的安裝與調(diào)試、工業(yè)機器人的維修與保養(yǎng)、工業(yè)機器人的銷售與售后等四大專業(yè)核心崗位技能。根據(jù)核心崗位職業(yè)能力要求和工業(yè)機器人行業(yè)相關職業(yè)標準，確定核心課程的課程目標，根據(jù)課程的知識、能力、素質(zhì)目標，選取課程教學內(nèi)容，將最新的生產(chǎn)技術融入課程教學內(nèi)容中，充分體現(xiàn)課程的先進性、職業(yè)性和實踐性，突出學生職業(yè)能力的培養(yǎng)。
（1）工業(yè)機器人的編程與操作技能
開設課程包括工業(yè)機器人工作站系統(tǒng)三維建模、工業(yè)機器人離線編程與仿真、工業(yè)機器人現(xiàn)場編程、VB語言程序設計等。課程均選用工廠企業(yè)實際案例，采用項目化教學方法，使學生掌握工業(yè)機器人編程與操作技能。
（2）工業(yè)機器人工作站的安裝與調(diào)試技能
開設課程包括機電傳動控制、PLC控制系統(tǒng)安裝與調(diào)試、傳感器與檢測技術、工控組態(tài)與現(xiàn)場總線技術、工業(yè)機器人自動線安裝調(diào)試及維護、機器人工作站系統(tǒng)集成、工業(yè)機器人工作站應用等。將職業(yè)標準融合到課程之中，學生在學習相關課程后，獲得可編程控制系統(tǒng)設計師等職業(yè)資格證書。
（3）工業(yè)機器人的維修與保養(yǎng)技能
開設課程包括供配電技術、變頻器技術、機器人工作站系統(tǒng)集成、工業(yè)機器人工作站應用、工業(yè)機器人綜合實訓、維修電工實訓、鉗工實習、數(shù)控實訓等。學生在學習相關課程后，獲得維修電工等職業(yè)資格證書。
（4）工業(yè)機器人的銷售與售后技能
開設課程包括專業(yè)英文資料閱讀與翻譯、產(chǎn)品市場營銷等，拓寬了學生的就業(yè)方向。
（5）專業(yè)拓展課程
開設課程主要包括車間生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理、創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)等。通過這些課程的學習，有利于擴展學生的就業(yè)范圍，提高學生適應社會環(huán)境的能力。
2.4構建符合區(qū)域工業(yè)機器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展的專業(yè)人才培養(yǎng)方案的保障體系
2.4.1完善校企合作體制機制，推M校企深度合作
完善校企合作管理體制和運行機制，與技術先進、管理規(guī)范、社會責任感強的企業(yè)深度合作；面向高端裝備制造業(yè)及醫(yī)藥企業(yè)，校企共建工業(yè)機器人技術應用推廣中心，搭建工業(yè)機器人技術科研及技術服務平臺。
2.4.2校企合作的教學質(zhì)量保障體系建設
教師和學生參與企業(yè)真實項目產(chǎn)品設計、加工、檢測、安裝、調(diào)試、銷售的全過程，學生實踐能力、創(chuàng)新能力得到提升，教師的專業(yè)技能得到提升。校企共同構建課程體系，共同制訂課程標準，共同實施教學，形成以學校、企業(yè)和社會三位一體，師生共同參與的工學結合的專業(yè)教學質(zhì)量監(jiān)控和保障體系。
2.4.3建設優(yōu)秀專業(yè)教學團隊
加強校內(nèi)外專業(yè)帶頭人的培養(yǎng)，更好地促進專業(yè)的改革與發(fā)展；通過進修學習、企業(yè)鍛煉、參與科研等形式，培養(yǎng)骨干教師；通過聘請企業(yè)專業(yè)人才及能工巧匠擔任兼職教師，建立兼職教師動態(tài)資源庫。鼓勵教師參與企業(yè)科研項目，教師通過新產(chǎn)品的研發(fā)提高自身的專業(yè)能力及實踐技能。
2.4.4打造優(yōu)質(zhì)課程和項目化教材
面向智能裝備制造業(yè)及醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)，建成優(yōu)質(zhì)核心課程和項目化特色教材。建設專業(yè)標準庫、核心課程資源庫、網(wǎng)絡資源庫、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)資源庫和社會服務資源庫，為專業(yè)教學及社會服務質(zhì)量的提升創(chuàng)造條件。
2.4.5建設創(chuàng)新服務型實訓基地
適應區(qū)域支柱優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)技術技能型人才培養(yǎng)需求，建成工業(yè)機器人實訓中心。校企共研實訓設備、共建實訓基地。完善職業(yè)技能鑒定中心建設。立足本地區(qū)，輻射長三角，打造集教學、生產(chǎn)、科研、培訓、技能鑒定為一體的產(chǎn)學研基地。
3結論
構建的工業(yè)機器人技術專業(yè)人才培養(yǎng)方案，符合區(qū)域經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)特色需要，滿足社會對該專業(yè)人才的需求，有利于高職工業(yè)機器人技術專業(yè)學生畢業(yè)后就業(yè)面的擴展，使學生更受用人單位的歡迎。
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【題目】長沙市旅游公共服務體系構建研究
【第一章】長沙地區(qū)旅游服務機制優(yōu)化探究緒論
【第二章】旅游公共服務相關概念及其理論基礎
【第三章】長沙市旅游公共服務現(xiàn)狀分析
【第四章】國內(nèi)外旅游公共服務的經(jīng)驗借鑒
【第五章】 【結論/參考文獻】湖南長沙旅游公共服務提升研究結論與參考文獻
第 5 章 完善長沙市旅游公共服務的途徑
完善長沙市旅游公共服務的路徑其實完全可以借鑒其它旅游名城的做法，待完善程度達到一定水平后，再考慮創(chuàng)新自己的旅游公共服務特色。當然，如果在規(guī)劃初期就可以在創(chuàng)新上做布局，當然更為理想。下面，本課題研究者提出一些個人見解供參考。
5.1 完善長沙市旅游公共服務的總體思路。
（1）總體目標的設定。
結合長沙市旅游公共服務現(xiàn)狀，依據(jù)《旅游法》、《中國旅游公共服務十三五發(fā)展規(guī)劃》、《湖南省旅游業(yè)十三五發(fā)展規(guī)劃綱要》和長沙市委、市政府《關于加快現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展建設旅游強市的決定》的指引及具體要求,長沙市旅游公共服務的總體發(fā)展目標是：到 2020 年，構筑較為完善的長沙市旅游公共服務保障體系，建立起政府為主導、多方參與、統(tǒng)一規(guī)劃、分級負責、公益性和市場化運作的旅游公共服務運行機制。按照全域旅游發(fā)展新格局，重點加強旅游交通、集散咨詢、標識引導、便民惠民等內(nèi)容建設、大力發(fā)展智慧旅游、不斷推進廁所革命、完善和實施服務標準，為廣大游客提供體系日趨完備、門類齊全、規(guī)范安全的現(xiàn)代旅游公共服務體驗。
（2）原則。
長沙市應當以新的發(fā)展理念來統(tǒng)籌、規(guī)劃旅游公共服務建設，以更好地適應全市經(jīng)濟社會發(fā)展需求和旅游業(yè)發(fā)展趨勢，要從長沙市旅游業(yè)實際出發(fā)，重視和堅持以下基本原則。
第一是要堅持規(guī)劃引領原則。
隨著長沙全域旅游發(fā)展號角吹響，對長沙城市品質(zhì)及旅游公共服務的水平有了更高的要求。規(guī)劃決定了未來的發(fā)展方向和具體措施，因而長沙要圍繞全域旅游發(fā)展新理念，結合城市形象定位，把全市當做一個大景區(qū)，統(tǒng)籌安排，將旅游公共服務發(fā)展與城市交通、環(huán)境保護、信息建設、土地利用等高度融合，高標準、高水平做好全市旅游公共服務發(fā)展總體規(guī)劃。
第二是要突出公益共享原則。
公共產(chǎn)品中之種旅游公共服務，包括純粹性公共服務和準公共服務兩類，其中以純粹性公共服務為主。因此，在旅游公共服務與管理的建設實施中，一定需要突出其公益與利益共享性的原則，主要出發(fā)點需要面對廣大人民群，堅持公共特征優(yōu)先、共享特點優(yōu)先，重點要體現(xiàn)非排他性和非競爭性兩種特征。一定要區(qū)分好旅游經(jīng)營服務和旅游公共服務兩者間的關系，也需要處理好旅游經(jīng)濟發(fā)展常規(guī)工作和旅游公共服務及管理建設工作的兩者間關系，重點要體現(xiàn)出旅游公共服務性中的公益性特點。
第三是要堅持政府主導原則。
長期以來，地方政府都是我國旅游公共服務的主要供給者，在旅游公共服務與行政管理建設中發(fā)揮著關鍵性作用。全市各級政府和旅游管理部門對于基本旅游公共服務要直接提供，以滿足廣大觀光旅游者對于長沙市旅游目的地的消費需求。長沙旅游公共服務涉及到全市信息化、公安、交通、消防、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)保、市政，以及市場監(jiān)管、電信與郵政等眾多部門，必須需要堅持政府主導，多方主體共同建設的原則，方能有力推動長沙市旅游公共服務的建設。同時，要摸索出一條建立政府和市場之間協(xié)調(diào)提供公共服務與管理的互補機制，加快形成提供主體多元化的公共服務供給體制。
第四是要強化科技支撐原則。
被稱為行業(yè)的智慧旅游是滿足游客個性化選擇的必然需求。一個城市發(fā)展智慧旅游，可以讓廣大人民群眾利用物聯(lián)網(wǎng)以及云計算等信息新技術，借助 PC 或者便攜的移動終端類聯(lián)網(wǎng)設備，通過有線互聯(lián)網(wǎng)、無線互聯(lián)網(wǎng)，主動獲悉旅游資源、旅游活動以及旅游目的地等各方面的必備信息，從而為實現(xiàn)游客體驗互動、行業(yè)管理保障、產(chǎn)業(yè)發(fā)展動態(tài)等提供強有力的技術支撐，已成為旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢。且長沙市 2016 年的政府工作報告中就提出了打造智慧旅游城市的要求，基于長沙旅游業(yè)目前信息化水平較低，為順應發(fā)展趨勢，盡快補齊旅游公共服務中的短板，加強長沙旅游信息服務中的科技含量，積極探索智慧旅游建設對長沙而言尤為重要和迫切。
第五是要強調(diào)標準規(guī)范原則。
因旅游公共服務及管理建設體系涉及的內(nèi)容多，范圍廣，完善、規(guī)范的各類行業(yè)標準是推動和落實長沙旅游公共服務建設的重要前提。同時，按照旅游市場環(huán)境和游客需求，制定出一套衡量我市旅游公共服務建設及管理的評價標準，從而為政府有關部門的考量提供依據(jù)，不斷優(yōu)化、提升我市旅游公共服務與管理水平有著重要意義，也是建設人民滿意的服務型政府必要工作。
5.2 完善長沙市旅游公共服務的具體措施。
針對目前長沙市旅游公共服務存在的問題，結合《長沙市旅游公共服務體系建設三年行動方案》所設定的為游客提供更為智慧便捷、安全而又周到的旅游公共服務目標，提出以下關于長沙市旅游公共服務發(fā)展的具體措施。
5.2.1 健全長沙旅游公共服務接待設施。
完善自駕車、房車露營等新興旅游方式的配套服務，這將是對旅游城市的未來服務要求。在自駕游人數(shù)快速增長的同時，高速公路排隊的擁堵、景區(qū)爆滿的停車場、相關設施服務的嚴重缺乏，將會成為每個節(jié)假日出游后飽受詬病的百姓話題。面對自駕車的快速發(fā)展，與之相關的交通指引信息、救援保障服務，加上需要針對自駕游創(chuàng)新的專業(yè)化服務等政府公共服務將一定會成為人們的熱切期盼。這些現(xiàn)實的旅游者需求，不僅僅是景區(qū)可以完成的，需要政府因地制宜建設相關的配套服務，需要：在旅游咨詢中心下設自駕游呼叫、救援服務部門，需要聯(lián)動實現(xiàn)賓館、導游、景區(qū)門票等旅游服務的預定，同時配套提供車輛租賃維修等功能。
加快旅游交通指引及景區(qū)旅游公共服務周邊配套建設。在交通指引方面，對于長沙市內(nèi)具備接待能力可是暫時級別比較低的旅游景點景區(qū)，規(guī)范機場、車站、高速公路等地旅游交通指引標識，加快更新旅游交通示意圖，主要景區(qū)交通沿線的旅游標識系統(tǒng)建設，做到統(tǒng)一款式、統(tǒng)一顏色、統(tǒng)一信息、統(tǒng)一制作，在旅游交通通道建立便捷的指引標志。針對多國籍、各類型的游客為服務對象可建立起統(tǒng)一的公共標識系統(tǒng)。按照旅游圖形符號國家甚至國際標準，在長沙主要干道及公路區(qū)域增設旅游公共標識系統(tǒng)，讓不同的國籍的游客可以無障礙地進出景區(qū)。
在景區(qū)公共服務配套設施方面，政府可以引導各社會市場主體投資建設與開發(fā)，健全景區(qū)及周邊配套服務，打造能展示長沙特色的用餐、住宿、購物等旅游接待設施；同時，要力爭實現(xiàn)景區(qū) wifi 全覆蓋，重點打造景區(qū)停車場、廁所、游客中心等配套設施，提升游客旅游體驗。
充分發(fā)揮旅游咨詢服務中心的紐帶作用。需要各級政府統(tǒng)一規(guī)劃，在流動人口密度比較大的區(qū)域設立旅游咨詢服務中心，比如市民廣場、機場、車站、重要公路服務區(qū)及游客集散地等，為游客提供各種便民服務。旅游咨詢服務中心布局應充分考慮城市文化內(nèi)涵及旅游特色，在功能定位上應以實用性和便民性為準則，應包含交通服務、路線預訂、信息服務、門票預訂、住宿預訂、商品銷售等廣大游客需求較大的服務。在管理模式上可以采取政府獨立建設運營模式，亦可考慮采取政府建設、委托或者特許民間資本運營的模式，與旅游企業(yè)、旅游協(xié)會進行合作，同時要加強督管，建立相應的績效考核機制，保證公益效益優(yōu)先。在信息提供上應至少具備中、英兩種語言，根據(jù)具體的客源文化結構可增加相應的小語種服務，如韓文、日文等。在人員使用上，可以考慮固定聘用人員、志愿者和實習生相結合之模式，從而在實現(xiàn)旅游咨詢服務經(jīng)營功能的同時，在一定程度緩解輕財政壓力，同時需定期對服務人員進行專業(yè)培訓，以保障服務質(zhì)量。
5.2.2 建設以游客需求為導向的惠民便民旅游體系。
就目前來看，長沙市各級政府對旅游公共服務的認識不足，物力、人力、財力投入均顯現(xiàn)不足，這是制約旅游公共服務發(fā)展的重要原因。因此，長沙市各級政府需提高對旅游公共服務的認識，權衡旅游公共服務建設趕超目標和旅游經(jīng)濟發(fā)展之間的關系，將完善旅游公共服務納入重要日程，使之真正惠民、便民。
一、高位規(guī)劃，將旅游公共服務發(fā)展與城市建設相融合，出臺市級層面的旅游公共服務發(fā)展規(guī)劃或行動方案。鼓勵開發(fā)建設各類免費休憩場所、活動中心、科普館、博物館等便民惠民設施，同時規(guī)范旅游公共服務建設中的涉及的各類行業(yè)標準，做到統(tǒng)一引領，分類指導，避免出現(xiàn)重復、無序建設情況。
二、開通旅游通景交通服務。按照游客需求，在車站、機場、交通樞紐、廣場、景區(qū)等游客集中地，開通旅游直通車，并設置合理的線路和時間、班次，為解決廣大游客景區(qū)最后一公里問題提供有力保障。
三、完善現(xiàn)有旅游便民惠民設施及服務。通過資金補貼，政策引導等形式，鼓勵各旅游經(jīng)營場所完善各類便民惠民設施及服務，如：通信、金融、醫(yī)療、旅游廁所、停車場等便民服務設施及針對特殊人群的無障礙設施及志愿服務等。
四、積極引導和扶持旅游企業(yè)開展便民惠民活動。按照相關法律法規(guī)，督促各景區(qū)嚴格執(zhí)行針對老年人、殘疾人等特殊旅游人群的門票減免制度。廣泛動員各 A 級景區(qū)承諾門票在一定時期內(nèi)不予上漲。倡導各旅游企業(yè)在中國旅游日、節(jié)假日等特殊時期推出形式多樣的旅游便民惠民措施。
5.2.3 建設智慧旅游管理與服務體系。
現(xiàn)代信息技術將肯定是現(xiàn)代旅游公共服務與行政管理(智慧旅游) 應用領域的重要推動要素，旅游信息共享，重點以游者需求為主要導向，推進線上結合線下服務之銜接，在創(chuàng)新旅游公共服務提供與公共管理及服務渠道上需要重點呈體系化狀態(tài)，提供便捷舒適、智能化全新旅游公共服務與管理特點；破除行業(yè)壁壘，推進旅游與公安、交通、市場監(jiān)管、教育、醫(yī)療等跨部門，與跨行業(yè)，跨領域的數(shù)據(jù)共享（廣義的電子政府；電子政務系統(tǒng)），以便實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)運行與管理可以實現(xiàn)有效聯(lián)動，有效促進旅游服務大數(shù)據(jù)（電子政府；智慧城市信息）應用；重點引導各類營業(yè)性互聯(lián)網(wǎng)平臺，和各類市場主體共同參與旅游服務大數(shù)據(jù)產(chǎn)品使用，以及相應增值服務開發(fā)，尤其要充分運用網(wǎng)站推介，和自媒體功能，這樣可以為游客提供多渠道的旅游公共信息服務。管理部門可以通過定期景點即時客流量信息，指導服務公司調(diào)節(jié)及疏導客流，從而解決季節(jié)旅游欠均衡的問題[38]。
長沙在智慧旅游的管理與服務建設范圍、方向及標準上應樹立全市一盤棋的思想，具體而言可以采取以下措施：
第一，根據(jù)目前旅游市場及游客體驗需求，初步建設涵蓋旅游管理、旅游營銷、旅游服務等功能的智慧旅游一體化平臺，為提升旅游行政管理與服務水平、優(yōu)化旅游公共服務配置、促進旅游市場營銷、改善旅游市場環(huán)境提供專業(yè)、全面的信息技術支撐。
第二，培育和引導各類旅游企業(yè)規(guī)范化實施智慧旅游建設及管理，以正在運行的 4A 級以上智慧景區(qū)試點工作為基礎，不斷擴大智慧旅游涉企的范圍及深度，形成智慧景區(qū)、智慧酒店、智慧旅行社、智慧鄉(xiāng)村游、智慧旅游商品等門類齊全、服務完備的智慧旅游服務，同時借助各旅游企業(yè)采集的基礎數(shù)據(jù)及信息，可對游客來源、停留時間、游覽路徑、旅游熱門地、投訴建議等項目進行分析，為旅游行政管理部門在分析旅游市場情況、監(jiān)管旅游市場秩序、開展城市旅游營銷等方面提供一手、精準的大數(shù)據(jù)保障。
第三，不斷滿足游客個性化需求，在各大旅游接待場所高密度安裝智慧旅游設施，如安防監(jiān)控、VR 導覽、二維碼標識、人臉自主識別、多功能觸摸屏等可供實現(xiàn)服務自助，人機相結合的硬件設施，同時推進以等級景區(qū)為先的旅游接待場所逐步實現(xiàn)無線 wifi 全覆蓋。
第四，重點開發(fā)移動客戶端旅游信息服務。隨著移動通訊工具使用頻率增高以及用戶群增大，開發(fā)出適用于長沙旅游市場的旅游手機 APP，通過客戶端向旅游者提供行、吃、游、住、購、娛等信息，以及其它相關附加服務，幫助旅游者個性化定制旅游線路，順利實施其旅游計劃，實現(xiàn)長沙旅游智能導航、導游、導覽、導購等功能全覆蓋，以此提升旅游者體驗質(zhì)量，維護旅游者合法權益。
在旅游手機 APP 開發(fā)過程中，需要重點分析旅游前、旅游中、旅游后三個階段游客不同的需求，并將旅游前的旅游信息服務需求與后續(xù)兩個過程緊密結合起來，除有效滿足外地游客赴長沙旅游的信息定制需求外，對于帶動本地居民的旅游欲望也是可行之道。
5.2.4 建立吸引與留用高素質(zhì)旅游管理人才機制。
高頂尖人才的匱乏、專業(yè)人才的缺失、基層人員的頻繁流動，一直是我國旅游業(yè)發(fā)展難以突破的困境。長沙打造群眾滿意的旅游公共服務，素質(zhì)高、專業(yè)性強人員智庫是不可或缺的基石。長沙可從以下幾方面吸引高素質(zhì)旅游人才：
一、充分召集社會各界力量，采取聘請與引進相結合的靈活方式，建立起一支視野寬廣、專業(yè)過硬、門類齊全、人員充足的旅游智庫專家隊伍，借助專家智慧，對長沙旅游發(fā)展及公共服務水平提升中的重點、難點問題進行研究分析，予以突破。
二、重點抓好全市導游人員的管理。導游是一個城市旅游資源和文化內(nèi)涵最直接的推廣者和傳播者，導游服務的品質(zhì)也直接反應了該城市旅游公共服務的整體水平，長沙作為全國首批線上、線下導游自由執(zhí)業(yè)試點工作的城市之一，應不斷完善導游管理制度，并加強對自由執(zhí)業(yè)導游的全程監(jiān)管，同時，借助本地導游協(xié)會的力量，充分發(fā)揮其在行業(yè)監(jiān)管、人力資源開發(fā)、導游權益保障等方面的優(yōu)勢，積極培養(yǎng)和壯大本地導游市場，從而引進更多優(yōu)秀全面的人才為長沙旅游業(yè)提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、貼心的向?qū)Х铡?/p>
三、大力推進全市旅游人才選拔培養(yǎng)工程，推選行業(yè)標桿。定期開展旅游行業(yè)技能比武大賽，在全系統(tǒng)營造比學趕超的濃厚氛圍，弘揚工匠精神，樹立旅游職業(yè)的良好形象，增強基層技術型旅游人才的歸屬感和自豪感。
四、創(chuàng)新模式，打造多元化的培訓平臺。在全市旅游隊伍常態(tài)化開展全方位、多層次、適應性強的培訓活動，增強旅游從業(yè)人員的執(zhí)業(yè)能力，吸引旅游公共管理、信息技術、志愿服務、安全應急等方面的專業(yè)人才。如：以職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)技能、語言水平等崗位培訓為重點，覆蓋星級飯店、旅行社、景區(qū)等旅游企事業(yè)單位的一線員工，提升全市旅游接待水平；針對旅游行政人員和旅游企業(yè)中高層管理人員，就旅游信息化管理、旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、旅游產(chǎn)品創(chuàng)新等熱點問題開展培訓，提升旅游行政管理人員的思維層次和執(zhí)政能力，增強旅游經(jīng)營者的規(guī)范意識，順應旅游發(fā)展新趨勢。
5.2.5 通過各項創(chuàng)新提升旅游管理效能。
針對旅游產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)的新趨勢、新特點，需要加強長沙市旅游及相關產(chǎn)業(yè)法規(guī)制度的建設。在推進長沙市旅游立法進度上，重點考慮制定相關旅游管理條例及實施細則，制定并實施鼓勵休閑、度假、水上旅游等新興旅游形態(tài)發(fā)展的相關法律法規(guī)?？梢越梃b旅游發(fā)達國家及地市的經(jīng)驗，優(yōu)化健全長沙市的旅游管理與服務體系，進一步開放擴大長沙市旅游發(fā)展的政策。
旅游公共服務的建設是一項系統(tǒng)工程，具有涉及面廣，專業(yè)性強的特點，因此強有力的組織保障及多舉措的部門聯(lián)動尤為重要。就長沙目前旅游業(yè)行政管理的架構及職能來看，很有必要在長沙市政府的主導下成立綜合性工作機構-長沙旅游公共服務發(fā)展領導小組,明確全市旅游公共服務建設過程中涉及到的各職能部門責任及分工，建立聯(lián)席會議制度，由長沙市旅游局牽頭，定期部署和商討推進旅游公共服務建設中的具體事務。
在旅游公共服務發(fā)展進程中，應樹立全市一盤棋的思想，統(tǒng)籌規(guī)劃。同時，為夯實市級各職能部門、各區(qū)縣（市）在旅游公共服務建設和管理中的責任，可考慮將此項工作納入績效考核體系，對實施進度和效果進行定期跟蹤、督促。
在資金投入上，各級政府應根據(jù)實際情況來配套相應的旅游公共服務發(fā)展專項資金給予基礎保障。同時結合旅游公共服務的建設內(nèi)容，可引導、鼓勵各類社會主體參與，采取不同的供給形式來解決政府作為單一提供者，在某些方面效能低下的問題。如鼓勵民間資本通過 PPP 參與立體停車庫的建設，從而改善中心城區(qū)旅游歷史街巷停車困難，交通擁堵的狀況。又如，通過資金補助的形式，鼓勵景區(qū)、星級飯店、農(nóng)莊等場所新建、改造旅游廁所，提升旅游接待設施品質(zhì)。
除科學謀劃旅游公共服務的建設外，還要避免走入重建設、輕管理的誤區(qū)。建立一套能科學考量我市旅游公共服務水平的績效評估機制，有助于旅游管理部門不斷調(diào)整、優(yōu)化旅游公共服務的發(fā)展方向和管理方式，有助于提升旅游市場經(jīng)營者的運營能力，同時也響應了廣大游客的需求。
借助旅行社、酒店、景區(qū)等協(xié)會組織的力量來提升旅游市場主體依法、依歸經(jīng)營的意識，同時繼續(xù)發(fā)揮旅游行業(yè)社會監(jiān)督員在行業(yè)管理中的監(jiān)督作用，逐步擴大規(guī)模，將監(jiān)督范圍擴充至旅游公共服務各方面，建立長期的檢查暗訪制度及常態(tài)化反饋機制，動用社會力量對全市旅游公共服務水平和管理工作予以及時反映和動態(tài)監(jiān)督。
5.2.6 加強旅游安全保障。
國家本次行政機構變革，首次設立應急管理部門，在國家的行政思維上對人民公共安全權利保障的重視，旅游服務業(yè)中的公共安全保障是整個旅游公共管理之重心，一旦發(fā)生旅游公共安全事故，對于旅游城市的形象損害危機將會是致使性的，長沙市的旅游公共服務管理中必須對此引起充分的認識與重視。
第一，需要建立完善的長沙市旅游安全保障機制。從根本上提高各級政府、職能部門和社會大眾對旅游安全保障的認識，加強旅游安全的有效防范。從制度層面上，厘清旅游安全保障的各個責任主體，嚴格按照《安全生產(chǎn)法》、《旅游安全管理辦法》、《湖南省實施＜旅游法＞的辦法》等法律法規(guī)，堅決杜絕事故發(fā)生后相互扯皮、推卸責任的現(xiàn)象。堅持以人為本、安全發(fā)展理念，堅持安全第一、預防為主、綜合治理的方針，堅持屬地監(jiān)管、一崗雙責的原則，督促各旅游業(yè)企業(yè)落實安全生產(chǎn)主體責任，建立健全旅游安全責任體系與工作機制。不斷完善安全生產(chǎn)法規(guī)標準體系、宣傳教育體系和應急救援體系。
第二，需要建立科學的、實用性和可操作性強的各級旅游應急預案機制，防患于未然。在具體實施過程中，要秉持一切從實際出發(fā)的基本態(tài)度，切忌生搬硬套、東挪西湊。要以旅游地資源及各類旅游企業(yè)的實際情況為出發(fā)點，充分考慮氣候、地質(zhì)等因素的影響力，以人為本，制定因地制宜、門類清晰、可操作性強的緊急預案。同時，不定期的進行緊急預案演練，在演練的過程中找出不足并修改，做到緊急預案常建常練，常練常新，以期提高專業(yè)性和實用性，進而增強旅游目的地妥善處理突發(fā)性、群體性事件的能力，為旅游活動的展開創(chuàng)造安全穩(wěn)定的大局[39]。
第三，需提高部門間協(xié)調(diào)處理緊急事件的能力。厘清消防、公安、交通、工商及其他配套管理部門的具體職責，并要求各部門定期進行安全隱患排查工作，一旦出現(xiàn)重大安全問題必須追求有關部門的責任，決不姑息；可借鑒國外經(jīng)驗，建立起可以與國際接軌的，切實高效的統(tǒng)一聯(lián)動旅游保障與救援機制，救援組織包括專業(yè)救援團隊、社會組織以及志愿者團隊。
第四，充分發(fā)揮旅游保險的作用，尤其是商業(yè)保險在旅游緊急救援中的作用，鼓勵引導保險公司不斷開拓新的旅游險種，擴展投保的范圍，在一定程度解除人們出游顧慮的同時保障了旅游企業(yè)的利益。因旅游活動鏈條長、環(huán)節(jié)多，國內(nèi)外目的地不可預知的安全風險不斷增加，因此要推動實施旅行社統(tǒng)保工作，力爭全市旅行社責任險全覆蓋，以促旅行社提升服務質(zhì)量和抗風險能力，為旅游糾紛及事故處理和保險理賠工提供有力保障。同時，應督促旅行社加強旅游安全的宣傳，積極引導游客購買意外保險。
第五，加強旅游安全宣傳教育與培訓。以安全是旅游業(yè)發(fā)展的重要生命線為理念，把旅游安全的法律法規(guī)與日常管理、監(jiān)督以及年度工作安排結合起來，開展旅游安全宣傳。通過5.19 中國旅游日、安全生產(chǎn)月等咨詢活動及電視臺、網(wǎng)站等媒體廣泛宣傳，增強廣大群眾的旅游安全意識，營造良好氛圍。同時定期對旅游企業(yè)開展安全培訓，推廣行業(yè)安全規(guī)章制度和標準，提升旅游從業(yè)人員安全技能及處理應急突發(fā)事件的能力。
5.2.7 其他配套措施。
第一， 將長沙市重點人文、地理旅游景點的典故翻譯不同文字出版后免費發(fā)行。人們在日常生活中運用語言表達情感與傳遞信息并作為進行思維的交際工具。語言也是文化的載體,通過語言及語言文化環(huán)境,將長沙各景點的歷史文化翻譯成各國語言，可以讓各國旅客更加充分地認識長沙歷史文化旅游資源,理解與體會其中豐富的文化審美情趣[40]。中國古代四大書院之一的長沙岳麓書院距今已有千百年歷史，歷經(jīng)宋、元、明、清戰(zhàn)火硝煙后一次次輝煌崛起，成為聞名天下的書院，還有岳麓山的古麓山寺、長沙出土的古漢墓群等名勝古跡，這些古跡的歷史通過各國語言的深度詮釋，有助于海外旅游者認識長沙、理解長沙文化,進一步增強對長沙旅游資源的吸引力,對其價值的實現(xiàn)與提升有著十分重要的意義。
