發(fā)布時(shí)間：2022-02-07 05:26:42
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的營(yíng)銷課論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
當(dāng)前，各大供電企業(yè)都高度重視顧客滿意度評(píng)價(jià)工作，對(duì)顧客的滿意度進(jìn)行認(rèn)真研究分析，從而改善供電企業(yè)服務(wù)的指導(dǎo)方針與政策，切實(shí)圍繞客戶的需求提供服務(wù)。因此，廣大企業(yè)為了贏得更多的客戶，提高市場(chǎng)占有率，提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。必須高度重視顧客滿意度的評(píng)價(jià)與管理，這是廣大供電企業(yè)的一個(gè)核心戰(zhàn)略。
客戶服務(wù)必須加強(qiáng)溝通與反饋工作
客戶服務(wù)的主要反饋途徑包括：第一，客戶主動(dòng)對(duì)各種意見進(jìn)行反饋，也就是主動(dòng)式。供電企業(yè)提供電力服務(wù)之后，客戶將自己的具體要求、意見、建議等主動(dòng)反饋給供電企業(yè)，比如客戶的各種投訴以及表揚(yáng)信等；第二，供電企業(yè)定期向客戶征求反饋意見，也即被動(dòng)式。
供電企業(yè)向客戶提供電力服務(wù)之后，要求客戶回答企業(yè)提出各種問題，比如要求客戶填寫一些調(diào)查表、或者采取問卷調(diào)查表方式等。供電企業(yè)必須在客戶反饋意見當(dāng)中充分利用各種有形、無形途徑所發(fā)揮的作用。比如充分利用電力系統(tǒng)所開通的熱線電話95598以及局領(lǐng)導(dǎo)接待日等有形途徑，及時(shí)掌握客戶所關(guān)注的問題以及他們對(duì)供電服務(wù)的意見；無形途徑通常是指客戶利用購買行為或者其他方式來反饋意見。
1教學(xué)學(xué)時(shí)設(shè)置不合理
缺少實(shí)踐性環(huán)節(jié)本?！熬W(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷”課程教學(xué)學(xué)時(shí)設(shè)置只有36學(xué)時(shí)的理論課，沒有實(shí)踐環(huán)節(jié)。雖然通過理論課的講解，同學(xué)們能夠很好地理解相關(guān)理論，如網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境、網(wǎng)民分析、顧客購買行為分析等，但對(duì)怎樣利用互聯(lián)網(wǎng)、信息技術(shù)和網(wǎng)站來開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)缺少實(shí)踐體驗(yàn)，與企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中實(shí)際所需的技能脫節(jié)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的工具、方法、策略學(xué)生只有親身實(shí)踐才能夠真正掌握。同時(shí)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷操作性更強(qiáng)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)要求更高，所以對(duì)學(xué)生實(shí)踐動(dòng)手能力的培養(yǎng)非常重要。
2教學(xué)內(nèi)容落后
教學(xué)資源匱乏“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷”是基于信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用的學(xué)科，所以更新速度快，教師僅依靠教材中的內(nèi)容是很難滿足學(xué)生們的需要及企業(yè)和社會(huì)的需求的。目前的教材很難及時(shí)更新最新的知識(shí)和信息，這也是從事網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷教學(xué)的老師面臨的一個(gè)問題。另外網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷教學(xué)資源匱乏，主要是來自于教材和網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)課件及案例，有些是紙上談兵，沒有說服力。
3教學(xué)方法單一
目前網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷教學(xué)方法仍以教師講、學(xué)生聽為主，缺乏必要的創(chuàng)新，不能很好地調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性。學(xué)生們都是被動(dòng)地學(xué)習(xí)，主要為了通過考試，而不是以興趣為導(dǎo)向，提升個(gè)人能力為目標(biāo)。作為高校電子商務(wù)教學(xué)的老師，不能純粹只講空洞的理論，應(yīng)該進(jìn)行教學(xué)方法改革，吸引學(xué)生的注意力，培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性。注重學(xué)生的各方面能力的培養(yǎng)，如語言表達(dá)能力、溝通能力、實(shí)踐操作能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、創(chuàng)造力等。使得同學(xué)們參加工作崗位后能夠?qū)W有所用，快速適應(yīng)企業(yè)環(huán)境。從而使同學(xué)們成為社會(huì)和企業(yè)所需的動(dòng)手能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高的復(fù)合型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人才。
二“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷”課程教學(xué)改革方案
1加入一定學(xué)時(shí)的實(shí)踐環(huán)節(jié)
因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的課程特點(diǎn)主要是在于將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用到營(yíng)銷中去，迫切需要學(xué)生進(jìn)行大量的操作實(shí)踐，鍛煉學(xué)生的實(shí)踐能力。針對(duì)目前只有36課時(shí)的理論講授環(huán)節(jié)的現(xiàn)狀，建議增加18課時(shí)上機(jī)實(shí)踐和社會(huì)實(shí)踐環(huán)節(jié)。這樣能夠理論聯(lián)系實(shí)際，讓同學(xué)們更好地理解相關(guān)理論，培養(yǎng)同學(xué)們的動(dòng)手能力。首先使用電子商務(wù)軟件，創(chuàng)造實(shí)驗(yàn)平臺(tái)和環(huán)境實(shí)現(xiàn)虛擬環(huán)境中模擬操作和網(wǎng)上實(shí)踐相結(jié)合，同時(shí)提供企業(yè)實(shí)踐機(jī)會(huì)，讓學(xué)生去參觀電商企業(yè)，給學(xué)生提供更多的社會(huì)實(shí)踐機(jī)會(huì)。只有在實(shí)踐的過程中同學(xué)們才能夠真正學(xué)會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的工具和方法，在實(shí)踐中體會(huì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略的設(shè)計(jì)和實(shí)施效果，為將來進(jìn)入工作崗位打好基礎(chǔ)。
2及時(shí)更新教學(xué)內(nèi)容
注重教學(xué)資源建設(shè)教學(xué)內(nèi)容與時(shí)俱進(jìn)，時(shí)時(shí)更新，來源于教材，又高于教材。結(jié)合教學(xué)內(nèi)容，及時(shí)收集講解相關(guān)的熱點(diǎn)問題，學(xué)以致用。比如講到互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀，我要求同學(xué)們?nèi)ゲ橹袊?guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）的最新互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，包括網(wǎng)民的情況、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用情況等。他們通過閱讀報(bào)告能更好地理解目前中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的現(xiàn)狀及未來互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)一些新的研究方向。我還告訴他們?nèi)绾卫觅Y源，為將來的畢業(yè)論準(zhǔn)備。在介紹網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略時(shí)，增加了許可E-mail營(yíng)銷、病毒營(yíng)銷、博客營(yíng)銷等內(nèi)容，我們?cè)?010年時(shí)就加入微博營(yíng)銷，2006年twitter才出現(xiàn)，2008年新浪微博才興起。另外要注重教學(xué)資源建設(shè)和整合，比如教師可以建立教學(xué)網(wǎng)站或教學(xué)博客，鼓勵(lì)分享相關(guān)教學(xué)資源，注重收集網(wǎng)上的教學(xué)資源，不光是免費(fèi)的，付費(fèi)的資源也要充費(fèi)利用，便于上課的時(shí)候演示給同學(xué)們看，讓他們了解真實(shí)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是什么樣的，而不是總在虛擬的環(huán)境下模擬演示。
3多維度教學(xué)方法改革方案設(shè)計(jì)
3.1課堂教學(xué)方法改革
（1）互動(dòng)教學(xué)方法
我的課堂內(nèi)容分為四個(gè)部分，第一個(gè)部分是內(nèi)容回顧，即對(duì)上一次課的主要核心內(nèi)容進(jìn)行回顧復(fù)習(xí)，然后對(duì)上次布置的課后思考題進(jìn)行提問講解，同學(xué)們提供思考題的想法，各抒己見，最后我再對(duì)思考題進(jìn)行總結(jié)，引出本次課程要介紹的新的知識(shí)點(diǎn)，第三部分是新知識(shí)的講解及對(duì)應(yīng)的典型案例介紹，第四部分是內(nèi)容總結(jié)，然后布置課后思考及實(shí)踐應(yīng)用題。比如，在介紹第一章“從傳統(tǒng)營(yíng)銷到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷”的營(yíng)銷理論發(fā)展時(shí)，我介紹了基本的營(yíng)銷理論，然后布置課后思考，讓同學(xué)們課后查一下還有哪些先進(jìn)的營(yíng)銷理論，并找出營(yíng)銷理論實(shí)施的方法及典型的應(yīng)用案例。在介紹網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的誕生時(shí)，提到律師事件———第一個(gè)利用互聯(lián)網(wǎng)賺錢的人，我們就提出了課堂趣味話題討論———“如何利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷賺錢？”現(xiàn)在提倡大學(xué)生創(chuàng)業(yè)，我就引導(dǎo)他們思考，在學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的過程中是否可以嘗試網(wǎng)絡(luò)賺錢？同學(xué)們都積極討論，有的同學(xué)產(chǎn)生了濃厚的興趣。在介紹第七章“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具”的時(shí)候，我們針對(duì)電子郵件使用狀況做了一個(gè)小調(diào)查，同學(xué)們對(duì)email的使用有了更深的了解，比如電子郵件的一些功能的使用，如加密、報(bào)告垃圾郵件、發(fā)送簽名郵件等功能，收到電子郵件廣告信息如何處理，如何過濾；別人是如何知道你的Email地址的？如果你不希望收到垃圾郵件，該怎么辦？你是否訂閱過電子刊物？請(qǐng)介紹一些有趣的電子刊物等問題。同學(xué)們都進(jìn)行了熱烈的討論，獲得了很好的效果。介紹即時(shí)信息在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的應(yīng)用時(shí)，讓同學(xué)們討論了幾種不同的即時(shí)信息工具的優(yōu)缺點(diǎn)。
（2）案例教學(xué)
案例教學(xué)貫穿于課程的始終，我們不光介紹文字案例，還借助生動(dòng)形象的圖片、flas及視頻來幫助同學(xué)們理解。在第一章介紹網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模型時(shí)，針對(duì)每一個(gè)模型我們都提出一個(gè)案例，介紹顧客服務(wù)模型時(shí)，我們以聯(lián)想公司服務(wù)主頁為例；介紹信息刺激模型時(shí)，以別克車的需求激發(fā)和傳遞為例；介紹品牌建設(shè)時(shí)，以佳節(jié)士網(wǎng)站為例，等等。讓同學(xué)們對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模型有形象深刻的認(rèn)識(shí)和體會(huì)，幫助他們理解及應(yīng)用。在第二章介紹網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境時(shí)，介紹網(wǎng)絡(luò)世界的特點(diǎn)，我們引入了快遞公司UPS網(wǎng)站，郵寄者可隨時(shí)查詢寄品狀態(tài)，DEll電腦網(wǎng)絡(luò)直銷，Levis服裝公司量身定做牛仔褲，強(qiáng)生網(wǎng)站開展公共關(guān)系，NexTag、easyRentacar網(wǎng)站顯示網(wǎng)絡(luò)世界公開通明等特點(diǎn)。在介紹第四章顧客購買行為分析，講到政府采購時(shí)，我們列舉了中國(guó)政府采購網(wǎng)、中國(guó)招標(biāo)投標(biāo)網(wǎng)、中國(guó)電子口岸等案例，使得同學(xué)們能深入了解電子采購的過程。講到網(wǎng)站營(yíng)銷時(shí)，提到企業(yè)建立一群網(wǎng)站用于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷：企業(yè)網(wǎng)站、產(chǎn)品網(wǎng)站、教育（知識(shí)）網(wǎng)站、娛樂網(wǎng)站、公益網(wǎng)站等，并以微軟為例進(jìn)行詳細(xì)介紹，公益網(wǎng)站重點(diǎn)介紹了TED，推薦給同學(xué)們?nèi)リP(guān)注和瀏覽TED網(wǎng)站獲得更多新的理念，與時(shí)俱進(jìn)。在介紹微博營(yíng)銷時(shí)，我們重點(diǎn)介紹了微博成功案例，最早也是最著名的微博是美國(guó)的Twit-ter，Twitter在營(yíng)銷中起到重要作用，戴爾從2007年3月開始使用Twitter企業(yè)平臺(tái)。Twitter也是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的平臺(tái)，奧巴馬和希拉里競(jìng)選時(shí)都啟動(dòng)了Twitter平臺(tái)，但是由于對(duì)選民的關(guān)注不同導(dǎo)致最后不同的結(jié)果。戴爾、通用汽車、柯達(dá)利用Twitter來監(jiān)控企業(yè)輿情。國(guó)內(nèi)以最早的新浪微博為例，介紹企業(yè)如何進(jìn)行微博營(yíng)銷。介紹搜索引擎營(yíng)銷時(shí)，引入兩個(gè)案例：寶馬汽車公司———根據(jù)IP地址顯示搜索結(jié)果，達(dá)成品牌的本地化細(xì)分覆蓋和美聯(lián)航空———優(yōu)化關(guān)鍵詞選取，達(dá)成機(jī)票銷量翻番增長(zhǎng)。
（3）小組競(jìng)賽法
為了讓同學(xué)們更好地復(fù)習(xí)鞏固所學(xué)知識(shí)，每次課程介紹完新的內(nèi)容，我都會(huì)布置一道思考題或?qū)嵺`題，我們把同學(xué)們分成幾組，他們每組內(nèi)都有各自的分工，讓他們帶著問題去思考，下一次上課時(shí)，每一組都會(huì)相互配合，把上次課的思考題或?qū)嵺`題的解決方案在課堂上與老師和其他組同學(xué)互動(dòng)交流。每個(gè)表述的同學(xué)都要到講臺(tái)來，面對(duì)大家進(jìn)行講解。我和同學(xué)們針對(duì)不同的組以競(jìng)賽的形式進(jìn)行打分，在打分的過程中同學(xué)們理解了知識(shí)，同時(shí)也知道有哪些地方需要改進(jìn)。因?yàn)椴徽撌鞘袌?chǎng)營(yíng)銷專業(yè)還是電子商務(wù)專業(yè)的同學(xué)，團(tuán)隊(duì)合作能力和語言表達(dá)能力都是今后工作需要的重要能力，所以我通過課堂上的競(jìng)賽，提前讓同學(xué)們體驗(yàn)、實(shí)踐，逐漸培養(yǎng)這方面的能力，為他們將來走上工作崗位奠定基礎(chǔ)。不僅關(guān)注同學(xué)們對(duì)題目的解決而且也關(guān)注組內(nèi)的合作以及同學(xué)們的表述能力。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是10分制，每次的表現(xiàn)我們都詳細(xì)記錄，作為平時(shí)考核的指標(biāo)之一。
3.2課內(nèi)實(shí)踐教學(xué)方法設(shè)計(jì)
以項(xiàng)目導(dǎo)向法將理論應(yīng)用于實(shí)踐我們使用項(xiàng)目導(dǎo)向法，將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷課程中的實(shí)踐環(huán)節(jié)歸納為五個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目的具體內(nèi)容如下。項(xiàng)目一：網(wǎng)絡(luò)賺錢方法實(shí)施（2學(xué)時(shí)）。在課堂上討論了網(wǎng)絡(luò)賺錢的方法后，具有了一定的理論指導(dǎo)，我便鼓勵(lì)同學(xué)們將課上所學(xué)內(nèi)容應(yīng)用于實(shí)踐，他們都積極地去付諸實(shí)踐，有些同學(xué)真的賺到了錢，體會(huì)到了學(xué)習(xí)的快樂，從實(shí)踐中獲得了很大的成就感，激發(fā)了他們學(xué)習(xí)的興趣，更加熱愛這門課程。項(xiàng)目二：主要網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略應(yīng)用（6學(xué)時(shí)）。將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略應(yīng)用于實(shí)踐，包括病毒營(yíng)銷、許可電子郵件營(yíng)銷、博客營(yíng)銷、微博營(yíng)銷、搜索引擎營(yíng)銷等。項(xiàng)目三：網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)研及實(shí)施（2學(xué)時(shí)）。在介紹網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)研法時(shí)，我鼓勵(lì)同學(xué)先在紙上根據(jù)產(chǎn)品和相關(guān)調(diào)研目的設(shè)計(jì)問卷，然后自學(xué)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)軟件Dreamweaver來實(shí)現(xiàn)電子問卷，并把問卷到網(wǎng)絡(luò)上，通過網(wǎng)絡(luò)推廣，獲得很多在線問卷反饋，同學(xué)們利用軟件能夠?qū)崿F(xiàn)其調(diào)研目的，獲取了原始數(shù)據(jù)，達(dá)到了教學(xué)目的。項(xiàng)目四：在淘寶網(wǎng)上開店（4學(xué)時(shí)）。鼓勵(lì)同學(xué)們?cè)谔詫毦W(wǎng)上開店，了解開設(shè)網(wǎng)店的具體流程，如何對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃和實(shí)施，如何進(jìn)行網(wǎng)站推廣等知識(shí)，同學(xué)們積極參與，樂在其中，激發(fā)了他們的學(xué)習(xí)興趣。項(xiàng)目五：企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案策劃（4學(xué)時(shí)）。針對(duì)自己家鄉(xiāng)或身邊的中小企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷調(diào)研，就企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷現(xiàn)狀進(jìn)行分析，給出解決方案和具體實(shí)施步驟。
3.3校外企業(yè)實(shí)踐應(yīng)用教學(xué)方法
（1）專家講座邀請(qǐng)企業(yè)總監(jiān)及相關(guān)專家走進(jìn)學(xué)校，給學(xué)生們進(jìn)行相關(guān)講座，介紹企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)施的成功案例，以及企業(yè)需要哪些相關(guān)的電商人才。同時(shí)我們還利用互聯(lián)網(wǎng)資源，定期播放權(quán)威人士的講座。
（2）校企合作增加學(xué)生課外實(shí)踐環(huán)節(jié)，與相關(guān)企業(yè)建立合作關(guān)系，如，昆山電子商務(wù)園中的相關(guān)企業(yè)、知名電商企業(yè)唯品會(huì)、神舟數(shù)碼等，帶領(lǐng)學(xué)生去參觀學(xué)習(xí)，了解電商企業(yè)運(yùn)作流程和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)踐過程。
（3）鼓勵(lì)同學(xué)們參加大學(xué)生創(chuàng)業(yè)大賽通過精心組織和輔導(dǎo)，鼓勵(lì)一些同學(xué)參與電商創(chuàng)業(yè)大賽，使得同學(xué)們積極參與，增加實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣。
三結(jié)語
關(guān)鍵詞：顧客價(jià)值博弈營(yíng)銷策略
企業(yè)的發(fā)展策略經(jīng)歷了許多的階段，從最早的關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)值鏈管理、組織流程再造到企業(yè)文化等，但是企業(yè)所關(guān)注的往往是其內(nèi)部改進(jìn)以及自身的經(jīng)營(yíng)，而不關(guān)注企業(yè)外部的市場(chǎng)，即顧客價(jià)值營(yíng)銷。
過去企業(yè)認(rèn)為企業(yè)的外部市場(chǎng)是不可控的，與其浪費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力去關(guān)注市場(chǎng)的變化，不如將更多的精力投入到企業(yè)內(nèi)部改造中。然而，近來的研究和實(shí)踐表明，只有關(guān)注市場(chǎng)，提升顧客價(jià)值，才是企業(yè)持續(xù)發(fā)展、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本途徑。
顧客價(jià)值內(nèi)涵
早在1944年，著名的美國(guó)營(yíng)銷大師菲利普•科特勒就提出了“顧客讓渡價(jià)值”的概念，即顧客購買商品或勞務(wù)所獲得的總價(jià)值和支付的總成本之間的差額。其中，顧客的總價(jià)值是指顧客購買某一產(chǎn)品或服務(wù)所期望獲得的一組利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)價(jià)值等，而顧客的總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品或勞務(wù)所消耗的時(shí)間、精力、體力以及所支付的貨幣成本等。
顧客讓渡價(jià)值實(shí)際上就是顧客價(jià)值，當(dāng)顧客進(jìn)行商品購買時(shí)總是希望自己能夠從中獲得最大的實(shí)際利益，即所獲得的總價(jià)值最大而支付的總成本最少。可以得出，顧客是否最終購買該商品并不是取決于商品的價(jià)值和花費(fèi)的成本，而是顧客價(jià)值最大化，所以，企業(yè)應(yīng)調(diào)整其經(jīng)營(yíng)策略，不要一味的生產(chǎn)質(zhì)量高的產(chǎn)品或產(chǎn)出價(jià)格低廉的商品，而是要以顧客價(jià)值最大化為基準(zhǔn)，提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的顧客讓渡價(jià)值，在同行競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，占領(lǐng)更大的市場(chǎng)份額。
顧客與企業(yè)的博弈模型
（一）博弈參與方
在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，企業(yè)是理性經(jīng)濟(jì)人，其行為動(dòng)機(jī)是經(jīng)營(yíng)獲利以及持續(xù)發(fā)展，在利益最大化以及所處環(huán)境、形勢(shì)的驅(qū)動(dòng)下，企業(yè)有可能采取某些違規(guī)操作，例如生產(chǎn)質(zhì)量較差的產(chǎn)品，借以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，獲取較大的利益。
顧客同樣是理性經(jīng)濟(jì)人，顧客在進(jìn)行商品選擇時(shí)往往希望以較低的支付成本來獲得較高的商品價(jià)值。
（二）博弈假設(shè)前提
博弈假設(shè)前提包括：企業(yè)的策略空間為生產(chǎn)高質(zhì)量的商品和生產(chǎn)低質(zhì)量的商品；顧客的策略空間為選擇購買或不購買；當(dāng)企業(yè)生產(chǎn)低質(zhì)量產(chǎn)品被顧客購買后被發(fā)現(xiàn)，則企業(yè)將會(huì)受到監(jiān)管部門的懲處以及顧客價(jià)值的損失；企業(yè)生產(chǎn)低劣產(chǎn)品獲得的利潤(rùn)全部來自于顧客價(jià)值減少的效用部分。
（三）博弈得益矩陣
博弈得益矩陣見表1，其中，A、B為顧客購買企業(yè)高質(zhì)量產(chǎn)品時(shí)顧客、企業(yè)獲得正常收益；顧客在不購買商品時(shí)效用為X；B-D、B-C是企業(yè)在顧客選擇不購買商品時(shí)生產(chǎn)高質(zhì)量商品和低質(zhì)量商品所取得的效用；F是顧客選擇購買低質(zhì)量商品時(shí)，企業(yè)增加的收益，而增加的收益全部來自于顧客損失的收益；A-F、B-C+F分別是顧客選擇購買低質(zhì)量商品時(shí)顧客、企業(yè)的收益；（A＞X＞A-F，B-C＞=B-D，F(xiàn)-C＞0）。
顧客與企業(yè)的博弈分析
（一）單次博弈模型分析
通過構(gòu)建模型分析可知：A＞X＞A-F，B-C＞=B-D，F(xiàn)-C＞0，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)該矩陣可以達(dá)到納什均衡，當(dāng)顧客選擇購買行為時(shí)，由于B-C+F＞B，所以企業(yè)一定會(huì)選擇生產(chǎn)低質(zhì)量的商品；當(dāng)顧客選擇不購買行為時(shí)，由于B-C＞=B-D，企業(yè)仍然會(huì)選擇生產(chǎn)低質(zhì)量的產(chǎn)品；所以企業(yè)無論怎樣都會(huì)選擇生產(chǎn)低質(zhì)量的商品。當(dāng)企業(yè)選擇生產(chǎn)低質(zhì)量商品時(shí)，由于X＞A-F，所以顧客傾向于選擇不購買行為。所以，最終的納什均衡則是顧客不購買，企業(yè)生產(chǎn)低質(zhì)量商品。
通過上述分析，在單次博弈中，由于顧客和企業(yè)雙方都是理性經(jīng)濟(jì)人，各自追求自己的最大利益，唯一的均衡是顧客選擇不購買，而企業(yè)生產(chǎn)低質(zhì)量商品。容易看出，在短期利益的趨勢(shì)下，企業(yè)生產(chǎn)低質(zhì)量產(chǎn)品欺騙顧客，達(dá)到“雙輸”的結(jié)果，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，企業(yè)必須考慮顧客利益為其提供高質(zhì)量產(chǎn)品。（二）無限次重復(fù)博弈
但是，在無限次重復(fù)博弈中，上述矩陣存在一些問題，它沒有考慮到當(dāng)企業(yè)生產(chǎn)低質(zhì)量產(chǎn)品被顧客購買后被發(fā)現(xiàn)，企業(yè)受到監(jiān)管部門的懲處以及顧客價(jià)值的損失（R），所以在改進(jìn)的博弈矩陣見表2。
考慮到R后，若B＜B-C+F-R，則無限次重復(fù)博弈的納什均衡仍然是（不購買，低質(zhì)量產(chǎn)品）。
若B＞B-C+F-R，則存在著混合策略納什均衡：
顧客選擇購買行為期望：PQA+P（1-Q）（1-F）=PA-PF+PQF
顧客選擇不購買行為期望：（1-P）QX+（1-P）（1-Q）X=X-PX
解得：Q*=（F-A+X）/F
企業(yè)生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品期望：PQB+（1-P）Q（B-D）=QB-QD+PQD
企業(yè)生產(chǎn)低質(zhì)量產(chǎn)品期望：
P（1-G）（B+F-C-R）+（1-P）（1-Q）（B-C）=PF-PR-PQF+PQR+B-BQ-C+QC
解得：P*=（D-C）/（R-F+D）
因此，在這種條件下的混合策略納什均衡為Q*=（F-A+X）/F；P*=（D-C）/（R-F+D）。即當(dāng)顧客購買行為的概率P＞P*時(shí)，企業(yè)的最優(yōu)選擇是生產(chǎn)高質(zhì)量的商品；當(dāng)顧客購買行為的概率P＜P*時(shí)，企業(yè)的最優(yōu)選擇是生產(chǎn)低質(zhì)量的商品；當(dāng)企業(yè)選擇生產(chǎn)高質(zhì)量商品的概率Q＞Q*時(shí)，顧客的最優(yōu)選擇是購買該商品；當(dāng)企業(yè)選擇生產(chǎn)高質(zhì)量商品的概率Q＜Q*時(shí)，顧客的最優(yōu)選擇是不購買該產(chǎn)品。當(dāng)Q=Q*時(shí)，顧客可隨機(jī)選擇購買和不購買行為。
顧客與企業(yè)的博弈對(duì)策
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，（不購買，低質(zhì)量產(chǎn)品）的納什均衡無論對(duì)于顧客、企業(yè)、乃至整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境都是有害的，應(yīng)盡量避免其發(fā)生。具體來說，就是讓廣大企業(yè)主認(rèn)識(shí)到顧客價(jià)值的重要性，審慎對(duì)待企業(yè)制造劣質(zhì)產(chǎn)品而受到監(jiān)管部門的懲處以及顧客價(jià)值的損失（R），盡量使B＜B-C+F-R，即R足夠大。使廣大企業(yè)主了解到短期利益和長(zhǎng)期利益的關(guān)系和區(qū)別，認(rèn)識(shí)到顧客價(jià)值對(duì)于企業(yè)生存的重要性和必要性，從根本上將顧客價(jià)值同企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)文化聯(lián)系起來，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期、持續(xù)、健康發(fā)展。
企業(yè)不僅要為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，同時(shí)要盡量降低顧客在購買過程中的成本，如提高顧客購買商品的便利性；改善購物環(huán)境，使其成為顧客休閑、娛樂的場(chǎng)所；提高員工素質(zhì)，建立優(yōu)良的售后服務(wù)機(jī)制，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升企業(yè)在顧客心目中的形象和品牌知名度。
在市場(chǎng)交易中，雖然顧客具有最終選擇權(quán)，但實(shí)際上企業(yè)處于更具優(yōu)勢(shì)的地位，企業(yè)可以通過各種方式和渠道，宣傳產(chǎn)品信息和服務(wù)，引導(dǎo)顧客進(jìn)行消費(fèi)，創(chuàng)造顧客價(jià)值，將企業(yè)和顧客緊緊聯(lián)系在一起，引起顧客共鳴和顧客忠誠(chéng)，提高顧客價(jià)值。
顧客價(jià)值最大化往往要求提高自身的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，導(dǎo)致成本增加，有時(shí)還會(huì)增加不必要的風(fēng)險(xiǎn)，所以在實(shí)施顧客價(jià)值最大化的策略中，存在一個(gè)合理的界限，即收益下限和成本上限。一味追求顧客價(jià)值最大化是不理智的，只有在實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化才是企業(yè)的生存之道。
參考文獻(xiàn)：
電力客戶服務(wù)營(yíng)銷中普遍存在的問題
縱觀當(dāng)前電力客戶服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)際情況，其問題具體表現(xiàn)在服務(wù)的理念比較落后，缺乏完善的營(yíng)銷體系等方面。
服務(wù)的理念比較落后
比如一些電力企業(yè)將效益視為首要位置，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注程度不足，沒有將“以人為本”的管理理念融入到管理過程中，不利于企業(yè)全面發(fā)展。另有，一些員工認(rèn)為供電服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量是窗口工作人員所需要考慮的事情，和自己沒有關(guān)系。
缺乏完善的營(yíng)銷體系
有的地方營(yíng)業(yè)點(diǎn)數(shù)量過多，有的地方則營(yíng)業(yè)點(diǎn)數(shù)量不夠，獨(dú)立核算和自負(fù)盈虧的管理?xiàng)l件無法得到實(shí)施，實(shí)行統(tǒng)一的收支，影響了供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)，無法適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。
提升電力客戶服務(wù)營(yíng)銷的方式
樹立客戶服務(wù)理念，關(guān)注服務(wù)文化
相關(guān)管理人員需要提升對(duì)客戶服務(wù)的重視程度，并且通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)與指導(dǎo)活動(dòng)，使每一位工作人員能夠理解真誠(chéng)服務(wù)的價(jià)值，看到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要價(jià)值，將“一切為了客戶”的理念滲透到各個(gè)工作環(huán)節(jié)中。需要構(gòu)建良好的客戶營(yíng)銷文化，實(shí)現(xiàn)從用戶思維向客戶思維轉(zhuǎn)化，從壟斷經(jīng)營(yíng)向服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)化，從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)化，開展一系列的供電服務(wù)文化，展現(xiàn)電力企業(yè)的文化魅力，滿足客戶的服務(wù)需求。
構(gòu)建營(yíng)銷服務(wù)體系，提供專業(yè)服務(wù)
注重客戶關(guān)系的維系，將客戶的體驗(yàn)與企業(yè)的發(fā)展相互聯(lián)系，在明確電力客戶服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)模式需求的基礎(chǔ)上，構(gòu)建完善的營(yíng)銷服務(wù)體系，為客戶提供專業(yè)性的服務(wù)。不同客戶或者不同類別的客戶，對(duì)實(shí)際的電能質(zhì)量、服務(wù)方式以及可靠性等均會(huì)有所差異。加強(qiáng)對(duì)相關(guān)工作人員專業(yè)知識(shí)的指導(dǎo)，為高能耗企業(yè)等提供更多的節(jié)能產(chǎn)品、節(jié)能技術(shù)等。針對(duì)對(duì)安全性要求較高的客戶，可以提供上門安全技術(shù)培訓(xùn)、定期安全檢查服務(wù)等。通過針對(duì)性的服務(wù)獲得客戶的認(rèn)同。
注重客戶體驗(yàn)回饋，完善服務(wù)模式
關(guān)鍵詞情感營(yíng)銷創(chuàng)造感動(dòng)核心和真諦
所謂情感營(yíng)銷,是指通過心理的溝通和情感的交流,贏得消費(fèi)者的信賴和偏愛,進(jìn)而擴(kuò)大市場(chǎng)份額,取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種營(yíng)銷方式；或是個(gè)人和集體通過創(chuàng)造情感產(chǎn)品并利用情感化的促銷手段進(jìn)行交換來滿足對(duì)方物質(zhì)和情感需要的一種社會(huì)過程。人的心理包括心理過程和個(gè)性心理兩個(gè)方面。個(gè)性心理是外人難以在短期內(nèi)施加影響加以改變的，營(yíng)銷也只能順勢(shì)而為；心理過程包括知、情、意三過程，情指的就是情感過程，它是在認(rèn)知過程的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的、與人的社會(huì)性需要和意識(shí)緊密聯(lián)系的內(nèi)心體驗(yàn)，這種體驗(yàn)一般通過個(gè)體有目的的、自覺的支配和調(diào)節(jié)，即意志過程外顯為行為。銷售的過程中，消費(fèi)者從產(chǎn)生購買愿望到實(shí)現(xiàn)其購買行為，是由多種因素促成的，而情感時(shí)常起著決定性的作用，它甚至可以超越和影響到消費(fèi)者的意志過程。如果企業(yè)的各種生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為都能從“情”字切入需求，找到企業(yè)與顧客的情感溝通的紐帶，進(jìn)行準(zhǔn)確的定位和有分寸的“切入”，使消費(fèi)者持續(xù)不斷地感受心靈的沖擊，即能潛移默化的影響客戶的心理，從而全力激發(fā)其購買意識(shí)，將達(dá)到“潤(rùn)物細(xì)無聲”的巧妙作用。企業(yè)和營(yíng)銷人員要想影響消費(fèi)者的情感必須抓住情感營(yíng)銷的核心：跨越由認(rèn)知價(jià)值所獲得的滿意、喜歡等基本情感，進(jìn)而為客戶創(chuàng)造感動(dòng)！其中提供情感附著只是方式和手段而已，這種感動(dòng)的創(chuàng)造對(duì)消費(fèi)者來說是更高層次的心理需求滿足和享受，與最新的營(yíng)銷概念“物超所值”同根同源。
當(dāng)我們?yōu)榭蛻籼崞窌r(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很容易在較短時(shí)間內(nèi)模仿，而且對(duì)于客戶的認(rèn)識(shí)而言，大多數(shù)產(chǎn)品都是相似的。即使差別確實(shí)存在，公司也很難有效地與消費(fèi)者溝通，使他們相信自己是最好的。現(xiàn)代營(yíng)銷為客戶創(chuàng)造價(jià)值的理念目前也遭遇到了困惑，一方面創(chuàng)造物質(zhì)價(jià)值需要成本，而公司的利潤(rùn)空間總是有限的；另一方面由于價(jià)值的可比性，獲得一定價(jià)值，顧客會(huì)期待著另一次更大的價(jià)值，而且他會(huì)毫不猶豫地在價(jià)值比較中轉(zhuǎn)投競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱；再者，顧客的消費(fèi)信息越來越完備，他們追求自身效益最大化的理性消費(fèi)在面對(duì)眾多廠商時(shí)往往表現(xiàn)為非理性：今天中意A廠家的產(chǎn)品折扣讓利，明天鐘情于B廠家的個(gè)性化服務(wù)，后天又認(rèn)為C廠家的產(chǎn)品知識(shí)普及不錯(cuò)。正如一位資深營(yíng)銷管理人員就曾向筆者抱怨：現(xiàn)今的顧客越來越難“伺候”，不但要質(zhì)比價(jià)，而且你搞讓利促銷，他望著市場(chǎng)上別的同類產(chǎn)品有的折扣、有的派送，恨不得每一樣都要！所以如果我們只提品、服務(wù)及膚淺化的價(jià)值創(chuàng)造，已越來越難于滿足顧客多樣化、個(gè)性化的需求，更難獲得顧客的忠誠(chéng)。而只有在讓客戶滿意、為客戶創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)上，使用情感營(yíng)銷，在情感互動(dòng)中為客戶創(chuàng)造感動(dòng)才有可能持久。這可以從兩方面加以解釋：其一，人在被感動(dòng)時(shí)，印象自然加深，加深和持久的印象對(duì)顧客忠誠(chéng)的維護(hù)作用是顯而易見的；其二，感動(dòng)包括情感認(rèn)知的主觀因素，其可比性減弱，且競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿的可能性降低。即使模仿，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要想為客戶創(chuàng)造另一次更深刻的感動(dòng)也并不容易。
要為客戶創(chuàng)造感動(dòng)，感動(dòng)是與人的情感相關(guān)的。而情感作為社會(huì)心理學(xué)的一個(gè)范疇，它是在人的認(rèn)知過程基礎(chǔ)上產(chǎn)生的、與人的社會(huì)性需要緊密聯(lián)系的內(nèi)心體驗(yàn)。要想一位顧客在一次購買行為中或?qū)σ环N產(chǎn)品產(chǎn)生感動(dòng)，無非有兩種情形：其一，顧客從自身所觸及到的企業(yè)物質(zhì)化或價(jià)值性的舉措，滿足了消費(fèi)者某種內(nèi)心的需要，引起了心靈上的共鳴，從而在主觀上產(chǎn)生感動(dòng)。比如說，企業(yè)開感產(chǎn)品、使用情感商標(biāo)、制定情感價(jià)格等；其二是廠家在營(yíng)銷互動(dòng)中所創(chuàng)造的情感化舉措使顧客感到感動(dòng)，它有一種“潤(rùn)物細(xì)無聲”的意境，一般與人性化的服務(wù)、處處為顧客著想相關(guān)，甚至在廣義上可以包括第一種情形。本文主要討論廠家如何在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)上注入情感，跨越價(jià)值創(chuàng)造進(jìn)而為客戶創(chuàng)造感動(dòng)。
創(chuàng)造感動(dòng)的境界我們可以從企業(yè)整體和其一線員工的執(zhí)行能力兩方面入手。
1企業(yè)層面
1.1修煉內(nèi)功，從創(chuàng)造價(jià)值入手
為顧客提供有關(guān)企業(yè)整體形象、產(chǎn)品內(nèi)在價(jià)值等方面的良好認(rèn)知基礎(chǔ)，它是顧客滿意、喜歡情感產(chǎn)生的源泉。它要求企業(yè)要有一個(gè)基于未來、專注于長(zhǎng)遠(yuǎn)的系統(tǒng)的總體戰(zhàn)略，在此基礎(chǔ)上才能形成有助于公司長(zhǎng)期穩(wěn)步發(fā)展的營(yíng)銷策略。任何著眼于短期利潤(rùn)的公司，它或許會(huì)為客戶帶來驚喜，但決不能為客戶創(chuàng)造感動(dòng)，就像諸多路邊狂打什么“跳樓價(jià)”、“門面搬遷，一頓亂賣”的那些公司，顧客或許會(huì)走進(jìn)去一次，但一旦跨出門，就很難再去想它。因此，企業(yè)必須形成為顧客創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)，實(shí)施全員質(zhì)量營(yíng)銷，為客戶提供不說絕對(duì)一流但至少是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。要從價(jià)值鏈的角度對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行分解和整合，并進(jìn)一步分析其內(nèi)部聯(lián)系和縱向聯(lián)系，找尋成本優(yōu)勢(shì)或歧異化，創(chuàng)造更多的價(jià)值剩余總和。1.2喻情于理，讓規(guī)章制度柔性化
企業(yè)必須將自身視為一個(gè)有機(jī)、鮮活生命體，而不是冷冰冰的規(guī)章制度的組合。在日常經(jīng)營(yíng)和管理中要相應(yīng)的注入情感和柔性，特別是在對(duì)待顧客的每一方面，切實(shí)做到想顧客所想、急顧客所急，實(shí)施人情化的服務(wù)制度，才能讓顧客感動(dòng)。在長(zhǎng)沙某電器商場(chǎng)，位于一家生意極其火爆的大超市旁邊，離短途客運(yùn)站也不遠(yuǎn)。該商場(chǎng)制定了三公里范圍內(nèi)免費(fèi)送貨上門的服務(wù)規(guī)則，想象得到的是，要送的一般是較大宗、價(jià)值不菲的商品，如冰箱、彩電、洗衣機(jī)等。一天，一位大爺挑了兩大袋從超市采購的物品，進(jìn)來選購了兩臺(tái)電烤爐，說他兒子明天結(jié)婚要用，然后要求送貨。從大爺報(bào)的地址來看，那是五公里左右已到郊區(qū)，兩臺(tái)電烤爐價(jià)格也就一百多元，打包重量不會(huì)超過十公斤，體積也絕對(duì)不會(huì)令一個(gè)成年人拎著難以接受。怎么辦？不送大爺肯定弄不回家，生意無疑做不了；送吧，與服務(wù)規(guī)則相去甚遠(yuǎn)不說，先例一開，成本、利潤(rùn)就成障礙。于是店員不得不向大爺解釋大宗商品和三公里規(guī)則，大爺?shù)氖菍懺谀樕系?，他問為什么每個(gè)店都一樣？恰巧路過的大堂經(jīng)理可被這句話問住了，是啊，為什么都一樣呢？這些一樣的規(guī)則制定當(dāng)然有基于成本利潤(rùn)的分析，但大家都擁有且做的一樣的服務(wù)就失去了創(chuàng)造差異化的意義，就只能是行業(yè)準(zhǔn)則而已！當(dāng)然，為了差別而實(shí)行無原則的服務(wù)侵蝕利潤(rùn)不說，還會(huì)讓行業(yè)陷入惡性競(jìng)爭(zhēng)！望著窗外的車流，經(jīng)理就有了主意，于是他快步向前跟大爺商量：可以免費(fèi)派人送到車站，并且支付貨票（也就一、二元錢）。當(dāng)?shù)昀锏男』镒訐?dān)著大爺?shù)膬纱蟠?，大爺輕松拎著兩電烤爐到車站后，小伙子幫大爺放置好物品并買好貨票，大爺?shù)母吲d是由衷的，并且有發(fā)自內(nèi)心的感動(dòng)。沒過幾天，大爺就又領(lǐng)著新婚兒子來購冰箱了，而商場(chǎng)也首推出了“三公里內(nèi)免費(fèi)送貨上門，三公里外送上車打貨票”這一與其它商場(chǎng)不一樣的人情化服務(wù)規(guī)則。由此可見，在營(yíng)銷過程中規(guī)章制度是死的，只有人情化、真正為顧客所想的舉措才是活的，才能為顧客創(chuàng)造感動(dòng)，才能俘獲顧客的心，讓顧客對(duì)公司產(chǎn)生忠誠(chéng)。
2加強(qiáng)公司一線員工的執(zhí)行能力
2.1提高營(yíng)銷技巧和素質(zhì)
在營(yíng)銷過程中傾注情感、對(duì)待客戶用心。對(duì)于營(yíng)銷工作者來說，在與客戶的個(gè)人聯(lián)系上，營(yíng)銷人員不僅要有真心，更要細(xì)心。連續(xù)8年保持銷售小汽車和卡車世界第一，月銷量達(dá)到1.3萬臺(tái)的美國(guó)汽車推銷員喬·吉拉德，僅僅是個(gè)推銷汽車的單干戶。他在解釋成功秘訣時(shí)說：“我每月要寄出13000張以上的卡片?！边@些卡片如同精美的藝術(shù)品，不僅會(huì)讓顧客贊賞，而且也加深了顧客與他的感情交往。他向顧客祝賀新年或節(jié)日和生日的卡片，年年不斷，這樣凡是在他那里買車的人都記著他，使他以良好的形象和聲譽(yù)保持“世界冠軍”的地位。試想如果營(yíng)銷人員能如此有心和細(xì)心地將小事做到持之以恒，這些在常人看來微不足道的小事就會(huì)成為客戶感動(dòng)的源泉！所以說為客戶創(chuàng)造感動(dòng)并不難，難就難在營(yíng)銷人員是否真正有心和細(xì)心地對(duì)客戶付出情感。
2.2用情、用心的做好一些“小事”
就如同隨意上街閑逛的顧客一般，原本沒有明確的購買意向，只是隨便看看而已，遇到喜歡的商品也許會(huì)買下，否則便不會(huì)停留下來。這些中專學(xué)生們也往往如此，由于沒有明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)與方向，在學(xué)習(xí)上又缺乏有效的方法與積極的態(tài)度，往往抱著娛樂的心態(tài)、擺脫無聊與寂寞的想法，來到學(xué)校不是為學(xué)習(xí)技能而只是為交友、娛樂、等長(zhǎng)大。對(duì)于他們而言，學(xué)習(xí)似乎并不重要，重要的是是否能有感興趣的人與事。因此，要想讓他們對(duì)營(yíng)銷課程產(chǎn)生興趣就必須先要吸引他們的注意，激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣。從某種意義上講，引發(fā)其興趣與注意也就成為營(yíng)銷教學(xué)活動(dòng)能否有效開展的前提與關(guān)鍵。因?yàn)橹挥袑W(xué)生將注意力集中到教學(xué)活動(dòng)當(dāng)中來（特別是課堂教學(xué)過程當(dāng)中），才能真正調(diào)動(dòng)其主觀因素，使他們能夠靜下來用心去了解和學(xué)習(xí)所學(xué)知識(shí)，并配合教師教學(xué)活動(dòng)的有效開展，從而形成教學(xué)相長(zhǎng)的良性循環(huán)局面。否則，因?yàn)闆]有興趣，學(xué)生的注意力將很難集中到教學(xué)活動(dòng)中來，那么教學(xué)活動(dòng)的有效開展及應(yīng)用以及教學(xué)效果也就根本無從談起了。
為此，在開課之前就必須讓他們對(duì)課程的學(xué)習(xí)目的及重要性有所認(rèn)識(shí)與了解，并能夠使他們明確課程內(nèi)容的學(xué)習(xí)將會(huì)對(duì)他們未來的就業(yè)及收入所產(chǎn)生的直接與間接地影響。由于這一年齡階段的孩子往往又比較充滿幻想，喜歡模仿，容易產(chǎn)生崇拜心理、從眾心理及模仿心理，因此，吸引其注意最有效的方法之一便是將目前社會(huì)對(duì)營(yíng)銷人才需求的現(xiàn)狀（如連續(xù)多年在用工單位招聘崗位中，對(duì)營(yíng)銷人員的需求都位居前列）予以告之，使他們建立“學(xué)有所用，大有作為”的專業(yè)期待心理；二是將營(yíng)銷人員立足社會(huì)的優(yōu)勢(shì)予以告之，主要是適應(yīng)社會(huì)的靈活性及多元性（尤其是良好的社會(huì)適應(yīng)性），使他們建立一定的專業(yè)優(yōu)越感；三是例舉古今中外營(yíng)銷成功人士的事跡經(jīng)驗(yàn)及他們所達(dá)到的事業(yè)輝煌，以此激發(fā)學(xué)生們對(duì)未來所從事的營(yíng)銷職業(yè)的期待心理與成就心理。此外，在實(shí)際營(yíng)銷教學(xué)過程中，還應(yīng)當(dāng)結(jié)合教學(xué)實(shí)際內(nèi)容聯(lián)系現(xiàn)實(shí)營(yíng)銷活動(dòng)的開展，讓學(xué)生能夠?qū)W以致用，可以通過案例教學(xué)、情景教學(xué)以及模擬、仿真教學(xué)等方式吸引學(xué)生的注意，提高學(xué)生們的學(xué)習(xí)興趣。而更有效的則是積極開展產(chǎn)教結(jié)合活動(dòng)，讓學(xué)生在具體的營(yíng)銷活動(dòng)中獲得親身的感受，并通過辛勤努力在實(shí)際參與企業(yè)的營(yíng)銷實(shí)踐活動(dòng)中能夠獲得相應(yīng)的工資回報(bào)，以此激發(fā)他們對(duì)營(yíng)銷課程學(xué)習(xí)與應(yīng)用的興趣。尤其是當(dāng)他們感受到企業(yè)對(duì)營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生的需求偏愛后更會(huì)激發(fā)他們的學(xué)習(xí)熱情。
由于營(yíng)銷專業(yè)是一門實(shí)踐性極強(qiáng)的專業(yè)，因此要能夠讓學(xué)生們邊學(xué)習(xí)邊實(shí)踐，以實(shí)踐促學(xué)習(xí)，以學(xué)習(xí)助實(shí)踐。為此，在具體操作時(shí)，應(yīng)當(dāng)從學(xué)生開始專業(yè)學(xué)習(xí)之初就積極鼓勵(lì)他們主動(dòng)參與各級(jí)各類企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)，特別是許多消費(fèi)品生產(chǎn)企業(yè)的節(jié)假日臨時(shí)促銷活動(dòng)。具體施行時(shí)，既可以由學(xué)生自己去聯(lián)系（一般是膽大且性格外向的學(xué)生），也可以由學(xué)?；蚶蠋煄椭?lián)系（主要是面對(duì)一些膽小且性格內(nèi)向的學(xué)生），或者讓他們相互配合協(xié)同活動(dòng)。通過具體的促銷體驗(yàn)，尤其是對(duì)于某些能力強(qiáng)、感悟快的學(xué)生，往往會(huì)在第一次嘗試體驗(yàn)中便會(huì)有良好的收入回報(bào)（一般每天即可賺到30至50元不等的收入），從而體驗(yàn)到自己掙錢的喜悅。尤其是隨著課程的不斷學(xué)習(xí)以及實(shí)踐與體驗(yàn)機(jī)會(huì)的增多，他們個(gè)人的營(yíng)銷能力也會(huì)有很大的增強(qiáng)與提升，并且在這一過程中還會(huì)接觸到不少企業(yè)的管理者及同行、顧客，從中也使得他們能夠早一點(diǎn)接觸社會(huì)、了解社會(huì)，進(jìn)而對(duì)自己的職業(yè)目標(biāo)與定位有更具體明確的認(rèn)識(shí)。
而作為教師，則應(yīng)當(dāng)在整個(gè)教學(xué)與實(shí)踐活動(dòng)中給予他們更多地關(guān)注與具體的指導(dǎo)，隨時(shí)隨地了解他們?cè)谄髽I(yè)營(yíng)銷實(shí)踐活動(dòng)過程中所遇到的種種問題與困難（包括遭遇到的種種誤解與不公平待遇等），及時(shí)給予他們必要的幫助與指導(dǎo)（包括心理疏導(dǎo)與安慰），使他們能夠不斷總結(jié)，提高自己的業(yè)務(wù)能力，同時(shí)能夠正確面對(duì)現(xiàn)實(shí)營(yíng)銷活動(dòng)工作中的種種苦樂與悲喜，進(jìn)而學(xué)會(huì)以積極的心態(tài)去改善與調(diào)整自我，以提高學(xué)生自我的社會(huì)適應(yīng)能力與專業(yè)應(yīng)用能力。
此外，在學(xué)生初步接觸并不斷進(jìn)入企業(yè)活動(dòng)的過程中，他們還會(huì)獲得一定的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)會(huì)，并對(duì)企業(yè)文化及制度規(guī)范也有所接觸與了解，特別是一些大型正規(guī)企業(yè)，更能令他們學(xué)習(xí)到某些課堂教學(xué)所不能學(xué)習(xí)到的東西。而作為教師，也應(yīng)當(dāng)配合企業(yè)對(duì)他們進(jìn)行一些相關(guān)內(nèi)容與項(xiàng)目的輔培訓(xùn)，使他們能夠比較全面具體的了解到某些企業(yè)的崗位職級(jí)以及晉升通道的具體要求，從而更好地幫助他們建立較為明確具體的、符合企業(yè)發(fā)展規(guī)劃的職業(yè)生涯規(guī)劃，使他們對(duì)自己未來的職業(yè)發(fā)展與定位目標(biāo)有著更加清晰化、具體化的概念與認(rèn)識(shí)，進(jìn)而提升他們對(duì)專業(yè)學(xué)習(xí)的欲望并轉(zhuǎn)化為對(duì)專業(yè)理論知識(shí)學(xué)習(xí)與實(shí)踐的內(nèi)動(dòng)動(dòng)力。
教學(xué)是由教師和學(xué)生雙方的互動(dòng)完成的，只有彼此互信互助，心往一處想，勁往一處使，才能順利地完成教學(xué)任務(wù)。《學(xué)記》中早就提出“親其師，信其道”之說，意思是：學(xué)生只有在情感上接納自己的師長(zhǎng)，人格上尊敬自己的師長(zhǎng)時(shí),才會(huì)相信并接受師長(zhǎng)所傳授的知識(shí)和道理，模仿他的言行。要讓學(xué)生親近自己，親近課堂，教師就應(yīng)該把自己放在和學(xué)生平等的位置上，因?yàn)闆]有一個(gè)學(xué)生喜歡手揚(yáng)教鞭、居高臨下、盛氣凌人的教師。教師要學(xué)會(huì)敞開心扉，讓學(xué)生感受到一個(gè)真實(shí)而和藹可親的自己。課堂上，教師的專業(yè)素養(yǎng)、肢體及語言表達(dá)能力和敬業(yè)精神都對(duì)學(xué)生產(chǎn)生著潛移默化的作用，也會(huì)影響他們對(duì)教師的評(píng)價(jià)和態(tài)度。課外，教師也應(yīng)多與學(xué)生真誠(chéng)地溝通交流，了解他們的思想動(dòng)態(tài)，在他們彷徨和遇到困難的時(shí)候，及時(shí)伸出溫暖之手，這樣學(xué)生自然會(huì)信任和親近教師。和諧融洽的師生關(guān)系可以使彼此身心愉悅，使教學(xué)達(dá)到事半功倍的效果。
二、實(shí)施教師為主導(dǎo)，學(xué)生為主體的課堂教學(xué)模式
傳統(tǒng)的以教師為主體的教學(xué)模式，強(qiáng)調(diào)知識(shí)的單邊傳輸，使學(xué)生處于被動(dòng)接受的地位，無法激起學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)的意愿，使學(xué)生喪失了學(xué)習(xí)的創(chuàng)造性和積極性。新課改要求還學(xué)生課堂的主體地位，讓他們自己去發(fā)現(xiàn)、探究和總結(jié)。教師在其中扮演引導(dǎo)、啟發(fā)、鼓勵(lì)和幫助的角色。這一過程，教師看似是放手了，但實(shí)質(zhì)上對(duì)教師的要求更高了。教師應(yīng)該精心地、全方位地備好課，不僅要備所教內(nèi)容，更要備學(xué)生。一堂課中需要解決哪些問題，采取什么樣的方法和活動(dòng)，怎樣評(píng)估，教師都應(yīng)該做到胸有成竹，確保一堂課的實(shí)效。
另外，教師要充分掌握和利用好情境教學(xué)法與任務(wù)型教學(xué)兩種方法。情境教學(xué)符合學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律，把所教內(nèi)容放在特定的語境里，讓學(xué)生帶著情感體驗(yàn)習(xí)得知識(shí)，激發(fā)了他們的學(xué)習(xí)興趣，讓學(xué)習(xí)變得有樂趣。比如在上定語從句的時(shí)候，對(duì)關(guān)系代詞“who”的講解，我并沒有直接講語法規(guī)則，而是給學(xué)生播放《母親》這首歌，并引導(dǎo)他們把其中的一些歌詞用“who”引導(dǎo)的定語從句改編，然后讓學(xué)生討論總結(jié)規(guī)律，這樣不僅讓學(xué)生在語境中掌握了定語從句的知識(shí)，而且讓他們重溫了母親的愛，很多學(xué)生都深受感動(dòng)。任務(wù)型教學(xué)要求教師能夠布置切實(shí)可操作性的任務(wù)，讓學(xué)生帶著問題去思考、探討，找出最佳的解決方案，保證一堂課的實(shí)效性。這一過程有助于培養(yǎng)學(xué)生的合作和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，訓(xùn)練其思維，對(duì)學(xué)生的終身學(xué)習(xí)起著重要的作用。
三、挖掘并合理運(yùn)用教學(xué)資源
課本和工具書只是我們學(xué)習(xí)和教學(xué)的一個(gè)載體。教學(xué)的最終目標(biāo)是知識(shí)而不是書本，所以如何挖掘并合理運(yùn)用教學(xué)資源是創(chuàng)建高效課堂需要考慮的問題。考慮到學(xué)生的基礎(chǔ)和其認(rèn)知水平，我們對(duì)于教材應(yīng)該合理地組合與取舍，使之符合學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律。另外，教師要學(xué)會(huì)集思廣益，充分利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源，不斷豐富和提高自己的教學(xué)水平。其實(shí)，只要做有心人，生活之中處處可以發(fā)掘教學(xué)資源。比如看過的某個(gè)哲理故事，聽到的某個(gè)笑話，都可以用來啟發(fā)學(xué)生心靈，活躍課堂氛圍，使得課堂有張有弛，提高聽課效率。
四、改善評(píng)價(jià)方式
在高考的模式下，許多教師在對(duì)學(xué)生評(píng)價(jià)的時(shí)候只重視最終的考試成績(jī)，忽視了其綜合語言能力及平時(shí)的學(xué)習(xí)態(tài)度和習(xí)慣。這種評(píng)價(jià)方式容易打擊學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，久而久之，有的學(xué)生就產(chǎn)生了焦慮、自卑和放棄的心理。新課程改革倡導(dǎo)對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)過程進(jìn)行形成性評(píng)價(jià)，在這一過程中，學(xué)生能看到自己一點(diǎn)一滴的進(jìn)步和成功，教師也能依此獲得及時(shí)的教學(xué)反饋信息，對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)起到督促和激勵(lì)的作用。在實(shí)施課堂教學(xué)評(píng)價(jià)的時(shí)候，教師要善于運(yùn)用眼神、微笑等肢體語言對(duì)學(xué)生進(jìn)行積極心理暗示，對(duì)學(xué)生的口頭評(píng)價(jià)要客觀、具體，能讓他們?cè)诖舜卧u(píng)價(jià)中獲得積極的情感體驗(yàn)，產(chǎn)生進(jìn)一步學(xué)習(xí)的動(dòng)力。如“Your idea is very interesting, I like it verymuch.” “Your answer is not correct this time,but I believe you can do better next time,thanks.”另外，教師也可以制定平時(shí)成績(jī)表格，把學(xué)生分成學(xué)習(xí)小組，并讓組長(zhǎng)記錄好每個(gè)小組成員平時(shí)背書、提問、回答問題、聽寫甚至違紀(jì)扣分等情況，一段時(shí)間之后進(jìn)行總結(jié)評(píng)比。這樣便于學(xué)生自查平時(shí)學(xué)習(xí)情況，教師也能對(duì)班級(jí)情況心中有數(shù)。
6月1日通用汽車申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)，究其原因，與金融危機(jī)自然脫不了關(guān)系，但其根本緣由還在于：全球市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)正在由公司主導(dǎo)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)向客戶主導(dǎo)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)嬗變。在“客戶經(jīng)濟(jì)”時(shí)代到來的今天，通用大搞公司利益至上的“產(chǎn)銷”而非顧客利益至上的“營(yíng)消”，最終只能被顧客所拋棄，被競(jìng)爭(zhēng)者所打敗。
盡管自1995年美國(guó)已進(jìn)入了客戶經(jīng)濟(jì)階段，但是理論并不等于現(xiàn)實(shí)，事實(shí)上消費(fèi)者仍囿于以管理大師邁克爾·波特為代表的傳統(tǒng)管理理論的束縛，仍然沒有真正意識(shí)到自己的“主人”地位，而企業(yè)也沒有將消費(fèi)者作為企業(yè)戰(zhàn)略的核心。
波特提出產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的“總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略”、“差異化”、“專一化”三大戰(zhàn)略，但這一理論已經(jīng)不適應(yīng)于以消費(fèi)者為中心的“客戶經(jīng)濟(jì)”，它將戰(zhàn)略核心放在了企業(yè)內(nèi)部，而在新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)期，企業(yè)戰(zhàn)略最終在于企業(yè)的外部——消費(fèi)者。
客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代
在客戶經(jīng)濟(jì)階段，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)從公司主導(dǎo)向客戶主導(dǎo)轉(zhuǎn)化，在商業(yè)模式上則表現(xiàn)為由“（經(jīng)）營(yíng)銷（售）”向“（經(jīng)）營(yíng)消（費(fèi)）”的轉(zhuǎn)變?？蛻艚?jīng)濟(jì)最根本的特征在于，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期、全面、徹底強(qiáng)化了買方市場(chǎng)，加上信息化的到來使顧客登上了歷史舞臺(tái)，成為市場(chǎng)交易真正的主人，企業(yè)與客戶之間的供求關(guān)系徹底轉(zhuǎn)換了位置。
自2001年我國(guó)才正式過渡到“客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代”，具有標(biāo)志性的現(xiàn)象預(yù)示著“客戶經(jīng)濟(jì)”的到來。首先，消費(fèi)者作為“客戶”的意識(shí)覺醒，維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)增強(qiáng)。會(huì)員制便是因客戶意識(shí)的增強(qiáng)而形成的，會(huì)員顧客正成為企業(yè)銷售的重要組成部分；另外大規(guī)模的團(tuán)購現(xiàn)象出現(xiàn)，消費(fèi)者開始提出自己的條件；其次，從客戶端到客戶端的企業(yè)的大量出現(xiàn)，這種企業(yè)是以消費(fèi)者的消費(fèi)生活演化作為出發(fā)點(diǎn)來進(jìn)行價(jià)值鏈、業(yè)務(wù)鏈的設(shè)計(jì)，流程的優(yōu)化、再造，業(yè)態(tài)的變革、創(chuàng)新等等，例如海爾的“從端（消）到端（消）”的模式；再次，使用價(jià)值占據(jù)主導(dǎo)地位。比如一些小單位技術(shù)力量不那么強(qiáng)，電腦常常遭到入侵又對(duì)付不了，聯(lián)想就為這些單位設(shè)計(jì)一個(gè)軟件，像鎖頭一樣鎖好，問題就解決了，這就是強(qiáng)調(diào)使用價(jià)值。
從“產(chǎn)銷”轉(zhuǎn)向“營(yíng)消”商業(yè)范式
