發(fā)布時(shí)間：2023-11-24 11:14:11
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的保險(xiǎn)公司風(fēng)控服務(wù)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
一、科學(xué)的管理架構(gòu)是“客戶導(dǎo)向”的實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)
自1980年恢復(fù)辦理國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以來，保險(xiǎn)業(yè)適應(yīng)著從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)走向市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，公司的管理架構(gòu)隨著時(shí)代的變遷、市場的需要，也在不斷翻新。各家保險(xiǎn)公司雖然沒有統(tǒng)一的管理模式，但基本遵循這樣的走勢(shì)，即：行政型——專業(yè)型——服務(wù)型。
以行政型為主流的保險(xiǎn)公司架構(gòu)貫穿整個(gè)80年代，保險(xiǎn)公司架構(gòu)層級(jí)類似于行政單位，科、股相稱，保險(xiǎn)本行業(yè)特色性不強(qiáng)，不少地方人員的使用與社會(huì)同級(jí)互動(dòng)，完全計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的運(yùn)作方式，“客戶導(dǎo)向”無從談起。
90年代初，保險(xiǎn)公司借鑒境外同行的經(jīng)驗(yàn)，開始以滿足業(yè)務(wù)管理和拓展的需要設(shè)置管理架構(gòu)。最具行業(yè)特色的是以兩核為主線的管理架構(gòu)在不斷改革創(chuàng)新下日趨成熟。這樣的管理架構(gòu)重心放在保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理的需要上，以專業(yè)和細(xì)化管理為特色，力求風(fēng)險(xiǎn)管控和市場推動(dòng)，而這種專業(yè)型保險(xiǎn)公司在運(yùn)作過程中所發(fā)生矛盾導(dǎo)致的直接后果恰恰是與公司倡導(dǎo)的“客戶導(dǎo)向”背道而馳：
首先表現(xiàn)在公司發(fā)展與業(yè)務(wù)拓展之間的矛盾上，一般意義上講，只有業(yè)務(wù)發(fā)展了公司才得以發(fā)展，業(yè)務(wù)的發(fā)展和公司的發(fā)展是相輔相成的，不存在產(chǎn)生矛盾的因素。實(shí)質(zhì)上業(yè)務(wù)的拓展相對(duì)于公司發(fā)展來說，是一系列短期行為的積累，它實(shí)際上注重的是業(yè)務(wù)的“量”，使用的方法是“挖”。保險(xiǎn)公司的分支機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)拓展時(shí)一切為滿足業(yè)務(wù)迅速增長的需要，服務(wù)中心圍繞著的是大項(xiàng)目如何獲取，對(duì)分散的個(gè)人業(yè)務(wù)，服務(wù)重點(diǎn)同樣放在作為的中介渠道上。作為項(xiàng)目或個(gè)人業(yè)務(wù)終端的客戶，許多保險(xiǎn)公司卻反而無暇顧及。而公司發(fā)展則是長期的行為，它是多種要素平衡的結(jié)果。它在注重業(yè)務(wù)的“量”的同時(shí)，更重要的是考慮業(yè)務(wù)的“質(zhì)”，采用的方式則是“養(yǎng)”。保險(xiǎn)公司要取得長期穩(wěn)定的業(yè)績，重要的是在取得市場密度上下功夫、在提高客戶深度上做文章，以優(yōu)質(zhì)、實(shí)在、良好口碑的服務(wù)覆蓋所有客戶才是公司發(fā)展的硬道理。遺憾的是專業(yè)型保險(xiǎn)公司的運(yùn)作使這兩者之間的矛盾不斷加劇。
其次表現(xiàn)在銷售前線與管理后線之間的矛盾，前線以完成銷售業(yè)績?yōu)樯?，輕管理，短期行為嚴(yán)重?！翱蛻魧?dǎo)向”方面主要表現(xiàn)為籠絡(luò)式的個(gè)人行為。而管理后線所體現(xiàn)的責(zé)任主要為風(fēng)險(xiǎn)管控，政策與市場滯后、行為與客戶脫節(jié)成為無法追究的事實(shí)。兩核過程中多采用“寧可錯(cuò)殺一千也不放過一個(gè)”生存技巧，風(fēng)險(xiǎn)管控成了先控制住自己要承擔(dān)的責(zé)任，“客戶導(dǎo)向”僅成了后線的“良心”行為。
專業(yè)型保險(xiǎn)公司通過多年的努力，做到分工細(xì)化、責(zé)任明確，大家各司其職，滿負(fù)荷運(yùn)作。然而真正意義上的“客戶導(dǎo)向”卻始終游離于這負(fù)荷之外。
隨著人們物質(zhì)條件的改善、素質(zhì)的提高、需求的細(xì)化、保險(xiǎn)意識(shí)的增強(qiáng)、國外成熟的服務(wù)型保險(xiǎn)公司的紛紛涌人、保險(xiǎn)市場競爭加劇，“客戶導(dǎo)向”的執(zhí)行與否直接關(guān)系到保險(xiǎn)公司的存亡。于是有些保險(xiǎn)公司在原有的架構(gòu)上通過改造、增加甚至更名的方式設(shè)立了客戶服務(wù)的部門。這種客服部大多整合了分險(xiǎn)種的理賠部門，客戶服務(wù)提供的內(nèi)容絕大部分是為出險(xiǎn)客戶提供救援或理賠相關(guān)的服務(wù)，對(duì)保險(xiǎn)公司生存起決定意義的大部分未出險(xiǎn)客戶卻不屬“客服”范疇。這樣的管理架構(gòu)實(shí)際上仍然是專業(yè)型模式的延續(xù)。
二、豐富的保險(xiǎn)產(chǎn)品是“客戶導(dǎo)向”的基本要求
談起產(chǎn)品是“客戶導(dǎo)向”的基本要求，應(yīng)該是所有保險(xiǎn)公司的共識(shí)，然而讓人不可思議的是：無論是成立10年、20年以上的老財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，還是摩肩接踵、紛至沓來的新財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，針對(duì)個(gè)人客戶市場而言，能提供的產(chǎn)品屈指可數(shù)。除了車險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)或變相家財(cái)險(xiǎn)的按揭險(xiǎn)以及少量家電責(zé)任險(xiǎn)外，幾乎沒有其它產(chǎn)品能夠提供，更令人慨嘆的是占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司半壁江山的車輛保險(xiǎn)，各家公司現(xiàn)行的條款和費(fèi)率如果剔除貨幣變動(dòng)因素外竟然同20年前使用的條款和費(fèi)率沒有太大的區(qū)別。這種時(shí)空突破20年、跨度覆蓋全國的產(chǎn)品真可以稱作是中國的“可口可樂”。
事實(shí)上今天的客戶需求品位不斷提高、需求感受愈發(fā)細(xì)化，加上迅猛而至的經(jīng)濟(jì)全球化，國內(nèi)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司如果仍然是這樣的產(chǎn)品現(xiàn)狀，不僅對(duì)客戶來說無法做到“可口”，對(duì)保險(xiǎn)公司來說勢(shì)必導(dǎo)致無法“可樂”的結(jié)果?？梢詮膸缀跖c國內(nèi)個(gè)人財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)同時(shí)起步的國內(nèi)個(gè)人車輛市場的發(fā)展情況找一點(diǎn)產(chǎn)品“客戶導(dǎo)向”的啟發(fā)。
1.產(chǎn)品種類的多樣性，滿足不同要求的客戶需要
國內(nèi)個(gè)人車輛市場發(fā)展的歷史盡管時(shí)間不算太長，但有史以來產(chǎn)品的種類繁多，總能滿足不同時(shí)期、不同客戶的不同需要。盡管開發(fā)新的車輛產(chǎn)品無論是成本投入、技術(shù)要求還是市場調(diào)研等都不在開發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品的難度之下，而能夠提供給個(gè)人的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品至今仍舊只有那冰冷發(fā)黃的幾款。只要你愿意，你花幾分鐘就可以買遍財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司為個(gè)人提供的所有產(chǎn)品。
2.產(chǎn)品價(jià)格的多樣性，滿足不同投入的客戶需要
保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格區(qū)間與車輛價(jià)格的區(qū)間更不能同日而語。就車輛市場而言，同樣滿足代步、載客需要的車輛價(jià)格有幾萬元到上百萬元可供挑選。而針對(duì)個(gè)人保險(xiǎn)類似產(chǎn)品的價(jià)格相差無幾。有限的幾款產(chǎn)品加上有限的價(jià)格，使客戶想往保險(xiǎn)公司送錢都不容易。
3.前瞻性消費(fèi)引導(dǎo)，促進(jìn)市場的繁榮
車輛市場的繁榮很大程度上得益于車輛市場的前瞻性引導(dǎo)。據(jù)測算我國城鎮(zhèn)人口平均車輛消費(fèi)與收入之比約為1／20，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于美國的1／30，而保險(xiǎn)消費(fèi)尤其是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的個(gè)人平均消費(fèi)在收人中的占比不到1／110，大大落后于發(fā)達(dá)國家的1／50。相對(duì)于整個(gè)消費(fèi)市場而言，我國城鎮(zhèn)車輛消費(fèi)情況是非常樂觀的，車輛銷售市場無論是經(jīng)營理念、實(shí)際運(yùn)作還是取得的效果都領(lǐng)先于國內(nèi)其它銷售市場。這些年個(gè)人車輛在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售上做得有聲有色、如火如荼。豪華車、頂極車、概念車、世界同步上市車等等，把一個(gè)剛剛能夠溫飽的國人胃口吊得老高，不少人5年甚至10年后的市場現(xiàn)在都貢獻(xiàn)了。如果我們的保險(xiǎn)公司在相互間的惡性競爭方面能節(jié)約些精力，在個(gè)人保險(xiǎn)產(chǎn)品上多下些功夫，以產(chǎn)品的更新?lián)Q代領(lǐng)先同業(yè)、以產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)取代價(jià)格競爭、以產(chǎn)品的特色化吸引客戶、以產(chǎn)品的多樣化贏得市場，今天的個(gè)人保險(xiǎn)市場恐怕要象樣得多了。
針對(duì)個(gè)人的保險(xiǎn)產(chǎn)品我們應(yīng)該在產(chǎn)品的文化內(nèi)涵、產(chǎn)品的承載功能和產(chǎn)品的額外獲益三個(gè)方面做文章。
產(chǎn)品的文化內(nèi)涵隱含著設(shè)計(jì)脊和開發(fā)者的經(jīng)營理念。保險(xiǎn)向來為泊來品，在設(shè)計(jì)、開發(fā)、功能上多具泊來特色，作為個(gè)人財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品有著泊來的可保風(fēng)險(xiǎn)的損失補(bǔ)償效用，卻幾乎沒有任何中國的文化元素，而如何同中國自古以來的“養(yǎng)兒防老、積谷防饑”的風(fēng)險(xiǎn)防范思想和其它傳統(tǒng)文化的有機(jī)結(jié)合是降低誘導(dǎo)成本，引起消費(fèi)共鳴的重要途徑。產(chǎn)品的承載功能，必須兼顧受眾的需要意向和最終承付，功能的取向高覆蓋、多樣性、多層次至關(guān)重要，要有全功能、多功能、單功能和潛功能以及不同功能的組合和跨行業(yè)的聯(lián)名、聯(lián)姻產(chǎn)品來滿足市場。產(chǎn)品在時(shí)空上必須做到門類齊全、層出不窮。2003年對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司經(jīng)營意外險(xiǎn)和短期健康險(xiǎn)的解禁，使財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司豐富產(chǎn)品顯得容易的多了。保險(xiǎn)的出險(xiǎn)“收益”、無險(xiǎn)“白繳”的特點(diǎn)決定了保險(xiǎn)產(chǎn)品額外獲益的重要性，特別是個(gè)人保險(xiǎn)產(chǎn)品的額外獲益是增加社會(huì)消費(fèi)興趣、擴(kuò)大保險(xiǎn)受眾和提高客戶忠誠度的有效手段，因此盡可能提高保險(xiǎn)產(chǎn)品的附加值是保險(xiǎn)市場競爭中的必然措施，近年來保險(xiǎn)公司競相開展的“免費(fèi)”救援、自駕游、俱樂部、會(huì)員制等活動(dòng)實(shí)際是保險(xiǎn)產(chǎn)品額外獲益的具體體現(xiàn)。
財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司在做好常規(guī)化、大眾化產(chǎn)品的同時(shí)積極推出個(gè)性化產(chǎn)品、打包產(chǎn)品、聯(lián)名產(chǎn)品等不失為現(xiàn)階段迅速活躍市場、豐富保險(xiǎn)產(chǎn)品、贏得客戶的有效途徑。
三、完善的銷售方式是“客戶導(dǎo)向”的根本需要
保險(xiǎn)的銷售行為隨著市場化的進(jìn)程在不斷改變和完善。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司成立初期常用的借助政府相關(guān)部門或主管部門“紅頭文件”“促銷”的“行政型銷售方式”今天雖然已屬罕見，但隨之伴生的“關(guān)系型銷售方式”仍有一定的市場。但個(gè)人客戶分布廣、單筆保費(fèi)少，特別是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)多以1年為周期、無續(xù)期利益的特點(diǎn)決定了我們必須以全新的思維來探索有針對(duì)性的、新的銷售方式。
1.加快現(xiàn)行保險(xiǎn)公司銷售隊(duì)伍的轉(zhuǎn)型，采取全新的直銷行為
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的考核和利益因素的驅(qū)動(dòng)結(jié)果必然使直銷行為的分支機(jī)構(gòu)和銷售人員更多地關(guān)注能獲得較大業(yè)務(wù)的團(tuán)體和企業(yè)客戶。然而，個(gè)人客戶市場卻是所有保險(xiǎn)公司遲早要面對(duì)的市場，個(gè)人客戶市場的取得與否最終決定保險(xiǎn)公司的存亡。但傳統(tǒng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的一對(duì)一的銷售方式顯然受制于個(gè)人產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品的成本局限，因此銷售隊(duì)伍及其銷售行為必須符合個(gè)人客戶業(yè)務(wù)發(fā)展的需要：
轉(zhuǎn)型之一，保險(xiǎn)公司產(chǎn)品銷售人員向客戶代表、個(gè)人理財(cái)師及風(fēng)險(xiǎn)控制專家轉(zhuǎn)換，在保險(xiǎn)深度上彌補(bǔ)保險(xiǎn)密度帶來的不足，從空間上彌補(bǔ)時(shí)間上的利益損失。
轉(zhuǎn)型之二，通過大力倡導(dǎo)“個(gè)險(xiǎn)團(tuán)銷”的銷售方式，達(dá)到了低成本高產(chǎn)出的預(yù)期目的，如利用發(fā)揮會(huì)所、沙龍、社區(qū)、集團(tuán)、俱樂部、主管單位等客戶樞紐的作用，牽散戶龍頭。
2.加大投人，將保險(xiǎn)公司功能最大可能地融入社會(huì)
長期以來保險(xiǎn)所擔(dān)負(fù)的角色是“收收保險(xiǎn)費(fèi)，拿拿手續(xù)費(fèi)”，保險(xiǎn)在保險(xiǎn)發(fā)展過程中起到積極作用的同時(shí)，其應(yīng)有的效能遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有得到充分發(fā)揮。
保險(xiǎn)在個(gè)人客戶產(chǎn)品銷售中有著其“”的天然優(yōu)勢(shì)，無論是兼業(yè)還是專業(yè)，大多有著先天的客戶淵源，如依托車行、銀行、郵政、電訊、運(yùn)輸、醫(yī)療、教育、物業(yè)等資源派生的保險(xiǎn)行為?，F(xiàn)行的人自身運(yùn)作、社會(huì)的管理和保險(xiǎn)公司的投入離“客戶導(dǎo)向”的市場需要相差甚遠(yuǎn)。主要存在的問題是：被動(dòng)型業(yè)務(wù)占業(yè)務(wù)的主要來源，“派生”的行為一般與客戶采取資源交換式的展業(yè)方式，保險(xiǎn)產(chǎn)品的獲取以及對(duì)客戶的引導(dǎo)缺乏主動(dòng)性。人產(chǎn)品單一、行為簡單，在造成資源的巨大浪費(fèi)的同時(shí)不能滿足市場和客戶的需要。成功運(yùn)用資源是實(shí)現(xiàn)“客戶導(dǎo)向”的關(guān)鍵。保險(xiǎn)公司要加大對(duì)的投入，真正在星羅棋布的兼、專業(yè)上做到銷售等服務(wù)功能的延伸。
3.實(shí)現(xiàn)自助銷售，引領(lǐng)未來個(gè)人客戶市場
隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展、國民素質(zhì)的提高、信息民用化的到來，個(gè)人保險(xiǎn)通過電話、電腦網(wǎng)絡(luò)、電視、直郵等方式自助銷售迎合了未來高效率、快節(jié)奏的生活需要。
總之，不同方式銷售行為其目的就是建立全方位、立體化的個(gè)險(xiǎn)產(chǎn)品銷售網(wǎng)絡(luò)使個(gè)人客戶在獲取保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)真正做到快捷方便。
四、良好的客戶服務(wù)是“客戶導(dǎo)向”的絕對(duì)保證
做好對(duì)個(gè)人客戶的服務(wù)是實(shí)際工作中的難點(diǎn)也是保險(xiǎn)經(jīng)營能否最終實(shí)現(xiàn)“客戶導(dǎo)向”的必經(jīng)之路。
保險(xiǎn)的個(gè)人客戶服務(wù)除有著一般保險(xiǎn)服務(wù)的共性外還有著很強(qiáng)的個(gè)險(xiǎn)特點(diǎn)：那就是個(gè)險(xiǎn)服務(wù)必須做到的條理性和常理性的有效統(tǒng)一。個(gè)險(xiǎn)服務(wù)的條理性是指保險(xiǎn)的任何服務(wù)必須遵從相關(guān)的保險(xiǎn)條款和相應(yīng)的法律法規(guī)。但由于投保人對(duì)信息掌握的是否充分、不同保險(xiǎn)人員的行為方式、個(gè)人客戶的文化差異等方方面面都會(huì)影響甚至左右個(gè)人客戶的理解、判斷和行為，相同問題的不同理解、相同的處理方式的不同滿意程度形成了個(gè)人客戶的特點(diǎn)。針對(duì)這種特點(diǎn)保險(xiǎn)人就需要在常理性上下功夫，在條款基礎(chǔ)上既要保證保險(xiǎn)公司的長遠(yuǎn)和整體利益同時(shí)又能讓客戶滿意。對(duì)個(gè)人客戶的服務(wù)集中體現(xiàn)在保險(xiǎn)銷售的售前、售中和售后三個(gè)環(huán)節(jié)上。
售前，采取多途徑的方式充分提供個(gè)人客戶需要和必須掌握的相關(guān)保險(xiǎn)信息，使客戶對(duì)保險(xiǎn)需求做出正確、自愿抉擇。有效的售前行為取決于對(duì)潛在客戶的挖潛和爭取“搖擺客戶”的成功率。售中，不少企業(yè)把售中服務(wù)僅僅看成是微笑服務(wù)、送貨上門、24小時(shí)制以及產(chǎn)品“三包”的承諾上。其實(shí)，銷售環(huán)節(jié)的便利性和產(chǎn)晶質(zhì)量的保證是對(duì)所有銷售行為的基本要求。售中的過程是與客戶“交手”過程，客戶在“交手”過程中對(duì)環(huán)境的取舍、所提供服務(wù)對(duì)象的要求以及符合客戶心愿的最佳“交手”時(shí)間等等都是作為個(gè)人客戶銷售必須研究的課題?？蛻魧?duì)所提供的銷售服務(wù)不應(yīng)是簡單的口頭滿意，而是出自心底的感覺“自然”和“舒服”，是吻合甚至超出心理預(yù)期的“興奮”。判斷售中行為的成敗指標(biāo)是客戶的“上癮度”，優(yōu)秀產(chǎn)品售中行為又是其它產(chǎn)品的售前行為。售后，往往是保險(xiǎn)公司有周密的服務(wù)要求和規(guī)章但執(zhí)行不到位的環(huán)節(jié)。而售后恰恰是企業(yè)體現(xiàn)誠信、反映實(shí)力、展示魅力和培養(yǎng)客戶“忠誠度”的最為重要的一環(huán)，是衡量企業(yè)能否長遠(yuǎn)發(fā)展的標(biāo)桿。好的售后服務(wù)應(yīng)具備三個(gè)基本條件：第一是全員到位的服務(wù)意識(shí)；第二是順暢高效的運(yùn)作流程；第三是與服務(wù)相一致的內(nèi)部保證制度。
五、保險(xiǎn)公司實(shí)施“客戶導(dǎo)向”的建議
1.處理好保險(xiǎn)標(biāo)的的風(fēng)險(xiǎn)管控和個(gè)人客戶價(jià)值貢獻(xiàn)的關(guān)系
充分認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)“大數(shù)”和以人為對(duì)象的“客戶風(fēng)險(xiǎn)”的“大數(shù)”辨證關(guān)系，建立符合“客戶導(dǎo)向”的“個(gè)險(xiǎn)大數(shù)”體系。企業(yè)經(jīng)營盈利為最終目的，個(gè)體的把控必須以總體的市場獲取和在已取得的市場中盈利為前提，失去市場或在得到的市場上無法獲利的個(gè)體把控完全失去了把控的意義。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中多構(gòu)建以物為標(biāo)的的風(fēng)險(xiǎn)大數(shù)法則核保體系，在個(gè)人客戶的業(yè)務(wù)管理中可以嘗試以個(gè)人價(jià)值貢獻(xiàn)的大數(shù)法則來判斷。
2.追求盈利的科學(xué)化
追求利潤是企業(yè)經(jīng)營的目的，個(gè)人“客戶導(dǎo)向”的一切行為不能以放棄企業(yè)追求利潤為前提，“客戶導(dǎo)向”實(shí)際上是保險(xiǎn)公司多方面平衡的結(jié)果，不能僅以現(xiàn)時(shí)的利潤取舍為唯一指標(biāo)，企業(yè)的盈利不能是教條盈利、機(jī)械盈利，保險(xiǎn)公司尤其要平衡好企業(yè)盈利的“度”、平衡好長遠(yuǎn)利益和即時(shí)利益、局部利益和整體利益的關(guān)系。
以改革為動(dòng)力，推進(jìn)保險(xiǎn)公司內(nèi)部各項(xiàng)管理制度的創(chuàng)新
越來越多的人已經(jīng)認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)公司的競爭優(yōu)勢(shì)主要取決于公司的人才技術(shù)優(yōu)勢(shì)和組織管理優(yōu)勢(shì)，而不只是傳統(tǒng)的資源優(yōu)勢(shì)和資金優(yōu)勢(shì)。保險(xiǎn)資源配置和經(jīng)營管理能力的差異性以及保險(xiǎn)公司利用這些資源的獨(dú)特方式，形成了公司各自的競爭優(yōu)勢(shì)和比較優(yōu)勢(shì)。建立內(nèi)控制度和管理制度的目的是提高保險(xiǎn)公司的自我約束意識(shí)，防范和及時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，建立公司內(nèi)部相互制衡機(jī)制，確保正確反映公司的經(jīng)營效益，提高公司的核心競爭力。健全有效的內(nèi)控制度可以監(jiān)督和彌補(bǔ)公司管理中可能存在的缺陷，使公司在市場環(huán)境變化和人員素質(zhì)參差不齊的情況下，實(shí)現(xiàn)公司的市場經(jīng)營目標(biāo)。
保險(xiǎn)公司的內(nèi)控管理制度建設(shè)應(yīng)注重體制創(chuàng)新和機(jī)制創(chuàng)新，可以參照國際先進(jìn)的管理模式進(jìn)行公司內(nèi)部管理體制的改革創(chuàng)新，比如公司價(jià)值鏈管理、組織結(jié)構(gòu)管理、業(yè)務(wù)績效管理、客戶關(guān)系管理、公司價(jià)值管理、銷售渠道管理、服務(wù)質(zhì)量管理、公司品質(zhì)管理、人力資源管理、激勵(lì)約束機(jī)制管理等。
2003年車險(xiǎn)管理制度改革是保險(xiǎn)業(yè)的一次創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和實(shí)踐創(chuàng)新，對(duì)國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)改革的深化、保險(xiǎn)公司經(jīng)營增長方式的轉(zhuǎn)變、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整以及促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)快速健康穩(wěn)定發(fā)展將產(chǎn)生重大。保險(xiǎn)公司應(yīng)及時(shí)車險(xiǎn)管理制度改革對(duì)公司的經(jīng)營管理體制所帶來的影響，最大限度地引入市場競爭機(jī)制，通過改革創(chuàng)新推動(dòng)公司按照市場規(guī)則提高自身的核心競爭力。
按照公司內(nèi)控管理制度的要求，保險(xiǎn)公司總分支公司之間應(yīng)該建立嚴(yán)格的管控機(jī)制和費(fèi)率反饋機(jī)制，總公司對(duì)分支公司的經(jīng)營活動(dòng)必須做到心中有數(shù)，及時(shí)指導(dǎo)，監(jiān)控到位；應(yīng)建立嚴(yán)格的核保和核賠分離制度，必要的審核制度和檢查制度；對(duì)分支公司擅自越權(quán)和違法違規(guī)行為以及違反公司內(nèi)控管理制度的行為，必須認(rèn)真進(jìn)行監(jiān)督和檢查，加大處罰力度，還應(yīng)及時(shí)修改和完善內(nèi)控管理制度。
以監(jiān)管為核心，監(jiān)控和指導(dǎo)公司內(nèi)控管理制度建設(shè)
加強(qiáng)保險(xiǎn)公司內(nèi)控管理制度建設(shè)的目的是在新的市場和環(huán)境下，將以往保險(xiǎn)監(jiān)管部門的部分監(jiān)管責(zé)任轉(zhuǎn)變?yōu)楸ｋU(xiǎn)公司的管理責(zé)任。保險(xiǎn)監(jiān)管部門的監(jiān)管責(zé)任是保護(hù)被保險(xiǎn)人的利益，保證投資人的正當(dāng)投資回報(bào)權(quán)益不受侵害，監(jiān)督保險(xiǎn)公司合法合規(guī)經(jīng)營并具備足夠的償付能力。以往這種監(jiān)管職能是通過對(duì)保險(xiǎn)公司現(xiàn)場和非現(xiàn)場的例行檢查來實(shí)現(xiàn)的，但由于保險(xiǎn)公司管理體制和業(yè)務(wù)經(jīng)營復(fù)雜程度的提高，保險(xiǎn)監(jiān)管部門例行檢查和抽查的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、即時(shí)性和有效性遇到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，增大了保險(xiǎn)有效監(jiān)管的難度。在國際化競爭日益激烈的大背景下，保險(xiǎn)監(jiān)管部門必須認(rèn)真研究如何充分發(fā)揮保險(xiǎn)公司的內(nèi)控管理制度的積極作用，將保險(xiǎn)公司的內(nèi)控管理制度建設(shè)作為強(qiáng)化監(jiān)管的重要，加強(qiáng)事后監(jiān)管和償付能力監(jiān)管。保險(xiǎn)公司則應(yīng)該認(rèn)真檢討和審視公司內(nèi)控管理制度執(zhí)行的現(xiàn)狀，增強(qiáng)對(duì)公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、投資等方面的風(fēng)險(xiǎn)管理，完善和彌補(bǔ)內(nèi)控管理制度方面的缺陷和不足。
國際上一般將內(nèi)部控制按職能劃分為內(nèi)部控制和內(nèi)部管理控制兩類。前者包括涉及直接與財(cái)產(chǎn)保護(hù)和財(cái)務(wù)記錄可靠性有關(guān)的所有和程序，包括分支機(jī)構(gòu)授權(quán)和批準(zhǔn)制度、責(zé)任分離制度以及對(duì)財(cái)產(chǎn)的實(shí)物控制和內(nèi)部審計(jì)等。后者包括與管理層業(yè)務(wù)授權(quán)相關(guān)的組織機(jī)構(gòu)的計(jì)劃、決策程序、控制環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、控制手段、信息交流、監(jiān)督管理以及各種內(nèi)部規(guī)章制度的執(zhí)行狀況等。
保險(xiǎn)公司總公司必須全面掌握分支公司的有關(guān)情況，如分支公司經(jīng)營范圍和經(jīng)營規(guī)模是否相適應(yīng)，內(nèi)控管理制度建設(shè)是否完備和完善，權(quán)利與責(zé)任的平衡是否對(duì)稱，重要職能和關(guān)鍵崗位的設(shè)立是否相互制約，獨(dú)立的內(nèi)部稽核和公正的外部審計(jì)是否健全等。所有這些內(nèi)容要求保險(xiǎn)公司必須建立完善的內(nèi)控管理體系，提高操作效率，確?，F(xiàn)有規(guī)章制度的執(zhí)行，同時(shí)，保險(xiǎn)監(jiān)管部門必須對(duì)保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制管理制度的建設(shè)和執(zhí)行情況進(jìn)行認(rèn)真檢查和監(jiān)督指導(dǎo)。
以競爭為手段，建立內(nèi)外資保險(xiǎn)公司競爭合作機(jī)制
保險(xiǎn)公司應(yīng)該具備全球化的戰(zhàn)略眼光和合作意識(shí)，提高公司的經(jīng)營管理水平和質(zhì)量，積極主動(dòng)地參與業(yè)內(nèi)的競爭與合作。如何在激烈的競爭中獲得最低成本、最佳產(chǎn)品、最優(yōu)服務(wù)、最大份額、最高利潤，是內(nèi)外資保險(xiǎn)公司共同追求的目標(biāo)。保險(xiǎn)公司共同開發(fā)和利用保險(xiǎn)資源、保險(xiǎn)、保險(xiǎn)信息，以及保險(xiǎn)公司在經(jīng)營過程中加強(qiáng)合作，是國際化經(jīng)營的必然要求和發(fā)展趨勢(shì)。從管理的層面上看，外資保險(xiǎn)公司在內(nèi)控管理制度建設(shè)方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)值得國內(nèi)保險(xiǎn)公司和借鑒。首先，內(nèi)外資保險(xiǎn)公司應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)國際通行的內(nèi)控管理制度的信息溝通和交流，增強(qiáng)公司管理者對(duì)加強(qiáng)內(nèi)控管理的意識(shí)；其次，應(yīng)注重公司內(nèi)控管理水平和質(zhì)量的提高，以適應(yīng)競爭與合作的要求；第三，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)無序競爭的管控，在管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新等方面開展競爭活動(dòng)；最后，共同營造一種合作創(chuàng)新、共同發(fā)展的協(xié)作精神和協(xié)作方式。
以管理為目標(biāo)，提高公司經(jīng)營管理的整體水平
保險(xiǎn)公司的組織結(jié)構(gòu)是保證公司各部門和總分支公司各司其職、有序結(jié)合、分工明確和有效運(yùn)作的組織保障。合理的組織管理結(jié)構(gòu)可以把分散的力量聚集成為強(qiáng)大的集體力量；可以使保險(xiǎn)公司每個(gè)員工的工作職權(quán)在組織管理結(jié)構(gòu)中以一定形式固定下來，保證保險(xiǎn)公司經(jīng)營活動(dòng)的連續(xù)性和穩(wěn)定性；有利于明確經(jīng)營者的責(zé)任和權(quán)利，避免相互推諉，克服官僚主義，提高工作效率；可以確保公司領(lǐng)導(dǎo)制度的實(shí)現(xiàn)。
圍繞風(fēng)險(xiǎn)控制和增進(jìn)效益兩個(gè)目標(biāo)，保險(xiǎn)公司應(yīng)該加強(qiáng)內(nèi)控管理水平，增強(qiáng)競爭能力，在日益開放的經(jīng)營環(huán)境中立于不敗之地。一是應(yīng)建立高效的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，并以此為核心，嚴(yán)格控制經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，保證其業(yè)務(wù)收益的穩(wěn)定，滿足被保險(xiǎn)人日益增長的保險(xiǎn)需求；二是運(yùn)用高新技術(shù)手段和先進(jìn)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)變動(dòng)趨勢(shì)進(jìn)行的預(yù)測，有效進(jìn)行公司經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的控制和管理；三是完善保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部控制機(jī)制，對(duì)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)控，建立科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測反饋系統(tǒng)，提高公司經(jīng)營效益；四是完善公司內(nèi)控管理制度，用制度管人、管機(jī)構(gòu)、管業(yè)務(wù)、管經(jīng)營，并接受保險(xiǎn)監(jiān)管部門的指導(dǎo)和檢查。
以服務(wù)為理念，提升產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新的含量
產(chǎn)品創(chuàng)新能力反映了公司管理和競爭水平。保險(xiǎn)產(chǎn)品的系列結(jié)構(gòu)、規(guī)格品種，特別是產(chǎn)品更新?lián)Q代的頻度，與保險(xiǎn)公司產(chǎn)品管理能力的高低有著十分重要的關(guān)系，因此，根據(jù)競爭的客觀需要，保險(xiǎn)公司都把優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、增加和更新產(chǎn)品作為提高其管理水平和國際競爭力的一個(gè)重要方面。但同時(shí)我們必須看到，國內(nèi)保險(xiǎn)市場中仍然不同程度地存在著保險(xiǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)雷同、業(yè)務(wù)單一、創(chuàng)新不足、粗放經(jīng)營等。
隨著新《保險(xiǎn)法》的實(shí)施，保險(xiǎn)監(jiān)管部門放松了對(duì)保險(xiǎn)條款費(fèi)率的管制，保險(xiǎn)公司有了更大的條款費(fèi)率制定權(quán)。因此，在日益激烈的市場競爭中，保險(xiǎn)公司應(yīng)該跳出傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)框架，認(rèn)真市場需求，建立推進(jìn)產(chǎn)品更新?lián)Q代的產(chǎn)品管理制度，加速開發(fā)公司自身的產(chǎn)品系列，提高公司產(chǎn)品的國際化、多樣化、專業(yè)化水平，努力開拓各種市場空間。培養(yǎng)適應(yīng)產(chǎn)品創(chuàng)新的人才隊(duì)伍，造就一支掌握產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)管理技能和方法的高素質(zhì)管理隊(duì)伍，這是完善保險(xiǎn)公司管理水平和內(nèi)控機(jī)制的前提。
科技創(chuàng)新引導(dǎo)保險(xiǎn)公司的服務(wù)創(chuàng)新。保險(xiǎn)公司應(yīng)在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，加快化和化建設(shè)的步伐，促進(jìn)辦公自動(dòng)化，豐富和拓展電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)以及由此延伸的服務(wù)手段和領(lǐng)域，提高保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)處理能力和運(yùn)作效率，以高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，積極參與保險(xiǎn)業(yè)的國際和國內(nèi)競爭。
加強(qiáng)人管理制度可以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。新《保險(xiǎn)法》修改的一個(gè)重要是，加重了保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)中介入和中介業(yè)務(wù)管理的責(zé)任和管理責(zé)任。保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)中介業(yè)務(wù)的實(shí)際，制定相應(yīng)的保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)管理辦法，加強(qiáng)和完善對(duì)保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)的管理。
，保險(xiǎn)公司間競爭的重點(diǎn)不再是產(chǎn)品的價(jià)格競爭，而是服務(wù)質(zhì)量和方式的競爭。只有通過高質(zhì)、高效、高附加值的服務(wù)競爭，才能將各種保險(xiǎn)產(chǎn)品更快更好地送達(dá)顧客，才有利于擴(kuò)大和穩(wěn)定客戶關(guān)系，占有更高的市場份額。
提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是靠保險(xiǎn)公司服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，靠保險(xiǎn)公司服務(wù)的創(chuàng)新。我國加入世界貿(mào)易組織后，保險(xiǎn)業(yè)的體制、機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)、管理、人事分配制度等方面的改革，歸根結(jié)底都將落在服務(wù)的創(chuàng)新上，因此，提高保險(xiǎn)服務(wù)與促進(jìn)保險(xiǎn)發(fā)展是相輔相成的，是保險(xiǎn)公司在今后激烈的市場競爭中能否立于不敗之地的客觀要求。保險(xiǎn)公司要高度重視售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，遵循公司的工作流程和管理制度，不能因人而異，降低服務(wù)水平和質(zhì)量。以效益為中心，用內(nèi)控制度管控公司所有經(jīng)營行為
保險(xiǎn)公司的經(jīng)營目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值的最大化，這就需要保險(xiǎn)公司對(duì)其分支公司的管理層進(jìn)行監(jiān)督，保證分支公司的管理層能夠按照公司的既定目標(biāo)履行職責(zé)，有序、有效地開展業(yè)務(wù)，確保公司的經(jīng)營目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。以實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值的最大化為基礎(chǔ)的管理是一個(gè)綜合的管理工具，它可以推動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值的觀念深入到公司一線員工中去，用效益的觀點(diǎn)，通過內(nèi)控管理制度和經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)施，監(jiān)督和控制公司管理層的經(jīng)營行為。內(nèi)控管理制度是保險(xiǎn)公司經(jīng)營效益實(shí)現(xiàn)的保證，而分支公司的管理層既是相關(guān)制度的制定者，又是執(zhí)行者，他們的經(jīng)營行為直接內(nèi)控管理制度的執(zhí)行績效。
(一)破產(chǎn)成本就風(fēng)險(xiǎn)防范的角度來看，在現(xiàn)代企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中一旦企業(yè)購買了保險(xiǎn)之后，就能避免公司遭受災(zāi)害損失而導(dǎo)致資不抵債情況的發(fā)生。此外，對(duì)企業(yè)來說破產(chǎn)是一種非常極端的情況，發(fā)生的概率非常低。常見企業(yè)問題主要是由企業(yè)流動(dòng)資金不足造成的財(cái)務(wù)上的困境。但是企業(yè)在購買企業(yè)保險(xiǎn)之后，就能夠享受到保險(xiǎn)理賠，從而低成本、快速地恢復(fù)企業(yè)資金的流動(dòng)與周轉(zhuǎn)。一般而言，中小企業(yè)比大企業(yè)更愿意購買企業(yè)保險(xiǎn)，因?yàn)橘徺I保險(xiǎn)后能夠最大化降低企業(yè)發(fā)生破產(chǎn)的可能性，并能在資本市場以低成本融資，獲得兩全其美的結(jié)果。
(二)股東與管理者之間的博弈在市場經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)股東無法實(shí)時(shí)觀察企業(yè)管理者的行為，可能會(huì)出現(xiàn)管理者做出背板股東利益的行為。為了防止這種情況的發(fā)生，股東就會(huì)在給予管理者的報(bào)酬上稍加控制，企業(yè)管理者出于自身的利益也會(huì)引入保險(xiǎn)這種最有效的監(jiān)督機(jī)制，贏得股東對(duì)其的信任。由于我國企業(yè)發(fā)展的特殊情況，一方面是在政府控股、參股的企業(yè)中管理者與股東都是由政府直接任命，股東與國有資本之間沒有直接的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系，導(dǎo)致股東無法在人事權(quán)與財(cái)務(wù)權(quán)上達(dá)到制約企業(yè)管理者的目的，企業(yè)管理者也就不具備風(fēng)險(xiǎn)管控的意識(shí)。另一方面，由于中小企業(yè)的資金量弱小，難以吸引企業(yè)管理經(jīng)理層的加入，而中小企業(yè)又普遍缺乏風(fēng)險(xiǎn)管控的意識(shí)，一旦企業(yè)出現(xiàn)資金鏈短缺的情況，就會(huì)影響企業(yè)的發(fā)展。
(三)股東與債權(quán)人之間的博弈當(dāng)前，我國的股東與債權(quán)人的分配方式是不一樣的，股東的收益取決于公司的實(shí)際經(jīng)營狀況且承擔(dān)相應(yīng)的企業(yè)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)與債務(wù)。而債權(quán)人的收益相對(duì)來說是穩(wěn)定的，其優(yōu)先于企業(yè)資產(chǎn)的清償。因此對(duì)于一個(gè)負(fù)債很高的企業(yè)來講，一旦發(fā)生資金鏈短缺或其他損失要追加投資時(shí)，出于對(duì)自身利益的保護(hù)，股東就會(huì)有限制的進(jìn)行投資。由此可見，股東的這一做法在一定程度上損害了債權(quán)人的利益。如果企業(yè)購買了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)后，就能夠滿足股東、債權(quán)人與企業(yè)管理者多方面的利益，并將企業(yè)遭受的風(fēng)險(xiǎn)全部轉(zhuǎn)移到保險(xiǎn)公司上，從而進(jìn)一步提高企業(yè)價(jià)值與股東的價(jià)值，充分保護(hù)債權(quán)人的利益。
(四)稅收政策按照國際通行的企業(yè)財(cái)會(huì)規(guī)則，企業(yè)在購買財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)后能在一定程度上達(dá)到避稅的效果，其主要體現(xiàn)在三個(gè)方面:一是，在我國企業(yè)所得稅是按照累進(jìn)稅制繳納的，而保險(xiǎn)能有效降低企業(yè)收入的波動(dòng)，從而穩(wěn)定企業(yè)的收入水平。二是，由于保險(xiǎn)企業(yè)與非保險(xiǎn)企業(yè)之間存在損失準(zhǔn)備金的稅制差異，因此相對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)自留，購買企業(yè)保險(xiǎn)更具誘惑性。三是，企業(yè)在購買財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)時(shí)所產(chǎn)生的所有費(fèi)用是全額免稅的。此外，我國現(xiàn)行的稅法存在著一定的缺陷，稅法只明確規(guī)定企業(yè)在受到嚴(yán)重的自然災(zāi)害時(shí)可以申請(qǐng)免稅一年，對(duì)保險(xiǎn)賠款能否全額免息等方面沒有給出明確的規(guī)定，企業(yè)很難在這種稅收政策下估算稅收帶來的優(yōu)惠。
(五)保險(xiǎn)公司的專業(yè)化經(jīng)營隨著我國保險(xiǎn)事業(yè)的不斷發(fā)展，現(xiàn)階段保險(xiǎn)公司在風(fēng)險(xiǎn)管控中越來越專業(yè)化與規(guī)模化，保險(xiǎn)公司不僅僅在索賠與損失控制等方面具有明顯的優(yōu)勢(shì)，而且對(duì)處在承包期內(nèi)的企業(yè)還能一定程度上降低風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、監(jiān)督管理以及企業(yè)核算等方面的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然，我國的保險(xiǎn)公司的也存在著一些問題，造成了對(duì)企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)購買的影響，如保險(xiǎn)公司核心技術(shù)部門實(shí)力弱小，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)估算以及產(chǎn)品定價(jià)的過程較簡單，產(chǎn)品間的規(guī)模與內(nèi)容趨于一致，風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)不到位。
二、改善我國企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)現(xiàn)狀的建議
(一)強(qiáng)化企業(yè)利益者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)企業(yè)最大目的是實(shí)現(xiàn)利潤的最大化，而利潤與風(fēng)險(xiǎn)是成正比的。從這個(gè)角度上來講，企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤最大化的過程就是險(xiǎn)中求利的過程。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備正確識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、回避風(fēng)險(xiǎn)及轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的能力，才能在風(fēng)險(xiǎn)中獲取利潤的最大化。對(duì)于企業(yè)而言，就應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化企業(yè)管理者及股東的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)利益者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的培訓(xùn)。
(二)改進(jìn)保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)能力首先，保險(xiǎn)公司要加快自身保險(xiǎn)產(chǎn)品以及服務(wù)的創(chuàng)新，針對(duì)我國當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的狀況以及需求，從而找到與企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控上的契合點(diǎn)。其次，要主動(dòng)降低產(chǎn)品的價(jià)格，保險(xiǎn)公司不能將產(chǎn)品制定產(chǎn)生的高額成本轉(zhuǎn)移到企業(yè)身上，只有通過不斷拓寬保險(xiǎn)資金的運(yùn)用渠道以及成本轉(zhuǎn)移的渠道，從而達(dá)到降低保險(xiǎn)公司經(jīng)營成本的目的，以此降低企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格。最后，保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的保險(xiǎn)服務(wù)熱情，強(qiáng)化對(duì)承保企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與勘查，與企業(yè)一起建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，幫助企業(yè)提高對(duì)防災(zāi)防損的水平。
(三)提高中小企業(yè)的企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)需求提高中小企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的需求還應(yīng)當(dāng)改善我國的保險(xiǎn)行業(yè)的外部機(jī)制，如創(chuàng)建中小企業(yè)信用記錄及信息的平臺(tái)，保證保險(xiǎn)公司與企業(yè)間信息的相互公開;成立地方性的政策保險(xiǎn)法人機(jī)構(gòu)，對(duì)特殊的企業(yè)實(shí)行強(qiáng)制性的保險(xiǎn)并給予財(cái)政上的扶持;加大對(duì)投保參保企業(yè)保費(fèi)上的財(cái)政補(bǔ)貼，積極鼓勵(lì)企業(yè)投保參保。其次，要積極推進(jìn)保險(xiǎn)公司的機(jī)構(gòu)及營銷渠道的建設(shè)與完善，優(yōu)化中小企業(yè)的保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn);加大對(duì)企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)益處的宣傳力度，并制定相關(guān)的激勵(lì)與保護(hù)性政策，充分調(diào)動(dòng)企業(yè)對(duì)購買保險(xiǎn)的積極性。
三、結(jié)束語
關(guān)鍵詞：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司;分支機(jī)構(gòu);經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn);問題;對(duì)策
一、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)管理中存在的問題分析
1.風(fēng)險(xiǎn)控制基礎(chǔ)工作不足。在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)常規(guī)化運(yùn)營過程中，由于自身基礎(chǔ)工作效果不足，會(huì)導(dǎo)致整體工作漏洞頻繁出現(xiàn)。其中，盡管承保管理機(jī)制和承保業(yè)務(wù)流程已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了有效的建立，但是，執(zhí)行力度不足的問題較為明顯。其一，基本文件和保險(xiǎn)材料管理問題，包括投保單要素不全、費(fèi)率管理失效、低價(jià)攀比、無原則費(fèi)率折扣、批單不規(guī)范以及隨意開具特約補(bǔ)單等。整個(gè)基礎(chǔ)工作模型中，相關(guān)工作無法實(shí)現(xiàn)規(guī)范性和標(biāo)準(zhǔn)性。也就導(dǎo)致相關(guān)管理結(jié)構(gòu)存在了嚴(yán)重的缺失。第二，核保技術(shù)還存在一定的問題，在風(fēng)險(xiǎn)控制方面，核保人的素質(zhì)不足加之文化層次的問題，有些風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估項(xiàng)目甚至只是依靠主觀印象和主觀判斷。并且，由于粗放經(jīng)營的理念，導(dǎo)致一部分分支機(jī)構(gòu)只重視業(yè)務(wù)水平，確忽略了業(yè)務(wù)的實(shí)際質(zhì)量，風(fēng)險(xiǎn)控制模型和核保結(jié)構(gòu)無法得到有效處理。
2.運(yùn)營管理水平不足。運(yùn)營管理水平主要集中在財(cái)務(wù)管理方面，由于收費(fèi)管理結(jié)構(gòu)和相關(guān)運(yùn)行維度存在缺失，就導(dǎo)致現(xiàn)金流管理模型出現(xiàn)了較為嚴(yán)重的問題。其一，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理體系建立過程中，管理模型較為松散，直到年底才開始進(jìn)行盈余核算，就導(dǎo)致一部分分支結(jié)構(gòu)出現(xiàn)賠款完成但是保費(fèi)沒有收齊的問題，加之營銷服務(wù)部和部分銀行賬戶結(jié)算的差異后者是時(shí)間前后，就會(huì)使得財(cái)務(wù)管理效果不佳。其二，在實(shí)際管理機(jī)制建立過程中，由于退費(fèi)和手續(xù)費(fèi)管理模型處在漏洞，就導(dǎo)致整體管理結(jié)構(gòu)和管理模型失去實(shí)際效果。其三，銀行未達(dá)賬管理也會(huì)導(dǎo)致問題的出現(xiàn)，其中，為營銷服務(wù)部和點(diǎn)開立的銀行賬戶若是不能得到有效管理和調(diào)控，就會(huì)出現(xiàn)賬務(wù)不符以及管理不善的問題。銀行對(duì)賬單或?qū)~單不全也是較為常見的問題，需要結(jié)合數(shù)據(jù)參數(shù)和管理維度沒有得到細(xì)化處理，未達(dá)賬清理不及時(shí)等也導(dǎo)致整體運(yùn)行維度和管控結(jié)構(gòu)失去實(shí)效性。
3.風(fēng)險(xiǎn)管理環(huán)節(jié)模糊。在風(fēng)險(xiǎn)管理環(huán)節(jié)建立時(shí)，相關(guān)監(jiān)管部門的建立模型和應(yīng)用價(jià)值存在一定的缺失，不僅僅是法律體系還是經(jīng)營管理維度，都不能完全貼合其實(shí)際需求，使得管理力度處在嚴(yán)重的落后狀態(tài)，也會(huì)導(dǎo)致整體管理環(huán)節(jié)模糊，且管理力度不足的問題相繼出現(xiàn)。另外，風(fēng)險(xiǎn)管理環(huán)節(jié)中信息化管理模型也存在不足，相關(guān)控制模型和控制維度之間缺乏實(shí)際管理效果，信息化處理機(jī)制不能完全貼合風(fēng)險(xiǎn)管理的具體要求。
二、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)管理優(yōu)化措施分析
1.提升風(fēng)險(xiǎn)控制水平。在風(fēng)險(xiǎn)控制管理機(jī)制建立過程中，把防范和化解經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)放在各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)的首位，要積極踐行切實(shí)有效的風(fēng)險(xiǎn)管理模型，提升風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)分散體系的運(yùn)行維度，積極踐行廣泛性以及負(fù)債性管理模型，確保經(jīng)營管理體系的完整度。在日常風(fēng)險(xiǎn)管理過程中，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)要結(jié)合實(shí)際情況積極踐行有效的管理措施和控制維度，切實(shí)維護(hù)管理模型和管理要求之間的穩(wěn)定性，并積極深化管控體系的綜合價(jià)值，確保管理層級(jí)結(jié)構(gòu)和管理要求之間的契合性。由于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司還擔(dān)著承保項(xiàng)目的和自身經(jīng)營雙重風(fēng)險(xiǎn)，這就需要相關(guān)部門結(jié)合實(shí)際需求和管理模型，積極落實(shí)保險(xiǎn)公司的相關(guān)規(guī)定和要求，從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營，把經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)控制在一定范圍內(nèi)。在實(shí)際管理機(jī)制中，踐行可調(diào)控、可承受的管理行為以及風(fēng)險(xiǎn)控制維度，才是全部經(jīng)營活動(dòng)正常運(yùn)作的必要條件。正是基于此，新時(shí)期財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司分析分支機(jī)構(gòu)要積極踐行高效控制模型，實(shí)現(xiàn)有效益、有質(zhì)量的健康發(fā)展，只有真正提升整體管理維度和管控措施的實(shí)際價(jià)值，才能達(dá)到業(yè)務(wù)發(fā)展的質(zhì)量和效益協(xié)調(diào)增長，建立健全更加系統(tǒng)化的產(chǎn)業(yè)管理良性循環(huán)。
2.提升全員經(jīng)營管理水平。管理體系要將管理水平優(yōu)化作為重要參數(shù)，也是整體管理效果升級(jí)的重要路徑。在常規(guī)化管理體系建立和應(yīng)用過程中，由于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)的常規(guī)化經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)存在隱蔽性和滯后性特征，這就需要相關(guān)部門管理人員結(jié)合實(shí)際需求進(jìn)行系統(tǒng)化分析，提升整體管理維護(hù)過程的實(shí)際效果，并且深度貫徹落實(shí)有效的處理措施和管理機(jī)制。因此，就要求保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)在實(shí)際管理措施和管理范圍建立時(shí)，確保經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)管理的全員性和全過程化，從多元化角度分析，對(duì)不同項(xiàng)目進(jìn)行區(qū)分處理和綜合管控，真正將防范、化解以及控制措施落實(shí)到不同崗位的不同負(fù)責(zé)人身上。與此同時(shí)，相關(guān)管理人員和管理部門要結(jié)合外部經(jīng)營環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行體系，對(duì)相關(guān)維度進(jìn)行細(xì)化處理和更新后，集中研究落實(shí)有效的處理措施，確保能進(jìn)一步提高保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)的經(jīng)營主動(dòng)權(quán)，落實(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基本要求。
3.優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)管理環(huán)節(jié)。其一，要積極防范承保風(fēng)險(xiǎn)，在實(shí)際管理機(jī)制和管理措施建立過程中，相關(guān)管理部門要高度重視業(yè)務(wù)的理性選擇，結(jié)合其實(shí)際情況建構(gòu)有效的管理?xiàng)l款和規(guī)范要求，并且深度強(qiáng)化對(duì)招投標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測。將相關(guān)預(yù)測名目進(jìn)行細(xì)化分析，進(jìn)一步積極強(qiáng)化核保隊(duì)伍的綜合水平，提高核保技術(shù)的落實(shí)體系。其二，相關(guān)管理人員要積極踐行更加有效的處理機(jī)制，規(guī)范理賠管理項(xiàng)目的同時(shí)，有效填補(bǔ)相關(guān)項(xiàng)目設(shè)計(jì)中出現(xiàn)的各種漏洞。管理人員只有從根本上升級(jí)和優(yōu)化防欺詐工作水平，才能更加系統(tǒng)化的升級(jí)管理維度，提高財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的實(shí)際管理效果。其三，部門控制人員要重視防災(zāi)防損服務(wù)的綜合質(zhì)量，積極踐行更加系統(tǒng)化的控制維度和處理機(jī)制，確保分保技術(shù)得以有效運(yùn)用。值得注意的是，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管理來說，要著重提防巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)，降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的頻率和程度。其四，相關(guān)部門管理人員要健全內(nèi)控機(jī)制的具體要求和管理維度，切實(shí)維護(hù)管控體制，借助有效的處理措施和管控模型，完善管理體制和管理服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，建立嚴(yán)格的授權(quán)授信制度。只有綜合提升整體管理模型，才能升級(jí)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)管理項(xiàng)目的實(shí)際效果。
三、結(jié)語
總而言之，我國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)要想從根本上提高整體管理效果，就要針對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行集中處理和高度管控，確保管理維度和管理模型的系統(tǒng)化升級(jí)和項(xiàng)目優(yōu)化，提高管理效能的同時(shí)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)水平以及業(yè)務(wù)經(jīng)營項(xiàng)目的綜合水平。相關(guān)部門要進(jìn)一步深化信息化技術(shù)，規(guī)范經(jīng)營活動(dòng)的市場價(jià)值和應(yīng)用價(jià)值，提高財(cái)產(chǎn)管理效果的嚴(yán)密性和科學(xué)價(jià)值，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
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【關(guān)鍵詞】財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心 關(guān)鍵要素 啟示
一、財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的定義
共享服務(wù)的業(yè)務(wù)從財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)職能發(fā)展到人力資源、采購、信息系統(tǒng)，以及法律、投資、研究與開發(fā)等業(yè)務(wù)。在各類共享服務(wù)中心中，目前國際上最流行的就是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心。所謂財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，即將企業(yè)各種財(cái)務(wù)流程集中在一個(gè)特定的地點(diǎn)和平臺(tái)來完成，通常包括財(cái)務(wù)應(yīng)付、應(yīng)收、總賬、固定資產(chǎn)等等的處理。這種模式在提高效率、控制成本、加強(qiáng)內(nèi)控、信息共享、提升客戶滿意度以及資源管理等方面，都會(huì)帶來明顯的收效。
二、JS保險(xiǎn)公司江蘇省分公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心構(gòu)建案例介紹
（一）JS保險(xiǎn)公司江蘇省分公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心建設(shè)背景
JS保險(xiǎn)公司江蘇省分公司下轄蘇州、南京、無錫等13家市分公司，共有縣區(qū)支公司（含支公司級(jí)營業(yè)部）156個(gè)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)1000多個(gè)，從業(yè)人員7000多人，業(yè)務(wù)遍及全省所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)。全省年保費(fèi)收入超100億元，13家市分公司保費(fèi)全部超3億元，其中蘇州、南京分公司超20億元。
（二）JS保險(xiǎn)公司江蘇省分公司發(fā)展過程中的財(cái)務(wù)管理問題
1.分散的獨(dú)立財(cái)務(wù)組織效率低下、成本高昂。財(cái)務(wù)人員規(guī)模龐大、人員冗余、結(jié)構(gòu)性成本較高方面：截至2011年3月末的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，江蘇省公司財(cái)務(wù)人員中區(qū)縣支公司230余人。財(cái)務(wù)大量精力投入日常操作，在決策支持方面所為有限。分公司從事會(huì)計(jì)操作類工作的財(cái)務(wù)人員占比很高，達(dá)到78%，是從事財(cái)務(wù)管理類工作的財(cái)務(wù)人員人數(shù)的3.55倍。
2.對(duì)操作性財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的集中管控能力較弱。會(huì)計(jì)操作職能分散于各級(jí)財(cái)務(wù)組織，并與財(cái)務(wù)管理職能高度黏合，總公司對(duì)操作性財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的集中管控能力較弱。具體表現(xiàn)為：會(huì)計(jì)核算分散，關(guān)賬及時(shí)性無法保證，數(shù)據(jù)有人為干預(yù)。會(huì)計(jì)審核分散，風(fēng)險(xiǎn)集中管控的力度不夠。
3.缺乏對(duì)業(yè)務(wù)的支持能力和戰(zhàn)略推進(jìn)能力。由于會(huì)計(jì)核算等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)是由當(dāng)?shù)氐呢?cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)自行完成的，他們一方面要面對(duì)省公司，實(shí)時(shí)學(xué)習(xí)最新的制度政策，按時(shí)出具各項(xiàng)報(bào)表、報(bào)告；另一方面基層業(yè)務(wù)單位的報(bào)銷、支付都必須經(jīng)過當(dāng)?shù)刎?cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)，他們必須面對(duì)頻繁的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通。這種情況下，有限的能力和精力被頻繁重復(fù)的瑣碎事務(wù)所占領(lǐng)，深入業(yè)務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)支持和協(xié)助總公司進(jìn)行戰(zhàn)略推進(jìn)變成一句空話。
（三）JS保險(xiǎn)公司江蘇省分公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心構(gòu)建過程
1.財(cái)務(wù)制度規(guī)范化。財(cái)務(wù)管理制度方面主要體現(xiàn)在整個(gè)總公司財(cái)務(wù)管理制度的標(biāo)準(zhǔn)化，這是財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式構(gòu)建的基礎(chǔ)。制度方面，公司制定了《共享中心費(fèi)用審核規(guī)范》、《江蘇省分公司會(huì)計(jì)核算審核標(biāo)準(zhǔn)（2011年）》和《財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心核算操作手冊(cè)》；細(xì)節(jié)方面，公司統(tǒng)一了憑證摘要，規(guī)范了掛賬流程，費(fèi)用收付費(fèi)處理引入按鍵精靈自動(dòng)輸入等。制定統(tǒng)一的《會(huì)計(jì)核算審核標(biāo)準(zhǔn)》和《財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心核算操作手冊(cè)》來規(guī)范會(huì)計(jì)核算行為，提高會(huì)計(jì)核算質(zhì)量。
2.財(cái)務(wù)管理流程化。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心建立的過程實(shí)質(zhì)就是財(cái)務(wù)流程再造的過程。通過流程再造實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)管理向流程化和業(yè)務(wù)化分工的轉(zhuǎn)變。流程再造設(shè)計(jì)原則：確保資金安全、提升合規(guī)管控能力和效果、提高服務(wù)質(zhì)量和效率?？刂品种C(jī)構(gòu)賬戶間隨意往來，解決賬戶過多難以掌控和管理的問題；實(shí)現(xiàn)資金集中支付、增加資金歸集和下?lián)茴l率，進(jìn)而提高資金內(nèi)部循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)速度及使用效率；壓縮公司營運(yùn)環(huán)節(jié)資金占用量；明晰職責(zé)，厘清業(yè)務(wù)、理賠和財(cái)務(wù)之間職責(zé)，分析每一風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)對(duì)應(yīng)有能力控制的崗位，以此確定職責(zé)歸屬。財(cái)險(xiǎn)江蘇省公司在組織結(jié)構(gòu)上，設(shè)置了核算部、結(jié)算部、審核部和支持部。在操作過程中，實(shí)施了包括費(fèi)用報(bào)銷流程、資金收付流程、應(yīng)付流程在內(nèi)的流程再造。
3.財(cái)務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)化。信息系統(tǒng)最重要的作用在于它建立了一個(gè)IT平臺(tái)，將財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心制定的一切財(cái)務(wù)制度都固化在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，包括財(cái)務(wù)作業(yè)流程等都在信息系統(tǒng)中進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)定，成員單位不得隨意修改，從而保證總部的戰(zhàn)略得到有效貫徹和落實(shí)。費(fèi)用報(bào)銷系統(tǒng)于，2012年完成二期與新一代財(cái)務(wù)系統(tǒng)的接口開發(fā)。資金管理系統(tǒng)已上線推廣支持車險(xiǎn)賠款的自動(dòng)支付，但還需與相關(guān)系統(tǒng)整合、實(shí)現(xiàn)相關(guān)功能優(yōu)化。公司開發(fā)了多個(gè)支持共享中心日常工作的網(wǎng)絡(luò)工具，主要有：“集中支付E化流程”、“會(huì)計(jì)憑證映射表”、“線下賠款支付明細(xì)表”、“不規(guī)則收款人信息清單”、“網(wǎng)銀支付信息管理及對(duì)賬工具”等。
4.財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的監(jiān)督考評(píng)體系建設(shè)。從執(zhí)行出發(fā)，以剛性協(xié)議規(guī)定服務(wù)質(zhì)量：為規(guī)范會(huì)計(jì)行為，加大管控力度，切實(shí)提高服務(wù)水平與工作效率，江蘇省財(cái)務(wù)共享中心推出《服務(wù)水平協(xié)議》，確保財(cái)務(wù)管控規(guī)則得到剛性執(zhí)行，真正把服務(wù)過程納入制度管理軌道?！秴f(xié)議》按照財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心承擔(dān)的九大塊業(yè)務(wù)內(nèi)容，分別以審核、支付、核算三個(gè)環(huán)節(jié)為流程，以“速度”、“質(zhì)量”、“效率”為衡量指標(biāo)，并設(shè)置了具體的目標(biāo)值、衡量方法，對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行全方位、全過程的考核與監(jiān)督。
三、總結(jié)
（一）對(duì)財(cái)務(wù)共享操作流程持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化和人員的變革
財(cái)務(wù)共享流程不可能一成不變，隨著系統(tǒng)不斷上線、機(jī)構(gòu)不斷增加或轉(zhuǎn)型及各種新的管理要求出臺(tái)，必須對(duì)已經(jīng)梳理的流程進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化。同時(shí)，通過教育與培訓(xùn)提高財(cái)務(wù)人員的知識(shí)與技能，提高財(cái)務(wù)人員整體素質(zhì)以滿足集團(tuán)未來財(cái)務(wù)管理的需要，從穩(wěn)健型的核算人員轉(zhuǎn)型為分析型、創(chuàng)造型的財(cái)務(wù)管理人才。
（二）考評(píng)體系要素的重要地位
我們認(rèn)為能夠提高成本、質(zhì)量、效率與靈活性的要素都應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況放到綜合的驅(qū)動(dòng)因素中。JS保險(xiǎn)公司江蘇省分公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)的實(shí)踐都證明了構(gòu)建財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式時(shí)其考核評(píng)價(jià)要素設(shè)計(jì)的重要性。
（三）關(guān)注關(guān)鍵要素之間的依存關(guān)系
財(cái)務(wù)組織變革就是將公司成員單位的共同財(cái)務(wù)核算業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)的分散組織中剝離出來，集中到財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心；構(gòu)建集成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)就是根據(jù)公司財(cái)務(wù)服務(wù)的范圍和內(nèi)容，為了支持跨越時(shí)空的服務(wù)設(shè)計(jì)的信息高速通道平臺(tái)，架起財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心與成員單位的信息服務(wù)通道。為了提高服務(wù)的水平和積極性，必須為新的服務(wù)主體設(shè)計(jì)獎(jiǎng)懲制度，讓服務(wù)主體的每個(gè)員工有積極性為組織創(chuàng)造價(jià)值，最終形成一個(gè)企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)共享服務(wù)流程再造的實(shí)現(xiàn)路徑圖。
參考文獻(xiàn)
[1]張瑞君，陳虎，張永冀.企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)共享服務(wù)的流程再造關(guān)鍵因素研究――基于中興通訊集團(tuán)管理實(shí)踐[J].會(huì)計(jì)研究，2010.7.
[關(guān)鍵詞]保險(xiǎn)公司；價(jià)值鏈；經(jīng)營要素
[中圖分類號(hào)]F840［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］ A
[文章編號(hào)] 1673－0461（2008）04－0082－05
在一般企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)分析中，價(jià)值鏈已經(jīng)得到了廣泛的運(yùn)用。以價(jià)值鏈為基礎(chǔ)對(duì)保險(xiǎn)公司競爭力進(jìn)行分析的文獻(xiàn)還沒有見到。引入價(jià)值鏈分析方法，有助于深入分析保險(xiǎn)公司的競爭優(yōu)勢(shì)。從保險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)營特征出發(fā)，設(shè)計(jì)保險(xiǎn)企業(yè)的價(jià)值鏈，有助于更加系統(tǒng)地分析保險(xiǎn)公司的經(jīng)營因素。
一、保險(xiǎn)公司的價(jià)值鏈
價(jià)值鏈?zhǔn)沁~克爾•波特在研究企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)時(shí)采用的一種分析工具。價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)在某個(gè)特定產(chǎn)業(yè)內(nèi)的各種活動(dòng)的組合。波特認(rèn)為企業(yè)就是一個(gè)包括眾多增值環(huán)節(jié)的價(jià)值鏈，通過價(jià)值鏈分析，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)的源泉?！案偁幷邇r(jià)值鏈之間的差異是競爭優(yōu)勢(shì)的一個(gè)關(guān)鍵來源。[1]”
價(jià)值鏈把企業(yè)看出是一個(gè)投入產(chǎn)出的轉(zhuǎn)換過程。從各種生產(chǎn)要素投入生產(chǎn)開始，直至經(jīng)過不同過程，到產(chǎn)品銷售給顧客為止，所有的增值活動(dòng)都包括在價(jià)值鏈中。按照價(jià)值鏈的思想，企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)可分為兩類：主要活動(dòng)和支持活動(dòng)。主要活動(dòng)包括：采購、生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)這些基本活動(dòng)；支持活動(dòng)包括：基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、人力資源管理、技術(shù)開發(fā)等等[2]。
波特的價(jià)值鏈分析是以生產(chǎn)型企業(yè)為例設(shè)計(jì)的。設(shè)計(jì)保險(xiǎn)公司的價(jià)值鏈，需要從保險(xiǎn)公司經(jīng)營活動(dòng)的特點(diǎn)出發(fā)，確定保險(xiǎn)公司競爭力的影響因素。保險(xiǎn)公司的價(jià)值鏈包括以下要素（見圖1）：產(chǎn)品開發(fā)、營銷、承保、理賠、再保險(xiǎn)、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理、信息管理、人力資源管理、戰(zhàn)略管理、投資等等。其中，核心活動(dòng)包括：產(chǎn)品開發(fā)、營銷、承保、理賠、客戶服務(wù)、再保險(xiǎn)和投資等等；支持活動(dòng)包括：公司治理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、信息管理等等。
基于保險(xiǎn)公司價(jià)值鏈，確定了影響保險(xiǎn)公司競爭力兩大類16項(xiàng)因素。一類是反映保險(xiǎn)公司“資源與結(jié)構(gòu)”的8項(xiàng)因素：資本實(shí)力，法人治理結(jié)構(gòu)，員工素質(zhì)與能力，薪酬與激勵(lì)制度，公司品牌，公司文化，信息化程度和財(cái)務(wù)穩(wěn)健性。另一類是反映保險(xiǎn)公司“運(yùn)營能力”的8項(xiàng)因素：產(chǎn)品創(chuàng)新能力，產(chǎn)品定價(jià)能力，產(chǎn)品營銷能力，客戶服務(wù)能力，業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制能力，管理費(fèi)用控制能力，再保險(xiǎn)安排能力和資金運(yùn)用能力。
二、經(jīng)營要素影響程度的非均衡性
上述16項(xiàng)因素都影響和決定著保險(xiǎn)公司的競爭力。但是，這些因素的影響力是有差異的。這些因素對(duì)競爭力的影響機(jī)制不同。在不同的內(nèi)外部條件下，各項(xiàng)因素的影響程度也是不同的。系統(tǒng)全面地認(rèn)識(shí)這些競爭力影響因素，應(yīng)當(dāng)拋棄“木桶原理”的機(jī)械論觀點(diǎn)，樹立“拳頭原理”的系統(tǒng)論觀點(diǎn)。
木桶原理是指：一個(gè)木桶是由多塊木板構(gòu)成的，如果構(gòu)成木桶的木板長短不一，那么這個(gè)木桶的最大容積不是取決于最長的木板，而是取決于最短的木板。人們經(jīng)常引用“木桶原理”來強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織實(shí)現(xiàn)均衡發(fā)展的重要性。木桶原理本意是要強(qiáng)調(diào)整體協(xié)調(diào)的必要性，但是，其比喻卻不免有些機(jī)械。什么都重要，等于什么都不重要。木桶原理會(huì)引導(dǎo)企業(yè)追求各個(gè)方面的平均發(fā)展，從而忽視了重點(diǎn)和特色，不利于培養(yǎng)和形成自身的核心競爭力。
一個(gè)有競爭力的企業(yè)并不是方方面面都要很優(yōu)秀。優(yōu)秀的企業(yè)通常是在擁有良好基本面的同時(shí)，在某些方面具有突出的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。企業(yè)的各個(gè)方面不是機(jī)械地組合在一起，而是圍繞核心競爭力整合起來，以形成強(qiáng)大的合力。筆者認(rèn)為，“拳頭原理”更能體現(xiàn)這種思想。人的手由五個(gè)指頭組成。每個(gè)指頭都有其特定的功能。但是，在決定手的總體功能方面，各個(gè)手指的重要性是不一致的。例如，拇指和食指是人的主功能手指。如果缺失這兩個(gè)手指，人手將喪失許多重要功能。
對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，影響保險(xiǎn)公司競爭力的各項(xiàng)因素就像人手的各個(gè)手指一樣，發(fā)揮著不同的作用。保險(xiǎn)公司要有核心競爭力，就像手要有主功能手指一樣，同時(shí)還要實(shí)現(xiàn)各個(gè)手指的有機(jī)組合，確保整體功能的有效。保險(xiǎn)公司不必也不可能追求各項(xiàng)能力的全面均衡發(fā)展，甚至可以以“外包”的形式主動(dòng)放棄某些功能，如呼叫業(yè)務(wù)等等，以確保核心競爭力的不斷維持和提升。
三、“資源與結(jié)構(gòu)”類因素
（一）資本實(shí)力
保險(xiǎn)公司的資產(chǎn)規(guī)模是其經(jīng)營實(shí)力的重要決定因素。一方面，資產(chǎn)規(guī)模越大，意味著保險(xiǎn)公司可承保的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)模越大，投保人越多，風(fēng)險(xiǎn)就越容易分散。另一方面資產(chǎn)規(guī)模也制約著短期內(nèi)承保規(guī)模的擴(kuò)大。保險(xiǎn)經(jīng)營的特征之一是高昂的管理費(fèi)，尤其在保單簽發(fā)初期，新保單的制作、人的傭金、展業(yè)成本等費(fèi)用占保費(fèi)收入的比例較高，這在短期內(nèi)會(huì)減少責(zé)任準(zhǔn)備金的數(shù)量。如果短期內(nèi)接受的業(yè)務(wù)過多，公司就必須動(dòng)用資本金或者用以前的盈余來支付費(fèi)用、償還債務(wù)，因此，保險(xiǎn)公司的承保能力需要強(qiáng)大的資產(chǎn)作為后盾?？偨Y(jié)國際著名公司的發(fā)展經(jīng)歷，資本實(shí)力關(guān)系到保險(xiǎn)公司的持續(xù)穩(wěn)健經(jīng)營，并賦予保險(xiǎn)公司領(lǐng)先地位[3]。
（二）公司治理結(jié)構(gòu)
公司治理結(jié)構(gòu)是現(xiàn)代企業(yè)制度的核心，是建設(shè)現(xiàn)代保險(xiǎn)企業(yè)的關(guān)鍵。良好的公司治理結(jié)構(gòu)是一個(gè)企業(yè)樹立市場信心，吸引投資的重要手段，也是企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的制度基礎(chǔ)。有效的公司治理結(jié)構(gòu)是保險(xiǎn)公司贏得投資者信賴的基石。投資者在進(jìn)行投資決策者時(shí)，不僅關(guān)注投資的最終回報(bào)率，而且會(huì)考慮公司的內(nèi)部經(jīng)營管理是否能夠保證其資本得到有效的使用。完善的公司治理結(jié)構(gòu)能夠切實(shí)保障股東特別是中小股東的權(quán)益，從而有利于保險(xiǎn)公司募集資本，確保資本金的穩(wěn)定和充足。麥肯錫的研究表明，投資者愿意多支付15%-30%的成本，來購買治理結(jié)構(gòu)良好的保險(xiǎn)公司的股票[4]。公司治理結(jié)構(gòu)是從源頭上防范和化解保險(xiǎn)公司經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的重要制度保證。完善的公司治理結(jié)構(gòu)是內(nèi)控機(jī)制有效運(yùn)行的前提，只有在完善的公司治理?xiàng)l件下，內(nèi)控機(jī)制才能真正發(fā)揮作用，才能保證保險(xiǎn)公司的安全運(yùn)營。
（三）員工素質(zhì)與能力
人力資源是企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中最具有活力的資源。保險(xiǎn)公司對(duì)于人力資源具有更高的要求。人才是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的第一資源，在保險(xiǎn)公司的發(fā)展中起著基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性、決定性作用。保險(xiǎn)公司之間的競爭最終是人才的競爭。英國學(xué)者研究表明，保險(xiǎn)業(yè)屬于高技能白領(lǐng)員工密集型企業(yè)[5]。在所有的服務(wù)行業(yè)中，保險(xiǎn)業(yè)的高技能員工和高技能白領(lǐng)員工占全體員工的比重都是最高的，分別為50%和49%。因此，保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展對(duì)員工的素質(zhì)和能力有著更高的要求。對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，擁有一支數(shù)量足、專業(yè)精、素質(zhì)高、經(jīng)驗(yàn)豐富的人才隊(duì)伍是決定保險(xiǎn)公司競爭力的重要因素。
（四）薪酬與激勵(lì)制度
人力資源的數(shù)量和素質(zhì)反映保險(xiǎn)公司的人力資源靜態(tài)優(yōu)勢(shì)。這種靜態(tài)優(yōu)勢(shì)是否能夠轉(zhuǎn)化成保險(xiǎn)公司的市場競爭力，還取決于保險(xiǎn)公司的人力資源開發(fā)與管理策略。其中，薪酬與激勵(lì)制度又是最為關(guān)鍵的。
薪酬與激勵(lì)制度就是以鼓勵(lì)勞動(dòng)和創(chuàng)新為根本目的，對(duì)員工所提供的有效激勵(lì)和保障。保險(xiǎn)公司要從薪酬福利、發(fā)展機(jī)會(huì)等方面來設(shè)計(jì)激勵(lì)制度。根據(jù)員工對(duì)薪酬福利待遇的追求，設(shè)計(jì)出科學(xué)的績效工資制。保險(xiǎn)公司要積極探索各種要素參與分配的辦法，將經(jīng)營管理人才與各類專業(yè)人才的貢獻(xiàn)、風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任和分配聯(lián)系在一起，建立起能夠調(diào)動(dòng)員工積極性、反映公司經(jīng)營效益和發(fā)展?fàn)顩r的分配制度，充分激發(fā)各類保險(xiǎn)人才干事創(chuàng)業(yè)的積極性。根據(jù)員工對(duì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展的需要，設(shè)計(jì)出一系列根據(jù)工作業(yè)績、工作崗位及工作能力的不同而安排的職業(yè)培訓(xùn)和晉升機(jī)會(huì)。這種階梯狀的培訓(xùn)安排，不僅要包括與業(yè)務(wù)有關(guān)的專項(xiàng)培訓(xùn)，還應(yīng)該包括商業(yè)技巧和行為能力在內(nèi)的全面培訓(xùn)。對(duì)員工來講，能夠不斷進(jìn)行各種培訓(xùn)，使自己的人力資本價(jià)值得到提高，具有非常大的誘惑。此外，還可以設(shè)計(jì)一系列的股票激勵(lì)模式，股票期權(quán)激勵(lì)、經(jīng)理層融資收購持股和內(nèi)部職工持股等等，將員工的發(fā)展與企業(yè)的發(fā)展緊密結(jié)合起來。
（五）公司品牌
完整的品牌是包括品牌標(biāo)識(shí)（包括名稱、宣傳語、圖案等）、品牌識(shí)別和品牌聯(lián)想在內(nèi)在的綜合體。品牌標(biāo)示著企業(yè)的信用和形象，是企業(yè)最重要的無形資產(chǎn)。品牌的核心價(jià)值就在于制造差異化，形成品牌“壟斷”。這種差異化首先體現(xiàn)為品牌標(biāo)識(shí)的差異化，通過設(shè)計(jì)有鮮明個(gè)性特征的品牌名稱和圖案，易于社會(huì)公眾的識(shí)別。在這個(gè)基礎(chǔ)上，還可以對(duì)公司品牌進(jìn)行專門的形象定位，通過廣告語設(shè)計(jì)、形象宣傳等活動(dòng)，樹立公司獨(dú)特的形象，賦予公司品牌某種聯(lián)想和文化內(nèi)涵，使公司品牌在大眾心目中形成牢固而美好的記憶。當(dāng)然，品牌的差異化最終還要體現(xiàn)在公司實(shí)力、產(chǎn)品和服務(wù)等方面。品牌的外在形象需要公司的實(shí)力做支撐；品牌的真實(shí)價(jià)值需要產(chǎn)品和服務(wù)來體現(xiàn)。在保險(xiǎn)市場競爭日趨激烈的情況下，實(shí)施品牌戰(zhàn)略，培育品牌資產(chǎn)，是回避低水平價(jià)格戰(zhàn)，提升公司無形資產(chǎn)，穩(wěn)定公司客戶資源，提高公司盈利水平的重要競爭策略。
（六）公司文化
公司文化是在長期經(jīng)營管理過程中倡導(dǎo)、積累并不斷篩選提煉形成的，以使命、遠(yuǎn)景、價(jià)值觀等為核心內(nèi)容，以行為文化和物質(zhì)文化為外在表現(xiàn)的現(xiàn)代企業(yè)管理方式，是企業(yè)發(fā)展的精神動(dòng)力和智力支持。公司文化的基本功能體現(xiàn)在兩個(gè)方面：“外塑形象、內(nèi)聚人心”。價(jià)值觀是公司文化最核心、最本質(zhì)的內(nèi)容。關(guān)于組織文化與績效的研究結(jié)果證實(shí)，與那些價(jià)值觀弱化的企業(yè)相比，擁有強(qiáng)勢(shì)價(jià)值觀、信念和遠(yuǎn)景的企業(yè)，則擁有更好的績效[6]。
創(chuàng)造一種具有凝聚力的以人為本的公司文化，可以增強(qiáng)公司凝聚力，提高員工忠誠度，讓員工感到自身與公司的發(fā)展休戚相關(guān)。在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，保險(xiǎn)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)在技術(shù)支持、營銷手段等方面的差異日漸縮小，客戶和員工的選擇更加注重對(duì)公司文化及其衍生形象的認(rèn)同，優(yōu)秀的公司文化正在成為嶄新的競爭手段。根植于公司內(nèi)核的優(yōu)秀企業(yè)文化是一股不斷膨脹的動(dòng)力，是公司競爭致勝的法寶。優(yōu)秀的公司文化可以吸引到優(yōu)秀的員工，可以激發(fā)員工的熱情；可以展現(xiàn)公司的良好社會(huì)形象，達(dá)到吸引和保留客戶的目的。
（七）信息化程度
隨著全球保險(xiǎn)行業(yè)的日趨成熟和完善，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展和廣泛運(yùn)用，在經(jīng)營管理活動(dòng)中引入現(xiàn)代信息技術(shù)，已經(jīng)成為保險(xiǎn)公司提升競爭優(yōu)勢(shì)的重要途徑。信息化建設(shè)成為保險(xiǎn)公司防范風(fēng)險(xiǎn)、降低成本、提高經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量的重要技術(shù)支撐。1998年美國獨(dú)立人保險(xiǎn)協(xié)會(huì)的“21世紀(jì)的保險(xiǎn)動(dòng)向與預(yù)測報(bào)告”認(rèn)為，新技術(shù)特別是互聯(lián)網(wǎng)把保險(xiǎn)業(yè)的交易引向革命化的進(jìn)程，未來十年，31%的團(tuán)體險(xiǎn)種和37%的個(gè)人險(xiǎn)種的交易將通過互聯(lián)網(wǎng)完成，這必將影響客戶的行為方式和保險(xiǎn)公司經(jīng)營活動(dòng)，提高工作效率和質(zhì)量，降低銷售成本，增加效益[7]。畢博管理咨詢于2005年11月14日公布的一項(xiàng)全球調(diào)研結(jié)果顯示：實(shí)施關(guān)鍵自動(dòng)化技術(shù)可使保險(xiǎn)公司節(jié)約高達(dá)30%的成本[8]。一些在信息化建設(shè)和電子商務(wù)方面捷足先登的保險(xiǎn)公司已經(jīng)取得了高于平均水平的收益。
保險(xiǎn)作為資金密集型和數(shù)據(jù)密集型的行業(yè)，對(duì)信息技術(shù)的依賴程度越來越高。解決保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展所面臨的諸多重大問題，如加強(qiáng)償付能力監(jiān)管、加強(qiáng)客戶管理和分銷網(wǎng)絡(luò)管理、對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行合理定價(jià)、控制保險(xiǎn)欺詐和管理巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)等，在很大程度上都依賴于信息化建設(shè)水平的提高，依賴于數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系、數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)和信息化技術(shù)的構(gòu)建。
（八）財(cái)務(wù)穩(wěn)健性
保險(xiǎn)公司的主營收入與其他收入相比，最大的特點(diǎn)是其負(fù)債性，大部分需以準(zhǔn)備金的形式積存，以備將來連同投資收益一起作為給付之用。若準(zhǔn)備金提取不足，公司雖可以用當(dāng)前的保費(fèi)收入償付以前確定的給付金額，但一旦保費(fèi)收入的增長趨于平穩(wěn)，而預(yù)期支出卻日益積累，如此以即期保費(fèi)收入彌補(bǔ)以往保單準(zhǔn)備金不足的經(jīng)營方式將使保險(xiǎn)業(yè)面臨極大的考驗(yàn)。根據(jù)A. M. Best公司與美國保險(xiǎn)信息學(xué)會(huì)（III）對(duì)1993年至2002年間美國218家財(cái)險(xiǎn)公司破產(chǎn)案例的分析，其中有51%的公司是由于賠款準(zhǔn)備金提取不足而導(dǎo)致破產(chǎn)的（見圖2）。
就某一保險(xiǎn)公司或某項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)而言，財(cái)務(wù)穩(wěn)健性是指保險(xiǎn)人履行對(duì)被保險(xiǎn)人所承擔(dān)的補(bǔ)償義務(wù)的能力的可靠程度。財(cái)務(wù)穩(wěn)健性包括，保險(xiǎn)公司是否能夠嚴(yán)格遵守費(fèi)率制定、準(zhǔn)備金管理、風(fēng)險(xiǎn)自留和保險(xiǎn)資金運(yùn)用方法的相關(guān)法律法規(guī)。最終體現(xiàn)為保險(xiǎn)公司的償付能力充足率。償付能力是指企業(yè)到期能夠支付自己所欠債務(wù)和承擔(dān)相關(guān)責(zé)任的能力。對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，就是要實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)與負(fù)債的匹配，當(dāng)其所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任在發(fā)生賠償和給付時(shí)，具有相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償能力。
四、“運(yùn)營能力”類因素
圍繞保險(xiǎn)公司承保和投資兩項(xiàng)主營業(yè)務(wù)，按照業(yè)務(wù)流程的基本邏輯順序，可以將運(yùn)營能力分解為產(chǎn)品創(chuàng)新能力等8項(xiàng)能力。
（一）產(chǎn)品創(chuàng)新能力
德魯克認(rèn)為，企業(yè)最重要的職能就是開發(fā)客戶[9]。開發(fā)客戶就要有能夠?yàn)榭蛻籼峁┠撤N效用的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，開發(fā)客戶首先要開發(fā)出符合市場需要的產(chǎn)品或服務(wù)。保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新的內(nèi)在含義是提高保險(xiǎn)公司把握市場需求和開發(fā)市場潛能的能力，刺激并引導(dǎo)人們的保險(xiǎn)消費(fèi)。只有適應(yīng)市場需求的產(chǎn)品才有生命力和競爭力，才有市場發(fā)展?jié)摿Α．a(chǎn)品創(chuàng)新不是簡單的新產(chǎn)品開發(fā)，而是在研究有效需求的基礎(chǔ)上而進(jìn)行的一系列有組織的科學(xué)的產(chǎn)品和服務(wù)研發(fā)活動(dòng)。保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新包括核心產(chǎn)品（保障性、增值性、流動(dòng)性）創(chuàng)新及外延產(chǎn)品（服務(wù)）創(chuàng)新。持續(xù)的保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新是保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的動(dòng)力，也是構(gòu)成保險(xiǎn)公司核心競爭力的重要組成部分。
通過產(chǎn)品創(chuàng)新，在滿足潛在市場上不同類型和不同層次保險(xiǎn)需求的同時(shí)，保險(xiǎn)公司可以拓展新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，構(gòu)建多元化的業(yè)務(wù)格局，確保業(yè)務(wù)的穩(wěn)定持續(xù)增長。對(duì)于新興保險(xiǎn)公司來說，進(jìn)入已經(jīng)比較成熟的保險(xiǎn)市場，勢(shì)必會(huì)遭遇比較激烈的市場競爭，如果能夠通過產(chǎn)品創(chuàng)新培育和開發(fā)新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域，將有助于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的快速成長。
（二）產(chǎn)品定價(jià)能力
與一般商品不同，保險(xiǎn)產(chǎn)品的成本具有后發(fā)性的特點(diǎn)。保險(xiǎn)產(chǎn)品的最終實(shí)際成本只有在保險(xiǎn)合同到期之后才能確定。因此，就需要采用特定的技術(shù)和方法，來事先確定保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格。保險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)是指根據(jù)保險(xiǎn)保障范圍的不同所確定的保費(fèi)水平。保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格應(yīng)當(dāng)包括產(chǎn)品的經(jīng)營成本（賠款支出、承保費(fèi)用和稅收）和合理經(jīng)營利潤。
產(chǎn)品定價(jià)是保險(xiǎn)公司贏得市場優(yōu)勢(shì)的重要競爭策略。在進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)時(shí)，保險(xiǎn)公司要綜合考慮技術(shù)因素和經(jīng)營因素[10]，以確保保險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)在市場上的競爭力。
（三）產(chǎn)品營銷能力
產(chǎn)品營銷是指綜合內(nèi)部資源開拓保險(xiǎn)市場以形成客戶資源的活動(dòng)。產(chǎn)品營銷能力集中體現(xiàn)為保險(xiǎn)公司營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況。營銷網(wǎng)絡(luò)是使產(chǎn)品或服務(wù)順利地被購買或消費(fèi)的一整套相互依存的組織，它是連接供給者和消費(fèi)者的橋梁。穩(wěn)定、有效的營銷網(wǎng)絡(luò)，是保險(xiǎn)公司一項(xiàng)關(guān)鍵的競爭優(yōu)勢(shì)，有助于公司進(jìn)入各種盈利性的業(yè)務(wù)領(lǐng)域[11]。營銷渠道的建設(shè)直接影響和制約著其他策略的制定和執(zhí)行效果。營銷渠道的發(fā)展，不僅會(huì)影響保險(xiǎn)公司經(jīng)營費(fèi)用的支出，而且還會(huì)影響到企業(yè)最終目的的實(shí)現(xiàn)。因此，保險(xiǎn)營銷渠道的選擇，成為保險(xiǎn)企業(yè)重要的決策之一。
營銷網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在營銷網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模和種類上。營銷網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模越大，市場覆蓋范圍越廣，就可以爭取到更多的客戶。根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)和市場環(huán)境，可以考慮綜合使用不同類型的營銷渠道，以適應(yīng)不同客戶的購買和消費(fèi)需求，擴(kuò)展保費(fèi)的來源渠道。通過渠道創(chuàng)新，有可能加快市場拓展速度。對(duì)于新成立的保險(xiǎn)公司，有可能通過渠道創(chuàng)新，形成后發(fā)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的迅速擴(kuò)張。
（四）客戶服務(wù)能力
客戶服務(wù)是保險(xiǎn)公司為潛在客戶和現(xiàn)實(shí)客戶提供的無形功效和利益?？蛻舴?wù)創(chuàng)新是保險(xiǎn)公司競爭優(yōu)勢(shì)的重要來源，是提升保險(xiǎn)公司市場競爭力的有效途徑?？蛻舴?wù)是保險(xiǎn)公司爭取潛在客戶的重要手段。客戶服務(wù)也是現(xiàn)實(shí)客戶所購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品的有機(jī)組成部分，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以給客戶帶來附加的效用，有利于吸引新客戶，留住老客戶，提高客戶滿意度?？蛻舴?wù)可以給客戶帶來更高的附加價(jià)值，提高保險(xiǎn)產(chǎn)品的性價(jià)比，這在某種意義上也是一種“成本優(yōu)勢(shì)”。在保單同質(zhì)化的情況下，客戶服務(wù)創(chuàng)新有助于形成保險(xiǎn)公司的差異化優(yōu)勢(shì)?？蛻舴?wù)能力的提升體現(xiàn)在四個(gè)方面：服務(wù)創(chuàng)新全程化，服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化，服務(wù)技術(shù)信息化，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。
（五）業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控能力
保險(xiǎn)公司是以風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營為特征的組織，因此，風(fēng)險(xiǎn)控制對(duì)于保險(xiǎn)公司的持續(xù)穩(wěn)健經(jīng)營具有重要的意義。保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)控制能力是在經(jīng)營活動(dòng)中逐步積累起來的，這是各種資源相互結(jié)合的產(chǎn)物，與公司的經(jīng)營歷史、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、員工素質(zhì)、組織體制密切相關(guān)，難以被競爭對(duì)手所簡單模仿。
風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)是關(guān)鍵資源，風(fēng)險(xiǎn)管理（精算）技術(shù)是關(guān)鍵技術(shù)，兩者相結(jié)合所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)管控能力才是保險(xiǎn)公司具有核心競爭力特征的獨(dú)特能力。風(fēng)險(xiǎn)管控能力最有可能成為保險(xiǎn)公司的核心競爭能力。這也正是經(jīng)營歷史長久的保險(xiǎn)公司與市場新進(jìn)入公司之間最大的能力區(qū)別[12]。風(fēng)險(xiǎn)控制貫穿于保險(xiǎn)公司經(jīng)營管理活動(dòng)的整個(gè)過程，包括費(fèi)率調(diào)節(jié)、承保條件的調(diào)整（例如費(fèi)率的浮動(dòng)、免賠額的變動(dòng))、理賠管理、再保險(xiǎn)組合以及防災(zāi)防損等多種手段。風(fēng)險(xiǎn)控制的目的在于降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性，減少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能帶來的損失。承保理賠管理是業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控的核心能力。核保核賠的過程管理和控制，是確保費(fèi)率與實(shí)際承保風(fēng)險(xiǎn)相匹配的重要環(huán)節(jié)。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立核保核賠制度，開發(fā)核保核賠信息系統(tǒng)，根據(jù)經(jīng)營數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)積累制定必要的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，確保承保和理賠條件的嚴(yán)格執(zhí)行。
（六）管理費(fèi)用控制能力
保險(xiǎn)公司的綜合成本由賠付和費(fèi)用兩部分構(gòu)成，因此，在加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控的同時(shí)，降低管理費(fèi)用也是提高承保盈利的重要途徑。保險(xiǎn)公司的費(fèi)用主要包括營業(yè)費(fèi)用、手續(xù)費(fèi)（含傭金）支出、分保費(fèi)用支出、營業(yè)稅及附加和保險(xiǎn)保障基金。保險(xiǎn)公司可以控制的部分主要是前兩部分費(fèi)用。營業(yè)費(fèi)用是在業(yè)務(wù)經(jīng)營及管理工作中發(fā)生的除手續(xù)費(fèi)、傭金支出以外的其他各項(xiàng)費(fèi)用。提高各類資產(chǎn)、材料使用效率，降低各類費(fèi)用支出；引入信息技術(shù)，提高管理工作效率；提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，降低人工成本，均可減少營業(yè)費(fèi)用支出?！笆掷m(xù)費(fèi)支出”項(xiàng)目，反映公司應(yīng)向受其委托并在其授權(quán)范圍內(nèi)代為辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)人支付的手續(xù)費(fèi)。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在成本效益的基礎(chǔ)上合理選擇銷售渠道，科學(xué)地設(shè)計(jì)人激勵(lì)方案，提高人的保費(fèi)貢獻(xiàn)率，降低手續(xù)費(fèi)支出比例。
（七）再保險(xiǎn)安排能力
再保險(xiǎn)是第一保險(xiǎn)人在再保險(xiǎn)人處投保的保險(xiǎn)。再保險(xiǎn)是保險(xiǎn)公司的一種“生產(chǎn)要素”[13]。再保險(xiǎn)是一種經(jīng)濟(jì)物品，被用于第一保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)生產(chǎn)過程，它是稀缺的，并且是有價(jià)值的。再保險(xiǎn)有雙重功效：它減少了第一保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，并且為第一保險(xiǎn)人擴(kuò)大了承保能力。恰當(dāng)?shù)脑俦ｋU(xiǎn)設(shè)計(jì)，減少了第一保險(xiǎn)人保險(xiǎn)業(yè)務(wù)量中總損失分布的分散程度，這樣，第一保險(xiǎn)人就有可能提供在沒有再保險(xiǎn)時(shí)由于保險(xiǎn)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)過大而不能或不想提供的保險(xiǎn)保障。根據(jù)“入世”承諾，保監(jiān)會(huì)逐年降低法定再保險(xiǎn)比例，2006年將完全取消保定再保險(xiǎn)的要求。國內(nèi)保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)提高再保險(xiǎn)安排能力，充分利用商業(yè)再保險(xiǎn)，分散經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，提高承保能力。
（八）資金運(yùn)用能力
資金運(yùn)用是指保險(xiǎn)公司在經(jīng)營過程中，將積聚的各種保險(xiǎn)資金加以運(yùn)用，使其保值增值的活動(dòng)。資金運(yùn)用是保險(xiǎn)公司兩大核心業(yè)務(wù)之一，它影響和決定著保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品定價(jià)能力和經(jīng)營績效水平。資金運(yùn)用能力直接決定著保險(xiǎn)公司的市場競爭力。保險(xiǎn)公司通過資金運(yùn)用，可以增強(qiáng)其經(jīng)濟(jì)實(shí)力，提高各項(xiàng)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)程度和保險(xiǎn)公司的信譽(yù)，并逐步降低保險(xiǎn)費(fèi)率，減輕投保人的保費(fèi)支出負(fù)擔(dān)，擴(kuò)大保險(xiǎn)業(yè)務(wù)量，從而在激烈的市場競爭中處于有利地位。由于保險(xiǎn)市場競爭加劇和承保能力過剩，美國和歐洲財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)的綜合成本率都曾超過100%。2004年以前，美國財(cái)險(xiǎn)業(yè)承保業(yè)務(wù)甚至出現(xiàn)連續(xù)20年虧損，但仍然能生存發(fā)展，這主要?dú)w功于其強(qiáng)大的投資管理能力；其投資收益能夠彌補(bǔ)承保業(yè)務(wù)虧損，實(shí)現(xiàn)總體經(jīng)營成果的盈利。
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Analysis of the Value Chain and Operating Factors of Insurance Company
Sang Qiang
（PICC Life Insurance Co., LTD., Beijing 100037,China）
機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)作為我國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的重要支柱險(xiǎn)種,2006年以來，車險(xiǎn)保費(fèi)收入占產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入比例一直維持在70%左右，且車險(xiǎn)賠付率直線上升，且仍有繼續(xù)上升的趨勢(shì)(見表1)，經(jīng)營效益卻持續(xù)下滑，其經(jīng)營發(fā)展?fàn)顩r直接關(guān)系到我國非壽險(xiǎn)業(yè)做大做強(qiáng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。全面提升經(jīng)營機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的核心競爭力,始終是我國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的重心。如何防范和控制車險(xiǎn)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，提升車險(xiǎn)盈利能力是目前各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的重要任務(wù)。本文將從承保風(fēng)險(xiǎn)、理賠風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、新《保險(xiǎn)法》對(duì)車險(xiǎn)的影響等方面進(jìn)行分析機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)經(jīng)營中的風(fēng)險(xiǎn)防范。
2006年-2009年5月江蘇省揚(yáng)州市車險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展情況表1
年份
2006
2007
2008
2009.1-5
財(cái)險(xiǎn)總保費(fèi)（億元）
5.54
7.11
8.18
4.52
車險(xiǎn)保費(fèi)（億元）
3.83
4.98
5.64
3.11
車險(xiǎn)保費(fèi)占比（%）
69.2
70.07
68.99
68.86
車險(xiǎn)簡單賠付率（%）
82
50
60
54
一、車險(xiǎn)承保風(fēng)險(xiǎn)的防范
承保管理是保險(xiǎn)公司經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的總關(guān)口，承保質(zhì)量如何，關(guān)系到公司經(jīng)營的穩(wěn)定性和經(jīng)營效益的好壞，同時(shí)也是反映保險(xiǎn)公司經(jīng)營管理水平高低的一個(gè)重要標(biāo)致。目前市場上的絕大部分保險(xiǎn)公司都以追求規(guī)模、追求保費(fèi)為目標(biāo)，在保源有限增長、競爭激烈的情況下，各公司迫于業(yè)務(wù)壓力，展開非理性價(jià)格競爭，導(dǎo)致車險(xiǎn)“高返還、高手續(xù)費(fèi)、低費(fèi)率”現(xiàn)象愈演愈烈。為了搶占更多的市場份額，一味地追求業(yè)務(wù)規(guī)模和發(fā)展速度，向保戶開出諸多優(yōu)惠條件，甚至不惜犧牲公司的整體利益和長遠(yuǎn)利益，對(duì)承保質(zhì)量的高低漠然視之，不僅增大了承保標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)，降低了車均保費(fèi)，同時(shí)也為以后的理賠工作帶來諸多隱患，致使承保效益進(jìn)一步降低。主要存在以下幾個(gè)個(gè)問題：
一是業(yè)務(wù)基層只要數(shù)量不問質(zhì)量。長期的思維定勢(shì)，致使業(yè)務(wù)基層單位思想仍然停留非理性價(jià)格競爭上，承保管理環(huán)節(jié)相對(duì)薄弱。面對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭壓力，“拾到籃子里就是菜”的思想普遍存在于各經(jīng)營單位特別是基層一線。不符合承保條件的車輛仍可按正常標(biāo)準(zhǔn)承保，部分車輛“套用條款”現(xiàn)象屢禁不止，保戶為了“節(jié)省”保險(xiǎn)費(fèi)，往往采取“套用條款”投保的行為，變相改變車輛使用性質(zhì)，從而改變車輛條款適用類別。如：人為將營業(yè)用車作為非營業(yè)用車性質(zhì)承保、家庭用車作為非營業(yè)用車承保，由此雖然實(shí)現(xiàn)了保費(fèi)收入的增長，但業(yè)務(wù)質(zhì)量參差不齊。
二是承保政策執(zhí)行力不夠。目前核保工作基本上局限于要素核保，不驗(yàn)車承保?；鶎诱箻I(yè)單位對(duì)驗(yàn)車承保重視不夠，對(duì)投保車輛根本不進(jìn)行檢查驗(yàn)車，片面輕信投保人的表述，而核保人員又無力顧及，造成諸多風(fēng)險(xiǎn)漏洞。
因此，車險(xiǎn)迫切需要在經(jīng)營上實(shí)現(xiàn)由大到強(qiáng)、由量到質(zhì)的轉(zhuǎn)變。要求我們必須提高精細(xì)化管理水平，合規(guī)經(jīng)營，防范風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)行有效益的承保政策，提升風(fēng)險(xiǎn)選擇能力，提高保費(fèi)充足性，推動(dòng)業(yè)務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善。
一是合規(guī)經(jīng)營，嚴(yán)控違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。開展合規(guī)經(jīng)營教育，樹立效益第一的意識(shí)。隨著保險(xiǎn)市場主體不斷增多，保險(xiǎn)競爭日趨激烈，競爭手段單一、經(jīng)營數(shù)據(jù)不真實(shí)、市場秩序不夠規(guī)范等問題逐步暴露出來，影響了保險(xiǎn)業(yè)的科學(xué)發(fā)展，為止，保監(jiān)會(huì)以保監(jiān)發(fā)[2008]70號(hào)文件下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場秩序工作方案》，要求合規(guī)經(jīng)營，規(guī)范市場秩序。江蘇保監(jiān)局貫徹落實(shí)全國保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議精神，推出五項(xiàng)監(jiān)管新舉措，重拳規(guī)范車險(xiǎn)市場秩序，實(shí)施了“四高”（業(yè)務(wù)非正常增速高、展業(yè)成本高、綜合賠付率高和市場不良反映呼聲高）指標(biāo)為核心的產(chǎn)險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)分類監(jiān)管辦法，建立了保險(xiǎn)公司月度監(jiān)測指標(biāo)制度。根據(jù)月度監(jiān)測獲取的數(shù)據(jù)將各產(chǎn)險(xiǎn)分公司分為低成本擴(kuò)張型公司、低成本收縮型公司、高成本擴(kuò)張型公司、高成本收縮型四類，并采取不同的監(jiān)管措施，通過檢查式調(diào)研、約見談話等方式，進(jìn)一步分析其成本偏高的根本原因，對(duì)存在違法違規(guī)和惡性競爭行為的公司，堅(jiān)持從嚴(yán)從速查處，有效防范了系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。江蘇省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也從6月20日起降低手續(xù)費(fèi)用，商業(yè)車險(xiǎn)10%-12%。保險(xiǎn)公司要自覺遵守行業(yè)自律，特別是在市場中起主導(dǎo)作用的公司要引領(lǐng)市場，降低違規(guī)經(jīng)營成本，規(guī)范市場秩序。
二是提升承保定價(jià)能力，是要通過業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力的加強(qiáng)，提升定價(jià)體系的精確度，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，主動(dòng)甄別風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行選擇性承保。解決業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)問題，首先要進(jìn)行動(dòng)態(tài)盈利性分析，通過分析，甄別客戶的盈利水平，配合承保政策、銷售費(fèi)用和服務(wù)資源，形成對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的主動(dòng)選擇能力，推動(dòng)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)改善。首先是制定科學(xué)的承保政策，目前人保財(cái)險(xiǎn)公司按業(yè)務(wù)盈利能力高低，將業(yè)務(wù)分為A、B、C、D、E、F六個(gè)風(fēng)險(xiǎn)分類，結(jié)合對(duì)各客戶群具體險(xiǎn)別業(yè)務(wù)的盈利分析，明確各客戶群的效益險(xiǎn)種，根據(jù)客戶類別有針對(duì)性地加大效益險(xiǎn)種的營銷力度，限保虧損險(xiǎn)種，提升業(yè)務(wù)整單盈利能力。全力鞏固A類業(yè)務(wù)，積極發(fā)展B類業(yè)務(wù)，有效提升C類業(yè)務(wù)，控制D類業(yè)務(wù)，重點(diǎn)管控E、F類業(yè)務(wù)，提高優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)續(xù)保率。通過精細(xì)化分析對(duì)險(xiǎn)別進(jìn)行細(xì)分制定差異化的承保策略。江蘇省目前商業(yè)車險(xiǎn)理賠賠信息共享平臺(tái)已建立，各公司承保轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)（F類）時(shí)通過平臺(tái)逐單查詢商業(yè)險(xiǎn)上年出險(xiǎn)次數(shù)，并嚴(yán)格根據(jù)費(fèi)率規(guī)章使用系數(shù)。出險(xiǎn)一至二次不得使用無賠款優(yōu)惠系數(shù)，出險(xiǎn)三次上浮10%，四次上浮20%，五次及五次以上上浮30%。二是要嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一核保制度，加強(qiáng)核保力量，樹立核保工作的權(quán)威性，防止病從口入。三是確保原始數(shù)據(jù)錄入真實(shí)可靠，強(qiáng)化數(shù)據(jù)質(zhì)量管理，加強(qiáng)考核，落實(shí)責(zé)任制，為業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的積累和業(yè)務(wù)分析奠定基礎(chǔ)。四是做好數(shù)據(jù)分析，對(duì)公司的車險(xiǎn)經(jīng)營情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控，做好業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測，以提高承保政策制定的前瞻性，并通過費(fèi)用差異化配置，有效進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)選擇，在競爭中贏得主動(dòng)。
二、車險(xiǎn)理賠風(fēng)險(xiǎn)及防范
車險(xiǎn)賠款支出作為保險(xiǎn)公司最大的經(jīng)營成本，賠付率過高，車險(xiǎn)經(jīng)營效益壓力很大。賠款未能及時(shí)兌現(xiàn)保險(xiǎn)公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)案賠付的承諾，造成理賠難的局面，直接影響保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)。車險(xiǎn)理賠工作中存在以下主要問題：
一是近幾年汽車走進(jìn)了普通家庭成了代步工具，隨著車輛的巨增和新駕駛?cè)说牟粩嘤楷F(xiàn)，交通事故也隨之而增，當(dāng)前有效報(bào)案數(shù)增速和已決賠案數(shù)量增速已達(dá)歷史最高水平。2008年人保財(cái)險(xiǎn)公司處理已決案件呈高速增長態(tài)勢(shì)，每月平均處理賠案超過100萬件，出險(xiǎn)率不斷增高。
二是三責(zé)險(xiǎn)賠付率持續(xù)上揚(yáng)，其中人傷案件賠款占比逐年增大，案均賠款居高不下。涉及人傷案件的訴訟也呈上升趨勢(shì)。
三是理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控不嚴(yán)，現(xiàn)場查勘過程的粗放管理，加上部分理賠人員素質(zhì)不高、原則性不強(qiáng)，把關(guān)不緊，增加了理賠水分。
四是保險(xiǎn)欺詐行為不斷擴(kuò)散，道德風(fēng)險(xiǎn)有蔓延的趨勢(shì)。
上述問題的出現(xiàn)有悖于現(xiàn)代保險(xiǎn)公司注重經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的最終目標(biāo)。加強(qiáng)理賠管控，提升理賠工作水平，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶，強(qiáng)化理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控，擠壓理賠水分，提升車險(xiǎn)盈利能力，使業(yè)務(wù)發(fā)展及服務(wù)和諧社會(huì)的要求相匹配。
1、加強(qiáng)理賠專業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)，提升客戶服務(wù)能力。一是把好隊(duì)伍的入口關(guān)，強(qiáng)化培訓(xùn)。選擇高素質(zhì)人員充實(shí)理賠隊(duì)伍。強(qiáng)化理賠專業(yè)技能建設(shè)，提高理賠人員的綜合素質(zhì)。實(shí)行專業(yè)崗位任職資格制，初中高定損員的權(quán)限管理和初中高核賠人員的專業(yè)化管理。二是完善理賠人員的激勵(lì)和約束機(jī)制，建立健全理賠業(yè)績量化考核體系，提高理賠人員的責(zé)任心和工作積極性。三是持續(xù)開展理賠人員職業(yè)道德教育和和警示教育。
2、加大車損險(xiǎn)查勘定損力度，把好理賠第一關(guān)。車險(xiǎn)的經(jīng)營好壞與現(xiàn)場查勘力度有直接關(guān)聯(lián)，提高現(xiàn)場查勘率，加強(qiáng)查勘定損環(huán)節(jié)時(shí)限管理，強(qiáng)化第一現(xiàn)場查勘要求：一是對(duì)單方事故采取快捷服務(wù)程序處理的案件，第一現(xiàn)場查勘率包括復(fù)勘事故第一現(xiàn)場查勘率必須達(dá)到100%。二是出險(xiǎn)后未及時(shí)報(bào)案和有疑問的案件必須查勘第一現(xiàn)場，對(duì)于汽車修理廠代辦的案件必須和被保險(xiǎn)人或事故當(dāng)事人聯(lián)系，核實(shí)出險(xiǎn)情況和復(fù)勘事故第一現(xiàn)場。三是對(duì)關(guān)鍵時(shí)間和關(guān)鍵車型出險(xiǎn)的車損案件，當(dāng)場報(bào)案的必須查勘第一現(xiàn)場，如未當(dāng)場報(bào)案的，要復(fù)勘第一現(xiàn)場。關(guān)鍵時(shí)間如：下午一點(diǎn)半左右，晚上七點(diǎn)半左右；關(guān)鍵車型如使用年限8年以上的老舊車型等。四是建立健全理賠后監(jiān)督機(jī)制，定期開展定損復(fù)查。查勘案件復(fù)查率不低于10%，核損案件復(fù)查率不低于3%。五是加強(qiáng)對(duì)異地代查勘案件的授權(quán)，車損超出一定數(shù)額的案件要派出高級(jí)別定損員前往出險(xiǎn)地查勘定損。六是規(guī)范定損標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化報(bào)價(jià)和核損管理，堅(jiān)持能修不換，不能修則換的原則，區(qū)分合作與不合作4S店，嚴(yán)格理賠定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，努力提高定損的準(zhǔn)確性。
3、建立健全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)疑似虛假案件的調(diào)查，嚴(yán)控通融案件，建立支公司賠案反制性監(jiān)督機(jī)制。進(jìn)一步完善公安駐保險(xiǎn)公司警務(wù)室的建設(shè)，加大打假防騙的工作力度，提高打擊效果。對(duì)有疑問的人傷賠案中的戶口性質(zhì)、被撫養(yǎng)人的情況及有明顯傷殘?jiān)u定不合理的認(rèn)真調(diào)查，申請(qǐng)重新進(jìn)行傷殘?jiān)u定。對(duì)重大欺詐騙賠案件的查獲給予特殊獎(jiǎng)勵(lì)。
4、加強(qiáng)人傷案件的管理，擠壓不合理賠付。近年來人傷案件賠款逐年增大，其中醫(yī)藥費(fèi)、死亡傷殘賠款也是逐年增大，人傷案件的案均賠款居高不下，1-5月江蘇人保財(cái)險(xiǎn)人傷案均賠款22411元，同比增加4261元，增長率為23.48%。如何擠壓人傷案件的水分是今后理賠工作的重點(diǎn)。一是要成立由理賠部負(fù)責(zé)人、醫(yī)療專家、醫(yī)療跟蹤人員組成的醫(yī)療跟蹤、審核小組。對(duì)涉及人傷的案件進(jìn)行跟蹤服務(wù)，提前介入，對(duì)醫(yī)療及用藥方案、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等與醫(yī)院進(jìn)行溝通，并及時(shí)告知保戶。并要示跟蹤人員在第一時(shí)間到達(dá)醫(yī)院，詢問傷勢(shì)和傷者的職業(yè)及工資收入情況，掌握第一手資料。二是對(duì)涉及人身傷殘和死亡案件的被撫養(yǎng)人、傷者收入等相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查。重點(diǎn)加關(guān)注10級(jí)傷殘的。三是嚴(yán)格按照《道路交通事故受傷人員臨床診療指南》和基本醫(yī)療保險(xiǎn)用藥范圍進(jìn)行醫(yī)療費(fèi)審核，嚴(yán)格剔除賠案中不合理費(fèi)用，對(duì)醫(yī)療專家進(jìn)行相關(guān)考核，提高其工作積極性。
5、增強(qiáng)車險(xiǎn)未決賠款管理能力，提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。未決賠款的準(zhǔn)確于否直接影響到公司的綜合賠付率、利潤率等指標(biāo)，直接影響車險(xiǎn)經(jīng)營成果。建立未決賠案長效管理機(jī)制，明確專人負(fù)責(zé)車險(xiǎn)未決賠款管理，定期與保戶聯(lián)系，了解案件進(jìn)展及時(shí)對(duì)車險(xiǎn)未決賠款進(jìn)行修正，使其與賠款相近，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，防止車險(xiǎn)未決賠款估損過高或過低而影響車險(xiǎn)經(jīng)營效益。
三、車險(xiǎn)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范
車險(xiǎn)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)為：應(yīng)收保費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)、成本歸集不合理的風(fēng)險(xiǎn)。防范財(cái)務(wù)費(fèi)用風(fēng)險(xiǎn)要從源頭抓起，降低車險(xiǎn)經(jīng)營中的各項(xiàng)成本，將綜合成本率作為重要考核指標(biāo)。
1、強(qiáng)化分險(xiǎn)核算工作，確保車險(xiǎn)經(jīng)營成本的準(zhǔn)確歸集。目前直接費(fèi)用間接化、間接費(fèi)用平均化的問題仍不同程度存在，各險(xiǎn)種間費(fèi)用分?jǐn)偛痪猬F(xiàn)象仍未得到根本解決。要從源頭提高費(fèi)用歸集的準(zhǔn)確性、合理性，真實(shí)反應(yīng)經(jīng)營情況。一是實(shí)行銷售費(fèi)用的差異化配置，以增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)選擇能力，將費(fèi)用向優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)、優(yōu)質(zhì)客戶群傾斜，切實(shí)提高銷售效率。二是推進(jìn)車險(xiǎn)理賠的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化操作，提高理賠效率，降低理賠成本，提高理賠資源利用效率。要重點(diǎn)解決在車險(xiǎn)賠案中不合理列支各種行政管理費(fèi)用問題。
2、全面推廣車險(xiǎn)“見費(fèi)出單”，加強(qiáng)應(yīng)收保費(fèi)管控，集中清理存量應(yīng)收。嚴(yán)格管理和考核機(jī)制，全面規(guī)范應(yīng)收保費(fèi)管理。
四、新《保險(xiǎn)法》對(duì)車險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)防范
將于2009年10月1日起實(shí)施的新《保險(xiǎn)法》，關(guān)于被保險(xiǎn)人利益保護(hù)的條文有了明顯的增加，這既是法律對(duì)當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)主體關(guān)系地位的調(diào)整，也是當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營中尤其是理賠過程中諸多問題的體現(xiàn)。因而如何順應(yīng)《保險(xiǎn)法》的要求，規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的內(nèi)部理賠流程，提升理賠服務(wù)能力和速度，降低理賠過程中發(fā)生的訴訟風(fēng)險(xiǎn)，是車險(xiǎn)理賠所面臨的新課題。
關(guān)鍵詞：新農(nóng)?！∩虡I(yè)委托代辦 難點(diǎn) 建議
2009年9月，《國務(wù)院關(guān)于開展新型農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)試點(diǎn)的指導(dǎo)意見》的出臺(tái)，要求探索建立個(gè)人繳費(fèi)、集體補(bǔ)助、政府補(bǔ)貼相結(jié)合的“新農(nóng)?！敝贫?。2009年試點(diǎn)覆蓋面達(dá)到全國10%的縣，2020年之前基本實(shí)現(xiàn)對(duì)農(nóng)村適齡居民的全覆蓋。這是統(tǒng)籌城鄉(xiāng)養(yǎng)老保險(xiǎn)發(fā)展重要的里程碑。然而，對(duì)于新農(nóng)保運(yùn)行模式的指導(dǎo)意見卻沒有明確提出，導(dǎo)致在試點(diǎn)過程中也存在著眾多的難點(diǎn)，本文旨在通過新農(nóng)保在運(yùn)行過程中存在的問題提出建立一種商業(yè)保險(xiǎn)委托代辦模式來幫助新農(nóng)保更好的服務(wù)農(nóng)民。
一、新農(nóng)保制度運(yùn)行的難點(diǎn)
1.地方政府的經(jīng)辦管理明顯不足
我們知道，目前“新農(nóng)?！本唧w業(yè)務(wù)主要由縣、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))和行政村三級(jí)經(jīng)辦，力量薄弱、信息化程度低、各地管理模式不統(tǒng)一，工作效率低等，這些都嚴(yán)重影響了新農(nóng)保工作的開展。據(jù)有關(guān)部門對(duì)宜賓市的調(diào)研發(fā)現(xiàn)在受訪的2209個(gè)縣、近3萬個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)中，平均1名工作人員要管理1萬至2萬名農(nóng)民的參保、領(lǐng)取和退保業(yè)務(wù)，有時(shí)連基本的保費(fèi)收付都難以保證。
2.新農(nóng)保基金保值增值難
新農(nóng)保的基金管理機(jī)制和運(yùn)營渠道，也是以縣（市、區(qū)）為統(tǒng)籌單位，基金管理運(yùn)營層次低。目前，絕大部分基金的管理、運(yùn)營集中在一般不具備相應(yīng)的基金管理人才、技術(shù)和投資主體資格的區(qū)縣一級(jí)，而由區(qū)縣級(jí)管理農(nóng)?；鸫嬖谥芾硎侄稳狈?、規(guī)模不經(jīng)濟(jì)、易于受當(dāng)?shù)匦姓α扛深A(yù)的問題。在基金保值增值方面，由于缺乏統(tǒng)一規(guī)范的基金投資管理辦法，基金投資無章可循。按規(guī)定基金主要存銀行和買國債，在銀行利率和國債收益率持續(xù)走低時(shí)，基金難以保值。
3.基金的運(yùn)營和監(jiān)管不完善
新農(nóng)?；鸬谋O(jiān)管也是重要的環(huán)節(jié)，特別是在制度運(yùn)行的初期，如果出現(xiàn)個(gè)別地區(qū)違規(guī)挪用新農(nóng)?；?，不僅僅是基金的損失，更重要的是會(huì)削弱農(nóng)民參與新農(nóng)保積極性，影響新農(nóng)保制度的可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)今對(duì)于新農(nóng)保統(tǒng)籌層次主要集中在縣級(jí)以下，從各級(jí)財(cái)政的劃撥收入、保費(fèi)的收繳、存儲(chǔ)、移交到保險(xiǎn)金的審核、發(fā)放，數(shù)據(jù)信息龐大、經(jīng)手人員多、手續(xù)復(fù)雜，監(jiān)管困難，如果其中哪一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)都會(huì)影響整個(gè)新農(nóng)保基金的順利運(yùn)營。
鑒于新農(nóng)保出現(xiàn)的種種問題和難點(diǎn)，許多學(xué)者建議引入商業(yè)保險(xiǎn)公司和銀行等金融機(jī)構(gòu)參與新農(nóng)保的工作。而商業(yè)保險(xiǎn)公司以其特有的和意愿和優(yōu)勢(shì)被選中作為最佳合作對(duì)象，其原因如下：
3.1從商業(yè)保險(xiǎn)公司的需求來說，中國農(nóng)村保險(xiǎn)市場是保險(xiǎn)公司亟待開發(fā)的一個(gè)大市場，保險(xiǎn)公司有很大的意愿參與其中。在同政府部門開展新農(nóng)保工作的過程中保險(xiǎn)公司既可以獲得一定的利益又可以在服務(wù)農(nóng)民的過程中普及保險(xiǎn)知識(shí)，做好宣傳工作。并且由于掌握了詳細(xì)的客戶信息，有利于保險(xiǎn)公司降低商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)方面的支付風(fēng)險(xiǎn)。
3.2從保險(xiǎn)公司的供給來看，不管是它的硬件和軟件都非常適合新農(nóng)保工作的開展。首先商業(yè)保險(xiǎn)公司在專業(yè)技術(shù)、信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和人員培訓(xùn)等方面有優(yōu)勢(shì)，讓有信譽(yù)和能力的保險(xiǎn)公司參與新農(nóng)保經(jīng)辦管理服務(wù)，可以降低行政成本，節(jié)省財(cái)政支出。其次，商業(yè)保險(xiǎn)公司擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)驗(yàn)和精算技術(shù)能力，不僅可以擔(dān)負(fù)起新農(nóng)?；鸬馁~戶管理責(zé)任，幫助基金實(shí)施有效的運(yùn)行。
二、商業(yè)保險(xiǎn)委托代辦模式的內(nèi)容
其基本含義就是，財(cái)政局負(fù)責(zé)基金征繳、管理，對(duì)基金實(shí)行獨(dú)立建賬，專戶儲(chǔ)存，封閉運(yùn)行；保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)參保手續(xù)辦理、賬戶信息管理、養(yǎng)老待遇結(jié)算和發(fā)放；人社局負(fù)責(zé)政策制定和監(jiān)督檢查。錢、賬分離，保證了基金安全、高效運(yùn)行。
在該模式下，商業(yè)保險(xiǎn)公司受政府委托管理新農(nóng)保和經(jīng)辦新農(nóng)保具體工作，包括新農(nóng)保信息平臺(tái)建設(shè)、軟件開發(fā)，社保關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)、賬戶信心管理，養(yǎng)老金結(jié)算發(fā)放，費(fèi)用報(bào)銷支付、管理專項(xiàng)基金等，其管理服務(wù)費(fèi)用由政府財(cái)政支付，不從保障基金中提取。保險(xiǎn)公司對(duì)本著最大謹(jǐn)慎人原則對(duì)基金的投資，而基金投資風(fēng)險(xiǎn)和投資風(fēng)險(xiǎn)均由政府承擔(dān)，其財(cái)政兜底責(zé)任。這樣一來，政府部門能減輕新設(shè)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)和增加人員編制的壓力，節(jié)省制度實(shí)施的運(yùn)作成本，而集中精力專門從事資金籌集、政策調(diào)研和業(yè)務(wù)監(jiān)控等工作，實(shí)現(xiàn)政府從辦農(nóng)保向管農(nóng)保的職能轉(zhuǎn)變。同時(shí)，商業(yè)保險(xiǎn)公司作為獨(dú)立于政府的市場主體，可以有效地防止各種外部干擾，充分運(yùn)用商業(yè)保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)管控技術(shù)，對(duì)資金運(yùn)作、保險(xiǎn)金給付制定嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)管控措施，有效降低挪用保障資金、虛假給付保險(xiǎn)金等人為風(fēng)險(xiǎn)。從保險(xiǎn)公司角度看，可以利用自身業(yè)務(wù)平臺(tái)取得中介業(yè)務(wù)收益，而且經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)不大。
三、建立商業(yè)保險(xiǎn)委托模式的建議參考
1.統(tǒng)一發(fā)展理念，加強(qiáng)協(xié)作
政府機(jī)關(guān)要表明態(tài)度，歡迎并支持商業(yè)保險(xiǎn)公司加入到新農(nóng)保的工作中。不僅在新農(nóng)保工作的開展過程下，在政策制定和制度完善等各方面的的方案設(shè)計(jì)中，提高商業(yè)保險(xiǎn)公司的參與度，共同協(xié)作。商業(yè)保險(xiǎn)公司憑著自身扎實(shí)的專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)驗(yàn)和精算知識(shí)，一定可以提高新農(nóng)保制度設(shè)計(jì)的專業(yè)性和科學(xué)性，從而降低制度設(shè)計(jì)的風(fēng)險(xiǎn)隱患，提高新農(nóng)保制度保障效果和可持續(xù)性。
2.政府部門應(yīng)該對(duì)參與新農(nóng)保的商業(yè)保險(xiǎn)公司加大政策傾斜，宣傳，提高扶持力度。
據(jù)了解，很多商業(yè)保險(xiǎn)公司在參與新農(nóng)保的工作中都是零利潤或者是盈利極微的，因此應(yīng)當(dāng)給予一些財(cái)政和稅收優(yōu)惠的支持。一直以來，商業(yè)保險(xiǎn)公司在有些農(nóng)村的口碑并不盡如意，政府部門人員一定做好宣傳解釋工作，提高商業(yè)保險(xiǎn)公司在開展工作中的不必要的碰壁。
3.抓住契機(jī)，深化農(nóng)村社保體系發(fā)展
應(yīng)當(dāng)推動(dòng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)以參與新農(nóng)保試點(diǎn)為契機(jī)，全面推進(jìn)農(nóng)村保險(xiǎn)保障體系的建設(shè)。鼓勵(lì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在參與新農(nóng)保經(jīng)辦工作的同時(shí)開展補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)、附加保險(xiǎn)和涉農(nóng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，形成新農(nóng)保與其他涉農(nóng)保險(xiǎn)多元保障相統(tǒng)籌的模式，增強(qiáng)農(nóng)民的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，進(jìn)一步提高農(nóng)村社會(huì)整體保障水平。
參考文獻(xiàn)
