發(fā)布時間：2023-03-23 15:13:07
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的金融產(chǎn)品營銷論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
論文關(guān)鍵詞：高端客戶，銀行，營銷
隨著中國經(jīng)濟的高速增長以及中國資本市場的發(fā)展，中國所創(chuàng)造的經(jīng)濟奇跡，正在產(chǎn)生巨大的財富效應(yīng)。據(jù)統(tǒng)計，2009 年中國高凈值人士數(shù)量為33.1 萬人，他們的可投資資產(chǎn)總計為18.3 萬億元。2010 年中國高凈值人數(shù)達到38.3 萬人，他們的可投資資產(chǎn)總額達到22.4 萬億元。由于中國經(jīng)濟增長前景明朗，資本市場深入發(fā)展，中國將繼續(xù)維持私人財富及高凈值人士快速增長的趨勢。中國私人財富的迅速增長導(dǎo)致對理財需求的激增，這無疑為我國商業(yè)銀行的發(fā)展帶來了良好的機遇。
一、高端客戶對商業(yè)銀行發(fā)展的意義
高凈值人士是銀行高端客戶的主要來源。在中國，外資銀行把高端客戶分兩大類一類是私人銀行的客戶, 基本上是100萬美金以上客戶作為私人銀行的客戶；把10 萬美金到100萬美金定位為貴賓客戶。我國各大商業(yè)銀行規(guī)定有所不同畢業(yè)論文格式，但一般以800-1000萬人民幣作為門檻。這部分高端客戶所占的比重雖然不大，卻為銀行創(chuàng)造了絕大部分的利潤，是銀行在未來競爭中取勝的關(guān)鍵。
（一）高端客戶是銀行利潤的重要增長點
波士頓咨詢公司（BCG）的零售銀行基準(zhǔn)比照調(diào)查表明，高凈值客戶的人均利潤是大眾零售客戶的十倍。在美國，有的商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)利潤貢獻超過60%, 其中財富管理業(yè)務(wù)利潤貢獻接近50%。香港恒生銀行的個人金融業(yè)務(wù)對全行利潤的貢獻率也在48%以上。相比之下，我國商業(yè)銀行目前還處于初級階段，有較大的發(fā)展空間。因此，發(fā)掘現(xiàn)有高端客戶的潛力，擴大高端客戶的規(guī)模，必將為我國商業(yè)銀行帶來較大的利潤增長。[1]
（二）高端客戶是推動銀行創(chuàng)新的主要動力
據(jù)統(tǒng)計，我國高凈值人群中本科以上學(xué)歷的占68.5%，?？茖W(xué)歷的占20.4%。我國高收入群體的職業(yè)分布目前呈現(xiàn)出一種三分天下的格局, 這三個群體分別是企事業(yè)單位的中高層管理人員( 含國內(nèi)企事業(yè)單位和三資企業(yè)) 、專業(yè)人員( 含專業(yè)人士和專業(yè)技術(shù)人員) 和民營經(jīng)濟經(jīng)營者( 包括個體戶和私營企業(yè)主) 怎么寫論文。這三個群體加起來占到總高收入群體的90%左右。這表明我國的高凈值人士普遍素質(zhì)較高，且具有較強的資產(chǎn)管理意識和個性化的投資需求。高端客戶除了需要差別化的傳統(tǒng)金融服務(wù)外, 更需要銀行為其量身定做的金融服務(wù),這將促使銀行不斷推出新的產(chǎn)品和服務(wù)。高端客戶的需求為商業(yè)銀行帶來新技術(shù)和新理念的挑戰(zhàn), 更將為商業(yè)銀行注入不斷創(chuàng)新和發(fā)展的動力。
（三）高端客戶將促進銀行業(yè)務(wù)的穩(wěn)固發(fā)展
由于大多數(shù)高端客戶有著大企業(yè)高管或私營企業(yè)主的職業(yè)背景，與這些高端客戶的關(guān)系對于銀行的公私業(yè)務(wù)聯(lián)動有著積極的推動作用，這無疑能促進公司業(yè)務(wù)穩(wěn)固持續(xù)地發(fā)展。同時，對于銀行而言，高端客戶的多少對于優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)、顯示行業(yè)地位以及商業(yè)品牌有著“標(biāo)桿”式的衡量作用。
二、商業(yè)銀行高端客戶的需求特點
了解高端客戶的需求特點，對于有針對性地開展營銷活動，十分必要?？傮w來說，銀行高端客戶具有以下需求特征：
（一）多元化
《2010中國私人財富報告》的調(diào)查結(jié)果表明畢業(yè)論文格式，我國89%的高凈值人士運用個人資產(chǎn)進行了投資，其中40.8%的高凈值人士選擇了至少3種以上的投資工具，采取多元化資產(chǎn)的配置策略。[2]據(jù)調(diào)查，我國的高凈值人士今后的投資將會更加謹慎，為了分散風(fēng)險，確保資產(chǎn)的保值增值，其投資組合會更加多元化。這表明高端客戶的需求將日趨多元化。
（二）個性化
不同的客戶根據(jù)自己不同的風(fēng)險和投資收益偏好, 會選擇銀行的不同金融服務(wù)與產(chǎn)品,相對一般客戶而言，高端客戶不僅需求各異，而且資產(chǎn)管理的意識和相關(guān)知識也相對較強，他們不僅會將不同銀行間的金融產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量進行比較，而且會主動參與定價，積極進行理財咨詢，他們需要銀行為其提供專業(yè)的個性化服務(wù)。
（三）便捷化
由于工作較繁忙，高端客戶群體對服務(wù)的高效性、便捷性要求較高，銀行服務(wù)的時空限制顯然不是高端客戶的便捷選擇。有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，超過一半的高端客戶選擇使用柜以外的方式獲得銀行業(yè)務(wù)。可見，通過實際和虛擬的銀行操作服務(wù)，使客戶獲得預(yù)期的服務(wù)效果尤為重要。
三、高端客戶的營銷管理策略
我國商業(yè)銀行要維護和擴大高端客戶的規(guī)模，必須以客戶為導(dǎo)向，加大營銷力度畢業(yè)論文格式，提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和服務(wù)。
（一）滿足高端客戶個性化的需求
1．把握客戶需求。了解客戶需求是實施有效營銷的前提，商業(yè)銀行首先應(yīng)做好信息收集工作。“誰先捕捉了信息，誰就搶占了市場先機”。銀行可通過收集數(shù)據(jù)、調(diào)研分析，迅速、高效地確定富有價值的客戶目標(biāo)。在客戶信息基礎(chǔ)上探索發(fā)掘客戶深層需求, 確保銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合高端客戶的需求和期望。
通常，客戶的需求是動態(tài)變化且永無止境的，因此必須對高端客戶建立定期回訪機制。在德國，銀行業(yè)都配備了專門為高端客戶服務(wù)的客戶經(jīng)理，并且對客戶經(jīng)理有嚴格的制度規(guī)定。要求客戶經(jīng)理必須每月拜訪大客戶一次，對有關(guān)數(shù)據(jù)進行深入細致討論，并形成書面的記錄存檔；要求客戶經(jīng)理與客戶會談時間要占全部工作時間的50～60%。我國商業(yè)銀行也可以借鑒這一做法，根據(jù)客戶偏好采取電話、面談等多種形式, 多與客戶溝通, 對客戶提出的意見和建議等全面掌握, 為高端客戶管理者工作決策提供依據(jù), 并聯(lián)系相關(guān)部門及時解決。
2．加強產(chǎn)品創(chuàng)新組合。高端客戶的金融需求日益多元化和個性化,單一的金融產(chǎn)品已很難適應(yīng)和滿足這種需求。同時,金融產(chǎn)品具有同質(zhì)化、內(nèi)部構(gòu)成元素相似的特點,這也為金融產(chǎn)品創(chuàng)新提供了較好條件。因此,在針對同一客戶多元化、個性化金融需求的時候,銀行可以有針對性地為客戶提品方案,對多種產(chǎn)品進行結(jié)構(gòu)組合,這樣就能夠更好地滿足客戶的不同金融需求。
3.提供優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)。高端客戶選擇銀行,不僅需要金融產(chǎn)品和服務(wù),還希望通過銀行服務(wù)結(jié)交朋友、建立圈子,因此只有深入的增值服務(wù)才能開發(fā)更廣闊的客戶群體。建設(shè)銀行從2009 年6 月起，由總行向全行高端客戶推出多渠道高爾夫增值服務(wù)。全行財富管理與私人銀行簽約客戶、個人金融資產(chǎn)在300 萬元以上理財白金卡客戶可通過CCB 網(wǎng)站建行高爾夫俱樂部、私人銀行或財富中心客戶經(jīng)理、95533#001 或4008895533 等渠道，用積分兌換高爾夫服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括球場預(yù)定、球車預(yù)定、練習(xí)場預(yù)定、教練預(yù)約和賽事預(yù)約。貼近高端客戶消費需求的新穎增值服務(wù)是未來發(fā)展的趨勢所在怎么寫論文。對高端客戶的開發(fā)必須依托銀行與優(yōu)質(zhì)增值服務(wù)供應(yīng)商的聯(lián)合，吸收廣泛的社會資源，使客戶在投資獲得經(jīng)濟收益的同時，更能獲得精神世界的滿足。
（二）建立優(yōu)秀穩(wěn)定的客戶經(jīng)理隊伍
對于高端客戶的營銷, 很大一部分工作是通過銀行專業(yè)的高端客戶經(jīng)理來完成的, 建設(shè)一支擁有專業(yè)知識和技術(shù)、工作嚴謹、訓(xùn)練有素的客戶經(jīng)理團隊, 是商業(yè)銀行能否把握更多高端客戶資源、創(chuàng)造更多利潤的關(guān)鍵問題。
1、合理選拔客戶經(jīng)理。在招聘選拔新員工時應(yīng)注重專業(yè)背景，將更多的金融、保險、財會、稅務(wù)、法律、經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)的高學(xué)歷人才，以及有5年以上專業(yè)工作經(jīng)驗，具有深厚的專業(yè)研究背景畢業(yè)論文格式，或擁有特許金融分析師（CFA）、注冊會計師（CPA）、金融理財師（CFP）、注冊稅務(wù)師、律師等資格證書的人員引入客戶經(jīng)理隊伍。[3]
2、強化客戶經(jīng)理培訓(xùn)?？蛻艚?jīng)理的綜合素質(zhì)對高凈值客戶的維護至關(guān)重要，因此，需要大力加強客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)和崗位技能培訓(xùn)，要建立培訓(xùn)考核制度，切實提高各類客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識、風(fēng)險管理能力和營銷水平，培養(yǎng)熟悉外匯、證券、基金、保險的投資專家。
3、穩(wěn)定客戶經(jīng)理隊伍。有統(tǒng)計表明，忠誠客戶數(shù)每增加5%，從每個客戶身上得到的平均收益會增長25%－100%，而獲取新客戶的成本是維護現(xiàn)有客戶的5倍。只有忠誠的員工才能產(chǎn)生忠誠的客戶，尤其是目前中國高端客戶市場競爭非常激烈，高素質(zhì)人才異常緊缺，客戶經(jīng)理的流失不僅會增加銀行的運營成本，而且還會導(dǎo)致高端客戶的流失。因此，采取適當(dāng)?shù)募顧C制，穩(wěn)定客戶經(jīng)理隊伍，不容忽視。[4]
（三）提供良好的技術(shù)支持
良好的技術(shù)支持，就是指簡易、快捷、準(zhǔn)確的后臺操作，這是吸引和保留高端客戶的重要一環(huán)。要提高銀行后臺操作的效率，一方面需要不斷進行流程的梳理和優(yōu)化，縮短服務(wù)和需求之間的差距。銀行在了解客戶需求畢業(yè)論文格式，對同業(yè)同質(zhì)產(chǎn)品進行比較的基礎(chǔ)上應(yīng)對流程的多余環(huán)節(jié)和重復(fù)工序進行優(yōu)化、合并和刪減，對流程的割裂、沖突環(huán)節(jié)修補彌合，實現(xiàn)流程在業(yè)務(wù)條線之間、層級之間的有效對接，從根本上提高服務(wù)效率和市場競爭力。
另一方面，有賴先進技術(shù)系統(tǒng)的支持。銀行CRM系統(tǒng)可以幫助識別目標(biāo)客戶或潛在客戶，可以幫助提高對內(nèi)部客戶的服務(wù)質(zhì)量。同時該系統(tǒng)可以幫助銀行對客戶做相近的分析，從而提供合適的產(chǎn)品和理財計劃，以提高客戶的忠誠度。因此完善CRM系統(tǒng)是提高營銷效率的重要保障。
高端客戶是銀行發(fā)展的動力，商業(yè)銀行應(yīng)更新營銷理念，以客戶為導(dǎo)向，加強專業(yè)人才隊伍建設(shè)和信息化建設(shè)，滿足客戶日益多元化和個性化的需求，不斷提升在高端客戶中的信譽度和影響力，最終實現(xiàn)銀行與客戶的共贏。
參考文獻：
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[4]杜麗萍.“大戶制勝，高端先行”——銀行高端客戶拓展攻略[J].企業(yè)管理.2008，（8）:70-71.
概述：隨著我國銀行業(yè)WTO承諾期的臨近結(jié)束，銀行業(yè)對外開放程度和市場運作化程度將會越來越高，日益變化的競爭環(huán)境要求商業(yè)銀行營銷團隊必須轉(zhuǎn)變營銷觀念，充分認識到市場營銷的重要性，以顧客為導(dǎo)向，實施專業(yè)化的市場營銷戰(zhàn)略。
一、商業(yè)銀行營銷內(nèi)涵及其重要性
隨著銀行營銷的逐漸被重視，對銀行營銷的概念也日益多樣化。國際上權(quán)威的金融雜志英國的 《銀行家》（TheBanke?cs）對銀行營銷定義如下：所謂銀行營銷，是把可贏利的銀行服務(wù)引向經(jīng)過選擇的客戶的一種管理活動?！摆A利的銀行服務(wù)”是指商業(yè)銀行向客戶提供的各種服務(wù)，包括存款、貸款、支付、結(jié)算、委托業(yè)務(wù)等各種有償服務(wù)，它們可以為商業(yè)銀行帶來直接或間接的收益，這些服務(wù)就以為商業(yè)銀行帶來直接或間接的收益，這些服務(wù)就是商業(yè)銀行的營銷產(chǎn)品；“經(jīng)選擇的客戶”表明的是商業(yè)銀行的目標(biāo)市場，商業(yè)銀行為目標(biāo)市場中的客戶提供服務(wù)。由此可見，銀行營銷是商業(yè)銀行以金融市場為導(dǎo)向，利用自己的資源優(yōu)勢，通過運用各種營銷手段.把可贏利的銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)銷售給客戶，以滿足客戶的需求并實現(xiàn)銀行贏利最大化為目標(biāo)的一系列活動。
銀行營銷已成為發(fā)達國家銀行間開展競爭的一個非常重要的手段。優(yōu)秀的銀行營銷在爭奪優(yōu)質(zhì)客戶、拓展銀行美譽度、提高銀行信譽度方面發(fā)揮著不可估量的作用，而這些方面又直接或間接地降低了銀行的流動性與經(jīng)營性等各種風(fēng)險，對提高銀行利潤率水平發(fā)揮著重要作用。
二、商業(yè)銀行營銷團隊管理現(xiàn)狀
隨著四大國有商業(yè)銀行轉(zhuǎn)軌步伐的不斷加快，新建商業(yè)銀行數(shù)量的不斷增加以及外資銀行的陸續(xù)進入，整個商業(yè)銀行群體在經(jīng)營中所面臨的競爭壓力越來越大。目前國內(nèi)商業(yè)銀行的市場競爭格局是：四大國有商業(yè)銀行憑借其雄厚的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)、眾多的營業(yè)網(wǎng)點和強大的資金實力，居市場領(lǐng)導(dǎo)者地位，占據(jù)著市場的半壁江山；股份制商業(yè)銀行作為有力的挑戰(zhàn)者和追隨者，雖然在分支機構(gòu)、資產(chǎn)量、業(yè)務(wù)量等絕對指標(biāo)上遜于四大國有商業(yè)銀行營銷團隊，但憑借其業(yè)務(wù)開展的高起點、業(yè)務(wù)機制靈活等優(yōu)勢，其競爭氣勢不可小覷；城市商業(yè)銀行營銷團隊作為近年來逐漸成長的生力軍，擁有相對明確的市場細分和較為鮮明的服務(wù)特色，形成了自身的競爭優(yōu)勢；外資銀行營銷團隊經(jīng)營管理水平高，在資金、人才和信息上均有較大的優(yōu)勢。在這樣激烈的競爭態(tài)勢下，營銷團隊的戰(zhàn)略的規(guī)劃作為競爭策略最贏接的體現(xiàn)方式，正日益受到商業(yè)銀行的重視。
目前我國商業(yè)銀行營銷團隊在開展業(yè)務(wù)活動時，大都有了自己的市場定位，并能圍繞客戶的需求結(jié)合自身特點進行一些營銷創(chuàng)新，用滿足市場需求的金融產(chǎn)品或服務(wù)去開發(fā)、占領(lǐng)市場，并以多樣化的服務(wù)手段和高質(zhì)量的配套服務(wù)項目作為主要的營銷策略。具體體現(xiàn)在營銷方式和銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新兩個方面。
三、商業(yè)銀行營銷團隊營銷過程中存在的主要問題
1.市場營銷認識不全面
我國商業(yè)銀行對市場營銷認識不足。表現(xiàn)為還沒有真正確立“以顧客需求為中心” 的營銷觀念。在經(jīng)營中仍帶有較深的計劃經(jīng)濟的痕跡.不愿作更深入的市場調(diào)研，不愿開拓新業(yè)務(wù)。在經(jīng)營策略上雖也借用了營銷概念。但往往又把營銷錯當(dāng)作推銷，就是想辦法使顧客接受銀行提供的各項服務(wù)或認為營銷是銀行內(nèi)某個部門的事。沒有樹立起全員營銷理念。
2.銀行營銷管理體系不健全
由于長期計劃經(jīng)濟體制的影響。商業(yè)銀行習(xí)慣于等靠客戶，依賴行政手段開拓業(yè)務(wù)，采用的營銷策略也多集中在廣告宣傳，微笑服務(wù)等淺層次上。沒有建立科學(xué)、系統(tǒng)的銀行營銷體系，營銷活動不系統(tǒng)、不協(xié)調(diào)，缺乏整體合力。銀行對營銷管理還缺乏系統(tǒng)的研究和運用，經(jīng)營方式還較大程度地停留在過去的一些習(xí)慣思維和做法，沒有把營銷提高到總攬全局業(yè)務(wù)經(jīng)營的高度來認識，很少把金融產(chǎn)品的市場營銷與金融服務(wù)作為一個有機整體.進行系統(tǒng)分析研究。
3.銀行品牌營銷仍處于低級階段
雖然我國商業(yè)銀行品牌營銷正在有條不紊的進行當(dāng)中，但尚有不足之處：觀念上還留有品牌建設(shè)是營銷宣傳部門的職責(zé)的落伍觀念；戰(zhàn)略重點仍然集中在產(chǎn)品品牌的創(chuàng)建上，形象品牌顯得過于單一、空洞貧乏；產(chǎn)品的種類、結(jié)構(gòu)和功能都較為類似，品牌效應(yīng)發(fā)揮不充分；品牌戰(zhàn)略缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計，忽視金融產(chǎn)品的組合營銷等。
四、商業(yè)銀行營銷團隊發(fā)展對策
1.改變營銷理念，樹立顧客至上的經(jīng)營思想
在國內(nèi)，許多新設(shè)立的股份制銀行的經(jīng)營業(yè)績明顯優(yōu)于國有商業(yè)銀行，這其中的歷史原因固然重要，但更主要的是他們在一開始便樹立起了現(xiàn)代營銷理念。這種現(xiàn)代營銷理念強調(diào)了顧客導(dǎo)向的思想，不僅強調(diào)要提供良好的產(chǎn)品，而且要從客戶的角度來考慮如何讓客戶滿意并接受。
2.加快金融產(chǎn)品創(chuàng)新步伐，提高市場競爭力
大量的有競爭力的金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新可以為客戶提供充裕的選擇余地，吸引客戶來銀行辦理各項業(yè)務(wù)，提高銀行利潤率。在發(fā)達國家，銀行一直都在堅持不懈地進行著金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，由于大量金融產(chǎn)品的出現(xiàn)，很多銀行又被稱作“金融服務(wù)百貨公司”或“金融超市”。這些都有利于商業(yè)銀行營銷。
3.建立專業(yè)化營銷隊伍
建立專業(yè)化營銷團隊。全面負責(zé)營銷管理、市場形象和品牌建設(shè)、媒體宣傳、產(chǎn)品推介等。通過專業(yè)推廣、宣傳引起社會目標(biāo)客戶關(guān)注，并使其逐步認知銀行，提升品牌忠誠。負責(zé)對不同部門和不同業(yè)務(wù)線的所有客戶進行集中管理，把同一客戶的不同信息進行歸集，進行客戶分析。
五、總結(jié)
近年來，我國的金融企業(yè)已經(jīng)廣泛開展了金融營銷團隊建設(shè)，并取得了一些進步。但是由于起步較晚，在各方面還存在著許多不足之處，營銷團隊必須盡快采用如下一些對策：改變營銷理念，樹立顧客至上的思想；加快金融創(chuàng)新步伐，提高市場競爭力；恰當(dāng)?shù)剡\用促銷組合手段，使金融產(chǎn)品深入人心。
參考文獻
[1] 柴靜蓉 透視我國商業(yè)銀行營銷[期刊論文]-企業(yè)文化（下旬刊） 2013（1）.
關(guān)鍵詞：市場營銷專業(yè) 畢業(yè)論文 開題報告 中國論文 職稱論文
課題：跨國公司并購后營銷渠道重組和管理研究
merger and acquisition
the research history and situation of sales channel management
關(guān)鍵詞：cristal，millennium，并購，鈦白粉，b2b，企業(yè)對企業(yè)，營銷渠道重組，渠道管理;
摘要
abstract
目錄：
第一章、緒論(4000字左右)
1、選題背景：
選題依據(jù)：國際大環(huán)境(金融危機)，行業(yè)環(huán)境(多家大化工公司倒閉，公司間收購、合并)處于大規(guī)模調(diào)整階段。
2、研究目的和意義：
總結(jié)本公司對于渠道整合的經(jīng)驗和不足，用理論工具進行分析，并加以改進實施。也對同行業(yè)中類似情況提供借鑒(甚至是國內(nèi)民營企業(yè)收購跨國公司)。
3、研究的內(nèi)容、思路和方法：
二、b2b營銷渠道重組和管理的理論基礎(chǔ)(8000字左右)
1、國內(nèi)外對于b2b營銷渠道重組和管理的研究現(xiàn)狀：
國外研究理論成果;
國內(nèi)研究理論成果;
2、渠道戰(zhàn)略、設(shè)計、評估、重組和調(diào)整的理論基礎(chǔ)：
營銷渠道戰(zhàn)略;
營銷渠道結(jié)構(gòu)、設(shè)計(設(shè)計目的，模式選擇，影響因素等);
渠道權(quán)力/力量;
渠道成員選擇、評估;
3、渠道管理的理論基礎(chǔ)：
營銷渠道中的產(chǎn)品管理、價格管理;
渠道成員激勵;
渠道沖突管理;
渠道績效評估;
渠道和諧;
三、產(chǎn)品、行業(yè)、公司簡介(大環(huán)境和小環(huán)境);(5000字左右)
1、簡介：鈦白粉，國內(nèi)外行業(yè)、市場、競爭現(xiàn)狀(主要是dupont的營銷渠道狀況);
2、cristal和millennium公司基本現(xiàn)狀介紹;
3、cristal和millennium產(chǎn)品類型簡介;
4、公司制定(既定)的營銷渠道戰(zhàn)略、渠道結(jié)構(gòu)設(shè)計和選擇;
四、cristal、millennium合并前后的營銷渠道現(xiàn)狀和分析(8000字)
1、合并前雙方各自的渠道情況;
2、合并后渠道沖突問題出現(xiàn)，和原因分析;
3、市場、渠道分析;
4、渠道成員評估;
五、營銷渠道重組和管理的實施情況和成果(4000字)
1、產(chǎn)品管理、價格管理;1000字
2、渠道成員激勵;1000字
3、渠道沖突管理;1000字
4、渠道績效評估;1000字
5、渠道和諧;1000字
六、結(jié)論(1000字)
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論文摘要：本文就我國商業(yè)銀行金融產(chǎn)品市場營銷現(xiàn)狀存在的問題，提出了改善我國金融產(chǎn)品市場營銷的建議與對策。
隨著全球金融一體化進程的加快，中國金融業(yè)面臨的競爭日趨激烈，商業(yè)銀行必須牢牢掌握發(fā)展的主動權(quán)，積極推行市場營銷策略，占據(jù)競爭的制高點。當(dāng)前，我國金融企業(yè)迫切需要樹立市場營銷觀念，需要以市場營銷理論指導(dǎo)其經(jīng)營活動。
一、我國商業(yè)銀行金融產(chǎn)品市場營銷的現(xiàn)狀
當(dāng)前，在我國商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品市場營銷管理中還存有許多問題。
(一)商業(yè)銀行缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新和市場營銷的宏觀條件。從宏觀層面來看，目前我國金融業(yè)的最大一個特點就是分業(yè)經(jīng)營，國家對金融業(yè)實行嚴格的分業(yè)管理。《商業(yè)銀行法》明確規(guī)定商業(yè)銀行只能從事銀行業(yè)務(wù)，這種局面極大地限制了商業(yè)銀行利用各種金融工具進行金融產(chǎn)品的創(chuàng)新活動，從而讓一些有能力進行金融創(chuàng)新、有意識開展金融市場營銷的銀行在采取任何創(chuàng)新行為之前必須反復(fù)考慮可能引發(fā)的法律糾紛和政府干預(yù)，從而延遲了其市場營銷的進程。
(二)商業(yè)銀行的營銷管理機制不健全。缺乏規(guī)范的組織和系統(tǒng)的規(guī)劃，銀行整體營銷意識不強。盡管某些銀行機構(gòu)已經(jīng)進行了一些營銷創(chuàng)新，但總體而言，由于缺乏對西方先進的市場營銷理論的研究和運用，多數(shù)銀行機構(gòu)都還沒有設(shè)置專門的營銷管理機構(gòu)和配置專職從事金融市場營銷管理的人員，其市場營銷活動還只是一種分散、間斷的行為，缺乏系統(tǒng)性。
(三)商業(yè)銀行營銷觀念不強。商業(yè)銀行營銷觀點還停留在低層次的水平上，還沒有形成以顧客為導(dǎo)向來轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念。在這種環(huán)境中，金融產(chǎn)品市場營銷往往只是意味著廣告和公共關(guān)系。這種狀態(tài)顯然不能適應(yīng)整個銀行業(yè)經(jīng)營環(huán)境的改變。20世紀90年代以來，我國商業(yè)銀行的經(jīng)營環(huán)境已發(fā)生了很大變化，已從賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。同時，銀行業(yè)內(nèi)普遍出現(xiàn)利潤幅度降低、銀行全國性和國際性擴張、銀行業(yè)內(nèi)外競爭日益加強、新的銀行技術(shù)不斷誕生和應(yīng)用等新現(xiàn)象。在這種環(huán)境下，銀行紛紛采取各種競爭方法來尋求新的顧客市場。這種變化要求商業(yè)銀行改變傳統(tǒng)的以廣告和公關(guān)為主要內(nèi)容的營銷理念，轉(zhuǎn)而形成以適應(yīng)買方市場特征為核心的營銷理念。
(四)金融市場營銷的內(nèi)部統(tǒng)計不夠成熟。我國商業(yè)銀行還沒能真正成為現(xiàn)代意義的金融企業(yè)，從而影響了銀行從企業(yè)的角度出發(fā)來開展市場營銷。現(xiàn)代金融企業(yè)是自主經(jīng)營、自我發(fā)展、自負盈虧、自擔(dān)風(fēng)險的企業(yè)，它是我國金融改革的方向。然而現(xiàn)實的情況卻是在整個金融業(yè)中行政的陰影還揮之不去。作為金融企業(yè)之一的商業(yè)銀行也不例外，還缺乏在買方市場已經(jīng)形成的市場形勢下，采取主動性的競爭來獲得市場競爭主動權(quán)的動機和行為。特別是國有商業(yè)銀行，其國有全資的股權(quán)結(jié)構(gòu)使得它們在建立現(xiàn)代企業(yè)制度上遠遠落后于其它類型的商業(yè)銀行。現(xiàn)實告訴我們，商業(yè)銀行要想求得生存與發(fā)展，必須通過競爭促使其金融產(chǎn)品隨買方市場需求的變化而不斷地完善和創(chuàng)新。
(五)商業(yè)銀行的產(chǎn)品技術(shù)含量低，缺乏特色。盡管一些金融機構(gòu)，包括一些商業(yè)銀行已采取了某些新措施，開發(fā)了一些新產(chǎn)品，但就整體而言，其產(chǎn)品的技術(shù)含量普遍較低，缺乏特色定位。近年來，不少金融機構(gòu)在資產(chǎn)與負債業(yè)務(wù)方面開辦了一些新的業(yè)務(wù)，使產(chǎn)品形式和內(nèi)容日益豐富。然而由于產(chǎn)品缺乏特色，內(nèi)容雷同，無法形成有力的競爭優(yōu)勢。另外，由于新產(chǎn)品技術(shù)含量低，人工操作的環(huán)節(jié)過多，因此使得產(chǎn)品創(chuàng)新成本高，反而降低了利潤率。
(六)營銷策略的制定不夠規(guī)范。一個完整的市場營銷戰(zhàn)略計劃包括：戰(zhàn)略目標(biāo)、資源分配、營銷計劃、戰(zhàn)略執(zhí)行進度計劃、費用預(yù)算和控制方法等。而目前我國商業(yè)銀行在制定市場營銷策略時往往考慮不夠全面，或是戰(zhàn)略目標(biāo)的不明確、或是缺乏進度的安排，要不然就是在開發(fā)完新產(chǎn)品后才發(fā)現(xiàn)其費用成本遠遠超出了預(yù)算。這種狀況使得商業(yè)銀行無法順利展開其市場營銷活動。
二、改善我國金融市場營銷的建議與對策
面對這樣的局面，為了適應(yīng)加較為激烈的市場競爭，我們必須采取一系列的應(yīng)對措施，以保證商業(yè)銀行整體盈利能力和競爭力的提高，從而保證我國宏觀金融體系的穩(wěn)定。
(一)創(chuàng)造良好的宏觀金融環(huán)境。必須從加快金融體制改革的進程出發(fā)，提高商業(yè)銀行的資產(chǎn)質(zhì)量，建立適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟環(huán)境的金融法律和金融政策，從而為商業(yè)銀行金融產(chǎn)品創(chuàng)新及其相關(guān)的市場營銷活動能夠健康、有序地發(fā)展提供必要的支撐系統(tǒng)。
(二)加強金融市場營銷理論研究。針對當(dāng)前經(jīng)營觀念落后、營銷意識不強的狀況，商業(yè)銀行的管理層必須對市場競爭有清醒的認識，加強對市場營銷理論的研究，不斷提高、強化市場營銷意識，在銀行內(nèi)部樹立充分滿足客戶需求和建立全員、全部門、全過程的市場營銷理念。由于金融產(chǎn)品本身所具有的無形性和易模仿性，因此，商業(yè)銀行所提供的各種金融產(chǎn)品的差別就在于其服務(wù)質(zhì)量和顧客對該服務(wù)的滿意度上。這表明，充分滿足客戶的需求就成為各家銀行競爭的關(guān)鍵。為此，商業(yè)銀行在推行以客戶需求為導(dǎo)向的市場營銷理念過程中，必須充分調(diào)動其內(nèi)部各部門以及每一位員工的積極參與性，從而在開發(fā)、設(shè)計和推廣其金融產(chǎn)品的整個過程中全面貫徹其營銷觀。這樣，商業(yè)銀行才能在內(nèi)部緊密協(xié)作的基礎(chǔ)上滿足市場需要，最終實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展。 (三)積極開發(fā)新型的金融產(chǎn)品。在做好已有的存、貸款業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，應(yīng)順應(yīng)顧客消費多樣化發(fā)展的方向，不斷開辟新的金融工具，推出新的金融產(chǎn)品。在經(jīng)濟系統(tǒng)中，總是存在著各種各樣的需求動機。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，經(jīng)濟系統(tǒng)中的不確定因素也大量增加。因此，如何降低風(fēng)險并提高資產(chǎn)的流動性成為廣大客戶日益增長的需求。同時，面對經(jīng)濟系統(tǒng)中新的投資機會，銀行客戶對新的信貸手段和權(quán)益生成的需求也與日劇增。面對這種新的發(fā)展形勢，商業(yè)銀行有必要在現(xiàn)有的經(jīng)濟條件下，充分利用各種現(xiàn)有的金融工具來進行創(chuàng)新。比如商業(yè)銀行可以與其它金融機構(gòu)合作，加強銀保、銀證合作，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，推出新型產(chǎn)品和服務(wù)，從而提升競爭實力。同時，在開發(fā)新型金融產(chǎn)品的過程中，還應(yīng)做到高起點，高技術(shù)，大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行等新型產(chǎn)品，以適應(yīng)現(xiàn)代知識經(jīng)濟和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的發(fā)展要求。
(四)制定出市場營銷的短期與長期戰(zhàn)略。首先，從短期來看，應(yīng)根據(jù)已有產(chǎn)品的特點制定正確的營銷戰(zhàn)略。對金融產(chǎn)品所處的生命周期的不同階段，制定相應(yīng)的營銷策略。比如在金融產(chǎn)品的導(dǎo)入期采取高價格高促銷的經(jīng)營策略，在產(chǎn)品的成熟期則采取開拓新市場和提高產(chǎn)品質(zhì)量的策略等。其次，從長期來看，在營銷戰(zhàn)略的制定上，必須做到超前性。所謂超前性是指商業(yè)銀行在滿足客戶現(xiàn)有需求的基礎(chǔ)上，應(yīng)從對經(jīng)濟系統(tǒng)和市場的動態(tài)分析中發(fā)現(xiàn)即將出現(xiàn)的需求意愿，并以最新的技術(shù)和理論將這一需求的發(fā)展趨勢轉(zhuǎn)變?yōu)樾滦徒鹑诋a(chǎn)品，為客戶作出解釋，從而引導(dǎo)客戶從該種產(chǎn)品的潛在需求者成為現(xiàn)實的需求者。由于金融產(chǎn)品自身的特點，因此，超前性必須始終貫穿于長期戰(zhàn)略的制定過程中。
(五)要在原有經(jīng)營范圍之外，大力發(fā)展表外業(yè)務(wù)。由于金融機構(gòu)之間競爭日趨激烈，政府對金融機構(gòu)監(jiān)管力度不斷加大，商業(yè)銀行從傳統(tǒng)的資產(chǎn)負債業(yè)務(wù)上獲得的利潤正呈日益減少的趨勢，這就要求商業(yè)銀行不斷開辟新的利潤來源，發(fā)展表外業(yè)務(wù)。表外業(yè)務(wù)的開展是銀行經(jīng)營多樣化的表現(xiàn)，它一方面能改善銀行資產(chǎn)負債業(yè)務(wù)的質(zhì)量；另一方面還能分散銀行的經(jīng)營風(fēng)險。
(六)大力培養(yǎng)金融市場營銷人才。要大力實施人才戰(zhàn)略，培養(yǎng)銀行自己的客戶經(jīng)理，以提高促銷效率?，F(xiàn)代營銷管理的中心已從過去的對物的管理轉(zhuǎn)變?yōu)閷θ瞬诺囊M、培養(yǎng)和使用。在這個轉(zhuǎn)變過程中，銀行客戶經(jīng)理的作用正日益凸現(xiàn)?？蛻艚?jīng)理作為具有知識綜合性、邊緣性和多樣特征的管理人員，應(yīng)有目的、有針對性地向不同的顧客群傳遞理念性和情感性的產(chǎn)品，以適應(yīng)當(dāng)代以顧客為核心的市場競爭。在此過程中，客戶經(jīng)理所要做的一個重要工作就是進行市場細分。市場細分可以使銀行服務(wù)滿足不同顧客的需要。市場細分的層次越多，銀行對客戶的了解就越準(zhǔn)確。銀行就可以按照被細分的市場業(yè)務(wù)規(guī)模來確定其下一步經(jīng)營策略；另外，市場細分工作有利于幫助發(fā)現(xiàn)新的待開發(fā)市場，做好市場定位。通過市場細分，可以發(fā)現(xiàn)，在目前新的經(jīng)濟環(huán)境下，銀行卡業(yè)務(wù)、消費信貸業(yè)務(wù)、個人理財業(yè)務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)等都是一些新興的市場業(yè)務(wù)。因此，客戶經(jīng)理所要做的就是緊緊圍繞新興市場的發(fā)展方向來開展其與客戶的交流。由此可見，當(dāng)前商業(yè)銀行的市場營銷工作已對客戶經(jīng)理提出了很高的要求，這就需要銀行必須實施人才戰(zhàn)略，為自己的發(fā)展提供后備軍，從而在新一輪競爭中占據(jù)優(yōu)勢并取得成功。
三、結(jié)語
在市場經(jīng)濟條件下，作為企業(yè)的商業(yè)銀行必須改變以往只強調(diào)社會效益，不考慮自身效益的原則，轉(zhuǎn)而以追求利潤最大化，以效益性、安全性和流動性為經(jīng)營原則，并在此前提下服務(wù)于社會。因此，同其他類型的企業(yè)一樣，商業(yè)銀行在市場經(jīng)濟的環(huán)境中，必須重視市場營銷的重要性。作為金融機構(gòu)之一的商業(yè)銀行的營銷活動是一種確定并刺激對銀行產(chǎn)品的需求過程。因此，銀行市場營銷觀念的核心應(yīng)該是以銀行金融產(chǎn)品市場需求為出發(fā)點，開發(fā)、設(shè)計、經(jīng)營其產(chǎn)品，以滿足客戶的需求，并最終實現(xiàn)銀行的利益。
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論文摘要：商業(yè)銀行的特殊性決定了其提供的產(chǎn)品和服務(wù)大多是同質(zhì)性的。但隨著金融市場的不斷開放，實施差異化競爭策略是我國商業(yè)銀行發(fā)展的必然趨勢，本文分析了發(fā)達國家商業(yè)銀行實施差異化戰(zhàn)略的基本情況，總結(jié)了其差異化戰(zhàn)略的經(jīng)驗，并提出我國銀行實施差異化戰(zhàn)略的基本思路。
加入世界貿(mào)易組織，標(biāo)志著我國金融業(yè)對外開放進入了一個新的發(fā)展階段。按照我國加入世界貿(mào)易組織對金融業(yè)開放的承諾，我國將逐漸放開對外國金融機構(gòu)的進入限制，國內(nèi)的銀行業(yè)將面臨外國金融機構(gòu)的激烈競爭。而我國目前銀行業(yè)存在的同質(zhì)性問題將使我國銀行業(yè)在與外國金融機構(gòu)的競爭過程中處于不利地位。我國商業(yè)銀行必須實施差異化競爭策略，積極創(chuàng)新出具有自己特色的產(chǎn)品和服務(wù)， 才能提高自己的競爭優(yōu)勢。
一、差異化戰(zhàn)略理論的提出
差異化戰(zhàn)略最初由邁克爾·波特于1989年提出。在其所著的《競爭優(yōu)勢》和《競爭戰(zhàn)略》中邁克爾·波特提出了企業(yè)競爭的差異化戰(zhàn)略。差異化戰(zhàn)略是指將公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)差異化，形成一些在全產(chǎn)業(yè)范圍中具有獨特性的品質(zhì)。一般來說，差異化戰(zhàn)略可以分為產(chǎn)品差異化，即產(chǎn)品在設(shè)計理念、性能、外觀等方面區(qū)別于其他產(chǎn)品；市場差異化，即產(chǎn)品在市場營銷、推廣等方面形成獨特的體系；形象差異化，即企業(yè)通過塑造優(yōu)勢的品牌提高顧客對產(chǎn)品的忠誠度，從而依靠企業(yè)良好的形象使顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生的差異。差異化戰(zhàn)略可以使顧客對本企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生某種特殊的偏好，降低產(chǎn)品的需求彈性，因此，當(dāng)這種產(chǎn)品的市場價格發(fā)生變化時，顧客對價格的敏感程度因為這種產(chǎn)品和服務(wù)的獨特性而降低，使企業(yè)獲得穩(wěn)定的客戶群，避免價格競爭。
二、發(fā)達國家商業(yè)銀行實施差異化戰(zhàn)略的先進做法
（一）注重前期調(diào)研
發(fā)達國家商業(yè)銀行在推出新產(chǎn)品之前，會進行有針對性的市場前期調(diào)查。前期調(diào)查工作主要包括產(chǎn)品的潛在客戶群、潛在的市場空間，相似產(chǎn)品的規(guī)模及市場競爭態(tài)勢。發(fā)達國家商業(yè)銀行將前期調(diào)查作為產(chǎn)品開發(fā)前的必要工作，往往投入大量的精力和時間。甚至聘請專業(yè)、權(quán)威的調(diào)研機構(gòu)完成前期的調(diào)研工作。
（二）產(chǎn)品服務(wù)注重差別化、系列化和配套化
在差別化方面，發(fā)達國家商業(yè)銀行擅長分解他們的核心服務(wù)，通過重新組合、包裝，向不同客戶營銷不同的產(chǎn)品與服務(wù)。在系列化方面，發(fā)達國家商業(yè)銀行通常會推出脈絡(luò)清晰的產(chǎn)品系列。以匯豐銀行為例，該行的產(chǎn)品可以清晰地分為四條產(chǎn)品線：一是結(jié)算類產(chǎn)品；二是理財類產(chǎn)品；三是投資類產(chǎn)品；四是銀行卡產(chǎn)品。在配套化方面，發(fā)達國家商業(yè)銀行將各類金融產(chǎn)品和服務(wù)項目預(yù)先配套，以適應(yīng)客戶在不同情況下的特殊的金融需求。
（三）良好的營銷管理團隊和網(wǎng)絡(luò)
發(fā)達國家商業(yè)銀行都擁有強大的營銷團隊和一套良好、有效的管理機制。例如，花旗銀行采用“矩形組織管理框架”：即采用以客戶和產(chǎn)品共為基礎(chǔ)的“彈性”組織管理框架，以此來指導(dǎo)整個銀行的營銷活動。強大的營銷團隊和網(wǎng)絡(luò)為銀行新產(chǎn)品的推銷提供了強大的市場支撐，也增強了新產(chǎn)品的市場知名度。
（四）注重與客戶的關(guān)系建設(shè)，提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)
目前發(fā)達國家商業(yè)銀行傳統(tǒng)的“客戶經(jīng)理制”正在向更深層次的“關(guān)系經(jīng)理制”演變。“關(guān)系經(jīng)理”通過與客戶保持良好的溝通與協(xié)調(diào)與客戶建立良好的人際關(guān)系，關(guān)系經(jīng)理不僅要保證為客戶提供一流的服務(wù)，而且更要時刻關(guān)注客戶的經(jīng)營戰(zhàn)略與發(fā)展階段的變化，及時根據(jù)客戶金融需求的變化提供多樣化和有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶對不同金融產(chǎn)品的需求。
三、差異化競爭戰(zhàn)略對我國銀行業(yè)的啟示
（一）注重市場前期調(diào)研，提高產(chǎn)品的針對性和競爭力
我國商業(yè)銀行在創(chuàng)新金融工具方面雖然取得了很大的成績，但在實際當(dāng)中“盲目跟進”的現(xiàn)象嚴重，大多數(shù)商業(yè)銀行盲目模仿其他銀行的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，商業(yè)銀行應(yīng)加強產(chǎn)品的前期市場調(diào)研，根據(jù)不同的金融需求推出有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，提高自身產(chǎn)品的針對性和市場競爭力。
（二）加強市場定位，發(fā)揮比較優(yōu)勢
當(dāng)前我國金融市場存在產(chǎn)品供給與需求之間不相匹配的現(xiàn)象，大多數(shù)銀行都將重點集中在國有企業(yè)及其他優(yōu)質(zhì)項目，導(dǎo)致針對大企業(yè)的金融供給過剩，而中小企業(yè)卻面臨貸款難問題。供給與需求的不匹配使有限的金融資源不能得到合理利用，降低了整個市場的效率。
（三）加強品牌建設(shè)，采取形象差異化戰(zhàn)略
隨著金融技術(shù)的不斷發(fā)展和推廣，金融產(chǎn)品之間的差異已經(jīng)越來越少，而且金融產(chǎn)品易于被模仿，單純依靠產(chǎn)品差異化和市場差異化戰(zhàn)略已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前激烈的市場競爭，銀行只有通過加強品牌建設(shè)，采取形象差異化戰(zhàn)略才能在激烈的競爭中保持持續(xù)的競爭優(yōu)勢，獲得穩(wěn)定的市場份額。
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電子商務(wù)對企業(yè)組織管理方式的影響
現(xiàn)代企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)有直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制結(jié)構(gòu)以及網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)等，這些組織結(jié)構(gòu)強調(diào)生產(chǎn)分工和管理的垂直結(jié)構(gòu)，但是在電子商務(wù)迅速發(fā)展的當(dāng)下，傳統(tǒng)的企業(yè)組織管理模式已經(jīng)不太適合企業(yè)的發(fā)展。而電子商務(wù)系統(tǒng)解決了傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)存在的問題，有效地促進了企業(yè)組織管理的現(xiàn)代化，為企業(yè)積極參與激烈的市場競爭提供了有效的途徑。電子商務(wù)系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)使之科學(xué)化、技術(shù)化、高效化，信息技術(shù)與管理相結(jié)合，使企業(yè)得以高效運轉(zhuǎn)。
2電子商務(wù)對企業(yè)營銷方式的影響
(1)傳統(tǒng)的企業(yè)營銷方式主要是以人為主要因素，而現(xiàn)今演變?yōu)殡娮泳W(wǎng)絡(luò)方式，電子商務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展逐漸使?fàn)I銷的方式發(fā)生了深刻的變化，傳統(tǒng)的營銷主要靠大眾傳播，以單向說服和強勢推薦為主，而當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)營銷則是以更加多變的技術(shù)手段謀求目標(biāo)。通過對比，結(jié)果就不言而喻了，現(xiàn)今的網(wǎng)絡(luò)營銷方式更顯科學(xué)和理智。
(2)市場營銷程序減少。傳統(tǒng)企業(yè)的銷售是通過環(huán)環(huán)相扣的中間商來完成，商品流程是工廠—商—大中小批發(fā)商—商店超市，最后流入消費者手中的。而電子商務(wù)營銷可以使企業(yè)直接面對消費者，即通過網(wǎng)絡(luò)途徑直接進行交易。這種方式既省去了大量的中間環(huán)節(jié)，降低了銷售成本，又實現(xiàn)了全天候服務(wù)，從而降低了產(chǎn)品的終端銷售價格。
(3)商品支付手段發(fā)生變化。通過電子商務(wù)的渠道，企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)直接銷售產(chǎn)品，這時支付的對象就不是現(xiàn)實中的人民幣，而是經(jīng)過網(wǎng)上銀行或支付寶等支付的電子貨幣，長此以往，就會為國家發(fā)行貨幣節(jié)省投資和開支，此外，通過這種無紙化的支付方式為顧客訂購商品和支付貨款更加節(jié)省成本，使消費過程變得便捷。
(4)在電子商務(wù)環(huán)境下，營銷渠道為網(wǎng)絡(luò)，信息的交流也在于網(wǎng)絡(luò)，因而營銷過程中出現(xiàn)的問題可以隨時通過網(wǎng)絡(luò)途徑得以解決。網(wǎng)絡(luò)上的信息傳播和溝通渠道多種多樣，它把文字傳播的報紙、音頻傳播的電臺和視頻傳播的電視三者有機地結(jié)合在一起，是一種多媒體的信息傳播模式，因而傳播效果是傳統(tǒng)的傳播工具所無法比擬的。加上電子營銷是雙向溝通，既有信息源向受眾的信息傳播，又有受眾向信息源的信息反饋，從而一改往日的單向信息傳播模式。
3改變企業(yè)經(jīng)營方式，從而給企業(yè)和消費者帶來多方面的利益
(1)拓展全球市場。全球電子商務(wù)消除了地域界限，即使最小的公司也能與全球的顧客接觸。同時，顧客也能夠非常方便地從世界各地購物。
(2)創(chuàng)造新的商機。為適應(yīng)信息網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展，許多經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的企業(yè)問世，向具有共同需要和興趣的顧客提供一個交流信息、經(jīng)驗和思想的論壇。
(3)增強競爭力和降低價格。全球電子商務(wù)為各種公司提供競技賽場。由于信息網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)使顧客容易獲得信息，結(jié)果，競爭越激烈，產(chǎn)品質(zhì)量越高，價格也越低。
(4)提高市場效益。全球電子商務(wù)使企業(yè)從所有市場都獲利。例如，航空公司使用通信網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)，在網(wǎng)上低價出售特殊和剩余的機票。減價使航空公司能增加客運量，從而增加贏利。
(5)增加消費者便利。使用全球電子商務(wù)的消費者可以參閱網(wǎng)上多方面的信息，“貨比三家”后才決定。消費者可以在網(wǎng)上隨時購買到平時難以找到的商品，減少出行次數(shù)，同時也降低了因出行而帶來的交通壓力和二氧化碳排放。
(6)改善經(jīng)營和降低成本。企業(yè)已使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)直接與顧客、雇員、供應(yīng)商、承包商及批發(fā)商連接起來，結(jié)果可降低成本。此外，通過電子商務(wù)使企業(yè)零部件供應(yīng)及時適量，既減少存貨又可滿足顧客需要。電子商務(wù)作為一種創(chuàng)新的經(jīng)濟運行方式，其作用遠遠超過商業(yè)領(lǐng)域，也必然代替?zhèn)鹘y(tǒng)經(jīng)濟發(fā)展方式，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，人們也已經(jīng)深深地感受到電子商務(wù)給工作、學(xué)習(xí)、生活帶來的便利。另外，電子商務(wù)使經(jīng)濟活動的國界劃分越來越模糊，也促進了經(jīng)濟全球化的發(fā)展。
電子商務(wù)對市場經(jīng)濟的影響
電子商務(wù)的發(fā)展，極大地反映了信息的經(jīng)濟功能;反過來，信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展同樣推動了電子商務(wù)的發(fā)展，在這個過程中對市場經(jīng)濟以及企業(yè)、消費者等都產(chǎn)生了重大影響。
1電子商務(wù)對經(jīng)濟信息化的影響.
電子商務(wù)時代，工業(yè)企業(yè)的經(jīng)營管理方式將會有極大的變化，改變了傳統(tǒng)的市場結(jié)構(gòu)，“供給推動”的生產(chǎn)方式，將被“需求拉動”方式取代，迂回經(jīng)濟將被直接經(jīng)濟取代。
2電子商務(wù)將改變商務(wù)活動的方式
傳統(tǒng)的商務(wù)活動是銷售員滿世界的跑，推銷產(chǎn)品，而消費者在商場中筋疲力盡地尋找自己所需要的商品?，F(xiàn)在通過互聯(lián)網(wǎng)人們可以進行網(wǎng)上購物，網(wǎng)上付款。還有政府可以方便地進行電子招標(biāo)、政府采購等。
3電子商務(wù)將改變?nèi)藗兊南M方式
隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，現(xiàn)在網(wǎng)上購物非常便利，并且物品甚至比市場上的種類還要多。網(wǎng)上購物最大的優(yōu)勢是物品便宜，網(wǎng)上購物逐漸成為一種主要的消費方式，大有取代傳統(tǒng)購物方式的趨勢。
4電子商務(wù)將對傳統(tǒng)行業(yè)帶來一場革命
電子商務(wù)是在商務(wù)活動的全過程中，通過人與電子通信方式的結(jié)合，縮短了交易流程和時間，企業(yè)從此可以進入到“量身定做”“有的放矢”的科學(xué)生產(chǎn)時代，使小批量、多品種成為企業(yè)的主要生產(chǎn)方式，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層不得不接受和學(xué)習(xí)“網(wǎng)上營銷”的新模式，同時周到全面的各種線上服務(wù)也為企業(yè)提供了全新的服務(wù)方式。
5電子商務(wù)將帶來一個全新的金融業(yè)
由于電子支付是電子商務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)也是電子商務(wù)得以順利發(fā)展的基礎(chǔ)條件。隨著電子商務(wù)在電子交易環(huán)節(jié)上的突破，網(wǎng)上銀行、銀行卡支付網(wǎng)絡(luò)、銀行電子支付系統(tǒng)以及網(wǎng)上接服務(wù)、電子支票、電子現(xiàn)金等服務(wù)將傳統(tǒng)的金融業(yè)帶入一個全新的領(lǐng)域。
電子商務(wù)對企業(yè)經(jīng)營管理的影響相關(guān)文章：
1.電子商務(wù)與企業(yè)管理論文
2.有關(guān)電子商務(wù)對市場營銷的影響論文
3.電子商務(wù)企業(yè)管理論文
論文摘要:美國次貸危機波及全球金融體系、金融產(chǎn)品及金融衍生產(chǎn)品的受信度受到質(zhì)疑。我國的商業(yè)銀行受此沖擊強度較小，很大程度上取決于銀行戰(zhàn)略眼光和營銷運作的成功。本文從營銷戰(zhàn)略的角度，結(jié)合中國銀行服務(wù)營銷的運行狀況，對中國銀行發(fā)展走勢及營銷戰(zhàn)略進行深度透析。
一、商業(yè)銀行服務(wù)營銷成長路徑
“市場營銷”本身是一種管理行為，它貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的全過程，對企業(yè)的生存與發(fā)展有著舉足輕重的作用。特別是在我國計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌過程中，高度集中的計劃經(jīng)濟，統(tǒng)購統(tǒng)銷的經(jīng)營模式已被打破，市場機制已經(jīng)在各個經(jīng)濟領(lǐng)域發(fā)生作用，同行業(yè)間的競爭日趨激烈，作為國有專業(yè)銀行的中國銀行也同樣面臨著這種沖擊?？v觀改革開放30年，通過對金融業(yè)的大力改革，我國金融業(yè)已經(jīng)取得很大的成就。特別是中國銀行以改革開放為契機，樹立現(xiàn)代市場營銷觀念，面對不斷變化的金融市場，正確分析金融大環(huán)境和自覺營造市場營銷小環(huán)境，在競爭中求生存，在生存中求發(fā)展，不斷壯大自身實力，拓展市場。
銀行市場營銷觀念的核心，是以金融市場需求為出發(fā)點，開發(fā)、設(shè)計、經(jīng)營金融產(chǎn)品和金融工具，尤其是那些具有特殊性能要求的新型金融產(chǎn)品、金融工具以及新型金融服務(wù)項目，以滿足廣大客戶的需要，最終獲取銀行的長期利潤。因此，銀行市場營銷就是通過創(chuàng)造金融產(chǎn)品與服務(wù)，并與客戶進行需求與獲利的交換，以滿足需要的過程。它對銀行整體業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大有著不可忽視的作用。以美國為代表的西方商業(yè)銀行成功經(jīng)驗足以證明這一點。中國銀行要在不斷變化、競爭激烈的金融市場中立于不敗之地，必須樹立市場營銷觀念，采取營銷手段，以市場要求、客戶需要為中心來開展經(jīng)營活動。
二、中國銀行服務(wù)營銷主體檢視
中國銀行原為國家外匯外貿(mào)專業(yè)銀行，長期獨自經(jīng)營國家外匯資金和外貿(mào)企業(yè)資本、外幣存貨款業(yè)務(wù)，以其特有的功能從事國際金融活動。全稱中國銀行股份有限公司，總行在北京。是中國四大國有商業(yè)銀行之一，規(guī)模排列位列第二。
中國銀行主營商業(yè)銀行業(yè)務(wù)，包括公司、個人金融、資金業(yè)務(wù)和金融機構(gòu)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)。公司業(yè)務(wù)以信貸產(chǎn)品為基礎(chǔ)，致力于為客戶提供個性化、創(chuàng)新的金融服務(wù)和融資、財務(wù)解決方案。個入金融業(yè)務(wù)主要針對個人客戶的金融需求，提供包括儲蓄存款、消費信貸和銀行卡在內(nèi)的服務(wù)。資金業(yè)務(wù)包括本外幣保值、資金管理、債務(wù)保值、境內(nèi)外融資等資金運營和管理服務(wù)。而金融機構(gòu)業(yè)務(wù)則是為全球其他銀行、證券公司和保險公司提供諸如資金清算、同業(yè)拆借和托管等全面服務(wù)。
中國銀行在改革開放30年以來，從沖破計劃經(jīng)濟時代的統(tǒng)購統(tǒng)銷模式已經(jīng)轉(zhuǎn)變成了市場機制為主導(dǎo)的營銷模式。通過除了在金融業(yè)大環(huán)境下的改革以外，中行在內(nèi)部小環(huán)境下作出的改革也取得了很大的成就和創(chuàng)新。下面舉出中行在新世紀新環(huán)境下作出的一大成功營銷案例:
中國銀行實施“奧運營銷”戰(zhàn)略的成功運營
2004年7月14日，中國銀行通過激烈競爭，與北京奧組委正式簽約成為2008北京奧運銀行惟一合作伙伴。中國銀行以“奧運創(chuàng)造價值”為核心理念，以“奧運精神與企業(yè)文化建設(shè)互動;以奧運促發(fā)展，以發(fā)展促奧運;服務(wù)奧運，蓄勢待發(fā)”為營銷戰(zhàn)略，提前開始了奧運征途。中國銀行從他成為奧運合作伙伴第一天起就開始了奧運營銷，制定了奧運營銷戰(zhàn)略和營銷計劃，確立了各階段營銷主題，獲得了“2005年度中國企業(yè)營銷創(chuàng)新獎”(中央電視臺和《銷售與市場》雜志共同舉辦)。
根據(jù)中國銀行主管奧運的副行長華慶山對他們的奧運營銷戰(zhàn)略的披露，我們了解到，“以奧運促發(fā)展，以發(fā)展助奧運”，是中國銀行參與奧運的目標(biāo)，也是中國銀行奧運營銷戰(zhàn)略的核心。其內(nèi)涵就是希望充分利用奧運平臺，建立中國銀行的差異化競爭力，通過品牌形象、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)以及服務(wù)等各個方面與奧運會充分結(jié)合和互動。華慶山介紹，中國銀行的奧運營銷工作將充分利用奧運市場開發(fā)排他原則及合作伙伴享有的奧運營銷權(quán)益，充分整合已有的營銷資源，通過產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶營銷、市場推廣、媒體宣傳、奧運主題贊助、現(xiàn)場展示等，不斷演繹精彩的奧運新篇章。通過奧運會這個特殊的全球平臺，實現(xiàn)奧林匹克和中國銀行的互動提升和雙贏。
通過中行實施的“奧運營銷”戰(zhàn)略，其成果主要體現(xiàn)在以下幾個方面:
第一，品牌形象得到進一步提升。借助奧運品牌，提升中國銀行品牌形象和品牌價值，是中國銀行實施“奧運營銷戰(zhàn)略”的首要任務(wù)。
第二，企業(yè)文化得到進一步加強。奧運精神與企業(yè)文化建設(shè)互動是中國銀行實施奧運營銷戰(zhàn)略的又一重要任務(wù)。
第三，奧運產(chǎn)品得到進一步開發(fā)。奧運產(chǎn)品的開發(fā)和創(chuàng)新是中國銀行服務(wù)奧運、創(chuàng)造價值的重要手段。
第四，奧運市場得到進一步拓展。中國銀行在以創(chuàng)新奧運產(chǎn)品為主導(dǎo)途徑開發(fā)市場的基礎(chǔ)上，還通過實施奧運特許計劃、奧運票務(wù)計劃，以及和奧運合作伙伴間的合作，進一步拓展了奧運市場。 三、中國銀行營銷創(chuàng)新戰(zhàn)略
“美國正陷于‘百年一遇’的金融危機當(dāng)中，這場危機引發(fā)經(jīng)濟衰退的可能性正在增大?！贬槍θ缥烈咭粯诱谌蚵拥慕鹑谖C，美聯(lián)儲前主席艾倫格林斯潘發(fā)出這樣的感嘆。毫無疑問，在這場金融危機當(dāng)中，美國銀行業(yè)首當(dāng)其沖。然而，“金融魔咒”對中國銀行業(yè)的影響也不容小視?！爸苯佑绊戄^小，但間接影響具有一定不確定性”、“近期影響不大，中長期影響深遠”。從美國次貸危機對國內(nèi)金融機構(gòu)的影響來看，目前受到美國次貸危機影響較大的國內(nèi)上市銀行主要包括中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、中信銀行等，所受影響主要體現(xiàn)在這些金融機構(gòu)持有的美國住房抵押貸款債券、Alt一A住房貸款支持債券、次級住房貸款支持債券、結(jié)構(gòu)化投資工具以及雷曼等公司債券及相關(guān)貸款上，目前上市銀行持有上述次貸危機相關(guān)資產(chǎn)約400億美元左右。據(jù)悉，截至2008年6月末，目前中國銀行披露持有的次按債券、Alt一A住房貸款抵押債券、Non一Agency住房貸款抵押債券、“兩房”發(fā)行及擔(dān)保債券、雷曼債券及貸款等合計已經(jīng)達到233.50億美元(折合人民幣1594. 24億元)。
那么，加強和改善并創(chuàng)新中行的營銷戰(zhàn)略已經(jīng)刻不容緩。結(jié)合國際國內(nèi)的金融環(huán)境，從自身的實際情況出發(fā)，中國銀行至少應(yīng)采取以下市場營銷戰(zhàn)略，促進業(yè)務(wù)的發(fā)展。
1.
是強化金融調(diào)研功能，充分發(fā)揮金融研究所和計劃部門的綜合研究職能作用，適時提出、制定業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，確定營銷策略，制訂可行性行動方案，并組織實施。
2.是加強轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，改變“大門打開，客戶自來”和被動服務(wù)的思想觀念與做法，深入市場調(diào)查，建立良好的客戶關(guān)系，在鞏固老客戶的基礎(chǔ)上，發(fā)展新客戶。采取一系列行之有效的方法，使客戶與銀行保持持久的密切合作關(guān)系。如配置大堂經(jīng)理，增設(shè)導(dǎo)向服務(wù)等，及時解決客戶在辦理柜臺業(yè)務(wù)時遇到的問題;設(shè)置顧客投訴中心，及時解決客戶遇到的問題。
3.是根據(jù)中國銀行外匯貸款業(yè)務(wù)量大，國際結(jié)算業(yè)務(wù)專業(yè)化程度高的特點，將貸款業(yè)務(wù)與當(dāng)今世界金融市場聯(lián)系起來，盡最大的能力減少風(fēng)險，把金融危機帶來的損失降到最低點。
4.是在金融監(jiān)管許可的情況下，根據(jù)客戶和市場需求的不斷變化，努力開發(fā)新的業(yè)務(wù)品種，領(lǐng)導(dǎo)金融市場新潮流。
5.是加強員工素質(zhì)的培訓(xùn)，充分發(fā)揮海外培訓(xùn)基地的優(yōu)勢，使員工直接學(xué)習(xí)和接受西方商業(yè)銀行的先進管理經(jīng)驗，盡快培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)全面、思維敏捷、創(chuàng)新意識強、工作作風(fēng)務(wù)實、管理水平高的綜合型人才。
6.是充分發(fā)揮中國銀行電腦設(shè)備先進、電腦人才濟濟、網(wǎng)絡(luò)化程度高的優(yōu)勢，率先推出“網(wǎng)上銀行”，也即利用“Internet"(國際網(wǎng)絡(luò))，發(fā)展一批極有潛力的客戶，促使客戶與銀行的業(yè)務(wù)往來更加密切。隨著電腦的普及和國際網(wǎng)絡(luò)費用的下降，"Internet’’已經(jīng)廣泛應(yīng)用，銀行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)營銷時代的突圍。
7.是加大廣告、促銷、宣傳力度，創(chuàng)出自己的聲譽，形成自己的風(fēng)格。目前國內(nèi)銀行的廣告多以宣傳實力和業(yè)務(wù)范圍為主，主要借助于報紙和電視。如中行上海分行利用新聞和公共關(guān)系。
中小企業(yè)客戶的金融需求日益呈現(xiàn)多樣化，一線網(wǎng)點需要不斷強化自身的模式優(yōu)勢、流程優(yōu)勢和服務(wù)優(yōu)勢，加強網(wǎng)點對中小企業(yè)客戶的服務(wù)職能。本文從人員分工、功能分區(qū)、考核激勵、培訓(xùn)交流等角度入手，詳細闡述了網(wǎng)點提升中小企業(yè)服務(wù)的相關(guān)措施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
【關(guān)鍵詞】
一線網(wǎng)點；中小企業(yè)；服務(wù)
為有效破解中小企業(yè)融資難題，支持中小企業(yè)走出“寒冬”，銀行堅持以客戶為中心，積極探索大型銀行服務(wù)中小企業(yè)新路徑。一線網(wǎng)點作為貼近市場和業(yè)務(wù)的前沿陣地，一直是銀行宣傳中小企業(yè)業(yè)務(wù)、服務(wù)中小企業(yè)客戶的重要渠道。為進一步加強網(wǎng)點服務(wù)中小企業(yè)客戶的職能與作用充分發(fā)揮營業(yè)機構(gòu)市場觸角作用，本文從服務(wù)內(nèi)容、人員分工、功能分區(qū)、考核激勵、培訓(xùn)交流等角度提出具體建議，以提升網(wǎng)點拓展中小企業(yè)業(yè)務(wù)的積極性和貢獻度，增強一線網(wǎng)點對中小企業(yè)客戶的服務(wù)功能。
1 服務(wù)內(nèi)容
1.1網(wǎng)點人員需按不同類型中小企業(yè)客戶配置不同層次服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)，劃分為網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理（引導(dǎo)員）、封閉式柜員、開放式柜員、理財經(jīng)理、對公（中小企業(yè)）客戶經(jīng)理等。
1.2網(wǎng)點為中小企業(yè)客戶提供日?？旖轀?zhǔn)確的金融服務(wù)的同時，進一步了解客戶需求，開展交叉銷售和深度營銷，為中小企業(yè)客戶提供全方位服務(wù)。
1.3網(wǎng)點提供搜集和掌握的潛在客戶名單，隨時向中小企業(yè)條線輸送優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)客戶，并根據(jù)市場變化和客戶反饋，收集各類營銷信息配合產(chǎn)品部門豐富產(chǎn)品服務(wù)功能。
2 人員分工
2.1 網(wǎng)點主任（行長/主任）服務(wù)中小企業(yè)客戶的職能如下
2.1.1統(tǒng)籌制訂網(wǎng)點服務(wù)中小企業(yè)的流程方案，制訂中小企業(yè)客戶經(jīng)理與對私客戶經(jīng)理聯(lián)動營銷方案，制訂中小企業(yè)客戶營銷計劃，組織落實并進行考核與后評價；
2.1.2全面負責(zé)網(wǎng)點個人中高端客戶和中小企業(yè)對公客戶的關(guān)系維護和拓展，統(tǒng)籌安排個人中高端客戶和對公客戶業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品銷售和客戶需求反饋交叉銷售等全流程的協(xié)調(diào)管理；
2.1.3收集中小企業(yè)客戶需求，可定期會同中小企業(yè)業(yè)務(wù)部門產(chǎn)品經(jīng)理進行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計。
2.2 大堂經(jīng)理服務(wù)中小企業(yè)客戶的職能如下
2.2.1了解銀行中小企業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的簡單流程和規(guī)章制度，及時向中小企業(yè)客戶進行宣傳介紹；
2.2.2通過擺放中小企業(yè)產(chǎn)品宣傳折頁，播放銀行中小企業(yè)業(yè)務(wù)宣傳片等形式宣傳中小企業(yè)業(yè)務(wù)；
2.2.3通過對客戶的識別，挖掘中小企業(yè)目標(biāo)客戶和潛在客戶，及時將客戶分流至對公（中小企業(yè)）柜臺服務(wù)區(qū)，轉(zhuǎn)交理財經(jīng)理、對公（中小企業(yè)）客戶經(jīng)理等營銷人員；
2.2.4協(xié)助封閉式柜員、開放式柜員及對公（中小企業(yè)）客戶經(jīng)理滿足中小企業(yè)客戶需求，收集中小客戶產(chǎn)品和服務(wù)需求，及時上報各類有效信息。
2.3 封閉式柜員服務(wù)中小企業(yè)的職能如下
封閉式柜員應(yīng)通過簡短介紹向中小企業(yè)潛在客戶提示中小產(chǎn)品的基本內(nèi)容，引起客戶興趣。對中小企業(yè)產(chǎn)品感興趣的客戶以及識別出的潛力客戶，封閉式柜員應(yīng)將其推薦給開放式柜員、理財經(jīng)理和對公（中小企業(yè)）客戶經(jīng)理等營銷人員。
2.4 開放式柜員（中小企業(yè)密集地區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點建議配備中小企業(yè)專職柜員）服務(wù)中小企業(yè)客戶的職能如下
2.4.1全面掌握網(wǎng)點針對中小企業(yè)客戶金融產(chǎn)品的種類、產(chǎn)品功能、業(yè)務(wù)特點等知識，了解各產(chǎn)品和服務(wù)的具體流程和規(guī)章制度，向中小企業(yè)客戶提供業(yè)務(wù)咨詢；
2.4.2為客戶快速準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)的同時，側(cè)重對中小企業(yè)客戶的營銷服務(wù)，成功銷售產(chǎn)品；
2.4.3收集客戶信息，了解客戶背景和需求偏好，維護中小企業(yè)對公客戶；
2.4.4挖掘優(yōu)質(zhì)客戶，將高端個人客戶和有潛力對公客戶推薦給理財經(jīng)理和對公（中小企業(yè)）客戶經(jīng)理等營銷人員；
2.4.5關(guān)注企業(yè)財務(wù)狀況及經(jīng)營活動的真實性，密切關(guān)注企業(yè)經(jīng)營者與企業(yè)的資金往來情況，及時提供預(yù)警信息。
2.5 理財經(jīng)理服務(wù)中小企業(yè)客戶的職能如下
2.5.1全面掌握網(wǎng)點針對中小企業(yè)客戶金融產(chǎn)品的種類、產(chǎn)品功能、業(yè)務(wù)特點等知識，了解各產(chǎn)品和服務(wù)的具體流程和規(guī)章制度，向中小企業(yè)客戶提供業(yè)務(wù)咨詢；
2.5.2根據(jù)客戶具體情況和經(jīng)營需求，挖掘潛在中小企業(yè)客戶，在向客戶推薦和銷售銀行個金產(chǎn)品的同時交叉銷售各類中小企業(yè)產(chǎn)品；
2.5.3深入了解金融市場變化，關(guān)注同業(yè)信息，發(fā)掘中小企業(yè)客戶對銀行的潛在需求，并及時反饋至產(chǎn)品管理部門，為產(chǎn)品研發(fā)、增值服務(wù)的拓展提供意見與建議。
2.6 對公客戶經(jīng)理（中小企業(yè)密集地區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點建議配備專職中小企業(yè)客戶經(jīng)理）服務(wù)中小企業(yè)客戶的職能如下
2.6.1全面掌握網(wǎng)點針對中小企業(yè)客戶金融產(chǎn)品的種類、產(chǎn)品功能、業(yè)務(wù)特點等知識，了解各產(chǎn)品和服務(wù)的具體流程和規(guī)章制度。從客戶信息的采集、整理、篩選到營銷、產(chǎn)品推介，最終為中小企業(yè)客戶提高授信、結(jié)算等全方位服務(wù)；
2.6.2網(wǎng)點客戶經(jīng)理應(yīng)與中小企業(yè)業(yè)務(wù)部門保持密切聯(lián)系，注重與分行中小企業(yè)客戶經(jīng)理聯(lián)動，及時提供網(wǎng)點搜集和掌握的潛在客戶名單，協(xié)助和配合中小企業(yè)業(yè)務(wù)部門對客戶展開營銷工作，隨時向中小企業(yè)條線輸送優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)客戶，同時注重與個人客戶經(jīng)理的聯(lián)動；
2.6.3對中小企業(yè)新產(chǎn)品敘做情況進行后評價，同時根據(jù)市場變化和客戶反饋，收集各類營銷信息，及時提交產(chǎn)品部門，并配合產(chǎn)品部門持續(xù)創(chuàng)新產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品服務(wù)功能，滿足客戶的差異化需求。
有中小企業(yè)專職客戶經(jīng)理的網(wǎng)點，由中小企業(yè)客戶經(jīng)理提供授信、結(jié)算等全方位的標(biāo)準(zhǔn)化金融服務(wù)；如無中小企業(yè)專職客戶經(jīng)理的地區(qū)，應(yīng)強化現(xiàn)有對公客戶經(jīng)理服務(wù)職能為中小企業(yè)提供服務(wù)，并需指定專人與中小企業(yè)業(yè)務(wù)部門保持密切聯(lián)系，及時提供網(wǎng)點搜集和掌握的潛在客戶名單，協(xié)助和配合中小企業(yè)業(yè)務(wù)部門對客戶展開營銷工作，隨時向中小企業(yè)條線輸送優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)客戶。
3 功能設(shè)置
為充分發(fā)揮境內(nèi)分行網(wǎng)點貼近客戶的優(yōu)勢，提升中小企業(yè)客戶滿意度，網(wǎng)點在功能分區(qū)上也需要突出體現(xiàn)服務(wù)中小企業(yè)的特點，以加大中小企業(yè)業(yè)務(wù)宣傳力度。
3.1 大堂內(nèi)擺放中小企業(yè)的宣傳資料
在大堂內(nèi)視野最佳的位置擺放中小企業(yè)產(chǎn)品宣傳折頁和中小企業(yè)業(yè)務(wù)流程手冊，加強產(chǎn)品營銷推介。大堂經(jīng)理在此區(qū)域通過對客戶的識別，挖掘中小企業(yè)目標(biāo)客戶和潛在客戶。
3.2 設(shè)立專門的中小企業(yè)服務(wù)綠色通道
銀行要求開展新模式的分行及下屬支行網(wǎng)點設(shè)立專門的中小企業(yè)服務(wù)綠色通道，建議中小企業(yè)對公業(yè)務(wù)量的網(wǎng)點設(shè)立專門的中小企業(yè)服務(wù)柜臺，并配備具有全面業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和強烈工作責(zé)任心的中小企業(yè)專職人員服務(wù)中小企業(yè)客戶。
4 考核激勵
按照“誰推薦，誰受益”的原則，中小企業(yè)業(yè)務(wù)部門應(yīng)定期將貸款及中間業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量和收入返還網(wǎng)點，通過與網(wǎng)點分享收益，從而調(diào)動網(wǎng)點拓展中小企業(yè)業(yè)務(wù)的積極性。同時，中小企業(yè)營銷人員應(yīng)與各網(wǎng)點內(nèi)開放式柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理進行聯(lián)動營銷，積極進行產(chǎn)品的交叉銷售，引導(dǎo)營銷人員向優(yōu)質(zhì)的中小企業(yè)客戶捆綁銷售銀行的產(chǎn)品，以增加優(yōu)質(zhì)客戶對銀行的黏稠度，進一步提高銀行的綜合收益。視業(yè)務(wù)發(fā)展情況，網(wǎng)點可與分行中小企業(yè)部門共同制訂更詳細的激勵制度，加大對一線網(wǎng)點機構(gòu)的考核力度，鼓勵網(wǎng)點更加有效地發(fā)揮營銷觸角的作用，顯著提高貢獻度。
5 培訓(xùn)交流
網(wǎng)點需加強對網(wǎng)點相關(guān)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，針對中小企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)模式組織相關(guān)人員進行學(xué)習(xí)，對工作中遇到的困難和問題及時討論解決，與上級部門及時溝通，保證窗口服務(wù)人員在工作中能夠為中小企業(yè)客戶提供基本咨詢服務(wù)。分行加強對中小企業(yè)的關(guān)注度，針對網(wǎng)點服務(wù)特點，制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求，網(wǎng)點應(yīng)至少每季度開展一次針對中小企業(yè)服務(wù)的培訓(xùn)，并記錄培訓(xùn)或交流活動的內(nèi)容、成果，提高對中小企業(yè)客戶的服務(wù)水平。對工作中遇到的困難和問題及時討論解決，與上級部門及時溝通。保證窗口服務(wù)人員在工作中能夠為客戶提供基本咨詢服務(wù)。網(wǎng)點客戶經(jīng)理應(yīng)充分發(fā)揮服務(wù)職能，與中小企業(yè)客戶經(jīng)理積極配合，主動營銷產(chǎn)品。培訓(xùn)應(yīng)達到以下目的：
（1）充分發(fā)揮一線網(wǎng)點市場觸角作用，收集客戶信息，了解客戶需求，挖掘中小企業(yè)潛在客戶，做好中小企業(yè)對公客戶服務(wù)工作。
（2）提高網(wǎng)點的交叉銷售和升級銷售能力，充分發(fā)揮網(wǎng)點的產(chǎn)品營銷功能，營造新的競爭優(yōu)勢，提高網(wǎng)點的競爭能力和盈利能力。
（3）提高網(wǎng)點對企業(yè)經(jīng)營者與企業(yè)的資金往來情況的關(guān)注度，監(jiān)控借款人資金的使用，防止貸款資金挪用，防范中小企業(yè)授信風(fēng)險。
中小企業(yè)客戶的金融需求日益呈現(xiàn)多樣化，一線網(wǎng)點需要不斷強化自身的模式優(yōu)勢、流程優(yōu)勢和服務(wù)優(yōu)勢，提升客戶滿意度和美譽度，成為滿足中小企業(yè)客戶的全面需求的合作伙伴。
【參考文獻】
