發(fā)布時(shí)間：2023-03-17 18:03:41
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的服務(wù)質(zhì)量論文樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：差距模型零售服務(wù)質(zhì)量管理
深入了解顧客所需，減少認(rèn)知差距
造成零售商對消費(fèi)者對服務(wù)期望認(rèn)識出現(xiàn)偏差的原因在于對消費(fèi)者需求缺乏深入的調(diào)查了解。所以縮小認(rèn)知差距，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的第一步就是要了解顧客究竟需要什么。了解消費(fèi)者需求不能憑主觀的判斷，需要實(shí)際的調(diào)查以掌握顧客真實(shí)的期望，其主要途徑有：
消費(fèi)者調(diào)查。對消費(fèi)者的調(diào)查可以采取三種不同的形式：全面調(diào)查、及時(shí)滿意調(diào)查和消費(fèi)者訪談。全面調(diào)查即在消費(fèi)者中進(jìn)行較大規(guī)模的調(diào)查，采取問卷形式，樣本通常在50000份左右，每年進(jìn)行一次。由于每年的問卷相同，因而能追蹤服務(wù)表現(xiàn)。及時(shí)滿意調(diào)查是在顧客購物后馬上詢問其是否滿意。對顧客的及時(shí)調(diào)查能了解最新的信息，并能向顧客表達(dá)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的意愿，還可以根據(jù)顧客反映的信息對當(dāng)事員工進(jìn)行獎懲。消費(fèi)者訪談則是選取10到15名消費(fèi)者進(jìn)行深度訪談，如每個(gè)月和一組消費(fèi)者訪談一小時(shí)左右，了解他們購物的經(jīng)歷，以及對服務(wù)方面的建議。
重視顧客抱怨。顧客抱怨往往能提供更具體的信息，因此處理抱怨是提高服務(wù)水平花費(fèi)最少的手段。需要注意的是不能被動地依賴顧客抱怨獲取信息，因?yàn)椴粷M意的顧客通常不會抱怨，所以鼓勵顧客抱怨應(yīng)成為提高顧客服務(wù)的重點(diǎn)之一。商場應(yīng)在顯眼的地方設(shè)置顧客服務(wù)臺或開設(shè)免費(fèi)投訴電話，讓顧客便于反映問題和得到問題的反饋，當(dāng)然對顧客抱怨一定要及時(shí)處理才能真正提高服務(wù)質(zhì)量。
加強(qiáng)內(nèi)部員工培訓(xùn)。尤其是一線的售貨員和顧客服務(wù)代表由于直接接觸顧客，因此對顧客對服務(wù)的期望和問題有更多的了解。通過內(nèi)部員工把握顧客需求可以向他們征詢，如在為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)時(shí)，你面臨的最大問題是什么？如果公司想在顧客服務(wù)上有所改變，你認(rèn)為該從哪方面著手？
合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距
掌握了顧客期望和感受后，企業(yè)要利用這些信息來制定適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)和建立相應(yīng)的系統(tǒng)提供顧客滿意的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要盡可能地體現(xiàn)出管理層對顧客服務(wù)期望的認(rèn)識，減少標(biāo)準(zhǔn)差距。在制定服務(wù)規(guī)范的過程中需要注意的問題是：
管理層重視并參與
只有管理層對顧客服務(wù)重視并集中精力投入時(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有可能實(shí)現(xiàn)。管理高層必須愿意接受因提高服務(wù)質(zhì)量而暫時(shí)出現(xiàn)的困難和增加的成本。同時(shí)管理層的決心要為一線的服務(wù)人員所感知，才能真正促使一線服務(wù)人員為提高顧客服務(wù)而努力。
通過創(chuàng)新解決服務(wù)問題
許多企業(yè)沒有制定高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原因要么是提高顧客服務(wù)的花費(fèi)太高，要么是認(rèn)為缺乏相應(yīng)素質(zhì)的員工，這些理由從另一側(cè)面反映了企業(yè)缺乏運(yùn)用創(chuàng)造性思考或嘗試新方法來提高顧客服務(wù)。創(chuàng)新通常能在不增加甚至減少成本的同時(shí)提高顧客滿意，比如許多超市提供帶小孩座椅的推車而使得帶小孩的顧客可以從容購物。而運(yùn)用新技術(shù)能簡化并提高服務(wù)質(zhì)量，重復(fù)的任務(wù)可以通過系統(tǒng)處理從而解放人員來集中處理更多顧客的需要和問題，比如連鎖超市可以用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來集中處理送貨上門，設(shè)置專門的人員接聽訂貨電話記錄顧客的要求和送貨地點(diǎn)，然后訂單通過計(jì)算機(jī)傳遞到離顧客最近的超市。因而制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)該積極地尋求新方法和新技術(shù)來保證高水準(zhǔn)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。
服務(wù)規(guī)范要清晰具體
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)除了要滿足顧客需要這一基本原則外，應(yīng)該清晰具體并能量化，否則就不能指導(dǎo)員工。另外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定讓員工參與能讓他們更好地理解和接受該標(biāo)準(zhǔn)，如果由管理層強(qiáng)行武斷地下達(dá)標(biāo)準(zhǔn)只會受到員工的抵制。
運(yùn)用服務(wù)規(guī)范進(jìn)行評估
需要不斷地評估服務(wù)質(zhì)量才能確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。除了通過顧客調(diào)查來評估服務(wù)質(zhì)量外，零售企業(yè)還可以利用“幽靈購買者”。“幽靈購買者”是職業(yè)購買者，專門負(fù)責(zé)評估商場服務(wù)質(zhì)量。其通常需要報(bào)告的內(nèi)容有：銷售人員多久才問候你？銷售人員的表現(xiàn)象是要做你這筆買賣嗎？銷售人員對商品的知識了解程度如何？“幽靈購買者”的報(bào)告最后反饋給銷售人員，并對得到高分的獎勵而對得分較低的則要求繼續(xù)測分達(dá)標(biāo)。
準(zhǔn)確提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，減少交付差距
設(shè)定好服務(wù)規(guī)范后，關(guān)鍵在實(shí)施過程中如何減少交付差距，即減少服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距。要達(dá)到和超越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，必須要求服務(wù)人員具備相應(yīng)的知識和技能，要對他們提供物質(zhì)和精神上的支持，要加強(qiáng)內(nèi)部溝通減少沖突，并適當(dāng)授權(quán)給員工，以顧客和企業(yè)的最大利益為出發(fā)點(diǎn)。
提供信息和訓(xùn)練
商場員工必須對商品和顧客需要有充分的了解，具備這些知識才能回答顧客的問題和推薦商品，同時(shí)也能逐漸地增強(qiáng)員工的自信和理解能力，有助于解決服務(wù)問題。而且員工在同顧客尤其是生氣和不安的顧客打交道時(shí)，需要掌握一定的社交技巧。所以必須培訓(xùn)員工怎樣提供更好的服務(wù)并安撫不滿的顧客，尤其是對售貨員和顧客服務(wù)代表。
提供物質(zhì)和精神支持
要提供相應(yīng)的系統(tǒng)和設(shè)備來幫助員工有效地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提高結(jié)賬速度，為收銀員配備通話機(jī)同經(jīng)理聯(lián)系以快速處理一些問題。另一方面，要處理顧客問題并始終保持微笑，服務(wù)人員會承受不小的心理壓力。所以營造同事間相互友愛支持，上級關(guān)心理解的氛圍將是對服務(wù)人員有力的精神支持，能鼓勵他們更好地工作。
加強(qiáng)內(nèi)部溝通
顧客需要和企業(yè)需要之間有時(shí)會發(fā)生沖突，這也使得有的政策受到員工的抵制，如“無理由退貨”。解決這類沖突主要是制定更明確的服務(wù)指導(dǎo)方針和政策并解釋這項(xiàng)舉措的意義。例如當(dāng)員工意識到“無理由退貨”帶來的信譽(yù)所創(chuàng)造的銷售額比顧客濫用該舉措而帶來的損失要多時(shí)，他們就會熱情地執(zhí)行了。另外企業(yè)不同部門之間由于目標(biāo)的不同往往存在沖突，化解這些沖突需要進(jìn)行內(nèi)部溝通，應(yīng)該樹立以顧客滿意作為統(tǒng)一的目標(biāo)。
適當(dāng)授權(quán)
授權(quán)意味著最底層員工有權(quán)對提供什么樣的顧客服務(wù)做出重要決定。因?yàn)檫m當(dāng)授權(quán)不僅會讓員工因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)層的信任而受到激勵，而且能根據(jù)不同情況靈活快速地采取措施，所以此時(shí)員工服務(wù)質(zhì)量通常會提高。但要幫助員工理解授權(quán)的目的并控制授權(quán)權(quán)限，否則容易導(dǎo)致混亂和權(quán)力濫用。另外，授權(quán)也要視員工而定，對某些員工授權(quán)可能會較困難，他們寧愿有更清晰的行為準(zhǔn)則，不愿花時(shí)間去決策或承擔(dān)犯錯的風(fēng)險(xiǎn)。
坦誠進(jìn)行服務(wù)溝通，減少宣傳差距
夸大提供服務(wù)會提高消費(fèi)者的預(yù)期，而如果做不到的話，則顧客的感知達(dá)不到他們的期望，就會覺得不滿。這樣把服務(wù)宣傳得過高也許會在最初吸引較多的顧客，但其后會導(dǎo)致顧客不滿而使下次光臨的顧客減少。所以要讓顧客對服務(wù)質(zhì)量滿意就必須進(jìn)行誠實(shí)的宣傳，這要求：
各部門之間互相溝通。宣傳計(jì)劃由營銷部門制定，而具體的服務(wù)是由其他部門來提供。所以如果各部門之間缺乏溝通則會導(dǎo)致宣傳活動中的承諾和實(shí)際提供的服務(wù)不一致。因此在進(jìn)行宣傳時(shí)，營銷部門和服務(wù)執(zhí)行部門之間一定要溝通好才能協(xié)調(diào)一致。
獲得消費(fèi)者理解。有時(shí)服務(wù)問題是由顧客導(dǎo)致的，譬如使用作廢的信用卡、弄壞了試穿的衣服、在未讀說明書之前不正確地使用產(chǎn)品。所以服務(wù)宣傳活動中應(yīng)幫助顧客了解自己在接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)中所承擔(dān)的角色和責(zé)任。同時(shí)也可以給消費(fèi)者一些建議，告訴他們?nèi)绾蔚玫礁梅?wù)，比如最好在什么時(shí)候購物。當(dāng)然在對外宣傳中還應(yīng)當(dāng)告訴消費(fèi)者服務(wù)問題的處理措施和程序，以便問題出現(xiàn)后得到消費(fèi)者的理解。
及時(shí)采取補(bǔ)救措施，彌補(bǔ)服務(wù)失誤
傾聽顧客抱怨
顧客在面臨真實(shí)的或誤解的問題時(shí)往往情緒激動，通常讓顧客一吐為快會減輕他們激烈的反應(yīng)，如果打斷他們說完會更激怒顧客。顧客都希望能對他們的抱怨做出同情的反應(yīng)。因此接待人員應(yīng)表明他們很高興知道存在這樣的問題。切忌開始就對顧客抱怨抱以敵對的態(tài)度或是認(rèn)為顧客在欺詐，否則不可能對此做出滿意的處理。要認(rèn)真傾聽了解顧客想要的解決方法，避免想當(dāng)然地認(rèn)為自己知道顧客在抱怨什么以及顧客想要怎樣的解決方案。
提供公平的解決方案
服務(wù)補(bǔ)救的目的不只是簡單地解決問題而是怎樣挽留顧客。如果顧客覺得處理的公平會提升他們對商場的好印象。在評價(jià)解決方案是，顧客會比較別的顧客得到了怎樣的對待或類似問題在別的商場是如何解決的。這方面的信息通常來自報(bào)刊或是顧客與他人的交談。所以在提供解決方案時(shí)應(yīng)了解顧客的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)還應(yīng)按程序進(jìn)行注意過程的公平。
迅速地解決問題
顧客是否滿意服務(wù)補(bǔ)救還取決于解決問題的時(shí)間，所以在處理過程中應(yīng)做到：減少人員接觸。當(dāng)接觸的第一個(gè)人就能解決問題時(shí)，顧客會更滿意；而如果顧客需要接觸幾個(gè)工作人員，不僅花費(fèi)太多的時(shí)間來重復(fù)問題，而且也容易導(dǎo)致不同員工之間自相矛盾的反應(yīng)。清楚簡明地告訴顧客會采取什么方案來解決問題?？旖莸姆?wù)依賴于清晰的指示。講顧客聽得懂的話。在給顧客解釋時(shí)不要說專業(yè)性的詞匯，這樣不僅不利于溝通，還會讓顧客有受怠慢之感。
參考文獻(xiàn)：
數(shù)字圖書館是一個(gè)全新的事物,它的提出并不是源于圖書館自身,而是信息化社會不斷發(fā)展所要求的,它的出現(xiàn)也給圖書館事業(yè)發(fā)展帶來新的契機(jī),建設(shè)數(shù)字化圖書館是一個(gè)必然趨勢,而且是21世紀(jì)圖書館事業(yè)發(fā)展的主旋律。
一、數(shù)字圖書館的含義
數(shù)字圖書館是指通過計(jì)算機(jī)數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)等多種技術(shù)將各種文獻(xiàn)數(shù)字化,并將其組織起來能在網(wǎng)上傳遞和檢索,從而提供信息服務(wù)的信息傳遞中心或數(shù)據(jù)庫。
二、數(shù)字圖書館的特征
根據(jù)國內(nèi)外對數(shù)字圖書館研究的成果，并與傳統(tǒng)圖書館比較，數(shù)字圖書館的特征主要表現(xiàn)在以下幾方面：
1、文獻(xiàn)信息存貯數(shù)字化。信息存貯數(shù)字化是數(shù)字圖書館最本質(zhì)的特點(diǎn)，它利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)將分散于各種載體、不同地理位置的信息資源進(jìn)行壓縮處理，并以數(shù)字化方式儲存，以網(wǎng)絡(luò)化形式互相連接，并提供給分散于不同地方的用戶。
2、文獻(xiàn)信息資源高度共享化。數(shù)字圖書館通過各種電子通訊手段，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將讀者和各個(gè)信息服務(wù)中心、圖書館，包括各種分散的地方、國家和國際上的數(shù)據(jù)庫連接起來。網(wǎng)中的任何一個(gè)圖書館都可打破地理障礙直接使用網(wǎng)絡(luò)中其它圖書館的文獻(xiàn)資源，還可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行協(xié)作采購、合作編目或?qū)崿F(xiàn)同一城市圖書館間的通借通還?！梆^藏”資源已不再是私有，而是面向全世界，從而使信息的共享度大大提高。
3、文獻(xiàn)信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化。在信息資源數(shù)字化的基礎(chǔ)上，數(shù)字圖書館通過由寬帶網(wǎng)組成的因特網(wǎng)和萬維網(wǎng)將世界各國的圖書館和成千上萬臺計(jì)算機(jī)聯(lián)為一體，使眾多用戶能夠借助網(wǎng)絡(luò)獲取各類數(shù)字信息，以滿足讀者對知識信息日益增長的需求，網(wǎng)絡(luò)是它傳播的途徑。
4、文獻(xiàn)信息實(shí)體虛擬化。數(shù)字圖書館使實(shí)體圖書館與虛擬圖書館相結(jié)合，在實(shí)體圖書館的基礎(chǔ)上趨向虛擬化。在數(shù)字圖書館中，實(shí)體圖書館與虛擬圖書館是相輔相成的，實(shí)體圖書館是虛擬圖書館賴以服務(wù)的基礎(chǔ)；而虛擬圖書館是實(shí)體圖書館藉以發(fā)展的方向。隨著數(shù)字圖書館的發(fā)展，實(shí)體圖書館中的虛擬館藏、虛擬閱覽室、虛擬參考館員、虛擬服務(wù)將會不斷得到發(fā)展。
三、加強(qiáng)數(shù)字圖書館建設(shè)的幾點(diǎn)建議
1、提高對數(shù)字圖書館的認(rèn)識
未來的數(shù)字圖書館不能以某一個(gè)館的藏書量和所建成的數(shù)據(jù)庫規(guī)?；蜃詣踊到y(tǒng)來衡量。而應(yīng)以利用網(wǎng)絡(luò)資源、快速查詢和向讀者提供信息的數(shù)量與質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)。既利用最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)設(shè)備與技術(shù)、通過高速網(wǎng)絡(luò),以最方便的手段、最快的傳遞速度向用戶提供最準(zhǔn)確、最全面和最有用的信息。這些數(shù)據(jù)資源并不一定集中存儲在某一個(gè)特定的圖書館,它可以是分布在不同地區(qū)的多個(gè)館、一個(gè)國家乃至全世界范圍內(nèi)的資源。顯然,這也就是人們對網(wǎng)絡(luò)圖書館或虛擬圖書館的期盼。因此,數(shù)字圖書館建設(shè)不是指某一個(gè)館的自動化系統(tǒng)水平或某一個(gè)館的館藏資料數(shù)字化程度,而是一項(xiàng)技術(shù)極其復(fù)雜、規(guī)模十分龐大、數(shù)據(jù)資源極為豐富,需花費(fèi)大量人力、物力、財(cái)力和相當(dāng)長時(shí)間才能實(shí)現(xiàn)的一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。通過提高對數(shù)字圖書館的認(rèn)識,使有關(guān)部門能加大投入,從而能在根本上解決資金投入不足的問題。
2、實(shí)施文獻(xiàn)資源共享化
在建設(shè)數(shù)據(jù)庫的同時(shí)，圖書館應(yīng)根據(jù)整個(gè)社會信息資源共建共享的計(jì)劃來進(jìn)行自己的信息資源建設(shè)，和其它館分工協(xié)作，形成資源共享,從而大大提高館藏文獻(xiàn)的利用率和館藏文獻(xiàn)的擁有量,真正實(shí)現(xiàn)整個(gè)人類社會文獻(xiàn)資源的共享,滿足社會各界的文獻(xiàn)信息需求。圖書館在加大各類型專業(yè)數(shù)據(jù)庫開發(fā)力度的情況下，應(yīng)特別開發(fā)一些高質(zhì)量的、有特色的數(shù)據(jù)庫。因?yàn)橹挥羞@樣才能發(fā)揮圖書館自身的優(yōu)勢，才能在眾多的數(shù)字圖書館中占有一席之地，為用戶提供優(yōu)良的、獨(dú)特的服務(wù)。
3、實(shí)施管理方式系統(tǒng)化
圖書館作為一個(gè)管理系統(tǒng),人才、技術(shù)和資源是系統(tǒng)內(nèi)部的三大要素。這三大要素在管理系統(tǒng)內(nèi)部的組合,在實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)代化管理方式的轉(zhuǎn)變過程中,一個(gè)重要的任務(wù)就是運(yùn)用現(xiàn)代化管理方式整合三大要素,使其處于最佳狀態(tài),更好地適應(yīng)不斷變化的社會環(huán)境。
(1)構(gòu)建圖書館內(nèi)部信息管理系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)圖書館內(nèi)部信息管理,應(yīng)包括圖書信息、檔案一體化,縮微資料、超縮微資料、光盤、機(jī)讀型資料的兼收并蓄,實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化,管理活動程序化。
20世紀(jì)80年代以來，經(jīng)過短短十幾年的發(fā)展，中國保險(xiǎn)市場格局發(fā)生了深刻變化，保險(xiǎn)險(xiǎn)種不斷增加，保費(fèi)收入由1982年7億多元，猛增到1997年的1080億元，保險(xiǎn)公司也由原來壟斷經(jīng)營，發(fā)展到現(xiàn)在的以“中?！睘橹黧w，多家中外保險(xiǎn)公司共同發(fā)展的市場格局。據(jù)國外權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測，中國保險(xiǎn)需求將以每年10%的速度持續(xù)增長，到2000年保費(fèi)收入將達(dá)到2480億元，保險(xiǎn)密度為19165元，保險(xiǎn)深度為283%。同時(shí)據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示，未來兩年百姓打算購買什么，選擇彩電為33%，選擇人壽保險(xiǎn)占22%，名列第二。所以，作為保障經(jīng)濟(jì)和社會安定的中國保險(xiǎn)業(yè)，具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國家相比較(如1991年，瑞士、日本、英國、美國的保險(xiǎn)密度，分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元，該年保險(xiǎn)深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等)，中國保險(xiǎn)業(yè)尚處在一個(gè)拓寬時(shí)期。隨著加入WTO的日益臨近，保險(xiǎn)市場將逐步加大對外開放步伐，中國保險(xiǎn)業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對挑戰(zhàn)，筆者認(rèn)為，根本對策是全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。
一、保險(xiǎn)營銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量
1960年，“AMA”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風(fēng)險(xiǎn)為對象的特殊商品，保險(xiǎn)商品從本質(zhì)上看，是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比，它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險(xiǎn)服務(wù)的特質(zhì)，組成服務(wù)的元素是無形無質(zhì)的，以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險(xiǎn)商品的生產(chǎn)與消費(fèi)，在時(shí)間上存在一致性。3、不可儲存性。基于上述兩個(gè)特征，使保險(xiǎn)商品不像有形商品一樣，可被儲存起來。4、不穩(wěn)定性。保險(xiǎn)商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實(shí)行機(jī)械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價(jià)格相對固定性。保險(xiǎn)商品遵循的是非價(jià)格競爭原則。保險(xiǎn)商品的上述五方面特性，決定了保險(xiǎn)營銷的根本方向在于全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。
同時(shí)，據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價(jià)值”理論，在保險(xiǎn)營銷活動中，其營銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的提高，一方面增大了“顧客總價(jià)值”，另一方面減少了“顧客總成本”。從而達(dá)到了“顧客讓渡價(jià)值”的最大化，最大限度地滿足保險(xiǎn)市場的顧客需求。
但是，在我國保險(xiǎn)市場上，保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險(xiǎn)同業(yè)工會1998年曾就服務(wù)問題，進(jìn)行過市場調(diào)查。中國平安保險(xiǎn)股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過的占367%；保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%；保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%；保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時(shí)承諾不一致的占64%；業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%；業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險(xiǎn)公司尚且如此，可見，中國保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民，呼吁保險(xiǎn)公司要提高服務(wù)質(zhì)量。
二、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)意義
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險(xiǎn)公司樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)信任感，提高顧客的忠誠度，更好地滿足保戶的需要，從而達(dá)到提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能為保險(xiǎn)企業(yè)帶來銷售，創(chuàng)造利潤，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險(xiǎn)業(yè)成功人士的一系列事例中，同樣也能得到印證，如美國保險(xiǎn)協(xié)會會長梅蒂先生，被譽(yù)為保險(xiǎn)業(yè)傳奇人物。
相反，低劣的服務(wù)，將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象，流失原有顧客群，導(dǎo)致保戶退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿意客戶，會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個(gè)顧客背后都有250個(gè)關(guān)系人，因此，提高服務(wù)質(zhì)量，具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。
三、保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量測量標(biāo)準(zhǔn)
既然服務(wù)質(zhì)量是保險(xiǎn)營銷的核心問題，那么，怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國著名學(xué)者白瑞及西斯姆等，提出服務(wù)質(zhì)量模型，據(jù)他們的理論，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)測量標(biāo)準(zhǔn):1、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”，為各種保險(xiǎn)、服務(wù)人員外表等。2、可靠性。指保險(xiǎn)企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾服務(wù)。3、反應(yīng)性。指保險(xiǎn)公司隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。4、保證性。即保險(xiǎn)服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力，它能增強(qiáng)保戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險(xiǎn)企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實(shí)際需要，并予以滿足，使整個(gè)服務(wù)過程富有“人情味”。據(jù)上述五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，白瑞等建立了“Servqual”模型，測量服務(wù)質(zhì)量，即:Servqual值=實(shí)際感受值-期望值。
據(jù)此模型，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，取決于其實(shí)際提供服務(wù)狀況(即顧客實(shí)際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷，保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)重點(diǎn)(或判斷核心標(biāo)準(zhǔn))，在于最大限度地滿足顧客的期望值，即顧客渴望從保險(xiǎn)公司得到的滿意服務(wù)。
我們將保險(xiǎn)企業(yè)的實(shí)際服務(wù)，按其滿足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn)，分為如下五個(gè)等級。1、基本服務(wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日，業(yè)務(wù)員是否送賀卡等。3、滿足服務(wù)。如保戶出險(xiǎn)，業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠，若保戶依約無法得到理賠時(shí)，業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務(wù)。如保戶是一名球迷或戲迷，業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務(wù)。如保戶生病住院無人照顧，業(yè)務(wù)員是否及時(shí)照顧保戶，甚至做保戶的陪夜人。
在上述五個(gè)等級服務(wù)中，一般認(rèn)為，第一到第三等級Servqual值為0，第四至第五個(gè)等級Servqual值大于0。若連第一等級服務(wù)都做不到的，則保險(xiǎn)企業(yè)將失去顧客群；Servqual值若等于0，則保險(xiǎn)企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0，保險(xiǎn)企業(yè)在激烈的市場競爭中，才有可能擁有忠實(shí)的顧客群，不斷擴(kuò)大顧客源。
四、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略
就保險(xiǎn)企業(yè)而言，提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類。
(一)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略
它是指保險(xiǎn)企業(yè)將自己的服務(wù)同市場上競爭對手的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行對比，在比較和檢驗(yàn)的過程中，逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。保險(xiǎn)企業(yè)在運(yùn)用此策略中，可從如下幾個(gè)方面著手:
1、在營銷策略方面，保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競爭者成功的策略進(jìn)行比較，尋找它們的相關(guān)關(guān)系；2、在服務(wù)經(jīng)營方面，保險(xiǎn)企業(yè)主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度，了解競爭對手的做法；3、在服務(wù)管理方面，保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競爭對手的做法，重新評估那些支持性職能部門對整個(gè)企業(yè)的作用。
(二)藍(lán)圖技巧策略
它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)，改進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法，來分析服務(wù)傳遞過程的各方面，包括從前臺服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。它通常涉及四個(gè)步驟:1、把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖畫出，使服務(wù)過程清楚顯示；2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出；3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；4、找出顧客能看見的服務(wù)展示，而每一展示將視為保險(xiǎn)企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點(diǎn)。
五、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的具體措施
(一)樹立保險(xiǎn)服務(wù)至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中，保險(xiǎn)企業(yè)只有樹立正確的營銷觀念，才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實(shí)施，才能真正滿足顧客的各種需要，在競爭中立于不敗之地。所以，保險(xiǎn)公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)樹立“服務(wù)至上”的營銷觀念。世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務(wù)”，中國平安保險(xiǎn)股份有限公司的宗旨是“信譽(yù)第一，效率第一；顧客至上，服務(wù)至上”。
(二)加強(qiáng)企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn)，全面提高員工的素質(zhì)1、加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng)，以及誠實(shí)守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。2、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識、嫻熟高超的服務(wù)技能。3、培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠實(shí)、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。
(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險(xiǎn)服務(wù)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)的完整過程，包括售前、售中及售后服務(wù)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。
1、售前服務(wù)。指從開始接觸顧客前的準(zhǔn)備，至保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過程。售前服務(wù)的核心任務(wù)，是樹立保險(xiǎn)企業(yè)良好的社會形象，其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過有形展示，建立保險(xiǎn)企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實(shí)體環(huán)境、信息溝通、價(jià)格。(2)關(guān)心準(zhǔn)顧客個(gè)人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)。(4)設(shè)計(jì)、制作針對準(zhǔn)顧客需求的險(xiǎn)種、計(jì)劃書。(5)準(zhǔn)確的銷售說明。(6)每個(gè)營業(yè)部開設(shè)24個(gè)小時(shí)熱線聯(lián)系電話等。
2、售中服務(wù)。指從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過程。售中服務(wù)的根本目的，是促成交易，其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話；(2)將保費(fèi)交給公司辦理；(3)親自送客戶體檢或財(cái)務(wù)檢查；(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程，建立“綠色通道”；(5)親自遞交保單；(6)寄一份感激客戶投保的信等。
3、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心，避免保單失效以及發(fā)展顧客源，改善保險(xiǎn)企業(yè)形象。良好的售后服務(wù)，有利于刺激保戶再加保，增加保源，提高續(xù)保率。
通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注；(2)定期訪問；(3)不定期聯(lián)系；(4)承諾重于一切，一定要履約守信；(5)隨時(shí)為客戶提供答疑咨詢；(6)向客戶傳遞反饋各種信息；(7)妥善處理客戶的投訴，讓客戶滿意；(8)加強(qiáng)防損防災(zāi)服務(wù)。
【參考文獻(xiàn)】
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[論文摘要]首先簡述電子商務(wù)中軟件質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的生成機(jī)制，然后研究政府應(yīng)采取何種規(guī)制措施降低交易者信息不對稱和交易契約控制力不對稱引起的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，并提出具體的對策。
電子商務(wù)擴(kuò)大了軟件的交易形態(tài)和交易范圍，使軟件交易比物質(zhì)產(chǎn)品便捷和多樣化，同時(shí)，由于交易流動性增強(qiáng)，交易中的不確定因素也在增加。由于軟件是典型的后驗(yàn)產(chǎn)品，使其在電子商務(wù)中出現(xiàn)了不同于傳統(tǒng)物質(zhì)產(chǎn)品交易的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，需要政府進(jìn)行規(guī)制。
一、軟件電子商務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的生成
軟件是后驗(yàn)產(chǎn)品，消費(fèi)者只有使用它以后才知道它的真實(shí)質(zhì)量，這形成軟件交易中嚴(yán)重的事前信息不對稱，如果沒有良好的信息傳遞機(jī)制，軟件市場容易因逆向選擇而形成“檸檬”市場。電子商務(wù)使軟件交易中的信息不對稱程度進(jìn)一步加劇。在軟件傳統(tǒng)的商務(wù)渠道中，供應(yīng)廠商的品牌、包裝、廣告及賠償承諾等，都向消費(fèi)者傳遞著軟件質(zhì)量的信息，廠商營銷中投入巨額成本及其與銷售商的合作，都顯示著廠商的“實(shí)力”與其產(chǎn)品的“層次”。而在Internet上，大大小小的廠商甚至個(gè)人都可以花很小的力氣(成本)向你推銷軟件，你的網(wǎng)頁上時(shí)不時(shí)會“飛”來某個(gè)軟件廣告，這些軟件的質(zhì)量信息幾乎沒有經(jīng)過“過濾”，參與軟件電子商務(wù)交易的消費(fèi)者在搜尋信息成本幾乎下降到零的同時(shí)，卻帶來了挑選成本的激劇增加。消費(fèi)擔(dān)心的還有，這些“廠商”今天在網(wǎng)上設(shè)立軟件商店，明天它會不會還存在？更嚴(yán)重的是，這些軟件提供者中，還時(shí)有電腦病毒的“駭客”渾水摸魚混雜其中，使挑選軟件增加了很大的風(fēng)險(xiǎn)成本。所以，如果沒有政府進(jìn)入規(guī)制，軟件電子商務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)將成為Akerlof(1970)所提的典型的“劣質(zhì)產(chǎn)品市場”，甚至連市場也無法形成。
二、軟件電子商務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)規(guī)制
軟件電子商務(wù)交易中的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)可由市場的內(nèi)在機(jī)制在一定程度上解決，政府的規(guī)制作用是使這種風(fēng)險(xiǎn)降到最低，以使軟件電子商務(wù)交易市場擴(kuò)大和更有效率。軟件電子商務(wù)中的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)主要由軟件交易中嚴(yán)重的質(zhì)量信息不對稱性、網(wǎng)上交易的低約束性和違約懲罰成本的高昂性引起。為此，政府對軟件電子商務(wù)交易必須針對性地采取相應(yīng)的規(guī)制措施，消除交易雙方在交易中的契約力不平衡，創(chuàng)造公平、透明的交易條件。從交易契約理論出發(fā)，政府可采取的規(guī)制措施包括事前的準(zhǔn)入注冊，事中的認(rèn)證評級、信息服務(wù)、監(jiān)控維護(hù)和事后的追究懲罰等。
1.準(zhǔn)入規(guī)制
政府對軟件電子商務(wù)交易中的供方實(shí)行注冊登記等準(zhǔn)入規(guī)制可增加交易的約束性和減少信息的不對稱性。軟件電子商務(wù)交易由于供方在每一個(gè)端口均可供貨，并且供方可以“跑了和尚又跑了廟”，這給買方帶來了交易上的風(fēng)險(xiǎn)，包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)買方意識到賣方可能實(shí)行一次易時(shí)，就會擔(dān)心賣方的道德風(fēng)險(xiǎn)而選擇“信用認(rèn)定”，即在交易前多方搜尋對方的信用信息，或是干脆選擇不交易，這增加了交易成本和縮減了市場，加上軟件的信息不對稱，軟件電子商務(wù)交易市場將大幅縮水。在沒有政府規(guī)制的“自由市場”情況下，軟件電子商務(wù)市場交易的供方將集中在少數(shù)“品牌”公司，因?yàn)橹挥羞@些投入大量的沉沒成本去建立起市場信譽(yù)的公司才值得買方信賴，也只有這些大公司的雄厚實(shí)力才使用戶有“廟”可找。所以，軟件電子商務(wù)市場在沒有政府時(shí)雖然是個(gè)人人均可進(jìn)入交易，沒有限制的“公平”市場，但實(shí)際上是個(gè)只有大的軟件公司才能生存，產(chǎn)生“公平”性失效的市場。由此，政府需要進(jìn)行準(zhǔn)入規(guī)制。
政府應(yīng)該采取怎樣的準(zhǔn)入規(guī)制措施？現(xiàn)代規(guī)制理論表明，過嚴(yán)的政府規(guī)制將使政府政策替代市場機(jī)制，從而導(dǎo)致政府失靈；有效率的政府規(guī)制必須是政府的規(guī)制措施彌補(bǔ)市場機(jī)制的不足，起到扶持和維護(hù)市場的作用。簡言之，就是政府應(yīng)永遠(yuǎn)是裁判員，而不應(yīng)是運(yùn)動員，即使是政府的微觀規(guī)制也只能是“跑著的裁判員”。對每個(gè)市場失效，市場本身均有一定的自我修復(fù)的內(nèi)在機(jī)制（“免疫力”），軟件電子商務(wù)市場也如此。例如網(wǎng)上信用認(rèn)證服務(wù)就具有這方面的功能，實(shí)際上，VeriSign等網(wǎng)上認(rèn)證服務(wù)公司在國外已經(jīng)起步發(fā)展。因而，政府對軟件廠商進(jìn)入電子商務(wù)的規(guī)制應(yīng)該是核準(zhǔn)注冊制度，而不是審批制度。同時(shí)，為適應(yīng)軟件電子商務(wù)交易特點(diǎn)，政府需要為用戶提供廠商注冊信息查詢服務(wù)，并制訂與網(wǎng)絡(luò)交易相符合的防止軟件電子商務(wù)交易中價(jià)格欺詐或質(zhì)量欺詐等違法交易行為的法律法規(guī)。除此之外，政府所能做的還有對網(wǎng)上軟件交易認(rèn)證服務(wù)公司給予稅收優(yōu)惠，以滿足軟件電子商務(wù)中日益增加的產(chǎn)品信息和信用信息需求。
2.交易運(yùn)行規(guī)制
在初步確定對方可交易后，軟件電子商務(wù)交易中的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)來自買賣雙方之間存在的嚴(yán)重信息不對稱，這容易導(dǎo)致軟件電子商務(wù)市場萎縮或轉(zhuǎn)變成“劣質(zhì)產(chǎn)品市場”。為克服因質(zhì)量信息不足產(chǎn)生的逆向選擇，在沒有政府介入的情況下，產(chǎn)品高質(zhì)量的廠商將采取信譽(yù)培育、高質(zhì)高價(jià)和通過市場中介傳遞質(zhì)量信息等措施傳遞甄別信號，從而減輕市場的失靈。但甄別信息傳遞過程需要高昂的信息傳遞費(fèi)用（對廠商）和鑒別費(fèi)用（對消費(fèi)者），交易成本過高會影響市場的交易效率和交易范圍，為此需要政府進(jìn)入軟件電子商務(wù)市場，提供部分質(zhì)量公共信息和限制虛假信息的，以減少廠商與消費(fèi)者之間的信息傳遞和鑒別成本。這里的問題是，政府應(yīng)如何提供減輕買賣雙方信息不對稱的服務(wù)？
在傳統(tǒng)物品質(zhì)量信息不對稱規(guī)制上，政府只要采取廣告、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等常規(guī)的規(guī)制措施就可以達(dá)到質(zhì)量價(jià)格的均衡從而避免信息不對稱下的價(jià)格欺詐。而對軟件電子商務(wù)交易而言，信息不對稱程度和傳遞、鑒別信息的費(fèi)用顯著地高于傳統(tǒng)的物質(zhì)產(chǎn)品，因而要求政府提供更多的規(guī)制服務(wù)，包括：第一，提供質(zhì)量信息在線服務(wù)。信息具有天然公共品的屬性，由政府提供軟件質(zhì)量的相關(guān)信息，不僅可顯著減少甄別信息的傳遞費(fèi)用，而且能減少質(zhì)量信息的鑒別費(fèi)用。當(dāng)然，政府所的信息只能限于一些公共、實(shí)用而現(xiàn)實(shí)的信息，如軟件電子商務(wù)市場的政策信息、軟件真假鑒別的實(shí)用技術(shù)和鑒別機(jī)構(gòu)、軟件質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門對市場的監(jiān)督報(bào)告等。這些信息，應(yīng)以數(shù)據(jù)庫的形式提供在線查詢服務(wù)。第二，認(rèn)證和評級。認(rèn)證評級是政府降低用戶鑒別軟件質(zhì)量信息成本的有效規(guī)制措施，也是提升高質(zhì)量軟件的信譽(yù)度，降低其信譽(yù)投資成本的良好措施。限于公共職能和信息不對稱，政府認(rèn)證規(guī)制在操作上應(yīng)以提供準(zhǔn)入性和達(dá)標(biāo)性的認(rèn)證為服務(wù)內(nèi)容，而把其他的認(rèn)證工作交由市場認(rèn)證服務(wù)公司；評級服務(wù)方面，政府可從市場銷售額、市場占有率、專利申請數(shù)、服務(wù)質(zhì)量、投訴率等方面公布企業(yè)“排行榜”，以讓消費(fèi)者對軟件企業(yè)有個(gè)基本的判斷。第三，信息監(jiān)控。鑒于信息不對稱中大量信息租金和由此帶來的道德風(fēng)險(xiǎn)的存在，政府需要監(jiān)控企業(yè)傳遞信息的真實(shí)性，其中主要是軟件廠商在互聯(lián)網(wǎng)上的各類廣告和信息是否虛假或是否具有誤導(dǎo)性，以及所采取的預(yù)防和治理措施。
3.懲罰規(guī)制
在軟件電子商務(wù)交易中，單純依靠消費(fèi)者搜集和鑒別信息去減少賣方在質(zhì)量上的敗德行為是很費(fèi)成本的事情，政府進(jìn)入規(guī)制能有效減少這種成本的支付，從而增加賣方的約束性和減少交易中質(zhì)量的不確定性。在電子商務(wù)中，由于交易存在著部分“虛擬”成分，使法律的執(zhí)行成本很高，這個(gè)特點(diǎn)由于軟件交易“邊界模糊”的特性而在軟件電子商務(wù)交易中表現(xiàn)得更為突出。政府在懲罰規(guī)制上有兩種懲處方法可選擇，一是實(shí)施高頻率的檢查規(guī)制；二是加大懲罰力度從而相對減少查懲費(fèi)用。由于網(wǎng)上交易約束性低，查處不容易和法律懲罰成本高，信譽(yù)低的公司比信譽(yù)高的公司更有積極性選擇質(zhì)量欺詐行為，因而，從維護(hù)市場與降低社會成本角度出發(fā)，政府需要選擇從嚴(yán)懲處的辦法。
簡短的結(jié)論：軟件電子商務(wù)交易中的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)需要政府提供更多的網(wǎng)上在線服務(wù)，這種服務(wù)應(yīng)限于公共服務(wù)領(lǐng)域而不是替代市場“免疫”機(jī)制的作用。此外，為增加交易雙方的約束力，減少質(zhì)量欺詐行為，政府應(yīng)實(shí)行在線的監(jiān)控懲處機(jī)制和加大違規(guī)者的懲罰力度。
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[摘要]服務(wù)營銷是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。服務(wù)營銷是一種營銷理念。消費(fèi)者購買產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始。企業(yè)不僅要關(guān)心產(chǎn)品的銷售,更要注重消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。在服務(wù)營銷提供的過程中,通過服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的提高來提高顧客滿意度和建立顧客忠誠。
[關(guān)鍵詞]服務(wù)營銷質(zhì)量管理客戶忠誠
服務(wù)營銷是企業(yè)在充分滿足消費(fèi)者需求的前提下,在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著產(chǎn)品服務(wù)密集度的日益增大,消費(fèi)者需求層次的提高和消費(fèi)者消費(fèi)需求的多樣化,企業(yè)必須將服務(wù)作為一種營銷組合要素。服務(wù)營銷要求企業(yè)關(guān)注顧客,進(jìn)而提供服務(wù),最終實(shí)現(xiàn)有利的交換。所以,服務(wù)營銷對企業(yè)而言,既是一種營銷手段,也是一種營銷模式,更是一個(gè)營銷過程。作為服務(wù)營銷的重要環(huán)節(jié),“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低,將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否,影響服務(wù)營銷整體方案的效果。
一、服務(wù)營銷的一般特點(diǎn)
服務(wù)營銷具有以下特性。
1.供求分散性。服務(wù)營銷所提供的服務(wù)產(chǎn)品其供求具有分散性。其供方不僅覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門和行業(yè),企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散,而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會團(tuán)體和千家萬戶不同類型的消費(fèi)者。服務(wù)供求的分散性,要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散,盡可能地接近消費(fèi)者。
2.營銷方式單一性。有形產(chǎn)品的營銷方式有經(jīng)銷、和直銷多種營銷方式。有形產(chǎn)品在市場可以多次轉(zhuǎn)手,經(jīng)批發(fā)、零售多個(gè)環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中。服務(wù)營銷則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性,決定其只能采取直銷方式。服務(wù)營銷方式的單一性、直接性,在一定程度上限制了服務(wù)市場規(guī)模的擴(kuò)大,也限制了在更多市場上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品,這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來了困難。
3.營銷對象復(fù)雜多變。服務(wù)營銷的產(chǎn)品購買方是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購買服務(wù)的消費(fèi)者的購買動機(jī)和目的各異,某一服務(wù)營銷的產(chǎn)品需求者可能是各類單位組織或個(gè)體,同時(shí)需求的目的性也存在差異。
4.服務(wù)營銷的需求彈性大。服務(wù)營銷的需求屬繼發(fā)性需求,需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同而形成極大的需求差異。同時(shí),服務(wù)需求受外界條件影響大,如季節(jié)的變化、氣候的變化、科技發(fā)展的日新月異等等,都會對信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運(yùn)服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營者最棘手的問題。
5.服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高。服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn),而只能有相對的標(biāo)準(zhǔn)和憑購買者的感覺體會。
二、服務(wù)營銷的質(zhì)量管理體系
服務(wù)營銷質(zhì)量管理體系由治理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客等四大要素組成。
1.治理者職責(zé)
企業(yè)治理者要對質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)和運(yùn)行負(fù)全責(zé),使該體系的質(zhì)量方針能夠成功實(shí)施。治理者職責(zé)包括:制定質(zhì)量方針,明確服務(wù)營銷質(zhì)量目標(biāo),制訂服務(wù)營銷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán),負(fù)責(zé)治理者評審。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋服務(wù)的整個(gè)過程,從接待顧客的第一步開始,到完成服務(wù)送走顧客,直至抱怨的處理,都應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)可依。在服務(wù)過程中,員工服務(wù)的理解和執(zhí)行難免產(chǎn)生差異,進(jìn)而造成顧客的不滿,引起抱怨,管理者和一般員工要學(xué)會作出與顧客滿意直接相關(guān)的決策,如處理顧客抱怨、賠償顧客損失。服務(wù)質(zhì)量的考核和改進(jìn)。做好服務(wù)質(zhì)量檢查、考核工作,才能促使員工進(jìn)一步做好服務(wù)工作。企業(yè)應(yīng)定期考核員工的服務(wù)質(zhì)量,并將考核結(jié)果及時(shí)地反饋給有關(guān)員工,幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量。此外,企業(yè)應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果,獎勵優(yōu)秀員工,研究改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
2.人力資源
就是要通過選聘合適人員,通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力,經(jīng)常評定激勵員工提高營銷質(zhì)量等措施激勵員工,提高員工的工作積極性。同時(shí)還要對員工進(jìn)行培訓(xùn)和開發(fā)。對員工的培訓(xùn)和開發(fā)要形成制度,培訓(xùn)和開發(fā)的重要方面有:質(zhì)量負(fù)責(zé)人培訓(xùn);對員工進(jìn)行營銷質(zhì)量方針、目標(biāo)和顧客滿足等方面培訓(xùn);對員工的業(yè)績進(jìn)行評價(jià)。
服務(wù)是員工與顧客共同完成的,每一名員工由于自身素質(zhì)、當(dāng)時(shí)情緒、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)對象的不同,都會帶來服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的變形。為此,企業(yè)要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的管理,重要的是對員工的培訓(xùn),通過培訓(xùn)造就出服務(wù)意識強(qiáng)、服務(wù)水平高的標(biāo)準(zhǔn)化員工。有最好訓(xùn)練、最好生產(chǎn)力的團(tuán)隊(duì),能夠在顧客滿意與員工滿意上,達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。透過良好的訓(xùn)練,就能將企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值、信息以及想要做的變成現(xiàn)實(shí)。成功和有效的員工培訓(xùn)和培養(yǎng)計(jì)劃,不僅提高了企業(yè)員工素質(zhì),而且滿足了員工自我實(shí)現(xiàn)的需要,從而增加了企業(yè)凝聚力。
3.營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)
合理的質(zhì)量結(jié)構(gòu)能夠?qū)I銷的全部作業(yè)過程進(jìn)行恰當(dāng)而連續(xù)地控制。對問題出現(xiàn)有預(yù)防性和出現(xiàn)問題后作出反應(yīng)和糾正的能力。營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)包括營銷質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等。
營銷質(zhì)量環(huán)從質(zhì)量改進(jìn)角度清楚闡明了營銷質(zhì)量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始,一直到最終輸出滿足顧客需要的服務(wù)結(jié)果為止,充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務(wù)宗旨。質(zhì)量文件和記錄,指組成營銷質(zhì)量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應(yīng)明確并形成文件。質(zhì)量體系的文件應(yīng)包括:質(zhì)量手冊、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。內(nèi)部質(zhì)量審核,指企業(yè)定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核,以驗(yàn)證質(zhì)量體系的實(shí)施情況及有效性,以及是否堅(jiān)持遵守營銷規(guī)范和提供營銷規(guī)范。這是質(zhì)量體系有效運(yùn)行所必須遵循的重要原則之一。內(nèi)部質(zhì)量審核也應(yīng)按照已成文的質(zhì)量審核程序,由與被審核活動或領(lǐng)域無關(guān)的、能勝任的人員,有計(jì)劃地完成,并記錄存檔。最終的審核結(jié)論應(yīng)形成書面文件,提交上級治理者。4.接觸顧客
接觸顧客是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的焦點(diǎn)。它既是服務(wù)營銷全過程的出發(fā)點(diǎn),又是服務(wù)營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說,對大多數(shù)企業(yè)來說,顧客所感受到的服務(wù)營銷質(zhì)量對每個(gè)企業(yè)都是至關(guān)重要的。一個(gè)企業(yè)的治理者就必須基于滿足顧客需要的活動不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。接觸顧客有七種典型的方法:耐心、細(xì)致、正確描述提供的服務(wù),服務(wù)范圍的可用性和及時(shí)性;說明服務(wù)費(fèi)用的多少;解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費(fèi)用三者之間的相互關(guān)系;向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問題的后果和解決它們的方法;保證顧客也意識到他們對服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn);確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系;提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)參與市場競爭的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
三、服務(wù)營銷的質(zhì)量管理
由于服務(wù)運(yùn)作過程中服務(wù)的無形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性、顧客對服務(wù)生產(chǎn)過程的參與等獨(dú)特屬性,導(dǎo)致服務(wù)營銷的環(huán)境比有形產(chǎn)品的經(jīng)營環(huán)境更具動態(tài)性、競爭性和異質(zhì)性,并直接影響到服務(wù)提供績效的一致性、顧客反應(yīng)速度以及顧客對服務(wù)的滿意等等,所以,服務(wù)營銷的質(zhì)量管理,應(yīng)當(dāng)包括構(gòu)建服務(wù)營銷文化,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷的規(guī)范化。
1.構(gòu)建服務(wù)營銷文化
服務(wù)營銷自身的無形性、多變性、不穩(wěn)定性,決定了企業(yè)在實(shí)施服務(wù)營銷的過程中,需要從軟件到硬件,從員工到顧客,從理念到標(biāo)準(zhǔn)等各方面進(jìn)行完美的整合。為使服務(wù)在任何復(fù)雜的環(huán)境中不變形走樣,為使企業(yè)的服務(wù)理念能使每一名員工面對每一名顧客都貫徹始終,企業(yè)必須著力構(gòu)建強(qiáng)有力的服務(wù)營銷文化。服務(wù)營銷文化是企業(yè)在對顧客服務(wù)過程中,基于服務(wù)技術(shù)所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)營銷價(jià)值取向的總和,它包括服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、理念、宗旨及效果的統(tǒng)一,并以此培育形成全體員工共同遵循的最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念以及行為規(guī)范。它不僅是一種經(jīng)濟(jì)文化、管理文化、組織文化,更是一種關(guān)系文化。這表現(xiàn)在組織內(nèi)部關(guān)系上,是在組織內(nèi)部形成一種團(tuán)結(jié)和諧的氣氛;表現(xiàn)在外部關(guān)系上,則是組織應(yīng)盡可能為顧客提供力所能及的服務(wù),提倡真誠的服務(wù)精神。企業(yè)服務(wù)理念是指機(jī)構(gòu)或公司用語言文字向社會公布和傳達(dá)的自己的經(jīng)營思想、管理哲學(xué)和企業(yè)文化,主要有機(jī)構(gòu)或公司的宗旨、使命、目標(biāo)、方針、政策、原則、精神等。
麥當(dāng)勞高質(zhì)量的服務(wù)營銷就是得益于優(yōu)秀的服務(wù)文化。麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念可以用四個(gè)字母來代表,即Q、S、C、V。具體說,Q代表質(zhì)量、S代表服務(wù)、C代表清潔、V代表價(jià)值。這一理念是由麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人雷•克洛克在創(chuàng)業(yè)之初就提出來的。幾十年來,麥當(dāng)勞始終致力于貫徹這一理念,說服一個(gè)又一個(gè)的消費(fèi)者來品嘗他的漢堡。服務(wù)企業(yè)的文化能統(tǒng)一全體員工的思想,思想的統(tǒng)一有利于整個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)行為的統(tǒng)一,這無疑有助于提高服務(wù)企業(yè)的整體質(zhì)量和水平。
2.服務(wù)營銷規(guī)范化
服務(wù)營銷的規(guī)范化是指在服務(wù)過程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員的心態(tài)和行為,以保持服務(wù)的穩(wěn)定性。服務(wù)具有易變性或不一致性。這會使得服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定、顧客不易認(rèn)知服務(wù)、服務(wù)品牌較難樹立和服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行,從而對服務(wù)營銷不利?？朔驕p少服務(wù)易變性的思路就是建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)和約束服務(wù)人員的活動或行為,即實(shí)行服務(wù)營銷的規(guī)范化:一是規(guī)范服務(wù)環(huán)境,二是規(guī)范服務(wù)人員的心態(tài)和行為,就是在服務(wù)營銷中強(qiáng)調(diào)服務(wù)企業(yè)的理念規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等。
3.服務(wù)營銷質(zhì)量控制
質(zhì)量控制是服務(wù)過程管理和控制的重點(diǎn),有效的服務(wù)營銷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更是質(zhì)量控制的關(guān)鍵。有效的服務(wù)營銷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有以下特點(diǎn):要從顧客的需求出發(fā),具體明確,易于操作。企業(yè)應(yīng)確定盡量具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),以便員工執(zhí)行。員工接受、理解并接受企業(yè)確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),才會切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)。企業(yè)可以發(fā)動員工參與制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),這樣不僅使標(biāo)準(zhǔn)的確定更精確,而且可以獲得員工的支持。
服務(wù)企業(yè)要進(jìn)行成功的營銷活動,必須要有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識,將服務(wù)質(zhì)量作為一個(gè)體系來治理,作為一個(gè)戰(zhàn)略來對待。只有這樣,服務(wù)企業(yè)才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
參考文獻(xiàn):
關(guān)鍵詞：公共文化資源；群眾文化；文化服務(wù)
隨著人民群眾物質(zhì)生活水平的逐年上升，與之匹配的精神文化需求也越來越大，限于各種客觀原因，我們所提供的文化服務(wù)遠(yuǎn)不能與之平衡。如何在主觀能動上去拓寬思路，有效利用有限的公共文化資源創(chuàng)造文化服務(wù)工作質(zhì)與量的最大化，突破群眾物質(zhì)生活與精神文化失衡的瓶頸，助推國家公共文化服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)程，這成為文化館，這個(gè)群文服務(wù)戰(zhàn)線主陣地不得不面臨的重要課題。本文密切聯(lián)系實(shí)際，從黔東南州文化館在文化服務(wù)工作中對資源利用的具體實(shí)踐和探索進(jìn)行論述。
一、對公共文化資源內(nèi)涵的梳理與再探討
公共文化資源是指由政府主導(dǎo)、社會參與的形成普及文化知識、傳播先進(jìn)文化、提供精神食糧，滿足人民群眾文化需求，保障人民群眾基本文化權(quán)益所存在的客觀形態(tài)，具體分為硬件資源和軟件資源兩個(gè)部分。硬件資源指的是場館、器材、設(shè)備、道具、舞臺、音響燈光等基礎(chǔ)實(shí)體，軟件資源指的是硬件資源以外的社會資源，包含人力、財(cái)力、智力、文化、時(shí)間、政策等資源。沒有場地就無法排練、沒有音響就無法演出，沒有服裝道具就難以呈現(xiàn)好的戲劇效果，硬件資源是決定公共文化服務(wù)得以運(yùn)行的基礎(chǔ)。有了場地，沒有演員就無法表演；有了演員，沒有好的編導(dǎo)，也無法創(chuàng)造出精彩的節(jié)目；有了場館和人員，沒有活動經(jīng)費(fèi)，文化服務(wù)也做不出一定的規(guī)模和效果，可見，軟件資源是做好做強(qiáng)文化服務(wù)工作的關(guān)鍵。我們只有正確認(rèn)識兩者的涵義，準(zhǔn)確把握好兩者關(guān)系，才能在工作實(shí)踐中正確配置和運(yùn)用公共文化資源，發(fā)揮出更大的服務(wù)效能。
二、黔東南州文化館公共文化資源儲備狀況及解決對策
（一）硬件資源儲備概況。多年來，州文化館一直沒有真正屬于自己的館舍，硬件資源成為免開工作的硬傷。因?yàn)闆]有館舍，對外免開工作相當(dāng)困難，連帶到對文化館的定級評估都無法進(jìn)行。由于沒有館舍，與之配套的培訓(xùn)器材和演出設(shè)備也不能配置，通常的送戲下鄉(xiāng)及文藝演出，服裝道具都是通過向州歌舞團(tuán)及其他單位借用或租賃來得以完成。好在2008年，州政府將文化館項(xiàng)目納入“十二五規(guī)劃”，列為州級重點(diǎn)項(xiàng)目，目前項(xiàng)目處于建設(shè)中。
（二）軟件資源儲備概況。1、人力資源方面：現(xiàn)有編制49人，大學(xué)本科11人，?？?7人，中專及以下11人；年齡35歲以下12人，36-40歲15人，41-45歲8人，46-50歲11人，51-54歲1人，55歲以上有2人，其中：正高職稱1人，副高4人，中級20人，初級21人，工勤3人。從學(xué)歷上看，基本屬于高學(xué)歷結(jié)構(gòu)；從年齡上看，基本屬于年輕型隊(duì)伍；從職稱上看，結(jié)構(gòu)偏于中高職稱；整體比例趨于合理，在對年輕干部的培養(yǎng)上，采取“鼓勵學(xué)習(xí)，敢用多用、大膽推優(yōu)”等手段幫助青年干部成長，確保人才資源的新陳代謝，穩(wěn)固文化服務(wù)人才資源的可持續(xù)發(fā)展。2、資金層方面：文化館開展的活動經(jīng)費(fèi)幾乎依靠國家和地方財(cái)政劃撥的免開資金。按照國家免開資金文件每年五十萬的劃撥標(biāo)準(zhǔn)，作為地級文化館，服務(wù)對象面向全州，且肩負(fù)著對各縣市級基層文化館進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，如此大的任務(wù)量對于這點(diǎn)經(jīng)費(fèi)來說，是杯水車薪，捉襟見肘。
三、如何在主觀能動上解決資源的瓶頸，提升文化服務(wù)的質(zhì)與量
（一）積極引入社會主體參與，促進(jìn)文化事業(yè)與文化產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展。黨的十八屆三中全會《決定》明確指出，“鼓勵社會力量、社會資本參與公共文化服務(wù)體系建設(shè)”。
（二）推進(jìn)人力資源整合。人才瓶頸是制約各地公共文化服務(wù)體系建設(shè)的共性問題。在整合人力資源的措施上，州文化館積極推進(jìn)了文化志愿者信息庫的建設(shè)，把社會各界的文藝人才吸納進(jìn)來以彌補(bǔ)一些人力資源的緊缺。另外加強(qiáng)館際合作，使得在一些活動中人才得到充實(shí)。
（三）努力構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)文化共享平臺，提供數(shù)字文化惠民。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高速發(fā)展的今天，數(shù)字信息是人們工作生活中不可或缺的一部分，我們應(yīng)加快共享工程的建設(shè)，把收集整理的民族文化資料做成電子書形式在平臺上，供群眾瀏覽；把培訓(xùn)輔導(dǎo)課程做成微視頻的形式上傳到平臺上供群眾學(xué)習(xí)；把創(chuàng)作精品公布在平臺上讓群眾分享。共享平臺還對各縣及省內(nèi)外其他文化館平臺進(jìn)行友情鏈接，通過平臺，互通有無，文化資源信息的交流將實(shí)現(xiàn)最大化。
（四）推進(jìn)設(shè)施設(shè)備整合。在州文化館沒有專屬館舍的情況下，加強(qiáng)與縣館的合作，利用一些縣館場館設(shè)備齊全的優(yōu)勢來開展文化服務(wù)活動，這樣既加強(qiáng)了州縣兩館的交流，也解決了州館的硬件困難。例如2014年舉辦的全州排舞普及培訓(xùn)暨全州館長會議，榕江縣文化館提供了會場和培訓(xùn)場地，州館提供經(jīng)費(fèi)和師資，活動辦得非常圓滿。只有通過設(shè)施設(shè)備的整合，才能更好地處理硬件資源上遇到的困難。
（五）有機(jī)利用國家政策資源和資金資源，夯實(shí)“三區(qū)”文化人才支援工作。為幫助貧困地區(qū)、民族地區(qū)和革命老區(qū)培養(yǎng)“三區(qū)”文化人才，中央提出了2013―2020年對“三區(qū)”進(jìn)行開展文化人才支持的專項(xiàng)計(jì)劃?！叭齾^(qū)”人才支援工作旨在幫助革命老區(qū)、貧困地區(qū)、少數(shù)民族地區(qū)培養(yǎng)文化人才，既有強(qiáng)大的國家政策保障，又有穩(wěn)定的專項(xiàng)資金支持，夯實(shí)“三區(qū)” 文化人才支援工作，讓上掛的人員得到學(xué)習(xí)和提高，讓下鄉(xiāng)的同志得到更多的基層鍛煉，同時(shí)，通過這項(xiàng)工作的開展使得州文化館的文化服務(wù)工作輻射到幫扶地區(qū)去，推廣得更深入，更寬遠(yuǎn)。
綜合來看，只有轉(zhuǎn)變觀念、加強(qiáng)館館合作、整合資源、構(gòu)建文化志愿者隊(duì)伍、夯實(shí)“三區(qū)”文化支援、吸納社會主體的多元參與，才能改善自身資源緊缺的困境，才能更多滿足人民群眾精神文化需求，才能大力提升文化服務(wù)的質(zhì)與量，才能加快國家公共文化體系建設(shè)的進(jìn)程。
參考文獻(xiàn)：
[1]毛少瑩著.公共文化概論（M）.北京師范大學(xué)出版社，2014.
本文通過對服裝終端服務(wù)質(zhì)量的研究，結(jié)合中國當(dāng)今落后的服裝市場環(huán)境，提出了一些有利于服裝企業(yè)終端服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的建議和意見。主要從終端的服務(wù)理念與服務(wù)質(zhì)量入手，去贏得顧客對服裝品牌的信任，從而提高品牌的競爭力，用品牌服務(wù)成就服裝品牌的未來。
二、主要內(nèi)容與基本要求：
在知識經(jīng)濟(jì)與信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)要長期保持技術(shù)上的優(yōu)勢已越來越不容易，而通過服務(wù)及其差異化提升顧客滿意并建立市場優(yōu)勢成為企業(yè)最耐用的市場策略，顧客滿意將成為21世紀(jì)營銷的基本準(zhǔn)則。服裝品牌能否生存和發(fā)展，不在其能生產(chǎn)出多少產(chǎn)品或提供多少服務(wù)，而取決予產(chǎn)品或服務(wù)能否滿足顧客需求并望達(dá)到顧客期的滿意程度。因此，建立以顧客滿意為中心的終端服務(wù)質(zhì)量體系是服裝品牌生存下去的必然選擇。
近年來，雖然我國服裝零售業(yè)已取得了長足的進(jìn)步，但服裝市場卻存在著很多問題，盲目的低價(jià)競爭導(dǎo)致服裝質(zhì)量下降等問題得不到解決或延期解決等關(guān)系到顧客切身的利益。與此同時(shí)，服裝的薄利也導(dǎo)致了顧客服務(wù)被冷落或片面強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)的某一個(gè)方面，劣質(zhì)和不健全的服務(wù)充斥著服裝零售市場。合體修改服務(wù)的缺少、顧客投訴得不到解決、專賣店店面設(shè)計(jì)的落伍、更衣室的簡陋、服務(wù)人員專業(yè)知識的缺少等等，如果這些問題得不到及時(shí)的解決，必將影響到我國服裝企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。無論是在服務(wù)理念還是服務(wù)質(zhì)量方面，我國與外國相比都存在著巨大的差距。
本文針對國內(nèi)服裝品牌服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，圍繞著品牌服裝銷售終端的服務(wù)理念以及服務(wù)質(zhì)量等方面提出自己的看法和見解，希望能對中國的品牌服裝的發(fā)展有所幫助。
三、計(jì)劃進(jìn)度：
2006年11月下旬，下發(fā)畢業(yè)論文任務(wù)書。
2006年1月下旬～2007年2月中旬，畢業(yè)論文開題，完成開題報(bào)告并參加開題答辯。
2007年3月上旬～5月下旬，圍繞選題展開研究，完成論文。
2007年6月上旬，準(zhǔn)備材料，參加畢業(yè)論文答辯。
四、主要參考文獻(xiàn)：
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對于那些讀書不感興趣卻又拿學(xué)歷文憑的人來說不好受，做著自己不喜歡的事，那么，當(dāng)你面臨畢業(yè)季，是不是要找畢業(yè)論文的問題呢?到底哪里可以找到這類型的呢?就目前的畢業(yè)情況來看，我國的論文需求還是很大的，尤其是自從大學(xué)擴(kuò)招后，服務(wù)的需求量膨脹。
相對于畢業(yè)生而言，他們比較關(guān)注的是畢業(yè)論文的質(zhì)量到底好不好。說實(shí)話，不是自己的勞動成果，總會以為這服務(wù)產(chǎn)品有著很多細(xì)節(jié)上的缺陷。找別人幫忙完成的論文服務(wù)質(zhì)量是否優(yōu)質(zhì)，其實(shí)與很多不同元素有關(guān)。首先，我們需要找到同樣的專業(yè)或者同樣的研究方向的人幫忙完成畢業(yè)論文這樣“艱辛”的工作。就畢業(yè)工作的處理，不同考評要求的論文發(fā)展質(zhì)量當(dāng)然是出于不同的水平階段。
專業(yè)人做著專業(yè)的事，這是社會分工的期許。不管有些人愿意就哪些方面著手去夯實(shí)自身的專業(yè)知識。至少在面臨畢業(yè)之季，論文成了又一個(gè)關(guān)卡。畢業(yè)論文服務(wù)的質(zhì)量到底好不好呢?從總體情況的發(fā)展目標(biāo)入手，論文市場之所以未完全成熟，與我國的論文考核制度多樣化有關(guān)。
網(wǎng)站主要由專業(yè)團(tuán)隊(duì)組成，一直堅(jiān)持著高質(zhì)原創(chuàng)、專業(yè)靠譜、誠實(shí)信譽(yù)的論文指導(dǎo)服務(wù)理念。涵蓋經(jīng)管、法學(xué)、計(jì)算機(jī)、醫(yī)學(xué)論文等各學(xué)科服務(wù)，從到后期修改，從開題報(bào)告到論文以及論文答辯ppt，保證畢業(yè)論文順利通過，真誠歡迎您的光臨與惠顧!
