發(fā)布時間：2023-03-17 18:02:36
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的客戶營銷論文樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
（一）由于競爭壓力和工作要求，過于追求自身利益的滿足，缺少對客戶信任的重視?，F在多數醫(yī)藥營銷人員工資和績效直接掛鉤，就導致自己若拿不到訂單、售不出商品將面臨生存問題。一些企業(yè)的領導只看重銷售結果，不注重銷售的過程和產生的社會效益，這在很大程度上導致了醫(yī)藥營銷人員，只顧及自身利益的實現，給予客戶“好處”和“回扣”的現象時有發(fā)生，這是導致不良競爭的原因之一。企業(yè)只注重業(yè)績，根本上導致營銷人員缺乏對客戶信任的重視，更不會將客戶的信任建立在實際行動上，對客戶請客送禮不是建立信任的基礎，這種目標客戶是不長久也是與企業(yè)發(fā)展不協(xié)調的，最終會導致真?zhèn)€企業(yè)口碑變差，不利于今后營銷業(yè)務的開展。
（二）營銷人員不注重對客戶的后續(xù)追蹤，使得原有客戶信任丟失?，F階段，醫(yī)藥營銷人員認為只要自己的藥品銷售出去了，便是業(yè)務結束了，對于后續(xù)產品的維護，藥品的補給等不再關注，這在一定程度上降低了客戶信任，讓客戶覺得不靠譜。對于應當存在后續(xù)服務的醫(yī)藥器材沒有建立跟蹤機制，這樣當醫(yī)院或藥店的醫(yī)藥器材發(fā)生故障，找不到營銷人員解決，不能得到合理保障，這種情況下，即使是下次再有營銷也不會得到客戶的回應，心理上客戶對企業(yè)產生質疑，沒有良好的交流溝通，很難達到客戶滿意。還有醫(yī)藥企業(yè)由于營銷人員的頻繁變更，會導致原有的目標客戶流失，營銷人員跳槽會將自己發(fā)展的客戶帶走，這也導致了原有客戶對現存企業(yè)的不信任，轉而購買其他企業(yè)醫(yī)藥產品。
二、醫(yī)藥營銷不能滿足客戶信任的原因
（一）醫(yī)藥營銷人員綜合素質不足。醫(yī)藥營銷人員極少是正規(guī)營銷專業(yè)出身，對于后來的業(yè)務培訓和自主探索有偏差，導致個人能力缺乏，不能用專業(yè)知識說服客戶，很難贏得信任?，F階段的專業(yè)培養(yǎng)與社會需求不匹配，醫(yī)藥營銷人員醫(yī)藥知識或營銷知識缺乏，并非專業(yè)人才，這使得醫(yī)藥銷售大打折扣。即使是專業(yè)的醫(yī)藥培訓也缺乏對藥品知識的統(tǒng)一學習，多數只是紙上談兵，營銷人員不能走進企業(yè)基層，或是不能跟進醫(yī)藥使用效果，對實際效果缺少實踐，專業(yè)的醫(yī)學人員對營銷知識不了解，專業(yè)的營銷人員對醫(yī)藥行業(yè)不精通，這導致了高素質全面人才急缺，社會營銷人員素質參差不齊。
（二）醫(yī)藥營銷人員營銷策略、方法欠缺妥當。根據現在市場上較多的營銷途徑，大多有客戶走訪，宴請客戶，通過禮品回訪等方式，這種營銷策略對一般客戶有效，但是對于長期客戶關系的建立很難起到良好作用。醫(yī)藥營銷人員在對客戶走訪時，一般是自顧自的講解自己的產品，卻不在乎客戶真正想要的是什么。產品的功能、價格、療效這些其他的營銷人員并不比你介紹的少，客戶還會給時間讓你來浪費嗎？營銷人員營銷策略不對口，只考慮自己的利益是理所當然的，但真正的客戶不會在意這個必然的問題，他們在意的往往是你能不能站在他的立場，考慮他的利益，這是贏得客戶信任的關鍵。一個對他沒用沒價值的藥品他何必浪費時間聽你的寒暄，因此抓住目標客戶很重要，營銷策略更重要，恰當的營銷策略既可避免無功而返又可避免客戶厭煩，而這正是現在社會營銷所缺乏的，是多數醫(yī)藥企業(yè)面臨的問題。
（三）未能維系現有客戶，對于客戶的不信任沒有采取相應補救措施。以上我們也對現行條件下客戶不信任的狀況做了描述，導致客戶不信任，一是醫(yī)藥營銷業(yè)務初期營銷人員不能巧妙合理與目標客戶溝通，再者就是對已經擁有的客戶資源不加以維護，爭取客戶是一項長期的艱巨的任務，既然能夠得到客戶的一次訂單，那么應當對這樣的客戶進行后續(xù)的拜訪，以謀求更好更多的合作機會。在現有條件下，一些營銷人員只顧探求新客戶，爭取更多客戶，而忽略了原有客戶才是真正的人脈資源。如果能將現有客戶留住，那么通過關聯關系，會給自己帶來更多更大的利益空間。還有一些企業(yè)，由于各項獎勵機制不夠健全，對營銷人員的素質不能及時測評，這導致醫(yī)藥營銷人員產生失落感，工作沒有斗志，跳槽現象隨時可能發(fā)生，這就不能保證原有客戶的維系，如果更換營銷人員，則不能完全滿足客戶需求，重新了解客戶的成本和時間也是一項資源浪費，而且頻繁的更換人員會給客戶產生危機意識，認為這個企業(yè)是不穩(wěn)定的，極有可能是不可信任的。
三、提高客戶對醫(yī)藥營銷人員信任的具體行為策略探討
（一）培養(yǎng)營銷人員素質，建立與陌生客戶友好關系。醫(yī)藥營銷人員是要直接面對目標客戶的，應當在營銷時首先給人以真誠的回應。營銷人員給人留下第一印象的機會只有一次“，只說不練是花架式”，因此要注重營銷人員個人素質的提升，無論是在衣著還是個人談吐上都給人熱情、開朗的印象。此外營銷人員專業(yè)知識不只是要了解自己的產品，還要了解客戶的需求。如果你比客戶自己還了解自己的需求，那么你就贏得了客戶的心理，讓客戶覺得足夠信任。對陌生客戶，可以運用贈送禮物或者免費試用等服務展開交流，這樣可以拉近與客戶的距離，在初次拜訪客戶，如出入醫(yī)院藥店等場所時，最好進行事先預約，得到肯定之后的拜訪成功率往往更高，也能從行動上得到客戶的肯定。還要避免多次頻繁拜訪，這樣可能會干擾客戶的正常生活，效果則適得其反。
（二）注重營銷溝通細節(jié)，實現客戶對產品和營銷人員的信任。醫(yī)藥營銷現狀有待改進，但并不是全盤的否定，而是要“破中有立”，對傳統(tǒng)的機構加人員的營銷不能舍棄。培養(yǎng)營銷人員專業(yè)知識一直是營銷工作的重點。注重營銷溝通細節(jié)，就是對接近的目標客戶進行醫(yī)藥產品的介紹，傳統(tǒng)的單一對產品的描述已經不被社會所認可，倘若客戶對此沒有需求，則營銷計劃馬上宣告失敗。但是創(chuàng)新型的營銷就是要取得客戶信任，不管這次的營銷是否成功，至少交流溝通的過程是雙方滿意的。這就要求營銷人員對客戶表現出足夠的關心和耐心，讓客戶覺得你是站在他的角度，維護他的利益。信任是相互的，要做到對客戶的信任，才能滿足客戶對你的信任?？蛻籼岢鰧I銷人員或營銷產品的問題和質疑是在所難免的，對于此，營銷人員要對自己的產品有信心，注重詳細的分析和合理的解釋，而不是反駁爭辯，用行動得到客戶認可，以求進一步合作。此外實踐證明，關注目標客戶的個人利益，往往能促成客戶信任，達成購買協(xié)議，現階段盲目的“回扣”未必解決實際問題，而切實從客戶角度出發(fā)，分析自己的產品對客戶帶來什么樣的利益，反而能贏得客戶信任。這一方面使得客戶得到尊重，有了以他為主的優(yōu)越感，也讓客戶覺得營銷人員策略更得體，真正實施起來也更切實有效，能促進信任度的提升。
1.1有利于提升電力企業(yè)的經濟效益
客戶作為企業(yè)的重要資產，對企業(yè)的發(fā)展至關重要?？蛻絷P系管理致力于客戶群體的最大化，通過與新、舊客戶的互聯互動，維持雙方之間的合作關系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴大的同時，其市場占有率也隨之提升，企業(yè)的經濟效益也得到提高。
1.2有利于降低電力企業(yè)的營銷成本
以往的客戶管理流程煩瑣復雜，純人工操作環(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關系管理，可全面優(yōu)化營銷業(yè)務的流程管理，提高電力企業(yè)的營銷能力，降低電力企業(yè)的營銷運作成本和整體生產成本。
1.3有利于提升電力企業(yè)的服務質量
通過引進客戶關系管理，整合現有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實現客戶群體擴大化的同時，對客戶信息進行整合，實現客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對客戶的各種需求能做到及時響應，滿足客戶需求，提升電力服務質量。
2新形勢下電力營銷中的客戶關系管理的影響因素
2.1市場競爭不斷加劇
在市場經濟體制不斷完善的情況下，電力市場的蓬勃發(fā)展必須注重電力營銷，提高電力企業(yè)的市場競爭力，加強客戶關系的維護和管理，才能真正促進電力企業(yè)營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。
2.2科技不斷發(fā)展帶來的影響
在知識經濟和信息時代中，電力企業(yè)的長遠發(fā)展必須對先進技術、設備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術和供電技術等結合，推動電力企業(yè)的智能化和現代化發(fā)展。注重客戶關系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見，對提高電力企業(yè)客戶關系管理水平有極大影響。
2.3經濟體制的不斷調整
市場經濟體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據當前的市場發(fā)展需求，進行客戶關系的調整和維護，制定科學、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。
3新形勢下電力營銷中客戶關系的管理策略
3.1建立健全客戶關系管理保障機制
客戶關系管理的保障機制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機制。通過外部評價驅動內部自查，及外部評價與內部自查相結合的常態(tài)運行機制，建立客戶滿意度跟蹤調查與電力服務質量適時調整的良性互動關系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務管理機制?？蛻舻臐M意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務管理運行系統(tǒng)和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務糾察機制?？蛻魸M意度應體現在電力營銷過程中的各個環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務糾察機制能及時發(fā)現營銷工作中的不足，并適時給予糾正和改進，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務監(jiān)督執(zhí)行機制。以往的客戶服務監(jiān)督執(zhí)行機制側重于某一點的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機制，形成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。
3.2建立健全客戶服務快速響應機制
傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務模式過于被動、粗放，難以滿足當下以客戶為導向的市場環(huán)境。另外，隨著現代信息技術的快速發(fā)展，市場環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應能力成為衡量一個企業(yè)管理水平的重要指標。為此，電力企業(yè)應建立健全客戶服務快速響應機制，利用現代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應能力，提升電力企業(yè)客戶服務的主動性和有效性。
3.3完善客戶個性化增值服務
客戶個性化增值服務是為大工業(yè)客戶和重點優(yōu)質客戶提供的專門化服務。提供客戶個性化增值服務，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務體系，增強客戶滿意度。電力企業(yè)可提供以下幾點個性化增值服務項目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務，如向大型客戶提供日負荷曲線，幫助其合理設置用電模式，提供節(jié)約用電的意見和建議。第二，電網改造方面的增值業(yè)務，一些生產型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應為其電路的升級改造及用電安全方面提供方案、意見和對策。第三，在客戶數據庫建立方面，對于一些重點客戶，應建立系統(tǒng)完備的信息數據庫，囊括客戶所在區(qū)域的電力設備設置情況、客戶大型電力設備的運作情況、電力設備的日常巡查和檢查情況等。
3.4注重現代網絡技術的推廣和應用
電力營銷中客戶關系的管理，必須注重現代網絡技術的推廣和應用，與客戶建立長期、友好的聯系，在維護客戶良好關系的基礎上，實現個性化、專業(yè)化服務。采用網絡信息技術構建各種服務平臺，客戶可以在家里進行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實現綜合化服務。網絡技術是有效管理客戶關系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運行的穩(wěn)定和安全。
3.5全面分析客戶需求，注重供電質量的不斷提高
隨著電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關系管理，需要注重電力企業(yè)的經濟效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠度，才能在提高電力產品的基礎上，促進電力供電質量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶關系的有效維護和管理，需要對客戶需求進行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發(fā)點，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。
3.6注重管理隊伍建設，完善相關保障機制
新形勢下的電力營銷客戶關系管理，必須注重管理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴格按照相關規(guī)章制度執(zhí)行的情況下，促進相關保障機制不斷完善。加強專業(yè)人員的培訓和投入力度，建立完善的監(jiān)督機制和客戶滿意度運行機制，并在有效落實客戶服務稽查機制的情況下，對電力營銷全過程進行有效管理，提高電力企業(yè)的服務質量。
4結語
客戶關系管理作為市場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的應用。其主要任務是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關系，進而獲得相應的市場份額。從管理思想上來看，客戶關系管理屬于以客戶為導向的商業(yè)思維模式。從管理技術上來看，它指各個經營環(huán)節(jié)的信息在現代信息技術的支撐下，促進企業(yè)與客戶之間的信息互動和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。
作者:時光 單位:哈爾濱供電公司
參考文獻:
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客戶關系管理簡稱“CRM”，是一種通過不斷地與客戶交流，不斷地了解客戶的需要，并且根據客戶的要求不斷地改進產品和相關服務的循序漸進的過程。其內涵是指企業(yè)通過自身的信息平臺對客戶信息進行整合，以客戶為核心，實現企業(yè)營銷的目的。在當代社會，最重要的就是要以客戶為中心，為了更好地服務客戶，客戶關系的管理十分的重要。
二、客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的作用
1、有利于降低企業(yè)市場營銷中的風險
客戶關系從本源上可以理解為企業(yè)與客戶之間的相互信任程度，只有兩者之間相互信任，誠信交流，各取所需，就能實現雙贏。在當前經濟發(fā)展的大背景下，企業(yè)在市場營銷的同時，不僅要做好老客戶的服務工作，也要不斷地發(fā)展新的客戶群體，注重對企業(yè)產品有意向的客戶群體的開發(fā)，這將是一個企業(yè)進行市場營銷時很重要的客戶基礎，也是企業(yè)未來發(fā)展的廣闊客戶空間。企業(yè)通過建立有效地管理機制，很好地實現客戶關系的管理與維護，便于企業(yè)各項營銷活動的開展與客戶對于產品的意見反饋，有利于降低企業(yè)在市場營銷中的風險。
2、有利于提高企業(yè)市場營銷中的利潤
客戶關系的有效管理能夠很大程度上提高企業(yè)的利潤。對于客戶關系的管理，首先就是要從多角度去對客戶進行分析，認識到客戶群體對于企業(yè)的重要性，然后就要根據具體情況對現有客戶進行劃分，對于一個企業(yè)來說具有長期穩(wěn)定的客戶關系十分重要，在企業(yè)進行營銷活動之前可聽取客戶對于營銷策略的反饋意見，根據其需求進行修善，這樣才能使企業(yè)與客戶的關系更加的牢靠。除了老客戶的關系維護，潛在客戶的開發(fā)與培養(yǎng)對于企業(yè)的未來發(fā)展也是十分重要的。在企業(yè)市場營銷中，可以再銷售產品的同時，發(fā)現可能成為大客戶的目標，并不斷地對其進行培養(yǎng)，這樣才能不斷地擴大客戶數量，提升客戶質量。企業(yè)有效的對客戶關系進行管理，就會與客戶之間保持良好的關系，兩者之間相互信任，相互合作，從而提高企業(yè)市場營銷的凈利潤。
3、有利于提高企業(yè)市場營銷中的競爭優(yōu)勢
在企業(yè)傳統(tǒng)的市場營銷中，企業(yè)更加注重更加注重商品價格以及優(yōu)惠活動在市場上的競爭力，營銷活動大多是盲目的，只能在短時間內取得促銷的效果，但是跟客戶之間并不能形成長期的合作關系。但是隨著市場經濟的不斷發(fā)展，當前的市場競爭已經由原來的有形資產向無形資產所轉化，客戶在購買商品并不在一味的強調價格問題，企業(yè)的知名度，信譽和口碑更加被消費者看重。所以在這種市場經濟背景下，企業(yè)想要使自己的產品能在市場營銷中取得良好的效果，企業(yè)就必須要注重客戶關系的建立與形成?？蛻絷P系的有效管理，是提高企業(yè)市場營銷中的競爭力的關鍵。企業(yè)與客戶之間具有長期穩(wěn)定的客戶管理，在企業(yè)的營銷策略和產品的營銷活動就會受到客戶關系的制約，客戶也會對企業(yè)的營銷活動提出自己的反饋意見，這樣，企業(yè)為了維護客戶關系，滿足客戶的需求，就會去不斷地提升自己產品的競爭力和適應消費者的能力，并且在客戶關系的維護過程中，企業(yè)也會推出具有自身特點的服務。在客戶關系的建立與維護過程中，企業(yè)不斷地得到激勵并進行提升，極大促進自身在市場營銷中競爭優(yōu)勢的形成。
三、客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的應用
論文關鍵詞：高端客戶，銀行，營銷
隨著中國經濟的高速增長以及中國資本市場的發(fā)展，中國所創(chuàng)造的經濟奇跡，正在產生巨大的財富效應。據統(tǒng)計，2009 年中國高凈值人士數量為33.1 萬人，他們的可投資資產總計為18.3 萬億元。2010 年中國高凈值人數達到38.3 萬人，他們的可投資資產總額達到22.4 萬億元。由于中國經濟增長前景明朗，資本市場深入發(fā)展，中國將繼續(xù)維持私人財富及高凈值人士快速增長的趨勢。中國私人財富的迅速增長導致對理財需求的激增，這無疑為我國商業(yè)銀行的發(fā)展帶來了良好的機遇。
一、高端客戶對商業(yè)銀行發(fā)展的意義
高凈值人士是銀行高端客戶的主要來源。在中國，外資銀行把高端客戶分兩大類一類是私人銀行的客戶, 基本上是100萬美金以上客戶作為私人銀行的客戶；把10 萬美金到100萬美金定位為貴賓客戶。我國各大商業(yè)銀行規(guī)定有所不同畢業(yè)論文格式，但一般以800-1000萬人民幣作為門檻。這部分高端客戶所占的比重雖然不大，卻為銀行創(chuàng)造了絕大部分的利潤，是銀行在未來競爭中取勝的關鍵。
（一）高端客戶是銀行利潤的重要增長點
波士頓咨詢公司（BCG）的零售銀行基準比照調查表明，高凈值客戶的人均利潤是大眾零售客戶的十倍。在美國，有的商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務利潤貢獻超過60%, 其中財富管理業(yè)務利潤貢獻接近50%。香港恒生銀行的個人金融業(yè)務對全行利潤的貢獻率也在48%以上。相比之下，我國商業(yè)銀行目前還處于初級階段，有較大的發(fā)展空間。因此，發(fā)掘現有高端客戶的潛力，擴大高端客戶的規(guī)模，必將為我國商業(yè)銀行帶來較大的利潤增長。[1]
（二）高端客戶是推動銀行創(chuàng)新的主要動力
據統(tǒng)計，我國高凈值人群中本科以上學歷的占68.5%，?？茖W歷的占20.4%。我國高收入群體的職業(yè)分布目前呈現出一種三分天下的格局, 這三個群體分別是企事業(yè)單位的中高層管理人員( 含國內企事業(yè)單位和三資企業(yè)) 、專業(yè)人員( 含專業(yè)人士和專業(yè)技術人員) 和民營經濟經營者( 包括個體戶和私營企業(yè)主) 怎么寫論文。這三個群體加起來占到總高收入群體的90%左右。這表明我國的高凈值人士普遍素質較高，且具有較強的資產管理意識和個性化的投資需求。高端客戶除了需要差別化的傳統(tǒng)金融服務外, 更需要銀行為其量身定做的金融服務,這將促使銀行不斷推出新的產品和服務。高端客戶的需求為商業(yè)銀行帶來新技術和新理念的挑戰(zhàn), 更將為商業(yè)銀行注入不斷創(chuàng)新和發(fā)展的動力。
（三）高端客戶將促進銀行業(yè)務的穩(wěn)固發(fā)展
由于大多數高端客戶有著大企業(yè)高管或私營企業(yè)主的職業(yè)背景，與這些高端客戶的關系對于銀行的公私業(yè)務聯動有著積極的推動作用，這無疑能促進公司業(yè)務穩(wěn)固持續(xù)地發(fā)展。同時，對于銀行而言，高端客戶的多少對于優(yōu)化客戶結構、顯示行業(yè)地位以及商業(yè)品牌有著“標桿”式的衡量作用。
二、商業(yè)銀行高端客戶的需求特點
了解高端客戶的需求特點，對于有針對性地開展營銷活動，十分必要?？傮w來說，銀行高端客戶具有以下需求特征：
（一）多元化
《2010中國私人財富報告》的調查結果表明畢業(yè)論文格式，我國89%的高凈值人士運用個人資產進行了投資，其中40.8%的高凈值人士選擇了至少3種以上的投資工具，采取多元化資產的配置策略。[2]據調查，我國的高凈值人士今后的投資將會更加謹慎，為了分散風險，確保資產的保值增值，其投資組合會更加多元化。這表明高端客戶的需求將日趨多元化。
（二）個性化
不同的客戶根據自己不同的風險和投資收益偏好, 會選擇銀行的不同金融服務與產品,相對一般客戶而言，高端客戶不僅需求各異，而且資產管理的意識和相關知識也相對較強，他們不僅會將不同銀行間的金融產品、服務質量進行比較，而且會主動參與定價，積極進行理財咨詢，他們需要銀行為其提供專業(yè)的個性化服務。
（三）便捷化
由于工作較繁忙，高端客戶群體對服務的高效性、便捷性要求較高，銀行服務的時空限制顯然不是高端客戶的便捷選擇。有調查數據顯示，超過一半的高端客戶選擇使用柜以外的方式獲得銀行業(yè)務?？梢姡ㄟ^實際和虛擬的銀行操作服務，使客戶獲得預期的服務效果尤為重要。
三、高端客戶的營銷管理策略
我國商業(yè)銀行要維護和擴大高端客戶的規(guī)模，必須以客戶為導向，加大營銷力度畢業(yè)論文格式，提供優(yōu)質的金融產品和服務。
（一）滿足高端客戶個性化的需求
1．把握客戶需求。了解客戶需求是實施有效營銷的前提，商業(yè)銀行首先應做好信息收集工作。“誰先捕捉了信息，誰就搶占了市場先機”。銀行可通過收集數據、調研分析，迅速、高效地確定富有價值的客戶目標。在客戶信息基礎上探索發(fā)掘客戶深層需求, 確保銀行提供的產品和服務符合高端客戶的需求和期望。
通常，客戶的需求是動態(tài)變化且永無止境的，因此必須對高端客戶建立定期回訪機制。在德國，銀行業(yè)都配備了專門為高端客戶服務的客戶經理，并且對客戶經理有嚴格的制度規(guī)定。要求客戶經理必須每月拜訪大客戶一次，對有關數據進行深入細致討論，并形成書面的記錄存檔；要求客戶經理與客戶會談時間要占全部工作時間的50～60%。我國商業(yè)銀行也可以借鑒這一做法，根據客戶偏好采取電話、面談等多種形式, 多與客戶溝通, 對客戶提出的意見和建議等全面掌握, 為高端客戶管理者工作決策提供依據, 并聯系相關部門及時解決。
2．加強產品創(chuàng)新組合。高端客戶的金融需求日益多元化和個性化,單一的金融產品已很難適應和滿足這種需求。同時,金融產品具有同質化、內部構成元素相似的特點,這也為金融產品創(chuàng)新提供了較好條件。因此,在針對同一客戶多元化、個性化金融需求的時候,銀行可以有針對性地為客戶提品方案,對多種產品進行結構組合,這樣就能夠更好地滿足客戶的不同金融需求。
3.提供優(yōu)質的增值服務。高端客戶選擇銀行,不僅需要金融產品和服務,還希望通過銀行服務結交朋友、建立圈子,因此只有深入的增值服務才能開發(fā)更廣闊的客戶群體。建設銀行從2009 年6 月起，由總行向全行高端客戶推出多渠道高爾夫增值服務。全行財富管理與私人銀行簽約客戶、個人金融資產在300 萬元以上理財白金卡客戶可通過CCB 網站建行高爾夫俱樂部、私人銀行或財富中心客戶經理、95533#001 或4008895533 等渠道，用積分兌換高爾夫服務，服務內容包括球場預定、球車預定、練習場預定、教練預約和賽事預約。貼近高端客戶消費需求的新穎增值服務是未來發(fā)展的趨勢所在怎么寫論文。對高端客戶的開發(fā)必須依托銀行與優(yōu)質增值服務供應商的聯合，吸收廣泛的社會資源，使客戶在投資獲得經濟收益的同時，更能獲得精神世界的滿足。
（二）建立優(yōu)秀穩(wěn)定的客戶經理隊伍
對于高端客戶的營銷, 很大一部分工作是通過銀行專業(yè)的高端客戶經理來完成的, 建設一支擁有專業(yè)知識和技術、工作嚴謹、訓練有素的客戶經理團隊, 是商業(yè)銀行能否把握更多高端客戶資源、創(chuàng)造更多利潤的關鍵問題。
1、合理選拔客戶經理。在招聘選拔新員工時應注重專業(yè)背景，將更多的金融、保險、財會、稅務、法律、經濟等相關專業(yè)的高學歷人才，以及有5年以上專業(yè)工作經驗，具有深厚的專業(yè)研究背景畢業(yè)論文格式，或擁有特許金融分析師（CFA）、注冊會計師（CPA）、金融理財師（CFP）、注冊稅務師、律師等資格證書的人員引入客戶經理隊伍。[3]
2、強化客戶經理培訓?？蛻艚浝淼木C合素質對高凈值客戶的維護至關重要，因此，需要大力加強客戶經理業(yè)務素質和崗位技能培訓，要建立培訓考核制度，切實提高各類客戶經理的業(yè)務知識、風險管理能力和營銷水平，培養(yǎng)熟悉外匯、證券、基金、保險的投資專家。
3、穩(wěn)定客戶經理隊伍。有統(tǒng)計表明，忠誠客戶數每增加5%，從每個客戶身上得到的平均收益會增長25%－100%，而獲取新客戶的成本是維護現有客戶的5倍。只有忠誠的員工才能產生忠誠的客戶，尤其是目前中國高端客戶市場競爭非常激烈，高素質人才異常緊缺，客戶經理的流失不僅會增加銀行的運營成本，而且還會導致高端客戶的流失。因此，采取適當的激勵機制，穩(wěn)定客戶經理隊伍，不容忽視。[4]
（三）提供良好的技術支持
良好的技術支持，就是指簡易、快捷、準確的后臺操作，這是吸引和保留高端客戶的重要一環(huán)。要提高銀行后臺操作的效率，一方面需要不斷進行流程的梳理和優(yōu)化，縮短服務和需求之間的差距。銀行在了解客戶需求畢業(yè)論文格式，對同業(yè)同質產品進行比較的基礎上應對流程的多余環(huán)節(jié)和重復工序進行優(yōu)化、合并和刪減，對流程的割裂、沖突環(huán)節(jié)修補彌合，實現流程在業(yè)務條線之間、層級之間的有效對接，從根本上提高服務效率和市場競爭力。
另一方面，有賴先進技術系統(tǒng)的支持。銀行CRM系統(tǒng)可以幫助識別目標客戶或潛在客戶，可以幫助提高對內部客戶的服務質量。同時該系統(tǒng)可以幫助銀行對客戶做相近的分析，從而提供合適的產品和理財計劃，以提高客戶的忠誠度。因此完善CRM系統(tǒng)是提高營銷效率的重要保障。
高端客戶是銀行發(fā)展的動力，商業(yè)銀行應更新營銷理念，以客戶為導向，加強專業(yè)人才隊伍建設和信息化建設，滿足客戶日益多元化和個性化的需求，不斷提升在高端客戶中的信譽度和影響力，最終實現銀行與客戶的共贏。
參考文獻：
[1]萬天舒.高端客戶對銀行零售業(yè)務的影響與對策[J].金融與經濟.2009，(4):29-31.
[2]forbeschina.com/.2010中國私人財富白皮書
[3]中國工商銀行寧波市分行課題組.商業(yè)銀行高凈值客戶的管理與維護[J].金融論壇.2010，(9)：56-61.
[4]杜麗萍.“大戶制勝，高端先行”——銀行高端客戶拓展攻略[J].企業(yè)管理.2008，（8）:70-71.
前言（介紹選題及工作背景等）
一、客戶離網的概念及類別
要求對客戶離網進行界定，可采用定性或定量的方法對客戶離網進行必要的分類，從而利于后期對客戶進行差異化的離網管理。
二、客戶離網對企業(yè)的影響
要求分析企業(yè)面臨的競爭環(huán)境，進一步論證研究離網的重要性。并在一般層面上廣義的分析客戶離網給企業(yè)帶來的諸多影響及主要原因。要求利用一定的分方法與工具并盡量搜集相關數據進行分析。
三、××企業(yè)客戶離網的現狀與主要原因
要求重點介紹本企業(yè)的離網現狀，并對本企業(yè)客戶離網的原因進行深層次分析。
盡量從企業(yè)實際出發(fā)，針對本企業(yè)的離網情況探尋離網的具體原因及影響因素。
四、××企業(yè)的客戶保留策略
通過上面分析的原因，結合企業(yè)的內外部資源等優(yōu)勢，提出針對性的客戶保留策略。要求策略應具體且具操作性。
結束語（論文研究的結論、論文研究的不足及有待解決的問題）。
論文說明及要求：
1、論文字數要求在5000字以上
2、論文中的案例要真實，并且結合自己的實際工作
3、內容可根據實際情況進行適當調整
題目 關于××通信企業(yè)政企客戶營銷策略的研究
任務與要求：
前言（介紹選題背景：包括工作背景與選題意義等）
一、政企客戶的界定及對企業(yè)的意義
要求對大政企客戶進行定義，對企業(yè)政企客戶進行基本的數據分析，從而論證政企客戶對企業(yè)的現實及重要意義。
二、本地區(qū)政企客戶的競爭環(huán)境分析
要求結合本地區(qū)實際分析目前政企客戶的競爭環(huán)境，及對本企業(yè)的競爭優(yōu)、劣勢進行分析。
三、通信企業(yè)政企客戶的需求分析
分析企業(yè)政企客戶的需求特點及需求內容
四、××通信行業(yè)政企客戶現狀及存在的問題
要求結合本企業(yè)實際分析目前政企客戶服務的基本情況與存在的具體問題，。
五、××通信企業(yè)政企客戶的營銷策略
結合本企業(yè)及本地區(qū)實際，利用企業(yè)的優(yōu)勢資源提出大客戶的營銷策略，要求策略要具體且具操作性。 可將營銷與服務結合進行分析，也可重點突出服務。
結束語（論文研究的結論、論文研究的不足及有待解決的問題）。
論文說明及要求：
1、論文字數要求在5000字以上
題目 中小企業(yè)電子商務關系營銷研究
專業(yè) 電子商務 學號 200706065
主要內容：
根據所學電子商務的基本理論知識，結合中小企業(yè)電子商務關系營銷的發(fā)展過程中所遇到的問題及一些響應的解決方案，分析電子商務下的關系營銷，以此作為論文的研究方向，撰寫論文。
基本要求：論文格式正確，符合要求；6、及時上交論文及相關材料；
主要參考資料：
《市場營銷管理》、《關系營銷》、《市場營銷》、《市場營銷調研》、《管理營銷》、
《客戶關系管理的中國之路》、《電子商務概論》等
完 成 期 限： 2010年4月1日
指導教師簽名：
評審小組負責人簽名：
2009 年 11 月 10 日
畢業(yè)設計（論文）開題報告表
課題名稱 中小企業(yè)電子商務關系營銷研究
學生姓名 翟少雅 學 號 200706065 專 業(yè) 電子商務
一、課題來源：
根據指導老師給定范圍自選題目。
二、設計目的：
電子商務是一種全新商務模式 ，目前 ,正對我國中小企業(yè)電子商務關系營銷帶來革命性的沖擊 ,我們迫切需要營造電子商務健康發(fā)展的大環(huán)境。文章通過分析我國中小企業(yè)電子商務對關系營銷在電子商務發(fā)展過程中的所遇見的問題,并指出相應的解決方法，從而得出中小企業(yè)電子商務關系營銷今后發(fā)展的若干意見和對策。
三、設計思路：
首先分析中小企業(yè)電子商務關系營銷發(fā)展過程中的機遇、障礙;其次進一步對中小企業(yè)關系營銷的發(fā)展過程分析，分析其發(fā)展過程中的機遇、障礙及其網站對其遇到的問題所做出的相應的對策；最后針對中小企業(yè)關系營銷在電子商務影響下的存在的問題提出相應的解決方案。
四、任務完成的階段內容及時間安排： 第二階段：2009年11月21日----11月30日 撰寫開題報告，提交并經指導老師審查。 第四階段：2010年1月1日----1月20日 與指導老師溝通、修改論文。
第五階段：2010年4月1日前 定稿并提交正式畢業(yè)設計成果。
指導教師簽名： 日期：
畢業(yè)設計（論文）檢查表
時間
（周次） 內容 指導教師意見 指導教師
簽名
2009-11-10 論文題目 在給定范圍內自選，超出給定范圍需要另行審核 孟剛
2009-11-14 任務書 按照任務書方向查閱相關資料 孟剛 2009-11-29 開題報告 按照格式 孟剛
隨著國民經濟的不斷發(fā)展壯大,對工程機械的需求也是突飛猛進, 市場上的需求已發(fā)展到目前高質量全方位的競爭, 迫使廠商不斷的提高產品質量, 改變經營方式,各個工程機械制造企業(yè)所采用的營銷方式不盡相同。工程機械制造企業(yè)立足于市場,除了要重視產品質量、售后服務等因素外,還要重視營銷。
一、不同營銷模式特點
工程機械企業(yè)主要采用以下幾種營銷模式:直銷、一般銷售、授權銷售、區(qū)域獨家( 專營)銷售、融資銷售和租賃銷售。
1.直銷。直銷方式就是企業(yè)自身建立營銷機構、設置辦事處,在所屬區(qū)域內開展營銷工作,與終端客戶面對面交流溝通,由企業(yè)與終端客戶直接簽訂最終的合同。由于工程機械產品的專業(yè)性、復雜性及工程機械技術的快速發(fā)展,營銷和售后服務人員具有較高的綜合素質。在國內,對于經營規(guī)模較小且產品專業(yè)性較強的一些工程機械產品適合采用直銷方式營銷。
2.授權銷售。授權銷售被定義為“ 執(zhí)行聯系生產者和用戶,以完成營銷任務的活動的組織機構網絡”。工程機械產品的終端客戶較為分散,產品價值較高,銷售過程需要特別的服務,銷售周期較長。一般來講,授權商無權獨立制定銷售政策,如價格、折扣等。
3.區(qū)域獨家(專營)銷售。區(qū)域獨家(專營)(以下簡稱區(qū)域總)銷售是企業(yè)在一個界定的營銷區(qū)域內僅僅授權一個商,這種制具有排他性和唯一性。區(qū)域總以其特有的經營方式,在制的發(fā)展過程中,表現出強有力的優(yōu)勢和巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>
關鍵詞：客戶體驗管理；客戶黏度；相關分析；旅游服務
隨著現代旅游業(yè)發(fā)展，旅游拉動消費、促進經濟增長的作用顯著。游客出游熱情活躍、出行需求豐富，旅游客戶管理愈加得到重視。延邊州旅游業(yè)自長琿城際鐵路的開通，得到了突破性發(fā)展。本文從客戶體驗理論出發(fā)，以延邊州來訪的旅游客戶為對象，通過問卷調查和量化分析的形式，展開研究。
一、研究模型與假設
客戶黏度理論追溯至用戶黏度，國內外部分學者認為它是指用戶購買同品牌產品的一致性或為用戶在某時間段持續(xù)重復購買的行為，與顧客滿意度息息相關?？蛻趔w驗理論追溯至服務營銷領域“旨在通過對企業(yè)各體驗要素的設計和管理、借助品牌體驗和體驗式營銷等手段為客戶設計有價值的獨特體驗，最終提高客戶滿意和忠誠，增加企業(yè)贏利”，與感知體驗、行動與關聯體驗和品牌體驗具有相關性。根據以上理論，本文將客戶黏度作為結果因素，通過借鑒商業(yè)經濟與交互設計領域中用戶渴望體驗產品以滿足自身需求的體驗內涵和旅游體驗營銷的決策；人們對產品使用意愿的技術接受模型；心流體驗與用戶黏性模型作為建?；A，從旅游客戶關系管理角度，從感知體驗、服務體驗、品牌體驗分析通過客戶體驗對客戶黏度的相關性，提出模型（圖1）。假設感知體驗、服務體驗、品牌體驗分別對客戶體驗存在顯著的正向影響，客戶體驗對客戶黏度存在顯著的正向影響，共4個假設。
模型中旅游客戶的感知體驗基于Julie.E.Otto和J.R.Brend Ritchie（1996）以旅行業(yè)為對象，提出的衡量服務體驗質量維度和Schmitt提出的感覺、感受、思維三個維度，結合實地旅游業(yè)定義為包含對旅行社報價感知、計調感知、心理預期、感知有用性、主題宣傳效果的主觀評價；測量尺度和方法主要借鑒國內外的測度量表，通過兩輪小樣本調查，結合到訪游客采訪建議、旅行社調查和專家指導針對延邊州旅游業(yè)客戶黏度決策調整最終問項，并依據Likert量表法對變量設置“非常同意、同意、一般、不同意、非常不同意”等五級選項以用于實證分析。其中感知體驗借鑒黃婷的測量表，測量5個問項；服務體驗借鑒石芝和Ellison的測量表，測量6個問項；品牌體驗借鑒李啟庚的測量表，測量4個問項；客戶體驗和客戶黏度借鑒Judy的測量表，分別測量4個和6個問項，總計32個問項。
二、問卷分析與檢驗
在高鐵站和旅游景區(qū)等地調查隨團到訪延邊州的380名旅游客戶，回收299份。出于對經濟收入和年齡的考慮，20歲以下的旅游客戶多為學生，還未從事工作；50歲以上的旅游客戶，多為即將或已經退休的人群。根據經濟收入，劃分4個層次；根據年齡，劃分4大年齡層。著重分析20到49歲有固定經濟收入的旅游客戶，獲得有效問卷241份，樣本有效率達80.6%。
研究使用SPSS18.0分析數據并檢驗結構方程，以Cronbach's Alpha系數測量出問卷總體內部信度值達0.887，感知體驗、服務體驗、品牌體驗、客戶體驗和客戶黏度的Cronbach's Alpha系數分別為0.719、0.725、0.713、0.701、0.736，各項內部信度值（表1）均達到探索性研究可接受值0.70，測量工具可信度較高。
各變量間因果關系路徑系數均在95%的置信區(qū)間中達到顯著水平，四個假設均成立（表4）。探究表明：服務體驗對客戶體驗水平的正相關性最大，旅游業(yè)服務水平越高，客戶體驗效果越好（P
三、結論分析與討論
模型中相關系數均在0.5到0.8之間，表明本文研究的模型各變量間呈中度相關。這表明在問卷設計中，存在一定的缺陷。本文探究性變量和測量樣本較少，研究對象界定范圍依然較大，測量工具的問項設計可能還有待改良。尤其是客戶體驗和客戶黏度的相關性，較之于前人的研究，相關水平并未達到高度相關?？梢姳狙芯窟€需要一定的時間和數據的累積。
基于上述探究分析，延邊州旅游業(yè)應尤其注重客戶服務體驗吸引旅游客戶以引發(fā)客戶再訪和推薦意愿。經營方應時刻體現誠信服務和責任意識，可將客戶利益和客戶需求的滿足放在首位而非將盈利作為首要目標，還可通過多種非正式的渠道，如創(chuàng)作實地休閑、民俗等文化宣傳的娛樂型視頻，為企業(yè)拓展?jié)撛诘氖袌鲂枨螅瑸榭蛻籼峁┻m宜的服務，增加客戶復選率、滿足度和關注度以降低長期成本，保留旅游客戶并增強客戶黏度。從經營方（旅行社兼營銷團隊）和服務方（計調兼導游）兩角度，擬定如下策略：
采用交互設計策略和客戶關系管理商業(yè)戰(zhàn)略，依據不同層次需求多渠道分享旅游客戶，運用移動互聯網技術如用心管理微信號，提倡并提供定制服務，深入發(fā)展旅游移動服務業(yè)務，引進智慧旅游信息化決策。將服務理念和態(tài)度融入實際計調工作，協(xié)調住宿、餐飲、交通、娛樂等瑣碎安排并鼓勵預先服務，如鼓勵導游提前接站、備用交通專車，事事趕在和客戶當面服務之前，為客戶營造方便舒心的綠燈效應。
從客戶價值鏈出發(fā)，適當采用價格優(yōu)惠、預訂獎勵和消費累積獎勵方式以實現客戶黏度良性互動、創(chuàng)造持久旅游客戶熱情，帶動收入螺旋式上升的盈利模式。結合四線城市經濟條件和綜合競爭力，降低旅游客戶對高檔奢侈性需求的認知度，不夸大其詞誤使客戶有過高的不切實際的期望，營造高經濟水平城市所缺乏的特色體驗。強化接待處舒適環(huán)境并進行合理布局，營造優(yōu)良的接待環(huán)境和氛圍。結合人體工程學設置舒適的座椅、新穎且有色彩的旅游雜志，提供不同溫度的飲水設施及器具；結合消費者行為心理，少量設置接待員以發(fā)現到場客戶的需求并減少潛在束縛感。
結論
延邊州在發(fā)展旅游經濟的同時，應抓住高鐵開通的機遇，更加注重旅游客戶的心理活動和體驗，設法提高服務旅游客戶關系管理的相關程度，使旅游業(yè)拉動延邊州居民消費、促進延邊州經濟穩(wěn)健增長。
參考文獻：
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[5]黃婷.社交網絡服務（SNS）用戶接受影響因素研究[D].浙江大學碩士學位論文，2010.
[6]石芝.移動旅游服務用戶接受研究[D].西安交通大學碩士學位論文，2010.
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[8]李啟庚.品牌體驗的形成及對品牌資產的影響研究[D].上海交通大學博士學位論文.2012
[9]Judy.Online stickiness： its antecedents and effect on purchasing intention[J]. Behavior & Information Technology，2007，26（6）：507-516.
作者簡介：
周理軍（1995.03- ），吉林長春人，延邊大學經濟管理學院 2013級信息管理與信息系統(tǒng)系；
孫楠（1995.01- ），河南鄧州人，延邊大學經濟管理學院 2014級信息管理與信息系統(tǒng)系；
