發(fā)布時間：2023-03-14 15:10:36
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的企業(yè)服務營銷樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關鍵詞：服務企業(yè)；品牌；營銷策略
中圖分類號：F388文獻標識碼：A文章編號：1671-1009（2015）22-0017-02
一、品牌營銷相關理論
品牌營銷是市場營銷的一部分。早在20世紀50年代，國外就已經開始對品牌營銷理論進行研究。發(fā)展到今天，品牌營銷理論經過了超過三個時代的發(fā)展，主要包含以下兩個品牌營銷理論：
（一）USP理論
USP理論首先對產品的特殊功效和利益進行強調，達到必須有一個獨立的銷售主張對應一個廣告；而且這種特殊性必須是競爭對手無法更不能提出的，競爭對手不能提出的這種主張保證了產品的獨特性；其次，強勁的銷售保障。這一項主張必須能夠對百萬的社會公眾產生很強的影響。20世紀90年代，達彼斯給出USP的一個定義：揭示一個品牌的精髓是USP的創(chuàng)造力所在，并運用極具說服力與強有力的實證來證明它是獨一無二的，使之不可阻擋，達到所向披靡的效果。
（二）品牌形象論
D.奧格威20世紀60年代提出品牌形象論，他認為力圖使品牌存在并且一直擁有一個高知名度的品牌形象是廣告能完成的目標，廣告是民營服務企業(yè)想要成功塑造品牌服務時首要選擇。Biel在1993年提出品牌形象是品牌的各種感知概念，聯(lián)想反映消費者思想中的品牌出來，利益、屬性以及一種具體品牌的評估態(tài)度是按照品牌抽象性水平的維持度來把品牌進行聯(lián)想劃分的。
二、影響服務企業(yè)品牌營銷的要素
當前觀點普遍覺得服務主要存在不可分割性、易變性、易消失性與無形性這四個特征。服務品牌營銷的特點由這些特性決定，品牌營銷戰(zhàn)略與服務企業(yè)發(fā)展都受到這種因素影響較大。
（一）服務的無形性
有形產品可以讓顧客在購買前能夠聽得見、聞得到、看得到、摸得著，而服務活動或行為不能完成這些。顧客難以對無形的服務給出合理的評價與判斷。按照傳統(tǒng)的產品品牌營銷的理念，品牌是可被感知的因素的集合，是一系列與競爭對手相區(qū)別的因素，消費者是否對品牌所產生的持續(xù)好感是品牌力量的重點。所以，服務企業(yè)在品牌營銷方面遇到的問題是怎樣在無形供應上提高有形展示，以此來打造良好的服務品牌形象。對服務企業(yè)來說，企業(yè)品牌必須主導旗下的品牌組合，應該得到重點建設。
（二）服務的不可分割性
一般服務的生產與消費是一塊進行的。通常商品都是先生產，然后銷售，最后消費，但是服務是不同的，首先銷售，然后同時進行消費與生產。在人來提供的服務中，提供者自身就是服務的組成部份。但是由于正在生產服務時顧客也必然在場，所以提供者與顧客都會對服務質量和服務的結果產生影響，會直接影響服務品牌。服務營銷的一個特點是顧客與服務提供者存在相互作用，使得交互關系在進行服務品牌營銷時是要被極度重視的，服務的提供者必須與顧客產生良好的關系。以希爾頓飯店為例，HiltonGardenInn品牌被經濟型商務飯店市場引入，第一，能夠利用企業(yè)品牌的市場號召力；第二，能夠借助副品牌來突出其具體服務產品的特征。
（三）服務的可變性
生產者、顧客或時間的不同會導致服務的產出或質量產生相應變化。服務存在極高的可變性，服務質量往往會受到服務對象、服務時間地點、服務提供者等的變化而產生相應改變。服務質量難以控制是服務的可變性造成的，同時為而服務品牌的建立和維系帶來很大的難題，品牌營銷時服務企業(yè)在這一點上通常感到非常棘手。
（四）服務的易消失性
服務無法進行儲存，顧客前來的這一刻是服務的價值體現(xiàn)。服務的易消失性在需求穩(wěn)定時可以解決。與產品制造企業(yè)相比，一但需求發(fā)生波動時，服務企業(yè)對需求與供給兩者之間的矛盾無法在短時間內得到解決。這種狀況會造成缺乏穩(wěn)定的服務質量，導致顧客的抱怨，是企業(yè)品牌的建立的重點問題。短時間的媒體轟炸無法保持顧客的品牌忠誠度，只有長期的品牌營銷工程能夠實現(xiàn)這點，持續(xù)優(yōu)良的產品品質，優(yōu)秀的服務品牌規(guī)劃設計，穩(wěn)定的品牌形象以及個性鮮明的品牌特征等都是必不可少的。
三、服務企業(yè)品牌營銷中存在的問題
（一）品牌營銷處于初級階段
我國大部分的民營服務企業(yè)對品牌有這錯誤的認知，只是簡單地認為給產品取個好聽的名字，然后拍個好廣告，最好在CCTV這樣的主流媒體上砸錢打廣告，這樣就是品牌戰(zhàn)略。而實際上做廣告只是營銷策略的一種，品牌戰(zhàn)略有著更高的要求。秦池、愛多等民營服務企業(yè)是當年的央視標王，在央視消耗巨資打廣告，以此來提高品牌的知名度，可是由于不能真正的理解品牌戰(zhàn)略的內涵，在提高品牌的美譽度方面缺乏主動性，導致品牌發(fā)展畸形，最終成為歷史。
（二）缺乏品牌塑造意愿
民營服務企業(yè)主要把目光集中于表面文章，只把品牌認同為一種標志與符號和。設計企業(yè)形象，達到自己區(qū)別于其他企業(yè)的的特色，這是可以形成的?？墒瞧放茻o法通過這種辦法形成，只有打造和錘煉才能誕生品牌。無論是利用新聞事件還是通過廣告宣傳來制造轟動效應這種方法，都只能在短時間內起到一定作用，無法通過這種行為造就知名品牌。服務企業(yè)由于對品牌價值的認識誤區(qū)與自身資源有限等問題，大部分缺乏自有品牌。
（三）服務品牌理念脫離實質
苦心經營多年才能形成有著高質量與成功定位的品牌，經常由于盲目的品牌延伸最終拖垮，受益于消費者對品牌的認同，這一品牌可以迅速利用這一優(yōu)勢打開其他產品市場，短期內帶給民營服務企業(yè)高額利潤，但商品定位不準不利于長期發(fā)展。深圳某火鍋加盟店，開業(yè)不到兩個月的時間里，日營業(yè)額都不足1000元，只能黯然收場。這是由于未顧及南、北方飲食習慣的不同而盲目擴張增加加盟店帶來的后果，最終影響品牌形象。
（四）品牌營銷定位不具備持續(xù)價值
短時間的媒體轟炸無法保持顧客的品牌忠誠度，只有長期的品牌營銷工程能夠實現(xiàn)這點。持續(xù)優(yōu)良的產品品質，優(yōu)秀的服務品牌規(guī)劃設計，穩(wěn)定的品牌形象以及個性鮮明的品牌特征等都是必不可少的。服務企業(yè)存在不利于企業(yè)文化塑造的難題，如果品牌管理沒有組織性與規(guī)劃，沒有品牌的企業(yè)價值觀的內化與持久性的企業(yè)文化史，無法樹立品牌；企業(yè)價值觀的外化就是品牌的實質。企業(yè)的品牌無法在缺乏企業(yè)文化的支持下持久。
四、服務企業(yè)品牌營銷策略分析
（一）實行差異化的服務
服務形象差異可以劃分成兩個方面：一是差異化的企業(yè)員工形象；二是差異化的企業(yè)服務環(huán)境。前者重點需要員工的素質來展示，而員工的服務水平以及服務態(tài)度更是服務質量的關鍵決定因素。員工是任何一家企業(yè)發(fā)展的基礎，高素質員工是企業(yè)能夠最終成功的重中之重。擁有不斷增強自己素質的員工可以促進企業(yè)整體素質的提升。無論是服務前、服務中還是服務后，服務內容都是一個差異性的系統(tǒng)化過程，需要企業(yè)能夠提供與競爭對手存在差異性的獨特服務。例如肯德基以商品的獨特口味作為市場優(yōu)勢。在中國做全家桶、玉米湯、雞肉卷等符合中國消費口味的產品。所以，差異化的服務內容即能夠滿足顧客的需求，也能夠幫助企業(yè)樹立優(yōu)質的品牌形象。
（二）樹立服務品牌營銷意識
良好的信譽對企業(yè)來說是無形的資產。企業(yè)花費在增加信譽上面的投入可以說是對未來的一項長期投資，而未來的收益具有不可估量的特點，重點體現(xiàn)在與合作伙伴建立的穩(wěn)定關系、市場份額占領、顧客對企業(yè)的忠誠度等多個方面。以修正藥業(yè)集團為例，提出“做良心藥，做放心藥”，在這一信念的指導下，讓消費者對修正藥業(yè)更加信任。修正藥業(yè)堅持“療效不確切堅決不生產，質量不合格堅決不出廠”的原則，胃藥類產品全國銷量第一。
（三）提高顧客滿意度與忠誠度
顧客滿意度指的是顧客所表現(xiàn)出的對于自己購買的產品或服務獲得的滿意程度。當顧客的滿意度較高時，下次可能還會購買。與此相反，滿意度低時則會造成顧客下次拒絕購買同種產品或服務，心理感受是最為重要的。對企業(yè)來說，顧客滿意度能夠對企業(yè)的業(yè)績有直接的影響。顧客在購買企業(yè)服務或是產品之后對其產生的信賴即為顧客忠誠度，這回促使顧客能夠再次購買這種服務或產品的一種心理承諾。所以，顧客的滿意度是服務型企業(yè)首先必須重點關注并努力提升的，只有使顧客保持對產品或服務的忠誠，才能促使企業(yè)獲利。顧客忠誠度提升即讓企業(yè)獲得了一批穩(wěn)定的客戶群，又為企業(yè)的產品或服務宣傳提供了幫助。
（四）打造高品質的企業(yè)服務文化
對企業(yè)來說，想要塑造更好的品牌形象必須提高企業(yè)服務文化的品質。提升價值、提高信任、傳遞文化是企業(yè)服務的根本所在?！邦櫩途褪巧系邸笔敲總€企業(yè)員工都應該明確的服務文化，只有把顧客當做自己的家人、朋友，才能更好的跟顧客相處，注意即使顧客有錯也必須足夠禮貌。所以，打造良好的服務文化是服務型企業(yè)的一項關鍵的營銷策略。以海爾集團為例，注重“五個一”的維修服務形式是其品牌的核心理念，雖然內容簡單，卻是對中國傳統(tǒng)文化的極好體現(xiàn)。
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隨著科學技術的進步與普及，各酒類企業(yè)生產技術趨于大同小異，單純從技術質量上已無法找出不同產品的差距，尋求產品差異性一直是企業(yè)的追求，以突出這種差異尋求市場賣點，滿足消費者求新求異的心理。面對技術時代，推行服務營銷已成為企業(yè)營銷重中之重，以服務贏得市場，以服務帶動消費。
二、服務營銷是提升企業(yè)市場競爭力的需求
酒類企業(yè)在參與市場競爭中，競爭手段日新月異，瓶蓋設獎、瓶蓋回收、瓶標設獎、小姐促銷、車輛贈送、強行鋪市、高額回扣、贈出國名額、獲旅游大獎等等，雖然花樣不斷翻新，效果卻未見明顯，營銷費用不斷增加，企業(yè)效益日漸下滑，商見錢眼開，唯利是圖，與企業(yè)同甘不共苦，企業(yè)政策不能執(zhí)行到位，市場管理雖嚴管但不奏效，享受優(yōu)惠政策的商家以低價擴大銷售份額，導致產品價格一路下滑，商家無利，積極性不高，最終失去合作。針對上述種種現(xiàn)象，加強市場服務是一個有效的手段，且勢在必行，通過服務營銷可以達到聯(lián)絡廠商感情，培養(yǎng)商家忠誠度，對提高市場競爭力是有積極意義的。
三、酒類企業(yè)推行服務營銷重在一個“誠”
推行服務營銷重在一個“誠”，真誠的服務能密切廠商之間的合作，真誠的服務能使商家到廠如到家，真誠的服務能培養(yǎng)消費群體的忠誠度，做好服務是長期立于市場不敗之本，那么如何做到真誠的服務呢？我想至少應做到以下五個“一樣”：
1、來人來函一樣熱情
首先對待來人來函來電要一樣熱情。目前有些企業(yè)也一再倡導服務第一，但在實際工作中，有些企業(yè)對來人還能熱情接待，但對來電、來信所提出的問題卻被放在一邊置之不理，這樣不僅耽誤了處理時間，而且失去了企業(yè)信譽；更有甚者，有些企業(yè)對商家或消費者提出的問題在各部門之間相互推諉扯皮久拖不解，商家不僅花費很多精力，而且也傷透腦筋，最終結果也未必滿意。
2、滯銷熱銷一樣對待
由于酒類還存在著消費的淡旺季，因此酒類企業(yè)每年都面臨著這樣兩種情況，一是熱銷，二是滯銷。如何在熱銷、滯銷情況下處理好與商家和消費者的關系呢？我想大家都會回答：一樣對待。然而現(xiàn)實卻不盡讓人滿意，往往呈現(xiàn)的情況是：熱銷時商家求上門，一個冷若冰霜的回答“沒貨”；滯銷時廠家送上門，同樣也被商家拒之門外“不要”。如何在熱銷滯銷時處理好服務態(tài)度問題，是密切廠商關系的一個重要途徑。作為酒類生產企業(yè)應充分利用這種惟妙惟肖的關系，加強同商家的合作，熱銷時不要故作大爺?shù)臉幼?，滯銷時也不能只做孫子狀。
3、定貨多少一樣及時
對待客戶要貨，要給予充分關照，按客戶指定要求及時安排裝車發(fā)運，以滿足客戶的市場經營需求。要知道，隨著市場的不同、淡旺季銷售的不同，客戶的要貨量也會隨之不同，因此，無論在什么情況下，對客戶的要貨量不能過于挑剔和要求，要貨的多少不是客戶的主觀意愿，而是市場的實際所需，要么就是廠方的某些政策影響了客商的銷售積極性，要認真分析原因妥善解決，決不能因為要貨量少而發(fā)貨不及時，這是做生意的一大忌諱。
4、新老客戶一樣真誠
由于老客商長期合作的關系，有些廠家對老客商較為熱情，而對新商戶則較為淡漠，原因主要有這么幾個方面：一是人員不熟，二是新商戶不知道何輕何重，該找哪一個部門；三是新商戶剛開始做業(yè)務，廠方對其忠誠度還有待考驗，四是廠方對新商戶存在一定的偏見，不知其做市場的能力，能給廠方帶來多少效益。凡此種種，作為廠家應該細思量，新客商有一天也會成為老客戶，新客商也許會給企業(yè)帶來意想不到的效益和收獲，會對企業(yè)的發(fā)展起到舉足輕重的效果。無論是新客戶還是老客戶，既然你選擇了他作為合作伙伴，企業(yè)都應該一樣真誠對待，加強合作，密切雙方關系，探討下一步發(fā)展思路，為企業(yè)更大的發(fā)展作好鋪墊。
5、大小商家一樣服務
大小商家同出一轍，大商家有可能不思進取轉為小客戶，小客戶也可能不斷發(fā)展成為大商家，二者沒有特殊的界限。對待大小客商一樣服務是最基本的企業(yè)行為。要維護好市場網(wǎng)絡，提高商的銷售積極性，不僅對大商家要做好服務，對小客戶也要做好周全接待，這樣有利于企業(yè)的長遠發(fā)展和利益，這是不言而喻的。
呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)有很多，但真正具有實力的綜合性物流企業(yè)卻屈指可數(shù)，大多數(shù)由傳統(tǒng)的單一運輸、倉儲企業(yè)轉化而來，起點低、規(guī)模小，缺乏服務營銷理念。一些較有實力的中小型物流企業(yè)雖然考慮了服務營銷理念，但還是存在不少不足?，F(xiàn)代物流服務營銷觀念要求關注消費者，全方位地為消費者提供服務，滿足消費者的需求。因此，要搞好物流服務營銷，必須要有明確的服務觀念，正確的服務營銷手段。文章對呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)服務營銷存在問題進行分析的基礎上，提出了提升服務營銷能力的建議。
關鍵詞：
呼和浩特地區(qū)；中小型物流企業(yè)；服務營銷
企業(yè)的存在是為了滿足消費者某方面的需要，為消費者提品和服務，而物流服務是保證企業(yè)能有效提供優(yōu)質服務的基礎。面對日益激烈的競爭和顧客價值取向的個性化、多元化，企業(yè)管理者已發(fā)現(xiàn)加強物流管理、完善消費者服務是創(chuàng)造持久的競爭優(yōu)勢的有效手段。
1物流服務的基本特征
物流服務的種類有很多，包括基本服務和增值服務?；痉瞻ㄟ\輸、保管、配送、裝卸、包裝、流通加工、信息處理等物流的基本功能。增值物流服務是指在提供基本服務的基礎上，滿足更多的消費者期望，為消費者提供更多的利益和不同于其他企業(yè)的優(yōu)質服務。針對特定消費者或特定的物流活動，在基本服務基礎上提供的定制化服務。物流服務具有從屬性、不可儲存性、差異性、網(wǎng)絡性、競爭性等基本特征。
1.1物流服務的從屬性。由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎，伴隨商流而發(fā)生。因此，物流服務從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類、流通方式、流通時間、提貨配送方式都是由貨主選擇決定，物流企業(yè)只是按照貨主的需求，提供相應的物流服務。
1.2物流服務的不可存儲性。物流服務是屬于非物質形態(tài)的勞動，它生產的不是有形產品。它以自身特有的功效為人們帶來效益，用勞動給人以便利、輕松，用禮貌給人以舒心、愉快。是一種伴隨銷售和消費同時發(fā)生的即時服務，具有不可儲存性的特征。
1.3物流服務的差異性。首先，不同的物流系統(tǒng)，由于自身的財力、物力、人力資源等的不同，提供的服務不相同。其次，同一個物流系統(tǒng)在不同時間、不同服務人員，提供的服務具有一定的差別。物流服務受企業(yè)物流系統(tǒng)提供的能力和服務方式的影響，同時也受顧客參與物流服務程度、對服務不同的評價和認識的影響，導致物流服務表現(xiàn)出具有一定的差異性。當然，物流需求的個性化和特色化發(fā)展需要有個性化、定制化的物流服務，這也是物流企業(yè)將來發(fā)展的趨勢。
1.4物流服務的網(wǎng)絡性。任何物流服務都依賴于經營者和消費者的互相協(xié)作和共同努力。在物流資源和物流功能要素的組合中，現(xiàn)代網(wǎng)絡理念和網(wǎng)絡技術促進了物流服務的網(wǎng)絡化發(fā)展。物流服務網(wǎng)絡性不僅表現(xiàn)在企業(yè)物流組織的網(wǎng)絡化、企業(yè)物流服務技術的網(wǎng)絡化，而且還表現(xiàn)在物流服務需求的網(wǎng)絡化。
1.5物流服務的競爭性強。站在物流活動承擔主體的角度看，產生于貨主企業(yè)生產經營的物流需求，既可以由貨主企業(yè)自身采用自營運輸、自營保管等自營物流的形式來完成，也可以委托給專業(yè)的物流企業(yè)來完成。因此，對于專業(yè)物流企業(yè)，不僅有來自行業(yè)內部的競爭，也有來自貨主企業(yè)的競爭。如果物流行業(yè)的服務水準難以達到貨主要求的情況下，貨主企業(yè)就會以自營物流的形式拒絕物流企業(yè)的服務。
2目前，呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)服務營銷現(xiàn)狀
物流服務，具有降低企業(yè)成本與風險、增加企業(yè)利潤、提高企業(yè)競爭能力，將產品在正確的時間和地點，按照正確的批量送到消費者手中，及時滿足消費者需求等眾多優(yōu)點。目前，呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)，具有以上眾多優(yōu)點的同時，還存在自身的一些不足。
2.1缺乏明確的發(fā)展戰(zhàn)略。呼和浩特地區(qū)許多中小型物流企業(yè)普遍缺乏明確的發(fā)展戰(zhàn)略，即使有一定的戰(zhàn)略規(guī)劃，也沒有執(zhí)行或者執(zhí)行效果不佳。大多數(shù)的中小型物流企業(yè)沒有制定完整的戰(zhàn)略規(guī)劃，而在制定完整戰(zhàn)略規(guī)劃的企業(yè)中，僅有一半以上能夠按照規(guī)劃有步驟的執(zhí)行，其余的或是在領導的指示下才能執(zhí)行或是執(zhí)行起來步履艱難。
2.2缺乏服務營銷理念。呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)由于經營管理理念落后，缺乏服務營銷理念，業(yè)務量較小，沒有與客戶形成長期合作伙伴關系的意識。大部分中小型物流企業(yè)被動地向消費者提供服務，缺乏主動滿足消費者需求意識，很少有企業(yè)能為消費者提供定制化服務，嚴重影響企業(yè)的長期發(fā)展和品牌打造。
2.3缺乏品牌意識。呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)普遍存在經營管理水平較低的現(xiàn)狀，多數(shù)缺乏必要的服務規(guī)范和內部管理規(guī)程，經營管理粗放，很難提供規(guī)范化、系統(tǒng)化的物流服務，與現(xiàn)代物流發(fā)展理念有一定差距。少有物流企業(yè)對自身的品牌發(fā)展有一個長期而系統(tǒng)的規(guī)劃。雖然已有少量的物流企業(yè)開始認識到企業(yè)形象對于企業(yè)經營及競爭優(yōu)勢的重要性。但品牌建設零散而不系統(tǒng)，很難給消費者以穩(wěn)定的概念，制約著中小型物流企業(yè)的發(fā)展壯大。
2.4規(guī)模小、競爭激烈。呼和浩特地區(qū)很多中小型物流企業(yè)規(guī)模小、競爭激烈。缺乏完善的公司內部管理制度和缺乏先進的物流裝備，現(xiàn)代化物流集散和儲運設施較少，企業(yè)自身的發(fā)展水平較低，導致工作效率低下，影響消費者的滿意度。很多中小型物流企業(yè)服務營銷理念不夠深入、服務營銷內涵認識不足、更沒受過系統(tǒng)的培訓，沒有充分認識到服務營銷對企業(yè)生存發(fā)展的重要性。市場上對物流的需求漸漸走向供過于求的發(fā)展態(tài)勢，這些中小型物流企業(yè)在激烈的市場競爭中難以獲得較高利潤。
3提升呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)服務營銷能力的建議
3.1加強現(xiàn)代物流體系建設。建立現(xiàn)代物流體系是必然趨勢，而現(xiàn)代物流體系建立的前提是必須要有先進的物流基礎設施。因此，國家應該加強在物流基礎設施方面的投資力度，并從宏觀方面入手，制定出物流業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，將有限的資金合理規(guī)劃，權衡使用，盡量避免重復建設。
3.2企業(yè)要注重誠信建設。呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境當中要想生存發(fā)展、提升服務營銷能力，必須要樹立誠信理念。需要全體員工在物流服務過程中貫徹誠信理念，并將誠信理念融入行動中，化作各個部門和員工的自覺行動，領導層次要從自身做起，一切行為都以誠信原則為基礎，打造物流企業(yè)良好形象，吸引更多的消費者，從而提升物流企業(yè)服務營銷能力。
3.3對自身團隊進行系統(tǒng)培訓，培養(yǎng)良好的服務團隊。呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)提升服務營銷能力的關鍵是靠高素質的團隊，有一支過硬的服務團隊。中小型物流企業(yè)必須對自身團隊進行系統(tǒng)培訓，如服務營銷理論知識與技巧、本企業(yè)的各種規(guī)章制度、服務人員素質與修養(yǎng)、對企業(yè)發(fā)展的重要性等進行系統(tǒng)的培訓。通過培訓，主動影響員工，提高工作效率、幫助服務人員改進與完善工作方法、提升物流企業(yè)整體素質，降低服務工作成本。
3.4注重戰(zhàn)略聯(lián)盟。當企業(yè)面臨的競爭環(huán)境日益殘酷、多變時，企業(yè)以“橫向一體化”思維認識到任何一個企業(yè)都不可能在所有業(yè)務上成為世界上最杰出的。只有在全球范圍內與供應商和銷售商建立最佳合作伙伴關系，才能共同增強競爭實力。中小型物流企業(yè)由于受到資金和其他方面的限制，導致其不可能完全具備自身發(fā)展的物流資源，在競爭日益激烈的市場上，單憑自身的實力很難發(fā)展下去，這時，就需要借助外來的資源來補充自己，企業(yè)之間互相合作和幫助，實現(xiàn)資源優(yōu)勢互補，從而快速提升合作雙方的市場競爭力，以達到雙贏的目的。加強中小企業(yè)之間的聯(lián)合，取得規(guī)模經濟效益。例如，聯(lián)合培訓、招聘、宣傳、訂貨、運輸和管理等，通過這些聯(lián)合可以互相交流知識和信息，實現(xiàn)資源共享、互相學習，減少相互間的競爭，又可以降低成本。同時，注意與大企業(yè)的聯(lián)合和供求關系上的協(xié)作。中小型物流企業(yè)成為大企業(yè)的協(xié)作企業(yè)，可以學企業(yè)先進的管理經驗和物流技術等，不斷提升自身服務營銷能力。
3.5注重樹立服務營銷理念、加強品牌建設。物流企業(yè)工作的出發(fā)點是滿足和挖掘消費者的需求，為不同消費者提供定制化服務，保證向消費者提供優(yōu)質服務，從而達到長期生存發(fā)展的目的。品牌是企業(yè)競爭的重要手段之一。品牌，能夠向消費者傳遞企業(yè)發(fā)展理念、企業(yè)實力、企業(yè)文化、服務品質和附加值及社會信任度等。因此，呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)應建立自身品牌，并通過各種廣告媒體與客戶進行有效溝通，向社會提供自身服務理念，突出特色，給自身品牌注入強有力的動力，使企業(yè)的知名度和社會形象得到提升，進而使更多的顧客認同并購買自己的服務項目。呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)作為社會經濟多元化發(fā)展的重要組成部分，為社會提供大量就業(yè)機會，對整個社會的穩(wěn)定發(fā)展起到不容忽視的作用。因此，對呼和浩特地區(qū)中小型物流企業(yè)應給予足夠的重視與幫助，以促使其健康快速發(fā)展。
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[關鍵詞]服務經濟；服務營銷；優(yōu)化策略
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.01.108
1 引 言
服務營銷是現(xiàn)代市場營銷的一個新領域，是服務企業(yè)為了滿足顧客對服務產品所帶來的服務效用的需求、實現(xiàn)企業(yè)預定的目標，通過采取一系列整合的營銷策略而達成服務交易活動的商務活動過程。[ZW（]孫建.零售企業(yè)營銷策略與績效分析思考[J].讀天下，2016（21）.[ZW）]美國一家咨詢公司通過調查得出結論：“在競爭的焦點上，服務因素已逐漸取代產品質量和價格，世界經濟已進入服務經濟時代?！睂嶋H調查也證實，顧客再次選擇同一企業(yè)產品多數(shù)是源于服務而非因為價格或者質量。由此可以認為，誰能抓住提高顧客滿意度這個關鍵，誰就能占領市場競爭的制高點。
服務營銷學是從市場營銷學中衍生出來的科學，是對市場營銷學的拓展。對于企業(yè)服務營銷優(yōu)化策略的研究是新世紀知識經濟發(fā)展的需要，必將成為推動第三產業(yè)發(fā)展的動力和理論依據(jù)。運用服務營銷學來指導我國企業(yè)的服務營銷，將極大推進我國企業(yè)的發(fā)展壯大，進一步推進我國經濟的發(fā)展。
2 企業(yè)服務營銷優(yōu)化策略中存在的問題
2.1 不能突出服務營銷的重要作用
企業(yè)在制定服務營銷的相關策略上，不能夠突出服務影響的重要作用，只是在口頭上、書面上強調但是涉及產品的設計改進、生產、廣告宣傳、銷售、服務的每個環(huán)節(jié)，都沒有與消費者進行雙向溝通交流，沒有為消費者提供更優(yōu)質的產品和滿意的服務，從而無法滿足消費者的需求。這無疑將大大地降低企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢，使得企業(yè)不能適應在激烈的服務中競爭。
企業(yè)想要提高消費者的滿意度，贏得消費者的信賴，只有通過服務營銷努力提供更多更好的服務，這樣消費者的回頭率和評價才會高，企業(yè)才能獲得更多的利潤，鞏固自己的市場地位，實現(xiàn)自己的經營目標。美國的一些學者調查表明競爭力強、利潤高的企業(yè)均擁有相當數(shù)量的忠誠顧客，并由于滿意顧客的口碑傳說，還會不斷地為企業(yè)帶來新顧客，使市場占有率提高和企業(yè)利潤穩(wěn)定增長。
2.2 服務營銷理念不明確，產品服務模式僵化
我國的企業(yè)缺乏先進的營銷哲學、長遠的營銷目標、完善的營銷網(wǎng)絡、高效的營銷運作體系，也就造成了許多企業(yè)管理者和員工對服務營銷理念的理解出現(xiàn)偏差。在提供的產品服務模式上僵化統(tǒng)一，不夠個性化。因為服務營銷理念的不正確，這使企業(yè)在優(yōu)化策略上會出現(xiàn)許多理解誤區(qū)，影響了企業(yè)改進服務營銷的步伐。主要的觀念誤區(qū)有：其一，簡單認為服務營銷就是售后服務。服務營銷是企業(yè)在充分了解消費者需求的前提下，以為消費者提供滿意服務為目的所進行的一系列活動，是企業(yè)經營的理念，而售后服務是市場營銷觀念下的服務單指產品的附加利益。其二，服務與產品割裂開來。服務始終是和產品交織在一起，不能把服務與產品完全割裂開來，服務營銷觀下服務存在于營銷全過程。其三，混淆服務業(yè)營銷與服務營銷。許多企業(yè)管理者認為服務營銷只是在提供服務性質的產品是才能應用的概念，把服務業(yè)營銷做為服務營銷研究的內容。服務營銷觀念不局限于服務業(yè)，是對于企業(yè)營銷策略方面的概念。這些誤區(qū)的存在，影響企業(yè)對服務營銷的正確認識、理解和運用，阻礙了企業(yè)健康管理服務營銷的優(yōu)化策略。
2.3 服務品牌意識不強
服務營銷的競爭也是服務品牌的競爭，這是一種構建在企業(yè)產品之上的無形標簽，也是企業(yè)品牌的組成部分，但是中國企業(yè)沒有意識到產品品牌中附加的服務品牌，使其難以構建企業(yè)的附加值，僅僅停留在提高產品或者服務的質量上。尤其對于當前的服務型企業(yè)，這些直接以服務為產品的商家對品牌經營的作用重視不夠，忽視品牌經營與保護工作。他們雖然設計了別致、醒目的個性化識別標志，也進行了大量宣傳，雖然提升了企業(yè)形象，但是不能夠提高管理效率和服務質量，對于服務的理解還非常淺薄，不能夠附加新的價值在企業(yè)品牌之上。
2.4 服務人員素質偏低
無論是產品的銷售還是服務產品的提供，我國企業(yè)銷售人員素質普遍沒有達到要求。這恰恰是服務營銷的一大癥結所在。服務營銷強調服務，而服務的提供者往往是銷售人員，他們直接與客戶接觸，他們自身的素質很大程度上影響了消費者的感受和滿意度。可以說銷售人員是服務營銷的窗口，是外在形象，而我國從事銷售服務人員大多是16～25歲的進城務工人T，有專門對員工培訓的企業(yè)更是少之又少，也使得服務人員素質較低。尤其是針對于服務型企業(yè)，一些企業(yè)認為服務人員只要有熱情就能干好服務工作，但是很多情況下只有熱情是行不通的，如有些服務人員因不了解顧客的心理，對顧客過分熱情導致了顧客的反感。有的企業(yè)認為組織服務人員參加職業(yè)培訓，純粹是浪費精力、財力，得不償失，導致服務人員提供的服務品質不均，有的甚至服務體驗很差，導致大量消費者流失，影響企業(yè)效益。
3 企業(yè)服務營銷優(yōu)化策略改進方法
3.1 建立服務營銷企業(yè)文化和相關制度
企業(yè)文化是貫穿于企業(yè)各個部門以及生產銷售過程的一種公共觀念，建立服務營銷的相關企業(yè)文化，可以從企業(yè)內部優(yōu)化服務營銷，同時帶給消費者一種正確的服務觀念，大大提升了顧客的服務體驗和滿意度。例如臺灣的品牌ATT婚紗攝影，服務營銷的觀念已經深入各個員工以及制度建設上，每一位顧客都能體會到他們對產品的苛刻要求還有營銷中的優(yōu)質服務，使得消費者能夠在一種很舒適愉悅的環(huán)境下完成產品的選擇購買，顧客的滿意度非常之高。還有企業(yè)要在服務營銷觀的指導下，建設企業(yè)服務營銷體系。只有建立和完善企業(yè)服務營銷機構，強化企業(yè)服務營銷職能，才能為企業(yè)實施服務營銷戰(zhàn)略奠定基礎。在此基礎上建立和健全企業(yè)的各項責任制度、服務規(guī)章以及服務承諾制度，明確企業(yè)職工的職責范圍，科學地規(guī)范員工的行為，有效地控制服務的質量，更好地為消費者提供服務。最重要的是建立企業(yè)服務信息系統(tǒng)，及時了解消費者的服務需求，從消費者需求出發(fā)，更人性化地設計服務程序，使服務營銷和服務消費能夠在溫馨愉快的環(huán)境中順利地完成，這樣切實提高企業(yè)對市場的應變能力。
3.2 明確服務營銷觀念，實現(xiàn)個性化服務
現(xiàn)在的市場是買家的市場，消費者可以隨心所欲地下指令，以獲取特殊的、與眾不同的服務。部分消費者往往在送、付款、功能和售后服務等方面有著特殊的要求，期望企業(yè)能夠滿足這些特別的要求。個性化時代的到來，與眾不同將成為眾多消費者追逐的時尚。只是通過市場細分將一群顧客劃歸為有著共同需求的傳統(tǒng)做法，已不能滿足每個顧客的特殊需要。商家的服務必須強調“以人為本”，在細分市場的同時還要以不同的消費者為根本定位不同的服務，實現(xiàn)服務的個性化、合理化。要認真分析研究目標顧客心理需求，把握不同人的不同價值取向和消費行為，利用服務差別化手段做好定位工作，以便為特定顧客提供個性化的服務方式，獨樹一幟，充分體現(xiàn)自己的服務特色形成競爭優(yōu)勢。
掌握大量且高質量的顧客信息是搞好顧客個性化服務并提高服務實效的前提。建立客戶關系管理系統(tǒng)，利用現(xiàn)代信息技術進行顧客信息的收集、整理和儲存，就能科學便捷地進行分析，能準確地記錄并預測每個顧客的具體需求，為每個顧客提供個性化服務。
3.3 附加“服務品牌”價值，提升品牌形象
將優(yōu)質的銷售服務打造成強有力的“服務品牌”，以附加值的作用提升品牌形象。例如格力集團，在產品品牌的基礎上增值優(yōu)質售后的服務品牌，使得市場競爭力大大提升，市場占有率和利潤都站在了市場的制高點。尤其是對于服務品牌，它與商品品牌不同，它不只是代表某項單一的服務產品，而是代表整個企業(yè)的形象。一個出色的服務品牌能起到展示服務質量、內涵和價值的作用，有利于在市場上樹立企業(yè)的形象。企業(yè)應注意服務品牌的研究，通過創(chuàng)品牌、創(chuàng)名牌，增加企業(yè)品牌的“含金量”，來樹立自己獨特的形象，提高企業(yè)的美譽度和知名度，這樣企業(yè)就能建立和鞏固市場地位，在競爭中保持領先的優(yōu)勢。
3.4 加強服務人員的培訓
加強企業(yè)內部培訓使新員工成為符合企業(yè)要求的服務提供者，此外還應對員工進行交往培訓。由于員工在與顧客交往中往往會遇到難以預料的問題，所以，在服務組織的培訓中，交往技巧的培訓應該重視起來。許多航空公司幫助乘務員在意想不到的情形下處理好顧客提出的苛刻要求對乘務員進行事件分析培訓。還有一些企業(yè)把角色扮演、創(chuàng)造和沖突的模擬作為培訓方法。比如麥當勞的“漢堡包大學”、假日酒店大學等，這些學校為本企業(yè)的員工培訓制訂專門的培訓計劃，配置專門的培訓人員。員工的培訓不僅可以提高產品服務的質量，還能在很大程度上提高員工素質，為更好地實現(xiàn)服務營銷創(chuàng)造有利的條件。
4 結 論
隨著經濟的不斷發(fā)展轉型，我國服務消費的需求層次將變得越來越高，服務營銷的范圍也將變得越來越廣。文章通過分析研究，為健康管理企業(yè)服務營銷優(yōu)化策略提供了建議，企業(yè)應該建立服務營銷企業(yè)文化和相關制度，明確服務營銷觀念，實現(xiàn)個性化服務，附加“服務品牌”，提升品牌形象，加強服務人員的培訓，依靠服務質量來獲得顧客的良好評價，以口碑的方式吸引顧客，維護和增進與顧客的關系，從而達到營銷的目的。
參考文獻：
[1]楊博.關于市場營銷中的服務營銷策略分析[J].科學之友，2013（7）：12-14.
關鍵詞：供電 企業(yè) 營銷 服務
中圖分類號：F426 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）01（b）-0238-01
隨著我國經濟的快速發(fā)展和廣泛的我國及國際市場之間的標準制定，電力能源供應企業(yè)有被動或被迫進入?yún)⑴c一個非常激烈的競爭國內外電力市場的實際情況，服務效率成為電力供應企業(yè)持續(xù)發(fā)展和生存的主要方面，以高質量和適合客戶需要的服務，促進電力能源產品的銷售，現(xiàn)在已經成為電力供應企業(yè)達到企業(yè)效益進一步增強的非常重要的手段。
1 在供電企業(yè)中做好營銷服務是重要的和必須的
1）加強電力供應營銷服務是電力供應系統(tǒng)打破行業(yè)壟斷，引入企業(yè)競爭，降低產品價格，改善客戶服務，提高電力企業(yè)的效益，促進社會生產發(fā)展和電力供應企業(yè)發(fā)展的必然要求。現(xiàn)在，隨著電力供應企業(yè)的不斷深化改革，電力供應企業(yè)已經成為一個相對完整的市場主體，企業(yè)充分了解市場面對的環(huán)境，進一步把握發(fā)展的機遇，電力供應企業(yè)的生存和實際發(fā)展需求，給出準確的市場定位，為電力供應市場改革，改變電力供應企業(yè)的運行模式，建立面向市場的良好機制，管理和經營好電力企業(yè)，使電力供應企業(yè)能夠適應改革需要，在改革浪潮中不斷發(fā)展。
2）做好電力供應企業(yè)的營銷服務，是現(xiàn)代市場經濟機制下電力供應企業(yè)生存和持續(xù)發(fā)展的客觀需要，“公共利益無小事”，電力行業(yè)作為連接到千萬個家庭，滲透到社會各個企業(yè)、角落，電力企業(yè)的風格和服務水平影響到社會的每一個角落，電力供應如何，將直接影響到政府的形象和聲譽。
2 目前電力供應企業(yè)市場營銷服務的現(xiàn)狀
1）要求“供電企業(yè)營銷窗口”服務質量好，人員質量要求高：近年來，供電企業(yè)面向社會更快的服務窗口建設，從硬件設備是比較快的，物理環(huán)境可以說是一流的設施和服務。我們看到窗口的一線員工大多是年輕人，文化水平較高，而培訓后上崗，窗口服務，使客戶感到滿，服務較高的標準和體貼的全面用電服務。
2）雖然設備設施和人員等硬件較好，但缺乏服務標準化，服務的效率比較低，供電營銷服務的標準不夠嚴格，在面對客戶服務的許多方面，不夠完善，服務的業(yè)務流程不夠規(guī)范，服務的信息化和服務的自動化水平仍然比較低，難以適應現(xiàn)代社會對服務要求的高效率和高質量。
3 如何使供電企業(yè)進一步加強營銷服務
1）在創(chuàng)造市場需求的方面和提高電力市場份額方面想辦法：需求是由于市場缺乏，人們覺得需要的因素，是一種需要滿足的欲望，客戶需求是不斷變化的，有不斷地延展性和持續(xù)的發(fā)展性。美國著名的管理大師曾經說過：“好的公司滿足需求，偉大的公司創(chuàng)造市場”。電力供應企業(yè)應當以不斷發(fā)展和鞏固長期和短期的客戶作為一個長期的投資，與客戶建立密切的關系，要注意和了解客戶不斷的需求變化，通過很多變化的弱信號的及時發(fā)現(xiàn)，不斷滿足客戶需求，新的服務不斷推向市場；想客戶所想，能夠準確無二的理解并及時適應社會的不斷變化和發(fā)展，為客戶提供優(yōu)質的服務信息，傳播電力產品的消費知識和使用現(xiàn)代手段有效的溝通，在電力使用安全，電力使用便利，電力使用環(huán)保等功能方面?zhèn)鞑ブR，多向公眾展示服務項目和產品；要滿足客戶不斷升級的需求期望，適應現(xiàn)代市場和信息技術、聯(lián)網(wǎng)技術、智能技術融合的趨勢，以創(chuàng)建滿足需要各種消費欲望和實用的服務，擴大電能在能源市場占有的份額。
2）各窗口和電力供應者做出承諾，讓每個客戶更加滿意：電力企業(yè)的管理目標，是電力企業(yè)不斷為客戶提供更全面和更好的服務，在電力產品的服務內容和服務時間以及服務的標準等方面，電力供應企業(yè)應該根據(jù)社會的需求，面向社會公開做出承諾，進一步增強企業(yè)的服務意識，讓客戶感到自身的利益能夠得到最大保障，這需要電力供應企業(yè)的員工，服務全過程投入。
3）實行客戶服務標準化，經常對服務質量開展評估：服務有標準但不能死板，呆板的服務很可能不滿足所有客戶的需要。在符合本企業(yè)服務質量管理標準的實際情況下，還需要特別注意員工感知的服務質量的管理標準及時完善和更新，重視個性客戶的服務，進一步發(fā)揮主動服務的作用，采用現(xiàn)代技術注重與客戶的及時有效溝通和交流，開展促進親和力方面的服務，及時、準確的服務，以使用戶獲得更滿意的服務。因此，供電企業(yè)應當建立與客戶，審查機構經常接觸機制，盡快解決客戶投訴的問題，提高客戶的滿意度。
4）將資源進一步優(yōu)化，多加關注社會服務經濟的發(fā)展：增強服務，獲得更好的方法就是服務的不斷創(chuàng)新。電力供應企業(yè)要善于撲捉和利用各種方法，使企業(yè)與用電客戶之間建立起更加密切的關系，并能夠時刻注意提升增值服務的項目和水平。追求企業(yè)最大利潤是畢業(yè)永恒不變的目的和根本動力，面向客戶的服務是一個輸入和輸出的過程，它是一個可以用較小的成本的增加，就可以換取較大增加效益的措施。積極開拓電力經營市場，并防止新老電力客戶的流失，增強服務、提升服務、創(chuàng)新服務是為供電企業(yè)鞏固和贏得客戶的最有效方法和手段?，F(xiàn)代新技術可以減少企業(yè)與客戶的距離，對客戶的售后服務和新技術的支持服務，將永遠不會過量。其中一個最好的商業(yè)機會可能潛伏在供電企業(yè)的服務領域。創(chuàng)新服務，能夠創(chuàng)造出超乎想象的利潤，創(chuàng)造出無法衡量的價值。企業(yè)的利潤，雖然說是生產經營的回報，但作為對客戶的服務來說，它雖然不是某一項服務的成果，但卻是所有服務的結晶。
4 結語
電力商品和供電服務的電力供應者―供電公司，最大限度地提供高質量、足夠量的電能產品和滿足甚至超出客戶需求的服務，不斷滿足客戶對現(xiàn)代生活和生產的需求，是供電企業(yè)的使命，電力企業(yè)在未來的核心競爭力就是服務，服務只有起點沒有終點。以服務求發(fā)展，企業(yè)的發(fā)展對服務是一個不斷的創(chuàng)新和改進過程。供電企業(yè)經營對營銷服務體系的建設也不斷提出新的課題，完善的服務體系將為企業(yè)的發(fā)展提供堅實的基礎，創(chuàng)造企業(yè)持續(xù)發(fā)展、深遠發(fā)展的動力。
參考文獻
2.價格普遍中上，對于大眾消費來說，菜品性價比較低
麻辣誘惑的菜品雖然定價中上，符合白領消費水平，但是近年來顧客反映由于菜量偏小，即使中等的定價實際上也是偏高的。餐飲行業(yè)競爭激烈，單憑價格優(yōu)勢難以長久制勝，但是價格偏高無疑會使顧客望而卻步，以中等的價位提供少量的菜品，這種變相漲價就會影響消費者信心。
3.店面大多位于購物中心，不利于品牌的提升
目前的麻辣誘惑門店中，絕大多數(shù)是位于購物中心，與購物中心合作省時省力，依托購物中心的人氣吸引部分客流，一些新興的購物中心甚至提供租金優(yōu)惠招徠商家入駐，其租賃成本遠遠低于臨街商鋪，有利于降低餐廳成本。但是餐廳常駐購物中心不可避免以下弊端：一是獨立的形象不太容易保持，因為購物中心的經營面積有限，有可能吞食麻辣誘惑的獨立形象。二是年限、租金等條件較臨街商鋪苛刻。三是容易失去一些獨特的服務，進而丟失長期競爭力。購物中心里一般是便利性強的，如果服務性強的企業(yè)到了購物中心削減投資的話可能會喪失核心競爭力。四是購物中心將風險轉嫁給了商家。
4.優(yōu)惠方式單一，造成顧客與餐廳之間的距離
麻辣誘惑定位為年輕白領，中檔消費水平，一些黃金商圈的分店優(yōu)惠活動少之甚少，給顧客造成一種“高冷”的形象，尤其是在當今各類商家爭相開展各類優(yōu)惠活動，餐飲市場競爭激烈的情況下。
5.服務人員機械參照標準服務，缺乏應變能力
不可否認，麻辣誘惑服務人員為每一位顧客提供周到的服務，然而這種熱情有些時候難免招致顧客的反感。例如，根據(jù)一位顧客回憶，在就餐時間，服務人員通過倒水、換盤子、分裝菜品等方式打斷其談話八次，留給她極其不悅的用餐體驗。顧客的這種不滿意是由服務人員缺乏洞察力、機械的參照服務標準造成的。
6.服務過度，警惕服務成為菜品的附贈品
麻辣誘惑提供的服務是差異化的、全方位的、細致的，甚至是無可挑剔的，但是在國外生活過的人都知道，服務是要花錢的，而且越好的服務，花錢越多，漸漸的這種意識逐漸被國人接受認可，形成一種常識：想要好的服務，就必須為好的服務付費，如果哪一個餐飲商家過分強調免費服務，那只能說明他的菜品不夠好。
7.單一的裝修風格以及服務人員著裝，缺乏改進
麻辣誘惑以黑紅為主色調的時尚裝修風格凸顯了鮮明的品牌形象，從而有別于其他餐廳，但一貫的紅黑主題長時間難免產生審美疲勞。服務人員的衣著簡單大方，但缺乏時尚氣息；甚至一些服務人員衣著不夠精致利落，精神面貌缺乏激情，無法傳遞給顧客正能量。
二、對麻辣誘惑服務營銷策略的改進建議
1.提供多樣化的菜品，滿足目標市場需求的同時兼顧大眾口味
對于麻辣誘惑來說，在菜品的種類方面，應該加以豐富，堅持主打菜品的同時，適當提供不太辣的菜品；一些招牌麻辣口味的菜品也可以征詢顧客的意見，標準的麻辣也可以做到少麻少辣或者多麻多辣，以此滿足不同顧客的口味。中央廚房和統(tǒng)一的配送中心，保證了各分店品質如一，同時，餐廳更應兼顧地域差別，對菜品稍加調整。例如，北京和上海兩地，由于飲食文化的差異，兩地消費者對麻辣的接受程度是不同的，在充分的市場調研之后調整麻辣的程度。堅持推出主打菜品的同時，適度提供微辣和不辣的菜品，例如針對兒童的甜品，針對老人的養(yǎng)生菜品，針對孕婦的安胎菜品等等，充分考慮地域差異，針對當?shù)叵M者飲食偏好，推出當?shù)靥厣似?，以多樣化的產品盡可能多地滿足顧客需求。
2.調整價格策略，讓消費者感受到真真切切的實惠
餐廳在堅持中等定價的同時，在菜品數(shù)量、質量上應警惕偷工減料，小分量的菜品損失了顧客的利益，長久以來必然降低消費者信心。餐廳菜品可以適當兼顧不同的價位，高、中、低三檔菜品應有盡有，充分實施撇脂定價和招徠定價，迎合不同的消費偏好和消費層次。一個企業(yè)若想長久立足于社會，任何有損消費者的行為，即使短期內贏得利潤，長期看來都是不利于顧客信心和忠誠的穩(wěn)定。
3.逐步擺脫店面對購物中心的依賴
麻辣誘惑應該依靠自身的努力，通過體驗消費等活動來吸引客流，而不是依靠購物中心來分攤消費者。雖然開街鋪、門店需要處理的問題相對于進駐購物中心會多些，但對于品牌的提升幫助非常大，麻辣誘惑應逐步做到獨立店鋪占開店總量的50%，注重自身對消費群體的理解與執(zhí)行能力的提高，逐漸擺脫對購物中心的依賴。
4.展開多形式的促銷優(yōu)惠活動，提升餐廳人氣。雖然中檔的定價忽略了部分顧客群體，但是麻辣誘惑可以通過一些優(yōu)惠活動來彌補，例如當今的大學生群體，由于沒有經濟能力，就餐時價位是其優(yōu)先考慮的因素，但是作為潛在的目標顧客，其消費能力是潛在的、巨大的，因此商家可以針對這部分特殊群體展開營銷活動，像當今比較熱門的團購活動，利用大眾點評、美團、百度糯米等一些團購客戶端發(fā)放優(yōu)惠券，消費低峰時段提供團購套餐等，通過這種方式不僅為品牌提供了宣傳平臺，而且在消費低峰時間提高了餐廳的客流量，充分利用原本閑置的人力物力資源，更重要的是抓住了部分潛在顧客。
5.擺脫機械化的服務標準和流程，使服務過程更加靈活
麻辣誘惑應定期培訓服務人員，賦予員工更多的主動權，參照具體的情況調整所提供的服務標準，使得服務更加人性化，通過情景模擬訓練可以達到理想的效果。同時，對人員招聘提出了更高的要求，盡量招聘經驗豐富的服務人員，提供可觀的工資待遇，吸引優(yōu)秀的服務人員。
6.適度服務顧客，餐廳出售的是精致的菜品，而不是服務
麻辣誘惑為顧客提供的服務應該適度，不可過于殷勤，否則服務就會成為銷售菜品的附贈品，服務就會淪落到“不值錢”的從屬地位，最后導致從事服務的人所提供的服務得不到公正的評價，從而扭曲了服務的價格信號，這種扭曲的價格體系，導致的是整個餐飲行業(yè)競爭要素的錯位。
7.餐廳形象與時俱進，服務人員呈現(xiàn)出積極向上的企業(yè)形象
麻辣誘惑在堅持紅黑為主的裝修風格時，可以適度考慮不同的裝修風格，與時俱進，兼顧地域特色，融合當?shù)仫L土人情，適當變通。例如，有的民族將紅黑兩色視為不吉利的顏色，如果堅持一貫的裝修風格難免造成文化沖突。服務人員著裝貫徹定時清洗檢查的制度，及時更換新服裝，服裝設計新穎有特色，尤其是女服務員的頭發(fā)，一定要干凈利落，整個餐廳的員工以積極向上的精神面貌迎接每一位顧客的到來。
三、結語
關鍵詞:現(xiàn)代服務業(yè) 產業(yè)構成 營銷戰(zhàn)略
一、現(xiàn)代服務業(yè)的產業(yè)構成
1.現(xiàn)代服務業(yè)的界定
“現(xiàn)代服務業(yè)”的提法最早出現(xiàn)在1997年9月黨的十五大報告中，其后越來越為公眾所熟知。但是，關于現(xiàn)代服務業(yè)的產業(yè)界定尚無權威的認知。
本文認為，現(xiàn)代服務業(yè)是指隨著我國社會與經濟的進步而出現(xiàn)的，第三產業(yè)中的新興服務類產業(yè)。這一界定的依據(jù)是
(1)國家統(tǒng)計局在1985年《關于建立第三產業(yè)統(tǒng)計的報告》中，將第三產業(yè)分為四個層次第一層次是流通部門，包括交通運輸業(yè)、郵電通訊業(yè)、商業(yè)飲食業(yè)、物資供銷和倉儲業(yè)第二個層次是為生產和生活服務的部門，包括金融業(yè)、保險業(yè)、公用事業(yè)、居民服務業(yè)、旅游業(yè)、咨詢信息服務業(yè)和各類技術服務業(yè)氰第三個層次是為提高科學文化水平和居民素質服務的部門，包括教育、文化、廣播電視事業(yè)，科研事業(yè)，生活福利事業(yè)等;第四個層次是為社會公共需要服務的部門，包括國家機關、社會團體以及軍隊和警察等。這一分類基本涵蓋了現(xiàn)代服務業(yè)的大部分產業(yè)。而且，國家最權威的統(tǒng)計機關至今仍以三次產業(yè)來衡量國家的經濟運營狀況，未將現(xiàn)代服務業(yè)單列。
(2)根據(jù)2000年中央經濟工作會議提法，“既要改造和提高傳統(tǒng)服務業(yè)，又要發(fā)展旅游、信息、會計、咨詢、法律服務等新興服務業(yè)”;以及2007年《國務院關于加快發(fā)展服務業(yè)的若干意見》的表述，“適應新型工業(yè)化和居民消費結構升級的新形勢，重點發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)，規(guī)范提升傳統(tǒng)服務業(yè)，……”從兩個有一定時間延續(xù)性的中央文件來看，我國最高決策機關將“現(xiàn)代服務業(yè)”的層級等同于“傳統(tǒng)服務業(yè)”，是第三產業(yè)的組成之一。
(3)“現(xiàn)代”，是一個時間的概念，從社會與經濟進步的角度來看，新生事物層出不窮，沒有必要每出現(xiàn)一個新的行業(yè)或產業(yè)類型，就根據(jù)當時的熱烈程度，將其地位人為地提高。也就是說，隨著時間的推進，現(xiàn)代服務業(yè)的內涵或外延有不斷調整的要求。
2.現(xiàn)代服務業(yè)的產業(yè)構成
《國務院關于加快發(fā)展服務業(yè)的若干意見》指出，“大力發(fā)展面向生產的服務業(yè)，……優(yōu)先發(fā)展運輸業(yè)，……，大力發(fā)展第三方物流積極發(fā)展信息服務業(yè)，……，推進電子商務和電子政務有序發(fā)展金融服務業(yè)，……;大力發(fā)展科技服務業(yè)，……，鼓勵發(fā)展專業(yè)化的科技研發(fā)、技術推廣、工業(yè)設計和節(jié)能服務業(yè)規(guī)范發(fā)展法律咨詢、會計審計、工程咨詢、認證認可、信用評估、廣告會展等商務服務業(yè)提升改造商貿流通業(yè)，推廣連鎖經營、特許經營等現(xiàn)代經營方式和新型業(yè)態(tài)。”“大力發(fā)展面向民生的服務業(yè)，……。圍繞城鎮(zhèn)化和人口老齡化的要求，大力發(fā)展市政公用事業(yè)、房地產和物業(yè)服務、社區(qū)服務、家政服務和社會化養(yǎng)老等服務業(yè)。圍繞構建和諧社會的要求，大力發(fā)展教育、醫(yī)療衛(wèi)生、新聞出版、郵政、電信、廣播影視等服務事業(yè)，以農村和欠發(fā)達地區(qū)為重點，加強公共服務體系建設，優(yōu)化城鄉(xiāng)區(qū)域服務業(yè)結構，逐步實現(xiàn)公共服務的均等化。圍繞小康社會建設目標和消費結構轉型升級的要求，大力發(fā)展旅游、文化、體育和休閑娛樂等服務業(yè)，優(yōu)化服務消費結構，豐富人民群眾精神文化生活。”
世貿組織的服務業(yè)分類標準界定了現(xiàn)代服務業(yè)的九大分類，即:商業(yè)服務，電訊服務，建筑及有關工程服務，教育服務，環(huán)境服務，金融服務，健康與社會服務，與旅游有關的服務，娛樂、文化與體育服務。
通過對國內外現(xiàn)代服務業(yè)構成表述的分析，可得到現(xiàn)代服務
業(yè)的產業(yè)基本構成(見下圖)。
注:上圖中粗斜字體為世貿組織界定的現(xiàn)代服務業(yè)范疇，其未列入“物流”、“電子商務”等我國界定的產業(yè)部門。
總體來看，現(xiàn)代服務業(yè)所涉及的產業(yè)部門滿足了現(xiàn)代社會發(fā)展的需求，形成了新的服務領域和業(yè)態(tài)。
二、現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)的主要工作
現(xiàn)代服務業(yè)的涉及面新而廣，對技能的要求高，因此需要企業(yè)更加細致、創(chuàng)新地開展工作。
1.面向生產的服務業(yè)，要突出對現(xiàn)代制造業(yè)的服務與促進 我國長期以來對制造業(yè)的重視與發(fā)展，一方面使得制造業(yè)已經具有相當?shù)幕A，成為“世界工場”;另一方面也使制造業(yè)到達了發(fā)展的“天花板”，需要新的推動力，促進其進一步發(fā)展。
因此，現(xiàn)代服務業(yè)(企業(yè))需要推動制造企業(yè)加快從生產加工環(huán)節(jié)向自主研發(fā)、品牌營銷等服務環(huán)節(jié)延伸，降低資源消耗，提高產品的附加值。通過發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)，實現(xiàn)物盡其用、貨暢其流、人盡其才，降低社會交易成本，提高資源配置效率，加快走上新型工業(yè)化發(fā)展道路。
目前，中央政府對現(xiàn)代服務業(yè)的定位就是為先進的制造業(yè)服務。特別是運輸業(yè)、信息服務業(yè)、金融服務業(yè)、科技服務業(yè)等，是為現(xiàn)代制造業(yè)服務的核心產業(yè)。
2.面向民生的服務業(yè)，要為不斷發(fā)展變化的消費需求提供服務
隨著我國社會與經濟的發(fā)展，人民生活水平不斷提高。消費者不僅滿足于基本的溫飽，他們的需求必然會向更高、更廣、更新的層面邁進。因此，需要現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)提供更加令消費者滿意的、創(chuàng)新性的產品，以提升產業(yè)的整體競爭力。例如，老年服務產業(yè)、社區(qū)服務業(yè)等等。
同時，為民生服務的產業(yè)經過多年的積累，具備了較為完善的運營體系。因此，現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)的責任，更多的是對其進行優(yōu)化，促進其產生新的增長點。例如，現(xiàn)代商貿業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)等等。
總之，現(xiàn)代服務業(yè)的工作應更多地具有創(chuàng)新化、科技化與人文化的特色。
三、現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)的營銷戰(zhàn)略思路
1.現(xiàn)代服務業(yè)的經營特點
與傳統(tǒng)服務業(yè)相比，現(xiàn)代服務業(yè)具有以下經營特點
關鍵詞：新時期；企業(yè)；服務行業(yè)；服務營銷；發(fā)展策略
中圖分類號：F715 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2015）004-000-02
一、前言
所謂服務營銷就是指企業(yè)所推出的商品在營銷過程中，以商品為依托，向購買商品的主人所提供一系列的服務，這種服務并不是指傳統(tǒng)苦力勞動的“服務”理念，而是以所售出的商品而展開的一系列售后維修，人員組裝，操作培訓等相關服務，這種全新服務模式可以使顧客在購買商品后享受更多的權利和服務，有利于企業(yè)的發(fā)展。近些年來，我國的經濟水平已經有了突飛猛進的發(fā)展，市場經濟的實行使得各行各業(yè)的大小企業(yè)互相競爭，不斷優(yōu)化自身企業(yè)的發(fā)展模式，提高企業(yè)的發(fā)展?jié)摿?，?yōu)勝劣汰，使得更優(yōu)秀、更杰出的企業(yè)生存下來，這些企業(yè)又為我國的經濟發(fā)展做出了巨大的貢獻，并且，隨著我國人民生活水平的提高，消費理念有了新的認識，變得越來越挑剔，因此對企業(yè)的要求也就更嚴格，所以要想在經濟市場中站住腳，企業(yè)就必須提高自身的競爭能力，樹立良好的企業(yè)形象，而服務營銷的出現(xiàn)正是給了這些企業(yè)一個契機，一個革新自己，提高發(fā)展?jié)撃艿臋C遇。但是，目前企業(yè)在應用服務營銷策略時還存在著很多的問題，制約了企業(yè)的進一步發(fā)展，所以解決這些問題，尋求企業(yè)服務最優(yōu)化的發(fā)展策略是當下最重要的任務。本文將對這些內容進行分析和探究，希望對我國各個領域的企業(yè)發(fā)展有所幫助。
二、服務營銷的介紹
服務營銷理念最早起源于二十世紀六十年代，也就是從那時起，商業(yè)界的營銷精英開始把企業(yè)的服務與營銷聯(lián)系在了一起，當時，美國市場營銷部門給了“服務”一個準確的定義，即“用于出售或者是同產品連在一起進行出售的活動、利益或者滿足感”，由此可見，當時人們對就已經把“服務”與“營銷”聯(lián)系在了一起，認為服務應該是商家在營銷過程中自覺施行的義務和責任?，F(xiàn)代的服務理念就是指企業(yè)所推出的商品在營銷過程中，以商品為依托，向購買商品的主人所提供一系列售后維修，人員組裝，操作培訓等相關服務，這樣的營銷方式使得消費者在消費的過程中不僅可以享受到所購買的商品的固有價值，還可以享受到所購買商品所擁有的附屬價值，從消費者的角度出發(fā)，滿足消費者的需求，使消費者的利益最大化，完全體現(xiàn)了當代市場營銷的全新思想，這也是當下的所有企業(yè)用來提高自身服務質量，提高在市場中的有效競爭力的重要武器。服務營銷并不單純指的是營銷活動，還指企業(yè)在運行過程中所貫穿的理念和思想，因此企業(yè)在做商品的研發(fā)、加工、以及銷售等一套流程中都要認真將這個理念貫穿始終。服務營銷理念的應用使得企業(yè)不再只關注產品的利潤和銷量，從消費者的角度出發(fā)，思考產品的價值，更多的去體會消費者的感受和想法，在使消費者對產品達到滿意的情況下，增加自身效益，為企業(yè)發(fā)展貢獻源源不斷的動力。
服務營銷理念可以幫助企業(yè)提高自身產品的質量市場競爭力，贏得消費者的信賴和喜愛，如果企業(yè)在運營過程中能夠做好計劃產品的服務營銷方案，好好謀劃，為產品制定一個長遠、全面的營銷策略，那么一定可以使產品受到廣大消費者的歡迎，銷路大開，有力的提高企業(yè)的經濟效益，增強企業(yè)的實力。
三、企業(yè)在應用服務營銷理念時出現(xiàn)的問題分析
1.工作人員服務意識薄弱
服務營銷經營策略已經在我國企業(yè)中實行了很長一段時間，但是為什么一直停留在起步階段，沒有起色，究其主要原因，我們認為是工作人員的服務意識薄弱，雖然很多企業(yè)一直在強調服務營銷，但是卻只停留在口頭承諾上，沒有認真去完成和兌現(xiàn)，很多企業(yè)的服務營銷只是表面工作，當著消費者的面一套，背著消費者當面一套，承諾給了消費者，卻在需要兌現(xiàn)的時候推脫責任，置消費者的利益于不顧，使當初在商品出售時給出的承諾成為空談，令消費者大失所望。并且有些企業(yè)并沒有把服務營銷作為企業(yè)的發(fā)展理念，依然奉行著傳統(tǒng)的企業(yè)營銷理念，只顧自身的經濟利益，而完全不顧消費的這個人利益，在商品的營銷過程中完全沒有想到過服務的概念，也就沒有對售出商品的連帶服務一說，顧客在選購商品時，就會缺乏安全感，降低了對產品的信賴程度，企業(yè)的發(fā)展又從何談起？例如，當企業(yè)所推出的產品在營銷過程中完全沒有服務的想法，那么在銷售時，售貨員的重點就只在產品的性能和質量，而產品一系列的售后維修，人員組裝，操作培訓等相關服務根本不會提及，這就會使消費者在對產品對比時，被那些售后方便，提供服務周全的商品比下去，即使商品性能再好，也于事無補。
2.服務質量參差不齊
在產品的服務營銷過程中，產品的服務質量也是很重要的一環(huán)，有些企業(yè)雖然將服務營銷作為工作重點來抓，可是卻因服務質量不過關造成消費者對產品的印象不好，因此如果企業(yè)的產品服務質量不好，不能令消費者滿意，那么也沒法使商品得到推廣。并且，我國為市場經濟所有制，在同一類型的商品上有大大小小的企業(yè)在競爭，由于技術水平相當，那么生產出來的產品質量也就差別不大，所以，產品的銷量就與產品的服務質量直接相關，服務質量好的產品能夠給消費者帶來更貼心的服務，使患者在產品的使用過程中免除了后顧之憂，而服務質量不過關的產品，消費者買回家后，使用出了問題，沒有人給保障，用著心里不踏實，那么自然不會受到消費者的喜歡，因此，從某種程度來講，在當今社會，企業(yè)產品之間的競爭就是服務質量的競爭。
隨著經濟水平的提升，我國消費者的消費理念也有了變化，由被動變?yōu)橹鲃?，對商品的選擇更廣，也因此對產品越來越挑剔，在選擇產品的時候考慮的問題也越來越全面，除產品的質量、價格、性能等指標外，產品的服務質量也越來越受到消費者的重視。
3.服務人員工作素養(yǎng)普遍偏低
由于我國的還處于并將長期處于社會主義初級階段，工作在我國一線的勞動工人的學歷水平普遍偏低，有些人甚至小學、初中都還沒有畢業(yè)就出來打工，他們對工作質量的要求比較低，因此一直廣泛活躍在服務行業(yè)，產品的服務營銷中的服務一環(huán)大多數(shù)是這些人在工作著，而這些人由于知識水平和內涵、素養(yǎng)比較低，工作時態(tài)度比較惡劣，思想覺悟比較低，為人處事的方法比較欠缺，在對消費者的服務過程中，容易把個人的一些情緒帶入到工作中來，對消費者的耐心不足，容易厭煩，因此會嚴重影響到企業(yè)產品的服務質量，使消費者不滿，從而使產品的銷量受損。
4.服務模式死板、生硬
我國的服務營銷策略雖然引進與國外，但是在應用過程中應該與我國企業(yè)的特點相結合，可是從目前的情況來看，服務營銷模式在我國應用時，很多企業(yè)比較心急，盲目模仿國外一些公司的服務模式，不加以改進，直接應用于自己的企業(yè)，從而使服務模式在國內的一些企業(yè)應用時，不免顯得有些死板、生硬。
四、新時期企業(yè)服務營銷的發(fā)展策略
1.打造全新的服務營銷理念
企業(yè)要想自己的服務模式受到消費者的喜愛，就必須打造一個適合自己企業(yè)的服務理念，切忌生搬硬套。所謂服務營銷的理念也就是指企業(yè)在運營過程中貫穿始終的服務思想，是企業(yè)的服務意識在企業(yè)活動中的具體體現(xiàn)，企業(yè)打造一個屬于自己的全新服務營銷理念才能使服務模式與自己的產品相吻合，才能做自己產品的真正的主人，從而提高企業(yè)的競爭實力。如果服務理念與自己的產品相協(xié)調，那么在整個產品的研發(fā)、生產、銷售等一系列的過程中，所有的工作都會非常容易，產品的定位也會非常清晰，在后期銷售過程中，就可以為消費者提供更加周全的服務，免去消費者的后顧之憂，使患者真正買的“放心”，用著“舒心”，企業(yè)的經濟效益自然會得到增加。例如，海爾企業(yè)一直受到廣大消費者的喜歡和歡迎，經過調查，海爾產品的質量雖然比市面上一般的產品質量要好，但是差別并不是很大，那么使它一直銷量領先的原因就是海爾集團在售后服務方面做得比其他企業(yè)要好很多，他們懂得為消費者考慮，在消費者在產品的使用過程中出現(xiàn)問題時，他們會為消費者提供最貼心的服務，這種周到、細致的服務理念正是海爾集團取得成功的原因。
2.服務定位要準確，了解消費者的需求
企業(yè)在對自己的產品進行服務營銷時，一定要結合產品的自身特點，定位準確，做好市場調查確定所面向的消費者群體需要什么樣的服務，只有定位準確，真正了解消費者的心里想的是什么，才能有針對性的提出最受歡迎的服務模式，受到消費者的肯定，產品的銷量自然有了保證。
3.改善服務態(tài)度，提高服務質量
銷售的目的是盈利，而盈利的前提是消費者買賬，而服務則是為了提高消費者對產品的滿意程度，擴大銷售量，提高盈利額，因此，從商家的角度來講，要想獲得最大的利潤就要為消費者提供最好的服務。那么如何才能讓消費者滿意呢，消費者是在花錢享受，而不是找罪受，如果工作人員的態(tài)度惡劣，脾氣暴躁，把不滿情緒一股腦發(fā)泄到消費者身上，那么消費者自然是不買賬的，所以，企業(yè)要想為消費者提供最好的服務就需要提高服務工作人員的工作素質，改善服務態(tài)度，從而提高服務質量，可以選擇對服務人員進行定期的專業(yè)培訓，讓他們學習一些服務方面的知識，提高自己思想覺悟和思想境界，還應建立服務人員的工作考核制度，建立消費者有反饋工作人員信息的渠道，如果工作人員在服務過程中服務態(tài)度不好，對消費者發(fā)些不良情緒，那么經消費者反饋后記錄到他的個人檔案中，然后定期對工作人員的工作進行總結、評價，表現(xiàn)優(yōu)秀的要進行獎勵、表揚，表現(xiàn)不好的要批評、懲罰。
4.主動為消費者提供服務
企業(yè)要想從眾多的相似公司中脫穎而出，就需要打破禁錮，尋找全新的途徑。一般的服務營銷模式還僅局限于消費者投訴，然后提供售后服務，在新時期下，我們可以轉變思想，變被動為主動，不等消費者投訴，主動到消費者的家里檢查產品，及時發(fā)現(xiàn)產品的異常情況，消除產品潛在的隱患，這樣就會給消費者一個全新的印象和體驗，那么消費者也就沒有了不選擇你的理由。
五、總結
企業(yè)的服務營銷理念在企業(yè)的運營過程中有著不容忽視的作用，與企業(yè)的發(fā)展和命運息息相關，因此，在新的經濟環(huán)境下，企業(yè)一定要注重自身的服務營銷模式的改革。本文從服務模式的介紹、服務營銷模式在應用過程中遇到的問題和新時期企業(yè)服務營銷的發(fā)展策略等三方面進行了探究，發(fā)現(xiàn)在服務營銷模式在我國企業(yè)的應用中存在著工作人員服務意識薄弱、服務質量參差不齊、服務人員工作素養(yǎng)普遍偏低、服務模式死板、生硬等諸多問題，然后查閱相關資料，有針對性的提出了創(chuàng)新服務營銷理念，服務定位準確、深入了解消費者的需求，改善服務態(tài)度、提高服務質量以及主動提供服務等四方面的策略，希望對新時期的企業(yè)服務營銷的發(fā)展有所幫助。
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