發(fā)布時間：2023-01-24 05:26:26
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的皮膚科門診部門樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
據(jù)上海市衛(wèi)生監(jiān)督所統(tǒng)計，僅去年上半年，上海就有800多名“醫(yī)托”，在全市各大醫(yī)療機構活動。被網(wǎng)絡“醫(yī)托”密度排名為01號的復旦大學附屬華山醫(yī)院，日均“醫(yī)托”數(shù)量達170人次。而在上?！搬t(yī)托”不完全地圖上，“醫(yī)托”密度排名10家醫(yī)院中，徐匯區(qū)就占了2家：其中“醫(yī)院”密度排名03號的復旦大學附屬中山醫(yī)院，日均“醫(yī)托”數(shù)量150人次；排名08號的復旦大學附屬腫瘤醫(yī)院，日均“醫(yī)托”數(shù)量110人次。僅徐匯區(qū)就有9家三級醫(yī)院，可謂重災區(qū)。
在上海，“醫(yī)托”多為受雇從事虛假宣傳和介紹就醫(yī)、牟取不正當利益的外來人員。在一些車站、地鐵出口和大醫(yī)院門口，“醫(yī)托”往往假冒病人或病人家屬，通過所謂的“現(xiàn)身說法”，把患者哄騙到醫(yī)療技術力量薄弱、收費較高的醫(yī)療機構甚至無證行醫(yī)點就診?！搬t(yī)托”欺騙的對象大多是對上海醫(yī)療信息不甚了解的外地來滬就醫(yī)人員，介紹的醫(yī)療機構大多是以假醫(yī)假藥或庸醫(yī)劣藥來騙取患者金錢的規(guī)模較小的不良民營醫(yī)療機構或私人承包的診所。接受“醫(yī)托”的醫(yī)院，每做成一筆交易，醫(yī)院與“醫(yī)托”的組織者就有分成，“醫(yī)托”的組織者（一般不出面的）每月雇傭“醫(yī)托”并發(fā)給工資，即使“醫(yī)托”對象被公安部門行政拘留，在拘留期間工資照發(fā)，且另有補償，“醫(yī)托”每介紹一人就醫(yī)，另有提成。也就是說，醫(yī)院、“醫(yī)托”組織者、“醫(yī)托”人員都有很大的利益誘惑。
據(jù)筆者采訪了解，這些“醫(yī)托”有團伙，有組織，分工明確，且形成不同幫派，為爭得南片和北片市場，甚至發(fā)生過火拼，帶有黑社會性質。上海市公安局靜安分局靜安寺派出所對區(qū)十四屆人大一次會議第06號代表書面意見的一份答復中反映，“自從華山醫(yī)院周邊有‘醫(yī)托’現(xiàn)象形成以來，靜安寺派出所從未放棄過對‘醫(yī)托’頑癥的整治，先后拘留‘醫(yī)托’對象200多人次……‘醫(yī)托’屬于擾亂公共秩序的違法行為，對此違法行為最高行政拘留處罰為10日?！膘o安寺派出所卜元鼎副所長接受采訪時慨嘆，該所僅去年就打掉“醫(yī)托”對象90多個，但仍舊屢禁不絕，有的“醫(yī)托”對象甚至先后被警方拘留過五六次，其反整治能力不斷增強?，F(xiàn)在，他們或是懷抱嬰孩做“醫(yī)托”以應付公安執(zhí)法；或是采取流動拉客，只要看到警車，馬上四散逃竄；或是與警方打時間差，乘派出所還沒到上班時間，一清早五六點鐘就趕到醫(yī)院門口及其周邊的車站、地鐵出口處候客拉客。為此，牽制住了大量警力。
集中整治常抓不懈
上海徐匯區(qū)是全市范圍內三級醫(yī)院數(shù)量最多的區(qū)，且有不少聞名全國的大醫(yī)院，前來這些醫(yī)院求治的40%～50%都是外地病人，自然就成了“醫(yī)托”的匯集之地。去年11月23日，眼耳鼻喉科醫(yī)院門前發(fā)生的院長助理、浦東分院院長張在宇被“醫(yī)托”圍攻毆打事件，曾一度引起媒體的高度關注。
“醫(yī)托”竟然公然在醫(yī)院門口毆打阻止拉客的醫(yī)院院長助理！這起惡性事件引起了徐匯警方的關注。在徐匯公安分局治安支隊配合下，天平路派出所將兩名肇事的“醫(yī)托”刑事拘留。并在網(wǎng)上追逃一個月后，將該案中另一個已從徐匯區(qū)潛逃到上海第九人民醫(yī)院附近活動的“醫(yī)托”肇事者抓獲歸案。日前，兩名肇事者被判處勞教一年。
為打擊“醫(yī)托”囂張氣焰，徐匯公安分局在局長徐堂章的親自掛帥下，自去年以來，整合各職能部門，開展重點集中整治，建立了打擊“醫(yī)托”不法行為的長效監(jiān)管機制。
眼耳鼻喉科醫(yī)院所在地的天平路派出所整合治安、巡邏民警力量，諸警協(xié)作，聯(lián)手打擊“醫(yī)托”非法活動，特別是“醫(yī)托”團伙組織。去年幾次重大行動，打擊處理了60余名從事“醫(yī)托”人員。在整治工作取得階段性成果的基礎上，建立長效管理機制。他們在眼耳鼻喉科醫(yī)院建立治安崗亭，專人駐守，及時了解掌握醫(yī)院及周邊治安動態(tài)情況；同時，將醫(yī)院作為巡邏民警每日巡邏必到點，大大提高了醫(yī)院周邊地區(qū)的見警率和管事率，對“醫(yī)托”違法活動起到震懾作用；他們還建立了專群聯(lián)訪機制，整合醫(yī)院治安資源，協(xié)調組織醫(yī)院保安力量，與派出所社保隊員統(tǒng)一佩戴袖標，在醫(yī)院內定點定線開展巡邏守望，與周邊巡邏警力形成里外呼應之勢；他們還指導醫(yī)院方面加強防范宣傳，建立通報協(xié)作機制，并積極協(xié)調街道、衛(wèi)生、工商、城管等職能部門，建立定期聯(lián)席會議制度，從重拳嚴打到長效鞏固，取得了成效。
蹲點守候直面打擊
2006年，徐匯區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所共接待患者來訪舉報45人次，查實44人次，其中被整治的門診部26人次。舉報均反映在本市三級醫(yī)院就診內被“醫(yī)托”騙至徐匯區(qū)該門診部就診，8位來訪者共計被騙取金額2.3萬余元。衛(wèi)監(jiān)所執(zhí)法科對該門診部違規(guī)行為先后進行四次處罰，罰金1.8萬余元。執(zhí)法中發(fā)現(xiàn)，不法“醫(yī)托”人員，每次突擊執(zhí)法檢查時將白大褂一甩，作鳥獸散。衛(wèi)生監(jiān)督員無權干涉或采取相應的行政措施。于是衛(wèi)監(jiān)執(zhí)法科決定對該門診部進行全天候蹲點監(jiān)督執(zhí)法檢查。
這天，衛(wèi)監(jiān)所執(zhí)法科兩名同志便衣守候在該門診部門口，只見一女“醫(yī)托”帶著一老太和其兒子進了門診部。當老太出示了由“醫(yī)托”寫的介紹信，聲稱看×醫(yī)生的門診時，衛(wèi)監(jiān)所執(zhí)法科的同志遂上前出示了監(jiān)督證，然后找該老太欲看的醫(yī)生、門診部負責人及女“醫(yī)托”談話。老太是從郊區(qū)南匯來華山醫(yī)院看病的，那女“醫(yī)托”稱，華山醫(yī)院皮膚科專家門診限號，并說她姑姑也生過這種皮膚病，就是在該門診部由龍華醫(yī)院專家名醫(yī)坐堂看好的，執(zhí)法科的同志當場取證，并在該門診部的公示欄里將證據(jù)公示。徐匯區(qū)衛(wèi)監(jiān)所執(zhí)法科長洪豫告訴記者，2006年底出臺的《上海市醫(yī)療機構不良執(zhí)業(yè)行為積分管理辦法》，雇傭一個“醫(yī)托”記6分，積分超過18分將被吊銷醫(yī)療機構營業(yè)執(zhí)照。
有法不依 更待完善
徐匯區(qū)衛(wèi)監(jiān)所魏澄敏所長接受采訪時表示，由于“醫(yī)托”鉆法律空子規(guī)避法律，就目前的衛(wèi)生法規(guī)來說，針對“醫(yī)托”現(xiàn)象顯得有些力不從心。比如“醫(yī)托”介紹病人看病，診所醫(yī)生沒有超出診療范圍，其行為法律上沒有明確定性。再如被“醫(yī)托”拉來診所看病的患者，倘若診所不給其病歷，也沒有處方，不開給發(fā)票，衛(wèi)監(jiān)所即便明知該患者被“醫(yī)托”騙了，執(zhí)法部門拿不到證據(jù)，也無法對“醫(yī)托”處罰。只能讓診所將醫(yī)藥費退賠給病人，要知道這些醫(yī)藥費很多是外來患者賣豬賣牛傾家蕩產的救命錢，有的病人被騙得連回家的路費都沒有了。
魏所長呼吁政府和人大出臺地方性的法規(guī)文件，以扼制“醫(yī)托”現(xiàn)象。她說，現(xiàn)在職能部門的整治只是充當“救火隊”，對“醫(yī)托”現(xiàn)象只能是熱湯止沸。
靜安寺派出所卜元鼎副所長與“醫(yī)托”打了多年交道，他認為除了對醫(yī)院要加強整治管理，還應對“醫(yī)托”的組織者，即幕后策劃、組織進行打擊。由于組織者往往不在現(xiàn)場拉客，按照現(xiàn)有條款，難以對其處理。而組織者手下的“醫(yī)托”因怕斷了財路，往往不肯揭發(fā)“老板”，也為處置打擊設置了障礙。
一、質控原則
實行分管院長領導下的護理部－護士長的二級質量監(jiān)控，加強專項質控和安全管理，促使護理質量持續(xù)改進。
二、工作目標
1、護理人員“三基”考核合格率（合格分70分）≥100%
2、護理技術操作合格率（合格分90分）≥95%
3、護理人員參加繼續(xù)教育合格率≥95%
4、優(yōu)質護理質量考核合格率（合格分90分）≥95%
6、急救物品完好率100%
7、消毒隔離合格率100%
8、健康教育覆蓋率100%
9、健康教育有效率≥90%
10、醫(yī)療廢物處理合格率100%
11、一人一針一管一巾一帶一消毒執(zhí)行率100%
12、注射室護理質量考核標準合格率（合格分90分）100%
13、手衛(wèi)生依從性≧90%
14、核心制度執(zhí)行率100%
15、病人對護理工作滿意度≥90%
16、護理差錯發(fā)生率<0.5%
17、導醫(yī)導診出勤率100%
三、護理質量護理安全管理實施方案具體如下：
按照《二級綜合醫(yī)院護理質量評審標準》及《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》、《患者十大安全目標、》《平安醫(yī)院建設》等要求，進一步完善各項質量標準，提高門診服務水平。
1、加強導醫(yī)導診、分診護士服務能力的培訓，體現(xiàn)我院良好精神風貌。上崗著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，醫(yī)務人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。合理配置門診大廳人員，有效引導和分流患者。
2、保持環(huán)境整潔，營造溫馨就診環(huán)境。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強候診區(qū)、診室、衛(wèi)生間等環(huán)境管理，保持安靜、整潔、安全、舒適。達到公共場所無吸煙要求。
3、設置醒目標識。路標、樓層、科室、安全標識指引醒目易于辯認。
4、提供便民設施。完善自助預約、掛號、查詢等服務，為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施。
5、持續(xù)改進護理服務，落實優(yōu)質護理要求。門診全覆蓋:導醫(yī)、分診、注射室等部門，責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責門診患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。注重人文關懷，心理疏導。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。
6、分診護士做好分診工作。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、檢查室設置私密性保護設施。保護患者隱私。
7、加強社工和志愿者服務。配合醫(yī)院完善社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設。積極開展社工和志愿者服務，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。
8、妥善化解醫(yī)療糾紛，構建和諧醫(yī)患關系。規(guī)范門診投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴。由門診主任、護士長負責患者投訴處理和反饋，對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續(xù)改進。
9、加強醫(yī)院感染控制相關知識培訓，認真落實消毒隔離措施，加強皮膚科治療室、門診外科檢查室、門診注射室?guī)讉€重點部門院感管理。嚴格落實醫(yī)療核心制度及技術操作規(guī)范，預防院感及差錯事故的發(fā)生。
10、廣泛開展健康教育。宣教常見病多發(fā)病及嚴重影響人民群眾健康的慢性病和各類傳染病防控知識。
11、加強安全生產管理。為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。加大應急處置能力和急救知識技能培訓。廣泛開展安全教育，以提高門診病人的人身安全防范意識。告知報警及投訴電話。門診的應急處置主要是突發(fā)火災、地震、停水、停電和突發(fā)公共衛(wèi)生事件和傳染病的暴發(fā)流行。首先做好應急的培訓，做到一旦發(fā)生應急事件能正確處理，把危害降低到最低程度。按全管理領導小組，制定好全年護理安全管理工作計劃，不斷完善門診部護理安全管理工作制度及各項應急預案。
12、加強各級護理人員的三基培訓及急救能力培訓，提高護理人員的工作能力和專業(yè)技術水平及危急重癥的搶救配合能力。
13、認真落實兩級質控職能職責?？剖屹|控小組每周質量自查，護士長每月檢查一次，護理部每月進行全面護理質量檢查。每次檢查有記錄、反饋和改進措施，并對重點問題跟蹤檢查，保證護理質量持續(xù)改進。
14、嚴格按醫(yī)療文書書寫要求，完善各種文書及表格登記。
15、加強質控人員和護士長能力培養(yǎng)，會應用：五常法、QCC、PDCA等質量管理工具，持續(xù)改進護理質量。
8月29日，菲律賓宿霧。
“2014年度亞洲醫(yī)院管理獎”頒獎大會在此隆重舉行。中國無錫市第二人民醫(yī)院（以下簡稱為“無錫二院”）提交的《醫(yī)院事業(yè)部制改革――“扁平化”提高執(zhí)行力》、《醫(yī)院讓醫(yī)患溝通零距離――院長代表門診常設制》兩項醫(yī)院管理創(chuàng)新項目，獲得本年度“內部客戶改進”類別項目和“醫(yī)院公共關系”類別項目亞洲醫(yī)院管理大獎。高舉熠熠生輝的一對水晶獎杯，無錫二院人陶醉了。
“一百多年的歷史，有人戲稱其為全國面積最小的三甲醫(yī)院（占地面積僅34畝），狹小的空間每年有近160萬的門急診量……”易利華曾以此自嘲，但正是這所毗鄰太湖的地市級三甲醫(yī)院，已是第二次在亞洲醫(yī)院管理獎中捧杯。2013年9月，院長易利華主研的課題“醫(yī)院人才樹工程――提升學科帶頭人與普通員工素質項目”，就曾一舉摘得“2013年度亞洲醫(yī)院管理獎”人力資源發(fā)展類卓越獎，成為我國第一家首次申報就問鼎該獎項的地市級醫(yī)院。
難怪業(yè)內人士驚嘆，盡管北上廣諸多大醫(yī)院云集，但該獎項尚屬空白，無錫二院真是一匹黑馬。
據(jù)了解，亞洲醫(yī)院管理獎是亞洲醫(yī)療界最高獎項之一。本次評審共有來自亞洲的日本、韓國、印度、印度尼西亞、緬甸、新加坡、菲律賓、馬來西亞、柬埔寨、越南、科威特和中國香港、中國臺灣等12個國家和地區(qū)近百家優(yōu)秀醫(yī)院的308個項目參與角逐。美國霍普金斯大學醫(yī)學院、JCI國際聯(lián)合委員會、澳洲醫(yī)療服務標準委員會、國際醫(yī)院聯(lián)合會的專家，采用雙盲法嚴格評選，最終來自亞洲12個國家、28家亞洲著名醫(yī)院的45個項目獲獎。中國大陸地區(qū)僅有無錫二院和華西醫(yī)院3個項目獲獎。評委會在獲獎通知中說：“贏得亞洲醫(yī)院管理獎，意味著你們的項目在內部客戶服務和醫(yī)院公共關系方面在亞洲地區(qū)是最杰出的?！?/p>
重新定義醫(yī)院管理創(chuàng)新
當今社會，創(chuàng)新已經(jīng)成為重復最多、最具正能量的詞匯之一，醫(yī)療衛(wèi)生領域亦不例外。但是，到底什么是創(chuàng)新？醫(yī)院管理又如何創(chuàng)新？易利華認為，所謂創(chuàng)新，并非前所未有，也不是生造一個新名詞、新模式，而是要找到未知、視而不見或錯失的點，以此撬動整個大盤。具體到醫(yī)院管理創(chuàng)新，不一定是全新的理論、方法或實踐，而應是廣納百川、厚積薄發(fā)后的借鑒與升華。
以我國醫(yī)院現(xiàn)行的組織架構考量，目前各公立醫(yī)院基本都是采用直線職能制設計，存在著組織結構臃腫、職能交叉、效能低下、服務系統(tǒng)不完善等現(xiàn)象。這一沿襲多年的“大而全”設置，產生了三大弊端――重復管理、推諉扯皮、管理盲區(qū)。同時，信息斷裂、決策走樣、管理局限、應急力不強，也困擾著職能部門。
經(jīng)過反復思索，無錫二院借鑒企業(yè)的事業(yè)部制經(jīng)驗，本著讓“機構更簡、關系更順、人員更優(yōu)、素質更強、效率更高”的原則，于2011年推出了《醫(yī)院事業(yè)部制改革――“扁平化”提高執(zhí)行力》的管理創(chuàng)新項目。20多個行政部門57人，按照功能相關度優(yōu)化重組，職能歸并，組成7個大部（醫(yī)療發(fā)展部、護理部、綜合部、黨群部、財務部、保障部、門診部）40人，實行部長負責制，集中辦公和運行，統(tǒng)一協(xié)調和管理醫(yī)院的事務。
扁平化管理，減少了管理層級，拓寬了管理幅度，不僅實現(xiàn)了減員增效，而且提升了管理能力，達到了既要“瘦身”又要“強身”的目的。與項目實施前的2010年相比，2013年醫(yī)院主要效率效益指標明顯優(yōu)化：診療人次增加了30.76萬，出院人數(shù)增加了1.25萬，住院手術增加了7935臺次，平均住院天數(shù)減少了2.8天，醫(yī)院省級臨床重點學科也由7個增至11個。
自我主動進行醫(yī)院事業(yè)部制改革，不僅使院領導將大部分精力投入到醫(yī)院重大決策及頂層設計中去，同時較高的自主化管理，又能發(fā)揮各事業(yè)部的積極性和創(chuàng)造性，從而提高了醫(yī)院的整體管理效率。
在國內醫(yī)患關系緊張、傷醫(yī)事件不斷的現(xiàn)狀下，易利華又集思廣益，率先推出了《醫(yī)院讓醫(yī)患溝通零距離――院長代表門診常設制》項目。這一借鑒賓館大堂經(jīng)理將管理重心前移的做法，深受患者好評。以往患者在門診碰到的各種問題，包括醫(yī)患糾紛、醫(yī)療投訴，常常會說“找你們院長去”，現(xiàn)在每天由一位經(jīng)院長授權、進行過培訓的中層干部代表輪流到門診一線掛牌值崗，直接與患者進行零距離溝通，既能及時解決各種醫(yī)患矛盾與突發(fā)問題，也能代表院長進行跨科協(xié)調，讓院長的管理力得到延伸。
一次因社保網(wǎng)絡故障，造成門急診掛號系統(tǒng)癱瘓，患者掛號交費排隊積壓嚴重。這時院長代表充分發(fā)揮了牽頭協(xié)調組織作用，一方面協(xié)調信息科盡快與社保中心溝通；另一方面協(xié)調財務科啟用應急方案，同時還督促門診部安排導醫(yī)及相關醫(yī)院人員對患者進行分類分流，在較短的時間內成功地應對了這一突發(fā)事件。
院長代表實行8小時工作制，做到“每日有專人、每日有記錄（院長代表值班日志）、每日有交班，每日有院領導批辦，每事有部門督辦，每事有落實反饋”，遇重大情況直接向院長匯報。由于上崗“院長代表”全天候與患者零距離接觸，主動向患者了解就醫(yī)過程中遇到的問題，了解患者的現(xiàn)實及潛在需求，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院服務中存在的薄弱環(huán)節(jié)，改變了以往患者意見反映渠道不順暢、處理回復慢的狀況，受到患者歡迎。
以前患者需退藥，因涉及門診、藥房、醫(yī)務處、收費等多個部門協(xié)調，不勝其煩?，F(xiàn)在由院長代表牽頭協(xié)調，省卻了患者的往返，也能進一步監(jiān)督規(guī)范醫(yī)生的處方。不但退藥程序簡單了，退藥的頻率也大為降低了。
截至今年8月底，“院長代表”上崗共636人次，接受各類咨詢11 680人次，接受和處理投訴及問題235件，現(xiàn)場表揚信21封，錦旗11面。
“我們院長每天都有新想法，根本停不下來，真不知道他的那些好點子是從哪兒來的?！痹跓o錫二院，干部、員工都有一個共同感覺，易利華善于發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理中的各種盲點，這些關乎醫(yī)院形象、醫(yī)患關系、醫(yī)療質量等方面的問題，大家往往視而不見、聽而不聞，而他卻能在紛繁復雜中找到它們之間的聯(lián)系及背后更深層次的原因。更重要的是，他能在關注這些問題后一一破解。
“如果所謂的創(chuàng)新只是用來做花瓶、博眼球，大可不必為之勞神費力。醫(yī)院管理創(chuàng)新的價值和作用點，就應該在解決醫(yī)院管理發(fā)展所遇問題的實戰(zhàn)中。”因此，該院在每次“創(chuàng)新”誕生之前，醫(yī)院管理者都要追問自己――這種創(chuàng)新實踐是真正被患者和醫(yī)院員工所需要的嗎？這樣的創(chuàng)新真正有價值嗎？它能夠讓醫(yī)院運行效率更高、醫(yī)患關系更和諧嗎？
“醫(yī)院管理創(chuàng)新不僅表現(xiàn)在獲大獎、出專著、寫SCI論文上，更多地應體現(xiàn)在能不能解決醫(yī)院里的頑固問題、能不能解決老百姓最不滿意的問題上。如果能用行之有效的工具解決別人發(fā)現(xiàn)不了、解決不了的問題，把看似普通、習以為常的‘頑癥’給治愈了，才是醫(yī)院管理創(chuàng)新的真功夫、真境界”，該院黨委書記陸紅霞有感而發(fā)。
重新定義醫(yī)院管理創(chuàng)新理念――“解決問題才是王道”，“實現(xiàn)更加接地氣的有效創(chuàng)新”，使全院上下一心形成不搞花架子的共識。
以“治頑癥”為突破口
在各醫(yī)院具體的管理實踐中，經(jīng)常出現(xiàn)許多被熟視無睹的問題。諸如患者的門診病歷與入院診斷的書寫、病區(qū)每天的交接班記錄等，這些環(huán)節(jié)中有許多雖不規(guī)范，但習以為常、大行其道的做法。這些醫(yī)院管理中的小毛病常改常犯，周而復始而又規(guī)律地發(fā)作，是典型的“頑癥”。
2014年7月，一場以“治頑癥”為突破口的“啄木鳥，提服務”行動扎扎實實展開了。 院長要求：“一定要點到要害、戳到麻筋！”戰(zhàn)役全面打響。在全院300多名班組長面前，那些“有頭有臉”的科室管理者們要自我準確把脈，并宣讀“治頑癥”承諾，無論對誰都算是不小的挑戰(zhàn)。
首先，各科室要找的頑癥數(shù)量是3～4個，多了少了都不行。理由很簡單，問題列得太多不僅整改難度大，牽涉面廣，而且整改過程中不免急于應付了事，走過場。同樣，頑癥列得太少，無法體現(xiàn)整改的力度，不能引起較大的觸動。用眼科主任武志峰的話講，這樣的力度“恰到好處”。
其次，機關先行，臨床跟進，院部承諾。醫(yī)療發(fā)展部發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院多次回訪記錄顯示，70%～80%的患者認為醫(yī)患溝通較少，一些大型檢查結果不履行告知義務。醫(yī)生的理由是只要把患者的病看好就行了，檢查結果如果有問題一定會告知，但是一切正常根本沒必要講。
“這是典型的醫(yī)生思維和醫(yī)生工作流程。檢查結果對于患者而言，無論好壞，都急迫地想知道。為此，我們要求醫(yī)生主動告知各項檢查結果，普通檢查結果當天告知，重大檢查結果24小時內告知。增加下午查房，便于為患者解讀檢查結果。”醫(yī)療發(fā)展部部長張永敏介紹。
再次，臨床科室先從群眾反映問題最強烈的皮膚科、急診科和眼科開始。面對問題一般來講，多數(shù)人會選擇先易后難。易利華卻反其道而行之，選擇了門診量多、學科強的拳頭科室開刀。他認為，雖然3個科室能量都很強，但問題暴露得也最多、最顯著。診室小、環(huán)境差、看病等候時間較長等等，在重量級學科尤為“扎眼”。
院領導身先士卒，深入一線開展調研，科主任們也全力以赴，開動腦筋，狠抓管理和流程改造，著力解決服務群眾“最后一公里”問題，做到立行立改、妥改善改。眼科按功能分區(qū)重新優(yōu)化門診布局，方便患者就診；皮膚科不甘示弱，針對患者需求，推出脫發(fā)、痤瘡、真菌專病門診，由高年資主治醫(yī)師坐診；環(huán)境重新調整，新增兩個診室，縮短患者候診時間；急診室搶救關口前移，與120救護站直接對接，并實行紅黃綠分級分區(qū)救治和急診主任24小時負責制等。其他科室如普外科，除了確保每天8：30前開始第一臺手術外，還禁止以“不是我的患者”為由推諉患者；消化內科把落實會診制度作為“治頑癥”的重要一環(huán)，急危重癥會診，專家5～10分鐘內必須趕到。值得一提的是，“接診、手術、交接班和查房期間一律不得接聽手機”，作為一項必須執(zhí)行的承諾列了出來。
在改進醫(yī)院運行機制的8項承諾中，筆者注意到，無錫二院的嚴格管理體現(xiàn)了“細節(jié)決定成敗”。如承諾三“加強醫(yī)患溝通”，明確規(guī)定醫(yī)生每天查房與每位患者溝通的時間不少于5分鐘；各病區(qū)每天16：00～17：00至少安排一名醫(yī)生在辦公室專門負責接待病人或家屬咨詢?！俺兄Z五規(guī)定：實現(xiàn)醫(yī)院健康教育全面覆蓋，各臨床一、二級科室選擇2～3個常見病制定健康教育處方，在病區(qū)和門診免費向患者發(fā)放，各病區(qū)每月至少開展一次健康宣教活動，全部量化。
針對服務態(tài)度差、醫(yī)患溝通不到位、科室間推諉等情況，醫(yī)院專門組織了學習班，由醫(yī)務處、門診部、護理部等為10位投訴次數(shù)最多的醫(yī)生、護士進行“醫(yī)患溝通技巧”、“核心制度執(zhí)行”等授課；針對大型檢查預約時間長的情況，醫(yī)院實行“人休機不?！?，CT、MRI檢查早上提前半小時、晚上加班2小時，把預約時限控制在48小時內。為推進“啄木鳥”行動，醫(yī)院還把下半年月度績效的30%～50%與活動掛鉤，著重對臨床的準時開診、優(yōu)質服務、核心制度落實、醫(yī)患溝通等進行考核，通過持續(xù)改進不斷提高患者滿意度。
易利華指出，“醫(yī)院在‘治頑癥’上的努力，是建立新型醫(yī)患共贏關系的不二選擇，是公立醫(yī)院深化群眾路線的有益嘗試。當前，醫(yī)患關系失之于互信；未來，醫(yī)患之間必將重歸于互信。對公立醫(yī)院而言，構建新型醫(yī)患關系，從自身找原因是繞不開的課題。然而，在新型醫(yī)患關系中，如果醫(yī)生只關注疾病的處理與技術的應用，仍舊以病為中心而不是以人為中心，不強化服務職責、服務意識，醫(yī)患重歸互信的進程必將耽擱?！彼J為，醫(yī)院管理創(chuàng)新孕育在醫(yī)院實踐中，拷問的是為老百姓、為醫(yī)院員工解決了多少實實在在的難題，獲獎、出書應是水到渠成之事?！?/p>
改機制倒逼改體制
在無錫二院，易利華為醫(yī)院的自主創(chuàng)新找到了推手。在他看來，公立醫(yī)院改革主要有兩種類型：一種指公立醫(yī)院體制改革，如現(xiàn)代醫(yī)院管理制度、管辦分開改革、建立醫(yī)院法人治理結構等；另一種則指公立醫(yī)院運行機制改革，它更多地表現(xiàn)在醫(yī)院實實在在的管理范疇中，所進行的醫(yī)院運行模式和服務管理體系，如醫(yī)院的績效與薪酬體系、診療模式、行政管理等。
公立醫(yī)院管理體制改革，需要經(jīng)歷諸多行政程序，花費周期較為漫長，改革起來也較為困難。這是因為：一方面體制問題涉及各方利益格局的調整，政府、醫(yī)院、病人之間的利益很難平衡；另一方面，醫(yī)院管理體制不可能脫離整個政府大的管理體制而獨立改動。說到底，管理體制問題的核心是各方的權責配置問題：政府和公立醫(yī)院之間、政府各部門之間、各級政府之間。因此，公立醫(yī)院管理體制改革需要有自上而下的頂層設計，需要由各級衛(wèi)生行政部門、政府主導和推動，醫(yī)院單方面起不了決定作用。相應的，公立醫(yī)院運行機制改革，則有“短、平、快”的優(yōu)勢，可以用較小的成本代價來推動醫(yī)院的發(fā)展。對解決我國公立醫(yī)院目前存在的管理體制不順、服務理念不新、管理模式不科學、績效評價不到位等問題，具有立竿見影之效。
作為一名公立醫(yī)院院長和管理者，易利華呼吁，不僅要關注公立醫(yī)院體制改革的內容，因為它是公立醫(yī)院改革的根本命題和制度性設計，也要將精力放在醫(yī)院運行機制的改革上，因為它的主動權更多地掌握在醫(yī)院院長及每一位員工的手中。跬步快走，積小勝為大勝，可對體制機制改革產生倒逼作用。他認為，公立醫(yī)院運行機制改革應從更切合醫(yī)院實際運轉和運營需求、可操作性強的醫(yī)院運行模式和服務管理體系等方面選擇。
談到“醫(yī)院事業(yè)部制改革”之所以獲獎，他分析是因為其推廣對提升現(xiàn)代醫(yī)院管理效能有重要意義。我國現(xiàn)行醫(yī)院管理架構可概括為三種模型，即院長主導型、院長直線型和院長分權型。其中院長主導型為“院長―科主任”兩站式管理格局，副院長處于輔助位置。有利的是減少了管理節(jié)點，使管理指令傳達更通暢。缺點則是院長管理面較分散，風險和壓力也隨之增大，而副院長作為顧問和參謀，發(fā)揮作用不夠。直線型領導體制則是“院長―副院長―科主任”三個節(jié)點，拉長了管理距離，且副院長的作用變得至關重要。如果院長、副院長與科主任的領導水平、能力、要求、目標不完全一致，將會扭曲。該模式一般只適用于規(guī)模較小的醫(yī)院或院長與副院長屬于互補型的領導集團。院長分權型也就是“事業(yè)部制”，目前較為普遍。院長通過副院長的分工實行集體引導與分工負責，該體制的優(yōu)點是能使院長、副院長、科主任成為目標統(tǒng)一運動下的三層面整體，其前提是副院長必須圍繞著院長領導意圖和愿望來展開領導，不能扭曲。
易利華坦言，盡管“醫(yī)院事業(yè)部制”改革在合理精簡機構設置、明確界定職能范圍和高度賦予自等方面作了較大改革，也取得了比較顯著的成效，但參考美國、日本、香港等國際先進醫(yī)院的管理架構，相對于其醫(yī)療、護理、行政（財務、后勤）三大“事業(yè)部”的機構設置而言，我國的“醫(yī)院事業(yè)部制”改革探索仍有進一步“瘦身”的空間，管理效能還有待于進一步提升。
如果說數(shù)字和獎牌能證明無錫二院的成績，那么下述展示也許能提供佐證――2013年1～10月統(tǒng)計，該院患者滿意度高達97.87%；在全省二、三級醫(yī)院“三好一滿意”督查中，該院以95.6分的成績，名列全省第三名。2012年，在江蘇省衛(wèi)生廳開展的出院患者問卷函調中，該院綜合滿意度達94.95%，居全市各家醫(yī)院之首。
近年來，醫(yī)院獲得全國改革創(chuàng)新醫(yī)院、江蘇省“五一”勞動獎狀、江蘇省群眾滿意醫(yī)療衛(wèi)生機構、無錫市人民滿意基層站所等榮譽。去年還獲得了江蘇省創(chuàng)建群眾滿意基層站所（服務窗口）示范單位，是省內唯一獲此榮譽的三甲綜合性醫(yī)院。
尾聲
關鍵詞：門診；應急預案；醫(yī)院感染；行為禮儀；患者滿意度；護理管理
門診是醫(yī)院的窗口，門診護理工作的優(yōu)劣、服務態(tài)度的好壞、護理技術的高低不僅反映門診護理管理水平，還會影響整個醫(yī)院的聲譽［1］。門診護士是患者就診時首先接觸的專業(yè)人員之一，與病房比較，門診患者流動性大、流量大、病種雜、高峰集中、候診時間長，同時受診斷不確定的影響，患者情緒更易急躁焦慮，這些特點不僅要求門診護士有豐富的醫(yī)學基礎知識、良好的溝通能力，同時需具備應對突發(fā)事件的能力。因此做好門診護理管理至關重要。有研究提出，按JCI標準實施護理服務和評估，對門診護理質量提升有重要價值［2］，但需更加重視員工資格及培訓、公共設施及其安全性、信息管理等［3］。門診護理管理的重點包括轉化服務理念、溝通技巧、健康教育、創(chuàng)建良好的就診環(huán)境等［4－5］，但如何提升及培訓未涉及具體內容，未見可借鑒的門診護理管理規(guī)范。鑒此，筆者參照國家衛(wèi)生計生委下發(fā)的《三級綜合醫(yī)院評審標準（2011年版）》［6］，于2015年3月對門診護理進行規(guī)范及精細化改進，經(jīng)9個月實踐，效果良好，并順利通過三級綜合醫(yī)院復審。具體措施報告如下。
1資料與方法
1．1一般資料
本院為一所三級甲等綜合性教學醫(yī)院，編制床位3300張，注冊護士1500余人。日門診量約6000例次；門診有護理人員63人（包括護士長1人，副護士長1人），男1人、女62人；年齡22～54歲，平均38．0歲；學歷：大專26人，本科36人，碩士1人。護理業(yè)務范圍包括導醫(yī)、傷口／造口診療、門診消化內鏡中心及各專科（內科，婦產科，眼科，耳鼻喉科，皮膚科，整形科等）治療等。
1．2方法
1．2．1門診護理管理措施改進前的門診護理管理：按門診護理常規(guī)，以科室為單位由門診護理人員自行管理，管理標準各科自訂。門診護士長負責門診相關行政管理，保證各科診療用品齊全，安全開診。規(guī)范改進措施如下。1．2．1．1醫(yī)院層面的準備工作成立醫(yī)院質量與安全管理辦公室，組建由院領導負責的院級內部審核小組，抽調部分骨干人員擔任院級內審員，每一病區(qū)設1名內審聯(lián)絡員，完善醫(yī)院質量與安全管理體系，同時對照相關文件，解讀《三級綜合醫(yī)院評審標準（2011年版）》，對標準進行梳理與歸類，并分解至各相關職能部門及科室，制定等級醫(yī)院評審條款責任分工及目標。明確檢查方式，包括查閱資料、跟蹤核實、現(xiàn)場核查、訪談調查、模擬演練、考試考核幾種形式。1．2．1．2門診護理管理改進準備筆者依據(jù)醫(yī)院及護理部的分工，從《三級綜合醫(yī)院評審標準（2011年版）》中篩選與門診相關的條款進一步解讀，整理待完善的資料及培訓學習資料。對資料進行歸類，包括護理人力資源管理、護理安全管理、護理規(guī)章制度、護理工作手冊、優(yōu)質護理、護士績效考核、護理質量持續(xù)改進、護理常規(guī)、護士在職培訓教學記錄、健康教育、應急預案流程、儀器管理、患者評估隨訪資料、院感職業(yè)防護、護理文化及科研。后續(xù)對15個資料的內容結合門診工作性質進行補充及完善，完善的過程也是痕跡管理的過程。1．2．1．3完善門診護理職責及管理制度①相關制度的修訂及完善。修訂及完善門診工作管理制度、治療室工作管理制度、發(fā)熱門診工作管理制度及門診各診區(qū)特殊工作制度等7項。②門診護士職責的修訂及完善。修訂及完善門診部護理人員工作職責，更新門診各科護士崗位說明書，使每名護士明確崗位職責及工作質量標準。③門診護士職業(yè)形象禮儀培訓。邀請院外培訓導師（中國形象設計協(xié)會職業(yè)資格認證高級形象禮儀培訓師）進行職業(yè)形象禮儀培訓，內容涵蓋醫(yī)院服務理念及醫(yī)務人員職業(yè)素養(yǎng)、醫(yī)務整體形象塑造、主動服務、醫(yī)護服務用語、打造標準化醫(yī)務服務之各窗口人員行為規(guī)范、與患者的有效溝通、接待禮儀等。④操作常規(guī)的修訂及完善。在上述培訓的基礎上，組織門診各科護士對本專業(yè)操作項目進行梳理，修訂操作常規(guī)，各常規(guī)中除操作程序和要求外，增加了護患溝通的比重，規(guī)定在每項操作前、中、后的告知、心理支持及健康教育的具體內容，以期達到門診護患溝通標準化、專業(yè)化，使患者充分了解自己的治療內容、程序及作用，充分配合治療，減少醫(yī)療糾紛。1．2．1．4安全管理①門診查對制度管理。要求各科室嚴格執(zhí)行查對制度，所有操作至少同時使用兩種患者身份識別方式為執(zhí)行原則，如姓名、年齡、出生年月、年齡、病歷號、床號等。同時制定并實施身份識別流程：執(zhí)行各項操作前核對患者姓名、年齡或出生年月、門診卡號如收到患者明確肯定的答復則執(zhí)行操作；如患者提出疑問，立即復查，再次核對無誤執(zhí)行操作。特殊操作核對時讓患者或近親屬陳述患者姓名，對有疑問醫(yī)囑必須詢問清楚后方可執(zhí)行。②門診急救車配置及管理。為保障就診患者突發(fā)病情變化時的急救，將門診急救車、除顫儀進行重新配置：a．為保證急救效果，每層樓配置急救車，按就近原則使用。b．除顫儀使用規(guī)定。就近使用。以保證當醫(yī)院內發(fā)現(xiàn)患者心臟驟停時3min內除顫儀到位。c．門診大樓發(fā)生應急情況需緊急施救時第一目擊者務必首先評估患者并給予必要的處置，立刻就近呼叫醫(yī)生，同時其他人協(xié)助電話通知急診科及門診辦公室，以快速啟動急救反應系統(tǒng)，保證患者及時救治。急救車及除顫儀責任人落實到科室個人，以保障以上生命支持儀器隨時處于良好的備用狀態(tài)。護士長定期督查，同時將以上配置掛院內網(wǎng)予以全院公示，要求人人知曉。③門診備用藥品管理。門診負責人反復與護理部質控人員、藥學部負責人、科室負責人及護士溝通門診各科備用藥品種類及基數(shù)，整理出門診各科備用藥品清單，根據(jù)門診藥品管理特點制定門診備用藥品接班及管理登記本，便于規(guī)范門診備用藥品效期檢查、基數(shù)管理、高危標識、藥品存放等。1．2．1．5醫(yī)院感染管理門診患者具有流動性大、病情復雜、診斷待明確等［7］特點，感染管理難度大。鑒此，開展以“提高門診護理院感管理的規(guī)范性”為題的PDCA循環(huán)。①原因分析。從人、法、料、環(huán)四方面因素進行問題分析。人：醫(yī)護人員院感管理相關意識欠缺，不熟悉感染控制程序與規(guī)范，工作繁忙等；法：院感相關制度較零散，未進行系統(tǒng)培訓；料：院感管理部門要求的配置或設施不到位、耗材使用不當；環(huán)：布局不合理。②制定改善計劃并實施。a．整理各科院感控制規(guī)范并匯總，便于護士學習并遵照執(zhí)行。b．與院感辦溝通，聯(lián)系廠家完善門診各科洗手設施。c．培訓門診全部護士手衛(wèi)生知識并進行考核。d．針對門診各科布局問題，指定各科院感負責人開會，邀請院感辦主任，講解布局方面院感要求，并要求各科1周后上交本科室布局整改方案，方案經(jīng)審核后各科啟動布局整改工作并不斷督促按計劃落實。e．成立6S管理小組，確定各科負責人。組織全體門診護士學習6S管理規(guī)范及要求，進一步改善門診環(huán)境、物品、藥品等管理。f．協(xié)同護理部每月對門診各科進行院感質控專項檢查，檢查涉及門診各科布局、物品管理、洗手設施及洗手依從性、正確性、廢物分類及消毒劑的使用等方面，并對院感管理督查情況進行分析及總結。1．2．2培訓及演練本次制定了門診護理培訓及應急預案演練計劃。①培訓計劃。包括護理管理制度、門診相關管理制度、護理安全相關管理制度、院感管理各類規(guī)范、各類文件、門診醫(yī)護人員須掌握的技能，如徒手心肺復蘇及簡易呼吸器的使用。②門診應急預案及演練。預案包括應急預案、公共預案及?？祁A案［8－9］。應急預案：主要包括突發(fā)呼吸心臟驟停、癲癇發(fā)作、急性心肌梗死、低血糖昏迷等搶救預案及流程，其原則為診區(qū)護士發(fā)現(xiàn)患者突發(fā)病情變化，就地救治、就近負責。公共預案：為門診護士必須掌握的內容，包括停電、停水、火災、泛水、失竊、地震、遇暴徒或沖突、患者跌倒墜床、職業(yè)暴露、信息系統(tǒng)故障等。?？祁A案：包括過敏性休克、誤吸、人流綜合征、術后出血傾向、輸液反應、空氣栓塞、肺水腫、低血糖、中心吸氧故障、中心負壓吸引故障、用藥錯誤、治療錯誤、標本錯誤等。針對上述項目，每項編寫詳細的應急處置流程，集中全體門診護士對所有預案進行專項演練，演練包括從第一目擊者發(fā)現(xiàn)到在急診醫(yī)護的配合下，護送入急診科進一步救治整個完整的過程。
2結果
改進前檢查無菌物品管理、手衛(wèi)生、空氣質量、消毒液、醫(yī)療廢物處理合格率分別為84．88％（73／86）、81．05％（77／95）、86．67％（39／45）、84．06％（58／69）、77．33％（64／75），改進后合格率分別為96．59％（85／88）、98．10％（103／105）、96．15％（50／52）、98．61％（71／72）、95．18％（79／83）。參與2次考核的50名護士，理論與綜合平均成績分別從89．1、83．8分提升到改進后的95．9、91．1分。門診患者滿意率從改進前的90．24％（抽查205份問卷）提升到改進后的93．41％（抽查167問卷）。規(guī)范化改進穩(wěn)定扎實地實行9個月，順利地通過了三級綜合醫(yī)院復審。
3討論
頂崗實習就是要讓只有理論知識的學生，向一個有實踐經(jīng)驗工作者的角色轉換，那么醫(yī)藥銷售的頂崗實習報告該如何寫呢?下面是小編為大家整理的醫(yī)藥銷售頂崗實習報告范文的內容，希望能夠幫助大家，歡迎閱讀！
醫(yī)藥銷售頂崗實習報告一
很榮幸我們_醫(yī)藥連鎖經(jīng)營管理的全體學生于20_年來到_市_醫(yī)藥連鎖經(jīng)營有限公司來實習，有幸的成為了該公司的實習生，回顧這二個星期的實習，我們在店長和中藥的老師傅支持和幫助下，嚴格要求自己，按照店長的要求，較好的完成了，自己的本職工作，在此對店長 和各位中藥老師傅們表示衷心的感謝，感謝_醫(yī)藥連鎖經(jīng)營有限公司給了我們一個展示的機會。通過這段時間的工作和學習，明白了理論和實踐相結合的重要性。同時了解了連鎖藥店的大概部門，有采購部，防損部，營運部，行政部，財務部，信息服務部，人事部。而營運部其下又分為各個連鎖分店，而分店主要由店長，營業(yè)員和收銀員，理貨員組成。現(xiàn)將二個星期的實習報告總結如下:
一、實習的時間和人數(shù)的安排
首先在不打亂正常的營運工作的情況下，總部把我們全體三十六位學生分在了十三個店里學習和工作，實習時間從_-x至_-_。同時在時間上使用的是二班倒的工作制度，這樣既保持了時間的合理分配，也使我們能夠慢慢適應工作的環(huán)境，同時也讓我們更好的有時間和精力去學習，去討論。
二、實習階段的認識和學習
在剛剛開始工作的幾天里。盡快的適應了這里的工作環(huán)境，慢慢的融入了這個集體里，在店長的關懷下，真的學習了店里的各個工作制度要求和任務，明白了每位工作員的任務和責任以及他們的工作流程，不斷提高了自己的專業(yè)知識和水平，以豐富了自己的經(jīng)驗。在此期間主要學習了首先是認識藥，了解藥的分類，用途和拿藥。雖然藥品的種類很多，但是藥品的擺放時按類別來的，先是注射液，膠囊，片劑，滴丸等的分類，再再次基礎上分別按抗生素，心血管，呼吸系統(tǒng)，消化系統(tǒng)，外用，非處方藥，計生，醫(yī)藥器材，其他分類。當然取藥拿藥是最簡單也是最重要的一門技術了。在拿藥的時候，對不同的年齡，性別和不同程度的人，藥的拿取是不同的，特別是小孩和孕婦的用藥要特別小心，謹慎。其次在拿藥取藥的時候，藥用禮貌的的態(tài)度去接受患者的咨詢，了解患者的身體狀況，同時向患者詳細講解藥品的性質，功能，用途和用法及注意事項，同時也要尊重患者的主觀意見。不同得藥陳列的位置，環(huán)境不一樣。但是有些藥品是不同的。比如有些藥品適合在一定的溫度下，才能保鮮，這類藥品就必須放在溫度和濕度調好的冰箱里。還有易揮發(fā)的藥品不能和其他藥品放在一起。最重要的是毛利率高的，利潤高的藥品須放在貨架的黃金位置。最后還必須每天給藥品保持清潔。使我們鍛煉了耐性，認識到了做任何工作都要認真，負責，細心，處理好每一次的營業(yè)，了解在藥店中每一個職業(yè)與藥店之間聯(lián)系的重要性。
三、加強自身學習，提高專業(yè)知識水平和認識
通過這二個星期的學習，不僅學到了很多書本上沒有的知識，而且還豐富我們的閱歷和積累經(jīng)驗。但是還是使我們認識到自己的學識，能力和閱歷還很欠缺，所以在工作中不能掉以傾心，要更加投入，不斷的努力學習，書本上的知識是遠遠不夠的，而且理論和實踐的相結合才能更好的讓我們了解知識，更好的把知識帶到現(xiàn)實中，服務大眾。而且我們在實習過程中，也是上班的一員，要遵循藥店的各項制度規(guī)章，不能向在學校里一樣。在店里做事情要有所顧慮，你能隨心所欲，重要的是秉持一種學習，認真的態(tài)度。同時工作不僅需要熟練的專業(yè)知識和技巧，還要高尚的職業(yè)素質和道德。最后明白了連鎖藥房和醫(yī)院的藥房不同，醫(yī)院的藥房的藥師只需要藥師處方發(fā)藥，而我們連鎖藥房的顧客大多是對藥品認識較少的非專業(yè)人士，所以在拿藥和取藥的時候，要小心，慎重，對每一位顧客負責。
四、存在的問題
由于我們每個人的崗位和工作職責不一樣，所以在實習期間會存在一些問題。首先營業(yè)員是與人說話和處事的，工作主要是接待顧客，在接待顧客要語氣平和，有禮貌，遇到不懂的地方，不能馬虎大意，有時候一些顧客買藥時說的是非普通話帶點口音，一定要注意力集中，不能漏聽和防止聽錯。其次是理貨員，要分別不同藥物的藥理作用和藥性。很好的掌握藥物的分類，遇見過期，損壞的藥品要統(tǒng)一記下，上報有關負責人。而且注意通道的衛(wèi)生，臟的話要及時打掃，保持藥店清潔的環(huán)境。同時每個人都必須集中注意力，小心偷盜，注意刻意的人。
五、建議
通過這二個星期的實習和工作，使我們大致的了解了_-x醫(yī)藥連鎖經(jīng)營有限公司的一些規(guī)章制度和體制。并且在實踐中掌握了一些相關知識，是我們更好的記住和運用理論知識。但是我們需要提出幾點建議:
1、在一些較大的醫(yī)藥賣場配置保安，防止藥品被偷盜現(xiàn)象。
2、在發(fā)現(xiàn)藥品損壞時，要及時換掉及補充。
3、要時時刻刻保持藥品的清潔和衛(wèi)生。
4、領導要與店員之間常溝通，了解店員的想法。
醫(yī)藥銷售頂崗實習報告二
20_年x月我來到五常市向陽鎮(zhèn)醫(yī)院的藥房實習，為期兩個月的實習，我了解了醫(yī)院的大概部門，有門診部、藥房、注射室，還有B超室、放射室等。門診又有分五官科科、皮膚科、內科、婦科等。在藥房實習期間，藥房的工作人員對我們實習人員都很支持，使我學到了不少藥學方面的知識。藥房的老師還有幾位護士給予了悉心的指導和幫助，讓我受益匪淺。
現(xiàn)在說說在藥房的實習情況。藥房服務規(guī)范遵守四查十對：查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、規(guī)格、數(shù)量、標簽；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法和劑量；查用藥品合理性，對臨床診斷。在醫(yī)院我主要是跟著藥房主任拿藥，這當然得先熟悉藥品的擺放，開始時，我就在藥房的藥柜前看和記藥品的名字和位置。藥房藥品種類很多，要全部記下來還是有些困難，不過藥品的擺放是有按類別來的，記起來容易些。先是注射液、膠囊、片劑、滴丸等的分類，再在這些的基礎上分別按抗生素類、心血管、呼吸系統(tǒng)、消化系統(tǒng)、外用、非處方藥、食品、計劃生育、醫(yī)療器械、其他來分。其中注射液在醫(yī)院的使用比較廣泛，按類別來記就較簡易了。 在藥品中，葡萄糖和生理鹽水較常用。別的心血管類的、消化系統(tǒng)方面的、呼吸系統(tǒng)的藥品也都較常用。市場對藥品的需求是非常大的，特別是常用心血管類、消化系統(tǒng)類、呼吸系統(tǒng)類的藥品。日常藥品的使用主要是感冒藥和咽喉腫痛藥及一些清涼降火藥，感冒藥有復方氨酚烷胺片、復方鹽酸偽麻黃堿緩釋膠囊、小兒止咳糖漿、小兒氨酚烷胺顆粒、小兒咳嗽靈顆粒、枇杷止咳顆粒，同時還有一些退燒藥如柴胡注射液、安乃近注射液等。降火藥主要有西瓜爽潤喉片、金銀花顆粒等，咽喉腫痛藥有頭孢氨芐膠囊等。
西藥是藥品的主力，同時也意味著門診處的工作格外繁忙辛苦。取藥是體力活也是我剛來的時候所做的第一件事。早上一來就是清理和擺放藥品，這樣可以熟悉藥品的理化性質和藥理作用以及不良反應等，后來通過慢慢的熟悉之后知道了藥品放在那里取藥也就容易多了也不會拿錯了。在對藥品的擺放位置熟悉了些后，我開始看處方為病人拿藥，有不懂的就問護士或藥房的老師，雖然拿藥是很簡單的事，只要是識字的，時間久了都會，可是到自己會做，并且把藥給病人，還是很開心的。在拿藥的時候發(fā)現(xiàn)，對不同年齡、性別和不同程度的病人，藥的拿取都是不同的，特別是孕婦和小孩的用藥要十分的小心、謹慎。對于孕婦，能不開藥就盡量不開藥。當患者取藥時，我們應以禮貌熱心的態(tài)度接受患者咨詢，了解患者的身體狀況，同時向患者詳細講解藥物的性味、功效、用途、用法用量、注意事項及副作用，以便患者能夠放心使用。在配藥過程中，不能依據(jù)個人主見隨意更改用藥劑量，有些要含有重金屬，如長期使用會留下后遺癥和不良反應，要保證患者用藥和身體安全。
實習期間，我也向藥房的藥師們了解了一些中醫(yī)藥學的知識，并了解了中藥局的規(guī)章制度。作為中藥學人員應對處方內容、病員姓名、年齡、藥品名稱、劑量、劑型、服用方法、禁忌等，詳加審查后方能進行調配。配方時應嚴格執(zhí)行“四查”“十對”和“處方制度”的規(guī)定執(zhí)行。中醫(yī)藥學具有數(shù)千年的歷史，是人民長期同疾病作斗爭的極為豐富的經(jīng)驗總結，是我國優(yōu)秀民族文化遺產的重要組成部分，對于中華民族的繁衍昌盛做出了巨大貢獻，其又是世界醫(yī)學的重要組成部分，對于世界醫(yī)學的發(fā)展產生了很大影響。迄今仍為人類的醫(yī)療保健事業(yè)發(fā)揮著重要作用，我本人更是感同身受。中藥是中國所特有的，其作用機理與西藥不同，西藥雖然藥效快，但治標不治本，而重要的療效是循序漸進的，從根本上治療疾病。作為以民藥學工作者、一名中國人，都應該支持我國醫(yī)藥的重要的發(fā)展方向。
到藥房實習，我真的學到了很多東西，首先我們也是上班的，要遵循醫(yī)院的規(guī)章制度，不能像在學校一樣。時間上自己支配的更多，做事情也要有所顧忌，不能隨心所欲，重要的是秉持一種認真，學習的態(tài)度，懷著一顆善良的心?？偟膩碚f，這次實習讓自己覺得自己知道的還太少，還需多學習，多努力。 感謝醫(yī)院的工作人員們能讓我學到很多知識，想想這么多天的忙碌才知道藥學工作的不易，覺得藥學工作不僅需要熟練的技巧，而且同樣需要優(yōu)秀的職業(yè)素質、專業(yè)素質。
實習是步入社會前的預演，實習中的苦與樂都嘗盡后發(fā)現(xiàn)自己的成長。今后將步入社會參加工作，肩負起藥學工作者的使命和責任。工作對得起職業(yè)，做事對得起國家?？偠灾?，在藥房實習的這段期間，我以認真的工作態(tài)度、熱情的服務態(tài)度，得到了領導和帶教老師的一致好評。在以后的工作中，本人會更加努力，遵守職業(yè)道德，以更多的熱情投入工作當中，為我國的醫(yī)藥事業(yè)奉獻自己的一份微薄之力。
醫(yī)藥銷售頂崗實習報告三
我從2月6日開始到_x醫(yī)藥上海辦事處銷售部實習，在各位經(jīng)理和同事的指導幫助下，我慢慢了解到公司企業(yè)文化的博大精深.經(jīng)過系統(tǒng)培訓后，具備了基本的銷售技巧，但還有待在今后的實踐中不斷地提升自我，從而才能讓自己在社會上立足，才能更好地為公司效力。
在楊經(jīng)理的指導下，我們對上海市場做了全面的調研，尤其是虹口、浦東、寶山等區(qū)域的社區(qū)醫(yī)院，無論是從它的地理位置、交通路線及醫(yī)院的進藥程序都進行了全面的排摸。從中逐漸培養(yǎng)了自我獨立的工作能力和溝通協(xié)調能力。
在調研期間里，我努力過，挫折過，彷徨過，喜悅過，但從來沒有退縮過！如：第一次去上海市一鋼醫(yī)院時，向醫(yī)生索取信息時，我顯得有點緊張，也不知如何組織語言順利地向醫(yī)生打聽到我想要的信息，這一次拜訪就這樣失敗告終了。情緒難免有點低落，回去后向楊經(jīng)理報告今日的狀況，楊經(jīng)理耐心地聽我們述說當時的情景，覺得我們跟醫(yī)生交談存在著漏洞，并引導且教我一些談話技巧。當我再次踏進這醫(yī)院時向醫(yī)生問取進藥程序如何進行時，這次醫(yī)生向我透露一些情況，說你去找管藥的楊院長。得到這信息后我直接去找楊院長，可楊院長只說你找我們藥劑科孫主任登記一下吧！我過去找孫主任，而孫主任只說你要找臨床主任打報告，我們要開藥事會通過后方能采購。同時也了解到該院的同類產品是30mg拜心同。我是利用我們產品價格便宜的優(yōu)勢與30mg拜心同對比，一天不到8毛錢的費用，不會過多增加患者的經(jīng)濟負擔，效果也是比較好的，加上天氣熱了用30mg那么大的劑量也是浪費。說著說著，臨床嚴主任開始接話問我們的藥多少錢，自己算了一下，說價格便宜是你們的優(yōu)勢，我先和其他醫(yī)生商量一下，不過我們的藥事會是不定期開的，你先留份資料且寫下你們藥的價格吧，我們考慮一下。這一次讓我感覺到要從醫(yī)生那獲取信息，談話技巧是很有講究的。在這段時間里，我體味著享受著工作帶來的快樂與激情，并堅定著有付出終有回報的信念。
5月份我們正式分配到青浦，把我這段時間所學到的東西運用到實踐中。為了更好的鍛煉自己，顏大哥給我分配5家衛(wèi)生院。剛開始我充滿自信，覺得自己一定能做好。誰知練塘衛(wèi)生院的醫(yī)生個個都是那么沉默，我無法跟他們進行有效溝通。不知是什么原因，我一邊反省自己到底錯在哪里，一邊想怎么讓醫(yī)生接受我并記住有我這人存在。正巧過幾天就是端午節(jié)，我買了禮品在劉老師居住的小區(qū)門口等待她下班。借此機會，我了解到她們科室內部不和。找到這個突破口后，下次去跟進，我不再針對跟某個醫(yī)生聊天，而是整體進攻他們。這一次我們聊得好愉快！
在這一段時間里，我不僅很好地運用所學的專業(yè)知識，而且還學到了很多在學校學不到的待人處世之道，闊大了知識面，也豐富了社會實踐經(jīng)歷，為我即將踏入社會奠定了很好的基礎。
