發(fā)布時間：2022-12-12 06:26:02
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的檔案管理員工作計劃樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
[關鍵詞]醫(yī)院；文書檔案；現(xiàn)代；信息化；方法
[DOI]1013939/jcnkizgsc201810113
一般醫(yī)院在處理行政管理事務的活動的時候，會將普通式的文書轉為文書檔案，這樣文書檔案的保存使用就變成了醫(yī)院管理內(nèi)容上關鍵的組成方面，針對醫(yī)院后續(xù)的發(fā)展前景起到極其有效的作用。醫(yī)院文書的檔案管理方面一般包括檔案的歸納分類、設卷立名、使用管理以及最后銷毀等全套的管理措施，因此我們在文書檔案的管理過程中要具備很強的規(guī)范效力，針對一些不對外公開的檔案要有保密意識，以及針對不同檔案使用者的服務意識。所以我們要想通過檔案文書為醫(yī)院后續(xù)發(fā)展決策保證關鍵的信息來源，就必須不斷改善在文書檔案管理上面的能力，始終致力于為醫(yī)院的健康有序進步。
1醫(yī)院文書檔案工作的現(xiàn)狀
通過資料的查閱我們知道，醫(yī)院文書檔案的典型特征有四個方面：第一，文書的規(guī)范性，醫(yī)院公書檔案的規(guī)范性標準即對公文的歸納整理使用，即整個公文檔案的關鍵點，同時是提高公文檔案管理的最低保證。因此，要確認這樣的規(guī)范性是提高檔案管理安全性的要點。這個過程一般是利用文件、檢查、筆跡、語言等經(jīng)過嚴格篩查。以此確保規(guī)范。第二，文件的標準性。我們對文件的記錄和管理也必須有一定的標準，并遵循一定的標準嚴格實施。整個環(huán)節(jié)都要相互連接，有嚴格的標準。第三，文件的保密工作。文書的形式主要劃成兩種，依次為紙質文件和電子文件。這種紙質類型的文件是需要保密的。第四，文書的服務性能。文檔文件的服務性能關鍵是體現(xiàn)在能夠顯示出醫(yī)院在一些文獻中所要的數(shù)據(jù)，顯示在使用、編譯和統(tǒng)計工作這樣的層面中，而且使用的效率非常高。
目前中國的文書檔案管理上有著的一些現(xiàn)狀問題主要有：第一，從上到下都不關注檔案的文書管理，首先即上層部門領導的不過問，因此下層的檔案歸檔員工對于這個檔案管理工作的績效較低，不愿投入時間精力。對檔案管理工作的懈怠，使得文書檔案管理的現(xiàn)狀十分混亂。第二，國家在法律層面匱缺完善的科學管理規(guī)章條例。而且針對醫(yī)院檔案牽扯范圍廣泛的特性，一旦缺失健全的科學的檔案條例規(guī)定和準則，將會使我們的文書檔案歸檔制度變得盲目和混亂。第三，缺乏專業(yè)檔案管理人員。上級領導沒有在檔案管理工作上引起關注，醫(yī)院的人事部門一般不會招聘專業(yè)的檔案管理人才，所以這些現(xiàn)在的醫(yī)院文書檔案管理人員都是從其他工作部門調過來的，很難勝任醫(yī)院檔案工作的實際需求，導致了檔案管理工作的品質驟降。第四，硬件設施面臨淘汰。大部分的醫(yī)院在檔案館使用的硬件設施不夠規(guī)范，多數(shù)的檔案工作依然是困在傳統(tǒng)的手工操作中，沒有使用先進的信息管理設備，造成檔案材料歸檔跟不上工作需要，極易流失。第五，信息化程度低。我國醫(yī)院檔案管理工作沒有一套完整的系統(tǒng)信息化，一個系統(tǒng)的規(guī)劃，造成數(shù)據(jù)收集不全、資料不詳盡、升級落后等，最后造成了檔案信息的無序化。
2醫(yī)院文書檔案管理工作的方法及策略
21材料的歸納整合工作
我們在進行文書檔案管理的任務時，首先是要進行材料的收集和整理，因為處理人事檔案的員工參與了整個檔案產(chǎn)生過程，熟悉了檔案的形成標準，在此再融合辦公室綜合智能化，更為便捷地收集檔案資料，這樣便確證檔案材料的全面性。在進行處理上級文件時，檔案人員必須先做好登記的系列任務，包含收到登記、檢查和核查、審批、承辦、督辦和備注。接著關于文件的內(nèi)容和需求有一定程度的關注和了解。在進行傳閱文件情況時，提醒上級領導抓緊閱辦，而且對于上層領導批示下來的文件及時分發(fā)，在上情下達的實現(xiàn)上做一個好典范，并且要督促文件的執(zhí)行部辦公室及時達成文件內(nèi)容要求。
22對于檔案立卷歸檔分清主次
分清主次先需要將整個檔案的有效性和針對性搞清楚。當前階段完成的文件任務才能夠放入檔案，那些沒有結束的不能放入，一旦混入會造成檔案管理混亂。我們要尤其關注那種在文件形式上、文件的內(nèi)容方面以及文件的使用對象上都非常相似的文件檔案，注重劃分它們的儲存位置和方式，在一定程度上注意更新它們的重復率和冗余度，提高工作的效率。接下來，檔案工作人員要確保相關檔案的相關性和全面度。于檔案整理中要把握關鍵，分清主次，嚴防入口檔案的規(guī)范準則，不夠要求的文件不能夠并入。同一類問題的文件檔案要善于歸納，這樣能夠提升文件的使用價值，并形成文件后的歸檔是完整和清晰的。
23提升文書檔案管理人員專業(yè)水準，促進檔案的開發(fā)使用
促進整個檔案系統(tǒng)的開發(fā)使用十分重要，醫(yī)院文書檔案是服務于上級部門的決策和服務部門，主要針對醫(yī)院的服務事業(yè)的發(fā)展而使用。文書檔案的服務能力顯示了整個醫(yī)院的各種不同工作層面上的開發(fā)和利用。信息資源的主動開發(fā)始終是文獻管理的最終目標。比如醫(yī)院在快速進步和規(guī)范化治理方面累計了很多的文獻資料，包含等級醫(yī)院評審、資質認定、資質認定等級、專業(yè)建設和基礎建設的評價，這些文件不但有著鮮明的行業(yè)特色，具有很大的使用潛力，更是作為一個醫(yī)療單位綜合素質標準的表達。
目前，隨著醫(yī)院醫(yī)療服務水平的持續(xù)發(fā)展，醫(yī)院中的基礎設施也在持續(xù)進步，使得檔案的使用率持續(xù)地被拉升，在目前的醫(yī)院檔案建設方面，針對一些證書的文獻和檔案信息的開發(fā)利用是非常關鍵的一個內(nèi)容。因此醫(yī)院檔案類文件的開發(fā)和利用進程里，相關檔案人員需要主動依據(jù)醫(yī)院工作的開展而不斷進步，為醫(yī)院保證相關的文件檔案可以達到醫(yī)院開展醫(yī)療工作時對檔案中內(nèi)容的需求。同時檔案部門還必須完善項目的程序過程，保證對檔案的跟蹤整理，保證重要檔案的全面安全程度。 24健全文書檔案管理制度，完善文書檔案信息化管理
文書檔案的信息化主要是說使用計算機、互聯(lián)網(wǎng)和通信技術等各種方式方法，使不同的載體，不同地區(qū)的正在被使用的珍貴的檔案信息通過數(shù)字的形式來進行保存，這樣能夠在互聯(lián)網(wǎng)上達到信息共享的程度，提升整個檔案的現(xiàn)代化、使用和服務準則度。總的來說這樣的檔案信息管理的特征有下：①檔案信息能夠完整的在網(wǎng)絡上共享；②醫(yī)療服務管理的辦公效率大大拉升；③檔案資料的保存文件的時效性更強；④檔案資料文件在傳輸?shù)倪^程中更加高速，并且安全性得到有效的保證。
3結論
醫(yī)院檔案工作是提供服務、技術和業(yè)務于一身的工種，所以在檔案管理工作中，必須對文檔管理規(guī)則進行深入的改進，并對文件管理的標準規(guī)范嚴格要求，以確保檔案文件具有更好的完整性，進一步地保證檔案資料的開發(fā)和使用，讓它的潛力更加明顯地表達。中國的科學技術在持續(xù)進步，落后的管理方法已經(jīng)不能達到新的社會標準和相關領域的需要，需要不斷完善我國檔案文書管理的現(xiàn)代化程度。傳統(tǒng)管理是以手工工作作為主要的方式，標準規(guī)范化和錯誤率上不能得到保證，信息化電子技術的發(fā)展能夠提高文書管理方案的標準化水平，讓錯誤率減小。要做到這一點檔案文書的信息化勢在必行，所以文書檔案的工作人員更需要專業(yè)的素養(yǎng)，掌握主次，更好地做好醫(yī)院文書工作。
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1、缺乏檔案管理的意識。
社會保障制度相關體系的完善，使得相關部門加強了對合同制工人養(yǎng)老保險相關工作的認識，加大了資金和人員的投入力度。但我國很多企業(yè)大多重視養(yǎng)老保險業(yè)務的工作，忽略了對其檔案管理的重要性，缺乏一定的宣傳，從而導致對合同制工人養(yǎng)老保險檔案進行管理的意識仍然薄弱。再加上我國目前企業(yè)缺乏專門的保險管理部門，管理人員也缺乏一定的專業(yè)知識，沒有全面掌握養(yǎng)老保險檔案管理的相關知識和技能，對檔案管理的質量和工作效率造成了嚴重的影響。
2、管理方法和手段較為滯后。
目前合同制養(yǎng)老保險檔案管理中面臨的最大難題就是多頭管理。多頭管理的形成主要是由于檔案管理涉及內(nèi)容較為繁雜，環(huán)節(jié)較多，例如：合同制工人的養(yǎng)老保險資料保存在多個部門中，工人要想全面查詢自己檔案信息，必須查找多個部門，非常麻煩。再加上我國現(xiàn)在企業(yè)保險部門大多采用紙質來管理檔案，這樣使檔案查詢工作更加困難。近些年來，隨著計算機技術的不斷發(fā)展，電子化的計算機檔案管理系統(tǒng)越來越受到相關機構的青睞，但目前由于專業(yè)技術人員和設備的短缺，在實際工作中仍無法充分發(fā)揮出現(xiàn)代化技術的優(yōu)勢。
3、管理工作人員整體素質不高。
檔案管理人員整體素質的高低直接影響著檔案信息的質量，目前很多企業(yè)為了節(jié)約成本，很少聘用具有較高專業(yè)技能的管理人才。很多檔案管理人員往往身兼數(shù)職，一方面缺乏足夠的檔案管理知識，沒有熟練保險業(yè)務；另一方面企業(yè)對合同制工人養(yǎng)老保險管理的投入力度不夠，無法及時整理和歸檔工人的保險資料，從而很大程度上損害了工人的利益，并大大降低了企業(yè)檔案管理的整體水平。
4、執(zhí)行力度不足，缺乏制約。
一是由于保險經(jīng)辦部門沒有投足足夠的力度來管理檔案，落實不力。一些控制制度逐漸趨于形式化，僅為了應付相關部門的抽查，當遇到實際問題時無法靈活、有效地解決。與此同時，企業(yè)內(nèi)部監(jiān)管部門受多方面因素的影響，無法充分發(fā)揮其重要職能，所以使內(nèi)部控制制度更加流于形式化。
二、幾點建議
1、健全完善制度，樹立牢固的檔案意識。
養(yǎng)老保險在我國經(jīng)過多年發(fā)展，已積累了大量的業(yè)務資料，例如參保職工的個人賬戶、參保企業(yè)的歷年繳費資料等，這些資料不僅表現(xiàn)了合同制工人養(yǎng)老保險的發(fā)展過程，還是用于處理各種保險關系的現(xiàn)實依據(jù)和歷史依據(jù)，直接影響著參保職工、參保單位等的切身利益。因此，無論是企業(yè)的領導還是普通工作人員，都應重視檔案管理的工作，并將其納入企業(yè)全體員工的崗位職責和全局工作計劃的范圍內(nèi)
2、更新管理觀念。
在對合同制工人的養(yǎng)老保險檔案信息進行收集過程中，要拋棄傳統(tǒng)陳舊、單一的被動觀念，主動與相關渠道建立聯(lián)系，全面、真實、準確地對工人各項信息進行記錄。
3、科學歸檔，理清條理，提高檔案質量的整體水平。
對合同制工人的養(yǎng)老保險檔案進行管理時，必須注意其條理性。由于企業(yè)養(yǎng)老保險檔案管理信息眾多，管理工作較為復雜，所以必須確保分門別類工作的科學性，并據(jù)此來進行歸檔，以便于為日后利用和管理工作提供更多便利。
4、提高管理人員的整體素質。
由于養(yǎng)老保險內(nèi)容具有較高的變動性、廣泛性、規(guī)范性及權益性的特征，所以對管理人員提出了更高的要求。所以，企業(yè)必須加強對已有員工的培養(yǎng)和提升，高度重視企業(yè)人才的引進。可以參照一下幾點：一是建立完善用人機制，聘用專業(yè)技能強的檔案管理員工；二是加強對已有員工的培訓力度，從而為提高企業(yè)工作效率和質量提供更多便利；三是提高檔案管理員工的職業(yè)道德，從而培養(yǎng)他們愛崗敬業(yè)、樂于奉獻的工作精神，從而為參保員工提供更加優(yōu)質的服務。如果管理人員具有精湛的業(yè)務又掌握計算機技術，那么會使檔案管理工作更加智能化。
5、運用科學化的管理手段。
隨著社會信息化和科技化的不斷發(fā)展，企業(yè)檔案管理動態(tài)化、數(shù)字化及網(wǎng)絡化的實現(xiàn)勢在必行，也是社會發(fā)展對企業(yè)提出的要求。企業(yè)養(yǎng)老保險檔案管理硬件設施環(huán)境的改善，計算機先進設備的引進及專業(yè)管理人員對程序軟件的開發(fā)，使養(yǎng)老保險檔案管理工作更加信息化和科學化。而檔案庫的建立，使管理人員能夠利用計算機軟件歸檔參保人的資料，從而為準確查找資料信息提供了更多便利，可隨時將變動后的參保人信息歸入檔案中。并且該管理手段的運用能夠使各級養(yǎng)老保險的管理機構和相關企業(yè)逐漸實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)目標，從而很大程度上節(jié)省了時間，提高整體工作效率。
6、加強內(nèi)部基金財務的管理。
加強企業(yè)內(nèi)部保險經(jīng)辦部門管理的關鍵工作就是建立完善企業(yè)基金財務管理。企業(yè)內(nèi)部保險經(jīng)辦部門的管理工作需要內(nèi)部相關制度的保障，該制度應讓所有參與工作的人員遵守。必須以職務的分享原則、審批業(yè)務經(jīng)辦的分享原則、資金財務的分離原則為基礎，來明確財務工作人員的具體責任。有關基金財務管理的決策應由全體工作人員來做出，嚴格根據(jù)職責權限進行分級審核，完善授權批準的手續(xù)，杜絕各種越權行為的出現(xiàn)。
7、加強企業(yè)內(nèi)部組織結構的管理。
加強企業(yè)內(nèi)部組織結構的管理使企業(yè)層次順序足夠明確，協(xié)調及合作體系足夠有效。企業(yè)辦理養(yǎng)老保險的部門根據(jù)養(yǎng)老保險的業(yè)務流程、企業(yè)內(nèi)職能部門的實際情況、內(nèi)控管理的基本要求設計出相應的組織體系，劃分出合理的管理層次，從而為企業(yè)監(jiān)督管理工作提供了更多便利。
三、結語
物業(yè)客服下半年工作計劃范文一
從重新制定和細化本部門的工作職責、實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制等為自己制定了工作計劃，的小編為您收集和整理了物業(yè)公司客服部工作計劃，供您欣賞和借鑒。
隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細;具體工作如下：
1、重新制定和細化本部門的工作職責;把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進各組的工作流程，做到有制度、有實施、有檢查、有改進，并形成相關記錄;
2、實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制，以方便業(yè)主的咨詢、報修、等其它便民業(yè)務的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時都處于待機狀態(tài);全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問題、及時處理、全程跟進;兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家;
3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話，處理各類報修及時率達到98%，返修率不高于5%;一對一的上門或電話方式進行回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態(tài)度、解決時間、處理情況;
4、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里，以便于查找，并由專人負責歸檔、借閱。
5、落實月、季、年度公共設施設備的保養(yǎng)及庫房管理工作，做到設施設備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標識準確;
6、加強保潔綠化工作的細節(jié)管理，主抓細節(jié)問題上的保潔綠化作業(yè)問題，落實好考核工作機制，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進行多頻次的檢查，從組長到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設立較為準確的時間節(jié)點，并按時完成工作;人員管理上實行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。
回顧過去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫過總結，也許聽到總結兩個字，很多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的情緒，在過去的一年，我們深刻的認識到我們的執(zhí)行力不足，專業(yè)性不強。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點，我們將通過吸取教訓，總結經(jīng)驗，借鑒學習的方法，不斷創(chuàng)新，充分發(fā)揮員工的主觀能動作用，為小區(qū)提供專業(yè)、及時、真誠化的管家式客戶服務;作為客服的我們，服務意識是最關鍵之一，不僅僅要能做到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能夠在回過頭的時候，對工作的每一個細節(jié)進行檢查核對，對工作的經(jīng)驗進行總結分析，如和提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化、系統(tǒng)化、條理化。
新的一年即將來到，我決心在崗位上，投入更多的時間，以更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。從今以后，我要改進我們的工作流程，提高工作效率，減少人員閑置，提高員工素質，將服務理念滲透到每個員工心中，構建和諧的社區(qū)服務氛圍。加強員工的崗位培訓，提高其依法履行職責能力;搞好素質教育，組織員工要認真學習法律、規(guī)章、相關業(yè)務和社區(qū)管理知識，開拓工作思路，在實踐中提高綜合知識的運用能力。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好地發(fā)揮團隊精神，以住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患為工作目標，讓我們公司的服務隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創(chuàng)客服部新的篇章。
物業(yè)客服下半年工作計劃范文二
這篇物業(yè)管理客服部工作計劃，主要從提高服務質量,規(guī)范前臺服務、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向專業(yè)化等方面為自己制定了工作計劃，詳細內(nèi)容點擊查看全文。
忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、 提高服務質量,規(guī)范前臺服務。
自20xx年我部門提出首問負責制的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在首問負責制方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號, 如微笑、問候、規(guī)范等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向專業(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導, 及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施, 如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業(yè)務水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員, 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門您好,天元物業(yè)號人為您服務。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說你好,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質。
(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
一、總體目標
客戶服務部通過制定客戶服務原則和客戶服務標準，擬定標準的服務工作流程，協(xié)調公司各部門之間的工作，維護公司在售前、售后與客戶的良好關系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質服務，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度。與公司其他部門協(xié)同合作，共同推動公司的良性運作和持續(xù)發(fā)展。
二、目標分解
1、 客戶服務部宗旨：客戶至上，服務第一。
2、 協(xié)助公司維護并鞏固公司與客戶的關系，尤其是大客戶的關系，不斷提高公司的服務水平。
3、 協(xié)助各部門，對項目全程跟進，協(xié)調處理公司與客戶的各項事宜?？头抗ぷ饔媱?、 售后服務跟蹤及客戶關系維護，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。
5、 不斷收集最新最全的客戶信息，并對之進行詳細分析，建立客戶細料庫。并進行客戶分類，對不同類別客戶制定不同的服務措施，對高價值客戶重點管理。 工作職責及操作規(guī)范
客戶部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁。因此，客戶部的工作職責分為對內(nèi)職責和對外職責兩部分。
對內(nèi)職責：對內(nèi)負責各項設計、生產(chǎn)的全程跟進，以及協(xié)調溝通各部門之間的工作。對外職責：客戶服務的對外職責就是通過提供優(yōu)質、完善的服務。通過持續(xù)對客戶的關注，鞏固客戶關系，努力提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。職責分解如下：
1、 項目建檔：
a、 了解客戶聯(lián)系情況、制作要求、運輸安裝要求、合同金額、付款方式等，并建立項目檔案。
b、 項目檔案應包括客戶基本情況、項目基本情況及制作要求、合同金額及付款方式、實際付款情況，項目生產(chǎn)進度各階段跟蹤情況、項目生產(chǎn)中客戶增改、投訴意見及處理情況。為建立客戶資料庫、進行客戶分類提供依據(jù)。
c、 項目檔案在日常過程跟進中隨時更新。
2、 項目跟進：
A、 項目交接表下達后，全程跟進生產(chǎn)制作過程。
B、 負責生產(chǎn)過程中所有需經(jīng)客戶確認事宜的溝通、協(xié)調，負責客戶的約見，負責客戶來訪的接待，以及客戶意見的記錄整理。
C、 協(xié)助各部門與客戶的溝通工作，將客戶意見及時反饋給各部門，并跟蹤落實到位。
D、 收到出貨通知，與客戶聯(lián)系出貨、安裝事宜，開收貨單給客戶，并跟蹤安裝、驗收情況，
客戶簽字單據(jù)回收管理。
3、 售后跟蹤
① 項目安裝到位后，安裝部門交回售后安裝單，客服部2-3天內(nèi)去電回訪安裝及制作滿意
度情況。
② 售后服務熱線的接聽、處理。所有售后服務要求、客戶投訴(包括來電、來函)，并及
時處理解決。
③ 售后維修、維護要求處理。分析維修、維護要求的范圍及可行性。
④ 根據(jù)售后維修記錄，及時歸納總結，隨時收集并整理客戶對公司的意見，向公司反饋。
4、 模型項目資料檔案管理：
所有客戶簽字的圖紙、會議記錄、驗收單等原件，一律留客服部存檔。
客服部工作計劃范文二
新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：
1. 終端培訓
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;
2、 收集小票信息
重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫;
2.建檔
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;
3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析
分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見;
4.客情維系
尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關系。
5.客訴處理
根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源;
2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;
3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;
由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!
客服部工作計劃范文三
客戶服務是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經(jīng)營與管理，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務，更有助于企業(yè)達成策略性目標?？蛻舴沾砹艘环N先進的企業(yè)經(jīng)營理念，它主張以客戶為中心，為客戶提供全面的服務，同時，客戶服務中心還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供流
程監(jiān)控、業(yè)務統(tǒng)計和統(tǒng)計分析等功能。
因此，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務管理體系已經(jīng)變得越來越重要。
客戶服務工作主要從以下幾個方面展開：
1. 客服職能定位
作為汽車客戶服務職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。隨著中國汽車市場的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面。
客戶服務的功能，一方面針對薄弱點提供反饋，并指導其改進，最后再對改進狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務質量與滿意度的狀況。客服工作計劃
2. 客服基礎建設
1)7DC、3DC回訪及相關各類報表
仔細對每一個客戶進行回訪(新購車客戶提車后7-10天內(nèi)進行回訪，維修客戶3-5天內(nèi)進行回訪，并將回訪記錄以日報、周報、月報的形式進行總結分析，將需改善部分進行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項服務內(nèi)容要求顧客采取打分形式對我們的服務進行評分)，客訪專員在回訪過程中要不斷總結回訪經(jīng)驗，并整理總結出切實可行的回訪應對話術。
2)客戶關懷、生日、節(jié)日問候
每到客戶生日前2-7天內(nèi)進行多種形式的生日祝賀;
每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進行多種形式的生日祝賀。
3)保養(yǎng)、年審、續(xù)保等提醒
在客戶車輛需要保養(yǎng)、年審、續(xù)保時，在一周前以電話、短信等形式提醒顧客。
4)客戶檔案管理(要求能按多種方式檢索)
一般情況下，對客戶檔案管理要求一車兩檔，即新車銷售檔案一車一檔，維修檔案一車一檔(保修期外的客戶檔案可進行打包保存)，各種檔案必須要求項目、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按車架號、按姓名、按車牌號等。
5)客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析
根據(jù)客戶信息，進行統(tǒng)計分析，比如客戶群體分析、客戶購買結構分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建設性意見。
6)基于軟件系統(tǒng)的信息化管理(如DMS系統(tǒng)應用)
以上5個方面的工作必須在一個系統(tǒng)的規(guī)范的流程下完成，因此需要一個功能強大的軟件系統(tǒng)進行管理。這也就需要我們對軟件的使用必須達到熟能生巧
7)組織策劃針對性的客戶活動(如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會、自駕游等) 客戶服務的一個重要目標就是提高客戶滿意度，針對這一目標，做好CS(即提升滿意度)計劃，以各種形式的活動(如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會、自駕游等)提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客戶關系。
3.客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程
客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范、協(xié)調，并以積極負責的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴。
主要工作流程：
7DC客戶檔案管理流程：
2、完整的客戶資料應包括：購車合同、附件購買合同、客戶身份證(法人機構代碼證/營業(yè)執(zhí)照)、暫住證、車輛合格證、車輛零售發(fā)票(或增值稅發(fā)票)、購置稅證、購置稅收據(jù)、行駛證代辦回執(zhí)、保險單、保單發(fā)票、提車確認書、銷售開票出庫單、客戶入會資料表等原件或復印件;
3、客服部收到資料后，填寫銷售檔案歸檔，及時錄入客戶管理電子檔案，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶ID號對檔案進行編號并存檔。
4、所有業(yè)務人員必須在交車后2個工作日內(nèi)將所有相關資料交車業(yè)管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與車業(yè)管理員說明原因。
3DC客戶檔案管理流程：
1、客戶維修保養(yǎng)后，售后前臺應1個工作日內(nèi)將相關資料交市場客服部;
2、完整的客戶資料應包括：接車單、派工單、結算單、常規(guī)項目檢查表; 售后前臺必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù)。
3、客服部收到資料后，填寫售后檔案歸檔，及時錄入客戶管理電子檔案，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶ID號對檔案進行編號并存檔。
4、所有維修保養(yǎng)檔案必須在1個工作日內(nèi)交市場客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與市場客服部說明原因。
客戶跟蹤回訪流程：
1、每天按客戶提車時間查詢出需要進行回訪的客戶名單，并對其一一進行回訪;
2、一級回訪：
7DC回訪：自客戶提車之日起第7日(二級網(wǎng)點銷售車輛按銷售開票之日起第10日)，對客戶進行電話形式的回訪，填寫《HTY銷售7DC調查表》及登記《銷售檔案》，并錄入客戶管理電子檔案，每次回訪做好回訪日報，每周按明細匯總后編制《7DC回訪周報表》，每月進行7DC回訪分析報表并入檔留存;
3DC回訪：自客戶維修交車日起3-5日內(nèi)，對客戶進行電話形式的回訪，填寫《HTY銷售3DC調查表》及登記《維修檔案》，并錄入客戶管理電子檔案，每次回訪做好回訪日報，每周按明細匯總后編制《3DC回訪周報表》，每月進行3DC回訪分析報表并入檔留存;
定期回訪(月回訪及年回訪)：自客戶提車之日起一個月或一年，對客戶進行電話形式的回訪，回訪結果填寫《銷售檔案》入檔留存;
3、二級回訪：由市場客服部按月組織對其進行抽樣回訪，回訪結果填寫相關表格;
4、三級回訪(季度回訪)：
新車客戶：自客戶提車之日起一個季度。由市場客服部將客戶資料清單提供給總經(jīng)辦，總經(jīng)辦以電話形式對客戶進行抽樣回訪，反饋回的信息填寫《定期回訪記錄表》并錄入客戶管理系統(tǒng)
維修客戶：售后服務部門按月提供進廠維修客戶資料，由總經(jīng)辦挑選大額維修或大型事故車維修客戶、VIP客戶等進行電話形式的回訪;
5、特殊日期回訪：客戶生日或重大節(jié)日等，對客戶進行信函或手機短信形式的拜訪，如郵寄賀年卡、生日卡或發(fā)送手機短信等;
6、溫馨提醒：及時提醒客戶車輛年審、保險續(xù)保及繳交養(yǎng)路費車船稅等;
7、根據(jù)回訪中客戶所反映意見及建議，向各業(yè)務部門提出合理性整改意見及建議。
客戶投訴處理流程：
1、銷售或售后部門人員接到投訴后，應及時將情況反映到市場客服部，由市場客服部進行協(xié)調跟蹤處理;
2、市場客服部收到投訴后，應及時填寫《HTY客戶投訴處理表》，由市場客服部經(jīng)理確認后，交相關部門進行處理，并負責將處理結果及時反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議;
3、客服部對投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報表分析。
附表：
《7DC客戶回訪日報表》《3DC客戶回訪日報表》《3DC客戶回訪周報表》《7DC調查統(tǒng)計月報表》《3DC調查統(tǒng)計月報表》《客服中心工作月報表》《客戶抱怨表》《銷售檔案表》《維修檔案表》《檔案信息電子版》
一、銷售工作總結：
1、銷售情況年銷售891臺，各車型銷量分別為富康331臺；161臺；3臺；2臺；394臺。其中銷售351臺。銷量497臺較07年增長45%（07年私家車銷售342臺）。
2、營銷工作為提高公司的知名度，樹立良好的企業(yè)形象，在我們和客戶搭建一個相互交流、溝通、聯(lián)誼平臺的同時，把更多的客戶吸引到展廳來，搜集更多的銷售線索。年本部門舉行大小規(guī)模車展和試乘試駕活動17次，刊登報紙硬廣告34篇、軟文4篇、報花56次、電臺廣播1400多次并組織銷售人員對已經(jīng)購車用戶進行積極的回訪，通過回訪讓客戶感覺到我們的關懷。公司并在年月正式提升任命同志為廳營銷經(jīng)理。工作期間同志每日按時報送營銷表格，盡職盡責，為公司的營銷工作做出貢獻。
3、信息報表工作報表是一項周而復始重復循環(huán)的工作，崗位重要，關系到公司日后對本公司的審計和的驗收，為能很好的完成此項工作，年月任命同志為信息報表員，進行對公司的報表工作，在工作期間同志任勞任怨按時準確的完成了公司交付的各項報表，每日核對庫存情況，對車輛銷售工作作出了貢獻。
4、檔案管理年為完善檔案管理工作，特安排同志為檔案管理員，主要工作有收集購車用戶檔案、車輛進銷登記、合格證的收發(fā)以及用戶檔案匯總上報公司等，工作期間同志按照公司規(guī)定，圓滿完成了公司交代的工作任務。以上是對年各項工作做了簡要總結。
二、最近一段時間公司安排下我在陽光進行了長時間的咨詢學習工作，俗話說的好三人行必有我?guī)煟趯W習后本人結合以往工作經(jīng)驗，取長補短，現(xiàn)對于年的工作計劃做如下安排：
1、詳細了解學習公司的商務政策，并合理運用，為車輛的銷售在價格方面創(chuàng)造有利條件。
2、協(xié)調與公司各部門的工作，爭取優(yōu)惠政策.加強我們的市場競爭力。
3、每日召開晨會，了解車輛銷售情況，安排日常工作，接受銷售人員的不同見解，相互學習。
4、銷售人員的培訓，每月定期4個課時的培訓學習，以提高銷售人員的銷售技能、服務技能、團對意識、禮儀等。
5、增設和發(fā)展二級銷售網(wǎng)點，制定完整的二級網(wǎng)點銷售政策，并派駐本公司銷售人員，實現(xiàn)行銷工作的突破發(fā)展，使我們的銷售工作更上一層樓。
6、合理運用資金，建立優(yōu)質庫存，爭取資金運用最大化。
7、根據(jù)公司制定的銷售任務，對現(xiàn)有的銷售人員分配銷售任務。
8、重新劃定衛(wèi)生區(qū)域，制定衛(wèi)生值日表。
一、引言
檔案是對過去發(fā)生的行為、信息進行記錄和保存的一項活動，具有一定的保存和參考價值。隨著社會信息化的建設和發(fā)展，各行各業(yè)的檔案管理工作發(fā)生了些許的變化，但是它的重要性沒有變。如何在辦公自動化的背景下，去提高檔案管理的自動化水平成為了人們關注的焦點。
二、提升檔案自動化管理的重要性
檔案是每個部門工作的重要載體，這些檔案是其開展活動和變更、建立資料的記錄載體，是企事業(yè)單位、高校以及任何組織的重要依據(jù)和憑證，是歷史資料。這些檔案可以真實反映和記錄組織的工作情況、資金情況等等，可以為國家和社會提供了有價值的服務信息。隨著信息技術不斷發(fā)展，檔案管理逐漸的走向了辦公自動化的進程，給工作人員帶來了極大的便利。檔案管理工作通過自動化的管理會加快檔案管理工作人員收集資料、整理資料、歸納資料、分析資料檔案的進度，大大提升了檔案查閱與使用的效率。
三、辦公自動化環(huán)境下檔案管理工作的現(xiàn)狀分析
1.檔案自動化認識不足
受傳統(tǒng)思維和工作方式的影響，采用手工書寫和人員整理的方式已經(jīng)深入人心，雖然數(shù)據(jù)、信息眾多、工作冗雜，但人們已經(jīng)習慣了這種方式。要進行檔案的信息化對于傳統(tǒng)的人員設置、工作要求改變較大，進行企事業(yè)單位檔案信息化很難得到檔案工作人員的理解和接納。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各個行業(yè)和部門積極利用這一便利基礎，順應時展要求，對于效率等各方面都有很大提高，企事業(yè)單位檔案的自動化也是如此，不僅可以提高企事業(yè)單位檔案的個人工作效率、提高企事業(yè)單位部門的整體職能效率，還有利于對企事業(yè)單位檔案信息化模式的不斷探索和完善，為我國企事業(yè)單位檔案信息化的整體發(fā)展奠定基礎。
2.設備利用率低
目前，檔案部門也積極引入計算機等信息化設備，以便提高檔案管理工作的效率，響應國家信息化戰(zhàn)略。但實際上，目前我國企事業(yè)單位檔案自動化設備大部分處于閑置狀態(tài)、利用率偏低，只有簡單的編輯、傳輸文件等功能被利用。各檔案部門根據(jù)自己實際情況將已有設備利用起來或引入新的信息化設備是促進企事業(yè)單位檔案自動化的下一步重要工作點。
3.缺乏復合型的人才
人是信息的使用者和傳播者，所以檔案管理員在科學化管理中有著非常重要的作用。國外學者Norris就曾指出過，員工在信息技術方面缺乏良好的培訓，就不能將技術運用到他們的工作中去，就會阻礙工作的進程。除此之外，一項新的技術的產(chǎn)生需要一定的資金支持，主要包括硬件設施和人員的培訓。所以，要想加強辦公自動化管理就必須有充足的資金和設備要求。如果一個檔案部門有資金去搭建一個自動化管理系統(tǒng)，對信息操作人員進行培訓，必定會提升工作的效率。我國電子信息技術的發(fā)展速度跟不上其他發(fā)達國家的節(jié)奏，最主要的原因就是缺乏專業(yè)化的人才，缺乏與電子信息技術相關的人員，同樣這種理念也可以運用到檔案管理上面，檔案信息化建設不足的原因也是如此，部分從業(yè)人員只能解決自己能力范圍之內(nèi)的事情，創(chuàng)新力度不足。復合型人才很少，也正是這方面的人才缺失阻礙了檔案信息自動化的發(fā)展。
4.安全性能低
檔案信息會在部門與部門之間、部門與外界之間進行傳遞，如果這些信息被盜，將會給企事業(yè)單位帶來不可估量的損失。所以企事業(yè)單位在信息傳遞過程中，一定要重視信息的安全性，尤其是信息的完整性，要積極采取信息安全保護措施，避免不必要的麻煩。但是在實際生活中，我國關于信息的安全保護技術還不夠成熟，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)信息泄露、黑客攻擊、信息篡改等現(xiàn)象。
四、辦公自動化條件下檔案管理的實現(xiàn)途徑
1.提高工作人員信息處理的能力
隨著社會信息化的發(fā)展，檔案管理工作逐漸從手工操作過渡到了信息化的操作，數(shù)字化不斷升級，電子文檔等信息化文件為檢查提供了便利，檔案員要不斷提升自己的業(yè)務知識，還要提升自己的信息處理能力，從而提高服務質量。
2.轉變傳統(tǒng)觀念，提高自動化意識
我們要充分認識到信息化的這個大環(huán)境，認識到企事業(yè)單位檔案信息化的重要性，認識到信息化對于整合資源、促進共享的重要性，各部門要將企事業(yè)單位檔案信息化作為發(fā)展戰(zhàn)略，并提到實際日程上。這符合企事業(yè)單位檔案事業(yè)改革創(chuàng)新的發(fā)展方向。企事業(yè)單位檔案工作者也要積極接受信息化工作方式、認清企事業(yè)單位檔案發(fā)展的大方向，提供工作責任感、樹立現(xiàn)代化管理理念。通過領導與員工的共同努力，實現(xiàn)企事業(yè)單位檔案信息自動化建設的進一步發(fā)展。
3.建立辦公自動化建設工作組
企事業(yè)單位檔案自動化的建設是一件比較浩大的工程，要做好這項工作、保證每個環(huán)節(jié)的正確對接和順利實施，需要建立檔案自動化工作組。檔案自動化工作組主要對企事業(yè)單位檔案工作進行總體布局，并制定詳細發(fā)展和工作計劃，同時推進和監(jiān)督信息化工作的進展，直至完成。檔案自動化管理工作是一項基礎性、服務性很強的工作，也是我國企事業(yè)單位事業(yè)發(fā)展的重要一環(huán)，所以只有組織者和實施者共同努力，才能更好的完成。
一、區(qū)域職工摸底
事業(yè)部成立后，由于區(qū)域化管理，管轄區(qū)域內(nèi)達13個公司，在冊職工達270，為了掌握職工的詳細信息，我部對所有人員摸底排查。盡管面臨工作量大，任務繁重的實際情況，但我們依然對本部門的職能、職責做進一步的明確和完善。雖然工作量和難度都很大，但是我部員工始終發(fā)揚任勞任怨的工作作風，積極與其他同志協(xié)調配合，擠出時間查找大量原始資料，在尊重歷史事實的前提下，補充完善相關資料，積極協(xié)調處理職工人事關系問題，認真做好了員工信息摸底工作。
二、養(yǎng)老金收繳
在養(yǎng)老金收繳我們嚴格按照公司制度和國家的政策法規(guī)辦事，堅持該收多少收多少。同時，把人事制度管理與人性管理（情感管理）相結合，制度上嚴要求，情感上多激勵，使崗位職工樹立社會主義榮辱觀，為促進事業(yè)部和諧發(fā)展而努力。在養(yǎng)老金費收繳工作上，很多同志不愿意交所欠的養(yǎng)老金，我部利用工作之余，做思想工作，溝通感情，明曉利害得失，讓職工聽得明明白白，而且通過細致入微的溝通，得到了職工的理解和支持，順利的完成了收繳工作。
三、信息檔案管理
檔案管理員工檔案是隨時掌握員工基本資料情況的資源庫，也是建立員工人才儲備的一個重要環(huán)節(jié)，它包括員工手寫檔案以及電腦登記檔案；包括在職人員檔案、離職人員檔案以及應聘人員檔案存檔三部分，檔案的建立以及有效管理有利于人力資源部隨時掌握在職人員以及人員流動情況。
事業(yè)部所轄區(qū)域人員的檔案本來在公司人力資源部，但是由于好多人好年不與公司聯(lián)系，個人信息存在不完善和失真的情況。為對這270名職工現(xiàn)在持證情況及信息情況進一步了解，我們又重新建立個人信息，以便工作調配，能使有有人才用在真正需要的崗位上。另外，對于凡是來到中原事業(yè)部應聘的人員，我們都為其建立檔案資料作為人才儲備資料，以便需要人時查閱，減低了招聘率。為了方便開展人事工作，規(guī)范管理人員情況，同時我們根據(jù)工作需要，建立了相關人事表格，包括《求職申請表》、《離職申請表》，《員工崗位變更表》、《管理人員聘任表》及員工轉正申請表等，使人員規(guī)范化、程序化，也加強了事業(yè)部與公司人力資源部之間工作的溝通性。
四、員工培訓工作
員工的能力與執(zhí)行力直接關系公司和事業(yè)部的效益與核心競爭力，因此，培訓工作一直是中原事業(yè)部的一項重要任務。為了提高管理人員的管理水平、強化員工的服務意識，建設一支適應市場經(jīng)濟發(fā)展需要的隊伍，今年我部將培訓計劃按照質量教育、安全生產(chǎn)、保密教育、職能管理和員工技術技能培訓等五個方面進行了細化，計劃開展培訓課程共計**項，截止到目前為止，除按照公司培訓計劃外，事業(yè)部又組織召開《項目管理手冊》、《安全管理手冊》宣貫學習會議，事業(yè)部各部及所屬二十個項目部負責人總計56人與會參加。通過此次深入學習，將更有力在日后的工作中推動我部各項人事工作的積極開展落實。今后我們還根據(jù)項目情況再舉行其他培訓。工作中我們特別重視新員工的培訓工作。在新員工入廠培訓上，除對新員工進行企業(yè)規(guī)章制度、勞動紀律、安全保密、消防知識、質量知識和企業(yè)文化方面的培訓外，實習期結束進行了專門考核。
五、做好其他事務工作
由于勞資工作內(nèi)容繁雜、所以要求基礎管理必須規(guī)范化，我部對各類檔案、文件、資料的收集、整理、歸類各項工作都能做好統(tǒng)籌安排。對前來咨詢問題、查閱資料問題的職工能夠做到態(tài)度熱情，耐心講解，做好來訪人員政策解釋和思想穩(wěn)定工作。
六、工作中值得總結的經(jīng)驗
1.對公司各項管理制度進行規(guī)范化管理是保證事業(yè)部有序運作的關鍵。
2.加強員工的培訓與學習，做好政策法規(guī)、業(yè)務技能、客戶服務等方面的培訓，提高員工的綜合素質是實現(xiàn)企業(yè)整體實力的保證。
3、建立部門專業(yè)工作團隊是提高部門執(zhí)行力的重要手段。
（1）領導以身作則是團隊建設的關鍵。
（2）注重部門員工能力素質的培養(yǎng)是團隊建設的基礎。
（3）加強溝通與開放式討論是有效手段。
工作中存在問題及今后工作建議：
回顧和總結過去的工作，雖然取得了一定的成績，但還存在較多的問題和不足，需要我們在今后的工作中認真加以解決。主要表現(xiàn)在：對加人才隊伍建設、和黨員隊伍建設，還不夠深入和細致；對引進、培養(yǎng)和服務人才工作研究和探索仍然不夠；圍繞企業(yè)和事業(yè)部發(fā)展的工作中心，在人力資源工作的落實上還有些差距；職工培訓工作計劃性還不強、不細；社會保障工作落實不夠到位；對指導全局性工作需做進一步努力等等。對于存在的問題和不足，需要我們在今后的工作中認真加以解決。我們對公司人力資源管理工作的建議是：
要針對高新技術人才、熟悉市場經(jīng)濟人才和復合型人才少的情況，全面實施“人才強企”戰(zhàn)略，堅持在“內(nèi)培外引”上下功夫，加大內(nèi)部人事制度改革和人力資源整合力度，形成良好的育人、用人機制。
一是要大力營造寬松的工作環(huán)境，建立人力資源整合工作機制，特別是要制定留住人才的工作措施，注重用感情留人、用事業(yè)留人，尤其要在待遇留人方面下大功夫，出實招、求實效，真正建立起良好的人力資源工作機制，為企業(yè)發(fā)展提供人才保障。
二是要結合扁平化管理的要求，對人力資源分類管理，按照自主擇業(yè)、雙向選擇的要求，使人力資源充分流動起來，特別是要使項目經(jīng)理及相關的技術骨干在企業(yè)內(nèi)部真正流動起來，盡量避免人才的浪費，進一步推動企業(yè)的發(fā)展。
三是要認真研究在產(chǎn)業(yè)整合過程中各類新型組織的各層次管理人員的選任方式，采取多種形式，發(fā)現(xiàn)和使用人才，真正體現(xiàn)能者上，庸者下的適應企業(yè)發(fā)展的用人機制。在高級人才的選聘上打破工人、干部的界限，不拘一格選用人才。要盡量減少人力資源浪費現(xiàn)象，最大程度地使用好人力資源，使人的潛能得到最大發(fā)揮。
在今后的工作中，我們深信，在公司領導的帶領下，在
一、
認真貫徹、執(zhí)行集團和公司各項工作決議，落實集團公司下達的各項經(jīng)濟指標。根據(jù)集團公司的部署，制定建筑公司的發(fā)展規(guī)劃與本年度應完成的各項工作指標；
二、
直接對集團總經(jīng)理及相關部門負責，受其領導并接受其考核、評定；
三、
主持建筑公司的全面工作，對生產(chǎn)經(jīng)營、工程質量、財務狀況、安全工作負責；
四、
組織、領導建筑公司各職能部門編制，制定建筑公司發(fā)展規(guī)劃及實施細則與具體工作方案；
五、
根據(jù)建筑市場的競爭法則，建立統(tǒng)一、高效的組織管理體系；
六、
建立企業(yè)激勵機制，弘揚企業(yè)文化，為員工搭建施展才能的平臺；
七、
對全體員工進行考核工作，對職能負責人及其他相關職員的任免、勞動報酬、獎懲進行直接的評定、考核；
八、
建立系統(tǒng)、完善的質量管理體系，引導員工樹立工程質量精品意識、品牌意識；
九、
接受員工所提出的各種合理化意見、建議。形成具有科學決策、民主管理等特點的現(xiàn)代化企業(yè)管理模式。
副經(jīng)理崗位職責
一、
負責公司日常工作，監(jiān)管財務資金合理流向，使公司管理逐步實現(xiàn)科學化、規(guī)范化、制度化；
二、
組織職工進行業(yè)務學習，檢查、考核落實公司各項規(guī)章制度的執(zhí)行；
三、
負責公司各種會議、各種活動的籌備、組織、安排工作；
四、
負責公司的對外聯(lián)絡、接待工作，安排好活動日程和生活；
五、
負責公司經(jīng)理辦公會議決定的事項監(jiān)督落實；
六、
負責完成經(jīng)理交辦的其它各項工作。
總工程師崗位職責
一、
在建筑公司經(jīng)理的領導下，負責生產(chǎn)經(jīng)營、質量安全、材料設備科的工作。
二、
協(xié)助經(jīng)理建立公司質量保證體系、安全生產(chǎn)體系、環(huán)境衛(wèi)生保障體系等。
三、
負責主持公司的技術管理工作，審批施工組織設計及相關技術性文件。
四、
組織制定單位工程質量應達到的目標，制定和實施糾正預防措施確保質量部標的實現(xiàn)。參與、審核各分部、單位工程的質量控制措施。
五、
審核、批準公司環(huán)境保護、職工身體健康、安全施工的技術文件，并監(jiān)督其實施。
六、
主持和審核招投標工文件作、合同管理工作。
七、
對各類工程技術人員進行技術崗位培訓與考核。參與員工的業(yè)績評定。
八、
審核公司技術質量、生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃，協(xié)助經(jīng)理制定、實施年度工作目標。
辦公室主任崗位職責
一、 主持并領導辦公室全部日常工作，及時與有關領導及各部門協(xié)調工作，完成上級部門和領導交辦的事宜 ，當好領導參謀；
二、 綜合各單位和部門情況，及時轉達給有關領導，以便領導決策與管理；
三、 擬制機關的環(huán)境建設計劃，推動精神文明建設；
四、 檢查后勤水、暖、電和門衛(wèi)車輛管理，衛(wèi)生清掃等雜務；
五、 調解處理機關工作人員發(fā)生的矛盾，維護機關的安定團結；
六、 抓好文件的起草、印發(fā)、歸檔的審核工作，搞好來文，發(fā)文登記；
七、 主抓公司的福利事務，辦公用品的審批工作，對外接待工作；
八、 主抓人事、勞資、檔案、保密、調資獎勵、考勤等項工作；抓好公司的有關會議籌備，會議所需的材料、用品等項工作。
九、 做好公司的有關會議及會議所需的材料、用品等準備工作。
十、 負責對外聯(lián)絡工作。
文秘崗位職責
文書工作職責
認真做好上級來文和全公司文件的處理和歸檔工作。
一、
根據(jù)工作需要，經(jīng)過領導審批，負責全公司各種文字材料打字工作，打字及時準確，熱情服務。
二、
認真完成上級交辦的各項綜合性、臨時性工作。
網(wǎng)絡信息工作職責
一、
監(jiān)控器的日常使用和維護。
二、
全公司計算機的日常維護和故障排除工作。
三、
對企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理有積極意義的網(wǎng)絡信息查詢。
檔案管理工作職責
一、負責全公司的各類文件、重要資料的歸檔工作，檔案管理工作。
二、及時準確為全廠提供借閱服務。
其他工作職責
一、
負責全公司的復印工作，做好復印機的管理使用保養(yǎng)工作。
二、
及時做好公司內(nèi)上報材料和上級機關下發(fā)的文件材料的交換工作。
三、
負責全公司營業(yè)執(zhí)照年檢工作。
四、
認真完成各項綜合性、臨時性工作。
人事科長崗位職責
一、
認真貫徹落實上級人事方面的方針、政策。
二、
參加由黨委和行政部門主持的關于人事方面會議。
三、
負責具體實施本企業(yè)選聘、錄用員工工作。
四、
負責定期確定符合專業(yè)技術職稱晉級人員。
五、
負責起草全公司干部及管理人員考核方案，并組織實施。
六、
負責定期向公司領導班子提出對干部的獎懲，提職或免職建議。
七、
負責抓好全公司人事檔案管理工作。
八、
負責每年對全公司中層干部簽定聘任合同。
九、
協(xié)調好本部門與其他科室相關工作。
十、
做好本部門全年工作計劃，完成領導布置的各項任務。
勞資員崗位職責
在公司領導下，管理本單位人事方面工作。主要職責如下：
一、
制定本企業(yè)人事規(guī)章，并監(jiān)督執(zhí)行。
二、
根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要，招聘錄用新員工。
三、
定期對符合晉升專業(yè)技術職稱條件的技術人員辦理晉級手續(xù)。
四、
制定干部及管理人員考核方案，并組織實施。
五、
根據(jù)考核情況，定期向公司領導、行政部門提出獎懲，提職或免職建議。
六、
對全公司中層干部每年簽定聘任合同。
七、
負責全公司人事檔案管理。
檔案管理員職責
一、
認真學習政治理論，刻苦學習檔案業(yè)務和科學文化知識，熱愛檔案工作。
二、
按檔案有關規(guī)定要求及時完成檔案工作。
三、
文件和文字材料分類組成案卷，保護文件材料的完整與安全，便于查找和利用。
四、
接受文件后必須做好登記，案卷的銷毀或移出時亦做好記錄，以便有據(jù)可查。
五、
未經(jīng)領導批準，所有資料不向外借，如確應嚴格履行借閱手續(xù)，退還時詳細檢查后注銷借閱手續(xù)，如有造成丟失或損壞的及時向上級報告處理。
六、
做好檔案利用工作的信息反饋，搞好信息傳遞，不斷拓寬和改進檔案利用工作。
七、
經(jīng)常檢查檔案室的門窗是否牢固，做好防火、防潮及防工作，確保檔案不損失、不丟失。
八、
做好保密工作及領導交辦的各項臨時工作。
管理員職責
在辦公室主任領導下，負責食堂的全面工作，組織職工認真完成工作任務下，不斷提高飯菜質量和服務態(tài)度。
一、
嚴格按照崗位責任制對食堂各類工作員進行考核，
二、
經(jīng)常組織炊事員學習技術和業(yè)務，不斷提高烹調技術為職工服務。
三、
編制周日食譜，貫徹“四定（定時間、定品種、定數(shù)量、定質量）”，做到飯菜品種多樣化、質量高、量足、價合理。
四、
根據(jù)需要及時編出采購、出庫、加工計劃，搞好單項成本核算。
五、
組織炊事員認真學習和執(zhí)行食品衛(wèi)生法，把住病從口入關，防止食物中毒，
六、
教育炊事員主動熱情地為職工服務，讓就餐者高興來滿意而去。
七、
教育炊事員嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，保證安全、防止人身傷亡事故發(fā)生，杜絕炊具、用品被盜。加強食堂、設備、備品保管，保到清潔完整，技術狀態(tài)良好。
八、
負責安排外來人員及客人的臨時就餐。
駕駛員崗位職責
一、
認真遵守《中華人民共和國道路交通管理條例》及規(guī)定的各種法律、法規(guī)；
二、
認真貫徹公司關于車輛管理的各項規(guī)章制度，服從命令、聽從指揮，嚴肅認真的履行駕駛員的職責；
三、
按時檢查車輛的水、電、油及其它性能是否正常。出現(xiàn)問題，及時向集團行政部匯報，嚴禁帶“病”出車；
四、
提高安全思想意識，牢記安全第一，杜絕麻痹思想，嚴禁違章操作、違章駕駛；
五、
杜絕不經(jīng)批準，擅自換車或找其他人替補駕車的情況發(fā)生；
六、
堅持做好請銷假制度，未經(jīng)批準，嚴禁私自出車，棄車離隊；
七、
每出車一次，必須認真填寫出車日報單，沒有行車單不許出車；
八、
嚴禁酒后駕車、打架斗毆；
九、
搞好車輛衛(wèi)生，出勤中要主動、勤快、文明服務、講禮貌，樹立志華人的良好形象；
十、
完成公司臨時交辦的工作。
廚師崗位職責
一、
負責本食堂就餐人員的主、副食安排、調劑和服務工作；
二、
負責灶房、餐廳衛(wèi)生的管理工作；
三、
負責外來客人就餐主、副食調劑，服務做到衛(wèi)生、省錢，既品種多又營養(yǎng)可口。
四、
負責餐具消毒，室內(nèi)滅蠅、滅鼠工作；
五、
負責當日購進主、副食的保管工作。
鍋爐工崗位職責
一、負責公司院內(nèi)、辦公樓的冬季取暖工作；
二、負責鍋爐、管道的操作、檢查、維修工作；
三、負責燃煤運進和爐渣外運、清理工作；
四、負責鍋爐房內(nèi)和煤堆周圍環(huán)境清掃衛(wèi)生工作；
五、負責鍋爐房的水、電、氣安全檢查，故障排除及保衛(wèi)工作；
六、負責鍋爐給水，、下水管線的維護、檢修工作；
