發(fā)布時(shí)間：2023-02-08 08:17:42
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：金融消費(fèi)者；銀行糾紛；權(quán)益保護(hù)
中圖分類(lèi)號(hào)：F224 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9031（2013）09-0058-04 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2013.09.14
我國(guó)經(jīng)濟(jì)多年來(lái)的高速發(fā)展，人們的生活水平得到顯著的提升，金融消費(fèi)在人們的生活中扮演著越來(lái)越重要的角色。隨著金融市場(chǎng)的發(fā)展，金融產(chǎn)品的復(fù)雜性和專(zhuān)業(yè)性也越來(lái)越高，普通消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的信息不對(duì)稱(chēng)越拉越大，一些地區(qū)金融機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的案件時(shí)有發(fā)生。銀行業(yè)作為我國(guó)金融業(yè)的核心，與百姓的日常生活聯(lián)系非常緊密，保護(hù)好銀行領(lǐng)域金融消費(fèi)者的權(quán)益，維持良好的金融消費(fèi)秩序，是我國(guó)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)與銀行業(yè)自身都必須面對(duì)的問(wèn)題。
一、金融消費(fèi)者及其權(quán)利
（一）金融消費(fèi)者的概念
我國(guó)目前尚無(wú)法律對(duì)金融消費(fèi)者作出明確定義，但根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者為生活消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)。據(jù)此，金融消費(fèi)者可以界定為因非生產(chǎn)、非交易需要而購(gòu)買(mǎi)、使用金融商品或接受金融服務(wù)的自然人。同時(shí)應(yīng)當(dāng)明確的是，金融消費(fèi)者并不等同于金融客戶(hù)，后者僅指當(dāng)前與金融機(jī)構(gòu)有業(yè)務(wù)關(guān)系的個(gè)體。金融消費(fèi)者的外延更廣，不僅包括正在使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的客戶(hù)，還應(yīng)包括曾經(jīng)與金融機(jī)構(gòu)有業(yè)務(wù)關(guān)系的個(gè)體、以及為獲得金融產(chǎn)品或服務(wù)而與金融機(jī)構(gòu)接觸的潛在客戶(hù)。之所以強(qiáng)調(diào)金融消費(fèi)者的外延，是因?yàn)樵诤髢煞N情況下的個(gè)體雖然不是銀行的當(dāng)前客戶(hù)，其權(quán)益同樣可能受到銀行的侵害，例如在個(gè)人隱私方面，其在銀行所留個(gè)人信息被泄露給其他機(jī)構(gòu)甚至被非法濫用[1]。
（二）銀行領(lǐng)域金融消費(fèi)者的權(quán)利受損的實(shí)踐表現(xiàn)
1.財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用銀行產(chǎn)品和接受銀行服務(wù)時(shí)依法享有其財(cái)產(chǎn)不受侵害的權(quán)利，這是銀行消費(fèi)者應(yīng)享有的最基本的權(quán)利。但近年來(lái)由于銀行磁條卡安全性不佳，導(dǎo)致消費(fèi)者被“克隆卡”盜取存款的事件頻繁發(fā)生。不法分子通過(guò)在自動(dòng)柜員機(jī)或在自己的店鋪中安裝攝像頭和讀卡器，盜取持卡人密碼以及銀行卡信息，再用一張空白磁條卡便可輕易偽造銀行卡并將持卡人的資金取現(xiàn)或轉(zhuǎn)賬或消費(fèi)。另外，一些銀行對(duì)定期存款少計(jì)利息、不及時(shí)處理掛失造成消費(fèi)者資金損失等也是常見(jiàn)的侵權(quán)例子。
2.公平交易權(quán)。銀行與消費(fèi)者形成合同關(guān)系或法律關(guān)系時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循公平、公正、誠(chéng)信的原則，不得強(qiáng)行要求消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)、使用其產(chǎn)品或接受其服務(wù)。在公平交易方面，侵犯消費(fèi)者權(quán)利主要表現(xiàn)在兩點(diǎn)上。一是不合理的收費(fèi)，銀行業(yè)亂收費(fèi)問(wèn)題一直是社會(huì)輿論關(guān)注的焦點(diǎn)，一些商業(yè)銀行收費(fèi)種類(lèi)復(fù)雜、名目繁多，少則幾十項(xiàng)，多者數(shù)百項(xiàng)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)從十元到幾十元不等。對(duì)于這些收費(fèi)項(xiàng)目，消費(fèi)者只能被動(dòng)接受，顯失公平。二是部分商業(yè)銀行多利用格式合同等與消費(fèi)者確定法律關(guān)系，或免除銀行責(zé)任，或加重消費(fèi)者的責(zé)任，金融消費(fèi)者受自身知識(shí)、交易環(huán)境、時(shí)間等所限，常常無(wú)法判斷其中是否含有不公平條款，以致被侵權(quán)。
3.知情權(quán)。銀行領(lǐng)域金融消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的銀行產(chǎn)品或所接受服務(wù)的真實(shí)情況及必要知識(shí)和信息的權(quán)利。銀行負(fù)有為銀行消費(fèi)者提供銀行知識(shí)或信息的義務(wù)，如產(chǎn)品和服務(wù)的所蘊(yùn)含的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、潛在風(fēng)險(xiǎn)等。享有知情權(quán)，是金融消費(fèi)者在消費(fèi)中實(shí)現(xiàn)公平交易的前提條件。然而在實(shí)踐中，由于銀行產(chǎn)品的信息不對(duì)稱(chēng)，銀行工作人員受銷(xiāo)售額提成等利益驅(qū)動(dòng)，常會(huì)進(jìn)行一些虛假宣傳，隱瞞其不足之處，給消費(fèi)者帶來(lái)潛在損失。例如，一些銀行在銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，往往片面夸大其投資收益，甚至對(duì)預(yù)期的利益作虛假陳述，致使消費(fèi)者在只得到片面信息后就做判斷，導(dǎo)致消費(fèi)者作出不理智的決定。另外，一些銀行信用卡收費(fèi)名目繁多，卻并沒(méi)有盡到說(shuō)明解釋義務(wù)，對(duì)于諸如罰息和滯納金的算法、可能導(dǎo)致信用記錄不良的風(fēng)險(xiǎn)等，不做過(guò)多提示。
4.隱私權(quán)。銀行領(lǐng)域金融消費(fèi)隱私權(quán)是指銀行消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用的銀行產(chǎn)品或所接受銀行服務(wù)的過(guò)程中，享有相關(guān)信息保密的權(quán)利。在未獲得消費(fèi)者同意的情況下，銀行不應(yīng)將其個(gè)人信息泄露給任何第三方機(jī)構(gòu)。消費(fèi)者在銀行消費(fèi)時(shí)需要提交較為詳盡的個(gè)人信息，銀行在如何運(yùn)用這些信息上有很大的隨意性。
5.求償求助權(quán)。金融消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程當(dāng)中，因?yàn)榉亲约汗室饣蜻^(guò)失而導(dǎo)致個(gè)人財(cái)產(chǎn)或權(quán)利受到非法侵害時(shí)，有向銀行提出請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利。消費(fèi)者在實(shí)力強(qiáng)大的銀行面前往往處于十分弱勢(shì)的地位，且缺乏便捷有效的投訴渠道。保障其求償求助權(quán)，是使消費(fèi)者的合法權(quán)益真正得到保護(hù)的關(guān)鍵所在。
二、我國(guó)銀行領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀分析
隨著銀行業(yè)的體制改革，銀行的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平都在不斷進(jìn)步，銀行消費(fèi)者權(quán)益的保障程度有所加強(qiáng)。由于我國(guó)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度和體制機(jī)制不健全，缺乏維護(hù)銀行消費(fèi)者權(quán)益的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，金融消費(fèi)者維權(quán)難度很大，一旦消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯，他們能否取得相應(yīng)的補(bǔ)償往往只能決定于銀行的態(tài)度，十分被動(dòng)和弱勢(shì)。
（一）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系不完善
我國(guó)現(xiàn)行《消者權(quán)益保護(hù)法》、《中國(guó)人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《商業(yè)銀行法》等法律，涉及銀行消費(fèi)者保護(hù)的內(nèi)容。其中，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是針對(duì)一般商品和服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中如何保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的法律，其規(guī)定較為原則，在制定過(guò)程中并沒(méi)有考慮金融消費(fèi)的專(zhuān)業(yè)性和特殊性，對(duì)金融消費(fèi)者無(wú)法提供針對(duì)性的法律保護(hù)?！渡虡I(yè)銀行法》、《中國(guó)人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等法律盡管在保護(hù)銀行消費(fèi)者合法權(quán)益方面作出了一些規(guī)定，但這些法律出發(fā)點(diǎn)在于維護(hù)銀行業(yè)的安全與效益、規(guī)范銀行運(yùn)行秩序，對(duì)于銀行消費(fèi)者保護(hù)的規(guī)定顯得十分不足，尤其是對(duì)監(jiān)管機(jī)構(gòu)在銀行消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題上的職責(zé)規(guī)范不夠明確。例如《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》雖然在第一章就提到要“保護(hù)存款人和其他客戶(hù)的合法權(quán)益”以及“促進(jìn)銀行業(yè)的合法、穩(wěn)健運(yùn)行，維護(hù)公眾對(duì)銀行業(yè)的信心”，該法條文只是一種原則上的監(jiān)督制度安排，而沒(méi)有涉及銀行消費(fèi)者保護(hù)的具體內(nèi)容。另外，2003年修改后的《商業(yè)銀行法》將“保護(hù)存款人和其他客戶(hù)的合法利益”同商業(yè)銀行的利益保護(hù)統(tǒng)一在一起，在實(shí)踐中常出現(xiàn)銀行消費(fèi)者與商業(yè)銀行間發(fā)生利益沖突的情況，這時(shí)如何處置爭(zhēng)議，怎樣保證處于相對(duì)弱勢(shì)地位的銀行消費(fèi)者的利益不被忽視，《商業(yè)銀行法》缺乏相關(guān)的規(guī)定?？偠灾?，我國(guó)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在法律層面的主要問(wèn)題在于：這些法律都只是原則性地觸及了金融消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題，規(guī)定過(guò)于籠統(tǒng)，相關(guān)法律規(guī)章內(nèi)容薄弱、體系零散，在實(shí)踐中缺乏可操作性，難以保障目前力量薄弱的消費(fèi)者的合法權(quán)益[2]。
（二）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期缺失
長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主要是依賴(lài)于消費(fèi)者協(xié)會(huì)和相關(guān)金融監(jiān)管部門(mén)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為社會(huì)性團(tuán)體，在處理銀行領(lǐng)域金融消費(fèi)者糾紛缺乏必要的金融知識(shí)與專(zhuān)業(yè)技能，再加上《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上的局限性，消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)作用十分微弱。我國(guó)銀監(jiān)部門(mén)盡管承擔(dān)了部分保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)，但這種保護(hù)更多側(cè)重對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的規(guī)范性、安全性進(jìn)行監(jiān)管，而在消費(fèi)者基本權(quán)益強(qiáng)制性監(jiān)管保障以及處理金融消費(fèi)者投訴和解決糾紛的機(jī)制上都處于空白狀態(tài)。同時(shí)由于我國(guó)法律法規(guī)未明確界定銀行監(jiān)管部門(mén)維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的法律地位，《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》及其他監(jiān)管法律法規(guī)也未對(duì)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出明確的要求，也弱化了其對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)的意識(shí)。不過(guò)可喜的是，人民銀行和銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)均于2012年下半年在各自?xún)?nèi)部成立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，針對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)的職責(zé)分工、制度保障等一系列細(xì)化機(jī)制均在醞釀之中，這些機(jī)構(gòu)的設(shè)立有望改變金融消費(fèi)者“無(wú)人看管”的局面。
（三）金融消費(fèi)者保護(hù)的基本路徑欠缺
目前我國(guó)尚未建立獨(dú)立于銀行之外的金融消費(fèi)者糾紛處理機(jī)制，現(xiàn)有的監(jiān)管部門(mén)和行業(yè)自律體制對(duì)于金融消費(fèi)者的投訴問(wèn)題都沒(méi)有相關(guān)的制度安排，這使得消費(fèi)者的投訴只能求助于銀行內(nèi)部投訴機(jī)制或者訴諸司法途徑。我國(guó)銀行雖已普遍建立起投訴管理機(jī)制，但由于銀行業(yè)自身的壟斷性質(zhì)，對(duì)待投訴還停留于被動(dòng)受理、消極處理的層面上，常常導(dǎo)致案件無(wú)疾而終，作用有限。而傳統(tǒng)的訴訟程序存在周期長(zhǎng)、費(fèi)用高、舉證難等問(wèn)題，加之單個(gè)消費(fèi)者往往處于比較弱勢(shì)地位，一套程序走下來(lái)，不僅費(fèi)時(shí)費(fèi)力，成功率也不高。另外，銀行糾紛有損失額度小，受侵害人數(shù)多的特點(diǎn)，傳統(tǒng)的訴訟程序維權(quán)成本過(guò)高，大多數(shù)人也就放棄了。在自律機(jī)制上，銀行業(yè)協(xié)會(huì)雖已成立多年，但從其運(yùn)作情況看，主要以促進(jìn)銀行作為會(huì)員單位實(shí)現(xiàn)共同利益為宗旨，側(cè)重于銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)范與穩(wěn)健，而很少關(guān)注消費(fèi)者利益，對(duì)于消費(fèi)者與銀行之間糾紛也沒(méi)有任何的制度安排。當(dāng)消費(fèi)者與銀行之間發(fā)生利益沖突時(shí)，銀行業(yè)協(xié)會(huì)作為銀行機(jī)構(gòu)的“代言人”，往往維護(hù)銀行利益有余，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不足，反而加深了消費(fèi)者與銀行業(yè)之間的對(duì)抗情緒。
三、完善我國(guó)銀行領(lǐng)域金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制的思考
（一）進(jìn)一步完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律體系
金融領(lǐng)域中較為完備的法律體系可體現(xiàn)為兩種模式。一是對(duì)現(xiàn)有相關(guān)法律進(jìn)行修訂，對(duì)消費(fèi)者的含義進(jìn)行擴(kuò)大解釋?zhuān)瑢⒔鹑谙M(fèi)者納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，并對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益以專(zhuān)章專(zhuān)節(jié)的形式進(jìn)行規(guī)定。二是制定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，專(zhuān)門(mén)對(duì)金融消費(fèi)者進(jìn)行保護(hù)。不過(guò)第二種模式的立法時(shí)間較長(zhǎng)，程序也相對(duì)復(fù)雜，難以立即應(yīng)對(duì)當(dāng)前金融市場(chǎng)發(fā)展中出現(xiàn)的問(wèn)題和對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。筆者認(rèn)為，通過(guò)立法保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益可遵循兩步走。首先可先對(duì)我國(guó)現(xiàn)有的相關(guān)法律進(jìn)行修訂。一是明確將金融消費(fèi)者納入《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)范疇，為金融消費(fèi)者保護(hù)提供明確的法律依據(jù)；二是修訂《商業(yè)銀行法》，將保護(hù)對(duì)象由存款人擴(kuò)大到所有銀行的金融消費(fèi)者，對(duì)于銀行在消費(fèi)者保護(hù)上需要重點(diǎn)關(guān)注的事項(xiàng)作出強(qiáng)制性規(guī)定，以促使銀行形成消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)并建立相關(guān)機(jī)制；三是修訂《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》，明確將銀行領(lǐng)域消費(fèi)者保護(hù)作為銀行業(yè)監(jiān)管目標(biāo)之一，明確監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)的具體職責(zé)。
其次，在完善現(xiàn)有法律的基礎(chǔ)上，著眼于金融業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，進(jìn)行專(zhuān)門(mén)立法，盡快制定《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。在《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，應(yīng)突出金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法價(jià)值取向，應(yīng)重點(diǎn)包含以下幾點(diǎn)內(nèi)容。一是明確金融消費(fèi)者概念及范圍，在銀行領(lǐng)域不僅包括存款人，還應(yīng)包括貸款人、中間業(yè)務(wù)客戶(hù)等所有銀行產(chǎn)品、服務(wù)的消費(fèi)者。二是明確金融消費(fèi)者的合法權(quán)利，包括財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、公平交易權(quán)等，同時(shí)應(yīng)強(qiáng)化銀行對(duì)金融消費(fèi)者的信息披露義務(wù)，保證消費(fèi)者在接受銀行產(chǎn)品服務(wù)前充分了解其風(fēng)險(xiǎn)和特點(diǎn)。三是確立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的基本原則，如傾斜性保護(hù)原則、差異化保護(hù)原則、保護(hù)和教育并舉原則等。四是明確賦予專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)行使金融消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)職能，要求在監(jiān)管部門(mén)內(nèi)部?jī)?nèi)部建立簡(jiǎn)捷、高效的糾紛處理機(jī)制。
（二）建立協(xié)調(diào)統(tǒng)一的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制
目前我國(guó)人民銀行、銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)、證券監(jiān)督管理委員會(huì)、保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)均已下設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局（證券監(jiān)督管理委員會(huì)下設(shè)為投資者權(quán)益保護(hù)局）。在實(shí)踐中，“一行三會(huì)”各自設(shè)立一個(gè)單獨(dú)機(jī)構(gòu)承擔(dān)消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)，體制更順，可以說(shuō)契合了分業(yè)監(jiān)管的原則和要求。但不可否認(rèn)的是，這種工作模式忽視了當(dāng)前我國(guó)商業(yè)銀行向金融控股公司轉(zhuǎn)變以及交叉性金融產(chǎn)品快速發(fā)展的事實(shí)，在這種情況下，如果各保護(hù)局之間相互割裂，反而會(huì)降低執(zhí)行的效率，甚至出現(xiàn)“踢皮球”狀況，致使金融消費(fèi)者權(quán)益得不到切實(shí)保障。因此，當(dāng)務(wù)之急是盡快建立“一行三會(huì)”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)調(diào)機(jī)制，在工作中建立適度統(tǒng)一與合理分工的管理模式。鑒于人民銀行在目前我國(guó)金融體系中處于宏觀(guān)管理的地位，建議由人民銀行綜合協(xié)調(diào)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)、證券監(jiān)督管理委員會(huì)、保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)分工負(fù)責(zé)的金融消費(fèi)者保護(hù)工作格局。在這個(gè)格局中，人民銀行在開(kāi)展自身職責(zé)范圍內(nèi)的消費(fèi)者保護(hù)工作的同時(shí)，還應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)健全政策法規(guī)，促進(jìn)各監(jiān)管部門(mén)間的信息交流，對(duì)交叉性金融工具進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)及交叉性金融產(chǎn)品消費(fèi)者的保護(hù)工作。銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)、證券監(jiān)督管理委員會(huì)、保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)的金融消費(fèi)者（投資者）保護(hù)部門(mén)分別負(fù)責(zé)各自領(lǐng)域的金融消費(fèi)者保護(hù)工作，包括規(guī)章制度建設(shè)、投訴的受理處理和金融教育等。由于“一行三會(huì)”消費(fèi)者（投資者）保護(hù)部門(mén)均成立不久，而金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作任重道遠(yuǎn)，“一行三會(huì)”有必要加強(qiáng)深入合作，在工作中保持溝通、協(xié)調(diào)，探索建立有效的工作協(xié)調(diào)機(jī)制，合力加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)。
（三）構(gòu)建多元化的糾紛處理機(jī)制
在金融消費(fèi)者權(quán)益的救濟(jì)方面，要采取多種方式為消費(fèi)者提供救濟(jì)，建立一套行之有效的糾紛解決和補(bǔ)償機(jī)制。由于傳統(tǒng)訴訟方式對(duì)于保護(hù)金融消費(fèi)者在效率上具有較大的局限性，因此有必要在銀行機(jī)構(gòu)內(nèi)部、監(jiān)管部門(mén)以及銀行業(yè)協(xié)會(huì)構(gòu)建更為便捷高效且更具專(zhuān)業(yè)性的解決機(jī)制。第一，銀行應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部投訴管理機(jī)制建設(shè)，提高對(duì)投訴處理的認(rèn)識(shí)，為消費(fèi)者投訴提供一個(gè)便捷的渠道。各金融監(jiān)管部門(mén)對(duì)此負(fù)有監(jiān)督責(zé)任，應(yīng)定期評(píng)估各銀行的投訴處理情況，并通過(guò)一些規(guī)章制度逐步提高內(nèi)部投訴在受理、調(diào)查、處理辦法、解決時(shí)限等方面的規(guī)范程度。第二，人民銀行、銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)等金融監(jiān)管部門(mén)應(yīng)建立健全的糾紛解決機(jī)制，當(dāng)銀行內(nèi)部糾紛處理未能達(dá)成滿(mǎn)意結(jié)果時(shí)，消費(fèi)者可向監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。在這一點(diǎn)上，可利用人民銀行分支機(jī)構(gòu)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)分布廣泛的優(yōu)勢(shì)，在法律上明確由人民銀行金融消費(fèi)者保護(hù)局牽頭負(fù)責(zé)處理金融消費(fèi)者投訴，建立統(tǒng)一的金融消費(fèi)者投訴平臺(tái)，人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)對(duì)于投訴的受理、調(diào)查取證、調(diào)解以及裁定的責(zé)任。另外，銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)、證券監(jiān)督管理委員會(huì)、保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)也應(yīng)在各自領(lǐng)域承擔(dān)處理金融消費(fèi)者權(quán)益糾紛的職責(zé)。第三、銀行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)充分利用同業(yè)自律組織的優(yōu)勢(shì)，規(guī)范和約束金融同業(yè)的行為，積極協(xié)調(diào)處理消費(fèi)者與銀行間的各類(lèi)糾紛，以避免和減少消費(fèi)者不得不訴諸司法途徑的情形[3]。
參考文獻(xiàn)：
[1]中國(guó)人民銀行西安分行課題組.目前我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)的現(xiàn)狀、存在問(wèn)題及對(duì)策建議[J].西部金融，2010（8）.
一、“金融消費(fèi)者保護(hù)法“和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的互動(dòng)
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法選擇上，不少學(xué)者主張修改《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，將金融消費(fèi)者納入其中。消費(fèi)者在外延上是否能夠涵蓋金融消費(fèi)者？筆者認(rèn)為，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的立法背景是針對(duì)當(dāng)時(shí)出現(xiàn)的產(chǎn)品消費(fèi)過(guò)程中損害消費(fèi)者的情況，且彼時(shí)消費(fèi)品種類(lèi)有限，以實(shí)物為主（多屬于第二產(chǎn)業(yè)和部分第三產(chǎn)業(yè)的實(shí)物領(lǐng)域），有著工業(yè)時(shí)代的濃厚色彩。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的提升，商品種類(lèi)尤其是金融商品增多，科技含量增加，突顯出虛擬性、復(fù)雜性等特點(diǎn)。金融產(chǎn)品的技術(shù)性遠(yuǎn)不同于實(shí)物產(chǎn)品，其在購(gòu)買(mǎi)和銷(xiāo)售的過(guò)程也有著許多獨(dú)特之處，其保護(hù)也應(yīng)隨之改變。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的很多規(guī)范在金融領(lǐng)域都難以適用，金融消費(fèi)中的大量問(wèn)題均無(wú)法通過(guò)這部法律得到解決。假如將金融消費(fèi)者強(qiáng)行納入《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，關(guān)于金融產(chǎn)品的具體制度，例如，合格的投資人制度、冷靜期制度、高杠桿的金融衍生品制度等勢(shì)必會(huì)影響原本《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的體系，造成不協(xié)調(diào)的影響。所以，將《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和“金融消費(fèi)者保護(hù)法”分別設(shè)立，可以明確二者在工業(yè)產(chǎn)品領(lǐng)域和金融產(chǎn)品領(lǐng)域的保護(hù)側(cè)重點(diǎn)不同，并行不悖。
二、“金融消費(fèi)者”內(nèi)涵的探究
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雖然立法宗旨是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，但法律本身對(duì)何為消費(fèi)者沒(méi)有做明確的界定，只是在第2條作了簡(jiǎn)短的規(guī)定。實(shí)踐中，判定何為“生活消費(fèi)”卻充滿(mǎn)爭(zhēng)議。一種觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為，消費(fèi)者必須是購(gòu)買(mǎi)生活消費(fèi)品，否則不屬于消費(fèi)者。那么，像汽車(chē)、住房等大宗商品，是不是消費(fèi)品有著很大的歧義。另一種觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為，消費(fèi)者必須視為了生活消費(fèi)，而不是其他目的。筆者認(rèn)為，無(wú)論是生活消費(fèi)品還是生產(chǎn)消費(fèi)品，無(wú)論購(gòu)買(mǎi)者處于什么動(dòng)機(jī)，只要消費(fèi)者不將所購(gòu)產(chǎn)品用于生產(chǎn)或者出售，都應(yīng)該歸類(lèi)于消費(fèi)者的范疇。正如美國(guó)《布萊克法律詞典》對(duì)消費(fèi)者的定義，“消費(fèi)者是與制造者、批發(fā)商和零售商相區(qū)別的人，是指購(gòu)買(mǎi)、使用、保存和處分商品和服務(wù)的個(gè)人或最終產(chǎn)品的使用者”。那么金融消費(fèi)者的概念又該如何限定，應(yīng)從三個(gè)角度加以限制：其一是購(gòu)買(mǎi)目的，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)工業(yè)產(chǎn)品的最終目的是為了消費(fèi)，而金融消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品的目的是為了獲得增值或者為了避免價(jià)值縮水，以期獲得高于投入的本金，有一個(gè)回復(fù)性的目的。其二是主體形式，金融消費(fèi)者僅限于自然人，不應(yīng)當(dāng)包括單位或機(jī)構(gòu)投資者，單位因購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品由《合同法》調(diào)整。其三是表現(xiàn)形式，金融消費(fèi)者區(qū)別于一般消費(fèi)者的形式表現(xiàn)在，消費(fèi)者選擇了何種機(jī)構(gòu)的何種產(chǎn)品，是第二、三產(chǎn)業(yè)的工業(yè)產(chǎn)品還是金融機(jī)構(gòu)的金融產(chǎn)品。綜上，金融消費(fèi)者是指為獲得價(jià)值增值或避免價(jià)值縮水而購(gòu)買(mǎi)金融機(jī)構(gòu)的金融產(chǎn)品，接受金融服務(wù)的自然人。
三、金融消費(fèi)者權(quán)利體系的設(shè)想
《消法》規(guī)定消費(fèi)者的9項(xiàng)權(quán)利：人身、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、受教育權(quán)、享有人格尊嚴(yán)權(quán)和監(jiān)督權(quán)。這種明顯依附于人身屬性的權(quán)利雖然在金融消費(fèi)者權(quán)利受到侵害時(shí)部分可以作為訴求的路徑，但是這9種權(quán)利缺乏針對(duì)性和實(shí)用性，不能夠有效保護(hù)金融消費(fèi)者。所以，“金融消費(fèi)者保護(hù)法”中所構(gòu)建的金融消費(fèi)者權(quán)利體系應(yīng)該更加側(cè)重金融消費(fèi)品的特殊性和行業(yè)特性，更突出以下權(quán)利：
1.金融信息隱私權(quán)。金融信息隱私權(quán)是指，各個(gè)金融機(jī)構(gòu)不得擅自將本機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)者的任何信息給予他人或其他機(jī)構(gòu)。在金融領(lǐng)域，由于競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，保險(xiǎn)公司、證券公司、投資基金公司等會(huì)相互串通，不正當(dāng)?shù)亟灰坠駛€(gè)人信息，尤其是聯(lián)系方式、職業(yè)情況、收入和財(cái)產(chǎn)情況。保護(hù)金融消費(fèi)者的個(gè)人信息顯得尤為重要，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這一問(wèn)題必須引起重視。
2.金融消費(fèi)獲知權(quán)。金融獲知權(quán)是指金融消費(fèi)者在接受金融服務(wù)中，享有獲得與金融有關(guān)的知識(shí)的權(quán)利。其核心問(wèn)題是，金融機(jī)構(gòu)是否向客戶(hù)提供了合適的金融產(chǎn)品，是否合理披露了有關(guān)金融產(chǎn)品的相關(guān)信息，特別是金融機(jī)構(gòu)是否履行了勤勉盡責(zé)的義務(wù)密切相關(guān)。在具體落實(shí)消費(fèi)者此項(xiàng)權(quán)利，應(yīng)以金融機(jī)構(gòu)的記錄作為評(píng)判依據(jù)。
3.金融消費(fèi)自由權(quán)。金融消費(fèi)自由權(quán)是指金融消費(fèi)者在不違反法律規(guī)定的前提下，根據(jù)其意愿自主選擇金融機(jī)構(gòu)，不受任何單位和個(gè)人的不合理干預(yù)，尤其是金融機(jī)構(gòu)不正當(dāng)勸誘。
4.金融消費(fèi)公平交易權(quán)。公平交易權(quán)是指金融機(jī)構(gòu)在與消費(fèi)者形成合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循公正、平等、誠(chéng)實(shí)信用的原則。不僅金融機(jī)構(gòu)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，也不得對(duì)消費(fèi)者區(qū)別對(duì)待。同時(shí)，為了達(dá)到保護(hù)金融消費(fèi)者的實(shí)質(zhì)公平，將存款、取款、匯款、殘幣兌換應(yīng)為基本的權(quán)利，不容許金融機(jī)構(gòu)以時(shí)間不便或人員不便而拒絕消費(fèi)者的請(qǐng)求。如果公民符合享受基本金融服務(wù)的條件而金融機(jī)構(gòu)拒不履行，消費(fèi)者可向監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴，監(jiān)管機(jī)構(gòu)可對(duì)不履行義務(wù)的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行處罰。
5.金融消費(fèi)求償權(quán)。金融消費(fèi)求償權(quán)是指金融消費(fèi)者在消費(fèi)活動(dòng)中財(cái)產(chǎn)被不法侵犯，有權(quán)依據(jù)法律或合同規(guī)定事項(xiàng)向?qū)Ψ秸?qǐng)求賠償。
6.享受金融服務(wù)權(quán)。享受金融服務(wù)權(quán)是指金融消費(fèi)者有權(quán)享受金融機(jī)構(gòu)相關(guān)服務(wù)的權(quán)利。例如，銀行業(yè)對(duì)貨幣的兌換服務(wù)，免費(fèi)提供咨詢(xún)服務(wù)等。
然而，由于少數(shù)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)逐利動(dòng)機(jī)過(guò)于強(qiáng)烈，金融消費(fèi)過(guò)程中的高收費(fèi)、亂收費(fèi)、“霸王條款”以及理財(cái)產(chǎn)品陷阱等等，嚴(yán)重?fù)p害了金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，導(dǎo)致金融領(lǐng)域成為新的消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)。
對(duì)此，銀監(jiān)會(huì)高度重視，有針對(duì)性地對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的收費(fèi)及理財(cái)?shù)葐?wèn)題進(jìn)行了重典整治。2012年5月，銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局掛牌成立，更是一個(gè)重要的里程碑，標(biāo)志著我國(guó)銀行業(yè)監(jiān)管已開(kāi)始進(jìn)入加強(qiáng)金融行為監(jiān)管、推進(jìn)監(jiān)管轉(zhuǎn)型的新階段，意味著銀監(jiān)會(huì)將把銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為重要監(jiān)管目標(biāo)，放在突出地位，并貫穿于監(jiān)管工作全過(guò)程。
保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，是穩(wěn)定金融體系的關(guān)鍵。保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者，就是保護(hù)銀行業(yè)自身的生存環(huán)境與發(fā)展根基。銀行業(yè)只有主動(dòng)加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，才能保證自身的健康；也只有健康的銀行業(yè)，才能更好地服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，更好地滿(mǎn)足金融消費(fèi)者需求。失去了銀行業(yè)消費(fèi)者的信任和信心，銀行將成為無(wú)源之水、無(wú)本之木。這絕不是危言聳聽(tīng)。國(guó)際金融危機(jī)已發(fā)出警示：涸澤而漁地開(kāi)發(fā)金融消費(fèi)資源，不重視保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，金融業(yè)將自嘗苦果。
作為銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)第一責(zé)任主體的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，必須加強(qiáng)行業(yè)自律，承擔(dān)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的首要責(zé)任，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求，落實(shí)在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、審批、推銷(xiāo)及售后評(píng)估等全過(guò)程，并主動(dòng)承擔(dān)金融消費(fèi)者宣傳教育的社會(huì)責(zé)任。
當(dāng)前，利率市場(chǎng)化、金融脫媒加速，互聯(lián)網(wǎng)金融來(lái)勢(shì)迅猛，銀行業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)遭遇前所未有的挑戰(zhàn)，金融創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型發(fā)展的危機(jī)感驟然加劇。當(dāng)此之際，強(qiáng)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)可謂正當(dāng)其時(shí)。
摘要：隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的繁榮，多種經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式形成了一種時(shí)代潮流，而金融經(jīng)濟(jì)就是在這種時(shí)代背景下越發(fā)的昌盛。但是，隨著2008年金融危機(jī)的爆發(fā)，進(jìn)一步暴露世界范圍內(nèi)對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)重視力度不夠，方式、方法不到位，而我國(guó)金融監(jiān)管部門(mén)在相關(guān)方面也沒(méi)有做到位，具體反應(yīng)在金融領(lǐng)域欺詐案件的頻繁發(fā)生和公眾投資者利益受損案件立案率的不斷升高。為了實(shí)現(xiàn)金融行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展必須重視金融機(jī)構(gòu)的利益訴根本要求，但另一方面也要重視金融消費(fèi)者的利益訴求，否則會(huì)破壞金融業(yè)賴(lài)以發(fā)展的基礎(chǔ)，還會(huì)影響到整個(gè)金融體系的穩(wěn)定發(fā)展。因此，進(jìn)而尋求金融消費(fèi)者保護(hù)的新思路，使金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者的權(quán)益都能受到良好的保護(hù)，兩者之間實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久的平衡就變得十分重要了。金融消費(fèi)者們對(duì)于自身的權(quán)益及其保護(hù)越來(lái)越重視，然而現(xiàn)存的法律體系里面是否能夠真正地確保金融消費(fèi)者們權(quán)益的問(wèn)題，這就需要對(duì)我國(guó)現(xiàn)存法律體系進(jìn)行進(jìn)一步地分析、了解。此外，由于金融商品和金融消費(fèi)者在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)上具有特殊性，本文將從金融立法的角度及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律規(guī)范角度，淺析金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律途徑。
關(guān)鍵詞：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì);金融消費(fèi)者;權(quán)益保護(hù)
1金融消費(fèi)者的定義及其應(yīng)有的權(quán)益保護(hù)
金融消費(fèi)是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特殊消費(fèi)，其消費(fèi)目的是為了獲取更多的利潤(rùn)收入，而這種消費(fèi)方式比起“物物交換”“等價(jià)交換”更具有虛擬性，是虛擬經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物。那么，明確金融消費(fèi)及其權(quán)益保護(hù)，有利于保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。
1.1金融消費(fèi)者的定義
消費(fèi)者包含多種類(lèi)型，生產(chǎn)資料消費(fèi)者、生活資料消費(fèi)者，作為金融業(yè)服務(wù)的接受者，應(yīng)該將金融消費(fèi)者納入消費(fèi)者的范疇，只是消費(fèi)者的一種細(xì)分。早在1999年美國(guó)就對(duì)金融消費(fèi)者的含義進(jìn)行了明確的闡述。在我國(guó)，雖然金融消費(fèi)者的概念已經(jīng)逐漸被廣地使用，但法律規(guī)范還沒(méi)有對(duì)其進(jìn)行一個(gè)明確的規(guī)定，廣大學(xué)者在研究中提及較多，但在金融正式場(chǎng)合還沒(méi)有對(duì)其進(jìn)行準(zhǔn)確定義。金融消費(fèi)者是指為了滿(mǎn)足個(gè)人和家庭的需要，而去購(gòu)買(mǎi)金融機(jī)構(gòu)金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的公民或個(gè)別單位。具體來(lái)說(shuō)，金融消費(fèi)者包括傳統(tǒng)金融服務(wù)中的消費(fèi)者及購(gòu)買(mǎi)基金等新型金融產(chǎn)品或直接投資資本市場(chǎng)的中小投資者兩種類(lèi)型。前者傳統(tǒng)型金融消費(fèi)者是為了保障財(cái)產(chǎn)安全和增值或管理控制風(fēng)險(xiǎn)而接受金融機(jī)構(gòu)儲(chǔ)蓄、保險(xiǎn)服務(wù)的人，例如存款人、投保人等。后者金融消費(fèi)者是以盈利目的而進(jìn)行的金融消費(fèi)行為，相對(duì)于傳統(tǒng)型金融消費(fèi)者，新型金融消費(fèi)者要承擔(dān)更大的風(fēng)險(xiǎn)。
1.2金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)
金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)不僅是為了保護(hù)金融消費(fèi)者的個(gè)人權(quán)益，而且可以保護(hù)金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平，確保地區(qū)金融經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定性。金融消費(fèi)者的權(quán)益具體包括金融獲知權(quán)、金融消費(fèi)自由權(quán)、金融消費(fèi)公平消費(fèi)權(quán)、金融資產(chǎn)保密權(quán)與安全權(quán)、金融消費(fèi)損害賠償權(quán)等。具體來(lái)說(shuō)，金融獲知權(quán)是指金融消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真是情況的權(quán)利；金融消費(fèi)自由權(quán)是指金融消費(fèi)者可以自主地選擇金融產(chǎn)品、金融機(jī)構(gòu)或者金融服務(wù)的權(quán)利；金融消費(fèi)公平消費(fèi)權(quán)是指金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，自愿進(jìn)行交易、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利；金融資產(chǎn)保密權(quán)與安全權(quán)是指金融消費(fèi)者享有個(gè)人隱私保護(hù)及金融消費(fèi)信息受保護(hù)，沒(méi)有金融消費(fèi)者的允許，金融機(jī)構(gòu)或金融服務(wù)不允許公開(kāi)其個(gè)人隱私或金融消費(fèi)信息；金融消費(fèi)損害賠償權(quán)是指金融消費(fèi)者在金融消費(fèi)過(guò)程中不是因自身的原因而導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)受損的，金融消費(fèi)者有權(quán)獲得相關(guān)的賠償。這些金融消費(fèi)者權(quán)益在一定程度上確保金融消費(fèi)者的權(quán)益。
2金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律途徑
隨著金融消費(fèi)成為一種新型的消費(fèi)形式并越來(lái)越受到人們青睞的追求利益來(lái)源的方式之一。金融服務(wù)水平及相關(guān)的金融法律法規(guī)正在不斷地隨著金融消費(fèi)形式的變化而變化。然而，我國(guó)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的法律途徑還是比較狹窄的，而且有一些法律明文并沒(méi)有具體地確保到金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。但是，金融消費(fèi)已經(jīng)成為一種新型經(jīng)濟(jì)消費(fèi)的趨勢(shì)，國(guó)家對(duì)于金融消費(fèi)的相關(guān)法律法規(guī)正在逐步地完善。
2.1金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管
自從中國(guó)銀監(jiān)會(huì)從人民銀行分立出來(lái)開(kāi)始，其就確立了金融監(jiān)管工作的新理念?！躲y行業(yè)監(jiān)督管理法》和《商業(yè)銀行法》這兩部法律是調(diào)整我國(guó)金融市場(chǎng)穩(wěn)定的兩部主要法律，在這兩部法律中都明確規(guī)定要保護(hù)存款人和其他消費(fèi)者的合法利益，其中還將“維護(hù)公眾對(duì)銀行業(yè)的信心”寫(xiě)進(jìn)了銀行業(yè)監(jiān)督管理法中，并將其作為一項(xiàng)重要的監(jiān)管目標(biāo)，這充分證明了我國(guó)金融管理機(jī)構(gòu)銀監(jiān)局與央行都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到保障金融消費(fèi)者利益的特殊性。“金融消費(fèi)者”的概念是在2006年首次提出的，在最新頒布施行的《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》對(duì)其概念進(jìn)行了最新定義，并指出金融創(chuàng)新是商業(yè)銀行必行之路，只有真正保證金融消費(fèi)者利益受到保護(hù)，投資者的需求得到滿(mǎn)足，才能實(shí)現(xiàn)真正的金融創(chuàng)新，這也從另一個(gè)層面凸顯出金融管理機(jī)構(gòu)管理理念的重大變化。隨著我國(guó)金融市場(chǎng)的不斷完善，制定了“三個(gè)辦法，一個(gè)指引”，它完善了我國(guó)貸款業(yè)務(wù)的基本法律法規(guī)框架，其致力于滿(mǎn)足借款人的實(shí)際貸款需求，進(jìn)一步強(qiáng)化貸款合同或協(xié)議約束借貸雙方權(quán)利、義務(wù)，保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，成為我國(guó)信貸管理制度中的一項(xiàng)制度性、革命性變革。細(xì)查我國(guó)現(xiàn)有的立法，我國(guó)金融法律制度仍然將重點(diǎn)放在國(guó)家對(duì)金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管方面。此外，我國(guó)立法者的立足點(diǎn)又側(cè)重于如何加強(qiáng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)外部監(jiān)管機(jī)制和內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)改革以維護(hù)金融秩序和促進(jìn)金融寂靜發(fā)展，卻在一定程度上忽略了作為金融產(chǎn)業(yè)最終用戶(hù)的消費(fèi)者權(quán)益，使得金融消費(fèi)者的權(quán)益未得到應(yīng)有的重視。例如我國(guó)《銀行法》《證券法》等金融立法中，其立法宗旨雖然也寫(xiě)了保護(hù)投資人、存款人等消費(fèi)者利益內(nèi)容，但是對(duì)于金融消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，真正規(guī)定確立的權(quán)益保護(hù)，在法律法規(guī)的可訴性和可操作性并未得到具體地展現(xiàn)，這使得金融消費(fèi)者的權(quán)益如同一紙空文。
2.2其他法律法規(guī)
我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)正朝著“從儲(chǔ)蓄向投資轉(zhuǎn)移”的局面轉(zhuǎn)型，并且金融商品及其服務(wù)越來(lái)越滲透著人們的日常生活，成為人們?nèi)粘Ｉ瞰@取利益的另一種形式。實(shí)際上，這種經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，在金融放松管制與業(yè)務(wù)交叉的情況下，使得金融商品和服務(wù)種類(lèi)呈現(xiàn)爆發(fā)性的增長(zhǎng)形式，進(jìn)而給金融消費(fèi)者更多選擇的空間。但是，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律途徑還有待拓展。例如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，法律第二條明文規(guī)定保護(hù)的是實(shí)物消費(fèi)的權(quán)益，而對(duì)于金融經(jīng)濟(jì)虛擬消費(fèi)的形式卻并未受到真正的保護(hù)。因此，金融消費(fèi)者更要認(rèn)真地細(xì)讀法律法規(guī)，從而做到學(xué)法、懂法、用法，而立法機(jī)構(gòu)也要隨著市場(chǎng)的需要而不斷地完善相關(guān)的法律法規(guī)。
3對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議
金融消費(fèi)是一種與時(shí)俱進(jìn)的新型消費(fèi)方式，在金融產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展的社會(huì)背景下，越來(lái)越受到人們的青睞。作為社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的消費(fèi)者，金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)問(wèn)題也應(yīng)該受到相關(guān)法律法規(guī)的保護(hù)。然而，金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)問(wèn)題不僅從立法的角度重視，也應(yīng)從金融消費(fèi)者自我消費(fèi)的法律意識(shí)重視。唯有從金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的內(nèi)部因素，即確立相關(guān)的法律法規(guī)和金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的外在因素，即金融消費(fèi)者本身對(duì)法律法規(guī)的認(rèn)識(shí)，在懂法、守法、用法的知識(shí)背景下，運(yùn)用法律武器來(lái)維護(hù)自身利益，只有這樣，才能真正確保金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。
3.1明確金融消費(fèi)者的權(quán)益
明確金融消費(fèi)者的權(quán)益是確保金融消費(fèi)者權(quán)益的首要條件。如何明確金融消費(fèi)者的權(quán)益在于是否是相關(guān)的法律法規(guī)的明文規(guī)定。從目前世界范圍內(nèi)的法律規(guī)定來(lái)看，在金融服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展和金融消費(fèi)者群體迅速壯大的背景下，金融消費(fèi)者的權(quán)益應(yīng)該包含金融消費(fèi)獲知權(quán)、金融消費(fèi)自由權(quán)、金融消費(fèi)公平消費(fèi)權(quán)、金融資產(chǎn)保密權(quán)與安全權(quán)及金融消費(fèi)損害賠償權(quán)等。這些法律規(guī)定的金融消費(fèi)者的權(quán)益是金融消費(fèi)者維護(hù)自身利益的重要保障，只有明確了這些權(quán)利才能使金融消費(fèi)者放心地進(jìn)行市場(chǎng)交易。
3.2明確金融消費(fèi)保護(hù)的渠道和方法
明確金融消費(fèi)保護(hù)的渠道和方法是確保金融消費(fèi)者權(quán)益的重要因素。明確金融消費(fèi)保護(hù)的渠道和方法也是明確金融消費(fèi)者保護(hù)部門(mén)及其應(yīng)有的職責(zé)，由相關(guān)部門(mén)對(duì)金融消費(fèi)者提供普及風(fēng)險(xiǎn)教育、風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生提示、事后訴求暢通等渠道。此外，金融消費(fèi)者在接受金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，應(yīng)該確保銀行機(jī)構(gòu)在發(fā)生金融交易之前就對(duì)可能發(fā)生的危害金融消費(fèi)者自身利益的事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)的提醒，在問(wèn)題產(chǎn)生之時(shí)，能夠提供有效地解決方案，并確保金融消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)有訴求渠道，做到真正的利于民眾的事情。
3.3與時(shí)俱進(jìn)，構(gòu)建金融消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)教育
與時(shí)俱進(jìn)，構(gòu)建金融消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)教育是確保金融消費(fèi)者權(quán)益的有效途徑。金融經(jīng)濟(jì)時(shí)代的同時(shí)，也是信息時(shí)展繁榮的時(shí)刻。建立消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)金融教育專(zhuān)欄是信息時(shí)代提升金融消費(fèi)者保護(hù)自身權(quán)益增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)的一種有效方法，除了構(gòu)建金融專(zhuān)欄還應(yīng)該及時(shí)更新信息內(nèi)容，定期組織開(kāi)展“金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)”“農(nóng)村金融教育”等多種形式的活動(dòng)，讓金融消費(fèi)者從被動(dòng)、盲目的金融消費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)地、有選擇性、目的性的理性金融消費(fèi)，進(jìn)而打破地區(qū)和時(shí)代的局限性，使得金融消費(fèi)者形成全民都可參與的形勢(shì)。只有這樣的主動(dòng)性金融消費(fèi)觀(guān)念，才能對(duì)自身的金融消費(fèi)負(fù)責(zé)，提高消費(fèi)者自我保護(hù)的能力。
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關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)金融;金融消費(fèi)者;權(quán)益保護(hù)
近年來(lái)，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)金融依托于移動(dòng)支付、社交網(wǎng)絡(luò)、搜索引擎和云計(jì)算等現(xiàn)代信息技術(shù)及高度普及的互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行金融活動(dòng)，它不同于傳統(tǒng)的以物理形態(tài)存在的金融活動(dòng)，而是存在于電子空間中，形態(tài)虛擬化，運(yùn)行方式網(wǎng)絡(luò)化。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)金融作為普惠性金融服務(wù)，大大降低了金融產(chǎn)品和服務(wù)的門(mén)檻，越來(lái)越多的民眾參與到互聯(lián)網(wǎng)金融交易活動(dòng)中來(lái)，變成互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者，從而具有高度的涉眾性?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的新特點(diǎn)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出了新挑戰(zhàn)，如何在支持互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新發(fā)展的同時(shí)，有效保護(hù)互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，成為一個(gè)亟待研究的重要課題。
一、互聯(lián)網(wǎng)金融
謝平、鄒傳偉（2012）指出，互聯(lián)網(wǎng)金融模式是既不同于商業(yè)銀行間接融資、也不同于資本市場(chǎng)直接融資的第三種金融融資模式。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)研究互聯(lián)網(wǎng)金融的文獻(xiàn)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)。但是，直到目前，學(xué)術(shù)界對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融還沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確、統(tǒng)一的概念。一般來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)金融有廣義和狹義之分。廣義互聯(lián)網(wǎng)金融是指互聯(lián)網(wǎng)與金融業(yè)務(wù)相互融合、相互作用，既包括銀行、證券、保險(xiǎn)等實(shí)體金融機(jī)構(gòu)以互聯(lián)網(wǎng)為媒介的線(xiàn)上服務(wù)，也包括互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)直接開(kāi)展的金融業(yè)務(wù);狹義的互聯(lián)網(wǎng)金融，是指?jìng)鹘y(tǒng)金融機(jī)構(gòu)之外互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)介入金融行業(yè)所開(kāi)展的業(yè)務(wù)，包括互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開(kāi)展的支付結(jié)算、融資、投資理財(cái)?shù)冉鹑跇I(yè)務(wù)。
除了廣義互聯(lián)網(wǎng)金融和狹義互聯(lián)網(wǎng)金融這種分類(lèi)外，還有金融互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融之分。一般將互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開(kāi)展金融業(yè)務(wù)稱(chēng)為互聯(lián)網(wǎng)金融，而金融企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開(kāi)展金融服務(wù)則被稱(chēng)為金融互聯(lián)網(wǎng)。由此可見(jiàn)，廣義的互聯(lián)網(wǎng)金融包括金融互聯(lián)網(wǎng)和狹義的互聯(lián)網(wǎng)金融;狹義的互聯(lián)網(wǎng)金融則僅僅指互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開(kāi)展的支付結(jié)算、融資、投資理財(cái)?shù)冉鹑跇I(yè)務(wù)。金融互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融，絕對(duì)不是毫無(wú)意義的文字游戲。從理論上看金融互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融是兩個(gè)不同的概念，事實(shí)上我們也不難發(fā)現(xiàn)金融互聯(lián)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)金融所受到的監(jiān)管和約束是截然不同的。例如，銀行、證券、保險(xiǎn)等實(shí)體金融機(jī)構(gòu)以互聯(lián)網(wǎng)為媒介的線(xiàn)上服務(wù)本質(zhì)上是線(xiàn)下服務(wù)的一種延伸，目前受到“一行三會(huì)”等金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)較為完備的監(jiān)管;而互聯(lián)網(wǎng)金融卻沒(méi)有明確的監(jiān)管機(jī)構(gòu)和具體的監(jiān)管規(guī)則，存在監(jiān)管缺位的問(wèn)題。本文采用狹義的互聯(lián)網(wǎng)金融概念，僅探討互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開(kāi)展的支付結(jié)算、融資、投資理財(cái)?shù)冉鹑跇I(yè)務(wù)所涉及的消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題，金融互聯(lián)網(wǎng)涉及的消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題不在討論范圍之內(nèi)。
二、互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者權(quán)益受侵害的表現(xiàn)形式
（一）互聯(lián)網(wǎng)金融交易主體間的信息不對(duì)稱(chēng)
信息不對(duì)稱(chēng)理論是指交易雙方所掌握的信息在數(shù)量和質(zhì)量上存在差異，即一方掌握數(shù)量較多和質(zhì)量較高的信息，往往處于有利地位，而另一方則恰好相反。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融而言，互聯(lián)網(wǎng)金融的便利性使得普通消費(fèi)者得以輕易參與其中，金融交易門(mén)檻降低，但由于金融交易的專(zhuān)業(yè)性與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的先進(jìn)性融為一體，導(dǎo)致金融產(chǎn)品復(fù)雜性提高，這使得消費(fèi)者準(zhǔn)確理解和掌握互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品和服務(wù)的難度在加大，實(shí)際上處于更為劣勢(shì)的地位。由于信息不對(duì)稱(chēng)導(dǎo)致的互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者之間地位的不平等性，互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)更容易利用自身的信息優(yōu)勢(shì)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)謀求不正當(dāng)利益，侵犯金融消費(fèi)者的權(quán)益。
（二）信息披露不充分侵害消費(fèi)者知情權(quán)
信息披露義務(wù)是指在向金融消費(fèi)者推介的過(guò)程中要求占據(jù)信息優(yōu)勢(shì)的金融機(jī)構(gòu)向信息弱勢(shì)的金融消費(fèi)者提供信息并履行說(shuō)明義務(wù)，使信息弱勢(shì)一方理解信息內(nèi)容，能夠依據(jù)對(duì)方的說(shuō)明做出正確的判斷或決定。信息披露義務(wù)的目的在于促使消費(fèi)者理解商品的信息和風(fēng)險(xiǎn)，保證交易雙方的信息平等。在信息披露完整準(zhǔn)確的前提下，金融消費(fèi)者可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)方便地對(duì)不同產(chǎn)品進(jìn)行比較分析，做出正確的判斷和決定。但是，目前互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的信息披露的真實(shí)性和全面性存在不足，缺乏統(tǒng)一的信息披露標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，影響了信息披露的有效性。信息披露不充分和風(fēng)險(xiǎn)提示不清晰會(huì)侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)，導(dǎo)致消費(fèi)者做出錯(cuò)誤判斷，造成消費(fèi)者合法利益的損失。
（三）格式條款侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)
格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款?；ヂ?lián)網(wǎng)金融交易中會(huì)大量出現(xiàn)格式條款，互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)的提供者會(huì)將一些不利于消費(fèi)者的條款訂入合同，以使自己享有較多的權(quán)利，承擔(dān)較少的責(zé)任和義務(wù)，處于弱勢(shì)地位的互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者面對(duì)這種不公平的格式條款時(shí)往往別無(wú)選擇，只能屈從和接受，從而使自己的合法權(quán)益收到侵害。例如，互聯(lián)網(wǎng)信托理財(cái)平臺(tái)“信托100”的協(xié)議中有“采用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)慣例以保護(hù)您的個(gè)人資料，但本網(wǎng)站不能確保您的私人通訊及個(gè)人資料不會(huì)通過(guò)本協(xié)議未列明的途徑泄露出去”的規(guī)定，這個(gè)格式條款實(shí)際上減少了互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)平臺(tái)在保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息方面的責(zé)任和義務(wù)。
（四）信息泄露侵害消費(fèi)者隱私權(quán)
互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者的隱私權(quán)，即因消費(fèi)者參與互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)活動(dòng)而提供的一切隱私信息享有的不受他人非法知悉、利用和公開(kāi)的權(quán)利。這些隱私信息包括從事金融消費(fèi)所需的姓名、身份證號(hào)、住址、聯(lián)系電話(huà)、銀行卡賬戶(hù)等信息，同時(shí)還包括專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行咨詢(xún)和分析后得出的風(fēng)險(xiǎn)偏好、投資偏好、理財(cái)意愿等信息。除此之外，還包括金融消費(fèi)者的財(cái)務(wù)金融狀況。在互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境下，消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)面臨著泄露渠道多、泄露范圍廣、泄露速度快、泄露規(guī)模大的新特點(diǎn)，存儲(chǔ)大量個(gè)人信息的互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)一旦發(fā)生個(gè)人信息泄露事件，將會(huì)給金融消費(fèi)者帶來(lái)巨大的損害。
（五）資金損失侵害互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
（五）推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)自律機(jī)制建設(shè)，強(qiáng)化信息披露義務(wù)
對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融這一全新金融業(yè)態(tài)來(lái)說(shuō)，行業(yè)自律至關(guān)重要。自律程度的強(qiáng)弱與效果、行業(yè)發(fā)展的有序或無(wú)序很大程度上影響著監(jiān)管的態(tài)度和強(qiáng)度。一是組織建立互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)協(xié)會(huì)，制定互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)自律公約和行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，為互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)可持續(xù)發(fā)展確定明確的方向。二是積極發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)協(xié)會(huì)在推動(dòng)行業(yè)發(fā)展和自律規(guī)范方面的作用，公平合理的自律措施可以作為政府互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管的有力補(bǔ)充，解決政府無(wú)法直接監(jiān)管到位的問(wèn)題。三是強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中進(jìn)行信息披露和風(fēng)險(xiǎn)提示的義務(wù)，信息披露必須真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)，用普通消費(fèi)者能夠理解的語(yǔ)言加以表述，風(fēng)險(xiǎn)提示要清晰，確保消費(fèi)者的知情權(quán)真正實(shí)現(xiàn)。
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The Research on Internet Financial Consumer Rights and Interests Protection
ZHAO Feng
（Jiayuguan Municipal Sub-branch PBC， Jiayuguan Gansu 735100）
【關(guān)鍵詞】金融消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù) 農(nóng)村地區(qū)
2008年以來(lái)的美國(guó)次貸危機(jī)，引發(fā)了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題空前突顯。在美、英等國(guó)紛紛完善金融消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)法律制度背景下，我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)踐也迅速展開(kāi)。農(nóng)村金融是我國(guó)金融系統(tǒng)中人口最多、地域最廣，同時(shí)也最為薄弱的部分，研究農(nóng)村地區(qū)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題，對(duì)維護(hù)農(nóng)戶(hù)權(quán)益、擴(kuò)大農(nóng)村消費(fèi)、促進(jìn)農(nóng)村金融發(fā)展和緩解“三農(nóng)”問(wèn)題具有重要意義。
一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)概念
一般認(rèn)為，金融消費(fèi)是指購(gòu)買(mǎi)金融機(jī)構(gòu)所提供的金融商品、享有金融機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)的行為或過(guò)程，因此“金融消費(fèi)者”是消費(fèi)者概念在金融領(lǐng)域的延伸，是指為了滿(mǎn)足自身生產(chǎn)和生活消費(fèi)需求，享受金融機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)和購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品的行為主體[1]。“金融消費(fèi)者權(quán)益”則是金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時(shí)享有的權(quán)利與利益，一般分為安全權(quán)、知情權(quán)、隱私權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、收益權(quán)、損害賠償權(quán)、受教育權(quán)、監(jiān)督權(quán)等[2]。我們認(rèn)為，這些權(quán)益構(gòu)成在不同經(jīng)濟(jì)社會(huì)環(huán)境中是動(dòng)態(tài)調(diào)整的。
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法理依據(jù)是什么？一般認(rèn)為，基于以下三點(diǎn)[3]：金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間存在利益沖突；金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間存在信息不對(duì)稱(chēng)；金融消費(fèi)者的弱勢(shì)地位。同時(shí)，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是金融行業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展乃至社會(huì)安定的基礎(chǔ)。因此，法律應(yīng)對(duì)弱勢(shì)一方給予正當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)。
二、我國(guó)農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題分析
近年來(lái)，我國(guó)金融消費(fèi)已經(jīng)由過(guò)去的少數(shù)、小量消費(fèi)變轉(zhuǎn)成了大眾大量消費(fèi)，金融產(chǎn)品種類(lèi)由少到多、結(jié)構(gòu)由簡(jiǎn)變繁。近年來(lái)，隨著農(nóng)村金融消費(fèi)市場(chǎng)的逐步啟動(dòng)和發(fā)展，城鄉(xiāng)交流不斷深入和農(nóng)村消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷上升，農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益受損的案例迅速增加，農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)成為影響農(nóng)村金融穩(wěn)定和發(fā)展的突出問(wèn)題。
第一，農(nóng)村金融體系殘缺導(dǎo)致農(nóng)村金融消費(fèi)公平性缺失。
自上世紀(jì)90年代以來(lái)，為農(nóng)民提品和服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)紛紛大量撤離農(nóng)村市場(chǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2007年末全國(guó)縣域金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為12.4萬(wàn)個(gè)，比2004年減少9811個(gè)，全國(guó)有2868個(gè)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）沒(méi)有任何金融機(jī)構(gòu)[4]。目前，多數(shù)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)以農(nóng)村信用社為主體，其金融創(chuàng)新能力、服務(wù)能力均比較欠缺；金融消費(fèi)便利設(shè)施相當(dāng)落后，現(xiàn)代化管理投入和手段不足；農(nóng)村金融消費(fèi)以小額貸款投放和中間業(yè)務(wù)為主，如農(nóng)村助學(xué)貸款僧多粥少、微乎其微，小額擔(dān)保貸款“雷聲大雨點(diǎn)小”，其規(guī)模和效果難以達(dá)到“金融消費(fèi)”的層面。由于農(nóng)村金融體系缺陷和金融產(chǎn)品供給不足，導(dǎo)致農(nóng)村金融消費(fèi)者難以享受不到與城市消費(fèi)者同等同質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；在同等情況下，農(nóng)村消費(fèi)者獲取金融產(chǎn)品的成本高于城市消費(fèi)者。
究其原因，一是我國(guó)歷史上長(zhǎng)期城鄉(xiāng)分割、重城輕鄉(xiāng)的二元體制在金融領(lǐng)域的體現(xiàn)，金融體系的商業(yè)化改革沒(méi)有考慮到農(nóng)村的特殊情況，而扶持農(nóng)村的政策性金融又長(zhǎng)期不能到位。二是金融機(jī)構(gòu)在制度設(shè)計(jì)上準(zhǔn)入“門(mén)檻”過(guò)高，一刀切的格式化合同以表面公平代替了城鄉(xiāng)差距下的實(shí)質(zhì)不公平，使得農(nóng)村居民難以得到貸款扶持和享受到更多的金融服務(wù)。三是商業(yè)銀行的逐利性使得國(guó)家政策性業(yè)務(wù)難以真正落實(shí)，減少了農(nóng)村消費(fèi)者可選的范圍和數(shù)量。比如農(nóng)村小額信貸、扶貧貸款、國(guó)家助學(xué)貸款等業(yè)務(wù)，經(jīng)辦銀行往往因其風(fēng)險(xiǎn)和成本原因而積極性不高。
第二，現(xiàn)行體制偏重保護(hù)金融機(jī)構(gòu)利益，導(dǎo)致農(nóng)村金融消費(fèi)者“弱者更弱”。
目前，我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)體制存在著重大缺陷：一是“金融消費(fèi)者保護(hù)”概念還沒(méi)有從法律和制度層面確立，金融立法的指導(dǎo)思想往往側(cè)重于金融機(jī)構(gòu)安全與效益而忽視消費(fèi)者權(quán)益，沒(méi)有將金融消費(fèi)者保護(hù)放到應(yīng)有高度；二是目前國(guó)家工商局、中國(guó)人民銀行和中國(guó)銀監(jiān)會(huì)均未專(zhuān)門(mén)設(shè)立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的受理機(jī)構(gòu)，明確承擔(dān)、受理消費(fèi)者投訴和履行金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)；三是金融機(jī)構(gòu)自律管理作用有限，而銀行業(yè)協(xié)會(huì)、證券業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)等自律機(jī)構(gòu)很大程度上只是政府監(jiān)管權(quán)力的延伸，無(wú)論是信息披露還是實(shí)質(zhì)監(jiān)管都比較匱乏，消費(fèi)者保護(hù)功能也尚待改進(jìn)[5]。
在上述背景下，由于農(nóng)村金融供給嚴(yán)重不足、農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)意識(shí)和能力缺乏，再加上農(nóng)村金融消費(fèi)者缺乏必要的金融知識(shí)和維權(quán)意識(shí)淡薄，使得農(nóng)村金融消費(fèi)者相對(duì)于金融機(jī)構(gòu)和城市金融消費(fèi)者的弱勢(shì)地位更加突出，導(dǎo)致農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益缺失更加嚴(yán)重。集中表現(xiàn)在：第一，知悉權(quán)缺失。在消費(fèi)金融服務(wù)和產(chǎn)品的過(guò)程中，金融機(jī)構(gòu)往往有意或無(wú)意地忽略對(duì)金融產(chǎn)品信息的應(yīng)有提示，大多數(shù)農(nóng)村金融消費(fèi)者難以全面了解服務(wù)項(xiàng)目的權(quán)利義務(wù)和收費(fèi)狀況，導(dǎo)致信息嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng)。第二，安全權(quán)缺失。大多數(shù)農(nóng)村居民對(duì)金融機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)缺乏識(shí)別，對(duì)金融機(jī)構(gòu)的誤導(dǎo)消費(fèi)、霸王條款和亂收費(fèi)等缺乏基本的防范意識(shí)，在交易過(guò)程中不注意私人信息保密，常常導(dǎo)致其財(cái)產(chǎn)安全權(quán)受到侵害，比如存款被冒領(lǐng)、存單變保單、保險(xiǎn)誤導(dǎo)銷(xiāo)售都是在農(nóng)村屢見(jiàn)不鮮的案例。第三，消費(fèi)質(zhì)量缺失。由于長(zhǎng)期的金融壟斷和信息強(qiáng)勢(shì)地位，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)往往以管理者自居，缺乏服務(wù)于消費(fèi)者的意識(shí)[6]，再加上工作人員素質(zhì)、消費(fèi)環(huán)境設(shè)施和服務(wù)水平等參差不齊，導(dǎo)致農(nóng)村金融消費(fèi)者得到的整體消費(fèi)質(zhì)量不高。
第三，農(nóng)村金融消費(fèi)糾紛處理渠道不暢，金融消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)。
目前，我國(guó)金融消費(fèi)糾紛的正常處理途徑主要有三條：一是作為我國(guó)金融監(jiān)管體系的“一行三會(huì)”，二是各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，三是通過(guò)法院走訴訟途徑。但實(shí)際上，“一行三會(huì)”沒(méi)有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)消費(fèi)者保護(hù)事務(wù)的部門(mén)，也沒(méi)有一個(gè)處理消費(fèi)者投訴和解決糾紛的機(jī)制；銀監(jiān)會(huì)處受理消費(fèi)者投訴僅是一種象征意義的、缺乏透明的、非常規(guī)的制度安排；各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)側(cè)重于消費(fèi)者非金融性商品消費(fèi)和勞務(wù)消費(fèi)的保護(hù)，對(duì)于專(zhuān)業(yè)性和風(fēng)險(xiǎn)性很強(qiáng)的金融消費(fèi)者權(quán)益往往有心無(wú)力。同時(shí)，在人民銀行與銀監(jiān)部門(mén)、金融機(jī)構(gòu)、地方工商、消費(fèi)者協(xié)會(huì)之間還缺乏廣泛有效的聯(lián)系機(jī)制，一些需要多部門(mén)配合的問(wèn)題不容易得到有效解決。
在廣大農(nóng)村，“一行三會(huì)”和消協(xié)這兩類(lèi)機(jī)構(gòu)的組織不健全、力量比較薄弱，基本無(wú)力顧及金融消費(fèi)糾紛的解決，而法律訴訟的最終解決方式成本很高、耗時(shí)很長(zhǎng)，對(duì)于個(gè)體的農(nóng)村消費(fèi)者而言幾乎是可望而不可及，因此更加缺乏消費(fèi)者投訴維權(quán)、解決爭(zhēng)議的暢通途徑和平臺(tái)。當(dāng)農(nóng)村消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)發(fā)生利益沖突、農(nóng)村消費(fèi)者權(quán)益受損時(shí)，如果金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴不能解決問(wèn)題，往往很容易發(fā)展到以暴力、非法集會(huì)等非正常的極端形式來(lái)解決。
第四，農(nóng)村金融消費(fèi)者難以獲得充足的、正規(guī)的金融教育。
隨著我國(guó)金融產(chǎn)品和服務(wù)的不斷豐富和日趨復(fù)雜，農(nóng)村消費(fèi)者的金融知識(shí)、素質(zhì)和能力也亟需提高，對(duì)農(nóng)村金融消費(fèi)者進(jìn)行現(xiàn)代金融知識(shí)的相關(guān)教育日趨迫切。作為金融機(jī)構(gòu)和教育機(jī)構(gòu)，向消費(fèi)者普及金融知識(shí)、進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，提升消費(fèi)者投資和理財(cái)能力，改善消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)關(guān)系，不但是實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)者保護(hù)的重要前提，也對(duì)形成一個(gè)更加透明、高效、穩(wěn)健且具競(jìng)爭(zhēng)力的金融體系具有重要意義，因此應(yīng)當(dāng)成為他們的應(yīng)有職責(zé)。
但事實(shí)上，由于農(nóng)村金融從業(yè)人員的素質(zhì)、知識(shí)認(rèn)識(shí)和利益等原因，他們較少或很難主動(dòng)進(jìn)行消費(fèi)者的宣傳教育，部分人員甚至可能會(huì)為獲取利益而對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行錯(cuò)誤或虛假的引導(dǎo)，導(dǎo)致消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)利益和知情權(quán)受到損害。因此，應(yīng)當(dāng)在農(nóng)村金融消費(fèi)者教育領(lǐng)域投入更多資源，通過(guò)建立規(guī)范的協(xié)作機(jī)制，使金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、金融機(jī)構(gòu)、教育部門(mén)、新聞媒體和社會(huì)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)整體聯(lián)動(dòng)，共同推進(jìn)我國(guó)金融消費(fèi)者素質(zhì)的提高。
三、農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)策建議
第一，高度重視農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，推動(dòng)農(nóng)村金融消費(fèi)的發(fā)展。農(nóng)村金融消費(fèi)者群體是我國(guó)擴(kuò)大內(nèi)需、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)型的重要力量，但農(nóng)村金融消費(fèi)者無(wú)論相對(duì)于金融機(jī)構(gòu)，還是相對(duì)于城市消費(fèi)者，整體上都處于劣勢(shì)地位，因此我們應(yīng)該更加重視農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。首先，在制定相關(guān)政策法規(guī)時(shí)，應(yīng)充分理解農(nóng)村金融消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的特殊地位和作用；其次，對(duì)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管應(yīng)當(dāng)立足于農(nóng)村消費(fèi)者權(quán)益的特殊構(gòu)成，適當(dāng)側(cè)重于對(duì)金融機(jī)構(gòu)濫用強(qiáng)勢(shì)地位的行為進(jìn)行限制與約束；其三，金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)更新監(jiān)管理念，維護(hù)公平交易和弱勢(shì)群體的利益，正確引導(dǎo)非正規(guī)金融消費(fèi)，解決好農(nóng)村金融消費(fèi)的教育、監(jiān)管與發(fā)展問(wèn)題。
第二，健全金融消費(fèi)者保護(hù)的法律制度，對(duì)農(nóng)村金融消費(fèi)者適度傾斜保護(hù)。農(nóng)村金融消費(fèi)者作為特殊的弱勢(shì)消費(fèi)者，在與金融機(jī)構(gòu)博弈中勢(shì)單力薄，專(zhuān)業(yè)知識(shí)非常有限，面對(duì)天然具有壟斷強(qiáng)勢(shì)地位的金融機(jī)構(gòu)以及層出不窮的金融創(chuàng)新，其各項(xiàng)消費(fèi)權(quán)益隨時(shí)可能受到侵害，而且難以通過(guò)一般的維權(quán)途徑保護(hù)自身利益。因此，應(yīng)當(dāng)在不斷健全和完善金融消費(fèi)者保護(hù)基本法律制度的前提下，對(duì)農(nóng)村金融消費(fèi)者實(shí)行適度傾斜保護(hù)原則，并建立相應(yīng)的特殊保護(hù)機(jī)制，如強(qiáng)化金融機(jī)構(gòu)法定義務(wù)、引入團(tuán)體訴訟、設(shè)置舉證責(zé)任倒置原則、設(shè)定反悔期等以提高農(nóng)村消費(fèi)者獲得權(quán)利救濟(jì)的機(jī)會(huì)。
第三，建立多元化的農(nóng)村金融消費(fèi)糾紛處理機(jī)制。根據(jù)我國(guó)現(xiàn)階段的實(shí)際情況和政策目標(biāo)，形成一套農(nóng)村金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制和農(nóng)村金融糾紛處理機(jī)制，包括投訴受理機(jī)制、問(wèn)題調(diào)查機(jī)制、裁決機(jī)制和處理懲罰機(jī)制，其目標(biāo)是減少農(nóng)村金融消費(fèi)者受侵害的損失和加大金融消費(fèi)者侵害的成本。首先，應(yīng)在在金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立健全消費(fèi)者爭(zhēng)議解決程序。其次，成立專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者行政保護(hù)、金融消費(fèi)者糾紛處理等機(jī)構(gòu)等金融服務(wù)督察機(jī)構(gòu)。再次，要充實(shí)和改善我國(guó)各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、消費(fèi)仲裁機(jī)構(gòu)、金融行業(yè)自律組織等，完善其在投訴和處理金融消費(fèi)糾紛方面的力量和職能。最為關(guān)鍵的是，要推進(jìn)以上各種爭(zhēng)議解決機(jī)制和分支機(jī)構(gòu)向農(nóng)村的適當(dāng)延伸并構(gòu)成全面覆蓋的網(wǎng)絡(luò)。
第四，開(kāi)展農(nóng)村金融消費(fèi)者教育，提高其自我保護(hù)能力。監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、金融機(jī)構(gòu)、高等院校、民間消費(fèi)者保護(hù)組織都應(yīng)對(duì)農(nóng)村消費(fèi)者主動(dòng)開(kāi)展多種形式的金融知識(shí)普及教育，構(gòu)建多維的金融消費(fèi)者教育網(wǎng)絡(luò)，提高農(nóng)村金融消費(fèi)者素質(zhì)，增強(qiáng)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和防范風(fēng)險(xiǎn)的能力。金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)或消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)應(yīng)把金融消費(fèi)者教育作為自身社會(huì)責(zé)任的重要部分，不斷提高消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)、金融風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別能力，增強(qiáng)其維權(quán)意識(shí)和自我保護(hù)能力。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：金融消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù) 具體措施
保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益是金融機(jī)構(gòu)義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。做好金融消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)工作，既有利于規(guī)范金融服務(wù)行為，提升服務(wù)水平，也有利于培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的忠誠(chéng)度。近年來(lái)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作逐漸被提上議事日程。監(jiān)管部門(mén)相繼開(kāi)展了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作，出臺(tái)了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施意見(jiàn)或?qū)嵤┘?xì)則，成立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心，為保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益奠定了一定基礎(chǔ)。但實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，在農(nóng)村金融市場(chǎng)，受體制、機(jī)制以及金融法律不健全等因素影響，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作效果不甚理想，亟待通過(guò)完善金融法律、理順管理體制以及整合多方力量進(jìn)一步提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平。
1.現(xiàn)狀分析
1.1金融消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)亟需加強(qiáng)。據(jù)調(diào)查，在農(nóng)村金融市場(chǎng)，當(dāng)金融消費(fèi)者權(quán)益受侵害時(shí)，直接向侵權(quán)金融機(jī)構(gòu)投訴爭(zhēng)取協(xié)商解決，或向侵權(quán)金融機(jī)構(gòu)監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)者較多，而采取向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或行業(yè)協(xié)會(huì)投訴、申請(qǐng)仲裁委員會(huì)仲裁和向法院提訟的金融消費(fèi)者少而又少。這說(shuō)明金融消費(fèi)者認(rèn)為申請(qǐng)仲裁委員會(huì)仲裁和向法院提訟程序多、成本高、且把握不大，同時(shí)，也反映了農(nóng)村金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)。
1.2侵犯金融消費(fèi)者權(quán)益形式多樣化。據(jù)調(diào)查，在農(nóng)村金融市場(chǎng)金融消費(fèi)者被侵權(quán)的形式多種多樣：一是知情權(quán)受到侵犯。二是自由選擇權(quán)受到侵犯。三是金融服務(wù)權(quán)受到侵犯。
1.3金融消費(fèi)者權(quán)益維權(quán)工作尚無(wú)固定模式。近年來(lái)，隨著監(jiān)管部門(mén)對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視，切實(shí)加強(qiáng)了對(duì)消費(fèi)者保護(hù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和明確了辦事機(jī)構(gòu)。
2.存在問(wèn)題
2.1金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法工作滯后。當(dāng)前，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是我國(guó)在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面的基本法律，為普通消費(fèi)市場(chǎng)的消費(fèi)者提供了強(qiáng)有力的法制保障。該法規(guī)定“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)”，金融消費(fèi)者尚未納入被保護(hù)范圍。由于立法理念的局限性導(dǎo)致相應(yīng)的民事救濟(jì)制度十分薄弱，如果金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間產(chǎn)生糾紛被訴至法院，只能適用《民法通則》及《合同法》中有關(guān)誠(chéng)實(shí)信用、公平交易等原則作為權(quán)利主張的依據(jù)，金融消費(fèi)者諸多應(yīng)有權(quán)利難以得到保護(hù)。
2.2缺少專(zhuān)職金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)。目前，我國(guó)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)中沒(méi)有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者保護(hù)工作的部門(mén)，加之縣以下沒(méi)有證券、保險(xiǎn)等分業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，盡管監(jiān)管部門(mén)成立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心，履行有關(guān)的金融消費(fèi)者權(quán)益糾紛案件，但對(duì)于證券、保險(xiǎn)行業(yè)有關(guān)的金融消費(fèi)者權(quán)益糾份案件，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心還沒(méi)有強(qiáng)制手段落實(shí)解決，這樣既降低了案件解決效率，更容易讓廣大金融消費(fèi)者產(chǎn)生誤解，不利于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的健康發(fā)展。
2.3金融消費(fèi)者訴訟制度存在缺陷。目前，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費(fèi)者的索賠權(quán)，但消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的真正落實(shí)仍取決于訴訟制度，尤其是民事訴訟制度。由于國(guó)內(nèi)還沒(méi)有建立金融消費(fèi)者公益訴訟制度，單個(gè)金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)相比，往往處于弱勢(shì)地位，維權(quán)成本相對(duì)較高，不僅需要耗費(fèi)大量精力和財(cái)力，而且金融消費(fèi)維權(quán)成功率相對(duì)較低，因此，大多數(shù)金融消費(fèi)者即使權(quán)益受到侵害，也會(huì)自動(dòng)放棄維權(quán)，不愿意通過(guò)訴訟解決。
3.對(duì)策建議
3.1為維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益提供法律保障。應(yīng)把整個(gè)金融體系消費(fèi)者納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，對(duì)我國(guó)當(dāng)前的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中國(guó)人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《保險(xiǎn)法》等相關(guān)法律進(jìn)行補(bǔ)充完善，在相關(guān)條款或章節(jié)中增加對(duì)金融服務(wù)關(guān)系與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)整的相關(guān)規(guī)定，完善法律救助，賦予金融消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)的事后追償權(quán)和相關(guān)機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者投訴裁量權(quán)，細(xì)化金融機(jī)構(gòu)告知、提示、保密、信息披露等義務(wù)，防止金融消費(fèi)者合法權(quán)益被侵犯。
3.2建立權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會(huì)議制度。鑒于人民銀行維護(hù)金融穩(wěn)定的法定職能、分支機(jī)構(gòu)點(diǎn)多面廣的區(qū)位優(yōu)勢(shì)和在征信管理、銀行卡、人民幣管理、支付結(jié)算管理等領(lǐng)域?qū)鹑诰S權(quán)的相對(duì)獨(dú)立和保障作用，建議國(guó)務(wù)院以立法形式，明確人民銀行牽頭負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和申訴處理工作；在人民銀行分支機(jī)構(gòu)內(nèi)部逐級(jí)設(shè)立金融消費(fèi)者維權(quán)部門(mén)，專(zhuān)職負(fù)責(zé)轄區(qū)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和申訴處理工作。同時(shí)，由各級(jí)人民銀行牽頭建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會(huì)議制度，及時(shí)溝通有關(guān)金融消費(fèi)者保護(hù)工作的開(kāi)展情況，進(jìn)一步完善相關(guān)的投訴、申訴渠道和制度規(guī)定。
3.3建立便捷投訴機(jī)制。目前，強(qiáng)制性信息披露末成為金融機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)的法定義務(wù)，致使強(qiáng)制性信息披露無(wú)法成為金融消費(fèi)者據(jù)以主張權(quán)利的法律依據(jù)，建議要求金融機(jī)構(gòu)加大信息披露力度，提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整和及時(shí)的信息，以滿(mǎn)足金融消費(fèi)者的信息需求，對(duì)于金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)的爭(zhēng)議，要通過(guò)專(zhuān)門(mén)的投訴受理部門(mén)，建立金融消費(fèi)者投訴信息數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)投訴次數(shù)、涉及金額進(jìn)行分類(lèi)、調(diào)查、核實(shí)和調(diào)解，并通過(guò)定期的信息分析，識(shí)別潛在的金融消費(fèi)者保護(hù)工作中存在的問(wèn)題，為規(guī)章政策的制訂提供參考，使金融消費(fèi)者的意見(jiàn)被重視和采納。
3.4營(yíng)造輿論氛圍。人民銀行應(yīng)牽頭組織各級(jí)金融機(jī)構(gòu)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體、服務(wù)窗口、各種推介會(huì)，積極宣傳金融消費(fèi)者保護(hù)工作和金融維權(quán)的申訴渠道，使廣泛宣傳成為提升服務(wù)、接受群眾監(jiān)督的自覺(jué)行為。組織農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》，深刻認(rèn)識(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的深遠(yuǎn)意義，對(duì)金融消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，努力維護(hù)客戶(hù)知情權(quán)、選擇權(quán)的需要，進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)提示，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。應(yīng)緊緊依靠當(dāng)?shù)卣柚胤较M(fèi)者協(xié)會(huì)和地方新聞網(wǎng)絡(luò)，積極開(kāi)展金融行業(yè)消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查活動(dòng)，要求所有金融服務(wù)窗口成為參評(píng)單位，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督和新聞監(jiān)督，公平、公正地反映轄內(nèi)金融業(yè)發(fā)展成果和消費(fèi)者的真實(shí)意愿。對(duì)企業(yè)、群眾等社會(huì)滿(mǎn)意度高的金融機(jī)構(gòu)，由人民銀行聯(lián)合地方政府進(jìn)行表彰鼓勵(lì)，反之則由人民銀行作為綜合評(píng)價(jià)的依據(jù)，并由地方政府在當(dāng)?shù)匦侣劽襟w上級(jí)主管部門(mén)等進(jìn)行通報(bào)。通過(guò)強(qiáng)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，進(jìn)一步適應(yīng)現(xiàn)代金融服務(wù)新趨勢(shì)，深入貫徹以客戶(hù)為中心的理念，提高向廣大客戶(hù)宣傳、解釋的能力，進(jìn)一步推進(jìn)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)客戶(hù)的精準(zhǔn)性和及時(shí)性。
3.5提升整體服務(wù)水平。要求農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)不折不扣地落實(shí)監(jiān)管部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，利用科技手段監(jiān)測(cè)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)滿(mǎn)意度，加大了對(duì)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的考核力度；配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的引導(dǎo)分流，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，通過(guò)柜面、自助機(jī)具、電子渠道快速分流業(yè)務(wù)，有效縮減客戶(hù)等候時(shí)間；加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新，為涉農(nóng)和小微企業(yè)辦理訂單、商品、票據(jù)等融資新品，有效解決融資難、融資貴的問(wèn)題。針對(duì)客戶(hù)資產(chǎn)增值需求，推出了貴金屬、投資理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品，努力為客戶(hù)提供有技術(shù)知識(shí)含量、價(jià)值含量的高質(zhì)量服務(wù)。明確消費(fèi)者權(quán)益內(nèi)涵和范圍、部門(mén)職責(zé)分工等各項(xiàng)要求，使農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)自覺(jué)規(guī)范自身經(jīng)營(yíng)行為，在推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展中維護(hù)好消費(fèi)者各項(xiàng)合法權(quán)益。完善消費(fèi)者信息傳遞和反饋機(jī)制，分析和監(jiān)測(cè)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)，確保能夠及時(shí)、準(zhǔn)確、全面獲取相關(guān)信息，在已有客戶(hù)適合度風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估基礎(chǔ)上，逐步充實(shí)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)動(dòng)態(tài)評(píng)估調(diào)整、剛性限購(gòu)等規(guī)定內(nèi)容，確保把合適的產(chǎn)品銷(xiāo)售給合適的客戶(hù)。完善金融服務(wù)和產(chǎn)品信息披露機(jī)制，做到信息披露充分、及時(shí)、有效，切實(shí)保障客戶(hù)的知情權(quán)和選擇權(quán)。
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我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益行政法保護(hù)主體主要涉及監(jiān)管部門(mén)和社會(huì)組織兩類(lèi)。監(jiān)管部門(mén)包括中國(guó)人民銀行、銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)及保監(jiān)會(huì)等,社會(huì)組織是代表以行業(yè)協(xié)會(huì)為代表的行業(yè)自律組織。
(一)監(jiān)管部門(mén)
⒈中國(guó)人民銀行中國(guó)人民銀行在我國(guó)目前的法律框架下,是屬于國(guó)務(wù)院職能部門(mén)中的一個(gè)。人民銀行保護(hù)金融消費(fèi)者的方式主要有以下幾類(lèi):規(guī)章條例的制定,提示金融風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題,違法違規(guī)行為的懲處,教育宣傳,信用評(píng)級(jí)體制檢查核實(shí),征信管理組織,周期性關(guān)乎金融市場(chǎng)發(fā)展報(bào)告和數(shù)據(jù)情況等等。人民銀行各部也開(kāi)展了對(duì)于保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益試點(diǎn)工作,保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的工作意見(jiàn)以及具體的實(shí)施細(xì)則也分別出臺(tái),同時(shí)也成立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心。⒉銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)及保監(jiān)會(huì)這三個(gè)部門(mén)是國(guó)務(wù)院指數(shù)的正部級(jí)事業(yè)單位,是相對(duì)的獨(dú)立的部門(mén)。目前來(lái)說(shuō),金融消費(fèi)者保護(hù)部門(mén)機(jī)構(gòu)已經(jīng)在三會(huì)中成立了,在2011年4月,保監(jiān)會(huì)正式設(shè)立了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局;2011年5月,證監(jiān)會(huì)設(shè)立投資者保護(hù)局;2012年3月,銀監(jiān)會(huì)設(shè)立銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局。保障金融消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵是能夠快速、有效地處理好消費(fèi)者的投訴問(wèn)題。而目前只有保監(jiān)會(huì)了消費(fèi)者投訴管理辦法———《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理辦法(征求意見(jiàn)稿)》,處理辦法中對(duì)于各部門(mén)機(jī)構(gòu)職責(zé)分配明確,提高了辦事效率,也公布了多樣的投訴方式。
(二)社會(huì)組織
社會(huì)組織主要是指非政府和非營(yíng)利性組織,主要包括行業(yè)協(xié)會(huì)和專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)。行業(yè)協(xié)會(huì)主要是促進(jìn)構(gòu)建行業(yè)內(nèi)部自律機(jī)制,以在本行業(yè)內(nèi)制定相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),并規(guī)范協(xié)會(huì)成員行為,對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督管理。專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)主要是同專(zhuān)業(yè)的職業(yè)人員或者某些專(zhuān)業(yè)的公司機(jī)構(gòu)組成的社團(tuán)組織,比如說(shuō):會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)、造價(jià)師協(xié)會(huì)等等,專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)本身根據(jù)協(xié)會(huì)章程進(jìn)行自主管理。目前行業(yè)協(xié)會(huì)在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面主要負(fù)責(zé)公眾教育職能,對(duì)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益方面也有涉及到。
二、我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益行政法保護(hù)主體制度存在的主要問(wèn)題
(一)監(jiān)管部門(mén)
在監(jiān)管部門(mén)方面,對(duì)于金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù),各個(gè)監(jiān)管部門(mén)都有進(jìn)行,但是卻缺少互相之間的協(xié)調(diào)合作機(jī)制。幾個(gè)部門(mén)都設(shè)立了消費(fèi)者保護(hù)局等性質(zhì)的部門(mén)機(jī)構(gòu),但是各個(gè)機(jī)構(gòu)只負(fù)責(zé)自己負(fù)責(zé)的金融行業(yè),這就使得各部門(mén)間缺少協(xié)作,沒(méi)有共同協(xié)作規(guī)定,必然使得部門(mén)間缺少溝通、各行其是,金融叉領(lǐng)域方面必然出現(xiàn)盲區(qū)。
(二)社會(huì)組織
目前行業(yè)組織和自律管理都還依靠政府支持和干預(yù),這種模式下交易所自律功能難以發(fā)揮,使得政府意愿成為管理方向,難以發(fā)揮自律功能。地方上銀行與政府關(guān)系復(fù)雜,一些事情協(xié)會(huì)難以做出客觀(guān)處理,所以更需要增強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)功能與獨(dú)立自,建立行業(yè)協(xié)會(huì)權(quán)威。
三、我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益行政法保護(hù)主體制度的完善
(一)完善“一行三會(huì)”下金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局協(xié)同合作機(jī)制
金融危機(jī)給我國(guó)市場(chǎng)的影響的很大的,這也表明了市場(chǎng)自律難以起到與政府監(jiān)管同樣的效果。而目前真正解決金融市場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題,并不只能依賴(lài)社會(huì)組織力量,政府監(jiān)管也是不可或缺的。尤其是有著金融行業(yè)交叉性金融業(yè)務(wù)的侵犯消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題,政府監(jiān)管部門(mén)也要予以足夠的重視,并給出科學(xué)合理的解決措施和協(xié)商救濟(jì)方案。并且盡快促進(jìn)《金融消費(fèi)者保護(hù)法》的出臺(tái)。
(二)加強(qiáng)金融市場(chǎng)公共組織的權(quán)威性與獨(dú)立性
金融市場(chǎng)的成熟,體現(xiàn)在金融監(jiān)管體系的完善和行業(yè)自律體系的完善,社會(huì)組織也要發(fā)揮更加關(guān)鍵的作用,更應(yīng)盡力提升行業(yè)協(xié)會(huì)在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的獨(dú)立性和權(quán)威性。1.通過(guò)立法確定金融行業(yè)協(xié)會(huì)的職責(zé),發(fā)揮能動(dòng)性在立法中對(duì)于行業(yè)評(píng)價(jià)體系的建立以規(guī)范金融機(jī)構(gòu)應(yīng)予以授權(quán),為了避免金融糾紛的頻繁發(fā)生,社會(huì)中介組織應(yīng)通過(guò)評(píng)價(jià)體系提醒消費(fèi)者,并同時(shí)建立金融機(jī)構(gòu)的社會(huì)責(zé)任感。2.完善行業(yè)協(xié)會(huì)消費(fèi)者投訴解決機(jī)制行業(yè)協(xié)會(huì)與消費(fèi)者之間要加強(qiáng)聯(lián)系,服務(wù)消費(fèi)者,給予投訴咨詢(xún)方面的科學(xué)合理建議。贏(yíng)過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)做法較為成熟,對(duì)消費(fèi)者的投訴靈活處理,可以巧妙的運(yùn)用社會(huì)效應(yīng),建立透明易操作的投訴解決機(jī)制對(duì)違法違規(guī)的金融單位機(jī)構(gòu)得以應(yīng)有的制裁。3.增強(qiáng)調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行力臺(tái)灣地區(qū)已經(jīng)實(shí)行以法院賦予調(diào)解強(qiáng)制執(zhí)行力來(lái)完善糾紛調(diào)解的效力,我們應(yīng)該多借鑒學(xué)習(xí),以借助公證機(jī)構(gòu)和法院來(lái)對(duì)金融方面的糾紛進(jìn)行有效的調(diào)解協(xié)調(diào)。
