發(fā)布時間：2023-09-26 17:58:21
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的初級心理培訓(xùn)樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
客服中心在集團、站務(wù)總公司及中心站各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習(xí)的目標是如何提高服務(wù)意識，提升服務(wù)的有效性。
通過這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗，而這次學(xué)習(xí)，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，并找到了相對應(yīng)的理論依據(jù)。
導(dǎo)致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動、認真、高效、嚴謹”的工作作風去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進組織績效。對于投訴，兩個最有價值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最校
經(jīng)過這次培訓(xùn)，我們進一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務(wù)用語，如：不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時給旅客道歉，不要推卸責任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認真傾聽。要時刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過程中，會對坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當做對某個人的不滿，要設(shè)身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。理解他的心情，關(guān)心他的問題。再次就是要立即響應(yīng)，如果投訴受理下來，就要盡快去落實處理，即便該問題比較復(fù)雜，也要每天給予旅客回復(fù)，使旅客了解事件處理的進展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補完過失之后，不要草草收場，應(yīng)該好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復(fù)，有時候，善終比善始更重要。
通過這次學(xué)習(xí)，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時要快速、準確、及時；也像是“119”，當客戶情緒十分激動時，我們也要學(xué)會怎么來“滅火”?！澳愀淖儾涣丝蛻?，你只能改變你自己；你改變不了事實，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過去，你可以改變現(xiàn)在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本！”通過老師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體會到了這幾個“改變”的含義。這次學(xué)到的處理投訴的知識，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學(xué)習(xí)。
初級新手的基線水平參差不一，臨床上難以用統(tǒng)一的標準衡量出他們所具備的各種顯、隱性知識。有學(xué)者認為新護士很難在短時間內(nèi)適應(yīng)技術(shù)強、工作量大、節(jié)奏快、高質(zhì)量的臨床護理工作，工作經(jīng)驗缺乏、專業(yè)意識薄弱、理論聯(lián)系實際不足、基本技能不嫻熟等弱點突出[2]。大多數(shù)學(xué)者認為新護士存在以下特點：（1）身體素質(zhì)好，精力充沛，但缺乏吃苦耐勞的精神；（2）記憶力好，接受新知識快，但理解能力分析能力欠缺；善于死記硬背，不能將理論與實踐靈活運用；（3）工作熱情、積極，缺乏處理問題的能力，業(yè)務(wù)水平相對不足；（4）由于工作經(jīng)歷短，心理素質(zhì)和應(yīng)急能力差；團隊協(xié)作精神、慎獨精神和工作自律意識還需在臨床工作中不斷強化。勝任階段可表現(xiàn)為能夠?qū)局R部分應(yīng)用到現(xiàn)實護理中，并能從繁多的護理任務(wù)中區(qū)分重要的和一般的，且能按照護理任務(wù)的輕重緩急給予時間先后安排，可繼續(xù)自我充實和自我成長。ICU的?？菩詮姡挥袚碛幸欢晗夼R床經(jīng)驗或?qū)？谱o理經(jīng)驗的護士才能更好的參加“ICU?？谱o士”認證的系統(tǒng)培訓(xùn)，因此，綜上可認為ICU新手護士個人的經(jīng)驗積累對于其成長十分必要，這要求新護士在工作中要善于總結(jié)，要善于將理論知識與臨床實踐相結(jié)合，從而了解、熟悉并掌握ICU的相關(guān)知識。
2小組層面
指各個小組成員通過責任、義務(wù)、奉獻和知識的共享以團隊關(guān)系存在的形式。目前，諸多醫(yī)院實施ICU護理人力資源的分層管理，即成組負責制，這種方式使得護理工作在治療、護理、急救、急救物品藥品管理、患者及家屬對護理工作的滿意度、護理教學(xué)質(zhì)量、護理文書等指標上均取得了良好的效果。成組負責制由于權(quán)力的下放，護理組長也承擔并參與部分管理工作，這大大提高了護士作為主體的積極性，也防止了夜間及節(jié)假日的護理管理盲區(qū)；每組成員建設(shè)成梯隊型，年資高的護士可以在教學(xué)中達到教學(xué)相長及獲得自我成就感的目的，并且消除了年輕護士面臨工作量大、緊急狀況的心理壓力。初級新手在小組中，主要為攜帶制以一帶一的方式跟隨帶教老師學(xué)習(xí)并掌握ICU的各項工作流程，“看、實踐和指導(dǎo)”為主要途徑。同時，ICU護理工作還有合作性的特點，初級新手也會接觸到小組成員中其他年資老師的指導(dǎo)，可學(xué)習(xí)到不同的工作技巧、工作方法。帶教老師一定要注重培養(yǎng)初級新手的“觀察”能力，要培養(yǎng)初級新手通過視覺、聽覺、嗅覺及觸覺收集患者信息狀況的能力，通過實踐教會初級新手應(yīng)重點觀察什么，觀察的方式及觀察內(nèi)容的全面性。
3科室層面
崗前培訓(xùn)是知識轉(zhuǎn)化的重要媒介。國內(nèi)各醫(yī)院ICU的護士處于緊缺的狀態(tài)，也缺乏常規(guī)化、系統(tǒng)化的崗前培訓(xùn)，很難達到像國外利用8～12個月的時間和機會對ICU的護士做專門培訓(xùn)。目前，ICU初級新手的培訓(xùn)時間多為1個月，分為院內(nèi)培訓(xùn)及科室培訓(xùn)、老師帶教等3個重要階段，但是缺乏規(guī)范的統(tǒng)一考試，初級新手的自主學(xué)習(xí)性也較差。輪科護士出科是進行的理論考核和技術(shù)操作考核，使新護士比較系統(tǒng)地掌握護理專業(yè)必須的基礎(chǔ)理論、基本知識、基本技能，不能真正調(diào)動護士判斷、思考問題的能力。新護士也在忙于協(xié)助完成各班護理工作，出現(xiàn)重使用，輕培訓(xùn)現(xiàn)象。因此需要培訓(xùn)新護士能熟練掌握急危重癥患者急救原則并能用于實踐，學(xué)會在緊急條件下發(fā)揮團隊協(xié)作精神，忙而不亂、齊心協(xié)力、能力互補，使搶救過程突出急、快的特點，為急危重癥患者提供更快捷、準確、高效率的救護，同時在提高初級新手的溝通能力、心理素質(zhì)、判斷能力、自主學(xué)習(xí)的積極性上均有效果。通過每月業(yè)務(wù)查房、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等形式，逐步培養(yǎng)新護士觀察、綜合分析和有效地解決問題的能力。每日護士長“以問題為基礎(chǔ)”，由淺入深地進行提問、分析、探討之后采用啟發(fā)式的教育，鼓勵新護士以小組的形式自主、合作、探究護理過程中存在的各種問題。這種培訓(xùn)的模式達到了讓新護士成為培訓(xùn)主體的目的，并且很好的調(diào)動了新護士的積極性，同時考核的結(jié)果不僅注重理論知識，操作技能的掌握程度，也考慮到了新護士上崗前心理準備的滿意程度。由此可以看出，ICU初級新手的崗前培訓(xùn)體系要從培養(yǎng)目標、培養(yǎng)模式、培養(yǎng)效果考核等多個環(huán)節(jié)給予考慮，注重初級新手在培訓(xùn)過程中主體地位的重要性。初級新手知識轉(zhuǎn)化的過程，并不是單獨的知識的獲取，也包含知識內(nèi)化的程度及心理上的調(diào)試到成長與成熟。
4小結(jié)
一、課題研究的目的和意義
1946年世界衛(wèi)生組織提出：“健康包括心理健康和身體健康，所謂心理健康是指在身體、智能以及情感上與他人的心理健康不相矛盾的范圍內(nèi)，將個人的心境發(fā)展成最佳狀態(tài)。”聯(lián)合國教科文組織也提出過這樣的口號：健康的一半是心理。這表明在物質(zhì)文明高度發(fā)達的信息社會，心理健康已是不容忽視的問題，對教育工作來說，健康更為重要。
對于像我校這類非優(yōu)質(zhì)生源的初級中學(xué)而言，由于缺乏優(yōu)質(zhì)生源的帶動作用，不少學(xué)生家境困難，家長迫于生計對子女疏于管教，且由于家長往往對學(xué)生心理教育存在著片面認識，導(dǎo)致部分學(xué)生心理發(fā)展不良，存在著自私、任性、缺乏同情心和毅力，自信心及團隊合作意識弱等問題，更有甚者表現(xiàn)出厭學(xué)、情緒暴躁、懼怕挫折、自閉等心理問題。這些現(xiàn)象在一定程度上制約著學(xué)生的健康成長。
基于此，我們嘗試著在學(xué)校探索構(gòu)建非優(yōu)質(zhì)生源初級中學(xué)心理健康教育體系并開展個案研究。
二、“非優(yōu)質(zhì)生源初級中學(xué)”的含義
按照近年來小升初的各初級中學(xué)學(xué)生來源分析，近幾年，我市小升初招生采取的是以下程序：首先是“名校辦民?！钡某跫壷袑W(xué)設(shè)置考試招生；其次是第一批電腦排位，將學(xué)生分流到公辦的、有特色的學(xué)校和省一級以上的中學(xué)；再次是第二批電腦排位，將學(xué)生分流到普通公辦初中，而到普通公辦初中的第二批電腦排位生還有20%左右較好的學(xué)生轉(zhuǎn)學(xué)到第一、第二類型的學(xué)校，這里指的“非優(yōu)質(zhì)生源”就是經(jīng)過層層篩選最后留在普通公辦初級中學(xué)的學(xué)生。我校是一所普通公辦初級中學(xué)，生源按此分類就屬“非優(yōu)質(zhì)生源”，也即通常所說的C類學(xué)校。
三、研究過程及初步成果
（一）構(gòu)建學(xué)校心理健康教育的體系框架
學(xué)校在校長室的統(tǒng)籌下，根據(jù)學(xué)校實際情況，搭建學(xué)校心理健康教育的組織框架，并在此基礎(chǔ)上完善心理健康教育的制度、設(shè)施設(shè)備，同時加強師資隊伍的培訓(xùn)、指導(dǎo)。
1.心理健康教育的組織架構(gòu)
2.完善心理健康教育制度和相關(guān)設(shè)施設(shè)備
學(xué)校教導(dǎo)處、政教處根據(jù)學(xué)校要求，按照《廣東省中小學(xué)校心理健康教育工作規(guī)范（試行）》及《廣東省中小學(xué)心理健康教育活動課指南（試行）》所規(guī)定的要求及目標，結(jié)合非優(yōu)質(zhì)生源的特點以及學(xué)校心理健康教育工作處于起步階段這一實際情況，對三個年級的心理健康教育課程作了全面的規(guī)劃，使心理健康教育在課程設(shè)置、課時、師資等方面得到根本保障；同時，制定心理咨詢室管理制度，加大了對心理咨詢室軟硬件的投入，為心理健康教育工作提供了物質(zhì)保障。
3.加強師資隊伍的建設(shè)
為了提高心理健康教育的實效性，學(xué)校與廣州市中小學(xué)心理健康教育指導(dǎo)（培訓(xùn)）中心合作，專門在我校開設(shè)心理C證班全員培訓(xùn)，目前，我校92名專任教師中有85人經(jīng)過了C證班的培訓(xùn)，還有4人獲得了B證；同時，政教處還定期組織心理健康教育專題的主題班會評比、班會課教學(xué)設(shè)計評比，以賽代培，在實際教育教學(xué)活動中提高教師，特別是班主任的心理健康教育水平。教師們也紛紛展開心理健康教育方面的課題研究，學(xué)科教師也針對如何在學(xué)科教學(xué)中滲透心理健康教育展開研究。學(xué)校努力搭建了一支學(xué)習(xí)型、研究型的高素質(zhì)心理健康教育教師團隊。
（二）多渠道開展心理健康教育
1.充分發(fā)揮課堂教學(xué)主渠道的作用
學(xué)校在課程上對初中三年進行全面規(guī)劃，一是保證有專門的心理健康教育課時，原則上初一、初二0.5節(jié)/周；同時，在初一、初二的綜合實踐活動中還專門設(shè)置“青春期心理衛(wèi)生”等專題講座或活動。初三不定期開設(shè)專題講座，如“初三中考人生規(guī)劃指導(dǎo)”“學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)和考前心理調(diào)適”等。二是通過各學(xué)科教學(xué)有機滲透，學(xué)校要求各科備組每學(xué)期根據(jù)學(xué)科實際，深入挖掘教材中的心理健康教育內(nèi)容，并把教科書中可以滲透的心理健康教育內(nèi)容列出來，把心理健康教育滲透于學(xué)科教學(xué)之中，每學(xué)期提交至少一個有關(guān)心理健康教育滲透的教案。三是在初一、初二的綜合實踐活動中，學(xué)校每學(xué)期也要安排一定的專題講座或?qū)嵺`活動。
2.充分利用班會課時間，開展豐富多彩的心理健康教育主題活動
政教處對每周的班會課進行統(tǒng)籌規(guī)劃，根據(jù)不同年級不同時間段擬定相應(yīng)的以心理健康教育主題開展活動。例如：初一以“做好小升初的銜接，盡快適應(yīng)初中生活”為主線；初二以“邁好青春第一步”為主線；初三以“克服困難，向發(fā)展目標邁進”為主線，分別有“學(xué)會學(xué)習(xí)篇”“學(xué)會交往篇”“學(xué)會生活篇”“悅納自我篇”四個專題，下設(shè)“駕馭中學(xué)的學(xué)習(xí)”“唱響自信之歌”“感恩教育”“畫出人生彩虹”“心有他人天地寬”“戰(zhàn)勝緊張、笑面人生”等幾十個子標題，這樣既豐富了心理健康教育的內(nèi)容，也為班主任根據(jù)學(xué)生實際針對性地選擇主題班會提供了指引和方便。
3.積極營造心理健康教育的校園文化氛圍
學(xué)校政教處、校團委每年5月份開展“心理健康教育活動月”活動，例如：2011年開展了“關(guān)注成長，呵護心靈”為主題的心理健康教育系列活動，進行了心理健康教育班會課的評比活動以及心理健康知識手抄報的比賽，舉辦心理健康教育海報展，并定期開展青春期健康教育知識講座，讓心理健康的觀念深入到學(xué)生、家長和教師的心里，營造良好的心理健康教育氛圍。每年11月份學(xué)校還舉行科技文化藝術(shù)節(jié)，通過豐富多彩的校園文化活動，充分發(fā)揮學(xué)生的興趣、愛好，展示個人的特長、才華，為學(xué)生營造良好的校園文化氛圍。
（三）開設(shè)心理咨詢室、開通心理健康網(wǎng)，建立學(xué)生心理健康檔案
根據(jù)本校非優(yōu)質(zhì)生源的實際需求和學(xué)校心理健康教育的發(fā)展需要，2009年5月，我校設(shè)立了心理咨詢室，由校長直接領(lǐng)導(dǎo)，心理專職教師具體負責。隨后學(xué)校投入資金購買了智為學(xué)校心理管理系統(tǒng)，系統(tǒng)提供了心理測評、心理檔案、心理咨詢、心理預(yù)警、心理案例分析等功能，為學(xué)校開展心理健康教育服務(wù)工作，建立有效的“預(yù)防、預(yù)警、干預(yù)”三預(yù)保障機制，提高學(xué)生心理素質(zhì)和因材施教提供了一個先進的軟件平臺，依托這一平臺，我校從起始年級開始，逐步建立了學(xué)生心理健康檔案，從而促進了學(xué)校心理健康教育由制度化到規(guī)范化、科學(xué)化發(fā)展。
（四）開展心理健康教育的普適性和個案研究
1.學(xué)生心理健康狀況分析
我校是一所非優(yōu)質(zhì)生源初級中學(xué)，觀察發(fā)現(xiàn)，大部分學(xué)生心理健康水平處于良好狀態(tài)，但部分學(xué)生存在著或多或少的心理健康問題，主要表現(xiàn)在：（1）學(xué)習(xí)壓力較大，學(xué)習(xí)適應(yīng)不良，具體表現(xiàn)有：討厭做作業(yè)，怕教師提問，害怕考試，討厭上學(xué)以及不適應(yīng)學(xué)校的生活等；（2）人際關(guān)系不和諧，部分學(xué)生孤獨感較強，人際交往和人際沖突較多，對人際關(guān)系更為敏感；（3）情緒自控能力較弱，情緒不穩(wěn)定，敏感，容易產(chǎn)生極端的情緒。
2.團體心理輔導(dǎo)的狀況分析
我校定期通過各種形式對學(xué)生進行團體心理輔導(dǎo)。例如，對學(xué)困生，級組及班主任會對他們進行激發(fā)學(xué)習(xí)動機、培養(yǎng)良好情緒的相關(guān)輔導(dǎo)；針對初一初二的學(xué)生，進行青春期的健康輔導(dǎo)；初三則進行以自信、健康、科學(xué)為主題的畢業(yè)生心理調(diào)節(jié)團體輔導(dǎo)，務(wù)求全面提高學(xué)生的心理素質(zhì)。
3.特殊學(xué)生心理健康教育的個案研究
學(xué)校德育處教師何智鋒和級長施捷驥對特殊學(xué)生這一群體的家庭背景與特殊心理的形成作了詳細的調(diào)查研究，對特殊生現(xiàn)象的家庭原因、學(xué)校原因、社會原因及個人原因進行了深刻的剖析，并據(jù)此提出了合理的建議。
（五）通過“學(xué)校―家庭―社會”三結(jié)合，全方位開展心理健康教育活動
學(xué)校積極參與廣州市中小學(xué)心理健康教育指導(dǎo)中心與廣州市未成年人心理咨詢與援助中心的相關(guān)活動，如：2011年4月，我校初一級部分師生參加了由廣州市文明辦、廣州市教育局主辦，廣州市未成年人心理咨詢與援助中心承辦的“雛鷹展翅，成長有我”的廣場咨詢活動。2011年11月19日，初一部分學(xué)生家長又參加了“同在藍天下――廣州市未成年人心理咨詢與援助中心走進流花街社區(qū)大型心理活動日”活動。另外，學(xué)校關(guān)心下一代工作委員會的老同志也十分關(guān)心學(xué)生的心理健康教育，積極參與學(xué)校的相關(guān)活動，例如：黃永波老校長在每年新生入學(xué)時都要對新生進行校史教育和“小升初心理調(diào)適”的專題講座，同時也為家長進行“如何正確對待孩子升學(xué)問題”的專題教育，為學(xué)生盡快適應(yīng)新的學(xué)校和生活打下基礎(chǔ)。學(xué)校積極通過家長會、心理健康教育專題講座、個別交流、邀請家長參與活動等方式加強與家長的聯(lián)系。
近幾年，由于學(xué)校上上下下高度重視學(xué)生的心理健康教育，絕大多數(shù)學(xué)生在校都能開心地學(xué)習(xí)、生活，能正確面對各種問題，近年學(xué)校非正常輟學(xué)率、違法犯罪率等均為零，學(xué)校的校風和學(xué)風也越來越受到社會的好評。
四、研究過程中存在的不足及改進的方向
在我校這樣的非優(yōu)質(zhì)生源初級中學(xué)，雖然構(gòu)建起了全方位的心理健康教育體系，在心理健康教育方面取得了一定的成績，但是仍有一些問題需要進一步探討和研究。
1.心理健康教育是面向全體學(xué)生、專業(yè)性很強的工作，需要多方面的支持
目前，本校只有一名專職心理教師，而且，由于編制等方面的限制，還要承擔思品學(xué)科的教學(xué)任務(wù)，真正投入到心理健康教育的時間難以保證，面對全體學(xué)生的工作難以大規(guī)模展開。而其他具有心理B、C證的教師同樣要承擔各自學(xué)科的教學(xué)任務(wù)，能投入到專門心理健康教育的精力相對較少，多數(shù)時間是通過學(xué)科教育滲透，這是遠遠不夠的。特別是對于我校這一類的非優(yōu)質(zhì)生源學(xué)校，特殊生數(shù)量較多的情況下，更顯得教師力量的薄弱。所以，建議上級教育部門在此類學(xué)校應(yīng)多設(shè)置1～2個專職心理教師的編制，給予心理教師應(yīng)有的地位。
2.家長的心理健康教育問題亟待解決
與優(yōu)質(zhì)生源學(xué)校相比，非優(yōu)質(zhì)生源學(xué)校的家長素質(zhì)參差不齊，部分家長對學(xué)生的教育簡單粗暴，放任自流，對孩子缺乏關(guān)心、教育和心靈上的溝通。在這方面，學(xué)校已經(jīng)做了大量工作，接下來，還要繼續(xù)向家長宣傳心理健康的重要性，進一步加強學(xué)校與家長之間的溝通，及時互相反饋學(xué)生心理狀況，在最大程度上預(yù)防學(xué)生心理疾病的發(fā)生，防患于未然。
3.繼續(xù)探討特殊生心理健康教育
對我校這類非優(yōu)質(zhì)生源學(xué)校而言，特殊生的轉(zhuǎn)化任務(wù)很艱巨。這類學(xué)生的心理問題、思想問題、家庭問題、學(xué)習(xí)困難等問題需進一步深入了解。雖然每次的心理輔導(dǎo)可以產(chǎn)生一定的教育作用，但由于特殊生個體差異導(dǎo)致的不可控因素出現(xiàn)教育反彈現(xiàn)象也時有發(fā)生。如何進行有針對性的心理輔導(dǎo)，使心理教育的作用能延續(xù)和持久是我們接下來要繼續(xù)努力的研究方向。
市場營銷觀念是一種“以市場為出發(fā)點，以消費者需求為中心”的經(jīng)營指導(dǎo)思想[1]。護理營銷是以市場營銷的理念和策略為指導(dǎo)思想和行為準則而有組織有目的的進行護理活動。在醫(yī)療市場激烈競爭的今天，醫(yī)院要在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須突顯自身形象，將市場營銷機制導(dǎo)入醫(yī)院管理及推行是勢在必行的[2]。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化，市場需求對醫(yī)療護理服務(wù)模式提出了更新更高的要求，作為護理管理者，巧妙的將市場營銷理念與臨床護理服務(wù)有機結(jié)合，將市場營銷理念與技巧靈活運用于臨床護理服務(wù)中，更好地滿足護理服務(wù)對象的需求，不僅能贏得患者的認可，同時也可提高護理質(zhì)量。我科探索性地將市場營銷理念與技巧靈活運用于臨床護理服務(wù)工作中，取得良好的效果，現(xiàn)總結(jié)如下。
1 實驗對象
實驗組選擇及處理：在全院護理人員中，采用自愿原則征集一組人員，其構(gòu)成如下：中級職稱人員5名，初級職稱人員10名，進行市場營銷理念培訓(xùn)，不作實驗知情告知。對照組選擇及處理：中級職稱人員5名，初級職稱人員10名，不做知情告知，作為對照組。
2 實驗方法
采用多盲法，即實驗組、對照組、調(diào)查者、患者、數(shù)據(jù)分析人員皆不作實驗知情告知。采護理工作滿意度調(diào)查表的方式連續(xù)3個月在全院范圍內(nèi)用調(diào)查護理滿意度，取實驗組和對照組成員前10份調(diào)查表分析。調(diào)查工作由各科室組織執(zhí)行，由課題管理組統(tǒng)一集中數(shù)據(jù)送分析。
調(diào)查表包括護理人員的姓名、所在科室，具體調(diào)查內(nèi)容包括人院溝通、住院期間溝通情況、出院后健康教育情況、生活護理質(zhì)量、技術(shù)操作水平、服務(wù)態(tài)度、飲食、用藥、疾病健康知識教育、術(shù)前術(shù)后指導(dǎo)等10項。每項均設(shè)置不滿意、基本滿意、較滿意、非常滿意四個級別，分別對應(yīng)0分、1分、2分、3分。
3 統(tǒng)計學(xué)處理
所有數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析采用SPSS軟件進行統(tǒng)計分析。
4 結(jié)果（如表1）
5 討論
5.1 護理市場營銷理念
護理市場營銷的理念就是以病人為中心，以病人需求為出發(fā)點盡最大努力滿足病人的需要，從而提高病人滿意度，以達到護理營銷的目的。
5.2 服務(wù)與產(chǎn)品的轉(zhuǎn)變
采取組織護理營銷專家授課，幫助實驗組護理人員樹立服務(wù)意識：病人既是我們的服務(wù)對象，也是我們的顧客，顧客滿意度是象征服務(wù)水平的高低標準[3]。并促使實驗組完成將護理服務(wù)作為一種能夠用以滿足就診者護理需要和欲望的服務(wù)產(chǎn)品的理念轉(zhuǎn)變，病準確掌握護理服務(wù)的差異性、無形性、不可存儲性以及不可分割性4個基本特征。
5.3 患者與客戶的轉(zhuǎn)變
幫組實驗組人員從理念上把患者作為消費者的轉(zhuǎn)變，具體內(nèi)容如下：（1）護理人員心理的轉(zhuǎn)變：護理人員從心理上將患者作為平等關(guān)系看待，消除心理上的優(yōu)勢感；本項培訓(xùn)內(nèi)容要求護理人員做到將患者作為消費者看待，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲?！保?）服務(wù)范圍的轉(zhuǎn)變：由只臨時的隨機服務(wù)即患者來院就診的服務(wù)，擴展為潛在客戶的挖掘服務(wù)，如對咨詢?nèi)藛T進行宣傳服務(wù)，要求護理人員對住院病人做好人院溝通、住院期間溝通及出院后健康教育等。（3）服務(wù)主動性的轉(zhuǎn)變：由在護士站被動等待患者呼叫服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樽o士站等待-病房定期巡邏想相結(jié)合，主動詢問患者服務(wù)需要，要求護理人員在輸液及發(fā)藥時主動介紹藥物作用及可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)等。（4）服務(wù)聯(lián)系的轉(zhuǎn)變：由就醫(yī)時護理人員與患者的短暫聯(lián)系轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期的緊密聯(lián)系，要求護理人員與患者建立固定聯(lián)系，在患者住院期間以及出院后進行適當?shù)慕】抵笇?dǎo)等。
問卷顯示，初、中級實驗組在入院溝通、住院期間溝通情況、出院后健康教育情況、服務(wù)態(tài)度等方面明顯優(yōu)于對照組，且初級職稱護理人員之間差異更加明顯，其中原因可能與護理工作性質(zhì)相關(guān)，因護理工作是技能與經(jīng)驗并重的職業(yè)，在技能的掌握上年資具有優(yōu)勢，故在入院溝通、住院溝通、服務(wù)態(tài)度上，中級職稱組皆高于初級職稱組，但在出院后健康教育一項中，以既往無此意識，故中級對照組與初級對照組差異不大，而在本項中初級實驗組滿意度明顯高于中級對照組，而中級實驗組滿意度明顯高于其他組，這體現(xiàn)了在同等意識下，高資歷護理工作人員工作能力強于低資歷者。具體數(shù)據(jù)如表2所示。
5.4 針對不同類型的患者靈活運用護理營銷服務(wù)的技巧
不同性格的人對于護理的期望值不同，對護理服務(wù)的滿意程度也不一樣。董雪[4]利用艾森克人格問卷評估患者人格，對其進行個性化的心理護理，并就護理滿意程度對患者進行調(diào)查，統(tǒng)計學(xué)分析結(jié)果顯示個個性化的心理護理有有助于提高患者滿意度。所以針對不同類型患者，對實驗組護理人員進行針對不同性格的患者護理方法的培訓(xùn)。根據(jù)堯谷子18型人格理論，結(jié)合醫(yī)院消費者人群特點，我們講醫(yī)院消費者進行分類，并做相應(yīng)的護理服務(wù)對策。如針對認知性消費者：即小心謹慎型消費者，說話要配合他（她）的速度，跟著緩慢下來，才能使他（她）感到可靠。并且在健康教育、護患溝通等時，多采用圖表和證據(jù)，最好引用名人或?qū)＜业脑?，成功的案例，同時強調(diào)那樣做的安全性。
5.5 下一步工作
本實驗研究成果顯示市場營銷理念與技巧培訓(xùn)能明顯提高臨床護理工作者臨床服務(wù)滿意度，在后續(xù)研究中應(yīng)繼續(xù)探索醫(yī)院政策及宣傳，以及費用可及性對市場營銷理念與技巧引入護理工作的影響。
共分為三級：
初級（相當于三級即C類助理心理咨詢師）；
中級（相當于二級即B類心理咨詢師）；
高級（相當于一級即A類高級心理咨詢師）；
一、概念界定
信息技術(shù)是指能夠支持信息的獲取、傳遞、加工、存儲和呈現(xiàn)的一類技術(shù)。
校本培訓(xùn)是指以學(xué)校為單位，面向教師的學(xué)習(xí)方式，內(nèi)容以學(xué)校的需求和教學(xué)方針為中心，目的是提高教師的業(yè)務(wù)水平和教育教學(xué)能力 (定義出在百度百科里給出的概念) 。
二、問題的提出
截止到2010年底，我市民族小學(xué)的教育技術(shù)培訓(xùn)工作已經(jīng)結(jié)束。在培訓(xùn)的過程中發(fā)現(xiàn)教師在信息技術(shù)應(yīng)用上還有一定的困難，尤其在信息技術(shù)應(yīng)用方面還有很多問題。為了有針對性的解決這個問題并順利完成教學(xué)任務(wù)，我將進行民族小學(xué)信息技術(shù)校本培訓(xùn)研究工作。
三、研究目的和意義
這次研究目的是了解本校教師自身的信息技術(shù)能力與《中小學(xué)教學(xué)人員（初級）教育技術(shù)能力培訓(xùn)大綱》的差距究竟在哪里，找出一個適合根河市民族小學(xué)信息技術(shù)校本培訓(xùn)的研究方案，解決民族小學(xué)教師信息技術(shù)方面的問題，不斷提高教師的信息技術(shù)能力，使我市小學(xué)教育跟上當今時代的發(fā)展步伐，進一步提升本校教師的專業(yè)素養(yǎng)， 從而擺脫長期以來主要依賴“外控”力量進行統(tǒng)一的培訓(xùn)，擺脫長期以來教師在培訓(xùn)中無權(quán)、無聲和培訓(xùn)課程的去專業(yè)化的尷尬培訓(xùn)局面，擺脫長期以來無法滿足教師的個性化需求的局面。
四、研究思路、結(jié)論、建議
（一）具體研究思路：
（1）對部分老師進行訪談，了解民族小學(xué)教師在信息技術(shù)的應(yīng)用情況和亟待解決的問題。
（2）查閱文獻，經(jīng)過分析、歸納，總結(jié)出常出現(xiàn)的問題和解決方案。
（3）把《中小學(xué)教學(xué)人員（初級）教育技術(shù)能力培訓(xùn)大綱》中涉及到信息技術(shù)方面的要求整理出來做為調(diào)查問題指標。
（4）設(shè)計一個精細的問卷，使用不記名的方法，通過教師填寫問卷的方式對根河市民族小學(xué)的全體教師共121人進行調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果錄入excel中，進行數(shù)據(jù)處理。
（5）對所得數(shù)據(jù)進行分析，判斷出根河市民族小學(xué)教師對信息技術(shù)的需求，并根據(jù)需求對教師信息技術(shù)校本培訓(xùn)進行全方位的研究，設(shè)計出培訓(xùn)方案。
（二）調(diào)查的結(jié)論
根據(jù)《中小學(xué)教學(xué)人員（初級）教育技術(shù)能力培訓(xùn)大綱》中的經(jīng)過初級教育技術(shù)能力培訓(xùn)的小學(xué)教學(xué)人員，在知識與技能、過程與方法、情感與態(tài)度方面相關(guān)信息技術(shù)能力方面分項對比各目標與問卷結(jié)果做一下差距分析，研究一下問題究竟出在哪里。
1）過程與方法
①利用網(wǎng)絡(luò)收集教學(xué)資源的方法有3.1%的人不會。
②不會用文字處理軟件的老師占3.1%。
③Windows的畫圖軟件有22.9%的人不會。而Photoshop有64.6%的人不會。不會用抓圖軟件的老師占64.6% 。
④windows自帶的錄音機軟件不會的老師占35.4%。不會視音頻播放軟件windows media player 或RealPlay的老師分別占35.4%，36.5%。
⑤不會Flash軟件使用的老師占52.1%。
⑥不會將動畫插到自己的文本中的老師占78.1%，不會用下載工具軟件下載數(shù)據(jù)的老師占43.8%。
⑦不會用PowerPoint或金山演示文稿做課件的老師占5.2%。
⑧不會網(wǎng)頁制作并將其整合于教學(xué)資源的老師占62.5%。
2）情感與態(tài)度
①本校教師還有14.6%的學(xué)員存在畏懼心理。21.9%的老師并不認為教育技術(shù)對教學(xué)有幫助。
②根河市民族小學(xué)的老師有11.5%的學(xué)員將教學(xué)技術(shù)與教學(xué)實踐是為參加教學(xué)競賽、優(yōu)秀課評比或出公開課；30.2%的老師是學(xué)校要求才用的，可見積極性和主動性有待提高。
③資源信息的正確認識和初步的選擇、處理和加工能力，不能完全掌握的占100%-31.5%=68.5%，此處需要加強。
（三）教學(xué)活動建議
(1）以所教學(xué)科為單位開設(shè)“信息技術(shù)的應(yīng)用與困惑”、“選擇最佳的教學(xué)媒體”專題研討會，消除老師的畏懼心理，提高老師對教育技術(shù)的認識，增強其對資源信息的認識和初步選擇的能力。
(2）對絕大多數(shù)老師已經(jīng)掌握了相關(guān)操作知識，仍有個別老師不太會的問題的解決建議是：第一步，結(jié)對子。將會與不會的老師編成一組。第二步，網(wǎng)絡(luò)提供視頻教學(xué)。不會的老師可以通過視頻教學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)知識，具體某個不明白的知識點，可以找與他對子的老師幫助。第三步，如果兩者都不會，可找指導(dǎo)教師幫助。第四步，完成網(wǎng)絡(luò)作業(yè)，來評價此軟件是否過關(guān)。
(3）Photoshop可以做為選修內(nèi)容，將其教學(xué)視頻放在上網(wǎng)，教師可以根據(jù)需要進行學(xué)習(xí)，不記入課時。
(4）不會用PowerPoint或金山演示文稿做課件的老師占66.7%；不會用抓圖軟件的老師占64.6% ；不會將動畫插到自己的文本中的老師占78.1%，不會用下載工具軟件下載數(shù)據(jù)的老師占43.8%。對教師此類問題進行專題培訓(xùn)。
(5）不會Flash軟件使用的老師占52.1%;不會網(wǎng)頁制作并將其整合于教學(xué)資源的老師占62.5%。
可以將老師們分成三組，進行flash課件、網(wǎng)頁制作的培訓(xùn)。
一組：教齡17年以下：1%+3.1%+32.3%=36.4%； 二組：教齡18-24年 ：38.5% ； 三組：教齡25年以上：25.1%；這兩項培訓(xùn)的考試方式分筆試、上機考試二部分進行：
五、展望
在本次研究過程中發(fā)現(xiàn)老師們很歡迎這種培訓(xùn)，在培訓(xùn)中教師可以學(xué)到自己的所需、所要的知識，在培訓(xùn)中處于主動地位，教師進修學(xué)校也擺脫了教育局硬性下達培訓(xùn)內(nèi)容，而只是為了完成教學(xué)任務(wù)不得不進行培訓(xùn)的尷尬局面。此次培訓(xùn)老師們的學(xué)習(xí)熱情之高、效果之好是以前從未有的。當然也發(fā)現(xiàn)了一些不足，比如任課教師自身的素質(zhì)有待提高、沒有更資深的專家引領(lǐng)、培訓(xùn)時間短等。在此次研究中發(fā)現(xiàn)根河市民族小學(xué)存在一些即不會培訓(xùn)主題相關(guān)的操作，也不想學(xué)習(xí)的老師。他們只想拿到繼續(xù)教育證，沒有一點學(xué)習(xí)的主動性，我們把這類學(xué)習(xí)叫做問題型學(xué)員，在培訓(xùn)中怎么樣去做能把這種問題型學(xué)員的風險降到最低，是一個亟待解決的問題。在今后的工作學(xué)習(xí)中筆者將把此問題拿出來具體分析，找改進方案。
參考文獻：
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[2]教育部關(guān)于大力加強中小學(xué)教師培訓(xùn)工作的意見.教師[2011]1號文件
[3]李龍.教學(xué)設(shè)計[M].北京：高等教育出版社.2010.9
中圖分類號： 文獻標識碼:A 文章編號：1000-6729(2010）012-0887-06
doi:10.3969/j.issn.1000-6729.2010.12.002
精神衛(wèi)生服務(wù)（mental health service）是“提供有效精神衛(wèi)生干預(yù)的各種措施”［1］。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和健康狀況的轉(zhuǎn)變，精神障礙作為我國重大的公共衛(wèi)生問題［2-3］，引起了社會各界的廣泛關(guān)注和重視。近年來，我國各級政府已出臺一系列精神衛(wèi)生政策［4］，以滿足社會對精神衛(wèi)生服務(wù)不斷增長的需求。
對精神衛(wèi)生服務(wù)進行系統(tǒng)和科學(xué)的評估，是一個國家、一個地區(qū)精神衛(wèi)生服務(wù)良性發(fā)展的重要基礎(chǔ)。世界衛(wèi)生組織為推動各國對精神衛(wèi)生系統(tǒng)的評估，于2003年了用于評估精神衛(wèi)生系統(tǒng)的專用工具WHO-AIMS(World Health Organization Assessment Instrument for Mental health Systems )，并在以后做了多次修訂［5］；世界各國，包括我國對精神衛(wèi)生服務(wù)的需要與需求、精神衛(wèi)生服務(wù)的利用進行了大量的研究［6-7］。
精神衛(wèi)生服務(wù)評估的內(nèi)容除了精神障礙的治療形式和結(jié)構(gòu)外，還包括精神衛(wèi)生服務(wù)的結(jié)構(gòu)、可及性、質(zhì)量、利用、價格和有效性等［8-9］。本文根據(jù)我國的實際情況，從精神衛(wèi)生服務(wù)的供方（精神衛(wèi)生系統(tǒng)及其提供的服務(wù)）和需方（公眾對精神衛(wèi)生服務(wù)的需要、需求和利用）兩個方面提出一個基本框架，為我國的精神衛(wèi)生服務(wù)評估和研究提供參考。具體評估指標可在這個框架的基礎(chǔ)上，根據(jù)實際需要進行設(shè)計，本文不予詳細討論。
1 精神衛(wèi)生系統(tǒng)及其提供的服務(wù)
世界衛(wèi)生組織將精神衛(wèi)生系統(tǒng)（mental health system）定義為以促進、恢復(fù)和維持精神健康為主要目的的所有活動，包括以改善精神健康為目標的所有組織和資源［5］。2005年版的WHO-AIMS［5］將精神衛(wèi)生系統(tǒng)及其服務(wù)分為6個維度進行評估，即：①政策與立法框架，包括精神衛(wèi)生政策、計劃、立法，人權(quán)監(jiān)督和培訓(xùn)，精神衛(wèi)生服務(wù)籌資等；②精神衛(wèi)生服務(wù)，包括精神衛(wèi)生服務(wù)的組織整合、門診設(shè)施、日間治療設(shè)施，社區(qū)為基礎(chǔ)的住院機構(gòu)、社區(qū)居住設(shè)施、精神病院、司法住院設(shè)施、其他居住設(shè)施、精神衛(wèi)生機構(gòu)社會心理治療的可利用性（availability）、基本精神藥物的可利用性、獲得精神衛(wèi)生服務(wù)的可及性等；③初級衛(wèi)生保健中的精神衛(wèi)生，包括初級衛(wèi)生保健機構(gòu)醫(yī)生與其他職員接受精神衛(wèi)生培訓(xùn)、與精神衛(wèi)生專業(yè)機構(gòu)的聯(lián)系、精神藥物的可用性、與傳統(tǒng)治療者或民間治療者的互動等；④人力資源，包括人力資源的數(shù)量，精神衛(wèi)生專業(yè)人員的培訓(xùn)、精神衛(wèi)生服務(wù)使用者及其家庭成員組織和活動等；⑤公眾教育及與其他系統(tǒng)的聯(lián)系，包括精神衛(wèi)生公眾教育與知曉行動、與其他系統(tǒng)的合作與互動等；⑥監(jiān)測與研究，包括精神衛(wèi)生服務(wù)的監(jiān)測和精神衛(wèi)生服務(wù)研究等。
根據(jù)我國的實際情況，建議目前將精神衛(wèi)生系統(tǒng)及其服務(wù)的評估分為以下幾個部分。
1.1 精神衛(wèi)生政策與計劃
精神衛(wèi)生政策通過確定精神衛(wèi)生的藍圖、價值取向、原則和目標，通過建立達到該藍圖的行動模式而提供對精神衛(wèi)生服務(wù)的全面指導(dǎo)［10］。精神衛(wèi)生計劃則明確實現(xiàn)政策目標的詳細策略和需要實施的各項活動。過去二十多年間，世界衛(wèi)生組織一直倡導(dǎo)和鼓勵各成員國發(fā)展自己的精神衛(wèi)生政策和計劃，對政策和計劃進行監(jiān)測和評估，并于2007年提出了一個監(jiān)測和評估精神衛(wèi)生政策與精神衛(wèi)生計劃的指南［10］。完整的精神衛(wèi)生政策和計劃的評估應(yīng)該包括對政策和計劃制定過程、實施過程和結(jié)局的評估3個部分。
1.1.1 精神衛(wèi)生政策和計劃制定過程的評估
應(yīng)在啟動制定過程之前就開始進行，并貫穿于整個制定過程中。基本的評估框架應(yīng)包括3個方面：（1）政治上的正確性。任何一項公共政策都體現(xiàn)一定的價值觀，代表著政府的執(zhí)政理念。在一個國家或社會中，政策的政治正確性在很大程度上決定了該政策是否能夠最終和執(zhí)行。作為一個相對抽象的概念，政治正確性的可測量性并不強，但它仍然是可以評估的。例如，制定的或?qū)⒁贫ǖ木裥l(wèi)生政策，包括其具體內(nèi)容和實施計劃，是否能夠體現(xiàn)“以人為本”、“建設(shè)和諧社會”、“促進精神文明的建設(shè)和發(fā)展”、“代表最廣大人民群眾的利益”等黨和政府執(zhí)政的核心理念，是否與相關(guān)的法律、法規(guī)保持一致。（2）內(nèi)容的完整性。一項精神衛(wèi)生政策及其相應(yīng)的計劃應(yīng)包括產(chǎn)生背景、目標和目的、針對的重點人群和重點精神衛(wèi)生問題、組織方式、實施策略和方案、監(jiān)測和評估指標、反饋和修訂機制等方面。（3）執(zhí)行的可操作性?？刹僮餍允侵笀?zhí)行者能夠?qū)⒄吆陀媱澑吨T具體行動的程度。在制定精神衛(wèi)生政策和計劃時，第一應(yīng)考慮社會經(jīng)濟發(fā)展水平、民俗文化觀念、精神衛(wèi)生資源、健康保障體系等宏觀環(huán)境是否能夠支撐政策和計劃的有效執(zhí)行；第二要考慮政策和計劃覆蓋的區(qū)域和部門執(zhí)行和接受監(jiān)測、評估的意愿；第三要考慮實施過程中可能存在的問題及解決的機制；第四要明確政策和計劃執(zhí)行的策略、活動內(nèi)容和形式、監(jiān)測和評估指標的可測量性等。
1.1.2 精神衛(wèi)生政策與計劃實施過程的評估
與督導(dǎo)過程密切聯(lián)系在一起，重點是政策和計劃在執(zhí)行過程中存在的問題及其產(chǎn)生的原因，以促進計劃的實施或根據(jù)情況對計劃做出必要的調(diào)整。其主要內(nèi)容包括：（1）是否按要求完成了相關(guān)的投入（如人力資源和經(jīng)費投入），即投入評估（input evaluation）；（2）計劃中規(guī)定的主要行動是否得到了實施，即過程評估（process evaluation）；（3）是否實現(xiàn)了各種主要行動的預(yù)期產(chǎn)出，即產(chǎn)出評估（output evaluation）；（4）是否實現(xiàn)了政策和計劃的目標，即影響評估（impact evaluation）。
1.1.3 結(jié)局評估
是否實現(xiàn)了精神衛(wèi)生政策與計劃中所規(guī)定的藍圖和目標是結(jié)局評估的重點，評估的內(nèi)容主要是精神衛(wèi)生結(jié)局，如是否提高了目標人群的精神健康水平，是否提高了公眾對精神衛(wèi)生的重視程度，是否提高了精神障礙患者的就診率和治療率等，具體指標因政策目標的不同而不同。除此之外，結(jié)局評估可能還需要包括一些其他的內(nèi)容（如成本-效益等經(jīng)濟學(xué)指標），以幫助政策制定部門總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，制定更為合適的精神衛(wèi)生政策和計劃。
1.2 精神衛(wèi)生系統(tǒng)
精神衛(wèi)生系統(tǒng)是精神衛(wèi)生服務(wù)的提供者或精神衛(wèi)生服務(wù)資源，可從以下5個方面進行評估。
1.2.1 完整性
即各類精神衛(wèi)生機構(gòu)及其服務(wù)的齊備程度。一個國家或地區(qū)的精神衛(wèi)生系統(tǒng)必須為公眾提供不同層次、不同內(nèi)容的精神衛(wèi)生服務(wù)，所以其精神衛(wèi)生系統(tǒng)除了精神衛(wèi)生專業(yè)機構(gòu)外，還應(yīng)包括其他提供精神衛(wèi)生服務(wù)的機構(gòu)或資源，如疾病預(yù)防與控制機構(gòu)，綜合性醫(yī)院，初級衛(wèi)生保健機構(gòu)，社區(qū)、學(xué)校、軍隊、收容所、養(yǎng)老院、監(jiān)獄等機構(gòu)的精神衛(wèi)生服務(wù)部門。在服務(wù)內(nèi)容方面，應(yīng)包括社區(qū)精神障礙患者的早期發(fā)現(xiàn)；精神障礙患者的診斷、治療、康復(fù)和管理；精神障礙的三級預(yù)防，包括與心理障礙密切相關(guān)行為問題（如自殺、傷害）的預(yù)防；針對不同人群的心理健康教育和心理健康促進等內(nèi)容。
1.2.2整合性
即各類精神衛(wèi)生服務(wù)提供者有機地聯(lián)系在一起的程度，主要是精神衛(wèi)生專業(yè)機構(gòu)與社區(qū)精神衛(wèi)生服務(wù)提供者、非專業(yè)精神衛(wèi)生機構(gòu)之間分工和合作的程度，包括信息共享、雙向轉(zhuǎn)診、技術(shù)指導(dǎo)、合作行動等方面。
1.2.3可及性
可及性可以定義為目標人群能夠利用精神衛(wèi)生系統(tǒng)提供的精神衛(wèi)生服務(wù)的程度。評估可及性的指標主要有兩大類。其一是精神衛(wèi)生系統(tǒng)的地理分布，可用居民與精神衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)之間的距離、獲得精神衛(wèi)生服務(wù)所需要的時間進行評估。其二是居民能夠支付和負擔精神衛(wèi)生服務(wù)費用的能力，可用精神衛(wèi)生服務(wù)費用水平、醫(yī)療保險覆蓋比例（包括病種覆蓋和人群覆蓋）、居民自付費用比例、居民精神衛(wèi)生服務(wù)負擔比率等。
1.2.4公平性
即平等地為所在地區(qū)居民提供精神衛(wèi)生服務(wù)的程度。包括的主要內(nèi)容有：精神衛(wèi)生服務(wù)設(shè)施、技術(shù)力量分布的公平性；精神衛(wèi)生服務(wù)籌資的公平性；精神衛(wèi)生服務(wù)負擔的公平性；精神衛(wèi)生服務(wù)過程的公平性等。
1.2.5可接受性
即相關(guān)機構(gòu)提供的精神衛(wèi)生服務(wù)為公眾接受的程度。估計目前公眾對精神衛(wèi)生機構(gòu)提供的專業(yè)服務(wù)的接受程度遠低于其他醫(yī)療服務(wù)，但這個問題從來沒有得到過系統(tǒng)的評估和研究。
1.3 精神衛(wèi)生服務(wù)能力和水平
精神衛(wèi)生服務(wù)能力指能夠提供的各類精神衛(wèi)生服務(wù)量，包括精神衛(wèi)生專業(yè)機構(gòu)的數(shù)量和規(guī)模，常用指標如床位數(shù)、年住院人次/年出院人次等；社區(qū)精神衛(wèi)生設(shè)施，包括社區(qū)精神衛(wèi)生服務(wù)中心、中轉(zhuǎn)站、日間站、夜間站等；人力資源，包括如精神科醫(yī)生、護士、臨床心理學(xué)家、心理咨詢師、社會工作者等各類相關(guān)人員數(shù)量及質(zhì)量等指標；非?？漆t(yī)務(wù)工作者接受精神衛(wèi)生專業(yè)培訓(xùn)的情況；基礎(chǔ)條件，包括房屋、必備醫(yī)療技術(shù)設(shè)備等；各類精神衛(wèi)生設(shè)施維持、運轉(zhuǎn)和發(fā)展所需要的經(jīng)費及其來源等。
精神衛(wèi)生服務(wù)水平，即各類相關(guān)機構(gòu)能夠提供的精神衛(wèi)生服務(wù)類別，主要包括3個方面：其一是常用精神藥物（psychotropic medicines）的可及性，評估的重點應(yīng)放在非專業(yè)精神衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)，如綜合性醫(yī)院和初級衛(wèi)生保健機構(gòu)；其二是心理社會干預(yù)（psychosocial intervention），如心理治療、社會支持、心理咨詢、康復(fù)指導(dǎo)、心理技能訓(xùn)練、心理健康教育等，可用病人（住院、門診、社區(qū)等）接受這類服務(wù)的百分數(shù)進行評估；其三是精神科急癥處理能力,如精神衛(wèi)生專業(yè)機構(gòu)、初級衛(wèi)生保健和綜合性醫(yī)院處理自殺、暴力、藥物嚴重副作用的能力。
由于缺乏對精神障礙的正確認識、對精神障礙患者存在嚴重的社會歧視、精神衛(wèi)生服務(wù)缺乏可及性等原因，世界各國都有大量精神障礙患者求助于初級衛(wèi)生保健機構(gòu)和綜合性醫(yī)院的醫(yī)生，因此，評估這些醫(yī)生識別和處理精神障礙的能力具有重要的意義。目前可以使用的評估方法主要有3類，第1類是使用自評問卷，觀察評估對象掌握精神衛(wèi)生知識的程度；第2類是由經(jīng)過培訓(xùn)的精神科醫(yī)生使用統(tǒng)一的診斷標準對患者進行再診斷，觀察這些醫(yī)生對精神障礙的識別率；第3類則是使用標準化病人（standardized patient）檢驗這些醫(yī)生對精神障礙的識別和處理能力。這些方法各有優(yōu)缺點，可根據(jù)評估的實際需要選用。
1.4 精神衛(wèi)生服務(wù)的人力資源
廣義的精神衛(wèi)生服務(wù)人力可以大致分為3大類。第1類是提供精神衛(wèi)生服務(wù)的專職人員，如精神科醫(yī)生、護士、社會工作者、臨床心理學(xué)家、心理治療師、心理咨詢師等；第2類是提供精神衛(wèi)生服務(wù)的非專職人員，如初級衛(wèi)生保健機構(gòu)和綜合性醫(yī)院的醫(yī)生、護士、社會工作者，在非醫(yī)療機構(gòu)工作但涉及精神衛(wèi)生服務(wù)的人員；第3類是為精神衛(wèi)生服務(wù)提供支持的人員，如技術(shù)輔助人員、行政管理人員等。
精神衛(wèi)生服務(wù)人力資源的數(shù)量及其分布：通常用每千人口、一定地理區(qū)域內(nèi)各類精神衛(wèi)生服務(wù)人員的數(shù)量作為指標。
精神衛(wèi)生服務(wù)人力資源的結(jié)構(gòu)：包括人力資源的年齡、性別、教育程度、專業(yè)背景等方面的構(gòu)成。我國缺乏系統(tǒng)和嚴格的精神科?？漆t(yī)師、護士培訓(xùn)制度，所以對精神衛(wèi)生服務(wù)人力資源的教育程度評估具有非常重要的意義。
畢業(yè)后教育：精神衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)人員需要不斷地接受培訓(xùn)才能掌握精神衛(wèi)生專業(yè)的新概念、新理論、新技術(shù)和新方法，因此需要對精神衛(wèi)生服務(wù)提供者接受各類畢業(yè)后教育的情況進行評估，可用每類人員每年接受正式培訓(xùn)的天數(shù)作為評估指標。
非專職人員接受精神衛(wèi)生服務(wù)培訓(xùn)的情況：包括工作在初級衛(wèi)生保健、綜合性醫(yī)院、監(jiān)獄、警察局、收容所、養(yǎng)老院、媒體、社區(qū)等有可能接觸精神障礙患者的工作人員接受精神衛(wèi)生服務(wù)培訓(xùn)的情況。
精神衛(wèi)生人力資源的補充：每年畢業(yè)的精神科醫(yī)生和護士、臨床心理學(xué)家、心理治療師、心理咨詢師、社會工作者的數(shù)量。
精神衛(wèi)生人力資源的規(guī)劃和管理：精神衛(wèi)生人力資源的規(guī)劃及規(guī)劃的依據(jù)；精神衛(wèi)生人力資源的管理、監(jiān)督、指導(dǎo)和激勵措施等。
1.5 精神衛(wèi)生服務(wù)的監(jiān)測與研究
精神衛(wèi)生服務(wù)監(jiān)測，是通過精神衛(wèi)生機構(gòu)收集和報送資料，形成精神衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)信息系統(tǒng)。對精神衛(wèi)生服務(wù)監(jiān)測的評估指標主要包括：①精神衛(wèi)生服務(wù)信息系統(tǒng)的建設(shè)情況及其資料收集、報送和管理制度；②精神衛(wèi)生服務(wù)設(shè)施報送資料的完整性和及時性；③將精神衛(wèi)生服務(wù)監(jiān)測提供的信息應(yīng)用于發(fā)展精神衛(wèi)生系統(tǒng)、提高精神衛(wèi)生服務(wù)水平的程度。
精神衛(wèi)生服務(wù)研究主要是指在精神衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域投入的人力和經(jīng)費，主要包括4個方面：①各級政府的經(jīng)費投入，包括投入的絕對數(shù)（金額和項目數(shù)等）和相對數(shù)（精神衛(wèi)生服務(wù)研究投入金額占所有衛(wèi)生服務(wù)研究金額的比例，占精神衛(wèi)生領(lǐng)域研究總經(jīng)費的比例等）；②專業(yè)人員參與精神衛(wèi)生服務(wù)研究的程度，主要是精神科醫(yī)生和護士、臨床心理學(xué)家、社會工作者主持或參與精神衛(wèi)生服務(wù)研究的比例；③精神衛(wèi)生服務(wù)論文、著作的出版情況，可用過去五年中論文和著作的數(shù)量代表；④精神衛(wèi)生服務(wù)研究的范圍，評估相關(guān)研究是否涵蓋了精神衛(wèi)生服務(wù)的主要內(nèi)容。
2 精神衛(wèi)生服務(wù)的需要、需求與利用
精神衛(wèi)生服務(wù)需要（need）是指取決于居民實際精神健康狀況與理想精神狀況之間的差距而提出的對精神衛(wèi)生服務(wù)的客觀需要；精神衛(wèi)生需求（demand）是從經(jīng)濟和價值觀出發(fā)，在一定時期內(nèi)、一定價格水平上人們愿意而且有能力消費的精神衛(wèi)生服務(wù)量。因此，有需要不一定有需求，而沒有需要也可能尋求精神衛(wèi)生服務(wù)。
2.1 精神衛(wèi)生服務(wù)的需要
精神衛(wèi)生服務(wù)的需要是居民精神健康狀況的實際反映，可以通過篩查和精神障礙流行病學(xué)調(diào)查進行評估。評估精神衛(wèi)生服務(wù)需要的指標主要有以下3大類。
2.1.1 精神障礙頻度
主要是患病率（prevalence rate）和發(fā)病率（incidence rate）。在有關(guān)精神障礙頻度的評估中，由于采用的方法不同（特別是篩查和診斷工具不同），不同研究間的結(jié)果可能會存在較大的差異。
患病率：患病率是某一特定時間內(nèi)某病新舊病例占調(diào)查總?cè)藬?shù)的比例，又分為時點患病率和期間患病率兩種。當觀察時間為某一具體時點時稱為時點患病率，當觀察時間為某一特定觀察期時稱為期間患病率。時點患病率的觀察時間通常不超過一個月，而期間患病率的觀察區(qū)間通常超過一個月。由于大多數(shù)精神障礙都表現(xiàn)為慢性病程，所以在相關(guān)研究中更多地使用期間患病率（如年患病率、終生患病率等）作為評估指標。
發(fā)病率：是指一定時段內(nèi)新發(fā)病例人次數(shù)占調(diào)查總?cè)藬?shù)的比例，代表某時期研究人群發(fā)生某種疾病危險性的大小。由于很多精神障礙起病潛隱，患者本人及患者家屬不一定能準確地報告起病時間，因此在精神衛(wèi)生服務(wù)需要評估中，其實際價值不及患病率。
共?。╟omorbidity）的發(fā)生情況：包括不同精神障礙共同存在的情況和精神障礙與軀體障礙共同存在的情況。前者的例子有精神分裂癥患者同時患有精神活性物質(zhì)所致精神障礙；后者如抑郁癥患者同時患有慢性軀體疾病等。由于精神障礙的診斷和分類比較復(fù)雜，目前有關(guān)共病的定義在學(xué)術(shù)界還沒有完全統(tǒng)一。
2.1.2 精神障礙的嚴重程度
評估的指標比較多。用于一般慢性疾病嚴重程度的評估指標大致有兩類，一類是用人群中某種功能障礙人數(shù)的比例，如臥床率、活動受限率、休工（學(xué)）率、失能率、殘障率、病死率等；另一類用人群中活動受限的天數(shù)來代表，如臥床天數(shù)、休工天數(shù)、休學(xué)天數(shù)等。除這些指標外，在精神衛(wèi)生領(lǐng)域還采用精神障礙對社會功能和生活質(zhì)量的影響進行評估。
近年來，潛在壽命損失年（potential years of life lost,PYLL）、傷殘調(diào)整壽命年(disability adjusted life year,DALY)、健康壽命年(health life year,HeaLY)、質(zhì)量調(diào)整壽命年(quality adjusted life year，QALY)等評估疾病負擔的指標得到了廣泛的應(yīng)用，可以較好地衡量精神障礙對生活質(zhì)量產(chǎn)生的影響，間接地反映精神衛(wèi)生服務(wù)的需求。例如，20世紀90年代世界衛(wèi)生組織、世界銀行、哈佛大學(xué)聯(lián)合進行的全球疾病負擔研究，根據(jù)各種疾病從發(fā)生到死亡所損失的全部健康壽命年（即DALY），發(fā)現(xiàn)精神障礙占整個疾病負擔的15%以上，在全世界范圍內(nèi)促進了對精神障礙的關(guān)注和重視［11］。
2.1.3 人群精神衛(wèi)生素養(yǎng)
精神衛(wèi)生素養(yǎng)（mental health literacy）可以定義為幫助認知、處理和預(yù)防精神障礙的知識和信念［12］。提高人群的精神衛(wèi)生素養(yǎng)是精神衛(wèi)生服務(wù)的重要組成部分，而精神衛(wèi)生素養(yǎng)的高低間接地反映人群對精神衛(wèi)生服務(wù)的需要程度。在人群精神衛(wèi)生素養(yǎng)評估中，目前存在的主要問題是難以定義普通公眾需要掌握的精神衛(wèi)生知識，因而缺乏可靠的評估工具。一般采用的精神衛(wèi)生知識和態(tài)度自評問卷調(diào)查，其效度方面存在比較明顯的缺陷。2009年，衛(wèi)生部疾控局精神衛(wèi)生處在組織有關(guān)單位測試的基礎(chǔ)上，推薦了“精神衛(wèi)生與心理保健知識問卷”、“精神衛(wèi)生素養(yǎng)病例測驗”、“精神疾病相關(guān)態(tài)度問卷”、“中學(xué)生心理衛(wèi)生知識問卷”等工具，并提出了抽樣建議和使用方法，可作為研究人群精神衛(wèi)生素養(yǎng)的基本工具［13］。
2.2 精神衛(wèi)生服務(wù)的需求與利用
精神衛(wèi)生服務(wù)利用（mental health service utilization）是指居民實際利用精神衛(wèi)生服務(wù)的數(shù)量，即精神衛(wèi)生服務(wù)的有效需求量。其評估的指標主要有3類：（1）門診服務(wù)利用。包括對精神衛(wèi)生專業(yè)機構(gòu)、綜合性醫(yī)院、初級衛(wèi)生保健、心理咨詢機構(gòu)等提供的門診精神衛(wèi)生服務(wù)的利用。其常用的指標為①就診率，即調(diào)查前兩周內(nèi)因精神衛(wèi)生問題就診的人（次）數(shù)與調(diào)查人數(shù)之比；②兩周患者就診率，即調(diào)查前兩周內(nèi)精神障礙患者就診的人數(shù)與兩周患者總例數(shù)之比；③兩周患者未就診率，即調(diào)查前兩周內(nèi)精神障礙患者未就診的人數(shù)與兩周患者總例數(shù)之比。（2）住院服務(wù)利用。評估社區(qū)居民因精神障礙住院的人數(shù)、天數(shù)等指標了解居民對住院服務(wù)的利用。（3）急診服務(wù)利用。評估居民因精神衛(wèi)生問題而利用急診服務(wù)的情況。
對心理健康教育、心理技能訓(xùn)練等促進心理健康措施的利用情況，可根據(jù)實際情況確定評估指標。
3 精神衛(wèi)生服務(wù)及其影響因素的綜合評估
對精神衛(wèi)生服務(wù)的利用是由需求和供給兩方面決定的，所以必須進行綜合分析才能反映其真實情況。在這里，我們推薦使用求助延誤、診斷延誤、治療延誤和康復(fù)延誤作為精神衛(wèi)生服務(wù)利用的綜合評估指標［15］。
3.1 精神障礙求助的延誤
醫(yī)學(xué)人類學(xué)家Kleinman提出［14］，一個人有了不適的主觀體驗后，首先通過其家人及密切的社交圈子確定是什么性質(zhì)的問題，是由什么原因引起的，是否需要向外界尋求幫助，以及到哪里尋求幫助。在精神衛(wèi)生領(lǐng)域，由于人們對精神衛(wèi)生問題的認知和歸因在很大程度上受到社會文化的影響，所以其求助行為（help-seeking behavior）及求助途徑進行評估研究具有特別重要的意義。評估的主要問題有兩個方面，其一是在特定人群所有精神障礙者中，有多大比例曾經(jīng)尋求幫助？決定精神障礙患者求助或者不求助的主要因素有哪些？其二是在曾經(jīng)求助的精神障礙患者中，有多大比例求助于超自然力量、民間治療、初級衛(wèi)生保健機構(gòu)或綜合性醫(yī)院以及精神衛(wèi)生專業(yè)機構(gòu)？影響這些選擇的主要因素有哪些？如果患者首診于初級衛(wèi)生保健機構(gòu)或綜合性醫(yī)院，有多大比例的患者被轉(zhuǎn)診到精神衛(wèi)生專業(yè)機構(gòu)？哪些因素影響是否轉(zhuǎn)診和轉(zhuǎn)診的途徑？
及時和正確的求助行為是精神障礙患者獲得早期診斷和治療的決定性因素之一。求助延誤（delay of help-seeking）是指患者及其家屬確定精神不正常后尋求幫助，特別是尋求專業(yè)幫助的時間。可以用某人群精神障礙患者求助于精神衛(wèi)生專業(yè)機構(gòu)的百分數(shù)和求助延誤的時間進行評估。決定求助延遲的主要因素包括：①精神障礙的嚴重程度、病程特點（急性或慢性起?。?、癥狀特點（癥狀是否容易認知）等。②患者所在社區(qū)文化對精神障礙的歸因（attribution）。對引起精神障礙原因的認識在很大程度上是由患者所在社區(qū)的文化決定的，歸因不同，求助途徑就不一樣。③醫(yī)療保障、患者及其家庭的經(jīng)濟支付能力。④初級衛(wèi)生保健機構(gòu)、綜合性醫(yī)院對精神障礙的識別和處理能力。⑤精神衛(wèi)生專業(yè)機構(gòu)的可及性。⑥社會對精神障礙患者及家屬的歧視程度。
3.2 精神障礙診斷的延誤
廣義的診斷延誤（delay of diagnosis），是指患者從產(chǎn)生癥狀到獲得正確診斷之間的延遲；狹義的診斷延誤指患者就診于醫(yī)療機構(gòu)后，獲得正確診斷之間的延遲，可用百分數(shù)和延誤時間描述。影響診斷延誤的主要因素有：①精神障礙本身的特點。大多數(shù)精神障礙起病較慢，缺乏客觀的生物學(xué)標志（biological marker）作為診斷依據(jù)，因此即使患者在出現(xiàn)精神癥狀后立即求助于專業(yè)機構(gòu)，也需要一定的時間才能獲得正確的診斷。事實上，不論是美國《精神障礙診斷與統(tǒng)計手冊第四版（DSM-IV）、世界衛(wèi)生組織《國際疾病及相關(guān)健康問題分類第十版，ICD-10》還是《中國精神疾病分類與診斷標準第三版（CCMD-3）》均對常見的精神障礙的診斷確定了病程標準。②精神衛(wèi)生專業(yè)服務(wù)的可及性，如精神障礙患者到專業(yè)機構(gòu)求治所需要的時間、支付專業(yè)服務(wù)費用的能力。③初級衛(wèi)生保健機構(gòu)和綜合性醫(yī)院對精神障礙識別的能力，以及將患者轉(zhuǎn)診于精神衛(wèi)生專業(yè)機構(gòu)的及時程度。④部分精神障礙患者反復(fù)輾轉(zhuǎn)于不同的專業(yè)或非專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)求助，也是導(dǎo)致診斷延誤的重要原因。
3.3精神障礙治療的延誤
廣義的治療延誤（delay of treatment）是指患者從產(chǎn)生癥狀到接受治療的延遲，狹義的治療延誤則是指從獲得正確診斷到接受系統(tǒng)治療的延遲?？捎萌巳褐芯裾系K患者的治療率、未治率、延誤的時間等指標進行評估。僅僅評估患者是否接受過任何抗精神病治療是比較容易的，但其意義有限；如果要評估患者是否接受過系統(tǒng)的治療，則需要對“系統(tǒng)的治療”做出明確的、可操作、可測量的定義。影響治療延誤的主要因素包括醫(yī)療保障、患者及其家庭的經(jīng)濟支付能力、對醫(yī)囑的遵守程度、醫(yī)療機構(gòu)特別是精神衛(wèi)生專業(yè)機構(gòu)的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平等。
3.4 精神障礙康復(fù)的延誤
精神障礙作為一類慢性疾病，康復(fù)是使病人恢復(fù)社會功能、重返社區(qū)的重要一環(huán)?？祻?fù)延誤（delay of rehabilitation）是指患者沒有接受康復(fù)服務(wù)的比例和/或從合適接受到實際接受康復(fù)治療的時間延誤。影響康復(fù)延誤的主要因素包括醫(yī)療機構(gòu)和社區(qū)提供康復(fù)服務(wù)的能力、康復(fù)服務(wù)的設(shè)施及其可及性等。
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【關(guān)鍵詞】應(yīng)急能力；低年資護士；規(guī)范化培訓(xùn)
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）11-0806-02
護士應(yīng)急能力是指在臨床護理工作中，護理人員能敏銳地觀察到患者的病情變化，并進行分析、判斷，用熟練的技能技巧，沉著果斷地配合搶救和護理的能力[1] 。在不斷增加的醫(yī)療糾紛中，護理安全管理的問題日益突出，尤其涉及護士在臨床突發(fā)事件的應(yīng)急應(yīng)變能力方面的問題占了較大的比例[2]。工作5年以下的護士，由于其工作時間短，工作經(jīng)驗相對不足，將其界定為低年資護士[3]。低年資護士最易發(fā)生護理缺陷， 有文獻報道， 工作時間≤6 年的低年資護士護理缺陷比例占所有護士的54%[4] ，而其中應(yīng)急能力缺乏所導(dǎo)致的護理缺陷占了相當?shù)谋壤?。近幾年，我院由于新病房大樓的啟用、住院病床增加、病區(qū)規(guī)模擴大等原因，低年資護士已經(jīng)成為醫(yī)院護理人員中不可缺少的力量。而護理應(yīng)急技能在學(xué)校及實習(xí)時受培訓(xùn)較少，因此，我院護理部把提高低年資護士的應(yīng)急能力作為護理管理工作中的重要內(nèi)容之一，于 2006 年 7月起對低年資護士進行了系統(tǒng)化的應(yīng)急能力培訓(xùn)，提高了他們對突發(fā)事件的處理能力，取得良好效果，現(xiàn)報告如下。
1 低年資護士存在問題
1.1 缺乏臨床工作經(jīng)驗，綜合應(yīng)急能力有限。由于低年資護士理論知識掌握不扎實，特別是?？评碚撝R相對欠缺，臨床工作經(jīng)驗不足，護理觀察能力及業(yè)務(wù)能力有限，心理素質(zhì)較差，對病房突發(fā)事件不能引起足夠重視，危機意識弱，易引發(fā)護理差錯風險及醫(yī)療糾紛。
1.2 普遍缺乏病房突發(fā)事件的應(yīng)急知識及能力。通過臨床多年的觀察，發(fā)現(xiàn)低年資護士普遍缺乏病房突發(fā)事件的應(yīng)急知識，面對突發(fā)事件及緊急護理問題時往往束手無策，不知如何應(yīng)對，易導(dǎo)致護理安全隱患。
1.3 個人自律性差，責任心不強，工作態(tài)度不嚴謹，工作中得過且過，應(yīng)付了事。低年資護士對工作缺乏責任心，對患者病情觀察走馬觀花，對疾病進展與轉(zhuǎn)歸、預(yù)后的判斷力不強，存在僥幸心理。很少主動去學(xué)習(xí)應(yīng)急知識及應(yīng)急能力技巧，只有在事情發(fā)生了才進行被動的學(xué)習(xí)及應(yīng)對。
2 培訓(xùn)方法
2.1 實施分層次培訓(xùn) 由護理部制定規(guī)范化培訓(xùn)方案，隨同規(guī)范化培訓(xùn)手冊一同下發(fā)到各科。實行護理部—危重癥護理專業(yè)學(xué)組—科室培訓(xùn)3級培訓(xùn)模式。護理部由專人分管低年資護士的規(guī)范化培訓(xùn)，負責培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)評價標準的制訂；同時在授課中加強對醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛案例分析，使低年資護士自覺地以法律法規(guī)規(guī)范自己的言行，增強法律意識，加強法律知識的學(xué)習(xí)，強化法律與服務(wù)意識。專業(yè)學(xué)組由危重癥及急診急救資深護士長及相應(yīng)?？谱o士3-5名組成，負責臨床護理突發(fā)事件應(yīng)急知識內(nèi)容、常見病房突發(fā)事件應(yīng)急理論知識、溝通交流技巧的培訓(xùn)、常用急救儀器的操作規(guī)程和常用搶救藥品的劑型、藥理作用、注意事項、配伍禁忌及不良反應(yīng)等的培訓(xùn)；科室培訓(xùn)小組由科室護師以上職稱的技術(shù)骨干 2-3名組成，護士長任組長，重點培訓(xùn)病情觀察能力（主動巡視、耐心傾聽、觀察要點掌握、觀察方法正確、病情評估準確、發(fā)現(xiàn)問題及時請示報告及處理、記錄及時準確）搶救的配合能力（急救物品準備齊全、操作規(guī)范迅速、急救藥品劑量用法準確、急救過程中情緒穩(wěn)定、沉著應(yīng)對、搶救程序化、配合主動迅速、口頭醫(yī)囑復(fù)核后執(zhí)行）等[5]。同時負責各?？瞥Ｒ娂蔽Ｖ匕Y的應(yīng)急流程、?？评碚撝R的培訓(xùn)、護理技術(shù)操作的培訓(xùn)等。
2.2 培訓(xùn)形式
2.2.1 采取集中授課分步驟、分階段培訓(xùn)的方法，情景演示、模擬訓(xùn)練與臨床實際相結(jié)合。在護理示教室，讓每一位低年資護士來擔任演練主角，進行對病房突發(fā)事件的應(yīng)急流程（程序）進行分組情景演示、模擬訓(xùn)練等，親身體驗搶救過程的每個環(huán)節(jié)，加深印象，加深感性認識，增強責任感，以此提高對護理突發(fā)事件的應(yīng)對能力，處理能力以及自我安全保護能力。
2.2.2 分期分批進入急診室、ICU 輪轉(zhuǎn)，提高分析判斷、搶救技能 急診室、ICU 是急、危、重病人集中的場所，患者病情復(fù)雜且變化快，各種搶救儀器、設(shè)備齊全，讓低年資護士分批進入急診室或ICU進行輪轉(zhuǎn)，使低年資護士有更多的機會參加各種危重病人的搶救，掌握疾病的搶救程序， 熟練掌握各種儀器設(shè)備的使用，在配合搶救時， 老師給予適時指導(dǎo)，在實際突發(fā)事件的現(xiàn)場應(yīng)急中提高急救時協(xié)作配合能力和積極反應(yīng)能力。每次參與搶救后，要求其對照搶救流程回顧細節(jié)，尋找不足，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗與教訓(xùn)， 對關(guān)鍵步驟及注意事項由帶教老師進行講解。同時組織危重病例、死亡病例討論。通過搶救的參與和反思，不斷積累經(jīng)驗。輪轉(zhuǎn)結(jié)束前，由護士長及帶教老師組織考核，達標后方可出科。通過急診室、ICU 輪轉(zhuǎn)，逐步提高低年資護士發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力。
2.3 考核方法
2.3.1 制定統(tǒng)一的標準、細則。護理部和專業(yè)學(xué)組采取情景模擬考核，抽簽決定考核模擬場景，主要考核護士的應(yīng)變能力、流程的掌握程度和急救配合能力及危重護理記錄書寫能力等。理論和實踐相結(jié)合，考核分值大于90 分以上為合格，考核不達標者，由科室應(yīng)急培訓(xùn)小組加強培訓(xùn)后進行補考，要求人人過關(guān)。
2.3.2 科室護士長通過晨會提問來復(fù)習(xí)鞏固應(yīng)急知識，從而達到熟練掌握應(yīng)急知識。同時組織低年資護士進行床邊護理查房，結(jié)合提出啟發(fā)性問題，使其掌握重點及全面綜合觀察能力。有效提高現(xiàn)場應(yīng)急處理能力。
3 結(jié)論
護士應(yīng)急能力是衡量護理內(nèi)涵質(zhì)量的重要指標之一[6]。防范護理風險和護患糾紛是醫(yī)院護理管理的重要內(nèi)容，控制或減少糾紛的發(fā)生也是體現(xiàn)護理管理水平和護理質(zhì)量的重要標準[7]。王思琛等對 288 名初級職稱護士進行培訓(xùn)內(nèi)容需求的調(diào)查顯示：初級職稱護士對培訓(xùn)內(nèi)容的認可程度最高的是護理應(yīng)急技能的培訓(xùn)，占83.7%[8]。由此可見低年資護士自身對應(yīng)急能力的培訓(xùn)也有著相當大的渴求。我院護理部通過采取有效的培訓(xùn)途徑，加強低年資護士應(yīng)急能力的培養(yǎng)，幫助其分析應(yīng)急配合中存在的不足，增強低年資護士法律意識和自我保護意識，促使其不斷學(xué)習(xí)新的護理知識和技能，提高自身的技術(shù)水平及觀察解決問題的能力，提高護士了在應(yīng)急環(huán)境下的分析判斷、果斷決策處理的能力，得到了低年資護士及臨床醫(yī)生的認可，保障了臨床護理工作安全，提高了護理滿意度。
參考文獻：
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[2] 徐同巧，強化急診護生法律與服務(wù)意識，避免護理糾紛.中國實用護理雜志，2003，19 （12）：65—66
[3] 李春玉，李玉肖，李瑛. 低年資護士醫(yī)囑處理情況調(diào)查分析[J ] .南方護理學(xué)報，2005 ，12 （11） ：13-15.
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[5] 譚麗萍，蔣銀芬. 低年資護士應(yīng)急能力的評估及提高途徑[ J].護士進修雜志2009 ，23（17） ：15611- 1562.
[6] 王靖霞，崔麗琴.低年資護士應(yīng)急能力的培訓(xùn)體會[J]. 中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2010，7（5）：101-102
