發(fā)布時(shí)間：2023-09-22 15:32:49
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的通信行業(yè)研究樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
關(guān)鍵詞 通信行業(yè) 3G網(wǎng)絡(luò) 通信運(yùn)營(yíng)商
中圖分類號(hào)：E965 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：
一、通信業(yè)的基本構(gòu)成
通信業(yè)主要由通信服務(wù)業(yè)和通信制造業(yè)組成。通信服務(wù)業(yè)包括提供信息內(nèi)容服務(wù)的信息提供業(yè)和提供通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)業(yè)兩大方面。目前，在我國(guó)通信服務(wù)業(yè)中，信息提供業(yè)的主要企業(yè)是互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容提供商ICP。通信制造業(yè)可以按不同的制造產(chǎn)品，將其分為通信設(shè)備制造和通信產(chǎn)品制造。通信設(shè)備主要有：交換設(shè)備、傳輸設(shè)備、接入設(shè)備、數(shù)據(jù)通信設(shè)備、移動(dòng)通信設(shè)備、微波通信設(shè)備、衛(wèi)星通信設(shè)備七大類；通信產(chǎn)品主要有固定通信終端和移動(dòng)通信終端。
二、通信企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)
（一）不可觸摸性
服務(wù)是無(wú)形的，消費(fèi)者為減少這種不可觸摸性所帶來(lái)的不確定性，就應(yīng)該對(duì)終端設(shè)備、溝通資料、價(jià)格等幾個(gè)方面，作出服務(wù)質(zhì)量的判斷。所以，在消費(fèi)者面前，通信運(yùn)營(yíng)商可通過(guò)多種渠道去展示自身服務(wù)特點(diǎn)，提升消費(fèi)者對(duì)其服務(wù)的信任度。
（二）不可分離性
服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)二者一般是同時(shí)進(jìn)行的，在服務(wù)時(shí)顧客也在場(chǎng)，所以提供者和顧客會(huì)產(chǎn)生相互作用，服務(wù)的結(jié)果受提供者和顧客兩者的影響。
（三）可變性
服務(wù)取決于由誰(shuí)來(lái)提供以及在何時(shí)、何地提供?？梢詮囊韵聝蓚€(gè)步驟來(lái)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制：
1、挑選優(yōu)秀的工作人員并進(jìn)行培訓(xùn)。有效開(kāi)展對(duì)服務(wù)提供者的培訓(xùn)，使其對(duì)顧客出現(xiàn)的各種情況都能做出適當(dāng)反應(yīng)，從而減少服務(wù)的可變性；
2、充分利用顧客建議和投訴系統(tǒng)，了解顧客的滿意情況，由此可以及時(shí)察覺(jué)出質(zhì)量較差的服務(wù)并進(jìn)行更正。
（四）易消失性
服務(wù)不具有可貯藏性，不可能事先生產(chǎn)出服務(wù)留待以后再消費(fèi)。通信業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程本身就是消費(fèi)的過(guò)程，所以極易消失。此外，因服務(wù)性企業(yè)具有以上特點(diǎn)，所以在服務(wù)性企業(yè)中，顧客面對(duì)著服務(wù)質(zhì)量不太穩(wěn)定和較多變化的服務(wù)者，服務(wù)提供者及“不公開(kāi)的 ”生產(chǎn)過(guò)程都將影響著服務(wù)結(jié)果。
三、通信行業(yè)的發(fā)展重點(diǎn)及趨勢(shì)
（一）基礎(chǔ)傳輸網(wǎng)光傳輸網(wǎng)建設(shè)是一個(gè)重點(diǎn)，適當(dāng)發(fā)展和完善微波和衛(wèi)星網(wǎng)，使其成為光纜傳輸補(bǔ)充、保護(hù)和應(yīng)急手段。長(zhǎng)途光纜傳輸網(wǎng)擬新建約20萬(wàn)公里國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途光纜，網(wǎng)絡(luò)光纜長(zhǎng)度將達(dá)到50萬(wàn)公里以上，加大國(guó)際海光纜網(wǎng)的建設(shè)力度。在業(yè)務(wù)量大的地區(qū)建設(shè)新型光纖，積極采用DWDM技術(shù)，適時(shí)應(yīng)用光節(jié)點(diǎn)設(shè)備(如OADM和OXC)，并構(gòu)架全光網(wǎng)絡(luò)，形成適應(yīng)通信發(fā)展需要的大容量、高可靠性和靈活的基礎(chǔ)傳輸網(wǎng)。
大力發(fā)展接入網(wǎng)。以光纖盡量靠近用戶為原則，采用光纖、銅纜、同軸電纜和無(wú)線等接入技術(shù)和手段發(fā)展用戶接入網(wǎng)。在大中城市，還要不斷加快寬帶接入網(wǎng)的建設(shè)速度，逐步開(kāi)放接入網(wǎng)的建設(shè)和經(jīng)營(yíng)。
（二）通信業(yè)務(wù)網(wǎng)
推動(dòng)移動(dòng)通信業(yè)的高速發(fā)展，盡快拆除模擬移動(dòng)通信系統(tǒng)，使移動(dòng)通信業(yè)務(wù)向多種類多速率的綜合業(yè)務(wù)方向演變，方便用戶。以IP為基礎(chǔ)的多媒體網(wǎng)是通信網(wǎng)發(fā)展的重點(diǎn)。例如：在長(zhǎng)途網(wǎng)絡(luò)上組建寬帶IP骨干網(wǎng)絡(luò)；在城市范圍內(nèi)組建寬帶IP城域網(wǎng)；大力發(fā)展信息化小區(qū)和商務(wù)樓，形成一個(gè)以IP為基礎(chǔ)的寬帶多媒體網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供更多種類業(yè)務(wù)。
（三）通信制造業(yè)
通信制造業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)是：移動(dòng)通信產(chǎn)品、光通信產(chǎn)品、接入網(wǎng)設(shè)備和IP網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與產(chǎn)品。在移動(dòng)通信產(chǎn)品方面，主要是組織實(shí)施GSM數(shù)字移動(dòng)通信產(chǎn)品國(guó)產(chǎn)化專項(xiàng)、CDMA技貿(mào)結(jié)合專項(xiàng)，將我國(guó)的自主品牌移動(dòng)通信產(chǎn)品成為國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上的主流產(chǎn)品。此外，還必須要加快第三代移動(dòng)通信技術(shù)與產(chǎn)品的研究、開(kāi)發(fā)與產(chǎn)業(yè)化。
在光通信產(chǎn)品方面，還要著力于密集波分復(fù)用設(shè)備、光同步數(shù)字系列設(shè)備等光通信產(chǎn)品的發(fā)展。同時(shí)，還要注重加大光層面產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)及產(chǎn)業(yè)化。
（四）3G運(yùn)營(yíng)
1、2G用戶發(fā)展空間收窄，3G新增用戶已經(jīng)起到增長(zhǎng)帶動(dòng)作用
用戶是通信運(yùn)營(yíng)商的根本。目前，移動(dòng)電話用戶的增長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)力體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一個(gè)是農(nóng)村用戶市場(chǎng)的增量開(kāi)發(fā)；另一個(gè)是3G用戶增長(zhǎng)的帶動(dòng)作用。未來(lái)的主要看點(diǎn)為3G用戶的增長(zhǎng)，中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信由于3G網(wǎng)絡(luò)制式有獨(dú)特的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，這將隨著用戶規(guī)模的增長(zhǎng)而逐步得到體現(xiàn)。從3G增長(zhǎng)角度來(lái)分析，我國(guó)移動(dòng)電話用戶仍有一定的發(fā)展空間。此外，我國(guó)3G處于發(fā)展初期，3G用戶的逐漸增長(zhǎng)還會(huì)帶動(dòng)起新增用戶的增長(zhǎng)。
2、3G產(chǎn)業(yè)鏈已逐漸成熟，網(wǎng)絡(luò)、終端等條件基本完備
目前，我國(guó)3G網(wǎng)絡(luò)已覆蓋大部分區(qū)域。通過(guò)與日本3G的發(fā)展過(guò)程對(duì)比，可以看出低端機(jī)和面向業(yè)務(wù)的功能性手機(jī)（如音樂(lè)）對(duì)3G用戶增長(zhǎng)起到了及其重要的作用。對(duì)比國(guó)內(nèi)的情況分析，智能手機(jī)的快速發(fā)展明顯降低了業(yè)務(wù)用戶界面的使用障礙，同時(shí)智能手機(jī)價(jià)格的降低和豐富的種類也為不同層面的用戶提供了更多的消費(fèi)選擇。智能機(jī)加速親民化對(duì)傳統(tǒng)功能手機(jī)的替代顯著提速，迅速擴(kuò)大了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用范圍，并廣泛涉獵到生活、社交、辦公、游戲等眾多領(lǐng)域。
目前，中國(guó)聯(lián)通在千元智能手機(jī)市場(chǎng)方面制定了千元互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)的定義；中國(guó)電信則將終端計(jì)劃定位于中低端智能手機(jī)，重點(diǎn)發(fā)展2000元內(nèi)能夠帶來(lái)良好用戶體驗(yàn)的智能終端。
3、流量消費(fèi)漸行漸近
流量的增長(zhǎng)只是一個(gè)表面現(xiàn)象，所體現(xiàn)的是消費(fèi)模式的變更，從而影響到運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)模式。流量增長(zhǎng)還能產(chǎn)生一個(gè)更為深遠(yuǎn)的影響，也就是隨著用戶對(duì)于流量的需求，將3G網(wǎng)絡(luò)帶寬優(yōu)勢(shì)逐步體現(xiàn)出來(lái)。終端界面和網(wǎng)絡(luò)條件決定了用戶體驗(yàn)的兩個(gè)方面，人們認(rèn)為智能手機(jī)改善了用戶的第一界面體驗(yàn)后，網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)將成為用戶選擇運(yùn)營(yíng)商的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。總之，中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信在網(wǎng)絡(luò)能力方面的優(yōu)勢(shì)將得到市場(chǎng)重視。
四、參考文獻(xiàn)
【1】張悅《信息通信業(yè)發(fā)展特征及趨勢(shì)分析》，北京郵電大學(xué)2009年碩士論文。
關(guān)鍵詞：移動(dòng)通信 信息時(shí)代 監(jiān)管
一.引言
我國(guó)通信監(jiān)管的不完善不僅給通信市場(chǎng)和移動(dòng)通信企業(yè)造成了一定的影響，而且也不利于樹(shù)立政府監(jiān)管的公信力和權(quán)威性，為不合理的通信市場(chǎng)格局的形成創(chuàng)造了條件。因此，如何解決政府監(jiān)管中存在的問(wèn)題，完善監(jiān)管手段，更好地發(fā)揮監(jiān)管的作用，對(duì)于穩(wěn)定通信市場(chǎng)秩序，營(yíng)造公平公正公開(kāi)的通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，調(diào)整市場(chǎng)利益格局，推動(dòng)移動(dòng)通信行業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展，提高政府的監(jiān)管能力和威信具有重要作用。
二.我國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)政府監(jiān)管存在的問(wèn)題
1.對(duì)市場(chǎng)和規(guī)則監(jiān)管不力
通信監(jiān)管機(jī)構(gòu)從原來(lái)政企合一的體制下發(fā)展而來(lái)，與移動(dòng)通信企業(yè)之間有著密切的聯(lián)系，容易被移動(dòng)通信企業(yè)俘虜。一是通信市場(chǎng)存在惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)；二是網(wǎng)間結(jié)算監(jiān)管存在瓶頸；三是缺乏對(duì)通信企業(yè)的誠(chéng)信監(jiān)督；四是競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則形同虛設(shè)。從理論上講，監(jiān)管者要有獨(dú)立性，要對(duì)所有被監(jiān)督者一視同仁，要維護(hù)公平公正的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則。然而在實(shí)踐中，由于通信管理局還受政企合一體制的慣性影響，而且移動(dòng)通信企業(yè)都是國(guó)有企業(yè)具有壟斷性，在資源調(diào)控和分配上，政府的作用大過(guò)了市場(chǎng)，移動(dòng)通信企業(yè)更傾向于通過(guò)利益誘惑拉攏政府監(jiān)管人員。
2.缺乏充分的監(jiān)督資源
由于缺乏充分的監(jiān)督資源，使通信管理局的監(jiān)管工作效果大打折扣。一是缺乏充分的資金；二是缺乏充分的物力資源；三是缺乏監(jiān)管所需的數(shù)據(jù)和信息。從監(jiān)管技術(shù)上看，在對(duì)移動(dòng)通信企業(yè)實(shí)施監(jiān)管的過(guò)程中需要真實(shí)、充分的數(shù)據(jù)作支撐，但是由于監(jiān)管機(jī)構(gòu)獲取得這些數(shù)據(jù)缺乏深入的調(diào)查，使得監(jiān)管結(jié)果失真；從監(jiān)管結(jié)構(gòu)來(lái)看，無(wú)論是工業(yè)和信息化部還是通信管理局，雖然都與移動(dòng)通信企業(yè)有千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，但是依然無(wú)法獲得企業(yè)的內(nèi)部信息；從獲取信息的渠道上來(lái)看，政府獲取監(jiān)管對(duì)象信息的渠道單一，并且都是經(jīng)過(guò)信息提供者加工過(guò)的，政府始終無(wú)法像電信運(yùn)營(yíng)商一樣了解企業(yè)的成本信息及用戶需求。
3.具體監(jiān)管措施不到位
第一，市場(chǎng)準(zhǔn)入監(jiān)管不嚴(yán)，市場(chǎng)主體素質(zhì)參差不齊。一方面，通信管理局關(guān)于通信市場(chǎng)準(zhǔn)入的監(jiān)管還不夠規(guī)范化，準(zhǔn)入審批過(guò)程中存在很大的人為因素，準(zhǔn)入監(jiān)管缺乏程序化和科學(xué)性；另一方面，對(duì)已經(jīng)獲得市場(chǎng)主體資格進(jìn)入市場(chǎng)的移動(dòng)通信企業(yè)，沒(méi)有嚴(yán)格按照法律的要求實(shí)施監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為，沒(méi)有嚴(yán)格運(yùn)用法律進(jìn)行處罰。
第二，資費(fèi)監(jiān)管形同虛設(shè)。當(dāng)前通信監(jiān)管的法律依據(jù)是《中華人民共和國(guó)電信條例》、《反壟斷法》和《行政許可法》，雖然這些法律法規(guī)都對(duì)通信資費(fèi)有所規(guī)定，但是只要求按照成本確定資費(fèi)，并沒(méi)有規(guī)定根據(jù)成本核算資費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和方法，導(dǎo)致成本核算因企業(yè)而異，政府監(jiān)管目標(biāo)對(duì)資費(fèi)的引導(dǎo)作用不大。
第三，缺乏促進(jìn)普遍服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制?！峨娦艞l例》中對(duì)移動(dòng)通信企業(yè)的普遍服務(wù)業(yè)務(wù)做出了規(guī)定，但缺乏應(yīng)有的權(quán)威性和強(qiáng)制性，導(dǎo)致許多規(guī)定都無(wú)法得到貫徹實(shí)施。
第四，互聯(lián)互通成為政府監(jiān)管的難點(diǎn)。一是政府監(jiān)管部門(mén)難以抵擋來(lái)自移動(dòng)通信企業(yè)的阻力。移動(dòng)通信企業(yè)是通信市場(chǎng)中的主角，是阻礙政府互聯(lián)互通監(jiān)管的強(qiáng)勁力量。二是互聯(lián)互通矛盾難以解決。移動(dòng)通信企業(yè)之間要達(dá)成互聯(lián)互通協(xié)議，就必須通過(guò)協(xié)商或談判，但在協(xié)商或談判過(guò)程中存在程序不健全、地位不平等等現(xiàn)象。三是關(guān)于互聯(lián)互通的法律規(guī)定太少。目前，《電信條例》中關(guān)于互聯(lián)互通的法律規(guī)定只有一條，而且規(guī)定范圍不詳細(xì)，內(nèi)容模糊不清[2]。
三.完善我國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)政府監(jiān)管機(jī)制的對(duì)策建議
1.加強(qiáng)監(jiān)管人才隊(duì)伍建設(shè)，提高監(jiān)管機(jī)構(gòu)的獨(dú)立性
建立工信部與通信管理局二級(jí)聯(lián)動(dòng)培訓(xùn)體系，有針對(duì)性地組織系統(tǒng)培訓(xùn)，著力提高通信監(jiān)管人員的監(jiān)管能力。一是自主學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力。根據(jù)自身存在的不足，有針對(duì)性地學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能，轉(zhuǎn)變監(jiān)管方式與思路；二是分析問(wèn)題與解決問(wèn)題的能力。掌握移動(dòng)通信企業(yè)發(fā)展變化的規(guī)律，全面系統(tǒng)的分析問(wèn)題，抓住問(wèn)題的本質(zhì)；三是調(diào)研能力。監(jiān)管政策的制定不能閉門(mén)造車(chē)，要建立在實(shí)證調(diào)研的基礎(chǔ)上，要定期開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研；四是統(tǒng)籌全局的能力。要能夠有效協(xié)調(diào)國(guó)家、企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系，處理利益糾紛；要能夠靈活應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件，提高應(yīng)急管理能力；五是依法組建獨(dú)立的信監(jiān)會(huì)，以法律形式明確規(guī)定信監(jiān)會(huì)的原則、權(quán)力范圍和職責(zé)、經(jīng)費(fèi)來(lái)源和工作程序等內(nèi)容，保證信監(jiān)會(huì)的權(quán)威性和獨(dú)立性。
2.重塑政府通信監(jiān)管理念，制定移動(dòng)通信監(jiān)管制度
政府通信監(jiān)管需要與時(shí)俱進(jìn)地解放思想，突破傳統(tǒng)監(jiān)管體制的條條框框，從監(jiān)管體制改革、通信體制改革、市場(chǎng)機(jī)制改革中思考政府監(jiān)管的新思路；以科學(xué)發(fā)展觀引領(lǐng)通信監(jiān)管的全局，提高監(jiān)管工作的科學(xué)性、有效性和全面性[3]。政府通信監(jiān)管還需要多項(xiàng)監(jiān)管制度做保障。成本分析制度，分析和評(píng)估實(shí)施監(jiān)管的成本和收益，選出最優(yōu)方案，以提高監(jiān)管政策方案的科學(xué)性。公民參與制度，公民參與監(jiān)管政策的制定和實(shí)施，提高監(jiān)管的透明度，利用群眾的監(jiān)管智慧和技能來(lái)彌補(bǔ)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的不足。決策跟蹤和反饋制度，跟蹤發(fā)現(xiàn)政策執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題并及時(shí)上報(bào)，第一時(shí)間解決問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。落實(shí)獎(jiǎng)懲制度，定期對(duì)監(jiān)管工作進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)果對(duì)監(jiān)管人員實(shí)施獎(jiǎng)懲，提高監(jiān)管人員的權(quán)責(zé)統(tǒng)一意識(shí)。
3.建立政企互動(dòng)機(jī)制，健全政府通信協(xié)調(diào)機(jī)制
政企互動(dòng)就是通信監(jiān)管機(jī)構(gòu)與移動(dòng)通信企業(yè)相互溝通、相互支持，共同維護(hù)通信市場(chǎng)秩序與競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。監(jiān)管者要站在移動(dòng)通信企業(yè)的角度制定監(jiān)管政策和方案，實(shí)施監(jiān)管，維護(hù)市場(chǎng)秩序，規(guī)范市場(chǎng)行為，促進(jìn)新業(yè)務(wù)的開(kāi)展，提高服務(wù)能力[4]。政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)要充分發(fā)揮協(xié)調(diào)作用，依靠協(xié)同手段和號(hào)召力將多種監(jiān)管力量粘合在一起，增強(qiáng)監(jiān)管合力。移動(dòng)通信企業(yè)要通過(guò)合法手段爭(zhēng)取市場(chǎng)份額，在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)兼顧社會(huì)效益，不僅要促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，而且要保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，自覺(jué)遵守市場(chǎng)秩序和競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，通過(guò)誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)和合法經(jīng)營(yíng)獲取利潤(rùn)，利用企業(yè)的特色和優(yōu)勢(shì)謀求長(zhǎng)久發(fā)展之道。
四.結(jié)束語(yǔ)
從新時(shí)代全球視角下移動(dòng)通信行業(yè)發(fā)展的特征來(lái)看，當(dāng)前我國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)依法管理是至關(guān)重要的基本特點(diǎn)，調(diào)整并加強(qiáng)行業(yè)主管部門(mén)對(duì)移動(dòng)通信行業(yè)運(yùn)營(yíng)的監(jiān)管，必須實(shí)現(xiàn)"提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，逐漸邁進(jìn)世界一流移動(dòng)通信企業(yè)"的奮斗目標(biāo)，歷練企業(yè)卓越的品質(zhì)，努力完成信息化高地的構(gòu)建，這樣才能使我國(guó)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展、聚日騰飛，為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)添磚加瓦。
參考文獻(xiàn)：
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【關(guān)鍵詞】計(jì)算機(jī)軟件;eTOM;ITIL;服務(wù)保障;生命周期
引言
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，通信行業(yè)網(wǎng)的業(yè)務(wù)已經(jīng)從單一，簡(jiǎn)單的通信行業(yè)服務(wù)逐步過(guò)渡到內(nèi)容增值服務(wù)的階段，巨大的市場(chǎng)潛力正在改變整個(gè)通信行業(yè)市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)規(guī)則和供應(yīng)體系，各個(gè)通信行業(yè)運(yùn)營(yíng)商因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，都采取了非常積極的營(yíng)銷(xiāo)措施以提高市場(chǎng)占有率。這些服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)措施的實(shí)現(xiàn)都需要計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的支持，因此，計(jì)費(fèi)管理平臺(tái)面臨巨大的挑戰(zhàn)，需要加強(qiáng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的可靠性、精確性、高效率、靈活性。
一、計(jì)費(fèi)服務(wù)保障生命周期模型設(shè)計(jì)基礎(chǔ)
1.ITIL對(duì)服務(wù)支持過(guò)程的要求
ITIL（Information Technology Infra-structure Library）是信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)。ITIL為企業(yè)的IT服務(wù)管理實(shí)踐提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。ITIL的核心模塊是“服務(wù)管理”，這個(gè)模塊一共包括了10個(gè)流程和一項(xiàng)職能，這些流程和職能又被歸結(jié)為兩大流程組，即“服務(wù)提供”流程組和“服務(wù)支持”流程組。其中服務(wù)支持流程組歸納了與IT管理相關(guān)的一項(xiàng)管理職能及5個(gè)運(yùn)營(yíng)級(jí)流程，即事故管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和管理。
2.eTOM對(duì)服務(wù)保障和計(jì)費(fèi)的要求
eTOM（enhanced Telecom Operations Map）是增強(qiáng)的電信運(yùn)營(yíng)圖，是信息和電信服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)流程框架，它為服務(wù)提供商提供所需要的企業(yè)流程。eTOM有三大流程區(qū)域：戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品流程、運(yùn)營(yíng)）流程、企業(yè)管理流程。其中，運(yùn)營(yíng)區(qū)域是eTOM的核心。包含運(yùn)營(yíng)支持與就緒、業(yè)務(wù)開(kāi)通、服務(wù)保障和計(jì)費(fèi)三個(gè)流程組。服務(wù)保障流程組負(fù)責(zé)執(zhí)行主動(dòng)的和被動(dòng)的維護(hù)活動(dòng)，確保提供給客戶的服務(wù)是持續(xù)可用的、能夠達(dá)到SLA（服務(wù)等級(jí)協(xié)議）或QOS（服務(wù)質(zhì)量）所要求的性能水平。計(jì)費(fèi)流程組負(fù)責(zé)及時(shí)準(zhǔn)確的賬單，計(jì)算客戶使用通信行業(yè)業(yè)務(wù)的應(yīng)收費(fèi)用，并完成應(yīng)收費(fèi)用的處理與征收。計(jì)費(fèi)模塊與服務(wù)保障模塊聯(lián)系緊密。這些聯(lián)系可以分為計(jì)費(fèi)模塊報(bào)告給保障模塊的事件和保障模塊報(bào)告給計(jì)費(fèi)模塊的事件。計(jì)費(fèi)模塊將計(jì)費(fèi)系統(tǒng)發(fā)生的故障和異常報(bào)告給保障模塊處理。保障模塊將服務(wù)的執(zhí)行的相關(guān)信息報(bào)告給計(jì)費(fèi)模塊，以影響服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算和收取。服務(wù)保障模塊保障了計(jì)費(fèi)模塊的質(zhì)量。計(jì)費(fèi)模塊根據(jù)服務(wù)保障模塊的要求進(jìn)行處理或優(yōu)化。在通信行業(yè)中，服務(wù)保障模塊 “監(jiān)視”著計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的質(zhì)量水平，要求計(jì)費(fèi)系統(tǒng)按照服務(wù)保障模塊的要求建立計(jì)費(fèi)系統(tǒng)內(nèi)各功能模塊，對(duì)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中有問(wèn)題的模塊或不完善的模塊提出要求。計(jì)費(fèi)系統(tǒng)根據(jù)此要求不斷完善系統(tǒng)，以達(dá)到服務(wù)保障的要求。
二、案例分析及研究
1.通信行業(yè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)現(xiàn)狀
本文借鑒某通信行業(yè)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)來(lái)分析通信行業(yè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理和維護(hù)支撐現(xiàn)狀，并提出通信行業(yè)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)服務(wù)保障生命周期模型。此計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是集采集、計(jì)費(fèi)、賬務(wù)，結(jié)算，統(tǒng)計(jì)等為一體的大型后臺(tái)支撐系統(tǒng)。整個(gè)計(jì)費(fèi)體系采取集團(tuán)管控各省管理和生產(chǎn)的模式。
此計(jì)費(fèi)系統(tǒng)在運(yùn)營(yíng)維護(hù)方面的五個(gè)環(huán)節(jié)存在以下不足：（1）事故管理方面：人員對(duì)故障的判斷和定義不準(zhǔn)確，網(wǎng)絡(luò)故障定位困難，易受其他系統(tǒng)干擾，在故障處理的專業(yè)技術(shù)水平方面仍需加強(qiáng)。（2）問(wèn)題管理方面：?jiǎn)栴}解決流程不夠完善，系統(tǒng)接口多，難以統(tǒng)一管理，記錄不夠完整。（3）配置管理方面：重視度不足，沒(méi)有配置管理方面的文件標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。（4）變更管理方面：文檔不完善，頻繁的變更出現(xiàn)管理疏忽問(wèn)題。（5）管理方面：?jiǎn)稳素?fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)高，文檔不完善。本文對(duì)五個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了研究，針對(duì)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)制定出了一套規(guī)范的維護(hù)流程，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)按照研究的流程來(lái)規(guī)范五個(gè)維護(hù)環(huán)節(jié)，將大大提高維護(hù)效率。
2.通信行業(yè)計(jì)費(fèi)服務(wù)保障生命周期模型研究
研究計(jì)費(fèi)系統(tǒng)服務(wù)保障生命周期模型，是為了通信行業(yè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)能夠按照此模型進(jìn)行規(guī)范和完善。在軟件生命周期的基礎(chǔ)上加強(qiáng)服務(wù)保障，以延長(zhǎng)和穩(wěn)定軟件系統(tǒng)。模型圖如下：
圖1 通信行業(yè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)服務(wù)保障生命周期模型圖
（1）開(kāi)發(fā)
1）軟件需求：軟件的需求管理是整個(gè)軟件生命周期的觸發(fā)，它直接關(guān)系到最終產(chǎn)品的成型。在此階段設(shè)計(jì)出《軟件需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)》。
2）軟件開(kāi)發(fā)：在此階段，開(kāi)發(fā)人員根據(jù)《軟件需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)》進(jìn)行軟件項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)。實(shí)際執(zhí)行中，乙方的開(kāi)發(fā)人員一般與甲方的使用人員要進(jìn)行多溝通，交流，以便更好的了解軟件的需求。
（2）測(cè)試
1）軟件測(cè)試：軟件測(cè)試是軟件生命周期模型中決定軟件質(zhì)量保證的一個(gè)重要的階段。它并不僅僅存在于軟件開(kāi)發(fā)結(jié)束以后，他應(yīng)該伴隨著軟件開(kāi)發(fā)階段，直至軟件的使用。在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，軟件要進(jìn)行單元測(cè)試、集成測(cè)試。在開(kāi)發(fā)完成時(shí)，要進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試和驗(yàn)收測(cè)試。驗(yàn)收測(cè)試決定著軟件是否能通過(guò)驗(yàn)收。在軟件使用階段，由于需求的不斷變更和程序漏洞的不斷發(fā)現(xiàn)，要進(jìn)行軟件的回歸測(cè)試。
2）軟件試運(yùn)行：經(jīng)過(guò)軟件測(cè)試合格后，軟件進(jìn)入試運(yùn)行階段。在此階段，軟件通過(guò)多個(gè)使用人員的不斷使用，會(huì)涌現(xiàn)出很多漏洞或者新的需求。這一階段是發(fā)現(xiàn)軟件問(wèn)題的重要環(huán)節(jié)，因?yàn)殚_(kāi)發(fā)人員與使用人員的角度不同，共同討論、協(xié)商、試用，會(huì)幫助軟件更茁壯，更快速的上線。
3）軟件正式使用：經(jīng)過(guò)一個(gè)階段的試運(yùn)行，軟件功能基本穩(wěn)定，完全滿足所有《軟件需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)》的要求，滿足全面上線的要求，軟件開(kāi)始正式使用。
4）軟件驗(yàn)收：經(jīng)過(guò)軟件各個(gè)階段的測(cè)試，確認(rèn)軟件滿足《軟件需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)》中的要求，并且滿足項(xiàng)目開(kāi)發(fā)前期預(yù)定的驗(yàn)收條件的情況下，軟件進(jìn)行驗(yàn)收。
（3）服務(wù)保障：根據(jù)ITIL中的服務(wù)支持流程，要設(shè)計(jì)計(jì)費(fèi)服務(wù)保障流程，必須遵循ITIL中的服務(wù)支持流程里的這五個(gè)運(yùn)營(yíng)級(jí)流程，即事故管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和管理。
圖2 故障處理流程圖
圖3 問(wèn)題報(bào)告單處理流程圖
1）計(jì)費(fèi)系統(tǒng)服務(wù)保障事故管理：通信行業(yè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)在故障管理方面仍需要進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范。要制定專門(mén)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)故障管理制度。此管控制度應(yīng)包含以下內(nèi)容：A.故障時(shí)間。B.故障次數(shù)。C.故障定義：重大故障、嚴(yán)重故障、一般故障。D.故障響應(yīng)時(shí)限，指故障發(fā)生至技術(shù)人員開(kāi)始處理故障所經(jīng)歷的時(shí)間。E.故障處理時(shí)限，指故障發(fā)生至故障處理完成所經(jīng)歷的時(shí)間。F.故障處理的基本原則。G.故障處理要求。H.機(jī)房故障處理流程（如圖2所示）。
2）計(jì)費(fèi)系統(tǒng)服務(wù)保障問(wèn)題管理：?jiǎn)栴}報(bào)告單是適用于計(jì)費(fèi)系統(tǒng)內(nèi)部管理的一種手段，它由產(chǎn)生問(wèn)題的計(jì)費(fèi)中心將本地網(wǎng)范圍內(nèi)的問(wèn)題匯總、分析、過(guò)濾、整理后提交該本地網(wǎng)計(jì)費(fèi)中心主任批準(zhǔn)，并由其本人或指派專人提交省計(jì)費(fèi)人員，由省中心統(tǒng)一進(jìn)行管理。問(wèn)題報(bào)告單處理流程如圖3所示。
3）計(jì)費(fèi)系統(tǒng)服務(wù)保障配置管理：計(jì)費(fèi)系統(tǒng)在配置管理方面需要制定規(guī)范的配置管理流程和管控制度。配置管理的流程模塊圖如下：
圖4 配置管理的流程模塊圖
4）計(jì)費(fèi)系統(tǒng)服務(wù)保障變更管理
為規(guī)范通信行業(yè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)軟件變更管理，提高軟件管理質(zhì)量，需要下發(fā)《計(jì)費(fèi)系統(tǒng)變更管理辦法》。
A.主要目標(biāo)：主要目標(biāo)是規(guī)范軟件變更管理的人員要求、階段要求，各種形式的軟件變更管理流程，版本管理、文檔管理和進(jìn)度管理的要求，變更過(guò)程中質(zhì)量保證的要求。
B.制度建立與工位設(shè)置：省中心根據(jù)軟件分類的不同，應(yīng)設(shè)置以下工位或小組，負(fù)責(zé)整個(gè)軟件變更過(guò)程中的管理和實(shí)施。軟件變更審批組，軟件變更管理組，軟件變更測(cè)試組，文檔管理工位，軟件版本管理工位，軟件質(zhì)量管理工位。
C.軟件變更管理維護(hù)流程
圖5 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)服務(wù)保障變更管理流程圖
5）計(jì)費(fèi)系統(tǒng)服務(wù)保障管理
圖6 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的管理流程圖
計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的管理需要有相關(guān)管理流程和管控制度，包含以下內(nèi)容。
A.管理的目標(biāo)是為了規(guī)范計(jì)費(fèi)系統(tǒng)軟件變更的管理。
B.成立專門(mén)的軟件項(xiàng)目組。
C.文檔管理要求：軟件需求單，維護(hù)文檔，稽核文檔。
D.質(zhì)量管理及考核。
E.計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的管理流程圖（如圖6所示）。
三、總結(jié)
通過(guò)ITIL對(duì)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)服務(wù)支持過(guò)程的要求，可以細(xì)化系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)流程和管控制度;相對(duì)于原有流程，工作效率有明顯的提高。通過(guò)eTOM對(duì)服務(wù)保障和計(jì)費(fèi)的支持，結(jié)合軟件生命周期的定義，軟件從開(kāi)發(fā)到測(cè)試到上線進(jìn)行規(guī)范系統(tǒng)的管理，提高了計(jì)費(fèi)軟件的效率。這兩部分的優(yōu)化改善完全遵循本文研究的通信行業(yè)計(jì)費(fèi)服務(wù)保障生命周期模型，直接作用到對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的強(qiáng)有力支撐，從而提高了企業(yè)的信息化服務(wù)水平，更提高了對(duì)客戶的服務(wù)水平和客戶的感知，在飛速發(fā)展的通信行業(yè)里，企業(yè)才具有強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。
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1 概述
工時(shí)定額管理是勞動(dòng)定額管理的重要組成部分。對(duì)于制造型企業(yè)而言，工時(shí)信息是一種重要制造信息資源，是企業(yè)制定生產(chǎn)計(jì)劃、安排生產(chǎn)過(guò)程、評(píng)價(jià)工人績(jī)效、核算企業(yè)成本、衡量產(chǎn)品價(jià)格等一系列行為的重要依據(jù)。工時(shí)定額管理也具有明顯的行業(yè)特色，不同行業(yè)之間工時(shí)定額管理模式差別較大，區(qū)別于大批量的現(xiàn)代工業(yè)的生產(chǎn)特點(diǎn)，航天企業(yè)在生產(chǎn)上具有較為明顯的特點(diǎn)。目前航天企業(yè)中工時(shí)定額管理更多的是依靠手工記錄、紙質(zhì)文件流轉(zhuǎn)等傳統(tǒng)的工時(shí)管理方式，不僅效率低下，而且數(shù)據(jù)冗余、不一致性現(xiàn)象嚴(yán)重，給工時(shí)管理工作帶來(lái)極大不便。本文將針對(duì)企業(yè)發(fā)展過(guò)程中工時(shí)定額管理信息化展開(kāi)討論與敘述。
2 工時(shí)定額管理系統(tǒng)的建設(shè)背景
工時(shí)定額管理的開(kāi)展應(yīng)基于企業(yè)工時(shí)工作的流程，以某企業(yè)為例，工時(shí)定額管理涉及設(shè)計(jì)部門(mén)、工藝部門(mén)、計(jì)劃部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)、勞資部門(mén)等機(jī)構(gòu)。設(shè)計(jì)部門(mén)生成產(chǎn)品設(shè)計(jì)信息，工藝部門(mén)轉(zhuǎn)化為符合生產(chǎn)的工藝信息，從工藝信息中計(jì)劃部門(mén)產(chǎn)生適用于各生產(chǎn)部門(mén)的任務(wù)信息，任務(wù)信息的產(chǎn)生意味著工時(shí)流程的正式開(kāi)始。工時(shí)定額管理信息化基于工時(shí)管理流程工作的成熟，產(chǎn)品任務(wù)信息作為工時(shí)信息的源頭以及工時(shí)定額管理流程的發(fā)起者，對(duì)于實(shí)現(xiàn)工時(shí)定額管理信息化具有重要的作用，可實(shí)現(xiàn)企業(yè)工時(shí)信息的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理，達(dá)到信息動(dòng)態(tài)維護(hù)、信息共享、快速反應(yīng)的目的，全面提高企業(yè)工時(shí)管理的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)化管理水平，為企業(yè)的整體信息化管理打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
3 工時(shí)定額管理系統(tǒng)中的工時(shí)管理思路
工時(shí)定額管理系統(tǒng)的管理思路應(yīng)該確定以工時(shí)控制管理，工時(shí)數(shù)據(jù)信息化作為突破點(diǎn)。
3.1 工時(shí)的控制管理
以生產(chǎn)計(jì)劃為中心、以工藝卡片和期量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)、以數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)為手段，對(duì)每個(gè)工作令的工藝定額進(jìn)行工時(shí)控制。從數(shù)據(jù)一致性與管理便利性上來(lái)考慮，工時(shí)管理系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)結(jié)合現(xiàn)存數(shù)據(jù)管理的運(yùn)行模式，以某公司為例，Teamcenter系統(tǒng)作為公司產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，接收并管理來(lái)自設(shè)計(jì)部門(mén)的BOM數(shù)據(jù)，工藝部門(mén)在Teamcenter系統(tǒng)中編制工藝路線和材料定額，形成工藝BOM，以產(chǎn)品的工藝BOM作為工時(shí)信息的載體，能有效地、完整地考慮到型號(hào)產(chǎn)品的各方面工時(shí)，避免無(wú)效的工時(shí)統(tǒng)計(jì)。Teamcenter系統(tǒng)中產(chǎn)品的BOM結(jié)構(gòu)以樹(shù)形結(jié)構(gòu)如圖1所示。其中每個(gè)BOM節(jié)點(diǎn)以圖號(hào)作為唯一標(biāo)示，各節(jié)點(diǎn)的三維模型、工藝路線、材料定額等信息作為節(jié)點(diǎn)的屬性進(jìn)行管理。類似的，通過(guò)在BOM節(jié)點(diǎn)中添加定額工時(shí)屬性即可實(shí)現(xiàn)定額工時(shí)信息的組織與管理。
實(shí)作工時(shí)數(shù)據(jù)的產(chǎn)生是隨生產(chǎn)活動(dòng)同步進(jìn)行的，涉及到計(jì)劃任務(wù)下發(fā)、現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)管理、質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)等多方面。實(shí)作工時(shí)的管理的重點(diǎn)在于工時(shí)填報(bào)卡的生成、下發(fā)和實(shí)作BOM的構(gòu)建。工時(shí)填報(bào)卡是以生產(chǎn)任務(wù)為基礎(chǔ)創(chuàng)建的，記錄任務(wù)號(hào)、圖號(hào)、工種等內(nèi)容，并且包含大量的工藝信息。為避免信息的重復(fù)輸入，實(shí)作工時(shí)管理與計(jì)劃生產(chǎn)管理系統(tǒng)結(jié)合，自動(dòng)填入相關(guān)的信息，并隨計(jì)劃任務(wù)同時(shí)下發(fā)至車(chē)間。
實(shí)作BOM構(gòu)建的依據(jù)是產(chǎn)品配套表，配套表決定產(chǎn)品實(shí)際使用的零部件，是BOM結(jié)構(gòu)在實(shí)作階段的具體化。配套表中零組件的編號(hào)是實(shí)作BOM節(jié)點(diǎn)的唯一標(biāo)示。裝配車(chē)間調(diào)度人員接到生產(chǎn)任務(wù)后，將配套表信息填入工時(shí)系統(tǒng)，獲得產(chǎn)品組裝結(jié)構(gòu)；生產(chǎn)人員按工序完成生產(chǎn)并填入實(shí)作工時(shí)數(shù)據(jù)后，質(zhì)量檢驗(yàn)人員將合格證信息填入系統(tǒng)；系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)該節(jié)點(diǎn)所用工時(shí)和其組成零組件所用工時(shí)，即可得到該節(jié)點(diǎn)總工時(shí)數(shù)據(jù)；迭代此過(guò)程直至得到全產(chǎn)品完整流程的總工時(shí)。
3.2 工時(shí)數(shù)據(jù)的信息化
以數(shù)據(jù)庫(kù)為依托，實(shí)現(xiàn)工時(shí)統(tǒng)計(jì)的信息化，把統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)一保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中，進(jìn)行信息化管理，同時(shí)也給其他系統(tǒng)調(diào)用工時(shí)數(shù)據(jù)提供了接口。以工時(shí)數(shù)據(jù)的信息化為依托，公司各部門(mén)可以根據(jù)權(quán)限查詢所需要的數(shù)據(jù)，而且可以自定義查詢條件，定制個(gè)性化報(bào)表，充分滿足各部門(mén)的差異化要求。
4 工時(shí)定額管理系統(tǒng)的總體架構(gòu)
工時(shí)定額管理系統(tǒng)的總體架構(gòu)是以Teamcenter系統(tǒng)和計(jì)劃生產(chǎn)系統(tǒng)為依托，實(shí)現(xiàn)定額工時(shí)管理、實(shí)作工時(shí)管理等功能。工時(shí)管理系統(tǒng)建設(shè)內(nèi)容可以歸結(jié)為以下五方面：
4.1 工時(shí)基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)
建立工時(shí)基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，規(guī)范管理工種、工作類型、財(cái)務(wù)費(fèi)率、工時(shí)系數(shù)等基礎(chǔ)信息，基礎(chǔ)信息可以被定額工時(shí)和實(shí)作工時(shí)系統(tǒng)共享。
4.2 定額工時(shí)的錄入與管理
對(duì)Teamcenter系統(tǒng)進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)，在BOM節(jié)點(diǎn)中添加定額工時(shí)屬性，初步實(shí)現(xiàn)零件級(jí)的定額工時(shí)錄入，定額工時(shí)精確到工序或工步級(jí)，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)各節(jié)點(diǎn)所需總工時(shí)，并可按工種進(jìn)行歸集，計(jì)算相關(guān)財(cái)務(wù)信息。
4.3 實(shí)作工時(shí)記錄表模板管理
根據(jù)各車(chē)間任務(wù)特點(diǎn)，系統(tǒng)內(nèi)置相應(yīng)的實(shí)作工時(shí)記錄表模版。模版可根據(jù)任務(wù)的變化進(jìn)行定制。實(shí)作工時(shí)記錄表的生成與填報(bào)，系統(tǒng)根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃管理系統(tǒng)下發(fā)的任務(wù)，自動(dòng)獲取并填寫(xiě)任務(wù)號(hào)、圖號(hào)、工序等基礎(chǔ)信息。實(shí)作工時(shí)記錄表隨生產(chǎn)任務(wù)一起下發(fā)。表格的填報(bào)方式為在線填報(bào)，以手工填入為主、刷卡記錄為輔記錄人員和時(shí)間信息。
4.4 實(shí)作BOM生成與管理
生產(chǎn)準(zhǔn)備階段，由車(chē)間調(diào)度人員輸入產(chǎn)品配套表相關(guān)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)構(gòu)建該產(chǎn)品實(shí)作BOM。產(chǎn)品檢驗(yàn)合格后，系統(tǒng)獲取產(chǎn)品的合格證和編號(hào)信息，并根據(jù)實(shí)作BOM統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品實(shí)作工時(shí)。
4.5 統(tǒng)計(jì)分析與報(bào)表生成
系統(tǒng)提供統(tǒng)計(jì)分析、報(bào)表定制功能（如車(chē)間工時(shí)報(bào)表、零部件工時(shí)報(bào)表、實(shí)作定額對(duì)比分析報(bào)表以及按工種、工序等生產(chǎn)要素報(bào)表等），并通過(guò)各車(chē)間上報(bào)的基礎(chǔ)工時(shí)信息自動(dòng)生成針對(duì)不同管理人員的工時(shí)報(bào)表。系統(tǒng)綜合對(duì)比定額工時(shí)與實(shí)作工時(shí)，給出其中差異數(shù)據(jù)供工時(shí)管理人員進(jìn)行分析。
關(guān)鍵詞：短信；聯(lián)動(dòng)告警；Nagios；觸發(fā)器
中圖分類號(hào)：A 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：P315―39 文章編號(hào)：1000―0666(2012)01―0133―06
引言
在“十五”項(xiàng)目建設(shè)完成后，地震行業(yè)中的網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)測(cè)儀器設(shè)備和系統(tǒng)越來(lái)越多，已覆蓋信息網(wǎng)絡(luò)、前兆、測(cè)震、強(qiáng)震、GPS、應(yīng)急指揮、政務(wù)辦公等業(yè)務(wù)系統(tǒng)。天津市地震局的網(wǎng)絡(luò)化地震儀器設(shè)備與業(yè)務(wù)系統(tǒng)就多達(dá)200項(xiàng)。如何能將眾多的儀器與系統(tǒng)的各類告警信息快速、準(zhǔn)確地通知到運(yùn)行管理人員和值班人員，已成為系統(tǒng)運(yùn)維管理的重要內(nèi)容(李剛等，2009)。
在通常的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)中，系統(tǒng)告警一般采用屏幕告警、語(yǔ)音告警、電子郵件告警和手機(jī)短信告警4種方式。這些手段雖然能在一定程度上緩解告警管理問(wèn)題，但隨著網(wǎng)絡(luò)化業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不斷擴(kuò)大與建設(shè)發(fā)展，這些告警方式已經(jīng)不能適應(yīng)新形式下地震工作的需求，主要表現(xiàn)如下：
屏幕告警：只能通過(guò)計(jì)算機(jī)屏幕的顯示來(lái)展示告警信息，局限性較大，只適應(yīng)于24小時(shí)人員值守的環(huán)境。
語(yǔ)音告警：把告警信息通過(guò)喇叭播放出來(lái)，在屏幕告警視覺(jué)提醒的基礎(chǔ)上，加入了語(yǔ)音提示，增強(qiáng)告警信息的響應(yīng)模式，一般和屏幕告警共同使用，對(duì)于遠(yuǎn)程運(yùn)維人員起不到良好的告警作用。
電子郵件告警：將各類告警信息通過(guò)電子郵件的形式發(fā)送到指定人員的信箱中，可以給運(yùn)維管理人員提供詳細(xì)的故障消息，但是對(duì)于響應(yīng)告警信息的時(shí)效性無(wú)法控制和保障。
手機(jī)短信告警：是近幾年各類監(jiān)控軟件提供的新型告警方式，系統(tǒng)將告警信息通過(guò)手機(jī)短信的方式發(fā)送到運(yùn)維管理人員手機(jī)上，它比以上三種告警方式能提供更為便捷、高效的告警模式。但是通常的手機(jī)短信告警只能把短信發(fā)送到固定的手機(jī)上，不能實(shí)現(xiàn)與值班工作匹配、按業(yè)務(wù)系統(tǒng)分類管理的統(tǒng)一告警模式(劉勝國(guó)等，2010)。
要實(shí)現(xiàn)手機(jī)短信聯(lián)動(dòng)告警系統(tǒng)，就要解決普通手機(jī)短信告警機(jī)制的不足，讓告警信息可以根據(jù)值班情況、設(shè)備儀器管理范圍等因素，靈活地將告警消息發(fā)送到運(yùn)維管理和值班人員的手機(jī)上，實(shí)現(xiàn)適合地震行業(yè)應(yīng)用的多地、多人對(duì)于同一故障的聯(lián)動(dòng)響應(yīng)模式。如某一臺(tái)站的前兆儀器發(fā)生故障，系統(tǒng)可以將此信息發(fā)送給該臺(tái)站的值班人員，同時(shí)也發(fā)送給前兆臺(tái)網(wǎng)中心值班人員，而對(duì)于該臺(tái)站的網(wǎng)絡(luò)儀器故障，故障信息的發(fā)送對(duì)象則成了臺(tái)站和網(wǎng)絡(luò)中心的值班人員(王秀英等，2009；單維峰，李軍，2010)。
1系統(tǒng)建設(shè)思路
要實(shí)現(xiàn)告警信息的聯(lián)動(dòng)分發(fā)功能，要具備3個(gè)條件：(1)有產(chǎn)生告警信息的監(jiān)控系統(tǒng)；(2)有對(duì)告警信息進(jìn)行分類的信息分類系統(tǒng)；(3)有手機(jī)短信的發(fā)送系統(tǒng)。因此，筆者選擇Nagios系統(tǒng)來(lái)構(gòu)建符合要求的告警聯(lián)合系統(tǒng)，其系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)。
1.1 Nagios監(jiān)控系統(tǒng)
2010年Nagios開(kāi)源網(wǎng)管系統(tǒng)(宋磊，王靜文，2009)已經(jīng)在地震行業(yè)中進(jìn)行了部署，應(yīng)用該系統(tǒng)能夠監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)化的儀器設(shè)備與業(yè)務(wù)系統(tǒng)，是開(kāi)源網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)中應(yīng)用最廣的軟件之一(吳曉燕等，2009)。2009年天津市地震局已經(jīng)將Nagios與Nagvis、Cacti、WeatherMAP等軟件進(jìn)行了集成，實(shí)現(xiàn)了局內(nèi)信息網(wǎng)絡(luò)、強(qiáng)震、前兆、GPS等系統(tǒng)中的198臺(tái)設(shè)備，104項(xiàng)應(yīng)用業(yè)務(wù)與服務(wù)的狀態(tài)監(jiān)控管理，提供周期為5 min的狀態(tài)輪詢機(jī)制，即可以最遲在5 min內(nèi)發(fā)現(xiàn)各類告警情況，主要包括設(shè)備宕機(jī)、閥值超限、宕機(jī)恢復(fù)等。
Nagios系統(tǒng)本身提供了3種告警處理機(jī)制，即屏幕告警、語(yǔ)音告警和電子郵件告警，通過(guò)相應(yīng)的Nagios插件，還可以實(shí)現(xiàn)短信告警。
Nagios監(jiān)控的設(shè)備或業(yè)務(wù)產(chǎn)生告警事件后，會(huì)根據(jù)系統(tǒng)配置情況，將告警信息記錄在告警數(shù)據(jù)表中，本文的聯(lián)動(dòng)告警系統(tǒng)就是以告警數(shù)據(jù)表為依據(jù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)建設(shè)的。
1.2運(yùn)維人員值班管理系統(tǒng)
首先建立被監(jiān)控設(shè)備與系統(tǒng)的運(yùn)維人員值班管理系統(tǒng)，包括運(yùn)維人員基本信息、值班時(shí)間安排、設(shè)備管理區(qū)域等內(nèi)容，目的是能將告警事件和人員信息進(jìn)行快速比對(duì)，找出具備接收告警事件信息的所有人員(王建國(guó)等，2009，2010；倪泰山等，2009)。
列舉了天津前兆臺(tái)網(wǎng)(王建國(guó)等，2009)、GPS系統(tǒng)和薊縣地震臺(tái)的管理區(qū)域的記錄樣例。表2中列舉了前兆臺(tái)網(wǎng)、GPS系統(tǒng)，薊縣地震臺(tái)和綜合值班等9個(gè)人員的值班信息，其中綜合值班員要監(jiān)控3個(gè)區(qū)域(002、003、010)的設(shè)備。
1.3記錄詳細(xì)告警事件
告警系統(tǒng)要能記錄分析出詳細(xì)的告警事件，包括告警設(shè)備名稱、IP地址、告警狀態(tài)，告警產(chǎn)生時(shí)間，告警詳細(xì)情況等。
在Nagios系統(tǒng)中，可以通過(guò)對(duì)告警事件數(shù)據(jù)表(notifications)、監(jiān)控對(duì)象分類表(objects)、監(jiān)控設(shè)備(主機(jī))信息表(hosts)和監(jiān)控業(yè)務(wù)(服務(wù))數(shù)據(jù)表(services)進(jìn)行關(guān)聯(lián)查詢，得到一條包括所列居性的告警事件詳細(xì)記錄。
1.4檢索接收告警信息的值班人員
通過(guò)運(yùn)維人員值班信息和詳細(xì)告警事件可以檢索接收告警信息的值班人員。檢索前要遵循的原則為：(1)告警信息的接收者必須處于工作時(shí)間內(nèi)；(2)告警信息接收者必須為產(chǎn)生告警事件的設(shè)備或服務(wù)的管理者(即運(yùn)維人員只接收管理區(qū)域內(nèi)的告警信息)。
為了更加清楚地說(shuō)明告警信息的分類過(guò)程，筆者列舉了3個(gè)告警事件，所列的管理區(qū)域和人員值班情況，推演出故障短信息接收人員。
第1個(gè)告警事件是薊縣地震臺(tái)的前兆儀器FHD，告警時(shí)間為2011年3月2日17時(shí)03分。負(fù)責(zé)接收薊縣地震臺(tái)設(shè)備的人員包括薊縣臺(tái)臺(tái)長(zhǎng)，1號(hào)、2號(hào)薊縣臺(tái)值班員，1號(hào)、2號(hào)綜合值班員；負(fù)責(zé)接收前兆類設(shè)備的人員包括1號(hào)、2號(hào)前兆值班員和1號(hào)、2號(hào)綜合值班員。同時(shí)根據(jù)告警時(shí)間，確定最終接收001號(hào)告警事件信息的人員為薊縣臺(tái)臺(tái)長(zhǎng)、1號(hào)薊縣值班員、1號(hào)前兆值班員和1號(hào)綜合值班員，共4人。
第2個(gè)告警事件是青光地震臺(tái)(xxl2)中GPS系統(tǒng)中的一臺(tái)UPS設(shè)備，告警時(shí)間為2011年3月5日08時(shí)03分。人員表中沒(méi)有定義接收青臺(tái)光設(shè)備告警的人員，但是1號(hào)、2號(hào)GPS值班員和l、2號(hào)綜合值班員負(fù)責(zé)接收GPS系統(tǒng)告警信息(名稱中包括“gps”字符串的儀器設(shè)備與系統(tǒng))，根據(jù)告警時(shí)間，002號(hào)告警事件信息發(fā)送給2號(hào)GPS值班員和2號(hào)綜合值班員2人。
第3個(gè)告警事件是薊縣地震臺(tái)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)中的一個(gè)端口流量過(guò)大產(chǎn)生的警告事件，告警時(shí)間為2011年3月6日07時(shí)00分。負(fù)責(zé)接收薊縣地震臺(tái)設(shè)備的人員包括薊縣臺(tái)臺(tái)長(zhǎng)，l號(hào)、2號(hào)薊縣臺(tái)值班員，1號(hào)、2號(hào)綜合值班員，值班人員信息表中沒(méi)有定義負(fù)責(zé)接收網(wǎng)絡(luò)設(shè)備告警信息的人員，因此003號(hào)告警事件最終為薊縣臺(tái)臺(tái)長(zhǎng)、2號(hào)薊縣
臺(tái)值班員和2號(hào)綜合值班員3人生成告警信息。
1.5發(fā)送信息實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)告警
我們?cè)贜agios數(shù)據(jù)庫(kù)中建立了一個(gè)短信數(shù)據(jù)表，用于存儲(chǔ)生成的告警信息。表中每1行記錄為1條告警信息，主要內(nèi)容包括：告警時(shí)間、設(shè)備或服務(wù)名稱、告警狀態(tài)，信息接收者姓名、手機(jī)號(hào)、信息存人表格時(shí)間、信息發(fā)送時(shí)間、信息是否發(fā)送標(biāo)志等。檢索出接收告警信息的值班人員后，要為每位人員在此表中生成一條待發(fā)送的手機(jī)短信記錄行。
最后通過(guò)開(kāi)發(fā)的手機(jī)短信息發(fā)送程序，對(duì)表中未發(fā)送的短信進(jìn)行輪詢式發(fā)送，實(shí)現(xiàn)對(duì)于同一事件的聯(lián)動(dòng)告警。
2軟件開(kāi)發(fā)
根據(jù)建設(shè)思路，我們著手進(jìn)行了3方面的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)建設(shè)，包括值班管理系統(tǒng)、告警信息觸發(fā)器和短信發(fā)送程序。
2.1值班管理系統(tǒng)
值班管理系統(tǒng)采用B／S架構(gòu)模式，開(kāi)發(fā)語(yǔ)言為PHP，系統(tǒng)具備部門(mén)管理、人員信息管理、監(jiān)控區(qū)域管理、值班管理、權(quán)限管理、短信狀態(tài)查詢等功能，系統(tǒng)界面如圖2所示。
2.2告警信息觸發(fā)器
如何快速地將告警事件轉(zhuǎn)換成告警信息是程序設(shè)計(jì)過(guò)程中的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)，我們?cè)O(shè)計(jì)了多種方案，在通過(guò)分析告警事件產(chǎn)生頻率和Naos服務(wù)器運(yùn)行壓力等綜合因素后，最終決定采用MySQL的觸發(fā)器(單德華等，2010)機(jī)制建立告警信息生成模塊。
MySQL在5.0版本后就具備了觸發(fā)器的功能，觸發(fā)器功能就是當(dāng)數(shù)據(jù)表中數(shù)據(jù)發(fā)生變化時(shí)，可以人為設(shè)置執(zhí)行一些預(yù)先編寫(xiě)好的程序模式。根據(jù)這一功能，我們?cè)贜agios產(chǎn)生告警事件并將其寫(xiě)入notifications數(shù)據(jù)表后，自動(dòng)執(zhí)行“告警信息生成觸發(fā)器”模塊，實(shí)現(xiàn)從告警產(chǎn)生_分析數(shù)據(jù)-查找人員一寫(xiě)入發(fā)送數(shù)據(jù)庫(kù)的所有功能。采用觸發(fā)器的好處在于，其穩(wěn)定性非常好，同時(shí)它有良好的并發(fā)處理能力。
2.3短信發(fā)送系統(tǒng)
短信發(fā)送系統(tǒng)采用VB6.0語(yǔ)言編寫(xiě)，實(shí)現(xiàn)基于串口或USB接口的GSM Modem短信發(fā)送功能，發(fā)送方式為輪詢搶占式發(fā)送(鄭黎輝等，2009)。為短信系統(tǒng)的查詢界面。
3系統(tǒng)應(yīng)用效果與總結(jié)
綜合短信聯(lián)動(dòng)警告系統(tǒng)通過(guò)對(duì)Nagios監(jiān)控、值班管理、短信自動(dòng)發(fā)動(dòng)3部分的集成，實(shí)現(xiàn)了對(duì)行業(yè)中基于網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的綜合故障告警。此系統(tǒng)在天津市地震局使用以來(lái)，已為信息網(wǎng)絡(luò)、前兆、強(qiáng)震、GPs等系統(tǒng)發(fā)送告警信息7 200余條，較好地解決了局內(nèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)告警問(wèn)題，特別是告警和值班系統(tǒng)的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了多地、多人對(duì)于同一事件的聯(lián)動(dòng)處置，大大提高了業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)于各類告警事件的處置能力。
在此套系統(tǒng)的支持下，天津市地震局前兆臺(tái)網(wǎng)在行業(yè)評(píng)比中取得2009年度系統(tǒng)運(yùn)行第1名、產(chǎn)出與應(yīng)用第2名，2010年度系統(tǒng)運(yùn)行第1名、產(chǎn)出與應(yīng)用第1名、技術(shù)管理優(yōu)秀第1名的好成績(jī)。信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)2009年度骨干網(wǎng)運(yùn)行率達(dá)到99.995％，區(qū)域網(wǎng)絡(luò)(26節(jié)點(diǎn))運(yùn)行率達(dá)到99.877％，2010年度骨干網(wǎng)運(yùn)行率達(dá)到100％，區(qū)域網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行率達(dá)到99.858％。
此套系統(tǒng)現(xiàn)已在新疆、安徽、甘肅等地震網(wǎng)絡(luò)中心使用。另外，系統(tǒng)還設(shè)置有短信息寫(xiě)入接口，各業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以根據(jù)接口要求，通過(guò)二次開(kāi)發(fā)使用短信息發(fā)送系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各類定制短信息的發(fā)送。
雖然此套系統(tǒng)已經(jīng)具備了一定的聯(lián)動(dòng)告警處理能力，但是還有很多有待完善和優(yōu)化的地方，我們會(huì)在今后逐漸加以解決。
系統(tǒng)在研究、開(kāi)發(fā)和測(cè)試過(guò)程中，得到了中國(guó)地震局監(jiān)測(cè)預(yù)報(bào)司信息網(wǎng)絡(luò)處王飛、唐毅、趙廣平，中國(guó)地震臺(tái)網(wǎng)中心李衛(wèi)東、趙軍，天津市地震局王建國(guó)，山東省地震局王方建、河北省地震局李永慶、寧夏回族自治區(qū)地震局吳曉燕、新疆維吾爾自治區(qū)地震局陳述新、安徽省地震局孫靜，甘肅省地震局郝檉、高永國(guó)等領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力支持和幫助，在些表示衷心的感謝。
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關(guān)鍵詞：通信行業(yè)；集團(tuán)客戶；營(yíng)銷(xiāo)策略。
隨著我國(guó)3G事業(yè)的快速發(fā)展，我們的通信行業(yè)迎來(lái)了全新的運(yùn)營(yíng)時(shí)代。各大通信行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者與管理者都開(kāi)始逐漸在市場(chǎng)中積極尋找新的客戶，這就在一定程度上，提高了我國(guó)通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，使得越來(lái)越多通信行業(yè)不得不調(diào)整自身的營(yíng)銷(xiāo)策略，借以不斷增加自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。因此，如何正確的在其自身發(fā)展的通信行業(yè)中找到最適合市場(chǎng)需要，以及發(fā)展自身經(jīng)濟(jì)效益集團(tuán)客戶的營(yíng)銷(xiāo)策略就成為通信行業(yè)發(fā)展的重中之重。
一、通信行業(yè)中發(fā)展集團(tuán)客戶營(yíng)銷(xiāo)策略的重要性。
對(duì)于一個(gè)以客戶效益為經(jīng)濟(jì)效益發(fā)展的重要組成的企業(yè)而言，一個(gè)良好的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略不僅可以在短時(shí)間內(nèi)提高企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，還可以為企業(yè)開(kāi)拓出更為美好的前景。因此，對(duì)于通信行業(yè)來(lái)說(shuō)當(dāng)然也不例外，一個(gè)良好的營(yíng)銷(xiāo)策略不僅可以在短時(shí)間內(nèi)給通信行業(yè)帶來(lái)大量的客戶，還可以適當(dāng)?shù)脑黾油ㄐ判袠I(yè)在其行業(yè)市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，給通信行業(yè)帶來(lái)發(fā)展的新空間以新環(huán)境。
二、通信行業(yè)中集團(tuán)客戶具備的特征。
對(duì)于一個(gè)通信行業(yè)而言，其要想在行業(yè)中站穩(wěn)腳跟，就必須根據(jù)現(xiàn)今集團(tuán)客戶的具體需求，找到最為合適的營(yíng)銷(xiāo)策略，才能對(duì)“癥”下藥，拉近自身企業(yè)與集團(tuán)客戶之間的關(guān)系，給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益。因此，通信行業(yè)必須對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行系統(tǒng)分析，找出需求特點(diǎn)，才能更好的發(fā)展自身企業(yè)。通信行業(yè)要根據(jù)不同客戶的業(yè)務(wù)要求將服務(wù)分為以下4大類：
1.開(kāi)通電話人工語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)。
通信行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，所以要想迅速提高自身服務(wù)的質(zhì)量以及開(kāi)發(fā)新客源，就必須提高服務(wù)的質(zhì)量，而在行業(yè)中開(kāi)展電話人工語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)，不僅給客戶一種客戶至上的心理暗示，還可以及時(shí)收到市場(chǎng)中的發(fā)展信息，也可以迅速發(fā)現(xiàn)自己服務(wù)中存在的不足，對(duì)于通信企業(yè)的發(fā)展是十分重要的。另外，在電話人工系統(tǒng)中，還可以包含一些新業(yè)務(wù)的辦理等等，不僅給企業(yè)做了宣傳，還為企業(yè)增添了經(jīng)濟(jì)效益。
2.通信行業(yè)在其發(fā)展的過(guò)程中一定要最大程度的滿足客戶的需求，為客戶辦理一些雙贏的業(yè)務(wù)，借此不斷增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)創(chuàng)造更高的財(cái)富價(jià)值。
3.通信行業(yè)要最大限度的滿足集團(tuán)客戶的個(gè)性化服務(wù)，為客戶免費(fèi)提供系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)。而通信行業(yè)的服務(wù)若是有了一些變動(dòng)或者是變化，就要立刻通知已辦理業(yè)務(wù)的客戶，讓其可以順利進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)工作，為客戶帶來(lái)最大的利益。
三、完善通信行業(yè)中集團(tuán)客戶營(yíng)銷(xiāo)策略的對(duì)策。
面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)，通信行業(yè)要想徹底發(fā)展集團(tuán)客戶，就必須對(duì)其自身的營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)整，才能更好的發(fā)展我國(guó)的通信行業(yè)。
1.通信行業(yè)要最大限度完善自身企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制。
對(duì)于通信行業(yè)而言，一個(gè)完善的營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制，不僅僅可以提升自身企業(yè)的工作效益，還能讓客戶從心里感覺(jué)到自己選擇通信行業(yè)是正確的。但是，目前我國(guó)的通信行業(yè)中的營(yíng)銷(xiāo)體系仍處于發(fā)展的初級(jí)階段，其整個(gè)的管理體系仍存在許多的漏洞，亟需人們?nèi)ソ鉀Q、去完善。因此，通信行業(yè)要不斷根據(jù)市場(chǎng)的需要以及市場(chǎng)的客戶發(fā)展方向，構(gòu)建一個(gè)完善的營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制，將自身企業(yè)通信的事業(yè)發(fā)展到最好。將客戶的利益始終放在第一位，才能在本質(zhì)上發(fā)展通信行業(yè)。另外，通信行業(yè)還要盡自己最大的努力構(gòu)建一個(gè)強(qiáng)大的后期客戶服務(wù)熱線以及專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍，爭(zhēng)取最大限度的發(fā)展已存在的客戶中的潛在經(jīng)濟(jì)，徹底的實(shí)現(xiàn)服務(wù)“一條龍”的優(yōu)秀員工素質(zhì)，我們要一方面提升集團(tuán)客戶售后服務(wù)水平；另一方面將售后的事情真正交給后臺(tái)去做，將客戶經(jīng)理解脫出來(lái)專心做好營(yíng)銷(xiāo)工作。
2.通信行業(yè)要對(duì)自己的員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，借以來(lái)提高員工的綜合素質(zhì)，進(jìn)而不斷提升與集團(tuán)客戶的關(guān)系。對(duì)于任何一個(gè)服務(wù)行業(yè)而言，業(yè)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量以及與客戶的關(guān)系都是保障服務(wù)行業(yè)發(fā)展的重中之重。因此，通信行業(yè)務(wù)必要定期對(duì)自己的員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，才能在本質(zhì)上徹底保障企業(yè)員工對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量以及最大程度的拉近其與客戶的關(guān)系，增加客戶對(duì)企業(yè)的信任感以及歸屬感。
另外，業(yè)務(wù)員要時(shí)常對(duì)已存在的客戶進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查，歸納在服務(wù)過(guò)程中存在的不足，這種調(diào)查、歸納不僅僅可以讓客戶感覺(jué)到其選擇的企業(yè)是把自己的利益與服務(wù)放在第一位，還可以更好的發(fā)現(xiàn)通信運(yùn)行過(guò)程中存在的問(wèn)題，對(duì)于以后通信行業(yè)自身的發(fā)展提供了一些市場(chǎng)信息以及發(fā)展的方向。
3.通信行業(yè)要盡量為集團(tuán)客戶提供具備集團(tuán)性質(zhì)的服務(wù)。
對(duì)于一個(gè)集團(tuán)客戶而言，其不只是對(duì)自身一個(gè)人的服務(wù)，而是面對(duì)整個(gè)集團(tuán)，在人數(shù)上是占有一定的比例的。因此，通信行業(yè)可以采取適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)改變，將現(xiàn)今已經(jīng)存在的業(yè)務(wù)根據(jù)集團(tuán)的特殊性，進(jìn)行合理有機(jī)的改變與完善，讓其具有更高的兼容性以及針對(duì)性。采取這種量身制定的方案，不僅可以讓集團(tuán)客戶感覺(jué)到通信行業(yè)不是死板、枯燥、不懂得開(kāi)通的，還可以讓通信行業(yè)自身感覺(jué)到市場(chǎng)究竟需要哪些服務(wù)以及其自身未來(lái)的發(fā)展方向。通信行業(yè)在為集團(tuán)客戶改變服務(wù)方案時(shí)，一定要分析集團(tuán)客戶具有的特點(diǎn)與特色，進(jìn)行合理的修改，才能在本質(zhì)上保障方案具有更高的使用性與實(shí)踐性。
4.通信行業(yè)要不斷加強(qiáng)其與業(yè)務(wù)集成商的合作。對(duì)于一個(gè)通信行業(yè)而言，并不總是需要自身的業(yè)務(wù)員跑到市場(chǎng)去“拉”客戶，應(yīng)適當(dāng)?shù)倪x擇與SI（業(yè)務(wù)集成商）合作，SI不僅具有廣泛的集團(tuán)人脈，還具有多方面的渠道。因此，通信行業(yè)要不斷加強(qiáng)其與業(yè)務(wù)集成商的合作關(guān)系，讓自身企業(yè)具備更高、更強(qiáng)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。這不僅僅為通信行業(yè)自身節(jié)約了成本預(yù)算，還帶動(dòng)了業(yè)務(wù)集成商企業(yè)的發(fā)展，真正意義上做到了雙贏。通信行業(yè)與SI合作方式有很多種，例如：依托運(yùn)營(yíng)商共享客戶資源、網(wǎng)絡(luò)資源、技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)等。
結(jié)束語(yǔ)。
放眼全球市場(chǎng)，經(jīng)濟(jì)一體化已成為未來(lái)市場(chǎng)發(fā)展的大趨勢(shì)，企業(yè)在未來(lái)市場(chǎng)多邊發(fā)展的過(guò)程中自我生存發(fā)展的能力更加重要，我國(guó)的通信行業(yè)要想更加順利的發(fā)展以及取得更為廣大的成績(jī)，就必須合理的分析現(xiàn)在發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以及通信集團(tuán)客戶的具體需要，然后根據(jù)其具有的本身特點(diǎn)，合理的改變營(yíng)銷(xiāo)的方法與策略，將自身企業(yè)與集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展的最好，借此不斷增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，讓通信企業(yè)在集團(tuán)客戶的穩(wěn)定開(kāi)拓工作中，創(chuàng)造性地進(jìn)行“為客戶帶來(lái)價(jià)值”的工作，這樣才能真正的吸引客戶，從而實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。
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關(guān)鍵詞：營(yíng)改增；通信行業(yè)；稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；增值稅管理
伴隨著社會(huì)的不斷發(fā)展與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入，我國(guó)納稅體制亦在不斷的發(fā)展與變革，其中營(yíng)改增是我國(guó)稅務(wù)改革的一項(xiàng)重大舉措，從2011年設(shè)想的提出到2016年的全面實(shí)施，其所形成的新型稅務(wù)模式大大完善了我國(guó)各個(gè)企業(yè)組織的發(fā)展穩(wěn)定性。稅務(wù)制度的完善，使得企業(yè)能夠在良好的外部環(huán)境下進(jìn)行自身經(jīng)營(yíng)模式的改革，其中，通信行業(yè)作為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主流行業(yè)之一，其所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品與其他行業(yè)有著本質(zhì)上的區(qū)別，在營(yíng)改增的背景下不斷充分領(lǐng)會(huì)稅務(wù)改革的方向，及時(shí)作出自身的調(diào)整，實(shí)現(xiàn)了高效的稅收籌劃。
一、通信行業(yè)的稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)與籌劃的重要性
首先，良好的稅務(wù)籌劃能夠讓通信企業(yè)更好的明確自身運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)，明確自身的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃，進(jìn)而及時(shí)作出調(diào)整。因此，若通信企業(yè)能夠制定出合理的稅務(wù)籌劃?rùn)C(jī)制，便能夠?qū)⑵渥陨淼倪呺H成本進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)而讓其企業(yè)內(nèi)部的的稅務(wù)得到合理化與科學(xué)化的管理，降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)稅負(fù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的最大化。其次，良好的稅務(wù)籌劃能夠提高其企業(yè)在全行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，優(yōu)化企業(yè)自身的資源配置，最大限度的提高企業(yè)總體運(yùn)營(yíng)效率。通過(guò)我國(guó)國(guó)家的稅收經(jīng)濟(jì)杠桿來(lái)將稅務(wù)表制定出良好的規(guī)劃。最后，良好的稅務(wù)籌劃不僅能夠提高企業(yè)自身的管理水平，更能夠防止企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中出現(xiàn)偷稅漏稅的行為[1]。因?yàn)?，其稅?wù)籌劃是在法律允許的情況下進(jìn)行制定，因此，亦受?chē)?guó)家相關(guān)部門(mén)的監(jiān)督，相關(guān)部門(mén)對(duì)企業(yè)的稅務(wù)籌劃進(jìn)行記錄，并與最終的納稅情況相對(duì)比，以期來(lái)判定其經(jīng)營(yíng)是否存在違法現(xiàn)象。
二、營(yíng)改增背景下通信行業(yè)稅收籌劃的風(fēng)險(xiǎn)
(一)通信行業(yè)的混業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
在通信業(yè)務(wù)中，其混業(yè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)存在的，且其風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生往往與合同之間的條款說(shuō)明有關(guān)。政府要求通信企業(yè)為其提供部分的監(jiān)控錄像和視頻監(jiān)管等服務(wù)時(shí)，整個(gè)的服務(wù)過(guò)程就是混業(yè)經(jīng)營(yíng)中的一種。在服務(wù)的過(guò)程中，所有的服務(wù)器一體化集成設(shè)備都會(huì)納入整體的服務(wù)體系中去，在這個(gè)過(guò)程中通信企業(yè)必須在合同中與政府進(jìn)行協(xié)商說(shuō)明。在日常的合同簽訂中，若企業(yè)未對(duì)相關(guān)設(shè)備范圍進(jìn)行明確的說(shuō)明，那么將從高適用稅率按照17%的稅率進(jìn)行繳納，若將服務(wù)范圍進(jìn)行明確的說(shuō)明，企業(yè)的銷(xiāo)項(xiàng)稅將會(huì)大大價(jià)低，使通信企業(yè)的稅負(fù)總節(jié)約率極大提高[2]。
(二)通信行業(yè)對(duì)發(fā)票管理的風(fēng)險(xiǎn)
通信企業(yè)的的增值稅管理是企業(yè)良好發(fā)展的重要工作。增值稅抵扣的重要憑證是企業(yè)對(duì)外的發(fā)票。因此，在營(yíng)改增之后，良好的發(fā)票管理變成為了各個(gè)通信企業(yè)的重點(diǎn)工作。實(shí)質(zhì)上，營(yíng)改增以后的發(fā)票管理工作不斷得到重視，不僅因?yàn)槠涫窃鲋刀惖膽{證，更涉及到企業(yè)是否違法的行為上。稅改后的企業(yè)若不能對(duì)發(fā)票進(jìn)行良好的管理，及容易讓企業(yè)擔(dān)負(fù)嚴(yán)重的形式責(zé)任。
(三)通信行業(yè)中的視同銷(xiāo)售的風(fēng)險(xiǎn)
通信行業(yè)中的視同銷(xiāo)售是指企業(yè)對(duì)外無(wú)償?shù)馁?zèng)送業(yè)務(wù)和投資業(yè)務(wù)，在普通經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)中，容易因自身的銷(xiāo)售模式漏洞引發(fā)一定的稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。如積分兌換實(shí)物、終端補(bǔ)貼、客戶服務(wù)、非捆綁贈(zèng)送終端等行為，都可能涉及視同銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)。通信行業(yè)應(yīng)對(duì)所有業(yè)務(wù)涉及的視同銷(xiāo)售情形進(jìn)行梳理，將視同銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)在系統(tǒng)中固化，建立事先規(guī)范、事中控制、事后評(píng)估的有效管理機(jī)制，并在制定公司新的營(yíng)銷(xiāo)政策時(shí)進(jìn)行合理判斷，規(guī)避視同銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)。
三、以稅收籌劃的風(fēng)險(xiǎn)為切入點(diǎn)進(jìn)行策略分析
(一)優(yōu)化移動(dòng)通信行業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)
我國(guó)電信業(yè)務(wù)根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容不同，適用11%基礎(chǔ)稅率和6%增值業(yè)務(wù)稅率。稅目、稅率的配置是否準(zhǔn)確，套餐設(shè)計(jì)與分?jǐn)傄?guī)則是否符合通信業(yè)政策規(guī)定，直接影響經(jīng)營(yíng)收入和稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。通信企業(yè)應(yīng)優(yōu)化套餐設(shè)計(jì)，在嚴(yán)格執(zhí)行稅務(wù)局認(rèn)可的套餐分?jǐn)傄?guī)則的前提下，合理分配套餐內(nèi)語(yǔ)音與增值業(yè)務(wù)的比例，并按既定流程配置收入系統(tǒng)錄入稅目及稅率。對(duì)易混淆的賬目，應(yīng)認(rèn)真研究區(qū)分，新套餐推行時(shí)應(yīng)從源頭做好規(guī)則配置，保障銷(xiāo)項(xiàng)稅計(jì)稅源頭準(zhǔn)確，降低稅收風(fēng)險(xiǎn)。
(二)建立配套的考核與保障機(jī)制，強(qiáng)化發(fā)票管理
自營(yíng)改增在通信行業(yè)開(kāi)放試點(diǎn)以來(lái)，我國(guó)通信企業(yè)對(duì)發(fā)票的管理意識(shí)已經(jīng)得到了明確了提高，將發(fā)票管理工作提高到關(guān)系企業(yè)興衰的重要性。然而，隨著通信企業(yè)內(nèi)部管理環(huán)境的和宣傳效率的影響，通信企業(yè)行業(yè)的整體發(fā)票管理嚴(yán)謹(jǐn)度依然不到位，沒(méi)有符合營(yíng)改增背景下通信行業(yè)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。通信行業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變內(nèi)部管理模式，明確從專用發(fā)票的開(kāi)具規(guī)則、抵扣憑證的保管要求、發(fā)票開(kāi)具模式及IT系統(tǒng)支撐各項(xiàng)工作的職責(zé)分工，并建立配套的考核與保障機(jī)制，構(gòu)建完整的發(fā)票管理體系。尤其關(guān)注預(yù)存款開(kāi)票引起的重復(fù)開(kāi)票風(fēng)險(xiǎn)，既要考慮客戶感知，做好客戶解釋工作，又要堅(jiān)持稅務(wù)局紅線規(guī)定，堵住重復(fù)開(kāi)票漏洞。
(三)加強(qiáng)稅收籌劃外部?jī)?yōu)惠政策的把控
通信行業(yè)是我國(guó)營(yíng)改增的試點(diǎn)行業(yè)。因此，為了能夠減少通信行業(yè)營(yíng)改增背景下的穩(wěn)健發(fā)展，減少其政策下的外部風(fēng)險(xiǎn)。政府在營(yíng)改增實(shí)施的初期提供了相應(yīng)的優(yōu)惠政策，例如，國(guó)際業(yè)務(wù)免稅與企業(yè)自身已用過(guò)的資產(chǎn)進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)按2%征收增值稅等。這對(duì)通信行業(yè)減少賦稅風(fēng)險(xiǎn)有著積極作用。通信行業(yè)應(yīng)該嚴(yán)格加強(qiáng)對(duì)優(yōu)惠政策的把控，盡可能的與政府部門(mén)加強(qiáng)業(yè)務(wù)溝通，積極申請(qǐng)相應(yīng)的補(bǔ)償政策和扶持政策，以此讓通信企業(yè)的在營(yíng)改增的背景下，以稅負(fù)壓力最小化的形式良好發(fā)展。根據(jù)優(yōu)惠政策，不斷完善通信企業(yè)的內(nèi)部管理模式，結(jié)合政策轉(zhuǎn)變營(yíng)業(yè)方式。將企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與相應(yīng)的優(yōu)惠政策相對(duì)接，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)更好的稅收籌劃。
(四)聚焦全面營(yíng)改增相關(guān)行業(yè)，變更通信行業(yè)業(yè)務(wù)模式
2016年全面營(yíng)改增后，通信行業(yè)的相關(guān)成本如代辦費(fèi)，渠道補(bǔ)貼，建筑施工，房屋租賃等已可以提供增值稅專用發(fā)票。通信行業(yè)應(yīng)聚焦這幾類項(xiàng)目，抓住營(yíng)改增契機(jī)，進(jìn)行合理稅務(wù)籌劃。如代辦費(fèi)，可采用改造傭金系統(tǒng)，價(jià)稅分離，以”凈價(jià)+稅點(diǎn)”的方式結(jié)算。根據(jù)代辦商所提供的發(fā)票類型及稅率確定最終結(jié)算金額，達(dá)到節(jié)約付現(xiàn)成本的目的。如渠道補(bǔ)貼，應(yīng)盡量實(shí)現(xiàn)合作模式轉(zhuǎn)型，將對(duì)商的水電費(fèi)、房租、裝修等多種渠道補(bǔ)貼形式進(jìn)行調(diào)整，統(tǒng)一調(diào)整為購(gòu)買(mǎi)經(jīng)紀(jì)服務(wù)，或商業(yè)輔助服務(wù)等模式，便于獲取專票進(jìn)行抵扣。
四、結(jié)語(yǔ)
營(yíng)改增對(duì)于通信行業(yè)來(lái)講，不僅帶來(lái)了減少賦稅，提高企業(yè)效益的機(jī)遇，同時(shí)也帶來(lái)了相應(yīng)的稅務(wù)籌劃風(fēng)險(xiǎn)。為此，企業(yè)要在營(yíng)改增的背景下，重新整合自身的稅務(wù)籌劃工作，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)方式。并積極利用相應(yīng)的優(yōu)惠政策來(lái)與通信行業(yè)的業(yè)務(wù)相對(duì)接，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)稅務(wù)的優(yōu)化，提高通信行業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。
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摘要：隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，我國(guó)零售業(yè)迎來(lái)了發(fā)展的春天。但是，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈、顧客對(duì)商品需求的變化也為零售業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了挑戰(zhàn)。內(nèi)部控制是現(xiàn)代企業(yè)解決諸多潛在問(wèn)題的有效方法。為了更好地適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的內(nèi)外部環(huán)境，零售業(yè)必須加強(qiáng)內(nèi)部控制才能實(shí)現(xiàn)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、降低成本、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文將以手機(jī)通信行業(yè)為例來(lái)探討我國(guó)零售業(yè)在內(nèi)部控制管理方面應(yīng)注意的問(wèn)題。
關(guān)鍵詞 ：零售行業(yè)；通信行業(yè)；內(nèi)部控制；管理原則；研究
一、引言
隨著我國(guó)通信行業(yè)的不斷發(fā)展，手機(jī)通信行業(yè)逐漸成長(zhǎng)為比較成熟的行業(yè)，其內(nèi)部控制也在逐步完善、內(nèi)部控制體系的設(shè)計(jì)也逐漸趨于科學(xué)化、規(guī)范化。但是，我國(guó)手機(jī)通信行業(yè)的內(nèi)部控制建設(shè)中還是存在一些問(wèn)題，并對(duì)行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了阻礙，降低了企業(yè)的管理水平，更阻礙了內(nèi)部控制職能的發(fā)揮。
二、零售業(yè)內(nèi)部控制的基本原則
1.全面性
眾所周知，隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與改革開(kāi)放的不斷深入，我國(guó)零售業(yè)的發(fā)展迎來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。對(duì)與現(xiàn)代企業(yè)而言，內(nèi)部控制貫穿企業(yè)管理全過(guò)程，從決策、執(zhí)行再到監(jiān)督，涉及到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的方方面面。零售業(yè)的最大特點(diǎn)就是業(yè)務(wù)量大、經(jīng)營(yíng)范圍比較廣泛。因此，對(duì)于零售業(yè)而言在制定內(nèi)部控制時(shí)必須使其涵蓋企業(yè)內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，以實(shí)現(xiàn)全過(guò)程、全方位、全員參與的控制體系。
2.重要性
內(nèi)部控制是現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)行有效管理的最佳途徑，其重要性不言而喻。對(duì)于零售業(yè)而言，其內(nèi)部控制應(yīng)在全面實(shí)施的基礎(chǔ)上通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則對(duì)本行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，并通過(guò)嚴(yán)格的、科學(xué)的、有效的控制措施保證其經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定。對(duì)于手機(jī)通信行業(yè)而言，應(yīng)根據(jù)本行業(yè)所處的零售區(qū)域環(huán)境、經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)等對(duì)影響手機(jī)通信行業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)控制。
3.制衡性
零售業(yè)在制定內(nèi)部控制時(shí)應(yīng)在兼顧運(yùn)營(yíng)效率的同時(shí)，對(duì)于治理結(jié)構(gòu)、內(nèi)部控制機(jī)構(gòu)的設(shè)置、權(quán)責(zé)的分配、業(yè)務(wù)流程等多方面進(jìn)行相互監(jiān)督、相互制約。這一原則就是要求零售業(yè)的某項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)一定要通過(guò)相互之間不存在隸屬關(guān)系的兩個(gè)崗位或環(huán)節(jié)來(lái)完成。
4.適應(yīng)性
由于我國(guó)零售業(yè)的范圍較廣，設(shè)計(jì)的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)事項(xiàng)較繁雜，那么在設(shè)置內(nèi)部控制時(shí)應(yīng)當(dāng)緊密結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、業(yè)務(wù)范圍、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)水平、所存在的風(fēng)險(xiǎn)等條件，并根據(jù)不斷變化的形式及時(shí)做出調(diào)整。對(duì)于手機(jī)通信行業(yè)而言，在制定內(nèi)部控制管理時(shí)必須建立具有前瞻性的內(nèi)部控制體系，并及時(shí)對(duì)其進(jìn)行可能存在的問(wèn)題進(jìn)行分析與評(píng)估，并對(duì)相應(yīng)的問(wèn)題進(jìn)行補(bǔ)救與調(diào)整。
5.成本效益性
內(nèi)部控制的制定應(yīng)當(dāng)對(duì)實(shí)施成本與預(yù)期效益進(jìn)行有效的權(quán)衡。必須對(duì)本企業(yè)內(nèi)部的投入產(chǎn)出成本、產(chǎn)出效益比進(jìn)行統(tǒng)籌的思考。對(duì)于手機(jī)通信行業(yè)而言，可以從本整體利益的角度出發(fā)，雖然有的控制將影響到企業(yè)的工作效率，也有可能會(huì)使得本單位內(nèi)部一些人的既得利益受損，但是，這樣的控制將使企業(yè)避免更大的損失。例如：手機(jī)零售行業(yè)對(duì)于供應(yīng)商的組織機(jī)構(gòu)代碼、工商執(zhí)照、產(chǎn)品合格證、納稅資格等進(jìn)行審查時(shí)，雖然會(huì)影響與供應(yīng)商簽訂合同的效率，但是可以盡力避免企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中的潛在風(fēng)險(xiǎn)和損失，對(duì)于手機(jī)的質(zhì)量投訴問(wèn)題是手機(jī)通信行業(yè)最不愿意看到的，而由此引發(fā)的法律訴訟、媒體曝光等將大大降低企業(yè)的商業(yè)信譽(yù)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。
三、零售業(yè)內(nèi)部控制管理應(yīng)注意的問(wèn)題
1.密切聯(lián)系本企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)
隨著我國(guó)信息化時(shí)代的來(lái)臨，手機(jī)通信業(yè)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)與考驗(yàn)，為了進(jìn)一步優(yōu)化手機(jī)通信行業(yè)的發(fā)展，實(shí)行企業(yè)科學(xué)而有效內(nèi)部控制策略顯得尤為重要。由于手機(jī)通信行業(yè)的特殊性，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，手機(jī)通信行業(yè)應(yīng)樹(shù)立良好的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，充分利用良好的內(nèi)部控制手段來(lái)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。在創(chuàng)建內(nèi)部控制體系時(shí)，必須站在多視角、多維度的高度來(lái)進(jìn)行思考，充分與本企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)相統(tǒng)一、認(rèn)真分析本企業(yè)所處的環(huán)境。盡量減少依據(jù)經(jīng)驗(yàn)辦事、一拍腦門(mén)就決定的現(xiàn)象出現(xiàn)。
2.及時(shí)調(diào)整企業(yè)的內(nèi)部控制體系
手機(jī)通信行業(yè)屬于是零售業(yè)中的服務(wù)類行業(yè)，隨著現(xiàn)代信息社會(huì)的迅猛發(fā)展，人們對(duì)信息交流、溝通的要求也越來(lái)越高。因此，手機(jī)通信行業(yè)的發(fā)展前景非常美好，這就要求手機(jī)通信行業(yè)必須根據(jù)環(huán)境的變化、市場(chǎng)發(fā)展前景、行業(yè)特點(diǎn)等及時(shí)調(diào)整內(nèi)部控制體系，使企業(yè)的內(nèi)部控制體系能夠充分體現(xiàn)出本行業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)，適應(yīng)本企業(yè)的未來(lái)發(fā)展前景。
3.及時(shí)分析企業(yè)內(nèi)部的潛在風(fēng)險(xiǎn)并建立相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施
零售業(yè)不同于生產(chǎn)企業(yè)，所面對(duì)的顧客量大，每天都會(huì)發(fā)生各種事件，例如：客戶的投訴、手機(jī)商品的偷盜、媒體的負(fù)面影響危機(jī)、火災(zāi)、商品質(zhì)量的投訴、促銷(xiāo)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的失誤、個(gè)別顧客的故意刁難等。因此，手機(jī)通信行業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況，采取定性與定量相結(jié)合的方式，按照可能發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的等級(jí)、影響程度等分別對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析、識(shí)別、排序，確定風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)注重點(diǎn)、對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)高的要優(yōu)先進(jìn)行控制，以避免對(duì)企業(yè)的發(fā)展經(jīng)營(yíng)帶來(lái)障礙。同時(shí)，還必須對(duì)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)采取積極的應(yīng)對(duì)措施，對(duì)于會(huì)給企業(yè)帶來(lái)重大經(jīng)濟(jì)損失的重大風(fēng)險(xiǎn)要設(shè)立預(yù)警機(jī)制、突發(fā)事件的應(yīng)急處理機(jī)制，并明確責(zé)任人、不斷規(guī)范風(fēng)險(xiǎn)處理程序。
4.建立良好的企業(yè)內(nèi)部控制文化氛圍
這就要求零售行業(yè)必須采取全員內(nèi)部控制的方式，充分利用內(nèi)部控制的導(dǎo)向作用在企業(yè)內(nèi)部建立并完善誠(chéng)信與道德的內(nèi)部控制文化氛圍。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者除了為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造財(cái)富外，還必須重視企業(yè)的文化氛圍，這樣不僅能保證留住員工，還能有效的激發(fā)員工的工作積極性與創(chuàng)造性，以便為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更多的銷(xiāo)售收入與利潤(rùn)。良好的內(nèi)部控制氛圍，可以正確的引導(dǎo)企業(yè)強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信與道德。
總之，手機(jī)通信行業(yè)內(nèi)部控制對(duì)于優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部控制效果、提升企業(yè)的綜合管理水平、為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)設(shè)效益等起著至關(guān)重要的作用，因此，必須加強(qiáng)手機(jī)通信業(yè)的內(nèi)部控制，全面促進(jìn)手機(jī)通信行業(yè)的健康、規(guī)范、良性、持久發(fā)展。
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