發(fā)布時間：2023-07-12 16:35:49
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關(guān)鍵詞：車險 承保 理賠 問題 對策
汽車的家庭化給人們的生活帶來了便利，同時也給社會帶來了很多問題。交通事故成了生命和財產(chǎn)的重大隱患，每年有數(shù)十萬件交通事故，數(shù)萬余人死亡，造成直接經(jīng)濟損失不少于30億元人民幣。因此，機動車保險成為了彌補損失的重要措施之一。
一、國內(nèi)車險市場特點分析
近年來機動車保險業(yè)競爭日趨激烈，經(jīng)過多年的發(fā)展，目前國內(nèi)車險市場形成了以中國人民保險公司、太平洋保險公司、中國平安保險公司等三大保險公司為主，多家保險公司共同競爭的局面。
國內(nèi)車險發(fā)展的特點：1.保險市場大。截至2010年底，全國汽車保有量8500多萬輛，這將培育一個巨大的車險市場。以平安車險保費為例，到2010年，全國保費收入將不少于3000億元人民幣。2.保險意識強。國內(nèi)各級政府在處理交通事故中都增強了保險意識，第三者責任險已經(jīng)成為法定的險種。車輛保險在我國已成為保險保障能力最強、保險覆蓋面最廣的一個險種。實踐已證明, 全社會保險意識增強是業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)。3.同業(yè)競爭激烈。車險已成為產(chǎn)險公司的一個龍頭險種, 成為產(chǎn)險公司能否完成全年計劃任務(wù)和利潤的一個決定性險種,保險市場主體的多元化, 使得異常活躍的汽車市場競爭更加激烈。4.保險費率市場化。自2002年起，車險費率完全市場化，各保險公司根據(jù)車險經(jīng)營情況自主確定費率。各家保險公司要想在激烈的競爭中站住腳，必須推出自己的特色產(chǎn)品、提供特色服務(wù)。
二、承保和理賠環(huán)節(jié)的分析
相對于國外車險市場的發(fā)展，國內(nèi)車險起步比較晚，從細節(jié)服務(wù)、人性化服務(wù)、以及各流程環(huán)節(jié)等方面與發(fā)達國家相比，存在一些問題。承保與理賠是機動車保險業(yè)務(wù)的兩個重要環(huán)節(jié)，對保險業(yè)務(wù)的開展產(chǎn)生重要影響。
（一）承保環(huán)節(jié)
1.風險控制水平低。在承保過程中，由于被保險人未履行告知義務(wù)，所以存在兩種風險：一種是“逆選擇風險”。這種風險是指受利益的驅(qū)使，被保人總是以高風險標的向保險公司投保，保險公司由于調(diào)查的高成本而放棄風險的評估，這種風險的存在導致保險公司承保質(zhì)量低，賠付率高，容易造成車險的虧損。另一種風險是道德風險，是指以欺詐為目的簽訂保險合同、被保人喪失道德觀念蓄意制造事故或者因保險合同的簽訂被保人在車輛操作中不負責任疏忽大意。道德風險的存在給保險公司帶來了巨大的損失。
在承保過程中的風險控制存在下列問題：目標導向單一，缺乏風險選擇，以保費的增加作為車險發(fā)展目標，忽視了承保質(zhì)量，導致賠付增加。風險管理理念不強，風險管理的觀念尚未真正融入到保險公司的管理中去。同時風險管理缺乏實際的措施，管控人才的缺乏以及風險管理的高成本也成為制約風險管理的瓶頸。
2.承保中存在諸多違規(guī)操作。擅自承保超額標的、高風險標的。實務(wù)操作不規(guī)范，承保不驗標的、不作風險評估、投保單填寫不規(guī)范，造成賠付率增高，保費流失。盲目實行“包干賠付”和“無賠款退費”，違規(guī)支付手續(xù)費，擅自降低費率，跨地域承保，越“界限”承保，無條款承保，接受非法中介業(yè)務(wù)等，造成車險業(yè)務(wù)混亂，詐保騙保行為屢見不鮮。
(二) 理賠環(huán)節(jié)
1.缺乏對被保險人的索賠指導。公司業(yè)務(wù)人員在開展業(yè)務(wù)過程中往往只重視對機動車輛保險條款的宣傳，而忽視了對索賠程序的講解，因此許多客戶在發(fā)生事故以后不清楚如何快速報案、收集索賠資料。這樣，客戶在理賠的過程中產(chǎn)生的一些問題不能得到及時有效的解決而影響了保險公司的聲譽。
2.理賠審批環(huán)節(jié)多、速度慢。平安保險公司的每個賠案要通過全國統(tǒng)一的后援中心進行核損核價，重大賠案還要報經(jīng)省分公司審批，萬元以上案件要經(jīng)過多次核損核價，理賠時還有復(fù)核環(huán)節(jié)。如果賠案在任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)拖延都會造成賠付不及時而引起客戶投訴。
3.理賠工作透明度差。定損理賠的過程涉及很多方面，零件的價格，修理的工時費，零件換修，關(guān)系到各方面的利益，因此理賠的公正性無法保證。只有本公司人員自己定損理賠就好比本公司既是“裁判員”，又是“運動員”，公正性得不到切實的保證。
4.核定損失不恰當。審定保險責任應(yīng)遵照條款及條款解釋的有關(guān)規(guī)定，全面分析主客觀原因，以確定是否屬于保險責任。而有些理賠人員，不去認真、細致分析災(zāi)害事故發(fā)生的原因、性質(zhì)、后果以及連鎖反應(yīng)，不能夠準確劃分責任界線。對于賠償或拒賠，不是根據(jù)條款列舉的責任范圍或責任免除來確定，而是憑“老經(jīng)驗”、“想當然”來處理。這樣就造成損失的不確定性，無法保證被保人的利益。
5.理賠規(guī)程和統(tǒng)一監(jiān)管標準缺失。由于車險在我國發(fā)展時間比較短，因此尚未形成統(tǒng)一的理賠規(guī)程，各家保險公司遵循自己的理賠手續(xù)，同時也無統(tǒng)一的保險行業(yè)監(jiān)管條例。這樣即使在理賠過程中出現(xiàn)利益糾紛，也沒有確定的理論依據(jù)來解決糾紛。
6.定損理賠投入少。要保證服務(wù)的質(zhì)量必須保證一定的投入。定損理賠作為車險的售后服務(wù)重要內(nèi)容，服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到保險公司的聲譽，進而就會影響到公司的發(fā)展。以平安南京分公司2008年為例，南京地區(qū)每天平均案件量約為600件，定損查勘人員只有18名，平均每位定損人員日接案件量為30件，人員相對缺乏。
三、解決承保及理賠環(huán)節(jié)問題的對策
通過上述對國內(nèi)外車險現(xiàn)狀以及對國內(nèi)車險承保與理賠環(huán)節(jié)存在問題的分析，借鑒國外發(fā)達國家車險發(fā)展經(jīng)驗，結(jié)合國情，對解決上述問題提出了部分解決辦法。
（一）完善風險控制的經(jīng)營策略
主要從內(nèi)在風險和外在風險控制兩個方面來進行。內(nèi)在風險控制策略有：加強行業(yè)之間的合作，通過行業(yè)協(xié)會的協(xié)調(diào)對部分險種價格進行調(diào)整，避免行業(yè)之間的惡性競爭。建立以效益為中心的考核機制，放棄粗放型的經(jīng)營方式，放棄單純的以業(yè)務(wù)量為考核標準的機制；建立科學的核保體系，建立險種的核保工作流程，核保規(guī)則，各級核保人員嚴格按照權(quán)限核保，對高風險的投保車輛采取相應(yīng)的措施，拒?；蛘咴诒沃刑砑犹貏e約定。外在風險的控制包括：定損人員要把好現(xiàn)場查勘關(guān)，對有爭議的案件應(yīng)當聘請專業(yè)的技術(shù)人員進行鑒定；提倡雙人定損和一次性定損，避免案件的爭議；提倡以修為主的原則。外在風險的控制策略主要包括：對不同的投保車輛根據(jù)車型、年齡、行駛區(qū)域、使用性質(zhì)制定相應(yīng)的等級費率。根據(jù)駕駛員的職業(yè)、年齡、性別、保險經(jīng)歷制定相應(yīng)的等級費率。
（二）建立專業(yè)的損失評估標準
車險損失評估主要涉及三個方面：車輛損失、人傷損失以及其他財產(chǎn)損失。車輛損失在定損理賠過程中經(jīng)常存在爭議，車輛的修理中，零件是否更換，工時費的確定究竟是誰說的算，在目前國內(nèi)車險市場中不存在這樣的標準。
（三）采取措施加快理賠速度
加強對索賠程序、索賠資料準備的宣傳、指導，推行賠案專人負責、跟蹤制，建立有效賠案處理時間控制體系。
（四）引入車險公估人機制
就是由專營的保險公估公司接受保險當事人的委托，負責機動車的損失檢驗和定損工作，這是國際上通行的做法。通過沒有利益關(guān)系的第三方負責車損的確定，保證了定損工作的公正、公平，同時提高了理賠的工作效率，節(jié)省了保險公司的人力、物力、財力。
（五）建立和完善風險信息共享系統(tǒng)
目前市場中存在客戶與修理廠騙保和惡意賺取保險公司賠付的現(xiàn)象，這不僅嚴重損害了保險公司的利益，而且形成了非常惡劣的社會風氣。目前國內(nèi)各大保險公司雖有風險記錄的功能，但是各保險公司之間的風險記錄不能共享，有必要建立一個由政府如保監(jiān)會管理的風險記錄共享系統(tǒng)，以此來規(guī)范車險市場。
（六）建立和完善汽車配件信息系統(tǒng)
目前存在保險公司定損員與汽修廠和不正規(guī)汽配商私下串通，多報、虛報價格，以次充好損害被保人利益的現(xiàn)象，提出建立統(tǒng)一規(guī)范的汽車配件信息系統(tǒng)的理念。這一系統(tǒng)由保險公司自主管理，保險公司與各供應(yīng)商形成合作關(guān)系，將各種配件的型號、價格、貨源地等信息做成數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。
四、結(jié)論
加強承保和理賠環(huán)節(jié)的管理，完善相關(guān)制度，從而帶動我國機動車保險業(yè)的快速發(fā)展?？偟膩碚f，國內(nèi)機動車保險市場要進一步做好以下工作：1.以人為本。以客戶的需求為指導，針對性地提供服務(wù)。2.加大技術(shù)含量，包括管理技術(shù)和精算技術(shù)，由粗放轉(zhuǎn)為集約型經(jīng)營，可以建立網(wǎng)上車險投保及理賠系統(tǒng)、人員業(yè)績評估、分險種核算等系統(tǒng)。3.不斷提高車險服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。4.注重信息技術(shù)開發(fā)環(huán)節(jié)的合作。5.發(fā)展車險公估制度。
參考文獻：
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論文摘要：對于保險服務(wù)而言，最為引人關(guān)注的是理賠問題。在眾多保戶心中，對保險存在“投保容易，理賠難”的印象，嚴重影響了保險業(yè)的健康發(fā)展。筆者擬從保險公司、客戶、保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、外部環(huán)境等角度入手，逐一分析不同因素對保險理賠的影響，并在此基礎(chǔ)之上，提出了對應(yīng)的解決措施，以期望對保險理論與實踐有所裨益。
一、導致保險理賠困難的原因分析
1保險公司角度
多數(shù)保險公司經(jīng)營指導思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶服務(wù)的傾向。保險公司各級機構(gòu)為超額完成上級公司下達的任務(wù)，會千方百計做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級機構(gòu)對此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。"保險公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問題包括：
條款制定中的問題。眾多的保險產(chǎn)品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒。但是，不可否認的是，部分保險產(chǎn)品在條款設(shè)計上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產(chǎn)品的責任免除條款中有“被保險人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。
展業(yè)過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業(yè)機構(gòu)銷售保險。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時候往往沒有動力去向潛在的消費者披漏對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費者處于交易的不利地位。
核保環(huán)節(jié)中的問題。當前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關(guān)不嚴，導致進門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問題自屬正常，當然有些保險公司缺少科學的核保技術(shù)和評點手冊也一定程度上降低了核保質(zhì)量。
保險公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險公司理賠專業(yè)人才缺乏?，F(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現(xiàn)復(fù)雜賠案時，往往難以做出準確判斷。另外在少數(shù)保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽。
2客戶角度
從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。
客戶不了解理賠流程，認為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。
有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款計算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會寫入賠款計算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責任范圍、保戶未履行如實告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。
客戶投保環(huán)節(jié)不謹慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產(chǎn)生爭議，引發(fā)賠償糾紛。
3保險監(jiān)管角度
保險監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當前國家發(fā)展保險業(yè)的思路是做大做強保險業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險業(yè)的思想被片面的強調(diào)了，以為發(fā)展保險業(yè)首先要做大保險業(yè)，或者做大保險業(yè)就是做強保險業(yè)。在這種思想的指導下，保險監(jiān)管機構(gòu)重視對市場主體進入市場門檻的把關(guān)，卻忽略了保險公司進入門檻以后的日常經(jīng)營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險投訴的監(jiān)管。
保險監(jiān)管透明度低。由于保險監(jiān)管透明度低，對各大保險公司理賠服務(wù)監(jiān)管無實質(zhì)性標準，難以控制保險理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產(chǎn)品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準備購買的保險產(chǎn)品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況不對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產(chǎn)品，無形中損害了業(yè)績優(yōu)良、守法經(jīng)營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權(quán)威、中立的機構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長了誤導之風。
4保險行業(yè)協(xié)會角度
一般社會公眾對保險認識不多，對保險行業(yè)協(xié)會來說自然也沒有深入的了解，保險行業(yè)協(xié)會也并未向一般社會公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導思想，無暇顧及彼此之間達成的行業(yè)公約或承諾等，因為沒有相應(yīng)的獎懲機制，保險行業(yè)協(xié)會對此無能為力，這使得保險監(jiān)管部門賦予保險行業(yè)協(xié)會的“促進保險業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護保險行業(yè)利益和市場秩序、有利于協(xié)會自身發(fā)展為目標，積極進行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強行業(yè)自律、維護公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責無法很好地實現(xiàn)。因此，由于保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險行業(yè)協(xié)會達成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。
5外部環(huán)境角度
保險行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業(yè)的進一步的發(fā)展，亟待對相關(guān)法律作進一步的修改和完善。
由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時間。
由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規(guī)定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監(jiān)督標準。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。
社會監(jiān)督有待加強。社會監(jiān)督是指社會上報刊輿論、審計單位、資信評級機構(gòu)等對保險業(yè)的監(jiān)督，對生活的各個方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構(gòu)、新聞媒體、獨立審計等機構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。
二、解決保險理賠難題的對策
理賠難的形成是一個復(fù)雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應(yīng)當克服其不足之處，還需要保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、廣大客戶以致整個社會的共同努力。
1保險公司應(yīng)采取的措施
從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導向，提高理賠質(zhì)量。理賠工作真正做好的標準是公正理賠，對于不該賠的情況用恰當?shù)姆绞阶尶蛻艚o與體諒，對于該賠得采用簡捷的手續(xù)讓客戶感到服務(wù)的周到，做到“主動、迅速、準確、合理”，以“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險公司要抓好如下幾個環(huán)節(jié)：
樹立以客戶為導向的經(jīng)營管理觀念。在保險公司整個經(jīng)營過程中，牢固樹立客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實到業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠心可靠的良好企業(yè)形象。
完善保險經(jīng)營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴謹性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標準，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對人的監(jiān)管。再次，加強核保管理，嚴把“進口”關(guān)，最大限度地減少無效合同的產(chǎn)生，防范保險欺詐和或犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。
建立科學的理賠機制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達國家的理賠經(jīng)驗，讓保險專業(yè)律師和其他中介機構(gòu)的專業(yè)人士介入保險公司的理賠。加強現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時可按不同職級給予專業(yè)津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己專業(yè)水平和服務(wù)能力。
健全保險公司內(nèi)控制度。保險公司要健全嚴格的理賠服務(wù)規(guī)程，實行經(jīng)理負責制和個人崗位責任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標中，做到職責分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎優(yōu)罰劣；加強對結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標考核內(nèi)容掛鉤，以評定優(yōu)劣。
2客戶應(yīng)注意的問題
從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：
了解保險理賠流程。公司的保險條款中即由關(guān)于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當然也可以通過保險公司客戶服務(wù)柜臺或者熱線電話詳細咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進度等情況。
正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。廣大保戶要進一步提高保險意識，樹立正確的投保意識，避免僥幸心理和投機行為，在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質(zhì)性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。
注意投保環(huán)節(jié)的問題。客戶在投保時應(yīng)注意選擇一家實力較強的保險公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時間長、無不良記錄的保險人，并根據(jù)個人情況正確選擇保險產(chǎn)品；注意仔細閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責任、如實告知及理賠申請等條款的了解，并核實是否與業(yè)務(wù)員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。
客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項。一旦出險，客戶要自己或委托業(yè)務(wù)人員及時向保險公司報案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時，客戶應(yīng)該及時進行反饋。另外，保險客戶要不斷增強法律維權(quán)意識，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產(chǎn)生的分歧或糾紛。
3保險監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施
轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險監(jiān)管不僅要結(jié)合我國保險業(yè)實際，探索具有中國特色的保險發(fā)展道路，更要認識到保險最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險監(jiān)管要緊緊圍繞促進我國保險業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導、制定規(guī)章、市場監(jiān)管和公共服務(wù)上來，其中要加強對保險投訴的監(jiān)管，督促保險公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進保險業(yè)的跨越式發(fā)展。
提高保險監(jiān)管的透明度。當前，只有保險監(jiān)管部門有能力和資源對公眾進行全面的信息，因此應(yīng)當及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如公布各大保險公司產(chǎn)品審批和情況，讓社會公眾了解市場上的產(chǎn)品的合法性；對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務(wù)水平的優(yōu)劣；對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。
4保險行業(yè)協(xié)會方面
加強保險行業(yè)協(xié)會自身建設(shè)。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業(yè)協(xié)會的實力明顯單薄，如不加強自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)、提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會職責。此外，還要加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進保險協(xié)會信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)等等。通過加強自身建設(shè)，讓各保險監(jiān)管部門、社會公眾、保險公司等經(jīng)營機構(gòu)充分認識到保險行業(yè)協(xié)會存在的意義。
協(xié)調(diào)與保險市場主體和保險監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險行業(yè)協(xié)會是介于政府和保險企業(yè)之間的社會中介組織，其成員大部分是保險公司或保險中介機構(gòu)，所以應(yīng)充分的與保險市場各行為主體和保險監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動機制，一方面，可以代表協(xié)會會員向政府反映保險監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會員共同遵守和相互監(jiān)督，維護市場秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律功能。
5外部環(huán)境的培育
加強法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險理賠發(fā)展的需要。法律工作者應(yīng)加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強對保險業(yè)發(fā)達國家相關(guān)法律法規(guī)的研究，對一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準確預(yù)測隨著保險業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險理賠法律問題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風險的有力武器。然而執(zhí)法不嚴、司法不公導致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴重損害了保險業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險理賠難的現(xiàn)狀，導致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。
加快保險中介機構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國保險業(yè)的進一步發(fā)展，保險中介機構(gòu)將會越來越多的參與到保險活動中來，其中猶以保險經(jīng)紀人和保險公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應(yīng)大力發(fā)展保險經(jīng)紀人制度，因為其代表投保人利益，幫助投保人選擇其需要的保險產(chǎn)品、保險公司，同保險公司洽談合同細則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險合同條款“晦澀難懂”的用語，往往因保險經(jīng)紀人的參與而別有效過濾，會在一定程度上避免保險糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國保險業(yè)的發(fā)展狀況和借鑒國外保險公司的成熟經(jīng)驗，我國應(yīng)該大力發(fā)展保險公估業(yè)，由沒有利益關(guān)系的公估人負責查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的爭議和糾紛。
充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。當前，我們社會監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場份額，也會引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)；或者通過獨立的資信評估機構(gòu)采用一定的評估標準對保險公司的資信狀況進行評級，這種結(jié)果雖然不具有強制性，但社會影響很大，它可以直接影響到保險客戶選擇哪家保險公司，而且也為監(jiān)管機構(gòu)提供監(jiān)管依據(jù)。
參考文獻：
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從1980年恢復(fù)國內(nèi)保險業(yè)務(wù)以來，我國的保險業(yè)經(jīng)歷了顯著的變化，首先表現(xiàn)在保險業(yè)務(wù)的擴張。過去20多年，保險業(yè)以年平均30％以上的速度超常規(guī)發(fā)展，遠遠超過國民經(jīng)濟9.8％左右的年均增長率。其次表現(xiàn)在保險市場主體的擴展。1980年全國只有中國人民保險公司一家獨大，而到了2002年底，全國已有各類保險公司56家，保險中介公司170家。保險，從一個鮮為人知的名詞，逐漸走人尋常百姓家，成為人們生活不可缺少的一部分。在長達20多年的拓荒時期里，保險業(yè)務(wù)的多少不僅決定著保險公司的存亡，也決定著保險從業(yè)人員的勝負。因而保險多采取“數(shù)量擴張型”的發(fā)展戰(zhàn)略，采用人海戰(zhàn)術(shù)，跑馬圈地。這種戰(zhàn)略在保險業(yè)特定的發(fā)展階段有它存在的必要性和合理性。然而，這種粗放式經(jīng)營的顯著特征是：重規(guī)模，輕效益；重展業(yè)，輕管理；重業(yè)務(wù)，輕服務(wù)。這樣的戰(zhàn)略雖有一時之功，卻絕非長久之計。
一、保險服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵
為了保證保險業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，保險公司的創(chuàng)新成為必經(jīng)之途。根據(jù)美國經(jīng)濟學家熊彼特的觀點，創(chuàng)新就是把一種過去從未有過的關(guān)于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的新組合引入生產(chǎn)體系。經(jīng)濟生活中出現(xiàn)的新事物，在生產(chǎn)銷售及企業(yè)組織管理上另辟蹊徑獨出心裁的新生意經(jīng)，都可稱為創(chuàng)新。在保險領(lǐng)域，創(chuàng)新表現(xiàn)在保險經(jīng)營的各個層面，包括經(jīng)營理念、組織結(jié)構(gòu)、保險產(chǎn)品、保險技術(shù)、保險營銷、保險理賠等方面。樹立以客戶為中心的服務(wù)觀念，在公司各個層面開展服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵。這種論點的根據(jù)在于保險業(yè)的特點與保險業(yè)所面臨的新的競爭壓力。
（一）保險業(yè)的特點
保險是一種轉(zhuǎn)移風險的機制；保險產(chǎn)品是在未來給予經(jīng)濟補償或給付的承諾，是一種典型的無形產(chǎn)品；保險費率的厘訂涉及對未來損失分布的正確預(yù)測；保險合同的解讀需要一定的金融與法律知識。所有這些都導致保險消費者的信息劣勢。由于信息不對稱問題的突出與保險產(chǎn)品無形化的特征，消費者對于保險產(chǎn)品的選擇會產(chǎn)生一定的困難與疑問。除了需求動機外，影響消費者投保行為的主要因素就是保險公司的形象和服務(wù)。這就要求保險公司將無形的服務(wù)有形化。所以有人認為買保險就是買服務(wù)。
（二）新的市場環(huán)境帶來的壓力新的環(huán)境帶來了新的競爭。金融監(jiān)管的放松、私有化與全球化的浪潮與層出不窮的技術(shù)革新等各種因素共同作用，形成了一個嶄新的市場環(huán)境，其最大的特點就是充滿了空前激烈的競爭。而互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)更加快了競爭的速度。作為世界貿(mào)易組織的成員國，中國必須遵守世界貿(mào)易組織的基本法——《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》。在從事保險服務(wù)貿(mào)易活動時，遵守以下的基本原則：最惠國待遇原則、國民待遇原則、透明度原則、市場準人原則、逐步自由化原則。鑒于中國保險市場的巨大潛力，大量的外資保險公司在5年緩沖期后將涌入中國市場。加入WTO對中國保險業(yè)來說就是融人國際市場，外資與中資保險市場將遵循同樣的游戲規(guī)則，公平競爭。相對于外資保險公司，中資保險公司在資本實力、管理體制、技術(shù)水平、專業(yè)人才、服務(wù)營銷等方面都稍遜一籌。中資保險公司面對的競爭激烈程度將是空前的。
（三）消費者的期望不斷升級帶來的競爭壓力一方面消費者要求得到及時和全面的服務(wù)。例如可以每天24小時，每周7天，全年無休地與保險公司取得聯(lián)系。消費者購買保險，不僅僅是要求得到保障，更多的是把保險當作投資理財?shù)墓ぞ?，這些都直接導致了“泛保險”產(chǎn)品的誕生，保險公司的職能也由提供風險保障向資產(chǎn)管理轉(zhuǎn)變。另一方面，消費者日益增加對個性化的需求。這里的個性化指消費者個人的偏好得到了考慮。無論是產(chǎn)品的宣傳還是對個人的咨詢都有其針對性，盡可能包含使消費者感興趣的內(nèi)容。否則，無論對消費者的時間還是保險公司的資源來說都是一種浪費。這就要求保險公司不斷加深和調(diào)整對現(xiàn)有客戶和潛在客戶的認識與了解，更好地瞄準那些對保險公司的產(chǎn)品和服務(wù)真正感興趣的消費人群，從而將公司提供的服務(wù)與消費者的個人消費傾向有效匹配。
激烈的競爭環(huán)境與消費者期望的提高決定了這樣一個事實：21世紀，服務(wù)已成為一個企業(yè)“生死攸關(guān)”的大事情。保險產(chǎn)品的特點決定了服務(wù)對于保險公司尤其重要。所以我們要倡導服務(wù)創(chuàng)新。
二、保險服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容
保險公司服務(wù)創(chuàng)新是多方位、多層次的。它不僅包括服務(wù)理念的創(chuàng)新，服務(wù)手段的創(chuàng)新，還包括制度的創(chuàng)新。
（一）保險服務(wù)理念的創(chuàng)新
服務(wù)理念的核心在于保險公司的發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)該從以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心。公司的一切活動包括保險產(chǎn)品的設(shè)計、保險營銷、保險理賠等皆以客戶至上為原則。
注重服務(wù)理念的保險產(chǎn)品設(shè)計要反映客戶的需求與偏好，應(yīng)時而變。消費者的需要產(chǎn)生于消費者的主觀偏好與所處環(huán)境的客觀狀態(tài)兩個方面。不同的消費者由于年齡、性別、民族、文化水平、成長歷程，以及所處的人文環(huán)境等多重變量導致了作為獨立個體的消費者的偏好差異很大。隨著經(jīng)濟狀況和社會文化的改變，消費者的需求也會發(fā)生變化。例如，隨著我國市場經(jīng)濟的深化，社會保障體制的改革，家庭結(jié)構(gòu)的改變，人口老齡化現(xiàn)象的出現(xiàn)，新的風險與新的保險需求將不斷涌現(xiàn)。在現(xiàn)階段，人們急需的保險品種包括老人護理保險、醫(yī)療意外事故保險、特殊疾病保險、貸款人信用保險、人體器官特殊功能保險等。這些險種，在目前我國保險業(yè)的經(jīng)營中幾乎還是一片空白，雖然個別險種已在一些保險公司中試辦，但離市場要求還相差甚遠。
注重服務(wù)理念的保險營銷應(yīng)從傳統(tǒng)的交易性推銷轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)系營銷。交易性推銷強調(diào)獲得銷售定單，忽視銷售以后的時期。關(guān)系營銷強調(diào)產(chǎn)品或勞務(wù)的整個生命周期，買賣雙方是伙伴關(guān)系。關(guān)系營銷是買賣雙方為減少沖突、促進雙方利益關(guān)系的長期協(xié)議。通過伙伴關(guān)系，買主應(yīng)該得到有質(zhì)量保證的產(chǎn)品和勞務(wù)，供應(yīng)商負責確保買主的訂單。這種伙伴關(guān)系能確保買賣雙方在彼此都滿意的價格下長期獲益。應(yīng)用關(guān)系營銷的營銷哲學在于提高客戶的忠誠度。擁有忠誠的消費者是企業(yè)保持長期成功的關(guān)鍵。在高度競爭的環(huán)境中，保持現(xiàn)有客戶比開發(fā)新客戶帶來的效益更加顯著。貝恩顧問公司調(diào)查了很多行業(yè)后發(fā)現(xiàn)，若維護忠誠消費者的努力增加5％，企業(yè)收入可增長25％-100％。這種情況在提供復(fù)雜產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)表現(xiàn)得尤為明顯。努力維護忠誠客戶所創(chuàng)造的經(jīng)濟價值主要體現(xiàn)在以下幾個方面：企業(yè)維護忠誠客戶取得的成效直接影響對新客源的開發(fā)；隨著時間的推移，忠誠的客戶會逐步增加其消費的規(guī)模與數(shù)量，例如，某人買了一家保險公司的汽車保險后，可能會到該公司購買家庭財產(chǎn)保險或其他險種；為長期客戶提供服務(wù)的成本比較低廉，這些消費者對公司的做法和規(guī)章制度都很熟悉，耗用的資源因而會相應(yīng)減少。忠誠的消費者是最好的“口頭宣傳隊”。據(jù)西方企業(yè)界調(diào)查，客戶從某一個企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個企業(yè)的原因，70％是服務(wù)質(zhì)量問題，業(yè)務(wù)人員怠慢一位顧客，會影響40位潛在客戶，而一個滿意客戶會帶來8筆潛在生意，其中，至少會有1筆成交。在競爭激烈的保險市場，用服務(wù)來留住老客戶、吸引新客戶才是上策。
注重服務(wù)理念的理賠要求快速、準確、及時、周到，不惜賠、不濫賠。保險的基本職能是經(jīng)濟補償，補償?shù)谋憩F(xiàn)形式就是理賠。理賠服務(wù)使遭受損失的企業(yè)絕處逢生，使慘遭不幸的家庭重建幸福。對于保戶來說，他們購買保險最關(guān)心的莫過于出了事故能否得到賠付，賠付是否及時準確。國內(nèi)保險市場普遍存在“投保和理賠兩張臉”的現(xiàn)象，這也是保戶對保險業(yè)不滿的主要原因。據(jù)保險公司工作人員稱，理賠程序包括報案、登記、調(diào)查取證、提供要件、做卷、復(fù)核、審批等。其中只有2—3項需要保戶直接參與。但從報案登記開始，保險公司的人不一定馬上就進入調(diào)查取證的階段，需要集中安排時間才能進行，這就無形中延誤了理賠的進程。調(diào)查取證回來，是否馬上做卷，做卷之后是否隨即復(fù)核，復(fù)核完是否立即審批，期間都可能發(fā)生拖延的現(xiàn)象，日積月累，便形成了社會反映比較集中的保險理賠緩慢而且麻煩的抱怨。如果保險公司真正樹立了以客戶為中心的服務(wù)理念，這些現(xiàn)象都應(yīng)該逐漸根除。
除此以外，對服務(wù)理念的貫徹還體現(xiàn)在保險的延伸服務(wù)領(lǐng)域。保險延伸服務(wù)就是普通保險服務(wù)的一種延伸，是保險公司利用自己的資源優(yōu)勢，擴大為客戶提供保險責任以外的附加服務(wù)，如風險咨詢、風險管理、防災(zāi)防損等。如與信貸消費有關(guān)的保險服務(wù)，保險公司可以利用自身的專業(yè)和人才優(yōu)勢，為客戶提供一些有關(guān)投資咨詢、理財顧問、信息交流等方面延伸服務(wù)。與養(yǎng)老、醫(yī)療保險相關(guān)的保險延伸服務(wù)包括定期免費體檢、健康咨詢、附加康復(fù)護理等。歐美一些大型保險公司甚至有自己的急救醫(yī)院、康復(fù)中心，客戶可以在那里享受優(yōu)惠的服務(wù)，投保數(shù)額大的客戶還可享受免費療養(yǎng)。保險延伸服務(wù)已成為國外各保險公司競爭的主要手段。
（二）保險服務(wù)手段的創(chuàng)新
由于我國保險事業(yè)才剛剛起步，與國外保險業(yè)的百年歷史相比，我們的差距還很大。這就要求我們一方面要發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，學習外國保險公司的先進經(jīng)驗；另一方面要結(jié)合具體的發(fā)展階段與社會文化環(huán)境，創(chuàng)造屬于自己的服務(wù)特色。
通過引進學習國外保險公司的先進服務(wù)手段，巧借他山之石，國內(nèi)的保險服務(wù)取得了長足的發(fā)展。1992年友邦保險進入中國保險市場，率先引入個人營銷員制度，國內(nèi)保險公司紛紛效仿，開拓了壽險業(yè)的蓬勃發(fā)展勢頭。在友邦保險公司陸續(xù)推出海外交費、海外理賠、美國國際支援服務(wù)、電腦度身定做保單服務(wù)、全國范圍全年24小時免費查詢電話、網(wǎng)上服務(wù)、電話自動應(yīng)答查詢服務(wù)、一站式服務(wù)后不久，其他國內(nèi)的保險公司也迅速跟上。
當然，外資保險公司自身也在不斷的創(chuàng)新之中，新的服務(wù)技術(shù)層出不窮。比如國外的一份壽險保單是一張IC卡大小的刷卡，小卡內(nèi)存了該保單的全部保險條款、交費情況、現(xiàn)金價值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔保、請求緊急援助等，在互聯(lián)網(wǎng)的任何一個國家和地區(qū)通用。而我們的保單還在采用單證形式，給保戶的攜帶、收存帶來很多不便。而無紙化是未來的必然趨勢。另外，國內(nèi)大部分保險公司也建立了自己的網(wǎng)站，力圖讓客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)直接投保、咨詢。但與國外成熟的電子商務(wù)相比，我們還停留在初級階段。例如：美國全國保險公司為了增強自己的競爭力，決定將互聯(lián)網(wǎng)與公司同客戶交流的其他渠道進行整合，如電話服務(wù)中心以及獨家等。由于客戶信息資料的集中，使得銷售可將更多的精力放在客戶的個人化要求上；同時，客戶具備了借助網(wǎng)絡(luò)快速獲得報價、要求服務(wù)、申請理賠和直接投保等自我服務(wù)的能力。除此以外，無論是網(wǎng)頁上提供的報價和保險信息，還是其他任何渠道獲得的咨詢都完全一致，客戶獲得了完美、統(tǒng)一而協(xié)調(diào)的服務(wù)。公司對客戶的了解更加完全，通過分析客戶的資料、購買歷史和更新習慣等，公司可以設(shè)計出更加有針對性或更具個性的促銷活動。保險銷售人員不再是“跑腿先生”，而成為專業(yè)的理財顧問。
一、工作思路
（一）創(chuàng)新方法
創(chuàng)新，是我們整個人類社會不斷進步和發(fā)展的靈魂。一個國家、一個民族、一個企業(yè)如果沒有創(chuàng)新，就更別提發(fā)展和進步了，失去的創(chuàng)新的源泉，也離衰敗不遠了。同樣，做為財產(chǎn)保險行業(yè)同樣也是如此，創(chuàng)新是我們行業(yè)生存和發(fā)展的靈魂。也只有通過創(chuàng)新，我們才能更好地為客戶提供服務(wù)，滿足各類客戶的需求；只有不斷的創(chuàng)新，才能將我們的服務(wù)工作做到細化；只有不斷的創(chuàng)新我們的工作，才能讓我們整個企業(yè)在強烈的市場競爭中利于不敗之地。那在我們的實際工作中如何創(chuàng)新呢？
（一）應(yīng)該樹立明確理賠理念。
作為財產(chǎn)保險公司的一名理賠員，一定要嚴格按照保險法的相關(guān)法律規(guī)定進行工作，決不能因為個人因素就降低服務(wù)標準和服務(wù)質(zhì)量。我們要時刻樹立“主動、快捷、求實、合法“的理賠方針，將理賠工作變成聯(lián)系和溝通群眾的重要橋梁。
（二）在理賠方法中進行服務(wù)創(chuàng)新
多年的基層經(jīng)驗告訴我，財產(chǎn)保險的基本職能是能夠?qū)⒈Ｕ哌M行經(jīng)濟補償，但是整個保險公司的的服務(wù)集中體現(xiàn)在理賠服務(wù)上。但是目前的保險行業(yè)的索賠現(xiàn)象卻成為阻礙他們發(fā)展的一個重要問題。其原因主要包括兩點：一是隨著社會的不斷發(fā)展，保險公司的各種保險標準也變得復(fù)雜多樣，呈現(xiàn)出分布零散的特點，導致部分去現(xiàn)場看勘察和損失評估工作進展困難，保險人員、投?？蛻?、參保人員對索賠的事項了解不多；二是，保險公司的內(nèi)部辦事效率較低。由于不重視保險服務(wù)，造成索賠困難，很多客戶對保險行業(yè)產(chǎn)生了懷疑，讓保險意識更加滯后，所以提高保險效率的經(jīng)營管理水平，對理賠程序進行簡化，從而提高理賠的效率，促進保險公司健康發(fā)展。
二、提升能力
作為長期奮斗在理賠工作崗位的我深刻體會到提升理賠能力的中要性。提升能力，是進一步強化學習的意識，提高我們的工作效率。要想提高工作能力應(yīng)該從幾下幾點出發(fā)：
（一）加強學習，提高自己的專業(yè)知識
“學無止境”，只有通過不斷學習，不斷提高，才能讓自己在日新月異的時代不被淘汰，才能真正為做好保險理賠工作盡一份自己的力量。為此，在工作中，我始終把學習放在重要的位置，利用課余時間不僅學習跟保險行業(yè)相關(guān)的知識，認真學習公司的規(guī)章制度；積極參加公司舉行的各類培訓班和培訓活動，向身邊的優(yōu)秀服務(wù)人員學習。在學習方法上堅持做到三個結(jié)合：集中學習與個人自學相結(jié)合、學習理論與深入調(diào)研相結(jié)合、專題教育與參觀學習相結(jié)合。
（二）加強理賠隊伍建設(shè)
保險工作的順利開展，離不開一支強有力的隊伍做后盾。加強理賠隊伍建設(shè)，一方面不僅要嚴格執(zhí)行紀律，做到全面細心接報案，及時到現(xiàn)場，準確報價，熱情服務(wù)，理賠合理。另一方面進一步完善案件快速理賠方法，在堅持主動、迅速、準確、合理的前提下，確保案件處理的簡單、快捷，突出我們保險公司特色。加強硬件設(shè)施建設(shè)，建立健全維修、救援以及配件為一體的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，本著互利互惠、控制風險的原則，對汽車修理公司進行考核，只有符合要求的才進一步簽訂合作協(xié)議，另外加強查勘定損隊伍建設(shè)，提前為公司儲備人員，不讓查勘定損成為其他業(yè)務(wù)發(fā)展的絆腳石。
三、真誠服務(wù)
（一）強化服務(wù)意識，優(yōu)化參保環(huán)境
一方面意識到位，進一步提高理賠工作人員的服務(wù)意識，樹立牢固地全心全意為人民服務(wù)的意識，力求做到“耐心聽取投保人提出意見、虛心接受投保人建議、盡心解決投保人難題”，形成了時刻為客戶著想的好局面。另一方面做到服務(wù)到位。通過強化保險大廳前臺服務(wù)職能，合并窗口、資料和程序，實現(xiàn)參保客戶投?！耙淮笆绞芾?、一站式辦結(jié)、一戶式查詢、一條龍服務(wù)”的目的。真正把服務(wù)工作落到實處，給客戶提供一個良好的納稅環(huán)境。最后制度到位。加強主要責任，限時服務(wù)和全程服務(wù)等制度的完善和落實，做到著裝規(guī)范、話語規(guī)范、行為規(guī)范，為優(yōu)化保險服務(wù)提供保障。
（二）加強專業(yè)服務(wù)，提倡人性化服務(wù)
公司可以通過開展一系列培訓活動，培養(yǎng)有職業(yè)道德與專業(yè)的保險人和理賠人員，本著誠信為本的原則，不斷提高自身的服務(wù)水平，從保險業(yè)務(wù)人員到內(nèi)勤人員都要求熟悉了解公司的保險產(chǎn)品。
（三）提倡用心服務(wù)，提供溫情服務(wù)
作為工作在一線的員工，我們應(yīng)該用“心”服務(wù)，用“情”服務(wù)，盡量滿足消費者的不同心理需求，讓他們感受我們服務(wù)的溫情。我們應(yīng)該牢固樹立“以客戶為中心”的思想，在現(xiàn)代企業(yè)管理中，客戶作為經(jīng)營管理的出發(fā)點和終點，對我們保險公司來說，不管是是承保部門、理賠部門、客戶服務(wù)部門、還是財務(wù)部門、人事部門以及其他職能管理部門的員工，在建立和保持客戶服務(wù)形象方面都扮演著重要角色。所以，我們各個部門之間要協(xié)調(diào)配合，將完成公司的客戶服務(wù)目標作為我們的共同目標，并用實際行動來表明客戶對公司是最重要的，讓客戶從開始投保到保險責任終止，都能在我們公司享受到連續(xù)、優(yōu)質(zhì)、高效的保險服務(wù)。
四、爭創(chuàng)一流
（一）立足崗位，爭創(chuàng)一流成績
堅持立足崗位、踏實工作、愛崗敬業(yè),把做好本職工作作為實現(xiàn)自身社會價值的必經(jīng)之路,讓理想和信念在崗位上熠熠發(fā)光。在日常的工作中,我們應(yīng)該積極提高自身履行職責的能力,把奉獻在崗位看作是自己天經(jīng)地義的事情,勤勤懇懇地做好本職工作。在工作中做到正確的認識自己,真誠的對待她人,認真的對待工作,公平的對待管理。嚴格遵守柜面服務(wù)要求，禮儀規(guī)范，熱情周到，規(guī)范作業(yè)，推行“三個一”服務(wù)：一杯水、一個微笑、一聲問候。工作日清日結(jié)，日事日畢?！皼]有最好，只有更好”，服務(wù)不單單要有意識，還要有技術(shù)。將“以從容之心為平常之事”一如既往地做好服務(wù)工作，將“打造服務(wù)最好的保險品牌”的服務(wù)理念帶給廣大客戶。用真誠的服務(wù)、真心的微笑、嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度贏得客戶的滿意。
（二）擴寬客源，爭創(chuàng)一流成績
【關(guān)鍵詞】大數(shù)據(jù) 征信 保險
一、保險行業(yè)發(fā)展瓶頸
（一）保險業(yè)務(wù)發(fā)展瓶頸
1.市場集中度過高，競爭力不足。截止2015年底，全國保險集團公司、財險公司、壽險公司和再保險公司共146家。市場價值最高的前三大保險公司（或集團）的市場集中度為34.3%，前十大保險公司的市場集中度為64.6%，行業(yè)整體競爭度不足。
2.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，創(chuàng)新能力不足。我國大多數(shù)保險公司的產(chǎn)品都是照搬國外保險公司開發(fā)的險種，與我國的國情并不完全相適應(yīng)。同時，各家保險公司主要產(chǎn)品涉及重理財、輕保障類，除了名字不同，保險品種結(jié)構(gòu)雷同，費率設(shè)計，保險范圍、條款設(shè)計都大同小異。產(chǎn)品往往沒有特色，也缺乏系列性及差異性，不能很好地適應(yīng)不同消費者不同層次的需求。
（二）保險營銷渠道瓶頸
1.個人營銷效率低下。隨著我國保險業(yè)務(wù)的不斷擴展，個人營銷員隊伍也不斷壯大，個人人制度自身的缺陷也不斷暴露。營銷員與保險公司簽訂的是勞務(wù)關(guān)系，社會地位低下，為了獲得高額的收入，盲目夸大保險產(chǎn)品的優(yōu)點，從而誘導投保人購買不實用的產(chǎn)品。
2.廣告營銷效果不明顯。廣告營銷主要是通過如廣告牌、電視等互聯(lián)網(wǎng)媒體渠道進行宣傳。各家保U公司都紛紛在媒體網(wǎng)站或廣告牌上不惜成本的大力宣傳本公司的保險產(chǎn)品，大部分客戶對保險產(chǎn)品并不熟悉。若該客戶沒有相關(guān)需求，頻繁的短信、電話騷擾容易讓客戶產(chǎn)生質(zhì)疑與反感；即使客戶有相關(guān)需求，也被眼花繚亂的保險產(chǎn)品種類所迷糊，不知如何選擇。
（三）保險行業(yè)信用瓶頸
1.整體素質(zhì)不高，夸大保險責任。自2015年8月保監(jiān)會取消各地的保險人資格準入之后，保險公司增員進入快車道。截止2016年第一季度末，中國保險營銷員的數(shù)量突破了710萬人，比2015年10月末的505萬人增長了41%。保險營銷員的快速增長，必然會拉低保險營銷員的整體素質(zhì)，盲目夸大保險責任、高手續(xù)費、高返還等不正當競爭也時有發(fā)生。
2.保險欺詐行為日益突出。第一，先出險，后投保。先出險，后投保是指投保人在被保險人出險之后再進行投保，一種典型的惡性騙保行為，嚴重損害了保險公司的利益。一般情況下，被保險人出險之后由醫(yī)院或醫(yī)生修改出險、就診時間，在保險合同生效之后，向保險人提出理賠要求。由于投保時間與出險時間之間的時間間隔較短，保險公司對這種欺詐行為往往難以辨別，導致其在后期的保險理賠中出現(xiàn)較大的支出。
第二，冒名頂替，騙取保險金。相對于發(fā)達國家，我國居民的投保密度仍然不高，在一個家庭或單位中，往往只有一部分人參加保險。一旦未投保的人發(fā)生事故，未參保人員借用參保人員的名義，冒名頂替騙取保險金。此類欺詐在健康險中最為常見，如非參?；颊咭云渌麉⒈Ｈ藛T身份在定點醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)，包括門急診、住院、加床等，并已向社保經(jīng)辦部門申報費用結(jié)算或辦理醫(yī)保確認手續(xù)。
第三，無中生有慌稱保險事故。這種保險欺詐常跟醫(yī)院聯(lián)系在一起。被保險人在購買保險后，明明沒有生病住院，卻通過跟醫(yī)院的醫(yī)生合作（或收買醫(yī)院相關(guān)科室人員），讓醫(yī)生提供虛假病例、辦理虛假住院手續(xù)，慌報和開出手術(shù)醫(yī)療費及住院費的單據(jù)，騙取保險金，從而造成保險公司的經(jīng)濟損失。
第四，故意制造保險事故。投保人、被保險人或受益人以虛構(gòu)保險標的、故意制造保險事故，向保險人提出索賠或給付請求的行為。此種欺詐行為通常在車險中發(fā)生，投保人與汽車4S店、交警隊有關(guān)人員進行團伙作案，故意制造保險事故，以舊換新或騙取維修費用。導致的直接后果是保險公司賠付成本上升，而引起的間接后果是保險公司在后期產(chǎn)品設(shè)計的過程中提高保險費用，損害所有投保人的正當權(quán)益。
二、大數(shù)據(jù)征信在保險行業(yè)應(yīng)用的優(yōu)勢
（一）精準營銷，降低保險業(yè)務(wù)成本
1.大數(shù)據(jù)調(diào)研，準確市場定位。隨著大數(shù)據(jù)時代的來臨，基于不僅可以借助信息采集和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能給行業(yè)研究人員提供足夠的樣本量和數(shù)據(jù)信息，而且還可以對原始數(shù)據(jù)及時更新，為保險公司的市場規(guī)模開發(fā)以及品牌的個性化定位，提出更好的解決問題的方案和建議，提高企業(yè)品牌市場定位的行業(yè)接受度、滿意度。
2.大數(shù)據(jù)分析，精準客戶營銷。第一，精準營銷。相比保險公司以往常見的掃樓、陌生拜訪、陪同拜訪的傳統(tǒng)營銷方式，取而代之的是利用數(shù)據(jù)分析得出潛在客戶的精準營銷。根據(jù)客戶的收入狀況、消費記錄、風險偏好，建立完整的客戶數(shù)據(jù)圖譜，應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)智能化分析細分客戶的需求，實施精準化、有針對性的產(chǎn)品及服務(wù)推薦。
第二，交叉營銷?；诖髷?shù)據(jù)對保險公司、銀行等金融機構(gòu)現(xiàn)有的客戶資源進行統(tǒng)計分析，對其需求特點開展交叉營銷，從而降低保險公司的營銷成本，提高營銷效率。例如以短險客戶開發(fā)長險業(yè)務(wù)，以法人業(yè)務(wù)開發(fā)自然人業(yè)務(wù)，以財壽險客戶進行交叉銷售等。
（二）信息共享，降低信息不對稱性風險
1.建立投保人、被保險人信息庫，減少反欺詐行為。將投保人或被保險人的基本信息納入征信系統(tǒng)，建立個人信息資料庫?？梢酝ㄟ^投保人、被保險人和征信系統(tǒng)采集的信息主體基本身份信息相互驗證，避免保險欺詐行為的發(fā)生。同時，拓寬了基本信息更新渠道，進一步提高基本信息的數(shù)據(jù)質(zhì)量，降低信息不對稱性風險。
2.建立保險從業(yè)人員信息庫，減少失信行為。建立保險從業(yè)人員信息庫，包括保險人、高級管理人員等信息。將從業(yè)人員的基本信息、從業(yè)經(jīng)驗、違法違規(guī)行為信息納入征信系統(tǒng)，建立個人信息資料庫。通過與征信系統(tǒng)建立信息共享機制，為保險公司在人員招聘、績效考核提供決策參考。同時，也有利于投保人在保險人營銷產(chǎn)品時進行信息真?zhèn)闻袛啵纳菩袠I(yè)的整體信用形象。
（三）跟蹤管理，提高經(jīng)營效率
1.動態(tài)監(jiān)測。通過征信系統(tǒng)對保險公司現(xiàn)有客戶資料信息進行跟蹤調(diào)查，包括投保信息、身體狀況、收入狀況等信息。運用大數(shù)據(jù)模型對保險客戶進行實時動態(tài)監(jiān)測，對可能發(fā)生的險情，及時預(yù)警，降低保險風險損失。例如，通過醫(yī)院就診信息，對被保險人的身體狀況進行檢測，向保險公司、投保人以及被保險人發(fā)出預(yù)警信息，避免被投保人的病情惡化，進而給保險公司帶來風險損失。
2.理賠跟蹤。保險理賠尤其是理賠時效、理賠金額、理賠程序等對客戶滿意度、保險公司賠付決策、保險公司盈利能力都具有重大影響。首先，將保險標的出險信息及時納入征信系統(tǒng)，可以縮短保險公司調(diào)查流程，降低調(diào)查成本；其次，通過征信系統(tǒng)審批能夠有效防止重復(fù)索賠事件的發(fā)生；最后，通過對保險公司的理賠速度和質(zhì)量，以及客戶滿意度進行調(diào)查，可以對保險公司進行綜合排序，發(fā)現(xiàn)問題，及時反饋，提高保險行業(yè)的經(jīng)營效率。
3.反欺p檢驗。征信系統(tǒng)與銀行、保險公司等多家金融機構(gòu)共享客戶欺詐信息，擁有反欺詐征信平臺。涵蓋了黑名單比對、歷史比對、邏輯校驗、外部數(shù)據(jù)校驗等類型的反欺詐檢驗，同時支持用戶自定義反欺詐規(guī)則，從而協(xié)助理賠人員高效的偵破欺詐案件，提高保險公司經(jīng)營效益。
三、保險征信服務(wù)及產(chǎn)品
（一）保前征信服務(wù)及產(chǎn)品
1.精準營銷。第一，市場圖譜。基于工商管理部門數(shù)據(jù)、行業(yè)管理部門統(tǒng)計數(shù)據(jù)等對當前保險區(qū)域市場進行調(diào)研，整理出當前區(qū)域保險公司的種類、規(guī)模、產(chǎn)品與服務(wù)種類，為保險公司的市場定位和深入發(fā)展提供決策化依據(jù)。
第二，客戶關(guān)聯(lián)分析圖譜。通過專門的數(shù)據(jù)調(diào)研和采集獲得，對客戶的基本信息、家庭狀況、收入狀況、消費能力、消費特點、還款履約能力、公安信息等全方位、多維度信息進行關(guān)聯(lián)分析，形成360度用戶畫像。根據(jù)不同的消費客體提供有差異化產(chǎn)品和服務(wù)、實現(xiàn)精準營銷。同時，基于對客戶的消費狀況，為保險公司進行交叉營銷、深入營銷提供決策分析。
2.保險人員信用報告。第一，保險從業(yè)人員信用報告。保險公司基于大數(shù)據(jù)征信系統(tǒng)對保險從業(yè)人員進行信用評分，從而對其準入資格進行審查。保險從業(yè)人員信用報告包括保險人員業(yè)績數(shù)據(jù)、性別、年齡、通訊地址、聯(lián)系方式以及更換頻率、入司前工作年限、其它保險公司經(jīng)驗等信息，行政處罰信息、法院信息等公共信息以及信用報告查詢記錄信息。
第二，客戶信用報告。在投保人進行投保時，利用征信系統(tǒng)審查客戶的資格審查，進而對向保險公司出示客戶信用報告。一是投保人的資格審查。二是被保險人的資格審查。為防范一些有不良信用的社會人員進行欺詐行為，騙取保費收入，保險公司應(yīng)該對投保人以及被保險人的信用背景調(diào)查。投保人本人證到征信系統(tǒng)打印個人信用報告并反饋給保險公司，個人信用報告應(yīng)該包括：一般的銀行版信用報告內(nèi)容、被投保人的身體狀況、就診信息、違法違規(guī)記錄等信息。由公司全面審慎評估做出是否簽約的決定，有效防范了先出險，后投?，F(xiàn)象的發(fā)生。
（二）保中征信服務(wù)及產(chǎn)品
1.行為評分。行為評分指征信公司通過大數(shù)據(jù)對投保人或被保險人個人信用活躍度、履約能力、信用歷史、身份特質(zhì)、身體狀況、信用消費能力等信息進行統(tǒng)計分析，利用先進的挖掘技術(shù)、方法和工具，建立數(shù)學模型，預(yù)測預(yù)測未來一段時間內(nèi)投保人或被投保人發(fā)生風險的可性。該行為評分從0分到100分，每個分數(shù)代表一個風險概率，分數(shù)越高代表風險越低。
2.客戶流失預(yù)警。通過征信系統(tǒng)對保險公司客戶的跟蹤管理，包括運用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析客戶對保險產(chǎn)品細節(jié)增加的質(zhì)疑情況，客戶投訴與否情況、客戶有無退保情況、客戶是否有買競爭者的保險產(chǎn)品情況，進而得出客戶的滿意度和忠誠度，及時向保險公司發(fā)出客戶流失預(yù)警。
（三）保后征信服務(wù)及產(chǎn)品
1.保險理賠報告。在大數(shù)據(jù)時代，保險公司通過征信系統(tǒng)的公共信息實時獲得客戶的出險信息，并及時主動聯(lián)系保險客戶提供理賠等服務(wù)，在客戶沒有向保險公司提出理賠申請之前，主動向客戶提供便捷的理賠服務(wù)。
2.申請反欺詐服務(wù)。保險市場與征信系統(tǒng)建立誠信網(wǎng)絡(luò)和信息共享平臺，共享“欺詐理賠案件資料庫”。該網(wǎng)絡(luò)通過在投保和理賠兩個環(huán)節(jié)進行審查，根據(jù)索賠人的年齡、事故類型、涉及的交通工具類型以及醫(yī)療處理頻率等評級，依據(jù)評級得分高低來確認該索賠是否有欺詐成分。
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銷售企業(yè)在不斷發(fā)展．有很大一部分是因為消費者的需求在不斷變化產(chǎn)品在不斷的跟新?lián)Q代,除此之外就是需求的創(chuàng)新,這部分的需求創(chuàng)新,無外乎就是產(chǎn)品售前、售中、售后的服務(wù)。在當今的時代,服務(wù)不單單是創(chuàng)新的需要,服務(wù)還是一種企業(yè)外在形象和品牌。隨著社會的發(fā)展,這部分的服務(wù),隨著消費者的消費觀念也在不斷更新,對服務(wù)行業(yè)的要求越來越高,這對保險服務(wù)行業(yè)的服務(wù)管理提出了更高的要求和標準。面對競爭日益激烈的壽險產(chǎn)品市場,國內(nèi)壽險產(chǎn)品銷售企業(yè)由單一資源競爭轉(zhuǎn)向品牌、服務(wù)、價格、管理的綜合競爭?？蛻糍Y源成了當前銷售企業(yè)生存發(fā)展的第一資源。準能將更多的客戶攬入懷中,誰就能獲取最大的收益,誰就能在競爭中立干不敗之地。
二、壽險產(chǎn)品服務(wù)營銷策略
(一)服務(wù)的差別化管理
由于服務(wù)企業(yè)的差別化,像微笑、熱情、禮貌用語等是很容易被競爭對手模仿的,因此,通過"3P”尋找和實行差別化服務(wù),形成特色營銷。1.人員(People),主要是提高服務(wù)人員的服務(wù)技能和知識,并形成有個性特點的服務(wù);2.環(huán)境(PhysicalEnvironment)即在服務(wù)場所布置、所提供的服務(wù)設(shè)施方而,增加企業(yè)自身特色。3.程序(Process),通過標準化的服務(wù)作業(yè)方法,并進行嚴格的流程管理來穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量,減少因操作者個體因素所導致的服務(wù)水準差異和由此帶來的客戶的不滿。通過不斷完善和修改服務(wù)程序使服務(wù)具有企業(yè)特色和穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。麥當勞對食品有嚴格的控制:漢堡包超過10分鐘,薯條超過7分鐘,都不再出售,通過堅持不懈的監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量,簡化操作,降低成本為客戶服務(wù)。
(二)服務(wù)質(zhì)量的管理
如何掌握好客戶期望的服務(wù)水平與可接收的服務(wù)水平的“度”是十分重要的。根據(jù)營銷學家貝里(Berry)、帕拉一蘇雷曼(Para-suranman)和蔡哈姆(Zeithaml)(1991)的研究表明,服務(wù)品質(zhì)的決定通常由以卜五個要素決定:
1.一致可靠性。也就是保險公司、保險中介以及保險服務(wù)人員能夠一致地、正確地提供所承諾的服務(wù)質(zhì)量的能力。對客戶而言,可靠性是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石,是客戶評估一家公司服務(wù)質(zhì)量的首要標準?？梢栽O(shè)想,如果保險公司不能使展業(yè)時的宣傳與發(fā)生賠案時的理賠相吻合,都足以影響和動搖客戶對該保險公司的信心?？蛻粽J為可靠性是服務(wù)質(zhì)量中最重要的尺度,客戶不愿同他們不信任的公司打交道。建立良好的理賠信譽是保險公司建立可靠性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？煽康姆?wù)會為企業(yè)帶來許多益處:(1)能夠較好地保持現(xiàn)有客戶,獲得更多的生意來源(2)能夠在客戶中建立良好的口碑;(3)能夠創(chuàng)新出更多的收取“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的機會;(4)能夠減少在此服務(wù)時的開支;(5)能夠帶給員工更高的士氣和熱情;(6)能夠減少員工跳槽的頻率。
2.同情心。同情心是指以“感同身受”情懷為客戶提供關(guān)心與個人化的服務(wù)。同情心講的不是服務(wù)態(tài)度,而是要真誠地關(guān)心客戶。在保險服務(wù)中,由于保險商品的特殊性,保險服務(wù)的獨特性,加之客戶保險知識不多,特別是而對語言晦澀的保險條款所對應(yīng)的投保和理賠服務(wù),客戶更是覺得無助和容易受傷害。因此,保險服務(wù)提供者,無論是保險推銷者,還是保險核保核賠者,都應(yīng)該富有同情心,從客戶的角度看服務(wù)對客戶的重要性,需要服務(wù)人員有明確的客戶意識,并以客戶可以理解的語言讓他們了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)。
3.安全感與服務(wù)能力。指保險公司員工的專業(yè)知識水平、儀表儀容、臺-談舉止等讓客戶有安全感和值得信賴。服務(wù)人員的知識、禮貌、責任心,能在不同場合表現(xiàn)一致和持久。加強從客戶處直接獲得真實的第一手資料的能力。無論是承保還是理賠工作,在提供服務(wù)的次日通過公司客戶服務(wù)電話進行服務(wù)質(zhì)量追蹤;同時,可以聘請各地的客戶作為公司的保險服務(wù)質(zhì)量義務(wù)監(jiān)督員,將有助于掌握各地真實的服務(wù)水準,防止形成服務(wù)的空缺,導致客戶從空缺中流失。
4.及時回應(yīng)。反映保險公司及其員工對客戶提出問題及時解答、解決的速度。24小時內(nèi)一定有回音,IBM公司對顧客的意見的珍視,讓客戶感得到滿足,從而產(chǎn)生信任感。這是IBM躋身全世界工業(yè)企業(yè)最大公司的秘訣中的最重要的組成部分之一。保險人可以采取不同的方法來改進他們的反應(yīng)度,包括:從以往的保單導向資料庫變?yōu)榭蛻魧蛸Y料庫,例如建立CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))的建立;此外,還應(yīng)當實行服務(wù)授權(quán)制度,對直接接觸客戶,提供服務(wù)的人員根據(jù)保險服務(wù)在不同崗位可能出現(xiàn)的突發(fā)、非常規(guī)事件,逐級授權(quán),以增強服務(wù)的時效性和服務(wù)彈性,避免刻板和僵化機械的感受給客戶。
5.有形展示。保險公司將其服務(wù)融入于那些與顯示服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的具體設(shè)備、人員、溝通工具方而。通過公司建筑物、人員及廣告可以感受公司的服務(wù)水準。用于保險服務(wù)的工具、設(shè)備、場所氣氛等應(yīng)與配套的服務(wù)質(zhì)量匹配。研究表明人們通過5種感官了解環(huán)境:視覺、聽覺、品嘗、嗅覺、內(nèi)部感受。其中90%的刺激通過視覺被感知,其余刺激大多數(shù)通過聽覺來感知。從視覺角度來改善保險具體的服務(wù)措施和服務(wù)環(huán)境,可以提高客戶的綜合感覺,一是有助于無形產(chǎn)品有形化,為了降低無法感知保險產(chǎn)品質(zhì)量的不確定性,投保人要尋求保險產(chǎn)品質(zhì)量的“象征”,這就要求保險公司將無形的服務(wù)有形化,通過企業(yè)的CI中的VI導入,從視覺系統(tǒng)給予客戶沖擊和印象,形成客戶心目中有形的公司形象,增強人們的信心和信賴感,降低不可把握的感覺,使其安心購買,促進其購買保險欲望的實際轉(zhuǎn)化,起到促銷的作用。
(三)服務(wù)的超值化管理
客戶獲得的總價值和為獲得這些總價值所支付的成木差額構(gòu)成了客戶讓渡價值,客戶讓渡價值越大,客戶獲得的“購買利潤”就越高,產(chǎn)生的滿意度也會越高?？蛻魞r值包括:保險使用價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值,具體表現(xiàn)在保險商品的保障范圍和保障水平,保險綜合服務(wù)、員工工作效率、企業(yè)外部形象四個因素上?？蛻艨偝杀景?時間成本、貨幣、精神、體力成本。可見,保險公司的員工服務(wù)效率和質(zhì)量既決定保險總價值又決定保險總成本。保險人可以通過提高客戶價值或降低客戶成本,或二者同時進行來增加客戶讓渡價值,提高客戶對保險服務(wù)的滿意度,進而增進對保險人的忠誠度。通過精細化的超值服務(wù),有助于提高客戶心理綜合的滿意度,進而形成對公司產(chǎn)品乃至品牌的忠誠。促使其一是今后有新的保險需求時,繼續(xù)選擇購買本公司的產(chǎn)品;二是成為公司的正而形象的傳播使者。消費者對保險服務(wù)的需求如果未能得到滿足,將產(chǎn)生挫折和防御性,其結(jié)果一是中斷與公司以往建立的關(guān)系,包括脫保和轉(zhuǎn)保;二是通過攻擊來發(fā)泄不滿,成為公司負而形象的宣傳者。
三、結(jié)論
關(guān)鍵詞：車險；重案；理賠；監(jiān)控系統(tǒng)
中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2014）25-5963-05
隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，生活水平不斷提高，人們對汽車的需求量越來越大。在這樣的大環(huán)境下，機動車輛保險在保險行業(yè)中占據(jù)著越來越重要的地位。對保險公司而言，隨著業(yè)務(wù)的急速發(fā)展，保險公司的賠案數(shù)量也在上升。車險理賠是保險公司經(jīng)營的重要環(huán)節(jié)，理賠服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到消費者對保險行業(yè)的感觀，涉及到行業(yè)的信譽和形象。2012年以來，車險業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的保險公司推出“簡單快賠”“閃賠”等社會影響較好的服務(wù)模式，極大的提升了消費者的體驗。
由于目前有些公眾對保險了解甚少，法制觀念淡薄，不認為保險欺詐是一種犯罪行為，甚至認為是一種正常取回所交保費的手段，甚至為欺詐行為提供幫助。近年來，保險欺詐問題日益突出，嚴重影響了保險公司車險業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。根據(jù)對機動車輛保險理賠的調(diào)查情況分析，在蓬勃發(fā)展的背后，暗藏著諸多犯罪隱患，其中最容易發(fā)生的就是利用詐騙手段騙賠[1]。各保險公司系統(tǒng)上下采取了一系列措施防范和打擊車險虛假賠案，取得了一定效果，但保險欺詐所造成的超賠問題還十分突出。如何通過信息化手段管控車險重大理賠案件，在既不影響理賠服務(wù)質(zhì)量和理賠時效的同時，又減少保險欺詐、降低保險公司賠付成本是亟待解決的問題。
1 車險重案管理的現(xiàn)狀
車險業(yè)務(wù)是各財產(chǎn)保險公司的主營業(yè)務(wù)。以福建為例，車險業(yè)務(wù)規(guī)模隨著國家經(jīng)濟的騰飛逐漸發(fā)展壯大。據(jù)統(tǒng)計，截止2014年上半年車險業(yè)務(wù)已占整體業(yè)務(wù)的70%以上，車險重大理賠案件占整體案件量10%左右，而重案賠付金額占整體賠付金額的40%左右。國家保監(jiān)會于2013年頒布了《中國保監(jiān)會關(guān)于進一步做好車險反欺詐工作的通知》（保監(jiān)稽查〔2013〕405號），通知明確了保險公司要加強車險重大案件管理，推進車險反欺詐工作。由此，業(yè)內(nèi)各保險公司如人保、大地、太平洋等以車險為主營業(yè)務(wù)的公司都在積極探索加強車險重案管理，利用科技手段更好的幫助理賠人員加強重案過程管理，加強理賠過程中案件風險的識別，有效降低車險賠付率，提高車險經(jīng)營效益，但各公司普遍未在信息系統(tǒng)上實現(xiàn)車險重案管理創(chuàng)新[2]。
近年來，平安財險福建分公司高度重視車險重大案件的調(diào)查管理。以往，公司在重案管理上一直以人工郵件溝通的方式管理，隨著案件量的增大，這樣的管理方式顯得非常落后，而且工作方式耗時耗力，時效性不高，極大的降低了員工工作效率。因此，公司針對車險業(yè)務(wù)重大案件管理重新探索制定內(nèi)部管理辦法，力求從管理手段上實現(xiàn)車險重案管理的新突破，還專門立項設(shè)計建立車險重案管理系統(tǒng)，力求從管理工具上優(yōu)化改進車險重案管理。本系統(tǒng)的設(shè)計目的在于有效提升平安財險福建分公司車險重大案件的調(diào)查質(zhì)量，進一步規(guī)范重大案件上報管理制度，從而全面提高車險理賠質(zhì)量，通過將重案調(diào)查過程整合到系統(tǒng)中，實現(xiàn)自動提取數(shù)據(jù)制定針對調(diào)查人員的考核指標，提升調(diào)查效率及調(diào)查質(zhì)量。
2 重案調(diào)查監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計
通過建立重案調(diào)查監(jiān)控系統(tǒng)信息系統(tǒng)整合重案調(diào)查跟蹤流程，關(guān)注內(nèi)控，加大重案監(jiān)管力度，加強內(nèi)部溝通，完善風險防范制度，有效識別和防范騙保的發(fā)生，并進一步提升理賠效率，提升客戶服務(wù)滿意度。
2.1車險重案業(yè)務(wù)需求分析
通常，車險重案信息由查勘員采集，查勘員將所有車險案件記錄在電子表格中，并將疑似重案標記出來。重案調(diào)查員需要根據(jù)統(tǒng)計的信息跟蹤、分類管理疑似重案，逐一核實。重案管理員需要對所有重案信息進行查詢、跟蹤，并全程指導重案調(diào)查員開展調(diào)查核實工作。系統(tǒng)設(shè)計的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于收集案件信息（建立案件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫）并根據(jù)預(yù)設(shè)的重案自動判別模型定性案件風險等級，且預(yù)設(shè)的各類判別條件必須隨時可以調(diào)整[3]。此外，調(diào)查溝通環(huán)節(jié)可在重案調(diào)查崗和重案管理員之間流轉(zhuǎn)，直至重案管理員確認調(diào)查結(jié)束。
2.2系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計
整體擬采用B/S（Browser/Server，即瀏覽器/服務(wù)器）架構(gòu)車險重案調(diào)查監(jiān)控系統(tǒng)，系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)部署圖如圖1所示。
本系統(tǒng)基于開放式SSH（Spring+Struts+Hibernate）組合框架，該系統(tǒng)采用MVC分層結(jié)構(gòu)設(shè)計，分為數(shù)據(jù)訪問層、業(yè)務(wù)邏輯層、表示層[4]，系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)圖如圖2所示。
表示層設(shè)計：表示層主要通過Struts框架來實現(xiàn)，包括視圖部分和控制部分，具體指JSP頁面，以及對客戶請求進行處理的自定義Action等部分。
數(shù)據(jù)訪問層設(shè)計：Hibernate實現(xiàn)數(shù)據(jù)訪問層，訪問層（DAO層）主要完成對數(shù)據(jù)庫的訪問，系統(tǒng)中DAO類實現(xiàn)了相應(yīng)的接口。
業(yè)務(wù)邏輯層設(shè)計：在業(yè)務(wù)邏輯層中主要包含了業(yè)務(wù)實體、業(yè)務(wù)邏輯以及Spring配置文件等內(nèi)容，ApplicationContext.xml是Spring框架的配置文件，通過這個配置文件可以將系統(tǒng)中的各個組件裝配起來，在運行期注入組件之間的依賴關(guān)系，系統(tǒng)體系架構(gòu)圖如圖2所示。
2.3系統(tǒng)功能模塊設(shè)計
系統(tǒng)側(cè)重對重大案件的風險識別及調(diào)查過程管理，共分為四個模塊：案件基本信息模塊、調(diào)查跟蹤模塊、數(shù)據(jù)總表模塊和用戶管理模塊。
一是案件基本信息模塊，實現(xiàn)案件基本情況錄入，案件信息查詢等功能，在案件導入后系統(tǒng)自動判斷并標識案件風險等級；
二是調(diào)查跟蹤模塊，實現(xiàn)待處理案件以及待抽查案件列表展示及調(diào)查溝通等功能；
三是數(shù)據(jù)總表模塊，實現(xiàn)存儲所有重案信息、查詢重案信息、統(tǒng)計考核指標數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)庫功能，根據(jù)現(xiàn)有管理模式，考核指標設(shè)計如2.4系統(tǒng)角色設(shè)計
本系統(tǒng)主要供車險理賠部門使用，主要用戶有三類，案件基本信息由查勘員導入，并可跟蹤案件的調(diào)查進展，直至調(diào)查結(jié)束，機構(gòu)重案調(diào)查崗可根據(jù)系統(tǒng)識別的案件風險結(jié)合實際操作經(jīng)驗給案件定義最終風險等級，判斷是否需要調(diào)查及初步確定調(diào)查方向，并可查看本機構(gòu)所有案件信息并反饋案件的調(diào)查情況，分公司重案管理員可查勘所有案件基本信息及調(diào)查信息，可直接在系統(tǒng)中回復(fù)機構(gòu)重案調(diào)查崗反饋的調(diào)查信息。
系統(tǒng)共分三種角色，查勘員、重案調(diào)查崗和重案管理員，各用戶之間有獨立的操作控制權(quán)限：
一是查勘員，負責導入本人所查勘的案件并跟蹤整個案件的處理進度；
二是重案調(diào)查崗，主要負責判斷案件是否存在風險以及對風險案件的調(diào)查過程的溝通及跟蹤，在導入案件后可查看案件的所有基本信息及后續(xù)的調(diào)查信息；
三是重案管理員，負責把控案件的進展和對重案調(diào)查崗的指導，及時介入調(diào)查過程，另外，重案管理員還擁有系統(tǒng)的權(quán)限分配功能和提取考核指標相關(guān)數(shù)據(jù)的功能。
2.5重案風險等級自動識別模型設(shè)計
將重案調(diào)查的過程完全融入該系統(tǒng)，系統(tǒng)自動識別案件的風險及重案調(diào)查崗與重案管理員之間的溝通過程是本系統(tǒng)的特色之處。
自動識別案件風險：根據(jù)經(jīng)驗，通過判斷案件的出險時間、報案時間、出險地點、同一車牌號是否多次出險、同一報案人是否多次報案、駕駛?cè)伺c報案人是否一致等條件（風險因子設(shè)計如表2所示），初步識別案件的風險等級并進行標識（即達到以上條件超過3項為高風險案件，1項至3項為中風險案件），為后續(xù)重案調(diào)查節(jié)省時間并提供調(diào)查方向，可在后續(xù)的數(shù)據(jù)積累過程中不斷校正此模型[5]，重案自動識別模型如圖4所示。
2.6系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程設(shè)計
系統(tǒng)整體流程：查勘員導入案件基本信息后，系統(tǒng)自動根據(jù)規(guī)則標識案件風險并進行標注，之后案件流轉(zhuǎn)到重案調(diào)查崗平臺，重案調(diào)查崗再進行一次判斷，確定案件的最終風險等級，并確認案件是否需要調(diào)查，若需要調(diào)查，則案件在重案調(diào)查崗和重案管理員平臺之間進行流轉(zhuǎn)和溝通，直至案件最終完成調(diào)查[6]。
待抽查案件列表：重案調(diào)查崗確認的無需調(diào)查的案件進入待抽查案件列表，供重案管理員抽查，再次確認案件風險，以防出現(xiàn)遺漏。
系統(tǒng)整體流程清晰，并通過一次系統(tǒng)識別、一次人工識別及一次抽檢來確認案件的風險，以降低滲漏，有效防范保險欺詐。調(diào)查過程中直接在系統(tǒng)中溝通案件風險及調(diào)查進展，大大降低溝通成本，提升溝通效率，最終達到縮短全案賠付周期的目的。業(yè)務(wù)流程設(shè)計如圖5所示。
2.8系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份設(shè)計
本系統(tǒng)結(jié)合硬件磁帶庫實現(xiàn)數(shù)據(jù)備份功能。數(shù)據(jù)備份是指為防止系統(tǒng)出現(xiàn)操作失誤或系統(tǒng)故障導致數(shù)據(jù)丟失，而將全部或部分數(shù)據(jù)集合從應(yīng)用主機的硬盤或陣列復(fù)制到其它的存儲介質(zhì)的過程。根據(jù)本系統(tǒng)的業(yè)務(wù)類型，擬設(shè)計采用虛擬磁帶庫定期備份策略，采用基于SAN的備份方式，以達到高速備份、高效恢復(fù)的目標，實現(xiàn)低成本的備份和恢復(fù)系統(tǒng)。
具體備份策略設(shè)計如下：系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)是生產(chǎn)核心數(shù)據(jù)，需要以最高的保護級別對待，且數(shù)據(jù)量可能較大變化也較為頻繁，設(shè)計采取全備份+增量備份方式，備份周期可考慮1周，保留3個備份版本；系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器產(chǎn)生的各類配置數(shù)據(jù)是恢復(fù)應(yīng)用的關(guān)鍵系統(tǒng)數(shù)據(jù)，該部分數(shù)據(jù)在應(yīng)用服務(wù)器安裝配置后不會經(jīng)常發(fā)生變化，設(shè)計采用全備份方式，保留不超過2個備份版本。
鑒于本系統(tǒng)規(guī)模達到省級標準，初期設(shè)計配置20TB的磁帶庫容量，實際建設(shè)中可根據(jù)實際使用情況逐步采購備份存儲空間，以滿足備份空間需求。
3 需注意的問題
在導入案件信息環(huán)節(jié)，以案件號為標識，不能導入重復(fù)的案件號，導入過程中系統(tǒng)自動判斷導入信息是否規(guī)范，最終提示成功導入的記錄數(shù)并返回導入失敗的記錄和失敗原因。
對于重案管理員而言，風險自動識別模型可修改，因為隨著案件的累計與經(jīng)驗的增加，工作人員對于風險的識別會更為準確，這就要求系統(tǒng)的風險識別模型可隨時進行優(yōu)化。
在待處理案件列表，重案調(diào)查崗需逐條確認案件是否需要調(diào)查并補填案件相關(guān)信息。
4 結(jié)束語
本文主要結(jié)合車險重案管理的實際情況，對車險重案監(jiān)控管理系統(tǒng)的設(shè)計進行了簡單討論。設(shè)計研究表明，車險重案監(jiān)控系統(tǒng)將實現(xiàn)重案自動識別，提高重案風險識別率，減少重案調(diào)查溝通成本，有效提升重案調(diào)查效率。
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[文獻標識碼]A
[文章編號]2095-3283（2017）05-0124-04
[作者簡介]趙廣會（1990-），女，漢族，山西定襄人，碩士研究生，研究方向：保險理論與實務(wù)；楊新順（1962-），男，漢族，副教授，中國保險學會理事，新疆保險學會理事，新疆首批保險市場監(jiān)督員，研究方向：保險理論與實務(wù)。
[基金項目]自治區(qū)項目課題“延遲退休對我國基本養(yǎng)老保險發(fā)展的影響研究”，人文社科類（項目編號：XJGRI2015118）。
一、兵團農(nóng)業(yè)保險現(xiàn)狀
新特的農(nóng)業(yè)保險發(fā)展模式，是由兵團模式和地方模式組成。本文僅就兵團模式進行闡述。農(nóng)業(yè)是兵團的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，農(nóng)業(yè)占兵團經(jīng)濟總量的38%，遠遠高于全國水平，所以農(nóng)業(yè)的發(fā)展直接決定著兵團的發(fā)展，但是兵團又是一個自然災(zāi)害比較嚴重的區(qū)域，根據(jù)兵團民政局數(shù)據(jù)，“十二五”期間，由于各類自然災(zāi)害頻發(fā)，造成年均兵團人次受災(zāi)40多萬元，損失更達30億元以上。“十二五”期間農(nóng)業(yè)保險總計理賠1240億元，農(nóng)業(yè)保險對兵團農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)濟發(fā)展起到十分重要的作用。兵團農(nóng)業(yè)保險是由中華聯(lián)合保險公司新疆分公司承辦的。為提高服務(wù)質(zhì)量，中華聯(lián)合保險公司建立了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及專業(yè)農(nóng)險隊伍。目前，新疆分公司所屬各級機構(gòu)共有238家，其中地州分公司19家，營業(yè)部1家，支公司145家，營銷服務(wù)部73個，農(nóng)業(yè)保險服務(wù)網(wǎng)點2185個，機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)遍布天山南北，是疆內(nèi)目前唯一一家基層機構(gòu)覆蓋所有團場和95%以上農(nóng)業(yè)連隊的公司。2015年兵團農(nóng)業(yè)保險規(guī)模同比增長1808%，增速高于全國平均水平1182個百分點。
兵團模式是中國獨一無二的模式，兵團是中央直屬單位，實行的是統(tǒng)保方式，兵團中央補貼性農(nóng)業(yè)保險保費構(gòu)成僅由中央和農(nóng)戶兩部分組成。其中，種植業(yè)：中央財政65%，農(nóng)戶自負35%；養(yǎng)殖業(yè)：中央財政80%，農(nóng)戶自負20%。而地方是由中央、省級、縣級和農(nóng)戶四部分組成。
二、中華聯(lián)合保險公司經(jīng)營優(yōu)勢
（一）與兵團建立了長期的合作關(guān)系
中華聯(lián)合最初就是為兵團服務(wù)的。通過多年的合作，公司的基層機構(gòu)與各師、團建立了深厚的感情。公司員工絕大多數(shù)出身于兵團，是團場職工的后代，對團場有著深厚的感情和難以割舍的紐帶關(guān)系，這些員工多年服務(wù)兵團團場，有扎根兵團、服務(wù)團場的牢固敬業(yè)意識，并且有強大的動力全身心投入到服務(wù)團場的工作中。通過長期與師團合署辦公，共同奮斗，形成了唇齒相依的默契關(guān)系，了解師團基本情況，熟悉師團基層工作流程，掌握師團農(nóng)業(yè)生產(chǎn)動態(tài)，為全面開展農(nóng)業(yè)保險承保、查勘定損、理賠服務(wù)等各項工作打下基礎(chǔ)，能夠積極協(xié)助團場開展防災(zāi)防損及農(nóng)業(yè)技術(shù)應(yīng)用推廣。
（二）積極引進新科技，加強專業(yè)服務(wù)能力
在開展農(nóng)業(yè)保險過程中，通過引入電子信息先進技術(shù)，如無人機、衛(wèi)星遙感、3S遠程查勘等，提升農(nóng)業(yè)保險技術(shù)含量和專業(yè)服務(wù)能力。為了提高兵團農(nóng)業(yè)保險工作效率和科技含量，中華聯(lián)合利用無人機及衛(wèi)星遙感技術(shù)，分別構(gòu)建了采集平臺、展示平臺和分析平臺，目的就是將農(nóng)業(yè)保險全流程管理和農(nóng)業(yè)遙感信息緊密銜接，克服了農(nóng)業(yè)保險的“承保、定損、理賠及區(qū)劃”難題，打造農(nóng)業(yè)保險“按圖作業(yè)、按地管理、服務(wù)到戶、防災(zāi)防損”新模式。通過利用衛(wèi)星遙感技術(shù)、無人機飛行，GPS地面定點采樣三位一體的綜合手段進行農(nóng)險災(zāi)情查勘，避免了現(xiàn)場查勘時的盲目性和人為因素的干擾。公司還引入了養(yǎng)殖業(yè)3G遠程查勘技術(shù)，利用新技術(shù)、新手段優(yōu)化并再造管控流程，提高工作效率，降低查勘成本，防范道德風險。
（三）擁有健全的機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)，為農(nóng)戶提供“零距離”優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了保障
中華聯(lián)合公司在兵團各師、團都有保險機構(gòu)，形成了全面的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為農(nóng)險服務(wù)提供了重要的機構(gòu)保障。目前，新疆有2185個農(nóng)業(yè)保險服務(wù)網(wǎng)點，機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)遍布天山南北，是疆內(nèi)目前唯一一家基層機構(gòu)覆蓋所有團場和95%以上農(nóng)業(yè)連隊的公司。公司除農(nóng)險業(yè)務(wù)以外，還開辦了相當規(guī)模的家庭財產(chǎn)險、機動車輛險、農(nóng)機具保險、農(nóng)戶小額信貸保證保險等業(yè)務(wù)，這些涉農(nóng)保險產(chǎn)品能夠適應(yīng)市場需求，為農(nóng)民生活的多樣性提供了一系列保險服務(wù)。
（四）承保流程與理賠流程明確清晰
中華聯(lián)合保險公司經(jīng)過20多年的發(fā)展，承保與理賠已經(jīng)相對完善，有一套自己獨特的程序。承保過程包括承保前投保的資料準備、保險人驗標、投保人填寫保單、系統(tǒng)錄單等；理賠堪損過程包括報案、調(diào)度、查勘、核損、立案等。具體如圖1、圖2所示。公司保費收取方式有兩種：一是農(nóng)戶直接將保費交到或轉(zhuǎn)賬給保險公司；二是農(nóng)戶將保費交到團場或連隊，由團或連統(tǒng)一交到保險公司，在理賠時，理賠款以打卡的方式，直接轉(zhuǎn)賬支付到農(nóng)戶。
三、中華聯(lián)合保險公司存在的問題
（一）兵團職工繳費負擔過重
與地方農(nóng)業(yè)保險由四部分組成不同，兵團農(nóng)業(yè)保險只有中央和農(nóng)民兩部分組成。由于兵團特殊的財政體制，農(nóng)戶需要承擔本應(yīng)由地方財政承擔的繳費比例，同一補貼作物兵團農(nóng)工要承擔35%種植業(yè)保險自負保費，而新疆自治區(qū)地方農(nóng)民只需承擔保費的20%以內(nèi)，而兵團農(nóng)工比地方農(nóng)民至少要多交15%的保費，同一地區(qū)補貼標準不一致，客觀上造成了兵團農(nóng)工不能享受同等政策待遇。
（二）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)較單一
例如，養(yǎng)羊保險、林果業(yè)、農(nóng)業(yè)設(shè)施、森林等產(chǎn)品不夠，投保嚴重不足。在各級政府部門的大力推動下，2015年初，兵團羊存欄量達53055萬只，羊肉產(chǎn)量88萬噸，已成為廣大牧民的主要經(jīng)濟來源。但是養(yǎng)羊業(yè)投保率一直不高，2015年，羊參保數(shù)量為2416萬只，投保率不足5%；在兵團，特色林果業(yè)和設(shè)施農(nóng)業(yè)不論從資金還是勞動力來說，都屬于密集型產(chǎn)業(yè)，高投入高產(chǎn)出，發(fā)生災(zāi)害的概率會更大，并且一旦發(fā)生災(zāi)害，就會形成不可估量的損失。2015年，兵團設(shè)施農(nóng)業(yè)參保面積僅441畝，林果業(yè)參保面積僅8240萬畝；兵團森林在各級部門的大力推動下，森林面積達2000余萬畝，涉及全兵團15個師局的近2萬戶林業(yè)種植管理戶，2015年兵團林業(yè)投保率不足1%，參保面積僅為1569萬畝。這些險種由于缺乏政策支持，農(nóng)戶投保不足，保險公司盈利微小，甚至虧損，使得設(shè)計保險產(chǎn)品的動力不足。
（三）沒有建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)
中華聯(lián)合保險公司在不斷引進高新技術(shù)，通過引入無人機、衛(wèi)星遙感3S遠程查勘、養(yǎng)殖業(yè)3G遠程查勘的高新技術(shù)，提升農(nóng)業(yè)保險技術(shù)含量和專業(yè)服務(wù)能力。但是目前公司還沒有建立一些數(shù)據(jù)庫，如氣象數(shù)據(jù)庫、農(nóng)產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫、專家系統(tǒng)、災(zāi)害風險系統(tǒng)等資源庫，使得保險公司不能夠有效得到合理的農(nóng)業(yè)信息。
四、對策建議
（一）適當降低兵團繳費率和免賠率
兵團職工繳費負擔過重，一是由于兵團農(nóng)業(yè)保險只由中央和農(nóng)民兩部分組成，少了地方模式上省級與縣級政府的支持。二是由于保險公司在經(jīng)營過程中所存在的盈利性所導致。所以要想降低繳費率和免賠率，進一步加大對新疆兵團的政策扶持；保險公司要合理規(guī)范保險全過程，包括與相關(guān)部門合作、采用高新技術(shù)提前采取措施降低風險發(fā)生機率，使保險標的損失率達到最小，在政府與公司雙重的作用下，在相同的利潤條件下保險公司設(shè)計產(chǎn)品時就可以降低繳費率和免賠率。
（二）探索多元化農(nóng)險險種
兵團屬于特殊的行政體制，要探索多元化農(nóng)業(yè)保險險種，一是中央以及政府必須將關(guān)系到當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展以及農(nóng)民生計的養(yǎng)殖業(yè)和種植業(yè)列為政策性農(nóng)業(yè)保險，加大對這些作物的扶持力度，如林果業(yè)、農(nóng)業(yè)設(shè)施、森林、養(yǎng)羊等帶動一個地區(qū)經(jīng)濟的作物。二是保險公司要根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況，積極創(chuàng)新險種，如收入、價格、指數(shù)保險（天氣指數(shù)保險、區(qū)域產(chǎn)量指數(shù)保險、衛(wèi)星植被生長指數(shù)保險、牲畜死亡率指數(shù)保險），這些新產(chǎn)品要實際考慮農(nóng)民的需求，在農(nóng)民與公司都滿意的情況下還可以有效避免道德風險與逆選擇。因為兵團分布在新疆14個地、州、市境內(nèi)，區(qū)域跨度比較大，保險公司要針對不同地區(qū)設(shè)計出符合當?shù)氐漠a(chǎn)品，實行產(chǎn)品、費率、保額等差異化，滿足農(nóng)民的不同需求。
（三）建立與農(nóng)業(yè)相關(guān)的數(shù)據(jù)庫
