發(fā)布時(shí)間：2023-05-29 16:03:41
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
關(guān)鍵詞：門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)護(hù)理管理
【中圖分類號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1008-1879（2012）11-0223-02
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是護(hù)理事業(yè)自身發(fā)展的需要，具有深化護(hù)理改革、推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展的意義?；顒?dòng)的目標(biāo)是使病人滿意、社會(huì)滿意、政府滿意、護(hù)士滿意、醫(yī)院滿意。活動(dòng)的主題是夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、提供滿意服務(wù)[1]。門(mén)診是醫(yī)院的窗口，門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅體現(xiàn)醫(yī)院形象，更是提高患者就醫(yī)感受的重要環(huán)節(jié)，因此優(yōu)質(zhì)的門(mén)診護(hù)理服務(wù)顯得尤為重要。我院門(mén)診部充分結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況和門(mén)診工作的特點(diǎn)，深化“以病人為中心”理念，于2012年元月開(kāi)始開(kāi)展門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，為病人提供了一系列方便、快捷的就診服務(wù)，具體措施如下：
1提高認(rèn)識(shí)，明確目標(biāo)
1.1組織護(hù)理人員召開(kāi)專題會(huì)議，學(xué)習(xí)衛(wèi)生部關(guān)于開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的各種精神，在全科營(yíng)造氛圍，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)識(shí)程度。結(jié)合門(mén)診工作實(shí)際，討論門(mén)診的創(chuàng)建主題，目標(biāo)、理念和服務(wù)承諾。
1.2在護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和指導(dǎo)下，制定了門(mén)診的創(chuàng)建主題：用心服務(wù)，用愛(ài)導(dǎo)航；創(chuàng)建目標(biāo)是：患者滿意，社會(huì)滿意，政府滿意，醫(yī)院滿意，護(hù)士滿意；創(chuàng)建理念是：病員至上，質(zhì)量第一，服務(wù)為本；服務(wù)承諾是：心中有病員——能夠想到；眼中有病員——能夠看到；耳中有病員——能聽(tīng)想到；手中有病員——能夠做到；健康教育圍繞病員——能夠說(shuō)到做到。同時(shí)將這些內(nèi)容在候診大廳以專欄形式進(jìn)行公示。
2落實(shí)重點(diǎn)工作，改革護(hù)理管理
2.1制定標(biāo)準(zhǔn)，完善制度。護(hù)理部組織科室成員制定了詳盡的工作計(jì)劃，并按計(jì)劃認(rèn)真實(shí)施落實(shí)到位。根據(jù)各崗位特點(diǎn)制定或修訂每個(gè)崗位的工作職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，使護(hù)理人員有章可循，按章行事。明確了各崗位的工作流程。
2.2護(hù)士分層管理，體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)。根據(jù)護(hù)士的學(xué)歷、資歷、工作態(tài)度、責(zé)任心、交流溝通能力進(jìn)行綜合評(píng)估，依據(jù)評(píng)估結(jié)果將護(hù)士能力分為五個(gè)能級(jí)，進(jìn)行分層級(jí)管理。根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求，制定各層護(hù)士培訓(xùn)計(jì)劃，并組織落實(shí)。改進(jìn)了績(jī)效考核方式，通過(guò)對(duì)護(hù)士的崗位、服務(wù)質(zhì)量、病人滿意度、能級(jí)等每月進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果與績(jī)效工資掛鉤。
2.3改變了排班模式，打破了固定崗位安排，提倡一專多能、一人多崗，增強(qiáng)資源配置的協(xié)調(diào)度和效能。根據(jù)工作或需求高峰、低谷的周期替變化規(guī)律，對(duì)人力、物力等資源進(jìn)行合理安排，使資源與實(shí)際需求相匹配，縮短了每班咨詢導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的工作時(shí)間，減輕了護(hù)士工作壓力和職業(yè)疲憊感。
3提高護(hù)士素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度
良好的服務(wù)態(tài)度及行為是為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵[2]。護(hù)理部首先開(kāi)展了護(hù)士禮儀培訓(xùn)。規(guī)范了護(hù)士的儀表儀容：按要求穿導(dǎo)醫(yī)工作服，化淡妝，頭發(fā)戴統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)，佩戴胸牌；規(guī)范站姿、坐姿、走姿；服務(wù)態(tài)度要求主動(dòng)、熱情、真誠(chéng)。面帶微笑站立回答患者咨詢。做到來(lái)有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、不足之處有道歉聲等，嚴(yán)格執(zhí)行主動(dòng)服務(wù)和首問(wèn)負(fù)責(zé)制。以飽滿的精神面貌迎接每一位患者，及時(shí)分診，指導(dǎo)患者掛號(hào)、就診、檢查、繳費(fèi)、取藥；以多一份尊重、多一份問(wèn)候、多一份理解、多一份耐心、多一份關(guān)愛(ài)、多一份幫助為患者排憂解難，給予患者最細(xì)微體貼的照顧。
4優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，創(chuàng)新服務(wù)舉措
為了保證患者有一個(gè)良好安全的就醫(yī)環(huán)境，科室護(hù)理人員抓住“創(chuàng)建門(mén)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的契機(jī)，積極推出以下舉措：增設(shè)病人就診“綠色通道”，遇危急重癥病人，則立即護(hù)送到急救科搶救治療。完善預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。及時(shí)疏散掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等窗口的患者，保證等候時(shí)間小于10分鐘，且在旁及時(shí)解答患者疑問(wèn)。定時(shí)巡視診室，保持良好的就診次序，實(shí)行“一醫(yī)一患”。使用門(mén)診呼號(hào)系統(tǒng)按序叫號(hào)，節(jié)省了患者的等候時(shí)間。在洗手間等地面濕滑的地方，增加了溫馨提示牌，防止跌傷事故出現(xiàn)。安裝了患者熱線，為患者提供掛號(hào)、藥物使用、健康宣教等信息，方便在家的患者。制作了大量精美易懂的健康教育圖文知識(shí)，懸掛于候診大廳和走廊兩側(cè)，進(jìn)行健康知識(shí)普及。咨詢臺(tái)常備健康教育宣傳單和醫(yī)師上門(mén)診時(shí)間安排表，供患者取閱。制作了優(yōu)質(zhì)服務(wù)墻報(bào)，將門(mén)診護(hù)士的服務(wù)格言予以張示。設(shè)立住院患者登記點(diǎn)，主動(dòng)幫助患者聯(lián)系床位，將門(mén)診的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)延伸到病房。
5討論
通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任感和凝聚力，提高了護(hù)士文化素質(zhì)和修養(yǎng)，體現(xiàn)了護(hù)士的價(jià)值。同時(shí)，病人也得到了真心的幫助、精心的呵護(hù)，護(hù)患關(guān)系更加融洽，對(duì)護(hù)士的信任度提高?；颊邔?duì)護(hù)理服務(wù)滿意度大幅提高，由原來(lái)90%左右上升至97%以上。同時(shí)也進(jìn)一步改善了“就醫(yī)難、就醫(yī)煩”的局面，提升了醫(yī)院的整體形象。在門(mén)診的工作中，護(hù)士與患者增加了許多交流，了解了患者更多的需要，這大大增強(qiáng)了護(hù)士的職業(yè)責(zé)任感，從而增強(qiáng)了護(hù)士們?cè)陂T(mén)診工作中的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識(shí)。護(hù)士是醫(yī)院的中堅(jiān)力量，是醫(yī)院形象的體現(xiàn)，是人文服務(wù)的核心，是醫(yī)院安全的最后防線，沒(méi)有護(hù)理就沒(méi)有醫(yī)療質(zhì)量。護(hù)理工作是重要的治療環(huán)節(jié)，同時(shí)是人文服務(wù)和醫(yī)院形象建設(shè)的重要保障。通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，使“以人為本、以病人為中心”的整體護(hù)理理念得到不斷深化和發(fā)展[3，4]。
參考文獻(xiàn)
[1]中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部.衛(wèi)生部將在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)[N].護(hù)理管理，2010-01-27
[2]張蓉.開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”的體會(huì)[J].當(dāng)代護(hù)士（學(xué)術(shù)版），2011，9：189-190
2013 年10 ～ 2014年10 月在婦產(chǎn)門(mén)診開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作以來(lái)，不僅提高了工作效益和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平，而且醫(yī)生滿意，患者滿意，領(lǐng)導(dǎo)滿意。優(yōu)質(zhì)護(hù)理方法：
1.1 微笑服務(wù)，禮貌用語(yǔ)： 笑對(duì)我們來(lái)說(shuō)是輕而易舉，但能讓患者忘記疼痛，能讓焦慮的患者露出笑臉。對(duì)患者應(yīng)該笑臉相迎，微笑著回答每個(gè)問(wèn)題，用親切誠(chéng)懇的語(yǔ)言、和藹可親的態(tài)度，主動(dòng)與患者談心，交談中使用文明用語(yǔ)，做到想患者所想，急患者所急。因?yàn)閶D產(chǎn)科門(mén)診患者在就診過(guò)程中所涉及的話題是女性生殖器和性方面的內(nèi)容多，有些患者覺(jué)得難于開(kāi)口，不便于詳談或不想讓別人知道自己的病情，許多患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度較為敏感，任何一種不良的刺激都有可能導(dǎo)致患者的情緒發(fā)生變化。因此要注意溝通技巧，尊重和維護(hù)她們的人格，保護(hù)她們的隱私，避免與患者發(fā)生沖突，做到珍愛(ài)每位來(lái)院就診的患者，真正把患者視為親人，使患者感受到醫(yī)院的溫馨。
1.2 做各種檢查、治療前認(rèn)真向患者交代注意事項(xiàng)： 婦產(chǎn)科患者都存在難以言表的個(gè)人隱私問(wèn)題，女人細(xì)膩的特性，決定了她們易于發(fā)生緊張、恐懼、焦慮的心理反應(yīng)，為患者做各種檢查治療前，要與患者進(jìn)行面對(duì)面的交談，讓患者明白檢查的目的和治療的過(guò)程，使患者消除不必要的思想顧慮，能積極配合醫(yī)師的治療措施。如： 對(duì)需要取環(huán)、放環(huán)的患者，告訴他們手術(shù)前后的注意事項(xiàng)可能發(fā)生的不良反應(yīng)及休息、飲食與衛(wèi)生，并告知復(fù)查時(shí)間。對(duì)需要做檢查的患者，告知HPV、TCT 檢查前的準(zhǔn)備，陰道鏡及宮頸活檢的注意事項(xiàng)[1]。以消除患者的恐懼心理，欣然接受檢查。
1.3 對(duì)孕婦給以正確的孕期保健指導(dǎo)： 告知孕婦保健知識(shí)、發(fā)放準(zhǔn)媽媽手冊(cè)。指導(dǎo)孕婦早孕期、中孕期、晚孕期需要做的檢查及注意事項(xiàng)，定期來(lái)醫(yī)院做產(chǎn)前檢查。教會(huì)孕婦自數(shù)胎動(dòng)[2]，妊娠晚期盡量左側(cè)臥位，以增加胎盤(pán)循環(huán)。如有不適，如陰道流血、流水，陣發(fā)性腹痛，胎動(dòng)過(guò)快過(guò)慢，頭痛眼花，胸悶氣促等應(yīng)及時(shí)來(lái)醫(yī)院就診。
1.4 編寫(xiě)發(fā)放健康教育處方： 對(duì)婦科的多病、常見(jiàn)病編寫(xiě)健康教育處方，發(fā)放到相應(yīng)的患者手中，如外陰炎、滴蟲(chóng)性、霉菌性、細(xì)菌性陰道炎健康教育處方，宮頸炎、臭氧治療健康教育處方，功能失調(diào)性子宮出血、圍絕經(jīng)期綜合征健康教育處方[3]，女性性傳播疾病、女性性衛(wèi)生健康教育處方等，并宣傳婦女保健知識(shí)、所患疾病及相關(guān)疾病常識(shí)。這些書(shū)面上的宣教材料患者可以帶回家去，認(rèn)真學(xué)習(xí)，也可以傳授給他人。
1.5 準(zhǔn)備用物并協(xié)助醫(yī)生做手術(shù)： 準(zhǔn)備門(mén)診所需物品，如一次性單、手套、擴(kuò)陰器、手術(shù)器械包等。診察臺(tái)及檢查床保持清潔，使用一次性臀墊，檢查及手術(shù)時(shí)使用一次性乳膠手套、一次性擴(kuò)陰器，不銹鋼器械每位患者用后都要高壓滅菌，室內(nèi)每天用紫外線消毒1 小時(shí)，杜絕交叉感染。完成門(mén)診的檢查治療工作，如陰道鏡檢查，陰道沖洗上藥，外陰、宮頸微波治療。對(duì)患者語(yǔ)言溫和，動(dòng)作輕柔利落，并保護(hù)患者的隱私。醫(yī)護(hù)之間及時(shí)交流溝通，相互尊重，相互幫助，相互學(xué)習(xí)，努力構(gòu)建和諧的工作氛圍。
2 結(jié)果
優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，吸引了大量患者來(lái)婦產(chǎn)科門(mén)診就診，每個(gè)月就診患者上百人，各種檢查和治療都比去年同期增加了50% 以上。醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全提高了，患者的信任度增加了，投訴減少了。從內(nèi)心真正認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要意義。
【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；口腔門(mén)診；患者
【文章編號(hào)】1004-7484（2014）07-4818-01
口腔優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，要求護(hù)理人員具有扎實(shí)的口腔護(hù)理知識(shí)，能夠給予患者優(yōu)質(zhì)的照顧。而門(mén)診是醫(yī)院的窗口，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理應(yīng)用在口腔門(mén)診中，能夠在很大程度上提高口腔門(mén)診的質(zhì)量。就如何提高口腔優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)總結(jié)以下幾點(diǎn)：
1 提高口腔護(hù)理人員的綜合素質(zhì)
隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的快速發(fā)展，口腔護(hù)理在口腔醫(yī)學(xué)的發(fā)展中占有越來(lái)越重要的作用，增強(qiáng)對(duì)口腔護(hù)理人員的綜合素質(zhì)的培養(yǎng)非常重要。
1.1 口腔護(hù)理工作的特點(diǎn)及重要性
1.1.1 口腔護(hù)理工作貫穿于病人就診的全過(guò)程，從病人的分診、導(dǎo)診、助療到診后的健康指導(dǎo)，實(shí)行全程護(hù)理服務(wù)[1]。
1.1.2 口腔護(hù)理工作?？铺匦詮?qiáng)，護(hù)理人員除需掌握普通的基礎(chǔ)護(hù)理知識(shí)及技能以外，還需掌握口腔?？苹A(chǔ)理論以及口腔?？谱o(hù)理技能，才能與醫(yī)生密切協(xié)作，為病人提供滿意的護(hù)理服務(wù)。
1.1.3 口腔診療工作中醫(yī)護(hù)配合密切，在口腔疾患的診治中，護(hù)士不但要保證治療所用的器械、藥物、設(shè)備、材料到位，更需與醫(yī)師配合默契，保證材料、藥物、器械的準(zhǔn)確、平穩(wěn)、快速的傳遞。同時(shí)在治療過(guò)程中護(hù)士需密切觀察病人的心理及生理、精神狀況，從而為口腔醫(yī)師的治療決策提供第一手資料。
1.1.4 口腔醫(yī)院感染的預(yù)防和控制措施貫穿于護(hù)理活動(dòng)的全過(guò)程。由于口腔臨床工作的特殊型，口腔疾患的各項(xiàng)治療操作均在口腔內(nèi)完成，病人流量大，儀器、器械使用頻繁，許多精細(xì)、價(jià)格昂貴的牙科器械和材料的消毒滅菌受到一定的限制，病原體可經(jīng)醫(yī)護(hù)人員的手、空氣、污染后濺出的碎屑、污染的診療環(huán)境進(jìn)行傳播，如處理不當(dāng)極易導(dǎo)致經(jīng)血液傳播疾病的發(fā)生，直接影響醫(yī)療質(zhì)量和病人的安全，造成醫(yī)院內(nèi)感染。因此，口腔醫(yī)院感染的預(yù)防與控制滲透在護(hù)理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。
1.2 建立專業(yè)的技術(shù)操作規(guī)程及專業(yè)知識(shí)考核制度
專業(yè)化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。口腔護(hù)理的專業(yè)化要求程度高，容易發(fā)生血源性疾病的傳播，因此做好口腔科的消毒隔離管理非常重要。
1.2.1 重視對(duì)口腔護(hù)理用具的消毒管理：口腔科設(shè)有獨(dú)立的消毒室，在使用傳統(tǒng)的清洗消毒的基礎(chǔ)上引進(jìn)先進(jìn)清洗機(jī)器，如應(yīng)用超聲震蕩清洗機(jī)中對(duì)器械進(jìn)行清洗，可以將器械的細(xì)小部位和難于清洗的部位清洗干凈，延長(zhǎng)器械的使用壽命。
1.2.2 對(duì)小手術(shù)器械及種植手術(shù)器械的消毒：根據(jù)口腔護(hù)理手術(shù)的需要，將器械進(jìn)行分類打包，并將消毒的時(shí)間進(jìn)行標(biāo)記，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)使用。
1.2.3 一次性物品的分類處理：在口腔手術(shù)之后，將器械中的針頭、刀片等尖銳的物品放在有標(biāo)記的污物器內(nèi)，將一次性使用的治療盤(pán)放在黃色的污物袋里，指定專人進(jìn)行管理，并做好回收記錄。
1.2.4 綜合治療椅的消毒：綜合治療椅每天都要用消毒液進(jìn)行消毒擦拭處理。在操作中，與醫(yī)生、患者直接接觸的器械都需要進(jìn)行及時(shí)的消毒，間接接觸的器械要及時(shí)用金屬鋁薄紙進(jìn)行包裹，按規(guī)定更新。
1.2.5 器械設(shè)備實(shí)現(xiàn)專門(mén)化管理：口腔治療器械需要有專門(mén)的人員進(jìn)行管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)器械的使用問(wèn)題，并進(jìn)行妥善維護(hù)，進(jìn)而延長(zhǎng)使用壽命。
1.2.6 定期、不定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行專業(yè)理論知識(shí)考試和技術(shù)操作技能的考核，建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制以提高口腔護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
1.3 隨著口腔科專業(yè)知識(shí)的不斷更新，口腔護(hù)理人員也需要在護(hù)理實(shí)踐中運(yùn)用新的觀念與新的理論。
人們對(duì)健康需求的不斷提高和醫(yī)療技術(shù)的不斷更新，口腔護(hù)理的臨床研究也不斷向前發(fā)展。但目前我們對(duì)口腔護(hù)理的認(rèn)識(shí)和重視程度還不夠，對(duì)口腔護(hù)理評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)及口腔護(hù)理干預(yù)措施具體實(shí)施研究還十分有限。盡管?chē)?guó)內(nèi)學(xué)者目前對(duì)口腔護(hù)理方法研究較多，但還存在著口腔護(hù)理方法單一，新方法臨床應(yīng)用較少的現(xiàn)象。國(guó)外則注重口腔護(hù)理現(xiàn)狀的調(diào)查分析，口腔護(hù)理干預(yù)措施及效果研究。口腔護(hù)理的實(shí)施和發(fā)展需要大量的研究證據(jù)支持，建議在工作中運(yùn)用循證醫(yī)學(xué)觀點(diǎn)，開(kāi)展口腔護(hù)理干預(yù)；加強(qiáng)培訓(xùn)，多了解新的口腔護(hù)理理論和方法；
2 時(shí)刻以為患者服務(wù)為己任，視患者為親人
2.1 口腔門(mén)診分診工作的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2.1.1 候診環(huán)境的優(yōu)質(zhì)性：醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心和醫(yī)院環(huán)境的營(yíng)造對(duì)患者的心理和精神狀態(tài)發(fā)揮著相當(dāng)重要的作用[2]。將候診區(qū)與診療區(qū)分開(kāi)，避免候診的患者受到診療室機(jī)器噪音的影響增加煩躁緊張的情緒。同時(shí)候診大廳要保證干凈整潔，擺放些綠色的植物，以便減輕患者的恐懼感。
2.1.2 分診的優(yōu)質(zhì)性：分診臺(tái)護(hù)士需要提前到崗，做好分診前的各種工作。同時(shí)分診護(hù)士需要具有多年的本科室工作經(jīng)驗(yàn)，能夠協(xié)調(diào)各方面的工作，并熟悉掌握當(dāng)日科室醫(yī)生的出診情況。
2.1.3 分診叫號(hào)系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)性：護(hù)士將患者的詳細(xì)就診資料輸入分診臺(tái)的微機(jī)中，這樣醫(yī)生能夠根據(jù)患者的病情狀況進(jìn)行妥善的安排，進(jìn)而大幅度縮短患者的看病候診時(shí)間。
2.1.4 健康教育優(yōu)質(zhì)性：在候診區(qū)設(shè)置口腔健康櫥窗以及教育專欄，定期播放專題講座。同時(shí)護(hù)士向候診患者發(fā)放有關(guān)口腔健康的健康教育手冊(cè)，并按時(shí)更新宣傳欄的健康教育資料，方便患者的閱讀，最大限度的普及口腔保健知識(shí)。
2.2 口腔門(mén)診就診護(hù)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2.2.1 為患者創(chuàng)造良好的就診環(huán)境：盡可能保證診療室安靜、舒適。對(duì)診療室的各個(gè)功能區(qū)貼上醒目的標(biāo)志，并將詳細(xì)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)張貼在墻上，方便患者及家屬的查詢。
2.2.2 與患者的溝通交流至關(guān)重要：“牙疼不是病，疼起來(lái)要了命”這句話充分說(shuō)明牙疼“疼”的程度，患者在進(jìn)行牙科診治的過(guò)程中，疼痛常常是陣發(fā)性的，疼痛定位不準(zhǔn)，遇冷熱刺激會(huì)加重病情，護(hù)理人員與患者之間的交流，能夠轉(zhuǎn)移患者對(duì)疼痛的注意力。醫(yī)護(hù)人員與患者之間的有效溝通及安慰能夠幫助患者緩解恐懼感，并積極配合醫(yī)生的治療。
2.2.3 廣泛征求患者的意見(jiàn)：可以通過(guò)發(fā)放與收集“征求意見(jiàn)卡片”等形式，了解護(hù)理工作中的不足之處與患者的滿意程度。另外，還應(yīng)建立醫(yī)患交流平臺(tái)，方便患者對(duì)病情進(jìn)行詳細(xì)的咨詢。
3 小結(jié)
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一種以患者為中心的護(hù)理模式，通過(guò)在口腔門(mén)診護(hù)理中運(yùn)用優(yōu)質(zhì)性護(hù)理模式，每名醫(yī)護(hù)人員通過(guò)長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)與不斷的積累，逐步完善自身的專業(yè)素養(yǎng)，將優(yōu)質(zhì)性護(hù)理牢記在心中，貫穿在口腔護(hù)理的全過(guò)程中，這樣可以在很大程度上提高患者對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理滿意度，同時(shí)取得了良好的臨床治療效果。
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施能夠推動(dòng)口腔門(mén)診的護(hù)理工作，口腔門(mén)診工作要不斷適應(yīng)新形勢(shì)的需要，始終堅(jiān)持“讓患者滿意、政府滿意、社會(huì)滿意”的宗旨[3]，在工作中不斷強(qiáng)化“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念，樹(shù)立“急患者之所急，想患者之所想?！钡姆?wù)思想，不斷提升護(hù)理質(zhì)量，提高工作效率，使患者在口腔門(mén)診診療中享受最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。
參考文獻(xiàn)
[1] 趙佛容，主編?！犊谇蛔o(hù)理學(xué)》第二版，2009，05
【關(guān)鍵詞】 門(mén)診導(dǎo)診； 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)； 滿意度
doi：10.14033/ki.cfmr.2016.33.054 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2016）33-0102-03
在臨床護(hù)理中，做好基礎(chǔ)護(hù)理工作，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，確?；颊呔哂休^高滿意度，是開(kāi)展護(hù)理工作的目標(biāo)所在[1]。門(mén)診部作為醫(yī)院的一個(gè)窗口，其服務(wù)質(zhì)量及工作環(huán)境對(duì)于醫(yī)院形象具有直接影響。門(mén)診醫(yī)護(hù)人員應(yīng)增強(qiáng)護(hù)理觀念，掌握護(hù)理技巧，以便提高職業(yè)素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量[2]。本文選取96例門(mén)診就診患者，分析門(mén)診導(dǎo)診工作中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后的護(hù)理情況及滿意度，現(xiàn)報(bào)告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取筆者所在醫(yī)院2014年1-12月施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前48例門(mén)診就診患者，其中有男28例，女20例；年齡19～65歲，平均（44.8±6.2）歲；病程3 d～11年，平均（4.1±0.8）年；內(nèi)科20例，外科14例，婦產(chǎn)科14例；文化程度：初中及以上26例，高中及以上22例。另選取2015年1-12月實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后48例門(mén)診就診患者，其中男29例，女19例；年齡20～66歲，平均（45.2±6.5）歲；病程2 d～10年，平均（3.8±0.7）年；內(nèi)科21例，外科14例，婦產(chǎn)科13例；文化程度：初中及以下29例，高中及以上19例。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后患者年齡、性別、病情等一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
2014年1-12月實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前采用常規(guī)護(hù)理，即：根據(jù)患者就診號(hào)，叮囑其在候診區(qū)排隊(duì)等待叫號(hào)，并提供一些常見(jiàn)疾病的健康宣教，通過(guò)宣教，使得患者了解相關(guān)情況及注意事項(xiàng)，遵醫(yī)囑對(duì)患者合理處理，告知患者及家屬注意事項(xiàng)及復(fù)診時(shí)間。
2015年1月開(kāi)始實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，在實(shí)施前基礎(chǔ)上實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，主要措施如下，（1）優(yōu)化門(mén)診流程及健康教育：護(hù)理人員可按照患者主訴病情將其予以合理分流，使之了解流程地點(diǎn)、輔助檢查及注意事項(xiàng)，防止發(fā)生錯(cuò)漏，且就診科室門(mén)口櫥窗等處張貼就診服務(wù)流程圖、就診須知及健康教育處方等相關(guān)內(nèi)容，便于患者的閱讀，普及常見(jiàn)病、多發(fā)病的有效治療方法及注意事項(xiàng)等。（2）心理疏導(dǎo)：進(jìn)入醫(yī)院的患者往往產(chǎn)生緊張、焦慮、恐懼等不良心理情緒，護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)與之溝通交流，根據(jù)患者心理變化予以合理心理疏導(dǎo)，改善其不良心理情緒，樹(shù)立信心，積極配合治療。（3）改革排班模式：通過(guò)APN排班模式，依據(jù)護(hù)理人員相應(yīng)資質(zhì)予以合理分配，確保責(zé)任到人，工作保持連續(xù)性，也能夠預(yù)防交接班環(huán)節(jié)發(fā)生安全隱患，而且實(shí)現(xiàn)層層質(zhì)控，通常病情較重患者由高年資能力較強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)護(hù)理，病情較輕者由低年資護(hù)士負(fù)責(zé)護(hù)理。（4）加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)工作：對(duì)護(hù)理人員實(shí)施分層次的培訓(xùn)及教學(xué)，對(duì)各外科門(mén)診常用操作技術(shù)進(jìn)行有效訓(xùn)練，并予以嚴(yán)格考核，且予以一定的獎(jiǎng)罰，以便護(hù)理人員可以增強(qiáng)主觀能動(dòng)性，轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，提高服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任心，使得就診患者得到更為優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。
1.3 觀察指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
觀察實(shí)施前后患者護(hù)理滿意度，采用筆者所在醫(yī)院自行設(shè)計(jì)的滿意度調(diào)查問(wèn)卷，包括護(hù)理操作、接診流程、服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、語(yǔ)言儀表方面，總分值100分，從非常滿意、比較滿意、不滿意3個(gè)方面進(jìn)行滿意度的評(píng)定，非常滿意：80～100分；比較滿意：60～80分；不滿意：
觀察實(shí)施前后患者的焦慮心理，通過(guò)Zung氏焦慮自評(píng)量表（SAS）對(duì)患者負(fù)性心理予以評(píng)定[3]，焦慮將標(biāo)準(zhǔn)分>50分作為診斷標(biāo)準(zhǔn)，分值越高，說(shuō)明焦慮程度越嚴(yán)重。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
研究數(shù)據(jù)均通過(guò)SPSS 17.0軟件系統(tǒng)予以處理分析，計(jì)量資料用（x±s）表示，比較用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，比較用字2檢驗(yàn)，P
2 結(jié)果
2.1 實(shí)施前后護(hù)理滿意度比較
實(shí)施后患者總滿意度明顯高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
2.2 實(shí)施前后患者門(mén)診等候時(shí)間比較
實(shí)施后門(mén)診掛號(hào)等候時(shí)間≤15 min的患者比例明顯高于實(shí)施前，實(shí)施后輔助檢查等候時(shí)間≤15 min患者比例也高于實(shí)施前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
2.3 實(shí)施前后門(mén)診就診焦慮心理評(píng)估比較
實(shí)施前后患者護(hù)理前焦慮心理評(píng)分比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），護(hù)理后，實(shí)施后焦慮心理評(píng)分明顯低于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
門(mén)診導(dǎo)診作為患者進(jìn)入醫(yī)院中最開(kāi)始接觸到的地方，也是感受到護(hù)理服務(wù)的起始點(diǎn)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用到門(mén)診導(dǎo)診的工作中，可以使得患者能夠及時(shí)了解就醫(yī)程序，使之感受到實(shí)施護(hù)理服務(wù)的良好效果，對(duì)于醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的整個(gè)過(guò)程具有較為關(guān)鍵性作用。經(jīng)大量臨床研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)患者實(shí)施常規(guī)護(hù)理服務(wù)，無(wú)法確保門(mén)診導(dǎo)診服務(wù)工作能夠良好的開(kāi)展，有的患者還會(huì)因治療而出現(xiàn)恐懼驚慌等不利心理情緒，對(duì)護(hù)理質(zhì)量及預(yù)后質(zhì)量造成極為不利的影響，使得患者受到嚴(yán)重影響[4]。有的醫(yī)院并未對(duì)門(mén)診導(dǎo)診具有足夠的認(rèn)識(shí)，因此并未對(duì)門(mén)診導(dǎo)診工作予以大量關(guān)注，導(dǎo)致門(mén)診導(dǎo)診工作并無(wú)較理想的效果。由此開(kāi)展門(mén)診導(dǎo)診工作過(guò)程中，加強(qiáng)關(guān)注力度，實(shí)施更為有效的手段促使門(mén)診導(dǎo)診工作達(dá)到更為理想效果[5]。
優(yōu)質(zhì)護(hù)理可以顯著提高護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，經(jīng)導(dǎo)診、初診的流程介紹，對(duì)疾病健康進(jìn)行積極宣教，使得患者對(duì)常見(jiàn)疾病的相關(guān)知識(shí)認(rèn)知程度得到一定的提高[6]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在實(shí)施過(guò)程中，基于以人為本的原則，將關(guān)心關(guān)愛(ài)貫穿到護(hù)理的整個(gè)工作過(guò)程中，使得整個(gè)人性化服務(wù)具有主動(dòng)、真情、便捷、周到、溫馨、優(yōu)質(zhì)的特色，在門(mén)診患者護(hù)理中更具有適用性。給予患者細(xì)心、愛(ài)心，使之受到體貼入微的照顧，可以提高其安全感及滿意度。導(dǎo)診護(hù)士依據(jù)患者病情進(jìn)行正確分診，可通過(guò)預(yù)約掛號(hào)，縮短患者等候時(shí)間[7]。護(hù)士可與患者進(jìn)行積極的溝通交流，及時(shí)了解患者心理情緒的變化，使之樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，促使患者及早康復(fù)。護(hù)理人員應(yīng)經(jīng)常主動(dòng)為患者講解疾病知識(shí)，使之了解病情變化規(guī)律、疾病發(fā)展及轉(zhuǎn)歸，有效緩解負(fù)性心理，通過(guò)對(duì)患者的關(guān)心與尊重，使之保持最佳心理狀態(tài)配合治療[8]。
在本文研究中，實(shí)施后總滿意度明顯高于實(shí)施前（P
總之，門(mén)診導(dǎo)診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可以使得患者縮短就醫(yī)時(shí)間，改善不良心理狀態(tài)，提高滿意度，臨床應(yīng)用價(jià)值較高。
參考文獻(xiàn)
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方法：選取我院在2012年10月-2013年10月這一年時(shí)間內(nèi)收治的需要輸液患者共80名。將選取的80名患者隨機(jī)分為對(duì)照組及觀察組，對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理方式，觀察組患者在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)之上采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)方式。對(duì)比兩組患者護(hù)理有效程度，了解優(yōu)質(zhì)護(hù)理在臨床上的有效價(jià)值。
結(jié)果：觀察組患者護(hù)理效果明顯優(yōu)于對(duì)照組患者，在有效率方面，觀察組患者有效率高達(dá)97.5%，而對(duì)照組患者僅有80%。且在護(hù)理顯效人數(shù)方面，觀察組患者顯效人數(shù)有28人，而對(duì)照組僅有18人。
結(jié)論：優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門(mén)診輸液中能夠有效提升患者對(duì)護(hù)理的滿意程度，不但能夠促使護(hù)理人員提升自身操作技能，還能夠優(yōu)化護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛的產(chǎn)生。
關(guān)鍵詞：輸液室優(yōu)質(zhì)護(hù)理應(yīng)用價(jià)值
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.01.437
【中圖分類號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1671-8801（2014）01-0299-02
在醫(yī)療體制不斷變革的背景下，輸液成為了一種治療效果好，病情痊愈時(shí)間短的治療方式。近年來(lái)，我國(guó)各大門(mén)診的輸液人數(shù)不斷增多，相對(duì)而言，護(hù)患糾紛的產(chǎn)生數(shù)量也逐年增多。本門(mén)診基于這種情況，研究了優(yōu)質(zhì)護(hù)理的應(yīng)用價(jià)值，希望能夠?qū)θ蘸筝斠鹤o(hù)理有所幫助。
1資料和方法
1.1一般資料。本次研究共選取患者80名，均為2012年10月-2013年10月這一年之間內(nèi)在我院進(jìn)行輸液治療。患者中男性34人，女性46人?；颊吣挲g最大為73歲，最小兩歲，平均年齡45.2歲。
將患者隨機(jī)分為對(duì)照組與觀察組，每組40人。對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理方式，即針對(duì)輸液展開(kāi)護(hù)理；觀察組患者在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)之上采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理方式加強(qiáng)護(hù)理干預(yù)，對(duì)比兩組患者護(hù)理效果。
1.2一般方法。
1.2.1輸液室環(huán)境。研究表明，環(huán)境因素對(duì)于患者而言能夠達(dá)到緩解情緒的效果，且若為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，例如提供飲水等能夠弱化患者焦躁情緒[1]。輸液室中應(yīng)為患者提供空調(diào)，讓輸液室溫度環(huán)境更宜人；設(shè)置一臺(tái)飲水機(jī)并配備一次性水杯，方便患者飲水。若輸液室中經(jīng)常有小齡患者，應(yīng)在輸液室中配備卡通漫畫(huà)或是播放動(dòng)畫(huà)片，這種方式能夠有效緩解小齡患者緊張感，轉(zhuǎn)移其注意力。
在輸液過(guò)程中，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)了解輸液室中是否有患者有特殊需求，例如患者需要上廁所而不方便時(shí)，可幫助患者拿輸液瓶。同時(shí)，可以在輸液室中設(shè)立書(shū)報(bào)刊架，讓患者不至于在輸液時(shí)無(wú)事可做。
1.2.2將患者分開(kāi)輸液?；颊吣挲g層次的不同，在輸液時(shí)的表現(xiàn)也不盡相同。例如老年患者反映比較慢，輸液扎針時(shí)對(duì)疼痛感反射弧較長(zhǎng)，因此經(jīng)常會(huì)在輸液過(guò)程中讓護(hù)理人員調(diào)整針體或提出需求[2]。年齡較小患者在輸液時(shí)經(jīng)常會(huì)表現(xiàn)出較大緊張感，甚至在輸液室中哭鬧，哭鬧聲會(huì)引起其他患者或是兒童家長(zhǎng)的情緒不滿。針對(duì)這種情況，可以將兒童與老年患者區(qū)分輸液。這種輸液方式不僅能夠讓同齡患者處于一室，方便交流；還能夠減少細(xì)菌的交叉?zhèn)鞑?，?xì)化護(hù)理工作[3]。
1.2.3微笑服務(wù)。輸液室中的護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)微笑服務(wù)，用積極客觀的心態(tài)面對(duì)患者。護(hù)理人員在工作時(shí)嚴(yán)禁大聲聊天或者撥打電話，以免影響到患者情緒。護(hù)理人員需要將護(hù)士牌長(zhǎng)期攜帶，讓患者知曉護(hù)理工作者姓名，方便稱呼。護(hù)理人員要了解到患者承受的痛苦，達(dá)到感同身受程度，這樣才能夠在輸液時(shí)讓患者感受到溫暖。
1.2.4提升護(hù)理技能。這一項(xiàng)是每位護(hù)理人員都應(yīng)不斷完善并提升的要點(diǎn)，只有提升輸液操作技能，才能夠保障患者在輸液初期不會(huì)出現(xiàn)情緒上的較大波動(dòng)。就目前輸液室中護(hù)患糾紛而言，多數(shù)糾紛都產(chǎn)生于小齡患者。這類患者面對(duì)針頭會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈緊張感，哭鬧甚至不配合輸液[4]。在這種情況下，護(hù)理人員在扎針時(shí)容易產(chǎn)生無(wú)效穿刺，造成血管內(nèi)膜損傷，產(chǎn)生回血。護(hù)理人員應(yīng)注重此類病人的觀察，并讓家長(zhǎng)協(xié)助保障患者不會(huì)隨意扭動(dòng)身體。在門(mén)診護(hù)理人員中，不乏一些實(shí)習(xí)護(hù)士，這些護(hù)士就不應(yīng)參與到對(duì)小齡患者的輸液中，以免技術(shù)不強(qiáng)引發(fā)糾紛。
1.2.5三查七對(duì)。護(hù)理人員應(yīng)嚴(yán)格實(shí)行三查七對(duì)制度，即查看患者姓名、性別以及年齡，核對(duì)輸液藥物是否符合輸液?jiǎn)?、患者門(mén)診病歷、藥物生產(chǎn)有效期限、藥物使用劑量、藥物是否存在污染、患者輸液卡以及核實(shí)之后醫(yī)囑之下的輸液卡。在輸液?jiǎn)紊?，護(hù)理人員應(yīng)簽上自己的姓名，表示對(duì)本次輸液負(fù)責(zé)，實(shí)行責(zé)任到人制度。這種方式能夠有效減少藥物錯(cuò)誤使用情況，減少醫(yī)療事故發(fā)生幾率。
2結(jié)果
本次研究在對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理應(yīng)用效果的分析上采用顯效、有效以及無(wú)效三種程度。各程度評(píng)價(jià)指標(biāo)如下：顯效―患者情緒穩(wěn)定，不存在對(duì)護(hù)理不滿意情況；有效―患者情緒波動(dòng)較小，沒(méi)有產(chǎn)生護(hù)患糾紛，對(duì)護(hù)理比較滿意；無(wú)效―患者在輸液期間情緒波動(dòng)較大，對(duì)護(hù)理不滿意。兩組患者具體對(duì)比情況如下表1：
3討論
患者由于年齡的差異性，年紀(jì)較大患者脾氣比較暴躁，對(duì)于輸液存在較強(qiáng)的焦慮感，希望能夠盡量減少輸液時(shí)間；對(duì)于年齡較小患者而言，對(duì)于輸液的恐懼程度會(huì)使得護(hù)理人員難以準(zhǔn)確下針，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)回血情況，造成小兒患者哭鬧，家長(zhǎng)不滿情況。這些都會(huì)引起護(hù)患糾紛的產(chǎn)生，因此護(hù)理人員更應(yīng)以積極心態(tài)面對(duì)糾紛，通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理預(yù)防糾紛的產(chǎn)生，減輕患者輸液中的不適感，提高護(hù)理有效性。
總之，采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理方式能夠有效減少輸液過(guò)程中患者情緒波動(dòng)狀況，對(duì)于減少護(hù)患糾紛比較有效。通過(guò)對(duì)比研究能夠發(fā)現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理可以改善患者不良情緒，通過(guò)微笑服務(wù)、有效溝通以及技術(shù)完善讓輸液患者感受到護(hù)理人員以及門(mén)診帶來(lái)的溫暖，從而穩(wěn)定情緒，減少糾紛產(chǎn)生。我院在今后還會(huì)加大優(yōu)質(zhì)護(hù)理的研究力度，通過(guò)高效、優(yōu)質(zhì)、舒適的護(hù)理提升護(hù)患關(guān)系。
參考文獻(xiàn)
[1]梁芳.安全護(hù)理在急診輸液室患兒護(hù)理中的必要性[J].醫(yī)學(xué)新知雜志，2013（04）：304-304
【關(guān)鍵詞】門(mén)診部；護(hù)理管理學(xué)；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)
隨著現(xiàn)代社會(huì)的高速發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高，而門(mén)診部作為醫(yī)院一個(gè)重要組成部分，特別是門(mén)診分導(dǎo)診護(hù)士是每所醫(yī)院中不可缺少的重要角色，其服務(wù)質(zhì)量的高低對(duì)醫(yī)院在社會(huì)影響至關(guān)重要。我院是一所融醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體的三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，門(mén)診量大，尤其是疑難雜癥病人相對(duì)突出，病種繁多，病情復(fù)雜；專科性強(qiáng)，分四十二個(gè)就診科室，病人往往不知道自己所患的疾病，需要到哪一科就診，以及醫(yī)院就診程序等問(wèn)題。門(mén)診部?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)小組成立了導(dǎo)診體系，即預(yù)檢分診咨詢處、導(dǎo)診、接診、陪診、健康咨詢、預(yù)約掛號(hào)，化驗(yàn)單發(fā)放臺(tái)，便民措施等綜合。針對(duì)如何做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高患者對(duì)門(mén)診工作的滿意度，將護(hù)理管理學(xué)應(yīng)用于門(mén)診工作中，收到良好效果，現(xiàn)將體會(huì)介紹如下。
1 對(duì)象與方法
1.1 對(duì)象 將門(mén)診開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)（2010年6月至2011年5月實(shí)施后）和實(shí)施前（2009年6月至2010年5月）285632例門(mén)診患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的各項(xiàng)滿意度調(diào)查。
1.2 方法
1.2.1 學(xué)習(xí)管理學(xué)，提高門(mén)診護(hù)理人員素質(zhì)：愛(ài)崗敬業(yè)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，以白求恩為榜樣，提倡“毫不利己，專門(mén)利人”的精神，始終圍繞“以病人為中心，人文關(guān)懷，營(yíng)造賓至如歸的醫(yī)療護(hù)理環(huán)境”。
1.2.1.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的主題：“以病人為中心，提倡主動(dòng)服務(wù)意識(shí)”。
1.2.1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)：門(mén)診部充滿著“人文關(guān)懷，營(yíng)造賓至如歸的醫(yī)療護(hù)理環(huán)境”。
1.2.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容及措施：①門(mén)診部請(qǐng)專業(yè)禮儀培訓(xùn)師授課，觀看護(hù)理禮儀錄像，護(hù)士長(zhǎng)講解管理學(xué)，主管護(hù)師進(jìn)行專業(yè)知識(shí)授課，開(kāi)展校級(jí)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，對(duì)分導(dǎo)診工作進(jìn)行系統(tǒng)性講座等。②門(mén)診人員合理配置，彈性工作崗位；我院門(mén)診部共三層，一、二層分導(dǎo)診護(hù)士相對(duì)力量強(qiáng)，人員配置較三層略多；一層通往急診、放射線科、住院處等，二層通往檢驗(yàn)科、超聲科、住院處等；咨詢臺(tái)設(shè)有醫(yī)院管理人員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、溝通、合作和解決病人及其家屬在就診過(guò)程中與醫(yī)護(hù)人員的誤解和糾紛；并設(shè)有一名醫(yī)生為病人買(mǎi)藥開(kāi)處方，開(kāi)化驗(yàn)單，并講解藥物的藥理作用，指導(dǎo)服藥過(guò)程中的注意事項(xiàng)，以及合理使用藥物，確保藥物的療效?；?yàn)單發(fā)放臺(tái)負(fù)責(zé)發(fā)放、管理、登記和保存各種化驗(yàn)檢查結(jié)果，發(fā)放時(shí)間在患者就醫(yī)前一小時(shí)，方便患者隨時(shí)領(lǐng)取化驗(yàn)檢查結(jié)果或就診需要。③門(mén)診環(huán)境的改善：每一層都設(shè)有就診流程表，醫(yī)院醫(yī)療區(qū)分布圖，咨詢臺(tái)，就診手冊(cè)，掛號(hào)收款窗口，化驗(yàn)單發(fā)放臺(tái)，各個(gè)通道都有導(dǎo)診護(hù)士；采用以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，即計(jì)算機(jī)、多媒體技術(shù)為一體的管理系統(tǒng)，電子宣傳屏幕介紹各診室醫(yī)師、教授、專家出診情況，各科室醫(yī)生簡(jiǎn)介，預(yù)約掛號(hào)，健康咨詢處，預(yù)檢分診，電子叫號(hào)系統(tǒng)，候診椅，電視機(jī)，宣傳板報(bào)等。并配有分導(dǎo)診護(hù)士；分診護(hù)士為患者提供就診科室，治療范圍，出診醫(yī)師級(jí)別，職稱等，并能夠做到答疑解惑服務(wù)，指導(dǎo)掛號(hào)；導(dǎo)診護(hù)士為病人指導(dǎo)就醫(yī)流程，隨時(shí)提供引路徑；對(duì)特殊需求的患者提供幫助，包括掛號(hào)、選醫(yī)生、檢查、取藥、打針、輸液等全程陪診服務(wù)，直到患者辦理入院手續(xù)或就診完畢離院。④便民設(shè)備增加：平車(chē)和輪椅由原來(lái)各10輛，增至20輛，免費(fèi)提供白開(kāi)水、一次性口杯、針線、體溫計(jì)、一次性口罩、手套、寄存物品等，院里設(shè)有工行、超市、餐廳、藥店、代售鐵路客車(chē)票等。⑤優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求：護(hù)理人員提前上崗，微笑服務(wù)，儀表端莊，禮貌待人，態(tài)度和藹，主動(dòng)熱情，以白求恩為榜樣，具有愛(ài)心、熱心、關(guān)心、耐心、細(xì)心和忍讓的精神，最重要的是擁有一顆高度的“責(zé)任心”。
1.2.3 評(píng)價(jià)方法 將門(mén)診部開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)（2010年6月至2011年5月，實(shí)施后）和實(shí)施前（2009年6月至2010年5月）的各項(xiàng)滿意度調(diào)查。采用本院門(mén)診部自制優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷，隨機(jī)抽取285632例自愿填寫(xiě)，調(diào)查表包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、便民措施、預(yù)檢分診，健康咨詢和化驗(yàn)單發(fā)放臺(tái)七個(gè)單項(xiàng)，每項(xiàng)有滿意、一般、不滿意三個(gè)選項(xiàng)，由患者根據(jù)自己的感受給予真實(shí)、客觀評(píng)價(jià)，有一項(xiàng)選一般或不滿意的即為不滿意。
1.2.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：采用統(tǒng)計(jì)描述
2 結(jié)果
2.1 門(mén)診患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，見(jiàn)表1
2.2 實(shí)施前后門(mén)診患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度比較，見(jiàn)表2
3討論
3.1 學(xué)習(xí)管理學(xué)、提高護(hù)士綜合素質(zhì)
每位分導(dǎo)診護(hù)士都是一名管理者，患者及家屬步入醫(yī)院，首先接觸到的就是分導(dǎo)診護(hù)士，分導(dǎo)診護(hù)士在患者就診期間起到非常重要的作用，代表著醫(yī)院的形象。因此，門(mén)診部開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，注意培養(yǎng)和提高護(hù)士綜合素質(zhì)[ 1 ]，我院門(mén)診部門(mén)前矗立著白求恩雕像，時(shí)刻提醒每位醫(yī)護(hù)人員都要以白求恩為榜樣，“毫不利己，專門(mén)利人”的精神。力求把門(mén)診工作做的精益求精。
3.2 加強(qiáng)在崗培訓(xùn)，提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)
由于患者病因、病情進(jìn)展不同，個(gè)人表達(dá)能力的差異，在就診期間常常因?yàn)椴恢涝摰侥囊豢剖揖歪t(yī)，而延誤了病情，再加上疾病的困擾，陌生的環(huán)境和各項(xiàng)器械檢查的擔(dān)憂，對(duì)患者心理造成很大的傷害。因此，要求護(hù)士業(yè)務(wù)精湛，始終圍繞“以病人為中心，人文關(guān)懷”服務(wù)意識(shí)，能夠準(zhǔn)確地回答患者提出的各種問(wèn)題，使他（她）們?cè)谡麄€(gè)就診期間，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感和依賴感，增強(qiáng)病人的愉悅及安全感。[2]
3.3 優(yōu)化流程，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)
病人在門(mén)診就診從掛號(hào)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)就診檢查，交費(fèi)，化驗(yàn)、治療處置，取藥，注射等，有的還要經(jīng)過(guò)特殊檢查（如胃鏡、超聲、CT、MRI檢查等），而且病人一般要經(jīng)過(guò)3次門(mén)診后才能完成；要完成上述手續(xù)必然產(chǎn)生“一排、二等、三跑路”的現(xiàn)象，讓病人感到很不方便，秩序亂，擁擠，效率低。門(mén)診部采用以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，保證患者進(jìn)行有效地就診和治療，減少流程，縮短了患者就診等候時(shí)間和提高了就診率，深受患者及家屬好評(píng)，門(mén)診患者滿意率由過(guò)去的74.11%提高到95.10%，減少了投訴和醫(yī)療糾紛。
3.4 學(xué)習(xí)管理學(xué)，提高護(hù)士協(xié)調(diào)能力通過(guò)在崗培訓(xùn)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，帶教老師授課等措施，提高護(hù)士對(duì)病情的判斷能力，應(yīng)急能力，與病人溝通能力，以及處理問(wèn)題的綜合能力。[3]例如 一位48歲，男性患者，主治醫(yī)生診斷為“前列腺增生癥”，這位患者要求掛專家號(hào)，專家號(hào)已滿，經(jīng)過(guò)門(mén)診護(hù)士協(xié)調(diào)，增設(shè)一名專家號(hào)，專家診斷仍為“前列腺增生癥”，這位患者放心地離開(kāi)了醫(yī)院。體現(xiàn)了護(hù)士的協(xié)調(diào)能力。
4 體會(huì)
通過(guò)把護(hù)理管理學(xué)應(yīng)用于門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，我院醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)普遍提高了，使門(mén)診醫(yī)療護(hù)理工作做到規(guī)范化、專業(yè)化、系統(tǒng)化，完善了服務(wù)體系，理順了就診程序，縮短了等候時(shí)間，緩解了病人及家屬的焦慮情緒，加深了護(hù)患溝通與理解，保證了“綠色通道”的暢通無(wú)阻，提高了服務(wù)檔次，取得了社會(huì)效益，也提高了醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)水平，拓寬了護(hù)士的知識(shí)面和工作思路，使護(hù)士角色得到充分發(fā)揮，在今后的護(hù)理事業(yè)中繼續(xù)應(yīng)用護(hù)理管理學(xué)，堅(jiān)持“以病人為中心，人文關(guān)懷，營(yíng)造賓至如歸的醫(yī)療護(hù)理環(huán)境”。
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；門(mén)診；輸液
【中圖分類號(hào)】R473.72【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】 A【文章編號(hào)】1007-8517（2014）02-0104-02
輸液治療是一種侵入性操作治療方法，治療過(guò)程中會(huì)引起患兒身體的疼痛及不適，且輸液長(zhǎng)時(shí)間限制患兒的活動(dòng)，易對(duì)其心理狀況造成不好的影響，使患兒容易產(chǎn)生焦慮和敵對(duì)等負(fù)性情緒[1]。優(yōu)質(zhì)的臨床護(hù)理對(duì)門(mén)診輸液患兒至關(guān)重要[2]。本研究選取我院86例門(mén)診輸液患兒為研究對(duì)象，旨在探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門(mén)診輸液患兒中的應(yīng)用效果。現(xiàn)將研究結(jié)果報(bào)道如下：
1資料與方法
1.1一般資料選取我院86例門(mén)診輸液患兒作為研究對(duì)象，隨機(jī)將其分為對(duì)照組和觀察組。對(duì)照組：男性22例，女性21例，年齡1～12歲，平均年齡（8.48±3.20）歲。其中，上呼吸道感染及發(fā)熱待查者28例，腹瀉10例，其它疾病5例；輸液治療時(shí)間為2～7d，平均為（3.53±1.34）d。觀察組：男性23例，女性20例；年齡2～13歲，平均年齡（8.74±3.24）歲。其中，上呼吸道感染及發(fā)熱待查者26例，腹瀉11例，其它疾病6例；輸液治療時(shí)間為2～6d，平均為（3.47±1.21）d。兩組患兒在基本資料、病程、病情和治療時(shí)間等方面差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P>0.05），具有可比性。
1.2護(hù)理方法對(duì)照組進(jìn)行常規(guī)護(hù)理；觀察組在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理，具體操作如下：①心理護(hù)理 小兒不易配合，心理狀態(tài)復(fù)雜，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)做好舒適護(hù)理，及時(shí)關(guān)心安慰患兒，與患兒家屬進(jìn)行交流溝通，穩(wěn)定患兒的焦慮情緒，增加治療的積極性。同時(shí)詢問(wèn)患兒有無(wú)藥物過(guò)敏史及特殊要求等，為患兒及家屬詳細(xì)講解輸液治療的安全性和必要性，簡(jiǎn)要介紹輸液的目的、效果、藥品名稱、注意事項(xiàng)、大概輸液時(shí)間和輸液控制速度等，使患兒積極配合輸液治療的開(kāi)展。②輸液前的護(hù)理 護(hù)理人員積極做好準(zhǔn)備工作，配藥時(shí)認(rèn)真核對(duì)醫(yī)囑，嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”制度，并保證藥物現(xiàn)配現(xiàn)用、嚴(yán)格無(wú)菌操作和用藥量準(zhǔn)確。③輸液中的護(hù)理 護(hù)理人員認(rèn)真檢查輸注設(shè)備，保證設(shè)備的嚴(yán)密性及安全性，盡量選擇有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員。操作過(guò)程保證準(zhǔn)確熟練，提高穿刺技術(shù)，認(rèn)真選擇穿刺血管，做到一次穿刺成功。輸液過(guò)程中加強(qiáng)巡視，嚴(yán)密觀察患兒面色，監(jiān)測(cè)心率、呼吸和血壓等生命體征，觀察液體滴速是否適中，輸液通道是否通暢，進(jìn)針局部皮膚是否出現(xiàn)腫脹、不適和疼痛等，并及時(shí)更換液體。④輸液后的護(hù)理 輸液治療完成后，拔出輸液針時(shí)動(dòng)作輕柔，對(duì)穿刺部位進(jìn)行正確的按壓，時(shí)間盡量3min以上，向家屬詳細(xì)講解輸液后的注意事項(xiàng)，確認(rèn)無(wú)不適情況后方可離開(kāi)醫(yī)院。
1.3評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)使用焦慮自評(píng)量表（SAS）、抑郁自評(píng)量表（SDS）評(píng)價(jià)患兒的心理狀態(tài)。滿意度調(diào)查量表包括十分滿意、滿意、基本滿意、不滿意和十分不滿意五項(xiàng)，詳細(xì)向患兒及家屬講解表中的內(nèi)容，進(jìn)行準(zhǔn)確認(rèn)真評(píng)價(jià)。滿意度=（十分滿意+滿意）/總例數(shù)×100%。
1.4觀察指標(biāo)比較兩組患兒穿刺成功率、SAS評(píng)分、SDS評(píng)分和護(hù)理滿意度的差異。
1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法本研究采用SPSS17.0進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，計(jì)量資料用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料比較用卡方檢驗(yàn)，P
2結(jié)果
觀察組SDS和SAS評(píng)分均低于對(duì)照組，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P0.05）；觀察組患兒穿刺成功率為95.3%（41/43），對(duì)照組患兒穿刺成功率為65.1%（28/43），觀察組穿刺成功率顯著高于對(duì)照組（P0.05）；觀察組護(hù)理滿意度為97.7%（42/43），顯著高于對(duì)照組的69.8%（30/43）（P0.05）。具體見(jiàn)表1。
3討論
門(mén)診工作量大，就診患兒病情急切，心理狀態(tài)復(fù)雜，護(hù)患糾紛較多，患兒及家屬滿意度也相對(duì)較差。穩(wěn)定患兒及家屬的焦慮情緒，保證較好的心理狀態(tài)，是輸液治療的重要組成部分[3]。
另外，門(mén)診人員流動(dòng)性大，容易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的護(hù)理可有效減輕患兒及家屬的不良心理狀態(tài)，提高護(hù)理滿意度[4]。對(duì)門(mén)診輸液患兒進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理，核心在于貫穿整個(gè)輸液治療過(guò)程中的有效細(xì)致的護(hù)理措施，包括心理護(hù)理，輸液前、輸液中和輸液后護(hù)理[5]。護(hù)理人員主動(dòng)做好舒適護(hù)理，及時(shí)與患兒家屬進(jìn)行交流溝通，詳細(xì)詢問(wèn)患兒有無(wú)藥物過(guò)敏史及特殊要求等，配藥時(shí)認(rèn)真核對(duì)醫(yī)囑，保證藥物現(xiàn)配現(xiàn)用、嚴(yán)格無(wú)菌操作和用藥量準(zhǔn)確。提高穿刺技術(shù)，盡量做到穿刺一次成功。嚴(yán)密觀察患兒面色，監(jiān)
測(cè)心率、呼吸和血壓等生命體征，輸液完成后，輕柔拔出輸液針，并對(duì)穿刺部位進(jìn)行正確按壓。同時(shí)提供患兒家屬出院后的注意事項(xiàng)，包括患兒的飲食和休息等。研究結(jié)果顯示，觀察組SDS和SAS評(píng)分均顯著低于對(duì)照組（P0.05），觀察組患兒穿刺成功率為95.3%，顯著高于對(duì)照組的65.1%（P0.05），觀察組護(hù)理滿意度為97.7%，顯著高于對(duì)照組的69.8%（P0.05）。說(shuō)明采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施，患兒的不良心理狀態(tài)明顯改善，護(hù)理滿意度顯著提高。
綜上所述，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理干預(yù)措施，可以有效改善門(mén)診輸液治療患兒的心理狀態(tài)，提高治療效果和護(hù)理滿意度，同時(shí)也能增進(jìn)護(hù)士的護(hù)理水平，臨床應(yīng)用值得推廣。
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[4]王勝娜.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門(mén)診輸液患兒護(hù)理中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代診斷與治療，2013，24（1）：230.
關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理 社區(qū)醫(yī)院 探索與研究
2010年初，我省根據(jù)衛(wèi)生部《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》（以下簡(jiǎn)稱“示范工程”活動(dòng)）的要求，我省相繼出臺(tái)“示范工程”活動(dòng)的細(xì)則，并建議在全省二級(jí)以上醫(yī)院全面實(shí)施。我院也認(rèn)真學(xué)習(xí)該示范活動(dòng)的細(xì)則，有意結(jié)合本院實(shí)際情況，擬門(mén)診輸液室為示范窗口，探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在社區(qū)醫(yī)院門(mén)診輸液室中運(yùn)用的可行性。實(shí)踐2年多來(lái)，取得喜人的成績(jī)，證明優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，在社區(qū)醫(yī)院同樣具有重大的社會(huì)實(shí)踐價(jià)值，對(duì)提高患者的滿意度、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系有著舉足輕重的作用。現(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下：
1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施
1.1認(rèn)真學(xué)習(xí)“示范工程”內(nèi)容，領(lǐng)會(huì)“示范工程”實(shí)質(zhì)。我們醫(yī)院利用晨會(huì)及周末業(yè)務(wù)會(huì)反復(fù)學(xué)習(xí)“示范工程”的相關(guān)內(nèi)容，示范工程可以理解為民心工程，是加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理，為人們?nèi)罕娞峁﹥?yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)；提高醫(yī)療質(zhì)量，搭建醫(yī)患和諧的一座橋梁。是以優(yōu)化臨床基礎(chǔ)護(hù)理，完善護(hù)理激勵(lì)機(jī)制和考核機(jī)制，最終為病人提供整體服務(wù)，促進(jìn)護(hù)理模式轉(zhuǎn)型為內(nèi)涵[1]。把優(yōu)質(zhì)、高效、低耗護(hù)理服務(wù)體系貫穿于整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程，護(hù)理人員應(yīng)樹(shù)立以病人為中心服務(wù)理念，讓患者滿意、放心，讓社會(huì)認(rèn)可、政府滿意[2]。
1.2加大硬件投入，改善護(hù)理環(huán)境。結(jié)合我院實(shí)際情況，輸液室進(jìn)行適當(dāng)擴(kuò)建和改建，建一多功能輸液大廳，并建兩個(gè)小廳，多功能大廳配備常規(guī)輸液座椅、微波爐、茶水供應(yīng)點(diǎn)，適用于常規(guī)門(mén)診輸液患者使用，小廳中增設(shè)病床、急救藥品藥械，適用于老年、孕產(chǎn)婦及病情相對(duì)較重，不能使用坐位輸液的患者。大廳中配備空調(diào)、多媒體影視設(shè)備，多媒體反復(fù)播放居民健康知識(shí)講座和健康科教影片。一是為提高居民健康知識(shí)的知曉率；二是為緩解患者長(zhǎng)時(shí)間輸液不安情緒。
1.3優(yōu)化護(hù)理人員結(jié)構(gòu)，科學(xué)調(diào)制護(hù)理資源。社區(qū)醫(yī)院門(mén)診輸液室是一個(gè)重點(diǎn)科室，也是醫(yī)療隱患和投訴較多的科室。特別是實(shí)行藥品零差價(jià)后，許多社區(qū)的衛(wèi)生服務(wù)站、點(diǎn)都不開(kāi)展臨床輸液治療，導(dǎo)致衛(wèi)生院輸液室人滿為患。我院根據(jù)“示范工程”活動(dòng)方案，進(jìn)行護(hù)理人員重組，推選護(hù)士長(zhǎng)為輸液室護(hù)理組組長(zhǎng)，并挑選業(yè)務(wù)精、服務(wù)態(tài)度好、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的各層次護(hù)士組成護(hù)理團(tuán)隊(duì)。實(shí)行彈性排班，為患者提供連續(xù)、全程、無(wú)縫隙的護(hù)理服務(wù)，對(duì)輸液時(shí)間長(zhǎng)患者的信息能有效延續(xù)，不需要在進(jìn)行繁瑣文字交接班工作。
1.4強(qiáng)化“四心”服務(wù)理念，搭建護(hù)患溝通平臺(tái)?；颊咔皝?lái)輸液，我們除對(duì)患者藥物進(jìn)行雙人查對(duì)外，還要對(duì)患者的病情進(jìn)行初步評(píng)價(jià)，安置患者在適當(dāng)?shù)奈恢镁妥Ｍ瑫r(shí)，積極開(kāi)展“四心”服務(wù)，即交流有愛(ài)心、護(hù)理要精心、解釋有耐心、操作要細(xì)心。踐行以人為本的護(hù)理服務(wù)理念，努力實(shí)現(xiàn)生理醫(yī)學(xué)模式向社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變。我們醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的對(duì)象首先是“人”，其次才是“病”。治療室是醫(yī)院工作中與患者接觸最多的環(huán)節(jié)，護(hù)理工作是否真正的堅(jiān)持以人為本的觀念并將其落實(shí)到實(shí)處，在很大程度上決定著患者及其家屬的滿意度。因此，在這一環(huán)節(jié)上，我們護(hù)理人員能積極與患者溝通，力所能及的滿足患者的需求。注重個(gè)性化護(hù)理和親情化護(hù)理。
1.5完善護(hù)士考核激勵(lì)機(jī)制，提高護(hù)理人員的積極性和創(chuàng)造性。明確輸液室護(hù)士應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目及工作規(guī)范，并加強(qiáng)全員培訓(xùn)，護(hù)士必須履行基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)。明確護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn)，并納入院務(wù)公開(kāi)，向患者及家屬公示，引入患者和社會(huì)參與評(píng)價(jià)的機(jī)制[3，4]。對(duì)成績(jī)優(yōu)秀，受到群眾認(rèn)可和社會(huì)贊譽(yù)的護(hù)理人員，院方給予重獎(jiǎng)。從而調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作積極性和創(chuàng)造性。
2 結(jié)果
實(shí)踐2年多來(lái)，我院門(mén)診輸液室的投訴率由原來(lái)的5%，下降至0投訴。動(dòng)態(tài)滿意度調(diào)查由原來(lái)的64.32%，上升至98.58%?；颊呒捌浼覍俚木用窠】抵R(shí)知曉率由原來(lái)的32.61%，上升至89.77%。
3 討論
加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求，也是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要舉措。現(xiàn)階段，人們就醫(yī)行為不僅瞄準(zhǔn)先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)，更多患者選擇醫(yī)療服務(wù)好、環(huán)境舒適、社會(huì)信譽(yù)度高、就醫(yī)方便的社區(qū)醫(yī)院。常規(guī)輸液治療患者多選擇社區(qū)醫(yī)院，這一現(xiàn)象也符合衛(wèi)生改革大病到醫(yī)院小病進(jìn)社區(qū)雙向轉(zhuǎn)診的初衷。
2010年我院參照“示范工程”活動(dòng)的相關(guān)要求，進(jìn)行探索性的試點(diǎn)研究。把輸液室立為示范窗口，實(shí)踐2年多來(lái)，成績(jī)喜人。門(mén)診輸液室由原來(lái)的5%的投訴率，下降至0投訴。動(dòng)態(tài)滿意度調(diào)查由原來(lái)的64.32%，上升至98.58%。患者及其家屬的居民健康知識(shí)知曉率由原來(lái)的32.61%，上升至89.77%。
我們認(rèn)為，這一活動(dòng)的開(kāi)展，關(guān)鍵是護(hù)理人員的思想觀念的轉(zhuǎn)變及護(hù)士考核激勵(lì)機(jī)制落實(shí)問(wèn)題，我院輸液室實(shí)施“示范工程”活動(dòng)后，建立扁平化的護(hù)理管理體制，精簡(jiǎn)護(hù)理行政層級(jí)，按崗施薪的長(zhǎng)效管理機(jī)制，優(yōu)化護(hù)理人員隊(duì)伍，激發(fā)護(hù)理人員活力，使得優(yōu)質(zhì)護(hù)理持久性、無(wú)限性得到更好的延伸。
參考文獻(xiàn)：
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2、王寶珠，付瑜。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，深化基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)涵[J]，護(hù)理研究，2010，24（10）：2614-2615。
