發(fā)布時間：2022-08-30 04:09:58
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的公關危機管理樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
企業(yè)公關危機是企業(yè)與其公眾之間因某一事件引起的表現出某種險情的狀態(tài)。企業(yè)公關危機可導致企業(yè)與公眾關系迅速惡化，企業(yè)形象遭受損害，企業(yè)生存和發(fā)展受到威脅，企業(yè)處于高知名度、低美譽度的企業(yè)形象地位。目前企業(yè)處在一個危機無處不在、負面消息隨時出現的網絡時代。當越來越多的企業(yè)公關危機來自深不可測的網絡時，任何一名企業(yè)領導都必須轉變公關危機管理思維，洞察一系列已經發(fā)生或可能發(fā)生變化的新現象。要想科學有效地解決企業(yè)遇到的各種公關危機，企業(yè)管理者首先就要對企業(yè)公關危機有透徹而深入的認識，樹立起科學的危機觀，未雨綢繆。企業(yè)應把危機管理上升到戰(zhàn)略的高度，以系統(tǒng)的全局性思維對企業(yè)進行公關危機管理。
本文主要從企業(yè)公關危機預防、處理、恢復和總結等四個子體系建設角度，探討網絡時代企業(yè)公關危機管理體系的構建思路與方法。
一、企業(yè)公關危機預防子體系
1.建立完善的信息系統(tǒng)，設立網絡監(jiān)察制度。互聯網是一個技術性很強的媒體，又是一個社會性非常強的社區(qū)。這個社區(qū)呈現出這樣一種局面：一方面公眾可以在社區(qū)里暢所欲言，另一方面企業(yè)的聲音在這個社區(qū)里是缺失的，而企業(yè)自己創(chuàng)造的網絡社區(qū)又沒有公信力。針對這種情況，企業(yè)可以利用輿情監(jiān)控的技術手段在互聯網上及時監(jiān)測與企業(yè)相關的信息，及時對負面信息采取應對措施，將不利影響減小到最低。
2.對收集到的網絡信息進行分析評估。通過判斷危機產生的可能性大小及影響程度決定是否發(fā)出公關危機警報，警示企業(yè)進入公關危機狀態(tài)。這主要是對在網絡上可能或已經引起危機發(fā)生的經濟、文化、社會等環(huán)境因素的了解、評價和預測。通過對企業(yè)所在的外部環(huán)境的分析研究，掌握客觀環(huán)境的發(fā)展趨勢和動態(tài)，了解與危機事件發(fā)生有關的微觀動向，從而敏銳地察覺環(huán)境的各種變化。
3.與傳統(tǒng)媒體和網絡媒體進行良好的溝通交流。企業(yè)可通過建立自己的網站，將企業(yè)的經營理念、價值觀、產品服務信息、部門設置及聯系方式等信息通過人性化的網絡界面在網站上，以增進公眾對企業(yè)的認識，并且給公眾留下良好印象；同時通過企業(yè)網站可與顧客、媒介、股東、員工、政府、社區(qū)、供應商、經銷商建立起良好的溝通關系。
二、企業(yè)公關危機處理子體系
當企業(yè)公關危機爆發(fā)時，進行公關危機處理是公關危機管理最重要的內容。公關危機處理就是要及時有效地控制危機局面，最大限度地減少危機對企業(yè)的潛在傷害，盡最大可能維護企業(yè)的形象和聲譽。企業(yè)公關危機處理得當可化危機為機遇，為企業(yè)贏公眾的好感，促進企業(yè)的發(fā)展；否則可能造成嚴重損失，甚至導致企業(yè)的倒閉，如巨能集團、三株等。
1.以最快的速度啟動公關危機處理計劃。公關危機處理團隊在危機發(fā)生后應立即開展工作，形成統(tǒng)一領導，進行有條不紊的公關危機處理。如果初期反應滯后，將會造成危機的蔓延和擴大。由于危機的產生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無法做到萬無一失，因此應做到隨機應變，針對具體問題隨時修正處理危機的方案。
2.以勇于承擔責任的態(tài)度處理公關危機事件。其實很多公關危機事件發(fā)生后，媒體與消費者甚至是受害者并不十分關心事件本身，更在意的是責任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴重性放大，甚至轉移到企業(yè)的道德層面。因此，面對媒體和公眾對危機事件的詢問關注，企業(yè)應盡量陳述事實，避免對企業(yè)造成更大的損失。
3.開辟營造一個完備的危機公關網上新聞中心。危機公關網上新聞中心在內容上至少應該包括危機概述、公司聲明、危機新聞稿等；在頁面設計安排上，盡量注意色彩和措辭的平和；人性化方面，界面要友好易用，便于記者下載新聞稿件和相關資料；在交互性上，可開通一個電子郵箱，注意與網民的互動，同時開通一個隨時有人接聽的電話等。
4.積極參與網絡主流媒體保持暢通的溝通渠道。通常網民只注意頭條和要聞，因此企業(yè)進行網絡媒體公關時應盡量將消息在重要網絡媒體的顯著位置，以取得網絡媒體公關的良好效果。比如在公關危機發(fā)生時，主動要求參與總裁在線、直播或獨家訪談等網絡媒體原創(chuàng)欄目，以獲得最大最正面的曝光機會。
5.積極引導轉移媒體與公眾注意力。若企業(yè)確認危機發(fā)生確實是自己責任，企業(yè)一方面要坦承道歉以贏得民眾理解；另一方面從諸多指責中主動承認責任較輕的部分，積極主動的引開媒體和公眾的關注焦點，平息危機甚至把危機轉化成機遇。將危機轉化為機遇要求企業(yè)積極捕捉危機中的正面信息，將危機中后期的企業(yè)高知名度直接轉化為高美譽度。
三、企業(yè)公關危機恢復子體系
企業(yè)在公關危機后的主要任務是有針對性地對網上負面信息進行處理。目前越來越來的民眾通過搜索關鍵詞以獲取信息，因此當發(fā)生危機并被大肆報道之后，企業(yè)要迅速有效地消除負面報道的持續(xù)影響，最有效的方式就是對關鍵詞進行屏蔽，如企業(yè)可以通過廣告投放、直接付費的方式與搜索引擎巨頭合作，要求其通過技術手段對某些字眼屏蔽處理。如摩托羅拉爆炸事件、三鹿“毒奶粉”事件等當事企業(yè)都有進行過屏蔽負面報道的手段。
企業(yè)公關危機恢復階段是一個系統(tǒng)過程。公關危機得到妥善處理不等于危機已經結束，企業(yè)還必須恢復和重建良好的公眾形象。要針對形象受損的內容和程度重點開展彌補形象缺陷的公共關系活動，如敞開企業(yè)的大門，歡迎公眾的參觀了解，密切保持與公眾的聯絡與交往；在企業(yè)網站上公布企業(yè)新的工作進展和經營狀態(tài)；研發(fā)出質量更好的產品和提供一流的服務，從根本上改變公眾對企業(yè)的不良印象。
四、企業(yè)公關危機總結子體系
危機過后，企業(yè)應對內外信息環(huán)境進行分析，總結引發(fā)危機的原因，盡快制定解決方案并加以實施，以防止再次引發(fā)企業(yè)的危機。其次要對企業(yè)危機預警系統(tǒng)進行修正，分析企業(yè)現有的行為是否能真正阻止或遏制危機的再次產生，以使企業(yè)盡快走上良性發(fā)展的道路。
1.對危機事件進行調查分析。對引發(fā)危機的成因、預防和處理措施的執(zhí)行情況進行系統(tǒng)地調查分析。特別是對公關危機是以什么樣的方式傳播擴散，主流媒體是如何報導此次公關危機事件，網民及大眾對此次公關危機的態(tài)度等都要進行深入分析。只有這樣，才能對將來企業(yè)應對公關危機時做出及時準確的判斷與決策提供參考。
2.對危機管理工作進行全面評價。對危機管理工作進行全面評價主要包括對預警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題，如網絡宣傳與監(jiān)控是否到位，公關危機爆發(fā)時企業(yè)處理網絡媒體及網民的反應是否及時有效，是否充分利用網絡消減網絡對此次公關危機的負面影響等。
3.改進危機處理預案。對危機涉及的各種問題綜合門類分別提出修改措施，改進企業(yè)的經營管理工作，并責成有關部門逐項落實；同時完善企業(yè)危機管理內容，并以此教育員工，警示同行。特別是針對企業(yè)公關危機，如何進行有效地網絡監(jiān)管與分析，應對預案進行及時修改。
五、結論
隨著外部環(huán)境日益復雜和多變，通訊技術日益發(fā)達，網絡力量的壯大及網絡媒體的推波助瀾，企業(yè)危機事件越來越呈現出多發(fā)性特征，其影響層面也不斷擴大。危機管理之父Mitroff指出：“危機已經成為一種自然現象，它不再是今日社會異常的、罕見的、任意的或者的特征，危機根植于今日社會的經緯之中?！本W絡時代企業(yè)危機的頻發(fā)印證了這一點。因而在網絡時代企業(yè)構建自己的公關危機管理體系已成了當務之急，企業(yè)公關危機管理體系應成為企業(yè)組織管理不可或缺的重要組成部分。
市場千變萬化、危機無處不在，我們無法阻止危機的發(fā)生，但是我們可以深度把握危機發(fā)生特點以及擴散的邏輯，從而找到危機處理的最佳策略，使每一次危機都變成對企業(yè)成長的一種考驗與砥礪，使企業(yè)在公關危機的磨煉中更為成熟與強大。
參考文獻：
[1]趙愛華曹德勝：網絡時代的公關危機及處理對策[J].商場現代化，2008，（8）：92
[2]李蓮華：網絡環(huán)境下危機公關的運作方法和技巧[J].江蘇商論，2006，(10)：40-41．
【關鍵詞】：公共管理 公共危機 機制
公共危機是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴重社會危害，危機公共安全的緊急事件。它是公共管理的特殊狀態(tài)和特殊形式。嚴格地講，公共危機事件管理并不存在普遍適用的策略，危機事件管理中的策略運用應當采取權變的觀點，針對不同的危機事件采用不同的管理策略，一切以防范、化解危機，恢復社會正常運行為目的。在一定程度上，只要成功達到這個目的的策略就是合理的策略。
就公共管理部門而言，公共危機主要來自四個方面。一是公眾對有關政策、法規(guī)的不完全理解。有的公眾甚至認為一些政策有失公平，這使得公共管理部門在政策執(zhí)行時遇到較大阻力。比如在個人所得稅改革過程中，由于公眾對改革的不理解，出現了多種聲音，進而引發(fā)成牢騷，甚至有個別人發(fā)表不負責任的言論。二是自由裁量權的不當運用引發(fā)危機。自由裁量權是法律、法規(guī)賦予公共管理部門的一種“機動”權力，但它是一把“雙刃劍”，合理、適度運用將有利于提高行政效率，保護國家、社會和公民的合法權益；反之則會出現“異化”現象，給權力尋租創(chuàng)造條件，對公民的合法權益構成威脅，給國家、社會帶來損害。三是由于行政人員自身素質低導致的風險。有些行政人員缺乏工作責任心，憑習慣、憑經驗隨意執(zhí)法，憑意氣盲目執(zhí)法，論關系、講人情胡亂執(zhí)法，從而引起行政相對人不滿，引發(fā)不必要的紛爭，造成公共危機事件。四是公民抵抗執(zhí)法引發(fā)的風險。據報道，目前我國暴力抵抗行政執(zhí)法事件時有發(fā)生。因此抵抗行政執(zhí)法引發(fā)的公共危機，不但給正常社會秩序帶來嚴重影響，而且直接危及行政執(zhí)法人員人身安全，給行政執(zhí)法人員的身心造成巨大傷害，應該引起高度的關注和重視。
一、構建有效公共危機管理應對機制的意義
目前我國正處在現代化的關鍵階段，經濟社會結構轉型與體制轉軌并行，傳統(tǒng)因素、現代因素與后現代因素并存，導致現階段是社會不和諧因素的活躍期和社會矛盾的多發(fā)期，因而也是各種類型公共危機的易發(fā)期。隨著民主法制建設的不斷推進和公眾受教育程度的逐步提高，公民的民主意識、法律意識、維權意識得到了前所未有的提升，網絡的出現及普及使信息的傳播更加迅速和透明，這些都對公共管理部門應對公共危機的能力提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。如果不能對這些挑戰(zhàn)做出積極回應，勢必會影響自身的聲譽和形象，失去公眾的信任。
面對危機，如果行政人員在管理理念上對危機的嚴重危害認識不足，漠視人民的利益以及公眾的知情權、參與權和監(jiān)督權，欺上瞞下，口是心非、弄虛作假，或公共管理行為和效率上識別能力表現較差，應急機制不健全，對危機反應失當，致使危機擴散，可能出現以下幾種情況：一是管理客體對公共管理部門的危機治理意愿和能力產生懷疑而盲動，導致秩序失范；二是由于在非常時期喪失公眾的信任，社會矛盾突出，使行政行為關系緊張乃至沖突；三是當公共危機事件發(fā)生而未被有效控制時，媒體可能借機進行負面報道和惡意指責，損害公共管理部門的公信力。因此，公共管理部門需要通過建立必要的危機應對機制，采取一系列必要措施，以防范化解危機、恢復社會秩序、維護社會穩(wěn)定、促進社會和諧。
二、目前我國公共管理部門公共危機管理應對機制存在的不足
近年來，我國十分重視對突發(fā)事件的預防和處置，也積累了比較豐富的處置突發(fā)事件的寶貴經驗。特別是2003年發(fā)生“非典”疫情之后，全國上下迅速行動起來，把加快建立健全突發(fā)事件應急機制，提高應對危機的能力提升到工作日程，在應急預案體系和機制建設上進行了積極的探索，并取得了很大的進展。2008年，面對突如其來的“5·12”特大地震災害，我國的應急管理系統(tǒng)經受住了嚴峻的考驗。在應對巨大災難的過程中，我們也清楚地認識到，當前的應急管理還存在—定的問題。轉貼于
(一)危機防范意識有待提高
這一方面體現在對全球化下所滋生的各種風險和危機認識不足，對現代社會存在的各種危機分析判斷機制還在進一步健全和完善中，導致危機不能及時預測和有效防治。另一方面，傳統(tǒng)的“內緊外松”宣傳策略和公共溝通方式已經不適應新形勢新發(fā)展的要求，當危機(尤其是突發(fā)事件)來臨時，一些基層部門還存在媒體公關缺位、宣傳引導準備不足、輿論管理觀念和方式老化等問題，亟待改進。
(二)部門間信息資源共享不夠通暢
目前的公共管理體制還存在條塊分割、效率不高、協調不暢等弊端，難以形成快速有效的危機反應機制。從縱向看，我國從中央到地方，就某一個公共管理系統(tǒng)來看，其內部信息網絡已經暢通，但橫向上，公共管理職能部門之間還沒有建立起完備的橫向信息網絡，信息的水平交流有時受到阻礙，使得信息資源不能及時得到有效利用，形成信息交流、傳輸的瓶頸。
(三)應急預案的編制和實施還需改進
總體來看，各級、各部門應急預案體系基本上是遵照國家、省、市總體預案和專項、部門預案的內容，在時間緊、任務重的情況下完成的，一些預案沒有結合本地特殊情況來研究和設定，同時，在已經形成的應急預案之間、專項預案之間、部門應急預案和專項預案之間，還缺乏有效的銜接、協調和演練，實戰(zhàn)可操作性有待檢驗提高。
三、公共管理部門應對公共危機的對策研究
在下一步工作中，公共管理部門應該全面落實科學發(fā)展觀，堅持以人為本，預防與應急并重、常態(tài)和非常態(tài)結合，全面布局與重點建設統(tǒng)籌、近期任務與長遠目標兼顧，完善應急管理體制，提高應對突發(fā)公共事件的綜合能力，保障公眾生命財產安全，維護社會穩(wěn)定，促進經濟社會全面協調可持續(xù)發(fā)展和社會主義和諧社會建設。
(一)牢固樹立以人為本的理念
管理危機的最有效方式是避免危機的產生。一系列公共危機告誡我們，公共管理部門只有把自己的主要職責放到依法行政、提供優(yōu)質高效服務方面，才能使不折不扣依法行使公共管理權力與提供優(yōu)質高效公共服務有機結合，才能夠有效地應對各類突發(fā)性公共事件。公共管理部門在公共危機治理中最大的責任是維護國家和公民的合法權益，以人為本要求充分重視公民的應得權益。如果能做到讓公民或相關人員理解、支持、配合行政工作，那么就會減少或降低執(zhí)法風險，提高工作效率。為此，公共管理部門在行使行政權力的過程中，要堅持以人為本，牢固樹立服務意識，保障公民的合法權益，并進一步完善公民與公共管理部門發(fā)生爭議的行政救濟制度。正確處理“執(zhí)法”與“維權”，“執(zhí)法”與“為民”的關系，在公共管理中充分尊重公民權利，給公民充分的機會表達對公共管理情況的意見和建議，引導公民正確行使權利，防止公民行使權利走向極端。要切實提高對公民的服務水平，實現在管理中服務，在服務中管理，營造相互理解的和諧征納氛圍，化解因征納矛盾引發(fā)的風險。
(二)建立健全靈便的預警機制和高效的反應機制
預防危機是危機管理的重點，預防與控制是管理中成本最低、最簡便的方法。危機預警制度體現和實現的是政府管理“使用少量錢預防，而不花大量錢治療”的目的。公共管理部門應當重視和加強危機預警機制建設，盡早發(fā)現危機征兆，抓住解決危機機遇，控制危機蔓延，并且高效的作出反應，制定應對措施。一是樹立公共危機意識。鼓勵公眾反映公共危機征兆或潛在威脅，在條伴許可范圍內，盡最大可能地讓公民參與到公共危機管理中來，與公共管理部門同呼吸共命運，是公共管理部門公信力在公共危機事件中的重塑與創(chuàng)新的表現。二是建立危機管理機制。其首要任務是要依法組建一個具有足夠權力且能有效動員、指揮、協調、調度資源應對危機的中樞指揮系統(tǒng)，這是危機管理機制的靈魂。三是建立高效的危機反應機制。要在第一時間、第一現場作出反應，把權威的“聲音”通過媒體第一時間傳播給受眾，讓公眾了解稅務部門的作為，穩(wěn)定民心。在第一時間關于媒體危機中公眾關注的有效信息是毀斷謠言產生源頭的有效措施。由于危機事件具有易變性和危害性，反應遲緩必然加重危機狀態(tài)。轉貼于
(三)加強部門協作溝通
在日常工作中，要加強與各方面的聯系和溝通，爭取得到相關部門的配合和支持。如：加強與當地有美單位和部門的協作，構筑嚴密的信息資源共享網絡；與上級部門及同行加強信息聯系，形成網絡，共同維護公共管理秩序，進一步化解可能出現的風險，避免公共危機的產生。
(四)高度重視法治建設
隨著改革開放的不斷深入發(fā)展，我國正面臨著經濟轉軌與社會轉型的雙重挑戰(zhàn)，公共危機的發(fā)生率相對較高，本文針對我國公共危機管理中的政府與非營利組織的合作進行探究，就政府與非營利組織合作中出現的問題，提出有助于雙方合作的舉措，以應對各類公關危機。
關鍵詞：
公共危機管理；政府；非營利組織
引言:
由于我國公關危機呈現的高發(fā)性和頻發(fā)性，政府的職能已經不能很好的應對公共危機管理中出現的問題，而且公眾僅僅依靠政府的應急管理行為，會造成一定的損失，因此加強政府與非營利組織的合作具有必要性，有利于轉變政府的職能，提高危機管理的效率。
一、政府與非營利組織進行合作的必要性
（一）政府在危機管理中出現的問題
對于公共危機管理，只靠政府的力量是遠遠不夠的，因為在其中存在著一定的弊端，難以實現公共危機管理的高效性和協調性。存在的問題具體表現在以下幾點:
1.政府的工作效率較低
政府的工作上按照一定的層級進行分配，但是這也導致了政府在公共危機管理中效率較低的情況出現。在公共危機管理是中央與地方、橫向職能部門之間進行合作和協調的過程，其工作的效率具有重要作用，但是政府的職能進行分配后，阻礙了信息的有效傳播，不符合危機管理中對其高效的要求。例如在應對SARS的危機中，由于各職能部門之間缺乏溝通和合作，導致了職能部門在權責體系中無法對其他職能部門的工作進行調動，由于這種情況，SARS的病情沒有得到有效的控制，反而進一步的傳播與擴散。
2.高成本的全能政府
由于公共危機的破壞性極強，其涉及的范圍也相對較廣，政府要想建立全能型的政府，必須投入較高的成本才能實現。公共危機的事先演習工作和應對危機的培訓工作以及公共危機發(fā)生后的修復工作，都會造成資源的浪費，對公共危機中的成本造成了一定的加重。政府在危機的管理中具有主導地位，在“全能型政府”的理念不斷深入下，公共危機的管理工作給社會治理帶來了高成本。
3.政府工作的靈活性相對較差
隨著公共危機事件的多重性和高變化性，給政府的工作帶來了一定的困難，政府的工作無法適應公共管理的多樣化和彈性化的需求，不能根據不同地區(qū)的不同特征進行專項的管理工作，比如在汶川地震事件中，政府在前期的工作中表現出主導的地位，但是在后期的工作當中，政府并沒有對受傷群體的安撫工作，無法對受傷害的人群進行心理輔導。
（二）非營利組織參與到公共危機管理中的優(yōu)勢
1．反應高效，動作及時
由于公共危機具有一定的突發(fā)性和緊急性，危害社會的健康發(fā)展，因此在公共危機發(fā)生后，非營利組織要積極的發(fā)揮自治性的特點，讓組織內部能夠對信息進行準確、快速的傳遞，組織成員之間進行及時的交流與溝通，順利的開展工作；另外在組織的外部，能夠與民眾建立緊密的聯系，在公共危機發(fā)生后，及時的動員志愿者和慈善機構，建立自發(fā)性的求助活動，有效的對公共危機進行管理工作。
2.專業(yè)性強，涵蓋面廣
在非營利組織的參與中，可以針對不同的目標吸納不同層面的技術性人才，因為非營利組織自身具有明確的目標和宗旨。當公共危機事件發(fā)生后，非營利組織能夠配合政府的工作，有效的做好公共危機的管理工作，將政府管理中出現的問題進行彌補，更好促進公共危機的高效處理。
3.公信度較高，號召力較強
由于非營利組織是非政治性的組織，在民眾面前具有較高的公信度，民眾大都愿意接受，親民的特征相對較強，另外非營利組織在辦公程序上較政府簡單，另外工作的透明度相對較高，深受民眾的認可，具有較強的號召力。
二、加強政府與非營利組織合作的舉措
1.轉變政府的職能，建立合作的理念
政府與非營利組織要樹立好合作的理念，在公共危機發(fā)生后，政府要轉變職能，不能對職能進行獨攬，逐漸培養(yǎng)與非營利組織的合作意識，將一些事務的管理工作讓給非營利組織來管理，政府在精神上與物質上給予非營利組織更多的支持，形成共同應對危機的局面，從而實現公共危機管理的合理性與有效性。
2.加強非營利組織內部的資源整合
在日趨發(fā)展的社會過程中，政府的職能具有一定的局限性，非營利組織由于分散性和無序性的特點，為了促進公共危機管理的，需要加強非營利組織的內部資源整合能力，對公共危機管理模式中的組織性和協調性進行強化，增進政府與非營利組織的溝通，共同應對危機。
3.在政府與非營利組織之間建立信息共享平臺
為了實現政府與非營利組織的合作探究，首先需要建立信息共享的平臺，充分利用新型的技術將兩者之間聯系起來，加快電子政務的建設，通過信息交流平臺的建立，將應急消息通道建立起來，準確地向信息傳遞給政府并進行反饋，有利的保證信息的暢通性。
4.建立組織協調的機構
為了公共危機的管理工作，加強政府與非營利組織的合作關系，可以建立組織協調的機構，將非營利組織納入到應急管理系統(tǒng)當中。在協調結構上，需要對非營利組織進行應急性的指導工作，與政府的工作相連接，促進兩者的有效合作。另外還可以增設兩者的演習工作，為以后的合作打下堅實的基礎。
三、結論
隨著社會的發(fā)展，公共危機有一定的突發(fā)性，為了更好的促進公共危機的管理工作，必須加強政府與非營利組織的合作與探究，從而實現政權的穩(wěn)定和社會的和諧以及社會民眾的健康發(fā)展，本文對這一課題的研究，旨在促進政府與非營利組織的合作，為公共危機的管理工作進行有效的治理。
作者：崔兆杰 單位：長春工業(yè)大學
參考文獻
[1]藍杬.公共危機管理中非營利組織與政府的關系[J].社會科學家,2012,05:64-67+79.
關鍵詞：公共管理，公共危機，機制
Abstract: this article from the meaning of constructing public crisis management, based on the analysis of the current of China's public management department to deal with public crisis in dealing with the lack of, puts forward an effective public crisis management coping mechanism countermeasures and Suggestions.
Key words: public management, public crisis, mechanism
中圖分類號：D631.43文獻標識碼：A 文章編號：
公共危機是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴重社會危害，危機公共安全的緊急事件。它是公共管理的特殊狀態(tài)和特殊形式。嚴格地講，公共危機事件管理并不存在普遍適用的策略，危機事件管理中的策略運用應當采取權變的觀點，針對不同的危機事件采用不同的管理策略，一切以防范、化解危機，恢復社會正常運行為目的。在一定程度上，只要成功達到這個目的的策略就是合理的策略。
就公共管理部門而言，公共危機主要來自四個方面。一是公眾對有關政策、法規(guī)的不完全理解。有的公眾甚至認為一些政策有失公平，這使得公共管理部門在政策執(zhí)行時遇到較大阻力。比如在個人所得稅改革過程中，由于公眾對改革的不理解，出現了多種聲音，進而引發(fā)成牢騷，甚至有個別人發(fā)表不負責任的言論。二是自由裁量權的不當運用引發(fā)危機。自由裁量權是法律、法規(guī)賦予公共管理部門的一種“機動”權力，但它是一把“雙刃劍”，合理、適度運用將有利于提高行政效率，保護國家、社會和公民的合法權益；反之則會出現“異化”現象，給權力尋租創(chuàng)造條件，對公民的合法權益構成威脅，給國家、社會帶來損害。三是由于行政人員自身素質低導致的風險。有些行政人員缺乏工作責任心，憑習慣、憑經驗隨意執(zhí)法，憑意氣盲目執(zhí)法，論關系、講人情胡亂執(zhí)法，從而引起行政相對人不滿，引發(fā)不必要的紛爭，造成公共危機事件。四是公民抵抗執(zhí)法引發(fā)的風險。據報道，目前我國暴力抵抗行政執(zhí)法事件時有發(fā)生。因此抵抗行政執(zhí)法引發(fā)的公共危機，不但給正常社會秩序帶來嚴重影響，而且直接危及行政執(zhí)法人員人身安全，給行政執(zhí)法人員的身心造成巨大傷害，應該引起高度的關注和重視。
一、構建有效公共危機管理應對機制的意義
目前我國正處在現代化的關鍵階段，經濟社會結構轉型與體制轉軌并行，傳統(tǒng)因素、現代因素與后現代因素并存，導致現階段是社會不和諧因素的活躍期和社會矛盾的多發(fā)期，因而也是各種類型公共危機的易發(fā)期。隨著民主法制建設的不斷推進和公眾受教育程度的逐步提高，公民的民主意識、法律意識、維權意識得到了前所未有的提升，網絡的出現及普及使信息的傳播更加迅速和透明，這些都對公共管理部門應對公共危機的能力提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。如果不能對這些挑戰(zhàn)做出積極回應，勢必會影響自身的聲譽和形象，失去公眾的信任。
面對危機，如果行政人員在管理理念上對危機的嚴重危害認識不足，漠視人民的利益以及公眾的知情權、參與權和監(jiān)督權，欺上瞞下，口是心非、弄虛作假，或公共管理行為和效率上識別能力表現較差，應急機制不健全，對危機反應失當，致使危機擴散，可能出現以下幾種情況：一是管理客體對公共管理部門的危機治理意愿和能力產生懷疑而盲動，導致秩序失范；二是由于在非常時期喪失公眾的信任，社會矛盾突出，使行政行為關系緊張乃至沖突；三是當公共危機事件發(fā)生而未被有效控制時，媒體可能借機進行負面報道和惡意指責，損害公共管理部門的公信力。因此，公共管理部門需要通過建立必要的危機應對機制，采取一系列必要措施，以防范化解危機、恢復社會秩序、維護社會穩(wěn)定、促進社會和諧。
二、目前我國公共管理部門公共危機管理應對機制存在的不足
近年來，我國十分重視對突發(fā)事件的預防和處置，也積累了比較豐富的處置突發(fā)事件的寶貴經驗。特別是2003年發(fā)生“非典”疫情之后，全國上下迅速行動起來，把加快建立健全突發(fā)事件應急機制，提高應對危機的能力提升到工作日程，在應急預案體系和機制建設上進行了積極的探索，并取得了很大的進展。2008年，面對突如其來的“5·12”特大地震災害，我國的應急管理系統(tǒng)經受住了嚴峻的考驗。在應對巨大災難的過程中，我們也清楚地認識到，當前的應急管理還存在—定的問題。
(一)危機防范意識有待提高
這一方面體現在對全球化下所滋生的各種風險和危機認識不足，對現代社會存在的各種危機分析判斷機制還在進一步健全和完善中，導致危機不能及時預測和有效防治。另一方面，傳統(tǒng)的“內緊外松”宣傳策略和公共溝通方式已經不適應新形勢新發(fā)展的要求，當危機(尤其是突發(fā)事件)來臨時，一些基層部門還存在媒體公關缺位、宣傳引導準備不足、輿論管理觀念和方式老化等問題，亟待改進。
(二)部門間信息資源共享不夠通暢
目前的公共管理體制還存在條塊分割、效率不高、協調不暢等弊端，難以形成快速有效的危機反應機制。從縱向看，我國從中央到地方，就某一個公共管理系統(tǒng)來看，其內部信息網絡已經暢通，但橫向上，公共管理職能部門之間還沒有建立起完備的橫向信息網絡，信息的水平交流有時受到阻礙，使得信息資源不能及時得到有效利用，形成信息交流、傳輸的瓶頸。
(三)應急預案的編制和實施還需改進
總體來看，各級、各部門應急預案體系基本上是遵照國家、省、市總體預案和專項、部門預案的內容，在時間緊、任務重的情況下完成的，一些預案沒有結合本地特殊情況來研究和設定，同時，在已經形成的應急預案之間、專項預案之間、部門應急預案和專項預案之間，還缺乏有效的銜接、協調和演練，實戰(zhàn)可操作性有待檢驗提高。
三、公共管理部門應對公共危機的對策研究
在下一步工作中，公共管理部門應該全面落實科學發(fā)展觀，堅持以人為本，預防與應急并重、常態(tài)和非常態(tài)結合，全面布局與重點建設統(tǒng)籌、近期任務與長遠目標兼顧，完善應急管理體制，提高應對突發(fā)公共事件的綜合能力，保障公眾生命財產安全，維護社會穩(wěn)定，促進經濟社會全面協調可持續(xù)發(fā)展和社會主義和諧社會建設。
(一)牢固樹立以人為本的理念
管理危機的最有效方式是避免危機的產生。一系列公共危機告誡我們，公共管理部門只有把自己的主要職責放到依法行政、提供優(yōu)質高效服務方面，才能使不折不扣依法行使公共管理權力與提供優(yōu)質高效公共服務有機結合，才能夠有效地應對各類突發(fā)性公共事件。公共管理部門在公共危機治理中最大的責任是維護國家和公民的合法權益，以人為本要求充分重視公民的應得權益。如果能做到讓公民或相關人員理解、支持、配合行政工作，那么就會減少或降低執(zhí)法風險，提高工作效率。為此，公共管理部門在行使行政權力的過程中，要堅持以人為本，牢固樹立服務意識，保障公民的合法權益，并進一步完善公民與公共管理部門發(fā)生爭議的行政救濟制度。正確處理“執(zhí)法”與“維權”，“執(zhí)法”與“為民”的關系，在公共管理中充分尊重公民權利，給公民充分的機會表達對公共管理情況的意見和建議，引導公民正確行使權利，防止公民行使權利走向極端。要切實提高對公民的服務水平，實現在管理中服務，在服務中管理，營造相互理解的和諧征納氛圍，化解因征納矛盾引發(fā)的風險。
(二)建立健全靈便的預警機制和高效的反應機制
預防危機是危機管理的重點，預防與控制是管理中成本最低、最簡便的方法。危機預警制度體現和實現的是政府管理“使用少量錢預防，而不花大量錢治療”的目的。公共管理部門應當重視和加強危機預警機制建設，盡早發(fā)現危機征兆，抓住解決危機機遇，控制危機蔓延，并且高效的作出反應，制定應對措施。一是樹立公共危機意識。鼓勵公眾反映公共危機征兆或潛在威脅，在條伴許可范圍內，盡最大可能地讓公民參與到公共危機管理中來，與公共管理部門同呼吸共命運，是公共管理部門公信力在公共危機事件中的重塑與創(chuàng)新的表現。二是建立危機管理機制。其首要任務是要依法組建一個具有足夠權力且能有效動員、指揮、協調、調度資源應對危機的中樞指揮系統(tǒng)，這是危機管理機制的靈魂。三是建立高效的危機反應機制。要在第一時間、第一現場作出反應，把權威的“聲音”通過媒體第一時間傳播給受眾，讓公眾了解稅務部門的作為，穩(wěn)定民心。在第一時間關于媒體危機中公眾關注的有效信息是毀斷謠言產生源頭的有效措施。由于危機事件具有易變性和危害性，反應遲緩必然加重危機狀態(tài)。
(三)加強部門協作溝通
在日常工作中，要加強與各方面的聯系和溝通，爭取得到相關部門的配合和支持。如：加強與當地有美單位和部門的協作，構筑嚴密的信息資源共享網絡；與上級部門及同行加強信息聯系，形成網絡，共同維護公共管理秩序，進一步化解可能出現的風險，避免公共危機的產生。
(四)高度重視法治建設
下面就探索和創(chuàng)新煙草工作的新思路、新方法，強化危機意識提出我的一點看法。
煙草企業(yè)的發(fā)展是依靠國家壟斷來進行的，是一種與現代經營管理理念相悖的管理方式。隨著經濟全球化的到來，企業(yè)經營環(huán)境的變化節(jié)奏加快，面臨的風險以及競爭因素日漸增多，危機管理的理念也逐漸被提升。但是由于受專賣體制的影響，煙草行業(yè)的危機管理無論在理論上還是在企業(yè)實踐中，都顯得十分薄弱，怎樣面對市場危機，變危機為良機，這就需要我們在現代企業(yè)管理中樹立危機意識。
一、高度重視危機管理
必須樹立牢固的危機意識，并且要從危機處理意識向危機管理意識轉變，培育預見能力。要正確認識煙草行業(yè)現在所處的形勢，及時看到可能出現的危機，并積極研究切實有效的應對方法。從主觀上加深危機意識，進一步增強企業(yè)發(fā)展的責任感和緊迫感，扎實工作，與時俱進，勇于開拓創(chuàng)新，不斷增強企業(yè)的抗風險能力，使煙草企業(yè)永葆發(fā)展的活力。
二、構建應對危機的預防機制
危機預防是企業(yè)危機管理中的第一環(huán)，也是最重要的一環(huán)。為此，建立一套規(guī)范、全面的危機預防體制是非常有必要的。
（一）樹立良好的社會形象。形象即生產力，良好的企業(yè)形象將對經營戶、消費者、社會公眾產生積極的影響，是一個企業(yè)的無形資產。由于長期專賣體制的存在，一直以來煙草企業(yè)的官商作風較嚴重，經營戶和消費者的滿意度較低。煙草企業(yè)要克服原來的官商作風，樹立誠信、低調的形象，加強與經營戶和消費者的溝通，從而更多地贏得社會公眾對煙草企業(yè)的理解支持，為競爭打下良好的社會形象基礎和公眾基礎。
（二）加強改革整合，提高整體競爭力。通過規(guī)?？刂剖袌?、提高競爭力。要通過組織結構的調整，進行資源和管理集中，不斷增強自身實力，提高抵御各種風險的能力。因此，我們要進一步加快企業(yè)組織結構調整步伐，建立企業(yè)內部危機管理小組。盡快做大做強企業(yè)，加強資源整合，組建聯系更為緊密、組織更為嚴密、管理更加集中的企業(yè)，以提高企業(yè)的整體競爭力，更好地抗衡國外煙草企業(yè)的競爭。
（三）主抓網建，提高核心競爭力。增強企業(yè)核心競爭力，是我國煙草企業(yè)迎接挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略選擇，這已經成為行業(yè)內的共識，也是應對危機最根本的途徑。如何增強企業(yè)的核心競爭力，最根本的就是抓好網絡建設，提高企業(yè)的管理能力水平。抓好卷煙銷售，網絡建設是防范外煙沖擊，提高競爭力最有效的手段。搞好網建，就要抓住卷煙零售市場的控制力。一是要以客戶關系管理為中心，實現對市場的強有力的控制。客戶關系管理對于煙草企業(yè)增強扎根市場的深度和力度，培育品牌，提高核心競爭力都有著重要意義。同時，我們要為廣大的經營戶提供個性化、專業(yè)化服務，提高客戶對煙草企業(yè)的忠滿意度。讓優(yōu)質服務貫穿于網建全過程。二是建立自設零售網點為主的卷煙零售網絡。我們要盡早地積極開辟卷煙零售市場的領域，為提高自身的競爭實力和應對挑戰(zhàn)而努力。
（四）加強企業(yè)的組織管理。要加快企業(yè)的內部改革，通過體制和機制的創(chuàng)新，加快現代企業(yè)制度的建立及現代信息技術的推廣應用等措施，提高企業(yè)的管理水平。同時加強煙草企業(yè)的職工隊伍建設，培養(yǎng)一支綜合素質高、有戰(zhàn)斗力的煙草隊伍，不斷加強隊伍的學習，使廣大的干部職工知識不斷得到更新、充實，盡快融入到競爭的浪潮中去，擔負起迎接挑戰(zhàn)的重任。
三、健全煙草企業(yè)危機組織管理體系
危機戰(zhàn)略體系必須有一個健全的組織管理系統(tǒng)。
（一）確定企業(yè)危機核心組織機構
作為具體執(zhí)行者，就是危機管理小組，要到全面、清晰地對各種危機情況進行預測。正確預測來自社會和行業(yè)內部的危機信息：二是為處理危機制定有關策略和計劃；三是監(jiān)督有關方針和步驟的正確實施；四是當危機發(fā)生前，應該就危機處理給予全面的工作指導和咨詢；五是進行危機的善后工作。六是總結經驗教訓，不斷完善企業(yè)的危機應對體系和提升企業(yè)危機的管理能力。
（二）確定危機管理組織成員
在選擇危機管理小組成員時，必須要考慮不同技能的人員在危機管理小組中要發(fā)揮不同的作用，相互間形成一個有機的整體。如卷煙銷售、煙葉生產、專賣管理、機關后勤等這些人員可從不同的側面來預測和應對危機產生的可能性。
（三）確定對外信息傳遞人員
危機管理小組中對外信息傳遞人員占據非常重要的位置，他們要起到橋梁和紐帶的作用，信息傳遞人員必須具備足夠的危機、公關知識；必須熟悉企業(yè)的情況，能保持頭腦清醒，思維敏捷，靈活善變；具有危機處理的觀念和實務方面的知識和經驗。
四、應對危機管理與處理的策略
（一）危機管理策略
危機管理的目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。
一要根據當前市場情況的走向,分析預測可能發(fā)生的危機。在工作中，要先進行情報收集工作，在廣泛收集市場情報的前提下對其進行詳細的分析和評估。在情報的收集過程中,要做到情報來源的多渠道、多方位,使情報具有較高的準確度。這樣才能使決策者不至于因情報失真而做出錯誤決策。
二是犧牲眼前利益,謀求長遠目標。在解決面臨的危機時，要掌握這樣一個準則，即可以暫時犧牲眼前的利益,以求得長遠發(fā)展。危機發(fā)生后要做到迅速化解危機，這時時間就是生命,時間就是金錢。
三是策劃制定一項具有前瞻性動態(tài)的危機反應計劃。制定一個全面的危機反應計劃應根據危機類型，制定應付每一種危機的方案,每個方案必須有危機管理目標、對策、實施方法、實施條件等。這就需要平時造就一些訓練有素的專業(yè)人員，配備精良的危機處理設備，制定全面的危機處理計劃。果斷決策，能將危機的發(fā)生和發(fā)展迅速控制住，這對企業(yè)來講是十分重要的。
（二）危機處理的策略
企業(yè)要根據危機發(fā)展的趨勢，審時度勢主動中止承擔某種危機損失。如停止生產滯銷產品，停止使用一些原輔材料等。如果當某一危機發(fā)生后，企業(yè)應采取措施，阻斷這一危機對企業(yè)其他生產經營方面的聯系，以防擴散。同時利用危機的出現，調整產品結構、改變產品配方、購置新設備等，促進工作改進，并在預防危機方面使方法更多、更有效。
企業(yè)的危機管理是一項復雜的系統(tǒng)工程，它需要企業(yè)內外的共同努力，才能取得較好的效果。
從企業(yè)外部來看，應做好兩項主要工作。一是理順政企關系，造就企業(yè)危機管理主體。按照現代市場經濟的要求，改變政企之間行政隸屬關系，轉變政府職能，使政府行為由控制型轉化為驅動型,做好規(guī)劃、協調、監(jiān)督上來，全面落實企業(yè)經營自，使企業(yè)自主經營、自負盈虧，改變對政府的等、靠、要依賴心理,真正成為企業(yè)危機管理的主體。二是完善市場體系,健全法制法規(guī),構筑良好的企業(yè)危機管理外部環(huán)境。在煙草專賣的大前提下，構建和完善煙草市場體系，使煙草市場競爭充分而規(guī)范，市場信息完善而準確。
從企業(yè)內部來講。深化危機教育,增強危機意識。要使每一個員工懂得危機的危害性，以及危機對自己利益的損害，牢固樹立居安恩危，未雨綢繆的思想。要使員工在企業(yè)文化中有深層面的危機感，使危機意識在所有員工內心中形成一種潛意識，這是戰(zhàn)略性危機管理的根本要求。由于煙草企業(yè)長期處于一種不平等的市場經營地位，部分員工養(yǎng)尊處優(yōu)，沒有絲毫的危機意識，這就要求我們把樹立員工的危機意識當作重要的議事日程來抓。注重危機轉化。危機的反面是機遇，無數案例告訴我們，危機管理的理想狀況是迅速將危機抑止住并轉化成機遇。這方面要求我們除了有防范危機的能力外，還需要強大的危機轉化能力。所謂的“化危為機”就是這個道理。要逐步建立快捷、高效的危機管理組織機制，統(tǒng)一、協調、明確職責。
五、改進完善企業(yè)危機管理方式
及時防范品牌危機，品牌是卷煙經營的生命線，品牌危機事件的應對措施：
（一）針對危機事件，完善發(fā)展戰(zhàn)略。我們要根據社會需求采用一定的手段和步驟，生產出滿足市場需求的卷煙品牌，力求占領更大的市場份額。
（二）樹立全員公關和全員營銷觀念。作為企業(yè)的主體，煙草員工的公關、營銷觀念和品牌危機意識是市場主導品牌生存的關鍵，也是企業(yè)保護品牌的重心。
（三）建立品牌危機預警系統(tǒng)和監(jiān)察體系。不論企業(yè)有沒有危機事件的發(fā)生，都應建立一套完備的危機事件預警系統(tǒng)和一套完善的監(jiān)察制度。
（四）加大打擊假冒偽劣產品的力度。煙草專賣的重要職責就是打擊假冒假劣，維護正常的經營秩序。必須堅決毫不留情的把擾亂卷煙市場的秩序的行為清除掉。
（五）實施服務營銷。在任何時候，服務質量都是消費者普遍關注的重心。要使品牌經久不衰，必須提高內部人員的素質意識，堅持以服務為本，做到優(yōu)質服務。這樣才能達到煙草銷售網絡建設的目的，才能將卷煙零售戶團結在企業(yè)的周圍，達到雙贏。
關鍵詞：電子政務 危機管理 模式研究
中圖分類號：C93 文獻標識碼：A 文章編號：1007—3973（2012）009—141—02
1 理論基礎
1.1 新公共服務理論
“新公共服務”理論是美國著名公共行政學者登哈特夫婦針對“企業(yè)家政府”理論的缺陷，而提出的一種全新的公共行政理論。所謂“新公共服務”，指的是關于公共行政在以公民為中心的治理系統(tǒng)中所扮演的角色的一套理念。①“新公共服務”理論將公民置于整個治理體系的中心，強調政府所扮演的角色是服務而非掌舵。
1.2 電子政務流程再造理論
政務流程再造（Government Process Reengineering，GPR）是指政府以提高服務質量和自身工作效率為目標，對組織內部及組織之間的流程進行重新設計和組織，并優(yōu)化人力和設備資源的過程。②政務流程再造主要借助于現代信息技術，以電子政務為平臺，對政府政務流程進行改革和創(chuàng)新，以降低行政成本、提高服務水平。
2 電子政務在公共危機管理中的運用
2.1 政府網站是危機事件公開高效的方式
在眾多危機事件發(fā)生發(fā)展到結束的過程中，政府的電子政務網站發(fā)揮了重要作用。以抗擊非典為例，很多政府政務網站都開設了抗擊非典專題，北京市政府門戶網站在抗擊非典最艱難的時刻，及時、準確地提供有關“非典”的各方面信息，包括疫情發(fā)展、政府文件、政府舉措、疾病預防知識等，及時有效地宣傳了北京市政府抗擊“非典”各項舉措，得到了廣大市民的一致好評。
2.2 遠程視頻促進政府間面對面交流
遠程視頻會議不僅能夠減少大量人群的集聚，而且這種新形式提高了會議效率、大大節(jié)省了會議成本，還擴大了信息范圍。這些優(yōu)勢是傳統(tǒng)會議方式所無法比擬的，在抗擊非典過程中，包括衛(wèi)生部和北京、山西、內蒙古等市的抗擊非典指揮機構，都采用了可視電話和視頻會議進行指揮調度，并取得了良好的效果。
2.3 移動政務發(fā)揮著不可替代的作用
移動政務（Mobile Government），又稱移動電子政務，主要是指移動技術在政府工作中的應用，通過諸如手機、無線網絡、藍牙等技術為公眾提供服務。③2003年SARS期間，我國內地出現了大量關于非典的謠言，并隨后傳入香港，面對一個個影響非常惡劣的謠言，香港政府向當地居民發(fā)送短信予以解釋，收到了非常好的效果。這一事件，使得香港成為全世界第一個采用短消息大范圍發(fā)送通告的地方政府。
3 電子政務在危機事件各個階段發(fā)揮主要功能
3.1 電子政務在突發(fā)事件預警階段發(fā)揮應急功能
我國目前正處于社會轉型期，突發(fā)事件時有發(fā)生，給我國經濟建設和人民生命安全帶來了巨大影響。④對于完善突發(fā)事件應急管理機制，電子政務在這方面大有可為，各級政府和部門可以通過各種信息技術告知公民可能爆發(fā)的突況，做好相應的準備。
3.2 電子政務在突發(fā)事件處理階段發(fā)揮決策與協調功能
面對各種突況，政府決策正確與否，政府綜合協調能力的高低，對我們戰(zhàn)勝危機起著決定性的作用。⑤電子政務平臺具有高效的信息收集和處理能力，進而為政府決策提供可靠的信息保障，確保政府決策的時效性、科學性，并且能夠高效調動和合理分配社會資源，實現政府與公眾問的有效溝通。
3.3 電子政務在突發(fā)事件善后階段發(fā)揮評估和監(jiān)督功能
突發(fā)事件平息以后，政府應該充分利用電子政務開展相關的善后評估、監(jiān)督工作，要對危機事件進行總結，吸取教訓，同時對日后的重建工作進行監(jiān)督。⑥通過電子政務平臺，群眾得以安撫，危機造成的負面效應得以減輕。
4 基于電子政務視角的公共危機管理模式的構建
4.1 指導思想——樹立科學的危機觀
要想科學有效地解決危機，就要對危機有透徹而深入的認識，樹立起科學的危機觀。⑦科學的危機觀，不僅反映了政府的綜合素養(yǎng)，也是政府策略化、實效化、藝術化處理危機的保障，超前預防潛在的危機是最好的公關。
4.2 公共危機管理的關鍵——建立有效的危機管理系統(tǒng)
危機管理是在特殊情況下對一個國家的國家能力和管理水平的一種檢驗。⑧它考察的是政府能否在最短的時間里運用有效手段集中社會資源解決危機。在危機發(fā)生前后，一個科學有效的危機管理系統(tǒng)是政府能否成功管理危機的關鍵。
4.3 電子政務環(huán)境下公共危機管理系統(tǒng)的內容框架
（1）預警和監(jiān)測子系統(tǒng)。
預警和監(jiān)測子系統(tǒng)，是指對可能發(fā)生危機的外部和內部環(huán)境因素進行評估的體系，并對監(jiān)測得來的信息進行鑒別、分類，對可能發(fā)生的危機類別和危害程度進行預測，做出必要的危機處理預案。
（2）危機過程跟蹤子系統(tǒng)。
危機過程跟蹤子系統(tǒng)是指動態(tài)數據監(jiān)測系統(tǒng)和信息反饋系統(tǒng)。⑨利用現代化的信息技術手段，將采集的數據進行分析，并將信息通過電子政務平臺傳輸到政府危機管理系統(tǒng)中心數據庫，為決策提供依據；同時要對采集而來的相關數據進行反饋，反向追蹤源頭數據，探尋危機產生的根源。
（3）危機決策與指揮子系統(tǒng)。
危機決策與指揮子系統(tǒng)的構建要體現常規(guī)防范與應急處理為一體，政府官員負責制與專家咨詢制度相結合，逐級建立政府危機決策中心。⑩為防止決策的盲目性，提高決策的科學性，在一些相關領域應建立專家數據庫，設立決策研究專家委員會，歐美國家在處理瘋牛病事件等問題上都有很好的借鑒經驗。
在動態(tài)的、迅速變化的，不可預測的環(huán)境中，做出危機管理的決策一般經常出現。在電子政務中，危機管理系統(tǒng)受時間（time）、地點（where）和環(huán)境形勢（situation）的深刻影響。危機管理決策的做出使政府從容應對危機，妥善處理危機的能力得到大幅度的提升。此外，危機管理決策的制定可以實現全社會資源共享、合理配置、共創(chuàng)共贏的良好局面。因此，在我國面臨日益復雜的國內外形勢的情況下，加強我國危機管理能力的提升，制定處置危機應急的有效決策，對于化解當前在危機管理方面存在的問題意義重大。
注釋：
① 丁煌.新公共服務：服務，而不是掌舵（公共行政與公共管理經典譯叢）[M].北京：中國人民大學出版社，2004.
② 楊誠，黃萍.電子政務[M].成都：西南財經大學出版社，2009.
③ 李明升.移動政務擴展政府服務[J].中國計算機用戶，2005（31）.
④ 黃曉軍.從非典事件看我國政府的危機管理制度創(chuàng)新[J].國家教育行政學院學報，2003（4）.
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⑥ 葉婧.政府危機管理問題探討[J].行政與法，2003（1）.
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迄今為止，針對SARS，美國CDC(Centers fOr DiseaseControl and Prevention，疾病控制與預防中心)在三個主要的方面都采取了應對措施：研究、協作和信息。
在CDC的眾多研究工作中，最著名的是實驗室研究。此前，CDC和世界上許多實驗室一道，確定了SARS的致病源冠狀病毒。 CDC在獲悉SARS疫情之后的數小時之內就成立了危機行動中心(Emergency Opera，tions Center)。該中心運作經費高達710萬美元。 第三個方面是信息。美國首席醫(yī)師(Surgeon Gener―s1)特別助理艾里克?諾齊博士在巴格達接受《財經》雜志的電話專訪時說，信息是“極端重要的”。除了新聞簡報和在網上提供信息，CDC還健康警告。構筑公共衛(wèi)生防護網
美國公共衛(wèi)生危機管理體系以CDC為核心，構筑了強大的公共衛(wèi)生防護網。美國的疾病控制工作主要由國家及地方的衛(wèi)生機構負責。這些機構的工作包括：發(fā)現、報告以及治療病例。
在出現重大公共衛(wèi)生危機時，總統(tǒng)有權視危機的嚴重性決定是否需要宣布國家進入“危急狀態(tài)”，并啟動2003年起用的聯邦應急計劃(Fed―emiResponsePlan)。但無論是否進入“危急狀態(tài)”，美國都有一整套系統(tǒng)，能使各州在面臨危機時迅速得到聯邦的援助，從而避免各州的危機影響到全國疾病的監(jiān)控工作。 聯邦醫(yī)療援助有多種形式。其中一個重要的功能是在疾病暴發(fā)早期及時發(fā)現并發(fā)出預警。
聯邦醫(yī)療援助的另一職能是在疾病暴發(fā)后，及時調整應對之策。CDC會連續(xù)地追蹤新發(fā)病例，以使民眾能及時知道疾病的傳播態(tài)勢。同時，CDC還將來自其他組織對抗疾病的研究信息共享，以確保各研究機構能取長補短。CDC的主要目的是衛(wèi)生預防，而不是等問題出現之后才對之作反應。為此，CDC采用大量的監(jiān)控措施。如何應對危機? 這樣一個嚴密的公共衛(wèi)生管理體系其實是整個國家危機反應系統(tǒng)的一個有機成分。一旦出現類似于SARS的危機時，FEMA(The FederalEmergency Management Agency，聯邦緊急事務管理局)就負責協調各地各方對主要危機的各種反應，這意味著整個國家的危機反應系統(tǒng)開始起作用。
諾齊博士指出，美國直到最近才發(fā)展出來一個完全有效的協調系統(tǒng)。“建立這樣一個無縫聯結的災難系統(tǒng)花了25年時間?！彼f，美國的危機反應系統(tǒng)由聯邦應急計劃所管理。該計劃超過300頁，非常明確地說明27個不同的聯邦部門和機構在各種不同的災難情況下所負的責任。 根據聯邦應急計劃，州和地方政府負有處理危機的主要責任。國家政府只是“當災難的后果超過州和地方的處理能力之外時，提供補充性的幫助”。
【關鍵詞】公共管理；政府科技；管理地位
實現創(chuàng)新型國家發(fā)展的任務需求，要從強化中央和地方科技管理的角度出發(fā)，通過研究政府的科學技術，從科學活動的關鍵要素出發(fā)，不僅管理科研，更要從科技管理過渡到中觀或者宏觀的具體層面上面。故而，就科技為基礎，從政府科技的角度出發(fā)，讓經濟社會的整體發(fā)展態(tài)勢從宏觀角度出發(fā)，實際工作中聯系農村辦企業(yè)的特點，將政府科技看成是社會事業(yè)管理的關鍵要素，認識到科技在政治、經濟以及文化方面的影響要素。
一、政府和市場之間的供需平衡
由于政府和企業(yè)是科技活動的最終投入主體，所以在管理中要詳細的分清政府與企業(yè)之間的介入的管理范圍。
為了理清范圍就要從科技產品的屬性為出發(fā)點，科技產品的劃分能否分為私人產品、公共產品和還有具備公共屬性的私人產品，公共產品主要的特點是基礎性強、共性強等相關的技術成果，由于其自身的供給成本偏高，規(guī)模偏大，同時周期數量偏長，因此公共產品在公共投資生產方面，在管理決策和公共監(jiān)督方面有著更高的屬性和公平公正性，由于私人產品在科技領域方面表現為企業(yè)獲利較多的競爭屬性，包括專利以及專有技術。但是混合產品是介于應用研究或者產品開發(fā)屬性之間的，受到高風險和技術的影響，并且地位從屬于公共產品和私人產品之間。政府的公共科技產品，主要是從基礎研究的角度探尋問題，有部分工藝性技術或者基礎實施產品要有投入的主體，加之目前農村企業(yè)經濟服務類企業(yè)由于資金和規(guī)模等因素的限制，不能介入太多的風險，其主要的應用技術研究目的都是為了滿足農村區(qū)域的利益和社會公眾利益，所以投資的主體多為政府，但是由于個人或者企業(yè)也能在此分得利益，所以政府也要承擔必要的投資風險。
為了讓其能夠妥善發(fā)展，需要在發(fā)展進程中注意兩種力量的充分發(fā)揮，這兩種力量分別是市場力量和政府力量，在發(fā)展中凡是涉及到政府不應該管或者可以管但是也可以不管的事情時，就要將這部分工作交由市場去做?！肮卜招驼笔钦疄樯鐣峁┕伯a品和服務的地方，但是這不是意味著所有的事項提供者主體都是政府。民間沒有提供的能力，其實是公共產品的主要提供方是政府，這里涉及的管理不是目的，是一種手段，特別是農村企業(yè)，是通過管理規(guī)劃企業(yè)發(fā)展狀況，讓企業(yè)通過合理管理走向更長遠發(fā)展的道路，由此可見政府存在的理論不是管理，更不是政府需要發(fā)揮作用的前提條件。其實在市場競爭激勵的環(huán)境下，政府能夠起到的作用主要是在創(chuàng)建系列化制度和法規(guī)的前提下讓市場更趨向規(guī)范化和穩(wěn)定化，借以引導市場的主要發(fā)展方向，通過提供必要的公共產品來緩解市場中供應不平衡的狀況。
二、明確科技管理在政府公共管理體系中的地位
第一，在政府活動中，要讓科技管理成為重要的內容，由于政府在公共管理模式中，能夠將宏觀經濟、財政政策等綜合性管理措施統(tǒng)一到一起，不應該將衛(wèi)生、交通等相關產業(yè)看成是領域管理的核心要素。第二，各個不同的政府專項部門，比如經濟、市政、交通等專項的機構化管理，要將科學技術看成是管理的核心要素，以部門的重要內容為主要基礎，并從產業(yè)化發(fā)展模式、社會發(fā)展新視角等角度出發(fā)，做好科學技術的行業(yè)推斷。第三，由于政府的各類科技部門要從科技管理的角度參與管理，那么就要求下級的政府科技部門需緊密的結合在一起，這是形成全國以及全區(qū)域的科學管理體系的核心要素。
三、科技管理部門的資源整合要素
受到前期計劃經濟的諸多要素影響，科技管理部門與其他部門有著良好的分工，主要的支撐性研究要素是科學技術，并且主要的工作對象是大學以及主要的科研研究院所，衡量研究狀況的項目即為科研成果或者所出的論文數量。但是目前經濟體制已經趨于市場經濟體制，那么此刻科技管理部門的劃分要求就要以區(qū)域經濟為出發(fā)要點，在發(fā)揮市場資源配置要素影響的狀況下，為加大政府的主要引導作用，并且科技管理部門責任要求下，做好各方的定位，不僅能夠充分的發(fā)揮科技智力化的資源優(yōu)勢，同時將這些優(yōu)勢都引導到不同的事業(yè)發(fā)展項目上來，不僅是肩負其集聚和調用資源服務的目標，更有助于目標探尋，對目標手段的維系有著積極意義。實行時，主要的推行手段是帶動科技工作的關鍵性基礎項目，但是項目推行不是最終的目的，主要是讓科技管理從項目中解放出來，在遵循和把握科技市場規(guī)律的同時，綜合的利用各項相關政策，從項目資金和項目手段等方式入手，發(fā)揮科學技術的先導性影響，整合科技的資源優(yōu)勢，讓其吸納和聚集作用廣泛的應用在不同的資源方面，用以服務現代化建設的整體發(fā)展模式。
四、結語
管理機構在管理過程中需要切實的滿足管理機構的市場設置需求，通過服務管理市場，形成特色化科技發(fā)展戰(zhàn)略為主要的出發(fā)點，目前科技管理部門還處于和當地重點工作相聯系的狀況，所以很多內容不需要一一對應國家的主要科技主管機構，也不需要等同于其他的省市區(qū)域，部署科技管理部門領導班子的同時，要適應當代科學技術管理的新要求。
參考文獻：
