發(fā)布時間：2023-03-06 15:59:25
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的客流調(diào)查報告樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關(guān)鍵詞:統(tǒng)計技術(shù)；工程施工；應(yīng)用
中圖分類號：TU761文獻標識碼： A
引言
統(tǒng)計工作是建設(shè)企業(yè)管理中的一項常規(guī)技術(shù)，目的是收集數(shù)據(jù)進行整理，通過統(tǒng)計的方法進行匯總、制圖，根據(jù)圖和曲線推出如何更好指導(dǎo)企業(yè)管理的結(jié)論，用來指導(dǎo)下一步工作的開展。質(zhì)量可以表述或轉(zhuǎn)化為一組全面反映顧客需要的數(shù)量指標。如：為滿足使用要求而應(yīng)具備的性質(zhì)、形狀或狀態(tài)等特性的數(shù)量指標。測量質(zhì)量指標得到的數(shù)值，就是反映質(zhì)量特性的數(shù)據(jù)，簡稱數(shù)據(jù)。對產(chǎn)品的質(zhì)量特性和工作質(zhì)量進行分析，首先必須進行數(shù)據(jù)收集。只有把說明質(zhì)量特性和質(zhì)量問題的事實，通過觀察、測量、試驗或其他手段獲得所需要的信息，并用數(shù)據(jù)反映出來，才能使質(zhì)量管理建立在科學(xué)的基礎(chǔ)上。
2、統(tǒng)計技術(shù)在工程施工管理中的作用
隨著統(tǒng)計技術(shù)在工程建設(shè)企業(yè)管理中的應(yīng)用，其作用主要有兩個表現(xiàn)：一是包括宏觀經(jīng)濟、行業(yè)現(xiàn)狀、上下游市場和消費者行為規(guī)范等在內(nèi)的宏觀經(jīng)營環(huán)境。首先要對市場進行考察，調(diào)取一系列和結(jié)論相關(guān)的統(tǒng)計資料開展分析，宏觀經(jīng)濟要則中對經(jīng)濟學(xué)家和國際金融組織的觀點，分析經(jīng)濟的未來發(fā)展情況。建設(shè)行業(yè)的發(fā)展情況要通過數(shù)據(jù)來體驗，我們可以通過對同行業(yè)的經(jīng)營管理進行數(shù)據(jù)比較和綜合評價，得出企業(yè)的市場占有情況；二是對企業(yè)內(nèi)部管理的統(tǒng)計系統(tǒng)，主要是對企業(yè)管理中人、財、物的運營分析。對人來說，要建立反映勞動工資關(guān)系的統(tǒng)計分系統(tǒng)，為企業(yè)經(jīng)營者提高勞動量數(shù)量大小和文化層次結(jié)構(gòu)情況的指標，并能反映出綜合素質(zhì)水平和生產(chǎn)率水平。做好物資技術(shù)設(shè)備統(tǒng)計的分系統(tǒng)建設(shè)工作。通過建設(shè)分系統(tǒng)，及時反映設(shè)備數(shù)量的變化情況，使用情況和生產(chǎn)效率情況。 通過計算原材料的消耗情況，對原材料的采購情況和使用情況進行統(tǒng)計，得出利用效率，從而找到節(jié)能減排的有效途徑，為企業(yè)節(jié)約生產(chǎn)成本；另外，需要建立的還有技術(shù)統(tǒng)計分系統(tǒng)，對技術(shù)人員和技術(shù)成果的投入情況進行了全覆蓋，憑借統(tǒng)計技術(shù)的覆蓋范圍大、信息量多的特點，從而對企業(yè)的外部環(huán)境進行了衡量，對企業(yè)的內(nèi)部因素進行了優(yōu)化，最終改進企業(yè)管理質(zhì)量，提高企業(yè)效益。
統(tǒng)計技術(shù)在工程項目施工中的應(yīng)用
統(tǒng)計技術(shù)目前在公司工程施工中得到較為普遍的應(yīng)用，但是工程項目施工中如何將統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用在生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理上，使其為生產(chǎn)服務(wù)提供可靠依據(jù)，提高工程質(zhì)量。下面就此問題談?wù)勗谑┕嵺`中的一些具體應(yīng)用。
3.1、統(tǒng)計技術(shù)在施工策劃階段的應(yīng)用
當一項工程中標后，首先就要進行施工調(diào)查，并寫出調(diào)查報告。調(diào)查報告中可用樹圖明確施工隊伍組織結(jié)構(gòu)，應(yīng)用橫道圖編制施工形象進度安排，對地材的調(diào)查、質(zhì)量評估可用抽樣的方法。依據(jù)施工調(diào)查報告、施工設(shè)計圖、施工技術(shù)規(guī)范等進行質(zhì)量策劃，制定項目質(zhì)量目標。質(zhì)量策劃中可應(yīng)用水平對比法制定質(zhì)量目標。在依據(jù)質(zhì)量策劃、施工調(diào)查報告、施工設(shè)計圖、施工技術(shù)規(guī)范等來編制的實施性施工組織設(shè)計中，需要多種統(tǒng)計技術(shù)的支持，如果一個實施性施工組織設(shè)計中應(yīng)用了施工隊伍組織結(jié)構(gòu)樹圖、質(zhì)量保證體系樹圖、安全保證體系樹圖、環(huán)境保證體系樹圖、重點施工工藝流程圖、進度計劃橫道圖、質(zhì)量工作流程圖、自查自檢自控流程圖、網(wǎng)絡(luò)控制圖等，那么這樣的實施性施工組織設(shè)計就具有較強的可操作性和指導(dǎo)性，也會更完美。
3.2、統(tǒng)計技術(shù)在施工實施階段的應(yīng)用
依據(jù)實施性施工組織設(shè)計安排施工生產(chǎn)，生產(chǎn)過程中要針對自檢出現(xiàn)的潛在不合格品、不合格品及監(jiān)理工程師通知、指令提出的質(zhì)量問題等，進行改進和糾正，并制定糾正和預(yù)防措施。這一過程要應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)的抽樣分析及統(tǒng)計調(diào)查表進行自檢自查;應(yīng)用因果圖、排列圖、直方圖、樹圖、回歸分析等對收集的信息進行分析整理，找出影響的主要因素，制定解決問題的相應(yīng)對策，并依“PDCA”循環(huán)來改進提高直到滿意為止。其中排列圖能按重要性順序顯示出每個質(zhì)量改進對整個質(zhì)量問題的作用，并找出控制質(zhì)量問題的主要因素，直方圖能顯示質(zhì)量波動的狀態(tài)，并直觀地傳遞有關(guān)過程質(zhì)量狀況的信息，從而確定質(zhì)量改進點，因果圖能揭示質(zhì)量特性波動與潛在原因關(guān)系，表達和分析因果關(guān)系，它有利于找到問題的關(guān)鍵所在，抓住關(guān)鍵，解決質(zhì)量問題，樹圖是表示某個問題與其組成要素之間的關(guān)系，從而明確問題的重點，尋求達到目的所應(yīng)采取的最適當?shù)氖侄魏痛胧瑢Σ弑硎轻槍Υ嬖谫|(zhì)量問題的主要原因而制定的應(yīng)采取措施計劃表，它是質(zhì)量改進PDCA循環(huán)P(策劃)階段找問題、查原因、分主次和訂措施的一步。
在具體的工程運用中，首先要進行施工調(diào)查，寫出調(diào)查報告，調(diào)查報告中可用樹圖明確需施工的內(nèi)容，應(yīng)用橫道圖(甘持圖)或網(wǎng)絡(luò)圖編制施工形象進度安排，對地材的調(diào)查、質(zhì)量評估可用抽樣的方法。
依據(jù)施工調(diào)查報告、施工設(shè)計圖、施工技術(shù)規(guī)范等進行質(zhì)量策劃，制定項目質(zhì)量目標。質(zhì)量策劃中可應(yīng)用水平對比法制定質(zhì)量目標。依據(jù)施工調(diào)查報告、質(zhì)量策劃、施工設(shè)計圖、施工技術(shù)規(guī)范等編制項目實施方案，需要多種統(tǒng)計技術(shù)的支持。如果一個工程項目實施方案中應(yīng)用了施工隊伍組織結(jié)構(gòu)樹圖、質(zhì)量保證體系樹圖、安全保證體系樹圖、環(huán)境保證體系樹圖、重點施工工藝流程圖、質(zhì)量工作流程圖、自查自檢自控流程圖、進度計劃橫道圖、網(wǎng)絡(luò)控制圖(單代號網(wǎng)絡(luò)圖、雙代號網(wǎng)絡(luò)圖、邏輯雙代號網(wǎng)絡(luò)圖)等，那么這樣的實施方案就具有較強的可操作性和指導(dǎo)性，也會更完美。圖1是蒲化供水工程調(diào)蓄水池進度計劃網(wǎng)絡(luò)圖，通過對路徑和關(guān)鍵節(jié)點的合理優(yōu)化，在實施過程中嚴格按照網(wǎng)絡(luò)計劃的進度推進，最終確保了該工程提前10天完工。
蒲化供水工程調(diào)蓄水池進度計劃網(wǎng)絡(luò)圖
在技術(shù)交底計算工程量過程中，當工程結(jié)構(gòu)型式線型較復(fù)雜時，可應(yīng)用回歸分析，利用回歸方程可使復(fù)雜問題簡單化，能快速、準確地計算其結(jié)果，特別是假設(shè)每個點到回歸直線偏差的平方和最小的線性回歸方法更為方便?？刂茍D能用來及時反映和區(qū)分正常波動與異常波動，也是施工中常用的一種統(tǒng)計技術(shù)。在路基填筑施工、大橋的制梁施工、隧道開挖掘進、隧道混凝土襯砌等循環(huán)作業(yè)較多的工序施工中，當經(jīng)過一段時間的努力，使生產(chǎn)過程達到較滿意的程度，但在以后的施工過程中由于各種因素的變化，會出現(xiàn)波動。因此，我們要不斷監(jiān)視施工過程的變化情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，盡早采取措施，使施工過程保持正常狀態(tài)。如要對以上工序進行有效的控制，應(yīng)用均值一極差控制圖，由均值和極差兩張圖組成的施工過程狀況的圖表來控制是最佳方法。
在選定配合比過程中，應(yīng)用正交試驗設(shè)計來確定試驗的頻數(shù)，可用較少的試驗量取得較理想的效果。
結(jié)束語
統(tǒng)計技術(shù)是一項非常重要的管理方法，準確可靠的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，能使組織更好地獲得利用數(shù)據(jù)，更能使組織在質(zhì)量管理各過程中持續(xù)改進和提高，促進生產(chǎn)發(fā)展，提高產(chǎn)品質(zhì)量，便于決策和管理者正確地把握形勢，客觀地剖析問題，從而作出科學(xué)的決策。在現(xiàn)代工程建設(shè)中，采用先進的科學(xué)管理技術(shù)與施工相結(jié)合來指導(dǎo)現(xiàn)場施工，意義重大。
參考文獻
[1]金怡.基于統(tǒng)計技術(shù)的定量項目管理的研究與應(yīng)用[D].上海交通大學(xué)，2012.
一天，艾米麗暫時將孩子委托給鄰居，自己又匆匆去上班?；疖嚿希诎惻赃叺?，也是一位年輕的媽媽，兩人聊起天來，才發(fā)現(xiàn)彼此有著共同的煩惱，因為上班路遠而無法及時接送孩子。這時，艾米麗感慨萬千地說：“如果火車站有幼兒園多好！咱們就可以放心地去工作，接送孩子也方便呀！”
年輕的媽媽笑著說：“如果你能把幼兒園開到火車站，我會第一個把孩子送過來！”艾米麗真的有點心動了，她在車廂里來回走動，發(fā)現(xiàn)真的有不少懷里抱著寶寶、包里面塞著尿片的奶爸和奶媽呢。
不久，艾米麗在家人的支持下，開始申請在火車站開辦幼兒園。最開始，包括火車列車員在內(nèi)的人，都感覺這件事不靠譜，誰看到過火車站有幼兒園呢？艾米麗并不灰心，她將詳細的市場調(diào)查報告遞交到相關(guān)部門，一次又一次申請，歷經(jīng)半年的奔波之后，她的火車站幼兒園終于開門了。
走進名字叫“小車廂”的火車站幼兒園，會發(fā)現(xiàn)這里所有的建筑都采用了隔音效果極佳的材料，地面上鋪有防滑的塑膠地板。在上下兩層共有350平方米的空間內(nèi)，一共安置了36個搖籃床，可以同時接納30多個兩個月到一歲大小的寶寶。此外，“小車廂幼兒園”還擁有50平方米的室外活動空間。
幼兒園開業(yè)不久，就有12個小朋友注冊入托，他們在這小小的空間里快樂地成長著。你看，一歲半的雷娜趴在床上擺弄著玩具鋼琴，5個月大的提歐剛剛喝完牛奶，很快就進入了甜美的夢鄉(xiāng)，而保育員正在忙著整理孩子們的衣物。
艾米麗開辦這家幼兒園的初衷，就是為了方便乘坐火車上班的人，她規(guī)定要給孩子辦理入托手續(xù)，父母雙方或者其中一人必須定期在巴黎北站乘車上班。為了保證讓孩子得到最妥善的照料，幼兒園里保育員和孩子的比例是1∶1.6，它的收費則和普通幼兒園持平。
安娜的職業(yè)是老師，這位年輕的媽媽對記者說：“孩子入托快一個月了，我每天乘坐火車去大學(xué)上課，在上火車前把孩子送到車站的幼兒園，下火車后再帶他一起回家，這實在太方便了！”
更讓孩子家長放心的是，如果火車晚點，他們也不必心急，幼兒園承諾一定會繼續(xù)照料孩子，直到父母能夠前來，這種方便也是普通幼兒園不能提供的。
巴黎北站是法國最繁忙的火車站之一，每天在這里上下火車的客流量達到50多萬人次，這些原本帶著孩子擠火車的爸媽們，會在早晨8點到晚上7點之間把寶寶“寄存”到火車站的幼兒園，自己則安心地搭乘火車去上班，他們親切地稱這家幼兒園為“貼心保姆”。
國內(nèi)奢侈品市場掃描
現(xiàn)代國際市場研究公司（以下簡稱MIMR）的“奢侈品售后服務(wù)滿意度調(diào)查報告”（下稱調(diào)查報告）選取了北京、廣州、上海、深圳、杭州、成都等6個城市的樣本進行統(tǒng)計分析，結(jié)果顯示：消費者對奢侈品售后服務(wù)的總體滿意度評價僅為73.84分。
報告顯示：在保養(yǎng)維修便利性、服務(wù)人員整體表現(xiàn)、保養(yǎng)維修收費公開透明、保養(yǎng)維修價格合理性、保養(yǎng)維修時長、保養(yǎng)維修后質(zhì)量等6種消費者評價奢侈品售后服務(wù)的主要因素中，大多數(shù)顧客對“維修價格合理性”和“保養(yǎng)維修時長”的滿意度最低。而目前進入國內(nèi)的奢侈品品牌都不約而同地聚焦“服務(wù)人員素質(zhì)”，卻忽略了占比最高的保養(yǎng)維修時長和價格兩大因素，導(dǎo)致消費者對服務(wù)的滿意度不高。
1.服務(wù)短板凸顯。除服務(wù)人員外，其他指標的滿意度均在64分～75分。這說明奢侈品品牌在服務(wù)細節(jié)方面普遍存在短板。調(diào)查報告顯示，消費者對廠商售后服務(wù)的服務(wù)人員整體表現(xiàn)及保養(yǎng)效果普遍較為認同，但對于保養(yǎng)維修價格的合理性、保養(yǎng)維修時長滿意程度很低。這體現(xiàn)了國內(nèi)奢侈品定價的科學(xué)性和配套服務(wù)方面的表現(xiàn)不盡如人意。另外，32.7%的用戶認為，奢侈品手袋的保養(yǎng)維修時長尚未達到他們一半的期望值，而31.4%的用戶則勉強能接受維修時長。
2.現(xiàn)有或潛在需求得不到滿足。報告顯示，奢侈品購買者對售后服務(wù)的主要期望有9個，分別是在國內(nèi)設(shè)立維修網(wǎng)點，簡化的維修保養(yǎng)手續(xù)，提供積分或老顧客打折優(yōu)惠，提供清洗、保養(yǎng)、翻新服務(wù)，有打折優(yōu)惠時在第一時間通知，保修期內(nèi)可以以舊換新，接受產(chǎn)品寄賣，維修時間過長，應(yīng)當順延保修期，有新品時在第一時間通知。
從這9個期望評價對比就可以發(fā)現(xiàn)，奢侈品消費者的需求還有不少尚未得到滿足的方面，需要有針對性逐項進行提高才可以進一步提高客戶的滿意度評價。 例如，超過80%的客戶在選擇維修地點時，均傾向于選擇自己所在城市的維修網(wǎng)點進行維修服務(wù)。而事實上，大部分奢侈品牌在國內(nèi)都沒有維修服務(wù)通道，顧客選擇返回原廠維修更多是出于無奈。
另外，超過80%的客戶不希望產(chǎn)品的保養(yǎng)維修費用超過產(chǎn)品原價的10%，國內(nèi)的維修價格往往高得讓人無法承受，甚至有顧客僅更換一個表帶就要支付數(shù)千元。
3.顧客外流嚴重。報告顯示：60%左右的消費者更喜歡在港澳臺和國外購買奢侈品，不選擇在大陸購買的原因主要在于“價格”和“產(chǎn)品質(zhì)量”兩個維度，比例分別為72.7%和57.0%，這反映出消費者對價格和產(chǎn)品質(zhì)量較為敏感。盡管國內(nèi)奢侈品宣傳風(fēng)頭正盛，但越來越多顧客流向國外消費卻是不爭的事實。
4.顧客滿意度偏低。被訪者在選擇奢侈品時，最關(guān)注的因素有8個。其中最首要的是質(zhì)量口碑；其次是形象符合個性、款式多樣等。國內(nèi)奢侈品顧客滿意度偏低，一個很重要的原因就在于他們的期望并沒有得到相應(yīng)的滿足。
如何提供真正的“奢華體驗”
通過以上調(diào)研和分析，我們認為，奢侈品在售后服務(wù)方面存在諸多短板，而這些在經(jīng)濟形勢下滑的當下影響愈深。唯有破解以上難題，奢侈品才能在市場困境下實現(xiàn)突圍。
奢侈品的銷售和售后服務(wù)應(yīng)從顧客的購買習(xí)慣出發(fā)，針對以上存在的四個問題，其破解策略是：
服務(wù)為基，統(tǒng)一服務(wù)標準。57.2%的客戶選擇出國購買奢侈品的原因在于認為國外店鋪出售的產(chǎn)品在質(zhì)量上更加有保證。國內(nèi)外奢侈品服務(wù)上的差距正導(dǎo)致客戶的流失。因此，國內(nèi)奢侈品企業(yè)急需制定統(tǒng)一自身服務(wù)和售后標準。
在售后方面，提升奢侈品的保養(yǎng)維修的效率甚是關(guān)鍵，而奢侈品企業(yè)要想從根本上解決這個問題，不僅需要向消費者普及保養(yǎng)方法，降低返修率。同時，也要給消費者一個時間較長的服務(wù)預(yù)期承諾，確保售后服務(wù)的效率。在價格方面，應(yīng)當明碼標價，制定統(tǒng)一的價格體系。服務(wù)標準再好，最終也要通過人來執(zhí)行，消費者通過加強銷售點和維修服務(wù)點服務(wù)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，提升當?shù)鼐S修水平，多家品牌聯(lián)合建立維修中心，都是可以考慮的改進策略。
同時，奢侈品企業(yè)應(yīng)當通過成立會員制度，通過高質(zhì)量的售后服務(wù)提升顧客口碑，同時為客戶提供個性化定制和針對，為會員客戶度身定造和推薦符合其個性化的產(chǎn)品。
產(chǎn)品為核，豐富產(chǎn)品種類。中國的奢侈品市場已經(jīng)經(jīng)歷20多年的歷程，期間，消費趨勢完成了從炫耀性消費向自用型和享受型轉(zhuǎn)變。實際上，不管消費趨向如何風(fēng)云變幻，產(chǎn)品都是撬動高端消費群體的根本。調(diào)研報告顯示， 36.4%的消費者認為，國內(nèi)購買奢侈品專賣店的產(chǎn)品線和品類不如國外店豐富，這是很多消費者選擇在國外購物的一個重要原因。
報告顯示，在未來的1年里計劃在奢侈品上增加投入的客戶比例為75.6%，投入增加的原因主要集中在“個人方面的原因（愛時尚、到了該享受這些奢侈品的年紀、希望提升個人品位及生活品質(zhì)、換新的式樣、因周年紀念日而購買等）”、“經(jīng)濟條件的改善”兩個方面，比例分別為58.1%和48.9%，這體現(xiàn)了客戶對奢侈品的消費預(yù)期較為積極。有鑒于此，奢侈品營銷更應(yīng)著力強調(diào)奢侈品作為“生活品質(zhì)與身份象征”、“送禮與工作需要”和“保值”三方面的功能。 總之，國內(nèi)奢侈品廠商需要以豐富的產(chǎn)品線給高端奢侈品消費群以極致的產(chǎn)品體驗，同時也盡可能提供豐富產(chǎn)品名冊和預(yù)訂服務(wù)。
活動為本，實現(xiàn)與國際同步打折優(yōu)惠。目前，國內(nèi)奢侈品價格相比國外要高很多，這不僅僅是關(guān)稅造成的，而是奢侈品品牌在國內(nèi)定價較高。盡管如此，由于中國經(jīng)濟增大強勁，催生了一批批新富階層，這是帶動并刺激中國奢侈品消費熱情持續(xù)增長的基礎(chǔ)。
不過，在近期消費疲軟的環(huán)境下，奢侈品廠商似乎需要重新審視自身的高價策略。調(diào)查顯示：72.7%消費者選擇出國購買奢侈品的主要原因在于，國外銷售的奢侈品在價格上有優(yōu)勢，性價比更高，且每年都有打折優(yōu)惠活動。但在中國，商家并不愿意提供季度折扣，需要消費者支付更高的溢價。這種做法日益受到消費者的質(zhì)疑。
電商：奢侈品的下一個趨勢？
在奢侈品銷售下滑的當下，奢侈品的未來在哪里？淘寶的數(shù)據(jù)顯示：預(yù)計2012年的全國奢侈品電子商務(wù)市場成交額將超過200億元。
數(shù)據(jù)體現(xiàn)出奢侈品進軍電商的趨勢愈加明顯。2012年9月19日，時尚電商走秀網(wǎng)宣布，已正式獲得來自意大利的頂級奢侈品牌Salvatore Ferragamo菲拉格慕官方授權(quán)。而尚品網(wǎng)已陸續(xù)獲得了意大利M Missoni、美國Cynthia Rowley、Laundry By Shelli Segal、Charlie Jade、Aryn K以及法國Sinequanone等60多家國際時尚現(xiàn)代品牌和設(shè)計師品牌授權(quán)，且其授權(quán)規(guī)模還在不斷擴大中。
顯然，奢侈品已經(jīng)開始轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上市場，奢侈品如果轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上有幾條核心路線可供選擇：
1.成立官方旗艦店。奢侈品具有高端屬性，因此其官方旗艦店既能起到品牌傳播效果，又能拉動固有的品牌消費群，可謂一舉兩得。不過，由于官方網(wǎng)上旗艦店，自身網(wǎng)站流量有限，其流量和功能有限。
2.進駐綜合類電商平臺。綜合型電商平臺（如天貓，蘇寧易購等），最大優(yōu)勢在于其客戶流量，但其人群的消費能力卻參差不齊。不過，一旦消費者消費能力得以提升，品牌力已經(jīng)深入人心，市場培育的目的顯然能夠達到。
報告指出，2008年，各家游戲廠商網(wǎng)吧爭奪戰(zhàn)愈演愈烈，有十種以上的游戲針對網(wǎng)吧特別開放了雙倍經(jīng)驗等促銷活動，網(wǎng)吧已經(jīng)成為各游戲廠商十分重視的一個市場。
在這一趨勢的影響下，2008年，中國網(wǎng)吧產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)出三大新特點。
網(wǎng)吧收入有所回升
從2006年起，隨著國內(nèi)寬帶業(yè)務(wù)的迅速普及以及新資本的迅速涌入，網(wǎng)吧競爭驟然緊張。
來不及改善上網(wǎng)環(huán)境和升級配置的網(wǎng)吧業(yè)主首先選擇價格戰(zhàn)應(yīng)對客流減少的趨勢，全國網(wǎng)吧上網(wǎng)價格急跌，網(wǎng)吧產(chǎn)業(yè)整體收入也因而急劇下降。
這一趨勢持續(xù)到2007年末有所放緩，主要依賴以休閑類游戲為代表的第二代網(wǎng)絡(luò)游戲的繁榮。
2007年，休閑類網(wǎng)絡(luò)游戲迅速崛起，取代角色扮演和競技類游戲成為最受網(wǎng)吧用戶青睞的游戲類別。
截至2007年底，中國有超過50％的網(wǎng)民玩過網(wǎng)絡(luò)游戲，人數(shù)同比增加2300萬人。網(wǎng)絡(luò)游戲已經(jīng)成為網(wǎng)吧網(wǎng)民的主要休閑娛樂方式。據(jù)CNNIC統(tǒng)計，我國網(wǎng)民數(shù)已經(jīng)達到2.53億人，也就是說，中國有超過1億人曾接觸過網(wǎng)絡(luò)游戲。
新增加的網(wǎng)絡(luò)游戲用戶大多數(shù)為休閑游戲用戶，其中又以二、三線城市的用戶居多。
因此，受這一利好因素的影響，網(wǎng)吧收入整體止跌，甚至有反彈的跡象。
報告指出，盡管在2008年出現(xiàn)經(jīng)濟環(huán)境不利的情況，仍然有45%的網(wǎng)吧盈利與往年持平，并且有29%的網(wǎng)吧盈利好于去年，只有26%的網(wǎng)吧因為環(huán)境等因素盈利低于往年。
報告對網(wǎng)吧收入的主要來源上網(wǎng)費的調(diào)查顯示，2008年，有3%的網(wǎng)吧上網(wǎng)費低于1元；59%的網(wǎng)吧上網(wǎng)費在2~3元之間；26%的網(wǎng)吧上網(wǎng)費在1~2元之間；3元以上的上網(wǎng)費占市場的16%。
目前，在南方一些居民收入水平較高的城市，網(wǎng)吧上網(wǎng)費用有上升趨勢，4元、5元甚至10元的上網(wǎng)費不在少數(shù)。
因此，網(wǎng)吧行業(yè)在2009年的總體收入仍然有小幅上漲的可能。
不過，調(diào)查也指出，相比去年，首次出現(xiàn)3%的網(wǎng)吧將上網(wǎng)單價降低為1元以下，這是網(wǎng)吧產(chǎn)業(yè)層次分化的一個新特點。
軟件成為新增值平臺
將網(wǎng)吧視為一個平臺拓展收入來源，實現(xiàn)網(wǎng)吧收入多元化，一直是網(wǎng)吧業(yè)主的夢想，廣告、快速消費品、打印及成像服務(wù)等都曾是他們努力的方向。
曾經(jīng)有人預(yù)言，網(wǎng)吧最終將成為免費上網(wǎng)場所，完全依靠增值服務(wù)作為主要收入。
自2006年以來，網(wǎng)吧廣告業(yè)務(wù)的發(fā)展一直比較緩慢，從網(wǎng)吧墻面、桌面到IE瀏覽器，網(wǎng)吧逐漸開發(fā)出花樣繁多的廣告載體。
根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，目前已經(jīng)有超過一半網(wǎng)吧開展廣告業(yè)務(wù)，其中桌面廣告占33%，墻壁廣告27%，IE廣告占22%。
目前這一比例正在呈現(xiàn)繼續(xù)增長的態(tài)勢。
與此同時，網(wǎng)吧廣告產(chǎn)業(yè)的生態(tài)鏈也逐漸成形，各地都涌現(xiàn)出不少面向此業(yè)務(wù)的軟件公司及廣告公司。
這些專業(yè)公司在橋接網(wǎng)吧業(yè)主與廣告主、提供廣告策劃等增值服務(wù)方面的作用不可小視。迄今為止，他們在網(wǎng)絡(luò)游戲和快速消費食品等行業(yè)都取得了一定的突破。
但是，網(wǎng)吧受困于地域分布廣、資本分散的特點，前景最為廣闊的廣告業(yè)務(wù)一直未能找到最合適的載體，這個載體必須能夠把分散的網(wǎng)吧統(tǒng)合成一個整體，具備同時、大批量投放廣告的能力。這樣資本力量才可能以這一載體為平臺，實現(xiàn)廣告媒介的有效整合。但是，這一載體的培育非一日之功。
正是這一載體的缺位，網(wǎng)吧廣告市場一直沒有太大起色。
但是，從報告調(diào)查的數(shù)據(jù)來看，游戲更新軟件作為近兩年才出現(xiàn)的網(wǎng)吧產(chǎn)品，以其具有全自動更新功能的網(wǎng)吧游戲客戶端、方便快捷的使用體驗使其迅速得到網(wǎng)吧管理者的青睞，普及率相當高。同時，大集中的更新模式又使廣告的更換非常便捷，這使在全國網(wǎng)吧同步大批量投放廣告成為可能。
調(diào)查顯示，2008年，中國網(wǎng)吧最常用的游戲更新軟件前三名依次為網(wǎng)維大師（占26%）、網(wǎng)吧游戲管理專家（占19%）和易游（占13%），目前只有4%的網(wǎng)吧仍然靠手工方式更新游戲。
同樣，收費軟件的普及率也創(chuàng)新高。2008年，中國網(wǎng)吧使用收費軟件的比例達到90%以上，其中以萬象軟件的使用率最高，達到42.2%。
雖然整合網(wǎng)吧廣告資源一直是很多投資者的夢想，但是面對龐雜分散的網(wǎng)吧群體，這些努力多數(shù)以失敗告終。
不過，未來兩年網(wǎng)吧廣告市場有望借游戲更新軟件和收費軟件的崛起迎來發(fā)展的曙光。
硬件級別大幅提升
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2008年，網(wǎng)民去網(wǎng)吧的主要目的還是以玩游戲為主。雖然這一比例已經(jīng)由2007年的59%下降至35%，但是仍然占絕對優(yōu)勢。
另一項數(shù)據(jù)顯示，用戶在選擇網(wǎng)吧時仍然是以電腦配置的優(yōu)劣作為選擇的主要指標，這部分用戶占22%，其他選擇標準依次為環(huán)境、價格、地理位置。
可以說，以上兩個數(shù)據(jù)與網(wǎng)游產(chǎn)業(yè)在近兩年的蓬勃發(fā)展息息相關(guān)。
目前，網(wǎng)絡(luò)游戲除了增加故事性和刺激性之外，游戲的場景表現(xiàn)越來越逼真、華麗，這對網(wǎng)吧終端提出了極高的要求。
為了留住客源，網(wǎng)吧老板唯有大范圍升級終端硬件，縮短更新周期，以求滿足不斷更新的游戲?qū)τ布男枨蟆?/p>
根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，全國37%的網(wǎng)吧每年進行一次電腦更新，36%的網(wǎng)吧兩年更新一次，而有高達21%的網(wǎng)吧每半年就更新一次電腦。這對于硬件廠商來說，是一個巨大的商機。
這一更新趨勢在2007年表現(xiàn)得尤為明顯。雖然網(wǎng)吧終端安裝的操作系統(tǒng)目前仍以Windows XP為主，但是普遍配置都高于Windows Vista的配置要求，尤其是顯卡和內(nèi)存的升級趨勢更為明顯。
調(diào)查顯示， 2008年中國網(wǎng)吧電腦的顯存容量在128MB~512MB之間的比例達到76.2%，另有16.3%的網(wǎng)吧電腦顯存在1GB以上，而顯存在64MB以下的電腦僅占7.4%。
與2007年相比，中國網(wǎng)吧電腦在內(nèi)存空量方面升級的幅度更為驚人，特別是2GB以上的電腦由原來的2%上升到20%，而一年前還占主流的1GB內(nèi)存電腦由原來的66%下降到53%。
同樣，在這次網(wǎng)吧升級大潮中，網(wǎng)吧顯示器也基本完成了從CRT顯示器到液晶顯示器的過渡。
（東南大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院，南京211189）
（SchoolofEconomicsandManagement，SoutheastUniversity，Nanjing211189，China）
摘要：近年來，隨著高校人數(shù)的增長，校園面積也在不斷增長，隨之而來一個日益突出的問題——師生“行”的問題。“行”的問題必然導(dǎo)致交通工具的出現(xiàn)，而進一步導(dǎo)致了校園交通的混亂。就此，我們提出了校園公共交通系統(tǒng)統(tǒng)一化設(shè)計研究，遵從著“綠色環(huán)?！焙汀昂椭C統(tǒng)一”的理念，充分考慮了大學(xué)生的生活方式，從新的角度以理論指導(dǎo)校園公共交通的系統(tǒng)設(shè)計：通過兩種方案比較，確定了公共自行車作為校園交通工具的特點及其優(yōu)越性；以當前存在的技術(shù)水平和管理手段為基礎(chǔ)，對相應(yīng)配套的設(shè)施系統(tǒng)和管理系統(tǒng)進行分析研究，提出了高效合理的校園取車、停車設(shè)施、系統(tǒng)管理中心等一系列的設(shè)施系統(tǒng)，適應(yīng)了多種需求。
Abstract:Inrecentyears,withtherapidgrowthofcollegepopulationandcampusarea,thetransportationproblemsbecomemoreandmorerigorous.Thetransportationprobleminevitablyleadtotheemergenceofthevehicles,andfurtherleadtothecampustrafficchaos.Fromanewperceptiontoguidethedesignofcampuspublictransportationsystemtheoretically,weputforwardtheintegrationdesignresearchofcampuspublictransportationsystem,followingthe"green"and"harmony"conception,takingthecollegestudents’lifestylesintofullconsideration:Weproposethefeaturesandsuperiorityofpublicbicyclesthroughcontrastoftwoproposal.Basedonthepresentleveloftechnologyandmanagement,weanalyzethecorrespondingsystemoffacilityandmanagementandthenputforwardefficientandreasonablefacilitysystemofvehiclepick-up,parkingfacilitiesandmanagementcentertomeetdifferentkindsofdemandsuchasuseaccompaniedwithrentandrecyclingofoldcars.
關(guān)鍵詞 ：校園巴士；公共自行車；規(guī)劃與設(shè)計；SWOT分析
Keywords:campusbus；publicbicycles；plananddesign；SWOTanalysis
中圖分類號：U491.2文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2015）21-0174-03
0引言
近年來，許多高校都對自己的校園進行擴建，部分高校總占地面積幾乎達到萬畝。東南大學(xué)僅九龍湖校區(qū)就占地3752.35畝?？梢钥闯鲋袊咝５男@面積是比較大的，這也給學(xué)生在校園內(nèi)的交通造成部分不便。很多同學(xué)一進學(xué)校就會買自行車，所以自行車在各大高校擁有很大的消費市場，成為廣大師生的主要校內(nèi)代步工具。然而，高校自行車的普及也引發(fā)了一系列不容忽視的問題：
①高校自行車失竊率居高不下，嚴重影響校園和諧穩(wěn)定。②每年有大量廢舊自行車被丟棄在校園內(nèi)，造成資源浪費。③校內(nèi)自行車亂停亂放的現(xiàn)象突出，嚴重有損校容校貌。
因此，在如此之多的問題下，本文的選題具有重要的現(xiàn)實意義：
①校園公共自行車是構(gòu)建資源節(jié)約型校園的需要。這一措施必然在一定程度上降低學(xué)生購買私人自行車的數(shù)量，在一定程度上解決了上述幾個問題。②校園公共自行車的推行也將對校園和諧起到一定作用。校園自行車失竊屢有發(fā)生，公共自行車的引入也會遏制不法分子的偷盜行為，消除校園一部分不安定因素。
1東南大學(xué)校園交通現(xiàn)狀
1.1校園出行現(xiàn)狀及問題
該項目以九龍湖校區(qū)為研究對象。九龍湖校區(qū)以圖書館為中心向四周擴散，呈正方形狀。南北向直線距離1.5km，東西向直線距離1.8km，最長對角線距離約2.3km。其中研究生生活區(qū)離本科生生活區(qū)距離較遠，路程超過1.4km，四個校門相距較遠。九龍湖校區(qū)的師生出行多依靠自購自行車、電瓶車、步行等，學(xué)生的上下課人流高峰期與校門進出車流高峰期基本重合，造成嚴重的人車沖突，存在一定隱患?；谀壳皷|南大學(xué)的校園交通規(guī)劃現(xiàn)狀，我們進行了問卷調(diào)查，旨在調(diào)查對于“公共自行車進東大”這一構(gòu)思師生的看法，研究公共自行車在大學(xué)開展的可行性。
1.2出行方式調(diào)查
1.2.1調(diào)查方式
此次調(diào)查采用問卷調(diào)查形式，調(diào)查問卷共設(shè)計題目16項，涉及對自行車有關(guān)事宜的詢問以及師生對公共自行車進校園的看法。調(diào)查主體主要涉及東南大學(xué)九龍湖校區(qū)宿舍區(qū)的在校師生，數(shù)據(jù)全面翔實可靠。
1.2.2調(diào)查結(jié)果分析
此次調(diào)查以學(xué)生為主，教職工為輔。鑒于九龍湖校區(qū)占地廣，大多數(shù)師生購置了自行車。教學(xué)樓、圖書館、宿舍等區(qū)域為人群聚集地，自行車使用頻率高。在半開放校園里，自行車失竊率居高不下，嚴重影響校園和諧穩(wěn)定。且每年有大量廢舊自行車被丟棄在校園內(nèi)，造成資源浪費。九成的同學(xué)表示，公共自行車設(shè)立之后，如果管理得當，制度完善，將會十分樂意使用。
2交通配置方案分析
正如前文所言，現(xiàn)存校內(nèi)交通形式存在諸多難以解決的弊端。因此本項目擬提出兩種集約化管理的校內(nèi)公共交通形式，分別為：
①建立校內(nèi)小型巴士系統(tǒng)；
②建立校內(nèi)公共自行車系統(tǒng)。
2.1校內(nèi)巴士規(guī)劃與設(shè)
2.1.1校內(nèi)巴士線路圖以及運營時刻表初擬
①線路方案設(shè)計。
在現(xiàn)狀出行特征及需求預(yù)測的基礎(chǔ)上，對道路、沿線建筑的功能、需求時間與流向流量特征進行仔細分析，綜合考慮校園未來規(guī)劃建設(shè)，并結(jié)合校門、城市軌道交通深大地鐵站等對外交通節(jié)點，以及線路非直線系數(shù)、客流量、營運成本等多方面的因素，進行校內(nèi)巴士線路規(guī)劃設(shè)計，最終制定了L1、L2兩條環(huán)形巴士線路圖。L1線路方案總線路長約2.5km，此線路覆蓋了所有本科生的住宿生活區(qū)，加強了桃園宿舍與梅園宿舍的聯(lián)系，同時為梅園宿舍區(qū)本科生前往校醫(yī)院就醫(yī)提供了便利。L2線路方案總線路長約4.5km，共設(shè)有8個站點，平均站距為350m，首末站為東大停車場，靠近北門，而北門為校園地鐵接駁巴士的停靠地點，所以其一定程度緩解了接駁巴士的壓力。該線路直接將校園的大多數(shù)功能區(qū)聯(lián)系在一起，為師生在各個功能區(qū)之間的流動提供了便利條件。
L1線路站點：停車場桃園宿舍區(qū)東門梅園宿舍區(qū)教學(xué)樓站停車場
L2線路站點：停車場教學(xué)樓梅園金智樓行政樓橘園人文樓圖書館北門停車場
②運營時刻表設(shè)計。
由上述發(fā)車班次計算所需巴士數(shù)量：分析可得，校內(nèi)巴士至少需要十輛即可正常運營。
2.1.2校內(nèi)巴士成本構(gòu)成分析
①車輛購置費用：10（輛）*150000（元）=1500000（元）
②預(yù)測五年時間內(nèi)收益預(yù)測表見表2（單位：萬元）。
2.2校園公共自行車方案規(guī)劃設(shè)計
根據(jù)上文中得到的人流量分布規(guī)律來看，布置點應(yīng)該與人流量較大處大致契合，并且應(yīng)該遵循大多數(shù)師生以及教職工的意愿。最終，我們根據(jù)人流量的分布以及問卷調(diào)查報告得出了初步的公共自行車租賃點分布：①梅園宿舍；②桃園宿舍；③橘園宿舍；④東、西、南、北門；⑤圖書館；⑥研究生、本科生教學(xué)樓。
2.2.1租賃點與自行車數(shù)量具體情況
根據(jù)出行需求估算租賃點和自行車規(guī)模。東南大學(xué)日出行總量為13.69萬次，按照約400次配置1輛自行車，得到需要自行車數(shù)量為350輛左右。然后根據(jù)每個租賃點的人流量所占比例分配不同租賃點的自行車規(guī)模。初始分布情況如下（地點/車輛數(shù)/樁位）：東門/45/47，西門/15/17，南門/30/33，北門/30/33，梅園宿舍/40/43，桃園宿舍/40/43，橘園宿舍/30/32，本科生教學(xué)樓/60/80，圖書館/40/43，紀中樓/20/24，合計/350/395。
2.2.2公共自行車五年內(nèi)成本計算
①初始投入的固定成本（設(shè)備名稱，數(shù)量，單價/元，總計/萬元）：
1）智能鎖車器，395，1300，51.35；2）站點控制器，10，5000，5；3）公共自行車，350，540，18.9；4）安裝底板，198，100，1.98；5）電子標簽，350，25，0.875；6）租車卡，2000，3，0.6；7）調(diào)度車，1，0，0（學(xué)生志愿管理）；8）調(diào)度中心，1，300000，30；9）安裝及輔材，10，300，0.3；10）端點接電，10，500；11）運輸，350，20，0.7；12）公共自行車棚，10，10000，10；合計，121.205萬元。
②五年的運營成本（項目，五年營運費用/元）：維護成本，17600；管理人員工資，600000；租賃點電費，15000；總計，632600；五年運營收入（項目，收入/元）：初次工本費收入，20000；廣告收入，20000；補卡收入，25000；總計，65000?？梢缘贸鑫迥陜?nèi)的收益為6.5-63.26-121.205=
-177.965（萬元），即該項目需投入資金。
2.3總結(jié)分析
結(jié)合民意調(diào)查與成本及收益計算，方案一比方案二收益更少，該系統(tǒng)難以長期運營。方案一僅采用校園巴士，覆蓋面不夠全面，在成本變動較小情況下，長期運營該系統(tǒng)持續(xù)虧損。方案二采用公共自行車，覆蓋面廣，設(shè)點全，成本較第一種更低。綜合對比分析，建議采取方案二。
3結(jié)束語
校園內(nèi)部公共自行車的提出是為了方便校內(nèi)人員的長距離出行，同時減少校園內(nèi)部的機動車輛出行，使校內(nèi)出行實現(xiàn)綠色、安全、和諧。我們進行了校內(nèi)師生出行調(diào)查，深入分析了出行方式、出行距離、出行頻率、出行起訖點、出行目的、出行時間、出行滿意度與意愿等行為特征?？偨Y(jié)校內(nèi)人員出行具有如下特征：以步行為主；超過步行適宜距離（500m）的出行量約占80%；出行產(chǎn)生與吸引點集中在教學(xué)區(qū)、宿舍區(qū)、辦公區(qū)、體育運動區(qū)等。對東南大各區(qū)段全方式流量進行了預(yù)測，最后在校園內(nèi)部綠色交通、寧靜交通及慢行交通的需求基礎(chǔ)上，提出了校園內(nèi)部公共自行車的規(guī)劃設(shè)計方案。
參考文獻：
[1]PaulJ.DeMaio.SmartBikes:PublicTransportationforthe21stCentury[J].IDEASINMOTION,9-11.
[2]PaulDeMaio.WillSmartBikesSucceedasPublicTransportationintheUnitedStates?[J].PublicJOURNALOFTransportation,1-14.
[3Pinaud,Antoine,Santos,Canals,Marc,Janneau,Thibaut.Copenhagen:howbicyclescanbecomeanefficientmeansofpublictransportation[D].Geographydepartment,RoskildeUniversity,December2006.
[4]PeterMidgley.TheRoleofSmartBike—SharingSysteminUrbanMobility[J].LandTransportAuthority,May2009.23-32.
[5]SusanA.Shaheen,StaceyGuzman1,HuaZhang.BikesharinginEurope,theAmericas,andAsia[J].TransportationResearchRecord:JournaloftheTransportationResearchBoard,October21,2010,159-167.
[6]ClaudioContardoCatherineMorencyLouis-MartinRousseau.BalancingaDynamicPublicBike-SharingSystem[C]2012，09.
[7]韓慧敏，張宇，喬偉.里昂公共自行車系統(tǒng)[J].城市交通，2009（7）：13-20.
[8]耿雪，田凱，張宇，黎晴.巴黎公共自行車租賃點規(guī)劃設(shè)計[J].城市交通，2009（7）：21-29.
[9]趙穎梅.創(chuàng)新型高校校園公共服務(wù)設(shè)計研究[D].無錫：江南大學(xué)，2013.
[10]何博.城市公共自行車系統(tǒng)的應(yīng)用硏究[D].成都：西南交通大學(xué)，2009.
[11]李婷婷.城市公共自行車租賃點選址規(guī)劃研[D].北京：北京交通大學(xué)，2010.
[12]黃彬.杭州市公共自行車系統(tǒng)運行狀況調(diào)查報告分析與展望[J].城市規(guī)劃學(xué)刊，2010，06：72-79.
[13]馬薇.公共自行車背后的制度設(shè)計[N].新華日報，2009.
[14]陳姝.公共自行車項目的政府角色擔當[J].浙江經(jīng)濟，2012，
05：51-52.
[15]王姝.探討非營利組織在公共服務(wù)中的定位、作用與發(fā)展——以杭州市公共自行車項目中志愿者組織的作用為例[J].法制與社會，2012，09：98-99.
[16]周東.我國公共自行車發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢[J].中國自行車，2012，10：52-55.
關(guān)鍵詞：超市；顧客忠誠度；便利性；服務(wù)
中圖分類號：F717.6 文獻標識碼：A 文章編號：1008-4428（2012）02-56 -03
大型超市毛利率很低，只有通過提升銷量才能獲得更高的利潤，而當企業(yè)挽留的顧客比率增加5％時，經(jīng)濟獲利率便可提升25％―85％。忠誠顧客由此成為了超市競爭優(yōu)勢的主要來源，其建立和維護也成了企業(yè)戰(zhàn)略考慮的重點。
一、顧客忠誠度的概念
顧客忠誠度指顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，并由此形成偏愛并長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。
顧客忠誠度與顧客滿意度不同，前者所表現(xiàn)出來的是長期持續(xù)的購買行為，而后者指顧客需求被滿足后的愉悅感，是一種心理活動。顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)表示滿意并不意味著下次仍會購買。正如《哈佛商業(yè)評論》中所強調(diào)的：在滿意于商品的顧客中，仍有65％～85％的顧客會選擇新的替代品。即便如此像沃爾瑪、歐尚、家樂福等卓越的企業(yè)也一直沒有放棄對顧客滿意度的追求。他們會把赫茲伯格的話刻在辦工桌上：“滿意”的對立面是“沒有滿意” ,“不滿意”的對立面是“沒有不滿意”。
二、顧客忠誠度對超市的重要意義
（一）創(chuàng)造免費的廣告效應(yīng)，降低經(jīng)營成本
忠誠顧客通過重復(fù)購買、宣傳介紹、稱贊和推薦等方式能使企業(yè)減少諸如公關(guān)，宣傳等促銷費用，降低經(jīng)營與管理成本。對待忠誠顧客企業(yè)只需經(jīng)常關(guān)心他們的利益與需求，做好售后服務(wù)。既不需要投入巨大的初始成本，又可節(jié)約大量的交易和溝通成本。忠誠顧客會成為超市免費的廣告宣傳員且口碑效應(yīng)遠比狂轟亂炸的巨額廣告投資效果好。
（二）有助于交叉銷售的實現(xiàn)
忠誠顧客認同超市并樂意嘗試超市其他的產(chǎn)品，這使得交叉銷售得以實現(xiàn)。忠誠顧客的存在使得超市能在同一個客戶身上挖掘，開拓更多的顧客需求，銷售多種相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品來提升銷售額。
（三）示范效應(yīng)
超市消費群體雖復(fù)雜，但忠誠顧客一旦形成，不僅對企業(yè)的現(xiàn)有顧客以及潛在顧客的消費心理、行為和社會方式提供了可供選擇的模式，而且可以激發(fā)他們的仿效欲望，并有可能使其消費行為趨于一致，甚至引發(fā)流行現(xiàn)象。
（四）提升競爭力
大型超市在中國一線城市已趨于飽和，二線城市也競爭激烈。中國政府鼓勵外資企業(yè)進入，并提供相關(guān)優(yōu)惠政策。我們無法想象沃爾瑪，歐尚，家樂福這樣的強勢企業(yè)進駐三線、四線城市后的競爭局面，但當?shù)爻行纬闪朔€(wěn)定有效的忠誠顧客后，完全有能力與實力雄厚的外資超市競爭。忠誠顧客，不僅為競爭者進入市場設(shè)置了現(xiàn)實壁壘，也為自身進入新市場提供了擴張利器，這使得企業(yè)在市場競爭中具有領(lǐng)先于對手的相對優(yōu)勢。
三、影響顧客忠誠度的因素
（一）便利性
便利性主要指超市選址。零售界有句古老的格言：位置，位置，還是位置。這揭示了企業(yè)成敗的關(guān)鍵。位置選得好，即便戰(zhàn)略組合一般，也容易獲得成功。反之，經(jīng)營者再有能力也往往難以彌補這一缺陷。
大型超市選址一般要考慮很多因素：周邊人群的規(guī)模及特點、停車運輸?shù)谋憷?、附近商店的特點、房產(chǎn)成本及人口變動趨勢等等。由于位置固定，資金投入大，選擇的重要性不言而喻。而超市地址一旦變遷，會產(chǎn)生很多問題，如流失一部分忠誠顧客和員工；新老地點的市場環(huán)境不同等?；仡檱獯笮瓦B鎖超市進入中國之初，他們一般選擇城市商業(yè)真空地帶或城郊結(jié)合處，這里適合建造大型停車場，滿足一站式購物理念而不用擔心品類促銷的可行性與否，取得了不錯的成績。
（二）商品服務(wù)
超市商品服務(wù)主要涉及商品質(zhì)量和價格。商品質(zhì)量主要涉及商品的可靠性、安全性和新鮮性。商品質(zhì)量是建立和維護忠誠顧客的基礎(chǔ)，而商品安全性直接關(guān)系顧客的健康，據(jù)《2003年中國超市顧客購物行為調(diào)查報告》顯示, 顧客在超市選購商品最看重的因素就是食品安全。而價格因素一直是導(dǎo)致顧客流失的重要因素，商品價格主要指價格對顧客的吸引力和合理性感受。超市銷售的商品大多是生活日用品和食品，消費者主要注重基本效用的滿足，包括商品是否實用和購買成本的高低等。因此價格和質(zhì)量是消費者購物時考慮的主要因素。購物者對商品價格的變化很敏感，當超市商品總體價格較高時，大多顧客會放棄該家超市。有90%的消費者會經(jīng)常光顧折扣店，對許多人來說，低價格是影響他們購買的決定性因素。
（三）超市環(huán)境
超市環(huán)境主要包括賣場出入口處設(shè)置、收銀和服務(wù)區(qū)、食品百貨區(qū)、生鮮區(qū)、店面內(nèi)外的裝修、商品陳列，空氣質(zhì)量、溫度和濕度等。
顧客與超市的關(guān)系幾乎全部是關(guān)于感知。想一想零售領(lǐng)域的一些強勢品牌，提到星巴克，人們會想到在一種舒適的氛圍中喝著一杯雖貴但讓人感到愜意的咖啡；如果你有幸走進蓋普，它強烈的視覺化設(shè)計會讓顧客在感官上受到刺激。超市環(huán)境帶來的零售形象一旦在顧客心目中形成，就難以抹去，因為該超市已與競爭者形成了某種明顯的差異。
（四）人員服務(wù)
哈佛商業(yè)雜志指出：“公司利潤的25%～85%來自于再次光臨的顧客，而吸引他們再來的原因，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后是價格。”服務(wù)質(zhì)量是提高顧客忠誠度的最重要的因素。
大型超市面積大，品類多，產(chǎn)品分布并不被所有顧客熟知，詢問后得到不滿意的答案，甚至當顧客感知利益受損而投訴無門、解決又無望時，他們會生氣地選擇將此段“不愉快”的經(jīng)歷告知他人，而這些人也會向其他人說起此事。
（五）超市工作效率
超市工作效率體現(xiàn)的范圍很廣，但最讓顧客不能容忍的是收銀臺的付款等候以及處理顧客抱怨的速度。在針對顧客付款時能容忍的排隊長度所進行的調(diào)查顯示，排隊長度如果超過3人就難以容忍的顧客占45.4%, 另有40.5%的顧客容忍長度為6人。二者相加, 共有85%以上的顧客不能容忍交款時前面的隊伍超過6人。換言之, 如果一個收款口排隊顧客超過6人時, 超市不能采取及時有效的措施，顧客就有可能放棄購買, 從而造成銷售的損失，甚至顧客的流失。
大多超市配有消費者意見箱，但使用率很低。很少有顧客會以書面形式呈現(xiàn)自己的抱怨，即便有也不全面。當超市無法杜絕抱怨產(chǎn)生和減少時，快速處理抱怨是建立并維護忠誠顧客不錯的選擇。
綜上所述，顧客不僅注重時間上的節(jié)約，也關(guān)心空間上的節(jié)??；在選購商品時，顧客首先會關(guān)注商品的安全性，然后才是可靠和新鮮與否；與此同時，顧客會感受商品總體價格的吸引力與合理性；需要指出的是，超市環(huán)境的完善并不會讓忠誠度提高，但卻是顧客忠誠度形成的“保健因素”；而在與員工接觸中，顧客會對員工服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能和服務(wù)有效性形成特定的印象感覺；超市如果想擁有更多忠誠顧客，就必須快速服務(wù)和應(yīng)對顧客及其抱怨。
四、建立并提升顧客忠誠度的舉措建議
（一）超市選址
超市經(jīng)營者需了解備選地帶的人口規(guī)模、勞動力市場、產(chǎn)品供應(yīng)狀況、促銷媒體、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、競爭狀況、店址的可獲得性以及法律條文等。商家可以通過二手資料來了解人口特點及經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的信息，比如政府報告，《人口普查》以及媒體關(guān)于當?shù)刭徺I力的報道等。超市只有在分析競爭狀況之后才能正確評估某區(qū)域的市場機會。
表1中列出了超市選址需要考慮的一般因素。選址時建議根據(jù)所有標準逐個評價可供選擇的位置，并對每一個選擇作出全面評價。
（二）商品服務(wù)策略
超市應(yīng)嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，從采購入手選取信譽較好的供應(yīng)商，建立和完善食品安全管理制度，為顧客提供安全放心的優(yōu)質(zhì)商品，以高質(zhì)量贏得顧客的信賴。超市應(yīng)減少商品供應(yīng)環(huán)節(jié)，降低采購成本，制定合理的價格。一般情況下，應(yīng)保持價格基本穩(wěn)定，不輕易提高價格。讓消費者感到物超所值。為激勵重復(fù)購買,超市可定期、不定期、周期性開展低價促銷活動。一方面增加客流量, 另一方面, 一種商品的低價促銷也會帶動其他商品銷量的同時增加。
（三）環(huán)境營銷策略
超市形象極大的依賴于自身營造的購物氛圍，是其樹立形象和吸引顧客的實體特征。氛圍可細分為以下幾個要素：外觀、內(nèi)貌、店內(nèi)布局和陳列。
1、外觀包括店牌、入口、建筑的高度大小以及使用的建筑材料等。店面形象非常重要，尤其對新顧客，他們常根據(jù)外觀來判別一家商店。世界上最為人所知的店牌是麥當勞的金色招牌，為了產(chǎn)生效果，店牌應(yīng)突出且能吸引注意力。商店的入口應(yīng)該精心設(shè)計，首先決定商店的入口數(shù)量；其次選擇入口類型；最后應(yīng)考略店內(nèi)通道的問題。有些超市位于地下，但超市的建筑不能完全隱蔽。所以應(yīng)調(diào)查消費者光顧不同超市的感受。在任何情況下，外表獨特、突出、并吸引顧客注意力都應(yīng)是超市的目標追求。
2、內(nèi)貌。顏色和照明不僅影響超市的形象還影響顧客的購買欲望；而當利用氣味或聲音來影響顧客情緒時，慢節(jié)奏的音樂能使人們舒坦，走得更慢；需要注意的是，顧客很容易受到店內(nèi)溫度和空氣質(zhì)量的影響，如果他們感到不舒服，就會縮短他們的購物時間；過分擁擠也會使一些顧客匆匆離去。當然，超市內(nèi)貌涉及因素眾多，不必面面俱到，但需銘記：細節(jié)決定成敗。
（四）服務(wù)營銷策略
1、形成對顧客滿意的經(jīng)營認識。有研究表明忠誠顧客與企業(yè)利潤之間存在正相關(guān)關(guān)系。絕大多數(shù)廠商利潤的1/10來自一般顧客，3/10來自滿意顧客，6/10則來自忠誠顧客。這就要求企業(yè)形成對顧客滿意經(jīng)營的認識，真正深入理解“顧客是上帝”這句話，以顧客而非商品導(dǎo)向為基礎(chǔ)，把如何滿足顧客需求作為整個企業(yè)管理工作的出發(fā)點和立足點，通過不斷穩(wěn)定和提高顧客滿意度使企業(yè)在激烈的市場競爭中占據(jù)有利的位置。
2、經(jīng)常對員工進行培訓(xùn)，強化為顧客提供滿意服務(wù)的理念。對員工在本崗位的知識進行全面培訓(xùn)，這包括學(xué)習(xí)商品知識，為顧客購買決策提供建議，熟悉超市商品種類，迅速幫顧客找到某種商品節(jié)省顧客購物成本，培養(yǎng)責(zé)任感，形成自發(fā)性的服務(wù)理念等。不管怎樣，對于顧客提出的問題要盡可能快地給予解決，贏得顧客的好感，提高顧客滿意度；對于特殊顧客可以提供個性化的服務(wù)，如幫年齡大的或購物多的顧客把購買的商品送到家。
3、以人為本，尊重顧客。在這個個性化凸顯的時代, 以人為本在企業(yè)管理及服務(wù)中占有重要地位。同時隨著物質(zhì)、精神條件的日益提高, 顧客對尊重的要求也越來越高。這不僅是基本的服務(wù)禮貌，更是顧客特殊身分地位的體現(xiàn)。人性化服務(wù)，不僅為企業(yè)贏來好口碑，更會激勵更多的顧客光顧。讓我們來看看法國的家樂福在這方面是怎么做的。在硬件上，家樂福在賣場內(nèi)設(shè)有多臺價格查詢機，顧客只需掃描一下商品條碼就能知道價格；其電梯是平面斜坡無障礙式，在上層電梯口會有一位男服務(wù)員專門幫每位顧客往上抬一下購物車。在軟件服務(wù)上，家樂福咨詢服務(wù)值得借鑒，當問到任何一名服務(wù)員某樣商品的位置時，她都會領(lǐng)著你去找到這件商品，絕不會用手一指了事。所有這些，無疑在一定程度上為家樂福贏得了許多忠實顧客。還有些超市提供送貨上門服務(wù)，為顧客生活提供了方便。處處服務(wù)顧客，處處體現(xiàn)著尊重顧客。
（五）提升處理問題的能力。
收銀臺最容易引發(fā)顧客不滿和沖突。提高收銀速度、合理排班、防止收銀員因過度疲勞而怠慢顧客是當前超市改進服務(wù)質(zhì)量的重點。同時，在購物高峰期可以適當增加收銀出口，避免顧客因等候排隊時間較長而轉(zhuǎn)移到別家超市。超市應(yīng)適當開設(shè)能使用銀行卡、信用卡等非現(xiàn)金結(jié)算的收銀臺以節(jié)約結(jié)賬時間。
對于顧客抱怨，超市必須高度重視并妥善處理。研究表明，顧客投訴得不到重視，2/3的顧客會投入其他超市的懷抱；投訴得到解決，70%的顧客會繼續(xù)在原超市購物；如果投訴得到了妥善及時地解決，顧客保留率會提高到95%。
五、總結(jié)
總之提升顧客忠誠的方式很多，還有會員積分制、增加顧客轉(zhuǎn)換成本、實施客戶關(guān)系管理等。超市顧客忠誠度的影響因素也并非只有本文提到的五點，還受到很多其他因素的共同作用，只有各大超市根據(jù)自身的實際情況，綜合考慮各種因素，對癥下藥，才能更好地提高顧客忠誠度。
參考文獻：
[1]張華芹.如何提高顧客超市購物滿意度[J].財經(jīng)分析,2009，（6）：47-50.
[2]郭戈平，傾聽顧客心聲，回歸零售根本――2003中國超市顧客購物行為調(diào)查報告[J].市場調(diào)研,2003，（12）:11-12.
[3]梁健愛.連鎖超市顧客忠誠度驅(qū)動因素的實證研究[J].江蘇商論,2007（8）：27-29.
[4]張心悅.國內(nèi)大型連鎖超市提高顧客忠誠度策略研究[J].商場現(xiàn)代化,2009(7)月（上旬刊）：16-18.
[5]葉艷蓉.關(guān)于提升超市顧客忠誠度的措施研究[J].經(jīng)營管理者,2004:286.
[6] 周文輝,劉麗蓉. 顧客忠誠度的驅(qū)動因素實證研究:以大型超市為例[J].管理現(xiàn)代化,2007(3)：20-22.
內(nèi)容摘要:伴隨著社會的進步和新技術(shù)的應(yīng)用,營銷的手段也在不斷變化,經(jīng)歷著營銷革命。以博客這種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用形式為營銷平臺,以鏈接為基本手段,通過文字、圖片等形式開展網(wǎng)絡(luò)營銷的博客營銷正在被人們廣泛關(guān)注和討論。博客營銷是否已成為一種嶄新的營銷手段?博客營銷真的是一次新的營銷革命嗎?博客營銷將如何發(fā)展?本文對此進行了探討。
關(guān)鍵詞:博客 博客營銷 局限性 前景
伴隨著社會的進步和新技術(shù)的應(yīng)用,營銷的手段也在不斷變化,經(jīng)歷著營銷革命,從傳統(tǒng)的人員推銷到電話營銷、E-mail營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷。2005年以來,隨著博客的普及,一種新的營銷方式―博客營銷日益受到關(guān)注。
博客及博客的特點
博客正在被越來越多的人接受和體驗。博客的英文單詞為BLOG,即WEB LOG的縮寫,中文意思是網(wǎng)絡(luò)日志。關(guān)于博客的定義,一直以來,沒有一個完整和權(quán)威的定義。本質(zhì)上,博客是一個綜合了個人網(wǎng)站、社區(qū)、網(wǎng)上刊物、微型門戶、新聞網(wǎng)頁等多種原有網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn)方式的一種網(wǎng)站形式的傳播平臺;它為每一個人提供了一個信息、知識交流的平臺,博客使用者可以很方便地用文字、鏈接、影音、圖片建立起自己個性化的網(wǎng)絡(luò)世界。從這個意義上說,博客并不是純粹的技術(shù)創(chuàng)新,而是一種逐漸演變的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用,是網(wǎng)站應(yīng)用的一種新方式,一個新型的個人互聯(lián)網(wǎng)出版工具。
近幾年來,博客使用者的數(shù)量正在快速增長,博客作為一種網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)象,之所以越來越盛行,是與其自身的特點分不開的。
(一)操作簡單
任何一個普通網(wǎng)民,只要會上網(wǎng),就可以通過簡便的操作,注冊一個自己的博客網(wǎng)頁。之后,用戶可以在管理平臺上,根據(jù)網(wǎng)站提供的模板自主選擇版面風(fēng)格、頁面結(jié)構(gòu),建立日志管理(建立分類),隨時在博客里發(fā)表自己想發(fā)表的東西。整個過程簡單明了,不用申請域名,沒有托管空間,更不用自己維護。正是因為這個特點,甚至有的網(wǎng)站打出“只要花一分鐘,輕松擁有博客”的口號。也因為如此,博客深受眾多網(wǎng)民的青睞,成為其發(fā)展的推動力。
(二)開放共享及交流互動
博客依存于網(wǎng)絡(luò),網(wǎng)絡(luò)的開放性自然賦予了博客。博客不同于網(wǎng)絡(luò)日記,它不是一個單純的私人空間,如同網(wǎng)絡(luò)上的讀者文摘,人們可以通過鏈接、關(guān)鍵字等多種渠道訪問到,并且可以作出評論或留言。這樣,有了交流,博客主人可以進行回復(fù),也可以通過鏈接地址進行回訪,互動也就開始了。博客中國的一位負責(zé)人說,博客就是以網(wǎng)上日記為表達方式,把個人的所見、所想的東西隨意地發(fā)表出來,與他人分享、交流。博客的內(nèi)容就是一個個倒敘排列的日記體帖子,頻繁更新并充分利用簡單的操作方式。因此,從博客誕生開始,開放共享、交流互動就成為其重要的特點。可以說,共享精神和交流需求是博客發(fā)展的兩大核心支柱。
(三)平民化特征明顯(草根性)
博客的主體是每一位普通的網(wǎng)民,很多人在博客上表達的內(nèi)容、目的和方式有很大不同,博客主人可以根據(jù)自己的愛好,換上不同的背景圖片,使用不同的字體顏色,發(fā)表完全個性化的博客文章、視頻等內(nèi)容,有的是個人日記、照片、詩歌、散文;有的是公司新聞、產(chǎn)品介紹;也有的是直接鏈接其他網(wǎng)站的內(nèi)容和評論。博客的平民化使得親切感和真實感是閱讀以往任何形式的網(wǎng)絡(luò)記錄和溝通工具所根本不具有的。因此,博客具有了強大的群眾基礎(chǔ),其開放性又使得博客與博客、人與人之間的聯(lián)系更加緊密。
(四)個性鮮明且市場細分度高
博客往往以個人思想和觀念為基礎(chǔ),每個博客都有其特定的內(nèi)容屬性和特定的價值取向,其讀者也往往因為年齡、性別、職業(yè)、受教育程度等原因,是與這一內(nèi)容或價值觀相關(guān)的特定人群。因此博客具有細分程度非常高的特點。相對而言,信息覆蓋面就窄一些。
博客營銷模式及其局限性分析
中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)公布的《2007年中國博客調(diào)查報告》(下稱《調(diào)查》)表明,截止到2007年11月底,中國博客空間已達7282萬個,博客用戶已達4700萬,平均約4個網(wǎng)民中就有一個博客用戶。中國的博客發(fā)展速度之快,影響力之大,幾乎超出了人們的想像力。而且因為一些名人博客的點擊效應(yīng),使得越來越多的人關(guān)注博客,關(guān)注由此產(chǎn)生的點擊率,關(guān)注博客潛在的廣告價值。如何將這一眼球效應(yīng)轉(zhuǎn)化為可觀的收益,成了每個博客運營商關(guān)注的重點。于是,博客營銷一詞出現(xiàn)了。
博客營銷,簡單的說,就是利用博客這種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用形式開展網(wǎng)絡(luò)營銷。最初的理論是企業(yè)或者個人在博客內(nèi)發(fā)表具有明確營銷目的的文章進行產(chǎn)品推廣,實現(xiàn)銷售。伴隨著博客營銷的討論,又出現(xiàn)了出讓廣告位、營銷團隊、搜索引擎關(guān)鍵詞等理論。但無論哪種理論,都依托于博客的平民化、開放性等特征,以點擊或瀏覽為目的,過分夸大了其應(yīng)有的功能,忽視了博客自身的一些局限性。
(一)依靠廣告投放收費
這是目前被討論最多也是最被認可的盈利模式之一。出讓廣告位,讓別人來做廣告,向廣告業(yè)主收費,從中盈利,這個看似最可行的盈利模式卻存在著一個先天的致命傷,那就是忽視了網(wǎng)絡(luò)廣告最基本的流量。作為廣告投放商,投放廣告的一個基本要求就是博客網(wǎng)站有一定的流量。從上文分析可知,博客具有草根性和市場細分性的特點,一方面,博客的主流是普通的大眾網(wǎng)民,大多數(shù)草根博客很難達到日流量幾萬甚至幾十萬的標準。即使達到了,也因為其細分度太高而未必具有商業(yè)價值。事實上,除了一些明星博客流量較大以外,大多數(shù)博客日流量都極小。
(二)自建博客推銷產(chǎn)品模式
自建博客開展博客營銷,也是目前為人所熟悉的一種營銷模式。其大致形式一般是企業(yè)或者企業(yè)營銷人員選擇在一些博客空間,如阿里巴巴、企博網(wǎng)等類似專門服務(wù)于企業(yè)的博客平臺注冊帳戶開博,其理念是企業(yè)或企業(yè)營銷人員無須增加企業(yè)費用的額外支出,就可以利用免費博客平臺開展博客營銷,通過在博客上發(fā)表以產(chǎn)品和銷售為主題的文章,擴大推廣,實現(xiàn)銷售。
博客的屬性決定了其不過是一個集合了BBS、網(wǎng)絡(luò)日志等形式的自我展示平臺,它不同于網(wǎng)上店鋪。博客更體現(xiàn)個性,而網(wǎng)上店鋪更看重產(chǎn)品的介紹。如果博客以介紹產(chǎn)品為主,就變相成為網(wǎng)上店鋪的一種形式了。而且,也很難再吸引到那么多讀者去交流。早于國內(nèi)的國外博客到現(xiàn)在仍然沒有哪個大型企業(yè)以博客作為營銷的新工具。希望用博客承載商業(yè)預(yù)期是對博客自身屬性及功能定位的一種錯誤認識。
一個企業(yè)不可能天天有新聞,如果企業(yè)博客偶爾發(fā)表幾篇文章或者企業(yè)新聞,很難發(fā)揮其理想中的價值;如果堅持每天發(fā)表文章,又沒那么多內(nèi)容可寫,即使堅持了,可看性也不會很強,很難吸引讀者去瀏覽。根據(jù)《調(diào)查》數(shù)據(jù)顯示,43%的博客作者最多每月更新一次博客,每月更新2-3次的只占12%。50%的博客作者停止更新博客是因為覺得沒有時間更新,其次覺得沒有什么可寫的。事實上并非每個人每天都會有源源不斷的新觀點,讀者也不會因為博客的文章轉(zhuǎn)而去購買企業(yè)的產(chǎn)品。
(三)博客團隊營銷模式
博客團隊營銷模式利用自己的博客,為其他企業(yè)做產(chǎn)品、企業(yè)宣傳,為他人服務(wù),以獲得被服務(wù)方的認可并最終實現(xiàn)訂單。比較典型的就是“點亮博客營銷”團隊進行的博客有償服務(wù)。這種有償服務(wù)模式以團隊為單位,擁有不同行業(yè)、不同職業(yè)的草根,將他們聯(lián)合在一起,通過眾多個人博客,以文章等形式幫助中小企業(yè)、個人宣傳和出售相關(guān)產(chǎn)品,然后從效益和增值中向企業(yè)收費。
初看這種模式,似乎打破了僅僅靠廣告主投放廣告盈利的方式,而是以團體博客接受客戶委托,以博客文章為產(chǎn)品,對產(chǎn)品進行詳細的介紹,為企業(yè)進行大范圍的推廣促進網(wǎng)羅人氣,為客戶造勢,提升客戶的影響力以達到博客營銷的目的。這種模式似乎也克服了博客人單勢薄、適應(yīng)面窄的局限性,似乎更具有普遍的推廣意義。但細分析,就會發(fā)現(xiàn),這種所謂的博客營銷實際上所起的作用仍然是宣傳和推廣的作用,離真正的訂單還有很遠的距離。把它定位在宣傳展示和店鋪之外的另外一個廣告模式,也許更恰當些。真正的需求者,不會通過博客的文章來左右自己購買某種產(chǎn)品的意愿。特別是一些工業(yè)產(chǎn)品,需求者更看重的是產(chǎn)品的性能。一個業(yè)務(wù)繁忙的營銷人員,也不會有過多時間,更不會用過多精力訪問博客或者寫博客。而從《調(diào)查》得來的數(shù)據(jù)顯示,43%的博客瀏覽者的閱讀動機是消遣、娛樂(見圖1)。從很多體育、娛樂明星博客居高不下的人氣就能夠印證。另外,在很多介紹博客營銷的文章里,經(jīng)常會提到搜索引擎。很多人認為,營銷人員在博客里發(fā)表了文章,而且被搜索引擎搜索到了,就會有人來訪問,就會提高流量。
根據(jù)CNNIC的《2008中國搜索引擎用戶行為研究報告》,休閑、娛樂是網(wǎng)民使用搜索引擎的兩大最主要目的。報告顯示,網(wǎng)民對生活信息的搜索需求要略高于對專業(yè)工具的搜索需求。而在以休閑娛樂為目的的搜索中,音樂搜索的選擇率最高,達32.6%。此外,在生活信息搜索中,主要以新聞信息的搜索為主;在專業(yè)工具的搜索中,專業(yè)資料的需求最高,選擇率達31.3%。
把希望寄托在搜索引擎上,無疑把搜索引擎的功能理想化了。一個企業(yè)形象的提升,絕對不是靠瀏覽量的提升作出來的,而是要獨特的企業(yè)文化吸引消費者。因此,對搜索引擎的功能和作用應(yīng)該理性和客觀的來看待。
博客營銷前景分析
(一)博客宣傳推廣作用有限
博客的屬性決定了其訪問量低、覆蓋面窄、影響力小,宣傳推廣的作用有限。有人認為,要先把博客打造成有能力營銷的成功博客,再利用成功博客進行營銷活動。在營銷的過程中,一邊博客,一邊營銷。筆者認為,所謂成功博客,至少要有很大的總流量和日流量。然而,這對草根博客而言并不容易。即使短期內(nèi)創(chuàng)造了很高的訪問量,但是如何保證每個博客都能每天有足夠的日流量呢?不管累計了多高的總訪問量,假如日瀏覽量沒有了,那所謂的營銷能力也就失去了。每個博客都有其特定的內(nèi)容屬性和價值取向,其讀者也往往是與這一內(nèi)容或價值觀相關(guān)的特定人群。《調(diào)查》顯示,讀者閱讀博客類別集中在自己認識的朋友的博客。博客讀者常瀏覽的博客主要內(nèi)容涉及最多的為心靈獨白或心情記錄、個人生活記事,具有細分程度非常高的特點。此外,除了個別名人博客的訪問量一直居高不下外,普通的博客因為更新速度、影響力等問題,很難吸引眾多的讀者每天前往。因此,訪問量低、覆蓋面窄是不可避免的?？梢钥闯?一個企業(yè)如果希望通過博客營銷來實現(xiàn)銷售,幾乎不可能;希望通過博客對企業(yè)文化和產(chǎn)品進行宣傳和推廣,其作用也十分有限。
(二)博客營銷的功能定位有待重新審視
如果一個博客以介紹產(chǎn)品為主,一方面可能會讓很多讀者不感興趣甚至反感;另一方面,這個博客的性質(zhì)似乎也發(fā)生了變化,而更近于網(wǎng)絡(luò)廣告了。這樣的博客,把它定位在展示廣告和宣傳推廣也許更恰當些。博客因為其個性鮮明而受到網(wǎng)民的青睞,失去了個性的博客,也就失去了其存活的土壤。
不可否認,博客具有產(chǎn)品宣傳推廣作用,但不應(yīng)過分夸大其功能。在筆者看來,博客營銷也許是博客運營商的一次營銷博客的活動。從先于我國發(fā)展的國外來看,世界500強的大企業(yè),似乎并沒有對博客營銷有更多的鐘愛。到目前為止,仍然沒有哪個大型企業(yè)把博客看作是一個重要的營銷手段。即使有些企業(yè)開博了,也是把博客作為對企業(yè)文化、產(chǎn)品特性進行宣傳的一個窗口。因此,應(yīng)對博客的功能進行清晰定位。
企業(yè)可以根據(jù)博客具有雙向交互性的特點,有選擇的把企業(yè)文化、產(chǎn)品介紹等通過文章、視頻等多種形式在博客上發(fā)表,并通過交互性的留言,得到瀏覽者的反饋,征求他們的意見,取得企業(yè)發(fā)展、產(chǎn)品研發(fā)的第一手資料。一方面,可以多方位擴大企業(yè)的宣傳;另一方面,開拓了市場調(diào)研途徑,為企業(yè)不斷發(fā)展提供另一個視角的參考數(shù)據(jù)。
結(jié)論
綜上所述,博客在中國的快速發(fā)展,使得由此產(chǎn)生的基數(shù)很高的點擊率具有了廣告價值。如何把這種廣告價值轉(zhuǎn)換為看得見的現(xiàn)金流,是每個博客運營商最關(guān)心的事。博客營銷的提出,正是博客運營商一次成功的“博客營銷”。在這場營銷活動中,最終獲益的也許不是利用博客來推銷產(chǎn)品的企業(yè)或個人,而是把博客作為產(chǎn)品進行營銷的博客運營商。對企業(yè)而言,局限于博客自身的特點,博客營銷從開始就注定了它很難像網(wǎng)上店鋪一樣成為一種網(wǎng)絡(luò)營銷的主流形式。作為一種新的網(wǎng)絡(luò)營銷手段,博客營銷有許多潛在的不足和不成熟之處。美國營銷協(xié)會(AMA)認為,企業(yè)博客的主要價值在于加強客戶關(guān)系、深化品牌形象、測試產(chǎn)品概念和建立公共關(guān)系。因此,把博客作為企業(yè)擴大宣傳、開拓市場調(diào)研的窗口不失為一種新的嘗試。
參考文獻:
1.馮英健.博客營銷的概念:什么是博客營銷.[EB/OL],省略/zhuanti/blog/5201.htm,2005-02-11
2.詹勝利.博客營銷的優(yōu)勢及操作模式[J].商業(yè)時代,2006(14)
3.惠光偉.博客營銷――網(wǎng)絡(luò)營銷新亮點[J].網(wǎng)絡(luò)財富,2009(10)
4.中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心.2007年中國博客調(diào)查報告[R].CNNIC,2007.12
5.中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心.2008中國搜索引擎用戶行為研究報告[R].CNNIC,2009.3
6.蔣衡,高潔.淺析博客營銷給企業(yè)帶來的利弊[J].時代金融,2008(3)
7.鐘曉軍.博客將成企業(yè)文化營銷陣地[N].光明日報,2006-6-22
[關(guān)鍵詞] 公眾需求 短期展覽 開發(fā)
短期展覽，或稱臨時展覽，不僅彌補了常設(shè)展覽時效性差、更新緩慢的缺陷，更以其題材的豐富、形式的靈活與常設(shè)展覽形成互補關(guān)系，不斷為科技館創(chuàng)造新的客流量，成為科技館活力的體現(xiàn)，是科技館工作的重要組成部分。
在國內(nèi)，在建與建成的科技館都充分認識到短期展覽是不可或缺的工作內(nèi)容，許多科技館設(shè)立了專門的機構(gòu)或?qū)ｉT的項目小組進行短期展覽的開發(fā)，但我們不無遺憾地看到，當前國內(nèi)短期展覽總量仍然偏少，形式相對單一、內(nèi)容乏善可陳，很多短期展覽展后效果不佳，而從國外引進的短期展覽動輒成本百萬，除了幾個國家航母大館，規(guī)模稍小一點的科技館基本都不敢問津。
因此，立足自主開發(fā)，既因地制宜又統(tǒng)籌共享，策劃好、建設(shè)好一個短期展覽，是科技館行業(yè)高度關(guān)注、重點研究的課題。要破解這個課題，我們應(yīng)當首先來分析一下如下幾個問題：
1 如何界定科技館的性質(zhì)
在科學(xué)技術(shù)館的介紹中我們通常這樣描述：科技館是實施科教興國戰(zhàn)略和提高全民族科學(xué)文化素養(yǎng)的基礎(chǔ)科普設(shè)施?？萍拣^的主要教育形式為展覽教育，通過科學(xué)性、知識性、趣味性相結(jié)合的展覽，反映科學(xué)原理及技術(shù)應(yīng)用。
由此描述，我們可以得出這樣的結(jié)論：（1）科技館是為全民族社會公眾提供科普服務(wù)的機構(gòu)，它的服務(wù)對象是公眾。（2）科技館的服務(wù)與社會公眾需要的統(tǒng)一是通過展覽來實現(xiàn)的，科技館與公眾的關(guān)系也主要通過展覽及其配套服務(wù)來聯(lián)系。（3）展覽就是科技館的核心產(chǎn)品，就科技館內(nèi)部而言，常設(shè)展覽的建設(shè)，是科技館的基石；短期展覽的開發(fā)，是科技館的活力，短期展覽與常設(shè)展覽一起，構(gòu)成了科技館的核心產(chǎn)品。
總而言之，科技館的工作對象是社會公眾。展覽是科技館的核心產(chǎn)品。
2 短期展覽的市場特點
市場營銷學(xué)家菲利浦•科特勒教授指出：產(chǎn)品是可以提供給予市場的任何一種東西，它應(yīng)該能夠引起注意、被得到、使用或消費，以滿足某種需要或需求。產(chǎn)品可以是物體、服務(wù)、人、地點、組織或概念。
短期展覽應(yīng)當是這樣一種產(chǎn)品，它是一種滿足公眾科普、休閑、娛樂的活動與服務(wù)產(chǎn)品，是一種不能以實物形態(tài)帶走的無形產(chǎn)品，更是一種經(jīng)歷性產(chǎn)品。公眾從打算了解這個產(chǎn)品，意欲接受這種科普休閑產(chǎn)品開始，一直到參觀結(jié)束?？萍拣^短期展覽當前也是一個競爭環(huán)境不強的產(chǎn)品，目前市場上需大于供。
由此可見，短期展覽的特質(zhì)是以滿足公眾需求為訴求的服務(wù)性產(chǎn)品。
3 短期展覽開發(fā)與創(chuàng)新中存在的問題
3.1 主題選擇上重視主觀選擇，忽視市場需求
科技館短期展覽向來僅僅被概念化為一個展覽活動，以科技館決策層及策展人的思想為主構(gòu)建和實施的一項工作，因此，很多科技館往往先有一個決策者關(guān)于短期展覽的構(gòu)思定位，然后再去論證這個展覽構(gòu)思定位實現(xiàn)的可能性和必要性，
這就是展覽策劃人（策展人）的問題所在。策展人習(xí)慣站在給予的角度，自我中心地選擇展覽主題，把自己想告訴公眾的東西告訴了公眾，那么，策展人，你問過公眾嗎？策展人了解公眾想看什么嗎？策展人做過市場調(diào)查嗎？答案通常是否定的。所以很多策展人疑惑不解，為什么我們費盡心思，卻沒有人來看？展覽效果不好？其根本原因在于我們這些以科學(xué)普及為已任的科技館行業(yè)人員對于展覽的開發(fā)沒有按照科學(xué)程序和指導(dǎo)思路，不是以“消費者為導(dǎo)向”進行產(chǎn)品開發(fā)，我們所提供的并不是公眾需要的。
這樣一個并不一定是公眾想知道或所能理解的、強加給公眾的服務(wù)產(chǎn)品，沒有規(guī)格、沒有標準、沒有生產(chǎn)流程、缺乏生產(chǎn)組織、沒有產(chǎn)品定位（如果有，那也是一句模糊的“觀眾喜聞樂見”的概念），缺乏推廣與營銷。
3.2 重視內(nèi)容的全面性，忽視展覽定位與市場細分
著名營銷學(xué)著作《Positioning : The Battle For Your Mind 》指出：“定位首創(chuàng)于產(chǎn)品。一件商品、一項服務(wù)、一家公司、一家機構(gòu)，甚至是個人……都可加以定位。然而，定位并不是指產(chǎn)品本身，而是指產(chǎn)品在潛在消費者心目中的印象，亦即產(chǎn)品在消費者心目中的地位”。
不同年齡段、不同性別，不同職業(yè)、不同群體的參觀者，對一個主題展覽的興趣點、理解程度與需求顯然是不同的，不同的目標人群將決定展覽腳本的展示角度和對題材展示的深度。而科技館策展人往往忽略了這個問題，在短期展覽策劃時，策展人往往盲目樂觀地希望并相信展覽將會老少皆宜、雅俗共賞，能夠適應(yīng)所有公眾的口味，在大多數(shù)情況下，這是不太容易做到的，甚至策展人在做可行性分析時經(jīng)常將城市人口總量作為測算基數(shù)，再乘以想像的百分比，得出最終可行與否的答案，造成決策的偏離。
由于沒有進行展覽的服務(wù)定位和公眾目標市場細分，沒有研究不同目標消費群的潛在需求，在內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、營銷計劃上都沒有針對性，類別不同的公眾群體在參觀完一些展覽后往往都沒有較深刻的感受，滿意度不高。
3.3 重視展品與布展，忽視宣傳與推廣
勿庸置疑，展品是展覽的靈魂，但是，再好的展覽也需要通過宣傳與推廣傳遞給公眾，短期展覽是有時效性的，如果不能及時傳遞出去、不能有效地送達，再好的展覽也會面臨客少人稀的局面，難以取得預(yù)期的效果。
不同類別的公眾獲知信息的渠道是不同的，他們對外界信息的敏感度有非常大的差異，對信息傳遞的方式需求也是截然不同的。
4 以公眾需求為導(dǎo)向，積極推進短期展覽的開發(fā)與創(chuàng)新
4.1 以公眾需求為導(dǎo)向，指導(dǎo)短期展覽產(chǎn)品的主題選擇
在商業(yè)高度發(fā)達的當今社會，以公眾需求為導(dǎo)向是所有生產(chǎn)型、服務(wù)型企業(yè)必須遵循的規(guī)則。
廈門科技館2009年10月的一份公眾市場調(diào)查報告顯示，18歲以下的參觀者最喜歡、最想了解的展覽內(nèi)容包括恐龍、昆蟲、外星人、喜洋洋、太空、天文，特別讓人驚訝的是，喜洋洋主題在市場調(diào)查中占據(jù)了相當可觀的份量，且年齡段覆蓋了4～15歲的孩子與家庭。在18歲以上的成年人回答的答卷中，科普、實驗、海洋等主題則是主要答案，成年人的答案都非?；\統(tǒng)，指向不明。由此可見，廈門科技館國慶期間的公眾以青少年為主，他們是主要的市場群體，他們期望了解自然、喜歡探詢神秘的事情、喜歡卡通有趣的故事，僅從市場與盈利模式分析，這將是科技館短期展覽的重點內(nèi)容與方向。
有趣的是，2008年與2009年國慶期間廈門科技館的兩次短期展覽就是對上述調(diào)查的真實印證，2008年廈門科技館與自貢恐龍博物館合作舉辦了名為“霸主歸來”的恐龍?zhí)卣?，匯集了陸、海、空9只代表性的大型恐龍標本，同時配套10余項動手活動，如恐龍拼圖、恐龍組裝、播放恐龍電影等，展覽在廈門引起轟動，創(chuàng)造了單日近萬人的參觀紀錄。2009年，為紀念達爾文誕辰200周年，《物種起源》出版150周年，我們決定舉辦名為“科技館一日，地球一億年”的進化論特展，從國內(nèi)3家自然博物館引入大量標本，以象的演化為主線索，講述適者生存、生物多樣性等進化概念。從展出的標本總量、活動配套角度來講，生物演化展內(nèi)容更豐富，組織更難，活動項目更精彩，宣傳投入更大，但結(jié)果卻讓人難以接受，在同樣的黃金周，2009年比2008年客流量下降了55%。
雖然從社會價值的綜合角度，我們還不能評判兩個展覽價值孰高孰低，但題材的選擇是否符合了公眾需求是展覽成功與否的關(guān)鍵，由此可見一斑。
當然，科技館是不以盈利為目的的科普場所，科技館承載著更多的社會職責(zé)與公益職能，因此，以反映科學(xué)發(fā)現(xiàn)、科技進步為主旨的短期展覽也是必須的，以培養(yǎng)公眾科學(xué)興趣、逐步提高公眾科學(xué)素養(yǎng)為使命的短期展覽也是必不可少的。這是科技館綜合價值的體現(xiàn)。
4.2 以滿足公眾需求為導(dǎo)向，重視市場調(diào)查與市場細分等基礎(chǔ)工作
全面有效的市場調(diào)查和正確的分析是短期展覽研發(fā)重要的支持手段。
科技館要不間斷地了解公眾的真正需求，跟蹤他們的關(guān)注點與興趣，縮短科技館與公眾之間的距離，提高服務(wù)品質(zhì)，全面的市場調(diào)查是必不可少的。市場調(diào)查應(yīng)當是常態(tài)化的。
通常，市場調(diào)查將參觀者分為若干不同的類型，以便了解他們的動機、行為以及態(tài)度等重要信息。我們收集的主要信息有：
參觀者的人口屬性變量，如：年齡段、性別、家庭結(jié)構(gòu)、收入水平、職業(yè)、種族、教育程度等。
地理環(huán)境變量，如：省/市/地、遠程或近程。
行為變量，如：參觀動機（陪親友、孩子要求等）、參觀時段選擇（如黃金周、節(jié)假日等）、參觀形式（如單位組織、散客形式、旅行社組織等）、參觀頻率（一年來幾次或幾年來一次）、對展覽的態(tài)度（如喜歡、冷淡、反感等），獲知展覽信息的渠道（如紙媒、視聽媒體、戶外廣告、朋友介紹等）、對推廣的反應(yīng)（感情型、理智型 ）。
通過對參觀者不同行為特點、態(tài)度、人口屬性、行為變量的提煉與分析，將為我們的展覽工作提供最基礎(chǔ)、最詳實的依據(jù)。
在市場調(diào)查中，也會出現(xiàn)一些相對模糊的概念，此時，還需進一步深入調(diào)查，比如廈門科技館國慶調(diào)查問卷中，成年人對想了解的展覽內(nèi)容大多回答的是科普、實驗、海洋等主題，概念范圍太泛。我們分析認為，這反映了成年人對科技館的了解并不深入，他們對深入了解科技館的愿望也不強烈，更多是陪孩子來玩的。換一個角度，我們需要給他一份新的問卷，涵蓋親子互動展覽或活動的更多內(nèi)容，采用選擇題形式，而不是填空形式，比如“你更喜歡參加周末聽蟲話鳥活動還是鍋碗瓢盆交響曲活動？”，“請在二十個展覽主題中選擇你最喜歡的三個展覽”等更具指向性的問題，幫助他輕松完成問卷，取得對我們更有益的信息。
這些工作其實是不可或缺、不能回避的，工作量往往很大，但這些調(diào)查與分析是短期展覽成功舉辦的基礎(chǔ)。
4.3 以公眾需求為導(dǎo)向，針對不同的公眾客戶群體進行營銷推廣
展覽為誰服務(wù)？給誰看，誰是我們的主要客戶群體？在美國，麥當勞是孩子們最愛吃的漢堡包，成年人更喜歡的則是漢堡王，因此，他們的宣傳渠道和模式截然不同。
經(jīng)過定位及市場細分的科技館短期展覽有的面向家庭公眾，有的面向社會團體，有的更受學(xué)校和老師的歡迎。當我們確定了主要的客戶群體，就可以有的放矢地進行針對性的營銷和推廣。
最簡單的例子是：側(cè)重低幼兒童的展覽在傳播渠道上宜通過動畫頻道或節(jié)目，在形式上體現(xiàn)卡通、明亮、動感，內(nèi)容介紹簡單上口，采用卡通廣告的形式最為直接妥當，贈送一些小禮物更會為展覽加分。2009年北京自然科學(xué)博物館舉辦的“冰河世紀--猛犸象展”即采用了這種模式，在卡酷動畫等兒童頻道上大力推廣，效果顯著。側(cè)重中老年群體的展覽就要選擇生活頻道進行宣傳，直接有效。面向社會團體組織的活動則可以與新聞頻道合作，以新聞評述的形式加深公眾印象。如果反其道而行之，或漫無目標，漫天撒網(wǎng)，不僅投入大，時效差，而且事倍功半。
綜上所述，在科技館短期展覽諸多的顯性問題（如主題陳舊，手段單一、結(jié)構(gòu)零散、推廣不力等）背后，根本問題在于我們是否關(guān)注了、尊重了服務(wù)對象的需求，是否真正洞悉了短期展覽的目的，是否真正具備了服務(wù)公眾的意識并將此意識貫穿工作的始終。
參考文獻：
[1] [美]里斯, 特勞特. 定位[M]. 北京: 中國財政經(jīng)濟出版社, 2002.