發(fā)布時間：2022-04-07 02:11:35
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的銀行渠道部經(jīng)理工作樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
【關(guān)鍵詞】柜面業(yè)務(wù)分流；線上渠道；自助渠道
一、前言
隨著社會經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，生活水平的提升，讓人民群眾對銀行服務(wù)提出了越來越高的要求。經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，給銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)帶來的嚴(yán)峻的考驗(yàn)。在渠道管理轉(zhuǎn)型工作的開展過程中，智慧柜員機(jī)的應(yīng)用，成為了建設(shè)銀行對自身的服務(wù)機(jī)制進(jìn)行創(chuàng)新的一種有效措施。
二、智慧柜員機(jī)的應(yīng)用效果
智慧柜員機(jī)是對銀行現(xiàn)有預(yù)填單、柜面、電子自助的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)功能和鑒證功能進(jìn)行綜合發(fā)揮的一種新型交易設(shè)備。它對非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的處理速率的提升有著積極的促進(jìn)作用。智慧柜員機(jī)的使用效果是銀行網(wǎng)點(diǎn)中利用智慧柜員機(jī)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的客戶數(shù)量的反映。在對建設(shè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)在智慧柜員機(jī)的和柜面服務(wù)常見業(yè)務(wù)的平均服務(wù)時間及效率進(jìn)行測算以后，下面表格中所描述的內(nèi)容就是二者之間的比較結(jié)果：
從表格中的數(shù)據(jù)來看，智慧柜員機(jī)的應(yīng)用，可以讓客戶在進(jìn)入以后在短時間內(nèi)就可以接受到網(wǎng)點(diǎn)所提供的服務(wù)，并且業(yè)務(wù)辦理速度明顯提升。因而，這一設(shè)備的應(yīng)用對客戶的服務(wù)體驗(yàn)的提升有著積極的促進(jìn)作用。在對智慧柜員機(jī)與柜面服務(wù)的服務(wù)率和利用率進(jìn)行比較分析以后，我們也可以發(fā)現(xiàn)，智慧柜員機(jī)的應(yīng)用，對銀行業(yè)務(wù)制度的優(yōu)化改進(jìn)起到了一定的推進(jìn)作用。一些網(wǎng)點(diǎn)柜員在脫離柜面業(yè)務(wù)以后可以從事其他營銷性、增值性的業(yè)務(wù)，這就為銀行在未來時期的可持續(xù)發(fā)展提供了助力。
三、開展柜面業(yè)務(wù)分流的措施
1.對員工的綜合技能進(jìn)行優(yōu)化
柜面業(yè)務(wù)分流工作的開展，對銀行大堂經(jīng)理的日常工作提出了一些新的要求，在智慧柜員機(jī)在銀行基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中得到應(yīng)用以后，大堂經(jīng)理人員除了要對柜面業(yè)務(wù)的辦理流程熟悉以外，還需要對柜員機(jī)的辦理流程進(jìn)行充分了解。聯(lián)動機(jī)制的構(gòu)建，是銀行提升自身工作效率的有效方式。培訓(xùn)機(jī)制的構(gòu)建是轉(zhuǎn)型過程中的一個重要環(huán)節(jié)。智慧柜員機(jī)在柜面業(yè)務(wù)分流過程中的作用逐漸突出的情況下，對員工的崗位能力和綜合素質(zhì)的提升，就成為了培訓(xùn)工作中的一個重要因素。對此銀行管理部門需要構(gòu)建一種以分行、支行和基層網(wǎng)點(diǎn)為核心的管理體制。各個基層網(wǎng)點(diǎn)也需要結(jié)合自身的實(shí)際情況入手，對培訓(xùn)資源進(jìn)行充分發(fā)揮。
2.對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化
柜面業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的靈敏性和便捷性相對缺乏的問題，讓柜員在業(yè)務(wù)辦理過程中要進(jìn)行數(shù)次頁面切換。這一現(xiàn)象的存在，也讓銀行的柜面業(yè)務(wù)表現(xiàn)出了繁瑣性和復(fù)雜性的特點(diǎn)，在柜面業(yè)務(wù)分流工作的開展過程中，柜臺業(yè)務(wù)效率的提升，也是銀行提升自身服務(wù)效率的有效方式。系統(tǒng)化簡便化的業(yè)務(wù)處理機(jī)制的構(gòu)建，可促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。
3.對智慧柜員機(jī)的管理工作進(jìn)行優(yōu)化
在柜面業(yè)務(wù)分流工作的開展過程中，客戶對智慧柜員機(jī)缺乏了解也是銀行所要面對的一個主要問題。對此，銀行需要加大智慧柜員機(jī)的宣傳力度。在校園、社區(qū)、單位活動的開展過程中，銀行可以以智慧柜員機(jī)的推廣應(yīng)用作為宣講活動的主題，以便讓這種業(yè)務(wù)辦理模式在客戶群體中得到廣泛認(rèn)可。在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部，差異定價法的應(yīng)用，可以讓用戶群體更好的接受柜員機(jī)所提供的服務(wù)。智慧柜員機(jī)在商業(yè)銀行領(lǐng)域的應(yīng)用仍處于初始階段，為了對這一設(shè)備的可用性進(jìn)行保障，銀行管理部門需要與生產(chǎn)廠家之間保持持續(xù)的溝通，以便讓柜員機(jī)的故障問題得到及時有效解決。在業(yè)務(wù)分流工作的開展過程中，系統(tǒng)故障問題可以被看作是一種不可抗力因素。因而，銀行管理人員也需在實(shí)踐過程中對智慧柜員機(jī)的應(yīng)急方案進(jìn)行不斷優(yōu)化，進(jìn)而保障網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和服務(wù)的可持續(xù)性。
四、結(jié)論
柜面業(yè)務(wù)分流工作的開展，是對銀行的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升的一種有效方式，是銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必由之路。在業(yè)務(wù)分流的基礎(chǔ)上，對自身的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)機(jī)制進(jìn)行不斷優(yōu)化，才能在現(xiàn)代商業(yè)銀行爭中保持優(yōu)勢地位。
參考文獻(xiàn)：
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之一：關(guān)注柜面操作風(fēng)險控制。重點(diǎn)關(guān)注員工執(zhí)行操作規(guī)章制度和操作規(guī)程有無隨意性。規(guī)范柜面授權(quán)、印鑒章戳、空白憑證、營業(yè)現(xiàn)金管理，杜絕以習(xí)慣、以人情代替制度的現(xiàn)象，提高制度執(zhí)行力，把好第一道防線關(guān)。
之二：關(guān)注營業(yè)場所安防措施。重點(diǎn)關(guān)注安全防范的重要部位，包括營業(yè)場所營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的安防設(shè)施（包括聯(lián)動門、警器、警具）；關(guān)注在行式、離行式AYM的配鈔、管理、巡查；押運(yùn)人員與柜員現(xiàn)金的交接流程、手續(xù)，防盜、防搶等安防設(shè)施的配備、佩帶、使用。
之三：關(guān)注業(yè)務(wù)庫室日終值守。重點(diǎn)關(guān)注農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)24小時業(yè)務(wù)庫雙人值守、報警布防情況，落實(shí)雙人進(jìn)出庫操作是否符合相關(guān)規(guī)定，確保業(yè)務(wù)庫資金安全。
之四：關(guān)注客戶經(jīng)理營銷風(fēng)險。重點(diǎn)把關(guān)客戶經(jīng)理道德風(fēng)險、營銷過程中的操作風(fēng)險、信用風(fēng)險，及時掌握客戶經(jīng)理工作情況，查看中間業(yè)務(wù)是否合規(guī)，督促客戶經(jīng)理嚴(yán)格執(zhí)行《個人客戶風(fēng)險評估操作規(guī)程》。
之五：關(guān)注電子銀行風(fēng)險管控。重點(diǎn)關(guān)注個人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)操作流程，在個人電子銀行注冊、變更環(huán)節(jié)時對客戶的身份進(jìn)行認(rèn)真核查；堅(jiān)持U盾的雙人發(fā)放；企業(yè)網(wǎng)銀注冊過程中要嚴(yán)格審核企業(yè)注冊網(wǎng)銀意愿、經(jīng)辦人員身份和印鑒的真實(shí)性，提升電子銀行風(fēng)險防范水平。
之六：關(guān)注信用卡進(jìn)件核實(shí)。預(yù)審員對信用卡進(jìn)件要認(rèn)真審核把關(guān)，嚴(yán)格執(zhí)行初、預(yù)審制度，確保資料完整、真實(shí)、有效，加大信用卡監(jiān)控力度，嚴(yán)控信用卡風(fēng)險。
之七：關(guān)注業(yè)務(wù)對賬處理環(huán)節(jié)。重點(diǎn)關(guān)注中間、對公業(yè)務(wù)對賬過程管理，加強(qiáng)對公業(yè)務(wù)日常監(jiān)控，定期或不定期開展專項(xiàng)檢查，從對賬工作的簽發(fā)、送達(dá)對賬單、回收對賬單、處理對賬結(jié)果、對賬登記及對賬單的保管等各項(xiàng)工作中發(fā)現(xiàn)問題和風(fēng)險點(diǎn)，消除苗頭隱患。
之八：關(guān)注貸款“三查”質(zhì)量。重點(diǎn)關(guān)注貸款“三查”的操作流程。高度重視貸款“三查”基礎(chǔ)工作，明確貸前、貸時、貸后三查的具體內(nèi)容和采集數(shù)據(jù)或信息的規(guī)范性渠道，加強(qiáng)數(shù)據(jù)或信息來源的合法性、合規(guī)性、真實(shí)性的審核，及時防范貸款風(fēng)險。
之九：關(guān)注支行長現(xiàn)場履職檢查。督促支行長做好網(wǎng)點(diǎn)日常生產(chǎn)組織管理，防止為迎檢存在檢查流于形式，走過場的現(xiàn)象。督促支行長嚴(yán)格要求、嚴(yán)格管理、嚴(yán)格監(jiān)督，確保網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)發(fā)展。
之十：關(guān)注“黃、賭、毒”九種人。重點(diǎn)是“九種人”行為排查，要抓好全體員工的思想教育、法規(guī)教育，定期進(jìn)行崗位輪換和對重要崗位人員進(jìn)行風(fēng)險排查，分析思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題和苗頭及時整改，把風(fēng)險控制在萌芽狀態(tài)。同時，關(guān)注下列重要崗位：會計(jì)出納崗、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗、押運(yùn)崗、與現(xiàn)金直接接觸的柜員崗、信貸員崗、與現(xiàn)金不直接接觸的資金調(diào)度劃撥操作崗。等等。
【關(guān)鍵詞】銀行 小額 無貸戶 營銷
一、在營銷策略上，要注重從單一產(chǎn)品營銷向綜合營銷轉(zhuǎn)變
從手段單一、簡單滿足、孤立推銷、價格剛性、被動服務(wù)方式，向?qū)I(yè)專注、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、緊盯需求、全面滿足、綜合定價、主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。以集約化、專業(yè)化經(jīng)營為核心，實(shí)現(xiàn)從分散經(jīng)營向相對集中的客戶分層經(jīng)營轉(zhuǎn)變，從營銷產(chǎn)品向綜合營銷客戶轉(zhuǎn)變，從單純依靠基層經(jīng)營機(jī)構(gòu)向?qū)I(yè)化、立體化的營銷團(tuán)隊(duì)及經(jīng)營中心轉(zhuǎn)變。
客戶拓展上，著力實(shí)現(xiàn)質(zhì)、量同步提升的跨越，確保各分層客戶資產(chǎn)、客戶數(shù)量、系統(tǒng)內(nèi)位次與客戶分層同向提升。為此，存量客戶應(yīng)重點(diǎn)挖掘潛力，提高產(chǎn)品覆蓋度，提高客戶AUM值。增量客戶瞄準(zhǔn)有效、高價值客戶，特別應(yīng)把批量客戶作為主要拓展目標(biāo)，提升市場營銷效率，比如，對代工客戶應(yīng)全面梳理，明確目標(biāo)，逐戶對接，加大激勵與約束；對批發(fā)市場客戶、社區(qū)客戶、城鎮(zhèn)客戶、私營業(yè)主、小企業(yè)主客戶等，應(yīng)加強(qiáng)類群管理，按照“社區(qū)金融”的思路，分類制定差別化服務(wù)方案，實(shí)施精準(zhǔn)營銷。
在注重傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，更應(yīng)重視新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的推廣應(yīng)用。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，應(yīng)實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的跨越。個人貸款通過滿足客戶差異化的貸款需求，提升差別化服務(wù)能力和貸款利率水平；借記卡、壽險、基金、理財產(chǎn)品突出提高有效客戶覆蓋率，挖掘賣點(diǎn)，提高對客戶的吸引力；信用卡強(qiáng)化卓越卡、公務(wù)卡、鉆白卡等重點(diǎn)產(chǎn)品營銷，加大汽車卡厚利性產(chǎn)品推廣，提升餐飲、賓館、大型百貨等高收益商戶市場份額。新業(yè)務(wù)、新服務(wù)，應(yīng)成為新的收入增長點(diǎn)。結(jié)算通業(yè)務(wù)積極推進(jìn)，搶奪市場類客戶；個人貸款試點(diǎn)推廣互聯(lián)網(wǎng)個貸頻道和“房e通”電子交易平臺，叫響“買房、賣房、都到建行”；信用卡加快推進(jìn)分期業(yè)務(wù)，尤其以汽車分期為重點(diǎn)，力爭實(shí)現(xiàn)轄內(nèi)汽車品牌和經(jīng)銷商的全面合作覆蓋；電子銀行緊跟互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，快速切入網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場，并打造手機(jī)銀行品牌。
產(chǎn)品服務(wù)上，著力實(shí)現(xiàn)客戶資金在建行循環(huán)的跨越。應(yīng)深刻理解、切實(shí)踐行“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，圍繞客戶不斷發(fā)展的金融需求，建立持續(xù)滿足客戶需求的快速響應(yīng)機(jī)制。尤其以客戶資金流為核心，統(tǒng)籌存款與理財產(chǎn)品銷售，以存款帶動理財，以理財鞏固存款，挖掘客戶價值和提高客戶滿意度，推動存款與理財業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展；以產(chǎn)品創(chuàng)新為手段，積極搭建集自主創(chuàng)新、行內(nèi)產(chǎn)品部門研發(fā)、第三方采購“三位一體”的產(chǎn)品創(chuàng)新與供給平臺，整合產(chǎn)品銷售渠道，理順供銷流程，實(shí)現(xiàn)供給型客戶與需求型客戶雙滿意。
二、在績效考核上，要從注重買單制考核向買單制與基于崗位評價的崗位工資考核并重轉(zhuǎn)變
由單純的利益驅(qū)動型向基于崗位評價的績效管理體系轉(zhuǎn)變。盡快建立健全基于崗位的考核評價體系。通過梳理工作崗位、進(jìn)行崗位價值評估、崗位分類與分系列、設(shè)定薪酬水平、確定薪酬結(jié)構(gòu)等一系列績效評價方法，分別確定不同條線、不同崗位的工作職責(zé)，設(shè)定崗位基礎(chǔ)工作任務(wù)和工作目標(biāo)，制訂崗位的考核評價方案，合理確定各崗位的目標(biāo)薪酬，以及各崗位基本工資、崗位工資、買單激勵和任務(wù)工資等薪酬組成的比例關(guān)系，建立起以科學(xué)的崗位評價為基礎(chǔ)、多種考核形式并存的薪酬體制。
資源上，把有限的財務(wù)資源用到刀刃上，合理統(tǒng)籌條線資源配置，跟進(jìn)市場，實(shí)施重點(diǎn)區(qū)域、時段、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)點(diǎn)激勵。把專業(yè)專注作為人力資源配置的重要尺度，配足配強(qiáng)財富管理與私人銀行、二代轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)等客戶服務(wù)人員，建立個人業(yè)務(wù)營銷支持、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、信用卡分期、“E路通”營銷等專業(yè)團(tuán)隊(duì)，建立和完善網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人動態(tài)管理機(jī)制，建立一支懂業(yè)務(wù)、善經(jīng)營、會創(chuàng)新的專家型管理人員隊(duì)伍。同時，按照個人業(yè)務(wù)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型要求，落實(shí)對星級網(wǎng)點(diǎn)、星級客戶經(jīng)理、星級大堂經(jīng)理的激勵；加強(qiáng)員工職業(yè)生涯管理，關(guān)心基層員工的工作和生活，凝心聚力促發(fā)展。
三、在渠道建設(shè)上，要從注重柜面渠道向柜面渠道、電子銀行及自助渠道并重轉(zhuǎn)變
電子銀行是一個完整的體系，但最基本的屬性是渠道，是物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)在時間和空間上的拓展和延伸。電子銀行和物理網(wǎng)點(diǎn)都是我行發(fā)展業(yè)務(wù)、拓展客戶的重要渠道。加快發(fā)展電子銀行及自助渠道是提升核心競爭力的需要。在當(dāng)前，具體到山東行來說，更具現(xiàn)實(shí)意義：一是山東省縣域經(jīng)濟(jì)相對發(fā)達(dá)，且城鎮(zhèn)化進(jìn)程加快，而建行在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)縣域、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋相對不足，需通過發(fā)展電子自助渠道提高營銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋；二是我行柜面交易量系統(tǒng)居前，基層行對柜面壓力問題反映強(qiáng)烈，柜員操作壓力大導(dǎo)致銷售精力和對客戶的服務(wù)質(zhì)量受到影響。深圳分行電子銀行渠道交易量是柜面渠道交易量的3.5倍，由此可見，電子銀行已成為商業(yè)銀行發(fā)展業(yè)務(wù)的主渠道、相互競爭的主戰(zhàn)場。因此，應(yīng)該通過客戶識別、流程優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新、價格優(yōu)惠、營銷激勵等手段，加快引導(dǎo)柜面業(yè)務(wù)向電子自助渠道的分流轉(zhuǎn)移。河南鄭州南環(huán)支行和河北獻(xiàn)縣支行為我行加快電子銀行發(fā)展提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)務(wù)之急，是要從主要運(yùn)用柜面渠道發(fā)展業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)變到運(yùn)用柜面、電子銀行及自助兩個渠道發(fā)展業(yè)務(wù)上來。
在做好客戶分流的同時，需要依托柜面渠道在服務(wù)高端客戶上下功夫。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行進(jìn)行差別化服務(wù)的最有效的渠道，面對面的交流有助提升個人客戶的忠誠度，應(yīng)充分利用OCRM、ACRM系統(tǒng)，考慮客戶富裕程度和預(yù)期成長性，明確網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問等角色維護(hù)VIP客戶的職責(zé)，加強(qiáng)客戶細(xì)分和差別化服務(wù)工作。
四、在客戶服務(wù)上，要從注重客戶滿意度向客戶滿意度和員工滿意度并重轉(zhuǎn)變
“客戶是上帝”、“客戶是衣食父母”，客戶是建設(shè)銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的供給者和利潤的來源，客戶的滿意度在很大程度上決定了建行的市場競爭力和價值創(chuàng)造力?？蛻舻臐M意度固然重要。但“卓越的銀行源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工”。建議從“需求層次論”入手探索如何提升員工滿意度。人的需要是由低級向高級不斷發(fā)展的，按照需求層次理論，將人的需求分成生存需求、能力需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求等多個層次，在一定程度上反映了人類行為和心理活動的共同規(guī)律。提升員工滿意度，需要關(guān)心員工的成長與發(fā)展，給想干事、能干事、干成事的員工施展才華的機(jī)會，讓懂經(jīng)營、善管理、有思路、勤開拓的優(yōu)秀人才脫穎而出，使想發(fā)展、謀發(fā)展、促發(fā)展的工作熱情得以迸發(fā)，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的和諧共贏。
五、在管理模式上，要從注重調(diào)動基層行積極性向調(diào)動條線與基層行兩個積極性并重轉(zhuǎn)變
在堅(jiān)持層級管理、發(fā)揮基層行作為客戶營銷服務(wù)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)重要作用的基礎(chǔ)上，吸收條線管理的優(yōu)勢，進(jìn)一步完善專業(yè)化、集約化、矩陣式的經(jīng)營管理體制，充分調(diào)動和發(fā)揮兩個積極性。
一方面，需要進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部協(xié)同聯(lián)動，按照專業(yè)專注的原則，集聚高素質(zhì)人才的專業(yè)特長，發(fā)揮集中經(jīng)營優(yōu)勢，直接經(jīng)營特色產(chǎn)品或特定業(yè)務(wù)，為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。以科學(xué)合理的責(zé)任分工、業(yè)務(wù)流程和考核機(jī)制分擔(dān)基層行業(yè)務(wù)發(fā)展壓力，避免基層行在過大的發(fā)展壓力下弱化基礎(chǔ)管理而導(dǎo)致經(jīng)營運(yùn)作變形。在條件成熟時，可以將各專業(yè)化中心作為利潤中心進(jìn)行考核，并賦予相應(yīng)的經(jīng)營管理權(quán)限；在條件暫不成熟時，需要對其業(yè)務(wù)量、效率、質(zhì)量和成本費(fèi)用進(jìn)行考核，同時賦予必要的職能權(quán)限。同時，進(jìn)一步增強(qiáng)市分行作為個人業(yè)務(wù)統(tǒng)籌運(yùn)作主體的職能作用。
另一方面，基層行作為客戶服務(wù)的直接提供者，基層行客戶經(jīng)理和柜面人員在與客戶的接觸中，可直接便捷地獲得各種市場和客戶經(jīng)營信息，能隨時把握營銷時機(jī)。因此，基層行的主動營銷仍然是不可或缺的。需要繼續(xù)調(diào)動和發(fā)揮基層行營銷服務(wù)客戶的積極性，強(qiáng)化而不是削弱基層行營銷服務(wù)客戶的觸角作用，需要堅(jiān)持“兩條腿”走路，發(fā)揮各自優(yōu)勢，提高市場響應(yīng)速度和服務(wù)水平，攜手開拓市場。
六、在機(jī)構(gòu)布局上，要從注重中心城市行向中心城市行、縣區(qū)城鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)及城鎮(zhèn)化建設(shè)并重轉(zhuǎn)變
重點(diǎn)區(qū)域帶動戰(zhàn)略是建行整體發(fā)展的重要戰(zhàn)略之一。省會城市、中心城市行、強(qiáng)縣支行等重點(diǎn)區(qū)域的率先發(fā)展具有全局性的戰(zhàn)略意義，應(yīng)該持續(xù)堅(jiān)持并加大力度。同時，非中心城市行和非強(qiáng)縣支行加快發(fā)展的任務(wù)也不輕松。在當(dāng)前，城鎮(zhèn)化推進(jìn)和城鎮(zhèn)化建設(shè)已經(jīng)上升為國家戰(zhàn)略，這一進(jìn)程的推進(jìn)蘊(yùn)藏了巨大的金融資源和商機(jī)?；鶎有行枰S著國家政策的發(fā)展相應(yīng)調(diào)整戰(zhàn)略部署，適時調(diào)整區(qū)域發(fā)展策略和渠道布局策略，合理布局、科學(xué)規(guī)劃，跟上國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城鎮(zhèn)化及城鎮(zhèn)化建設(shè)發(fā)展的步伐。有資料顯示，城鎮(zhèn)化建設(shè)在未來20年乃至更長時間內(nèi)將是長三角、珠三角、黃三角等經(jīng)濟(jì)區(qū)域新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，誰占領(lǐng)了這塊市場，誰就在未來競爭中就占據(jù)主動。建行浙江省分行率先在全國建行系統(tǒng)設(shè)立了新農(nóng)村金融服務(wù)部，浦東發(fā)展銀行在鄒平縣設(shè)立了村鎮(zhèn)銀行，這都是有力的例證。
我國企業(yè)檔案管理模式主要分為五種類型、機(jī)構(gòu)內(nèi)部檔案信息一體化、機(jī)構(gòu)之間從機(jī)構(gòu)、職能上進(jìn)行一體化、建立有人、財、物和管理自的文件中心、建立檔案一體、館室結(jié)合的業(yè)務(wù)體制、實(shí)行計(jì)算機(jī)文件、檔案一體化管理，檔案管理外包模式。商業(yè)銀行作為一個完整的、規(guī)模龐大的行業(yè)系統(tǒng)，其檔案大類屬于企業(yè)檔案。其中根據(jù)功能的不同，劃分為不同的小類，除了與其他行業(yè)相同的基礎(chǔ)類檔案外，還有管理辦法類檔案、通報類檔案、業(yè)務(wù)檔案等。又根據(jù)記錄方式不同分為電子類檔案（含影像檔案）和紙質(zhì)類檔案。
商業(yè)銀行檔案管理的重要性
商業(yè)銀行的檔案是指“商業(yè)銀行在經(jīng)營管理等各項(xiàng)活動中直接形成的，并按一定規(guī)律集中保存起來以備考查的具有物理載體的歷史記錄”。按照不同種類，商業(yè)銀行檔案可以分為如下兩種：
一管理類檔案
商業(yè)銀行管理類檔案是相較于業(yè)務(wù)檔案而言的檔案中，包括但不限于黨政檔案、人事檔案、文件文書檔案等，主要記錄著商業(yè)銀行企業(yè)內(nèi)部管理的動作、流程、結(jié)果等情況，記載著商業(yè)銀行營業(yè)活動以外的日常運(yùn)轉(zhuǎn)情況。一般情況下，商業(yè)銀行管理類檔案具有專門的部門和人員進(jìn)行管理，例如人事檔案一般有人力資源部或者人事勞資部管理。
二業(yè)務(wù)檔案
商業(yè)銀行中業(yè)務(wù)檔案是指商業(yè)銀行在其業(yè)務(wù)發(fā)展中形成的檔案。之后，中國的銀行允佳桿俜⒄梗商業(yè)銀行如雨后春算般成立，并發(fā)展壯大，業(yè)務(wù)范圍從最開始的開立結(jié)算賬戶、存款、取款、匯款、貸款等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)逐步發(fā)展，為適應(yīng)我國社會主義經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求和與國際接軌的需要，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)涵蓋貴金屬業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)、移民義務(wù)、發(fā)行債券業(yè)務(wù)等衍生業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行業(yè)務(wù)檔案包括但不限于會計(jì)結(jié)算證、資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)和其他非結(jié)算、信貸業(yè)務(wù)發(fā)生過程中的憑證、合同、協(xié)議等。業(yè)務(wù)檔案能夠反映商業(yè)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)的全貌，它真實(shí)、全面的記錄了商業(yè)銀行從事相關(guān)金融業(yè)務(wù)的全過程。商業(yè)銀行業(yè)務(wù)檔案的管理工作，就是在對商業(yè)銀行日常經(jīng)營活動過程中產(chǎn)生的業(yè)務(wù)檔案按照“建、歸、管、用”四個步驟執(zhí)行的產(chǎn)物。其重要性主要體現(xiàn)在一家商業(yè)銀行傳承業(yè)務(wù)經(jīng)營思路、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)特色以及對未來戰(zhàn)略、打法的制定上。其必要性分為兩個方面，一是對于商業(yè)銀行自身的需要，即業(yè)務(wù)檔案的有效管理能夠保護(hù)商業(yè)銀行自身的合法權(quán)益以及員工的合法權(quán)益，為商業(yè)銀行健康發(fā)展保駕護(hù)航；另一方面是對于社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到增加銀行信用、促進(jìn)商業(yè)信用提高的作用，從而更好的服務(wù)各經(jīng)濟(jì)主體，履行社會責(zé)任。
從“結(jié)繩”、“刻契”，到“壁畫”、“雕刻”，再到紙的發(fā)明，隨著生產(chǎn)工具的不斷進(jìn)步，檔案也飛速發(fā)展。其作用和價值從一允嫉摹氨4婕鍬?、辅钟洃洝钡墓δ埽仓鸩窖葑兂啥喙δ?、多用途的實(shí)用性科學(xué)。當(dāng)今社會，檔案涉及每個領(lǐng)域，特別在某些領(lǐng)域尤為突出重要，比如商業(yè)銀行，業(yè)務(wù)檔案是商業(yè)銀行特有的、也是最重要的檔案品種，它是商業(yè)銀行在經(jīng)營過程中產(chǎn)生的包括但不限于會計(jì)憑證、業(yè)務(wù)合同、交易對手基礎(chǔ)材料、回執(zhí)、搜記錄等整理形成的檔案，業(yè)務(wù)檔案的建檔、歸檔在商業(yè)銀行中被要求以紙質(zhì)檔案為基礎(chǔ)，影像和電子檔案則根據(jù)實(shí)際需要以搭配的方式保存，因此即使是在流程中以電子形式出現(xiàn)的材料，也必須打印歸檔，形成完整的業(yè)務(wù)檔案。
銀行檔案管理的意義
商業(yè)銀行無論發(fā)展到任何時候，檔案資料都具有核心作用。商業(yè)銀行檔案資料記載著商業(yè)銀行日常內(nèi)部行政運(yùn)轉(zhuǎn)以及商業(yè)銀行相關(guān)經(jīng)營活動的全部過程。商業(yè)銀行檔案管理工作的質(zhì)量高低，直接影響著機(jī)構(gòu)內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)的效率以及經(jīng)營活動的健康發(fā)展，最終決定一家商業(yè)銀行在市場的競爭能力。所以研究商業(yè)銀行檔案管理的工作對于目前商業(yè)銀行所處的環(huán)境而言是非常必要的。
商業(yè)銀行作為我國社會主義經(jīng)濟(jì)體系中的重要組成部分，其良好的運(yùn)作將對我國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到有力的推動作用，要發(fā)揮中國經(jīng)濟(jì)劑和助推器的作用，商業(yè)銀行必須要配合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律改變自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)。要配合規(guī)律就必須有準(zhǔn)確的自身定位，這必須依托于過往的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。而銀行業(yè)務(wù)檔案記錄著這家銀行從成立之日起，從無到有，不斷發(fā)展壯大的過程，規(guī)范業(yè)務(wù)檔案管理不僅可以為銀行轉(zhuǎn)型提供有力的決策意見，也更能夠規(guī)避發(fā)展過程中重蹈覆轍。
銀行檔案管理的現(xiàn)狀分析
1，業(yè)務(wù)檔案由于保管不規(guī)范、人員流動大，管理人員檔案意識薄弱等因素，造成檔案保管的不規(guī)范問題人的因素主要包括專業(yè)技能缺乏，主觀意識淡薄。首先，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)檔案管理的人員都是業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理兼職的，在目前市場競爭非常惡劣的情況下，商業(yè)銀行更多采取的是“份額占比、擴(kuò)大規(guī)模、增加利潤”的態(tài)度，行業(yè)內(nèi)普遍“全民參戰(zhàn)”，都背上相關(guān)經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)，因此迫于壓力和行業(yè)內(nèi)宣傳主導(dǎo)的影響，即使是專業(yè)從事檔案管理的職員也因“任務(wù)”的壓力，從而減少了自我業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)和提升，淡化了檔案管理的意識。其次，從事檔案管理工作的職員幾乎沒有檔案專業(yè)從業(yè)經(jīng)歷或?qū)I(yè)學(xué)習(xí)經(jīng)歷，技能水平底子薄”，更多采取摸著石頭過河的辦法。再次，檔案管理從事人員相對不固定，基本限于一種抓著誰是誰的情況，導(dǎo)致沒有延續(xù)性。最后，商業(yè)銀行針對檔案管理培訓(xùn)較少，檔案管理人員學(xué)習(xí)機(jī)會不多，此外由于領(lǐng)導(dǎo)的不重視，專業(yè)從事檔案管理工作的職員缺乏升職加薪的機(jī)會
2，現(xiàn)行商業(yè)銀行檔案管理體制存在的問題機(jī)制的因素主要包括制度的建立、制度的執(zhí)行以及執(zhí)行的監(jiān)督。制度的原因主要包括商業(yè)銀行自身擁有完善的檔案管理制度，但隨著層級的逐步下推，認(rèn)識并且執(zhí)行這些制度的人即成為鳳毛麟角，很多從事檔案管理人員甚至不知道本行存在一套檔案管理制度，現(xiàn)行的檔案管理方法不過是老員工口口相傳，市經(jīng)驗(yàn)之談，似乎是又回到了沒有文字的時代。同時在執(zhí)行過程中，由于沒有監(jiān)督機(jī)制，形成了“你查我改，你走我照舊”的游擊狀態(tài)。因此制度的執(zhí)行力度與執(zhí)行的監(jiān)督是機(jī)制中的核心問題。
對商業(yè)銀行業(yè)務(wù)檔案管理的意見
【關(guān)鍵詞】銀行廳堂 一體化 管理
廳堂管理不僅僅指廳堂營銷管理，還包括廳堂運(yùn)行管理、服務(wù)管理、內(nèi)控管理、過程管理。客戶在進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)到辦完業(yè)務(wù)離開的過程要經(jīng)歷很多環(huán)節(jié)，接觸到不同的崗位人員，如何在整個過程中統(tǒng)一協(xié)調(diào)好廳堂的各類人員和資源，做好客戶服務(wù)和營銷，我們稱之為廳堂一體化管理。傳統(tǒng)的廳堂條線管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)發(fā)展的需要，現(xiàn)代銀行管理要打破傳統(tǒng)的條線分割、單兵作戰(zhàn)的運(yùn)營模式，大膽改革，積極推動廳堂一體化管理模式，從崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)流程、激勵措施等方面建立了完整的管理體系，實(shí)施運(yùn)營、會計(jì)、營銷聯(lián)動，協(xié)同配合，力爭在營業(yè)廳內(nèi)對客戶實(shí)行全方位、一條龍服務(wù)，實(shí)現(xiàn)廳堂服務(wù)一體化。廳堂一體化管理是當(dāng)前銀行網(wǎng)點(diǎn)管理的重點(diǎn)，結(jié)合本人多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)從以下幾個方面淺析銀行廳堂一體化管理的措施。
一、強(qiáng)化廳堂服務(wù)人員配備，固化崗位關(guān)系
根據(jù)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的地理位置、客流量等因素按照業(yè)務(wù)需求配備合理數(shù)量的會計(jì)人員和大堂經(jīng)理。崗位職責(zé)實(shí)行網(wǎng)格化管理，大堂經(jīng)理做好合理分工，負(fù)責(zé)定點(diǎn)區(qū)域，做好客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)分流，協(xié)助客戶做好柜臺辦理業(yè)務(wù)前的初期資料準(zhǔn)備及填寫工作;會計(jì)人員在業(yè)務(wù)辦理過程中積極做好客戶營銷。理順各個服務(wù)環(huán)節(jié)，將客戶需求與銀行服務(wù)做有限銜接，使銀行的服務(wù)進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化、人性化，幫助客戶快速、高效地辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，增強(qiáng)客戶愉悅體驗(yàn)。通過會計(jì)人員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理全面參與，以主動服務(wù)帶動產(chǎn)品營銷，根據(jù)客戶的情況更好的引導(dǎo)客戶規(guī)劃資金，追求收益最大化。
二、嚴(yán)格各崗位人員任職資格，強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn)
嚴(yán)格審核廳堂人員任職資格，嚴(yán)格遵守廳堂人員的規(guī)范操作，通過制度約束固化支行廳堂各崗位人員的工作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)會計(jì)專業(yè)和營銷條線對廳堂服務(wù)人員的交叉管控。大堂經(jīng)理與保安人員要加強(qiáng)廳堂內(nèi)外巡檢力度，消除外部風(fēng)險;通過日常觀察、調(diào)閱監(jiān)控錄像、談話、家訪、客戶意見調(diào)查、員工帳戶交易檢測等多種方式進(jìn)一步加大對員工異常行為的監(jiān)督管理，嚴(yán)格規(guī)范員工行為，消除內(nèi)部風(fēng)險。通過開展網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理規(guī)范化培訓(xùn)活動，持續(xù)優(yōu)化廳堂服務(wù)流程，為客戶提供舒適的感官體驗(yàn)，提高了全體員工服務(wù)應(yīng)對、聯(lián)動營銷等技能技巧，推動網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)由被動“亮臉”向主動“靚麗”轉(zhuǎn)變，有效提升了網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理規(guī)范化水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營效益。
三、打破條線管理界限，提升廳堂服務(wù)管理效率
當(dāng)前，很多銀行在廳堂管理方面采用典型的條線式管理模式，柜員與大堂經(jīng)理分別有不同的部門條線要求。大多數(shù)銀行廳堂運(yùn)營人員屬會計(jì)部門管理，大堂經(jīng)理屬個人業(yè)務(wù)部門管理，從考核歸屬上屬于不同的條線管理，在日常的服務(wù)過程中自然形成條線不同的特點(diǎn)，在工作配合上缺乏一定的融合性。要想從根本上解決工作目標(biāo)一致性的問題，只有打破條線管理，從日常職責(zé)界定、工作實(shí)施到定期考核實(shí)施統(tǒng)一管理，各有側(cè)重點(diǎn)的捆綁考核，實(shí)現(xiàn)利益一體化，榮譽(yù)一體化，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的一體化，達(dá)到最終的目標(biāo)要求。
四、廳堂精益管理，提升客戶體驗(yàn)
【關(guān)鍵詞】國有商業(yè)銀行 零售業(yè)務(wù) 現(xiàn)狀 困難 措施
一、我國國有商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀
（一）零售客戶的數(shù)量眾多，總體業(yè)務(wù)量巨大，但對客戶缺乏分類
四大商業(yè)銀行幾乎每家在國內(nèi)都有1億以上的客戶，每天都有超過千萬筆的個人業(yè)務(wù)。但是，不同的客戶，他對服務(wù)的需求和產(chǎn)品的要求都是不一樣的。如果一視同仁、一模一樣為不同的客戶服務(wù)，就無法讓客戶特別是優(yōu)質(zhì)客戶真正滿意。如果對客戶進(jìn)行分析，細(xì)分客戶市場，通過一些渠道的改革，進(jìn)行低成本、集約化服務(wù)，為客戶提供有差異的服務(wù)，才能保證零售業(yè)務(wù)完成巨額的業(yè)務(wù)量、滿足龐大客戶的需求。
（二）單渠道經(jīng)營為主，尚未全面形成多渠道的經(jīng)營模式
渠道是銀行競爭力的一個重要要素。渠道中的物理網(wǎng)點(diǎn)的成本很高，它包括不同的區(qū)位、價格、規(guī)模，而且標(biāo)準(zhǔn)也不同。離柜渠道的特點(diǎn)就是成本非常低。從目前渠道反映情況來看，我國商業(yè)銀行離柜交易量的絕對數(shù)和相對數(shù)逐年緩慢上升。而電子銀行是未來競爭中的一個利器。國有商業(yè)銀行現(xiàn)在已經(jīng)非常明顯地在電子銀行方面享有優(yōu)勢，如果國內(nèi)商業(yè)銀行在電子銀行方面的優(yōu)勢能得到鞏固和發(fā)展，把客戶囊括到電子銀行的服務(wù)中去，就能在未來的競爭中占有優(yōu)勢。
（三）商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品單一、服務(wù)單一
存款成為客戶的一個主要選擇，而國債、基金的占比卻比較小。這是什么原因造成的差異呢?主要是對客戶的宣傳、服務(wù)不夠，包括柜臺和其他渠道的，如電子銀行渠道方面。此外，國有商業(yè)銀行內(nèi)部的引導(dǎo)方向也有問題。長期以來，國有商業(yè)銀行都以存款為主導(dǎo)，盡管這個口號近年已逐漸改變，但是這在一代人的情結(jié)中非常難改變。國有商業(yè)銀行一方面是壘存款，一方面是壘貸款，兩頭都在往上壘。如果貸款利差進(jìn)一步收縮，資金的價格將不斷趨低，存款的收益也將越來越低。
二、國有商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的困難
（一）客戶資源和渠道建設(shè)方面
1.客戶結(jié)構(gòu)不合理。由于歷史原因，和招商、民生等零售業(yè)務(wù)發(fā)展較為迅猛的中小商業(yè)銀行相比，國有商業(yè)銀行低端客戶的比重較高，客戶結(jié)構(gòu)不合理的問題比較突出。低端客戶不僅擠占寶貴的柜面資源，貢獻(xiàn)度較差，更為重要的是，低端客戶的眾多往往造成網(wǎng)點(diǎn)的嘈雜、吵鬧、擁擠和長隊(duì)等候，影響網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和服務(wù)形象，對高端客戶產(chǎn)生較強(qiáng)的“擠出效應(yīng)”。
出于社會責(zé)任和企業(yè)形象的考慮，對國有股份制商業(yè)銀行來說，強(qiáng)行設(shè)置門檻排擠低端客戶，存在較大的聲譽(yù)風(fēng)險。如何通過渠道建設(shè)實(shí)現(xiàn)客戶的分流，是業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型的艱巨任務(wù)。
2.自助渠道未能有效分流網(wǎng)點(diǎn)客戶。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，客戶雖然對自助銀行的利用率較高，但并未有效分流營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的存取款業(yè)務(wù)。在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理的業(yè)務(wù)中，依然有近一半為存取款業(yè)務(wù)，自助銀行有相當(dāng)大的比重為查詢業(yè)務(wù)。
（二）人力資源方面
1.零售業(yè)務(wù)從業(yè)人員總量不夠。零售業(yè)務(wù)面對眾多分散的個人客戶和家庭，對營銷和后續(xù)服務(wù)的要求較高，相對于對公業(yè)務(wù)而言，屬于勞動密集型服務(wù)。招商銀行、民生銀行目前已形成了龐大的營銷團(tuán)隊(duì)，以項(xiàng)目經(jīng)理的形式專攻零售目標(biāo)客戶的營銷，并具有有效的業(yè)績跟蹤與管理機(jī)制。相比之下，國有商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)營銷力量較薄弱，人員配備不足已構(gòu)成零售業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。
2.專業(yè)人員較為缺乏。銀行零售產(chǎn)品功能和現(xiàn)代技術(shù)緊密結(jié)合，滲透了很強(qiáng)的金融專業(yè)知識，營銷戰(zhàn)略能否有效實(shí)施取決于營銷人員的素質(zhì)。目前，國有商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理的隊(duì)伍還未建立完善，部分基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備不足。
3.專業(yè)化的培訓(xùn)不到位。專業(yè)化的培訓(xùn)，是彌補(bǔ)現(xiàn)有專業(yè)人員稀缺的重要渠道。目前，四大國有商業(yè)銀行雖然也在培訓(xùn)方面投入了相當(dāng)大的精力，但專業(yè)化程度還有待提高，業(yè)務(wù)培訓(xùn)（即產(chǎn)品的運(yùn)用和開發(fā)）和服務(wù)培訓(xùn)（即服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)核心和服務(wù)技巧）更應(yīng)雙管齊下。
三、促進(jìn)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的對策
要真正促進(jìn)國有商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展，提高市場競爭能力，就必須從思想觀念、產(chǎn)品服務(wù)、營銷渠道、科學(xué)技術(shù)幾方面著手，形成系統(tǒng)化管理、專業(yè)化經(jīng)營的體系。
（一）強(qiáng)化戰(zhàn)略觀念，創(chuàng)造雙向價值
1.“以市場為主導(dǎo)、以客戶為中心”是商業(yè)銀行經(jīng)營管理工作的根本方向。只重視業(yè)務(wù)而忽視客戶和客戶價值，就會忽視產(chǎn)生業(yè)務(wù)的源泉，也會在業(yè)務(wù)創(chuàng)造的機(jī)制設(shè)計(jì)上產(chǎn)生缺陷，并最終不利于商業(yè)銀行的發(fā)展。一是要強(qiáng)化“客戶價值觀”；要關(guān)注客戶有價值的需求尤其是能為銀行帶來高額利潤的高端客戶的需求，以客戶的滿意度作為評價工作的標(biāo)尺，把客戶放在銀行組織體系和業(yè)務(wù)流程圖的上方，圍繞客戶的需求和利益調(diào)動所有資源向客戶提供全方位、個性化的產(chǎn)品與服務(wù)。要通過給客戶提供良好的服務(wù)、給客戶良好的消費(fèi)體驗(yàn)來建立長久良好的客戶關(guān)系，以此為銀行創(chuàng)造價值。要把“客戶價值觀”深深植入企業(yè)文化之中、植入戰(zhàn)略實(shí)施之中，使之成為產(chǎn)品創(chuàng)新、組織構(gòu)造、流程改造、機(jī)制創(chuàng)新等各方面經(jīng)營改良的理念基礎(chǔ)。
2.要在強(qiáng)化客戶服務(wù)觀念的基礎(chǔ)上建立零售業(yè)務(wù)拓展戰(zhàn)略。要在對自身資源優(yōu)勢和市場客戶需求進(jìn)行全面分析后，形成明確的市場定位、系統(tǒng)的戰(zhàn)略管理觀念和分層實(shí)施策略；要識別并區(qū)分客戶價值，在此基礎(chǔ)上實(shí)施客戶分層和差異化服務(wù)策略。要通過明確的客戶觀念和明晰的市場定位，從根本上把握零售業(yè)務(wù)的整體拓展。
（二）創(chuàng)新產(chǎn)品體系，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)
1.要組織和應(yīng)用好產(chǎn)品創(chuàng)新?？蛻魞r值是基礎(chǔ)與終點(diǎn)，而提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價值與服務(wù)價值是兩個重要的手段與工具，尤其產(chǎn)品是客戶接受銀行服務(wù)的前提，也是銀行創(chuàng)造價值的開端。因此，要高度重視通過不斷開發(fā)新的產(chǎn)品為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。首先要加強(qiáng)基礎(chǔ)平臺產(chǎn)品體系的建設(shè)，包括數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品、電話與網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、零售系統(tǒng)產(chǎn)品等；其次要開發(fā)新的重點(diǎn)產(chǎn)品、特色產(chǎn)品和核心產(chǎn)品，如個人循環(huán)授信業(yè)務(wù)、特色消費(fèi)服務(wù)等；再次是要針對不同的目標(biāo)客戶群進(jìn)行產(chǎn)品的組合包裝，改進(jìn)產(chǎn)品的功能與特性、簡化產(chǎn)品的流程與手續(xù)，要針對特定的大客戶或重點(diǎn)客戶群開發(fā)全新的產(chǎn)品。
2.要完善服務(wù)，通過提高服務(wù)效率、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。銀行是金融服務(wù)企業(yè)，銀行經(jīng)營活動的實(shí)質(zhì)就是提供金融服務(wù)，銀行產(chǎn)品的本質(zhì)也就是向客戶提供能夠滿足其金融需求的服務(wù)。在此意義上來說，銀行經(jīng)營的不僅僅是產(chǎn)品，更是一種服務(wù)，是一種服務(wù)的過程。要建立并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一對外服務(wù)形象；要實(shí)施差別化服務(wù)管理，對重點(diǎn)和核心客戶實(shí)施增值服務(wù)，提供給客戶良好的消費(fèi)精神體驗(yàn)。
（三）優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局和功能
1.對現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的布局進(jìn)行重新調(diào)整。撤遷低效益的網(wǎng)點(diǎn)，按照市場態(tài)勢在人員密集、高度客戶集中的商務(wù)中心合理選設(shè)新的網(wǎng)點(diǎn)。
2.大力發(fā)展零售網(wǎng)點(diǎn)。零售網(wǎng)點(diǎn)可分為兩類：一類在社區(qū)，以自助銀行為主。在初期可根據(jù)社區(qū)情況配備1－2個工作人員，提供自助服務(wù)的引導(dǎo)和幫助。另一類為帶理財服務(wù)區(qū)的零售網(wǎng)點(diǎn)。該類功能齊全的零售網(wǎng)點(diǎn)，對于服務(wù)高端客戶，具有較強(qiáng)的競爭優(yōu)勢。
3.人員培訓(xùn)。網(wǎng)點(diǎn)改造會帶來柜面人員的節(jié)約，需要對人員的崗位進(jìn)行重新調(diào)整和設(shè)計(jì)，抽調(diào)人員充實(shí)到大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理位置，可以有效緩解現(xiàn)有人手嚴(yán)重不足的狀況。
（四）IT技術(shù)的開發(fā)和運(yùn)用
從世界范圍看，遠(yuǎn)程電子渠道的興起是一個趨勢。渠道建設(shè)的落后將直接導(dǎo)致我國銀行在未來的市場競爭中失去應(yīng)有的地位。加強(qiáng)IT技術(shù)的開發(fā)和利用，創(chuàng)立有競爭力的遠(yuǎn)程銷售和服務(wù)系統(tǒng)，向特定消費(fèi)者群體提供獨(dú)特而協(xié)調(diào)的多渠道體驗(yàn)，是國有商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重要利器。
加強(qiáng)貸后管理是個人貸款業(yè)務(wù)精細(xì)化管理的重要內(nèi)容和本質(zhì)要求之一，是銀行提高專業(yè)化經(jīng)營管理水平的具體體現(xiàn)，又是防范信貸風(fēng)險、減少信貸資產(chǎn)流失的重要環(huán)節(jié)。個人貸款業(yè)務(wù)在我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)中占據(jù)重要地位，如何進(jìn)一步提升全行貸后管理水平，是當(dāng)前我行個人貸款業(yè)務(wù)管理工作中的一項(xiàng)重要任務(wù)。
一、個人貸款業(yè)務(wù)貸后管理的定義及影響
個人貸款業(yè)務(wù)貸后管理是指個人貸款發(fā)放之后直到本息收回期間所有信貸管理行為的總和，是一項(xiàng)具體化、系統(tǒng)化、長期化的“業(yè)務(wù)工程”和銀行信貸管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，其主要內(nèi)容包括資金賬戶監(jiān)管、貸后營銷、貸后檢查、檔案管理、貸款本息的回收、逾期貸款催收、風(fēng)險監(jiān)測與預(yù)警、貸款風(fēng)險分類、不良資產(chǎn)的處置等。貸后管理在商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)經(jīng)營管理全流程中占據(jù)著重要的地位，加強(qiáng)貸后管理，防控個貸風(fēng)險、提高資產(chǎn)質(zhì)量，是確保個貸業(yè)務(wù)穩(wěn)步持續(xù)發(fā)展以及推動我行經(jīng)營效益快速增長的重要手段。
二、個人貸款業(yè)務(wù)貸后管理的現(xiàn)狀及成因剖析
雖然我行已經(jīng)建立了一整套較為完善的風(fēng)險防控體系，但其主要內(nèi)容仍側(cè)重于貸款發(fā)放之前的各個環(huán)節(jié)，而在個人貸款發(fā)放后至貸款本息收回的這段時間內(nèi)，對客戶風(fēng)險、市場風(fēng)險、操作風(fēng)險的識別、監(jiān)控、提示和化解的全過程不予重視或重視不夠，各級行個人貸款業(yè)務(wù)的貸后管理基礎(chǔ)比較薄弱，存在一定程度的“重貸輕管”現(xiàn)象。造成這種現(xiàn)狀的主要原因有以下幾點(diǎn)：
（一）貸后管理意識薄弱是根本原因
個別個貸管理人員認(rèn)為貸后管理期限長、難度大，帶來的經(jīng)濟(jì)效益不明顯，因此對客戶“重拓展、輕維護(hù)”，對貸款“重貸前、輕貸后”，另外我行個人貸款不良率較低也是導(dǎo)致輕視貸后管理的一個重要原因。
（二）人員編制不足導(dǎo)致崗位職責(zé)無法落實(shí)
我行近幾年個人貸款業(yè)務(wù)增長較快，然而個人貸款從業(yè)人員的數(shù)量增加緩慢，尤其是貸后管理人員編制不足，各基層行基本上沒有專門的貸后管理人員，而是由個貸營銷人員兼職，一人多崗，混崗現(xiàn)象十分嚴(yán)重。專職貸后管理人員的缺乏，使得貸后管理職責(zé)無法真正落到實(shí)處，貸后管理崗位形同虛設(shè)。
（三）激勵機(jī)制不完善導(dǎo)致貸后管理缺乏動力
我行考核經(jīng)營業(yè)績時，更注重的是直接帶來效益的經(jīng)營指標(biāo)，在進(jìn)行個貸業(yè)務(wù)考核時，偏重于業(yè)績考核而忽視了貸后管理，僅對個人貸款發(fā)放筆數(shù)、金額或樓盤營銷筆數(shù)進(jìn)行考核激勵，卻未將貸后管理納入激勵指標(biāo)體系，也沒建立相應(yīng)的獎懲機(jī)制，這就極大地挫傷了貸后管理人員的積極性，弱化了貸后管理職能。
（四）制度不健全導(dǎo)致貸后管理流于形式
由于貸后管理制度不健全，部分客戶經(jīng)理工作方式粗放，責(zé)任心不夠強(qiáng)，不能充分履行好貸后管理職責(zé)，主要表現(xiàn)在以下幾方面：貸后檢查方式過于單一，貸后檢查不深入實(shí)地，而是停留在表面，客戶經(jīng)理不按規(guī)定的時間和周期進(jìn)行貸后檢查，沒有對客戶基本情況、收入狀況及抵（質(zhì)）押物擔(dān)保情況等變化必要的監(jiān)控管理和信息收集，甚至“閉門造車”形成貸后檢查報告等，為貸后管理工作埋下了隱患。
（五）銀行與客戶信息不對稱，貸后管理存在隱患
個人貸款發(fā)放后直至貸款結(jié)清期限較長，客戶相關(guān)情況隨時在變化，而目前客戶的信息公開度較低，我行在獲取個人信用信息及信用評價方面的技術(shù)相對落后，貸后管理人員很難及時掌握客戶的最新信息，因此監(jiān)管難度比較大。
（六）技術(shù)手段不到位，貸后管理創(chuàng)新不足
目前，我行個人貸款貸后管理系統(tǒng)相對落后，實(shí)用性較差，無法真正實(shí)現(xiàn)貸后管理的自動化、集中化和程序化。在存量個人貸款的數(shù)據(jù)分析、資產(chǎn)質(zhì)量變動趨勢分析、逾期貸款自動催收、貸后批量營銷、風(fēng)險識別及預(yù)警等功能領(lǐng)域，還需近一步優(yōu)化和升級。
三、個人貸款業(yè)務(wù)貸后管理的相關(guān)建議和措施
（一）增強(qiáng)風(fēng)險意識，確立貸后管理工作的重要地位
通過召開專題會議和組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)等方式，教育和引導(dǎo)經(jīng)營機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和個貸從業(yè)人員從根本上轉(zhuǎn)變“重貸輕管”的觀念，不斷增強(qiáng)個貸人員的貸后管理意識，充分認(rèn)識貸后管理的必要性和重要性；確立貸后管理的重要地位，把貸后管理工作提到重要的議事日程上，全面落實(shí)貸后管理具體要求，促進(jìn)貸后管理水平的全面提升。
（二）充實(shí)人員編制，提高貸后管理人員整體素質(zhì)
首先要保證人員配備充足，結(jié)合各基層行個人貸款規(guī)模及崗位設(shè)置等因素，合理配置貸后管理人員，建立個人信貸業(yè)務(wù)貸后管理專業(yè)隊(duì)伍。在人員充足的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)個人貸款貸后管理職責(zé)分離，建立專業(yè)化貸后管理機(jī)制。明確各級機(jī)構(gòu)貸后管理崗位設(shè)置，做到職能完善、崗位明確、分工清晰，使貸后管理人員能專注于貸后管理工作，不斷提高貸后管理人員的貫徹執(zhí)行力、業(yè)務(wù)水平和風(fēng)險控制能力，全面提升貸后管理人員的綜合素質(zhì)，。
（三）完善貸后工作考核機(jī)制，促進(jìn)貸后管理標(biāo)準(zhǔn)化
將貸后管理內(nèi)容納入考核范疇，對于盡職的信貸經(jīng)理，其績效考核按照所在經(jīng)營部門或經(jīng)營團(tuán)隊(duì)的平均績效上浮一定比例執(zhí)行，對先進(jìn)集體和個人進(jìn)行激勵和表彰，以調(diào)動貸后管理的積極性。對于信貸經(jīng)理在貸后管理未盡職，形成信貸風(fēng)險或受到內(nèi)外部監(jiān)管部門通報批評的，在考核時相應(yīng)扣減其績效工資。同時將考核結(jié)果作為貸后管理人員年終履職情況、績效考核的重要依據(jù)，推進(jìn)貸后管理工作經(jīng)?；⑷粘；?、具體化。
（四）加強(qiáng)貸后管理制度建設(shè)，實(shí)現(xiàn)崗位制約
建立和健全個人貸款貸后管理制度，首先要按照內(nèi)部控制的要求，有針對性地制定和細(xì)化貸后檢查制度、逾期貸款催收和處置制度、貸后檔案移交和保管制度、風(fēng)險監(jiān)測和預(yù)警制度、責(zé)任追究制度等，形成一套完整的貸后管理運(yùn)作機(jī)制，著力營造“有章可循、有章必循、按章操作、違章必究”的個人貸款貸后管理環(huán)境。其次要堅(jiān)持市場營銷與貸后管理崗位分離的原則，改變過去由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)信貸業(yè)務(wù)全流程的做法，把市場營銷崗與貸后管理崗分離，實(shí)現(xiàn)貸后管理崗位制約，從流程上區(qū)分不同的崗位職責(zé)，制定操作性強(qiáng)、切實(shí)可行的貸后管理實(shí)施方案和操作流程，使不同貸種、不同崗位的貸后管理工作有章可循、職責(zé)明晰。
（五）拓展信息渠道，加強(qiáng)客戶跟蹤管理
利用多種渠道、多種方式獲取客戶動態(tài)信息，擴(kuò)充公安系統(tǒng)、人行、銀監(jiān)局、房地產(chǎn)交易登記中心等政府部門的信息渠道，充分利用報紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒介，建立和完善動態(tài)、大容量的信息管理庫。在拓展信息渠道的基礎(chǔ)上加強(qiáng)對預(yù)警客戶的跟蹤管理工作，開展貸后預(yù)警跟蹤和大額客戶風(fēng)險聯(lián)合監(jiān)測工作，落實(shí)風(fēng)險防范化解措施，提高預(yù)警客戶跟蹤頻率，做好問題客戶常態(tài)化管理工作。
投資理財銷售管理做法
香港銀行業(yè)無論在香港金融管理局（以下簡稱“金管局”）層面還是各商業(yè)銀行層面，都非常重視對銀行投資理財銷售的管理，金管局和商業(yè)銀行各自有一套較為成熟的做法，分別從不同角度對投資理財銷售進(jìn)行管理。金管局重在制定規(guī)則并檢查監(jiān)督執(zhí)行情況，而各商業(yè)銀行則一方面把好客戶入門關(guān)，從客戶開戶流程入手，嚴(yán)格核實(shí)客戶身份，并深入測評客戶的風(fēng)險承受度，根據(jù)客戶的實(shí)際情況指導(dǎo)客戶購買投資理財產(chǎn)品；另一方面則采用柔性銷售來持續(xù)提升銀行業(yè)績。
香港金管局
制定明晰的規(guī)定及指引，使商業(yè)銀行有規(guī)可循。為加強(qiáng)對各銀行銷售手法的監(jiān)管，金管局在《證券及期貨事務(wù)監(jiān)察委員會持牌人或注冊人操守準(zhǔn)則》、《適用于證券及期貨事務(wù)監(jiān)察委員會持牌人或注冊人的管理、監(jiān)督及內(nèi)部監(jiān)控指引》、《有關(guān)為客戶提供合理適當(dāng)建議的責(zé)任的〈常見問題〉》中都明確了對監(jiān)管銷售手法的規(guī)定。于此同時，香港金管局還向銀行發(fā)出了一系列補(bǔ)充規(guī)定，其中，有三方面內(nèi)容值得關(guān)注：
在職員職權(quán)管理及防范欺詐方面，金管局2009年7月的《防范私人理財及財富管理業(yè)務(wù)出現(xiàn)職員及欺詐行為》，要求在私人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域，銀行必須實(shí)施穩(wěn)健的管理層監(jiān)控及監(jiān)察。為此，該指引從董事局及高級管理層監(jiān)察、政策及程序、舉報制度、內(nèi)部管控、遵行法規(guī)、內(nèi)部審計(jì)、舉報可疑案件等7個方面提出了規(guī)定，其中，在內(nèi)部控制方面的有關(guān)規(guī)定尤為細(xì)致。
在內(nèi)部管控中要清晰界定并妥善分離前線人員與后勤人員職責(zé)，對新客戶關(guān)系的審批實(shí)施雙重管控，對新戶口的文件處理交由市場推廣部門以外的其他部門執(zhí)行，客戶經(jīng)理要在其他管控部門共同參與的情況下才能執(zhí)行客戶指令、處理客戶投訴、處理客戶結(jié)單和處理非活躍與不動戶口等。
在職員操守及報酬機(jī)制中不能簡單以財務(wù)表現(xiàn)作為報酬機(jī)制的核心，還要關(guān)注審計(jì)、合規(guī)檢查的結(jié)果和投訴調(diào)查的結(jié)果。要實(shí)行硬性年假制度，并定期檢查職員親屬的戶口情況。
在戶口監(jiān)察中要定期輪換理財經(jīng)理的直屬主管，妥善保管銀行與客戶的聯(lián)系記錄，每年進(jìn)行一次客戶關(guān)系檢視。
在非活躍及不動戶口的管理中要清晰界定非活躍戶口和不動戶口，要安排獨(dú)立于客戶經(jīng)理的部門對這兩類賬戶進(jìn)行單獨(dú)監(jiān)管，并制定足夠的管控措施來管理對這兩類戶口的重啟。
在戶口結(jié)單管理中要將發(fā)送客戶結(jié)單、處理客戶地址更改需求等職能進(jìn)行分隔安排。
在業(yè)務(wù)記錄管理中要對客戶服務(wù)經(jīng)理、助理的所有電話進(jìn)行錄音，妥善管理錄音系統(tǒng)、保存錄音帶和定期抽樣聽取錄音帶內(nèi)容。
在產(chǎn)品風(fēng)險提示方面，金管局于2011年3月14日《加強(qiáng)有關(guān)銷售投資相連壽險計(jì)劃產(chǎn)品的監(jiān)管規(guī)定通告》，要求銀行必須適當(dāng)說明產(chǎn)品的性質(zhì)和風(fēng)險，以確保該產(chǎn)品有適合的客戶，從而有利于銀行明確如何更有效地向客戶提示產(chǎn)品風(fēng)險。
在客戶服務(wù)方面，金管局于2011年8月1日了《向投資者發(fā)送零售投資產(chǎn)品的資料》、《就有關(guān)銷售投資產(chǎn)品的投訴做出公平合理的和解安排》、《向零售客戶銷售投資產(chǎn)品》、《銷售投資產(chǎn)品》等一系列指引及通告的修訂版。
推行喬裝客戶檢查，監(jiān)督檢查商業(yè)銀行對各項(xiàng)規(guī)定及指引執(zhí)行情況。金管局進(jìn)行了喬裝客戶檢查工作，其事前的準(zhǔn)備工作、事中的實(shí)施落實(shí)及事后的信息措施都值得關(guān)注。
在前往各機(jī)構(gòu)進(jìn)行喬裝客戶檢查前，監(jiān)管機(jī)構(gòu)會從三個方面做好準(zhǔn)備工作。一是落實(shí)實(shí)施檢查的機(jī)構(gòu)。該項(xiàng)檢查采用委托第三方實(shí)施的方式，由金管局與證監(jiān)會聯(lián)合委聘香港生產(chǎn)力促進(jìn)局實(shí)施檢查計(jì)劃，從而有利于提升檢查工作的公正性和有效性。二是設(shè)計(jì)喬裝客戶問卷。監(jiān)管機(jī)構(gòu)專門設(shè)計(jì)富有針對性的檢查問卷，以便隨時記錄喬裝客戶在到訪銀行的抽查經(jīng)歷。實(shí)踐證明，檢查問卷設(shè)計(jì)的有效性和準(zhǔn)確性，會較為顯著地影響到檢查結(jié)果的有效性。三是建立合格的檢查隊(duì)伍。監(jiān)管機(jī)構(gòu)不但招募專人，而且對招募到的人員進(jìn)行有關(guān)銀行產(chǎn)品資料、證券規(guī)例、零售銀行銷售手法及調(diào)研問卷等方面的培訓(xùn)，確保其知道如何以喬裝客戶身份深入網(wǎng)點(diǎn)調(diào)查。這些較為專業(yè)的檢查人員能有效保證各項(xiàng)檢查正確實(shí)施，并獲取富有說服力的檢查結(jié)果。
在檢查中，切實(shí)保證檢查工作有效推進(jìn)。一方面，采用恰當(dāng)?shù)臋z查方式。在檢查時，監(jiān)管機(jī)構(gòu)采用抽樣調(diào)查法。檢查時，委托喬裝客戶實(shí)地體驗(yàn)和搜集銀行銷售過程的資料。抽樣調(diào)查法有利于較為廣泛地了解各機(jī)構(gòu)普遍的規(guī)定執(zhí)行情況。另一方面，實(shí)施接近真實(shí)情況的實(shí)地調(diào)查。在檢查時，由經(jīng)過培訓(xùn)的喬裝客戶以準(zhǔn)客戶身份前往銀行，以真實(shí)身份實(shí)地完成抽樣檢查。喬裝客戶表現(xiàn)出對投資產(chǎn)品的興趣，與銷售代表面談，并記錄面談過程、完成抽查問卷和搜集銀行銷售人員提供的有關(guān)資料等。
檢查后，及時有利于銀行改進(jìn)工作的檢查結(jié)果。在檢查后，金管局會公開檢查結(jié)果。2011年5月，金管局《有關(guān)銀行銷售手法的喬裝客戶檢查計(jì)劃結(jié)果》，進(jìn)一步明確地分析了檢查的具體著眼點(diǎn)和檢查結(jié)果：檢查銀行是否能夠“認(rèn)識你的客戶”、檢查銀行是否能夠向客戶披露風(fēng)險、檢查銀行是否要求客戶評估了產(chǎn)品合適程度、檢查銀行是否對弱勢客戶群體有不當(dāng)銷售傾向。
通過事前的周密組織、事中的嚴(yán)格執(zhí)行、事后的通報結(jié)果，金管局推動實(shí)施的喬裝客戶計(jì)劃有利于督促各商業(yè)銀行秉持良好的合規(guī)文化，以進(jìn)行日常的投資理財銷售管理。
各商業(yè)銀行
各商業(yè)銀行通常采用“兩手抓”的做法，一手抓風(fēng)險防范，確保落實(shí)監(jiān)管規(guī)定、防范業(yè)務(wù)風(fēng)險；一手抓業(yè)務(wù)發(fā)展，想方設(shè)法改進(jìn)銷售方式、提升銷售業(yè)績。下文以商業(yè)銀行如何服務(wù)一位新客戶為例，分析“兩手抓”的具體做法。
防范風(fēng)險，嚴(yán)把客戶準(zhǔn)入關(guān)。一般情況下，客戶應(yīng)首先在銀行開立賬戶，并完成本人的風(fēng)險承受度評估，方能在銀行進(jìn)行投資理財。因此，銀行如何為客戶開立賬戶和進(jìn)行風(fēng)險評估，很大程度上影響銀行隨后進(jìn)行的投資理財銷售活動能否有效展開。為此，香港地區(qū)各家商業(yè)銀行從源頭抓起，不但實(shí)施嚴(yán)格細(xì)致的新客戶開戶流程，而且嚴(yán)格執(zhí)行客戶風(fēng)險承受度評估制度，從客戶進(jìn)入銀行的最初環(huán)節(jié)即對客戶有更為深入的了解，較為充分地核實(shí)客戶身份，并向客戶提示風(fēng)險。從而既有利于防止銀行誤導(dǎo)銷售，也有利于引導(dǎo)客戶正確決策。
與內(nèi)地各銀行提供的新客戶開戶流程相比，新客戶在香港各銀行柜面開戶的流程相對更為復(fù)雜，如圖1所示。
從圖1可以看出香港地區(qū)銀行與內(nèi)地銀行的一些不同做法：一是香港銀行開戶流程耗時較多，往往要長達(dá)30分鐘甚至更長；而內(nèi)地銀行的開戶流程通常不會超過10分鐘。二是香港銀行的開戶流程涉及人員較多，包括保安人員、柜面人員、理財經(jīng)理、風(fēng)控人員等，但相關(guān)人員職責(zé)分明，各司其職，有條有理；內(nèi)地銀行的開戶流程主要依賴柜臺人員完成，理財經(jīng)理參與不多，且風(fēng)控人員基本不會參與。三是香港銀行的開戶流程所涉及區(qū)域較多，包括低柜區(qū)、高柜區(qū)、洽談區(qū)、柜員機(jī)區(qū)等，不同類型的員工會在不同的區(qū)域向客戶提供不同環(huán)節(jié)的服務(wù)，整個過程嚴(yán)謹(jǐn)有序；內(nèi)地銀行的客戶往往離開柜臺后就無人理會。香港地區(qū)銀行這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拈_戶流程有助于銀行準(zhǔn)確識別客戶身份和把握客戶需求，準(zhǔn)確評估客戶財務(wù)狀況及風(fēng)險承受能力，從而為向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定牢固基礎(chǔ)。
嚴(yán)格執(zhí)行客戶風(fēng)險承受度評估，讓客戶清晰了解自身風(fēng)險容忍狀況及可辦理業(yè)務(wù)范圍。風(fēng)險承受度是描述客戶對風(fēng)險承受能力的一種較為有效的方式，也是銀行向客戶推介投資理財產(chǎn)品時需著重考慮的關(guān)鍵因素之一，能否有效地完成對客戶的風(fēng)險承受度的評估至關(guān)重要。
香港各商業(yè)銀行在客戶風(fēng)險承受度評估方面的做法與內(nèi)地銀行主要存在五方面不同：
一是評估流程的主導(dǎo)者不同。香港地區(qū)銀行的風(fēng)控人員主導(dǎo)評估流程，理財經(jīng)理僅協(xié)助風(fēng)控人員完成對客戶的風(fēng)險承受度評估，而不能主導(dǎo)評估流程，整個評估過程由風(fēng)控人員主導(dǎo)，且風(fēng)控人員要對評估問題進(jìn)行逐條講解，確認(rèn)客戶明白后才確認(rèn)結(jié)果。在內(nèi)地，商業(yè)銀行未明確評估人為誰，通常由客戶自行完成風(fēng)險承受度評估。盡管在柜面執(zhí)行評估過程中，柜面人員或理財經(jīng)理也可協(xié)助客戶完成評估，但總體上銀行人員對評估執(zhí)行的力度相對不足，客戶則在評估過程中發(fā)揮主要作用。
二是評估的方式不同。香港地區(qū)銀行主要依靠電話完成客戶風(fēng)險承受度評估，評估過程中，客戶只需口頭回答風(fēng)控人員提出的問題即可。銀行會對整個評估過程電話錄音并保留。此外，很多銀行不提供在線自助完成風(fēng)險承受度評估的服務(wù)方式。
在內(nèi)地，商業(yè)銀行的網(wǎng)絡(luò)評估與柜面評估方式并行。盡管各銀行在網(wǎng)絡(luò)渠道和網(wǎng)點(diǎn)渠道都可以進(jìn)行風(fēng)險評估，但首次評估必須在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行，此后的評估則可以在網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行。如果客戶在網(wǎng)絡(luò)渠道完成評估，則整個評估過程主要由客戶自行填寫評估問卷；如在柜面渠道完成評估，一般會有理財經(jīng)理或柜面人員協(xié)助，但理財經(jīng)理或柜面人員往往對評估問卷的講解不夠細(xì)致。在這種書面評估過程中，盡管銀行還設(shè)計(jì)了客戶風(fēng)險確認(rèn)語句，強(qiáng)制要求客戶抄錄，但客戶往往僅限于被動抄寫，并不一定真正理解評估問卷中各問題的真實(shí)含義。
三是評估問卷的設(shè)計(jì)不同。在香港地區(qū)銀行評估問卷設(shè)計(jì)的問題相對較為繁瑣，也更為嚴(yán)謹(jǐn)。以花旗銀行在港機(jī)構(gòu)為例，其投資風(fēng)險評估問卷共分為四部分。第一部分主要評估客戶的風(fēng)險接受程度，包括客戶的年齡、在花旗的整體投資年期、在花旗所做投資占個人流動凈資產(chǎn)值的百分比、對投資資金的依賴程度。第二部分主要評估客戶的風(fēng)險取向，包括投資目標(biāo)（分為謹(jǐn)慎、防守、收入為本、增長與收入、增長為本、增長、專業(yè)性投資等七種）以及對不同種類投資風(fēng)險的承受能力（分為六種情形）。第三部分主要評估客戶的知識及經(jīng)驗(yàn)，包括客戶的投資知識及經(jīng)驗(yàn)（有限、中等或廣泛），一級客戶對產(chǎn)品有知識或過往有投資經(jīng)驗(yàn)。在這三部分中，銀行采用評分制，根據(jù)客戶在所有答案中的最低投資評分計(jì)算出客戶得分，并根據(jù)得分將客戶區(qū)分為六種類型，分別是謹(jǐn)慎型、保守型、平衡型、進(jìn)取型、非常進(jìn)取型、專業(yè)性投資型。銀行認(rèn)為每種類型的投資者有不同的風(fēng)險接受程度和投資目標(biāo)，因而也只能適應(yīng)不同的投資產(chǎn)品。根據(jù)客戶得分確認(rèn)客戶的投資類型，并確定客戶可以在本行開立的戶口有哪些。進(jìn)而可以清晰地告知客戶，哪些產(chǎn)品是客戶不能承受也不能辦理的。第四部分是客戶的財務(wù)資料，包括客戶的流動資產(chǎn)凈值、就業(yè)情況（自雇、受雇、退休、學(xué)生、非就業(yè)、家庭主婦）、教育程度（小學(xué)或以下、中學(xué)、大專、大學(xué)或以上）、計(jì)劃退休年齡、可做短線投資的資金、后備或緊急現(xiàn)金金額。此外，銀行還要求客戶簽署意見，包括四項(xiàng)確認(rèn)，分別是確認(rèn)上述填報的資料信息無誤、確認(rèn)個人的投資類型、確認(rèn)知曉相關(guān)的投資風(fēng)險和確認(rèn)受托投資風(fēng)險評估的副本。
在內(nèi)地，商業(yè)銀行的評估問卷向客戶提出的問題相對簡單，客戶通常僅需幾分鐘時間即可完成，導(dǎo)致很多客戶對問卷的含義無法真正理解。盡管這種情況與內(nèi)地銀行目前經(jīng)營的產(chǎn)品和服務(wù)類型相對有限具有一定關(guān)聯(lián)，但銀行仍應(yīng)考慮到許多客戶的金融風(fēng)險意識不夠充分，對金融產(chǎn)品了解不夠深入，對商業(yè)銀行層出不窮的新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的分辨能力還有待提升，商業(yè)銀行可將評估問卷設(shè)計(jì)的更為細(xì)致，以推動銀行與客戶更深入的了解和溝通。
四是評估結(jié)果的運(yùn)用范圍不同。在香港，客戶評級結(jié)果通常會被廣泛運(yùn)用到客戶在銀行辦理的任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)，換句話說，銀行將根據(jù)客戶的風(fēng)險承受度決定客戶可以辦理的業(yè)務(wù)。
在內(nèi)地，評估結(jié)果沒有被廣泛運(yùn)用。銀行主要針對理財產(chǎn)品明確客戶風(fēng)險承受能力的評級規(guī)定，而對其他一些同樣有風(fēng)險的金融產(chǎn)品和金融交易的風(fēng)險提示則相對薄弱。評估結(jié)果出來后，內(nèi)地銀行一般僅告知客戶屬于哪種類型投資者，而不會詳盡解釋客戶可以在銀行投資的產(chǎn)品。盡管一些銀行會通過后臺系統(tǒng)，控制客戶隨后可以參與的投資產(chǎn)品類型，但客戶通常不能在書面或網(wǎng)絡(luò)渠道清晰地查詢到這些控制。由于客戶完成風(fēng)險承受度評估后，沒有立即得知自己可以辦理的業(yè)務(wù)，因此，客戶對風(fēng)險的關(guān)注往往不夠，甚至可能為購買高風(fēng)險產(chǎn)品而隨意重新進(jìn)行風(fēng)險承受度評估，以獲得更高的風(fēng)險承受度評級，并購買與自身狀況不符的更高風(fēng)險等級的產(chǎn)品。
五是重新評估需要遵循的時間要求不同。在香港，客戶在完成當(dāng)次評估半年后才可重新評估，銀行不認(rèn)同客戶在短期內(nèi)發(fā)生的較為顯著的風(fēng)險承受度變化。
在內(nèi)地，銀行規(guī)定客戶在超過一年未進(jìn)行評估，或在發(fā)生了影響自身風(fēng)險承受能力的情況時，如需要再次購買理財產(chǎn)品，需在銀行網(wǎng)點(diǎn)或網(wǎng)上銀行完成評估。否則，客戶不能在該銀行購買理財產(chǎn)品。這種情況下，個別客戶可能會通過不斷地重新評估來提升自己的風(fēng)險承受度，從而給銀行銷售管理工作埋下隱患。
柔性銷售，提升銷售業(yè)績。在防范風(fēng)險的同時，香港地區(qū)商業(yè)銀行并沒有因嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)管規(guī)定而影響銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。在服務(wù)一位新客戶時，銀行會從多個環(huán)節(jié)巧妙地融入銷售手法，使客戶在感受銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，較為愉悅地接受銀行推出的各項(xiàng)銷售服務(wù)。
當(dāng)一位新客戶初次接觸香港的銀行時，如能細(xì)致觀察，便能感受到：步入網(wǎng)點(diǎn)大門前，氣派的招牌和充滿現(xiàn)代氣息的廣告，彰顯銀行的風(fēng)格與實(shí)力；步入網(wǎng)點(diǎn)后，立即有保安人員迎上前開門，使客戶感受到被重視；理財經(jīng)理上前迎接，了解客戶此行需求，對客戶的需求進(jìn)行初步分析；柜面人員為客戶開立賬戶，這是銀行與客戶建立真正業(yè)務(wù)聯(lián)系的首要環(huán)節(jié)；理財經(jīng)理將客戶引導(dǎo)入洽談室，了解客戶財務(wù)狀況和理財需求，幫助客戶制訂財務(wù)規(guī)劃，這是銀行為客戶定位的關(guān)鍵；風(fēng)控人員介入風(fēng)險評估過程，對客戶深入了解，確保將合適的產(chǎn)品推介給合適的客戶；離開網(wǎng)點(diǎn)時，柜員交給客戶印刷精美、中英對照的銀行宣傳手冊，詳盡介紹銀行重點(diǎn)推介的服務(wù)和產(chǎn)品。這種無處不在的柔性銷售，為銀行實(shí)現(xiàn)成功投資理財產(chǎn)品銷售奠定了良好基礎(chǔ)。
對內(nèi)地銀行業(yè)啟示
加強(qiáng)投資理財產(chǎn)品銷售管理，既是銀行控制自身經(jīng)營風(fēng)險、提升可持續(xù)發(fā)展能力的必要手段，也是銀行保護(hù)客戶利益、實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的重要措施。從香港地區(qū)銀行業(yè)的做法中，內(nèi)地銀行可以得到有益啟示：
進(jìn)一步細(xì)化現(xiàn)有規(guī)定?？梢越梃b香港金管局做法，對內(nèi)地銀行現(xiàn)有的各項(xiàng)相關(guān)規(guī)定進(jìn)一步細(xì)化。如在銀行員工崗位職責(zé)界定方面，進(jìn)一步明晰柜面人員、理財經(jīng)理及風(fēng)險管理人員各自的職責(zé)；在理財銷售人員管理方面，進(jìn)一步明晰對理財經(jīng)理職業(yè)操守的教育、考核和管理辦法，避免為追求業(yè)績而誤導(dǎo)銷售；在賬戶管理方面，進(jìn)一步明晰對非活躍賬戶的管理方式；在業(yè)務(wù)記錄管理方面，進(jìn)一步增強(qiáng)業(yè)務(wù)記錄管理的有效性；在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，明確界定弱勢客戶群體的定義，并制訂專門針對弱勢客戶群體的保障措施；在客戶風(fēng)險承受度評估過程中，引入風(fēng)險管理人員，加強(qiáng)對此項(xiàng)業(yè)務(wù)風(fēng)險的管控；在監(jiān)督檢查方面，制訂專門的檢查方案，定期對銀行投資理財銷售工作進(jìn)行檢查。
改進(jìn)新客戶開戶流程?？蛇M(jìn)一步優(yōu)化內(nèi)地銀行的新客戶開戶流程：一是梳理柜面業(yè)務(wù)流程，改變目前主要依靠柜面人員服務(wù)客戶的情形，明確保安人員、柜面人員、理財經(jīng)理、風(fēng)控人員等職責(zé)，既要職責(zé)分明，又要分工協(xié)作，推動各崗位人員形成合理的工作流水線，從基本的柜面開戶服務(wù)到深入的客戶識別，再到有針對性的客戶銷售服務(wù)，環(huán)環(huán)相扣，提升銀行的服務(wù)水平。二是風(fēng)控人員到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)銷售環(huán)節(jié)，通過風(fēng)控人員的專業(yè)服務(wù)，確保銀行與客戶達(dá)成較為深入的溝通，使銀行更了解自身客戶，也使客戶更了解可以接受的銀行服務(wù)范圍，更好地從源頭上防控風(fēng)險的發(fā)生。三是妥善設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域布局，包括低柜區(qū)、高柜區(qū)、洽談區(qū)、柜員機(jī)區(qū)等，確保這種布局與銀行的柜面服務(wù)及銷售管理有效呼應(yīng)，使銀行網(wǎng)點(diǎn)的整個客戶服務(wù)流程嚴(yán)謹(jǐn)有序、順暢自然。
