發(fā)布時(shí)間：2023-01-25 22:07:39
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的接電話禮儀樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。
（二）要有喜悅的心情
打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。
（三）清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
（四）迅速準(zhǔn)確的接聽
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會(huì)十分不滿，會(huì)給對方留下惡劣的印象。
（五）認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。
（六）了解來電話的目的
上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。
在會(huì)議中間鈴聲不斷響起、有人在臺(tái)下沒完沒了地?fù)艽?、接聽電話已?jīng)成了大家深惡痛絕的事。在現(xiàn)代社會(huì)，很多人確實(shí)需要在同一時(shí)間內(nèi)處理幾件事，但要從維護(hù)群體利益出發(fā)，能拖的會(huì)后解決，能提前的會(huì)前解決。換位思考一下，如果你在臺(tái)上講話，下面的人都在沒完沒了地打電話，你高興嗎？
電影院、嚴(yán)肅音樂會(huì)、舞蹈演出等嚴(yán)禁手機(jī)鈴聲干擾
如果是觀看電影、聽嚴(yán)肅音樂會(huì)、看舞蹈演出等，嚴(yán)禁手機(jī)鈴聲干擾。通常情況下，應(yīng)當(dāng)關(guān)機(jī)。因?yàn)榧幢闶氢徛曉O(shè)置為振動(dòng)，也不宜拿起來接聽或者突然站起來走到門外去。任何響動(dòng)都有可能破壞整體氣氛，影響其他人的欣賞。
在醫(yī)院也應(yīng)將鈴聲調(diào)到靜音，同時(shí)不宜接聽電話
到醫(yī)院去探訪病人，要提前將手機(jī)鈴聲調(diào)到振動(dòng)上，以免影響病人休息。如果在探訪過程中有人來電，盡量不要接聽，等探訪完畢后再打回去。如果實(shí)在有急事，接聽電話聲音盡量要輕，同時(shí)力求簡短。對住院病人來說，在醫(yī)院每天躺著無聊，也不能拿著電話與外界煲電話粥，以此打發(fā)時(shí)間。孰不知你睡不著并不等于別人也睡不著。另外醫(yī)院晚上進(jìn)入休息時(shí)間后，一些值班的護(hù)士在無事可做的情況下，也常常發(fā)生打電話談戀愛或聊天的情況。護(hù)士應(yīng)該考慮到雖然自己是上班時(shí)間，但病人已經(jīng)到了休息時(shí)間，在安靜下來的醫(yī)院里，很小的聲音都會(huì)傳到病房，影響病人休息。
公務(wù)拜訪、宴請中不宜撥打、接聽電話
公務(wù)或商務(wù)拜訪他人、宴請客人時(shí)都不宜撥打、接聽電話。拜訪和宴請都是一種隆重的禮節(jié)，所以行為上就要顯得非常尊重對方。拜訪他人、宴請客人時(shí)還在與會(huì)場外的人交流交談，會(huì)讓人感覺不受尊重。
到別人家做客也不能老打電話
到別人家做客，是侵入到了別人的私人領(lǐng)地，所以就不能為所欲為。如果不停地?fù)艽?、接聽電話，?huì)讓主人難堪。
1、“鈴聲不過三”原則
在電話鈴聲響起后，如果立即拿起，會(huì)讓對方覺得唐突;但若在響鈴超過三聲以后再接聽，是缺乏效率的表現(xiàn)，勢必給來電者留下公司管理不善不好的第一印象，同時(shí)也會(huì)讓對方不耐煩，變得焦急。如果因?yàn)榭陀^原因，如電話機(jī)不在身邊，或一時(shí)走不開，不能及時(shí)接聽，就應(yīng)該在拿起話筒后先向?qū)Ψ奖硎咀约旱那敢獠⒆龀鲞m當(dāng)?shù)慕忉?，如“很抱歉，讓你久等了”等?/p>
如果是在家里接聽電話，盡管沒有必要像在單位里那樣及時(shí)，但盡快去接聽是對對方的尊重，也是一個(gè)人的基本禮貌。如果鈴響五聲以上才去接聽，也應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。老朋友之間盡管沒有必要做出鄭重其事的道歉，但向?qū)Ψ浇忉屢幌卵诱`的原因也是必要的。
2、規(guī)范的問候語
在工作場合，接聽電話時(shí)，首先應(yīng)問候，然后自報(bào)家門。對外接待應(yīng)報(bào)出單位名稱，若接內(nèi)線電話應(yīng)報(bào)出部門名稱.
自報(bào)家門是讓對方知道有沒有打錯(cuò)電話，萬一打錯(cuò)電話就可以少費(fèi)口舌。規(guī)范的電話體現(xiàn)的不僅是對對方的尊重，而且也反映出本單位的高效率和嚴(yán)管理。
在家里接電話可以有很多選擇，規(guī)范一點(diǎn)的可以用：“喂，你好!”問候?qū)Ψ?。?dāng)然在家里接聽電話與工作單位接聽電話有所不同，在家里，關(guān)鍵是要讓對方感到親切友好，而這種親切友好主要是通過接聽電話的人的語調(diào)、語氣來體現(xiàn)的，過于規(guī)范化的電話反而會(huì)讓人覺得“公事公辦”的冷淡。
例如：電話開門基本話術(shù)“您好，，這里是XX，我是小薛，很高興為您服務(wù)。[若兩秒沒有應(yīng)答]，請問有什么可以為您服務(wù)的?”;
找相關(guān)人員，“請稍等”，5秒以內(nèi)，電話人不能接聽，須說明“您好，XX很快就來”“您好，XX正在XX，請稍等一陣”。
要找的人不在或不能接聽電話時(shí)的處理。這里，特別要注意的是，在詢問對方姓名前，先告知他要找的人不在。
例如：當(dāng)場不能接聽電話，“您好，XX正在XX，方便讓他等下打給您嗎?”[是/否]“好的，我記錄了”。
當(dāng)事人不在，“您好，XX[人]XXXXX，等他來了我讓他回給您可以嗎?”[是/否]“好的，我記錄了”
禁忌：“他不在”、“打錯(cuò)了”、“沒這人”、“不知道”等
3、接到錯(cuò)誤的電話也應(yīng)該禮貌應(yīng)對
接到錯(cuò)打的電話，人們很容易忽略了禮貌問題，甚至很粗魯，這是因?yàn)槿藗冋J(rèn)為錯(cuò)打的電話與自己沒有關(guān)系。但事實(shí)上，并非錯(cuò)打的電話都必定與自己沒有關(guān)系，有時(shí)，對方也恰恰是與自己有重要關(guān)系的人。因此，接聽電話時(shí)，最好每一個(gè)電話都講究禮貌，保持良好的接聽?wèi)B(tài)度。
4、要學(xué)會(huì)記錄并引用對方的名字
接電話時(shí)，對對方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡明扼要的記錄下來，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問題等。在辦公室工作的人員，應(yīng)該有意識(shí)的訓(xùn)練自己的聽辨能力。
假如對方是老顧客，經(jīng)常打電話來，一開口就能聽出他或她的聲音，那么可以用合適的稱謂問好：“您好，王經(jīng)理?！边@樣一來，會(huì)給對方留下特別受到重視的感覺，增強(qiáng)對方對你的好感。
5、應(yīng)在對方掛電話后再掛電話
電話交談完畢時(shí)，應(yīng)盡量讓對方結(jié)束對話。當(dāng)對方向你說“再見”時(shí)，別忘了你也應(yīng)該說“再見”，并等對方掛了以后再掛電話，最好不要一聽到對方說“再見”就馬上掛電話，尤其不能在對方一講完話，還沒來得及說“再見”就把電話掛了。若確需自己來結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。
萬一對方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認(rèn)對方撥錯(cuò)了電話，應(yīng)先自報(bào)一下“家門”，然后再告之電話撥錯(cuò)了。對方假如道了歉，不要忘了以“沒關(guān)系”去應(yīng)對，而不要教訓(xùn)人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細(xì)些”。
假如有可能，不防問一問對方，是否需要幫助他查一下正確的電話號(hào)碼。真的這樣做了，不是“吃飽了撐的”，而是借機(jī)宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。
在通話途中，不要對著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時(shí)與其他人閑聊。不要讓對方由此來感到在受話人的心中無足輕重。
結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先?/p>
在接電話時(shí)，再次要注重給予對方以同等的待遇。堅(jiān)持不分對象地一視同仁。
極其個(gè)別的人，長著一對挑肥揀瘦的“勢利眼”。即使是接電話地，也極為庸俗地“因人而宜”、“對象化”的傾向十分明顯。他們在接電話時(shí)，一開始總是“拿架子”，“打官腔”。先是愛搭不理地問上幾句“誰呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不關(guān)己，高高掛起”。不過他們的“天氣”也不總是永遠(yuǎn)這般“陰沉”，一旦聽出來對方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會(huì)“雨過天晴云散盡”，低聲下氣，細(xì)語柔聲，卑躬屈膝，有求必應(yīng)，不怕旁人說自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既輕易得罪人，也會(huì)讓旁人看不起。
在接待外來的電話時(shí)，理當(dāng)一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，輕易為自己贏得朋友。
關(guān)鍵詞：傳統(tǒng)藝術(shù) 境界 文化 天人合一 文化自信
中圖分類號(hào)：I207 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2017）01（c）-0213-02
1 文化源頭的儒、道精神
中國古典藝術(shù)包括詩歌、散文、琴棋書畫、戲曲、小說、雕刻、建筑等各式門類。流傳下來的藝術(shù)精品都給人以高度的藝術(shù)享受。人們總說中國古典藝術(shù)給人的是審美世界的享受、心靈世界的撫慰。欣賞中國古典藝術(shù)會(huì)使人進(jìn)入一個(gè)特殊美好的境界。這個(gè)境界究竟是什么呢？它又是怎樣組成的？它的源泉在哪里？這個(gè)疑問的解釋都涉及到中華文化精神要義問題，只有在中華民族，在中國傳統(tǒng)文化的土壤中才會(huì)產(chǎn)生和發(fā)展出燦爛的中國古典藝術(shù)。
中國文化的源頭以《易經(jīng)》為代表，這也是中國古典藝術(shù)的源泉?！兑捉?jīng)》是以儒家思想為主體，以道家思想為旁支的綜合性文本?！兑捉?jīng)》決定了中國文化的基本規(guī)定性，也確定了中國古典藝術(shù)的總體特質(zhì)。儒家主張人要發(fā)奮以創(chuàng)造價(jià)值，用人文生命光華自然生命；道家主張人要超然物外以擺脫有限現(xiàn)世痛苦。儒家肯定人生，倡導(dǎo)人們的入世精神；道家倡導(dǎo)出世遁世，消除私欲。二者恰似陰陽兩極互動(dòng)又合而為一，構(gòu)成互補(bǔ)性的文化結(jié)構(gòu)。成為七千年中華文化的支柱力量，也融鑄進(jìn)中國古典藝術(shù)的境界。
儒道互補(bǔ)性文化結(jié)構(gòu)塑造了中國人特有的文化人格，也就是強(qiáng)烈入世的功實(shí)追求與超然憤世的脫俗精神的渾然一體。儒家入世與道家脫俗二者的對立為世人共知，最妙的是將二者能夠在現(xiàn)世和當(dāng)下生活融為一體，表現(xiàn)自然，這卻不是一般功夫。中國古人身上儒道二者矛盾對立的表現(xiàn)不是其人格分裂、神怪行奇、而且相安無事各得其所，這就是中國人特有的文化人格。這在中國古代官僚的中上層文化生活中是十分普遍的現(xiàn)象，在其他民族的官僚達(dá)人卻十分少見。所以人們才會(huì)看到中國古代的許多達(dá)官貴人在得勢時(shí)說道論德、飛黃騰達(dá)，而在閑居時(shí)卻傾心于賦詩唱詞，“兼濟(jì)天下”與“獨(dú)善其身”十分自然地統(tǒng)一于其現(xiàn)世生活。中國古典藝術(shù)在中國古代文化人的消極避世中成為普遍形式和最好形式，這時(shí)的中國古典藝術(shù)起到了兩方面的作用，具有兩個(gè)層面的價(jià)值：一方面作用是對于外在的社會(huì)形式的超脫，其價(jià)值是對現(xiàn)世的否認(rèn)和批判；另一方面是對自我的超脫，其價(jià)值是肯定具有叛逆精神的自我，追求理想生活的自我。這是中國古典藝術(shù)的真正境界。我國著名美學(xué)家宗白華曾評論這種境界是：“以宇宙人生的具體為對象，賞玩它的色相、秩序、節(jié)奏、和諧，借以窺見自我的最深心靈的反映；化實(shí)景為虛境，創(chuàng)形象以為象征，使人類最高的心靈具體化、肉身化，這就是‘藝術(shù)境界’”[1]。
2 “天人合一”的觀念
與中國人特有的文化人格相適應(yīng)，“天人感應(yīng)、天人相通、天人合一”的世界觀宇宙觀。中國傳統(tǒng)的文化結(jié)構(gòu)使得中國人重人倫、重血緣、重君臣、重體驗(yàn)。農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)靠天吃飯，所以中國人崇拜天，視天為神明：天不是冷冰冰的自然天象，也不是先存于人、外在于人、與人對立的純客觀自然事物。天是被賦予情感的生命本體，“為人者天也。人之為人，本于天，天亦人之曾祖父也”，天是人的祖先；“天，仁也”天是有大德的仁君；“不阿黨偏私，而美泛愛兼利”，天是公正善良的，而且愛人有惠于人。對于藝術(shù)而言，天還是有情感的，“人生有喜怒哀樂之容，春夏秋冬之類也。喜，春之答也；怒，秋之答也；樂，夏之答也；哀，冬之答也”?！疤煲嘤邢才畾猓分?，與人相副，以類合之，天人一也”。在中國古典藝術(shù)中，天與人是一回事、是一體，中國古典藝術(shù)中沒有脫離人的自然，也沒有離開自然的人。在藝術(shù)情境的世界中，天人相輔相成渾然一體。中國人的這種對天親和的人生態(tài)度一方面表明中國人積極人生觀對外在自然的征服，與其建立現(xiàn)實(shí)性關(guān)系；另一方面也表明中國人對自然的扳依情感：人要依天而生、順天而活、融天而歸。生于天意、長于天下、存于天道、亡于天逆，不做違背天意的事情。中國人的世界是天人合一的世界，中國古典藝術(shù)的世界呈現(xiàn)的是一種舒緩寧靜的表情，一類秩序井然、德行善為的生活，一個(gè)依戀過去的古典原則。與西方古典藝術(shù)相比，中國古典藝術(shù)表達(dá)的是明確的差異、美好的和諧和真實(shí)的感覺。沒有西方古典藝術(shù)那種因生活中的折磨所導(dǎo)致的精神對立，因毫無希望所導(dǎo)致的情感郁結(jié)。與中國古典藝術(shù)委婉曲折特性相反，西方古典藝術(shù)直接表現(xiàn)人、直接表現(xiàn)人對生活的感受。西方古典藝術(shù)與中國傳統(tǒng)藝術(shù)的差異表明二者不同的宇宙觀世界觀。
要真正理解中國傳統(tǒng)藝術(shù)的境界、就要深入理解中國博大精深的文化。世界上的任何一種藝術(shù)都是特定文化的產(chǎn)物，都依賴于特定的文化。文化是人類社會(huì)在特定時(shí)間和空間的創(chuàng)造物。按照大多數(shù)專家的觀點(diǎn)，文化或文明，在廣泛的意義上，是各個(gè)民族在長期歷史存在中所積累的全部知識(shí)、信仰、藝術(shù)、道德、法律、風(fēng)俗以及作為民族成員所掌握和接受的任何有效經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣的綜合體。每個(gè)人都生長在特定的文化中，文化是一張網(wǎng)，無時(shí)無刻不在關(guān)顧著我們。藝術(shù)生長在文化之中，中國古典藝術(shù)是在獨(dú)特的中國古代文化土壤中孕育成長的。因此，中國古典藝術(shù)的最高程度是境界，但中國傳統(tǒng)藝術(shù)的符號(hào)意義都是文化。在中國古典藝術(shù)作品中，藝術(shù)、文化、社會(huì)人生、情感、理想總是交融在一起，無法拓清。只有從文化學(xué)的角度，從中國人的特有文化屬性及其博大內(nèi)涵去理解才可能真正進(jìn)入中國古典藝術(shù)的境界。
3 精神上的自信力
世所公認(rèn)，中國古典藝術(shù)的境界代表著東方藝術(shù)的最高水準(zhǔn)，表現(xiàn)著古代中國人高貴的精神。精巧的藝術(shù)表現(xiàn)能力，細(xì)微的藝術(shù)鑒賞力，是中國古代華夏文明和文化不可復(fù)制的摹本。其他國家的人民往往是通過欣賞中國古典藝術(shù)而接觸到華夏文化，不H為中國古典藝術(shù)所取得的成就所震撼，也為其中所表現(xiàn)出的中華文明文化的通脫、達(dá)觀、智慧所折服。作為中國人，不僅應(yīng)熟悉自己傳統(tǒng)優(yōu)秀的藝術(shù)，而且要自覺成為這種優(yōu)秀文化的傳播者和繼承人。
要成為中國古典藝術(shù)境界的詮釋者和中華文化文明的傳播者，就要有文化自信和文化自覺。文化自信與文化自覺是相輔相成的兩種觀念。要文化自信，就要做到文化自覺；只有文化自覺了，文化自信才有底氣，才有定力。而文化自覺的前提是“文化自曉”――對中華文化的掌握和理解程度的高低。文化自曉既是一種文化學(xué)習(xí)力，一種文化理解力，也是對文化的歷史的社會(huì)的評價(jià)和理性的整體的反思。既要古為今用，也要去粗取精、去偽存真。這也是衡量一個(gè)人是否真正做到了文化自覺。黨的十號(hào)召我們要文化自信，這是有重大現(xiàn)實(shí)意義的。面對著外來文化的“入侵”和“滲透”所引發(fā)的崇洋之風(fēng)和一些“精英”拒斥思想解放，抱殘守缺，試圖從古代故紙堆里
找尋一絲精神慰問所引發(fā)的“懷古、復(fù)辟”。我們要有清醒的認(rèn)識(shí)，這是檢驗(yàn)我們是否真的文化自信的時(shí)候。文化自信不是文化自卑，也不是文化自大。文化自卑會(huì)導(dǎo)致傳統(tǒng)優(yōu)秀文化的喪失；文化自大會(huì)導(dǎo)致文化上的閉關(guān)鎖國和文化上的腐朽落后。我們要成為文化自信的體現(xiàn)者，文化自覺的踐行者。
參考文獻(xiàn)
一、接電話的禮儀：
1、電話鈴一響，應(yīng)盡快去接，最好不要讓鈴聲響過五遍。拿起電話應(yīng)先自報(bào)家門，“您好，這里是xx公司xx部”；詢問時(shí)應(yīng)注意在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，根據(jù)對方的反應(yīng)再委婉詢問。一定不能用很生硬的口氣說：“他不在”、“打錯(cuò)了”、“沒這人”、“不知道”等語言。電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。
2、接電話時(shí)，對對方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡明扼要的記錄下來，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問題等。
3、電話交談完畢時(shí)，應(yīng)盡量讓對方結(jié)束對話，若確需自己來結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。
二、打電話的禮儀：
1、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。一般的公務(wù)電話最好避開臨近下班的時(shí)間，因?yàn)檫@時(shí)打電話，對方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對方單位，若確有必要往對方家里打時(shí)，應(yīng)注意避開吃飯或睡覺時(shí)間。
2、首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。
關(guān)鍵詞：教學(xué)設(shè)計(jì)；有效課堂；教學(xué)反思
傳統(tǒng)的課堂往往是教師“獨(dú)舞”的課堂，教師是臺(tái)上的主角，口若懸河、光彩奪目，而學(xué)生好像在看戲、聽說書，始終處于一種被動(dòng)、壓抑的狀態(tài)。新課程、新課改的目標(biāo)則是以學(xué)生的學(xué)習(xí)為中心，學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)，促成學(xué)生的全面發(fā)展和終身學(xué)習(xí)，強(qiáng)調(diào)每位學(xué)生都有自己的思想，有自己的主見，重視培養(yǎng)學(xué)生發(fā)展?jié)摿ΑＴ诮虒W(xué)實(shí)踐中，教師要精講巧引，讓學(xué)生多思、多說、多做，培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)，那么我們的課堂教學(xué)將充滿智慧和活力。
旅游專業(yè)是一個(gè)操作性、趣味性很強(qiáng)的專業(yè)，與其他學(xué)科相比，更注重對學(xué)生實(shí)踐能力和社會(huì)適應(yīng)能力的培養(yǎng)。因此在《電話禮儀》這堂課的教學(xué)設(shè)計(jì)中，凸顯“以學(xué)生為主體，以能力為本位，把課堂還給學(xué)生”的教學(xué)理念，以“魚漁理論”為指導(dǎo)，以訓(xùn)練為主線，引發(fā)學(xué)生自主探究，實(shí)現(xiàn)師生互動(dòng)、生生互動(dòng)，從而提高課堂教學(xué)的有效性。
一、教學(xué)背景
本堂課所面對的授課對象是旅游專業(yè)一年級學(xué)生，這些學(xué)生思想活躍，實(shí)踐模仿能力強(qiáng)，具有較強(qiáng)的表現(xiàn)能力，但因?qū)ψ陨矶Y儀交往的重要性理解尚淺，言行不拘小節(jié)，缺乏禮儀素養(yǎng)。如果用傳統(tǒng)的課堂講授，即單向的信息傳遞方式容易造成學(xué)生思維和學(xué)習(xí)的被動(dòng)，不利于學(xué)生學(xué)習(xí)主動(dòng)性的培養(yǎng)及實(shí)踐創(chuàng)新能力。根據(jù)新課改要求，筆者在教學(xué)中本著“以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向”，在專業(yè)課中注重學(xué)生技能的培養(yǎng)，因此在授課方式上，充分考慮學(xué)生的主體地位，根據(jù)專業(yè)特色，通過設(shè)置情境、小組討論、角色扮演，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，以達(dá)到明知識(shí)、強(qiáng)技能、重探究的目的。
二、教學(xué)過程
1.教學(xué)設(shè)計(jì)思路
在課前的教學(xué)設(shè)計(jì)過程中，考慮到“電話禮儀”是社會(huì)人際交往中最常用的一項(xiàng)禮儀，是學(xué)生必須掌握的內(nèi)容，同時(shí)使用電話的禮貌可以反映出一個(gè)人的修養(yǎng)，也影響著一個(gè)人的形象，由此設(shè)定了以下幾個(gè)教學(xué)目標(biāo)。知識(shí)目標(biāo)：認(rèn)識(shí)電話禮儀的重要性，掌握基本的電話禮儀和技巧；能力目標(biāo)：學(xué)會(huì)與他人電話溝通的技巧，提高社會(huì)交往能力；情感目標(biāo)：感受電話禮儀的重要意義，通過學(xué)習(xí)電話禮儀，形成和諧、健康的人際關(guān)系，提高中職旅游專業(yè)學(xué)生的文明程度和職業(yè)素養(yǎng)，展現(xiàn)旅游專業(yè)學(xué)生良好的文明禮儀風(fēng)采。
為了達(dá)成教學(xué)目標(biāo)，提高課堂教學(xué)的有效性，在教學(xué)設(shè)計(jì)時(shí)，采用什么樣的教學(xué)方式，如何去實(shí)施教學(xué)手段，都要進(jìn)行了反復(fù)的推敲。筆者一直奉行這樣的教學(xué)理念：學(xué)習(xí)是需要體驗(yàn)的，能力不是教會(huì)的，而是學(xué)生在學(xué)習(xí)活動(dòng)中通過接受、體驗(yàn)、感悟、類化、遷移而逐步形成的。旅游專業(yè)教學(xué)涉及的是“理論”結(jié)合“實(shí)踐”的應(yīng)用性課程，這就要求在教學(xué)中，教師要充分挖掘?qū)W生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，讓學(xué)生成為課堂的主人，想方設(shè)法讓學(xué)生動(dòng)手去學(xué)、去做，讓學(xué)生在“做中學(xué)”，而教師的作用就是引導(dǎo)學(xué)生不斷觀察、模仿、糾錯(cuò)、實(shí)踐、創(chuàng)造。因此，考慮教學(xué)對象好奇心強(qiáng)、模仿性強(qiáng)和好動(dòng)心理，在教學(xué)方法的選擇上，采用了情境設(shè)置、觀摩示范、角色模擬等，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，啟迪了他們的思維。
2.課堂教學(xué)過程
（1）教室布置。為了充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的參與性以及團(tuán)隊(duì)意識(shí)，以小組為單位，全班分成6個(gè)組，每組5～6入，并且把位置設(shè)置成半圓形（如圖）。
（2）創(chuàng)設(shè)情境，導(dǎo)入新課。教師創(chuàng)設(shè)一定的教學(xué)情境，可以調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和積極性，因此在這個(gè)環(huán)節(jié)筆者以電影《手機(jī)》的部分視頻來導(dǎo)入，通過這些滑稽、幽默的視頻資料導(dǎo)入，并得出“接電話不禮貌，后果很嚴(yán)重”的結(jié)論，同時(shí)引出上課的主題：“你會(huì)接電話嗎？”這樣簡單的問題，學(xué)生的積極性第一次變得高漲，紛紛表示會(huì)，注意力馬上就轉(zhuǎn)入到了課堂，課堂便有了一個(gè)良好的開端。
（3）情境探究，分組討論。前面的情境創(chuàng)設(shè)，讓學(xué)生投入到情境中，從而誘發(fā)學(xué)生的思考。觀看兩段視頻——不規(guī)范的電話禮儀，讓學(xué)生從中找出不合適的電話禮儀，這個(gè)環(huán)節(jié)的設(shè)置是要求學(xué)生帶任務(wù)去觀看視頻，同時(shí)也是對“會(huì)不會(huì)接電話”這個(gè)問題的承接，小組之間形成一種競爭，看哪個(gè)小組找出最多的錯(cuò)誤，之后各個(gè)小組展示結(jié)果，可以使學(xué)生有成就感，也提高了學(xué)生的競爭意識(shí)，從而充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性和參與性，讓學(xué)生保持較高的學(xué)習(xí)興致。然后學(xué)生分組討論，列舉電話中讓人產(chǎn)生不良印象和沒有修養(yǎng)的行為和表現(xiàn)，讓學(xué)生在討論的過程中發(fā)現(xiàn)問題，引起思考。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，教師的作用就是啟發(fā)、鼓勵(lì)，更要注意讓每一個(gè)學(xué)生都參與到小組討論中區(qū)。情境預(yù)設(shè)，特別是視頻中許多都是學(xué)生生活中的所見所聞，這樣的方式，讓學(xué)生能夠意識(shí)到自身不文明的電話禮儀，同時(shí)引起學(xué)生的共鳴，學(xué)生發(fā)言積極，同時(shí)表現(xiàn)出了極強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，課堂出現(xiàn)了一個(gè)小。
（4）觀摩學(xué)習(xí)，自主探究。學(xué)生是課堂學(xué)習(xí)的主體，是課堂的主人，教師的教要服從于學(xué)生的學(xué)，“以學(xué)為本，以學(xué)論教”。教師的作用就是在教學(xué)中創(chuàng)設(shè)情境，為自主學(xué)習(xí)提供條件，并組織、引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，指導(dǎo)、幫助學(xué)生逐步學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)。因此在這個(gè)環(huán)節(jié)中，同樣準(zhǔn)備了兩段視頻——規(guī)范的接電話禮儀和打電話禮儀，在觀看之前提醒學(xué)生注意觀察揣摩，通過小組合作，歸納總結(jié)出正確的接電話禮儀和打電話禮儀。觀摩學(xué)習(xí)，充分發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，變被動(dòng)接受知識(shí)為主動(dòng)了解知識(shí)，同時(shí)也提高了學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，將枯燥的理論知識(shí)在自主探究中輕松掌握。
（5）情境模擬，角色扮演。電話禮儀具有很強(qiáng)的實(shí)踐性，引導(dǎo)學(xué)生通過生動(dòng)的角色扮演，真正體驗(yàn)到所扮演角色的感受和行為，可以有效地啟發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造性思維，培養(yǎng)學(xué)生的良好職業(yè)素質(zhì)，提高學(xué)生的實(shí)踐操作能力。為了達(dá)成教學(xué)目標(biāo)，在這個(gè)環(huán)節(jié)中，筆者設(shè)定了三種場景，分別是在寢室、公司辦公室、10086服務(wù)臺(tái)，學(xué)生自選一種場景，同時(shí)提供三種必選的情況：分別是接電話的是自己要找的人；接電話的不是自己要找的人；對方打錯(cuò)電話。每一小組分別選擇相應(yīng)的場景和一種情況進(jìn)行準(zhǔn)備，然后每小組派代表進(jìn)行情境模擬、角色扮演。為達(dá)到更好的課堂效果，要設(shè)計(jì)一張?jiān)u分表（詳見附1）來考核學(xué)生在情境模擬訓(xùn)練中的表現(xiàn)，由學(xué)生相互點(diǎn)評，并進(jìn)行打分，最后評出最佳表演獎(jiǎng)。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，通過情境模擬、角色扮演，學(xué)生有了深刻的感受，可以鍛煉學(xué)生的觀察能力、表達(dá)能力，增強(qiáng)學(xué)生的自信。在這個(gè)環(huán)節(jié)中教師要對學(xué)生進(jìn)行充分的誘導(dǎo)，增強(qiáng)學(xué)生身臨其境的實(shí)際感受，激發(fā)他們在不同情境下的創(chuàng)造性，這不但有利于學(xué)生牢固掌握所學(xué)的理論知識(shí)，還有利于他們將理論更好地運(yùn)用于實(shí)踐之中。特別要注意的是，學(xué)生遇到難題時(shí)教師可以稍加提示。
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附1
（6）點(diǎn)評回顧，得出結(jié)論。教師對學(xué)生角色扮演的情況進(jìn)行點(diǎn)評，引導(dǎo)學(xué)生總結(jié)出常用的電話用語，并得出打電話和接電話的相關(guān)注意事項(xiàng)。在課堂上以學(xué)生為本，為學(xué)生的學(xué)習(xí)創(chuàng)設(shè)條件，積極引導(dǎo)和激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)潛能，讓學(xué)生學(xué)有所獲。
（7）拓展訓(xùn)練，任務(wù)提升。作業(yè)環(huán)節(jié)其實(shí)是對本堂課教學(xué)效果的實(shí)踐，分享教材中的典型案例，思考正確的通信禮儀。運(yùn)用正確的接聽電話禮儀，給自己的家人、師長、朋友打個(gè)電話。改變傳統(tǒng)筆頭作業(yè)形式，進(jìn)一步培養(yǎng)學(xué)生的問題意識(shí)，同時(shí)讓學(xué)生進(jìn)行實(shí)踐訓(xùn)練，鞏固課堂知識(shí)。
三、教學(xué)反思
第一，本堂課的設(shè)計(jì)，主要是突出教師為主導(dǎo)，學(xué)生為主體的新課改教學(xué)理念。在教學(xué)過程中，通過情境模擬、小組討論、角色扮演訓(xùn)練等教學(xué)方式，充分發(fā)揮學(xué)生的主動(dòng)性和參與性，給予學(xué)生充分自我發(fā)揮與探究的空間，使得在整堂課中，學(xué)生能積極參與，情緒高漲。第二，在教學(xué)設(shè)計(jì)中讓學(xué)生借用已有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和生活實(shí)際，有效地理解了正確接聽電話的禮儀，教師在教學(xué)過程中把對學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的教育有機(jī)地融入到課堂中，也基本體現(xiàn)了“以學(xué)生為主體，以能力為本位，把課堂還給學(xué)生”的教學(xué)理念。第三，教學(xué)過程中，從“視頻導(dǎo)入”到“情境探究”到“觀摩學(xué)習(xí)”到“角色扮演”幾個(gè)環(huán)節(jié)相輔相承，層層推進(jìn)，讓學(xué)生在實(shí)戰(zhàn)演練中，得到知識(shí)，升華情感。第四，在課堂設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)上未考慮充分，導(dǎo)致情境表演時(shí)有冷場的現(xiàn)象。作為教師，其實(shí)更應(yīng)該參與到課堂中來，由教師承擔(dān)一個(gè)角色或者加入相應(yīng)的小組，這樣學(xué)生的積極性和興趣就會(huì)更高，點(diǎn)評時(shí)由于時(shí)間的關(guān)系也未能進(jìn)行細(xì)致的評價(jià)。
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關(guān)鍵詞 職場 商務(wù)日語 電話 禮儀
中圖分類號(hào)： H369.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
Basic Telephone Etiquette of Business Japanese in Working World
LI Xue
(Department of Foreign Languages, Weihai Vocational College, Weihai, Shandong 264210)
AbstractCommunication by phone is an essential way during business affairs. By the way of communication, we should master business etiquette and communication skills which would empress deeply on our colleagues, clients, supervisors and promote good development with business partner. It's necessary condition to use concise , proper words. This paper centers on introducing basic etiquette to use business Japanese in working world, such as making a phone call, switching message and phone trouble.
Key wordsworking world; business Japanese; phone; ediquette
電話會(huì)話中看不到對方的面孔和表情，所以不能從表情上確認(rèn)對方，全部都要依賴于語言，所以需要很正確明了地表達(dá)出來。尤其在商務(wù)場合里要求相當(dāng)嚴(yán)格，無論是哪種情況下進(jìn)行的電話應(yīng)對，我們都應(yīng)做到面帶微笑、語調(diào)熱情、聲量適中、表達(dá)清楚、措辭得當(dāng)、簡明扼要、文明禮貌。
1 接聽電話
（1）及時(shí)接電話。一般來說，在辦公室里，電話鈴響3次之前就應(yīng)接聽，響3次后就應(yīng)道歉：“對不起，讓您久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是非常不禮貌的行為。在商務(wù)領(lǐng)域中，時(shí)間就是一切，所以要切記請您稍等要控制在30秒以內(nèi)。盡快接聽電話會(huì)給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。
（2）確認(rèn)對方。如果是公司外面的人打來的話，要簡單寒暄一下“一直受您的關(guān)照了”“早上好”等等。如果沒有介紹就應(yīng)該主動(dòng)問：“對不起，請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”當(dāng)然，接到對方打來的電話，您拿起聽筒可以首先自我介紹：“你好！我是某某某?！比绻麑Ψ秸f“麻煩找某某”，就要回答說“您找某某是吧，請稍等”。
（3）記錄復(fù)述。電話附近必須準(zhǔn)備筆記本和筆。人腦總會(huì)有記不全的地方，在用左手接聽電話的同時(shí)，右手要邊準(zhǔn)備紙筆，隨時(shí)記錄有用信息。所以打電話時(shí)必須養(yǎng)成記筆記的習(xí)慣，并且要有復(fù)述的習(xí)慣，聽錯(cuò)或者確認(rèn)錯(cuò)誤容易失去商務(wù)機(jī)會(huì)，數(shù)字、時(shí)間、人名、地點(diǎn)等再次確認(rèn)復(fù)述是非常重要的。
2 打電話
（1）撥號(hào)前。先弄清楚對方公司的公司名及自己打電話要說的事情。最好在事先理清要說的事情時(shí)做好必要的筆記。（2）傳達(dá)要事首先介紹自己的名字、寒暄致意，要事不能突兀地說出。打電話時(shí)應(yīng)該先說“因…事情給貴公司打電話”，如果事情不止一件還應(yīng)該先問“現(xiàn)在您方便嗎”來確認(rèn)對方的情況。
3 轉(zhuǎn)接和電話留言
3.1 對方要求轉(zhuǎn)接、留言
當(dāng)事人在時(shí)，如果對方要求轉(zhuǎn)接電話，要重復(fù)一遍以確認(rèn)要轉(zhuǎn)接給公司里的哪一位：“XX對嗎？這就為您轉(zhuǎn)接，請稍等?！辈灰寣Ψ降染?，要迅速傳達(dá)。傳達(dá)前要預(yù)先打招呼，要按住話機(jī)。向指名的人傳達(dá)是誰打來的電話。
當(dāng)事人不在或者是在卻不方便接電話時(shí)，“某某剛好出去了，預(yù)計(jì)X點(diǎn)鐘回來，可以的話，您把事情告訴我，然后我再轉(zhuǎn)告他”“現(xiàn)在，他正在接聽其他的電話，等他接完后，我讓他給您打過去好嗎？”“對不起，某某湊巧不在。過會(huì)兒就回來，請您稍等?；蛘咦屗o您打過去？”一定要誠懇向?qū)Ψ降狼覆⒔忉屒闆r，如果是要給對方打回去，就要先確認(rèn)對方何時(shí)方便和對方的電話號(hào)碼。為了讓對方安心，一定要帶有責(zé)任感地轉(zhuǎn)達(dá)（自報(bào)姓名）。如果需要留言，應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”
在留言便條上要正確書寫接電話的日期、時(shí)間、對方的公司名、部門、姓名、留言內(nèi)容，最后接電話的人的名字也一定要寫上。然后放到負(fù)責(zé)人辦公桌上顯眼的位置，等本人回來以后，再口頭告知有電話的事。
3.2 請對方轉(zhuǎn)接、留言
寒暄后首先說出自己的公司、姓名，然后再說要找的人的部署、名字，要找的人在時(shí)，對方接聽，確認(rèn)對方后，再自報(bào)姓名?！澳荴X公司吧” “我是XX公司的XX”，自報(bào)姓名的時(shí)候，要讓對方容易聽清楚，慢慢地清晰地說。
如果要找的人不在，首先確認(rèn)返回時(shí)間，然后決定是希望對方打回來還是留話。不知道對方什么時(shí)候回來的情況下，可以拜托對方回電話。希望對方回電話時(shí)，應(yīng)該尊敬地詢問對方能不能給予幫助，為了不給對方增加不必要的負(fù)擔(dān)，自己首先要將自己的電話告訴給對方。
在委托對方留言時(shí)，要詢問對方能否給予幫助，可以的話“麻煩您能轉(zhuǎn)告……（內(nèi)容）好嗎？”傳話的內(nèi)容要用簡單明了的語言進(jìn)行表述。在最初或最后務(wù)必要告訴己方的姓名、電話號(hào)碼，還要詢問傳話人的姓名。
4 電話故障
（1）打錯(cuò)電話。即使是打錯(cuò)的電話，也要親切地鄭重地應(yīng)對。用蠻橫的應(yīng)對，會(huì)影響公司的形象。接到打錯(cuò)的電話時(shí)“這里是某某公司。不好意思，請問您要打去哪里？”“這里是某某公司，您是不是撥錯(cuò)號(hào)碼了？”（2） 信號(hào)不好。如果沒有聽清對方的話，再次詢問時(shí)要有禮貌，“很抱歉，能不能請您再說一遍？”“您的電話感覺聲音好遠(yuǎn)啊”等。如果中途電話突然斷線一般是打出方再撥出的原則，這里就要隨機(jī)應(yīng)變。如果認(rèn)為應(yīng)該是從自己再撥出，就應(yīng)該主動(dòng)打出。
5 掛電話
需要根據(jù)電話的內(nèi)容，選擇適當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語。原則上來說，先打電話的人要先掛電話。當(dāng)說完結(jié)束的話“那么，再見”“那么，就拜托您了”等再用手輕輕掛上電話。另外，面對比自己地位高或者客戶的時(shí)候，要等對方先掛電話然后再掛斷電話。
參考文獻(xiàn)
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