發(fā)布時(shí)間：2022-09-30 01:32:58
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的銀行調(diào)研報(bào)告樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
為扎實(shí)推進(jìn)“不忘初心，牢記使命”主題教育深入開展，根據(jù)市行黨委關(guān)于主題教育專題調(diào)查研究工作方案的具體要求和安排，本人就辦公室進(jìn)一步提高后勤服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了專題調(diào)研，現(xiàn)將調(diào)研情況報(bào)告如下：
后勤服務(wù)工作是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工做好各項(xiàng)工作的重要保障和基礎(chǔ),既擔(dān)當(dāng)著對(duì)內(nèi)管理、服務(wù)的職責(zé),又承擔(dān)對(duì)外接待、聯(lián)絡(luò)的重任。事關(guān)全行工作高效有序運(yùn)轉(zhuǎn),事關(guān)干部員工切身利益。如何提高后勤服務(wù)質(zhì)量就順理成章的成為了后勤服務(wù)部門迫在眉睫的一件大事,同時(shí)也必將成為時(shí)展的所需。因此,只有提升了后勤服務(wù)質(zhì)量,才能真正體現(xiàn)出“為人民服務(wù)”這一根本宗旨,只有這樣,才能干部員工提供一個(gè)穩(wěn)定、舒適的工作環(huán)境,只有這樣,全行內(nèi)部各項(xiàng)工作才能緊張有序的進(jìn)行。
當(dāng)前我行后勤服務(wù)主要負(fù)責(zé)的日常工作包括市行辦公大樓內(nèi)的清潔衛(wèi)生;職工就餐問題;辦公樓內(nèi)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)等,公務(wù)車輛等的調(diào)度、運(yùn)行、管理及維護(hù)等工作;各類會(huì)議的會(huì)務(wù)組織工作,如會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)標(biāo)設(shè)計(jì),會(huì)后場(chǎng)地的整理等。這些問題看似一些日常瑣碎之事,但是真正要讓他井然有序的開展下去,涉及到方方面面,所以如何提高服務(wù)質(zhì)量,就成為了我部門當(dāng)前急需解決的一件重大事宜。所以,此次調(diào)研報(bào)告本著機(jī)關(guān)內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)良好運(yùn)作,領(lǐng)導(dǎo)、職工工作輕松、便捷、高效的原則,來對(duì)當(dāng)前問題進(jìn)行分析,并提出一些行之有效的辦法來予以解決,使后勤服務(wù)工作能夠更上一層樓。
一、當(dāng)前后勤服務(wù)工作面臨的問題
（一）后勤服務(wù)人員創(chuàng)新工作的意識(shí)不強(qiáng)，招法不多按部就班工作較多，工作思路、工作方法上的創(chuàng)新較少，有時(shí)習(xí)慣于用老辦法、舊觀念解決問題。
（二）大樓清潔衛(wèi)生環(huán)境整體良好,但是部分公共區(qū)域受條件所限，設(shè)施老化，清潔衛(wèi)生條件不容樂觀。
（三）職工餐廳的菜品數(shù)量、品種有限，導(dǎo)致職工選擇余地較小。
（四）公務(wù)車輛運(yùn)行、管理、維護(hù)等有待進(jìn)一步精細(xì)化。
二、針對(duì)以上問題,我們認(rèn)為應(yīng)當(dāng)把握好后勤工作的客觀規(guī)律,對(duì)癥下藥。本著 “后勤服務(wù)圍繞全行工作開展”的原則,堅(jiān)持以人為本,將各項(xiàng)工作合理分配,督促相關(guān)人員認(rèn)真履行、完成。只有采取科學(xué)措施才能促進(jìn)后勤工作的不斷發(fā)展,具體的措施如下:
（一）加強(qiáng)思想政治工作,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,全面提高隊(duì)伍素質(zhì)
只有徹底改變后勤服務(wù)人員的思想問題,才能夠更好的開展后勤服務(wù)工作,才能更好的保證全行各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。
（二）加強(qiáng)對(duì)員工關(guān)注的各類問題解決, 改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，主動(dòng)思考問題，積極提供建議，當(dāng)好“管家”。
（三）做到辦公樓、辦公室內(nèi)整潔、衛(wèi)生,并對(duì)各個(gè)地方的清潔衛(wèi)生狀況進(jìn)行時(shí)時(shí)監(jiān)控,進(jìn)行各個(gè)辦公室之間清潔衛(wèi)生環(huán)境的評(píng)比工作,并進(jìn)行制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度。
一、信貸財(cái)務(wù)執(zhí)行情況
（一）各項(xiàng)存款有所增長(zhǎng)，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)處于劣勢(shì)。到月底，全行各項(xiàng)存款余額為×萬(wàn)元，比年初凈增×萬(wàn)元，同比少增×萬(wàn)元，僅完成市分行下達(dá)上半年計(jì)劃×萬(wàn)元任務(wù)的總量，位居當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)第二位。
（二）財(cái)務(wù)計(jì)劃預(yù)期實(shí)現(xiàn)，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)同比看好。全行實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)凈收入×萬(wàn)元，同比增收×萬(wàn)元，完成市分行財(cái)務(wù)凈計(jì)劃的×%。其中貸款利息收入×萬(wàn)元，同比增收×萬(wàn)元；中間業(yè)務(wù)收入×萬(wàn)元，同比增收×萬(wàn)元，完成市分行下達(dá)上半年計(jì)劃萬(wàn)元的×%。各項(xiàng)支出×萬(wàn)元，其中利息支出×萬(wàn)元，收支軋差，全行實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)×萬(wàn)元，同比增盈×萬(wàn)元，完成市分行下達(dá)上半年計(jì)劃萬(wàn)元的×%。
（三）清收力度不斷加大，壓降形勢(shì)依然嚴(yán)峻。到月底，四級(jí)分類不良貸款余額×萬(wàn)元，較年初增加×萬(wàn)元，較年初上升了×個(gè)百分點(diǎn)。累計(jì)清收不良貸款本金×萬(wàn)元，同比多收×萬(wàn)元，完成市分行下達(dá)清收計(jì)劃萬(wàn)元的×%。不良貸款利息清收×萬(wàn)元，完成市分行下達(dá)計(jì)劃的×%。其中清收“散小差”貸款×萬(wàn)元，完成市分行下達(dá)退出計(jì)劃萬(wàn)元的×%。
（四）個(gè)人貸款營(yíng)銷良好，機(jī)構(gòu)客戶占有偏低。全行累計(jì)營(yíng)銷各項(xiàng)貸款×萬(wàn)元，同比多放×萬(wàn)元，其中：個(gè)人貸款比年初增加×萬(wàn)元，同比多增×萬(wàn)元。由于中小機(jī)構(gòu)客戶在全行占有率不足。尤其是財(cái)政、醫(yī)院、學(xué)校有一定優(yōu)勢(shì)的客戶，在我行的開戶率偏低，到月底機(jī)構(gòu)客戶賬戶資金余額不足億元。
二、采取的措施
一是精心安排部署抓落實(shí)。全行狠抓市、縣兩級(jí)各項(xiàng)工作會(huì)議精神的貫徹落實(shí)，尤其是月日全市支行長(zhǎng)會(huì)議結(jié)束后，××縣支于×月×日就召開各網(wǎng)點(diǎn)主任、部門經(jīng)理參加的業(yè)務(wù)分析會(huì)，全面?zhèn)鬟_(dá)了市分行工作會(huì)議精神，并就全年的重點(diǎn)工作進(jìn)行了重新安排和部署。
二是落實(shí)責(zé)任，突出重點(diǎn)抓存款。首先落實(shí)了領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。為了扭轉(zhuǎn)去年以來全行各項(xiàng)存款增勢(shì)緩慢的狀況，支行班子成員在分析內(nèi)外部客觀形勢(shì)的前提下，重點(diǎn)從主觀上找原因，尋差距，從落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)銷責(zé)任入手，進(jìn)一步靠實(shí)了任務(wù)。月初，市分行工作組協(xié)助××縣支行領(lǐng)導(dǎo)加大對(duì)××林局電站擴(kuò)容集資款、盛開電站注冊(cè)資金等項(xiàng)目的公關(guān)營(yíng)銷工作，吸存資金×萬(wàn)元，打開了中小企業(yè)負(fù)債業(yè)務(wù)營(yíng)銷突破口。其次，落實(shí)了營(yíng)銷人員。為了彌補(bǔ)對(duì)公存款下滑，支行實(shí)行內(nèi)勤人員承包經(jīng)營(yíng)門面及個(gè)體戶，外勤人員利用收貸收息之機(jī)吸收農(nóng)村存款的作法，確保了儲(chǔ)蓄存款的穩(wěn)步增長(zhǎng)，截止月底，全行儲(chǔ)蓄存款余額達(dá)到×萬(wàn)元，較年初凈增×萬(wàn)元，同比多增×萬(wàn)元，完成市分行下達(dá)一季度凈增計(jì)劃萬(wàn)元的×%。
三是重視“雙降”工作，加大不良貸款清收力度。首先，加強(qiáng)了對(duì)不良貸款清收的領(lǐng)導(dǎo)。年初，支行抽出一名副行長(zhǎng)專門負(fù)責(zé)抓清收，推動(dòng)了全行清收工作的開展。其次，實(shí)行責(zé)任清收。支行對(duì)年信貸新規(guī)則實(shí)施以來投放貸款出現(xiàn)不良的，嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行了責(zé)任界定，并清理造冊(cè)，實(shí)行了責(zé)任清收。四是深挖潛力?！皟稍觥薄榱舜_保財(cái)務(wù)收入和員工收入有較大幅度增長(zhǎng)，××縣支行針對(duì)有效貸款不足，收息來源匱乏的現(xiàn)狀，想方設(shè)法挖掘增收潛力，通過對(duì)內(nèi)靠實(shí)收息責(zé)任，落實(shí)收息任務(wù)，對(duì)外加大收息力度，使表內(nèi)外利息回率分別達(dá)到了×%和×%。
三、存在的問題
（一）外部客觀條件的制約。
一是工業(yè)經(jīng)濟(jì)影響制約了全行業(yè)務(wù)的發(fā)展。近年來，依靠工業(yè)支撐的××縣，今年因電價(jià)上漲、硅鐵價(jià)格大幅下跌，元月份工業(yè)總產(chǎn)值同比下降×%，增加值僅完成全縣計(jì)劃的×%，同比下降×%，增速排居全市未位。尤其是主導(dǎo)全縣工業(yè)經(jīng)濟(jì)的硅鐵企業(yè)，由于市場(chǎng)疲軟生產(chǎn)的硅鐵以上積壓待銷全縣臺(tái)冶煉爐僅有臺(tái)爐子生產(chǎn)，在×家硅鐵企業(yè)中，有家產(chǎn)值產(chǎn)量下降幅度達(dá)×%以上。其中，在我行開戶的戶硅鐵企業(yè)，現(xiàn)維持正常生產(chǎn)的只有×家，且×戶企業(yè)賬戶資金余額己不足×萬(wàn)元同比減少了×萬(wàn)元。
二是財(cái)政收入下降。元月份，××縣共完成大口徑財(cái)政收入×萬(wàn)元，同比少收×萬(wàn)元，下降×%，導(dǎo)致企業(yè)存款自去年底以來連續(xù)出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。
三是農(nóng)村經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)緩慢，影響著全行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)進(jìn)度。元月份正是××縣農(nóng)業(yè)淡季，花椒、水果等大宗農(nóng)副產(chǎn)品和藥材均未上市，群眾收入不足，不但影響著全行“散小差”貸款清收進(jìn)程，而且，也影響著全行的財(cái)務(wù)收入。到月底，全行累計(jì)清收“散小差”貸款×萬(wàn)元，同比僅多收×萬(wàn)元，與市分行下達(dá)上半年計(jì)劃相差×萬(wàn)元，退出任務(wù)十分艱巨。
（二）內(nèi)部存在的主要問題
一是工作作風(fēng)有待進(jìn)一步改進(jìn)。首先，突出地表現(xiàn)在“三多三少”上。即會(huì)上布置部署多，實(shí)際工作中干得少；拿出的各項(xiàng)措施多，真正付諸行動(dòng)見到實(shí)效的少；制訂的各項(xiàng)制度多，但實(shí)際工作中抓落實(shí)的少。其次，機(jī)關(guān)作風(fēng)函待轉(zhuǎn)變。支行客戶經(jīng)理不深入客戶抓營(yíng)銷，甚至不知道自己的職責(zé)，機(jī)關(guān)人員不深入基層，全行整體競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、憂患意識(shí)、發(fā)展意識(shí)不強(qiáng)，干多干少一個(gè)樣的思想依然存在。
二是工作重點(diǎn)不突出。去年以來，全行把主要精力放在抓大項(xiàng)、抓投資客戶上，單純依賴大客戶，依賴上級(jí)行支持，忽視了對(duì)當(dāng)?shù)匦姓聵I(yè)單位、城區(qū)中小機(jī)構(gòu)等基礎(chǔ)客戶的公關(guān)營(yíng)銷，并與全行年初確定的“抓大、拓中、不放小”的工作思路背道而馳，形成了今年以來，“企業(yè)生產(chǎn)不景氣，銀行存款上不去”的兩難境地。
三是考核機(jī)制不合理。今年××縣支行，按照市分行考核辦法，重新調(diào)整了中層以上領(lǐng)導(dǎo)干部考核管理辦法，由于該“辦法”忽視了基層行主要的經(jīng)營(yíng)職能，因此，“考核辦法”出臺(tái)后，不但沒有真正達(dá)到調(diào)動(dòng)員工積極性的作用，而且在某種程度上挫傷了經(jīng)營(yíng)一線員工積極性。
四是客戶經(jīng)理隊(duì)伍函待加強(qiáng)。現(xiàn)有客戶部?jī)H有客戶經(jīng)理人，且助理行長(zhǎng)××同志、既是客戶經(jīng)理部負(fù)責(zé)人，又要兼職營(yíng)業(yè)室主任，分散了精力，削弱了對(duì)全行市場(chǎng)拓展?fàn)I銷的力度。
五是清收力度有待進(jìn)一步加大。首先，清收機(jī)制不健全。全行至今沒有成立專門的資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)清收管理機(jī)構(gòu)，組織不力，管理不嚴(yán)，清收人員清收責(zé)任不明確，放慢了清收進(jìn)度，到月底，全行四級(jí)分類不良貸款不降反增，較年初上升了萬(wàn)元，是全市農(nóng)行唯一的四級(jí)分類不良貸款增加行，壓降形勢(shì)十分嚴(yán)峻。其次，領(lǐng)導(dǎo)重視程度不夠。支行班子雖在分工上由一名副行長(zhǎng)專門負(fù)責(zé)抓清收，但第一季度，分管清收的副行長(zhǎng)沒有把工作重點(diǎn)放在清收不良貸款上，而把主要精力放在了處理日雜瑣碎的事務(wù)上，因而影響了清收進(jìn)程，尤其影響了“散小差”貸款退出計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。
四、建議
探討如下：
一、存在的有利之處
1、營(yíng)業(yè)室內(nèi)嘈雜聲減少。往日在業(yè)務(wù)繁忙期，由于辦理業(yè)務(wù)的種類多，要求授權(quán)的業(yè)務(wù)也多，而且該行的結(jié)構(gòu)是現(xiàn)金區(qū)和非現(xiàn)金區(qū)之間有二十多米的距離，中間還隔著一扇門，這樣給授權(quán)帶來極大的不便，有時(shí)要等十分鐘以上，前臺(tái)客戶有的等急了還謾罵柜員，柜員也只能一遍一遍的大聲喊授權(quán)人員，聲音此起彼落，就象菜市場(chǎng)趕集一樣好不熱鬧，一天下來弄的人心情也不是很好?，F(xiàn)在正式開通遠(yuǎn)程以后，這種現(xiàn)象明顯減少，除了一些特殊業(yè)務(wù)以外，在也聽不到那大喊聲，保持了銀行形象，也提高了服務(wù)水平。
2、辦理業(yè)務(wù)速度提高。在以往的授權(quán)過程中，由于前臺(tái)柜員多，該行前臺(tái)柜員13名，要求授權(quán)的同時(shí)幾乎是兩人以上，這樣給營(yíng)業(yè)經(jīng)理帶來不便，而且營(yíng)業(yè)經(jīng)理也要時(shí)常記錄一些特殊業(yè)務(wù)的登記工作，處理一些特殊業(yè)務(wù)時(shí)間更長(zhǎng)，如扣劃業(yè)務(wù)，法院凍解業(yè)務(wù)，前臺(tái)柜員提出授權(quán)難免分心，不能及時(shí)處理，遠(yuǎn)程授權(quán)的出現(xiàn)大大的緩解了這一現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)經(jīng)理可以分出大量的時(shí)間來處理加急和特殊業(yè)務(wù)，且前臺(tái)柜員也在業(yè)務(wù)處理速度上有了明顯的提高，這為該行的生存和發(fā)展提供了很好的基礎(chǔ)。
二、存在的不利問題
1、業(yè)務(wù)不夠熟練，標(biāo)準(zhǔn)把握不統(tǒng)一
授權(quán)人員業(yè)務(wù)不熟練，制度掌握不準(zhǔn)確，授權(quán)人員查看相關(guān)憑證時(shí)間過長(zhǎng)，授權(quán)速度慢，一般的授權(quán)業(yè)務(wù)通常都要經(jīng)過二次等待，業(yè)務(wù)不熟的授權(quán)人員還需請(qǐng)示商量，比現(xiàn)場(chǎng)授權(quán)所用時(shí)間一般要多出兩倍以上?；蛘呔芙^授權(quán)，嚴(yán)重影響前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理，造成客戶不滿。個(gè)別柜員因工作大意等一些原因，業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，如個(gè)人匯款交易，金額應(yīng)為15000元，誤錄入150000元，柜員辦理完畢后發(fā)現(xiàn)錯(cuò)帳，因此進(jìn)行反交易處理，但遠(yuǎn)程授權(quán)中心不給予及時(shí)授權(quán)，存在風(fēng)險(xiǎn)隱患。部分授權(quán)業(yè)務(wù)人員對(duì)憑證填寫的要求過于苛刻，如ATM加鈔以及部分內(nèi)部戶存款，填寫內(nèi)容甚至嚴(yán)格到小寫字頭，實(shí)在沒有任何意義。這些都很容易造成客戶不滿。
2、細(xì)節(jié)操作上處理速度緩慢
一是大客戶辦理存款業(yè)務(wù)時(shí)，可能在遞交身份證和現(xiàn)金后，即會(huì)退后和跟進(jìn)的客戶經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)溝通，而遠(yuǎn)程人員務(wù)必要核對(duì)客戶的真實(shí)面目才能授權(quán)，否則就會(huì)提示無場(chǎng)景，只好讓客戶再做回前臺(tái)，如此反復(fù)，著實(shí)讓客戶反感；二是大額轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)還需出具存款人身份證件，為了客戶業(yè)務(wù)的處理，只好為客戶將該轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)變通為匯款業(yè)務(wù)，不同的業(yè)務(wù)處理方式，同樣可以逃避存款人身份證件的要求，但一筆業(yè)務(wù)變成兩筆、三筆，速度也就更慢，復(fù)雜的處理程序讓大客戶望而止步。三是部分涉及客戶的交易和一些不會(huì)帶來任何風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)部業(yè)務(wù)處理沒有遠(yuǎn)程授權(quán)的必要：如補(bǔ)登對(duì)賬信息、補(bǔ)打交易憑證、領(lǐng)繳錢箱、重要空白憑證的申請(qǐng)發(fā)放、現(xiàn)金出繳業(yè)務(wù)等，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)授權(quán)更能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)且提高業(yè)務(wù)處理速度。
3、某些特殊業(yè)務(wù)流程不夠合理
特殊業(yè)務(wù)處理如掛失換折、換卡等所需拍照的憑證很多，客戶還未看到處理結(jié)果就需要提前簽字，客戶很是不滿；該類業(yè)務(wù)所用時(shí)間最長(zhǎng)，如果一次授權(quán)不成功，需要二次重新掃描，時(shí)間用的就會(huì)更多。該類業(yè)務(wù)每天在每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都頻繁發(fā)生，毫無效率的操作擠占了大量寶貴時(shí)間。
4、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作職能被強(qiáng)行改變
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，應(yīng)該是全面管理人員，但是現(xiàn)在卻被強(qiáng)行變成了現(xiàn)場(chǎng)授權(quán)人員，許多時(shí)間耗在毫無意義的業(yè)務(wù)初審和把關(guān)上，可以說故此失彼，嚴(yán)重影響了業(yè)務(wù)拓展。授權(quán)簽字實(shí)際也只是形式，因?yàn)橹灰胸?fù)責(zé)人的蓋章或簽字中心就會(huì)授權(quán)，如果柜員本人蓄意作案，那么成功率比現(xiàn)場(chǎng)授權(quán)就高多了，所以這種業(yè)務(wù)處理方式實(shí)際上隱患更大。時(shí)間無論對(duì)于我行工作人員還是客戶，都是非常寶貴的。一些客戶看到了、聽說了這種業(yè)務(wù)處理模式，如此的耗費(fèi)時(shí)間，已經(jīng)自動(dòng)選擇其他行或轉(zhuǎn)行了，柜臺(tái)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)明顯萎縮。
二、應(yīng)采取的對(duì)策和建議
1、強(qiáng)化員工認(rèn)識(shí)。遠(yuǎn)程授權(quán)改革是銀行深化改革的重要內(nèi)容，為此要教育員工，特別是一線員工正確理解改革，自覺參與改革，提高服務(wù)技能，提升服務(wù)品質(zhì)。系統(tǒng)建設(shè)意義優(yōu)化人力資源，有力控制成本。要充分認(rèn)識(shí)到，遠(yuǎn)程授權(quán)改革一是可以增強(qiáng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范能力；二是可以加強(qiáng)事中實(shí)時(shí)監(jiān)督，有效提高監(jiān)督質(zhì)量；三是可以收集流程化存儲(chǔ)交易信息，改造傳統(tǒng)信息存儲(chǔ)方式；四是可以提升工作效率，提高客戶滿意度；五是可以不影響現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求。授權(quán)中心和網(wǎng)點(diǎn)深化對(duì)遠(yuǎn)程授權(quán)改革的認(rèn)識(shí)，消除思想上的誤區(qū)和認(rèn)識(shí)上的模糊概念，各網(wǎng)點(diǎn)深刻理解改革內(nèi)涵，正確處理好執(zhí)行制度與加強(qiáng)營(yíng)銷的關(guān)系，處理好控制風(fēng)險(xiǎn)和減少客戶等待時(shí)間的關(guān)系。
2、強(qiáng)化宣傳解釋。針對(duì)系統(tǒng)投產(chǎn)初期出現(xiàn)一些系統(tǒng)問題，要加強(qiáng)柜員與客戶溝通，做好客戶解釋工作，改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶認(rèn)同感，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力。就是要耐心細(xì)致不厭其煩地向客戶宣傳為什么會(huì)出這些問題，銀行方已經(jīng)采取什么補(bǔ)救措施，宣傳開展遠(yuǎn)程授權(quán)改革必要性和重要性，使客戶理解和配合銀行的改革工作避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)和意見。同時(shí)，加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)，如網(wǎng)絡(luò)改造、設(shè)備更新等，提高遠(yuǎn)程授權(quán)系統(tǒng)運(yùn)行效率和效果，使客戶感覺到這項(xiàng)工作在不斷改進(jìn)。
3、強(qiáng)化人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合業(yè)務(wù)授權(quán)實(shí)際情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，并進(jìn)行有針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)知識(shí)，解決一線柜員和授權(quán)柜員在業(yè)務(wù)操作上的差異認(rèn)識(shí)，全面提高業(yè)務(wù)授權(quán)效率和質(zhì)量。
4、強(qiáng)化服務(wù)溝通。本著控制“業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)”的宗旨，業(yè)務(wù)授權(quán)中心要發(fā)揮對(duì)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)作用，對(duì)有疑問或疑義的授權(quán)業(yè)務(wù)，主動(dòng)與網(wǎng)點(diǎn)溝通，與網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)主管共同做好業(yè)務(wù)合規(guī)性、真實(shí)性和完整性的確認(rèn)工作，減少授權(quán)拒絕率，提高授權(quán)準(zhǔn)確率，提高授權(quán)質(zhì)量。
要處理好前后臺(tái)的相互銜接，通過加強(qiáng)理解和溝通把這項(xiàng)工作做扎實(shí)，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。
5、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。要持續(xù)推進(jìn)業(yè)務(wù)授權(quán)流程優(yōu)化，合理改造交易，如電子銀行注冊(cè)和信息維護(hù)交易、牡丹卡大額存入交易、個(gè)人客戶信息維護(hù)和掛失業(yè)務(wù)等交易，提高工作效率，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。改進(jìn)遠(yuǎn)程授權(quán)流程，避免重復(fù)勞動(dòng)，減少現(xiàn)場(chǎng)管理員簽字審批登記等環(huán)節(jié)，解脫出一部分人員充實(shí)到網(wǎng)點(diǎn)或負(fù)責(zé)管理維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備。
一、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r及房地產(chǎn)市場(chǎng)情況
200×年××市社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行呈良好態(tài)勢(shì)：國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值達(dá)到541億元，較去年同期增長(zhǎng)7.2%；全市金融機(jī)構(gòu)儲(chǔ)蓄存款余額達(dá)到369.9億元，比年初增長(zhǎng)20.1%；城鎮(zhèn)居民人均可支配收入8737元，比增9.7%；城鎮(zhèn)居民人均消費(fèi)7267元，比增12.1%。
200×年全市商品房成交面積為39.05萬(wàn)平方米、交易額為73359萬(wàn)元，分別比去年同期增長(zhǎng)10.2和11個(gè)百分點(diǎn)，商品房成交價(jià)格均出現(xiàn)不同程度的回升。全市城鎮(zhèn)人均住宅建筑面積為21.43平方米；城鎮(zhèn)戶均住宅約75平方米（3.5人/戶），住宅平均售價(jià)是1314元／平方米，價(jià)值是98550元，是同期城鎮(zhèn)戶均可支配收入3．22倍?！痢潦蟹?jī)r(jià)仍在合理區(qū)位，居民購(gòu)房仍有一定潛力。
有關(guān)專家認(rèn)為，城鎮(zhèn)居民在達(dá)到人均住房面積35平方米之前，將保持對(duì)住房的旺盛需求。××建市至今已有13年，建市之初大量居民居住在原有的房改房普遍質(zhì)量比較低，功能不全，設(shè)計(jì)陳舊，環(huán)境不佳，與新開發(fā)的住宅區(qū)相形見絀，通過二次置業(yè)來改善居住條件是居民的必然要求?？梢?，××市房地產(chǎn)業(yè)具有比較大的市場(chǎng)潛力，為商業(yè)銀行有效營(yíng)銷個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)提供廣泛的市場(chǎng)基礎(chǔ)。
二、個(gè)人住房貸款的基本情況
（一）貸款余額和占比情況。截至200×年12月30日，全市四大國(guó)有商業(yè)銀行個(gè)人住房貸款余額共92612萬(wàn)元。其中工行×萬(wàn)元，占比34.4％，排名第一；農(nóng)行×萬(wàn)元，占比23.1％，排名第二；中行×萬(wàn)元，占比22％，排名第三；××銀行18927萬(wàn)元，占比20.4％，排名第四。
（二）新發(fā)放貸款情況。全市四大國(guó)有商業(yè)銀行個(gè)人住房貸款全年新發(fā)放額約13000萬(wàn)元，但余額卻比年初減少2700萬(wàn)元。其中工行基本無新發(fā)放，余額比年初減少5300萬(wàn)元；××銀行新發(fā)放1330萬(wàn)元，余額比年初減少4600萬(wàn)元；農(nóng)行新發(fā)放額約1670萬(wàn)元，余額比年初減少600萬(wàn)元；中行新發(fā)放約10000萬(wàn)元，余額比年初增加7800萬(wàn)元，占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。
（三）貸款質(zhì)量情況。全市四大國(guó)有商業(yè)銀行個(gè)人住房貸款不良額約16900萬(wàn)元，不良率19.2％，資產(chǎn)質(zhì)量較差。其中工行不良貸款額約9000萬(wàn)元，不良率28.2％；農(nóng)行不良貸款額約5200萬(wàn)元，24.3％；××銀行不良貸款額2693萬(wàn)元，不良率14.2％；中行的資產(chǎn)質(zhì)量最好，不良額只有約20萬(wàn)元。
三、××市分行個(gè)人住房貸款下滑原因
（一）外部原因
1．同業(yè)營(yíng)銷手法多樣，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈
近年來，當(dāng)?shù)囟嗉医鹑跈C(jī)構(gòu)紛紛將個(gè)人住房貸款列為一項(xiàng)首要業(yè)務(wù)加以重點(diǎn)營(yíng)銷，并在信貸資源、人力資源和財(cái)務(wù)資源等方面給予大力傾斜，其中以中行力度最大：
（1）中行與當(dāng)?shù)氐谝淮箝_發(fā)商××公司建立了穩(wěn)固的合作關(guān)系?！痢凉窘鼛啄甑拈_發(fā)量在市區(qū)占據(jù)主導(dǎo)地位，市區(qū)的按揭貸款基本都是××公司開發(fā)的房產(chǎn)，××公司去年開發(fā)的站前中心花園、錦繡家園、城市家園和駿景花園等市區(qū)幾個(gè)較為大型的項(xiàng)目，按揭業(yè)務(wù)都由中行獨(dú)家承辦。
（2）上級(jí)行對(duì)中行××市分行按揭業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)授權(quán)限比較大。零售業(yè)務(wù)部經(jīng)理具備40萬(wàn)元以內(nèi)的審批權(quán)，市分行行長(zhǎng)具備80萬(wàn)元以內(nèi)得審批權(quán)。中行樓盤準(zhǔn)入政策寬松，存量樓盤不需年審。
（3）中行服務(wù)手段貼近市場(chǎng)、效率高。業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)單、環(huán)節(jié)少，從貸款受理、審批到發(fā)放在分行零售業(yè)務(wù)部“一站式”就可完成。在還款能力的分析方面，中行比較注重以實(shí)際調(diào)查為準(zhǔn)；引進(jìn)律師見證簽字服務(wù)，客戶只需跑一次銀行；與房管局協(xié)調(diào)好關(guān)系，抵押登記時(shí)間較短。
2．部分商業(yè)銀行則不惜代價(jià)爭(zhēng)奪或擴(kuò)充“陣地”，甚至敢冒“風(fēng)險(xiǎn)”。工行和農(nóng)行為了搶占市場(chǎng)份額而降低準(zhǔn)入門檻，采取不規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng)手段，雖然提高了市場(chǎng)份額占比，但貸款不良率高，付出沉重代價(jià)，也擾亂了整個(gè)信用環(huán)境和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序。據(jù)了解，工行和農(nóng)行開始覺醒，逐步提高個(gè)人住房貸款的準(zhǔn)入門檻，謹(jǐn)慎發(fā)放，工行去年基本無發(fā)放，農(nóng)行去年發(fā)放也大大減少。
由于同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)手法多種多樣，致使××市分行未能對(duì)當(dāng)?shù)剌^大規(guī)模的按揭貸款樓盤實(shí)施有效營(yíng)銷，這是該行市場(chǎng)份額下滑的一個(gè)重要因素。
（二）內(nèi)部原因
1．還款壓力大。當(dāng)?shù)匕唇覙I(yè)務(wù)量只占交易額的17.7%，市場(chǎng)總量偏小?！痢潦蟹中惺侨凶钤玳_辦按揭業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)，供樓貸款的本金回收已進(jìn)入高峰期，每月正常回收額約在500萬(wàn)元以上，個(gè)貸發(fā)放額小于回收額。去年以來，受人民幣升息預(yù)期及社會(huì)整體經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)下降的影響，借款人提前歸還個(gè)貸現(xiàn)象頻繁發(fā)生，僅去年上半年，××市分行提前還清按揭貸款客戶達(dá)127戶，金額780萬(wàn)元，占全部個(gè)人住房貸款回收總額的28%。
2．開發(fā)貸款投放減少對(duì)個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)的影響在近兩年內(nèi)逐漸顯現(xiàn)。近幾年，由于受地方經(jīng)濟(jì)環(huán)境、信用環(huán)境的影響，××市分行對(duì)于房地產(chǎn)金融業(yè)務(wù)的開展較為穩(wěn)健，謹(jǐn)慎投入，造成樓盤項(xiàng)目?jī)?chǔ)備數(shù)量下降，個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展后勁不足。
3．樓盤準(zhǔn)入比他行嚴(yán)格、工作效率和服務(wù)質(zhì)量有待提高等因素也一定程度影響業(yè)務(wù)發(fā)展。我行要求開發(fā)商提供的資料比較多，有關(guān)要求較其他銀行嚴(yán)格。前后臺(tái)分離實(shí)施辦法尚處于“磨合期”，經(jīng)辦行尚未在新的運(yùn)作框架內(nèi)制訂既能有效防范信貸風(fēng)險(xiǎn)、又能提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的細(xì)化流程，沒有充分體現(xiàn)貼近市場(chǎng)、方便客戶。例如，每筆業(yè)務(wù)開發(fā)商需多次往返陪借款人前來我行辦理有關(guān)手續(xù)，給開發(fā)商和借款人帶來諸多不便；每筆業(yè)務(wù)從申請(qǐng)到發(fā)放我行平均需要1個(gè)月時(shí)間，而中行只需20天，工作效率相對(duì)低。開發(fā)商普遍認(rèn)為我行按揭貸款手續(xù)多、程序復(fù)雜，在當(dāng)前不規(guī)范的市場(chǎng)環(huán)境中，我行不但難以爭(zhēng)取新的按揭市場(chǎng)份額，就連一些存量樓盤按揭業(yè)務(wù)也在不斷流失。
四、盡快遏制市場(chǎng)份額萎縮局面，持續(xù)健康快速發(fā)展個(gè)人住房貸款的對(duì)策
面對(duì)個(gè)人住房貸款市場(chǎng)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，××市分行只有堅(jiān)持走發(fā)展之路，逐步理順管理機(jī)制，加大市場(chǎng)投放力度，才能促進(jìn)個(gè)人住房貸款持續(xù)健康快速發(fā)展。
（一）增強(qiáng)市場(chǎng)意識(shí)，切實(shí)把個(gè)人住房貸款作為重要業(yè)務(wù)來抓
提高市場(chǎng)敏感度，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)貒?guó)土、建設(shè)規(guī)劃、房管等部門的聯(lián)系，掌握新開工樓盤情況，善于捕捉市場(chǎng)信息，抓住源頭；對(duì)優(yōu)質(zhì)樓盤、優(yōu)質(zhì)開發(fā)商，在風(fēng)險(xiǎn)可控前提下，可積極營(yíng)銷房地產(chǎn)開發(fā)貸款，逐步形成了一條從生產(chǎn)到消費(fèi)領(lǐng)域良性循環(huán)的房地產(chǎn)金融鏈，為個(gè)人住房貸款的持續(xù)發(fā)展增強(qiáng)了后勁；要抓住大型企業(yè)集團(tuán)辦理職工集資建房的契機(jī)，爭(zhēng)取實(shí)行批量營(yíng)銷；要積極采取措施，加強(qiáng)對(duì)無開發(fā)貸款投入樓盤的“滲透”，爭(zhēng)取按揭貸款份額，并高度重視客戶服務(wù)維護(hù)工作，密切與開發(fā)商、售樓人員的聯(lián)系，增強(qiáng)對(duì)開發(fā)商的吸引力；要豐富營(yíng)銷手段，大力營(yíng)銷個(gè)人住房轉(zhuǎn)讓貸款、個(gè)人住房再交易貸款、個(gè)人住房組合貸款等新產(chǎn)品，開拓市場(chǎng)，豐富“樂得家”品牌內(nèi)涵。
（二）加強(qiáng)財(cái)務(wù)資源配置，體現(xiàn)與個(gè)人住房貸款發(fā)展目標(biāo)相匹配的政策傾斜
優(yōu)化個(gè)人住房貸款及其關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)資本分配系數(shù)，加大對(duì)住房樓盤項(xiàng)目營(yíng)銷和個(gè)人客戶營(yíng)銷的費(fèi)用投入，制訂適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的靈活營(yíng)銷激勵(lì)政策，在業(yè)務(wù)考核中提高對(duì)個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)發(fā)展的考核權(quán)重，強(qiáng)化和完善對(duì)客戶經(jīng)理營(yíng)銷住房樓盤項(xiàng)目和個(gè)人客戶的激勵(lì)機(jī)制。
（三）操作流程的設(shè)計(jì)要體現(xiàn)方便客戶和提高服務(wù)質(zhì)量
要根據(jù)市場(chǎng)和客戶需求變化，研究和借鑒同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略，分析影響我行競(jìng)爭(zhēng)能力的因素，定期、不定期地對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行檢查，對(duì)流程中與內(nèi)控關(guān)系不大，但對(duì)效率影響較大的環(huán)節(jié)和重復(fù)勞動(dòng)要及時(shí)加以改進(jìn)，對(duì)系統(tǒng)性效率問題，要進(jìn)行優(yōu)化或再造。
在具體操作上，前臺(tái)部門和客戶經(jīng)理無論是從客戶需求的采集、分析，還是到具體業(yè)務(wù)的受理、申報(bào)、抵押登記、發(fā)放的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要進(jìn)行效率檢查，嚴(yán)格規(guī)定時(shí)限，明晰責(zé)任，千方百計(jì)縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，減少客戶往返辦理次數(shù)，提高客戶辦理業(yè)務(wù)的便利程度。前臺(tái)部門在審批前要加強(qiáng)與后臺(tái)的會(huì)商和溝通，準(zhǔn)確把握營(yíng)銷方向，甚至后臺(tái)部門可提前介入，提高營(yíng)銷的成功率。
（四）推廣個(gè)人住房貸款中心，為客戶提供多層次、全方位的服務(wù)
個(gè)貸筆數(shù)多、金額小、面對(duì)千家萬(wàn)戶，便捷、安全、高效辦理有關(guān)手續(xù)是首要工作，建議在市場(chǎng)資源和業(yè)務(wù)量相對(duì)集中的地區(qū)，積極實(shí)踐專業(yè)化經(jīng)營(yíng)模式，建立個(gè)人貸款中心，通過整合經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)、再造業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)個(gè)人信貸業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)范化、經(jīng)營(yíng)規(guī)?；I(yè)務(wù)批量化、程序自動(dòng)化、風(fēng)控集中化，為客戶提供一站式服務(wù)。
個(gè)客中心可以采取代辦或?qū)⒅薪闄C(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司、公證部門請(qǐng)進(jìn)場(chǎng)的方式，為客戶提供貸款、辦理抵押登記、保險(xiǎn)、公證等一條龍服務(wù)，客戶到中心不超過兩次就能辦妥所有的貸款手續(xù)，促進(jìn)業(yè)務(wù)流程全面提速，最大限度地消除“手續(xù)繁鎖、程序多、時(shí)間長(zhǎng)”等現(xiàn)象。
（五）量化考核，實(shí)施長(zhǎng)效的激勵(lì)約束措施，保持個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍的活力
要按照業(yè)務(wù)規(guī)模和發(fā)展要求合理、充分配備個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)各經(jīng)營(yíng)管理環(huán)節(jié)的人員，保證個(gè)人貸款業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理人員的數(shù)量和質(zhì)量。建立合理有效的激勵(lì)約束和考核機(jī)制，對(duì)各項(xiàng)個(gè)貸指標(biāo)實(shí)施細(xì)化、量化，實(shí)行綜合考核，績(jī)效掛鉤，多勞多得，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，充分調(diào)動(dòng)個(gè)貸從業(yè)人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，樹立高度責(zé)任感。從客觀實(shí)際出發(fā)，推行貸款責(zé)任制，將客戶經(jīng)理的收入和等級(jí)晉升與個(gè)人業(yè)績(jī)聯(lián)系在一起，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，優(yōu)勝劣汰，保持客戶經(jīng)理隊(duì)伍的活力。
在西方銀行業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，銀行中間業(yè)務(wù)收入幾近總收入的50％，有的甚至已經(jīng)超過了利息收入。在我國(guó)，這種風(fēng)險(xiǎn)小，收益高，服務(wù)性強(qiáng)的中間業(yè)務(wù)近年來才逐漸被重視，開發(fā)、開展起來。2001年我國(guó)加入了WTO，如何面對(duì)全球金融經(jīng)濟(jì)一體化的挑戰(zhàn)，拓展國(guó)有商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)，滿足金融市場(chǎng)的客觀需求，盡快適應(yīng)世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展，隨之成為擺在我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行面前亟待解決的問題。
一、目前我行存在的問題
1、商業(yè)銀行的理念仍不到位。部分同志對(duì)股改后面臨的形勢(shì)認(rèn)識(shí)不清，沒能跳出農(nóng)行看農(nóng)行，思想觀念、經(jīng)營(yíng)理念落后于新形勢(shì)新要求，成本核算觀念不強(qiáng)。習(xí)慣向上級(jí)要人，要費(fèi)用，不考慮自身承受能力和盈利水平。
2、市場(chǎng)份額處于落后位置。從同業(yè)橫向比較看，我行的人員是工行的1.3倍，建行的2.2倍，中行的2.4倍，機(jī)構(gòu)數(shù)是工行的1.8倍，建行的2.1倍，中行的1.9倍，但是2009年第一季度，我行存貸款在同業(yè)四大商業(yè)銀行同比出現(xiàn)“雙降“趨勢(shì)。其中：存款增量份額為23.33%，同比下降5.4個(gè)百分點(diǎn)，余額份額下28.08%下降0.77個(gè)百分點(diǎn)。貸款增量為20.02%，同比下10.77個(gè)百分點(diǎn)，余額份額24.92%，下降1.25個(gè)百分點(diǎn)。人均存款比中行少648萬(wàn)元，比建行少496萬(wàn)元，比工行少200萬(wàn)元，點(diǎn)均存款比工行少11355萬(wàn)元，比建行少8392萬(wàn)元，比中行少7842萬(wàn)元。從系統(tǒng)內(nèi)縱向比較看，一季度，我行人民幣各項(xiàng)存款增量和增幅分別排名全少第6和第10，各項(xiàng)存款計(jì)劃完成率排全省第9，比全省農(nóng)行平均值低28.75個(gè)百分點(diǎn)。
3、中間業(yè)務(wù)發(fā)展不快。第一季度全行中間業(yè)務(wù)收放只完成當(dāng)期計(jì)劃的92.45%.基金銷售，新增網(wǎng)銀個(gè)人注冊(cè)客戶數(shù)等完成數(shù)與計(jì)劃有較大差距。
4、財(cái)務(wù)盈利能力較弱。一季度我行信借資產(chǎn)規(guī)模和擴(kuò)張速度都處于同業(yè)及系統(tǒng)內(nèi)各行的后列，特別是收益較高的個(gè)人信貸業(yè)務(wù)占比不高，
5、客戶結(jié)構(gòu)散小差的狀況比較突出，優(yōu)質(zhì)客戶占比少，經(jīng)濟(jì)資本占用低的個(gè)貸業(yè)務(wù)，中間業(yè)務(wù)占比偏低，價(jià)值創(chuàng)造能力較弱。
二、當(dāng)前商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀
當(dāng)前發(fā)展中間業(yè)務(wù)的呼聲多于行動(dòng)，尤其是國(guó)有商業(yè)銀行，習(xí)慣傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理模式，普遍存在等待觀望的現(xiàn)象，缺乏勇于開拓，大膽創(chuàng)新的精神。這些商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)主要是結(jié)算業(yè)務(wù)，電子通兌業(yè)務(wù)，少量的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和保管箱業(yè)務(wù)，而代收代付業(yè)務(wù)，咨詢業(yè)務(wù)則多為免費(fèi)服務(wù)，其他類型的中間業(yè)務(wù)則相對(duì)較少。究其原因，不外乎以下幾種：
1、受傳統(tǒng)觀念的影響太深，對(duì)中間業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)不夠。由于人們對(duì)銀行帶來收益的中間業(yè)務(wù)卻沒有成為銀行行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)，而盲目致力于提高存貸市場(chǎng)份額，變象提高經(jīng)營(yíng)成本卻成了目前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)手段，使得一些中間業(yè)務(wù)陷入失控的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，這種現(xiàn)象在內(nèi)地欠發(fā)達(dá)地區(qū)顯得尤其突出，這種非正常化的趨勢(shì)必然不利于中國(guó)銀行業(yè)的未來發(fā)展及與外資銀行的競(jìng)爭(zhēng)。
2、缺乏有效的管理，使中間業(yè)務(wù)處于盲目的自發(fā)性發(fā)展?fàn)顟B(tài)。一方面人民銀行監(jiān)管并不是十分到位，中間業(yè)務(wù)收費(fèi)混亂，各行其是，尚未建立專門有效的管理體系。另一方面，各家商業(yè)銀行雖然都有中間業(yè)務(wù)管理部門，但大多為兼顧性質(zhì)，沒有完整配套的中間業(yè)務(wù)的近期和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃、實(shí)施措施、決策模式、激勵(lì)辦法、品牌戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略等等。
3、缺乏行業(yè)間信息資源共享的統(tǒng)一規(guī)范性制度。我國(guó)金融業(yè)實(shí)行分業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理，一定程度上制約了商業(yè)銀行間充分利用信息資源共享和體現(xiàn)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)的原則，所以，有關(guān)管理部門應(yīng)首先逐步建立規(guī)范行業(yè)間信息資源共享的統(tǒng)一管理制度。
4、缺乏中間業(yè)務(wù)的專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍。沒有人才，與外資銀行競(jìng)爭(zhēng)等于是一句空話。我國(guó)商業(yè)銀行普遍受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，盡管近幾年銀行業(yè)的人力資源結(jié)構(gòu)有所改善，但還有不足。新的東西接受不快，一些舊的東西又拋舍不開，創(chuàng)新更是不足，這種現(xiàn)象在縣級(jí)及其以下網(wǎng)點(diǎn)顯得尤其明顯。年輕，懂業(yè)務(wù)，會(huì)管理，能從事創(chuàng)新的復(fù)合型人才實(shí)在是太少，這使得財(cái)務(wù)顧問，評(píng)估審核等高層次的業(yè)務(wù)品種難以開發(fā)。
5、缺乏良好的社會(huì)誠(chéng)信環(huán)境。由于長(zhǎng)期受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，我國(guó)社會(huì)信用意識(shí)淡薄。不完善的社會(huì)信用體系使銀行缺乏發(fā)展業(yè)務(wù)必備的社會(huì)誠(chéng)信環(huán)境，一些信用類中間業(yè)務(wù)的開展使銀行要承受更大的風(fēng)險(xiǎn)。
6、商業(yè)銀行尚不完備的服務(wù)手段難以適應(yīng)中間業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。中間業(yè)務(wù)的發(fā)展必須依托強(qiáng)大的電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和相應(yīng)的營(yíng)銷策略，目前我國(guó)各商業(yè)銀行在電子網(wǎng)絡(luò)的軟硬件開發(fā)方面，各行其是，重復(fù)建設(shè)，銀行間互不兼容，規(guī)模效益較差，人力、財(cái)務(wù)浪費(fèi)大、技術(shù)力量遠(yuǎn)不能滿足市場(chǎng)發(fā)展的需要，這個(gè)問題實(shí)際已成為商業(yè)銀行發(fā)展的瓶頸，體現(xiàn)得最為明顯的是信用卡及銀行卡業(yè)務(wù)，時(shí)有客戶抱怨或投訴。
7、我國(guó)利率、匯率商品化程度低，阻礙了金融衍生產(chǎn)品的開發(fā)和發(fā)展。
三、發(fā)展中間業(yè)務(wù)勢(shì)在必行
1、我國(guó)加科WTO后，金融業(yè)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。我國(guó)十大股份制商業(yè)銀行已實(shí)現(xiàn)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，并開通電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、無人銀行等新型網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形式，一個(gè)以顧客為中心的全新的網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)框架體系初步形成。我國(guó)四大國(guó)有商業(yè)銀行也正在加緊建設(shè)全國(guó)電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，金融電子化的迅速發(fā)展給中間業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來了前所未有的良好契機(jī)。
2、隨著城鄉(xiāng)居民生活的改善和提高，企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，商務(wù)范圍和中間業(yè)務(wù)市場(chǎng)的需求不斷擴(kuò)大，并面臨廣闊的發(fā)展空間和挑戰(zhàn)。
3、我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行必須從上到下充分認(rèn)識(shí)到中間業(yè)務(wù)的重要地位，并充分利用已有的資源不斷加大投入力度，采取種種方式方法，向社會(huì)推介宣傳，掀開中間業(yè)務(wù)的神密面紗，從大公司大企業(yè)等優(yōu)良客戶入手，逐步向全社會(huì)鋪開，邊實(shí)踐、邊宣傳、邊完善、邊開拓、邊發(fā)展。
4、中間業(yè)務(wù)的發(fā)展是現(xiàn)代商業(yè)銀行的重要標(biāo)志之一，商業(yè)銀行調(diào)整經(jīng)營(yíng)理念，突出重圍，增強(qiáng)實(shí)力，提高效益的有效途徑，把中間業(yè)務(wù)辦成我國(guó)商業(yè)銀行的支柱產(chǎn)業(yè)之一，勢(shì)在必行。
四、聯(lián)系我國(guó)商業(yè)銀行的一般實(shí)際情況，逐步確立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)理念，對(duì)癥下藥，有步驟按計(jì)劃推動(dòng)中間業(yè)務(wù)的開展
為了更好更快地發(fā)展我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)，不妨把中間業(yè)務(wù)分成二大類。即第一類為必備中間業(yè)務(wù)，至少在縣級(jí)行必須具備的中間業(yè)務(wù)，如票據(jù)承兌，擔(dān)保類業(yè)務(wù)，貸款承諾，保險(xiǎn)，發(fā)行，承銷，兌付政府債券，各類匯兌業(yè)務(wù)，政策性銀行業(yè)務(wù)，資金清算，各類見證業(yè)務(wù)，信息咨詢業(yè)務(wù)，企業(yè)，個(gè)人財(cái)務(wù)顧問業(yè)務(wù)，代收代付業(yè)務(wù)，保管箱業(yè)務(wù)等等。這類業(yè)務(wù)可以因地制宜，為一些帶有普遍性，市場(chǎng)潛在需求較大，易為消費(fèi)者接受的品種。第二類為或有中間業(yè)務(wù)，這類業(yè)務(wù)是一些收益大，技術(shù)含量高，條件要求特殊的業(yè)務(wù)，如金融衍生業(yè)務(wù)，證券業(yè)務(wù)，投資基金的注冊(cè)登記、認(rèn)購(gòu)、申購(gòu)、贖回業(yè)務(wù)，企業(yè)投融資顧問等等，一般這類業(yè)務(wù)適于經(jīng)濟(jì)環(huán)境較好的城市。這種分類有利于銀行進(jìn)行市場(chǎng)定位，確定目標(biāo)，匹配品種，盡快地建立起規(guī)范的中間業(yè)務(wù)體系，使一些中間業(yè)務(wù)盡早面市，滿足廣大金融消費(fèi)者的需要。
五、發(fā)展中間業(yè)務(wù)應(yīng)注意的幾個(gè)問題
1、結(jié)合自身情況，立足市場(chǎng)，統(tǒng)籌兼顧，要分清前后輕重緩急，進(jìn)行必要的市場(chǎng)調(diào)查和可行性研究，也可以宣傳先行，尋找市場(chǎng)，適時(shí)推出，規(guī)?？梢杂尚〉酱?，檔次應(yīng)有所分別，因地制宜地進(jìn)行。
2、商業(yè)銀行應(yīng)有各自的品種優(yōu)勢(shì)，著力打造中間業(yè)務(wù)的優(yōu)良品牌。應(yīng)鼓勵(lì)制度創(chuàng)新，產(chǎn)品創(chuàng)新，依托金融超市，向社會(huì)推介新型經(jīng)濟(jì)便民的中間業(yè)務(wù)，塑造我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行的新形象。
3、盡快加強(qiáng)和完善信貸電子管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，充分有效地利用現(xiàn)有的資信資源，逐步建立一個(gè)與其他業(yè)務(wù)管理相通的中間業(yè)務(wù)電子服務(wù)系統(tǒng)，為謀求未來中間業(yè)務(wù)的拓展打下良好基礎(chǔ)。
關(guān)鍵詞：銀行業(yè)；風(fēng)險(xiǎn)；金融改革
中圖分類號(hào):F832.33 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:B 文章編號(hào):100-4392(2008)07-0010-03
一、天津銀行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)及表現(xiàn)
(一)信貸管理工作仍比較粗放
一是貸前調(diào)查與審查不夠?qū)徤?。部分銀行對(duì)企業(yè)提供資料的真實(shí)性和可靠性關(guān)注不夠，對(duì)企業(yè)真實(shí)的經(jīng)營(yíng)狀況了解得不深不透，加之信用等級(jí)評(píng)定存在一定隨意性，出現(xiàn)業(yè)務(wù)需求“倒逼”評(píng)級(jí)結(jié)果的狀況，一定程度上影響了對(duì)信貸客戶的細(xì)分以及信貸決策的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。部分銀行片面強(qiáng)調(diào)貸款抵押擔(dān)保，不注重對(duì)第一還款來源的分析和監(jiān)控，不利于對(duì)貸款風(fēng)險(xiǎn)的控制。
二是貸后監(jiān)控不到位。根據(jù)目前實(shí)貸實(shí)存的貸款支付方法，銀行審批后將信貸資金轉(zhuǎn)入貸款企業(yè)相關(guān)賬戶內(nèi)由企業(yè)使用，銀行進(jìn)行相應(yīng)的貸后跟蹤。由于企業(yè)賬戶內(nèi)資金周轉(zhuǎn)頻繁、流向復(fù)雜，加上銀行科學(xué)管理的手段和技術(shù)仍不到位，難以監(jiān)測(cè)企業(yè)每筆資金的用途和流向，給企業(yè)違規(guī)使用信貸資金留下空間。
三是貸款擔(dān)保管理偏松。部分銀行保證貸 款、異地抵押貸款比例較高，對(duì)保證人擔(dān)保能力的評(píng)價(jià)缺乏科學(xué)有效的工具，分析過于簡(jiǎn)單，標(biāo)準(zhǔn)把握偏松，第一還款來源一旦出現(xiàn)問題，執(zhí)行擔(dān)保的不確定性較多，對(duì)貸款的保障程度偏弱。
(二)集團(tuán)客戶授信業(yè)務(wù)管理存在較大風(fēng)險(xiǎn)
一是缺乏對(duì)集團(tuán)客戶授信風(fēng)險(xiǎn)的整體把握。目前銀行主要通過信貸人員個(gè)人掌握的信息和信貸管理系統(tǒng)中的標(biāo)注，采取手工查檢集團(tuán)關(guān)聯(lián)方，由于信息不完整及系統(tǒng)功能落后，致使一家銀行內(nèi)部不能將集團(tuán)客戶的全部關(guān)聯(lián)企業(yè)授信納入統(tǒng)一管理。二是目前銀行對(duì)集團(tuán)客戶授信管理模式，如整體授信、統(tǒng)一使用或分配使用額度以及單獨(dú)授信， 匯總額度等做法，可能導(dǎo)致超出擔(dān)保能力對(duì)集團(tuán)客戶過度授信，集團(tuán)客戶改變信貸資金用途，集團(tuán)客戶內(nèi)關(guān)聯(lián)企業(yè)大量違規(guī)擔(dān)保如多頭擔(dān)保、重復(fù)擔(dān)保等問題。同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)管理手段也不盡完善，銀行對(duì)集團(tuán)客戶核定最高授信額度時(shí)，多數(shù)銀行只對(duì)集團(tuán)客戶的基本狀況、財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)情況以及償債能力進(jìn)行初步的比率分析，缺乏對(duì)企業(yè)授信額度合理性的深度測(cè)算分析。三是銀行間信息共享機(jī)制不健全。目前的征信系統(tǒng)還不能全面覆蓋集團(tuán)客戶內(nèi)所有關(guān)聯(lián)企業(yè)的貸款情況，揭示關(guān)聯(lián)企業(yè)間的關(guān)聯(lián)系統(tǒng)，使銀行在授信時(shí)無法掌握準(zhǔn)確信息。
(三)高校、公路等項(xiàng)目貸款潛在風(fēng)險(xiǎn)不容忽視
2007年6月末，全市銀行業(yè)高校貸款95億元，公路貸款215億元，全部為正常類貸款。但個(gè)別高速公路項(xiàng)目由于剛剛運(yùn)營(yíng)，尚處于培養(yǎng)階段，對(duì)目前還款造成一定影響。從長(zhǎng)期來看，這類貸款項(xiàng)目建設(shè)周期長(zhǎng)、資金回籠慢、受國(guó)家政策影響較大，風(fēng)險(xiǎn)不容忽視。一是貸款有效擔(dān)保不足。目前高校貸款絕大部分是信用貸款，其他抵押、質(zhì)押和第三方保證方式的貸款比重很小。由于有關(guān)法律障礙，高校質(zhì)押基本是某些收費(fèi)權(quán)(如學(xué)生公寓收費(fèi)權(quán))質(zhì)押，抵押基本上是某些非公益性資產(chǎn)(如學(xué)校商鋪)抵押。二是貸款擔(dān)保主體資格不符合規(guī)定。收費(fèi)公路貸款的借款人均為國(guó)有企業(yè)或事業(yè)單位，許多是以各級(jí)交通主管部門作為擔(dān)保人甚至直接借款人，擔(dān)保人資格不符合規(guī)定，此類貸款合同及擔(dān)保合同通常具有法律風(fēng)險(xiǎn)。三是還款來源存在較大不確定性。高校償還貸款的資金來源主要是財(cái)政撥款與學(xué)費(fèi)收入，但全國(guó)高校預(yù)算內(nèi)事業(yè)費(fèi)卻呈連年下降趨勢(shì)，學(xué)生規(guī)模和學(xué)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也不可能大幅增長(zhǎng)，因此部分貸款規(guī)模較大的高校還款前景堪憂。公路貸款主要以公路收費(fèi)權(quán)質(zhì)押作為貸款擔(dān)保方式，但在許多公路項(xiàng)目建成后，實(shí)際收入普遍低于預(yù)期，致使貸款償還困難。
(四)房地產(chǎn)貸款風(fēng)險(xiǎn)值得關(guān)注
2007年9月末，全市房地產(chǎn)貸款增加193億元，同比多增75億元，占全部新增貸款的34．4％，比去年同期高6個(gè)百分點(diǎn)，貸款向房地產(chǎn)集中的態(tài)勢(shì)明顯。在目前天津房地產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，房地產(chǎn)貸款潛在風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)引起高度重視。一是政策風(fēng)險(xiǎn)。受新“國(guó)六條”政策以及人民幣貸款利率和房產(chǎn)交易稅費(fèi)提高等影響，以及市場(chǎng)因素造成部分房地產(chǎn)項(xiàng)目整體開發(fā)進(jìn)度和銷售進(jìn)度放緩，有些開發(fā)商出現(xiàn)資金斷層現(xiàn)象，住房開發(fā)貸款質(zhì)量可能出現(xiàn)下滑。二是虛假按揭貸款已成為個(gè)人住房貸款最主要的風(fēng)險(xiǎn)源頭。虛假按揭產(chǎn)生的原因有開發(fā)商資金短缺、投機(jī)客炒作、銀行內(nèi)部管控不嚴(yán)、公貸私放和內(nèi)外勾結(jié)等。由此衍生出一系列的問題，成為個(gè)人住房貸款中危害最大并發(fā)生頻率最高的問題。三是房地產(chǎn)價(jià)格波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)。近年來房地產(chǎn)價(jià)格持續(xù)攀升，如果銀行不對(duì)借貸條件，如首付款成數(shù)、抵押比例加以適當(dāng)調(diào)整，一旦資產(chǎn)價(jià)格出現(xiàn)下調(diào)，將會(huì)影響銀行信貸資產(chǎn)安全。四是房地產(chǎn)開發(fā)貸款封閉監(jiān)管困難。目前房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)常與多家銀行業(yè)開展業(yè)務(wù)，一個(gè)項(xiàng)目也經(jīng)常是由多家銀行發(fā)放貸款，而且無土地抵押，房地產(chǎn)開發(fā)貸款專項(xiàng)管理和項(xiàng)目資金封閉運(yùn)作難以執(zhí)行，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)挪用貸款風(fēng)險(xiǎn)較大。五是美國(guó)次債風(fēng)波再次提醒我們，房?jī)r(jià)的快速上漲，往往掩蓋了大量信用風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)。在房?jī)r(jià)不斷上升的環(huán)境下，銀行要高度關(guān)注抵押物的價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)。
(五)票據(jù)業(yè)務(wù)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)比較突出
目前銀行票據(jù)業(yè)務(wù)主要有以下四個(gè)方面的風(fēng)險(xiǎn)：一是變?cè)旌蛡卧炱睋?jù)的風(fēng)險(xiǎn)。犯罪呈現(xiàn)“高智能的團(tuán)伙犯罪”的特點(diǎn)，如果銀行在審核方面不嚴(yán)格，犯罪嫌疑人很容易得手。二是對(duì)承兌匯票業(yè)務(wù)貿(mào)易背景的審查不嚴(yán)格，導(dǎo)致商品交易合同與增值稅發(fā)票所反映的資金流向相反等，三是票據(jù)利率風(fēng)險(xiǎn)。由于央行連續(xù)上調(diào)存款準(zhǔn)備金率、提高存貸款利率，票據(jù)融資市場(chǎng)利率快速上升。如2007年1月份貼現(xiàn)平均利率為3．29％，到6月末，平均利率已經(jīng)升至4．5％，如賣出票據(jù)就會(huì)形成利率倒掛風(fēng)險(xiǎn)。
(六)新型業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)逐步顯現(xiàn)
1．存單倉(cāng)單質(zhì)押業(yè)務(wù)。一是對(duì)存單的真實(shí)性、合法性以及全額保證金銀行承兌匯票貿(mào)易背景缺乏調(diào)查分析，可能面臨法律風(fēng)險(xiǎn)。二是通過不規(guī)范業(yè)務(wù)，將對(duì)公客戶資金轉(zhuǎn)為儲(chǔ)蓄，并以儲(chǔ)蓄存單質(zhì)押辦理對(duì)公貸款，實(shí)現(xiàn)對(duì)公存款向儲(chǔ)蓄存款的轉(zhuǎn)移。有的銀行把存單質(zhì)押貸款質(zhì)押率定為100％，不符合銀監(jiān)會(huì)90％質(zhì)押率的規(guī)定。三是倉(cāng)儲(chǔ)監(jiān)管單位參差不齊，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)缺乏，管理不規(guī)范，對(duì)質(zhì)押物的監(jiān)管不到位。
2．理財(cái)業(yè)務(wù)。銀行部分理財(cái)產(chǎn)品借道信托計(jì)劃投資于資本市場(chǎng)，其資金運(yùn)用的合規(guī)性問題值得關(guān)注。隨著掛鉤股票、基金、債券等理財(cái)產(chǎn)品的增多，資本市場(chǎng)、貨幣市場(chǎng)的價(jià)格變動(dòng)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的沖擊加大，理財(cái)產(chǎn)品面臨更多市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，受人民幣衍生品市場(chǎng)發(fā)展制約，銀行投資渠道仍顯不足，人民幣理財(cái)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)仍較為單一，而外資銀行憑借其在理財(cái)業(yè)務(wù)上的創(chuàng)新能力和更個(gè)性化服務(wù)將給中資銀行帶來較大沖擊。由于對(duì)投資者的宣傳教育和風(fēng)險(xiǎn)提示不足，投資者對(duì)理財(cái)產(chǎn)品投訴引發(fā)的銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)不斷加大。
3．網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。一是外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)。不法分子通過網(wǎng)絡(luò)竊取客戶賬戶、密碼等信息，盜取客戶資金。二是網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)虛假交易。有些銀行為完成網(wǎng)上銀行交易額考核指標(biāo)弄虛作假，通過多種方式進(jìn)行無實(shí)際交易背景的資金劃轉(zhuǎn)，虛增了大量網(wǎng)上銀行交易額，容易誘發(fā)金融風(fēng)險(xiǎn)。三是法律風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)涉及金融巨大，法律關(guān)系復(fù)雜，涉及眾多當(dāng)事人。目前相關(guān)法律法規(guī)、管理辦法不健全，其完整性、規(guī)范性和可操作性均有待加強(qiáng)，一旦發(fā)生信息泄密和客戶資金盜用問題，無論是客戶還是銀行在維護(hù)自身權(quán)益時(shí)都面臨舉證困難的窘境。
4．銀行卡業(yè)務(wù)。一是銀行卡發(fā)卡業(yè)務(wù)未嚴(yán)格執(zhí)行資信審批程序，未對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行詳細(xì)的資信調(diào)查。二是銀行卡發(fā)卡業(yè)務(wù)未嚴(yán)格遵守授信額度管理制度，不遵循審慎原則評(píng)估各類銀行卡的授信額度。三是銀行卡發(fā)卡業(yè)務(wù)忽視合規(guī)性管理，不認(rèn)真審核申請(qǐng)人提交的申請(qǐng)資料，不嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程。四是銀行未采取有效措施密切監(jiān)測(cè)和防范銀行卡欺詐交易，致使一些不法分子利用虛假資料或冒用他人名義申辦大量銀行卡獲取較高的信用額度，直接透支取現(xiàn)或消費(fèi)，或利用虛假名義申請(qǐng)POS機(jī)具集中套取現(xiàn)金。
(七)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)不斷加大
一是在現(xiàn)有市場(chǎng)條件下，人民幣升值預(yù)期和匯率變動(dòng)，增加了銀行防范匯率風(fēng)險(xiǎn)的難度。匯率風(fēng)險(xiǎn)影響到銀行的當(dāng)期損益并引起資本充足率的波動(dòng)?？蛻籼貏e是出口型企業(yè)的匯率風(fēng)險(xiǎn)對(duì)銀行的潛在影響也將逐步顯現(xiàn)。二是利率市場(chǎng)化的推進(jìn)對(duì)銀行風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)管理提出更高的要求。目前部分銀行還不能做到利用先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行利差敏感性缺口和持久期缺口等靜態(tài)、動(dòng)態(tài)分析和管理，缺少風(fēng)險(xiǎn)管理與成本核算的經(jīng)驗(yàn)、人才儲(chǔ)備和IT支持。三是法人銀行市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理體制機(jī)制存在缺陷。尚未建立市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)， 市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)部審計(jì)和外部審計(jì)工作還有待加強(qiáng)。
(八)由不規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)值得高度關(guān)注
一是減弱了銀行市場(chǎng)議價(jià)能力。如有的銀行合同利率下浮的貸款比重偏高，直接影響了銀行的盈利能力，也不利于維護(hù)金融市場(chǎng)秩序。二是降低了授信準(zhǔn)入條件。有的銀行為滿足客戶需要，競(jìng)相降低授信準(zhǔn)入條件或采取其他變通方式。三是客戶資源個(gè)人化的不正?，F(xiàn)象愈演愈烈。有的銀行中層管理人員以擁有客戶資源在行際間頻繁流動(dòng)，不利于建立一支高素質(zhì)、穩(wěn)定的人才隊(duì)伍，也在一定程度上滋生了道德風(fēng)險(xiǎn)。
二、防范和化解風(fēng)險(xiǎn)的主要措施
(一)樹立審慎經(jīng)營(yíng)和科學(xué)發(fā)展的理念
各銀行要牢固樹立和貫徹落實(shí)合規(guī)審慎的經(jīng)營(yíng)理念，以客戶為中心，實(shí)施差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。要進(jìn)一步完善銀行公司治理結(jié)構(gòu)，深化改革創(chuàng)新，加強(qiáng)企業(yè)文化和員工隊(duì)伍的培育建設(shè)，建立科學(xué)的績(jī)效考核體系。要認(rèn)真貫徹國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策，加強(qiáng)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理，在授信管理上要全面體現(xiàn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和節(jié)能減排的宏觀調(diào)控政策要求。對(duì)高校、收費(fèi)公路等已經(jīng)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的貸款要及時(shí)調(diào)整信貸政策，加強(qiáng)房地產(chǎn)開發(fā)貸款、土地儲(chǔ)備貸款、住房消費(fèi)貸款和商業(yè)用房購(gòu)房貸款的管理。
(二)堅(jiān)持不懈抓好不良貸款雙降工作
各銀行要抓好壞賬核銷工作，各法人機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)貸款管理，加大壞賬核銷；各分行要摸清不良貸款底數(shù)，積極向總行申請(qǐng)核呆指標(biāo)。要按照“賬銷、案存、權(quán)在”的原則，做好不良貸款的盤活和清收工作，確保不良貸款持續(xù)“雙降”。對(duì)大額不良貸款要實(shí)行精細(xì)化監(jiān)管，逐戶跟蹤，持續(xù)監(jiān)測(cè)大額不良貸款變化、清收處置、資產(chǎn)保全等情況，按照“一戶一策”的原則，制定風(fēng)險(xiǎn)化解計(jì)劃和清收處置方案。
(三)加強(qiáng)內(nèi)控執(zhí)行力和合規(guī)文化建設(shè)
各銀行要進(jìn)一步增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，把加強(qiáng)內(nèi)控執(zhí)行力作為防范銀行風(fēng)險(xiǎn)的重要工作措施。要對(duì)現(xiàn)有規(guī)章制度進(jìn)行再評(píng)價(jià)，讓規(guī)章制度覆蓋可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，把規(guī)章制度分解到各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)崗位。要跟蹤檢查內(nèi)控制度執(zhí)行情況，建立完善內(nèi)控執(zhí)行力的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，把內(nèi)控執(zhí)行力作為經(jīng)營(yíng)考核的重要內(nèi)容。
深入開展合規(guī)文化建設(shè)。建立健全科學(xué)的合規(guī)管理制度和配套保障機(jī)制，不斷完善合規(guī)績(jī)效考核、合規(guī)問責(zé)、誠(chéng)信舉報(bào)三項(xiàng)基本制度。要切實(shí)加強(qiáng)合規(guī)文化建設(shè)，從高管層做起，把合規(guī)管理作為銀行所有員工的共同責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)的核心內(nèi)容。
(四)積極推進(jìn)發(fā)展模式轉(zhuǎn)型
一是要繼續(xù)加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度，不斷調(diào)整資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)。不斷擴(kuò)大中間業(yè)務(wù)規(guī)模和中間業(yè)務(wù)收入份額。二是大力開展中小企業(yè)貸款。進(jìn)一步加快中小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)“六項(xiàng)機(jī)制”建設(shè)，加強(qiáng)信貸品種和服務(wù)創(chuàng)新。三是要做好機(jī)制創(chuàng)新。要加快內(nèi)部流程的改造進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)扁平化、業(yè)務(wù)垂直化管理，前臺(tái)銷售、研發(fā)和定價(jià)、后臺(tái)管理的緊密配合、有機(jī)協(xié)作。法人銀行還要做好會(huì)計(jì)系統(tǒng)支持和相應(yīng)IT信息科技的支持。五是天津銀行、天津農(nóng)村合作銀行等法人機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步深化體制改革，完善公司治理結(jié)構(gòu)，建立科學(xué)的決策機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制。六是要抓好人力資源的引進(jìn)培養(yǎng)工作。對(duì)創(chuàng)新成果和相關(guān)的員工進(jìn)行客觀科學(xué)的評(píng)價(jià)和激勵(lì)。要建立有特色的金融企業(yè)文化，調(diào)動(dòng)員工積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)員工的歸屬感，減少人員在銀行間的不正常流動(dòng)。
(五)進(jìn)一步提高監(jiān)管有效性
一是結(jié)合銀監(jiān)會(huì)對(duì)監(jiān)管法規(guī)的全面清理修訂，指導(dǎo)督促各銀行準(zhǔn)確掌握監(jiān)管制度的變化給日常經(jīng)營(yíng)帶來的影響，認(rèn)真做好新監(jiān)管規(guī)章制度在各銀行的落實(shí)。二是發(fā)揮非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管和現(xiàn)場(chǎng)檢查的互動(dòng)作用。結(jié)合“銀行業(yè)非現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管信息系統(tǒng)”的數(shù)據(jù)和指標(biāo)信息， 積累全面非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管數(shù)據(jù)庫(kù)，隨時(shí)將有關(guān)異常變動(dòng)信息反饋給現(xiàn)場(chǎng)檢查監(jiān)管組，并運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)開展有針對(duì)性的現(xiàn)場(chǎng)檢查，全面提升非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)分析的深度和對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查的指導(dǎo)作用。三是實(shí)施“高風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)監(jiān)管、低風(fēng)險(xiǎn)寬監(jiān)管”的差別化監(jiān)管政策。根據(jù)被監(jiān)管銀行的主要風(fēng)險(xiǎn)，確定不同的現(xiàn)場(chǎng)檢點(diǎn)。四是建立監(jiān)管協(xié)調(diào)工作機(jī)制。對(duì)涉及多家銀行的集團(tuán)客戶貸款、大額不良貸款，成立跨部門的監(jiān)管小組，摸清貸款的風(fēng)險(xiǎn)情況，采取聯(lián)合檢查辦公的方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的全面覆蓋。
一、企業(yè)破產(chǎn)改革的現(xiàn)狀
為深化企業(yè)改革，各地積極進(jìn)行破產(chǎn)試點(diǎn)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，到今年6月末八省市計(jì)有破產(chǎn)企業(yè)130家。其中清盤終結(jié)70余家。本次調(diào)查企事業(yè)單位59家，其中已破產(chǎn)終結(jié)38家。調(diào)查企業(yè)涉及輕工、紡織、化工、機(jī)械、電子、建材、商業(yè)等行業(yè)，調(diào)查企業(yè)實(shí)際總資產(chǎn)××億元，總負(fù)債××億元，其中對(duì)銀行負(fù)債××億元，平均資產(chǎn)負(fù)債率××%。
在破產(chǎn)工作中，各地采取了靈活多樣的破產(chǎn)方式，主要有：(1）先破產(chǎn)后收的，即企業(yè)破產(chǎn)前，有關(guān)部門為企業(yè)找好了出資收購(gòu)方，企業(yè)破產(chǎn)清債后，由出資方利用原有廠房、設(shè)備、人員組織生產(chǎn)，由此破產(chǎn)企業(yè)變?yōu)樗说姆謴S或車間，一級(jí)法人變?yōu)槎?jí)法人。（2）先破產(chǎn)后重組，即企業(yè)破產(chǎn)清債后，職工將自己以安置費(fèi)形式取得的廠房、設(shè)備入股，成立新企業(yè)，組織生產(chǎn)，(3）先分離后破產(chǎn)，即將主體企業(yè)中有發(fā)展前途的某些分廠、車間甚至生產(chǎn)線脫離主廠，成立新廠，債務(wù)相應(yīng)帶走一部分，但往往有所傾斜，然后再對(duì)主廠實(shí)施破產(chǎn)。（4）先破產(chǎn)后整體拍賣，即企事業(yè)破產(chǎn)后由出資整體購(gòu)買方利用原有廠房、設(shè)備、人員組織生產(chǎn)，破產(chǎn)企業(yè)更換招牌重新注冊(cè)成為新企業(yè)，但甩掉了債務(wù)包袱。各地破產(chǎn)行為呈現(xiàn)出如下特點(diǎn)。
（一）領(lǐng)導(dǎo)重視，破產(chǎn)程序基本規(guī)范
企業(yè)破產(chǎn)作為企業(yè)改革的重要內(nèi)容，得到各級(jí)黨政的高度重視，各級(jí)政府一般都組織了專門的班子，負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)這項(xiàng)工作。破產(chǎn)程序也基本合法，即企業(yè)破產(chǎn)由債務(wù)人提出申請(qǐng)，法院受理并破產(chǎn)公告，成立資產(chǎn)清算組清產(chǎn)核資，召開債權(quán)人大會(huì)，審理有效債權(quán)及優(yōu)先權(quán)，清算債務(wù)，等等。
（二）既量力而行，又穩(wěn)步加大破產(chǎn)力度
各地根據(jù)社會(huì)承受能力，由點(diǎn)到面，逐步推開，破產(chǎn)企業(yè)19××年×家，19××年×家，19××年×家，今年已突破××家。破產(chǎn)企業(yè)的規(guī)模也由中小型到大中型，行業(yè)也從工業(yè)發(fā)展到商貿(mào)等領(lǐng)域。
（三）破產(chǎn)觀念有所轉(zhuǎn)變，各方心理承受能力增強(qiáng)
破產(chǎn)沒有出現(xiàn)大的社會(huì)動(dòng)蕩。以前國(guó)企破產(chǎn)是“”，目前政府、企業(yè)及多數(shù)職工已將其看做是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)勝劣汰、資產(chǎn)重組的一種正常的市場(chǎng)行為。以前破產(chǎn)是敢想不敢干，現(xiàn)在是敢想也敢干，各方面時(shí)破產(chǎn)的反應(yīng)都比較平靜，且破產(chǎn)工作中由于職工安置難，各地不論采取什么破產(chǎn)方式，均將其放在頭等重要地位。在破產(chǎn)案受理、破產(chǎn)財(cái)產(chǎn)分配中予以優(yōu)先考慮，因而職工大都比較支持這項(xiàng)改革。
二、企業(yè)破產(chǎn)中存在的主要問題
目前全國(guó)各地進(jìn)行的企業(yè)破產(chǎn)試點(diǎn)，從總體上看，效果是積極有益的，步子也基本是穩(wěn)妥的，既突破了國(guó)有企業(yè)難以破產(chǎn)的“”，又沒有引起大的社會(huì)動(dòng)蕩，為逐步建立通過破產(chǎn)淘汰長(zhǎng)期扭虧無望企業(yè)的正常機(jī)制積累了經(jīng)驗(yàn)，但由于認(rèn)識(shí)上的偏差，操作上的不夠規(guī)范和某些外部條件的限制，目前客觀上還沒有完全實(shí)現(xiàn)企業(yè)破產(chǎn)改革的初衷。
（一）政府包攬過多，破產(chǎn)的非市場(chǎng)行為明顯
為保證破產(chǎn)試點(diǎn)的積極穩(wěn)步推進(jìn)，政府的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)是必要的，但企業(yè)破產(chǎn)畢竟是一種市場(chǎng)行為，主體應(yīng)是債權(quán)債務(wù)人，主導(dǎo)是法院。但從各地調(diào)查看，一些地方政府的行政行為仍然主導(dǎo)著整個(gè)破產(chǎn)過程。一些地方、部門從地方利益和局部利益出發(fā)，把企業(yè)破產(chǎn)當(dāng)做甩包袱、減負(fù)擔(dān)的手段，致使有的地方搞“假破產(chǎn)，真逃債”，并能得到地方政府的默許。所產(chǎn)生的“逃債”效應(yīng)被社會(huì)所認(rèn)同。少數(shù)地方破產(chǎn)一哄而上，促成一些尚不具備條件的企業(yè)破產(chǎn)甩包袱。如××市的地方政府下達(dá)必須破產(chǎn)多少戶的指標(biāo)，×市××縣為趕在新的《破產(chǎn)法》出臺(tái)前多甩一些債務(wù)包袱，在目前已破產(chǎn)3戶的基礎(chǔ)上，近來又將破產(chǎn)8戶，共占該縣國(guó)有工業(yè)企業(yè)的一半。另外，對(duì)一些問題處理有隨意性。有的行政干預(yù)影響執(zhí)法的公正性和獨(dú)立性由于地方政府時(shí)保一方平安，發(fā)展地方經(jīng)濟(jì)負(fù)有責(zé)任，因而對(duì)減輕企業(yè)包袱方面考慮得多，對(duì)防止銀行信貸資產(chǎn)流失，優(yōu)化資本結(jié)構(gòu)方面考慮得少，其行為就難免有失公正。
（二）破產(chǎn)企業(yè)負(fù)債率過高，銀行資產(chǎn)損失慘重
本次調(diào)查的59戶破產(chǎn)企業(yè)，平均資產(chǎn)負(fù)債率高達(dá)×××%，其中對(duì)各銀行金融機(jī)構(gòu)的負(fù)債率近×××%。破產(chǎn)企業(yè)過高的負(fù)債，大大超過了其償債的能力，使債權(quán)受償率過低，特別是作為最大債權(quán)人的銀行，債權(quán)損失慘重。本次調(diào)查59戶破產(chǎn)企業(yè)對(duì)銀行負(fù)債××億元，破產(chǎn)名義損失××億元，貸款損失率達(dá)××%?！痢潦?戶破產(chǎn)企業(yè)平均負(fù)債率為××%，各家銀行貸款本息×億元，損失×億元，損失率達(dá)×%，其中××化肥廠等3戶企業(yè)×××余萬(wàn)元貸款全部損失?！痢潦胁少?gòu)供應(yīng)站賬面資產(chǎn)×××余萬(wàn)元，負(fù)債××余萬(wàn)元，在破產(chǎn)清算費(fèi)用出現(xiàn)赤字的情況下，法院于清算環(huán)節(jié)宣布該企業(yè)破產(chǎn)終結(jié)，銀行貸款清算率為零。
（三）企業(yè)破產(chǎn)操作不規(guī)范，侵蝕債權(quán)利益
企業(yè)破產(chǎn)操作不規(guī)范，侵蝕債權(quán)利益集中體現(xiàn)在：(l）企業(yè)破產(chǎn)申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，真假破產(chǎn)難分辨。（2）過分強(qiáng)調(diào)職工安置，破產(chǎn)清算費(fèi)用過高。企業(yè)破產(chǎn)無論是方式的選擇，破產(chǎn)時(shí)產(chǎn)的處理與債務(wù)清償都首先考慮職工的安置，而不是考慮維護(hù)債權(quán)人的合法權(quán)益，為保證安置費(fèi)用，有些債權(quán)債務(wù)的處理明顯違反法規(guī)。更有一些地方，把破產(chǎn)企業(yè)當(dāng)做“唐僧肉”，相關(guān)部門都可以“吃一塊”，破產(chǎn)中清算費(fèi)、評(píng)估費(fèi)、訴訟費(fèi)等偏高。如：×酒廠資產(chǎn)以××××萬(wàn)元拍賣，償債率應(yīng)為×%，但提取職工安置費(fèi)、破產(chǎn)清算費(fèi)、房產(chǎn)過戶及土地轉(zhuǎn)讓手續(xù)費(fèi)×××多萬(wàn)元，最后可供一般債權(quán)人分配的僅××萬(wàn)元，實(shí)際償債率降至×%?！痢潦薪ú膹S破產(chǎn)，清算組駐廠兩個(gè)月內(nèi)花去×萬(wàn)元，最后清償一般債務(wù)的資金僅×萬(wàn)元。（3）企業(yè)破產(chǎn)中資產(chǎn)評(píng)估和拍賣缺乏公正性。由于多數(shù)破產(chǎn)企業(yè)事先找好了出資買方，難免影響破產(chǎn)企業(yè)資產(chǎn)評(píng)估拍賣的公正。有的甚至有意低估和低價(jià)出售資產(chǎn)?！痢潦小疗飘a(chǎn)企業(yè)固定資產(chǎn)凈值尚有××××萬(wàn)元，破產(chǎn)評(píng)估作價(jià)僅×××萬(wàn)元。
（四）政策法規(guī)不配套，銀行擔(dān)保抵押貸款失效
有的破產(chǎn)案中，銀行合法抵押貸款也難以優(yōu)先受償。按有關(guān)規(guī)定，抵押貸款中，房產(chǎn)、土地抵押須進(jìn)行評(píng)估、產(chǎn)權(quán)登記及公證，才具有法律效力。但不少企業(yè)在辦理評(píng)估、登記、公證中受時(shí)間長(zhǎng)、收費(fèi)高、手續(xù)繁、經(jīng)濟(jì)上無力承受等影響而未辦理，因此在各地債權(quán)確認(rèn)中，初看一些銀行貸款擔(dān)保抵押手續(xù)齊備，但經(jīng)不起推敲，致使擔(dān)保抵押無效，銀行貸款損失慘重。如××市××廠破產(chǎn)中銀行以財(cái)政和政府官員擔(dān)保的上千萬(wàn)元貸款擔(dān)保無效，造成巨額貸款損失?！痢潦小痢翉S破產(chǎn)案中銀行經(jīng)公證的數(shù)十萬(wàn)元抵押貸款被并不充分的理由判為無效抵押，且不能上訴，該企業(yè)×％的應(yīng)收款被不明原因地宣布為“死賬”。
（五）企業(yè)資產(chǎn)變現(xiàn)難
由于各地產(chǎn)權(quán)交易市場(chǎng)、資產(chǎn)拍賣機(jī)構(gòu)不健全，產(chǎn)權(quán)市場(chǎng)供求嚴(yán)重失衡，企業(yè)生產(chǎn)資金緊張，有實(shí)力能拿出巨額資金整體收購(gòu)大中型破產(chǎn)企業(yè)的很少。資產(chǎn)變現(xiàn)困難的問題十分突出?！潦小痢潦称窂S資產(chǎn)評(píng)估位為×××萬(wàn)元，其中包含剛完工一個(gè)月、由×銀行貸款×××萬(wàn)元支持的技改生產(chǎn)線一條，擬以×××萬(wàn)元整體拍賣，有關(guān)部門公開登報(bào)，牽線搭橋，多方尋求國(guó)內(nèi)外買主，但均沒有有實(shí)力買家，最后僅以××萬(wàn)元整體作價(jià)出售。致使銀行受償額由×××萬(wàn)元陡降為××萬(wàn)元，貸款本息損失由原預(yù)計(jì)的××萬(wàn)元上升至×××萬(wàn)元。
（六）債務(wù)清償與貸款損失核銷困難
企業(yè)破產(chǎn)終結(jié)后銀行受償?shù)馁J款本息債權(quán)仍難以收回，形成新的“懸賬”。××市針織總廠破產(chǎn)三年，A銀行受償資金只收回×××萬(wàn)元，其余×××萬(wàn)元作為收購(gòu)者的欠款至今仍懸在賬上。另外，現(xiàn)有銀行呆帳準(zhǔn)備金提取有限，在大量企業(yè)破產(chǎn)壓力面前如杯水車薪。到今年九月末，B銀行貸款呆賬準(zhǔn)備金出現(xiàn)赤字×億元，呆賬無力消化，掛在賬上，等待上級(jí)行支持。C銀行面對(duì)數(shù)家企業(yè)破產(chǎn)帶來的損失，僅靠自身提取的呆賬準(zhǔn)備金，需要××年才能核銷完畢。D銀行因某毛紡廠造成××××萬(wàn)元貸款全部損失，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，損失報(bào)總行批準(zhǔn)后在“兩金”中核銷，但到××××年末該行“兩金”提取僅有×××萬(wàn)元，只能沖銷×％，照此速度，僅此一家破產(chǎn)企業(yè)損失，該行要×年才能沖銷完畢。
三、政策建議
目前國(guó)有企業(yè)改革到了攻堅(jiān)和為改革中某些失誤付出代價(jià)的階段，在建立現(xiàn)代企業(yè)制度、專業(yè)銀行向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變的今天，如何完善有關(guān)法規(guī)，規(guī)范破產(chǎn)行為，減少并妥善處理企業(yè)破產(chǎn)改革中銀行的貸款損失，既實(shí)現(xiàn)國(guó)有企業(yè)資產(chǎn)的優(yōu)化重組，又將其負(fù)效應(yīng)減少到最低限度，以最小的改革成本換取最大的改革成效就顯得十分迫切。
（一）完善破產(chǎn)法規(guī)，規(guī)范破產(chǎn)行為，切實(shí)維護(hù)債權(quán)人利益
從各地破產(chǎn)試點(diǎn)看，《破產(chǎn)法》在以下方面有待改進(jìn)：一是破產(chǎn)清算須有債權(quán)人代表參加；二是對(duì)破產(chǎn)企業(yè)財(cái)產(chǎn)追索期延長(zhǎng)，對(duì)破產(chǎn)責(zé)任人的處罰要嚴(yán)厲，對(duì)破產(chǎn)企業(yè)法人代表及主要責(zé)任人的財(cái)產(chǎn)要進(jìn)行審計(jì)；三是建立破產(chǎn)保護(hù)制。資不抵債企業(yè)在保護(hù)期后仍不能正常營(yíng)運(yùn)的，必須破產(chǎn)；四是破產(chǎn)企業(yè)土地不論是否有償劃撥均應(yīng)納入企業(yè)破產(chǎn)財(cái)產(chǎn)，用于清償企業(yè)債務(wù)。
（二）規(guī)范政府在企業(yè)破產(chǎn)過程中的行為
在企業(yè)破產(chǎn)過程中要充分發(fā)揮債權(quán)人的監(jiān)督作用，破產(chǎn)也要“打假”，對(duì)違規(guī)違法行為特別是導(dǎo)致國(guó)有資產(chǎn)流失的行為要予以查處，加快各項(xiàng)配套改革，盡快建立完善的社會(huì)保障體系和再就業(yè)體系。
（三）增提銀行呆賬準(zhǔn)備金，調(diào)整財(cái)政支出結(jié)構(gòu)
為解決歷史遺留問題，適當(dāng)提高銀行呆賬準(zhǔn)備金提取比例。適當(dāng)緊縮財(cái)政建設(shè)費(fèi)、人頭費(fèi)等方面的支出，在每年的財(cái)政預(yù)算中列支一定比例的破產(chǎn)基金，建立企業(yè)破產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金。
（一）實(shí)施客戶經(jīng)理制是改變銀行傳統(tǒng)模式的需要。由于長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，銀行內(nèi)部部門設(shè)置沿襲延官商機(jī)構(gòu)設(shè)置，服務(wù)體系的設(shè)置是以銀行為中心，內(nèi)部各部門相對(duì)獨(dú)立性強(qiáng)?？蛻舻姐y行辦理不同種類的業(yè)務(wù)時(shí)，需到不同部門、不同柜臺(tái)辦理，柜臺(tái)的隔閡和各部門間互相推諉、扯皮現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，造成了銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的要求。推行客戶經(jīng)理制，有利于改變銀行單一傳統(tǒng)的服務(wù)模式。
（二）實(shí)施客戶經(jīng)理制是商銀行競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈情況下，客戶對(duì)金融產(chǎn)品多元化的需要。隨著金融體制改革的不斷深入和世界貿(mào)易組織的加入，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，而銀行間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)就是爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶，加之近年來，經(jīng)濟(jì)發(fā)展是客戶對(duì)產(chǎn)品需求成多元化趨勢(shì)，銀行的服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷顯得越發(fā)重要，而銀行的創(chuàng)新和發(fā)展也要求銀行必須推出客戶經(jīng)理制，方能向客戶提供全方位金融服務(wù)。
二、目前客戶經(jīng)理制實(shí)施中存在的問題
（一）客戶經(jīng)理的運(yùn)行機(jī)制還需進(jìn)一步完善。鑒于目前客戶經(jīng)理還未脫離按專業(yè)設(shè)置的現(xiàn)實(shí)，客戶經(jīng)理分散在各個(gè)專業(yè)，各個(gè)部門，依然存在各負(fù)其責(zé)，各行其是的現(xiàn)象。所以，客觀上很難實(shí)行緊密型管理，且目前客戶經(jīng)理沒有一定的業(yè)務(wù)處置權(quán)，在解決客戶需求方面，增加了內(nèi)部協(xié)調(diào)的難度。長(zhǎng)期以來，各相對(duì)獨(dú)立的部門只注重自身業(yè)務(wù)的發(fā)展，忽略了銀行整體經(jīng)營(yíng)效益的發(fā)揮，無法從整體上贏得客戶，多頭服務(wù)，低效服務(wù)，即浪費(fèi)資源，也不利于商業(yè)銀行整體優(yōu)勢(shì)和效益的發(fā)揮。
（二）客戶經(jīng)理的工作職責(zé)不夠明確，職能單一，沒有有效發(fā)揮客戶經(jīng)理的最大能效?？蛻艚?jīng)理的工作指責(zé)概括地說是對(duì)外代表銀行，對(duì)內(nèi)代表客戶?？蛻艚?jīng)理的主要職能是在市場(chǎng)中發(fā)展新客戶，維系原有的客戶關(guān)系，將銀行的各種產(chǎn)品與服務(wù)介紹給客戶為客戶提供最佳的融資方案和解決相關(guān)問題的對(duì)策。與此同時(shí)，客戶經(jīng)理要收集銀行開展業(yè)務(wù)所需的客戶信息，并及時(shí)傳遞到相關(guān)部門。而且目前我們大部分客戶經(jīng)理職能單一，各干其事，缺乏溝通，并未走出傳統(tǒng)專業(yè)外勤的模式，沒有真正體現(xiàn)客戶經(jīng)理一體化的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。工作僅局限于“公關(guān)”層面，未能結(jié)合客戶的不同需求特點(diǎn)找準(zhǔn)切入點(diǎn)，進(jìn)而全面營(yíng)銷銀行的產(chǎn)品和服務(wù)。加之銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置不盡合理，職責(zé)劃分過細(xì)也使得客戶經(jīng)理的工作無所適從。
（三）客戶經(jīng)理的選拔缺乏科學(xué)的資格認(rèn)證體系。各行在實(shí)施客戶經(jīng)理制中，招聘客戶經(jīng)理沒有科學(xué)完整的選拔考核辦法。聘用的客戶經(jīng)理大部分是過去的信貸員和公存員。缺乏應(yīng)有的專業(yè)崗位培訓(xùn)和系統(tǒng)的文化知識(shí)和專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，致使選拔的客戶經(jīng)理素質(zhì)不高，知識(shí)單一，不能適應(yīng)市場(chǎng)和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，表現(xiàn)為市場(chǎng)營(yíng)銷能力不強(qiáng)，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)能力差，對(duì)市場(chǎng)、對(duì)行業(yè)、對(duì)客戶的切入點(diǎn)把握不準(zhǔn)，導(dǎo)致市場(chǎng)丟失、業(yè)務(wù)丟失，嚴(yán)重阻礙了銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。
（四）客戶經(jīng)理責(zé)權(quán)利脫節(jié)。各行在客戶經(jīng)理試行中，按照商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理要求，盡管制定了相關(guān)工作職責(zé)，但多數(shù)是定性任務(wù)，沒有詳細(xì)的定量指標(biāo)和明確的工作目標(biāo)，缺乏相應(yīng)的獎(jiǎng)罰措施，日常工作主要靠責(zé)任心和自覺性，責(zé)權(quán)利嚴(yán)重脫節(jié)，不能很好調(diào)動(dòng)廣大客戶經(jīng)理的積極性，起不到激勵(lì)的作用。
三、推進(jìn)和完善客戶經(jīng)理制的途徑
（一）推行客戶經(jīng)理的目標(biāo)。推行客戶經(jīng)理的目標(biāo)是除辦理過去的公存、信貸等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外，最主要的是把工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)營(yíng)銷，大力開拓新業(yè)務(wù)領(lǐng)域上來，把機(jī)制和業(yè)務(wù)兩者靈活結(jié)合起來，使之達(dá)到策劃、傳導(dǎo)、組織、操作的目標(biāo)。策劃就是謀劃，設(shè)計(jì)工作規(guī)劃；傳導(dǎo)就是把銀行的思路和思想傳達(dá)給客戶，再把客戶的思想反饋給銀行，起到中間橋梁的作用；組織是客戶經(jīng)理部從全行的角度出發(fā)，組織各項(xiàng)業(yè)務(wù)的宣傳及各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)營(yíng)銷，從而達(dá)到全行整體上下聯(lián)動(dòng)；操作是客戶經(jīng)理自身業(yè)務(wù)的具體化。
（二）明確推進(jìn)客戶經(jīng)理的任務(wù)
1.分析研究市場(chǎng)，加強(qiáng)對(duì)客戶的研究，將客戶劃分為若干服務(wù)對(duì)象，針對(duì)不同需求，提供特定服務(wù)。
2.積極開展公關(guān)活動(dòng)，充分利用銀行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，向客戶宣傳金融法規(guī)、政策、制度以及本行經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)項(xiàng)目、金融產(chǎn)品等，為客戶提供各項(xiàng)咨詢服務(wù)及理財(cái)服務(wù)。
3.根據(jù)客戶的實(shí)際狀況，客觀、公正地評(píng)價(jià)客戶等級(jí)，不斷調(diào)整服務(wù)措施。
4.收集、傳遞和反饋客戶信息，根據(jù)客戶的需要和業(yè)務(wù)的發(fā)展，協(xié)調(diào)本行各部門為客戶提供全方位金融服務(wù)。
5.監(jiān)控客戶風(fēng)險(xiǎn)，注重對(duì)客戶的日常監(jiān)管，主動(dòng)掌握客戶的思想動(dòng)態(tài)、經(jīng)營(yíng)行為等，切實(shí)防范風(fēng)險(xiǎn)?？蛻艚?jīng)理在完成行內(nèi)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和業(yè)務(wù)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)充分發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，通過調(diào)查分析創(chuàng)造性地發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)。在為客戶提供服務(wù)和推介營(yíng)銷金融業(yè)務(wù)品種的工作過程中，要善于將銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品、新技術(shù)手段與客戶服務(wù)相結(jié)合，針對(duì)性的提供個(gè)人理財(cái)方案和公司理財(cái)方案，根據(jù)客戶的需求目標(biāo)、資金情況、投資意向等，量體裁衣、對(duì)癥下葯、組合不同的理財(cái)方案，這是客戶經(jīng)理拓展業(yè)務(wù)，做好對(duì)客戶綜合服務(wù)的關(guān)鍵所在。
（三）客戶經(jīng)理制的操作方法和程序
客戶經(jīng)理部是通過建立和完善客戶經(jīng)理制，來達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)客戶，實(shí)現(xiàn)以市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理為主的經(jīng)營(yíng)新機(jī)制，從而達(dá)到提高經(jīng)營(yíng)效益的目的。
1.制定具體落實(shí)措施。在推行客戶經(jīng)理制過程中，要制定出相應(yīng)的管理考核辦法，對(duì)客戶經(jīng)理在人力、物力、財(cái)力等方面予以傾斜，并在辦公條件、車輛、通訊設(shè)備上優(yōu)先安排解決?？蛻艚?jīng)理有一定范圍的公關(guān)費(fèi)用支取權(quán)，明確規(guī)定對(duì)工作成績(jī)突出的客戶經(jīng)理在物資、精神等方面的優(yōu)待。
2.合理的設(shè)置和配置客戶經(jīng)理。設(shè)置配備客戶經(jīng)理要按照集約化經(jīng)營(yíng)的原則和分級(jí)設(shè)置、合理配備的原則，不受區(qū)域和專業(yè)的限制，不同層次客戶經(jīng)理部配備不同等級(jí)的客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理按照自身工作能力和業(yè)績(jī)大小劃分為高級(jí)、中級(jí)、初級(jí)等若干等級(jí)，不同層次、不同等級(jí)的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)不同等級(jí)的客戶和享受不同的權(quán)利和待遇，客戶經(jīng)理的工作目標(biāo)視客戶的不同情況逐人而定。
3.做好客戶細(xì)分工作
（1）按照客戶性質(zhì)的不同分為公司業(yè)務(wù)客戶和個(gè)人業(yè)務(wù)客戶；
（2）根據(jù)公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)營(yíng)方式及組織構(gòu)架的不同細(xì)分為系統(tǒng)行業(yè)客戶和獨(dú)立企業(yè)客戶；
（3）按照獨(dú)立企業(yè)客戶的信用等級(jí)不同劃分為優(yōu)質(zhì)客戶、一般客戶和劣質(zhì)客戶；按照個(gè)人業(yè)務(wù)客戶辦理業(yè)務(wù)規(guī)模的大小將其劃分為大客戶、中客戶和小客戶。在對(duì)客戶分類的基礎(chǔ)上，按照客戶規(guī)模大小，客戶經(jīng)理主管部門要制定客戶經(jīng)理年度工作目標(biāo)，簽訂責(zé)任書，按季考核獎(jiǎng)懲。
（四）加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)
1.公開招聘、競(jìng)爭(zhēng)上崗。通過引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，將那些熱愛金融事業(yè)，政治素質(zhì)較高、政治水平、業(yè)務(wù)水平和敬業(yè)精神強(qiáng)的員工聘任到客戶經(jīng)理崗位上，并在福利待遇、工作環(huán)境等方面為其創(chuàng)造寬松環(huán)境。具體實(shí)施中建立客戶經(jīng)理的準(zhǔn)入和退出機(jī)制，按照“公開招聘，擇優(yōu)聘任，動(dòng)態(tài)管理”的原則，公開客戶經(jīng)理應(yīng)具備的任職資格和條件，在行內(nèi)實(shí)行公開招聘，競(jìng)聘上崗，使客戶經(jīng)理優(yōu)勝劣汰，確保留下來的不是資歷最老的、不是學(xué)歷最高的，而永遠(yuǎn)是在市場(chǎng)考驗(yàn)下最優(yōu)秀的。
2.加強(qiáng)考核、評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲。建立客戶經(jīng)理工作業(yè)務(wù)考核評(píng)價(jià)辦法，制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施?？蛻艚?jīng)理工資、資金與任務(wù)完成情況掛鉤，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。對(duì)任期內(nèi)完成考核任務(wù)的給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)完不成任務(wù)的予以處罰。可用一定的專用基金，用于獎(jiǎng)勵(lì)為銀行作出突出貢獻(xiàn)的客戶經(jīng)理，為有識(shí)之士搭建一個(gè)施展才華的平臺(tái)，用一種新型的激勵(lì)機(jī)制使優(yōu)秀人才脫穎而出，仿效花旗銀行“論功行賞”的管理方法，以具體的個(gè)人業(yè)績(jī)作為準(zhǔn)則，客觀、公正地進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。
3.加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高客戶經(jīng)理素質(zhì)。一是要有高度的責(zé)任感和職業(yè)道德；二是應(yīng)具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和政策水平；三是機(jī)智靈敏，善于分析和發(fā)現(xiàn)問題；四是要具有較強(qiáng)的攻關(guān)、協(xié)調(diào)能力和克服困難的勇氣。為此，要結(jié)合客戶經(jīng)理工作實(shí)際，有針對(duì)性的定期或不定期進(jìn)行崗位培訓(xùn)，以保證客戶經(jīng)理對(duì)金融產(chǎn)品深入了解和知識(shí)更新，更好地適應(yīng)本崗位工作需要，增加客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，加強(qiáng)梯次培訓(xùn)力度，有目的性地選擇或布置調(diào)研提綱，以增強(qiáng)客戶經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)的了解和提高對(duì)問題的分析能力。在這一點(diǎn)上，美國(guó)大通銀行、花旗銀行及其他商業(yè)銀行不惜重金每年按照客戶經(jīng)理以25%的工作時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)和海外封閉式學(xué)習(xí)給我們提供了良好的借鑒。
