序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了1篇的公共圖書(shū)館未成年人服務(wù)質(zhì)量的提升樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。

聯(lián)合國(guó)《兒童權(quán)利公約》和《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》都規(guī)定未成年人享有生存權(quán)、發(fā)展權(quán)、受保護(hù)權(quán)、參與權(quán)等權(quán)利。文化權(quán)利是人權(quán)的重要組成部分，也是兒童的基本權(quán)利［１］。２０１１年８月，國(guó)務(wù)院制定了《中國(guó)兒童發(fā)展綱要（２０１１－２０２０年）》，提出了我國(guó)兒童發(fā)展目標(biāo)，其中之一就是要“培養(yǎng)兒童閱讀習(xí)慣，增加閱讀時(shí)間和閱讀量”。綱要制定的措施包括：“創(chuàng)造有益于兒童身心健康的文化環(huán)境；為兒童健康上網(wǎng)創(chuàng)造條件；加大兒童活動(dòng)設(shè)施建設(shè)；為兒童閱讀圖書(shū)創(chuàng)造條件?！保郏玻?

２０１７年１１月４日國(guó)家頒布的《中華人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》第三十四條明確規(guī)定：“政府設(shè)立的公共圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)設(shè)置少年兒童閱覽區(qū)域，根據(jù)少年兒童的特點(diǎn)配備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)人員，開(kāi)展面向少年兒童的閱讀指導(dǎo)和社會(huì)教育活動(dòng)，并為學(xué)校開(kāi)展有關(guān)課外活動(dòng)提供支持。有條件的地區(qū)可以單獨(dú)設(shè)立少年兒童圖書(shū)館?！保郏常菘梢?jiàn)，國(guó)家從制度層面保障了少年兒童的文化權(quán)利。公共圖書(shū)館應(yīng)該積極推廣兒童權(quán)利保障和兒童優(yōu)先理念。圖書(shū)館未成年人服務(wù)的提供和實(shí)現(xiàn)是以大量的人力物力財(cái)力為基礎(chǔ)的，其投入的效果和效益很大程度上取決于未成年讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)本身是否滿(mǎn)意。圖書(shū)館應(yīng)該充分了解未成年讀者的需求，找出圖書(shū)館服務(wù)與讀者需求之間的差距，進(jìn)而調(diào)整優(yōu)化現(xiàn)有的服務(wù)方式，提升為未成年讀者的服務(wù)質(zhì)量。

１讀者服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它和用戶(hù)的感受有直接關(guān)系，只有被用戶(hù)認(rèn)可的服務(wù)才算質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量不能由服務(wù)提供方單獨(dú)決定，它必須是以滿(mǎn)足用戶(hù)的需求為前提。因此，讀者可感知的服務(wù)質(zhì)量是讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的期望質(zhì)量和實(shí)際體驗(yàn)到的質(zhì)量的綜合［４］。對(duì)于圖書(shū)館而言，其控制圖書(shū)館服務(wù)資源和設(shè)置圖書(shū)館服務(wù)方式，因此其服務(wù)質(zhì)量不應(yīng)該由自己決定，而是應(yīng)交還給讀者。圖書(shū)館開(kāi)展未成年人服務(wù)與一般服務(wù)群體不同，我們有必要針對(duì)他們這一群體的特性進(jìn)行分析，進(jìn)而提升圖書(shū)館對(duì)他們的服務(wù)質(zhì)量。

２圖書(shū)館未成年讀者的特征和需求

２.１成長(zhǎng)階段性

相對(duì)于成年人而言，圖書(shū)館未成年人讀者處于不斷發(fā)展變化之中，每個(gè)階段的表現(xiàn)都不一樣，具有明顯的階段性特征，如３０歲讀者可以閱讀５０歲讀者讀的圖書(shū)，但是３歲的孩子是沒(méi)有能力去閱讀１２歲孩子看的圖書(shū)。因?yàn)槊總€(gè)成長(zhǎng)階段的孩子們掌握的技能和關(guān)注的重點(diǎn)都不一樣，所以圖書(shū)館開(kāi)展未成年人服務(wù)應(yīng)該區(qū)別對(duì)待［５］。

２.２空間專(zhuān)門(mén)性

空間作為未成年人服務(wù)順利開(kāi)展的一個(gè)重要因素，它不僅僅是一個(gè)借書(shū)還書(shū)的地方，還應(yīng)該是一個(gè)具有多功能的場(chǎng)所，應(yīng)具有親子閱讀、同伴交流等功能，成為孩子們?nèi)松l(fā)展中一個(gè)重要的社交場(chǎng)所。因此，在未成年人閱讀空間設(shè)計(jì)或裝修之初，應(yīng)該由專(zhuān)門(mén)的館員與設(shè)計(jì)師一起規(guī)劃設(shè)計(jì)［６］。圖書(shū)館未成年讀者的空間要求圖書(shū)館的建筑、布局、家具和裝飾要符合未成年人的生理和心理特點(diǎn)，要色彩鮮艷、標(biāo)志醒目、富有生機(jī)和活力，家具選擇上要注意邊角圓滑，避免尖角，防止兒童受傷。針對(duì)嬰幼兒年齡階段喜歡攀爬、躺臥等特點(diǎn)，可以采用地毯或其他軟墊代替。

２.３資源針對(duì)性

圖書(shū)館未成年服務(wù)對(duì)象主要是１８歲以下的讀者，而經(jīng)過(guò)細(xì)分又可以分為不同年齡階段，如０－３歲的低幼兒童，４－６歲的學(xué)前幼兒，６－１２歲的學(xué)齡兒童，１２－１８歲的青少年。每個(gè)階段孩子的閱讀水平和心里成熟度不一，閱讀興趣和閱讀內(nèi)容也是不相同的。比如，０－３歲的低幼兒和４－６歲的學(xué)前幼兒傾向圖案豐富、可以調(diào)動(dòng)手部、激發(fā)探索的觸摸書(shū)、洞洞書(shū)、立體書(shū)、翻翻書(shū)、有聲書(shū)等繪本低幼讀物，６－８歲的學(xué)齡兒童則喜歡帶拼音的書(shū)籍、童話故事書(shū)，８－１２歲的孩子主要以各類(lèi)型中外文學(xué)名著、科普漫畫(huà)書(shū)籍為主，１２歲以上的青少年偏愛(ài)青春文學(xué)、歷史傳記等書(shū)籍。正是因?yàn)槟挲g階段跨度大，圖書(shū)館在購(gòu)買(mǎi)文獻(xiàn)資源時(shí)應(yīng)該照顧到各階段的未成年人，有針對(duì)性的選購(gòu)圖書(shū)，保證處于各個(gè)閱讀水平的未成年人都能在圖書(shū)館找到適合自己的讀物。

２.４服務(wù)專(zhuān)業(yè)性

與成年人不同，未成年人在閱讀時(shí)往往沒(méi)有方向，他們?cè)趫D書(shū)的選擇上通常具有一定的盲目性，甚至他們的父母很多時(shí)候不知道自己或自己的孩子適合看什么書(shū)或者怎么找到想要看的書(shū)。這就需要圖書(shū)館員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)讀工作，推薦優(yōu)秀的圖書(shū)或引導(dǎo)他們找到其所需的圖書(shū)。通過(guò)圖書(shū)館員的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，讓他們?cè)趫D書(shū)館擁有愉快的閱讀體驗(yàn)經(jīng)歷，從此愛(ài)上閱讀。

２.５活動(dòng)趣味性

與圖書(shū)館成人閱讀推廣活動(dòng)不同，圖書(shū)館開(kāi)展的未成人閱讀推廣活動(dòng)更注重活動(dòng)的趣味性，因?yàn)楹⒆拥淖⒁饬σ资芡饨绛h(huán)境的影響，再加上自身控制力較差。為保證活動(dòng)的順利進(jìn)行，圖書(shū)館在面向未成年開(kāi)展閱讀推廣活動(dòng)時(shí)要加強(qiáng)活動(dòng)對(duì)孩子的吸引力，讓他們享受活動(dòng)帶來(lái)的快樂(lè)，從小建立起良好的讀者與圖書(shū)館的關(guān)系，以便未來(lái)可以成為圖書(shū)館的忠誠(chéng)讀者。

３圖書(shū)館未成年人服務(wù)質(zhì)量的影響因素

影響圖書(shū)館未成年人服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的因素很多，根據(jù)內(nèi)因外因相結(jié)合分析法，可以將其分為兩大類(lèi)，一類(lèi)是主要原因，以服務(wù)提供方圖書(shū)館為主，另一類(lèi)是外部原因，以服務(wù)接收方讀者為主［７］。

３.１圖書(shū)館因素

３.１.１資源因素。圖書(shū)館資源因素主要包括圖書(shū)館提供的館藏文獻(xiàn)數(shù)量和種類(lèi)是否滿(mǎn)足不同年齡層次的未成年讀者借閱需求，文獻(xiàn)的分類(lèi)標(biāo)識(shí)是否易于區(qū)分，文獻(xiàn)的排架方式是否方便查找，文獻(xiàn)的內(nèi)容是否健康、符合未成年人的閱讀特點(diǎn)，文獻(xiàn)是否被定期消毒，文獻(xiàn)的新舊比率是否得當(dāng)，文獻(xiàn)的更新替換是否及時(shí)等。如果未成年讀者在圖書(shū)館總是找不到自己要找的圖書(shū)，那么讀者便會(huì)對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生失望。對(duì)于未成年讀者的家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，他們希望圖書(shū)館采購(gòu)有質(zhì)量的圖書(shū)，如經(jīng)典名著、名家著作、獲獎(jiǎng)圖書(shū)等，對(duì)內(nèi)容不健康的圖書(shū)要從采購(gòu)源頭上直接過(guò)濾掉。他們希望圖書(shū)館能夠與學(xué)校要求的閱讀書(shū)目對(duì)接上，減輕自己的購(gòu)書(shū)壓力。３.１.２環(huán)境因素。圖書(shū)館環(huán)境因素主要包括圖書(shū)館的基礎(chǔ)設(shè)施，如桌椅、沙發(fā)在數(shù)量上是否合理，在尺寸上是否是未成年人標(biāo)準(zhǔn)，燈光是否明亮不刺眼，是否有新鮮空氣對(duì)流；是否具有自助借還設(shè)備、飲水機(jī)、打印機(jī)、寄存柜等便民設(shè)施；圖書(shū)館的軟環(huán)境營(yíng)造是否可以區(qū)分年齡、動(dòng)靜分離，是否有場(chǎng)景化閱讀氛圍；圖書(shū)館的服務(wù)場(chǎng)所在時(shí)間上開(kāi)放是否合理，在空間上是否便于絕大部分人，場(chǎng)地面積是否容納足夠多的人；另外，空間劃分設(shè)施設(shè)備上是否照顧到特殊人群。未成年人到圖書(shū)館通常不會(huì)一個(gè)人前往，要么是家長(zhǎng)陪同，要么是結(jié)伴同行，因此，到館的未成年人實(shí)際上帶動(dòng)了其他人群前往，如像爺爺奶奶那樣年老讀者及爸爸媽媽那樣中年讀者，圖書(shū)館在服務(wù)設(shè)施等設(shè)置上需要考量這些因素。３.１.３服務(wù)因素。服務(wù)因素主要來(lái)自四個(gè)方面，一是服務(wù)的內(nèi)容，二是服務(wù)的方式，三是服務(wù)的態(tài)度，四是服務(wù)的范圍。服務(wù)內(nèi)容主要是指圖書(shū)館除了基礎(chǔ)的借還服務(wù)，是否還有其他的延伸服務(wù)，如閱讀推廣服務(wù)、代查代檢服務(wù)、親子閱讀服務(wù)等。服務(wù)方式是指圖書(shū)館除了手工借還，是否還開(kāi)通了自助借還等其他服務(wù)。服務(wù)態(tài)度包括館員為讀者服務(wù)是否主動(dòng)、友好，在與讀者溝通的過(guò)程中是否控制好自己的情緒與讀者恰當(dāng)?shù)臏贤?，是否能主?dòng)為弱小讀者進(jìn)行導(dǎo)讀工作。服務(wù)范圍是指圖書(shū)館是否將服務(wù)場(chǎng)所延伸，是否與社會(huì)力量開(kāi)展各類(lèi)型的合作服務(wù)。

３.２讀者因素

３.２.１讀者認(rèn)知因素。圖書(shū)館讀者認(rèn)知因素，一方面是指讀者對(duì)圖書(shū)館的了解和利用程度，如是否清楚圖書(shū)館借閱功能外的其他功能，是否參加圖書(shū)館舉辦的閱讀推廣活動(dòng)；另一方面是指讀者的知識(shí)結(jié)構(gòu)對(duì)其使用圖書(shū)館的影響，如不同年齡階段未成年讀者使用圖書(shū)館存在差異，低幼兒童到圖書(shū)館喜歡游玩和閱讀好玩的書(shū)，學(xué)齡兒童則要到圖書(shū)館完成老師布置的課外閱讀作業(yè)或與同伴約好在圖書(shū)館一起做作業(yè)，青少年則喜歡課外之余挑選自己感興趣的書(shū)刊，喜歡安靜的氛圍閱讀等。圖書(shū)館開(kāi)展的各類(lèi)型的活動(dòng)，不同的活動(dòng)內(nèi)容適合不同的孩子，如故事會(huì)適合３－８歲的小朋友，科普實(shí)驗(yàn)適合６歲以上的學(xué)齡兒童，“小小圖書(shū)館管理員”適合１１歲以上的小朋友。３.２.２讀者期望因素。日本東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭曾提出著名的ＫＡＮＯ模型，將顧客的需求分為三個(gè)層次：基本型需求、期望型需求、興奮型需求。同樣讀者的需求也具有這三個(gè)層次，當(dāng)未成年人讀者需要的基本服務(wù)達(dá)到讀者的基本預(yù)期時(shí)，讀者仍會(huì)對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)有所期待，當(dāng)?shù)玫降姆?wù)超越基本需求而又讓讀者感受到滿(mǎn)意時(shí)，則讀者會(huì)十分滿(mǎn)意；當(dāng)服務(wù)完全超出讀者預(yù)期，甚至讓讀者為之驚喜時(shí)，則讀者的滿(mǎn)意度將達(dá)到最高。因此，滿(mǎn)足讀者的基本需求，為其提供超出預(yù)期甚至有驚喜的服務(wù)會(huì)讓讀者滿(mǎn)意度提升。未成年讀者對(duì)圖書(shū)館也會(huì)有自己的期望，如今能提供圖書(shū)基本借閱服務(wù)的單位較多，如獨(dú)立建制的少兒圖書(shū)館或非獨(dú)立建制的少兒分館、少兒借閱室、２４小時(shí)自助圖書(shū)館、２４小時(shí)書(shū)店等。讀者將會(huì)根據(jù)個(gè)人情況和對(duì)圖書(shū)館的期望做出選擇。３.２.３讀者忠誠(chéng)因素。讀者忠誠(chéng)是讀者對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)滿(mǎn)意所驅(qū)使，完全滿(mǎn)意是讀者忠誠(chéng)的前提，而反過(guò)來(lái)忠誠(chéng)的讀者會(huì)為圖書(shū)館的服務(wù)贏得更多正面的形象，會(huì)將更多潛在讀者發(fā)展為正式讀者。讀者忠誠(chéng)體現(xiàn)在讀者會(huì)經(jīng)常性地到圖書(shū)館接受服務(wù)，口頭傳頌或推薦他人利用圖書(shū)館，對(duì)圖書(shū)館會(huì)提出更多有益的建議。圖書(shū)館假如有一批批忠誠(chéng)的讀者作為基礎(chǔ)，圖書(shū)館的滿(mǎn)意度也將會(huì)不斷的提升。未成年讀者都具有自己的朋友圈，如果圖書(shū)館的服務(wù)能讓其滿(mǎn)意，那么圖書(shū)館的服務(wù)口碑將會(huì)通過(guò)他們傳送給自己的親人、朋友、同學(xué)，相反當(dāng)讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，讀者流失的負(fù)面效應(yīng)也會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)。

４圖書(shū)館未成年人服務(wù)質(zhì)量的提升策略

４.１資源購(gòu)置要多樣性、連續(xù)性、更新性

資源是圖書(shū)館為未成年讀者開(kāi)展服務(wù)的前提因素，因此圖書(shū)館在資源采購(gòu)上要講究多樣性、連續(xù)性、更新性。４.１.１多樣性。所謂多樣性是指圖書(shū)館在采購(gòu)文獻(xiàn)的時(shí)候要保證文獻(xiàn)的種類(lèi)多樣復(fù)本數(shù)量充足，如在載體上有紙質(zhì)版、電子版、音像版等，在語(yǔ)種上有純中文、純英語(yǔ)、純拼音、中英對(duì)照等，在文獻(xiàn)類(lèi)型上有圖書(shū)、期刊、報(bào)紙，在文獻(xiàn)內(nèi)容上有繪本類(lèi)、文學(xué)類(lèi)、科普類(lèi)、歷史傳記類(lèi)、漫畫(huà)類(lèi)、輔導(dǎo)類(lèi)、育兒類(lèi)等。在復(fù)本數(shù)量上設(shè)置一個(gè)基本數(shù)，再根據(jù)實(shí)際借閱情況對(duì)某個(gè)類(lèi)型圖書(shū)增加配額。４.１.２連續(xù)性。所謂連續(xù)性是指圖書(shū)館在采購(gòu)文獻(xiàn)的時(shí)候要保證文獻(xiàn)具有連續(xù)性，對(duì)于連續(xù)出版的文獻(xiàn)要登記備案，保證圖書(shū)全套的完整性。丟失的圖書(shū)如果是全套系列書(shū)籍里的某冊(cè)，影響閱讀內(nèi)容上下銜接或整體完整性的要及時(shí)增補(bǔ)。結(jié)合讀者對(duì)著名作家的偏愛(ài)，圖書(shū)館對(duì)于這些作家出版的圖書(shū)要搜集并購(gòu)買(mǎi)齊全，有條件的圖書(shū)館可以將文獻(xiàn)整理為某個(gè)作者的圖書(shū)專(zhuān)架，方便讀者查找，也方便圖書(shū)館補(bǔ)齊文獻(xiàn)。４.１.３更新性。所謂更新性是指圖書(shū)館在圖書(shū)館采購(gòu)之前應(yīng)該對(duì)在館文獻(xiàn)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研分析，對(duì)于破損圖書(shū)要及時(shí)下架登記剔除，對(duì)于借閱量大的圖書(shū)在數(shù)量上要保證副本數(shù)能滿(mǎn)足借閱需求。一線館員對(duì)于讀者詢(xún)問(wèn)較多的圖書(shū)要登記備案，記錄讀者的文獻(xiàn)需求，并及時(shí)反饋給采購(gòu)部門(mén)。一線館員要定期盤(pán)點(diǎn)圖書(shū)在館情況，對(duì)于開(kāi)架的圖書(shū)應(yīng)盡可能的保證版本的新穎性，對(duì)于版本較為破舊的圖書(shū)應(yīng)該提前報(bào)備給采購(gòu)部門(mén)，待新書(shū)上架后及時(shí)淘汰舊書(shū)。

４.２環(huán)境布置要便利性、舒適性、情境性

環(huán)境的營(yíng)造是影響未成年人到館的重要因素之一，圖書(shū)館在給未成年讀者的環(huán)境布置上要做到便利、舒適和具有情境氛圍。４.２.１便利性。所謂便利性是指圖書(shū)館在服務(wù)場(chǎng)所位置設(shè)置、服務(wù)設(shè)施提供上方便未成年讀者使用。獨(dú)立建制的少兒圖書(shū)館應(yīng)該注意將場(chǎng)館建立在交通便利、輻射人群多的地帶。非獨(dú)立建制的少兒分館或自助圖書(shū)館或少兒借閱室也應(yīng)該將場(chǎng)所設(shè)置在方便未成年讀者進(jìn)出的地方，在樓層的選擇上盡可能的安排在低樓層。在空間設(shè)置上要照顧不同群體的生理、心理特點(diǎn)，如采用硬隔斷將空間按照年齡劃分為低幼借閱室、兒童借閱室、青少年借閱室，或者在一個(gè)大開(kāi)間采用軟隔斷進(jìn)行年齡分隔。閱讀推廣活動(dòng)室應(yīng)盡可能的單獨(dú)設(shè)立一個(gè)組合空間或多個(gè)空間，方便不同年齡的孩子活動(dòng)需要。在空間設(shè)置上還要照顧特殊人群需要，如設(shè)立親子閱覽室方便家長(zhǎng)陪小朋友一起讀書(shū)，設(shè)立母嬰室方便二孩媽媽照顧襁褓嬰兒，設(shè)立家長(zhǎng)休息區(qū)方便家長(zhǎng)看管孩子等。在服務(wù)設(shè)施上要與時(shí)俱進(jìn)，要將未成年人在圖書(shū)館可以泡上一天的所需設(shè)施考慮齊全，如自助飲水機(jī)、兒童衛(wèi)生間、讀者餐廳、自助售賣(mài)機(jī)、書(shū)吧等。４.２.２舒適性。所謂舒適性是指圖書(shū)館的家具軟硬度、燈光明亮度、溫度冷熱度、空氣流動(dòng)度等讓未成年讀者感受到舒適。未成年人在家具的選擇上應(yīng)該區(qū)分年齡，區(qū)分高度。圖書(shū)館的整體書(shū)架設(shè)置不宜過(guò)高，要保證所有年齡的孩子拿得到自己喜歡的圖書(shū)。如低幼兒童的圖書(shū)以繪本為主，繪本的尺寸規(guī)格較多，小讀者容易被繪本的封面圖案吸引，因此繪本圖書(shū)的書(shū)架在高度上要比一般的兒童書(shū)架低一點(diǎn)，在書(shū)架樣式上可設(shè)置為展示書(shū)架。書(shū)架和桌椅從安全的角度要注意邊角的圓滑。沙發(fā)的軟硬度要適合孩子的生理特點(diǎn)，不能太軟不能太硬。室內(nèi)的燈光要從人體工學(xué)角度考量，保證孩子們用眼舒服。室內(nèi)空調(diào)溫度需要合理控制，不能過(guò)高也不能過(guò)低。工作人員每天應(yīng)該注意開(kāi)窗換氣，保證空氣的流動(dòng)。４.２.３情境性。所謂情境性是指圖書(shū)館在環(huán)境的營(yíng)造上可以利用環(huán)保健康的裝飾材料打造出不同的主題情境，讓未成年讀者為之駐足。圖書(shū)館在空間隔斷上可以采用情境性塑造的方法將未成年人按年齡區(qū)分不同的主題情境，如低幼兒童可以用有趣新奇作為情境主題，學(xué)齡兒童則采用科普探索作為主題，青少年則采用國(guó)學(xué)典雅作為主題。豐富的主題設(shè)置讓不同年齡的讀者在圖書(shū)館追尋屬于自己的一片小天地。

４.３服務(wù)提供要專(zhuān)業(yè)性、延伸性、補(bǔ)救性

圖書(shū)館最重要的組成部分便是服務(wù)，服務(wù)是否滿(mǎn)意直接關(guān)系到讀者對(duì)圖書(shū)館的整體印象。因此，開(kāi)展服務(wù)工作需要專(zhuān)業(yè)化和延伸化，對(duì)于失誤要及時(shí)補(bǔ)救。４.３.１專(zhuān)業(yè)性。所謂服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性是指圖書(shū)館在為未成年讀者提供服務(wù)時(shí)，要拿出專(zhuān)業(yè)的服務(wù)方式服務(wù)讀者。未成年人讀者在書(shū)目的選擇上需要圖書(shū)館員進(jìn)行導(dǎo)讀服務(wù)。圖書(shū)館員可以整理一份未成年人圖書(shū)借閱指南或圖書(shū)分類(lèi)導(dǎo)向圖放在入口處，方便讀者取閱。這份借閱指南或?qū)驁D主要用來(lái)幫助未成年讀者了解該借閱室圖書(shū)的擺放規(guī)律，自己需要的圖書(shū)大概的位置。圖書(shū)館應(yīng)該定期更新維護(hù)未成年借閱室的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，做到醒目易懂。對(duì)于茫然的讀者，圖書(shū)館員可以開(kāi)展圖書(shū)推薦活動(dòng)，定期推送好書(shū)。圖書(shū)館還應(yīng)該培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的未成年讀者服務(wù)人員，引進(jìn)具有兒童心理學(xué)學(xué)科背景的人才進(jìn)館。４.３.２延伸性。所謂服務(wù)的延伸性是指圖書(shū)館未成年服務(wù)是否不受時(shí)間、場(chǎng)所限制，延伸到館外。未成年讀者因?yàn)樯蠈W(xué)的關(guān)系，一般只有節(jié)假日、寒暑假才會(huì)到圖書(shū)館。這就造成圖書(shū)館未成年人服務(wù)窗口節(jié)假日、寒暑假爆棚的畫(huà)面，圖書(shū)館可以加強(qiáng)與學(xué)校、社區(qū)的合作，將少兒分館的服務(wù)點(diǎn)延伸到家門(mén)口、學(xué)校里，讓孩子們?cè)诩议T(mén)口、學(xué)校里就可以借書(shū)看。４.３.３補(bǔ)救性。所謂補(bǔ)救性是指圖書(shū)館在未成年讀者產(chǎn)生投訴等不滿(mǎn)意行為時(shí)應(yīng)該及時(shí)采取補(bǔ)救措施，挽回讀者，降低負(fù)面影響。圖書(shū)館應(yīng)該定期收集和回復(fù)讀者的意見(jiàn)建議，對(duì)于讀者呼吁較多的問(wèn)題應(yīng)該及時(shí)整改。圖書(shū)館的補(bǔ)救做法將會(huì)提高讀者的忠誠(chéng)度。圖書(shū)館服務(wù)一旦發(fā)生失誤，便會(huì)引發(fā)讀者不滿(mǎn)情緒。當(dāng)失誤發(fā)生后，圖書(shū)館應(yīng)該積極采取服務(wù)補(bǔ)救措施安撫讀者。圖書(shū)館員在面對(duì)讀者抱怨時(shí)，應(yīng)該真誠(chéng)地站在讀者立場(chǎng)處理問(wèn)題，通過(guò)表情、聲音露出正面的情緒，最終使讀者產(chǎn)生正面情緒體驗(yàn)，增強(qiáng)補(bǔ)救后的滿(mǎn)意度［８］。圖書(shū)館管理者也應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)工作人員的服務(wù)情緒設(shè)計(jì)和訓(xùn)練，積累實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

４.４讀者培養(yǎng)要前瞻性、全面性、合作性

針對(duì)影響讀者自身滿(mǎn)意的認(rèn)知、期望、忠誠(chéng)因素，圖書(shū)館要加強(qiáng)對(duì)讀者的培養(yǎng)，講究前瞻性、全面性和合作性。４.４.１前瞻性。所謂前瞻性是指圖書(shū)館在未成年讀者培養(yǎng)上要提前摸底，做好規(guī)劃，按步驟實(shí)施。圖書(shū)館在日常工作中要善于捕捉讀者的心理，了解讀者的基本需求、期望需求、興奮需求。圖書(shū)館要組織人員定期開(kāi)展讀者滿(mǎn)意度調(diào)查，合理設(shè)置調(diào)查問(wèn)卷并進(jìn)行分析針對(duì)不同需求開(kāi)展方案設(shè)計(jì)，制定五年計(jì)劃或年度計(jì)劃。４.４.２全面性。所謂全面性是指圖書(shū)館在未成年讀者培養(yǎng)上要區(qū)分年齡，針對(duì)不同年齡階段采取不同的方案，保證所有年齡階段的未成年讀者都有機(jī)會(huì)被培養(yǎng)。圖書(shū)館要定期開(kāi)展如何使用圖書(shū)館的課程講座，方便讀者學(xué)習(xí)利用圖書(shū)館。針對(duì)未成年人讀者，可以單獨(dú)制作課件內(nèi)容，盡可能使課件內(nèi)容面向全部未成年人。圖書(shū)館還應(yīng)該對(duì)殘疾兒童給予特殊資源和服務(wù)，保障他們與正常孩子一樣能夠享受圖書(shū)館的信息服務(wù)。４.４.３合作性。所謂合作性是指圖書(shū)館在開(kāi)展未成年人培養(yǎng)計(jì)劃時(shí)，要加強(qiáng)與社會(huì)力量的合作，使得讀者培養(yǎng)面更廣，未成年人受益更多。圖書(shū)館可以在學(xué)校、社區(qū)設(shè)立合作服務(wù)點(diǎn)，圖書(shū)館負(fù)責(zé)提供圖書(shū)資源，學(xué)校和社區(qū)負(fù)責(zé)場(chǎng)地提供和管理。圖書(shū)館可以定期到學(xué)校、社區(qū)開(kāi)展閱讀推廣活動(dòng)或者與學(xué)校合作以班級(jí)為單位定期到圖書(shū)館參觀，學(xué)習(xí)如何利用圖書(shū)館。圖書(shū)館可以與讀者開(kāi)展合作，通過(guò)“小小管理員”等志愿者活動(dòng)引導(dǎo)未成年讀者參與圖書(shū)館的管理，體驗(yàn)圖書(shū)館日常整架、排架、上架等工作，進(jìn)而慢慢了解圖書(shū)館，愛(ài)上圖書(shū)館。

５結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館是構(gòu)建學(xué)習(xí)型社會(huì)的重要組成部分，對(duì)于國(guó)家建設(shè)和社會(huì)進(jìn)步具有學(xué)校、家庭、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等教育場(chǎng)所不可替代的作用。圖書(shū)館應(yīng)該切實(shí)做好未成年人服務(wù)工作，使圖書(shū)館成為他們終身學(xué)習(xí)的基地［９］。圖書(shū)館未成年人服務(wù)質(zhì)量的提升需要圖書(shū)館重視讀者滿(mǎn)意度分析，善于收集影響未成年讀者滿(mǎn)意的因素。作為未成年讀者服務(wù)的提供方，圖書(shū)館應(yīng)該從自身的資源、環(huán)境、服務(wù)方式等因素進(jìn)行瓶頸突破，同時(shí)還需要對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)心理預(yù)期進(jìn)行研判，提前預(yù)知未成年讀者的服務(wù)需求，加強(qiáng)與社會(huì)力量的合作，推出符合未成年人成長(zhǎng)需求的高品質(zhì)閱讀服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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作者:莫丹萍 單位:武漢大學(xué)信息管理學(xué)院在讀碩士