發(fā)布時(shí)間：2023-02-17 04:09:53
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的國(guó)企年終總結(jié)樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
一、以顧客為中心:
“顧客就是上帝、顧客就是朋友”一年來(lái)我們結(jié)合以顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)，但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來(lái)的，要付諸行動(dòng)從多方面著手:通過(guò)各崗位設(shè)立賓客意見建議表、實(shí)時(shí)跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò)賓客的意見建議和不定時(shí)的拜訪制度充分了解顧客的需求，并針對(duì)不同的問(wèn)題和反饋的意見給予處理和反饋，并努力在多方面上提高員工素質(zhì)，如每月不少于四次的內(nèi)部培訓(xùn)，聘請(qǐng)老師對(duì)于前臺(tái)員工專業(yè)英語(yǔ)的培訓(xùn)等，并努力提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來(lái)衡量我們的成績(jī)。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來(lái)進(jìn)行，力爭(zhēng)更多的“滿意+驚喜”。
二、重管理樹形象、重發(fā)展控成本:
1、管理就是從細(xì)節(jié)開始，首先我們調(diào)整了內(nèi)部的組織架構(gòu)，將前廳部和銷售部合并為營(yíng)銷部，后勤部門即保安部、人事部和工程部統(tǒng)一合并為行政部，客房房調(diào)整了逯經(jīng)理為客房部經(jīng)理，通過(guò)組織架構(gòu)的合并縮減了人員成本。
2、加強(qiáng)了日常工作管理制度，通過(guò)酒店各部門規(guī)章制度的制定，嚴(yán)格落實(shí)，從而規(guī)范了各崗位的制度，使之更加規(guī)范化;
3、嚴(yán)格落實(shí)消防、公安和工商系統(tǒng)的各項(xiàng)要求，全年共舉辦消防培訓(xùn)兩次，接受公安局和工商領(lǐng)導(dǎo)檢查不少于十次;
4、對(duì)外，我們通過(guò)發(fā)放的士帶客提成獎(jiǎng)勵(lì)方案的的士卡片，并在酒店邊上制作了酒店指引牌，提升了酒店的宣傳力度和知名度;
5、同居委會(huì)和物業(yè)管理處協(xié)調(diào)處理了酒店門口跳舞一事，使之我們的客人有了一個(gè)更安靜的休息場(chǎng)所;
6、在員工管理方面，樹立員工家的歸屬感，并落實(shí)到日常的工作管理當(dāng)中去，一方面要求行政部定期舉行員工生日活動(dòng)，另一方面不定期舉辦員工的集體活動(dòng)，如外出燒烤、集體出游、羽毛球比賽等，通過(guò)一系列的活動(dòng)，提升了員工對(duì)酒店的認(rèn)可度，也提現(xiàn)了酒店對(duì)員工的關(guān)懷;
7、在服務(wù)方面:提升服務(wù)細(xì)節(jié)，如接/送機(jī)服務(wù)，送果盤服務(wù)、客房限額免洗衣服務(wù)等。通過(guò)這一細(xì)節(jié)的服務(wù)，大大提升了賓客的滿意度;
8、在酒店發(fā)展方面，一方面制定了相關(guān)的優(yōu)惠政策，另一方面也加大了酒店的促銷力度，如會(huì)員的充值獎(jiǎng)勵(lì)、鐘點(diǎn)房的住滿五次送一次等，通過(guò)這一系列的優(yōu)惠政策，大大提升了散客、網(wǎng)絡(luò)和會(huì)員的銷售額，從原來(lái)占營(yíng)業(yè)額的8%左右提升到了15%左右，進(jìn)一步提升了酒店的知名度。
9、在成本控制方面，一方面要求各部門制定并嚴(yán)格執(zhí)行了相關(guān)的節(jié)能方案，如燈光的控制、低值易耗品的控管和回收等，另一方面要求各部門嚴(yán)格把控所有物品的采購(gòu)和報(bào)廢制度，其次對(duì)酒店用電較大的區(qū)域，如大堂的水池射燈和鎢絲燈進(jìn)行改造、關(guān)閉了客房衛(wèi)生間的部分射燈等，從而節(jié)省了一些不必要的浪費(fèi)現(xiàn)象;
三、存著的不足之處:
一年來(lái)我們做的有很多，其主要的目的就是希望能夠提升我們的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，并努力為員工創(chuàng)造一個(gè)良好、溫馨的工作環(huán)境，回首過(guò)去的一年我們的不足還有很多很多:
1、各部門的執(zhí)行能力和管控能力相對(duì)不足:一方面各部門負(fù)責(zé)人在執(zhí)行酒店相關(guān)規(guī)定和制度時(shí)，比較隨意，不會(huì)用心并重視酒店的相關(guān)指令等;另一方面各部門員工在執(zhí)行酒店相關(guān)規(guī)章制度時(shí)，缺乏持之以恒的工作態(tài)度，以致很多方面無(wú)法長(zhǎng)期有效地執(zhí)行下去;
2、對(duì)客服務(wù)的不足:“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”這個(gè)道理相信很多員工都能理解和明白，但是在服務(wù)的過(guò)程中很多員工往往就疏于對(duì)這些細(xì)節(jié)的日常養(yǎng)成，如服務(wù)的不及時(shí)，不到位，不親切等，導(dǎo)致大多的客人對(duì)于我們的服務(wù)一直無(wú)法給予肯定，這也必將是我們今后所要努力和完善的;
3、日常維護(hù)工作的不足:主要體現(xiàn)在工程和酒店設(shè)備的維護(hù)方面，一方面由于工程人員的不足和水平限制，導(dǎo)致我店的日常維護(hù)制度較難以執(zhí)行，也因此各個(gè)區(qū)域的硬件方面都出現(xiàn)了或大或小的問(wèn)題，修補(bǔ)工作無(wú)法及時(shí)，很多時(shí)候又要請(qǐng)外援，以致客戶對(duì)于我們的硬件方面總有些美中不足;
4、保安日常維護(hù)方面:整體保安的人員素質(zhì)和服務(wù)有待于進(jìn)一步提高，一方面服務(wù)的意識(shí)還不夠積極主動(dòng)，另一方面對(duì)于車場(chǎng)和日常工作區(qū)域的管控還需加強(qiáng)，一年來(lái)發(fā)生過(guò)了三次保安人員同客人吵架的現(xiàn)象，也因?yàn)閷?duì)車輛管控的不到位導(dǎo)致客人車輛損壞和投訴等;
5、后勤保障工作方面:日常工作的組織能力和后勤保障能力還需進(jìn)一步加強(qiáng)，如員工的每次活動(dòng)要善于安排和總結(jié)，以致在下次的活動(dòng)中能更好地奠定基礎(chǔ)。其次對(duì)于員工的關(guān)心、關(guān)愛(ài)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們一直在講只有服務(wù)好我們的員工，員工才能更好地服務(wù)好我們的客人，在今后的工作中不管行政部還是各部門負(fù)責(zé)人要多關(guān)心員工，盡可能地幫助和解決員工在工作和生活中所遇到的困難，努力營(yíng)造一個(gè)溫馨的工作氛圍;
6、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和意識(shí)整體有待于提升:很多員工在服務(wù)過(guò)程中往往很計(jì)較和在意相等的利益關(guān)系，凡事總是很在意個(gè)人的利益問(wèn)題，無(wú)法同我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)融為一體，例如，個(gè)別員工在賣房或做房時(shí)，若有提成其態(tài)度就表現(xiàn)得特別積極，反之，態(tài)度就一落千丈，這一方面很不可取，也因此會(huì)影響了我們整體的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)的定律是100-1=0的道理就是希望大家能夠從一而終做好各項(xiàng)服務(wù)。
酒店工作人員的年終總結(jié)
時(shí)間過(guò)得飛快，一年的工作又將告一段落。回顧這一年來(lái)的工作生活，想必大家收獲不少吧，是時(shí)候捋一捋這一年來(lái)的工作，好好做份總結(jié)了。想必許多人都在為如何寫好年終總結(jié)而煩惱吧，以下是小編為大家收集的星級(jí)酒店年終總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
酒店自試營(yíng)業(yè)至今已1年有余，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各同事的的努力之下酒店從試營(yíng)業(yè)至開業(yè)到如今正常運(yùn)轉(zhuǎn)，全體同仁投入了超多的汗水與激情，同時(shí)也收獲良好的業(yè)績(jī)。本部門工作總結(jié)如下：
一、營(yíng)業(yè)方面：
自20XX年09月30日客房出租率從39.93%、平均房?jī)r(jià)為388.26元。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房?jī)r(jià)提高至411.76元;客人主要來(lái)源于政府部門、大型國(guó)有企事業(yè)單位及酒店會(huì)員，散客、長(zhǎng)住房、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的'客人較少，導(dǎo)致酒店的入住率及房?jī)r(jià)出現(xiàn)較多波動(dòng)。
二、人員方面：
由于烏海本地人口較少，企業(yè)以國(guó)企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對(duì)的理解潛力較差。外加人員一向處于缺編狀態(tài)，從20XX年03月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強(qiáng)度的不斷增大，使工作質(zhì)量提高較慢，到了8、9月份開房率到達(dá)新高，很多員工疲憊不堪對(duì)工作質(zhì)量有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，這也是十分遺憾的地方，在近期對(duì)每個(gè)員工盡量做到事事“公開、公平、公正”，對(duì)做得好的員工進(jìn)行內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不到位的員工按制度進(jìn)行處罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對(duì)面學(xué)校補(bǔ)充一部分臨時(shí)工對(duì)人員不足起到了必須幫忙，本部門將對(duì)新老員工加大督導(dǎo)、檢查力度努力提高工質(zhì)量。
三、員工培訓(xùn)及對(duì)客服務(wù)
1、禮貌禮儀：
規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對(duì)客房部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等狀況進(jìn)行疏導(dǎo)，組織員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。規(guī)范了服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)客禮貌服務(wù)等等。
2、業(yè)務(wù)技能：
對(duì)不同崗位員工進(jìn)行不同工種的培訓(xùn)，每周一次1小時(shí)的定期培訓(xùn)，如《服務(wù)員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)》、《PA員的地毯清潔》、《進(jìn)房敲門程序》等等;及不定的時(shí)的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作。為客人帶給規(guī)范化的服務(wù)。
四、衛(wèi)生方面：
為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，堅(jiān)持床上用品一客一天一換，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房到達(dá)一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)。
要求PA員對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行片區(qū)劃分、職責(zé)到人，進(jìn)行定崗、定時(shí)清潔及不定時(shí)的巡查做到及清潔，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。
五、物品配備及維護(hù)：
酒店開業(yè)在布草投入方面不足，再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財(cái)?shù)量導(dǎo)致布草嚴(yán)重不足，外加洗衣廠洗滌不及時(shí)進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設(shè)備均為外地采購(gòu)(如：吸塵器、地毯清洗機(jī)、晶面機(jī)等)沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問(wèn)題，從而減少機(jī)器使用壽命增加了成本。以上此問(wèn)題反映給相關(guān)部門進(jìn)行處理。
六、節(jié)能方面：
要求員工做好節(jié)約工作，做到人走燈滅，對(duì)員工使用電梯做了嚴(yán)格的要求，“實(shí)行上三、下四”。洗滌浴室時(shí)使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對(duì)工作用具辦公用品做到物盡其用。
酒店工作人員的年終總結(jié) 光陰飛逝，時(shí)光如梭，一年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史?；叵肫饎倎?lái)賓館的青澀，感慨萬(wàn)千?；厥拙拺训氖菍?duì)之前工作的總結(jié)和經(jīng)驗(yàn)，翹首待行的是對(duì)未來(lái)工作的開拓和進(jìn)展、在工作中，經(jīng)歷了許多酸甜苦辣，認(rèn)識(shí)了許多良師益友，獲得了許多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長(zhǎng)的空間，勇氣和信心，在這兩年里，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在諸多的不足?；仡欉^(guò)去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
1、學(xué)習(xí)并掌握自身業(yè)務(wù)，才能使自己在工作中處于不敗之地
我清醒的認(rèn)識(shí)到，只有通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)好自己的業(yè)務(wù)理論知識(shí)，才能夠高標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量的完成本職工作。一切工作，以學(xué)習(xí)為主導(dǎo)，不斷提升自我綜合素質(zhì)，使自己在面臨困難和質(zhì)疑時(shí)永遠(yuǎn)處于主動(dòng)。
2、明確態(tài)度，牢記使命
我本著“勤問(wèn)，勤學(xué)，勤練”的態(tài)度，虛心向老同志請(qǐng)教，做到不懂就問(wèn)，將理論付諸于實(shí)踐。只有樹立嚴(yán)謹(jǐn)求學(xué)的態(tài)度才能學(xué)到有用的知識(shí)，只有牢記自己的職責(zé)和使命才能為賓館做出成績(jī)。一個(gè)人能做多大的貢獻(xiàn)不僅僅取決于他的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，更取決于他的政治素養(yǎng)，只有在以后的工作中做到學(xué)以致用，兢兢業(yè)業(yè)，踏踏實(shí)實(shí)，才能不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望，做出傲人成績(jī)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。
3、思想政治表現(xiàn)，品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德
能夠認(rèn)真貫徹黨的基本路線方針政策，通過(guò)報(bào)紙，書籍，雜志的學(xué)習(xí)政治理論。遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí)。愛(ài)崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，積極主動(dòng)認(rèn)真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，工作態(tài)度端正，認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)，做好本職工作，積極為賓館增收節(jié)支，節(jié)能降耗。
4、團(tuán)結(jié)互助，熱愛(ài)集體
在工作實(shí)踐中，我參與了許多集體完成的任務(wù)和同事相處的非常緊密和睦。在這個(gè)過(guò)程中我強(qiáng)化了最珍貴也最重要的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。在信任自己和他人的基礎(chǔ)上，思想統(tǒng)一，行動(dòng)一致。在工作時(shí)，大家互相提醒和補(bǔ)充，所有的工作中溝通是最重要的，一定把信息處理的及時(shí)，有效和清晰，才能大大提高工作效率。
5、在重大接待服務(wù)和維護(hù)修繕工程建設(shè)中，勇挑重?fù)?dān)
帶頭履行老同志責(zé)任義務(wù)，切實(shí)發(fā)揮先鋒模范作用，艱苦奮斗，勤儉節(jié)約，樂(lè)于奉獻(xiàn)，大力加強(qiáng)自身作風(fēng)。
以上是我個(gè)人年度工作總結(jié)，俗話說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在明年的工作中，我將重點(diǎn)提高一下幾點(diǎn)：
1、提高工作的主動(dòng)性，做事干脆果斷，不拖泥帶水。
2、工作要注意實(shí)效，注重結(jié)果，一切工作圍繞目標(biāo)去完成。
3、提高大局觀，以是否能讓他人的工作更順暢作為衡量工作的標(biāo)尺。
4、把握一切機(jī)會(huì)，提高業(yè)務(wù)技能，加強(qiáng)平時(shí)工作。
他辛辛苦苦努力工作，卻從“誰(shuí)都管”變成了“誰(shuí)都不管”……
最讓他無(wú)法接受的是，他被告知由于他的不專業(yè)讓公司相關(guān)的管理落入隨意和不規(guī)范
黃經(jīng)理最近很郁悶。最近他在做一系列年終總結(jié)時(shí)突然發(fā)現(xiàn)，他似乎并沒(méi)有一個(gè)很明確的上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，他成了“三不管”。讓他更為郁悶的是，平時(shí)進(jìn)行大量具體工作的過(guò)程中，他又是名副其實(shí)的“誰(shuí)都管”。哪個(gè)層面的領(lǐng)導(dǎo)，不管有關(guān)系還是沒(méi)有關(guān)系的，都可以一句話、一招手，給你派個(gè)或雞毛蒜皮或十萬(wàn)火急的活兒。
黃經(jīng)理大學(xué)畢業(yè)兩年，辛苦努力，也“混”了個(gè)基層經(jīng)理，他挺珍惜。由于年輕力壯熱情高，哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)有個(gè)什么事，交待個(gè)什么活，他開始都主動(dòng)請(qǐng)戰(zhàn)，到了后來(lái)，不用他主動(dòng)，能拿他說(shuō)事的人（比他的級(jí)別高的人，后來(lái)平級(jí)的人，甚至最后發(fā)展到連他手下的人），有什么事情第一想到和指使的人肯定是他。雖然，他后來(lái)也備感后悔和懊惱，但想想自己資歷尚淺，多干點(diǎn)也還能混個(gè)好人緣兒，也就忍了。但當(dāng)他的年終績(jī)效突然找不到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定時(shí)，黃經(jīng)理終于憤怒了，他徑直奔向人力資源經(jīng)理辦公室，委屈又不無(wú)憤怒地歷數(shù)自己的努力和得到的不公正待遇。人力資源劉經(jīng)理的最終答復(fù)，讓黃經(jīng)理覺(jué)得心灰意冷、傷心不已。劉經(jīng)理說(shuō)：我們的公司在一些管理方面確實(shí)存在這樣那樣的問(wèn)題，但這不是說(shuō)解決就能解決的問(wèn)題。說(shuō)說(shuō)你吧，其實(shí)早想找你談?wù)劻?，我們也知道你其?shí)很努力、很辛苦，但我還是不得不說(shuō)，不要以為什么都能干，什么都干就是一件好事。你在工作上的隨意性和不專業(yè)，也傷害了公司的組織形態(tài)，加速了很多不規(guī)范的因素的肆意蔓延……
這個(gè)情景和結(jié)局，多少有些令人傷感。到底是黃經(jīng)理傷害了這個(gè)組織，還是這個(gè)組織傷害了黃經(jīng)理？其實(shí)，這個(gè)案例反映出企業(yè)組織的多方面問(wèn)題，雖然不專業(yè)的黃經(jīng)理在某種意義上起了一點(diǎn)推波助瀾的作用，但其實(shí)影響很小。問(wèn)題的關(guān)鍵是這個(gè)企業(yè)自身的組織系統(tǒng)出現(xiàn)了毛病卻并不自知。
或許您的企業(yè)也閃現(xiàn)過(guò)類似的場(chǎng)景，那么這些情況說(shuō)明您的企業(yè)在組織方面到底發(fā)生了什么問(wèn)題呢？您想知道自己的企業(yè)組織的真實(shí)狀況嗎？那么趕快拿出紙筆，屏住呼吸，認(rèn)真填寫調(diào)查問(wèn)卷，您將獲得專業(yè)的管理咨詢專家運(yùn)用專業(yè)的系統(tǒng)模版，為您開具的診斷說(shuō)明。
組織體系健康需要檢查的項(xiàng)目
組織體系的健康狀況調(diào)查是本次“中國(guó)企業(yè)組織健康狀況系列調(diào)查”（共分為10個(gè)部分）的第一部分?！敖M織體系”是指企業(yè)的組織架構(gòu)及架構(gòu)內(nèi)部的運(yùn)作機(jī)制?！敖M織體系健康狀況指數(shù)”是企業(yè)“組織健康指數(shù)”的重要組成部分。
企業(yè)組織可能存在的最突出問(wèn)題表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：
√組織架構(gòu)的設(shè)置問(wèn)題
出現(xiàn)過(guò)寬或過(guò)窄的管理幅度；
缺乏統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)和越級(jí)指揮的情況；
對(duì)于部門、崗位的職責(zé)有沒(méi)有清晰的書面定義；
重大的管理事務(wù)沒(méi)有實(shí)行執(zhí)行與監(jiān)督的分離，執(zhí)行與監(jiān)督職能混亂；
崗位職責(zé)范圍內(nèi)的權(quán)限不健全，影響崗位職能的發(fā)揮。
√組織執(zhí)行力問(wèn)題
組織目標(biāo)不能落實(shí)分解到員工，員工努力的目標(biāo)與組織目標(biāo)不一致；
組織內(nèi)部總是“議而不決”，不能及時(shí)有效進(jìn)行決策；
組織內(nèi)部縱向的信息共享不充分和溝通障礙；
企業(yè)的資源沒(méi)有進(jìn)行有效、合理的分配，造成一些管理事務(wù)的執(zhí)行不暢。
√組織體系分工不明、合作不暢問(wèn)題
職能部門擺不正“位置”，不能對(duì)業(yè)務(wù)部門提供很好的支持；
職責(zé)分工不明晰，“苦活、臟活、累活”往外推，“簡(jiǎn)單、有利、有權(quán)”的工作搶著干；
組織內(nèi)部橫向的信息共享不充分和溝通障礙；
部門、崗位之間缺乏協(xié)作精神，只顧自己手頭的工作，出現(xiàn)問(wèn)題，逃避責(zé)任。
√組織體系的“適應(yīng)性”問(wèn)題
組織機(jī)構(gòu)僵化，不能適應(yīng)環(huán)境及發(fā)展戰(zhàn)略的快速變化；
組織機(jī)構(gòu)不能很好地對(duì)戰(zhàn)略執(zhí)行提供支持；
組織內(nèi)部的運(yùn)作效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于外部市場(chǎng)環(huán)境的要求。
基于上述對(duì)于組織體系問(wèn)題的總結(jié)，本次調(diào)查的“組織體系健康指數(shù)”將通過(guò)以下幾個(gè)指標(biāo)對(duì)企業(yè)的組織體系狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)：組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的合理性指標(biāo)、組織執(zhí)行力指標(biāo)、組織體系協(xié)調(diào)性指標(biāo)、組織體系適應(yīng)性指標(biāo)。
其中，組織架構(gòu)設(shè)置合理性指標(biāo)與組織執(zhí)行力指標(biāo)是最重要的兩個(gè)指標(biāo)。如果將組織體系比作“人體”，組織架構(gòu)的設(shè)置就像“骨骼與肌肉組織”，組織的執(zhí)行力相當(dāng)于“人體的機(jī)能”；這兩項(xiàng)指標(biāo)一個(gè)是組織體系的基礎(chǔ)，另一個(gè)是組織健康的“命脈”，因此，在上述四項(xiàng)指標(biāo)中，這兩項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重要大一些。
指標(biāo)權(quán)重分配：
√組織架構(gòu)設(shè)置合理性指標(biāo)： 35%
√組織執(zhí)行力指標(biāo)（執(zhí)行力、效率等）35%
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，創(chuàng)新就是創(chuàng)造力的展現(xiàn)，是對(duì)現(xiàn)有商務(wù)運(yùn)作模式的擴(kuò)展和進(jìn)化，雖然伴有風(fēng)險(xiǎn)，但卻是必須進(jìn)行的工作。創(chuàng)造力能在員工士氣、生產(chǎn)力、客戶服務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)和業(yè)務(wù)增量等方面起到驚人的作用，因此，每個(gè)能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的人，都被賦予創(chuàng)新的職能。
營(yíng)造環(huán)境
在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代，創(chuàng)新甚至比吸引和保留人才更重要。為了做到這一點(diǎn)，營(yíng)造一個(gè)富于挑戰(zhàn)、具有高度價(jià)值創(chuàng)造力、極具吸引力的工作環(huán)境，就顯得尤為重要。不過(guò)，首要問(wèn)題是，如何分辨出自己的企業(yè)是否真需要這樣的環(huán)境。
我認(rèn)為，這取決于你團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)環(huán)境和專業(yè)范圍。一個(gè)富于創(chuàng)造力的環(huán)境，會(huì)讓每個(gè)工作人員都能無(wú)拘束地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想法，同樣，這類環(huán)境也能為這些想法的進(jìn)一步深入分析和延伸，提供有建設(shè)性的支持。
相對(duì)于一個(gè)管理者自身的創(chuàng)新而言，更重要的是怎樣激發(fā)下屬的創(chuàng)新積極性。首先，得建立一個(gè)開放的環(huán)境，即集思廣益；另外，必須認(rèn)識(shí)到創(chuàng)新的積極作用。有一些部門或企業(yè)會(huì)采取匿名諫言的方式，我并不是很贊成用這種方式來(lái)管理團(tuán)隊(duì)：如果是好的建議，公開反而更能激發(fā)其他員工良性“攀比”的積極性，沒(méi)有必要匿名；如果是類似于舉報(bào)的負(fù)面信息，這樣做反而使得團(tuán)隊(duì)內(nèi)人人自危，不利于團(tuán)隊(duì)合作。
營(yíng)造具有創(chuàng)造力的工作環(huán)境，其核心因素就是員工不懼怕創(chuàng)新。創(chuàng)新意味著改變，而改變就可能觸動(dòng)一部分人的神經(jīng)。特別是在一些歷史悠久的公司，其人際關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，任何細(xì)小的改變，都可能引起一系列連鎖反應(yīng)。
理性看待KPI
對(duì)于KPI，人們有兩種明顯不同的觀點(diǎn)：一種認(rèn)為，這是管理者最重要的工具之一，通過(guò)那些看得見的硬數(shù)據(jù)，可以了解員工工作的完成情況；而另一種觀點(diǎn)則認(rèn)為，這種方式往往會(huì)讓員工只專注于工作量，而忽視質(zhì)量，從某方面來(lái)說(shuō)，甚至?xí)T工的創(chuàng)新積極性。
我認(rèn)為，KPI是衡量業(yè)務(wù)是否穩(wěn)定的一個(gè)重要元素，是分享、獎(jiǎng)勵(lì)和鼓勵(lì)創(chuàng)新的最實(shí)用工具之一。但它也僅僅是工具之一，不能完全當(dāng)作考核員工的唯一衡量標(biāo)準(zhǔn)。
很多公司會(huì)通過(guò)年終總結(jié)發(fā)言等方式，來(lái)展示優(yōu)秀員工的工作思維、業(yè)績(jī)成果，一方面將此作為給予優(yōu)秀員工的個(gè)人福利，另一方面則希望借此達(dá)到激勵(lì)創(chuàng)新的目的。但我相信這類似的價(jià)值，并不局限在年會(huì)上或是業(yè)務(wù)部門，而應(yīng)該適當(dāng)增加次數(shù)、適當(dāng)擴(kuò)大范圍。管理者則要學(xué)會(huì)辨別出良性且有價(jià)值的創(chuàng)新，并對(duì)員工加以引導(dǎo)，以免他們過(guò)于專注于創(chuàng)新，而忽略了本職工作。
打造人才供應(yīng)鏈
在實(shí)際管理中，對(duì)不同層級(jí)的員工進(jìn)行鼓勵(lì)，是必不可少的。其中，薪資福利等物質(zhì)激勵(lì)，是最重要的鼓勵(lì)因素之一?，F(xiàn)在一個(gè)振奮人心的現(xiàn)象是，中國(guó)企業(yè)家們正在轉(zhuǎn)變態(tài)度，這些人大多都敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、勇于創(chuàng)新，也愿意為創(chuàng)新支付大量成本，希望雇傭到非常有創(chuàng)造力的外企高管。
對(duì)于成熟的職場(chǎng)人才而言，企業(yè)之所以愿意通過(guò)獵頭公司獵尋他們，一個(gè)很重要的原因就是，這些優(yōu)秀人才往往能為既有團(tuán)隊(duì)和企業(yè)注入新的血液，甚至能使其煥發(fā)新的生命力。
關(guān)鍵詞：知識(shí)經(jīng)濟(jì)；企業(yè)；檔案管理；現(xiàn)狀
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，檔案的所有權(quán)發(fā)生了變化。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)改革的不斷滲透，檔案作為國(guó)家機(jī)構(gòu)、企業(yè)以及個(gè)人在社會(huì)活動(dòng)中的憑證，其所有權(quán)的歸屬情況也向出多元化發(fā)展。在企業(yè)的管理中，檔案及檔案管理對(duì)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展有著不可忽視的作用。但是在現(xiàn)今社會(huì)，很多企業(yè)對(duì)于檔案的管理工作不重視，本文主要針對(duì)企業(yè)檔案管理的現(xiàn)狀進(jìn)行闡述，并提出相應(yīng)的解決措施。
一、企業(yè)檔案管理現(xiàn)狀
1.缺乏發(fā)展動(dòng)力
在過(guò)去的經(jīng)濟(jì)體制要求下，企業(yè)對(duì)于檔案管理工作的認(rèn)識(shí)程度不夠，對(duì)檔案管理工作不重視，只是在國(guó)家的強(qiáng)制性要求下不得不開展企業(yè)的檔案管理工作。而隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，國(guó)家放寬了對(duì)檔案管理的要求，在充分發(fā)揮企業(yè)自主性的基礎(chǔ)上發(fā)展企業(yè)的檔案管理。國(guó)家政策的放松使企業(yè)的檔案管理工作落入尷尬的境地。很多企業(yè)的檔案堆積如山，領(lǐng)導(dǎo)根本就不關(guān)心這類問(wèn)題。而本來(lái)是專職的工作，很多企業(yè)為了節(jié)約資金，把檔案管理工作交給兼職的人員去處理，最終導(dǎo)致企業(yè)的檔案管理工作寸步難行。
2.檔案分類不清
在企業(yè)的檔案管理中，工作人員一般都是將檔案與文件進(jìn)行分離。企業(yè)的辦公文件并沒(méi)有與檔案歸類在一起，只是按照傳統(tǒng)的要求，將檔案進(jìn)行整理后放入企業(yè)的庫(kù)房保存。企業(yè)的檔案管理最初的目的是為以后企業(yè)的發(fā)展提供必要的依據(jù)，但是隨著企業(yè)的發(fā)展，這樣的初衷逐漸淡化，長(zhǎng)期以來(lái)，企業(yè)只是重視檔案的收集管理工作，而對(duì)于檔案的利用卻屈指可數(shù)。在企業(yè)檔案管理中，管理者只是被動(dòng)的接受檔案，缺乏檔案管理的主動(dòng)性和創(chuàng)新性。
3.檔案管理人員結(jié)構(gòu)不合理
一般企業(yè)對(duì)于檔案管理工作人員的甄選都是35歲以上的女性，她們的文化水平一般，從事過(guò)專業(yè)檔案管理工作的人員很少。很多企業(yè)的檔案管理人員在日常工作中，神龍見首不見尾，接連幾天不上班是工作的常事。而很多企業(yè)對(duì)此也不甚在意，在企業(yè)的檔案管理工作室只配置一名檔案管理人員。同時(shí)，企業(yè)檔案管理部門與其他部門之間的溝通聯(lián)系不足，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也把檔案管理工作排除在企業(yè)的日常工作之外。
4.管理內(nèi)容單一，管理體系尚需完善
在我國(guó)檔案的長(zhǎng)期發(fā)展中，由于各種因素的影響，企業(yè)檔案管理機(jī)構(gòu)的設(shè)立與企業(yè)正常的工作運(yùn)行情況被隔離，形成了一個(gè)獨(dú)立的封閉圈。一般的檔案利用主要是在企業(yè)年終總結(jié)上，查詢相關(guān)資料等內(nèi)容。由此可見企業(yè)的檔案利用范圍非常局限。除此之外，檔案的收集來(lái)源也單一，最終導(dǎo)致企業(yè)檔案資料的不全面，對(duì)企業(yè)的發(fā)展前景造成不利的影響。
二、企業(yè)檔案管理的途徑
1.構(gòu)建企業(yè)檔案管理標(biāo)準(zhǔn)體系
實(shí)現(xiàn)企業(yè)檔案的有效管理，全面準(zhǔn)確的梳理當(dāng)前企業(yè)的檔案管理情況十分必要。根據(jù)企業(yè)檔案管理規(guī)定的相關(guān)要求及檔案分類的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)各類檔案進(jìn)行歸類，確定需要修訂的檔案、能夠適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展的檔案等等，在促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的前提下，構(gòu)建一個(gè)完整科學(xué)的企業(yè)檔案管理體系。在此體系的構(gòu)建過(guò)程中，還要認(rèn)真考慮企業(yè)文件管理的具體要求，以檔案管理體系作為企業(yè)未來(lái)檔案管理的指南針，科學(xué)規(guī)劃企業(yè)未來(lái)的發(fā)展前景，進(jìn)一步推動(dòng)我國(guó)企業(yè)檔案管理建設(shè)。
2.提高工作人員的自身素質(zhì)
提高企業(yè)檔案管理人員的自身素質(zhì)對(duì)于建立有效的檔案管理體系有重要的作用。一般來(lái)說(shuō)，可以從三個(gè)方面加強(qiáng)企業(yè)檔案管理人員的自身素質(zhì)，首先，要加強(qiáng)管理人員自身的知識(shí)積累和學(xué)習(xí)，把理論知識(shí)體系和實(shí)際的檔案管理工作有效的結(jié)合起來(lái)，增加工作人員的知識(shí)儲(chǔ)備，擴(kuò)大知識(shí)面，進(jìn)一步提高其工作素質(zhì)，對(duì)企業(yè)的檔案管理工作起到積極的促進(jìn)作用。其次，企業(yè)要注重對(duì)檔案管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期有效的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，能夠增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的向心力，同時(shí)能夠增強(qiáng)工作人員的學(xué)習(xí)意識(shí)。最后，要注意培養(yǎng)企業(yè)檔案管理人員的信息化技術(shù)。適當(dāng)?shù)拈_展信息化培訓(xùn)，增強(qiáng)工作人員的現(xiàn)代檔案管理知識(shí)，能夠有效的提高工作人員的管理檔案的質(zhì)量和數(shù)量，進(jìn)而提高工作效率，降低企業(yè)投資的成本，進(jìn)一步推動(dòng)檔案管理事業(yè)的發(fā)展。重視企業(yè)檔案資料的收集途徑、整理規(guī)范和妥善保管，開發(fā)企業(yè)檔案信息資源，提高利用率，是開發(fā)檔案信息資源的主要手段，克服檔案原件不被廣泛系統(tǒng)利用的缺點(diǎn)，做到多層次、廣角度收集，建立橫向與縱向收集工作網(wǎng)絡(luò)。
3.維護(hù)企業(yè)檔案的安全
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，檔案的安全性和機(jī)密性對(duì)企業(yè)的發(fā)展有至關(guān)重要的影響。企業(yè)的檔案分為不同的密級(jí)，根據(jù)檔案的信息資源的重要程度來(lái)劃分。檔案利用保密制度，根據(jù)企業(yè)檔案管理的實(shí)際實(shí)際情況，對(duì)不同層次的利用人員確定不同的利用范圍，規(guī)定不同的審批手續(xù)，使利用工作有章可循，在大力開展檔案利用的同時(shí)，確保企業(yè)檔案在管理過(guò)程中的保密性，各項(xiàng)檔案利用規(guī)章制度的條文應(yīng)嚴(yán)密而簡(jiǎn)明，便于執(zhí)行，并在實(shí)踐中認(rèn)真加以總結(jié)，不斷充實(shí)和完善。
4.制定企業(yè)檔案管理的核心標(biāo)準(zhǔn)
根據(jù)企業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，應(yīng)該加強(qiáng)研究企業(yè)檔案管理的核心標(biāo)準(zhǔn)，制定有效的企業(yè)電子檔案管理的標(biāo)識(shí)、元數(shù)據(jù)、資料的索引和檔案封裝等各方面關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)一步保證企業(yè)檔案管理的安全性和保密性，維護(hù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求。制定檔案管理的有效標(biāo)準(zhǔn)之后，加強(qiáng)檔案管理標(biāo)準(zhǔn)的推廣和宣傳工作，注重標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的結(jié)果，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)其中的問(wèn)題，采取有效的處理措施。
伴隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)對(duì)于信息的依賴性和需求進(jìn)一步增強(qiáng)，對(duì)企業(yè)檔案管理工作也提出了新的要求和挑戰(zhàn)。在信息時(shí)代的變遷過(guò)程中，其給企業(yè)檔案管理所帶來(lái)的沖擊力，對(duì)人們的生活方式、工作以及思維方式都會(huì)帶來(lái)一定的影響。重點(diǎn)針對(duì)企業(yè)的檔案管理工作存在的一系列的問(wèn)題進(jìn)行剖析，進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)檔案管理工作的開展，從而推動(dòng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。
參考文獻(xiàn)：
首先，股市嚴(yán)格監(jiān)管很有必要。注冊(cè)資本只有200萬(wàn)元的龍薇傳媒欲并購(gòu)萬(wàn)家集團(tuán)持有的1.85億股萬(wàn)家文化股份，占其總股本的29.135%，交易總價(jià)高達(dá)30.6億元，在玩蛇吞象的魔術(shù)。30.6億元的收購(gòu)，趙薇只拿出6000萬(wàn)元現(xiàn)金，撐起了50倍的資本杠桿。在“去杠桿”的宏觀調(diào)控大勢(shì)下，這樣的高杠桿收購(gòu)理所當(dāng)然地要被監(jiān)管部門否決掉。中國(guó)的股市為什么總是陰晴不定、反復(fù)無(wú)常？就是這些“你方唱罷我登場(chǎng)”的高杠桿并購(gòu)案激起五光十色的泡沫，讓股民亂了方寸。
我國(guó)股市監(jiān)管對(duì)并購(gòu)的杠桿沒(méi)有量化的標(biāo)準(zhǔn)，隨意性很大，龍薇傳媒高杠桿收購(gòu)萬(wàn)家文化其實(shí)是在鉆法律的空子?？梢韵胂?，如果沒(méi)有上交所等監(jiān)管機(jī)構(gòu)連珠炮式的17問(wèn)，沒(méi)有萬(wàn)家文化擠牙膏式的信息披露，龍薇傳媒并購(gòu)萬(wàn)家文化卷起的泡沫不知要坑害多少股民。事實(shí)上，萬(wàn)家文化在龍薇傳媒收購(gòu)的行情刺激下，從利好到利空，從漲停到跌停，股價(jià)像過(guò)山車一樣，股民們經(jīng)歷了驚魂一幕，有相當(dāng)一部分投資者已經(jīng)被套牢，割肉清倉(cāng)者更是欲哭無(wú)淚。因此，必須加大監(jiān)管力度，以保護(hù)投資者利益。
其次，龍薇傳媒收購(gòu)萬(wàn)家文化其實(shí)是上演一幕雙簧戲。龍薇傳媒收購(gòu)萬(wàn)家文化只是一種財(cái)務(wù)投資，雖說(shuō)要成為萬(wàn)家文化的控股股東，但最終目的還是瞧準(zhǔn)時(shí)機(jī)退出脫身，撈一把就走。在龍薇傳媒的信息披露中說(shuō)得很明白，其沒(méi)有和上市公司合作開展影視傳媒領(lǐng)域重大項(xiàng)目的計(jì)劃。這幾年趙薇從演藝明星搖身一變?yōu)椤芭姘头铺亍?，背后有許多鮮為人知的包裝術(shù)。而萬(wàn)家文化的第一大股東萬(wàn)家集團(tuán)也是想賣掉手中持有的29.135%萬(wàn)家文化股權(quán)，套現(xiàn)走人。說(shuō)白了，萬(wàn)家文化只是一只“殼”，從來(lái)沒(méi)有什么靠譜的主營(yíng)業(yè)務(wù)。萬(wàn)家文化這幾年一直在趕時(shí)髦炒概念，不斷變身轉(zhuǎn)型，每一次轉(zhuǎn)型方向均為當(dāng)時(shí)資本市場(chǎng)火熱的題材，諸如房地產(chǎn)、酒店、礦業(yè)、動(dòng)漫電競(jìng)等行當(dāng)，跨界轉(zhuǎn)型讓人眼花繚亂。此次，萬(wàn)家文化又碰到薇傳媒這樣的“金主”，喜不自禁，配合默契。但最終還是在監(jiān)管的穿透之下，被剝?nèi)ァ盎实鄣男卵b”。再次，利益受損者永遠(yuǎn)是中小投資者。中國(guó)的股市，中小投資者一直是犧牲者。中國(guó)大多數(shù)投資者總是跟著感覺(jué)走，隨著大流走，追著概念走，無(wú)法識(shí)別股市的虛假虛榮而上鉤入套。在龍薇傳媒收購(gòu)萬(wàn)家文化的開臺(tái)鑼鼓聲中，萬(wàn)家文化1月12日復(fù)牌后，連續(xù)兩個(gè)交易日漲停，截至1月17日，萬(wàn)家文化4個(gè)交易日累計(jì)上漲30%。而自1月18日起，萬(wàn)家文化股價(jià)開始震蕩下跌，截至2月16日收盤，萬(wàn)家文化11個(gè)交易日累計(jì)下跌23%。而中國(guó)的股市又是一直在玩擊鼓傳花的游戲，當(dāng)萬(wàn)家文化的股價(jià)從1月17日的23.94元跌到一個(gè)月后的17.15元，有多少萬(wàn)家文化的股票窩在中小投資者手中成為“燙手的山芋”？
在11月25日那天的會(huì)上，優(yōu)步中國(guó)戰(zhàn)略負(fù)責(zé)人柳甄將2015年稱為“成長(zhǎng)的一年”―優(yōu)步中國(guó)年初只有2%的市場(chǎng)份額，但如今，在它已經(jīng)進(jìn)入的21個(gè)城市里，該公司的整體市場(chǎng)份額超過(guò)35%。
在柳甄展示的一張數(shù)據(jù)圖中，成都、廣州、杭州的訂單量比Uber美國(guó)本土業(yè)績(jī)最好的洛杉磯、紐約、舊金山都還要多一點(diǎn)，廣州訂單量更是Uber全球第一，而且，這幾個(gè)城市達(dá)到如此單量的時(shí)間，都只用了不到一年，而那些美國(guó)城市都花了超過(guò)40個(gè)月。
一周后，滴滴出行（以下簡(jiǎn)稱“滴滴”）也辦了場(chǎng)年終戰(zhàn)略會(huì)―參會(huì)人數(shù)數(shù)倍于優(yōu)步中國(guó)。同后者類似，會(huì)上，它也宣布了一系列數(shù)字，不過(guò)，它著意展現(xiàn)的不是其發(fā)展的速度，而是顯示現(xiàn)在的巨大規(guī)模：注冊(cè)用戶數(shù)達(dá)到2.5億，高峰時(shí)期的日呼叫過(guò)1000萬(wàn)次/天，覆蓋了超過(guò)360個(gè)城市。
“這些數(shù)據(jù)在全球都是首屈一指的?！钡蔚纬鲂械膽?zhàn)略副總裁朱景士說(shuō)。他特意做了對(duì)比：論專車和快車的體量，滴滴是市場(chǎng)第二名―也就是優(yōu)步中國(guó)的6倍，在擁有的專車和司機(jī)數(shù)量上，則是后者的10倍?！爸攸c(diǎn)還在于，滴滴的整體成本大約只有業(yè)內(nèi)同行的1/4?！敝炀笆勘硎?，正因?yàn)榈蔚蔚摹捌脚_(tái)效應(yīng)和巨大的規(guī)模優(yōu)勢(shì)”，它在中國(guó)超過(guò)10個(gè)省的100多個(gè)城市實(shí)現(xiàn)了盈虧平衡。
除了數(shù)字，滴滴這場(chǎng)會(huì)還展示了一些其與政府關(guān)系的照片：滴滴創(chuàng)始人程維今年10月和中國(guó)主席一起訪問(wèn)西雅圖；程維和上海市交委領(lǐng)導(dǎo)合影―上海是首個(gè)給專車頒發(fā)營(yíng)業(yè)執(zhí)照的城市，滴滴也是目前唯一在上海拿到合法運(yùn)營(yíng)專車資質(zhì)的打車軟件公司。
“為什么滴滴可以代表中國(guó)？”朱景士自問(wèn)自答地說(shuō)，因?yàn)榈蔚文茉凇巴苿?dòng)變革過(guò)程中不忘平衡大局”，也對(duì)出租車行業(yè)有益處。
然而就在今年年初，無(wú)論是能“代表中國(guó)”的滴滴，還是最終在中國(guó)取得了飛速增長(zhǎng)的Uber，面對(duì)的卻還是疑云重重的前景。
過(guò)去3年，滴滴的創(chuàng)業(yè)故事堪稱中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)有史以來(lái)劇情最復(fù)雜的一例：它先要教育市場(chǎng)，然后再跟數(shù)量龐大的對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，慘烈程度堪比當(dāng)年團(tuán)購(gòu)領(lǐng)域的“千團(tuán)大戰(zhàn)”；競(jìng)爭(zhēng)到了一定階段，它就不得不在BAT巨頭間選擇“站隊(duì)”了，為了贏得與阿里巴巴支持的快的之間的“補(bǔ)貼大戰(zhàn)”，它通過(guò)騰訊的微信支付花掉了十幾億元人民幣；燒錢最終的結(jié)果是，今年2月，滴滴跟曾經(jīng)的死敵快的閃電合并。此外，滴滴自誕生之日起，就一直要面對(duì)出租車行業(yè)的反對(duì)和政府監(jiān)管。
滴滴的煩惱還不只如此。2014年進(jìn)入中國(guó)、中文名叫做優(yōu)步的Uber，成了它可怕的新對(duì)手。
據(jù)滴滴CEO程維回憶，滴滴快的合并之后，Uber曾找到滴滴談判―要么接受其投資占股40%的要求，要么，Uber會(huì)在中國(guó)投入超過(guò)10億美元的現(xiàn)金。彼時(shí)，Uber已在美國(guó)和歐洲市場(chǎng)占據(jù)了行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位，并以近500億美元的估值，成為全球估值最高的未上市技術(shù)公司。這意味著，如果滴滴不接受第一個(gè)要求，手中握著豐厚資金的Uber將在中國(guó)掀起更大的戰(zhàn)爭(zhēng)。 >> 2015年7月，滴滴大巴開始運(yùn)營(yíng)。相比對(duì)手Uber，滴滴出行認(rèn)為自己需要成為更大更全面的出行平臺(tái)。
“它（Uber）的負(fù)責(zé)人看我們的眼神，就像是我們看四川本地的一個(gè)公司一樣，”程維說(shuō)，“原來(lái)我們以為滴滴快的之間的競(jìng)爭(zhēng)就是總決賽了，合并之后可以好好建設(shè)家園，后來(lái)才知道那只是亞洲區(qū)小組賽?！?/p>
其實(shí)當(dāng)時(shí)的優(yōu)步中國(guó)并沒(méi)有程維所說(shuō)的那么可怕，同滴滴一樣，它也充滿了不確定性。
在中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)歷史上，還沒(méi)有任何一家海外互聯(lián)網(wǎng)公司在這里占據(jù)行業(yè)第一、取得巨大成功，包括極其強(qiáng)大的Google和亞馬遜。而且中國(guó)本土已經(jīng)孕育出了諸如BAT這樣的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，它們可以對(duì)其支持的公司提供從用戶量到資金上的強(qiáng)大支援。程維就曾經(jīng)跟阿里巴巴的馬云和騰訊的馬化騰請(qǐng)教如何與Uber競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題。馬云說(shuō)，“帝國(guó)主義都是紙老虎，雖然一開始叫得很兇也跑得快?！瘪R化騰則表示，滴滴應(yīng)該“拉開架勢(shì)，正面PK”。
當(dāng)時(shí)，Uber進(jìn)入中國(guó)時(shí)間并不算長(zhǎng)，像杭州、成都這樣的城市，距離其城市經(jīng)理上任也才幾個(gè)月。它在中國(guó)并沒(méi)有一個(gè)總負(fù)責(zé)人，其戰(zhàn)略負(fù)責(zé)人柳甄是今年5月才入職的。即便到那時(shí)，Uber成都只有3個(gè)人，杭州有3個(gè)人，武漢僅有2人。至于其他團(tuán)隊(duì)―公關(guān)1人、政府關(guān)系1人，政策法務(wù)沒(méi)有人。
而用戶，更是得從頭積累。雖然在上海這樣的國(guó)際化城市，Uber沒(méi)進(jìn)入中國(guó)時(shí)就已經(jīng)有很多人裝過(guò)它的App，并在海外使用過(guò)了，但是諸如成都這樣的內(nèi)陸城市，卻并沒(méi)有什么既有用戶，“基本你參加一個(gè)星期的活動(dòng)，就能認(rèn)識(shí)成都所有的外國(guó)人?！眱?yōu)步中國(guó)北區(qū)西區(qū)總經(jīng)理張嚴(yán)琪說(shuō)。
怎么能用最少的人手，快速獲得大量用戶，是Uber當(dāng)時(shí)的一大問(wèn)題。
解決方法之一是，Uber的中國(guó)團(tuán)隊(duì)不僅要像創(chuàng)業(yè)者一樣快速行動(dòng)，而且要不斷想出好的創(chuàng)意。
今年3月，Uber在杭州推出了西湖上“一鍵叫船”的服務(wù)。公司給各地的團(tuán)隊(duì)一個(gè)自，可以在其App中加入一個(gè)“新增鍵”，其功能設(shè)置完全由各地團(tuán)隊(duì)自己把握。時(shí)任杭州總經(jīng)理的汪瑩認(rèn)為，推廣活動(dòng)不但要新奇，還應(yīng)有本地特色?！皳u櫓船”這個(gè)活動(dòng)在社交媒體上獲得了約8000萬(wàn)次的曝光。
緊接著，Uber又相繼在北京推出了“一鍵人力車逛胡同”、上?！耙绘I呼叫直升機(jī)”等活動(dòng)，這個(gè)“新增鍵”隨后的功能還包括能一鍵叫來(lái)冰淇淋，甚至是CEO、明星佟大為等等。而今年6月的上海大雨，其上海團(tuán)隊(duì)把所有車的圖標(biāo)都變成了船的舉動(dòng)，更是在社交媒體上引發(fā)了一個(gè)傳播小。
相比中國(guó)的創(chuàng)業(yè)公司，來(lái)自美國(guó)的Uber形象更酷，以至于當(dāng)神州租車推出攻擊Uber的廣告時(shí)，無(wú)論在社交媒體還是傳統(tǒng)媒體上，Uber都獲得了幾乎一邊倒的支持。今年年中，Uber創(chuàng)始人Travis Kalanick來(lái)中國(guó)時(shí)，對(duì)媒體說(shuō)，中國(guó)社交媒體的傳播超乎想象，對(duì)優(yōu)步中國(guó)的業(yè)務(wù)推動(dòng)極大。
對(duì)于滴滴來(lái)說(shuō)，Uber的做法是個(gè)新經(jīng)驗(yàn)。此前，它的傳播方式并沒(méi)有太多新意，主要靠騰訊支持，在微信上發(fā)了大量紅包。而快的打車則因?yàn)楸晃⑿牌帘蔚艏t包功能，吃了很大的虧。受Uber的啟發(fā)，滴滴從今年5月開始，也陸續(xù)做了一鍵叫飛機(jī)、龍蝦、麻友等營(yíng)銷活動(dòng)。
7月，陸續(xù)有用戶在網(wǎng)上表示，他們關(guān)于Uber的文章或發(fā)言無(wú)法在朋友圈內(nèi)分享，在微信內(nèi)搜索Uber或優(yōu)步，也找不到任何相關(guān)的公眾賬號(hào)和文章，這一現(xiàn)象在包括上海在內(nèi)的16個(gè)城市里都得到了證實(shí)。騰訊隨后回應(yīng)，是因?yàn)椤跋到y(tǒng)抖動(dòng)”。到了今年12月，Uber的多個(gè)微信公眾號(hào)又因?yàn)椤罢T導(dǎo)分享”被永久封禁。
其實(shí)，早在3月時(shí)，Uber的微信公眾號(hào)就被關(guān)停過(guò)，微信認(rèn)為它誘導(dǎo)用戶在朋友圈分享“人民優(yōu)步降價(jià)30%”的消息，違反了微信關(guān)于誘導(dǎo)分享的規(guī)則。
在中國(guó)做生意，價(jià)格是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。從Uber曾經(jīng)展示過(guò)的數(shù)據(jù)圖形看，其中國(guó)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)折式的陡然向上，就是從人民優(yōu)步降價(jià)、價(jià)格比出租車低30%時(shí)開始的。
據(jù)Uber的司機(jī)們說(shuō)，如果車比較好、排量比較大，那么依照Uber提供的價(jià)格獲得的收入，恐怕還是虧錢的，只有小排量的、便宜的車能賺些錢，而司機(jī)們之所以愿意留在Uber，完全是因?yàn)樗峁┑难a(bǔ)貼和獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)程維的說(shuō)法，Uber第二季度在中國(guó)燒了4億多美元。這一點(diǎn)并未獲得Uber的正面證實(shí)。
從這個(gè)意義上說(shuō)，滴滴和Uber在中國(guó)的爭(zhēng)奪確實(shí)是一場(chǎng)硬仗，Uber很重視中國(guó)，Kalanick在中國(guó)待了50天就是表現(xiàn)之一。
但補(bǔ)貼并非Uber能實(shí)行低價(jià)并非打動(dòng)司機(jī)的唯一因素。價(jià)格戰(zhàn)不能持久，補(bǔ)貼只是最初進(jìn)入一地的臨時(shí)手段?！癒alanick看的是趨勢(shì)，我們?cè)诓粩嘞陆笛a(bǔ)貼的時(shí)候是不是可以看到有穩(wěn)定增長(zhǎng)，這就是盈利的趨勢(shì)，”柳甄說(shuō)，“事實(shí)上在中國(guó)很多城市中，不斷下降補(bǔ)貼的時(shí)候，司機(jī)的訂單、人數(shù)還在保證穩(wěn)步增長(zhǎng)，這種情況說(shuō)明是可行的，是有盈利趨勢(shì)和希望的?！?/p>
很多司機(jī)喜歡Uber不用搶單而是派單的方式。而滴滴的乘客則需要輸入自己的目的地，以便司機(jī)自己挑選訂單。汪瑩認(rèn)為，Uber這種重視效率的方式是個(gè)“必勝”的模式。之后，滴滴推出了快車業(yè)務(wù)，價(jià)格和模式幾乎跟人民優(yōu)步完全一致。
對(duì)效率的理解和對(duì)數(shù)據(jù)的重視，是Uber的核心能力之一。它的定價(jià)團(tuán)隊(duì)成員很多都有在Google、蘋果等公司做模型算法的經(jīng)驗(yàn)。
張嚴(yán)琪擔(dān)任優(yōu)步中國(guó)北區(qū)西區(qū)總經(jīng)理之前，曾作為城市開拓者參與“人民優(yōu)步”的，針對(duì)如何定價(jià)搜集參數(shù)。比如從需求上看，每個(gè)城市的人愿意出多少錢打車；從供給上看，每個(gè)城市有多少輛車，都是什么車，各自的保險(xiǎn)、維護(hù)、洗車、擁堵、油耗油價(jià)是多少，以及如果Uber的司機(jī)干其他的工作，收入的機(jī)會(huì)成本是多大。這里面包含幾千個(gè)參數(shù)，城市運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)也有很大發(fā)言權(quán)，能就他們認(rèn)為不合理的地方去爭(zhēng)論，最終，形成了Uber能調(diào)節(jié)供需重點(diǎn)的“動(dòng)態(tài)定價(jià)”能力?！拔覀兪莻€(gè)大數(shù)據(jù)公司?！睆垏?yán)琪說(shuō)。
滴滴對(duì)Uber的還擊，則是展開大規(guī)模融資。由朱景士帶領(lǐng)的戰(zhàn)略投資部，在今年年中幫助滴滴完成了新一輪20億美元的融資。朱景士是滴滴出行總裁柳青之前在高盛的同事。據(jù)滴滴投資人朱嘯虎說(shuō)，滴滴之前融資時(shí)還需要他們這些投資人的能力，但自從柳青加入后―柳青和她的前同事能跟頂尖的投資機(jī)構(gòu)對(duì)話，把所有對(duì)這個(gè)行業(yè)有興趣的投資基金全拉了過(guò)來(lái)―滴滴的融資能力就很強(qiáng)了。
“Uber是美國(guó)歷史上融資能力最強(qiáng)的公司，攜巨資進(jìn)入中國(guó)，要支持多業(yè)務(wù)線打贏，融資戰(zhàn)役是生死時(shí)速?！钡蔚蜟EO程維在當(dāng)時(shí)的一封內(nèi)部郵件里寫道。
此外，滴滴還派了幾撥人到硅谷去學(xué)習(xí)，花半年時(shí)間了解那里的組織結(jié)構(gòu)、思路、人才是什么樣的。滴滴認(rèn)為，中國(guó)企業(yè)最大的瓶頸是人才，沒(méi)有那么多大數(shù)據(jù)和機(jī)器算法方面的工程師。最終，滴滴說(shuō)服了十幾個(gè)華人工程師來(lái)中國(guó)工作。
在組織架構(gòu)上，Uber已較好地適應(yīng)了中國(guó)本地市場(chǎng)，它對(duì)怎么開拓一個(gè)城市既有基于以往經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)手冊(cè)，對(duì)每個(gè)城市的團(tuán)隊(duì)又給予了較高的自。Uber的企業(yè)文化中，講求不斷爭(zhēng)?。╤ustle）與激情（passion），在柳甄眼中，在優(yōu)步中國(guó)工作有點(diǎn)像好萊塢電影《速度與激情》中帶給人的感覺(jué)。
但是，中國(guó)的創(chuàng)業(yè)公司都有拼命肯干的特點(diǎn)，滴滴這樣估值飛速上漲的公司更是具有有效的激勵(lì)機(jī)制。況且，中國(guó)跟歐洲之類的國(guó)家不同，幅員遼闊，城市眾多，開拓難度也就更大。
Uber隨后開始單獨(dú)為中國(guó)區(qū)募資，并成立獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)實(shí)體優(yōu)步中國(guó)，它在找投資人時(shí)，也多了一個(gè)要求：最好能在中國(guó)市場(chǎng)幫上忙。今年4月，百度成為了優(yōu)步中國(guó)的戰(zhàn)略合作伙伴。優(yōu)步中國(guó)也跟大量中國(guó)企業(yè)合作，包括阿里巴巴旗下的企業(yè)通訊工具釘釘。
隨著進(jìn)入城市變多，Uber提出了要進(jìn)入100個(gè)城市的計(jì)劃，其業(yè)績(jī)最突出的成都、廣州、杭州的3個(gè)城市經(jīng)理，升任為四個(gè)大區(qū)的負(fù)責(zé)人。有海外經(jīng)驗(yàn)的北京城市經(jīng)理轉(zhuǎn)去產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)任職―滴滴號(hào)稱，自己在北京占有90%的市場(chǎng)份額?！皟?yōu)步中國(guó)的大區(qū)負(fù)責(zé)人都是拼出來(lái)的。”柳甄說(shuō)。比如，中國(guó)優(yōu)步中區(qū)5個(gè)城市有45名員工，他們的平均年齡只有25.8歲，但創(chuàng)造著每個(gè)月2.2億元人民幣交易額的業(yè)績(jī)。
“我們從一個(gè)開始什么都要依賴Uber全球的資金供給、技術(shù)支持和高管團(tuán)隊(duì)支持，到在上海自貿(mào)區(qū)建立了單獨(dú)運(yùn)營(yíng)實(shí)體，完成了B輪融資，有了中國(guó)投資人的青睞，以及更多中國(guó)本土合作伙伴的支持?！绷缯f(shuō)，這是今年Uber在中國(guó)最重要的進(jìn)展，尤其重要的是，“還有了一支中國(guó)的高管團(tuán)隊(duì)?！?/p>
而Uber明顯也刺激了滴滴的進(jìn)步。程維提出，滴滴發(fā)展太快，辦公環(huán)境、文化建設(shè)、激勵(lì)、流程、培訓(xùn)這些體系都得跟上，在人員上滴滴也要加以控制。
滴滴認(rèn)為，相比對(duì)手，它需要成為更大更全面的出行平臺(tái)，除了專車，用戶還可以使用其他方式，比如出租車、大巴等完成出行。這是滴滴應(yīng)對(duì)Uber最重要的策略。此外，針對(duì)Uber的全球化優(yōu)勢(shì)，滴滴還投資了Uber在美國(guó)的老對(duì)手Lyft以及印度打車軟件Ola，滴滴用戶去美國(guó)時(shí)可以直接用滴滴打到Lyft的車。
事實(shí)上，今年年底，在專車服務(wù)人民優(yōu)步之后，Uber在中國(guó)也推出了“人民優(yōu)步+”的多人拼車服務(wù)，滴滴也推出了對(duì)標(biāo)的拼車業(yè)務(wù)。但柳甄認(rèn)為，與滴滴不同的是，優(yōu)步中國(guó)需要專注?！霸谥袊?guó)做Uber的業(yè)務(wù)有點(diǎn)像開F1賽車，由于速度特別快，所以要求特別專注?！?/p>
滴滴對(duì)政府的爭(zhēng)取為全行業(yè)、包括Uber，都爭(zhēng)取到了些騰挪空間。它跟政府打交道的經(jīng)驗(yàn)也值得被中國(guó)優(yōu)步借鑒。
在北京，僅上半年，就有1500輛滴滴專車因“黑車”的嫌疑被抓，而在其他城市，它也常被政府約談。滴滴為此盡其所能地跟政府溝通，比如為各地政府開放了一個(gè)名為“蒼穹”的交通數(shù)據(jù)可視化系統(tǒng)。
無(wú)論如何，兩家公司關(guān)心的諸多指標(biāo)依然是共通的。它們都看重訂單的完成率，看重當(dāng)乘客提出打車需求后司機(jī)能多快響應(yīng)和到達(dá)，看重提升社會(huì)效率。
比如，滴滴提出了未來(lái)要能“每時(shí)每地3分鐘接載”，司機(jī)幾近零空駛率的目標(biāo)。
關(guān)鍵詞:酒店經(jīng)營(yíng);員工流動(dòng);人力資源管理;激勵(lì)體制;職業(yè)生涯規(guī)劃
中圖分類號(hào):F719文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1009-2374 (2010)13-0175-02
一、酒店行業(yè)員工流動(dòng)分析
(一)酒店店員工流動(dòng)頻繁
本文將員工流動(dòng)狹義的定義為勞動(dòng)者從甲酒店到乙酒店或從A地到B地的有序流動(dòng)。酒店作為勞動(dòng)密集型行業(yè),酒店員工頻頻流動(dòng)目前已經(jīng)成為一種普遍存在的社會(huì)現(xiàn)象,其特點(diǎn)本身決定了該行業(yè)的勞動(dòng)力密度相對(duì)于其他行業(yè)來(lái)說(shuō)較之更高,進(jìn)而使酒店行業(yè)的員工流動(dòng)率一直較高。
據(jù)數(shù)據(jù)顯示,2007年中國(guó)酒店業(yè)的人才流失率由2004年的25%急劇上升至超過(guò)31%。近幾年酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈,加上原材料成本上升等因素,利潤(rùn)空間不斷受到壓縮,酒店業(yè)員工的薪酬增幅遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他行業(yè),是造成酒店業(yè)留不住員工的重要原因之一。同時(shí),在人力資源管理方面員工對(duì)酒店缺乏歸屬感,酒店收不住員工的心,員工對(duì)酒店缺乏忠誠(chéng)度,也是優(yōu)秀員工另謀高就的重要因素。
(二)酒店員工高流動(dòng)率的影響
酒店員工的高流動(dòng)率一直是酒店經(jīng)營(yíng)管理中的一個(gè)突出問(wèn)題,這不僅給酒店的良性運(yùn)營(yíng)造成影響,而且一直困擾著我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展。員工流動(dòng)率過(guò)高始終使酒店業(yè)承受著巨大的經(jīng)濟(jì)損失并使其陷入服務(wù)質(zhì)量下降的困境。盡管員工在流動(dòng)的同時(shí)會(huì)產(chǎn)生一定的積極影響,如新員工的加入給酒店帶來(lái)活力和激情。但是,員工流動(dòng)所產(chǎn)生的消極影響不容忽視。
1.員工流動(dòng)率過(guò)大對(duì)酒店造成的直接經(jīng)濟(jì)損失是巨大的。新員工缺乏經(jīng)驗(yàn),上崗時(shí)間較短,對(duì)本酒店的工作環(huán)境、服務(wù)程序、規(guī)章制度都還不是很熟悉,以至于在工作中很容易出現(xiàn)疏漏和錯(cuò)誤,直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降,進(jìn)而使客人不容易得到滿足,難以維持客源。其次,員工流動(dòng)率過(guò)大也將造成酒店員工管理難度大、隊(duì)伍不穩(wěn)定、人心渙散。一個(gè)酒店員工的不斷流動(dòng),導(dǎo)致該酒店必須不斷進(jìn)行新員工的招聘和培訓(xùn)活動(dòng),致使管理人員經(jīng)常面對(duì)新手,在短期內(nèi)無(wú)法全面了解新員工的性格、能力以及素質(zhì)等,最終致使諸多弊端的產(chǎn)生,例如對(duì)員工的工作崗位分配不得當(dāng)、晉升不得當(dāng),在整個(gè)管理過(guò)程中無(wú)法調(diào)動(dòng)員工的工作積極性等。
2.過(guò)高流動(dòng)率將使酒店的人力資源管理成本升高。員工的不斷流動(dòng),致使酒店不得不向外招聘,并且要針對(duì)員工的實(shí)際情況,進(jìn)行不同程度的培訓(xùn)。頻繁的人員招聘和培訓(xùn)工作將耗費(fèi)酒店大量人力、物力和財(cái)力,致使人力資源管理成本過(guò)高。
二、我國(guó)酒店人力資源激勵(lì)現(xiàn)狀思考
(一)激勵(lì)在酒店人力資源管理中的作用
酒店人力資源管理已經(jīng)不是一個(gè)部門的工作,每一個(gè)部門的管理者都承擔(dān)著人力資源管理的責(zé)任。“沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客”,每一位酒店管理者在參加各種各樣的管理培訓(xùn)的時(shí)候恐怕都會(huì)重復(fù)聽到這一條管理準(zhǔn)則。員工不僅僅是服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者,也擔(dān)當(dāng)著銷售人員這一角色。服務(wù)產(chǎn)品從開始生產(chǎn)到銷售結(jié)束,員工是直接執(zhí)行者?！叭诵曰惫芾聿荒軆H僅說(shuō)在口頭上,人力資源的管理制度、激勵(lì)機(jī)制如果不能達(dá)到員工的滿意,就會(huì)直接影響員工的服務(wù)積極性、服務(wù)的態(tài)度等,也就直接影響到了酒店產(chǎn)品的質(zhì)量。如此惡性循環(huán)下去,直接受到影響的將是酒店的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。
激勵(lì)實(shí)際上就是人們?cè)跒榱藵M足某種目的或需求而采取行為的過(guò)程中的愿意程度。簡(jiǎn)單地說(shuō),激勵(lì)的過(guò)程就是人們滿足需求的過(guò)程。激勵(lì)從表面上體現(xiàn)出來(lái)通常是來(lái)自外界的壓力或動(dòng)力,而本質(zhì)上卻是個(gè)體的心理運(yùn)動(dòng)。外界的壓力或動(dòng)力激發(fā)了個(gè)體自身的動(dòng)力,這種由外至內(nèi)的轉(zhuǎn)化就是激勵(lì)過(guò)程的意義所在。
在人力資源管理過(guò)程中激勵(lì)的重要性早已為酒店管理者所公認(rèn),激勵(lì)應(yīng)依據(jù)調(diào)動(dòng)員工積極性、滿足員工需求的原則貫穿于整個(gè)人力資源管理的全過(guò)程高素質(zhì)高能力的員工是酒店的財(cái)富,但面對(duì)居高不下的人才流動(dòng)率,酒店人力資源管理在管理制度和激勵(lì)措施方面如何做出改善,控制住本企業(yè)的人才流失率,是酒店人力資源管理要面對(duì)的重要難關(guān)
酒店業(yè)是以人為中心的行業(yè),在管理上也就是對(duì)人的管理?？茖W(xué)的人力資源激勵(lì)在提高全體員工素質(zhì)的同時(shí)為企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)提供了強(qiáng)有力的保障。
(二)我國(guó)酒店人力資源激勵(lì)體制的現(xiàn)狀
我國(guó)酒店管理者們一直在探究各種各樣的激勵(lì)方法,希望能夠調(diào)動(dòng)起員工的積極性和創(chuàng)造性進(jìn)而達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。而在現(xiàn)實(shí)生活中,由于沒(méi)能夠很好地了解員工的需求以及激勵(lì)背后的負(fù)面影響等因素,使得現(xiàn)有的酒店激勵(lì)機(jī)制不同程度存在著激勵(lì)作用不突出、手段單一性、缺乏針對(duì)性、不公平性等問(wèn)題。
1.沒(méi)有發(fā)揮激勵(lì)的真正作用。現(xiàn)階段我國(guó)酒店管理往往忽視激勵(lì),使員工對(duì)酒店缺乏感情,酒店對(duì)員工在心理上沒(méi)有吸引力,致使人員流動(dòng)性較強(qiáng)。所采取的多數(shù)激勵(lì)手段通常是“一次性”的效應(yīng),員工對(duì)于這樣的激勵(lì)沒(méi)有更加深刻的意識(shí),僅僅是簡(jiǎn)單的獎(jiǎng)與罰,這對(duì)樹立良好的企業(yè)文化不能夠起到積極的作用。
2.激勵(lì)手段單一。注重物質(zhì)激勵(lì),缺乏精神激勵(lì)。除了薪酬外,缺乏提供培訓(xùn)、個(gè)人提升的機(jī)會(huì)以及良好的工作范圍,不能實(shí)現(xiàn)員工的成就感。
3.崗位薪酬缺乏激勵(lì)性。這是一個(gè)老生常談的話題,同崗位之間員工收入和地位基本相同,使員工在物質(zhì)和感情上沒(méi)有成就感,缺乏創(chuàng)造性。盡管在薪酬設(shè)置上劃分了很多組成部分,但其激勵(lì)效果并不明顯。
三、實(shí)施科學(xué)激勵(lì),控制員工高流動(dòng)
(一)物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)并重
根據(jù)馬斯洛需求層次理論,員工在工作過(guò)程中除了對(duì)工資等物質(zhì)的需要,還有受到尊重、肯定、鼓勵(lì)等精神層次方面的需要。在酒店管理中精神激勵(lì)的措施往往沒(méi)有物質(zhì)激勵(lì)更受到管理者的重視。
員工工作出色,通常都會(huì)受到獎(jiǎng)勵(lì)、加薪、升職等物質(zhì)形式的獎(jiǎng)勵(lì),企業(yè)往往忽視了精神方面的激勵(lì)。其實(shí)精神激勵(lì)的方式很多,可以是鼓勵(lì)、可以是表?yè)P(yáng)、也可以是信任、可以是關(guān)懷、可以是一個(gè)聚餐。有些企業(yè)在同行業(yè)中的薪酬水平不是最高的,但卻做得很優(yōu)秀,這樣的企業(yè)往往是在精神激勵(lì)方面做得很出色,其實(shí)很多問(wèn)題并不是物質(zhì)能夠解決的。在實(shí)際工作中采用物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合的方式會(huì)使激勵(lì)達(dá)到更完美的效果。
(二)獎(jiǎng)懲并用,以獎(jiǎng)為主
獎(jiǎng)與罰雖然是兩種完全不同的手段,但目的卻是一致的。獎(jiǎng)勵(lì)工作突出的員工,被獎(jiǎng)勵(lì)的員工受到肯定,同時(shí)對(duì)身邊的同事也是一種鞭策。對(duì)行為不良的員工給予懲罰,可以使被懲罰的員工吸取教訓(xùn),并使身邊的同事引以為戒。受到獎(jiǎng)勵(lì)的員工會(huì)產(chǎn)生成就感,在其他員工心目中也樹立了更加明確的是非觀。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)往往不是出于主觀,懲罰的目的是為了使員工引起注意,在工作中避免差錯(cuò)發(fā)生。但過(guò)分懲罰會(huì)給人以挫折感,所以懲罰只能作為一種行為上的規(guī)范手段來(lái)起到激勵(lì)的輔助作用。
(三)持續(xù)發(fā)展職業(yè)生涯管理
職業(yè)生涯是一個(gè)人從首次參加工作開始的一生中所有的工作活動(dòng)與工作經(jīng)歷按編年的順序串接組成的整個(gè)工作過(guò)程。員工個(gè)體一般都會(huì)對(duì)自己的職業(yè)生涯進(jìn)行有意識(shí)的設(shè)計(jì),個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃就是員工個(gè)人為自己設(shè)計(jì)的成長(zhǎng)、發(fā)展所做的計(jì)劃。如果酒店對(duì)于員工的個(gè)人發(fā)展規(guī)劃缺乏了解,甚至還在關(guān)心員工能為酒店創(chuàng)造多少財(cái)富的傳統(tǒng)觀念上停留,如此一來(lái),酒店必然是留不住年輕優(yōu)秀人才的?，F(xiàn)代酒店管理里“以人為本”的觀念越來(lái)越強(qiáng),許多成功酒店管理者認(rèn)為,“要做到讓顧客滿意,首先要做到讓員工滿意,只有有了滿意的員工才有可能創(chuàng)造出讓顧客滿意的酒店產(chǎn)品”。
酒店通過(guò)對(duì)年輕員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃,幫助這一員工群體對(duì)目前自己的技術(shù)能力、興趣愛(ài)好以及價(jià)值觀進(jìn)行評(píng)估,做出客觀真實(shí)的認(rèn)知,之后結(jié)合酒店實(shí)際的變化需求及趨勢(shì)走向,照此對(duì)員工進(jìn)行方向性引導(dǎo)和培養(yǎng),使其發(fā)展自身特長(zhǎng)以符合酒店變化的需求。
每名員工需要設(shè)立自己的目標(biāo)與上級(jí)主管或經(jīng)理商討一套切實(shí)可行的計(jì)劃方案,培養(yǎng)自己與酒店總體發(fā)展相一致的單方面或多方面的綜合技能,使自身成長(zhǎng)軌道符合酒店未來(lái)發(fā)展的意愿。對(duì)于看重提升自身能力機(jī)會(huì)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、渴望改善工作環(huán)境和職位晉升的員工,酒店管理者對(duì)他們的職業(yè)生涯規(guī)劃在穩(wěn)定員工隊(duì)伍的過(guò)程中是十分必要而且非常有效的。通過(guò)這樣的方式,員工得以更加清晰客觀的明確自身價(jià)值和努力方向的同時(shí),也大大加強(qiáng)了他們的歸屬感并且提升酒店內(nèi)部的和諧程度。對(duì)于“震動(dòng)”的員工,提高他們對(duì)酒店的依賴程度,增加他們的集體主義觀念,無(wú)論對(duì)酒店主體還是員工個(gè)體而言,都具有重要意義。
(四)注重團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
酒店業(yè)作為勞動(dòng)密集型行業(yè),只有部門內(nèi)部員工之間、部門之間通力協(xié)作互相支持才能夠體現(xiàn)酒店的服務(wù)的水平。任何一個(gè)環(huán)節(jié)銜接不連貫都會(huì)直接影響到服務(wù)的質(zhì)量。很多酒店在制定激勵(lì)措施的的過(guò)程中往往對(duì)團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)沒(méi)有像個(gè)人激勵(lì)那樣更加引起重視,激勵(lì)頻率很低,在獎(jiǎng)勵(lì)的方式上往往也比較簡(jiǎn)單,通常是在年終總結(jié)會(huì)議上給予表彰和一定金額的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。這樣的激勵(lì)方式對(duì)個(gè)體員工來(lái)說(shuō)沒(méi)有較強(qiáng)的激勵(lì)作用。團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的目的是要讓員工愿意為團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)多做一些貢獻(xiàn),而且要讓員工經(jīng)常感覺(jué)到自己是團(tuán)隊(duì)的一份子,自己的榮譽(yù)與團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)息息相關(guān)。團(tuán)隊(duì)激勵(lì)應(yīng)更注重精神激勵(lì),并且在激勵(lì)間隔上不要太長(zhǎng),讓每一位員工的表現(xiàn)都與團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)相連。
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關(guān)鍵詞：營(yíng)銷 渠道 管理 精細(xì)化 建議
放射性藥品行業(yè)是一個(gè)特殊行業(yè)，聽起來(lái)似乎離我們的生活非常遙遠(yuǎn)，其實(shí)它與人類健康息息相關(guān)， 有著十分廣闊的市場(chǎng)基礎(chǔ)。我們?nèi)メt(yī)院的常規(guī)性化驗(yàn)檢查、腫瘤的檢測(cè)與治療、甚至日常生活中的食品、化妝品等都要用到放射性藥品。
營(yíng)銷渠道是聯(lián)系放藥生產(chǎn)企業(yè)和終端消費(fèi)者的紐帶， 放藥產(chǎn)品和服務(wù)只有通過(guò)相關(guān)渠道才能到達(dá)最終的消費(fèi)者，營(yíng)銷渠道選擇的正確與否直接關(guān)系到企業(yè)營(yíng)銷的興衰、經(jīng)營(yíng)的成敗。營(yíng)銷渠道的決策還直接影響到企業(yè)的其他決策，如產(chǎn)品決策、價(jià)格決策、促銷決策，這些都與渠道決策息息相關(guān)。目前，越來(lái)越多的大中型醫(yī)藥企業(yè)開始轉(zhuǎn)變自己的營(yíng)銷渠道策略，以期應(yīng)對(duì)放藥行業(yè)營(yíng)銷環(huán)境的變化并擴(kuò)大銷售和增加市場(chǎng)占有率。在新醫(yī)改的大背景下，放藥市場(chǎng)復(fù)雜多變，放藥企業(yè)期望通過(guò)調(diào)整和變革營(yíng)銷渠道模式來(lái)應(yīng)對(duì)放藥渠道格局的變化，通過(guò)有效的營(yíng)銷渠道策略來(lái)支撐企業(yè)營(yíng)銷體系的戰(zhàn)略目標(biāo)。
本文以本人工作的Y公司作為案例，主要研究Y公司在中國(guó)放藥市場(chǎng)的營(yíng)銷渠道管理策略。Y公司是國(guó)內(nèi)排名前十的大型放藥企業(yè)，擁有雄厚的研發(fā)實(shí)力和專長(zhǎng)，是建國(guó)以來(lái)首批生產(chǎn)研發(fā)放藥的企業(yè)。因此對(duì)Y公司的營(yíng)銷渠道策略研究在放藥生產(chǎn)企業(yè)當(dāng)中具有一定的代表性。本文將用營(yíng)銷渠道的相關(guān)理論，引用相關(guān)的數(shù)據(jù)，闡述Y公司目前在中國(guó)放藥市場(chǎng)營(yíng)銷渠道的現(xiàn)狀并結(jié)合相關(guān)的市場(chǎng)營(yíng)銷渠道理論，為Y公司的渠道管理策略提出一些個(gè)人建議。
一、放射性藥品營(yíng)銷渠道的演變及商管理的背景
1. 放藥營(yíng)銷渠道的概念
放藥營(yíng)銷渠道是指放藥產(chǎn)品從生產(chǎn)企業(yè)向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移過(guò)程中所經(jīng)過(guò)的所有取得其所有權(quán)的組織和個(gè)人構(gòu)成的途徑，放藥渠道是連接放藥產(chǎn)品生產(chǎn)者和消費(fèi)者的橋梁和紐帶，放藥渠道的功能在于實(shí)現(xiàn)放藥產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移，在這一過(guò)程中，需要渠道成員相互協(xié)調(diào)、配合，共同完善產(chǎn)品價(jià)值的傳遞和實(shí)現(xiàn)。
放藥營(yíng)銷渠道成員主要包括：放藥產(chǎn)品生產(chǎn)商、中間商（商、醫(yī)院等）、終端消費(fèi)者。
2.放藥營(yíng)銷渠道的演變
在1984年以前，我國(guó)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，藥品渠道模式單一，此后， 隨著經(jīng)濟(jì)體制、國(guó)家政策和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況等因素的變化，I銷環(huán)境發(fā)生了很大的變化， 放藥營(yíng)銷渠道也隨之不斷發(fā)展。我國(guó)放藥營(yíng)銷渠道的發(fā)展歷程大體上可劃分為以下三個(gè)階段：
（1）計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的放藥銷售模式（1949年―1984年）
最初的放藥銷售模式是直銷。由于產(chǎn)品的特殊性及國(guó)家的嚴(yán)格管控，國(guó)內(nèi)只有幾家可以生產(chǎn)放射性藥物，放藥市場(chǎng)是絕對(duì)壟斷的賣方市場(chǎng)，坐在家中就有用戶上門來(lái)訂，更談不上“營(yíng)銷”二字。
（2）轉(zhuǎn)型時(shí)期的多樣化渠道模式階段（1985年―1995年）
隨著我國(guó)進(jìn)入了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)過(guò)渡時(shí)期，藥品流通領(lǐng)域的放開和高額利潤(rùn)的驅(qū)動(dòng)，放藥生產(chǎn)廠家開始增多，生產(chǎn)廠家開始重視銷售環(huán)節(jié)，增設(shè)銷售部門，配備專業(yè)銷售人員。營(yíng)銷渠道初步形成。
（3）放藥市場(chǎng)放開的渠道發(fā)展階段（90年代中期至今）
20世紀(jì)90年代中期，我國(guó)放藥零售領(lǐng)域開始放開， 2000年后，我國(guó)放藥批發(fā)市場(chǎng)放開，大量藥品公司紛紛成立，中間商數(shù)量迅速增加。這一時(shí)期，藥廠能夠自由地選擇中間商組建營(yíng)銷渠道，藥品渠道也變得靈活多樣起來(lái)?，F(xiàn)階段放藥營(yíng)銷渠道模式是，區(qū)域經(jīng)銷商制、制、直銷制。
3.放藥營(yíng)銷渠道的發(fā)展趨勢(shì)
從我國(guó)放藥營(yíng)銷渠道演變的三個(gè)階段來(lái)看，放藥行業(yè)與國(guó)家的政策關(guān)聯(lián)度非常高，近年來(lái)醫(yī)藥改革對(duì)我國(guó)放藥行業(yè)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。醫(yī)改過(guò)程中國(guó)家政策的密集出臺(tái)，國(guó)家對(duì)放藥產(chǎn)品的價(jià)格管控，藥品集中招標(biāo)采購(gòu)，基本藥物制度等都促使放藥市場(chǎng)格局不斷改變，而放藥營(yíng)銷渠道的格局也隨之而變。而影響渠道變化最根本的因素是患者所需要的服務(wù)和渠道成員執(zhí)行渠道職能和流程的成本，安全、方便和快捷地滿足患者的需要是藥品營(yíng)銷渠道的總目標(biāo)，藥品營(yíng)銷渠道的發(fā)展趨勢(shì)與此緊密相連。
以Y公司[125I]密封籽源項(xiàng)目為例，其營(yíng)銷模式發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，呈現(xiàn)出渠道結(jié)構(gòu)趨于扁平化以及渠道關(guān)系由交易關(guān)系轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略伙伴關(guān)系等趨勢(shì)。
Y公司最初采用建立自己的銷售部門+散戶商。其優(yōu)點(diǎn)是：開發(fā)能力較強(qiáng)、同終端用戶關(guān)系牢固、管理簡(jiǎn)單。缺點(diǎn)是：管理成本高、散戶隨意性強(qiáng)、影響企業(yè)形象、對(duì)企業(yè)的歸屬感較差、易引起同公司產(chǎn)品的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。
在企業(yè)意識(shí)到這些問(wèn)題后，逐漸轉(zhuǎn)變成為區(qū)域經(jīng)銷制模式。優(yōu)點(diǎn)顯而易見：大大降低管理成本，可將更多資源投入到產(chǎn)品研發(fā)和商培訓(xùn)中去。商也得以提高銷量及其利潤(rùn)率，極大提升銷售積極性和忠誠(chéng)度。其缺點(diǎn)則是：制風(fēng)險(xiǎn)更高，由于企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的掌控力度低，信息反饋滯后。市場(chǎng)和終端用戶的維系全部寄托在了商身上。一旦該商出現(xiàn)問(wèn)題，企業(yè)就會(huì)面臨失去該地區(qū)市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)，而再次進(jìn)入當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)會(huì)變得更加艱難。同時(shí)商更重視自身經(jīng)濟(jì)利益，很難維護(hù)好企業(yè)的品牌形象，這不利于企業(yè)長(zhǎng)期的發(fā)展。由此可以看出，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越激烈，放藥企業(yè)益發(fā)認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷渠道有效管理的重要性，其中重中之重的莫過(guò)對(duì)商的管理。
二、放射性藥品營(yíng)銷渠道中有效管理商
放藥生產(chǎn)企業(yè)的管理職責(zé)主要包括3個(gè)方面：商的遴選與布局；商的跟進(jìn)與監(jiān)督；商的培訓(xùn)與技術(shù)支持等。究竟該如何管理商呢？以Y公司碘[125I]密封籽源項(xiàng)目為例。
1.商的遴選與布局
（1）選擇商的依據(jù)――生命周期分析
放藥產(chǎn)品都有自己的生命發(fā)展周期，這個(gè)周期就是藥品從進(jìn)入市場(chǎng)到最后被退出市場(chǎng)的全過(guò)程，包括導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。
在導(dǎo)入期，新藥剛剛進(jìn)入市場(chǎng)，銷售量低且增長(zhǎng)緩慢，各項(xiàng)銷售費(fèi)用較高，利潤(rùn)微薄，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較少。在這一時(shí)期，重要的是使醫(yī)生、患者了解新藥，采取選擇性分銷方式，派醫(yī)藥代表到醫(yī)院，通過(guò)學(xué)術(shù)活動(dòng)及科室會(huì)使醫(yī)師和患者認(rèn)識(shí)新藥。同時(shí)，也可以選擇有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)銷商進(jìn)行協(xié)助銷售。在成長(zhǎng)階段，藥品的銷售量上升，利潤(rùn)上升，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手急劇增加。此時(shí)應(yīng)當(dāng)擴(kuò)大市場(chǎng)份額，采用渠道覆蓋寬、多的商業(yè)，進(jìn)行密集廣泛分銷。目前碘[125I]密封籽源在中國(guó)市場(chǎng)正是處于成長(zhǎng)期階段，在進(jìn)入國(guó)家醫(yī)保目錄之后，其銷量增長(zhǎng)顯著。到了產(chǎn)品的成熟階段，同類產(chǎn)品不斷進(jìn)入市場(chǎng)，市場(chǎng)基本飽和，競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入更多渠道，產(chǎn)生了更密集的分銷。在產(chǎn)品的衰退階段，產(chǎn)品銷售下降，價(jià)格下降，利潤(rùn)降低。此時(shí)應(yīng)考慮縮減銷售隊(duì)伍，退出微利渠道和虧損渠道，可采取制的渠道模式進(jìn)行二次營(yíng)銷。
對(duì)于Y公司而言，其產(chǎn)品處于成長(zhǎng)期和成熟期，對(duì)于商的選擇有著共性的需求，即渠道覆蓋能力要強(qiáng)。想通過(guò)密集型的分銷來(lái)達(dá)到延長(zhǎng)生命周期、擴(kuò)大市場(chǎng)已經(jīng)變得十分困難。此時(shí)應(yīng)當(dāng)繼續(xù)保持寬渠道，并用增加銷量，確保產(chǎn)品的利潤(rùn)水平。若原本選擇的商的渠道無(wú)論是寬度還是深度，都無(wú)法滿足目前產(chǎn)品對(duì)市場(chǎng)的需求時(shí)，就有必要考慮重新選擇新的商。
（2）嚴(yán)格控制商的準(zhǔn)入
選擇商一般可參考6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，即：資信狀況與經(jīng)濟(jì)實(shí)力、銷售能力、銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力、專注程度、技術(shù)服務(wù)能力、公共關(guān)系。
（3）商的布局
商的布局應(yīng)考慮地區(qū)市場(chǎng)潛力、產(chǎn)品在該區(qū)域的成熟度、產(chǎn)品屬性、商的終端覆蓋能力等因素，由此決定商的數(shù)目與結(jié)構(gòu)。對(duì)于一個(gè)特定的市場(chǎng)而言，商的數(shù)目、結(jié)構(gòu)與布局需要?jiǎng)討B(tài)的管理。截至2016年，Y公司碘[125I]密封籽源項(xiàng)目在全國(guó)分為7個(gè)銷售大區(qū)，7個(gè)大區(qū)共有商51家。
2.商的跟進(jìn)與監(jiān)督
（1）商的跟進(jìn)管理
商的跟進(jìn)可以分成三個(gè)部分：一是銷量管理，即通過(guò)協(xié)議的形式對(duì)商給予不同級(jí)別的銷量返利；二是回款管理，即商售出的密封籽源在公司規(guī)定的正常財(cái)務(wù)周期內(nèi)回款才算其完成銷售任務(wù)；三是任務(wù)管理，即商完成企業(yè)設(shè)定的某項(xiàng)具體任務(wù)后享受返利。
（2）商的監(jiān)督
商在銷售過(guò)程中，Y公司會(huì)對(duì)其操作是否規(guī)范，有無(wú)跨區(qū)域沖擊公司銷售網(wǎng)絡(luò)內(nèi)其他已授權(quán)的市場(chǎng)，私自與其他商甚至廠家竄貨，銷售價(jià)格是否超出公司指導(dǎo)價(jià)格區(qū)間等方面隨時(shí)予以監(jiān)督。
3.商的培訓(xùn)與支持
（1）商培訓(xùn)
商培訓(xùn)內(nèi)容包括：企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)、銷售政策、公司支持、國(guó)家政策、營(yíng)銷知識(shí)、環(huán)保手續(xù)等方面。
（2）給予商的支持
為激勵(lì)商提高售前、售后的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，提升商市場(chǎng)開拓的力度，Y公司對(duì)商提品的宣傳支持、行業(yè)會(huì)議和大型展示活動(dòng)的技術(shù)支持及市場(chǎng)活動(dòng)的支持。包括：優(yōu)先獲得公司發(fā)展、生產(chǎn)、銷售等方面信息的權(quán)利，享有優(yōu)先供貨權(quán)，公司在全國(guó)各地舉辦的行業(yè)會(huì)議等邀請(qǐng)商合作參與，免費(fèi)提供最新的產(chǎn)品宣傳資料等。
三、放射性藥品營(yíng)銷渠道中商的精細(xì)化管理
1.放射性藥品營(yíng)銷渠道中商的精細(xì)化管理的必要性及辦法
商為企業(yè)初期銷售網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展立下了汗馬功勞，但隨著企業(yè)銷售規(guī)模的迅速擴(kuò)大，商的力量也在迅速壯大，商與企業(yè)博弈的能力越來(lái)越強(qiáng)，雙方博弈的代價(jià)也就越來(lái)越大。
另一方面，企業(yè)所招的商多種多樣：從規(guī)模上講，有全國(guó)總代、省代、區(qū)域、部分終端的、自然人等；從性質(zhì)看，有分銷型，有純銷型。這給管理工作造成很大的困難，怎樣才能對(duì)這些大大小小、不同性質(zhì)的商進(jìn)行更有針對(duì)性、更有效地管理呢？
商精細(xì)化管理是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的客觀要求，是突破市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)、提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，也使企業(yè)與商建立長(zhǎng)期、密切的合作關(guān)系，達(dá)到互利共贏的目的。下面來(lái)看看Y公司碘[125I]密封籽源項(xiàng)目是怎么實(shí)現(xiàn)對(duì)商精細(xì)化管理的。
2.放射性藥品營(yíng)銷渠道中如何對(duì)商精細(xì)化管理
（1）加強(qiáng)品牌建設(shè)
目前，放藥企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)上升到品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，從產(chǎn)品營(yíng)銷上升到品牌營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷。尤其是對(duì)以模式經(jīng)營(yíng)的新興的中小企業(yè)而言，品牌建設(shè)是關(guān)系到企業(yè)能否發(fā)展壯大的關(guān)鍵因素。
就銷售方面來(lái)說(shuō)，品牌意味著更長(zhǎng)的產(chǎn)品生命周期、更多的優(yōu)秀商的加盟，也意味著更多的消費(fèi)者的認(rèn)同。
（2）更加突出的產(chǎn)品定位
對(duì)于招商模式而言，好的產(chǎn)品和售后支持是吸引有實(shí)力、有終端的商，進(jìn)而做大產(chǎn)品的關(guān)鍵。產(chǎn)品定位可牟品和品牌兩個(gè)層面進(jìn)行提煉。定位應(yīng)該既獨(dú)特，又恰如其分，產(chǎn)品的訴求必須有別于同類產(chǎn)品，必須針對(duì)特定的消費(fèi)人群，通過(guò)恰當(dāng)?shù)膫鞑デ纻鞑?，?zhēng)取做第一個(gè)概念的提出者和倡導(dǎo)者。
（3）商差異化管理
在公司商整體管理框架下，深入分析、歸納各地商的終端覆蓋能力、銷售能力、對(duì)產(chǎn)品的重視程度、資信狀況、公共關(guān)系等情況，密切結(jié)合當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)狀況，有針對(duì)性地提出該商在本年度應(yīng)該完成的各項(xiàng)任務(wù)，視具體任務(wù)的輕重、難易程度、完成情況給予商不同的返利、獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。
3.Y公司高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各級(jí)直接管理和負(fù)責(zé)
（1）大客戶/戰(zhàn)略客戶（省級(jí)以上，重點(diǎn)一級(jí)商、一級(jí)商）
大客戶的特點(diǎn)是：區(qū)域較大，分銷為主（通過(guò)下游商實(shí)現(xiàn)銷售），只公關(guān)不做終端。其優(yōu)點(diǎn)是：銷售貢獻(xiàn)大、資金實(shí)力強(qiáng)、公共關(guān)系硬。其缺點(diǎn)是：與企業(yè)的博弈能力最強(qiáng)，銷售不穩(wěn)定，無(wú)終端網(wǎng)絡(luò)，市場(chǎng)秩序難控，缺乏終端信息。
對(duì)大客戶的管理方法是：在年度會(huì)議前，逐個(gè)地區(qū)討論其主要工作任務(wù)，以年度協(xié)議形式明確其任務(wù)和利益，客服人員隨時(shí)跟進(jìn)，并進(jìn)行季度、年終總結(jié)、考評(píng)。其主要任務(wù)包括：①社保物價(jià)招標(biāo)，應(yīng)確保一級(jí)市場(chǎng)，同時(shí)輔助二級(jí)市場(chǎng)；②二級(jí)商的甄選、布局、管理；③貨、款流向；④大型學(xué)術(shù)推廣等。
（2）區(qū)域商（地區(qū)、部分地區(qū)，即二級(jí)商或覆蓋面較大的三級(jí)商）
區(qū)域商的特點(diǎn)是區(qū)域較小，有自己的覆蓋終端和推廣隊(duì)伍，走綜合或?qū)I(yè)化發(fā)展道路。其優(yōu)點(diǎn)是：銷售業(yè)績(jī)較穩(wěn)定，容易長(zhǎng)期合作。其缺點(diǎn)是：博弈能力較強(qiáng)，對(duì)企業(yè)有戒備心理，能力參差不齊，終端覆蓋局限。
公司高層領(lǐng)導(dǎo)與一級(jí)商共同討論決定，報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、備案。其主要任務(wù)包括：①二級(jí)市場(chǎng)招標(biāo)、確標(biāo)、鉤標(biāo)；②終端醫(yī)院開發(fā)；③重點(diǎn)醫(yī)院建設(shè)；④區(qū)域/醫(yī)院學(xué)術(shù)推廣；⑤商業(yè)流向等。
（3）散戶（覆蓋面較小的三級(jí)商、自然人）
散戶的特點(diǎn)是依托主流商業(yè)開發(fā)終端，通過(guò)自然人運(yùn)作。
其優(yōu)點(diǎn)是：終端關(guān)系牢固，終端開發(fā)能力較強(qiáng)，管理簡(jiǎn)單。其缺點(diǎn)是：個(gè)體行為，隨意性強(qiáng)，影響品牌形象；對(duì)企業(yè)的歸屬感較差。
對(duì)散戶管理的主要任務(wù)包括：①終端醫(yī)院開發(fā)；②重點(diǎn)醫(yī)院建設(shè)；③醫(yī)院、科室學(xué)術(shù)推廣等。
（4）新藥的臨床推廣
對(duì)密封籽源項(xiàng)目銷售任務(wù)完成良好的商，Y公司會(huì)對(duì)其進(jìn)行新產(chǎn)品技術(shù)推廣培訓(xùn)，并準(zhǔn)許其終端用戶（醫(yī)院）優(yōu)先臨床試用公司其他新產(chǎn)品。
（5）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升服務(wù)水平
加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)的核心思想是：以服務(wù)促管理，以管理求雙贏。其主要內(nèi)容是職責(zé)、政策、考核的區(qū)域化、精細(xì)化，使之與商的精細(xì)化管理措施協(xié)調(diào)配套。
總之，企業(yè)在專業(yè)化整合營(yíng)銷策略指導(dǎo)下，通過(guò)品牌建設(shè)、商精細(xì)化管理、專業(yè)化學(xué)術(shù)推廣等銷售、市場(chǎng)管理手段，與商建立日益緊密的合作關(guān)系，那么，招商模式一定能夠?qū)崿F(xiàn)互利共贏、長(zhǎng)期發(fā)展的遠(yuǎn)景目標(biāo)。
Y公司近年施行碘[125I]密封籽源項(xiàng)目商精細(xì)化管理對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)值的影響
從2012年至2016年的Y公司密封籽源項(xiàng)目的產(chǎn)值和各年商數(shù)量變化可以看出，自Y公司逐年施行對(duì)商的精細(xì)化管理以來(lái)，商數(shù)量隨之逐年穩(wěn)步增長(zhǎng)，可見該政策足以吸引并基本滿足商的需求。該項(xiàng)目產(chǎn)品銷售量和銷售額也隨之逐年大幅上漲。近五年年銷量同比漲幅不低于20%。這證明公司對(duì)商的精細(xì)化管理制度是科學(xué)、成功的。
四、對(duì)今后放藥企業(yè)營(yíng)銷渠道及商精細(xì)化管理提升的思考和建議
1.企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的提升
世界大型制藥企業(yè)在企業(yè)戰(zhàn)略上重點(diǎn)關(guān)注研發(fā)、資本和品牌。而中國(guó)企業(yè)
更多關(guān)注規(guī)模、利潤(rùn)、人力資源等。似乎我們對(duì)“結(jié)果”關(guān)心得太多、太早。這不利于企業(yè)的發(fā)展、對(duì)商精細(xì)化管理。
2.營(yíng)銷模式及營(yíng)銷管理能力的差異
在市場(chǎng)推廣中，特別是對(duì)藥品，國(guó)際化企業(yè)市場(chǎng)推廣基本采用繼續(xù)教育、學(xué)術(shù)會(huì)議的形式，我國(guó)大多數(shù)采用帶金銷售。在市場(chǎng)與銷售的關(guān)系處理上，國(guó)際化公司更注重市場(chǎng)策略指導(dǎo)銷售行為，市場(chǎng)與銷售協(xié)同運(yùn)行。我國(guó)大部分藥企沒(méi)有專門的市場(chǎng)部門，重銷售輕市場(chǎng)、缺乏策略目標(biāo)的現(xiàn)象普遍存在。
3.企業(yè)與商關(guān)系的轉(zhuǎn)變
正是由于最初的放藥營(yíng)銷模式是企業(yè)挑選商，造成了相當(dāng)長(zhǎng)的一個(gè)階段內(nèi)企業(yè)和商不處于一個(gè)平等的地位。企業(yè)與商就像上下級(jí)，而非合作伙伴關(guān)系。就拿Y公司來(lái)說(shuō)，在十年甚至兩三年前，商還是處于一個(gè)明顯弱勢(shì)的位置，與公司簽訂的商合同也是公司單方面制定，傾向于公司單方面管理的“一言堂”模式。并且銷售過(guò)程中這種不平等會(huì)處處體現(xiàn)出來(lái)。比方說(shuō)銷售、回款、制定政策及其調(diào)整等，每個(gè)環(huán)節(jié)都是由公司說(shuō)了算，商的利益無(wú)從維護(hù)和保障，長(zhǎng)久下來(lái)會(huì)造成商內(nèi)心的不滿、失衡，一旦有新的放藥企業(yè)出現(xiàn)，很容易轉(zhuǎn)而與其他公司合作。這種情況在過(guò)去的十年間并不少見。
企業(yè)的最初的銷售模式是廠家醫(yī)藥代表直營(yíng)還是招商，或是大包買斷我們不去追溯，但所有的銷售最終都是到了消費(fèi)者手里。那中間的環(huán)節(jié)都是要有人去做，代表也好，商也好，銷售方式大同小異，他們的共同點(diǎn)就是提煉產(chǎn)品銷售鏈中的利益空間。
談利益空間我們通常想到我們給商多少錢，商賣一粒能賺多少錢，其實(shí)那是銷售產(chǎn)品的單位利潤(rùn)，對(duì)商而言，利益空間不僅包含最現(xiàn)實(shí)，最直接的單位銷售利潤(rùn)和利潤(rùn)總額，還包含對(duì)客戶資源積累的幫助、對(duì)自身銷售能力建設(shè)與提升的幫助及打造行業(yè)品牌影響力的幫助等增值部分。
所以，作為企業(yè)除了盡可能的給予可能大的單位銷售利潤(rùn)外還要注意為商帶來(lái)其他的增值利益，單位利潤(rùn)往往是商關(guān)注的焦點(diǎn)，而藥企也要制定最為合適的銷售價(jià)格以保證供銷雙方的單位利潤(rùn)，只有供銷雙方都有合理的利潤(rùn)才是一個(gè)良性的合作，企業(yè)也才能更好的為商帶來(lái)增值利益。
商業(yè)是帶有一個(gè)明確目的的進(jìn)行利益重新分配的行為。關(guān)鍵點(diǎn)就是產(chǎn)品在市場(chǎng)上的目的、利益和重新分配。但利益是雙方的利益，不是單純一方的利益，利益的產(chǎn)生也牽扯出雙方關(guān)系的維護(hù)。關(guān)系有客戶關(guān)系，伙伴關(guān)系，還有就是唇亡齒寒，一衣帶水的手足關(guān)系。
客戶關(guān)系，商就是醫(yī)藥企業(yè)的客戶，“客戶是上帝”。沒(méi)有客戶的利益就是沒(méi)有企業(yè)的利益，沒(méi)有客戶的發(fā)展就沒(méi)有企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)要換位思考，站在商的角度看問(wèn)題，這樣才能發(fā)現(xiàn)、領(lǐng)悟和把握經(jīng)銷商的真正需求，才能盡可能的滿足客戶的需求，同時(shí)映射出自己服務(wù)的價(jià)值得到體現(xiàn)。
伙伴關(guān)系，企業(yè)與商具有共同的目標(biāo)，共同承擔(dān)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)又是共同分享利益，只要p方擁有共同的愿景，又能有一個(gè)好的風(fēng)險(xiǎn)和利益共擔(dān)的合作機(jī)制，雙方共同進(jìn)退，那么就能真正形成合力，把相互資源優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到最大，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。
“手足關(guān)系”是通過(guò)長(zhǎng)期的風(fēng)險(xiǎn)和利益共擔(dān)經(jīng)歷后，互相之間充分了解和信任，價(jià)值觀進(jìn)一步認(rèn)同而達(dá)到的一種融合，商其實(shí)就等同于企業(yè)自有的銷售渠道，其市場(chǎng)反應(yīng)極其靈敏，配合默契，沖突極少并容易調(diào)和，是一種比較理想的放藥企業(yè)與商關(guān)系。
五、結(jié)束語(yǔ)
中國(guó)放藥行業(yè)同我國(guó)許多行業(yè)一樣經(jīng)過(guò)近20年的快速成長(zhǎng)，未來(lái)的增速在放慢。除了集中度過(guò)低，同質(zhì)品種、產(chǎn)能過(guò)剩現(xiàn)象也十分嚴(yán)重。許多品種數(shù)百家藥廠生產(chǎn)，大部分劑型產(chǎn)能過(guò)剩50%以上（粉針劑達(dá)73%）。
