發(fā)布時(shí)間：2023-02-25 13:51:36
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的收費(fèi)員業(yè)務(wù)工作計(jì)劃樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
高速收費(fèi)員年終總結(jié)一： 時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)在京包收費(fèi)口愉快的工作了快兩年了，在這兩年的工作中，我們?cè)谡鹃L(zhǎng),辦事員,班長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，我從最初的不安和緊張，到現(xiàn)在能夠每天從容準(zhǔn)確的收費(fèi)，熟練的操作設(shè)備。在高速公路的長(zhǎng)龍上，在平整延綿、寬闊的路面上，在莊嚴(yán)的收費(fèi)窗口，穿梭著無(wú)數(shù)的身影，形成了遼闊大地上一道獨(dú)特、亮麗的風(fēng)景線。他們來(lái)自不同的地方，但都是為了一個(gè)共同的奮斗目標(biāo) 高速公路事業(yè)的發(fā)展，北京經(jīng)濟(jì)的振興與騰飛，遠(yuǎn)離親人和朋友。這里沒(méi)有城市的喧囂繁華、高樓林立、車(chē)水馬龍、燈紅酒綠、霓虹閃爍，有的只是邊荒、艱辛與寂寞。
在外人看來(lái)，高速公路收費(fèi)人員有著如意的工作崗位，有著很好的工作條件，體面又風(fēng)光，令人羨慕而神往。殊不知他們也有自己的艱辛和不易，由于收費(fèi)人員工作的特殊性，決定了他們的付出比得到的將更多。收費(fèi)站實(shí)行的是半軍事化管理，有著嚴(yán)格的組織紀(jì)律，上班期間自由度極小，不能隨意離開(kāi)征費(fèi)崗位，上廁所不能超時(shí);再者,收費(fèi)站是服務(wù)窗口，是展示高速公路人良好職業(yè)形象的窗口。要求優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，唱收唱付，文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)，我們心甘情愿!
收費(fèi)員日復(fù)一日地重復(fù)著文明用語(yǔ)、忙于收費(fèi)和發(fā)卡等事務(wù)。每天呼吸著大量汽車(chē)尾氣，面露微笑迎接著五顏六色、各式各樣的車(chē)輛，迎來(lái)送往著南來(lái)北往的司乘人員。在每天的您好、再見(jiàn)等用語(yǔ)及收你多少錢(qián)，找你多少錢(qián)的唱收唱付中度日。三尺崗?fù)ぞ褪俏覀兊墓ぷ髦?，奉獻(xiàn)之地，里面所發(fā)生的就是我們工作的全部?jī)?nèi)容，工作簡(jiǎn)單、枯燥而乏味。但是為了高速公路事業(yè)的興旺發(fā)達(dá)，辛苦我一人，幸福千萬(wàn)家，使我們有了奉獻(xiàn)之心!當(dāng)四周漆黑一片、萬(wàn)籟寂靜，人們進(jìn)入到沉沉的夢(mèng)鄉(xiāng)時(shí)，我們又連忙起床，匆忙洗漱完畢后，便排著整齊的隊(duì)列，來(lái)到了三尺收費(fèi)崗?fù)ぁＰ浅脚c我們做伴，日月伴我們同行。當(dāng)大地像一位含羞的少女輕輕地揭開(kāi)面紗，旭日從東方緩緩升起之時(shí)，我們才披著晨霧進(jìn)入了甜甜的夢(mèng)鄉(xiāng)。一直以來(lái)，我們就在這種經(jīng)常反復(fù)、晝夜顛倒中度過(guò)，但我們毫無(wú)怨言!
大多在高速公路收費(fèi)站上班的收費(fèi)人員，遠(yuǎn)離家人、遠(yuǎn)離朋友，更有纏綿的戀人天各一方，承受著相思的煎熬。尤其是每逢佳節(jié)倍思親這種想家思人的感覺(jué)浸入肌膚，滲入骨髓。要知道，在收費(fèi)站是沒(méi)有法定節(jié)假日可言，就連大年初一也無(wú)一例外，可是我們都能忍受!我們把站當(dāng)作自己的家，把站里的同事當(dāng)作自己的兄弟姐妹，在這充滿溫馨與關(guān)愛(ài)的大家庭里，親如一家人。我們?cè)诠ぷ魃舷嗷ブС帧椭?，在生活中互相關(guān)心、照顧，遇到困難向站領(lǐng)導(dǎo)反映請(qǐng)求幫助，遇有煩心的事可以向兄弟姐妹傾吐。
我們每天在重復(fù)著簡(jiǎn)單而又繁鎖、平凡而又偉大的工作。我們?cè)谂`行著態(tài)度和藹、百問(wèn)不厭、不急不躁、車(chē)道暢通、耐心解釋的服務(wù)承諾。以飽滿的工作熱忱盡最大的能力去做到對(duì)年長(zhǎng)者親切、對(duì)暴躁者忍耐、對(duì)困難者幫助、對(duì)詢問(wèn)者細(xì)心。以服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)為宗旨開(kāi)展工作，以群眾是否滿意來(lái)檢驗(yàn)自己的服務(wù)工作是否到位。然而我們的辛勞、努力卻讓少數(shù)司乘人員不理解，換來(lái)的是有些司機(jī)無(wú)理的取鬧與謾罵，委屈得淚水漣漣還要強(qiáng)露笑容，還要微笑服務(wù)、委屈服務(wù)、禮貌服務(wù)?？墒牵覀儫o(wú)怨無(wú)悔!
這就是我們高速公路的收費(fèi)人員，一群勇于獻(xiàn)身高速公路事業(yè)，為了千萬(wàn)家的安寧、幸福，為了高速公路事業(yè)的蓬勃發(fā)展，北京經(jīng)濟(jì)的跨躍式發(fā)展而默默無(wú)聞、無(wú)私奉獻(xiàn)的收費(fèi)人員。
高速收費(fèi)員年終總結(jié)二： XX年，我在領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作，現(xiàn)將一年來(lái)的工作總結(jié)如下：
1、工作業(yè)務(wù)方面。
從我來(lái)到xx站的近2個(gè)月里，我和大家一起學(xué)習(xí)和工作，彼此建立了真摯的友誼，同時(shí)在實(shí)踐中磨練了工作能力，使我的業(yè)務(wù)水平又有了較大的提高。當(dāng)然這與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助和大家的支持是分不開(kāi)的，在此我深表感謝!一年來(lái)，在局和站領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，我以創(chuàng)建和諧公路的重要思想為指導(dǎo)，牢固樹(shù)立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞文明收費(fèi)，禮貌服務(wù)，求真務(wù)實(shí)，開(kāi)拓創(chuàng)新，不斷強(qiáng)化自己收費(fèi)工作的能力。
為了搞好工作，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐，在很短的時(shí)間內(nèi)便熟悉了工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開(kāi)展工作并熟練圓滿地完成本職工作。
在這一年，我本著把工作做的更好這樣一個(gè)目標(biāo)，開(kāi)拓創(chuàng)新意識(shí)，積極圓滿的完成了工作。我會(huì)在新的一年再接再厲把工作做的更好。認(rèn)真、按時(shí)、高效率地做好工作，積極配合其他同事做好工作。
2、工作態(tài)度與服務(wù)態(tài)度方面。
我知道收費(fèi)員的形象是代表了整個(gè)成南高速xx收費(fèi)站的形象，所以每次都按照要求著裝整齊的上崗，工作時(shí)我時(shí)刻注意自己的服務(wù)態(tài)度，使用禮貌用語(yǔ)，收費(fèi)工作是窗口行業(yè)，接觸的司機(jī)形形，良莠不齊，當(dāng)然有很多的司機(jī)是理解和支持我們的工作，由于我站流通性大與今日來(lái)的真假救災(zāi)車(chē)處理問(wèn)題，不可避免會(huì)有延長(zhǎng)正常收費(fèi)時(shí)間或者堵道的情況發(fā)生，對(duì)此有的司機(jī)是滿腹牢騷，怪話連篇，更有甚者是罵罵咧咧。遇到這些出口不遜的司機(jī)，我都盡量忍住，禮貌地向他解釋整件事的原因。以及積極配合班長(zhǎng)與站級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，快速、正確地處理好事件，并有效地恢復(fù)好交通，使收費(fèi)站的工作能夠順利進(jìn)行。
3、工作質(zhì)量成績(jī)、效益方面。
xxxx年，我站以全心全意為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念和不斷提高駕車(chē)人員和乘客的滿意程度的質(zhì)量方針為指引，積極參加組織的各種活動(dòng)和廳級(jí)青年文明號(hào)的爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)，按照目標(biāo)管理考核細(xì)則全面開(kāi)展工作。在管理處和xx站領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，我們?cè)陂_(kāi)展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃，有主次的先后及時(shí)的完成各項(xiàng)工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過(guò)不懈的努力，使工作水平有了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
4、新一年的個(gè)人工作計(jì)劃方面。
xx收費(fèi)站是成南高速與xx市的窗口，每位收費(fèi)員的工作態(tài)度、工作效率，甚至一言一行、一舉一動(dòng)都直接影響到成南高速與xx市的形象，這就要求我們加強(qiáng)職業(yè)道德教育，增強(qiáng)窗口意識(shí)，做到愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn);在具體工作中，就是要以服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)為宗旨，把收費(fèi)工作同文明服務(wù)結(jié)合起來(lái)，想車(chē)主所想，幫車(chē)主所需，按章收費(fèi)，做到應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征，熱情服務(wù)，以自身的良好形象、用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)感化車(chē)主，爭(zhēng)創(chuàng)文明窗口。
收費(fèi)工作是簡(jiǎn)單、機(jī)械、枯燥的，如何成為一名出色的收費(fèi)員，更好的服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會(huì)?我覺(jué)得以下幾點(diǎn)非常重要：
一、要有過(guò)硬的收費(fèi)技能。我們要熟練掌握各種車(chē)型的交費(fèi)性質(zhì)，在收費(fèi)過(guò)程中點(diǎn)鈔、識(shí)鈔、找錢(qián)、給票動(dòng)作迅速快捷。
二、要有嚴(yán)明的紀(jì)律觀念。收費(fèi)員在小小的收費(fèi)亭里面臨的不單單是機(jī)械枯燥的工作，有時(shí)還會(huì)面臨金錢(qián)的誘惑，人情的困擾。在面臨金錢(qián)誘惑時(shí)，我們要把好個(gè)人關(guān)，不準(zhǔn)只收錢(qián)不給票或少給票，不私吞車(chē)主扔下的不要手工票據(jù)的現(xiàn)金。在面臨人情困擾時(shí)要嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)做到應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征，按章收費(fèi)，不放過(guò)一輛人情車(chē)。
大家好！
日新月異的年已經(jīng)過(guò)去。在這里，我之所以用日新月異一詞，是因?yàn)閺暮暧^角度講，它代表了中國(guó)改革開(kāi)放和現(xiàn)代化建設(shè)波瀾壯闊的發(fā)展歷程；從微觀角度講，它也涵蓋了XXX收費(fèi)站一年來(lái)的工作目標(biāo)。在這一年中，我們刷新了以往通行費(fèi)征收的年度記錄，突破了__x萬(wàn)元大關(guān)，同比增長(zhǎng)__x，超額完成了收費(fèi)任務(wù)；我們的檔案管理工作通過(guò)省二級(jí)驗(yàn)收，成為高管局收費(fèi)站中的排頭兵；同時(shí)，開(kāi)通了高管局收費(fèi)站中的首家網(wǎng)站，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)了各項(xiàng)工作的開(kāi)展。借此機(jī)會(huì)，我感謝大家，同時(shí)感謝一年來(lái)支持我、支持我們XXX站工作的領(lǐng)導(dǎo)、同仁，謝謝你們！
年初，根據(jù)管理處的工作目標(biāo)為藍(lán)本，結(jié)合我站的實(shí)際情況，以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)方針，謀劃了以“創(chuàng)新促進(jìn)發(fā)展”為基調(diào)的工作思路，為全站工作把好方向，做好舵手。接下來(lái)，我擇其重點(diǎn)向大家做一闡述：
一、加強(qiáng)班子建設(shè)，興團(tuán)結(jié)協(xié)作之風(fēng)。
領(lǐng)導(dǎo)班子是一個(gè)單位的旗幟，決定著一個(gè)單位的發(fā)展成敗和方向，因此班子建設(shè)至關(guān)重要。我注重從加強(qiáng)自身的政治思想修養(yǎng)入手，用“三個(gè)代表”的思想武裝自己的頭腦，逐步提高決策執(zhí)行的能力。在工作中，倡導(dǎo)用人格的力量感召人，不搞“一言堂”，杜絕“家長(zhǎng)制”作風(fēng)，發(fā)揮班子的集體決策功能，凡是站內(nèi)的重大事項(xiàng)，都經(jīng)過(guò)民主方式解決。班子內(nèi)部經(jīng)常溝通，大興團(tuán)結(jié)協(xié)作、開(kāi)拓進(jìn)取之風(fēng)，并以此來(lái)規(guī)范崗位內(nèi)外的關(guān)系，從而鑄就一個(gè)講團(tuán)結(jié)、講奉獻(xiàn)、講作為的集體。
二、積累管理經(jīng)驗(yàn)，完善管理機(jī)制。
年是中國(guó)加入世貿(mào)組織后的第一年，也是保津處全面啟動(dòng)ISO質(zhì)量認(rèn)證的一年。如何提高管理水平，建立一套科學(xué)規(guī)范的管理體系，是每個(gè)交通人不斷探索和追求的主題。為了適應(yīng)新形勢(shì)的需要，今年，我站啟用了“A”管理模式，將工作分為收費(fèi)運(yùn)營(yíng)和后勤管理兩大部分，由高驥同志主抓收費(fèi)工作，由辛湛洪同志主抓后勤管理，以辦公室做為互通橋梁，權(quán)力下放、細(xì)化管理目標(biāo)。同時(shí)，制定了一套與之相適應(yīng)的崗位職責(zé)，明確分工，各司其職，不僅出色的完成了年初既定的管理目標(biāo)，而且培養(yǎng)了基層干部的組織協(xié)調(diào)能力。
三、遵循效益為先的原則，加強(qiáng)收費(fèi)管理。
XXX收費(fèi)站全年收費(fèi)任務(wù)是__x萬(wàn)元，針對(duì)這一艱巨的收費(fèi)任務(wù)，年初我們?cè)诎嘧訒?huì)上集體研究，制定了一套切實(shí)可行的策略：首先是加強(qiáng)管理，從管理要效益，制定并完善了相應(yīng)的崗位職責(zé)及工作制度，做到工作有章可循，職工各盡其責(zé)，制度面前人人平等，以制度促效益。其次，加強(qiáng)職工的職業(yè)道德教育，從意識(shí)觀念要效益，積極探索新形勢(shì)下職工道德的新特色，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，主人翁責(zé)任感，培養(yǎng)“站興我榮，站衰我恥”的觀念。最后，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從人員素質(zhì)要效益，每季度舉辦青工比武，提高職工業(yè)務(wù)技能水平，減少工作中的失誤率；開(kāi)設(shè)計(jì)算機(jī)培訓(xùn)班，培養(yǎng)一專(zhuān)多能型人才，提高工作效率。通過(guò)這一年的實(shí)踐證明，這套策略是可行的，在今后的工作中，我還要在此基礎(chǔ)上逐步加以完善，爭(zhēng)取更上一層樓。
四、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，樹(shù)好窗口形象。
行風(fēng)建設(shè)工作是樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的一項(xiàng)重要工作，收費(fèi)站作為窗口單位，反映交通形象。因此，形象問(wèn)題至關(guān)重要。為了規(guī)范崗位行為、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，在站內(nèi)策劃啟動(dòng)了“三優(yōu)四化”工程，實(shí)施了兩項(xiàng)“文明服務(wù)規(guī)范”。其中，“三優(yōu)四化工程”主要以加強(qiáng)形象建設(shè)、規(guī)范行業(yè)行為為主?！叭齼?yōu)”即：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)良的秩序；“四化”即：服務(wù)過(guò)程程序化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、內(nèi)務(wù)管理軍事化?！叭齼?yōu)”和“四化”工程從實(shí)踐意義上講是兩個(gè)相輔相承的工程，創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)是實(shí)現(xiàn)后期“四化”工程達(dá)到管理上臺(tái)階的必經(jīng)階段。“文明用語(yǔ)四步曲”和“禮儀疏導(dǎo)三字經(jīng)”是規(guī)范收費(fèi)一線行為的基本服務(wù)舉措，其中“文明用語(yǔ)四步曲”（先微笑，再您好，執(zhí)收過(guò)程，謝謝、走好）中提出了微笑服務(wù)的概念；“禮儀疏導(dǎo)三字經(jīng)”（立正姿勢(shì)：身要直、要挺胸、腳靠攏；敬禮姿勢(shì)：身側(cè)轉(zhuǎn)、肩擺平、要立正；直行姿勢(shì)：半轉(zhuǎn)身、舉雙臂、打直行；交接崗姿勢(shì)：齊步走、英姿抖、士氣揚(yáng)）規(guī)定了疏導(dǎo)員一系列動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，讓職工時(shí)刻清楚做什么和怎么做，以達(dá)到有的放矢的效果。
五、加強(qiáng)文化建設(shè)，提高整體素質(zhì)。
考慮到收費(fèi)站遠(yuǎn)離市區(qū)，工作性質(zhì)單一，而收費(fèi)員隊(duì)伍普遍年輕，可塑性強(qiáng)的特點(diǎn)，立足本職需要，實(shí)施了“三二一”工程，加強(qiáng)素質(zhì)教育，并成立了各種群團(tuán)組織，利用豐富多采的活動(dòng)形式，努力營(yíng)造良好的工作環(huán)境，全面提高整體素質(zhì)。
“三二一工程”，強(qiáng)調(diào)了以實(shí)施素質(zhì)教育、道德教育、廉政教育為主的“三項(xiàng)教育”計(jì)劃，培養(yǎng)職工樹(shù)立“路興我榮，路衰我恥”的主人翁意識(shí)，明確了“依法收費(fèi)，文明服務(wù)”的一項(xiàng)工作宗旨。其中，“素質(zhì)教育計(jì)劃”是為拓寬學(xué)習(xí)渠道，改善知識(shí)結(jié)構(gòu)，將職工培訓(xùn)和個(gè)人自修有機(jī)結(jié)合起來(lái)，鼓勵(lì)和支持職工通過(guò)各種進(jìn)修方式參加成人學(xué)歷教育，在三年內(nèi)要求全員達(dá)到大專(zhuān)以上學(xué)歷。目前，我站具有本科學(xué)歷的2人，專(zhuān)科學(xué)歷的12人，在職進(jìn)修人數(shù)占全站人數(shù)的98。并利用所學(xué)之長(zhǎng)成立了“醫(yī)藥衛(wèi)生小組”、“宣傳報(bào)道小組”、“計(jì)算機(jī)課題小組”，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)了各項(xiàng)工作的開(kāi)展。
為了活躍職工業(yè)余生活，我站以團(tuán)支部建設(shè)為基地，組建了各種活動(dòng)小組：成立“文
藝隊(duì)”，自編小品、相聲、歌舞等節(jié)目占領(lǐng)文娛陣地，反映收費(fèi)站的生活和收費(fèi)員的心聲。今年，由我站選送的歌伴舞《歡樂(lè)中國(guó)年》，在保津處元旦晚會(huì)中獲一等獎(jiǎng)。組建“體育代表隊(duì)”，經(jīng)常與其他兄弟單位交流比賽，還定期邀請(qǐng)當(dāng)?shù)仄?、事業(yè)單位來(lái)站參賽加深感情，這些體育活動(dòng)不僅強(qiáng)健了體魄，而且激發(fā)了職工拼搏進(jìn)取的精神，增強(qiáng)了凝聚力……
文化建設(shè)是一面鏡子，我本著對(duì)職工負(fù)責(zé)的態(tài)度，努力為職工營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍和寬松育人的生活環(huán)境，使職工切實(shí)感到收費(fèi)站不僅是工作場(chǎng)所，也是成長(zhǎng)成才的學(xué)校。
六、開(kāi)展特色工作，打響XXX站品牌。
創(chuàng)新是推動(dòng)高速公路發(fā)展的主動(dòng)力。而依托區(qū)位優(yōu)勢(shì)、借助科技手段開(kāi)展特色工作，是我們尋求突破和發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。為此，我們開(kāi)展了以下三項(xiàng)特色工作：
1、站地共建，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。
理順地方關(guān)系，我們遵循“有理、有利、有節(jié)”的原則，從認(rèn)清結(jié)合點(diǎn)、找準(zhǔn)切入點(diǎn)、鞏固落腳點(diǎn)三方面付諸行動(dòng)，與當(dāng)?shù)卣_(kāi)展了許多文明共建活動(dòng)：與當(dāng)?shù)鼐铰?lián)手合作，利用監(jiān)控錄像為偵破搶劫案提供重要線索；與XXX市委共同開(kāi)展“攜手共創(chuàng)綠世紀(jì)”、“共植一片友誼林”活動(dòng)，在當(dāng)?shù)匾鹆藰O大的反響；開(kāi)展捐資助教活動(dòng)，實(shí)施“幫教、助教”計(jì)劃，為當(dāng)?shù)匦W(xué)捐贈(zèng)圖書(shū)及體育用品；在“5.18”河北經(jīng)貿(mào)洽談會(huì)的服務(wù)工作中，XXX站作為河北省對(duì)外交流的一個(gè)窗口，承擔(dān)著重大的收費(fèi)任務(wù)和形象建設(shè)任務(wù)，站領(lǐng)導(dǎo)從外部形象、收費(fèi)工作及文明服務(wù)三方面認(rèn)真研究、周密部署，圓滿完成了會(huì)展服務(wù)工作。事后統(tǒng)計(jì)，從5月15日到19日，我站共完成通行費(fèi)征收33.4萬(wàn)元，迎送過(guò)往車(chē)輛兩萬(wàn)余輛次，并以其高效、嚴(yán)謹(jǐn)和充滿溫情的工作贏得了經(jīng)貿(mào)會(huì)組織者和四方客商的肯定，在實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益大豐收的同時(shí)，也為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的繁榮作出了貢獻(xiàn)……
真誠(chéng)的付出贏得了當(dāng)?shù)厝罕姷男湃魏妥鹁?，也使站地關(guān)系日漸穩(wěn)固，為XXX站收費(fèi)工作的順利開(kāi)展創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境。
2、“以網(wǎng)為媒”，加大宣傳，增進(jìn)交流。
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，信息化程度的高低已成為企、事業(yè)單位乃至國(guó)家現(xiàn)代化水平和綜合實(shí)力的重要標(biāo)志。因此，我們?cè)谔剿髦兄刈隽巳矫婀ぷ鳎杭茉O(shè)站內(nèi)局域網(wǎng)，構(gòu)筑各部門(mén)間相互聯(lián)系的橋梁，提高了辦公效率；開(kāi)設(shè)計(jì)算機(jī)培訓(xùn)班，對(duì)職工進(jìn)行計(jì)算機(jī)知識(shí)普及教育，為保津路實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化收費(fèi)奠定了基礎(chǔ)；同時(shí)，學(xué)以致用，自建并上傳了XXX站網(wǎng)站，包括工作制度、特色工作、收費(fèi)政策等內(nèi)容的網(wǎng)頁(yè)近千頁(yè)，尤其是行風(fēng)建設(shè)專(zhuān)欄的開(kāi)辟起到了報(bào)道工作動(dòng)態(tài)、宣傳工作精神、交流工作經(jīng)驗(yàn)、展示工作成果的作用。同時(shí)借助互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)廣泛征集意見(jiàn)、接受監(jiān)督，加大宣傳，增進(jìn)了與同行和社會(huì)各界的交流，提高了管理水平。XXX站網(wǎng)站的開(kāi)通，在高管局所轄各收費(fèi)站中還是首家，充分展示了保津路科技路、文化路的鮮明特色。
3、檔案管理，規(guī)范內(nèi)業(yè)管理水平。
為了提高內(nèi)業(yè)管理水平，本年初，就將檔案管理列入年度工作計(jì)劃，并建立了一套完善的檔案管理體制，由我親自負(fù)責(zé)，辦公室主抓，設(shè)置了檔案室，實(shí)現(xiàn)文書(shū)、會(huì)計(jì)和業(yè)務(wù)檔案綜合管理，形成了目前以檔案室為中心，各科室、文書(shū)管理人員分工負(fù)責(zé)的檔案管理網(wǎng)絡(luò)。年10月，我站檔案管理工作通過(guò)省二級(jí)認(rèn)證，現(xiàn)已具有省一級(jí)管理水平的實(shí)力，計(jì)劃于明年申報(bào)省一級(jí)檔案管理資格認(rèn)證。
4、美化站區(qū)，改善生活環(huán)境。
過(guò)去的XXX站院內(nèi)雜草叢生，建站時(shí)廢棄的建筑垃圾堆成小山，宿辦樓后面20多畝荒地坑坑洼洼，滿目瘡痍。春季多風(fēng)，塵土夾著雜草飛的滿院都是；夏季，各類(lèi)寄生蚊蟲(chóng)肆虐，嚴(yán)重影響全站職工的身體健康，同時(shí)也有損于XXX站的外部形象。
針對(duì)此情況，我號(hào)召全體職工自己動(dòng)手，優(yōu)化環(huán)境。我們清掃垃圾、鏟除雜草，平整出土地20多畝，鋪設(shè)好灌溉管道，種植了松柏、紅葉小菠、爬山虎等植物。經(jīng)過(guò)精心護(hù)理，宿辦樓后院變成一片綠色的海洋。為給職工提供一個(gè)休閑娛樂(lè)的場(chǎng)所，XXX站還在站區(qū)西南角的荒地上建起了一個(gè)小公園，綠地、花壇、竹林、假山相映成趣，一副石桌、石墩擺放在草地之中，用鵝卵石鋪成的石子小路穿插在綠地，竹林之間，速生柳已是綠樹(shù)成蔭，美不勝收。如今的XXX站，綠樹(shù)立映著藍(lán)天，青草撫著大地，優(yōu)美的環(huán)境使徜徉其間的收費(fèi)員們無(wú)不感到一種家的感覺(jué)。
七、其他工作。
1、高度重視安全生產(chǎn)，把安全工作列入日常工作日程，成安全生產(chǎn)小組，采取防、治結(jié)合的措施，防止了各類(lèi)事故的發(fā)生。
2、關(guān)心職工生活，對(duì)食堂管理大膽改革，實(shí)行承包制，節(jié)約經(jīng)費(fèi)開(kāi)支的同時(shí)，提高了飯菜質(zhì)量，使職工衣食無(wú)憂。
【關(guān)鍵詞】：高速公路；道路養(yǎng)護(hù)；文化建設(shè)；人力資源管理。
中圖分類(lèi)號(hào)：U412.36+6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：
概述：隨著社會(huì)大眾對(duì)高速公路管理需求和要求的不斷提高，如何進(jìn)一步提升高速公路的正規(guī)化、精細(xì)化、人性化管理水平，是高速公路管理亟待解決的問(wèn)題。筆者認(rèn)為應(yīng)該以制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、高效化建設(shè)為目標(biāo)，以防堵保暢、征收管理、文明服務(wù)、安全生產(chǎn)人力資源、文化建設(shè)等工作為重點(diǎn)開(kāi)展工作，確保為社會(huì)大眾和經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供“道路品質(zhì)保持一流、應(yīng)急保障高效聯(lián)動(dòng)、征收管理秩序井然、文明服務(wù)不斷提升、安全形勢(shì)保持平穩(wěn)、人力資源推動(dòng)進(jìn)步、團(tuán)隊(duì)文化引領(lǐng)發(fā)展”的高速公路公共服務(wù)。
1 堅(jiān)持科學(xué)養(yǎng)護(hù)，保障高速公路安全暢通
始終遵循“預(yù)防為主、防治結(jié)合、強(qiáng)化管理、全面養(yǎng)護(hù)、確保質(zhì)量、注意安全、保障暢通”的養(yǎng)護(hù)基本方針，從基礎(chǔ)性工作做起，切實(shí)提高養(yǎng)護(hù)管理工作水平，為過(guò)往駕乘人員提供一個(gè)安全、舒適、便捷、高效的行車(chē)環(huán)境。
1.1規(guī)范化推進(jìn)養(yǎng)護(hù)管理
建立健全計(jì)劃控制、道路巡查、工作例會(huì)、檢查考核、整改落實(shí)等一系列相關(guān)制度。結(jié)合工作實(shí)際，對(duì)原有日常養(yǎng)護(hù)巡查、日常養(yǎng)護(hù)管理等規(guī)范和要求進(jìn)行梳理，形成一套較為完善的養(yǎng)護(hù)管理辦法，逐步實(shí)現(xiàn)養(yǎng)護(hù)管理工作制度化、規(guī)范化。同時(shí)，進(jìn)一步細(xì)化目標(biāo)任務(wù)，明確分工，落實(shí)責(zé)任，有針對(duì)性地制定養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃，定期組織開(kāi)展月度和季度養(yǎng)護(hù)工作檢查，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)書(shū)面反饋，提出限期整改要求，通報(bào)養(yǎng)護(hù)單位，收到了良好成效。
1.2日常養(yǎng)護(hù)與預(yù)防性養(yǎng)護(hù)并舉
在全面實(shí)施養(yǎng)護(hù)維修工程的同時(shí)，進(jìn)一步有融合日常性養(yǎng)護(hù)、預(yù)防性養(yǎng)護(hù)和病害快速搶修。一是加大對(duì)日常養(yǎng)護(hù)的檢查和督促，堅(jiān)持日巡查制度，養(yǎng)護(hù)單位每天安排人員上路巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)填寫(xiě)和反饋“督查記錄表”，確保道路病害得到快速修復(fù)，始終保持良好的路容路貌。二是重點(diǎn)加強(qiáng)路面修補(bǔ)、橋梁伸縮縫處治、防排水設(shè)施維修等工作，積極探索和應(yīng)用養(yǎng)護(hù)新技術(shù)、新材料。出現(xiàn)瀝青路面龜裂和網(wǎng)裂病害，及時(shí)采取銑刨加鋪的措施，保證了良好的使用性能。對(duì)路面出現(xiàn)的縱向裂縫，及時(shí)采用水性環(huán)氧瀝青混合料灌縫處理，要做到有縫必灌，有效防止了地表水滲入。對(duì)一級(jí)公路部分車(chē)轍嚴(yán)重的路段，采用微表處工藝進(jìn)行處理，有效解決車(chē)轍路面的積水問(wèn)題。積極采用LTC瀝青再生氧化劑維修技術(shù)進(jìn)行處理，既節(jié)約成本，又把影響交通的時(shí)間降到最低。針對(duì)鋼結(jié)構(gòu)橋面存在推移、松散的病害，采用環(huán)氧粘結(jié)碎石加瀝青混凝土罩面處理技術(shù)，進(jìn)行了銑刨重鋪。進(jìn)行水性環(huán)氧瀝青水泥處理橋頭跳車(chē)，收到了良好效果。三是及時(shí)消除道路安全行車(chē)隱患，對(duì)橋面T型粱絞縫形成的反射裂縫病害進(jìn)行了加固處理。對(duì)紅綠燈路口破損嚴(yán)重的瀝青路面進(jìn)行了水泥路面改造。堅(jiān)持做到受損護(hù)欄及時(shí)修復(fù)。及時(shí)綁扎人為打開(kāi)的護(hù)網(wǎng)，有效地改善了道路條件，消除了安全隱患。四是嚴(yán)格落實(shí)橋梁養(yǎng)護(hù)工程師、橋梁安全責(zé)任追究等規(guī)定，一橋一檔，對(duì)路段內(nèi)所有橋梁進(jìn)行定期觀測(cè)和維護(hù)保養(yǎng)，對(duì)存在欄桿松動(dòng)、扶手缺損、錐坡坍塌等隱患進(jìn)行快速修復(fù)，確保行車(chē)安全。
1.3應(yīng)急保暢和聯(lián)動(dòng)機(jī)制實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效化
始終把保障道路安全暢通作為運(yùn)營(yíng)管理的首要工作和政治任務(wù)，一是針對(duì)各種惡劣天氣頻繁發(fā)生和復(fù)雜多變的道路特情，著力在預(yù)防上下功夫，建立健全了惡劣天氣及突發(fā)事件聯(lián)動(dòng)處置、橋梁突發(fā)事件應(yīng)急處置、交通事故應(yīng)急處置、交通管制應(yīng)急處置、社會(huì)治安應(yīng)急處置、以及雨霧冰雪惡劣天氣應(yīng)急處置等工作預(yù)案和操作手冊(cè)，并在實(shí)踐中不斷加以修改和完善，確保各類(lèi)應(yīng)急防范工作有章可循、隨時(shí)啟動(dòng)。二是建立和完善了聯(lián)動(dòng)機(jī)制和聯(lián)席會(huì)議制度，組建了應(yīng)急保障聯(lián)動(dòng)大隊(duì)和預(yù)備大隊(duì)，在各收費(fèi)站成立了應(yīng)急保障突擊小分隊(duì)，定期組織召開(kāi)由沿線交巡警、路政、養(yǎng)排障等相關(guān)協(xié)作單位人員參加的聯(lián)席會(huì)議，不斷加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，及時(shí)分析和解決道路安全保暢工作中存在的各類(lèi)問(wèn)題。三是以指揮調(diào)度中心為信息指揮調(diào)度平臺(tái)，與各協(xié)作成員單位之間始終保持動(dòng)態(tài)聯(lián)系和協(xié)調(diào)，做到信息資源共享，確保以最快的速度、用最短的時(shí)間處置各類(lèi)道路特情和突發(fā)事件，及時(shí)開(kāi)展交巡警、路政、養(yǎng)排障、施救、消防、急救等單位，聯(lián)合參加的突發(fā)時(shí)間應(yīng)急處置預(yù)案演練，為進(jìn)一步提升應(yīng)對(duì)交通事故和突發(fā)事件處置能力積累寶貴經(jīng)驗(yàn)。四是根據(jù)不同季節(jié)可能出現(xiàn)的自然災(zāi)害，在做到勤于巡查、檢查、維護(hù)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)突出瀝青冷補(bǔ)材料、砂石料、編織袋等夏季防汛物資的儲(chǔ)備，以及冬季除雪防滑物資、設(shè)備、人員的落實(shí)，堅(jiān)持做到早準(zhǔn)備、早安排，確保惡劣天氣條件下的各類(lèi)特情處置工作做到未雨綢繆。
2強(qiáng)化征收管理，確保征收秩序井然
強(qiáng)化征收現(xiàn)場(chǎng)管理入手，不斷強(qiáng)化勞動(dòng)紀(jì)律，組織開(kāi)展業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，切實(shí)加大道口保暢力度，保障良好的征管秩序。
2.1道口和廣場(chǎng)保暢力度加大
牢固樹(shù)立“路暢我榮，路堵我恥”的理念，扎實(shí)開(kāi)展防擁堵保暢通工作。
2.1.1 建立和完善防擁堵預(yù)案。一是根據(jù)各收費(fèi)站的具體情況，逐站點(diǎn)，逐路段進(jìn)行推敲和研究，最終確定道口和廣場(chǎng)防擁堵預(yù)案。結(jié)合雨霧冰雪等惡劣天氣、重特大交通事故、重要警衛(wèi)任務(wù)、重大節(jié)日、惡意堵道等情況，對(duì)防擁堵保暢通的應(yīng)急處置流程和聯(lián)動(dòng)協(xié)作單位的各方職責(zé)進(jìn)行明確，形成工作方案。二是明確防擁堵保暢通工作的責(zé)任人，重點(diǎn)開(kāi)展特情處置流程和收費(fèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高收費(fèi)效率和快速處置各類(lèi)特情的能力。三是加強(qiáng)預(yù)案演練，提高特情處置效率和效果。
2.1.2 道口防擁堵措施要實(shí)實(shí)在在。一是在收費(fèi)站配備喇叭、移動(dòng)隔離柵、警示標(biāo)志等應(yīng)急設(shè)施和工具，確保應(yīng)急車(chē)道隨時(shí)開(kāi)啟。二是不斷加強(qiáng)與交巡警等單位的協(xié)作，保障收費(fèi)廣場(chǎng)、收費(fèi)道口的滯留車(chē)輛和人員得到及時(shí)清理和勸離，確保良好的收費(fèi)站通行秩序。三是在出現(xiàn)司機(jī)惡意堵塞道口的情況下，以保障道口暢通為首要任務(wù)，積極采取先行引導(dǎo)和清排障等應(yīng)急措施，首先保證道口暢通，再對(duì)特情進(jìn)行妥善處理。四是高度重視和積極應(yīng)對(duì)春節(jié)、清明、五一、國(guó)慶等節(jié)日期間的道口保暢工作，根據(jù)不同的節(jié)日特點(diǎn)，研究和制訂詳細(xì)的防擁堵方案，提前做好票卡調(diào)配和備用金兌換等工作，及時(shí)檢查和維修系統(tǒng)設(shè)備。同時(shí)，根據(jù)車(chē)流量情況，合理調(diào)配人員、開(kāi)足道口，確保車(chē)輛快速通過(guò)。
2.2征收現(xiàn)場(chǎng)管理健康有序
近年來(lái)，我處對(duì)收費(fèi)工作抓細(xì)節(jié)管理。一是采用日常檢查、月度檢查、季度檢查、年度檢查以及不定期檢查等多種方式，對(duì)收費(fèi)政策落實(shí)、收費(fèi)道口保暢、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)、強(qiáng)化勞動(dòng)紀(jì)律、安全工作防范、環(huán)境衛(wèi)生保潔、錄像資料審核、票卡管理使用以及各類(lèi)收費(fèi)臺(tái)賬記錄等情況進(jìn)行全面檢查。二是定期組織召開(kāi)征收管理員、收費(fèi)班長(zhǎng)、調(diào)度員等業(yè)務(wù)骨干會(huì)議，及時(shí)交流現(xiàn)場(chǎng)管理的經(jīng)驗(yàn)和做法，探討收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)各類(lèi)特情的解決途徑，有效促進(jìn)和提高了現(xiàn)場(chǎng)管理能力。三是強(qiáng)化對(duì)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)控管理，堅(jiān)持文明用語(yǔ)監(jiān)聽(tīng)，及時(shí)提醒和糾正發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，重點(diǎn)突出夜間和節(jié)假日等薄弱時(shí)間段的稽查，保障現(xiàn)場(chǎng)管理工作健康有序開(kāi)展。
2.3征管工作水平穩(wěn)步提高
一方面要經(jīng)常組織開(kāi)展以“技能達(dá)標(biāo)”為主題的征收業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽活動(dòng)，通過(guò)學(xué)習(xí)考核、崗位練兵等多種形式，對(duì)員工進(jìn)行全面考核，有效帶動(dòng)了員工學(xué)業(yè)務(wù)、練技能、講規(guī)范的工作熱情。另一方面要有計(jì)劃地舉辦點(diǎn)鈔、點(diǎn)卡、識(shí)別假鈔、上機(jī)模擬操作等技能訓(xùn)練。再者，要扎實(shí)開(kāi)展“工人先鋒號(hào)”、“紅旗班組”、“五優(yōu)員工”、“星級(jí)收費(fèi)員”的爭(zhēng)創(chuàng)和評(píng)比，促進(jìn)和提升征管工作水平。
2.4有效防范系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)安全
三大系統(tǒng)是收費(fèi)工作的技術(shù)保障和重要支撐，為確保系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的安全運(yùn)行。一是未經(jīng)允許禁止私自將外來(lái)設(shè)備接入網(wǎng)內(nèi)計(jì)算機(jī)，嚴(yán)格執(zhí)行出、入機(jī)房登記制度，無(wú)關(guān)人員不得隨意進(jìn)入機(jī)房，對(duì)征收管理計(jì)算機(jī)進(jìn)行封閉式上鎖管理，鑰匙由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管。二是嚴(yán)格遵守操作權(quán)限和范圍的要求，確?！皩?zhuān)機(jī)專(zhuān)用”，定期更換系統(tǒng)計(jì)算機(jī)登陸密碼。三是加強(qiáng)系統(tǒng)維護(hù)，從故障報(bào)修流程、安全網(wǎng)絡(luò)防范等各方面對(duì)維護(hù)單位的規(guī)范化管理，建立了外場(chǎng)、收費(fèi)站三大系統(tǒng)設(shè)備巡查制度和維護(hù)人員節(jié)假日駐點(diǎn)保障值班制度，定期對(duì)全程監(jiān)控設(shè)備，尤其是智能攝像頭進(jìn)行清理維護(hù)，確保及時(shí)巡查、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、快速處理。
3營(yíng)造溫馨環(huán)境，確保文明服務(wù)上水平
高速公路作為基礎(chǔ)性、服務(wù)型行業(yè)，要始終把營(yíng)造溫馨服務(wù)環(huán)境作為運(yùn)營(yíng)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容和工作目標(biāo)。我處在總結(jié)多年來(lái)文明服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，我們進(jìn)一步探索優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)方式，落實(shí)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)措施。一是結(jié)合工作實(shí)際，對(duì)全處征收人員的工作行為進(jìn)行了規(guī)范，制定微笑服務(wù)、溫馨服務(wù)工作流程，明確和細(xì)化收費(fèi)工作中的微笑標(biāo)準(zhǔn)和動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)文明用語(yǔ)規(guī)范進(jìn)行了補(bǔ)充和完善，設(shè)定特殊環(huán)境下的服務(wù)用語(yǔ)，使得收費(fèi)人員的語(yǔ)言更加甜美、笑容更加燦爛、手勢(shì)更加溫和。二是持續(xù)開(kāi)展文明禮儀教育，把微笑服務(wù)技能、收費(fèi)手勢(shì)動(dòng)作、儀容儀表規(guī)范等作為日常業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的重點(diǎn)，下發(fā)文明禮儀規(guī)范手冊(cè)，定期組織開(kāi)展考核驗(yàn)收，確保人人過(guò)關(guān)。三是扎實(shí)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，重點(diǎn)加強(qiáng)收費(fèi)員工責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)教育，通過(guò)對(duì)服務(wù)明星、微笑之星、溫馨使者等優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)能手的評(píng)選，不斷激發(fā)員工服務(wù)駕乘人員的熱情。同時(shí)在高速段所有收費(fèi)亭內(nèi)安裝了智能廣播系統(tǒng)，起到了適時(shí)調(diào)節(jié)工作氣氛，緩解工作壓力的作用。通過(guò)對(duì)站容站貌和環(huán)境衛(wèi)生的整治和規(guī)范，有效營(yíng)造了優(yōu)美溫馨的繳費(fèi)環(huán)境。四是進(jìn)一步規(guī)范投訴受理流程，處理征繳矛盾時(shí)做到動(dòng)之以情、曉之以理，妥善處理現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的各類(lèi)矛盾，積極提升社會(huì)滿意度。
4落實(shí)安全責(zé)任制，確保安全生產(chǎn)形勢(shì)穩(wěn)定發(fā)展
始終牢記“安全責(zé)任重于泰山”扎實(shí)開(kāi)展安全生產(chǎn)與管理工作。一是健全安全責(zé)任網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)簽訂安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書(shū)，確保人人都是責(zé)任人。二是結(jié)合安全生產(chǎn)的重點(diǎn)部位和重點(diǎn)崗位，制定下發(fā)了駕駛員、水電工、無(wú)人機(jī)房等安全管理的規(guī)章制度。三是建立季度安全生產(chǎn)形勢(shì)分析會(huì)長(zhǎng)效機(jī)制和安全教育培訓(xùn)機(jī)制。廣泛開(kāi)展安全培訓(xùn)，重點(diǎn)是收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)安全教育、消防知識(shí)講座、電工進(jìn)網(wǎng)證審核。每月組織一次駕駛員安全集中學(xué)習(xí)，積極開(kāi)展消防演練、安全知識(shí)考試等等，營(yíng)造濃厚的安全生產(chǎn)氛圍。四是定期組織收費(fèi)站管理人員和全處水電工，側(cè)重于發(fā)電機(jī)組、配電柜、高桿燈、污水處理設(shè)備、消防泵等五大類(lèi)機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行交流，挑選業(yè)務(wù)能手進(jìn)行示范操作，有效提高了水電工安全操作技能。五是強(qiáng)化安全生產(chǎn)管理，結(jié)合安全生產(chǎn)1000天、安全生產(chǎn)月等安全主題活動(dòng)，經(jīng)常性地開(kāi)展安全生產(chǎn)專(zhuān)項(xiàng)檢查，做到：每月經(jīng)常查、季度定期查、重大節(jié)日提前查。根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)，有針對(duì)性地開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改，有效防范了各類(lèi)安全事故的發(fā)生。
5發(fā)展企業(yè)文化，確保以文化引領(lǐng)高速公路持續(xù)發(fā)展在日新月異的當(dāng)今社會(huì)中，文化越來(lái)越成為增強(qiáng)凝聚力和創(chuàng)造力的重要源泉，越來(lái)越成為增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。先進(jìn)的企業(yè)文化是社會(huì)主義先進(jìn)文化的重要組成部分。加強(qiáng)高速公路企業(yè)文化建設(shè)，是深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的必然要求；是發(fā)揮黨的政治優(yōu)勢(shì)、加強(qiáng)精神文明建設(shè)的有效載體；是塑造高速公路特色管理模式、培育核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措；是造就高素質(zhì)員工隊(duì)伍、促進(jìn)人才全面發(fā)展的重要途徑。通過(guò)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力，為加快高速公路持續(xù)有效和諧發(fā)展起到有力的促進(jìn)作用。高速公路在長(zhǎng)期管理實(shí)踐中積淀了豐厚的文化底蘊(yùn)，繼承、培育和發(fā)展了各具特色的企業(yè)精神、優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，在內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象等方面發(fā)揮了積極的作用。高速公路管理應(yīng)該更加注重管理創(chuàng)新，為實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展目標(biāo)，迫切需要進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范企業(yè)文化建設(shè)，特別是要盡快建立控股系統(tǒng)統(tǒng)一的企業(yè)文化體系，加大整體推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)的力度，促進(jìn)各單位企業(yè)文化建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展，更好地發(fā)揮企業(yè)文化對(duì)高速公路持續(xù)、快速、率先發(fā)展的引領(lǐng)和支撐作用。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)日新月異的發(fā)展，對(duì)高速公路基層服務(wù)單位的文化將設(shè)提出了更高、更管用、更貼合實(shí)際的要求，及時(shí)把文化軟實(shí)力轉(zhuǎn)化為績(jī)效硬實(shí)力，我處在工作實(shí)踐中總結(jié)提煉的“穩(wěn)、實(shí)、新、正、嚴(yán)、和”的“六字”團(tuán)隊(duì)文化，為我處的發(fā)展催生戰(zhàn)斗力、激發(fā)創(chuàng)造力、增強(qiáng)凝聚力，提供不竭的精神動(dòng)力和智力支持。
6以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，不斷地探索人力資源管理的新方法、新機(jī)制，
運(yùn)營(yíng)部門(mén)試用期工作總結(jié)范文一
在公司領(lǐng)導(dǎo)的決策和領(lǐng)導(dǎo)下，運(yùn)營(yíng)管理部自2016年6月成立以來(lái)，積極開(kāi)展工作，極力推進(jìn)公司各項(xiàng)管理制度的建立和執(zhí)行，并不斷完善公司各項(xiàng)操作規(guī)程及制度，同時(shí)加大對(duì)各項(xiàng)目的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、積極幫助項(xiàng)目協(xié)調(diào)處理各類(lèi)長(zhǎng)期積累得不到解決的問(wèn)題，回顧運(yùn)營(yíng)管理這2016年的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：
一、各項(xiàng)工作手冊(cè)的建立
運(yùn)營(yíng)管理部自成立以來(lái)，第一件事就是建立各崗位工作手冊(cè)，明確各崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及流程，規(guī)范和理順各部門(mén)工作流程及其各崗位職責(zé)。經(jīng)過(guò)6、7月兩個(gè)月份的努力，各崗位工作手冊(cè)相繼出臺(tái)：《客戶服務(wù)工作手冊(cè)》、《清潔管理工作手冊(cè)》、《綠化管理工作手冊(cè)》、《公共秩序維護(hù)工作手冊(cè)》、《消防管理工作手冊(cè)》、《工程維護(hù)工作手冊(cè)》、《接管入住工作手冊(cè)》、《裝修管理工作手冊(cè)》、《質(zhì)量管理工作手冊(cè)》。各項(xiàng)工作手冊(cè)的建立，為各部門(mén)規(guī)范化運(yùn)作提供了依據(jù)，同時(shí)也為對(duì)項(xiàng)目的考核提供了有力支撐。
隨著各項(xiàng)制度的推行，為了使公司考核機(jī)制更加健全，運(yùn)營(yíng)管理部10月份相繼制定出適合康居物業(yè)的《績(jī)效考核管理辦法》。2014年，物業(yè)公司將全面實(shí)施績(jī)效考核，不斷提升項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)和管理能力，確保公司各項(xiàng)工作正常有效的開(kāi)展與落實(shí)。
二、強(qiáng)化執(zhí)行
在公司前期推行各項(xiàng)制度的過(guò)程中，公司及項(xiàng)目部分人員對(duì)下發(fā)的各項(xiàng)制度存在較大的抵觸情緒，為了確保公司各項(xiàng)制度的有效貫徹與執(zhí)行，運(yùn)營(yíng)管理部整合公司資源，深入項(xiàng)目，召開(kāi)各部門(mén)專(zhuān)題會(huì)議，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，從公司發(fā)展角度對(duì)項(xiàng)目人員進(jìn)行公司發(fā)展及宣傳，同時(shí)宣講公司推行各項(xiàng)制度的意義和必然性，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的磨合及試運(yùn)行，各項(xiàng)目人員對(duì)公司推行的制度有了新的認(rèn)識(shí)，同時(shí)公司制度逐漸被項(xiàng)目人員接受和執(zhí)行，為公司其他制度的貫徹執(zhí)行奠定了良好基礎(chǔ)。
三、培訓(xùn)管理
在公司各項(xiàng)工作手冊(cè)下發(fā)之后，為了使各物業(yè)服務(wù)中心員工熟悉掌握其內(nèi)容，了解各崗位工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)營(yíng)管理部將8月份定為重點(diǎn)培訓(xùn)月，每天下午6:007:30對(duì)各服務(wù)中心員工進(jìn)行服務(wù)禮儀、崗位職責(zé)、作業(yè)流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，培訓(xùn)崗位含蓋服務(wù)中心所有崗位：服務(wù)中心經(jīng)理、客服、收費(fèi)員、維修工、保潔員及公共秩序員，在8月份，運(yùn)營(yíng)管理部累計(jì)對(duì)各服務(wù)中心培訓(xùn)27課時(shí)。
隨后在9月初，運(yùn)營(yíng)管理部結(jié)合工作手冊(cè)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行出題，以試卷形式對(duì)所有人員進(jìn)行考試，客服、維修工崗位筆試，保潔員和公共秩序管理員進(jìn)行口試，經(jīng)考試，合格率達(dá)83%，為項(xiàng)目管理提升奠定了良好基礎(chǔ)。
四、品質(zhì)管理
在抓好項(xiàng)目培訓(xùn)管理的同時(shí)，運(yùn)營(yíng)管理部不放松對(duì)項(xiàng)目的品質(zhì)管理，邊培訓(xùn)，邊檢查各項(xiàng)目的基礎(chǔ)服務(wù)工作，通過(guò)檢查，發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目管理存在的各種問(wèn)題，并將檢查結(jié)果貫穿于培訓(xùn)過(guò)程之中，經(jīng)過(guò)每月2
至3次對(duì)各項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量檢查，很快掌握了各項(xiàng)目的突出問(wèn)題，為了盡快改善各項(xiàng)目管理現(xiàn)狀，運(yùn)營(yíng)管理部深入各項(xiàng)目指導(dǎo)各項(xiàng)目經(jīng)理，想方設(shè)法提高項(xiàng)目服務(wù)水平。運(yùn)營(yíng)管理部在開(kāi)展對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行每月2次服務(wù)質(zhì)量檢查的同時(shí)，極力推進(jìn)公司的三級(jí)夜間查崗制度，堅(jiān)持每月對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行一次夜間查崗。從6月份至今，運(yùn)營(yíng)管理部共查出209項(xiàng)不合格項(xiàng)，夜間查崗發(fā)現(xiàn)8起睡崗現(xiàn)象，并嚴(yán)格按照公司品質(zhì)管理規(guī)定予以處罰。
目前，公司各服務(wù)中心都已充分認(rèn)識(shí)到品質(zhì)檢查的重要性，并且按照工作手冊(cè)的標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行操作，不斷提高各自項(xiàng)目的管理水平。經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的運(yùn)行，公司的各項(xiàng)制度正在逐步的貫徹，各項(xiàng)目的管理狀況在原有基礎(chǔ)上也有了很大的提升，運(yùn)營(yíng)管理部將繼續(xù)全面推行公司制度和規(guī)范，并在服務(wù)實(shí)施過(guò)程中加大監(jiān)督考核，全程跟蹤，全面控制。
五、投訴處理
2016年，運(yùn)營(yíng)管理部在處理項(xiàng)目業(yè)主投訴方面，共接到服務(wù)中心各類(lèi)投訴事件17起，針對(duì)項(xiàng)目的各類(lèi)投訴，運(yùn)營(yíng)管理部依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，并結(jié)合長(zhǎng)垣縣實(shí)際情況，從項(xiàng)目管理角度出發(fā)，本著維護(hù)公司利益，且考慮業(yè)主心理需求的角度逐一接待解決，不回避，不推諉，在面對(duì)那些難以解決的問(wèn)題時(shí)，運(yùn)營(yíng)管理部更是細(xì)心、耐心的向業(yè)主解釋?zhuān)?jīng)過(guò)一遍又一遍的向業(yè)主做工作，最終使一些在項(xiàng)目上積壓很久解決不了的問(wèn)題得到解決。例如，清華苑和龍首苑業(yè)主因接房晚拒交物業(yè)費(fèi)的問(wèn)題，在向多戶業(yè)主解釋之后，業(yè)主最終全額把
物業(yè)費(fèi)交了;還有清華苑9號(hào)樓1單元101號(hào)業(yè)主家水表產(chǎn)生了3000元的水費(fèi)，硬是把責(zé)任強(qiáng)加給物業(yè)公司。運(yùn)營(yíng)管理部在和業(yè)主面談之后，指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理通過(guò)物業(yè)查詢檔案及到自來(lái)水公司查詢各月抄表讀數(shù)，證明其在裝修完入住之前水表完全正常，最終將此戶業(yè)主問(wèn)題圓滿解決。從而幫助服務(wù)中心解決了一些難以解決問(wèn)題，維護(hù)了公司利益。
六、營(yíng)銷(xiāo)配合
2016年，物業(yè)公司在配合營(yíng)銷(xiāo)方面，配合長(zhǎng)垣和封丘開(kāi)盤(pán)及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)共計(jì)6次，運(yùn)營(yíng)管理部在物業(yè)公司公共秩序人員少，值班難以調(diào)整的情況下，克服困難，對(duì)龍首苑和2080兩個(gè)服務(wù)中心人員進(jìn)行整合，合理調(diào)整值班，保障營(yíng)銷(xiāo)需求，尤其是在今年十一期間舉行的變形金剛展和十一月份舉行的奇石根雕盆景花卉展，由于展示活動(dòng)時(shí)間較長(zhǎng)，人員需求較多，運(yùn)營(yíng)管理部和各服務(wù)中心更是想方設(shè)法滿足營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)需求，確保營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)順利開(kāi)展。
另外，在封丘6月29日舉行的開(kāi)盤(pán)和9月7日的產(chǎn)品推介會(huì)上，物業(yè)公司以良好的精神面貌向封丘業(yè)主及客戶展示了康居物業(yè)形象，受到了華星臵業(yè)和封丘社會(huì)各界的贊譽(yù)。
七、工作反思
2016年，運(yùn)營(yíng)管理部在康居物業(yè)發(fā)展史上寫(xiě)上了濃重的一筆，也取得了一些成績(jī)，但是，運(yùn)營(yíng)管理部的工作距離公司要求還有很大的差距和很多的不足，現(xiàn)分析如下：
1、對(duì)服務(wù)中心員工培訓(xùn)不足，導(dǎo)致員工對(duì)工作職責(zé)不明，作業(yè)
流程不清晰。
2、對(duì)服務(wù)中心員工工作過(guò)程監(jiān)督、檢查不到位，員工存在有偷懶現(xiàn)象。
3、對(duì)員工作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)欠缺，致使員工工作方法不得當(dāng)，走彎路，達(dá)不到目標(biāo)效果。
改進(jìn)措施如下：
1、加大對(duì)服務(wù)中心員工的培訓(xùn)力度，進(jìn)一步明確各崗位職責(zé)，明晰作業(yè)流程，提升業(yè)務(wù)能力。
2、加大對(duì)各服務(wù)中心的檢查力度。
3、加大對(duì)服務(wù)中心工作的指導(dǎo)，杜絕員工工作走彎路，提高工作效率。
2016年已經(jīng)過(guò)去，運(yùn)營(yíng)管理部在全面總結(jié)的同時(shí)，也在全面的尋找更好的工作方法和突破，并不斷完善自我，滿懷信心的向2014年目標(biāo)奮進(jìn)。2014年，運(yùn)營(yíng)管理部緊密?chē)@物業(yè)公司發(fā)展戰(zhàn)略，全方位、深層次實(shí)施物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，并不斷確立和鞏固康居物業(yè)品牌，強(qiáng)化富美地產(chǎn)品牌。
運(yùn)營(yíng)部門(mén)試用期工作總結(jié)范文二
本人自4月中旬份加入到精英部落，融為這個(gè)大集體以來(lái)，本著對(duì)服裝品牌工作的充分熱愛(ài)，用心做好每件事，做好這個(gè)直營(yíng)運(yùn)營(yíng)管理工作，充分利用精英部落這一平臺(tái)提升自身的組織協(xié)調(diào)能力，回顧歷程，收獲和感觸頗多。
(一)強(qiáng)化品牌形象，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。
直營(yíng)部工作最大的規(guī)律就是無(wú)規(guī)律，因此，我正確認(rèn)識(shí)自身的工作和價(jià)值，堅(jiān)持奉獻(xiàn)、誠(chéng)實(shí)敬業(yè)，細(xì)心學(xué)習(xí)他人長(zhǎng)處，并能很好的虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事學(xué)習(xí)關(guān)于精英部落品牌文化，在不斷學(xué)習(xí)中使自身的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)有所提高。
(二)嚴(yán)于律已。從進(jìn)了公司這個(gè)大家庭以來(lái)，始終對(duì)自己嚴(yán)格要求，將耐得平淡、舍得付出作為自己的準(zhǔn)則，在工作中，以制度、流程規(guī)范自己的一切言行，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，主動(dòng)接受來(lái)自各方面的意見(jiàn)，積極維護(hù)公司良好形象。
(三)強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)工作職能。工作中，注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)等工作，在這短短幾個(gè)月里，都能和同事積極配合做好店鋪及銷(xiāo)售工作，不會(huì)計(jì)較干得多，干得少，只希望把工作圓滿完成。
通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)與工作各方面的支持，以及自己的努力，這幾個(gè)月以來(lái)自己的營(yíng)運(yùn)工作，還是取得了一定的突破。在精英部落直營(yíng)部， 這半年來(lái)取得的工作成績(jī)得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定，在第三季度安排我代為管理營(yíng)運(yùn)一組的組長(zhǎng)一職，這些都離不開(kāi)公司領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求與培養(yǎng)，對(duì)我來(lái)說(shuō)這將是一個(gè)很大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，對(duì)于下半年的工作，我羅列了以下的工作計(jì)劃及安排：
1、不定期組織本組工作會(huì)議和每日早晚例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用;
2、認(rèn)真協(xié)助營(yíng)運(yùn)總監(jiān)工作，落實(shí)每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)糾正;
3、了解本組人員思想狀況，排除不良傾向，即時(shí)匯報(bào)，研究予以解決;
4、嚴(yán)格落實(shí)本組員工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)高度的責(zé)任感和工作熱情。
5、熟悉本組員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問(wèn)題并提出解決問(wèn)題的基本要領(lǐng);
6、不定時(shí)巡視各崗位，指導(dǎo)本組員工工作并督促完成;
7、宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力;
8、組織市場(chǎng)調(diào)查，反映賣(mài)場(chǎng)存在的問(wèn)題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告;在三季度完成主通道的招商工作，并對(duì)南廣場(chǎng)的空鋪進(jìn)行招商;以及對(duì)于明年公司品牌升級(jí)，對(duì)一些意向商戶的儲(chǔ)備。
9、努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)，對(duì)復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式;
11、組織并參與策劃有利于商戶銷(xiāo)售及品牌推廣的促銷(xiāo)活動(dòng);
12、主持本組會(huì)議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標(biāo);
13、解決問(wèn)題要有章可循，注重個(gè)人修養(yǎng)，給員工樹(shù)立良好形象;
14、分配區(qū)域的招商，收費(fèi)及創(chuàng)收任務(wù)，以及各種指標(biāo)，隨時(shí)關(guān)注各種指標(biāo)的完成情況;
5、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù);
公司領(lǐng)導(dǎo)讓我擔(dān)任一組代組長(zhǎng)，這不是權(quán)力的象征，而是賦予我一種責(zé)任。因此，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是一次非常難得的受教育過(guò)程。感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心，我一定虛
心學(xué)習(xí)，認(rèn)真并加倍努力的工作。雖然實(shí)際工作中還困難重重，但我將始終嚴(yán)格要求自己，始終以高度的責(zé)任感，保持銳意進(jìn)取、勇于創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)的精神狀態(tài)，挑戰(zhàn)風(fēng)險(xiǎn)、迎難而上、勤奮敬業(yè)，為世紀(jì)金源的未來(lái)，奉獻(xiàn)自己的力量。
運(yùn)營(yíng)部門(mén)試用期工作總結(jié)范文三
轉(zhuǎn)眼間，年揮手向我們告別了，在這新年來(lái)臨之際，回想部門(mén)一年來(lái)所走過(guò)的路，所經(jīng)歷的事，有失敗，也有成功，有遺憾，也有欣慰，部門(mén)這一年中人員業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有了很大提高，首先得感謝公司給我們提供了好的企業(yè)文化和工作條件，感謝董事長(zhǎng)給我們不斷地提供指導(dǎo)及支持，并帶領(lǐng)我們前進(jìn)，使我們與公司又共同努力度過(guò)了一個(gè)不平凡的春秋。一年來(lái)，運(yùn)營(yíng)部主要圍繞以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作：
一、開(kāi)拓市場(chǎng) -- 建立分支機(jī)構(gòu)
1、為了更好的了解市場(chǎng)、開(kāi)拓市場(chǎng)、提高市場(chǎng)占有額，本年度我們組織部門(mén)人員對(duì)等七個(gè)省內(nèi)地級(jí)市和的招商市場(chǎng)進(jìn)行了詳細(xì)地摸底調(diào)查，掌握了當(dāng)?shù)氐脑O(shè)計(jì)市場(chǎng)情況，拜訪認(rèn)識(shí)了很多同行朋友。這一年中，聯(lián)系拜訪客戶家，有單項(xiàng)業(yè)務(wù)合作意愿的家，有全面業(yè)務(wù)合作意愿的家。
2、成立分支機(jī)構(gòu)：
(1)分公司家
(2)分所家
二、分支機(jī)構(gòu)完成項(xiàng)目業(yè)績(jī)
分支機(jī)構(gòu)簽訂合同個(gè)，合同總額萬(wàn)元，已到賬萬(wàn)元，實(shí)際已收管理費(fèi)萬(wàn)元。
三、運(yùn)營(yíng)部自營(yíng)項(xiàng)目：
運(yùn)營(yíng)部自營(yíng)項(xiàng)目一個(gè)，合同總金額萬(wàn)元，已收萬(wàn)元。
針對(duì)本年工作中關(guān)于管理與業(yè)務(wù)做如下總結(jié)：
一、堅(jiān)持規(guī)范化管理
1、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，奠定工作有序進(jìn)行的基礎(chǔ)，明確部門(mén)和個(gè)人的責(zé)任、目標(biāo)，對(duì)部門(mén)強(qiáng)化內(nèi)控、防范風(fēng)險(xiǎn)起到了積極的作用。
2、對(duì)業(yè)務(wù)工作加強(qiáng)監(jiān)督檢查，制定詳細(xì)操作細(xì)則，實(shí)行有效地管理措施，防范了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
3、所有分支機(jī)構(gòu)的項(xiàng)目嚴(yán)格按照公司程序運(yùn)行，保證質(zhì)量，重服務(wù)，做好部門(mén)運(yùn)營(yíng)工作。
二、保障業(yè)務(wù)工作穩(wěn)健推進(jìn)，挖掘新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)
1、部門(mén)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和能力的提升，規(guī)范管理、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，挖掘新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。
2、開(kāi)發(fā)新渠道、維護(hù)老渠道，發(fā)揮公司業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)不斷開(kāi)拓客戶市場(chǎng)，主動(dòng)向客戶宣傳我公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。
3、主動(dòng)拜訪各地級(jí)市同行、開(kāi)發(fā)商、建設(shè)主管部門(mén)，建立人脈、提升品牌影響，加大合作幾率。
總的來(lái)看，還存在不足的地方，還存在一些亟待我們解決的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、對(duì)新的東西學(xué)習(xí)不夠，工作上往往憑經(jīng)驗(yàn)辦事，憑以往的工作套路處理問(wèn)題，表現(xiàn)出工作上的大膽創(chuàng)新不夠。
2、分支機(jī)構(gòu)技術(shù)力量參差不齊，造成反復(fù)審圖，耽誤時(shí)間，今后要多規(guī)范管理，嚴(yán)格按照公司的技術(shù)要求執(zhí)行，提高效率。
醫(yī)院初期經(jīng)濟(jì)管理
上世紀(jì)八十年代改革開(kāi)放以后，我國(guó)的公立醫(yī)院開(kāi)始走上自負(fù)盈虧、自我發(fā)展之路。在市場(chǎng)的推動(dòng)以及高額醫(yī)療成本的訴求下，迫使醫(yī)院院長(zhǎng)們開(kāi)始了對(duì)醫(yī)院的成本核算和經(jīng)濟(jì)管理，但這種管理是一種粗放和無(wú)序的管理，始終沒(méi)有一套成型的標(biāo)準(zhǔn)和理論可遵循，使得醫(yī)院在精細(xì)化管理的道路上步履維艱，醫(yī)療成本居高不下。
醫(yī)改中，公立醫(yī)院改革是重點(diǎn)、難點(diǎn)。隨著國(guó)內(nèi)大型醫(yī)院逐漸加快了發(fā)展的步伐，“巨無(wú)霸”醫(yī)院、醫(yī)院聯(lián)盟的出現(xiàn)使得醫(yī)院對(duì)精細(xì)化管理提出了更高的要求。正所謂“開(kāi)源節(jié)流”，無(wú)論是物資、成本核算、財(cái)務(wù)管理還是人力上的精細(xì)化管理成為促使醫(yī)院發(fā)展的首要法則。然而早期醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理中一些問(wèn)題卻不容忽視。
1. 粗放的管理導(dǎo)致醫(yī)院資產(chǎn)流失
在上一輩人的記憶中，能在醫(yī)院工作無(wú)疑是很被羨慕的，因?yàn)獒t(yī)院是一個(gè)可以“占便宜、鉆空子”的地方，只要家庭中一個(gè)人在醫(yī)院工作，一家人都可以免費(fèi)吃藥。一位醫(yī)院退休職工說(shuō)，那時(shí)候醫(yī)院的家屬們都有醫(yī)療證，一年交8元錢(qián)，全年免費(fèi)看病、吃藥。另一方面，醫(yī)院雖然每年也會(huì)對(duì)藥房、庫(kù)房進(jìn)行手工盤(pán)點(diǎn)，但這些盤(pán)點(diǎn)都不是真正意義上的盤(pán)點(diǎn)。尤其在調(diào)劑室，由于藥品都是散置，多數(shù)藥品庫(kù)存都是估計(jì)出來(lái)的數(shù)字，不具真實(shí)性。
上世紀(jì)八九十年代曾經(jīng)在醫(yī)院做過(guò)經(jīng)濟(jì)管理的航天中心醫(yī)院魏紅光主任說(shuō)，由于早期的醫(yī)院沒(méi)有信息系統(tǒng)，所以無(wú)論是開(kāi)單、交費(fèi)、劃賬全是人工進(jìn)行，這期間必然存在大量的“開(kāi)人情方、吃人情藥、結(jié)人情賬、做人情檢查”現(xiàn)象，手工操作根本無(wú)法堵住這些漏洞?！耙粋€(gè)很形象的例子――科室的收費(fèi)一般有三張單據(jù)，一張給患者去交費(fèi)，另一張科室自己留下來(lái)，最后一張給收費(fèi)員，負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)到科室收入中去。但月底通常會(huì)出現(xiàn)的結(jié)果是――收費(fèi)處所統(tǒng)計(jì)的收費(fèi)款一定會(huì)比檢驗(yàn)科自己統(tǒng)計(jì)的多。”魏紅光說(shuō)，“其他任何醫(yī)技科室都是這樣，大概會(huì)在5%~10%的資金對(duì)不上。我作為經(jīng)濟(jì)管理者就很無(wú)奈，只能取一個(gè)中間數(shù)。醫(yī)院這些資金的流失數(shù)也數(shù)不清?！?/p>
2. 醫(yī)療資源浪費(fèi)嚴(yán)重
此外，早期醫(yī)院中的醫(yī)療物資也存在很大的浪費(fèi)現(xiàn)象。注射器、針頭、紗布等醫(yī)耗材料被護(hù)士整箱整箱地領(lǐng)出來(lái)，但究竟有多少用在了患者身上，有多少款項(xiàng)收回，有多少被浪費(fèi)了，這些都沒(méi)有一個(gè)確切的數(shù)字。甚至某些醫(yī)院在盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存時(shí)，竟然發(fā)現(xiàn)了30多萬(wàn)元的過(guò)期藥，這是多么觸目驚心的浪費(fèi)現(xiàn)象。世界衛(wèi)生組織最近了一個(gè)報(bào)告，其中的一個(gè)結(jié)論是，中國(guó)以人口來(lái)算是醫(yī)療資源及其匱乏的國(guó)家，這是因?yàn)橹袊?guó)人口基數(shù)的龐大造成的。但中國(guó)的醫(yī)療資源也存在著嚴(yán)重的浪費(fèi)現(xiàn)象，中國(guó)的醫(yī)療資源在爆發(fā)性增長(zhǎng)的同時(shí)又在不斷地被浪費(fèi)著，這個(gè)現(xiàn)實(shí)已經(jīng)引起了政府的關(guān)注。
3. 醫(yī)療服務(wù)成本被低估
在我國(guó)的醫(yī)療行業(yè)中，很少有醫(yī)院對(duì)醫(yī)療服務(wù)成本進(jìn)行過(guò)準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)。如果連最基礎(chǔ)的醫(yī)療成本都沒(méi)有統(tǒng)計(jì)清楚，何談在其之上的服務(wù)成本。一位醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理方面的專(zhuān)家提到，至今中國(guó)的醫(yī)療價(jià)格體系仍是1997版的，但只要將1997年的物價(jià)指標(biāo)和2011年的物價(jià)指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，便可發(fā)現(xiàn)我們對(duì)醫(yī)療成本的忽視。
舉個(gè)例子，醫(yī)院的掛號(hào)費(fèi)不到10元錢(qián)，但有調(diào)查指出，在對(duì)北京21家直屬醫(yī)院的醫(yī)療成本進(jìn)行核算后，掛號(hào)費(fèi)的平均成本是31元錢(qián)，因?yàn)槔锩嬗腥肆Τ杀?、水電，有房屋折舊。醫(yī)療成本的低估、服務(wù)價(jià)格的扭曲，造成了醫(yī)療行業(yè)的亂象――大處方、大檢查；造成了最終的結(jié)果――看病難、看病貴。所以說(shuō)，醫(yī)院的精細(xì)化管理不單純是醫(yī)院如何可持續(xù)發(fā)展的問(wèn)題，更是醫(yī)改深入與否的問(wèn)題。
對(duì)于一個(gè)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展就必須達(dá)到收支的平衡。作為醫(yī)院的管理者――院長(zhǎng)非常的關(guān)心，則是護(hù)理費(fèi)的成本、放射費(fèi)成本、手術(shù)成本等等，這些很細(xì)化的數(shù)據(jù)才是支撐正確決策的依據(jù)，否則決策就可能不科學(xué)。所以說(shuō)，應(yīng)該怎樣看待我們的醫(yī)療行業(yè)現(xiàn)狀，并從現(xiàn)狀的分析發(fā)展中尋求一條精細(xì)化發(fā)展之路，是所有醫(yī)院應(yīng)該考慮的事情。
新醫(yī)改背景下推進(jìn)精細(xì)化管理
醫(yī)院精細(xì)化管理的發(fā)展過(guò)程中，無(wú)論是成立經(jīng)濟(jì)管理辦公室還是采用ERP管理體系，公立醫(yī)院必須走出自己的路。因此在醫(yī)改的大背景下出現(xiàn)了一個(gè)個(gè)的小環(huán)境――2000年以后，越來(lái)越多的醫(yī)院如北京協(xié)和醫(yī)院、江蘇省人民醫(yī)院、總醫(yī)院也開(kāi)始了ERP管理之路，可以說(shuō)，醫(yī)院精細(xì)化管理正式走上了科學(xué)化的管理之路。
1. ERP是一整套管理體系
醫(yī)院綜合管理平臺(tái)通常叫做HRP，就像企業(yè)的ERP一樣，是實(shí)現(xiàn)醫(yī)療業(yè)務(wù)流與物資流和資金流的統(tǒng)一整合，提高管理者對(duì)人、財(cái)、物各項(xiàng)資源的計(jì)劃、使用、協(xié)調(diào)、控制、評(píng)價(jià)和激勵(lì)的效率，最終使醫(yī)療勞動(dòng)產(chǎn)出的成果轉(zhuǎn)換為資產(chǎn)和資源的生產(chǎn)力。
可以說(shuō)，ERP在企業(yè)的廣泛推行影響了現(xiàn)代醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)管理變革，隨著越來(lái)越多的國(guó)外醫(yī)療機(jī)構(gòu)將ERP成功引入醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)管理中來(lái)，國(guó)內(nèi)的醫(yī)院也在精細(xì)化管理之路上越來(lái)越多地關(guān)注了ERP管理方式。
“醫(yī)院的ERP建設(shè)可以分四個(gè)體系，第一是財(cái)務(wù)體系；第二，物流管理體系；第三，人力資源管理體系；第四是經(jīng)營(yíng)、分析和決策體系?！北本〇|軟望?？萍加邢薰究偛枚纬苫苷f(shuō)。
在大型醫(yī)院中，高質(zhì)醫(yī)耗品所占的流動(dòng)資產(chǎn)率非常大，通常占醫(yī)院支出的30%左右，所以對(duì)流動(dòng)資產(chǎn)的管理是非常必要的。而物流管理實(shí)現(xiàn)的第一步就是申領(lǐng)。在采購(gòu)部門(mén)，一旦采購(gòu)合同簽訂以后，即使物資還沒(méi)有進(jìn)庫(kù)房，但已經(jīng)是醫(yī)院的固定資產(chǎn)了；下一步進(jìn)入醫(yī)院庫(kù)房后，物流系統(tǒng)就會(huì)按照高質(zhì)醫(yī)耗品的條形碼方式來(lái)管理，一旦材料被掃描，就相當(dāng)于完成了三個(gè)動(dòng)作――確認(rèn)入庫(kù)、在財(cái)務(wù)上自動(dòng)生成有編號(hào)的流動(dòng)資產(chǎn)、對(duì)高質(zhì)醫(yī)耗品進(jìn)行標(biāo)識(shí)和跟蹤。
再下一步，耗材被科室領(lǐng)走，為患者使用時(shí)要對(duì)耗材上的條形碼進(jìn)行掃描，這時(shí)整個(gè)交易的關(guān)鍵點(diǎn)就發(fā)生了――第一，在會(huì)計(jì)系統(tǒng)一定有一筆收入呈現(xiàn)出來(lái)；第二，科室中必定會(huì)有一筆成本記錄；第三，HIS系統(tǒng)確認(rèn)此耗材用在了患者身上；第四，醫(yī)院有一筆庫(kù)存被自動(dòng)核銷(xiāo)；第五，預(yù)算系統(tǒng)有一筆資產(chǎn)被核銷(xiāo)。這五筆帳是系統(tǒng)自動(dòng)生成的?！耙灶A(yù)算管理為主，事中的控制，事后的分析，也就是完成了醫(yī)院內(nèi)一個(gè)耗材的閉環(huán)管理。” 段成卉解釋說(shuō)。
對(duì)于ERP，魏紅光也表達(dá)了同樣的看法，ERP是一個(gè)非常成功的管理體系，但ERP并非在醫(yī)療行業(yè)中發(fā)展起來(lái)的，要靈活應(yīng)用于醫(yī)院還要進(jìn)一步進(jìn)行個(gè)性化、行業(yè)化改造，使其成為基于醫(yī)院管理的服務(wù)體系。另一方面，就是需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者轉(zhuǎn)變理念，將ERP真正與醫(yī)院結(jié)合起來(lái)，提高醫(yī)院的管理責(zé)任認(rèn)識(shí)，改變現(xiàn)有的管理理念和方式?！耙?yàn)獒t(yī)院所用的ERP不僅僅是一個(gè)工具，而是一整套管理體系與方式的變革。如果不改變傳統(tǒng)的管理理念，就無(wú)法將其真正地‘物盡所用’?！蔽杭t光說(shuō)。
2. 新財(cái)務(wù)制度的頒布與實(shí)施
2011年，財(cái)政部、衛(wèi)生部公布了新修訂的《醫(yī)院會(huì)計(jì)制度》，該制度適應(yīng)了醫(yī)改及會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)等方面的變化?？梢哉f(shuō)，新制度從國(guó)家層面上制定了醫(yī)院的財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是醫(yī)院逐漸走上規(guī)范成本核算之路的里程碑事件。
“在醫(yī)改的大背景下，國(guó)家要求進(jìn)一步完善公立醫(yī)院財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的管理制度，醫(yī)院則必須通過(guò)加強(qiáng)自身的運(yùn)營(yíng)管理來(lái)達(dá)到結(jié)余上的平衡。同時(shí)，新制度也提出要構(gòu)建富有效率的公立醫(yī)院體系，要求在成本核算的幫助下，合理地確定醫(yī)療技術(shù)的服務(wù)價(jià)格?！北本┩梳t(yī)院院長(zhǎng)助理、財(cái)務(wù)處處長(zhǎng)侯常敏說(shuō)，“這些都要求醫(yī)院有一個(gè)比較準(zhǔn)確的‘帳目’?！?/p>
（1）新財(cái)務(wù)制度體現(xiàn)醫(yī)院公益性
1月1日，新的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度將全面實(shí)施。制度要求維護(hù)醫(yī)院的公益性、提高資金使用效率。那么新財(cái)務(wù)制度是怎樣體現(xiàn)公立醫(yī)院公益性的呢？
可以說(shuō)，新財(cái)務(wù)制度下的醫(yī)改對(duì)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)工作提出了更高的要求，這一次的財(cái)務(wù)制度改革并不是一次簡(jiǎn)單的會(huì)計(jì)人員的變動(dòng)，而是成本核算的正確性，要通過(guò)會(huì)計(jì)管理進(jìn)一步維護(hù)公立醫(yī)院的公益性。醫(yī)院的重大事項(xiàng)、重大投資以及融資以后要進(jìn)行審批才可以運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)政府監(jiān)管事前事后全過(guò)程的控制。
新財(cái)務(wù)制度的目標(biāo)在于提高資金的使用效率，醫(yī)院不同于一般的事業(yè)單位，醫(yī)院要進(jìn)行成本的核算和測(cè)算，而且在資源配置過(guò)程中要求醫(yī)院結(jié)合自己的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和工作規(guī)劃，提出大量預(yù)算申請(qǐng)，以避免預(yù)算的資源安排結(jié)構(gòu)不合理。也就是說(shuō)，當(dāng)一筆資金流入醫(yī)院，不是將這筆資金存入銀行，而是要將其變成設(shè)備、材料等醫(yī)療資源，再通過(guò)向患者提供醫(yī)療服務(wù)把資金回籠，這樣資金便產(chǎn)生了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。試想，如果某科室的人才儲(chǔ)備很多，就可能造成人員效益不高；如果在資源配置中設(shè)備采購(gòu)過(guò)多，則會(huì)造成設(shè)備使用效率不足，造成醫(yī)院成本運(yùn)行過(guò)程中的浪費(fèi)，所有這一切的矛頭都指向醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和成本。反之，如果醫(yī)院有很好的人、財(cái)、物資源的配置能力，與新制度要求的加強(qiáng)成本控制、降低醫(yī)療服務(wù)成本的初衷是一致的。
“可見(jiàn)，一個(gè)財(cái)務(wù)公開(kāi)、浪費(fèi)低、效率高的醫(yī)院才能讓老百姓看到真正的實(shí)惠，才能說(shuō)最大限度地體現(xiàn)了其公益性?！焙畛Ｃ粽f(shuō)。
（2）新財(cái)務(wù)制度對(duì)傳統(tǒng)管理理念的變革
新財(cái)務(wù)制度實(shí)施后，醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)關(guān)系需要管理者徹底地轉(zhuǎn)變思維。作為院長(zhǎng)助理，從事了多年財(cái)務(wù)工作的侯常敏看問(wèn)題更能看到其本質(zhì)。
第一，轉(zhuǎn)變成本控制理念。醫(yī)院成本肯定是院長(zhǎng)們最關(guān)注的問(wèn)題，而財(cái)務(wù)部門(mén)和信息部門(mén)是匯總和生成這些數(shù)據(jù)的地方。成本不是算出來(lái)的，而是“算計(jì)”出來(lái)的。正所謂“開(kāi)源節(jié)流”，醫(yī)院要經(jīng)過(guò)全方位的事前規(guī)劃，事中控制，最終才能從各個(gè)環(huán)節(jié)上把成本控制住。
第二，明確醫(yī)院的戰(zhàn)略和資源配置的關(guān)系?，F(xiàn)在，每個(gè)醫(yī)院都要做工作計(jì)劃，但很少有科室管理者將自己的工作計(jì)劃融入到醫(yī)院的發(fā)展規(guī)劃中去。而醫(yī)院的規(guī)劃則需要每一個(gè)職能科室將其落實(shí)到自己的工作中，醫(yī)院才能夠循序漸進(jìn)地發(fā)展。所以，每個(gè)職能科室在進(jìn)行人、財(cái)、物資源配置的時(shí)候，也應(yīng)考慮醫(yī)院的定位和發(fā)展。若每個(gè)人、每件事情都是獨(dú)立去思考，就會(huì)造成醫(yī)院戰(zhàn)略和資源配置的脫軌。
第三，財(cái)務(wù)人員要從簡(jiǎn)單的記帳型會(huì)計(jì)向管理型財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)變。財(cái)務(wù)也是提供服務(wù)和產(chǎn)品的，財(cái)務(wù)的產(chǎn)品就是數(shù)據(jù)和報(bào)表。如果數(shù)據(jù)夠準(zhǔn)確、夠精細(xì)，就能夠?yàn)樵洪L(zhǎng)和科主任們的決策發(fā)揮作用。
醫(yī)院精細(xì)化管理的核心要求
“對(duì)于精細(xì)化管理來(lái)說(shuō)，每個(gè)醫(yī)院都在不同層次地推進(jìn)，但精細(xì)化管理的核心和目標(biāo)是什么，卻沒(méi)有得到足夠的考慮和重視。”由于有多年的醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理經(jīng)驗(yàn)，使得侯常敏對(duì)精細(xì)化管理有更深的見(jiàn)解。
核心之一，就是“情況明”。精細(xì)化管理要圍繞醫(yī)院戰(zhàn)略學(xué)科發(fā)展的實(shí)際分析，因?yàn)閿?shù)據(jù)在信息部門(mén)和財(cái)務(wù)部門(mén)產(chǎn)生后，如果不去加工，數(shù)據(jù)就一直是“死數(shù)據(jù)”，但醫(yī)院的現(xiàn)實(shí)情況卻存在靈活的變動(dòng)。所以，要求醫(yī)院在進(jìn)行分析時(shí)必須和相關(guān)的醫(yī)院戰(zhàn)略定位，和學(xué)科的必要性進(jìn)行緊密的聯(lián)系。
第二，數(shù)據(jù)準(zhǔn)。醫(yī)院中存在很多財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和科室數(shù)據(jù)不一致的情況，就會(huì)造成了“到底怎么辦”的困惑。所以，數(shù)據(jù)要“數(shù)出一門(mén)”，要進(jìn)行全過(guò)程的控制。以物資管理來(lái)說(shuō)，建立全過(guò)程的物流的閉環(huán)管理主要是為了加強(qiáng)各類(lèi)物資的科學(xué)性和管理性，減少資源浪費(fèi)和庫(kù)存的占用，優(yōu)化物資管理的流程。
第三，反饋快。醫(yī)院的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)最忌諱的就是滯后在信息部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)。因?yàn)閿?shù)據(jù)的展現(xiàn)能為醫(yī)院制定決策提供強(qiáng)力的支持。所以對(duì)于數(shù)據(jù)的處理，職能部門(mén)就要做到位，將數(shù)據(jù)盡快提供給相關(guān)的責(zé)任人，幫助他熟悉運(yùn)營(yíng)狀況。通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)狀況的分析來(lái)幫助其決策，并盡快解決問(wèn)題。
第四，決策對(duì)。有人說(shuō)，價(jià)值是在決策點(diǎn)上創(chuàng)造或者減少的，那么對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，要提高運(yùn)營(yíng)效率，首先要抓住關(guān)鍵點(diǎn)和主要矛盾。比如在設(shè)備的購(gòu)置方面，我們需要做的不是買(mǎi)回來(lái)后才感嘆其使用效率低，而是要加強(qiáng)設(shè)備購(gòu)置之前的論證，讓每一個(gè)審批點(diǎn)落到實(shí)處，從而使得醫(yī)院的決策更加準(zhǔn)確。
第五，執(zhí)行嚴(yán)。醫(yī)院運(yùn)營(yíng)中經(jīng)常存在執(zhí)行力不足的現(xiàn)象，為了提高執(zhí)行力，很多管理者都開(kāi)始傾向于由人制向制度制、流程制、信息系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變。
實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的理念和方式
侯常敏指出，實(shí)現(xiàn)真正的精細(xì)化不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的幾個(gè)軟件程序，更多的是整個(gè)醫(yī)院的管理理念和管理方式的轉(zhuǎn)變。
1. 組織結(jié)構(gòu)要扁平化
要按照項(xiàng)目管理和目標(biāo)管理的要求進(jìn)行落實(shí)。比如說(shuō)預(yù)算管理，精細(xì)化管理就是要求醫(yī)院不但要做醫(yī)院總預(yù)算，其他職能部門(mén)的控制預(yù)算和相關(guān)科室的預(yù)算都要做到位，要按照層級(jí)將所有的組織化進(jìn)行落實(shí)。
2. 數(shù)據(jù)產(chǎn)生及時(shí)化
現(xiàn)在，醫(yī)院的財(cái)務(wù)部和信息部都很累，因?yàn)楝F(xiàn)在要“數(shù)據(jù)”的人越來(lái)越多了，也越來(lái)越精細(xì)和迅速了。由以往的每年一個(gè)周期變?yōu)楝F(xiàn)在的一季度、一月一周期，這些對(duì)于信息和數(shù)據(jù)的挑戰(zhàn)就更高了。
3. 管理責(zé)任化
將所有的科室要細(xì)化管理的方面落實(shí)到每一個(gè)具體的臨床醫(yī)技，醫(yī)輔職能科室，細(xì)化到每一個(gè)崗位上。
4. 管理科學(xué)化
精細(xì)化管理是要講究管理方法的，對(duì)于一些管理方法如成本核算，績(jī)效指標(biāo)預(yù)算控制，并不是只要算出來(lái)就行。尤其是全成本核算，是一個(gè)相當(dāng)繁雜的數(shù)據(jù)系統(tǒng)。而且，在醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目成本核算方面，一旦醫(yī)療服務(wù)成本如護(hù)理費(fèi)、掛號(hào)費(fèi)的具體數(shù)據(jù)在全社會(huì)形成公允，就有可能為下一步的政策制定做很多的決策依據(jù)。
5. 數(shù)據(jù)結(jié)果專(zhuān)項(xiàng)化
對(duì)于醫(yī)院的發(fā)展來(lái)說(shuō)，并不是只有一個(gè)籠統(tǒng)的數(shù)字就能明確做出科學(xué)的發(fā)展決策，而針對(duì)每一個(gè)科室、每一個(gè)專(zhuān)項(xiàng)都要有具體的數(shù)據(jù)體現(xiàn)。就像電子病歷的專(zhuān)科化一樣，數(shù)據(jù)越細(xì)致，發(fā)揮的作用也就越大。
6. 信息系統(tǒng)集成化
衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)信息中心主任孟群曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，公立醫(yī)院精細(xì)化管理離不開(kāi)信息化建設(shè)。無(wú)論任何信息系統(tǒng)，其意義是在醫(yī)院內(nèi)部形成以患者為中心的臨床信息共享和不同醫(yī)療業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成和互通。只有將各個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行集成，才能消除信息孤島，才能統(tǒng)計(jì)到完整而全面的物流、設(shè)備、績(jī)效、人力資源的數(shù)據(jù)信息。
財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化，由于財(cái)務(wù)是經(jīng)濟(jì)管理的核心，和所有經(jīng)濟(jì)管理相關(guān)，所以也可以以財(cái)務(wù)為中心，將相關(guān)的人財(cái)物所有的信息進(jìn)行集成。
小結(jié)
“醫(yī)院的精細(xì)化管理可以大體分為三個(gè)方面：物流管理、藥品管理和后勤管理，這是醫(yī)院抓管理最重要的三方面。”魏紅光說(shuō)，“如果物流方面能做到閉環(huán)管理，藥品能精細(xì)化管理到批號(hào)，后勤管理精細(xì)到水電費(fèi)的控制，那么無(wú)疑這個(gè)醫(yī)院的精細(xì)化管理走出了成功的第一步。但遺憾的是，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的醫(yī)院很少能將這三個(gè)方面全部重視起來(lái)?！?/p>
