發(fā)布時間：2022-08-11 14:04:25
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的客戶合同樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
2014年5月28日，國際會計準(zhǔn)則理事會（IASB）和美國財務(wù)會計準(zhǔn)則委員會（FASB）聯(lián)合了“國際財務(wù)報告準(zhǔn)則第15號――與客戶之間的合同產(chǎn)生的收入”（IFRS 15――Revenue from Contracts with Customers）。該準(zhǔn)則以合同為基礎(chǔ)、以資產(chǎn)負(fù)債觀為基本理念，是首項以原則為導(dǎo)向的綜合收入準(zhǔn)則。
收入是綜合收益表中的一項關(guān)鍵因素，也是衡量經(jīng)營成果的一個重要指標(biāo)，因此收入確認(rèn)問題備受會計理論界和實務(wù)界的矚目。然而，國際會計準(zhǔn)則（IAS）和美國公認(rèn)會計原則（GAAP）在收入確認(rèn)方面存在很大分歧。眾所周知，IAS中關(guān)于收入的兩項準(zhǔn)則“國際會計準(zhǔn)則第18號――收入”（IAS 18）和“國際會計準(zhǔn)則第11號――建造合同”（IAS 11）較為簡單，特別是對于某些重要議題僅提供極其有限的指引，以致在應(yīng)用時經(jīng)常面臨無章可循的局面；而GAAP卻過于繁瑣，針對不同的行業(yè)或交易有不同的規(guī)定，可能導(dǎo)致對經(jīng)濟實質(zhì)相似的交易做出不同的會計處理。
為了消除現(xiàn)行收入要求的不一致性及不足之處，提供應(yīng)對收入問題的更健全的框架，提高不同主體、行業(yè)、司法管轄區(qū)及資本市場的收入確認(rèn)實務(wù)的可比性，加強披露以提供更多有用的信息，IASB和FASB于2002年啟動了一個聯(lián)合項目，旨在制定一套統(tǒng)一的、高質(zhì)量的收入準(zhǔn)則。2004年10月，IASB和FASB決定制定聯(lián)合概念框架，其中包括對收入要素的探討，以提供收入準(zhǔn)則的概念基礎(chǔ)。2007年11月，雙方創(chuàng)造性地采用“資產(chǎn)負(fù)債模型”作為收入準(zhǔn)則的基本理念，同時采用脫手價格作為收入準(zhǔn)則的計量屬性。2008年12月，雙方聯(lián)合了討論稿“關(guān)于客戶合同收入確認(rèn)的初步意見”（Preliminary Views on Revenue Recognition in Contracts with Customers），在“資產(chǎn)負(fù)債模型”基礎(chǔ)上提出了以合同為基礎(chǔ)的收入確認(rèn)原則，但與之前不同的是，雙方此次決定采用交易價格作為計量基礎(chǔ)。在綜合了全球?qū)τ懻摳宓姆答佉庖姾螅瑑晌瘑T會于2010年6月征求意見稿“與客戶之間的合同產(chǎn)生的收入”（ED/2010/6）。2011年11月，IASB和FASB再次征求意見稿“與客戶之間的合同產(chǎn)生的收入”（ED/2011/6）”，總體上保留了核心原則，并在此基礎(chǔ)上提出了收入確認(rèn)的五個步驟，進一步完善了新收入模型。新的IFRS 15就是以該征求意見稿為雛形。
二、“與客戶之間的合同產(chǎn)生的收入”主要內(nèi)容及評述
IFRS 15規(guī)范了報告主體應(yīng)如何及何時確認(rèn)收入，并要求主體向財務(wù)報表使用者提供更詳實、更相關(guān)的披露。準(zhǔn)則主要內(nèi)容包括適用范圍、新收入模型、額外指引、披露、生效日期與銜接辦法等。IFRS 15后，IAS 18、IAS 11及若干解釋公告也隨即被取代了。
（一）準(zhǔn)則適用范圍 IFRS 15適用于幾乎所有與客戶簽訂的合同，但不包括租賃、金融工具、保險合同以及同一業(yè)務(wù)的主體之間為促進對客戶或潛在客戶的銷售而進行的非貨幣交換。此外，IFRS 15規(guī)定當(dāng)合同包括的履約義務(wù)中可能有一部分屬于IFRS 15的適用范圍而其他部分屬于另一準(zhǔn)則范圍時，主體首先需要應(yīng)用其他國際財務(wù)報告準(zhǔn)則規(guī)定的單獨區(qū)分及初始計量要求，再將剩余金額歸屬至屬于收入模型的要素。
（二）新收入模型 IFRS 15的核心原則是，主體確認(rèn)收入的方式應(yīng)當(dāng)反映向客戶轉(zhuǎn)讓商品或服務(wù)的模式，確認(rèn)的金額應(yīng)反映主體預(yù)計因交付所承諾的商品或服務(wù)而有權(quán)獲得的對價金額。
IFRS 15闡述了主體在確認(rèn)收入時需要遵循的5個步驟，如圖1。
（1）識別與客戶訂立的合同。 IFRS 15提出了收入確認(rèn)原則的基礎(chǔ)是合同，因此應(yīng)用新收入模型的第一步是識別與客戶訂立的合同。合同是雙方或多方之間建立可強制執(zhí)行的權(quán)力和義務(wù)的協(xié)議，可以采用書面形式、口頭形式或依據(jù)主體商業(yè)慣例的其他形式，而且合同必須具有商業(yè)實質(zhì)，以及主體是很可能收回其有權(quán)獲得的對價。一般情況下，每一項合同應(yīng)當(dāng)單獨核算，但如果合同是在單一商業(yè)目的下作為一攬子合同議定的，或者其中一項合同的對價金額取決于另一項合同所交付的商品或服務(wù)，再或者多項合同所承諾的商品或服務(wù)被視為單一的履約義務(wù)，那么在同一時間或相近時間訂立的一組合同應(yīng)予合并。此外，修改合同價格、范圍的情況比比皆是，如何核算這些變更（將其作為原合同的一部分或是單獨處理）過往也有不少爭議。經(jīng)過多番討論和修訂，IASB和FASB指出：如果修改新增了“可明確區(qū)分”的履約義務(wù)，且額外的對價反映了該單獨履約義務(wù)的單獨售價以及反映特定合同情形的適當(dāng)?shù)膬r格調(diào)整，則修改應(yīng)作為一項新的單獨合同進行處理。否則，只能當(dāng)作對原合同的調(diào)整進行處理。筆者認(rèn)為，IFRS 15摒棄“交易”、引入“合同”，將收入確認(rèn)基于合同資產(chǎn)和合同負(fù)債的差額，實現(xiàn)了從“收入費用觀”到“資產(chǎn)負(fù)債觀”的華麗轉(zhuǎn)身。這樣不僅克服了“收入費用觀”易產(chǎn)生不符合資產(chǎn)負(fù)債定義的遞延項目的缺陷，而且更符合財務(wù)會計理論發(fā)展的趨勢。此外，IFRS 15不區(qū)分交易的類型為商品或服務(wù)，而一律用合同來表示，消除了現(xiàn)行收入準(zhǔn)則在會計處理上的差異。
（2）識別合同中的履約義務(wù)。在確認(rèn)收入之前，主體必須識別出合同中包含了哪些履約義務(wù)。當(dāng)客戶能夠從單獨使用該商品或服務(wù)、或?qū)⑵渑c易于獲得的其他資源一起使用中獲益，且主體向客戶轉(zhuǎn)讓商品或服務(wù)的承諾可與合同中的其他承諾區(qū)分開來時，商品或服務(wù)才是“可明確區(qū)分”的單獨的履約義務(wù)（詳見圖2）。這里，表明已承諾的商品或服務(wù)可與其他承諾區(qū)分開來的因素包括：主體并未利用該商品或服務(wù)作為投入以生產(chǎn)客戶所列明的共同產(chǎn)出；該商品或服務(wù)不會導(dǎo)致合同所承諾的其他商品或服務(wù)作出重大修改；該商品或服務(wù)與所承諾的其他商品或服務(wù)并非高度相互依賴或高度關(guān)聯(lián)等。筆者認(rèn)為，這將是實施IFRS 15的一個重大挑戰(zhàn)，尤其是對于擁有大量不同合同的主體。例如，電信運營商通常將手機合同中的手機與后續(xù)服務(wù)捆綁在一起，根據(jù)IFRS 15的要求，首先必須將初始交付手機與提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等后續(xù)服務(wù)區(qū)分開來。現(xiàn)階段，電信運營商的產(chǎn)品不斷推陳出新，合同紛繁復(fù)雜，這就可能導(dǎo)致電信運營商面臨巨大的變革。
（3）確定交易價格。交易價格是主體預(yù)計因交付合同所承諾的商品或服務(wù)而有權(quán)獲得的對價金額，主體可以運用概率加權(quán)法或以最可能產(chǎn)生的單一金額為基礎(chǔ)加以估計。在確定交易價格時，主體須考慮可變對價（如折扣、回扣、退款、激勵措施及業(yè)績獎金等）、貨幣的時間價值（當(dāng)有證據(jù)表明合同包含重大融資成分時）、非現(xiàn)金對價及任何應(yīng)付給客戶的對價（如禮品券、折扣券等）的影響。此外，主體還應(yīng)當(dāng)考慮有效預(yù)期的過往商業(yè)慣例、已公布政策或特定聲明。例如，如果涉及特定客戶的過往商業(yè)慣例表明主體通常僅要求支付合同列明價格的 90%，對于與同一客戶訂立的新合同而言，交易價格可確定為合同列明價格的 90%。筆者認(rèn)為，IFRS 15采用交易價格這一計量屬性仍然值得商榷。實際上，IASB和FASB對于收入確認(rèn)采用何種計量屬性的觀點經(jīng)歷了重大變化：2005年5月，雙方認(rèn)為應(yīng)該采用公允價值計量收入涉及的資產(chǎn)和負(fù)債；2007年11月，雙方認(rèn)為主體應(yīng)當(dāng)按照脫手價格確認(rèn)合同資產(chǎn)及合同負(fù)債；然而由于脫手價格在應(yīng)用中存在主觀判斷和不確定性，雙方在2008年12月的討論稿中改用交易價格。但是，交易價格同樣存在缺陷，例如，主體利用關(guān)聯(lián)方交易操縱利潤的現(xiàn)象頻頻發(fā)生，而此時還將交易價格作為計量基礎(chǔ)顯然有失偏頗。眾所周知，只有在雙方自愿、公平交易的情況下，交易價格才等同于公允價值。因此，現(xiàn)行收入準(zhǔn)則中“合同或協(xié)議價款與其公允價值相差較大，應(yīng)按照應(yīng)收的合同或協(xié)議價款的公允價值確定收入金額”的規(guī)定有必要在IFRS 15中得以沿用。
（4）將交易價格分?jǐn)傊羻为毜穆募s義務(wù)。如果在單項合同內(nèi)識別出多項履約義務(wù)，交易價格應(yīng)當(dāng)按照單獨售價的相對比例分?jǐn)傊撩恳豁梿为毜穆募s義務(wù)。單獨售價應(yīng)在合同開始時確定，并基于主體在類似情形下向相似客戶出售類似商品或服務(wù)的可觀察價格。若單獨售價無法直接觀察，則主體須運用市場評估、預(yù)計成本加利潤或余值法對其進行估計。
（5）在主體履行履約義務(wù)時確認(rèn)收入。主體應(yīng)在履約義務(wù)得到履行時確認(rèn)收入，即當(dāng)特定履約義務(wù)涉及的相應(yīng)商品或服務(wù)的控制權(quán)轉(zhuǎn)移給客戶時確認(rèn)收入。“控制權(quán)轉(zhuǎn)移”的判斷是新收入模型應(yīng)用過程中的另一重大挑戰(zhàn)。控制權(quán)可在某一時點或一段時間內(nèi)轉(zhuǎn)移（對于在一段時間內(nèi)轉(zhuǎn)移控制權(quán)的情形，主體應(yīng)當(dāng)選擇投入法或產(chǎn)出法來計量履約義務(wù)的履行進度）。因此，特定項目的收入可能在某一時點確認(rèn)，也可能在一段時間內(nèi)確認(rèn)。另外，這里的“控制”是指主導(dǎo)資產(chǎn)的使用及獲得資產(chǎn)幾乎所有剩余利益的能力。當(dāng)主體滿足以下至少一個條件時，可認(rèn)為商品或服務(wù)的控制權(quán)已轉(zhuǎn)移：一是客戶擁有商品或服務(wù)的所有權(quán)；二是客戶享有從該商品或服務(wù)獲利的權(quán)利；三是商品或服務(wù)具有特殊性，按客戶的具體要求量身定做；四是客戶履行無條件支付貨款的義務(wù)。舉例來說，某機械設(shè)備制造商A與客戶B簽訂合同：A為其量身定制一款機器，售價500萬，為期1年，每個季度按機器完工進度收款，機器完工之后，將所有權(quán)交予B。因機器是按客戶要求量身定制的，機器在建造過程中由客戶B控制，屬于控制權(quán)在一段時間內(nèi)轉(zhuǎn)移的情形，制造商A應(yīng)在一段時間內(nèi)確認(rèn)收入。但若將“量身定制”改為“標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品”，則制造商A只有在交貨完成那個時點才能確認(rèn)收入，因為機器是標(biāo)準(zhǔn)化的，A可以在交貨之前將其出售給第三方，以致客戶B在此前并未取得該機器的控制權(quán)。顯而易見，IFRS 15與現(xiàn)行的收入確認(rèn)方法不同，IAS 18立足于“商品所有權(quán)上的重大風(fēng)險和報酬轉(zhuǎn)移給購買方”，美國GAAP立足于“已實現(xiàn)（或可實現(xiàn)）”或“已賺取”。筆者認(rèn)為，基于“控制權(quán)轉(zhuǎn)移觀”的收入確認(rèn)方法相比現(xiàn)行準(zhǔn)則，一方面達(dá)到了收入準(zhǔn)則本身確認(rèn)意義上的統(tǒng)一，另一方面也實現(xiàn)了與合并準(zhǔn)則中“控制”概念的統(tǒng)一。換言之，這不僅有利于IFRS整個體系的一致性，亦使整個會計處理上的原則導(dǎo)向更加明確。此外，IFRS 15在未區(qū)分商品和服務(wù)的前提下提供了何時應(yīng)在一段時間內(nèi)確認(rèn)及何時應(yīng)在某一時點確認(rèn)的具體詳盡的指引，這也不同于IAS 18中“涉及服務(wù)的收入在一段時間內(nèi)確認(rèn)，而涉及商品的收入在某一時點確認(rèn)”的做法。
（三）額外指引 考慮到收入確認(rèn)問題的復(fù)雜性，IFRS 15還提供了與此相關(guān)的某些具體指引。尤其值得一提的是，與合同相關(guān)的成本、質(zhì)量擔(dān)保、客戶未行使的權(quán)利、客戶針對額外商品或服務(wù)的選擇權(quán)、知識產(chǎn)權(quán)許可證、回購協(xié)議、客戶驗收等，詳見表1。
（四）披露 為了使財務(wù)報表使用者更好地了解因與客戶訂立合同而產(chǎn)生的收入和現(xiàn)金流量的性質(zhì)、金額、時間和不確定性，IFRS 15大幅增加了有關(guān)收入確認(rèn)的披露。據(jù)此，主體不應(yīng)僅通過基于“核對表”的方法來滿足披露要求，而應(yīng)當(dāng)提供與合同相關(guān)的定量和定性披露，并明確說明應(yīng)用IFRS 15時所進行的任何重大判斷，及針對獲取或履行合同的成本所確認(rèn)的任何資產(chǎn)。要求提供的關(guān)鍵披露如圖3。筆者認(rèn)為，IFRS 15大幅增加披露要求，提高了會計信息的決策有用性，符合目前會計界大力推行的“決策有用觀”。
（五）生效日期與銜接辦法 IFRS 15對自2017年1月1日或以后日期開始的報告期間生效，允許提前采用。IFRS 15適用于在生效日期當(dāng)日或以后訂立的新合同，并同時適用于在生效日期尚未完成的現(xiàn)有合同。在采用IFRS 15的首年報告的本年度數(shù)據(jù)應(yīng)視同IFRS 15的要求一直被采用那樣進行編制，就比較期間而言，主體在采用IFRS 15時可選擇運用追溯調(diào)整法或簡化過渡法進行調(diào)整。
三、對我國完善收入準(zhǔn)則的啟示
我國關(guān)于收入確認(rèn)會計處理的規(guī)范主要體現(xiàn)在2006年頒布的《企業(yè)會計準(zhǔn)則第14號――收入》（CAS 14）及《企業(yè)會計準(zhǔn)則第15號――建造合同》（CAS 15）中，CAS 14和CAS 15充分借鑒了IAS 18和IAS 11，基本實現(xiàn)了持續(xù)趨同。準(zhǔn)則在實施的幾年內(nèi)，對于規(guī)范銷售商品收入、提供勞務(wù)收入、建造合同收入等的會計核算，加強企業(yè)收入確認(rèn)相關(guān)信息的披露發(fā)揮了舉足輕重的作用。但從進一步提高我國收入準(zhǔn)則的質(zhì)量來看，CAS 14和CAS 15仍存在以下不足：（1）“風(fēng)險與報酬轉(zhuǎn)移法”比較抽象，在應(yīng)用中存在諸多難度，“風(fēng)險”與“報酬”轉(zhuǎn)移與否不容易判斷；（2）建造合同周期長、變數(shù)多，從而導(dǎo)致收入確認(rèn)最核心的指標(biāo)“完工進度”無法精確核算；（3）“風(fēng)險與報酬轉(zhuǎn)移法”、“完工百分比法”在確認(rèn)理念上存在重大差異，不利于提高會計信息的可比性；（4）在實務(wù)中，企業(yè)經(jīng)常通過合約安排蓄意滿足“風(fēng)險與報酬轉(zhuǎn)移法”的五個條件或隨意調(diào)節(jié)“完工進度”來操縱利潤，因而未能充分反映經(jīng)濟交易的實質(zhì)；（5）隨著社會經(jīng)濟的深入發(fā)展，新興產(chǎn)業(yè)層出不窮、營銷模式日新月異、支付結(jié)算方式日益復(fù)雜，CAS 14和CAS 15面臨著巨大沖擊。
近幾年來，IASB和FASB對收入確認(rèn)項目傾注了大量熱情，提出了顛覆性和前瞻性的IFRS 15。IFRS 15施行之后，勢必會在施工建筑業(yè)、大型機械設(shè)備業(yè)、電信業(yè)、軟件開發(fā)行業(yè)等領(lǐng)域掀起軒然大波，也將對獨立審計形成新的挑戰(zhàn)和要求。為了更好地貫徹落實“中國企業(yè)會計準(zhǔn)則與國際財務(wù)報告準(zhǔn)則持續(xù)趨同路線圖”，我國應(yīng)緊密關(guān)注IFRS 15的最新成果，結(jié)合我國國情重新審視新收入確認(rèn)模型的可操作性。就現(xiàn)階段而言，我國還不宜進行大刀闊斧地全面改革，而應(yīng)選擇“漸進式”的方法進行國際趨同。具體而言，可以先在部分試點企業(yè)運行，及時總結(jié)試行過程中出現(xiàn)的問題，對于符合我國企業(yè)會計準(zhǔn)則的條款加以認(rèn)可，繼而不斷完善我國的收入準(zhǔn)則。待時機成熟之后，再考慮對我國收入準(zhǔn)則進行深入改革，最終實現(xiàn)與國際財務(wù)報告準(zhǔn)則的持續(xù)趨同。只有這樣，一方面我國可以降低會計準(zhǔn)則的改革成本，另一方面可以較快順應(yīng)時代潮流，更好地融入國際化進程。
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設(shè)計師跟客戶的溝通技巧01怎樣才能從客戶進門到交談把握好其心理?
這個問題過于大，一本《犯罪心理學(xué)》都要4厘米的厚度，所以這是一個很寬泛的概念，只能從幾個點來分析。把握好客戶的心理其實就是揣摩他的心理。
1、首先揣摩他是個什么性格的人，這有助于擊破他的心理防線。有些人很強硬，我們的工作很不好做，就需要讓他知道你很尊重他，你需要先肯定他，再引導(dǎo)他，并讓他明白，你的方案再好也和他的水平分不開，你的理念再高，也和他相匹配。有的人細(xì)致，我們想的建議的比他還要細(xì)致。有些人沒有主見，常常拿不定主意，這時候正是我們幫他做決定的時候。
2、揣摩他的經(jīng)濟實力，使你的建議或方案切中他的承受能力，這有助于使甲方感覺放松和安全，并為自己的消費行為增強信心。3、揣摩他的生活方式，這有助于你和他做朋友，在最初的接觸中，就要走入他的家庭，成為他們當(dāng)中的一員。
4、揣摩他的品行和人際關(guān)系，這有助于保護我們自己。
5、揣摩他的感情世界，這有助于你找到一種他喜歡的姿態(tài)或形象和他接觸，在短時間內(nèi)取得他的好感和信任，并使你的理念和今后的方案一標(biāo)中的。無論一個客戶的背景如何，品行如何，財富如何，對你的信任程度如何，他都是真實存在的，都有他的思維和感覺，都有自己想表達(dá)的東西，只是他喜歡或不喜歡對你說的問題。最好的辦法就是想辦法讓他對你開口，如果他不懂得設(shè)計，或和你有著太多的不同而不愿開口，那么你可以用我曾給你們講的那些咨詢點來提問題并做記錄，總之就是想法讓他在輕松的氣氛里和你開口，向你傾訴，無形當(dāng)中你就變成了能夠給他幫助的人，他對你講的越多，對你的好感也越多。每個人都該明白，和客戶的交往(尤其是最初的交往)就是心靈的交往，絕對不該過于現(xiàn)實(僅僅停留在方案上)，用你的心靈你的感情贏得他的好感和尊重，用你的人格魅力擊破他的防線，征服他的信任。
設(shè)計師跟客戶的溝通技巧02現(xiàn)今社會平面廣告設(shè)計成為企業(yè)塑造形象、創(chuàng)建品牌、宣傳策劃、推廣產(chǎn)品的重要手段之一，當(dāng)客戶找到你幫他做設(shè)計的時候，實際上是希望你從專業(yè)的角度去支持他，這個時候你作為一個專業(yè)人士需要與他進行一個合理有效的溝通，如何進行有效的溝通?我們可以從以下幾個方面進行：
首先，我們先要了解客戶需要做哪類的平面設(shè)計，想以什么樣的風(fēng)格呈現(xiàn)，最終達(dá)到什么樣的效果。但我們不會盲目的聽從客戶，我們也會向客戶提出和說明自己的設(shè)計理念。
其次，我們會按客戶的意思進行修改。然后，我們會把兩方的方案放在一起，為客戶做一個整體的分析，其中包括每種方案將會為日后的實際運用帶來一個怎樣的效果。
最后，我們才將決定權(quán)交給客戶。
通常來說，平面設(shè)計師扮演著多種角色，設(shè)計與溝通應(yīng)該是被平面設(shè)計師一肩抗起。
設(shè)計是感性與理性的綜合體，溝通同樣也是!
想做好設(shè)計，你的設(shè)計靈感與理念要時時更新，不能被已存在于腦海的教學(xué)模式限制住。其實靈感與理性是隨著生活的深入，生存質(zhì)量的不斷提高，慢慢的枝繁葉茂。
【摘要】在現(xiàn)代的婦科護理工作中，護患間的溝通成為疾病治療的前提和可靠保障，醫(yī)護人員能否做到與患者達(dá)成真正意義上的溝通對疾病的治療有著重大的影響。因此，有效的護患溝通成為引導(dǎo)患者走向健康之路的必然途徑。本文就針對婦科護理工作中如何實現(xiàn)有效的護患溝通進行了簡要的分析，以利于患者能夠更快的康復(fù)，也便于醫(yī)護人員護理工作的順利進行。
【關(guān)鍵詞】護患溝通；婦科護理；信息反饋
引言
現(xiàn)代的護理程序更加體現(xiàn)了病人中心性的概念，整個護理程序的實施都是以病人為中心的。對于護理工作首先是要采集患者的相關(guān)資料，由于信息會涉及到患者的隱私情況，因此要事先與患者及其家人進行溝通，只有通過有效的溝通，使護患之間達(dá)成一致才能夠進行信息的采集，可見，在這一過程護患間能否成功的溝通是整個婦科護理的關(guān)鍵。然而，在傳統(tǒng)的婦科護理過程中，護患溝通形式僅局限于問答的形式，往往使得患者信息的采集受到相關(guān)問題規(guī)范的限制，最終導(dǎo)致不全面的溝通結(jié)果。近年來，隨著現(xiàn)代護理技術(shù)的逐步深入，醫(yī)院對婦科護理程序的護患溝通逐漸加強了重視程度。下面就對婦科護理中如何達(dá)到護患的有效溝通進行簡要分析，并且探討了特定情況的應(yīng)用。
一 婦科護理中有效溝通的基本原理
1.1 護患溝通的基礎(chǔ)是尊重患者:在婦科疾病患者的護理工作中，尊重患者的意愿是護患溝通的基礎(chǔ)。在護患溝通時，醫(yī)護人員要注意與患者進行禮貌溝通，無論是在言辭上還是在行為上，都要以患者的意愿為基礎(chǔ)，認(rèn)真做好各項護理工作的同時能夠善于與患者談心，獲取患者的信任，以便于能夠更全面的搜集患者與疾病相關(guān)的各項信息，建立良好的溝通關(guān)系以利于疾病的日后治療。
1.2 適時把握護患溝通的機會:由于患者信息的采集不限于診斷前，還要對患者日常的生活信息還要有所了解，因此就要在患者進行住院的過程中適時的把握護患溝通的機會，不放過任何能夠獲取患者信息的機會。另外，在與患者進行交流的時候避免過于正式的情景，相反要溫馨的談話氛圍，這樣才能夠使患者更喜歡與醫(yī)護人員進行溝通，以便接受醫(yī)護人員的評估計劃，進行有效的護患溝通。
1.3 護患溝通要選擇恰當(dāng)?shù)姆绞?由于患者自身的情況會有所差異，比如年齡、文化程度以及個人性格等，使得醫(yī)護人員所要涉及的溝通對象往往存在著個體差異。因此，醫(yī)護人員在與患者進行溝通的過程中不僅要掌握好尺度，而且要針對不同的個體采取不同的溝通方案，以便于抓住與患者溝通的最佳時機進行溝通。
1.4 要注意與患者家屬的有效溝通:由于患者家屬是患者的最重要的支持者，所以護患溝通中醫(yī)護人員不僅要做好與患者的溝通還要與患者家屬進行有效的溝通。醫(yī)護人員在對婦科患者護理時，要盡量讓患者家屬對其產(chǎn)生信任感，以減輕家屬的心理負(fù)擔(dān)，從而給予患者更好的精神支持和鼓勵。另一方面，在術(shù)前對患者及其家屬進行全面的溝通，包括生理和心理，能夠有利于患者的治療和身體的恢復(fù)。
二 護患溝通在婦科護理工作中的具體應(yīng)用
2.1 在語言上的護患溝通:交流與傾聽不僅是日常溝通的直接途徑，而且也適用于婦科護理工作。在護理時，醫(yī)護人員若想更多、更全面的掌握患者的心理特征以及精神狀況就要與患者交談。同時，通過近距離的交談，創(chuàng)建和諧的氛圍不僅能夠消除患者的焦慮、緊張心理還能夠?qū)⑵湫闹械膲毫Φ靡葬尫牛瑥亩軌虻玫街匾幕颊咝畔?。具體的做法如下：
2.1.1 醫(yī)護要能夠正確辨認(rèn)語言:護患溝通過程中醫(yī)護人員一定要懂得察言觀色，要對患者體現(xiàn)出尊重，時刻以患者為中心，在情感上要與患者達(dá)成共識，在患者不能夠表情準(zhǔn)確意圖的時候醫(yī)護要從事情的起點來層次引導(dǎo)患者，詢問事情的具體情況，以便于溝通工作的順利進行。
2.1.2 醫(yī)護要能夠正確使用語言:語言是醫(yī)護進行有效共同的重要途徑，能否正確、得當(dāng)?shù)氖褂谜Z言也是一門藝術(shù)。在婦科護理中，醫(yī)護人員一定要正確使用語言，注意措詞，講求原則，避免使用過激或者是有針對性的語言以中傷患者，同時還要能夠準(zhǔn)確表達(dá)意圖，用積極的心理來引導(dǎo)患者。
2.1.2 醫(yī)護要能夠巧用談話技巧:醫(yī)護溝通時切記不能急于求成，要選擇患者適宜回答的問題進行詢問，創(chuàng)建輕松愉快的談話氣氛，讓患者的情緒得以穩(wěn)定。另外，醫(yī)護還可以從患者回答問題的語氣中判斷患者的情緒、欲望以及個性等方面，這些背景條件能夠護理方法的選擇與有效實施。
2.2 在其他形式上的溝通:護患之間的溝通不僅局限于語言上的交流還可以進行其他形式的溝通。這些形式的溝通可以從多方面來體現(xiàn)，比如眼神、動作以及表情等，將相應(yīng)的信息有效的傳達(dá)給患者以強化護患情感。
2.2.1 從活動中體現(xiàn)關(guān)愛:為患者組織開展工休活動，結(jié)合已掌握的護理、健康保健以及疾病治療等方面的知識來與患者進行溝通，在交流中觀察患者內(nèi)心活動以及情感表現(xiàn)，并能夠給予適當(dāng)?shù)氖鑼?dǎo)，為護患之間搭建起情感的橋梁，位患者營造良好護理環(huán)境，最終提高患者的護理質(zhì)量。
2.2.2 從微笑中體現(xiàn)友善:微笑是走進心靈的窗口，一個善意的微笑便足以溫暖人心。護患溝通時，護士應(yīng)該集中精神來認(rèn)真的傾聽患者的表述，并且能夠主動的相應(yīng)對方的情感，要以微笑來體現(xiàn)對患者的友善，使得患者能夠從心底感受到護士對自身的重視，得到心理上的滿足就能使精神更加飽滿。
2.2.3 從撫摸中體會到溫暖:護患溝通過程中肢體語言也擔(dān)當(dāng)著重要的角色。護士可以在整個交流過程中以恰當(dāng)?shù)膭幼鱽頁崦Ⅲw貼、安慰患者，以便給予患者最大的支持和安慰，從根本上來溫暖患者的心靈，進一步增加護患間的親切感，從而能夠構(gòu)建更穩(wěn)固的情感溝通橋梁。
3 結(jié)語
綜上所述，護患溝通在婦科護理過程中起著決定性的作用。因此，護士在與患者進行溝通的過程中要懂得如何與患者進行有效的溝通，避免語言過于強硬，要注意語言表達(dá)的準(zhǔn)確性以及科學(xué)性和教育性，有禮貌的來表達(dá)對患者的尊重。另外，護士還應(yīng)當(dāng)以親切、友善、關(guān)愛的態(tài)度來對待患者，以便于減輕患者的心理壓力、改善患者的不良情緒，最終能夠達(dá)成有效的護患溝通，從而有利于婦科護理工作的進一步發(fā)展，進而為社會產(chǎn)生更大的效益
參考文獻(xiàn)
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目前，電動車被盜案件頻發(fā)始終是公安一線工作中的痛點和難題，由于案值不高、警力投入大、破案成本高，因此呈現(xiàn)出發(fā)案率高（占比70%以上）、破案率低（占比20%左右）的態(tài)勢。為此，廣大群眾對社會治安的安全感和滿意度大打折扣，甚至還有部分民警親屬的電動車都未能幸免。因此，如何破解“電動車失竊難題？”以及建立電動車、摩托車“信息防控平臺”和打造粘性強的“法治新聞”手機客戶端產(chǎn)品，日趨成為政法公安部門、新媒體集團、通信運營商如何運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、新聞傳播的新技術(shù)和新手段，實現(xiàn)科技創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、宣傳創(chuàng)新的重要課題。我們對創(chuàng)新“智慧城市”建設(shè)和推動“平安法治”建設(shè)進行了大膽的探索與實踐。
筆者就電動車、摩托車北斗定位終端產(chǎn)品，在總結(jié)江蘇、浙江、山東、廣東等省運行的商業(yè)模式、技術(shù)模式、運維方式等經(jīng)驗和作法的基礎(chǔ)上，構(gòu)建和創(chuàng)新了具有湖北特色的“漢川模式”。即：“互聯(lián)網(wǎng)+北斗+法治宣傳+公安車輛管理+免費”的模式。
什么是北斗應(yīng)用的“漢川模式”
北斗應(yīng)用和推廣的“漢川模式”是一個系統(tǒng)集成工程。在商業(yè)模式方面，讓政府不掏錢、讓民眾不花錢、通信運營商讓利、荊楚網(wǎng)負(fù)責(zé)運維管理的多方受益、合作共贏的模式；在技術(shù)模式方面，采用衛(wèi)星定位（北斗+GPS）、基站定位、射頻定位等三種科技手段，安全系數(shù)更高；在運行維護方面，由荊楚網(wǎng)全面主導(dǎo)運營工作，具體負(fù)責(zé)安裝、推廣、維保、理賠等多項服務(wù)事項。主要內(nèi)容如下：
1.政法部門組織力量大力宣傳推廣安裝北斗定位儀，移動用戶充值手機話費免費獲得電動車、摩托車北斗定位儀，通過下載與定位儀配套的手機客戶端，可全天候監(jiān)控車輛運行軌跡。公安機關(guān)通過“智慧治安防控信息平臺”也可以實時監(jiān)控車輛的用戶信息、具置、運行狀態(tài)。車輛發(fā)生位移或異動時，手機客戶端可以實時收到報警短信；定位儀遭人為拆，手機客戶端也會收到光感、磁感和芯片失聯(lián)報警信息；車輛被盜后，車主應(yīng)及時向公安機關(guān)報案，民警可通過“智慧治安防控信息平臺”監(jiān)控車輛的具置，找到失竊車輛。
2.配合北斗定位儀產(chǎn)品，安裝電動車、摩托車的電子芯片（車輛電子身份證），在城區(qū)主要路口安裝RFID射頻芯片讀碼器和無線WiFi高清視頻探頭，實現(xiàn)靜態(tài)和動態(tài)的雙重監(jiān)控。該項產(chǎn)品是針對人為拆除北斗定位儀后，在定位儀功能失效的情況下，民警依然可以通過RFID射頻芯片讀碼器和無線WiFi高清視頻探頭，讀取車輛通行記錄、分析運行軌跡和采集嫌疑人頭像等多種信息；亦可采用手持式的射頻讀碼設(shè)備，查尋到車輛準(zhǔn)確位置（誤差在1米內(nèi)），鎖定犯罪嫌疑人，追回失竊車輛。
由于，電子芯片體積極小，安裝隱蔽，很難在短時間內(nèi)被識別和發(fā)現(xiàn)，且又與定位儀互為關(guān)聯(lián)，當(dāng)兩者距離大于1.5米時，即自動向手機客戶端推送報警信息。RFID射頻芯片讀碼器的有效半徑范圍為250米，每秒可讀取500個車輛信息，因此信息采集安全可靠。此外，無線WiFi高清視頻探頭可與北斗定位儀使用同一個手機客戶端，還能對單位、小區(qū)、家庭的環(huán)境狀態(tài)進行實時的手機監(jiān)控。
3.電動車、摩托車移入室內(nèi)，北斗定位儀失去衛(wèi)星定位功能后，將自動切換到LBS通信基站定位模式，繼續(xù)顯示車輛的位置信息，民警可以通過手持式讀碼設(shè)備或通信信號接收器進行點對點的精準(zhǔn)排查，確定車輛的實際位置。
4.對安裝了北斗定位儀和電子芯片的電動車、摩托車，由公安交警部門統(tǒng)一編號、登記核發(fā)、免費安裝“防盜備案號”車牌一副，前后各安裝1塊。此舉，不僅能通過視覺識別定位設(shè)備的安裝規(guī)模和普及程度，還能有效的震懾犯罪行為，傳遞社會正能量。另外，車牌可增設(shè)企業(yè)LOGO位，收取企業(yè)形象宣傳費，降低制牌成本，更好地服務(wù)民生。
5.荊楚網(wǎng)將進一步加大對安裝北斗定位儀和電子芯片車輛的失竊理賠力度。車輛被盜后，公安派出所1月內(nèi)未能破案的，荊楚網(wǎng)可根據(jù)車輛新舊程度賠償車主1000～1500元理賠金。此舉，不僅顯示出公安機關(guān)和荊楚網(wǎng)對嚴(yán)厲打擊電動車盜竊案的決心和信心，而且增強了廣大群眾對社會治安的安全感和信任感。
6.精心打造“法治湖北”手機新聞客戶端產(chǎn)品，兼容車輛定位功能和高清視頻監(jiān)控功能，創(chuàng)新法治傳播手段。目前，外省和我省安裝的定位儀手機客戶端功能單一，僅具有定位、報警、軌跡回放、圍欄設(shè)置等服務(wù)功能，荊楚網(wǎng)將整合省級黨媒資源優(yōu)勢，把法治新聞推送到手機客戶端，增設(shè)聯(lián)防警訊、懸賞公告和追逃信息，讓廣大的電動車主和機動車駕駛員，成為公安部門日常防控工作一線上的“聯(lián)絡(luò)員、宣傳員、偵查員、情報員、戰(zhàn)斗員”。此舉，將會有效促進人車互動和警民互動，大幅度遏制犯罪行為的發(fā)生，實現(xiàn)準(zhǔn)確定位、精確打擊的公安科技信息化戰(zhàn)略目標(biāo)，創(chuàng)建全國一流的法治新聞手機客戶端產(chǎn)品，開創(chuàng)“平安湖北、法治湖北”新局面。
北斗應(yīng)用推廣的“漢川模式”是多方受益、合作共贏的模式。不僅幫助國家用好用活了北斗專項經(jīng)費，推廣了北斗產(chǎn)品，還能有效提升政府管理能力和水平，讓群眾得到了實惠，讓通信運營商拓展定位儀流量卡業(yè)務(wù)，也擴大了荊楚網(wǎng)的經(jīng)營范圍。更為重要的是，全面提升了群眾的安全感、信任感和滿意度。
荊楚網(wǎng)創(chuàng)建的“取之于民、服務(wù)于民”的經(jīng)營模式也初步定型：
①通信運營商讓利降低用戶安裝門檻，②政府組織宣傳動員，③車主充值手機話費免費安裝定位儀，④政府依靠民力免費建立了車輛防控信息平臺，⑤荊楚網(wǎng)建立了運營團隊、開發(fā)粘性強的手機客戶端產(chǎn)品，⑥用國家北斗補貼來彌補通信運營商讓利損失，⑦通信運營商在穩(wěn)定了原有用戶的基礎(chǔ)上發(fā)展了定位儀流量卡用戶數(shù)量。
“漢川試點?北斗套餐”的具體方案
1.移動用戶只需充值300元手機話費，即可免費獲得價值300元的電動車、摩托車北斗定位儀、60元定位儀流量卡功能年費、1000～1500元失竊理賠單。
用戶消費條件是：1年內(nèi)，月保底消費38元。
2.一年后，移動用戶通過手機客戶端充值200元話費，即可免繳60元定位儀流量卡功能年費、繼續(xù)免費享用北斗定位儀產(chǎn)品和1000～1500元失竊理賠單。
用戶條件是：月保底消費20元。
目前，湖北省移動用戶的月租費為18元，漢川市2015年移動手機用戶月均消費54.2元。因此，以上活動內(nèi)容，絕大多數(shù)的移動用戶是能夠承擔(dān)和接受的。
3.荊楚網(wǎng)還將逐步開發(fā)電信和聯(lián)通的手機用戶，進一步擴大北斗定位儀應(yīng)用推廣范圍和覆蓋面。
北斗應(yīng)用“漢川模式”的重大意義
1.政府在沒有出資的情況下，為公安機關(guān)免費提供了電動車、摩托車車主信息，免費建立了“智慧治安信息防控平臺”，創(chuàng)新了智慧城市建設(shè)。
2.荊楚網(wǎng)對辦案民警進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn)，促使公安機關(guān)創(chuàng)新和優(yōu)化電動車失竊處警機制，樹立“打防并舉、以防為先”理念。即：公安局指揮中心與各派出所聯(lián)網(wǎng)，做好智慧治安防控信息平臺的管控工作；要求通宵值班民警在凌晨1～4時，對平臺上的電動車斷電報警、位移報警情況及時聯(lián)系車主，預(yù)防案情發(fā)生；對安裝有北斗定位儀和電子芯片的電動車盜竊案件，要求民警快速出警，一查到底，不得推諉。
3.移動手機用戶充值話費免費享受電動車和摩托車北斗產(chǎn)品、電子芯片、保險理賠等多項服務(wù)，增強了社會治安的安全感、信任感和滿意度。
4.發(fā)展了新聞單位和通信運營商共同參與政府公共資源管理的新模式，聯(lián)手完成北斗芯片應(yīng)用和推廣任務(wù)，創(chuàng)新了業(yè)務(wù)經(jīng)營模式。據(jù)統(tǒng)計，漢川市人口120萬，電動車和摩托車的保有量在15～20萬輛之間，市場開發(fā)前景廣闊。攜手創(chuàng)建北斗應(yīng)用漢川模式，是我們與省移動公司進行北斗項目合作的第一步。
有效溝通的技巧和方法：知己知彼，百戰(zhàn)不殆
不管是發(fā)展新客戶還是回訪老客戶，事先要對拜訪的對象做一個初步的了解，包括職務(wù)、日程安排、性格、愛好等方面，以便正確地安排約見時間和尋找共同話題，使會談過程更加融洽，同時也可以預(yù)防一些意外因素。
有效溝通的技巧和方法：坦誠相待、禮貌先行
對于“禮貌先行”而言，是交朋結(jié)友的先鋒，有句古話：要想得到別人的尊敬，首先要尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只有您事先尊敬別人，您才能得到別人的尊敬，也只有這樣您才能獲得與他人溝通、交流的機會，也是他人以禮相待的基礎(chǔ)。不管是首次拜訪還是回訪，要多尊重別人的意見，要學(xué)會多問征求性的話語，如：“好嗎?您看行嗎?您覺得呢?等語氣，要讓客戶覺得您是一個非常有禮貌的人，這樣他們才會愿意與您交往，樂意合作。做任一筆生意或發(fā)展任何一個客戶，坦誠相待是關(guān)鍵。
我曾經(jīng)教導(dǎo)我的下屬思考這樣一個問題，我們的客戶為什么會與我們合作?為什么要接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)?其實這里不外乎于兩個原因：其一，客戶對我們的完全信任;其二，客戶一定從我們合作當(dāng)中獲得利益和好處，這也是相互之間合作的目的所在。任何一項業(yè)務(wù)，只要把握好這兩個關(guān)鍵，我想成功的希望肯定很大。
有效溝通的技巧和方法：平時多聯(lián)絡(luò)、友誼更長久
每一個客戶都是我們的好朋知已，應(yīng)該保持聯(lián)絡(luò)、增進溝通，不要業(yè)務(wù)談完之后，就把客戶忘記了，等到有需要時再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因為他們會覺得您是一個薄情寡義之人。我們應(yīng)該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡(luò)和交流，諸如：以電話問候、一起喝喝茶、或其它之類的活動。一般關(guān)于問候和聯(lián)系的內(nèi)容及時間是根據(jù)您平時對該客戶的了解而定的。包括客戶的工作安排情況、愛好興趣等。如果您能做到這一點，我相信您在與他們聯(lián)絡(luò)時應(yīng)該不會出現(xiàn)多大的問題。
有效溝通的技巧和方法：主題突出、目的明確
顯然，在真實的郵件營銷層面遠(yuǎn)非如此簡易。我們會解讀電子郵件的相關(guān)數(shù)據(jù)，對比不同電子郵件營銷活動的反饋。只有經(jīng)過深入的數(shù)據(jù)分析，郵件營銷才能真正有效。Webpower郵件營銷平臺就可以為企業(yè)提供全方位數(shù)據(jù)統(tǒng)計監(jiān)測報告、個性化活動績效分析報告、以及方便查詢績效轉(zhuǎn)化點，并由專業(yè)咨詢師針對性提供優(yōu)化意見。幫助客戶一目了然的了解營銷效果，并為持續(xù)優(yōu)化做鋪墊。
A / B測試是非常基本的電子郵件營銷技能，即我們發(fā)送電子郵件的一個版本(稱之為A)給10%的客戶，與此同時發(fā)送電子郵件的另一個版本(稱之為B)給10%的客戶。然后通過比較這兩部分?jǐn)?shù)據(jù)來決定向剩余的80%的客戶發(fā)送哪封最佳郵件版本。
郵件營銷A / B測試技巧是培育優(yōu)秀郵件內(nèi)容的前提。Webpower首席數(shù)據(jù)分析師Dr.MauritsKaptein認(rèn)為其實這其中也包含了未被充分驗證的部分，我們可能并沒有通過A / B測試真正篩選出最佳郵件版本，實際上，我們只是對20%的客戶進行了測試，其余80%客戶其實是割裂狀態(tài)。如果我們能相對充分地覆蓋客戶，才真正較為客觀地進行了消費者洞察。
動態(tài)A / B測試
這里有一個基本事實：在A / B測試期間，有一半概率接收到電子郵件“A”，另一半概率接收到“B”。試驗結(jié)束后，如果“A”的轉(zhuǎn)化率為最高，“A”與“B”的概率分別變?yōu)?和0。然而隨著時間的推移，這一概率比例會被平順地改變。當(dāng)缺乏數(shù)據(jù)支撐時，概率演變?yōu)?/2和1/2。但是在小范圍測試中，若“A”有更好的表現(xiàn)，概率值變?yōu)?/3和1/3。也就是說，做動態(tài)A / B測試，在測算品質(zhì)上是完勝靜態(tài)A / B測試的。動態(tài)A / B測試的好處不僅在于它在準(zhǔn)確度上優(yōu)于靜態(tài)的，它還允許添加新的測試選項，并覆蓋更多的時間。因此，在面對一封自動生成的“購物車挽回”的電子郵件時，你可以隨時增加新的郵件版本測試最佳呈現(xiàn)效果。你不該只是做“是”或“否”的單一測試，而是要適時地持續(xù)優(yōu)化。
不斷學(xué)習(xí)
使用動態(tài)A / B測試，為郵件與客戶互動空間開辟了更多的空間。比如，你如何通過推廣郵件確定一個新的在線服務(wù)產(chǎn)品的最佳價格？如果定價太高，可能沒有人會購買該產(chǎn)品；如果定價太低，又可能無法盈利。
所以該如何取舍平衡呢？不妨試試摒棄付費的市場研究機構(gòu)所做的潛在客戶成本分析，激發(fā)郵件功能，有效利用相關(guān)數(shù)據(jù)探索最優(yōu)價格。在郵件中，嘗試新的定價給客戶，觀察他們的反饋，計算你的收益，并不斷調(diào)整實時更新價格策略。可稱之為結(jié)合郵件反饋的動態(tài)定價。
個性化發(fā)送
如果將電子郵件營銷活動延伸開來看，可以與客戶個體有連續(xù)的互動學(xué)習(xí)。比如你每周的newsletter是針對同一組收件人，基于客戶newsletter的反饋你可以展開積極地調(diào)研，從而發(fā)現(xiàn)是什么讓用戶買單。
經(jīng)過反復(fù)的郵件試探，我們可以了解客戶的產(chǎn)品偏好，他喜歡什么電影、音樂?；蛘咚矚g公路自行車運動還是攀巖？我們可以應(yīng)用電子郵件對這些問題展開積極測試，并建立客戶的個人資料。
然而，我們也可以超越簡單的產(chǎn)品偏好層面，進一步了解客戶更高級的需求，比如他是否喜歡折扣，他是否熱衷追逐潮流？電子郵件之于我們，不單單是依次去了解客戶的手段。我們更可以借此建立個人電子身份檔案，更好地描摹出個人的心理輪廓。對此，Webpower可以提供無論是電子郵件還是網(wǎng)頁端的數(shù)據(jù)分析。
[關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系管理 共同價值 消費模式 價值鏈
一、引言
客戶關(guān)系管理(CRM,Customer Relationship Management)是一種以客戶滿意度為重點的管理戰(zhàn)略。20世紀(jì)50年代后，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注客戶對產(chǎn)品的滿意程度，展開了以客戶關(guān)系管理為主的企業(yè)戰(zhàn)略，而這些戰(zhàn)略的效果并不明顯。這主要是由于隨著體驗消費模式的到來，顧客與企業(yè)的關(guān)系由線型模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)型模式，供應(yīng)鏈中的各個個體都成為了價值創(chuàng)造的主體之一。在這種情況下，顧客不再滿足于產(chǎn)品或服務(wù)的本身，而希望參與到產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中去，通過對產(chǎn)品或公司的體驗來共同創(chuàng)造價值。
伴隨著這些變化，共同創(chuàng)造價值理論應(yīng)運而生，將傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理發(fā)展為以消費者體驗為基礎(chǔ)，消費者與企業(yè)共同創(chuàng)造價值的新型客戶關(guān)系管理模式。
二、共同創(chuàng)造價值理論
隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)能力不斷提高，社會的物質(zhì)供給也極大的豐富。與此同時，消費者的消費行為也發(fā)生了改變，消費者對產(chǎn)品的需求不再僅僅是產(chǎn)品的使用價值，而是包含了一系列的心理需求和個性化需求。目前，消費行為出現(xiàn)的新趨勢主要有：消費者更加注重個性化、更加注重購物過程中的體驗、更加注重產(chǎn)品服務(wù)等。越來越多的消費者渴望參加到與企業(yè)的互動之去。
在20世紀(jì)中后期，多數(shù)企業(yè)開始注重企業(yè)價值鏈的管理。在傳統(tǒng)的價值鏈中只包括供應(yīng)商、生產(chǎn)商、銷售商三個主體，而將消費者排除在價值鏈之外。進入21世紀(jì)后，隨著消費者消費行為的改變，消費者逐漸進入到價值鏈中，與企業(yè)共同創(chuàng)造價值。這種共同創(chuàng)造價值的活動具有一些特點，首先，消費者成為了價值的創(chuàng)造過程的一員，單個的消費者參與到價值鏈的創(chuàng)造過程中并與其他消費者共享信息，實現(xiàn)了價值的最大化；其次，在共同創(chuàng)造價值的過程中，消費者之間形成了網(wǎng)狀的關(guān)系，各成員間可以實現(xiàn)信息共享，這種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)最終可以使具有相同特征的消費者構(gòu)成一個群體；最后，這種共同創(chuàng)造價值基于客戶的體驗，消費者在與企業(yè)互動的過程中參與到價值創(chuàng)造中。消費者與企業(yè)的互動可以從多個角度出發(fā)，例如消費者可以參加到產(chǎn)品的研發(fā)中去，企業(yè)根據(jù)消費者的需求來創(chuàng)造新產(chǎn)品；消費者也參與企業(yè)的生產(chǎn)，幫助企業(yè)完成部分工作，同時也可以幫助企業(yè)進行產(chǎn)品的推廣和宣傳。
三、客戶關(guān)系管理的改進
根據(jù)共同創(chuàng)造價值觀點，企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理時必須與消費者充分互動，讓消費者加入到價值創(chuàng)造中去，建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系。在客戶關(guān)系管理改進中，企業(yè)不能以自身的條件來進行設(shè)計生產(chǎn)，而應(yīng)與客戶充分互動，更好地根據(jù)消費者需求來進行生產(chǎn)。在新的消費模式下，企業(yè)應(yīng)更加關(guān)注消費者購物的心理過程，通過消費體驗來不斷改進自身的產(chǎn)品與服務(wù)；同時，通過與消費者的溝通，建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系。
在共同創(chuàng)造價值的前提下，企業(yè)的客戶管理信息系統(tǒng)也要進行必要的改進，將客戶體驗功能融合到系統(tǒng)中去。企業(yè)對于消費者的信息應(yīng)進行歸納，將同類的消費者進行劃分，并使同類消費者可以進行有效的溝通。在對消費者的數(shù)據(jù)管理中，除了有反映消費者基本信息的描述性數(shù)據(jù)外，還應(yīng)加入其他信息，主要有：一、促銷數(shù)據(jù)，目的是將企業(yè)的促銷活動及時傳達(dá)給消費者；二、交互數(shù)據(jù)，記錄企業(yè)員工與消費者的溝通過程；三、體驗數(shù)據(jù)，記錄消費者在購買過程中的心理狀況。
在客戶關(guān)系管理的改進過程中，企業(yè)必須同時加強企業(yè)文化的建立，企業(yè)應(yīng)加強對員工的培訓(xùn)，促使員工在與消費者的溝通中發(fā)現(xiàn)消費者的需求，并建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系；新模式下的客戶關(guān)系管理要求構(gòu)建共同價值網(wǎng)絡(luò)，這就要求企業(yè)加強相關(guān)的改進，使企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)協(xié)調(diào)性。企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)也應(yīng)該進行相應(yīng)的調(diào)整，為了適應(yīng)網(wǎng)狀的客戶關(guān)系模式，企業(yè)應(yīng)加強組織的扁平化，充分發(fā)揮員工的積極性，以實現(xiàn)企業(yè)員工能夠快速的對客戶的需求進行反應(yīng)；同時企業(yè)要將業(yè)務(wù)流程化，使各個部門能夠根據(jù)及時應(yīng)對用戶提出的要求。
四、結(jié)語
隨著企業(yè)生產(chǎn)力水平的提高，消費者的消費模式也在發(fā)生著變化。為了提升企業(yè)競爭力，維持穩(wěn)定的客戶關(guān)系，企業(yè)必須對傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式進行改進，這種改進不僅僅包括技術(shù)領(lǐng)域的加強，還包括企業(yè)對客戶體驗的管理與協(xié)調(diào)。改進后的客戶關(guān)系管理將消費者加入到價值創(chuàng)造過程中，注重企業(yè)與消費者之間的溝通，以消費者的需求進行生產(chǎn)，這樣才能做到了真正的以“客戶為中心”。
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1、只有購房合同的情況下，如果在城市(含城鎮(zhèn))購買了商品房并已交付使用，公安機關(guān)已編制門樓牌號碼，本人已實際居住，可以辦理戶口遷移。
2、一般在辦理戶口遷移時需提供購房合同、房管部門出具的《商品房預(yù)告登記證明》或《商品房買賣合同》登記備案回執(zhí)。
3、購房或《房地產(chǎn)企業(yè)預(yù)售款收據(jù)》；戶口本、身份證、結(jié)婚證、孩子出生醫(yī)學(xué)證明等原件及復(fù)印件辦理，必要時需由社區(qū)民警出具調(diào)查意見。注意，戶口遷移需整戶遷移（夫妻、未婚子女）。
（來源：文章屋網(wǎng) ）
