發(fā)布時間：2023-08-20 14:58:06
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1.市場營銷管理狀態(tài)落后。以目前的狀況來看，我國大多數(shù)企業(yè)的市場營銷管理狀態(tài)均較為落后。由于企業(yè)的運作離不開各個部門之間的交流與協(xié)作。但是由于技術水平的不斷提升，生產(chǎn)力也大幅度提高，但是企業(yè)的市場營銷工作起步較晚，沒有得到充分的發(fā)展，市場營銷管理的狀態(tài)稍顯落后。因此，使得企業(yè)先進的生產(chǎn)力與落后的市場營銷狀態(tài)不相符，在這種情況下，就無法將各部門之間工作相統(tǒng)一，也就無法將生產(chǎn)環(huán)節(jié)中的力度完全發(fā)揮出來，限制企業(yè)的發(fā)展。
2.營銷手段貧乏。我國經(jīng)濟正處速發(fā)展的階段。但是大多數(shù)的企業(yè)仍然處于發(fā)展緩慢的階段。許多企業(yè)為了謀求新的發(fā)展渠道，不斷地引進先進的技術和經(jīng)驗，但是卻沒有改善自身的營銷手段，也沒有將技術與自身的生產(chǎn)經(jīng)營狀況相結合，所以，在營銷手段較為匱乏的情況下利用先進的技術對企業(yè)進行包裝，仍然無法從根本上得到發(fā)展。
3.營銷方式與管理之間存在矛盾。由于營銷理念是在上個世紀三十年代引入我國的，在我國的發(fā)展時間較短，所以發(fā)展的程度還不夠完善。營銷方式一般是隨著經(jīng)濟發(fā)展和社會變革而更新的，所以企業(yè)的營銷方式方面發(fā)展還算穩(wěn)定。大多數(shù)企業(yè)對市場營銷的管理都不夠重視，所以，營銷管理一直沒有得到發(fā)展。目前，大多數(shù)企業(yè)的營銷管理方法都是在沿用過去的傳統(tǒng)模式，而傳統(tǒng)的營銷管理模式無法滿足現(xiàn)代營銷理念和營銷方法的需求條件，這樣就會制約企業(yè)市場營銷方式的更新和發(fā)展。
二、企業(yè)市場營銷的管理決策支持系統(tǒng)及結構功能
1.環(huán)境分析功能。市場營銷管理決策支持系統(tǒng)具有環(huán)境分析功能。市場營銷的環(huán)境分析功能能夠幫助企業(yè)對潛在的威脅因素進行具體地分析，并對企業(yè)所處的經(jīng)濟環(huán)境、社會環(huán)境以及自然環(huán)境等等環(huán)境因素進行有效地分析，從而得出企業(yè)發(fā)展的途徑。另外，市場營銷管理決策支持系統(tǒng)可幫助企業(yè)分析消費者的心理意向，分析企業(yè)的競爭力優(yōu)勢和劣勢，從而提升企業(yè)的外部競爭力。
2.市場細分功能。市場營銷管理決策支持系統(tǒng)具有市場細分功能。企業(yè)在充分了解自身所生產(chǎn)產(chǎn)品的情況之下，就能夠對市場受眾進行細分，從而實現(xiàn)具有目的性的市場營銷，減少市場營銷的誤差，提高市場營銷的效率。
3.產(chǎn)品策略分析功能。市場營銷管理決策支持系統(tǒng)具有產(chǎn)品策略分析功能。產(chǎn)品的進入期、成長期、成熟期以及衰落期為其生命周期。市場營銷管理與決策支持系統(tǒng)可對的產(chǎn)品的生命周期進行分析，減少產(chǎn)品不同生命周期帶給企業(yè)的不良影響，使企業(yè)能夠在舊產(chǎn)品的成熟期推出新產(chǎn)品，實現(xiàn)產(chǎn)品的新陳代謝，防止企業(yè)的經(jīng)濟效益受到產(chǎn)品的影響。
4.價格策略分析。市場營銷管理決策支持系統(tǒng)可進行價格策略分析。從產(chǎn)品的價格策略角度進行分析，可將產(chǎn)品的市場占有額、利潤以及銷售方式等等分析透徹，實現(xiàn)定價方式的優(yōu)化，保障新產(chǎn)品以及處于成熟期產(chǎn)品的市場成本、需求以及競爭力。
三、市場營銷管理決策支持系統(tǒng)實現(xiàn)策略
1.數(shù)據(jù)庫支持技術。市場營銷管理與決策系統(tǒng)發(fā)展較為落后，會在一定程度上阻礙市場營銷方式的發(fā)展，因此，必須對市場營銷管理與決策系統(tǒng)進行建設。隨著計算機網(wǎng)絡技術在我國的廣泛應用，許多企業(yè)已經(jīng)形成了數(shù)字化辦公的模式，而企業(yè)的市場營銷管理模式也應進行改革，以數(shù)字化管理模式來代替過去傳統(tǒng)的市場營銷管理模式。利用數(shù)據(jù)庫技術對市場營銷管理提供支持，可以將市場營銷工作中獲得的數(shù)據(jù)與信息進行整合，將所有信息與數(shù)據(jù)全部納入數(shù)據(jù)庫之中，從而滿足市場營銷多樣化的需求。數(shù)據(jù)庫主要分為四大部分，分別為支撐層、數(shù)據(jù)庫管理層、決策工具層以及決策層。其中，支撐層為數(shù)據(jù)庫模型，由營銷模式為基礎對數(shù)據(jù)庫模型進行選擇；數(shù)據(jù)管理層是對數(shù)據(jù)庫、方法庫以及知識庫等等進行管理；通過選擇決策，最終進行決策。數(shù)據(jù)庫管理與決策支持系統(tǒng)與傳統(tǒng)的市場營銷管理決策支持系統(tǒng)存在巨大的差異。其一，是數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是一種較為先進的管理模式，能夠充分滿足各種市場營銷方式的需求，以市場營銷的特征為主體，對數(shù)據(jù)庫的適用性進行重點的分析。其二，在利用數(shù)據(jù)庫進行市場營銷的管理時，由于數(shù)據(jù)庫能夠對市場營銷數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)、整體地分析，使信息數(shù)據(jù)保持整合性，并且能夠在營銷信息數(shù)據(jù)之間建立相關性聯(lián)系，從而實現(xiàn)數(shù)據(jù)分析的準確性，并提升數(shù)據(jù)分析的效率。
2.OLAP支持技術。OLAP（聯(lián)機分析處理）技術主要應用于資源共享方面，且需要建立在網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫的基礎之上。OLAP技術是一種決策工具，可以在數(shù)據(jù)庫進行決策的過程之中提供動態(tài)的數(shù)據(jù)支持，從而實現(xiàn)營銷數(shù)據(jù)的綜合性分析。OLAP技術為數(shù)據(jù)庫提供的動態(tài)信息較為靈活，而且OLAP技術還可以對營銷數(shù)據(jù)進行多角度、全方位地分析，使數(shù)據(jù)庫分析更加接近人的思維，也使營銷數(shù)據(jù)分析更加具有準確性。OLAP技術實施主要分為三個層面，分別為第一層（客戶端）、第二層（多維化處理）和第三層（數(shù)據(jù)處理）。OLAP技術實施環(huán)環(huán)相扣，先從客戶端獲得數(shù)據(jù)，然后將數(shù)據(jù)提交服務器，由OLAP服務器進行多角度地處理，然后再投入數(shù)據(jù)庫進行準備、加載，移入數(shù)據(jù)倉庫，最終完成數(shù)據(jù)的分析和轉換。這種數(shù)據(jù)處理方式與人腦對數(shù)據(jù)的處理方式基本一致，所以，能夠為營銷數(shù)據(jù)的處理提供支持。
3.數(shù)據(jù)挖掘支持技術。數(shù)據(jù)挖掘技術也是建立在數(shù)據(jù)庫基礎之上的營銷管理技術。數(shù)據(jù)挖掘技術就是將營銷數(shù)據(jù)庫之中的重點決策信息篩選出來，并對重點決策信息進行整合，為市場營銷提供更多的案例分析。信息挖掘技術主要是通過對數(shù)據(jù)的收集、集成、規(guī)約、清理、變換、實施、評估以及知識表達等八個步驟對信息進行整理，并利用神經(jīng)網(wǎng)絡法、遺傳算法以及統(tǒng)計分析方法等等對數(shù)據(jù)進行集成計算，挖掘營銷信息的有效價值，并將價值最大化。信息挖掘技術可以彌補數(shù)據(jù)庫的不足，幫助數(shù)據(jù)庫篩選信息和數(shù)據(jù)，防止重要數(shù)據(jù)被忽視或丟失，并保證數(shù)據(jù)庫處理信息的準確性和高效性。
四、結語
（一）市場營銷管理與決策支持系
統(tǒng)是企業(yè)集成化管理的重要內容企業(yè)集成化管理與決策支持系統(tǒng)是由企業(yè)市場營銷管理和決策系統(tǒng)（MMDSS）、企業(yè)資源計劃（ERP）、電子商務系統(tǒng)、企業(yè)信息執(zhí)行系統(tǒng)以及企業(yè)辦公自動化系統(tǒng)共同組成的。首先，設備管理、質量管理、人力資源管理、車間任務以及計劃管理等企業(yè)內部管理職能是由企業(yè)的ERP進行實現(xiàn)的，而企業(yè)市場營銷管理與決策系統(tǒng)則為企業(yè)提供與市場環(huán)境相關的信息。例如，相關產(chǎn)品的市場調研、產(chǎn)品的價格管理與促銷管理以及產(chǎn)品營銷風險的評價和預警等。企業(yè)的銷售與采購管理則可以根據(jù)企業(yè)的實際經(jīng)營情況在其內部的ERP或MMDSS任意一個系統(tǒng)中進行執(zhí)行。作為MMDSS與企業(yè)集成管理的重要組成部分，電子商務系統(tǒng)則以改善企業(yè)與客戶的關系為宗旨，主要指企業(yè)所實施的網(wǎng)上交易和支付行為。綜上所述，市場營銷與決策支持系統(tǒng)與以企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)、電子商務系統(tǒng)為代表的企業(yè)集成管理系統(tǒng)相輔相成，共同為企業(yè)的發(fā)展提供可靠的信息，從而促使企業(yè)內部資源的合理優(yōu)化和配置。
（二）市場營銷管理與決策支持系統(tǒng)在CIMS中的地位與作用
MMDSS在CIMS中的具體作用為：MMDSS通過對相關的市場信息進行收集、整理、儲存與分析，進而從產(chǎn)品的研發(fā)與價值定位階段、產(chǎn)品制造與銷售計劃制定階段以及產(chǎn)品的溝通價值三個階段，為企業(yè)經(jīng)營者的經(jīng)營決策提供多種市場信息。因此，由市場營銷管理與決策支持系統(tǒng)在CIMS中的作用可以將其在企業(yè)經(jīng)營中的地位總結為：MMDSS是現(xiàn)代集成制造系統(tǒng)與企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境聯(lián)系的紐帶，通過市場營銷管理與決策支持系統(tǒng)的運用，CIMS系統(tǒng)可以由制造領域與管理領域向經(jīng)營領域延伸，從而為企業(yè)的相關決策提供可靠地數(shù)據(jù)域信息來源，從根本上促進企業(yè)的發(fā)展。
二、市場決策支持系統(tǒng)的具體構架
（一）市場調研系統(tǒng)
作為企業(yè)市場決策支持系統(tǒng)的重要組成部分，市場調研系統(tǒng)不僅以其自身的工具性了解顧客的實際需求與潛在的需求，同時，也可以根據(jù)調研方法與樣本選擇方法等營銷管理者的相關設計方案對企業(yè)經(jīng)營的原始數(shù)據(jù)進行收集、分析與整理，進而由決策支持系統(tǒng)的調研數(shù)據(jù)分析處理模塊與原始數(shù)據(jù)收集模塊對企業(yè)營銷決策的有關方面進行分析，并將分析處理后的結果反饋給MMDSS系統(tǒng)，從而為企業(yè)的經(jīng)營提供有效的決策支持。
（二）市場營銷情報系統(tǒng)
市場營銷情報系統(tǒng)主要是以提高企業(yè)自身的競爭力水平和經(jīng)濟效益為目的，幫助企業(yè)的營銷管理者收集并分析其競爭對手與供應商的相關營銷信息，使企業(yè)在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。根據(jù)工作內容的不同，市場營銷情報系統(tǒng)又可以分為情報收集模塊與情報分析處理模塊。情報收集模塊主要從企業(yè)的外部數(shù)據(jù)源與內部數(shù)據(jù)源直接獲取與企業(yè)市場營銷相關的信息，如供應商信息、競爭者信息與相關產(chǎn)品的市場環(huán)境信息等；而情報分析與處理模塊則通過提供各種統(tǒng)計方法與計算模型對系統(tǒng)所收集到的信息進行系統(tǒng)化和層次化的分析，從而使得相關信息真正成為決定產(chǎn)品市場營銷水平的可靠情報。通過利用市場營銷系統(tǒng)得到的相關情報，企業(yè)市場營銷的管理者則可以對所處行業(yè)的商業(yè)變化進行有效分析，從而深入了解競爭對手的營銷策略，為企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營提供可靠的運行保障，并達到提高企業(yè)競爭力、促進企業(yè)發(fā)展的最終目標。
（三）市場營銷管理系統(tǒng)
決策支持系統(tǒng)中的營銷管理系統(tǒng)主要負責管理企業(yè)經(jīng)營中的各種營銷信息，包括產(chǎn)品價格信息、競爭對手信息、客戶信息、價格信息、供應商信息以及相關風險事故的損失信息等。市場營銷管理系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務的內容將營銷基礎數(shù)據(jù)庫中的相關數(shù)據(jù)進行分類，然后統(tǒng)一集成到營銷數(shù)據(jù)庫中，進而形成面向全局的數(shù)據(jù)視圖，為企業(yè)的相關決策提供信息的查詢、統(tǒng)計與報告等服務。
（四）風險評價系統(tǒng)
風險評價與預警系統(tǒng)是根據(jù)市場調研系統(tǒng)與營銷情報系統(tǒng)所收集的相關營銷信息，運用風險識別與衡量手段，對企業(yè)營銷活動中存在的風險因素進行分析，并對相關風險可能為企業(yè)帶來的損失進行估測的企業(yè)營銷管理與決策支持系統(tǒng)的重要組成部分。從客觀的角度分析，企業(yè)要想完全消除其營銷決策的滯后性是不現(xiàn)實的，因此，通過事先對相關風險發(fā)生的概率及其可能為企業(yè)帶來的相關損失進行評估，可以有效提高企業(yè)營銷決策的實時性，從而為企業(yè)實現(xiàn)利潤最大化提供穩(wěn)定的內部保障。
三、市場營銷管理與決策支持系統(tǒng)中各層面工作的具體實施
由于企業(yè)的營銷決策需要與反映企業(yè)競爭能力的信息、內部營銷環(huán)節(jié)的信息以及內部環(huán)境信息相關的諸多非細節(jié)化的數(shù)據(jù)，因此，企業(yè)可以利用其自身市場營銷管理與決策支持系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)倉庫將原始營銷數(shù)據(jù)與企業(yè)外部數(shù)據(jù)進行匯集，并整理成數(shù)據(jù)庫群（DW），為企業(yè)營銷決策提供統(tǒng)一且科學的數(shù)據(jù)。在數(shù)據(jù)庫群的支持下，進行面向企業(yè)決策者與管理者的決策支持系統(tǒng)并加以實施。根據(jù)企業(yè)具體營銷環(huán)節(jié)，可將決策支持系統(tǒng)分為支撐層、數(shù)據(jù)庫管理層、工具層以及決策層。
（一）支撐層
決策支持系統(tǒng)的支撐層主要由公共數(shù)據(jù)庫、專業(yè)應用數(shù)據(jù)倉庫、模型庫、方法庫以及數(shù)據(jù)倉庫共同組成。作為企業(yè)營銷管理與決策支持系統(tǒng)的基礎，系統(tǒng)支持層根據(jù)企業(yè)營銷決策的相關需求特點，將現(xiàn)有的各個子數(shù)據(jù)庫的資源與外部數(shù)據(jù)庫資源相結合，以建立統(tǒng)一營銷數(shù)據(jù)倉庫的形式為MMDSS提供有關營銷方面的決策支持。支持層通過對產(chǎn)品的數(shù)量與供應商的價格需求進行分析，并進行相應評分，可以使企業(yè)經(jīng)營者準確判斷出相關產(chǎn)品的具體市場需求，從而為企業(yè)的經(jīng)營決策提供必要的信息支持。
（二）數(shù)據(jù)庫管理層
作為企業(yè)MMDSS的另一重要組成部分，數(shù)據(jù)庫管理層可以將支撐層系統(tǒng)與整個營銷管理與決策支持系統(tǒng)緊密聯(lián)系起來，進而起到數(shù)據(jù)銜接的作用。其具體的工作原理為：通過對支撐層系統(tǒng)中的各類數(shù)據(jù)庫、知識庫和方法庫等進行信息的集成管理與維護，從而實現(xiàn)企業(yè)營銷中各種信息的查詢和瀏覽，并為決策工具層中各種組件功能的實現(xiàn)提供保障。
（三）工具層
工具層又稱為決策工具層，是為企業(yè)營銷決策提供具體工具盒技術支持的MMDSS中的分系統(tǒng)，主要包括了聯(lián)機分析處理（OLAP）、模擬分析與專家系統(tǒng)三部分模塊。其中，OLAP主要以支撐層中數(shù)據(jù)倉庫所提供的數(shù)據(jù)為基礎，通過利用多維分析法對相關數(shù)據(jù)進行分析和比較，從而使營銷管理者與決策人員可以從多方面、多角度對支撐層所提供的數(shù)據(jù)進行集中分析和處理。模擬分析則可以通過對市場在不同營銷策略組合下的實際情況進行模擬，進而為企業(yè)的管理者和決策者提供不同營銷決策進行組合的依據(jù)，增強決策的合理性和科學性。而專家系統(tǒng)則主要以數(shù)據(jù)庫中的相關數(shù)據(jù)為基礎，通過對相關信息的正向與反向推理，輔助企業(yè)營銷決策人員進行決策分析，并得出最終的決策方案。綜上所述，市場營銷管理與決策系統(tǒng)的決策工具層可以為企業(yè)的營銷決策提供廣泛而系統(tǒng)的數(shù)據(jù)支持，從而為企業(yè)經(jīng)營者和決策者的相關決策工作提供穩(wěn)定的內部數(shù)據(jù)環(huán)境。
（四）決策層
作為市場營銷管理與決策支持系統(tǒng)的最后一項工作，決策層通過對提交給系統(tǒng)的相關決策問題進行描述，并利用決策分析模塊和分析工具對其進行處理，在綜合專家知識和對系統(tǒng)診斷意見的基礎上，向企業(yè)的經(jīng)營者和決策人員提供決策方案。由于市場營銷決策既屬于非結構化決策，又屬于半結構化決策，所以，決策方案對專家的依賴程度較高，因此，為了方便決策人員直接從專家方面獲取相關的知識和數(shù)據(jù)，決策層中又設計了知識獲取模塊，從而為企業(yè)營銷決策人員提供廣泛的數(shù)據(jù)和專家信息支持。此外，數(shù)據(jù)挖掘工具在決策層中的應用可以使系統(tǒng)通過選定挖掘算法來完成特定數(shù)據(jù)的挖掘任務，進而使得決策人員善于發(fā)現(xiàn)潛藏的數(shù)據(jù)知識，并提高決策的科學性和可行性。
四、決策系統(tǒng)支持功能的實現(xiàn)
（一）市場營銷價格戰(zhàn)略的制定
首先，市場營銷管理與決策支持系統(tǒng)通過利用綜合評價分析法，以人機交互的方式對企業(yè)的市場競爭實力進行深入分析。其次，支持系統(tǒng)根據(jù)市場營銷情報分析系統(tǒng)和市場調研系統(tǒng)所提供的數(shù)據(jù)信息，對市場趨勢、企業(yè)現(xiàn)狀、產(chǎn)品的生命周期以及產(chǎn)品的定位目標及產(chǎn)品價值的實現(xiàn)方式進行具體研究，從而得出最有利于企業(yè)發(fā)展的市場營銷價格。最后，支持系統(tǒng)應用層次分析法對產(chǎn)品市場進行細分，并通過對本企業(yè)在行業(yè)市場中的競爭優(yōu)勢、劣勢、機會與威脅進行分析，進而確定企業(yè)的最終目標市場。
（二）市場分析和預測
市場分析與預測作為市場營銷管理與決策支持系統(tǒng)的重要功能，不僅關系著企業(yè)內部管理效率與資源的優(yōu)化整合，而且對于企業(yè)把握市場方向、促進自身發(fā)展也具有重要的作用。通過系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)挖掘技術對消費者的相關購買行為與企業(yè)的競爭對手進行分析，從而為企業(yè)把握產(chǎn)品的市場需求提供可靠的信息。另外，可以通過建立市場需求的彈性模型的方法，對產(chǎn)品的市場需求量與價格變化趨勢進行研究，并根據(jù)相關研究數(shù)據(jù)得出最有利于企業(yè)發(fā)展的產(chǎn)品定價與數(shù)量。
（三）產(chǎn)品價格與分銷渠道決策
（一）市場營銷管理與決策支持系統(tǒng)是企業(yè)集成化管理的重要內容
企業(yè)集成化管理與決策支持系統(tǒng)是由企業(yè)市場營銷管理和決策系統(tǒng)（MMDSS）、企業(yè)資源計劃（ERP）、電子商務系統(tǒng)、企業(yè)信息執(zhí)行系統(tǒng)以及企業(yè)辦公自動化系統(tǒng)共同組成的。首先，設備管理、質量管理、人力資源管理、車間任務以及計劃管理等企業(yè)內部管理職能是由企業(yè)的ERP進行實現(xiàn)的，而企業(yè)市場營銷管理與決策系統(tǒng)則為企業(yè)提供與市場環(huán)境相關的信息。例如，相關產(chǎn)品的市場調研、產(chǎn)品的價格管理與促銷管理以及產(chǎn)品營銷風險的評價和預警等。企業(yè)的銷售與采購管理則可以根據(jù)企業(yè)的實際經(jīng)營情況在其內部的ERP或MMDSS任意一個系統(tǒng)中進行執(zhí)行。作為MMDSS與企業(yè)集成管理的重要組成部分，電子商務系統(tǒng)則以改善企業(yè)與客戶的關系為宗旨，主要指企業(yè)所實施的網(wǎng)上交易和支付行為。綜上所述，市場營銷與決策支持系統(tǒng)與以企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)、電子商務系統(tǒng)為代表的企業(yè)集成管理系統(tǒng)相輔相成，共同為企業(yè)的發(fā)展提供可靠的信息，從而促使企業(yè)內部資源的合理優(yōu)化和配置。
（二）市場營銷管理與決策支持系統(tǒng)在CIMS中的地位與作用
MMDSS在CIMS中的具體作用為：MMDSS通過對相關的市場信息進行收集、整理、儲存與分析，進而從產(chǎn)品的研發(fā)與價值定位階段、產(chǎn)品制造與銷售計劃制定階段以及產(chǎn)品的溝通價值三個階段，為企業(yè)經(jīng)營者的經(jīng)營決策提供多種市場信息。因此，由市場營銷管理與決策支持系統(tǒng)在CIMS中的作用可以將其在企業(yè)經(jīng)營中的地位總結為：MMDSS是現(xiàn)代集成制造系統(tǒng)與企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境聯(lián)系的紐帶，通過市場營銷管理與決策支持系統(tǒng)的運用，CIMS系統(tǒng)可以由制造領域與管理領域向經(jīng)營領域延伸，從而為企業(yè)的相關決策提供可靠地數(shù)據(jù)域信息來源，從根本上促進企業(yè)的發(fā)展。
二、市場決策支持系統(tǒng)的具體構架
（一）市場調研系統(tǒng)
作為企業(yè)市場決策支持系統(tǒng)的重要組成部分，市場調研系統(tǒng)不僅以其自身的工具性了解顧客的實際需求與潛在的需求，同時，也可以根據(jù)調研方法與樣本選擇方法等營銷管理者的相關設計方案對企業(yè)經(jīng)營的原始數(shù)據(jù)進行收集、分析與整理，進而由決策支持系統(tǒng)的調研數(shù)據(jù)分析處理模塊與原始數(shù)據(jù)收集模塊對企業(yè)營銷決策的有關方面進行分析，并將分析處理后的結果反饋給MMDSS系統(tǒng)，從而為企業(yè)的經(jīng)營提供有效的決策支持。
（二）市場營銷情報系統(tǒng)
市場營銷情報系統(tǒng)主要是以提高企業(yè)自身的競爭力水平和經(jīng)濟效益為目的，幫助企業(yè)的營銷管理者收集并分析其競爭對手與供應商的相關營銷信息，使企業(yè)在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。根據(jù)工作內容的不同，市場營銷情報系統(tǒng)又可以分為情報收集模塊與情報分析處理模塊。情報收集模塊主要從企業(yè)的外部數(shù)據(jù)源與內部數(shù)據(jù)源直接獲取與企業(yè)市場營銷相關的信息，如供應商信息、競爭者信息與相關產(chǎn)品的市場環(huán)境信息等；而情報分析與處理模塊則通過提供各種統(tǒng)計方法與計算模型對系統(tǒng)所收集到的信息進行系統(tǒng)化和層次化的分析，從而使得相關信息真正成為決定產(chǎn)品市場營銷水平的可靠情報。通過利用市場營銷系統(tǒng)得到的相關情報，企業(yè)市場營銷的管理者則可以對所處行業(yè)的商業(yè)變化進行有效分析，從而深入了解競爭對手的營銷策略，為企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營提供可靠的運行保障，并達到提高企業(yè)競爭力、促進企業(yè)發(fā)展的最終目標。
（三）市場營銷管理系統(tǒng)
決策支持系統(tǒng)中的營銷管理系統(tǒng)主要負責管理企業(yè)經(jīng)營中的各種營銷信息，包括產(chǎn)品價格信息、競爭對手信息、客戶信息、價格信息、供應商信息以及相關風險事故的損失信息等。市場營銷管理系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務的內容將營銷基礎數(shù)據(jù)庫中的相關數(shù)據(jù)進行分類，然后統(tǒng)一集成到營銷數(shù)據(jù)庫中，進而形成面向全局的數(shù)據(jù)視圖，為企業(yè)的相關決策提供信息的查詢、統(tǒng)計與報告等服務。（四）風險評價系統(tǒng)風險評價與預警系統(tǒng)是根據(jù)市場調研系統(tǒng)與營銷情報系統(tǒng)所收集的相關營銷信息，運用風險識別與衡量手段，對企業(yè)營銷活動中存在的風險因素進行分析，并對相關風險可能為企業(yè)帶來的損失進行估測的企業(yè)營銷管理與決策支持系統(tǒng)的重要組成部分。從客觀的角度分析，企業(yè)要想完全消除其營銷決策的滯后性是不現(xiàn)實的，因此，通過事先對相關風險發(fā)生的概率及其可能為企業(yè)帶來的相關損失進行評估，可以有效提高企業(yè)營銷決策的實時性，從而為企業(yè)實現(xiàn)利潤最大化提供穩(wěn)定的內部保障。
三、市場營銷管理與決策支持系統(tǒng)中各層面工作的具體實施
由于企業(yè)的營銷決策需要與反映企業(yè)競爭能力的信息、內部營銷環(huán)節(jié)的信息以及內部環(huán)境信息相關的諸多非細節(jié)化的數(shù)據(jù)，因此，企業(yè)可以利用其自身市場營銷管理與決策支持系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)倉庫將原始營銷數(shù)據(jù)與企業(yè)外部數(shù)據(jù)進行匯集，并整理成數(shù)據(jù)庫群（DW），為企業(yè)營銷決策提供統(tǒng)一且科學的數(shù)據(jù)。在數(shù)據(jù)庫群的支持下，進行面向企業(yè)決策者與管理者的決策支持系統(tǒng)并加以實施。
（一）支撐層
決策支持系統(tǒng)的支撐層主要由公共數(shù)據(jù)庫、專業(yè)應用數(shù)據(jù)倉庫、模型庫、方法庫以及數(shù)據(jù)倉庫共同組成。作為企業(yè)營銷管理與決策支持系統(tǒng)的基礎，系統(tǒng)支持層根據(jù)企業(yè)營銷決策的相關需求特點，將現(xiàn)有的各個子數(shù)據(jù)庫的資源與外部數(shù)據(jù)庫資源相結合，以建立統(tǒng)一營銷數(shù)據(jù)倉庫的形式為MMDSS提供有關營銷方面的決策支持。支持層通過對產(chǎn)品的數(shù)量與供應商的價格需求進行分析，并進行相應評分，可以使企業(yè)經(jīng)營者準確判斷出相關產(chǎn)品的具體市場需求，從而為企業(yè)的經(jīng)營決策提供必要的信息支持。
（二）數(shù)據(jù)庫管理層
作為企業(yè)MMDSS的另一重要組成部分，數(shù)據(jù)庫管理層可以將支撐層系統(tǒng)與整個營銷管理與決策支持系統(tǒng)緊密聯(lián)系起來，進而起到數(shù)據(jù)銜接的作用。其具體的工作原理為：通過對支撐層系統(tǒng)中的各類數(shù)據(jù)庫、知識庫和方法庫等進行信息的集成管理與維護，從而實現(xiàn)企業(yè)營銷中各種信息的查詢和瀏覽，并為決策工具層中各種組件功能的實現(xiàn)提供保障。
（三）工具層
工具層又稱為決策工具層，是為企業(yè)營銷決策提供具體工具盒技術支持的MMDSS中的分系統(tǒng)，主要包括了聯(lián)機分析處理（OLAP）、模擬分析與專家系統(tǒng)三部分模塊。其中，OLAP主要以支撐層中數(shù)據(jù)倉庫所提供的數(shù)據(jù)為基礎，通過利用多維分析法對相關數(shù)據(jù)進行分析和比較，從而使營銷管理者與決策人員可以從多方面、多角度對支撐層所提供的數(shù)據(jù)進行集中分析和處理。模擬分析則可以通過對市場在不同營銷策略組合下的實際情況進行模擬，進而為企業(yè)的管理者和決策者提供不同營銷決策進行組合的依據(jù)，增強決策的合理性和科學性。而專家系統(tǒng)則主要以數(shù)據(jù)庫中的相關數(shù)據(jù)為基礎，通過對相關信息的正向與反向推理，輔助企業(yè)營銷決策人員進行決策分析，并得出最終的決策方案。綜上所述，市場營銷管理與決策系統(tǒng)的決策工具層可以為企業(yè)的營銷決策提供廣泛而系統(tǒng)的數(shù)據(jù)支持，從而為企業(yè)經(jīng)營者和決策者的相關決策工作提供穩(wěn)定的內部數(shù)據(jù)環(huán)境。
（四）決策層
作為市場營銷管理與決策支持系統(tǒng)的最后一項工作，決策層通過對提交給系統(tǒng)的相關決策問題進行描述，并利用決策分析模塊和分析工具對其進行處理，在綜合專家知識和對系統(tǒng)診斷意見的基礎上，向企業(yè)的經(jīng)營者和決策人員提供決策方案。由于市場營銷決策既屬于非結構化決策，又屬于半結構化決策，所以，決策方案對專家的依賴程度較高，因此，為了方便決策人員直接從專家方面獲取相關的知識和數(shù)據(jù)，決策層中又設計了知識獲取模塊，從而為企業(yè)營銷決策人員提供廣泛的數(shù)據(jù)和專家信息支持。此外，數(shù)據(jù)挖掘工具在決策層中的應用可以使系統(tǒng)通過選定挖掘算法來完成特定數(shù)據(jù)的挖掘任務，進而使得決策人員善于發(fā)現(xiàn)潛藏的數(shù)據(jù)知識，并提高決策的科學性和可行性。
四、決策系統(tǒng)支持功能的實現(xiàn)
（一）市場營銷價格戰(zhàn)略的制定
首先，市場營銷管理與決策支持系統(tǒng)通過利用綜合評價分析法，以人機交互的方式對企業(yè)的市場競爭實力進行深入分析。其次，支持系統(tǒng)根據(jù)市場營銷情報分析系統(tǒng)和市場調研系統(tǒng)所提供的數(shù)據(jù)信息，對市場趨勢、企業(yè)現(xiàn)狀、產(chǎn)品的生命周期以及產(chǎn)品的定位目標及產(chǎn)品價值的實現(xiàn)方式進行具體研究，從而得出最有利于企業(yè)發(fā)展的市場營銷價格。最后，支持系統(tǒng)應用層次分析法對產(chǎn)品市場進行細分，并通過對本企業(yè)在行業(yè)市場中的競爭優(yōu)勢、劣勢、機會與威脅進行分析，進而確定企業(yè)的最終目標市場。
（二）市場分析和預測
市場分析與預測作為市場營銷管理與決策支持系統(tǒng)的重要功能，不僅關系著企業(yè)內部管理效率與資源的優(yōu)化整合，而且對于企業(yè)把握市場方向、促進自身發(fā)展也具有重要的作用。通過系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)挖掘技術對消費者的相關購買行為與企業(yè)的競爭對手進行分析，從而為企業(yè)把握產(chǎn)品的市場需求提供可靠的信息。另外，可以通過建立市場需求的彈性模型的方法，對產(chǎn)品的市場需求量與價格變化趨勢進行研究，并根據(jù)相關研究數(shù)據(jù)得出最有利于企業(yè)發(fā)展的產(chǎn)品定價與數(shù)量。
（三）產(chǎn)品價格與分銷渠道決策
關鍵詞:電力企業(yè);經(jīng)濟管理;市場營銷;關系
電力企業(yè)與國家經(jīng)濟發(fā)展、人民生活、企業(yè)運營等都有著緊密地聯(lián)系，面對多元化的市場經(jīng)濟，為了獲得穩(wěn)定的經(jīng)濟效益，實現(xiàn)長遠發(fā)展，加強企業(yè)經(jīng)濟管理，調整經(jīng)濟管理與市場營銷之間的關系，以切實地維護企業(yè)的發(fā)展環(huán)境，提升企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢具有重要的作用。
一、電力企業(yè)經(jīng)濟管理與市場營銷之間的關系
在電力企業(yè)運營過程中，市場營銷通過有效的銷售手段，擴大了企業(yè)的經(jīng)營范圍，提升了企業(yè)的經(jīng)濟收益，是企業(yè)發(fā)展的重要策略?？梢哉f，電力營銷工作的有效性直接關系企業(yè)的生存，決定著企業(yè)的走勢。因此，電力企業(yè)必須緊緊圍繞市場營銷開展工作，結合經(jīng)濟管理理念優(yōu)化市場營銷空間，在滿足多元化的服務需求的同時，注意對服務成本的控制，以最大限度地獲得經(jīng)濟收益。市場營銷需要及時、準確地把握市場動態(tài)，根據(jù)市場需求變化情況，轉變營銷策略，實現(xiàn)最快占有市場銷售份額的目的［1］。當前，企業(yè)在追求經(jīng)濟效益的同時，愈來愈重視服務質量以及后期跟蹤服務，在此背景下，電力企業(yè)也需要轉變經(jīng)營思想，以市場為導向，根據(jù)市場需求調整營銷策略，通過經(jīng)濟管理，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結構，實現(xiàn)經(jīng)濟效益的穩(wěn)步增長。
二、現(xiàn)下電力企業(yè)在營銷管理中存在的問題
在社會主義經(jīng)濟轉型期，企業(yè)為了能夠把握發(fā)展機遇，采取了多方舉措，而以市場為導向，以服務對宗旨的企業(yè)發(fā)展理念顯示出了愈來愈重要的作用。以往，電力企業(yè)因社會地位較高，所以，很少關注市場需求，現(xiàn)下，隨著體制改革的不斷深入，企業(yè)競爭壓力的不斷增大，對市場需求的探究已經(jīng)成為了電力企業(yè)在發(fā)展上尋求自我突破的重要手段。隨著客觀發(fā)展環(huán)境的改變，電力企業(yè)在市場營銷方面讓表現(xiàn)出了很多不足之處。
1．營銷理念相對滯后
在市場競爭愈發(fā)激烈的情況下，企業(yè)除了注重產(chǎn)品質量，豐富產(chǎn)品種類等的同時，還采取了多樣的市場營銷手段，通過提升產(chǎn)品宣傳力度，提高產(chǎn)品銷量。電力企業(yè)同樣需求借助市場營銷手段，提高服務質量，以維護穩(wěn)定的消費群體，從而使企業(yè)獲得穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境［2］。但因電力企業(yè)營銷理念滯后，服務層次淺薄，對深層次服務意識淡薄，無法讓消費者獲得滿意的服務體驗，導致電力企業(yè)的消費群體不穩(wěn)定，無法獲得穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。
2．銷售管控不完善
電力企業(yè)因占有優(yōu)勢地位，不具有競爭性，所以，企業(yè)對市場拓展的需求不強烈，導致銷售管控不完善，銷售活動不積極，一定程度上影響了企業(yè)的有序發(fā)展。
3．營銷途徑單一
受傳統(tǒng)管理模式的影響，電力企業(yè)的管理方法、供電技術水平遠達不到商業(yè)運營的需求［3］。目前，我國電力企業(yè)的基礎工作仍存在諸多漏洞，對市場信息的收集和利用不及時、不準確，潛在用電分析不到位，從而影響了電力市場開發(fā)的深度和廣度。
4．營銷體系不先進
我國電力企業(yè)體系不先進，與市場發(fā)展脫軌，與此同時，市場開發(fā)力度不夠，開發(fā)體系不合理，使電力企業(yè)的發(fā)展受到了一定的限制。電力企業(yè)的營銷管控鏈條很長，而活動步驟以及管理措施的有效與否，都會影響銷售活動的實施。
三、電力企業(yè)經(jīng)濟管理與市場銷售之間的關聯(lián)
1．優(yōu)化經(jīng)濟管理理念可以拓展市場營銷空間
電力企業(yè)采取的經(jīng)濟管理措施，可以指導市場營銷手段符合市場發(fā)展需要，同時隨著市場營銷手段的不斷完善，帶動了企業(yè)品牌效應［4］。電力企業(yè)要切實完善自身的管理體系以及市場營銷活動步驟等，以此滿足用戶的多元化用電需求，最大限度地改善社會服務體制，以符合市場發(fā)展規(guī)律，降低服務成本，為企業(yè)獲得更大的銷售空間以及經(jīng)濟收益創(chuàng)造條件。
2．經(jīng)濟管理為市場營銷提供了數(shù)據(jù)分析支撐
在電力企業(yè)實行的分層次管理中，為了了解市場發(fā)展動向，加強市場需求的側面管控力度，擴大企業(yè)營銷空間，進而制定切實可行的營銷方案，提高企業(yè)經(jīng)濟收益使十分必要的。對于市場潛在的消費信息，市場營銷人員應該及時準確地把控，并根據(jù)經(jīng)濟管理分析出的市場發(fā)展情況，制定或調整企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營目標，從而有效地開拓市場。由此可見，電力企業(yè)的市場營銷是家里在經(jīng)濟管理對市場環(huán)境進行有效分析的基礎上的。
3．以營利為目的的經(jīng)濟管理理念與市場營銷之間的關系
電力企業(yè)經(jīng)濟管理理念需要與時俱進，不斷創(chuàng)新，主要體現(xiàn)在經(jīng)濟收益方面。電力企業(yè)在制定符合市場需求的市場營銷策略之后，以獲取的經(jīng)濟收益作為檢驗市場策略有效性的標準。在將整個銷售活動看成是一個綜合的銷售步驟之后，可以采用一個系統(tǒng)的銷售理念以及統(tǒng)一的經(jīng)濟管理理念，從而有效降低市場營銷投入成本［5］。電力企業(yè)要想獲得穩(wěn)定的經(jīng)濟收益，需要制定有針對性的市場銷售策略，以確保經(jīng)濟收益最大化。
四、優(yōu)化電力企業(yè)管理與市場營銷策略
電力企業(yè)作為公共性質的企業(yè)，與人們的生產(chǎn)、生活息息相關，為了加強電力企業(yè)與市場營銷之間的管理，實現(xiàn)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，首先要打破電力企業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)濟管理模式，采取積極的市場營銷策略，樹立品牌意識，加大產(chǎn)業(yè)項目吸引力，提高服務質量，以構建穩(wěn)定的用戶消費群體，促進企業(yè)發(fā)展。另外，企業(yè)在加強經(jīng)濟管理的同時，還要以市場為導向，重視營銷策略的有效性，以提成企業(yè)市場競爭能力。結束語:電力企業(yè)作為國家經(jīng)濟發(fā)展的重要支撐產(chǎn)業(yè)，在發(fā)展的過程中，需要不斷強化企業(yè)的經(jīng)濟管理力度，擴寬市場營銷空間，使企業(yè)獲得長遠的發(fā)展環(huán)境。
參考文獻:
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關鍵詞：客戶關系管理；市場營銷；企業(yè)發(fā)展；客戶價值
現(xiàn)今由于我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)之間的競爭壓力增大，企業(yè)市場化的危險也日益增加，機遇與危險并存。為了能夠長久的發(fā)展，企業(yè)必須處理好與客戶之間的關系?？蛻襞c企業(yè)之間的關系就如建筑物的地基與基礎，只有相互信任，互相需要的客戶關系才能實現(xiàn)客戶需要與企業(yè)價值平衡的互利共贏。因此，建立良好的客戶關系管理有利于企業(yè)的發(fā)展。
一、客戶關系管理的概念
20世紀90年代后期以來，“客戶關系管理”這一術語在商業(yè)中屢屢被提及，著名的管理大師彼德德魯克（PeterDrucker）在提及客戶關系時格外強調，“企業(yè)經(jīng)營的真諦是獲得并留住顧客”。Graham將客戶關系管理定義為：“企業(yè)處理其經(jīng)營業(yè)務及顧客關系的一種態(tài)度、傾向和價值觀”，認為客戶關系管理實質上是一種工作思路和工作態(tài)度。RobertShaw卻主張將客戶關系管理看做一個過程：“客戶關系管理是一個雙邊或多邊的互動過程，目的是實現(xiàn)企業(yè)投人與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而達到企業(yè)的利潤最大化”，但無論是從哪一個角度，都可以反映出客戶關系管理在企業(yè)中占據(jù)非常重要的地位，客戶關系管理的核心就是企業(yè)將客戶看做最重要的資源，并通過多種方式體現(xiàn)客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的價值。
二、客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的影響
企業(yè)市場營銷行為不僅能夠反映企業(yè)的文化，還能夠增進客戶與企業(yè)之間的感情，使其相互依存?？蛻魧τ谄髽I(yè)的依賴度與忠誠度是對企業(yè)文化的樹立與宣傳最為有效的方式，有利于企業(yè)在競爭激烈的市場上有一爭之力?？蛻絷P系管理對企業(yè)市場營銷的影響，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
1.從客戶關系管理中能夠第一時間了解到客戶的最新需求，有利于企業(yè)產(chǎn)品的更新，為企業(yè)以后產(chǎn)品的走向提供思路。直到完成滿足下一個客戶需求滿足的過程，增加客戶對產(chǎn)品的依賴度，從而提高企業(yè)市場營銷能力，促進企業(yè)的良好發(fā)展?？蛻魧τ谄髽I(yè)產(chǎn)品的滿意程度和對于新產(chǎn)品的期待能夠通過客戶關系管理來體現(xiàn)，同時，客戶對于企業(yè)產(chǎn)品的的期待度有利于在市場上形成獨特的氛圍，吸引新的客戶，有利于企業(yè)的發(fā)展。
2.從客戶關系管理中可以了解到市場份額與客戶需求之間的關系?？蛻粜枨笈c市場份額息息相關，客戶需求引導市場需求，市場需求體現(xiàn)市場份額，通過客戶關系管理了解客戶的需求，及時調整企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展方向，從而遵從市場的發(fā)展規(guī)律，促進企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。
3.通過客戶關系管理了解企業(yè)的突出點。與客戶建立良好的關系，可以在客戶對產(chǎn)品的反饋中使企業(yè)明確的了解產(chǎn)品的突出點，吸引顧客的特征。以后在企業(yè)產(chǎn)品的宣傳中著重突出產(chǎn)品吸引老顧客的地方，以此吸引新顧客的注意力，在同類產(chǎn)品中突出自身的優(yōu)勢，占據(jù)有利市場。企業(yè)獨特的、不可替代的特色能夠吸引客源，良好的客戶關系管理能夠長久的留住客源。
4.良好的客戶關系管理能夠留住顧客。通過客戶關系管理，不僅吸引新客戶的注意力，還要維護好與老客戶的關系。獨特的、不可替代的客戶資源是企業(yè)能夠立于不敗之地的根本?？蛻襞c企業(yè)的每一次交流都可能會影響著企業(yè)未來的發(fā)展方向，因此，通過客戶關系管理，企業(yè)可以及時掌握老客戶對商品的反饋，依據(jù)反饋信息調整產(chǎn)品的更新方向。以此滿足客戶的需求，留住客源，使顧客愿意成為“回頭客”。
三、客戶關系管理中遇到的問題
1.企業(yè)對于客戶關系管理的重視度不夠
現(xiàn)如今，由于市場產(chǎn)品競爭激烈，企業(yè)必須明確了解客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的必要性和迫切性，建立好與客戶之間的關系，樹立維護客戶關系的理念，建立健全的客戶關系管理體系，成為企業(yè)現(xiàn)今不可替代的課題。但由于網(wǎng)絡時代的到來，愈多企業(yè)將人工服務轉換成了機器服務，缺乏對客戶關系管理的認識，以至于客戶關系管理體制尚不健全，企業(yè)對客戶關系管理的重視度遠遠不足。
2.企業(yè)營銷方式方式單一，不能適應市場發(fā)展的需要
隨著信息時代的到來，新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展的尤為迅速，企業(yè)的發(fā)展模式，營銷策略應該隨著時代的發(fā)展而改變，以前單一的營銷模式已經(jīng)遠遠不能適應企業(yè)的發(fā)展。因此客戶關系管理應用于企業(yè)市場營銷中也是極其有效的一種策略。
3.不了解其他相似企業(yè)的客戶關系管理模式
在當今市場競爭日益激烈的模式下，同類商品之間的競爭就是一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭。由于企業(yè)對于相似企業(yè)的客戶關系管理模式不了解，采用不恰當?shù)目蛻絷P系管理模式，使其在市場競爭中難以在網(wǎng)羅客戶上占據(jù)有利的優(yōu)勢，阻礙企業(yè)的發(fā)展的腳步，甚至使其滅亡。
四、客戶關系管理的重要性
1.客戶因素的重要性
俗言到：“顧客就是上帝?！逼髽I(yè)的運行發(fā)展離不開顧客，顧客的存在就是企業(yè)存在的根本，所以，在市場上，贏得了顧客，就是取得了生存的根本。隨著市場化的發(fā)展，企業(yè)之間的競爭越來越激烈，每一個企業(yè)都絞盡腦汁來謀求在市場上占有一席之地。我們可以想象，在有限的市場下，企業(yè)越來越多，可替代產(chǎn)品也越來越多，客戶的選擇也越來越多，這一系列的變化反映在企業(yè)上就加大了企業(yè)營銷的壓力。所以，企業(yè)就要通過客戶關系管理留住客戶在本企業(yè)，購買本企業(yè)的產(chǎn)品，通過老顧客無聲的宣傳為企業(yè)謀求新顧客，通過產(chǎn)品以及客戶關系管理的優(yōu)勢留住客戶，增加企業(yè)在市場上的占有額，保證企業(yè)適應市場的快速變化，迎接社會帶來的挑戰(zhàn)。
2.客戶關系管理增加企業(yè)的經(jīng)營利潤
企業(yè)及時獲取客戶信息，有利于企業(yè)對客戶進行管理，便于企業(yè)與客戶建立良好的關系，降低企業(yè)的生產(chǎn)成本，網(wǎng)羅客戶，使客戶與企業(yè)之間建立長久的合作關系。擁有長久且真摯的客戶關系對于企業(yè)而言是非常重要的，這樣不僅能夠使企業(yè)與客戶之間的關系更加親密，更加有利于開拓客戶市場，留住老客戶，吸引新客戶。通過客戶關系管理，了解客戶需求，滿足客戶的期待，給予客戶針對性的服務，擴大企業(yè)產(chǎn)品在市場上的企業(yè)占有率。企業(yè)通過了解客戶需求，分析未來市場變化，以良好的狀態(tài)面對市場上的挑戰(zhàn)。
3.降低企業(yè)的運行風險
客戶關系是指企業(yè)與客戶之間維持的一種相互信任，相互依賴的一種聯(lián)系。在市場競爭日益激烈的現(xiàn)今，吸引對產(chǎn)品感興趣的新顧客不僅僅是企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展的前提，并且也是企業(yè)市場營銷的一種手段。一個企業(yè)要想發(fā)展就必須有良好的客戶關系，使得企業(yè)可以在市場上占有一席之地的空間。企業(yè)與客戶之間維持良好的關系，有利于企業(yè)在新產(chǎn)品時有一定的客源基礎，老顧客在使用新產(chǎn)品的時候，就為企業(yè)產(chǎn)品起到了無聲的宣傳作用，吸引新顧客購買本產(chǎn)品。同時處理好客戶關系，能夠及時的得到最新市場反饋，企業(yè)相應的調整營銷戰(zhàn)略，降低企業(yè)的運行風險，適應市場的挑戰(zhàn)。
4.提高企業(yè)的效率
客戶關系管理能夠提高企業(yè)的效率，企業(yè)通過對客戶的管理提高產(chǎn)品在市場上的份額，從而增加企業(yè)的盈利。一間優(yōu)秀的公司旗下一定有著許多鐵桿粉絲，這些鐵桿粉絲就是企業(yè)堅強的后盾，因此，企業(yè)要了解到客戶關系的重要性，需要花費大量的時間和精力維持好這一份關系，甚至要有專門的人來處理和維護著一份P系，防止這一客源的流失。在一些有知名度的企業(yè)中我們不難發(fā)現(xiàn)，特定的客戶關系影響著企業(yè)產(chǎn)品在市場上的價值，因此企業(yè)需要采用特定的手段處理市場反饋的信息，與客戶維持良好的關系，才能夠提高企業(yè)的效率，利于企業(yè)的發(fā)展。
5.提高企業(yè)的知名度
企業(yè)與客戶之間的關系是相互的，客戶關系就是企業(yè)與客戶之間的一種深入交流，企業(yè)要以客戶的需求為目標，設計滿足客戶需求的產(chǎn)品。良好的客戶關系，有利于留住老客戶，老客戶對用戶產(chǎn)品的使用以及對于產(chǎn)品的評價就是最為有效的宣傳方式，有利于企業(yè)開拓新市場，打響企業(yè)產(chǎn)品的知名度，為以后企業(yè)的發(fā)展打下良好的基礎。
五、客戶關系管理的解決方法
1.重視客戶情感因素的管理
企業(yè)在管理客戶關系時僅僅依靠先進的生產(chǎn)技術是難以留住客源的，還需要進行客戶情感的管理?？蛻絷P系管理的對象是消費者，先進的生產(chǎn)技術不能代替人性化的管理，人是一種情感性動物，追求情感的歸屬感，對于情感的依賴更重于對產(chǎn)品的需求。在與客戶的交流時，企業(yè)應該有專業(yè)的人員與客戶溝通交流，而不是客戶與機器交流，機器是冷漠的，不懂人類的情感，人與人之間真摯的情感才是建立友好關系的基礎。因此，在企業(yè)營銷戰(zhàn)略中，企業(yè)專業(yè)人員需要給予客戶最好的服務，企業(yè)營銷人員應真誠而又熱心的與客戶交流溝通，使情感管理成為客戶關系管理的重心。如此才能與客戶建立良好的關系，有回頭客的光顧。例如：網(wǎng)店的興起帶動了一系列工作的產(chǎn)生，像客服一類的服務，若客服是機器或者脾氣不好的服務人員，那么消費者在購買時就會由于客服的服務態(tài)度而不在此店家購買，選擇其他店家，并且給予差評，畢竟消費者的選擇有很多。由此可見：重視客戶的情感因素在客戶關系管理中占據(jù)非常重要的地位，客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中是非常重要的一步。
2.關注類似企業(yè)的客戶關系管理模式。
《孫子兵法》曾經(jīng)說過：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆?！逼髽I(yè)在調解自身的客戶關系管理方法時，同時還應相應的了解其他類似企業(yè)的客戶關系管理方式，借鑒其他企業(yè)的優(yōu)秀模式。企業(yè)在發(fā)展中當然想超越其他相似產(chǎn)業(yè)，擴大市場份額，但是同類的打壓對于企業(yè)而言是非常嚴重的一個問題，那么企業(yè)若想在同類產(chǎn)品中脫穎而出，僅僅依靠增加自身產(chǎn)品的功能外，還需時時刻刻關注其他類似企業(yè)的客戶關系管理方式，與本企業(yè)的客戶管理方式相比較，借鑒同企業(yè)優(yōu)秀的方式，“取其精華，去其糟粕”，揚長避短，不可固步自封，夜郎自大。提高企業(yè)的市場競爭力，增加企業(yè)產(chǎn)品在同類產(chǎn)品市場中的份額。
3.關注自身企業(yè)的營銷模式
有些企業(yè)是老牌公司，某些市場營銷模式已經(jīng)不適應現(xiàn)今激烈的市場，對于企業(yè)的發(fā)展不能產(chǎn)生促進作用，甚至會制約企業(yè)的發(fā)展，不利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，企業(yè)在發(fā)展中應及時的了解到客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的重要性。隨時注意時代的發(fā)展方向，迎合市場的需要，滿足客戶的需求，以此為根本使企業(yè)在激烈的市場競爭中占有一席之地。留住老顧客，吸引新顧客是企業(yè)能夠可持續(xù)發(fā)展的根本。因此，企業(yè)應處理好客戶關系，改善落后的企業(yè)營銷模式，廢除不符合時代的企業(yè)市場營銷模式；調整企業(yè)的產(chǎn)業(yè)結構，活躍市場營銷氛圍。
4.完善客戶關系管理體系。
由于企業(yè)對于客戶關系管理的重視度不夠，因此企業(yè)管理中的客戶關系管理體系還不健全。最為重要的是以尊重和理解客戶為原則，充分了解客戶的基本資料，然后對客戶關系進行分類和匯總。客戶關系的管理既是人與人之間的情感溝通，人與人之間真摯的情感才是企業(yè)與客戶之間不斷的紐帶。最后根據(jù)客戶的回饋，完善客戶關系管理體系，優(yōu)化服務，提高企業(yè)文化與產(chǎn)品價值。
六、結語
客戶與企業(yè)是相互依存的關系，只要有人、只要人在意、只要人有需求那么企業(yè)就還有生存的空間、發(fā)展的必要，同時客戶又制約著企業(yè)的發(fā)展影響、企業(yè)的發(fā)展方向。影響企業(yè)利潤的增長因素有客戶對企業(yè)的依賴度以及企業(yè)對客戶需求滿足度兩個方面，只有處理好兩者之間的關系才能夠促進企業(yè)的發(fā)展進步，使其長久的可持續(xù)發(fā)展。良好的客戶關系有助于企業(yè)做出正確的決策，及時了解市場變化，健全市場體制。因此，客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中占據(jù)越來越大的比重。
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【關鍵詞】高職 市場營銷 消費心理學 教學研究
1 前言
我國自2001年加入了世界貿易組織以來，經(jīng)濟得到飛速發(fā)展，與此同時為了應對世界經(jīng)濟大形勢，我國人才市場對市場營銷方面的專業(yè)人才需求量和人才質量要求不斷提高。各個高職院校都必須切實結合實際來進行自己的教學改革，改善教學方式，進行有效的教學嘗試，以應對當前迫切的形勢。所以在《消費心理學》課程教學過程中應該注意理論和實踐相結合，將課本中的知識真正應用到營銷之中，提出易于付諸于實際的教學方案。
《消費心理學》是一門新興的學科。消費者在消費過程中都會產(chǎn)生情緒以及心理上的波動，這中心理上的波動以及變化就會影響著消費者在消費過程中的行為，通過長時間的觀察以及大量的數(shù)據(jù)顯示，這種消費心理和行為是有規(guī)律的。而《消費心理學》研究這種規(guī)律的一門學科。如果想了解消費者的心理，提高自己的營銷能力，學會學懂《消費心理學》是市場營銷專業(yè)人才必不可少的基本能力，只有掌握了它，才能在平時的營銷中掌握消費規(guī)律做好市場營銷。
教育部《關于加強高職高專教育人才培養(yǎng)工作意見》明確指出：以培養(yǎng)高等技術應用型人才為根本任務；以適應社會需求為目標、以為培養(yǎng)技術應用能力為主線設計學生的知識、能力、素質結構和培養(yǎng)方案；畢業(yè)生應具有基礎理論知識適度、技術應用能力強、知識面寬、素質高等特點；以“應用”為主旨和特征構建課程體系和教學內容體系[1]。
因此，我們在教授消費心理學過程中應該著重提高營銷能力，更加注重實踐。但是，現(xiàn)在高職院?！断M心理學》的教學依然面臨著嚴峻的問題。
2 高職市場營銷專業(yè)消費心理學教學面臨的問題
《消費心理學》是市場營銷專業(yè)一門必不可少的課程，也是營銷專業(yè)的核心課程。掌握消費者在消費活動中的心理特征和行為規(guī)律是高職院校市場營銷專業(yè)學生必須所具備的能力之一，也是畢業(yè)后從事市場營銷工作必不可少的核心專業(yè)素質[2]。高職院校市場營銷專業(yè)開設《消費心理學》課程的基本目標就是通過對于課程的學習使學生掌握消費心理學的基礎知識、基本理論和基本技能；了解和掌握消費過程中消費者心理現(xiàn)象產(chǎn)生與發(fā)展的規(guī)律并且能夠運用心理學的觀點分析和解決具體的營銷中的問題，針對消費者的行為特點和心理規(guī)律組織營銷活動。但是從目前的教育水平教學實踐以及畢業(yè)后學生學以致用的程度來看，該課程的教學目標沒有能很好地實現(xiàn)，距離高職院校的人才培養(yǎng)標準以及要求還有一些差距。
2.1缺乏專業(yè)的教學師資隊伍
高校師資隊伍建設對于高職院校以及高等教育的發(fā)展是具有深遠意義的，高職院校的教學質量、教學效果的提高和高校師資隊伍建設息息相關。因此，我們必須有專業(yè)性教授《消費心理學》課程的教師，這些教師應該有廣博的知識積累、豐富的實踐工作經(jīng)驗和相關的專業(yè)背景，這樣才能更好地以自己的親身經(jīng)歷來向學生們傳授相關的知識。但是目前的情況卻是大多數(shù)高職院校市場營銷專業(yè)《消費心理學》的任課教師缺乏知識積累，專業(yè)背景單一，并且缺乏實踐經(jīng)驗，從而在教授課程中出現(xiàn)的問題并不能得到及時的解決，這極大影響了我們開設這門課程的初衷及效果。
2.2教材選用不當，教學內容單一，設計不合理
現(xiàn)階段《消費心理學》教材編寫體系中普遍比較落后，雖然意識到已經(jīng)很落后了，但是并沒有積極的創(chuàng)新編譯新型的適應當今高職教學的教材體系，而是像原來一樣，將心理學知識和營銷知識兩部分獨立，教材理論知識較多，實踐部分較少。更多是偏重于理論演繹，根本不適合用于高職層次的教學需要，課程中只附有少量的練習題，只能幫助學生鞏固課堂上學過的課程，缺乏實踐訓練。目前很多高職院校教師在教授《消費心理學》的方法與方式上，并沒有極創(chuàng)新的方法，也不去積極創(chuàng)新，還是采用傳統(tǒng)灌鴨式的教學方式，使課程枯燥無味，讓學生們根本就提不起興趣，更談不上提高自己的能力了。過分地強調理論的傳授，難以真正運用到實際當中。這種方式并不適用于實踐性特別強的《消費心理學》。
2.3理論與實踐脫節(jié)，學生不能學以致用
課程是核心課程的有力補充，但是在實際的運用當中，我們卻只注重了理論的重要性，很少重視甚至忽視了實踐的重要性。很多學生在課堂上學習到課本上以及老師教授的知識，并不能做到學以致用，由于只是在課本上學習，真正走入市場，走入社會的時候，頗有一種紙上談兵的感覺，總是在遇到問題的時候，生搬硬套，不能靈活地應用?；蛘咴谟械臅r候不能利用學習過的知識來解決實際中遇到的問題，這都是理論與實踐脫節(jié)的表現(xiàn)。
3 提高消費心理學和營銷能力關聯(lián)度的教學策略
市場營銷專業(yè)實踐教學體系是整個專業(yè)教學體系的核心部分，必須要和消費心理學緊緊聯(lián)系在一起進行教學。市場營銷專業(yè)教學模式必須以理論與實踐結合的教育手段為基礎，我們應該充分開發(fā)和利用實踐教學環(huán)節(jié)，以提高學生的知識應用能力[3]。
3.1緊抓課堂實訓教學環(huán)節(jié)
實訓教學環(huán)節(jié)是提高學生知識運用能力的基本前提。實訓教學環(huán)節(jié)與理論教學既有密切聯(lián)系，又有相對獨立性。教師在教授理論課程之后，要基于理論課程進行相關的實訓教學環(huán)節(jié)。既根據(jù)理論課程學習的內容，組織進行和理論學習內容相關的實訓課程內容。主要目的是鞏固理論學習內容，對專業(yè)知識有更深入的掌握和應用。例如，可以通過案例、課堂討論、現(xiàn)場演練等方式，實現(xiàn)專業(yè)課程理論知識點與實踐的完美對接，讓學生們在生動的課程中學會分析思考問題、掌握實際操作。
3.1.1通過典型案例討論提升課程學習的理性認識
老師不能僅僅將課堂上枯燥的理論知識以一種現(xiàn)實的書面描述方式呈現(xiàn)，還要讓學生們組成小組對案例情景進行分析探討。課堂教學要讓學生有著身臨其境的感受，充分感受自己作為營銷者和消費者，以當事人的身份探尋事情的經(jīng)過，運用課堂學習過的理論知識進行分析與理解、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。例如，課堂教學中可以將學生們分組，每組推選一個代表向全班闡述本組同學對案例問題的思考和認識，學生通過自己與別人的互動討論中獲得新的知識和更深的感悟，使市場營銷素質和能力得到有效提升。
3.1.2角色扮演與情景模擬增強課程學習的參與感
角色扮演和情景模擬屬于鞏固性學習內容，是增強對學習內容認識的有效途徑。首先，教師可以根據(jù)課堂上講授的知識，設置一個有效的主題，然后根據(jù)主題確定一個模擬市場、模擬環(huán)境，并讓學生以小組為單位自行分配角色，之后進行演練，在實踐的過程中體會作為不同角色時的心理狀態(tài)以及心理變化。最后，讓參與其中的學生對自我做一個評價，講述一下自己的心理變化，請其他同學則對其表現(xiàn)進行一個客觀的評價。使學生在角色扮演和情景模擬中提高創(chuàng)造性思維，培養(yǎng)學生獨立思考的能力和創(chuàng)造能力，提高他們了解學習，學會學習，喜歡學習的熱情。
3.1.3游戲體驗激發(fā)吸引課程學習的興趣和注意力
游戲體驗教學就是把學生將來從來營銷工作應具備的能力通過設計相關的游戲項目，讓學生在做游戲中邊玩邊學，有所感悟。例如，為了提升學生用心去做交流的能力，在教學中可以設計 “蒙眼作畫”的游戲，其目的就是讓學生們理解單向交流方式與雙向交流方式的不同效果，充分意識到集中所有的注意力去處理和解決一件事情的時候，會取得更好的結果。這些都是從消費心理學角度提高學生市場營銷能力的有效教學策略。
3.2注重社會實踐教學環(huán)節(jié)
社會實踐教學是對提高消費心理學和營銷能力的補充。利用有限的時間，讓學生走入社會，接觸市場營銷的方方面面，從而了解、認識市場營銷。社會實踐教學的主要內容應該側重于認識實習、市場調研、策劃實習和生產(chǎn)實習等專業(yè)實踐環(huán)節(jié)，目的是讓學生了解營銷這個職業(yè)，讓學生理解自己應該做什么，應該具備哪些素質和能力，這樣學生對營銷的職業(yè)生涯會有一個清晰的脈絡，才會明確自己的學習目的，才會清楚自己努力的方向。
實地觀察并且進行調查的實踐教學可以豐富課程學習的感性認識。觀察法是消費者研究的一種重要方法。深刻了解任何產(chǎn)品之間關系的最好辦法就是在購買和使用產(chǎn)品過程中對消費者進行觀察[4]。營銷人員發(fā)現(xiàn)消費者在購買過程中，有不同需要的人可能選擇同樣的目標來尋求滿足，有相同需要的人可能通過不同目標尋求滿足[5]。這些我們必須通過實地的觀察才會發(fā)現(xiàn)。所以，教師在課后閑暇的時間應該多組織學生去一些大型的商業(yè)場所去觀察消費者購買活動，也可以通過問詢等方式向營業(yè)人員了解各種資訊和信息。還可以利用一定的課下時間，讓同學們走入到社會中，到各個商城或者營業(yè)場所進行實習，將專業(yè)課程學習中學到的知識在實踐中加以運用?！凹埳系脕斫K覺淺，絕知此事要躬行”說的就是這個道理。在實踐中，引導學生把在課堂上學習到的知識加以運用，不斷加深對社會、對營銷的認識，提高自己的營銷能力和業(yè)務水平。
4 結語
研究消費心理學對于提高市場營銷能力非常必要，高職市場營銷專業(yè)教學一定要提高消費心理學與營銷能力的關聯(lián)度。高職市場營銷專業(yè)在教授消費心理學中要注意運用不同的教學形式，特別是要精心設計課堂教學實訓環(huán)節(jié)和社會實踐環(huán)節(jié)的教學，來提高消費心理學和營銷能力的關聯(lián)度，使學生通過消費心理學的學習提高營銷素養(yǎng)與營銷能力。只有這樣高職院校市場營銷專業(yè)才能夠培養(yǎng)出適應現(xiàn)代市場需求的合格營銷人才。
【參考文獻】
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關鍵詞：新觀念；電力市場；營銷服務；質量
引言：隨著電力生產(chǎn)的顯著提升和我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，電力客戶不斷增多，而且客戶用電需求量也顯著增加，過去電力市場的服務機制已經(jīng)越來越不能適應當下的電力發(fā)展環(huán)境，所以電力市場的服務改革勢在必行。在新時期，新的觀念不斷地融入我國各行各業(yè)，在各行各業(yè)中發(fā)揮著重要的作用，在電力市場，新的觀念也在不斷地融入。新觀念的融入，對于提高電力市場的服務質量有著重要的作用和意義。
一、新觀念的內容
在電力市場，新的觀念主要是指區(qū)別與傳統(tǒng)電力市場經(jīng)營和服務的理念，在新時期，電力市場營銷服務的新觀念主要有兩方面的內容。第一就是營銷觀念：營銷在現(xiàn)代市場經(jīng)濟體制中是非常重要的，可以說，沒有營銷就沒有客戶，也沒有產(chǎn)品需求量，而過去電力市場的經(jīng)營，由于受計劃經(jīng)濟體制影響，電力市場基本沒有營銷的觀念，即使有也是一點被動營銷，這種觀念在新時期已經(jīng)完全不適應社會需求，所以在新時期的電力市場營銷中，電力企業(yè)不僅要做營銷，還要做主動營銷，積極主動的去迎接電力市場的競爭，把握企業(yè)發(fā)展機遇。
第二就是服務觀念[1]。由于傳統(tǒng)營銷模式的限制，電力企業(yè)在服務中的理念也是落后于成就的，基本都是被動式服務，也就是說有客戶找上門來才會進行一些服務，而且服務水平和質量都不高，這在新時期市場經(jīng)濟體制中是行不通的。所以在新時期，電力企業(yè)必須擁有服務意識，而且要走主動服務化道路，接受全新的服務理念，為客戶提供專業(yè)化、高水準的服務質量，以此來打造電力企業(yè)的品牌，獲得在市場中的競爭優(yōu)勢。
二、電力市場營銷服務質量現(xiàn)狀
目前的電力市場，由于處在市場經(jīng)濟不斷深化的過程中，所以正在一步步走出計劃經(jīng)濟的禁錮，向市場經(jīng)濟過渡，所以在目前的營銷服務等方面還存在著一些問題。首先就是營銷理念還是趨于保守，雖然在擺脫計劃經(jīng)濟的影響，但是計劃經(jīng)濟的思想還是在影響著現(xiàn)在電力市場的營銷理念，思想的保守使得營銷理念不能及時的跟上時代的發(fā)展，這也是現(xiàn)在電力企業(yè)營銷策略不高的原因；其次，服務標準和制度不健全，導致服務水平和質量不高[2]。由于過去是被動服務，現(xiàn)在要向主動服務的方式上轉變，在這個轉變的過程中，沒有一個完整和完善的制度對服務進行統(tǒng)一的標準評判，這就使得電力市場的服務水平高低不一，服務質量參差不齊。
三、新觀念對于電力市場營銷服務質量的作用
（一）提高服務水平，改善服務質量
新觀念是在新時期形成的對于管理經(jīng)營和服務有一定幫助的理念，是企業(yè)在新時期要發(fā)展必須采用的觀念。目前的電力市場經(jīng)營服務觀念還不能適應當下社會，所以融入新觀念，可以使電力企業(yè)樹立全新的營銷理念和服務觀念，在改被動營銷為主動營銷、被動服務為主動服務的過程中，整個企業(yè)被動接受的局面得到改變，轉向主動迎合，這對于企業(yè)來講是質的突破。在此基礎上，用全新的觀念來經(jīng)營和服務，必然會在服務水平和質量上取得不小的突破。
（二）提升企業(yè)市場競爭力
現(xiàn)在的社會，已經(jīng)進入商品化時代，供求關系發(fā)生了很大的變化，過去是供不應求所以實行計劃經(jīng)濟，現(xiàn)在供大于求，所以加速競爭。而且現(xiàn)在的市場，商品趨于同質化，在同等質量的前提下，誰的價格低、服務好，誰就會成為競爭中的勝出者?，F(xiàn)在的競爭，不是單一的硬實力的競爭，軟實力的競爭也是重要的一個方面，而新觀念的融入，會加快企業(yè)先進理念的學習和優(yōu)秀文化的培養(yǎng)，這對于提升企業(yè)軟實力，提高企業(yè)的綜合競爭力是十分有幫助的。
四、如何在電力市場營銷服務中融入新觀念
（一）統(tǒng)一服務標準
將新觀念融入到營銷服務的實踐中，首先要做的就是建立統(tǒng)一的服務標準。由于現(xiàn)在是新舊觀念轉換的過程，所以在實際的服務中，服務水平和質量是參差不齊的，這都是因為標準不一造成的。要想使得新觀念完全融入服務實踐，就要按照新觀念的要求建立統(tǒng)一的服務標準，在統(tǒng)一的標準上要求服務人員的服務質量和水平，使得新觀念的標準完全取代舊思想、舊觀念、從而形成全新的思考方式，在這樣的情況下，整個企業(yè)的服務人員都以新的標準來要求自己，約束自己的行動，久而久之，新觀念的思想會扎根于服務實踐中。
（二）加強服務化管理
加強服務化管理，其目的還是提高服務水平和服務質量，而要做到服務管理的強化，服務制度的建立是必須要做的。建立服務制度，首先要根據(jù)行業(yè)特色和市場需求來分析，確定當前市場服務存在的缺陷和問題，以此為基礎來確定服務制度所要建立的服務項目和重點改進的服務項目，這樣才能具體問題具體分析，將重點和關鍵問題解決，對其他項目加以完整和修繕，這樣建立在市場基礎上的服務制度，才能完整的展現(xiàn)電力市場的服務項目，然后據(jù)此來做重點化、專業(yè)化的服務，這樣的服務管理，才不會在服務中出現(xiàn)重大的紕漏。
（三）增加服務培訓
新觀念在營銷服務中的體現(xiàn)，最終還是要落在實際行動中的，所以對于服務人員的服務培訓有兩方方面的內容。首先是理論培訓，理論培訓的主要內容就是服務的基本常識和一些專業(yè)的觀念[3]。在理論培訓過程中，重點要培養(yǎng)的是服務人員的服務理念，任何服務都是要有理念作支撐的，沒有理念的服務，是沒有方向感和成就感的，所以在理論學習中，對于服務人員理念的培養(yǎng)至關重要。其次就是實踐培訓，實踐培訓主要是將服務理念運用到實際服務中的操作，具體內容就是服務的態(tài)度、語言、肢體動作等的標準性和專業(yè)性。
（四）進行服務質量評選
服務質量評選的目的是在服務人員中樹立榜樣，起到一個帶動氣氛的作用。在服務中，文化培養(yǎng)是很關鍵的，而服務質量評選，說到底就是競爭文化在實際中的運用，通過質量評選這樣的方式，建立競爭機制，帶動服務人員完善自己服務理念、提高服務水平，由此形成整個企業(yè)積極向上，追求完美的文化氛圍。氛圍有了，服務人員的積極性也就被激發(fā)了，在不斷地自我完善和服務競爭中，提高企業(yè)整體的服務水平和質量，由此形成一個良性循環(huán)，企業(yè)才能長久發(fā)展。
結束語：新的時期，面對的是新的機遇和挑戰(zhàn)，在機遇面前，只有解決問題，才能抓住機遇、贏得挑戰(zhàn)。電力企業(yè)是國家控股的關系民生的企業(yè)，電力企業(yè)的發(fā)展對國家、對社會都有積極地作用，所以提高電力企業(yè)的服務水平，提升企業(yè)綜合競爭力，在市場中獲得長足發(fā)展，是非常重要的。在新時期，融入新觀念，促進電力市場的營銷服務質量的發(fā)展，對企業(yè)、對國家都是有積極作用的。
參考文獻
[1]周權.南京供電公司電力市場營銷策略研究[D].華北電力大學，2013.
【關鍵詞】 小學生；家長；營養(yǎng)知識；飲食習慣
文章編號：1004-7484（2013）-02-0917-02
為了深入了解本鎮(zhèn)小學生及家長對兒童營養(yǎng)知識掌握程度，在小學生及家長中普及營養(yǎng)知識，改變不良的飲食習慣，提倡平衡膳食，同時為今后開展相關的飲食營養(yǎng)指導和健康宣教工作做好準備，于2011年12月開展小學生及家長營養(yǎng)知識知曉情況的調查。
1 對象和方法
1.1 調查對象 為常熟市梅李鎮(zhèn)一所小學的學生家長隨機發(fā)放調查問卷200份。
1.2 調查方法 采用問卷方式進行，問卷自行設計，內容包括一般情況、營養(yǎng)知識、營養(yǎng)態(tài)度、飲食習慣四個方面。問卷由小學班主任老師統(tǒng)一發(fā)放，學生和家長共同填寫，完成后次日收回，然后收集整理有效問卷作統(tǒng)計學分析。
2 結果
2.1 本次共發(fā)放200份問卷，收回190份，回收率95%，調查顯示一般情況中，家庭飲食由祖父母制作的占45%，其中文化程度初中占19%，小學占65%，文盲占16%；由父母制作的占54%，其中大專占15%，中專占19%，初中占58%，小學占8%。
2.2 小學生家長營養(yǎng)知識水平。由表1可知，調查對象對兒童缺鐵性貧血的表現(xiàn)、維生素C在哪些食物中含量較高的回答正確率分別為61%、93%，說明家長們對一些基本的營養(yǎng)常識還是比較了解的，但是對兒童膳食寶塔的知曉率只有46%，對人體能量的主要來源知曉率僅11%，對各種礦物質如鐵、鋅、鈣缺乏癥的表現(xiàn)及富含的食物知曉率很低。調查顯示文化程度越高的家長營養(yǎng)知識得分越高，大專及以上文化程度的16名占8%，高中及中專78名占41%，初中及以下96名占51%。不同職業(yè)間也有差異，工人占32%，農民占6%，知識分子占7%，其他職業(yè)（包括個體經(jīng)營戶）占55%，其中知識分子回答正確率最高。小學生家長對兒童營養(yǎng)知識知曉率普遍偏低和家長的學歷和職業(yè)有關，大多數(shù)家長未經(jīng)過系統(tǒng)的營養(yǎng)學教育，有些家長從事的職業(yè)導致獲得營養(yǎng)知識的途徑少，接受的營養(yǎng)知識信息少，對加強兒童營養(yǎng)的重要性和認識不足，說明學校教育在人們對營養(yǎng)知識的了解上起著一定的作用，家長在接受教育的過程中可以接觸和學習到一些營養(yǎng)知識，教育程度較高的人群為了孩子的健康會有意識地閱讀科普類雜志或關注相關信息，所以可獲得相對較豐富的營養(yǎng)知識[1]。
大部分家長從未聽說過膳食寶塔，或者聽說過但不了解其詳細內容，這與營養(yǎng)宣傳力度不夠是有一定關系的，電視、廣播及報刊雜志等媒體在人們的日常生活中占了相當重要的比例，現(xiàn)在電視節(jié)目中關于養(yǎng)生的欄目較多，但針對兒童青少年營養(yǎng)知識的宣傳還不是很多。
2.3 本次對小學生家長營養(yǎng)態(tài)度的調查顯示，有108名家長認為自己的營養(yǎng)知識不能夠滿足日常生活的需要，70名家長認為自己的營養(yǎng)知識基本滿足日常生活的需要，只有12名家長認為自己的營養(yǎng)知識足夠滿足日常生活所需。有99%的家長愿意改變孩子的不良飲食習慣，85%的家長希望有專業(yè)人士定期對孩子的飲食營養(yǎng)情況有評價和指導。這次調查表明小學生家長對兒童營養(yǎng)知識的學習非?？是?，希望兒童營養(yǎng)師通過各種途徑在社區(qū)和家庭廣泛開展營養(yǎng)知識教育[2]。
2.4 對于飲食習慣的調查。由表2顯示，大豆、豆制品和奶類攝入較少，不能滿足兒童生長發(fā)育鈣和優(yōu)質蛋白質的需要量，有64%的家長沒有做到每天給孩子進食牛奶或奶制品，與營養(yǎng)知識缺乏和農村傳統(tǒng)的飲食習慣有關[3]，這不單是本地區(qū)的表現(xiàn)，整個中國喝牛奶的人數(shù)遠遠低于國外，據(jù)資料統(tǒng)計，我國居民平均每人每年攝入牛奶約8.1千克，不足世界平均值的1/12，家長對牛奶所含營養(yǎng)素的了解也不夠徹底，只知道喝牛奶能補鈣，其實牛奶除了含鈣高以外，B族維生素、維生素A和維生素D的含量也很豐富，而中國人體內最缺的營養(yǎng)素恰好就是鈣和維生素A、D、B2等。牛奶蛋白質中含有8種人體必需而又不能自行合成的氨基酸，消化率高達98%-100%，能充分保證蛋白質的攝入量。牛奶還能增強人體免疫力，促進兒童骨骼生長，為他們提供發(fā)育所需的營養(yǎng)成分。有78%的家長不是經(jīng)常給孩子吃粗糧，在選擇食物上比較精細，認為越精細越貴的食品越有營養(yǎng)，而不知道粗糧含有豐富的蛋白質、B族維生素、維生素E、礦物質和纖維素，為兒童青少年的成長提供必需的熱能和營養(yǎng)素。有55%的小學生不喜歡吃動物血、肝臟，家長往往注重孩子的喜好和口味，不知道這些食物富含鐵質，有助于預防兒童缺鐵性貧血的發(fā)生，不吃動物肝臟還會導致維生素A缺乏的發(fā)生，會影響孩子的視力，而小學生用眼疲勞現(xiàn)在越來越嚴重，和偏食、挑食有很大的關系。因此學生家長在飲食管理上應加以引導和提高烹調水平，幫助孩子改正不良的飲食習慣，達到營養(yǎng)均衡。被調查學生中喜歡吃零食的占82%，其中膨化食品占53%，膨化食品因為香、脆、酥、甜的美味口感深受小孩子的喜愛，但是家長們不知膨化食品對兒童健康的危害有多大，其營養(yǎng)成分主要是碳水化合物，高脂肪、高熱量、高鹽、高糖、多味精、屬于“五高一多”食品，有資料顯示膨化食品的脂肪含量約占40.6%，熱量高達33.4%，對于需要豐富均衡的營養(yǎng)來茁壯成長的孩子來說，長期大量地食用膨化食品必定會影響他們的健康，成年后易導致高血壓和心血管病。而且大量食用膨化食品還會造成孩子飽腹感，影響正常飲食，多種營養(yǎng)素得不到保障和供給，易出現(xiàn)營養(yǎng)不良。膨化食品中含鉛，長期食用會導致鉛蓄積，影響兒童智力發(fā)育和學習能力下降。
2.5 被調查的小學生的體質指數(shù) 肥胖的有19名，正常的有83名，偏瘦的有88名。肥胖的學生占被調查總數(shù)的10%，和喜歡吃甜食和洋快餐及缺乏運動有關[4]，被調查者中有20%的學生一周吃一次洋快餐，這不得不引起營養(yǎng)工作者的重視，除了傳授家長飲食均衡的知識，還要教會他們調節(jié)“吃和動”的平衡。據(jù)本次調查顯示75%的小學生在雙休日是以看電視、玩電腦為主，長期缺乏體育運動會導致攝入的能量高于消耗的能量，剩余的能量轉化成脂肪囤積起來，最終導致肥胖的發(fā)生。小學生在學校有一定的運動量，如體育課、課間操等，而且學生群體性活動較多，在家由于獨生子女的關系，往往一個人呆在家里以靜態(tài)活動居多，沒有主動運動的意向和動力，家長應該有意識地鼓勵或者和孩子一起參加戶外活動，增強體質和耐力，提高機體各部位的柔韌性和協(xié)調性，保持正常的體重，預防肥胖和超重的發(fā)生，戶外活動還能夠讓兒童接受一定的紫外線照射，有利于體內維生素D的合成，對骨骼的健康發(fā)育有好處。
3 討論
本次調查顯示，本地區(qū)小學生及家長營養(yǎng)知識水平偏低，對食物中各種營養(yǎng)素的成份及缺乏導致影響兒童生長發(fā)育的認識不夠，未能按照兒童膳食寶塔，因地制宜，利用農村的有利條件多給予孩子豆類、粗糧等調節(jié)飲食搭配，達到飲食多樣化、營養(yǎng)均衡化。對于零食的選擇也有誤區(qū)，應選擇奶類或奶制品、新鮮水果、堅果類等有益食品，促進小學生體格發(fā)育和智力發(fā)育所需的營養(yǎng)素。小學六年級學生正處于生長發(fā)育旺盛時期，需要科學合理的營養(yǎng)才能滿足其身心發(fā)展和學習的需要。對家長們營養(yǎng)態(tài)度的調查顯示，蘇南地區(qū)農村的經(jīng)濟水平好，家長也想為孩子的健康成長進行科學合理的飲食安排，但是缺乏專業(yè)的營養(yǎng)指導，因此，開展營養(yǎng)教育成為當前迫切的需要，這就需要廣大兒童營養(yǎng)師深入學校、社區(qū)和家庭開展相關營養(yǎng)講座，舉行營養(yǎng)咨詢座談會，廣泛開展營養(yǎng)教育，促進積極正確的營養(yǎng)健康行為，同時建議學校借助各種課內外活動，寓教于樂，豐富小學生的營養(yǎng)知識，讓他們從小就掌握基本的營養(yǎng)知識，培養(yǎng)良好的飲食習慣，為自己一生的健康打下堅實的基礎。
參考文獻
[1] 馬冠牛.我國兒童少年營養(yǎng)與健康狀況[J].巾I目學校IJ.fL，2006，27（7）：553-555.
[2] 汪思順，王錦喻，盧啟良，等.貴州省中小學生及家長營養(yǎng)知識、態(tài)度及行為調查.預防醫(yī)學情報雜志，2002，18（1）：57-59.
