發(fā)布時(shí)間：2023-06-15 17:16:51
序言：寫(xiě)作是分享個(gè)人見(jiàn)解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的電力經(jīng)營(yíng)分析樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
1）工作漏洞多，不負(fù)責(zé)任現(xiàn)象嚴(yán)重。
這些不足在電力系統(tǒng)調(diào)度運(yùn)行過(guò)程中的很多環(huán)節(jié)都有體現(xiàn)，例如交接班內(nèi)容不全面、錯(cuò)交或是交接不詳細(xì)：當(dāng)班的調(diào)度員工作的時(shí)候：對(duì)電網(wǎng)運(yùn)行缺乏精細(xì)的監(jiān)視、為追求捷徑不按照規(guī)章制度作業(yè)、思想不集中等。這些都會(huì)使得電網(wǎng)的安全運(yùn)行帶來(lái)一定的風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)重的會(huì)致使電網(wǎng)事故發(fā)生。比方說(shuō)在1997年某省西部電網(wǎng)“8.25”事故就值得我們引以為戒。那個(gè)時(shí)候。電網(wǎng)中的一條線路需要檢修，有2個(gè)部門(mén)的檢修人員對(duì)其線路進(jìn)行檢修，其中一個(gè)部門(mén)發(fā)出了竣工通知，此時(shí)當(dāng)值調(diào)度員錯(cuò)誤的以為線路工作都完成了。交班之前就對(duì)該線路進(jìn)行了送電。同時(shí)交班的時(shí)候下一個(gè)班也延續(xù)了這個(gè)錯(cuò)誤。這樣下一班調(diào)度員接班之后開(kāi)始操作，致使最后帶地線合閘的嚴(yán)重事故的出現(xiàn)。盡管有一些疏漏不會(huì)引發(fā)電網(wǎng)事故。然而作為調(diào)度員也一定要給予足夠的關(guān)注，有一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，認(rèn)真負(fù)責(zé)。
2）不正確的判斷。
電網(wǎng)出現(xiàn)事故或是存在異常的時(shí)候。當(dāng)值的調(diào)度員一定要充分的了解現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，綜合電網(wǎng)工作模式，對(duì)事故做出及時(shí)有效的處理。比方說(shuō)要掌握故障的類(lèi)型、電網(wǎng)的模式、事故處理的主次順序等，并對(duì)這些實(shí)施正確的判斷，假如判斷不清晰。也就是說(shuō)調(diào)度員給出錯(cuò)誤的判斷，這樣會(huì)使得事故出現(xiàn)擴(kuò)大、延誤處理。例如在2005年5月。莫斯科出現(xiàn)這樣一起大停電事故，一共造成了800Mw負(fù)荷的損失，使得10億美元被白白的損失掉，使200萬(wàn)人口受到影響。分析此次事故的原因，得出在事故發(fā)生的時(shí)候。調(diào)度員沒(méi)有意識(shí)到事故的主要矛盾，沒(méi)有迅速的做出隔離故障的方案，進(jìn)而出現(xiàn)最后的嚴(yán)重?fù)p失。判斷的是否正確還受現(xiàn)場(chǎng)匯報(bào)的準(zhǔn)確程度的影響。同時(shí)調(diào)度員自身的業(yè)務(wù)水平和技能素質(zhì)也會(huì)影響其判斷的正確性。
3）不正確的調(diào)整。
不正確的調(diào)整主要是指調(diào)度員在電網(wǎng)正常模式或事故發(fā)生的時(shí)候。因?yàn)椴徽_的調(diào)整或是調(diào)整不及時(shí)，使得負(fù)荷損失、設(shè)備出現(xiàn)過(guò)載現(xiàn)象、電壓降低等等，致使事故出現(xiàn)或是擴(kuò)大。對(duì)電網(wǎng)安全運(yùn)行有很大的危害。例如在1992年某省出現(xiàn)的“4.21”事故.當(dāng)班調(diào)度員因?yàn)閷?duì)負(fù)荷的變化沒(méi)有進(jìn)行仔細(xì)的監(jiān)視。致使網(wǎng)問(wèn)聯(lián)絡(luò)線潮流出現(xiàn)越限。致使事故的產(chǎn)生。調(diào)度員對(duì)電網(wǎng)運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)測(cè)的時(shí)候。應(yīng)該把握好電網(wǎng)的薄弱環(huán)節(jié)。尤其是較大負(fù)荷電網(wǎng)的時(shí)候，或是設(shè)備檢修的時(shí)候。將事故預(yù)測(cè)好。確保電網(wǎng)在N一1事故下設(shè)備過(guò)負(fù)荷、電網(wǎng)低電壓現(xiàn)象不會(huì)發(fā)生。假如已經(jīng)斷定設(shè)備正常運(yùn)行，或是N一1事故時(shí)可能產(chǎn)生過(guò)負(fù)荷現(xiàn)象。應(yīng)將方法控制做好或是轉(zhuǎn)移部分負(fù)荷。對(duì)相關(guān)電廠實(shí)施調(diào)整．進(jìn)而確保電網(wǎng)的安全。以便在電網(wǎng)出現(xiàn)事故的時(shí)候，不會(huì)因?yàn)檎{(diào)整不及時(shí)，或是不正確調(diào)整致使設(shè)備損壞，或是避免擴(kuò)大事故。
二、調(diào)度運(yùn)行工作對(duì)電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的重要性
現(xiàn)代電力系統(tǒng)的發(fā)展形勢(shì)越來(lái)越好，電網(wǎng)越來(lái)越龐大，運(yùn)行操作也越來(lái)越復(fù)雜，進(jìn)而電網(wǎng)出現(xiàn)故障后的影響力也越來(lái)越大。除此之外用戶(hù)對(duì)供電可靠性、安全性要求也越來(lái)越高，這也加大了對(duì)電力系統(tǒng)運(yùn)行調(diào)度人員的專(zhuān)業(yè)水平的要求。假如不正確的操作，會(huì)致使非正常停電，進(jìn)而造成不必要的損失；甚至造成較大的人員傷亡，或是大型設(shè)備出現(xiàn)損壞的惡性事故，這一系列的事故會(huì)對(duì)經(jīng)濟(jì)有較嚴(yán)重的影響。因此，安全可靠的電網(wǎng)設(shè)備操作值得我們?nèi)ド罹?，更值得我們投入較多的資金和人力。電力系統(tǒng)與生產(chǎn)、生活緊密相聯(lián)，運(yùn)行人員要想編寫(xiě)出一套正確的操作票，這不僅僅需要其具備較高的專(zhuān)業(yè)水平，同時(shí)對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)一、二次設(shè)備操作規(guī)則、電網(wǎng)的運(yùn)行情況、操作前后情況變化等問(wèn)題都要進(jìn)行準(zhǔn)確的把握。這也是電力系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)其安全性的一個(gè)必備的條件，對(duì)調(diào)度員將更是一項(xiàng)智能性的勞動(dòng)。這些工作不僅僅對(duì)調(diào)度員的技術(shù)素質(zhì)有較高的要求，同時(shí)還要求其運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)要豐富，注意力要集中，如果有一點(diǎn)分神，就會(huì)給電力系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行帶來(lái)一定的風(fēng)險(xiǎn)。而且，人工開(kāi)票也存在很大的不足，對(duì)時(shí)間、環(huán)境、健康都有較大的影響，極易出現(xiàn)一些錯(cuò)誤。此外，不少設(shè)備的操作比較復(fù)雜，操作項(xiàng)目比較多，尤其是在緊急情況下，運(yùn)行人員要想開(kāi)出正確的、及時(shí)的操作票存在一定的難度，以往的人工填票方法不但浪費(fèi)時(shí)間，更浪費(fèi)人力，同時(shí)還要多次核對(duì)以求得操作票的正確性。這樣要想使得調(diào)度員的負(fù)擔(dān)減輕，國(guó)內(nèi)外專(zhuān)家對(duì)此做出了不少努力，將計(jì)算機(jī)技術(shù)融入其中，研發(fā)了自動(dòng)生成調(diào)度操作票系統(tǒng)。此種調(diào)度系統(tǒng)更具規(guī)范性，減輕了專(zhuān)業(yè)人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，使其可以全身心的投入到電網(wǎng)安全、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的研究中，避免了人為因素引發(fā)的差錯(cuò)。
三、促進(jìn)調(diào)度方面工作更好開(kāi)展的方案
（一）確立事故預(yù)想制度，確保其規(guī)范化
對(duì)于調(diào)度員的事故處理能力的提升，我們可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的方法，一般可從以下兩方面著手：事故預(yù)想、反事故的演習(xí)，這些更是有效預(yù)防事故發(fā)生的方案。事故預(yù)想要想實(shí)現(xiàn)高效合理，一定要把握好天氣情況、電網(wǎng)的實(shí)際運(yùn)行狀況、清楚的認(rèn)知各項(xiàng)操作和系統(tǒng)中薄弱環(huán)節(jié)。假如電網(wǎng)出現(xiàn)故障，調(diào)度人員一定要結(jié)合以往的案件，將事故預(yù)想工作做好，進(jìn)而使得事故所造成的危害和損失降低，防止事故的擴(kuò)大化。目前很多員工對(duì)于事故預(yù)想工作的重要性不夠重視，很多行為都是走形式，應(yīng)付檢查，脫離實(shí)際情況。所以，對(duì)于事故預(yù)想工作的開(kāi)展首先要從其教育開(kāi)始，使每一個(gè)調(diào)度員對(duì)于電力調(diào)度系統(tǒng)中事故預(yù)想工作的關(guān)鍵性有所認(rèn)知，并且確立合理的事故預(yù)想機(jī)制。
（二）注重調(diào)度員的心理素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的提高
我們要引導(dǎo)職工注重其自身素質(zhì)的提升，營(yíng)造一個(gè)時(shí)刻學(xué)習(xí)的氛圍。此外要把握好集體的力量。確立“傳、幫、帶”的人員培訓(xùn)制度，注重集體討論、共同學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步工作形式的開(kāi)展，打造團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的良好風(fēng)氣。調(diào)度崗位的培訓(xùn)工作要將實(shí)效作為其工作重心，要將調(diào)度員技術(shù)業(yè)務(wù)水平和安全意識(shí)的提高作為其總體思路，注重創(chuàng)新工作思路和方法的確立，經(jīng)過(guò)使用反事故演習(xí)、總結(jié)、事故預(yù)想、技術(shù)問(wèn)答、技術(shù)講課等方法對(duì)調(diào)度員實(shí)施多方位、多層次的培訓(xùn)；與此同時(shí)結(jié)合調(diào)度員需求的不同，確立合理的調(diào)度培訓(xùn)計(jì)劃；還有就是要注重競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入，強(qiáng)化調(diào)度員的學(xué)習(xí)壓力和動(dòng)力，以實(shí)現(xiàn)整體調(diào)度員業(yè)務(wù)水平的提升。
四、結(jié)語(yǔ)
關(guān)鍵詞：經(jīng)營(yíng)效益；運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)；電力行業(yè)
中圖分類(lèi)號(hào)：F406 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2015）003-000-01
引言
目前，各大電網(wǎng)公司運(yùn)營(yíng)與監(jiān)測(cè)（控）中心正處于建設(shè)階段，其設(shè)置初衷是充分發(fā)揮信息系統(tǒng)功能，實(shí)時(shí)匯總分析各類(lèi)信息數(shù)據(jù)，為公司經(jīng)營(yíng)決策提供有力支撐，為提高管理效率和經(jīng)濟(jì)效益提供保證。
運(yùn)監(jiān)中心建立之前，公司對(duì)于經(jīng)營(yíng)效益管理的研究只是在財(cái)務(wù)部門(mén)展開(kāi)，而財(cái)務(wù)部門(mén)所具備的數(shù)據(jù)能支撐起的經(jīng)營(yíng)效益管理僅限于財(cái)務(wù)管控等點(diǎn)層面，如果全面考慮公司經(jīng)營(yíng)效益影響因素，就需要一個(gè)全局統(tǒng)籌性質(zhì)的部門(mén)來(lái)研究分析。國(guó)網(wǎng)總部對(duì)于運(yùn)營(yíng)與監(jiān)測(cè)中心公司經(jīng)營(yíng)效益分析職能的定位如下。
公司經(jīng)營(yíng)效益綜合分析以全面監(jiān)測(cè)為基礎(chǔ)，以各部門(mén)專(zhuān)業(yè)分析為支撐，有利于全面反映公司整體運(yùn)營(yíng)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及風(fēng)險(xiǎn)，確保公司總體目標(biāo)的達(dá)成。
一、經(jīng)營(yíng)效益分析思路
密切跟蹤公司內(nèi)外部形勢(shì)變化，依托全面監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，及時(shí)掌握公司主營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，結(jié)合專(zhuān)業(yè)分析，分析外部環(huán)境影響、總結(jié)公司主要運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，通過(guò)數(shù)據(jù)、指標(biāo)的匹配研究分析，發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的異常和問(wèn)題，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，提出應(yīng)對(duì)措施及建議，為公司運(yùn)營(yíng)管理提供決策依據(jù)，保障公司年度工作目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)。
二、經(jīng)營(yíng)效益分析重點(diǎn)
公司經(jīng)營(yíng)效益綜合分析的分析重點(diǎn)包括以下四個(gè)方面。
1.外部環(huán)境分析。外部環(huán)境分析從宏觀形勢(shì)變化影響、電力供需形勢(shì)、投資及建設(shè)環(huán)境等方面簡(jiǎn)要分析公司面臨的外部形勢(shì)，重點(diǎn)關(guān)注對(duì)公司運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生較大影響的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、產(chǎn)業(yè)政策、行業(yè)發(fā)展等情況。（1）宏觀形勢(shì)變化：簡(jiǎn)要分析宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)及其發(fā)展趨勢(shì)，國(guó)家宏觀調(diào)控政策變化，尤其是和能源、電力行業(yè)密切相關(guān)的政策動(dòng)向；煤炭市場(chǎng)（重點(diǎn)分析電煤市場(chǎng)）變化、行業(yè)政策變化；重點(diǎn)用能行業(yè)產(chǎn)業(yè)政策、金融政策等。主要分析指標(biāo)：GDP總量及其增長(zhǎng)率、進(jìn)出口額及其變化、重點(diǎn)用能行業(yè)產(chǎn)品價(jià)格及其變化趨勢(shì)、主要港口煤炭?jī)r(jià)格等。（2）電力供需形勢(shì)：分析電力消費(fèi)增長(zhǎng)及結(jié)構(gòu)變化情況；重點(diǎn)行業(yè)用電及其增長(zhǎng)情況；裝機(jī)規(guī)模、發(fā)電設(shè)備利用小時(shí)數(shù)及其變化情況；電力供需平衡情況等。主要指標(biāo)：全社會(huì)用電量及其分類(lèi)用電量、用電負(fù)荷、發(fā)電量、發(fā)電裝機(jī)容量（包括各類(lèi)發(fā)電機(jī)組總裝機(jī)容量及本期新增容量）、拉限電損失電量、發(fā)電機(jī)組利用小時(shí)、窩電電量（發(fā)電機(jī)組可調(diào)容量、發(fā)電機(jī)組實(shí)際出力）、跨區(qū)輸送電能力、跨區(qū)輸送電量。（3）投資及建設(shè)環(huán)境：分析說(shuō)明重點(diǎn)工程前期工作進(jìn)展情況及投資情況；建設(shè)環(huán)境及固定資產(chǎn)投資管理政策變化等。本部分以定性分析為主。相關(guān)指標(biāo)：前期工作計(jì)劃完成進(jìn)度、固定資產(chǎn)投資完成進(jìn)度。
2.主要運(yùn)營(yíng)情況分析。結(jié)合監(jiān)測(cè)異常，分析主要運(yùn)營(yíng)情況，對(duì)指標(biāo)預(yù)警情況，特別是指標(biāo)完成存在風(fēng)險(xiǎn)或難以實(shí)現(xiàn)年度目標(biāo)的指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)說(shuō)明，總結(jié)公司整體運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)。（1）主要運(yùn)營(yíng)指標(biāo)完成情況：以監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)為依據(jù)，選取主要運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，通過(guò)分析監(jiān)測(cè)的異動(dòng)，指標(biāo)完成情況、增減變化原因、趨勢(shì)、年度目標(biāo)完成進(jìn)度和指標(biāo)預(yù)警情況等，重點(diǎn)反映公司運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵績(jī)效，綜合體現(xiàn)公司運(yùn)營(yíng)情況。主要運(yùn)營(yíng)指標(biāo)包括：全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）、利潤(rùn)總額、資產(chǎn)負(fù)債率、凈資產(chǎn)收益率、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、物資采購(gòu)總金額、招標(biāo)采購(gòu)節(jié)約資金、物資集中采購(gòu)?fù)瓿陕?、物資到貨及時(shí)率、售電量、線損率、投入完成額、投產(chǎn)線路長(zhǎng)度、投產(chǎn)變電容量、核準(zhǔn)500（330）kV及以上電網(wǎng)項(xiàng)目數(shù)量、統(tǒng)調(diào)用電量、最大錯(cuò)避峰負(fù)荷、國(guó)家電力市場(chǎng)交易電量、售電平均單價(jià)、市場(chǎng)占有率、優(yōu)質(zhì)服務(wù)完成率、電費(fèi)回收率、供電可靠率、綜合電壓合格率、開(kāi)工線路長(zhǎng)度（現(xiàn)場(chǎng)）、開(kāi)工變電容量（現(xiàn)場(chǎng)）、電網(wǎng)基建投資額等。（2）指標(biāo)預(yù)警說(shuō)明：結(jié)合運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)中出現(xiàn)的異動(dòng)，對(duì)指標(biāo)預(yù)警情況，特別是指標(biāo)完成存在風(fēng)險(xiǎn)，或難以實(shí)現(xiàn)年度目標(biāo)的指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)說(shuō)明。（3）公司當(dāng)期運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)：通過(guò)關(guān)注主要運(yùn)營(yíng)指標(biāo)完成及預(yù)警情況，結(jié)合專(zhuān)業(yè)分析的支撐和對(duì)日常運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)的了解與掌握，歸納總結(jié)公司當(dāng)期主要運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)。主要運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)包括（但不限于）：安全生產(chǎn)、電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)、經(jīng)營(yíng)狀況、供電服務(wù)、物資管理、產(chǎn)業(yè)金融、新型業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)、綜合動(dòng)態(tài)等方面。
3.措施及建議。針對(duì)前述主要宏觀環(huán)境、主要運(yùn)營(yíng)目標(biāo)完成情況、監(jiān)測(cè)及業(yè)務(wù)協(xié)同情況分析，通過(guò)對(duì)公司運(yùn)營(yíng)情況的變化趨勢(shì)研判，針對(duì)分析反映的問(wèn)題及風(fēng)險(xiǎn)，按照問(wèn)題出現(xiàn)的頻率和范圍、問(wèn)題涉及的組織與機(jī)構(gòu)進(jìn)行歸類(lèi)，提出有針對(duì)性的措施及建議，為經(jīng)營(yíng)決策提供支撐。
三、經(jīng)營(yíng)效益分析方法
經(jīng)營(yíng)效益綜合分析主要采用指標(biāo)狀態(tài)量化、分析評(píng)價(jià)、問(wèn)題匯總、剖析與預(yù)測(cè)和措施建議陳述等方法。1.對(duì)主要運(yùn)營(yíng)情況，業(yè)務(wù)協(xié)同情況和運(yùn)營(yíng)中心協(xié)調(diào)控制情況，從指標(biāo)狀態(tài)量化入手，采用加權(quán)、比例計(jì)算、時(shí)間數(shù)列等統(tǒng)計(jì)方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行量化。2.對(duì)指標(biāo)狀態(tài)的量化結(jié)果開(kāi)展對(duì)比評(píng)價(jià)。對(duì)比可以是預(yù)期指標(biāo)和實(shí)際指標(biāo)對(duì)比，本期指標(biāo)和往期指標(biāo)對(duì)比，或是本期實(shí)際指標(biāo)同其他企業(yè)實(shí)際指標(biāo)對(duì)比。指標(biāo)比較的目的是觀察變化情況，用以提示指標(biāo)在分析期間增減變化的方向和趨勢(shì)， 判斷經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生的問(wèn)題。3.對(duì)運(yùn)營(yíng)中的重點(diǎn)問(wèn)題及風(fēng)險(xiǎn)，采用魚(yú)骨圖，因素分析法等歸納分析方法，對(duì)相關(guān)問(wèn)題利用其內(nèi)在的相互關(guān)系進(jìn)行歸類(lèi)合并，以便從復(fù)雜的現(xiàn)象中整理出思路，抓住實(shí)質(zhì)，找出解決問(wèn)題的有效途徑。
四、結(jié)論
電網(wǎng)企業(yè)的龐大、復(fù)雜等特性決定了其經(jīng)營(yíng)效益管理的難度很高，既要保證供電可靠性，又要考慮其經(jīng)濟(jì)性，即在可靠供電的基礎(chǔ)上確保企業(yè)效益的最大化。這就需要不斷探索合適的方式、方法對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益進(jìn)行有效管理，為電網(wǎng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)上的可持續(xù)發(fā)展提供有力支撐。
參考文獻(xiàn)：
[1]付釗.論企業(yè)成本和效益管理[J].新西部，2014，12：62-63.
【關(guān)鍵詞】宏觀環(huán)境；電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)；分析
1 我國(guó)加入WTO產(chǎn)生的影響
1.1 行業(yè)布局
加入WTO后，電力負(fù)荷的結(jié)構(gòu)、電力系統(tǒng)的布局，電力服務(wù)的重點(diǎn)等將發(fā)生重大變化，電力的用戶(hù)――各行各業(yè)將面臨著很大地調(diào)整與挑戰(zhàn)，將接受“市場(chǎng)規(guī)范化”的洗禮，有的行業(yè)、企業(yè)將被淘汰，而有的行業(yè)、企業(yè)得以生存、發(fā)展與壯大。新的經(jīng)濟(jì)模式、新的經(jīng)濟(jì)組織、新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)將會(huì)出現(xiàn)。因此，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)將會(huì)重新布局，這必然引起電力行業(yè)布局，電力負(fù)荷結(jié)構(gòu)以及電力服務(wù)重點(diǎn)的調(diào)整與變化。
1.2 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
無(wú)論是發(fā)電廠、供電局、電建企業(yè)、設(shè)備廠，還是電力公司，其經(jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)思路乃至行為方式將發(fā)生深刻的變化。加入WTO意味著我們?cè)S多方面要與國(guó)際接軌，意味著不能像以前僅站在國(guó)內(nèi)來(lái)看待某一問(wèn)題，要站在具有豐富“市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)”、“市場(chǎng)規(guī)則”經(jīng)驗(yàn)的對(duì)手面前去思考；意味著包括企業(yè)文化在內(nèi)的各種文化、價(jià)值觀的交融、滲透意味著壟斷地位受到挑戰(zhàn)，發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)技術(shù)理念等方面的影響將顯得比以往更加突出，電力與此相適應(yīng)的發(fā)展經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、技術(shù)戰(zhàn)略，均要隨之調(diào)整。
1.3 知識(shí)產(chǎn)權(quán)
異常迅猛的技術(shù)進(jìn)步、技術(shù)革新對(duì)技術(shù)密集型的電流企業(yè)將產(chǎn)生深刻的影響。加入WTO后，一大批具有國(guó)際領(lǐng)先的真正的高新技術(shù)將會(huì)“涌入”中國(guó)市場(chǎng)，將一改過(guò)去小打小鬧、貿(mào)易的方式，以強(qiáng)勁的颶風(fēng)沖擊著電流行業(yè)。主要表現(xiàn)在：一是，將大大縮短技術(shù)壽命周期，我們與發(fā)達(dá)國(guó)家的技術(shù)不會(huì)像目前那樣差得太遠(yuǎn)。二是，技術(shù)的交易將不再通過(guò)商“漢化”過(guò)程或其他間接方式進(jìn)入，而是更為直接的交易方式，交易成可望降低成本。
1.4 能源競(jìng)爭(zhēng)
其他能源與電能的競(jìng)爭(zhēng)將日益突出，加入WTO意味著開(kāi)放度的增加，意味著市場(chǎng)的進(jìn)入。太陽(yáng)能、天然氣、風(fēng)能等將有可能以新的競(jìng)爭(zhēng)手段和方式進(jìn)入，或者以相應(yīng)的非用電產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)，這將導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)加劇。
1.5 理財(cái)方式
電流企業(yè)理財(cái)?shù)姆绞?、途徑更加?guó)際化，加入WTO，投資和融資的一系列國(guó)際慣例渠道、方法將會(huì)更加廣泛地運(yùn)用，證券化、市場(chǎng)化、資本國(guó)際化將更加突出。同時(shí)也導(dǎo)致理財(cái)理念、會(huì)計(jì)技術(shù)方面的變化，迫使著電力企業(yè)去研究信息會(huì)計(jì)、技術(shù)會(huì)計(jì)、“項(xiàng)目融資”等一系列新的東西。
1.6 觀念沖突
可以設(shè)想，在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，對(duì)長(zhǎng)期習(xí)慣于壟斷地位帶有明顯計(jì)劃經(jīng)濟(jì)痕跡的電流系統(tǒng)而言，會(huì)不習(xí)慣，會(huì)產(chǎn)生觀念、文化與價(jià)值觀的沖突，逐漸達(dá)到交融與滲透。因此，加入WTO初期，因知識(shí)產(chǎn)權(quán)打官司的事情會(huì)增加。
2 社會(huì)文化產(chǎn)生的影響
人們的價(jià)值觀念、生活習(xí)慣與方式、倫理道德觀念、信仰會(huì)對(duì)電流市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生影響。比如“廚房革命”的結(jié)果是電氣化，人們煮飯、做菜要用電飯煲、微波爐、電炒鍋、電熱水器、電抽油煙機(jī)等。人民對(duì)生活質(zhì)量要求越來(lái)越高，通過(guò)空調(diào)保持恒溫，汽車(chē)內(nèi)也要有空調(diào)，辦公室要有空調(diào)，不僅有抽干機(jī)，也有抽濕機(jī)，不僅能制冷，也能制熱，不僅能儲(chǔ)冷，而且也能儲(chǔ)熱等?！凹偃瘴幕币l(fā)旅游景點(diǎn)的開(kāi)發(fā)，保護(hù)與發(fā)展相應(yīng)地對(duì)電力需求也要增加，新的目標(biāo)市場(chǎng)、新的用電增長(zhǎng)點(diǎn)，健康越來(lái)越受人們的關(guān)注，用電的各種保健器材，也應(yīng)運(yùn)而生，這無(wú)疑對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生影響。凡此種種，均說(shuō)明了一各重要問(wèn)題，社會(huì)文化對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有著巨大的影響。
3 我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整產(chǎn)生的影響
從某種程度上講，正是我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，一下子向“電力人”敲響了警鐘，人們似乎從電力快速發(fā)展的優(yōu)越感中突然驚醒，電力原來(lái)也需要市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。我們的國(guó)有大中型企業(yè)，長(zhǎng)期以來(lái)均是電力企業(yè)的主要用戶(hù)，占負(fù)荷較大比重。但是在目前經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整時(shí)期，這些大戶(hù)有困難了，逼迫著電力企業(yè)尋找別的用電增長(zhǎng)點(diǎn)，可以這么講，如果沒(méi)有目前的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整也就不能有目前的電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)研究。
4 宏觀環(huán)境下電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)采取的戰(zhàn)略措施
4.1 轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立消費(fèi)者至上的思想
在舊的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，由于電力短缺，供電企業(yè)不習(xí)慣服務(wù)，不能以用戶(hù)為中心，在用戶(hù)的眼里，供電企業(yè)是“電老虎”、“電衙門(mén)”。反映在國(guó)家電力發(fā)展方針上也是“重發(fā)、輕供，不管用”。因此，當(dāng)電力市場(chǎng)由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)后，供電企業(yè)面臨的首要任務(wù)是徹底轉(zhuǎn)變思想觀念，樹(shù)立消費(fèi)者至上，用戶(hù)第一的觀念，用社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
4.2 改革現(xiàn)有的銷(xiāo)售體系，提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)在供電企業(yè)中的地位
在舊的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，供電企業(yè)政企不分，市場(chǎng)銷(xiāo)售完全圍繞著計(jì)劃分配程序進(jìn)行。因此，幾十年來(lái)在供電企業(yè)都設(shè)有用電科（處）；對(duì)外又叫“三電辦”的機(jī)構(gòu)，代表政府分配電力使用計(jì)劃，提出定價(jià)方案，為政府籌集電力建設(shè)資金，統(tǒng)管電力銷(xiāo)售工作。在供電企業(yè)眾多的管理職能（如生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、勞資管理、用電管理等）中，基本上是以生產(chǎn)管理為主，營(yíng)銷(xiāo)只作為一般的管理職能。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立，供電企業(yè)必須改革現(xiàn)有銷(xiāo)售體制，撤銷(xiāo)用電科，將代政府管理的職能還給政府，供電企業(yè)應(yīng)將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)置于企業(yè)的中心地位。成立電力營(yíng)銷(xiāo)中心，擔(dān)負(fù)服務(wù)用戶(hù)，收取電費(fèi)，開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查和予測(cè)，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策劃等職能。該中心應(yīng)是用戶(hù)與供電企業(yè)的橋梁與紐帶，負(fù)責(zé)將用戶(hù)的需求與欲望反映到企業(yè)；企業(yè)的其它職能部門(mén)通力為該中心服務(wù)，努力達(dá)到和滿(mǎn)足消費(fèi)者需求與欲望的目的。
4.3 農(nóng)村用電市場(chǎng)
當(dāng)前，開(kāi)拓農(nóng)村電力市場(chǎng)的關(guān)鍵是降低農(nóng)村到戶(hù)電價(jià)，刺激農(nóng)民用電積極性。要降低農(nóng)村到戶(hù)電價(jià)，必須解決四大問(wèn)題：一是，理順農(nóng)電管理體制，取消農(nóng)村供電中間層――鄉(xiāng)電力管理站和村電工，由供電企業(yè)直接供電到農(nóng)戶(hù)。治理農(nóng)村用電市場(chǎng)環(huán)境，依法打擊人情電、權(quán)勢(shì)電，關(guān)系電和竊電行為；將各種轉(zhuǎn)嫁到農(nóng)戶(hù)頭上的不合理收費(fèi)統(tǒng)統(tǒng)取消。二是，籌集資金建設(shè)和改造農(nóng)村電網(wǎng)，提高農(nóng)村供電可靠率和電網(wǎng)覆蓋，降低農(nóng)村電網(wǎng)損耗。三是，提高供電服務(wù)質(zhì)量，農(nóng)電營(yíng)銷(xiāo)人員必須真正樹(shù)立全心全意為農(nóng)戶(hù)服務(wù)的思想，真正為農(nóng)民提供全過(guò)程，全方位，全天候的服務(wù)。四是，做好宣傳廣告工作，引導(dǎo)農(nóng)民的消費(fèi)取向，提高農(nóng)民家用電器的普及率。最近，國(guó)家對(duì)開(kāi)拓農(nóng)村電力市場(chǎng)，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，出臺(tái)了一系列政策，要求供電企業(yè)通過(guò)貸款改造農(nóng)村電網(wǎng)，理順農(nóng)電體制，三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)同網(wǎng)同價(jià)。我們要抓住機(jī)遇，全面開(kāi)拓農(nóng)村電力市場(chǎng)。
4.4 城市居民用電市場(chǎng)
改造城市配電網(wǎng)絡(luò)，提高進(jìn)戶(hù)線設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施一戶(hù)一表供電方式，改變居民用電“卡脖子”現(xiàn)象，全面提高城市配網(wǎng)供電可靠率和電能質(zhì)量合格率。配合家用電器銷(xiāo)售商擴(kuò)大銷(xiāo)售市場(chǎng)，與其它能源展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。一是，在電炊具上與液化灶器展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。二是，利用電力潔凈優(yōu)勢(shì)，從環(huán)境保護(hù)角度出發(fā)與一次能源（如煤碳）展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。配合政府環(huán)保，規(guī)劃部門(mén)制定法規(guī)，強(qiáng)力推廣電鍋爐，占領(lǐng)賓館、居民生活小區(qū)熱水供應(yīng)和空調(diào)市場(chǎng)。
【參考文獻(xiàn)】
論文關(guān)鍵詞：精細(xì)化；電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)；業(yè)務(wù)流程
受傳統(tǒng)供電理念的束縛，供電企業(yè)一直以安全生產(chǎn)作為業(yè)務(wù)管理和企業(yè)組織運(yùn)作模式的重要內(nèi)容，并以地、縣為管理單位來(lái)進(jìn)行電能資源的調(diào)配和管理運(yùn)作。
但是隨著人們生活水平的不斷提高，電力客戶(hù)對(duì)用電可靠性及電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平不斷提出更高的要求，此外，市場(chǎng)化進(jìn)程也在不斷加快，電力監(jiān)管力度在不斷加強(qiáng)，因此，提供優(yōu)質(zhì)的電能服務(wù)工作已成為供電企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。
面對(duì)新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)條件，供電企業(yè)電力客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)如何從傳統(tǒng)供電業(yè)務(wù)模式向新模式轉(zhuǎn)型，如何合理共享電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)資源，以及如何加強(qiáng)電力服務(wù)監(jiān)管、提高客戶(hù)服務(wù)水平已成為關(guān)系供電企業(yè)高效、穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)發(fā)展的重要課題。電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)精細(xì)化管理就是在立足于供電行業(yè)自身特色，深挖電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)內(nèi)部的潛力，用系統(tǒng)化、科學(xué)化、整合化的電能營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式，使?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)流程向管理精細(xì)化和合理化逐步轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)以智能電網(wǎng)為基礎(chǔ)和技術(shù)平臺(tái)，從而有效提高電力客戶(hù)服務(wù)水平的目標(biāo)。
一、實(shí)施精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的條件
在世界經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響下，社會(huì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)受到了嚴(yán)重的影響，各類(lèi)型企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)均有明顯的降低，與此同時(shí)還出現(xiàn)了開(kāi)工率下降，大型工程項(xiàng)目投建進(jìn)度變緩的現(xiàn)象。雖然目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)有了明顯的改善，但是經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響還沒(méi)有完全退去，相應(yīng)供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境受世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)影響，在工業(yè)和非工業(yè)用電的業(yè)務(wù)擴(kuò)展方面同比增速較緩。
面臨著國(guó)際用電發(fā)展速度減慢、電網(wǎng)建設(shè)快速推進(jìn)以及供電服務(wù)要求不斷提高等方面的壓力，供電企業(yè)電能營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)希望通過(guò)借助先進(jìn)的技術(shù)支撐和成熟的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)平臺(tái)，從電能營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)分析、電費(fèi)收繳以及電力客戶(hù)需求側(cè)等方面來(lái)綜合分析電力營(yíng)銷(xiāo)工作面臨的經(jīng)營(yíng)狀況、國(guó)家相關(guān)政策法規(guī)、電能需求市場(chǎng)等供電精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)的核心要點(diǎn)。
此外，供電企業(yè)應(yīng)該不斷完善其電能營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控體系，從進(jìn)一步優(yōu)化電能供電質(zhì)量、提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平以及進(jìn)行供電市場(chǎng)行為預(yù)測(cè)等角度，加強(qiáng)對(duì)精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵流程、關(guān)鍵作業(yè)等環(huán)節(jié)的事前稽查、過(guò)程稽查和結(jié)果反饋力度，有效提高供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)水平，降低營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略是提高電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)水平的重要措施，是供電企業(yè)增加收益、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)品牌以及實(shí)現(xiàn)國(guó)家電網(wǎng)關(guān)于“誠(chéng)信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”服務(wù)理念的重要舉措和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理性選擇。
國(guó)際經(jīng)濟(jì)的不斷復(fù)蘇，雖然在某種程度上給供電企業(yè)開(kāi)展精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理帶來(lái)了相當(dāng)大的壓力，但同時(shí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變革也為其進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)改革提供了一個(gè)巨大的發(fā)展平臺(tái)，供電企業(yè)可以順應(yīng)智能電網(wǎng)建設(shè)發(fā)展趨勢(shì)，利用其先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)，不斷提高自身電力營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)力，從營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)角度入手，通過(guò)高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等優(yōu)勢(shì)變革應(yīng)對(duì)未來(lái)激烈的電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)市場(chǎng)挑戰(zhàn)。
二、精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理措施
供電企業(yè)是電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的直接提供者。供電企業(yè)電能服務(wù)質(zhì)量水平的高低直接影響到其能否高效、穩(wěn)定地運(yùn)營(yíng)發(fā)展。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是電力客戶(hù)的期盼。精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理主要體現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)各環(huán)節(jié)的精確、細(xì)致、高效、規(guī)范上。突破傳統(tǒng)電能營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展思維，科學(xué)系統(tǒng)地解決營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理過(guò)程中各關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及技術(shù)控制要點(diǎn)間的聯(lián)系。通過(guò)對(duì)每一個(gè)工作崗位和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行高服務(wù)水平的細(xì)化和量化，從完善營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范和工作流程入手，構(gòu)筑服務(wù)理念新穎、服務(wù)文化精細(xì)、服務(wù)質(zhì)量高效、服務(wù)措施全面、服務(wù)方式靈活的優(yōu)質(zhì)電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新格局。
1.精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理制度
健全規(guī)范的管理制度是精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理實(shí)施的前提和保障。按照國(guó)家相關(guān)電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)規(guī)范要求，結(jié)合企業(yè)自身的技術(shù)條件，構(gòu)筑健全、高效、穩(wěn)定的營(yíng)銷(xiāo)常態(tài)管理制度。以?xún)?yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)為基本思想總線，從提高供電可靠性和電能質(zhì)量水平、縮短電力故障搶修時(shí)間和業(yè)務(wù)擴(kuò)展周期等方面入手，以政企雙向溝通機(jī)制和智能電網(wǎng)建設(shè)為依托，夯實(shí)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系制度，完善有序、高效的用電管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，引進(jìn)用電監(jiān)督和電費(fèi)收繳系統(tǒng)，有效提高供電企業(yè)的供電技術(shù)水平和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平。
2.精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)
在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)操作過(guò)程中，規(guī)范、有序的精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是供電企業(yè)管理制度得以順利貫徹實(shí)施的重要載體。把營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中各專(zhuān)業(yè)的操作管理工作以程序順序化的文件工作流程進(jìn)行固化、細(xì)化、優(yōu)化，從而推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)工作向精準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、監(jiān)督化方向發(fā)展。利用先進(jìn)技術(shù)和材料，在供電區(qū)域內(nèi)廣泛推廣帶電作業(yè)、狀態(tài)檢修技術(shù)措施，通過(guò)對(duì)供配電網(wǎng)運(yùn)行特性的實(shí)時(shí)監(jiān)控管理，有效提高供電可靠性和供電電能質(zhì)量水平。利用遠(yuǎn)程監(jiān)控調(diào)度系統(tǒng)，實(shí)行統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調(diào)的模式，縮短供配電網(wǎng)故障搶修時(shí)間，有效提高供電綜合服務(wù)水平。不斷完善農(nóng)網(wǎng)結(jié)構(gòu)，推行農(nóng)村供電所操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化，從構(gòu)筑電力客戶(hù)用電基本信息入手，通過(guò)統(tǒng)一報(bào)裝資料、規(guī)范報(bào)裝手續(xù)等方式，提高用戶(hù)報(bào)裝操作服務(wù)水平，同時(shí)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)員工的操作技能水平，使其業(yè)務(wù)操作辦理在精細(xì)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和優(yōu)質(zhì)化等方面得到全面的提高。
3.精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)流程
按照國(guó)家和電力監(jiān)管相關(guān)部門(mén)要求，根據(jù)供電區(qū)域電力客戶(hù)的基本特性，采用順序流程驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理方式，結(jié)合先進(jìn)的技術(shù)措施，對(duì)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程和功能進(jìn)行重新整合，從構(gòu)筑信息化實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)共享平臺(tái)、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程、規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)等方面入手，建立電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理體制。利用抽象化、簡(jiǎn)約化、數(shù)字化等手段對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行技術(shù)改革。并建立相應(yīng)的自查自糾分析體系，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)各專(zhuān)業(yè)自身梳理業(yè)務(wù)過(guò)程中的權(quán)責(zé)和所存在的問(wèn)題，對(duì)典型的核心業(yè)務(wù)進(jìn)行總結(jié)分析。
4.精細(xì)化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)回饋修正
回饋修正是提高電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平的重要措施，同時(shí)也是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平不斷改進(jìn)和優(yōu)化的重要環(huán)節(jié)。建立外部監(jiān)管和內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)自查自糾相結(jié)合制度，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化管理標(biāo)準(zhǔn)流程不斷進(jìn)行補(bǔ)充更新，不斷優(yōu)化、細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理控制體系，構(gòu)筑規(guī)范化、系統(tǒng)化的高效優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理制度。
在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)監(jiān)督過(guò)程中，不僅需要配合電監(jiān)會(huì)進(jìn)行定期的供電安全監(jiān)督檢查，同時(shí)還需在廣大電力客戶(hù)中實(shí)現(xiàn)行風(fēng)監(jiān)督評(píng)議，以進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等手段加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督管理。通過(guò)電力客戶(hù)業(yè)務(wù)調(diào)查座談會(huì)、95598電力客服投訴電話、營(yíng)業(yè)廳實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)影像監(jiān)控等監(jiān)管手段，利用專(zhuān)業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制度及系統(tǒng)流程化分析對(duì)服務(wù)“找差尋錯(cuò)”。從客戶(hù)滿(mǎn)意度管理入手，動(dòng)態(tài)修正營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)制度的缺陷和服務(wù)不足，對(duì)不規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)模式、業(yè)務(wù)流程以及服務(wù)行為進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)整改調(diào)整，改善供電運(yùn)行管理制度，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中客戶(hù)不滿(mǎn)意項(xiàng)目和流程，形成精細(xì)化、規(guī)范化、高效化、優(yōu)質(zhì)化的閉環(huán)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程機(jī)制。
5.精細(xì)化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)績(jī)效考核
績(jī)效考核是精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的核心考核機(jī)制。從目標(biāo)分解化、服務(wù)定性、定量化等方面入手，對(duì)每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員的具體工作效率進(jìn)行系統(tǒng)、精確的績(jī)效考核。以績(jī)效考核為手段，引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員從營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、崗位內(nèi)容、技能操作需求、綜合績(jī)效等方面不斷提高自身的技能操作水平。將營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)員工的業(yè)績(jī)與個(gè)人的薪酬緊密結(jié)合起來(lái)，鼓勵(lì)員工在工作中不斷優(yōu)化自身水平，提高其綜合業(yè)務(wù)水平，促進(jìn)精細(xì)化優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念的形成。
三、精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)成效
集中分布式精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理促進(jìn)了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的建立，增強(qiáng)了供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作流程的精準(zhǔn)化整改更新，有的放矢地推動(dòng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中各項(xiàng)“短板”的實(shí)時(shí)改進(jìn)。
1.投訴實(shí)時(shí)處理效果
結(jié)合ISO9002的業(yè)務(wù)投訴處理流程標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)投訴受理平臺(tái)和流程進(jìn)行規(guī)范化和精細(xì)化整改，有效抓住客戶(hù)最不滿(mǎn)意、業(yè)務(wù)流程中最薄弱的“短板”問(wèn)題，提高業(yè)務(wù)投訴受理的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性。使傳統(tǒng)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)投訴類(lèi)別從粗放型向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，從缺乏動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理向全程監(jiān)控實(shí)時(shí)糾正方向轉(zhuǎn)變。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化監(jiān)督管理后，可以將投訴考核從零散向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、體系化轉(zhuǎn)變，使得營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理有了實(shí)實(shí)在在的載體和切入點(diǎn)。根據(jù)客戶(hù)投訴嚴(yán)重程度及投訴項(xiàng)的影響度不同，按照標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化的規(guī)范要求區(qū)別投訴事件等級(jí)及流程處理，對(duì)涉及到高級(jí)別的事件實(shí)行升級(jí)處理，由專(zhuān)門(mén)的95598客服監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)在線催辦，有效抑制營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)事故的發(fā)生或事故的擴(kuò)大升級(jí)。
在傳統(tǒng)的投訴管理分析系統(tǒng)中，由于沒(méi)有精細(xì)化實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)，經(jīng)常出現(xiàn)客戶(hù)針對(duì)同一問(wèn)題反復(fù)投訴的現(xiàn)象，通過(guò)精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)整改后，可以將投訴問(wèn)題精準(zhǔn)到營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的某一指標(biāo)上，從而不斷完善業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)制度的形成，提高供電企業(yè)的品牌影響力。
2.實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督常態(tài)化
傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督基本都是通過(guò)明查暗訪、定期核查等手段進(jìn)行靜態(tài)定性分析的。通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的精細(xì)化整改后，監(jiān)管人員通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)窗口就能動(dòng)態(tài)掌握營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)水平，并對(duì)業(yè)務(wù)流程、操作時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量分析判斷，利用視頻監(jiān)視和用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)質(zhì)量水平監(jiān)督的常態(tài)化管理。
3.有效促進(jìn)服務(wù)流程規(guī)范化
通過(guò)精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，根據(jù)電力客戶(hù)所需的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行動(dòng)態(tài)剖析，不斷優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)流程，建立圍繞電力客戶(hù)接觸點(diǎn)感知內(nèi)容的最高滿(mǎn)意度規(guī)范流程，實(shí)時(shí)修正、簡(jiǎn)化、細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)中的相關(guān)行為、工作流程及操作環(huán)境，有效提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的業(yè)務(wù)水平，為電力客戶(hù)提供高水平、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。
四、結(jié)束語(yǔ)
關(guān)鍵詞:電力市場(chǎng)環(huán)境；電力營(yíng)銷(xiāo)決策；支持系統(tǒng)；設(shè)計(jì)分析
中圖分類(lèi)號(hào)： TM712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A
一、前言
電力市場(chǎng)環(huán)境下的電力營(yíng)銷(xiāo)決策支持系統(tǒng)是一個(gè)全新的系統(tǒng)模式，是通過(guò)利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)電力贏下決策的科學(xué)化，系統(tǒng)化和自動(dòng)化，促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)的發(fā)展，同時(shí)，建立電力營(yíng)銷(xiāo)決策支持系統(tǒng)還可以更好的為人們提供電力服務(wù)，規(guī)范電力市場(chǎng)的電力營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，促使電力企業(yè)在新的市場(chǎng)環(huán)境下能夠占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)中的主導(dǎo)地位，不至于被市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所淘汰。我國(guó)在電力營(yíng)銷(xiāo)決策支持系統(tǒng)方面的研究比較晚，沒(méi)有形成一個(gè)比較全面的設(shè)計(jì)思想和原則，這對(duì)于我國(guó)電力企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)決策是十分不利的，因此需要在這個(gè)方面加大研究的力度，促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)決策支持系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。本文筆者結(jié)合自己多年來(lái)的研究和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于電力企業(yè)在市場(chǎng)環(huán)境下的電力營(yíng)銷(xiāo)決策支持系統(tǒng)的設(shè)計(jì)進(jìn)行分析，希望對(duì)于該領(lǐng)域的研究具有一定的作用。
二、我國(guó)電力企業(yè)在電力營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面存在的問(wèn)題分析
1．沒(méi)有形成能夠從企業(yè)的高度進(jìn)行電力營(yíng)銷(xiāo)決策系統(tǒng)的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)
我國(guó)電力企業(yè)的業(yè)務(wù)處理以及基本工作的流程不是很規(guī)范，水平不高。并且很多的系統(tǒng)都存在著問(wèn)題，這些問(wèn)題包括硬件的問(wèn)題和軟件的問(wèn)題。這就造成在對(duì)信息的處理和分析、以及對(duì)電力客戶(hù)提供電力服務(wù)等方面不夠精湛順利的情況。
2．上級(jí)部門(mén)對(duì)于各個(gè)下級(jí)的電力營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)的基本情況包括生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、相關(guān)的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)等不能夠很好的實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控和，這就造成電力營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)的報(bào)表數(shù)據(jù)含水分高，沒(méi)有一定的針對(duì)性，同時(shí)還會(huì)存在對(duì)電費(fèi)的截留等問(wèn)題。
3．由于我國(guó)現(xiàn)階段實(shí)行的供電和配電分開(kāi)，他們分別屬于兩個(gè)部門(mén)，這就造成我國(guó)的供配電出現(xiàn)脫節(jié)，不能夠很好的形成一個(gè)整體，以至于也不能為客戶(hù)提供全面、全程的周到服務(wù)。
4．我國(guó)電力企業(yè)在自動(dòng)系統(tǒng)建設(shè)方面的基礎(chǔ)較為薄弱，很多的電力企業(yè)僅僅具備局域網(wǎng)范圍內(nèi)的用電安裝、電費(fèi)計(jì)算、電力計(jì)量等這些較小的系統(tǒng)，但是對(duì)于電力營(yíng)銷(xiāo)的方式、電力營(yíng)銷(xiāo)的理念、以及電力營(yíng)銷(xiāo)決策系統(tǒng)等都還是空白，沒(méi)有接觸過(guò)。
三、電力市場(chǎng)環(huán)境下電力營(yíng)銷(xiāo)決策支持系統(tǒng)建立的對(duì)策分析
要想建立電力市場(chǎng)環(huán)境下電力營(yíng)銷(xiāo)決策支持系統(tǒng)，就必須要要轉(zhuǎn)變思維，將電力的生產(chǎn)轉(zhuǎn)向電力的服務(wù)，這就是說(shuō)，電力企業(yè)應(yīng)該將重點(diǎn)放在為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)上。
1.建立客戶(hù)服務(wù)中心，實(shí)行統(tǒng)一對(duì)外
建立客戶(hù)服務(wù)中心，就將所有的電力服務(wù)指揮系統(tǒng)放在這個(gè)中心，由其進(jìn)行全面調(diào)度指揮，客戶(hù)服務(wù)中心主要有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、營(yíng)業(yè)大廳服務(wù)、客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等這些子項(xiàng)目。
2.要實(shí)行營(yíng)銷(xiāo)合一
實(shí)行營(yíng)銷(xiāo)合一，可以很大程度上減少中間環(huán)節(jié)的影響，提高電力企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)的效率和水平。以前將負(fù)荷管理、配電調(diào)度自動(dòng)化管理、客戶(hù)服務(wù)、電力咨詢(xún)等方面其次是實(shí)現(xiàn)“營(yíng)銷(xiāo)合一”，減少中間聯(lián)絡(luò)環(huán)節(jié)，提放在很多個(gè)部門(mén)，如今應(yīng)該將這些分散的部分合并起來(lái)，由客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行統(tǒng)一指揮，全面提高營(yíng)銷(xiāo)的效率。
3.要實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)的電子商務(wù)化，通過(guò)采用現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加快建立電力營(yíng)銷(xiāo)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，按照電子商務(wù)流程的方式進(jìn)行電力營(yíng)銷(xiāo)，從而就可以在新技術(shù)背景下，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的自動(dòng)化和網(wǎng)絡(luò)化，改變過(guò)去單一的方式。
四、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
1．系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)
如下圖
圖1 系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)圖
1．客戶(hù)服務(wù)層負(fù)責(zé)收集客戶(hù)的需求信息，并與客戶(hù)進(jìn)行溝通?？蛻?hù)服務(wù)系統(tǒng)主要通過(guò)呼叫中心、Internet、等多種方式為客戶(hù)提供電力法規(guī)、用電政策等信息查詢(xún)服務(wù)，實(shí)時(shí)接受客戶(hù)通過(guò)各種方式提交的緊急服務(wù)及投訴舉報(bào)等業(yè)務(wù)。
2．營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)服務(wù)層傳來(lái)的業(yè)務(wù)需求信息以及所采集的客戶(hù)信息進(jìn)行大量的業(yè)務(wù)處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶(hù)服務(wù)層。
3．營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量管理層通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)層產(chǎn)生的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，生成各管理部門(mén)所需的管理信息，幫助其對(duì)客戶(hù)服務(wù)層和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層的工作質(zhì)量和流程進(jìn)行監(jiān)督、管理和評(píng)估。
4．營(yíng)銷(xiāo)管理決策支持層根據(jù)基層的實(shí)際需求提煉電力營(yíng)銷(xiāo)和發(fā)展所需的輔助決策信息，通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)的綜合管理與分析，在數(shù)據(jù)完整、詳實(shí)的基礎(chǔ)上，準(zhǔn)確地掌握電力消費(fèi)行為和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為電力資源的優(yōu)化配置和使用、營(yíng)銷(xiāo)策略的制定提供支持，并將決策信息下達(dá)給營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量管理層、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層和客戶(hù)服務(wù)層。
2．網(wǎng)絡(luò)層次結(jié)構(gòu)
如下圖所示
圖2 網(wǎng)絡(luò)層次結(jié)構(gòu)圖
五、營(yíng)銷(xiāo)管理決策支持層
1．用電需求預(yù)測(cè)
（一）根據(jù)預(yù)測(cè)對(duì)象和預(yù)測(cè)期的長(zhǎng)短，確定預(yù)測(cè)的內(nèi)容、范圍和時(shí)間，選用適當(dāng)?shù)念A(yù)測(cè)方法和模型。
（二）對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行修正校核，對(duì)用數(shù)學(xué)模型求得的值與實(shí)際值進(jìn)行比較，算出誤差，對(duì)誤差值較大的找出原因并修正。
2．營(yíng)銷(xiāo)分析
（一）銷(xiāo)售分析
主要包括分類(lèi)電價(jià)售電量及平均電價(jià)分析j電費(fèi)回收分析、實(shí)時(shí)電價(jià)分析、行業(yè)用電分析、電力負(fù)荷情況分析、大用戶(hù)負(fù)荷電量分析和居民用戶(hù)負(fù)荷電量分析等內(nèi)容。
（二）市場(chǎng)分析
根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查、客戶(hù)咨詢(xún)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)了解掌握的情況，分析市場(chǎng)容量的潛力所在、市場(chǎng)占有率情況、經(jīng)營(yíng)環(huán)境狀況，分析未來(lái)市場(chǎng)狀況和競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展趨勢(shì)等，及時(shí)跟蹤掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)向及各階段應(yīng)采取的策略。
（三）客戶(hù)分析
(1)客戶(hù)查詢(xún)、咨詢(xún)和投訴情況分析。根據(jù)客戶(hù)查詢(xún)、咨詢(xún)業(yè)務(wù)內(nèi)容和客戶(hù)投訴數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行分析。
(2)客戶(hù)調(diào)查分析。分行業(yè)抽樣收集、分析客戶(hù)生產(chǎn)計(jì)劃和產(chǎn)品市場(chǎng)變化情況，政策變動(dòng)對(duì)行業(yè)用電的影響。居民用電抽樣調(diào)查，收集和分析家用電器用電情況變化。
(3)客戶(hù)信用分析。根據(jù)合同執(zhí)行情況、費(fèi)用繳納情況及與其他相關(guān)單位經(jīng)濟(jì)往來(lái)的信用情況，逐步形成信用評(píng)價(jià)體系，通過(guò)評(píng)價(jià)結(jié)果影響客戶(hù)申請(qǐng)?zhí)幚砑皯?yīng)享受的服務(wù)。
(4)用戶(hù)用電異常分析。包括抄核收差錯(cuò)分析及改進(jìn)措施、違約用電情況分析、電能計(jì)量分析、配網(wǎng)供電能力分析、電價(jià)核定分析和機(jī)構(gòu)設(shè)置定員分析等內(nèi)容。
六、結(jié)束語(yǔ)
電力市場(chǎng)環(huán)境下的電力營(yíng)銷(xiāo)決策支持系統(tǒng)的設(shè)計(jì)對(duì)于電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)具有十分重要的作用，將會(huì)更好的促進(jìn)電力服務(wù)，轉(zhuǎn)變電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式和思維。
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近年來(lái)，在國(guó)家節(jié)能減排、建設(shè)環(huán)保型企業(yè)的總體戰(zhàn)略下，我國(guó)電力產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整，新能源、清潔能源不斷被開(kāi)發(fā)利用。水電、核電等清潔能源，以最大發(fā)電容量占據(jù)發(fā)電市場(chǎng)份額，導(dǎo)致燃煤發(fā)電企業(yè)的利用小時(shí)數(shù)逐年下降，經(jīng)營(yíng)壓力加大，300MW及以下小容量燃煤發(fā)電機(jī)組，基本處于虧損邊緣或微利狀態(tài)。浙江浙能長(zhǎng)興發(fā)電有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)浙能長(zhǎng)電公司）系浙江能源集團(tuán)下屬企業(yè)，現(xiàn)有4臺(tái)330MW燃煤發(fā)電機(jī)組，2014年發(fā)電利用小時(shí)數(shù)為5069小?r，2015年為4202小時(shí)，2016年下降到3875小時(shí)，2017年又縮減為3775小時(shí)，加之燃料成本大幅上升，企業(yè)效益急劇下滑，必須強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)管理，挖潛增效，提升盈利能力。
一、安全生產(chǎn)是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)
安全生產(chǎn)是企業(yè)永恒的主題，沒(méi)有安全就沒(méi)有一切。要牢固樹(shù)立“安全為本”思想，堅(jiān)持傳統(tǒng)有效的安全管理方法與現(xiàn)代科學(xué)先進(jìn)的管理方法相結(jié)合，努力建設(shè)本質(zhì)安全型企業(yè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)本質(zhì)安全化。一是廣泛開(kāi)展反違章活動(dòng)。要以防人身和責(zé)任事故為重點(diǎn)，結(jié)合文明生產(chǎn)整頓和職工安全行為教育工作，精心策劃和組織，有計(jì)劃、有重點(diǎn)、有步驟地開(kāi)展違章稽查活動(dòng)，加大對(duì)各類(lèi)違章行為的處理力度，使反違章工作制度化、常態(tài)化、系統(tǒng)化。二是加強(qiáng)各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)、教育和培訓(xùn)工作。要從嚴(yán)抓好安全規(guī)程考試，提高各類(lèi)生產(chǎn)人員的安全意識(shí)、安全知識(shí)和技能，不斷提高職工行為的職業(yè)化、規(guī)范化和文明化水平。完善各類(lèi)應(yīng)急救援預(yù)案，組織全員學(xué)習(xí)，明確各級(jí)職責(zé)，加強(qiáng)組織演練，努力提高處理事故和突發(fā)事件的能力。三是加強(qiáng)安全生產(chǎn)規(guī)范化管理。要以深化安全性評(píng)價(jià)、危險(xiǎn)點(diǎn)分析和預(yù)控、安全標(biāo)準(zhǔn)化及一體化管理體系等行之有效的方式方法為重點(diǎn)，以安全管理與安全檢查為抓手，以深入開(kāi)展安全隱患排查為載體，進(jìn)一步夯實(shí)安全生產(chǎn)管理基礎(chǔ)。四是加大技術(shù)攻關(guān)和設(shè)備整治力度。要克難攻堅(jiān)、群策群力，高質(zhì)量完成發(fā)電機(jī)組檢修工作和技術(shù)改造工作，充分發(fā)揮技術(shù)監(jiān)督網(wǎng)的作用，及時(shí)做好設(shè)備狀態(tài)分析和評(píng)估，狠抓輔助設(shè)備和外圍系統(tǒng)設(shè)備缺陷，想方設(shè)法降低設(shè)備缺陷發(fā)生率，全力提高設(shè)備健康水平。
二、燃煤管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本管理的關(guān)鍵
煤炭是燃煤發(fā)電企業(yè)的成本，燃煤發(fā)電成本高，占據(jù)發(fā)電總成本70%以上的煤炭，是生產(chǎn)成本控制的牛鼻子，一直是浙能長(zhǎng)電公司經(jīng)營(yíng)成本的掣肘，經(jīng)營(yíng)責(zé)任者抓住了發(fā)電成本，也就抓住了效益。一是加強(qiáng)燃煤精細(xì)化管理。要以精細(xì)化管理為重點(diǎn)，通過(guò)制定燃煤管理對(duì)標(biāo)工作實(shí)施細(xì)則，根據(jù)發(fā)電機(jī)組鍋爐適燒性?xún)?yōu)化采購(gòu)原煤的結(jié)構(gòu)和比例，以及規(guī)范燃煤管理業(yè)務(wù)流和數(shù)據(jù)流，逐步推進(jìn)燃煤管理科學(xué)化水平。二是重點(diǎn)把好燃煤入口關(guān)。要在實(shí)現(xiàn)全面機(jī)采樣結(jié)算的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)各類(lèi)稱(chēng)重和采樣裝置的校驗(yàn)和完善，不斷提高精確度；全面強(qiáng)化燃煤的接卸、儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)運(yùn)以及燃煤的采樣、制樣、化驗(yàn)、結(jié)算等各個(gè)環(huán)節(jié)的管理，確保入廠燃煤檢斤、檢質(zhì)的準(zhǔn)確性。三是建立“數(shù)字化煤場(chǎng)”。要加大燃煤管理設(shè)備、設(shè)施投入，建立燃煤收、耗、存實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)，提升燃煤管理信息化水平；嚴(yán)格執(zhí)行“燒舊存新”的原則，做好特定氣候條件下防止堆煤自燃的勤翻、碾壓工作，最大可能減少企業(yè)內(nèi)燃煤損耗。同時(shí)，要全面梳理、落實(shí)燃煤管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和制度，提高執(zhí)行力，確保企業(yè)利益不受損失。
三、設(shè)備可靠是企業(yè)安全生產(chǎn)的保障
燃煤發(fā)電企業(yè)的產(chǎn)品主要是電能，經(jīng)濟(jì)效益來(lái)源于向電網(wǎng)公司的供電，每發(fā)一度電就有一度電的邊際收益，發(fā)電量是發(fā)電企業(yè)的效益源泉。當(dāng)發(fā)生電量需求量大、電網(wǎng)調(diào)度要求企業(yè)增加發(fā)電負(fù)荷時(shí)，由于發(fā)電主輔設(shè)備故障等原因，影響發(fā)電機(jī)組出力，減少發(fā)電量。
安全生產(chǎn)是燃煤發(fā)電企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。發(fā)生安全事故的后果，是人員傷亡或設(shè)備損壞，造成企業(yè)財(cái)產(chǎn)損失、收益減少、成本增加。一是必須千方百計(jì)提高發(fā)電機(jī)組設(shè)備的可調(diào)性。要強(qiáng)化終極管理和維護(hù)責(zé)任，制定并實(shí)施《設(shè)備缺陷考核細(xì)則》，提高設(shè)備消缺的及時(shí)性和消缺質(zhì)量，積極倡導(dǎo)“設(shè)備零缺陷”、“快速響應(yīng)”、“24小時(shí)內(nèi)消除設(shè)備缺陷”理念，不斷提高設(shè)備可靠性、經(jīng)濟(jì)性、靈活性；二是必須系統(tǒng)策劃、科學(xué)組織設(shè)備檢修工作。要優(yōu)化檢修策略，分散檢修負(fù)荷，確保檢修質(zhì)量，延長(zhǎng)檢修周期，努力降低檢修成本；要嚴(yán)把外委施工項(xiàng)目和施工單位的安全準(zhǔn)入關(guān)，加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)過(guò)程監(jiān)控和動(dòng)態(tài)管理，規(guī)范生產(chǎn)組織及作業(yè)行為，努力控制外委施工項(xiàng)目的作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。三是必須深入推進(jìn)設(shè)備精細(xì)化管理。要加強(qiáng)技術(shù)管理基礎(chǔ)工作，以技術(shù)監(jiān)督、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)資料、技術(shù)檔案管理為重點(diǎn)，檢修人員主動(dòng)維修、主動(dòng)護(hù)理，發(fā)電設(shè)備由修理向“護(hù)理”的轉(zhuǎn)變，不斷提高設(shè)備管理的科學(xué)化、系統(tǒng)化和現(xiàn)代化。
四、開(kāi)源節(jié)流是企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的根本
隨著燃煤發(fā)電企業(yè)微利時(shí)代的來(lái)臨，開(kāi)源節(jié)流、建設(shè)節(jié)約型企業(yè)，不僅事關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)任務(wù)的順利完成，更關(guān)系到燃煤發(fā)電企業(yè)今后的生存安全。燃煤發(fā)電企業(yè)不僅要外拓市場(chǎng)創(chuàng)造效益，也要內(nèi)部挖潛來(lái)降低成本，必須全面加強(qiáng)精益運(yùn)行，在發(fā)電生產(chǎn)過(guò)程中開(kāi)源節(jié)流。一是要千方百計(jì)多發(fā)電。要認(rèn)真研究新形勢(shì)下的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)律，準(zhǔn)確把握電力供需形勢(shì)，強(qiáng)化全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)和顧客意識(shí)，面向市場(chǎng)安排檢修，積極探討錯(cuò)峰發(fā)電、錯(cuò)峰檢修、錯(cuò)峰供煤等課題，搶抓有利時(shí)機(jī)多發(fā)電，細(xì)心捕捉搶抓機(jī)遇、見(jiàn)縫插針爭(zhēng)取負(fù)荷率，采取各種對(duì)策搶發(fā)電量。二是積極探索和研究機(jī)組經(jīng)濟(jì)性和可靠性。在多煤種、負(fù)荷變化大、低負(fù)荷條件的影響下，針對(duì)機(jī)組經(jīng)濟(jì)性和可靠性，要從燃料和燃燒兩方面著手，加強(qiáng)摻配摻燒管理，針對(duì)來(lái)煤復(fù)雜、煤質(zhì)不穩(wěn)的情況，合理配煤，確保鍋爐燃燒安全，改進(jìn)燃燒方式，優(yōu)化機(jī)組運(yùn)行，努力降低可控煤耗，做好入爐煤摻燒和運(yùn)行調(diào)整工作。三是組織運(yùn)行人員仿真機(jī)培訓(xùn)。要以運(yùn)行競(jìng)賽為抓手，做好對(duì)各項(xiàng)可控耗差指標(biāo)的控制，充分運(yùn)用閉環(huán)燃燒、耗差分析、吹灰優(yōu)化等經(jīng)濟(jì)運(yùn)行工具和成果，在確保安全的前提下，扎實(shí)開(kāi)展發(fā)電指標(biāo)對(duì)標(biāo)工作，努力改進(jìn)主蒸汽壓力、飛灰可燃物等一些薄弱環(huán)節(jié)，使機(jī)組能耗得到有效降低，努力使機(jī)組在最經(jīng)濟(jì)的狀態(tài)下運(yùn)行，提高運(yùn)行人員全能操作能力、運(yùn)行分析和事故處理能力。
發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)，做好節(jié)能減排工作，努力實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益、環(huán)境效益的和諧統(tǒng)一，是浙能長(zhǎng)電公司賴(lài)以生存和持續(xù)發(fā)展的生命線，也是企業(yè)責(zé)無(wú)旁貸的社會(huì)責(zé)任。為加快燃煤發(fā)電機(jī)組煙氣脫硫設(shè)施建設(shè)，提高脫硫效率，減少二氧化硫排放，促進(jìn)環(huán)境保護(hù)，國(guó)家發(fā)展改革委和國(guó)家環(huán)?？偩致?lián)合出臺(tái)《燃煤發(fā)電機(jī)組脫硫電價(jià)及脫硫設(shè)施運(yùn)行管理辦法（試行）》，?楣睦?燃煤發(fā)電企業(yè)加快安裝并投運(yùn)脫硝設(shè)施、除塵設(shè)施的高效率投運(yùn)，減少氮氧化物、粉塵排放，以及減少煙氣排放濃度，促進(jìn)環(huán)境保護(hù)，浙江省相距出臺(tái)有關(guān)《脫硝電價(jià)政策》《除塵電價(jià)通知》等規(guī)定，實(shí)行環(huán)保發(fā)電補(bǔ)償政策，同時(shí)，對(duì)環(huán)保設(shè)施的投運(yùn)率等進(jìn)行考核，對(duì)不達(dá)標(biāo)者進(jìn)行扣罰。（見(jiàn)表2）。
[關(guān)鍵詞] 優(yōu)衣庫(kù)；門(mén)店；經(jīng)營(yíng)；管理
[中圖分類(lèi)號(hào)]F724 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A
優(yōu)衣庫(kù)（UNIQLO）是日本著名的休閑服飾品牌，是排名全球服飾零售業(yè)前列的日本迅銷(xiāo)（FAST RETAILING）集團(tuán)旗下的實(shí)力核心品牌。優(yōu)衣庫(kù)堅(jiān)持提供休閑、平價(jià)、舒適的商品，倡導(dǎo)“高品質(zhì)，低價(jià)格”的經(jīng)營(yíng)理念，成功打開(kāi)國(guó)際市場(chǎng)，躋身全球第四、亞洲第一平價(jià)服飾品牌行列。近年來(lái)，優(yōu)衣庫(kù)在中國(guó)市場(chǎng)取得了快速發(fā)展，截至2012年底，其在中國(guó)內(nèi)地門(mén)店總數(shù)已達(dá)到183家。優(yōu)衣庫(kù)之所以能取得如此驕人的成績(jī)，歸功于其導(dǎo)入的SPA（Specialty store retailer of Private label Apparel）經(jīng)營(yíng)模式，即自有品牌服裝專(zhuān)業(yè)零售商，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、面料開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)加工、物流直至銷(xiāo)售環(huán)節(jié)全部由總公司掌控。作為最主要的銷(xiāo)售渠道，門(mén)店成為SPA經(jīng)營(yíng)模式的重要環(huán)節(jié)。因此，迅銷(xiāo)集團(tuán)董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理、優(yōu)衣庫(kù)創(chuàng)始人柳井正非常重視門(mén)店的經(jīng)營(yíng)管理，提出了“經(jīng)營(yíng)不應(yīng)以公司總部為主導(dǎo)，而應(yīng)以門(mén)店為中心；店長(zhǎng)是公司主角”的經(jīng)營(yíng)理念。本文從門(mén)店選址、商品陳列、經(jīng)營(yíng)模式、促銷(xiāo)方式、店長(zhǎng)的晉升與考核、店員的培訓(xùn)等方面分析總結(jié)優(yōu)衣庫(kù)這一品牌的門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)，以期為優(yōu)衣庫(kù)的經(jīng)營(yíng)和國(guó)內(nèi)服裝業(yè)發(fā)展提供參考。
1、門(mén)店選址精明獨(dú)到
某一國(guó)際品牌的入駐必然會(huì)帶動(dòng)某一商業(yè)中心吸引更多的國(guó)際品牌，優(yōu)衣庫(kù)的門(mén)店選址也呈現(xiàn)了和其他國(guó)際品牌相似的策略。[1]優(yōu)衣庫(kù)把門(mén)店首選在當(dāng)?shù)胤比A商業(yè)核心區(qū)，比如，北京西單大悅城、王府井新東安、前門(mén)大街，上海南京路、浦東金誼廣場(chǎng)，這里云集了ZARA、H&M、GAP等眾多國(guó)際快時(shí)尚服裝品牌。通過(guò)與這些國(guó)際頂級(jí)服裝品牌為鄰，巨大的價(jià)位差彰顯了其“高品質(zhì)，低價(jià)格”的特色，與國(guó)際頂級(jí)服裝品牌的混搭“配件”定位進(jìn)一步凸顯，讓優(yōu)衣庫(kù)獲得不俗紅利。精明獨(dú)到的門(mén)店選址策略，不僅為優(yōu)衣庫(kù)帶來(lái)了巨大的品牌增值，而且可以隨時(shí)吸取最前沿的設(shè)計(jì)元素和設(shè)計(jì)靈感，從而保證優(yōu)衣庫(kù)的創(chuàng)新活力。除了重視傳統(tǒng)商業(yè)街區(qū)和新興時(shí)尚購(gòu)物地之外，優(yōu)衣庫(kù)還注重根據(jù)消費(fèi)需求變化不斷創(chuàng)新開(kāi)店模式。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，私家車(chē)保有量迅速增加，自駕購(gòu)物漸成風(fēng)尚，為此，優(yōu)衣庫(kù)嘗試開(kāi)設(shè)自駕購(gòu)店。2012年5月26日，優(yōu)衣庫(kù)中國(guó)首家DRIVE-IN（自駕購(gòu)）店在上海曹安公路開(kāi)業(yè)，這種形式也將成為優(yōu)衣庫(kù)在中國(guó)優(yōu)化業(yè)態(tài)和消費(fèi)模式的方向之一。
2、門(mén)店設(shè)計(jì)簡(jiǎn)約舒適，商品陳列整齊美觀
門(mén)店是優(yōu)衣庫(kù)的窗口，是優(yōu)衣庫(kù)最好的廣告?！鞍验T(mén)店打造成一個(gè)‘讓顧客可以自由選擇的環(huán)境’”是優(yōu)衣庫(kù)的追求。為此，優(yōu)衣庫(kù)在全球有著統(tǒng)一的形象，其門(mén)店從大小、外觀、貨品配置到陳列方式等都是徹底的標(biāo)準(zhǔn)化，體現(xiàn)出時(shí)尚、簡(jiǎn)約、舒適的風(fēng)格。
優(yōu)衣庫(kù)的門(mén)店裝修既簡(jiǎn)約時(shí)尚，又平和舒適，非常符合其自助式銷(xiāo)售方式對(duì)賣(mài)場(chǎng)空間的要求。店內(nèi)燈光明亮，良好的光線讓店面更加透徹；天頂盡量不吊頂，使天頂看上去高朗更有空間感；店內(nèi)的主通道筆直且寬敞。在商品陳列方面，優(yōu)衣庫(kù)對(duì)于商品擺放的整齊度和美觀度要求極高。門(mén)店通常將超市貨架的商品碼放方式和傳統(tǒng)懸掛展示方式相結(jié)合，同類(lèi)商品往往按顏色和尺碼從左向右、從上到下整齊地碼放在貨架上，并在衣架上用不同顏色的尺碼環(huán)標(biāo)示出衣服的尺寸。既帶給消費(fèi)者整齊美觀的視覺(jué)沖擊力，又極大地方便了消費(fèi)者的選購(gòu)，提升了品牌形象。
3、店長(zhǎng)的晉升與評(píng)價(jià)制度透明獨(dú)特
“店長(zhǎng)是公司主角”、“店長(zhǎng)是公司的‘最高經(jīng)營(yíng)者’”，這是優(yōu)衣庫(kù)創(chuàng)始人柳井正的經(jīng)營(yíng)管理之道。優(yōu)衣庫(kù)把各門(mén)店“商品數(shù)量的調(diào)整”、“商品陳列的方式”、“門(mén)店的宣傳和人事費(fèi)用”、“促銷(xiāo)的內(nèi)容和時(shí)間”等管理的權(quán)責(zé)全部下放給對(duì)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)最了解的店長(zhǎng)處理。[2]84店長(zhǎng)成為門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理的靈魂。因此，優(yōu)衣庫(kù)特別重視店長(zhǎng)的培養(yǎng)、選拔和考核評(píng)價(jià)，形成了一套完整而獨(dú)特的店長(zhǎng)晉升與評(píng)價(jià)制度。一是為員工提供了一個(gè)公平透明的晉升制度。在優(yōu)衣庫(kù)，不分身份、性別、國(guó)籍，每一名員工都可以憑借自身實(shí)力參與競(jìng)爭(zhēng)。員工每一天的工作成效，都會(huì)被記錄在“業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)”中，只有業(yè)績(jī)達(dá)到一定水平的員工，才有機(jī)會(huì)參加店長(zhǎng)升格考試，考核合格的才能晉升為店長(zhǎng)。整個(gè)考核過(guò)程嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、公平、透明。目前，在中國(guó)的優(yōu)衣庫(kù)，有40%的店長(zhǎng)是從員工升遷上來(lái)的?，F(xiàn)任優(yōu)衣庫(kù)中華區(qū)總裁潘寧，就是從普通員工逐漸晉升為店長(zhǎng)、部門(mén)負(fù)責(zé)人，直到進(jìn)入管理高層。二是為強(qiáng)化對(duì)店長(zhǎng)的績(jī)效管理，優(yōu)衣庫(kù)探索出獨(dú)特的店長(zhǎng)評(píng)價(jià)制度。根據(jù)業(yè)績(jī)和經(jīng)營(yíng)實(shí)力，公司內(nèi)的店長(zhǎng)分為“新上任”、“獨(dú)當(dāng)一面”、“S店長(zhǎng)（Star）”和“SS店長(zhǎng)（Super Star）”四個(gè)等級(jí)。每個(gè)等級(jí)的店長(zhǎng)，在責(zé)任、權(quán)限、薪資上都會(huì)有所不同，SS店長(zhǎng)可能擁有年薪1000萬(wàn)日元以上的收入。[3]85
4、店員培訓(xùn)嚴(yán)格細(xì)致
由于優(yōu)衣庫(kù)采取的是超市型自助購(gòu)物方式，在中國(guó)實(shí)踐這種購(gòu)物方式對(duì)門(mén)店服務(wù)質(zhì)量提出了很高要求。優(yōu)衣庫(kù)堅(jiān)持用“世界第一”的標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)員工，構(gòu)建了嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和成熟的培訓(xùn)機(jī)制，為打造卓越服務(wù)提供了有力保障。在優(yōu)衣庫(kù)，新進(jìn)員工一開(kāi)始就被當(dāng)成“候補(bǔ)店長(zhǎng)”進(jìn)行訓(xùn)練，一切培訓(xùn)都是為了能盡快培養(yǎng)出擁有經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)和本領(lǐng)的店長(zhǎng)。一是系統(tǒng)學(xué)習(xí)優(yōu)衣庫(kù)內(nèi)部訓(xùn)練手冊(cè)，了解工作流程和服務(wù)要求，掌握服務(wù)知識(shí)和技能。如果員工“業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)”考核不及格，就必須重新學(xué)習(xí)公司制定的訓(xùn)練手冊(cè)。二是嚴(yán)格訓(xùn)練員工耐心細(xì)致、熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，將高品質(zhì)的服務(wù)這一日本企業(yè)的“DNA”深深植入每一位中國(guó)員工的心中。比如，在門(mén)店，最考驗(yàn)員工服務(wù)態(tài)度的項(xiàng)目要數(shù)折疊衣服了。由于剛剛折疊好的衣服隨時(shí)都會(huì)被顧客再次打開(kāi)，打量一下，再隨手扔回貨架上。面對(duì)這種情形，店員被要求必須微笑著迅速再次疊好，疊衣服時(shí)還需用余光察覺(jué)旁邊是否有顧客，以免打擾他們挑選。如果沒(méi)有受過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練，店員會(huì)難以忍受。為了訓(xùn)練員工養(yǎng)成疊衣服的習(xí)慣，員工的衣柜會(huì)被定期檢查。三是進(jìn)行企業(yè)價(jià)值觀培訓(xùn)。在優(yōu)衣庫(kù)，“感恩”文化是產(chǎn)品銷(xiāo)量及品牌提升的基礎(chǔ)。通過(guò)企業(yè)文化解讀等豐富多彩的培訓(xùn)形式，使企業(yè)的價(jià)值觀深入每個(gè)員工的心靈。
5、超市型自助式門(mén)店經(jīng)營(yíng)模式獨(dú)具一格
獨(dú)特的門(mén)店銷(xiāo)售方式是優(yōu)衣庫(kù)成功的關(guān)鍵。1982年，柳井正受美國(guó)大學(xué)校園內(nèi)的倉(cāng)儲(chǔ)式銷(xiāo)售方式的啟發(fā)，創(chuàng)立了獨(dú)具一格的超市型自助式門(mén)店經(jīng)營(yíng)模式。優(yōu)衣庫(kù)的英文全稱(chēng)是Unique Clothing Warehouse，即獨(dú)一無(wú)二的服裝倉(cāng)庫(kù)，這一名稱(chēng)準(zhǔn)確地表達(dá)了其獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念。在優(yōu)衣庫(kù)的門(mén)店內(nèi)，消費(fèi)者提著購(gòu)物籃或推著購(gòu)物車(chē)，就像在超市采購(gòu)日用品一樣，自由選購(gòu)合適的衣著，看中的衣服可以隨意試穿比較。在優(yōu)衣庫(kù)，導(dǎo)購(gòu)人員只在顧客需要的時(shí)候才提供幫助，他們以不打擾顧客的自由選擇為服務(wù)準(zhǔn)則，最大限度地為顧客創(chuàng)造寬松自主的購(gòu)物環(huán)境。[4]
6、信息收集和反饋機(jī)制健全迅暢
實(shí)時(shí)掌握信息是SPA經(jīng)營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)之一。由于所有零售門(mén)店都由公司直接參與管理，可以及時(shí)獲取門(mén)店銷(xiāo)售信息，準(zhǔn)確把握顧客的消費(fèi)需求，從而及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和改善服務(wù)質(zhì)量。[5]一是建立了快速通暢的信息反饋機(jī)制，以保證本部與門(mén)店之間的縱向交流。門(mén)店每天要堅(jiān)持收集、分析每種服裝的銷(xiāo)售情況，傾聽(tīng)店員的建議，即時(shí)了解顧客需求，并報(bào)告給總部。通過(guò)這種靈活的機(jī)制迅速對(duì)顧客的需求變化做出反應(yīng)。2011年秋天男式羊仔毛外套如期上市，門(mén)店員工發(fā)現(xiàn)上市一周后，S號(hào)銷(xiāo)售一空，經(jīng)過(guò)仔細(xì)觀察，員工發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)S號(hào)的都是女性顧客，反饋到總部后，很快，女式羊仔毛外套被迅速生產(chǎn)出來(lái)，并擺上貨架。在快時(shí)尚界，季節(jié)更迭和時(shí)尚潮流導(dǎo)致服裝需求變化疾速，對(duì)一線員工的建議做出快速?zèng)Q斷，往往能把握住轉(zhuǎn)瞬即逝的商機(jī)。[6]二是采用POS（point of sale）銷(xiāo)售終端管理，構(gòu)筑了庫(kù)存管理系統(tǒng)，便于即時(shí)掌握銷(xiāo)售信息。[7]門(mén)店是庫(kù)存管理的關(guān)鍵部門(mén)。每月初，每家門(mén)店店長(zhǎng)會(huì)依據(jù)上個(gè)月的銷(xiāo)售狀況，決定這個(gè)月每件單品的進(jìn)貨數(shù)量。每當(dāng)門(mén)店有滯銷(xiāo)品時(shí)，店長(zhǎng)便會(huì)向總部要求申請(qǐng)變價(jià)。價(jià)格變更需要向本部提案。上午提案，下午就能收到反饋，第二天就可以以變更后的價(jià)格進(jìn)行銷(xiāo)售。通過(guò)這樣的方法，優(yōu)衣庫(kù)基本沒(méi)有多余的庫(kù)存。
7、促銷(xiāo)方式靈活新穎
促銷(xiāo)作為一種戰(zhàn)術(shù)性的營(yíng)銷(xiāo)工具，能夠?qū)Υ黉N(xiāo)對(duì)象的購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生積極影響。優(yōu)衣庫(kù)用于廣告、時(shí)裝展示會(huì)等方面的宣傳促銷(xiāo)費(fèi)用較少，其休閑時(shí)尚的品牌形象重點(diǎn)體現(xiàn)在門(mén)店展示方面。在優(yōu)衣庫(kù)的門(mén)店內(nèi)，人形模特和海報(bào)上的模特身上，形色各異的各種基本款服裝通過(guò)巧妙地搭配，表現(xiàn)出觸手可及的時(shí)尚感，成為與顧客溝通并最終說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)的重要“人物”。為了創(chuàng)造一種稀缺感，優(yōu)衣庫(kù)每周都有新品到店，而每家門(mén)店又都有不同的新品，從而對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生很強(qiáng)的吸引力?！跋迺r(shí)特價(jià)”是優(yōu)衣庫(kù)推出的新型促銷(xiāo)方式，成為提高平效的有效方法。所謂“限時(shí)特價(jià)”，就是在某一段時(shí)間內(nèi)（3天或者一周），推出限定商品，將其價(jià)格下調(diào)20元到50元不等，而降價(jià)商品中，會(huì)有多款是當(dāng)季推出的新品。在服裝零售業(yè)，這是不按常理出牌的做法。優(yōu)衣庫(kù)采取這種促銷(xiāo)方式，徹底改變了消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格的刻板印象，有利于吸引猶豫不決的消費(fèi)者下定決心購(gòu)買(mǎi)，進(jìn)一步增強(qiáng)顧客的品牌忠誠(chéng)度。
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【關(guān)鍵詞】 熒光電子支氣管鏡；普通光源支氣管鏡；肺癌早期診斷；臨床應(yīng)用
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.061 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-09-4844-02
目前，肺癌等支氣管病的發(fā)病人群越來(lái)越多，并且還以快速上升的趨勢(shì)逐年增長(zhǎng)。對(duì)于肺癌黏膜局部浸潤(rùn)，有多種診斷和治療方法，但自發(fā)性熒光支氣管鏡檢查是近年來(lái)醫(yī)學(xué)臨床上應(yīng)用最廣的一種方法，自發(fā)性熒光支氣管鏡檢查（AFB）能夠有效地對(duì)肺癌的早期癥狀做出診斷，不但為醫(yī)生的臨床治療提供準(zhǔn)確的資料，還可以減少患者許多不必要的痛苦，下文是筆者針對(duì)熒光電子支氣管鏡（AFB）病例分析過(guò)程：
1 資料與方法
1.1 一般資料 抽取我院2010年4月——2012年10月間58例進(jìn)行AFB和WLB檢查的患者。其中男34例，女24例，年齡17-84歲，平均年齡（65.5±11.5）歲。58例患者中，確診中央型肺癌患者中呈陽(yáng)性43例，呈陰性15例，包括肺不張或膨脹不全14例，肺部慢性咳嗽10例，占位性病變23例，咯血11例。
1.2 檢查方法 所選取的58例患者在進(jìn)行AFB或WLB檢查之前，都要用常規(guī)利多卡因氣道霧化麻醉，具體麻醉過(guò)程及方法，可以分兩步進(jìn)行：①用1%的利多卡因霧化吸入10min進(jìn)行上氣道局部麻醉；②是用2%利多卡因噴霧劑進(jìn)行喉部深部噴霧及鼻腔噴霧，兩次間隔5min。在完成常規(guī)的麻醉環(huán)節(jié)后，首先用普通的白支光氣管鏡對(duì)58例患者進(jìn)行全面檢查，并做好全程檢查記錄，對(duì)有發(fā)生病變可能的部分，改自發(fā)性熒光電子支氣管鏡可疑的重點(diǎn)部位進(jìn)行重新檢查。在整個(gè)檢查過(guò)程中一定要保持氣道干燥，以防止熒光電子支氣管鏡在檢查時(shí)對(duì)氣道黏膜的傷害[1]，干擾到腫瘤特異性紫紅色光譜的觀察。
在58例患者中取活檢標(biāo)本58處，惡性病變34處，非惡性病變24處，58處重點(diǎn)檢查，AFB無(wú)漏診，WLB漏診17處，充分地顯示了AFB檢查的敏感性和準(zhǔn)確性，可以為下一步的臨床治療帶來(lái)可靠的資料依據(jù)。
1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 選取的58例患者自發(fā)性熒光電子支氣管鏡檢查數(shù)據(jù)全部采用SPSS13.0軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，兩組診斷數(shù)據(jù)采用t檢驗(yàn)，當(dāng)P
2 結(jié)果
2.1 AFB和WLB檢查鏡下表現(xiàn)結(jié)果 所選取的58例患者的全程檢查順利完成所有操作。普通的纖維支氣管鏡下結(jié)果顯示發(fā)現(xiàn)有23例有異常表現(xiàn)，而自發(fā)性熒光電子支氣管鏡檢查結(jié)果顯示有47例患者氣管及支氣管內(nèi)病變?cè)跓晒忡R下呈現(xiàn)淺紫色或紫紅色病變。58例患者在AFB的指導(dǎo)觀察下的活檢，病理診斷呈陽(yáng)性率為84%，同時(shí)進(jìn)行邊緣針刺活檢陽(yáng)性率為77%，兩者合而為一，診斷病理呈陽(yáng)性率為97%，檢查結(jié)果顯示AFB全程檢查均為淺紫色或紫紅色光譜，敏感性和準(zhǔn)確達(dá)到了近乎100%。一般情況下白纖維鏡很難發(fā)現(xiàn)
2.2 AFB和WLB檢查病理診斷 在58例患者中取活檢標(biāo)本58處，在普通白光纖維支氣管鏡42例陽(yáng)性病例經(jīng)過(guò)刷檢及活檢取得病理診斷共有29例為惡性病變，包括肺不張或不全10例、肺部占位病變有12例，咯血患者4例，慢性咳嗽患者3例，而自發(fā)性熒光電子支氣管鏡的檢查下經(jīng)過(guò)刷檢及活檢取得病理診斷發(fā)現(xiàn)呈陽(yáng)性的47例中，有惡性病變2例[3]，包括，肺不張或不全8例、肺部占位病變有24例，咯血患者5例，慢性咳嗽患者5例，所有記錄數(shù)據(jù)顯示P>0.05沒(méi)有顯著性差異，無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見(jiàn)表2。
2.3 鏡下新生物對(duì)周?chē)つぞ植拷?rùn)AFB和WLB檢查結(jié)果分析比較 在本研究中支氣管鏡下顯示新生物病變42例，在普通的白光纖維支氣管鏡下檢查結(jié)果顯示有24例出現(xiàn)周?chē)つぎ惓，F(xiàn)象。而自發(fā)性熒光電子支氣管鏡則下有38例呈現(xiàn)紫紅色光譜，可以清晰看到在新生物周?chē)つぞ植拷?rùn)現(xiàn)象，所有記錄數(shù)據(jù)顯示P
3 討論
據(jù)相關(guān)資料顯示，近年來(lái)，肺癌是發(fā)生死亡率最高的一種惡性腫瘤。如果能夠早發(fā)現(xiàn)早治療，將會(huì)大大降低死亡的概率。目前，在臨床治療中纖維支氣管鏡是肺癌檢查診斷常用的方法之一。自發(fā)性熒光電子支氣管鏡卻是在近幾年產(chǎn)生的另一種檢查診斷的方法，兩者相比較，后者在檢查中對(duì)肺癌的早期診斷有很高的靈敏性和準(zhǔn)確性，其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，即使是經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)師都是無(wú)法比擬的。并且還可以對(duì)病患的重點(diǎn)部位做出準(zhǔn)確的判斷，根據(jù)其發(fā)射熒光的色彩不同來(lái)判斷黏膜是否發(fā)生癌變[5]。
在選取的58例患者中通過(guò)普通白色纖維支氣管鏡，和自發(fā)性熒光電子支氣管鏡的先后全程檢查，在AFB的指導(dǎo)觀察下的活檢，檢查結(jié)果顯示AFB全程檢查均為淺紫色或紫紅色光譜，敏感性和準(zhǔn)確達(dá)到了近乎100%。在普通白光纖維支氣管鏡42例陽(yáng)性病例經(jīng)過(guò)刷檢及活檢取得病理診斷共有29例為惡性病變，而自發(fā)性熒光電子支氣管鏡的檢查下經(jīng)過(guò)刷檢及活檢取得病理診斷發(fā)現(xiàn)呈陽(yáng)性的58例中，有惡性病變47例，兩者比較沒(méi)有顯著差異，無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。觀察研究發(fā)現(xiàn)，通過(guò)應(yīng)用AFB檢查，增加了對(duì)病變黏膜的識(shí)別能力，另外對(duì)可疑的重點(diǎn)部位進(jìn)行活檢或刷檢，提高了對(duì)肺癌早期的診斷能力[3]。另外在對(duì)這58例患者的全程檢查中還發(fā)現(xiàn)支氣管鏡下顯示新生物病變42例，在普通的白光纖維支氣管鏡下檢查結(jié)果顯示有24例出現(xiàn)周?chē)つぎ惓，F(xiàn)象。而自發(fā)性熒光電子支氣管鏡則下有38例呈現(xiàn)紫紅色光譜，可以清晰地觀察到周?chē)つさ牟∽兦闆r，對(duì)早期評(píng)估及后期治療起到了巨大的作用[4]。在臨床治療應(yīng)用中AFB的檢查診斷能力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于WLB的檢查能力。
在本研究中，還可以看出對(duì)肺癌高危人群的檢查中，如果煙齡小于20歲，吸煙指數(shù)>600年支的，近期內(nèi)還出現(xiàn)久治不愈的咳嗽、咯血等癥狀的，或者準(zhǔn)確檢查出肺癌的可能人群，或者術(shù)后復(fù)發(fā)難以用其他方法判斷的，都可以通過(guò)自發(fā)性熒光電子支氣管鏡做出準(zhǔn)確的診斷，可見(jiàn)，其對(duì)臨床治療具有重要的意義。
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