發(fā)布時(shí)間：2023-02-27 11:13:40
序言：寫作是分享個(gè)人見解和探索未知領(lǐng)域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的企業(yè)禮儀樣本，期待這些樣本能夠?yàn)槟峁┴S富的參考和啟發(fā)，請(qǐng)盡情閱讀。
企業(yè)文化是指被企業(yè)員工所普遍認(rèn)同并自覺遵循的一系列理念和行為方式的總和，通常表現(xiàn)為企業(yè)的使命、愿景、價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則，道德規(guī)范和沿襲的傳統(tǒng)與習(xí)慣等，核心是企業(yè)精神。在企業(yè)文化建設(shè)中，企業(yè)根據(jù)自身的發(fā)展戰(zhàn)略所倡導(dǎo)的企業(yè)精神、核心價(jià)值理念和使命、愿景等精神層面的內(nèi)容，必歷經(jīng)宣傳倡導(dǎo)、貫徹落實(shí)，才能被廣大員工所熟悉、理解、認(rèn)同，并內(nèi)化成堅(jiān)定不移的信念，才能激發(fā)出自覺的動(dòng)力。企業(yè)禮儀是企業(yè)成員在內(nèi)外交往過(guò)程中，在一定價(jià)值觀指導(dǎo)下，所表現(xiàn)出來(lái)的禮節(jié)、儀式和典禮等文明交往方式和規(guī)范，為員工喜聞見，是企業(yè)文化宣傳倡導(dǎo)、貫徹落實(shí)的重要而頻繁的內(nèi)部傳播渠道，對(duì)企業(yè)文化的落地生根具有不可或缺的作用。
任何一家企業(yè)，在其發(fā)展的歷史過(guò)程中，有意無(wú)意都會(huì)形成一些社論形式。隨著時(shí)代和企業(yè)的發(fā)展、企業(yè)文化建設(shè)的與時(shí)俱進(jìn)，有必要對(duì)企業(yè)禮儀進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)與完善。隨著經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展，人際關(guān)系與公共關(guān)系交往也日益頻繁，禮儀在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展中的作用也日益重要。
如何建立必要的企業(yè)禮儀、完善文明的企業(yè)禮儀呢？筆者認(rèn)為當(dāng)從以下七方面入手。
一是規(guī)范企業(yè)禮貌。企業(yè)禮貌是指企業(yè)員工在職業(yè)交往活動(dòng)中表現(xiàn)出的文明的言談、行為和儀表、儀態(tài)等。它包括口頭語(yǔ)言的禮貌、書面語(yǔ)言的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌，以及服飾、儀容、儀態(tài)等方面的文明規(guī)范要求等。如，工作業(yè)務(wù)交往中的禮貌用語(yǔ)，接待客服時(shí)的“微笑服務(wù)”，處理投訴時(shí)的耐心與真誠(chéng)態(tài)度等。
二是提倡企業(yè)禮節(jié)。企業(yè)禮節(jié)是企業(yè)員工在內(nèi)外交往過(guò)程中逐漸形成和慣用的各種行為規(guī)范，顯示著企業(yè)文化建設(shè)的水平。它貫穿在企業(yè)職業(yè)活動(dòng)中的各個(gè)方面。如：迎送禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、操作禮節(jié)、儀表禮節(jié)、聚會(huì)禮節(jié)、宴會(huì)禮節(jié)等等。在不同性質(zhì)和行業(yè)的企業(yè)中，禮節(jié)不盡相同。提倡企業(yè)禮節(jié)，即要有行業(yè)特點(diǎn)，又要有企業(yè)特色。
三是講究企業(yè)儀式。企業(yè)儀式是企業(yè)禮儀活動(dòng)的具體過(guò)程或程序，是企業(yè)常規(guī)的固定化的例行活動(dòng)。由于企業(yè)性質(zhì)和文化特征等差異，企業(yè)儀式在不同的企業(yè)中表現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。如交際、社會(huì)儀式、工作儀式、管理儀式、表彰儀式等。
四是強(qiáng)化工作儀式。所謂工作儀式，即員工們常規(guī)的固定化的工作方式和程序。如：班前準(zhǔn)備、工作交接、工作程序、工作結(jié)果檢驗(yàn)等，日常工作中的上班打卡、換工作服、例行巡檢，員工見面相互問(wèn)好禮節(jié)，上下替換班交接程序等等都屬不同的工作儀式。不同的企業(yè)有著不同的工作儀式，同一個(gè)企業(yè)處在不同的發(fā)展階段工作儀式也有不同。
五是完善管理儀式。管理儀式是指企業(yè)運(yùn)營(yíng)中協(xié)調(diào)、決策等活動(dòng)的固定化、程序化的方式。它是企業(yè)管理文化的直接反映和外在表現(xiàn)。不同的管理儀式傳達(dá)著企業(yè)不同的管理理念和價(jià)值觀。如：“走動(dòng)式”管理、“匯報(bào)式”管理、“抽屜式”管理等，無(wú)不反映著企業(yè)所提倡的不同的管理理念與價(jià)值觀。
六是堅(jiān)持表彰儀式。表彰儀式即企業(yè)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)員工的特定儀式。表彰儀式的形式是可以多種多樣，既有定期的、正規(guī)隆重的，也有即時(shí)的、靈活簡(jiǎn)便的。通過(guò)特定的表彰儀式，肯定了那些實(shí)踐企業(yè)價(jià)值觀和行為規(guī)范的人物和事件，傳達(dá)了特定的企業(yè)文化信息。
新聞會(huì)，簡(jiǎn)稱會(huì)，有時(shí)亦稱記者招待會(huì)。它是一種主動(dòng)傳播各類有關(guān)的信息，謀求新聞界對(duì)某一社會(huì)組織或某一活動(dòng)、事件進(jìn)行客觀而公正的報(bào)道的有效的溝通方式。對(duì)商界而言，舉辦新聞會(huì)，是自己聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)與新聞媒介之間的相互關(guān)系的一種最重要的手段。新聞會(huì)的常規(guī)形式是：由某一商界單位或幾個(gè)有關(guān)的商界單位出面，將有關(guān)的新聞界人士邀請(qǐng)到一起，在特定的時(shí)間里和特定的地點(diǎn)內(nèi)舉行一次會(huì)議，宣布某一消息，說(shuō)明某一活動(dòng)，或者解釋某一事件，爭(zhēng)取新聞界對(duì)此進(jìn)行客觀而公正的報(bào)道，并且盡可能地爭(zhēng)取擴(kuò)大信息的傳播范圍。按照慣例，當(dāng)主辦單位在新聞會(huì)上進(jìn)行完工題發(fā)言之后，允許與會(huì)的新聞界人士在既定的時(shí)間里圍繞會(huì)的主題進(jìn)行提問(wèn)，主辦單位必須安排專人回答這類提問(wèn)。簡(jiǎn)言之，新聞會(huì)就是以新聞為主要內(nèi)容的會(huì)議。
通常，會(huì)上會(huì)聚集一些比較注重禮儀的人物，這時(shí)要是你的表現(xiàn)不當(dāng)就會(huì)給人留下不好的印象。會(huì)禮儀，一般指的就是有關(guān)舉行新聞會(huì)的禮儀規(guī)范。對(duì)商界而言，會(huì)禮儀至少應(yīng)當(dāng)包括會(huì)議的籌備、媒體的邀請(qǐng)、現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)酬、善后的事宜等四個(gè)主要方面的內(nèi)容。以下，對(duì)其分別加以介紹。
首先，會(huì)議的籌備?；I備新聞會(huì)，要做的準(zhǔn)備工作甚多。其中最重要的，是要做好主題的確定、時(shí)空的選擇、人員的安排、材料的準(zhǔn)備等項(xiàng)具體工作。
其次，媒體的邀請(qǐng)。在新聞會(huì)上，主辦單位的交往對(duì)象自然以新聞界人士為主。在事先考慮邀請(qǐng)新聞界人士時(shí)，必須有所選擇、有所側(cè)重。不然的話，就難以確保新聞會(huì)真正取得成功。
[關(guān)鍵詞]商務(wù)禮儀， 企業(yè)成長(zhǎng)， 意義， 原則
一、商務(wù)禮儀沿革
中國(guó)是四大文明古國(guó)之一，一直極為重視禮儀，被譽(yù)為“文明古國(guó)，禮儀之邦”。早在兩千五百年前，孔子說(shuō)過(guò)“為國(guó)以禮”，可見古人把禮儀看得多么重要。
而發(fā)展到現(xiàn)代，禮儀成為禮節(jié)和儀式的總稱，也被稱為人際關(guān)系的“劑”，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表等。禮儀是人類文明和社會(huì)進(jìn)步的重要標(biāo)志，既是交往活動(dòng)的重要內(nèi)容，又是道德、文化的外在表現(xiàn)形式，更是實(shí)現(xiàn)社會(huì)穩(wěn)定、融洽人際關(guān)系的重要途徑和手段。
禮儀用到商業(yè)中，就是商務(wù)禮儀了。商務(wù)禮儀作為禮儀的重要組成部分，是人在商務(wù)交往中的藝術(shù)。企業(yè)要求人才不僅要具有精湛的業(yè)務(wù)技能，而且還需要具備良好的綜合能力。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的今天，很多人把商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)看成是無(wú)硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，人們更加青睞文明經(jīng)商。商務(wù)禮儀作為商務(wù)活動(dòng)中企業(yè)形象的重要因素，也顯得越來(lái)越重要，甚至是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成功的關(guān)鍵。
二、商務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)成長(zhǎng)的意義
1.人性化管理
現(xiàn)在，很多企業(yè)為了使本企業(yè)能穩(wěn)健的發(fā)展，進(jìn)行很多企業(yè)管理的改革和創(chuàng)新，但一個(gè)觀點(diǎn)是永恒不變的，那就是不管什么時(shí)代企業(yè)都需要人性化管理。人性化管理包含對(duì)人的尊重，充分的物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)給人提供各種成長(zhǎng)與發(fā)展機(jī)會(huì)，注重企業(yè)與個(gè)人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的生涯規(guī)劃等等。從禮儀和人性化管理的概念里我們可以看到，禮儀滲透在人性化管理中，如果沒有禮儀，就根本談不上人性化的管理。
（1）建立良好的人際關(guān)系，提高凝聚力。在工作中想做到讓別人認(rèn)可首先需要學(xué)會(huì)的便是禮節(jié)，需要發(fā)自內(nèi)心的去尊重他人，這樣才使得工作更容易開展。尊重上級(jí)是一種天職，尊重同事是一種本份，尊重下級(jí)是一種美德，尊重客戶是一種常識(shí)，尊重所有人是一種教養(yǎng)。在商務(wù)交往中做到“約束自己，尊重他人”才能使人們更輕松愉快地交往。所以說(shuō)學(xué)習(xí)并正確的運(yùn)用商務(wù)禮儀，有助于提高人們的自身修養(yǎng)、美化自身，美化生活，并能很有效的促進(jìn)的社會(huì)交往，改善人際關(guān)系。
（2）增強(qiáng)員工幸福感。人性化管理以尊重員工為基礎(chǔ)，采取“情感管理、民主管理、自主管理、文化管理”等方法，能讓員工形成正確的企業(yè)價(jià)值觀，增強(qiáng)歸屬感，避免管理過(guò)程中產(chǎn)生的諸多不必要的問(wèn)題。梅奧的霍桑試驗(yàn)告訴我們，人既是經(jīng)濟(jì)人，也是社會(huì)人，他們不是單純地追求金錢收入，還要追求人與人之間的友情、安拿感、歸屬感和相互尊重等心理欲攀的滿足。馬斯洛的需要層次理論研究也告訴我們，人具有自然屬性，同時(shí)具有社會(huì)屬陸，呈現(xiàn)出不同層次的需要，分別是生理上的需要、安全上的需要、感情上的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。
（3）促進(jìn)創(chuàng)新，提高競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)以人為本的管理模式，會(huì)促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新，新產(chǎn)品的開發(fā)和生產(chǎn)力的快速發(fā)展，以至提高企業(yè)的效率和效益，大大提高它的凝聚力和核心競(jìng)爭(zhēng)力，幫助企業(yè)處于不敗競(jìng)爭(zhēng)地位。創(chuàng)新需要激勵(lì)，但對(duì)于創(chuàng)新型人才，僅依靠物質(zhì)手段是不夠的，如果僅把他們當(dāng)作企業(yè)的“高級(jí)打工仔”，盡管薪酬不低，但也很難保持持久的創(chuàng)新動(dòng)力。企業(yè)要著眼于滿足他們深層次的精神需求，自我價(jià)值的成就感不是物質(zhì)激勵(lì)能夠滿足的。
2.樹立企業(yè)形象
禮儀手段的恰當(dāng)運(yùn)用，是企業(yè)形象的反映之一。要樹立良好的企業(yè)形象，除建立產(chǎn)品信譽(yù)，運(yùn)用象征性標(biāo)記外，企業(yè)員工的精神風(fēng)貌、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、裝束儀表，都是組織形象的一部分。
（1）塑造員工形象。商務(wù)禮儀既是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，又是人際交往中適用的一種藝術(shù)。修養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。待人接物時(shí)應(yīng)盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點(diǎn)；在工作場(chǎng)合中應(yīng)依據(jù)地點(diǎn)、身份的需要，講合適的話、作合適的舉止；有良好素養(yǎng)的員工在商務(wù)交往中著裝是大方得體的。
（2）員工素質(zhì)代表企業(yè)形象。在商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)人員的個(gè)人形象不但代表自己，還代表著為之工作的企業(yè)。在商務(wù)場(chǎng)合中，商務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)、言行舉止都很重要。每個(gè)員工的良好形象，在商務(wù)交流對(duì)象眼里都是企業(yè)的良好形象，而任何一個(gè)員工的不良形象，都會(huì)破壞整個(gè)企業(yè)的良好形象，使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)處于不利之地。在商務(wù)活動(dòng)中，比爾?蓋茨講“企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)”。掌握優(yōu)勢(shì)乃成功之道，隨著中國(guó)加入世貿(mào)，商機(jī)蓬勃，位處中國(guó)的商務(wù)人員若能掌握國(guó)際商務(wù)禮儀之知識(shí)，對(duì)企業(yè)形象也是一個(gè)很好的昭示與提升，成為企業(yè)成長(zhǎng)的助推力。
3.商務(wù)合作與企業(yè)發(fā)展
著名禮儀專家金正昆教授說(shuō)“禮是尊重別人，儀是尊重的形式?！睘榱烁玫倪M(jìn)行現(xiàn)代商務(wù)來(lái)往，必須重視商務(wù)禮儀培訓(xùn)與教育，更好的發(fā)揮其積極作用。
（1）展示企業(yè)的文明程度、道德水準(zhǔn)。從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，掌握一定的商務(wù)禮儀不僅提高顧客滿意度和美譽(yù)度，還能最終達(dá)到展示企業(yè)文明程度、道德水準(zhǔn)，提高企業(yè)社會(huì)效益的目的?！把员匦?，行必果”，是對(duì)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的要求。“水滿則溢，月圓則虧”，則要求企業(yè)在合作之間相互尊重，以禮待人，不能傲視對(duì)方，否則會(huì)傷害對(duì)方，導(dǎo)致合作的破裂。商務(wù)禮儀是企業(yè)在平等互利、公平公正、相互尊重的前提下愉快合作的有力保證。良好的商務(wù)禮節(jié)能營(yíng)造良好的商務(wù)交流氣氛，為企業(yè)的合作奠定良好的基礎(chǔ)，相反，可能會(huì)給企業(yè)造成不良的影響和帶來(lái)巨大的損失。
（2）促進(jìn)商務(wù)談判和合作。在商務(wù)活動(dòng)中，雙方人員的高尚道德情操，彬彬有禮的言談舉止，淵博的知識(shí)，得體的禮遇，都會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象，并對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好感，減少談判阻力，推動(dòng)交易成功。企業(yè)與企業(yè)、人與人之間因商務(wù)活動(dòng)而產(chǎn)生的沖突，不是對(duì)抗，更不可把交易中的矛盾變?yōu)閷?duì)某個(gè)企業(yè)或個(gè)人的攻擊，而要把人和事區(qū)分開來(lái)。在商務(wù)談判雙方相持不下的時(shí)候，也要注意禮儀規(guī)范，通過(guò)理解和勾通，找出雙方都能接受的方案，通過(guò)交易，雙方建立友誼，成為長(zhǎng)期的合作伙伴。即使交易不成，由于待人真誠(chéng)，禮儀有加，雙方也會(huì)溝通感情，建立友誼，日后會(huì)尋找其他的合作途徑。
4.企業(yè)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)
在商務(wù)活動(dòng)中不同民族對(duì)于不同價(jià)值觀念有不同取向，在商務(wù)文化中，不同國(guó)家有不同的風(fēng)俗習(xí)慣、不同的禮儀習(xí)慣等。中國(guó)和西方國(guó)家在文化上存在的巨大差異，就必然導(dǎo)致中西方商務(wù)禮儀千差萬(wàn)別。國(guó)內(nèi)企業(yè)要走出去，跨文化交際不可避免。走出國(guó)門，讓世界人民更多地了解本企業(yè)形象，讓本企業(yè)的品牌立于不敗之地，是全體企業(yè)界與商家的愿望。而要同世界打交道，必須具備跨文化交際能力。
（1）應(yīng)對(duì)跨文化沖突。企業(yè)開展跨國(guó)經(jīng)營(yíng)，也就意味著從一種文化的經(jīng)營(yíng)跨越到另一種文化的經(jīng)營(yíng)。不同的國(guó)家有著不同的。一個(gè)國(guó)家中獨(dú)特的傳統(tǒng)和習(xí)俗塑造著本國(guó)人民的態(tài)度和行為，構(gòu)成了一個(gè)國(guó)家區(qū)別于另一個(gè)國(guó)家的獨(dú)特的民族文化。對(duì)此，跨國(guó)公司就必須加以考慮，特別是在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、商貿(mào)活動(dòng)當(dāng)中要入境隨俗，盡量避免沖突，維護(hù)好與合作國(guó)的關(guān)系。在國(guó)際交往中，既要禮貌地對(duì)待其他國(guó)家和民族的禮俗，又要熟知自己國(guó)家和民族的禮俗，保持不卑不亢的交往形象，如此才能在交往過(guò)程中相互欣賞、相互了解、相互認(rèn)可，達(dá)到交往的目標(biāo)。
（2）順利開展跨國(guó)商務(wù)活動(dòng)。入世以來(lái)，國(guó)內(nèi)企業(yè)界與商家面臨著大量涌入的跨國(guó)公司的激烈競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)家和商家走出國(guó)門的機(jī)會(huì)越來(lái)越多。而中西文化中不同的價(jià)值觀、時(shí)間觀、語(yǔ)言習(xí)慣及非語(yǔ)言習(xí)慣等，都要求在商務(wù)交際中注意差異。成功的交際不僅包括語(yǔ)言方面，而且也包括非語(yǔ)言方面。為了獲得有效交際，企業(yè)界與商界老總或經(jīng)理應(yīng)該具備一些交際禮儀常識(shí)。特別是在商務(wù)談判中，選擇正確的交際尺度，可以使我們贏得談判主動(dòng)。對(duì)于從事國(guó)際商務(wù)交際的人員來(lái)說(shuō)，無(wú)論到那一個(gè)國(guó)家，了解不同文化間的差異――“Do in Rome as the Romans do”――對(duì)有效地從事國(guó)際商務(wù)活動(dòng)、提高交際效果具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。
三、企業(yè)層面的禮儀原則
1.3A原則
商務(wù)禮儀的3A原則是商務(wù)禮儀的立足資本，是由美國(guó)學(xué)者布吉尼教授提出來(lái)的。3A原則實(shí)際上是強(qiáng)調(diào)在商務(wù)交往中處理人際關(guān)系最重要的需要注意的問(wèn)題，告訴我們?cè)谏虅?wù)交往中不能只見到物而忘掉人。3A原則講的是對(duì)交往對(duì)象尊重的三大途徑:第一是接受對(duì)方，寬以待人，不要難為對(duì)方，讓對(duì)方難看，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。比如在交談時(shí)有"三不準(zhǔn)：
（1）不要打斷別人；
（2）不要輕易的補(bǔ)充對(duì)方；
（3）不要隨意更正對(duì)方；第二要重視對(duì)方，欣賞對(duì)方。
重視對(duì)方的技巧：
（1）在人際交往中要善于使用尊稱；
（2）記住對(duì)方；
（3）贊美對(duì)方。
對(duì)交往對(duì)象應(yīng)該給予的一種贊美和肯定，贊美對(duì)方也有技巧：
（1）實(shí)事求是，不能太夸張；
（2）適應(yīng)對(duì)方，要夸到點(diǎn)子上。
2.白金法則
白金法則是美國(guó)最有影響的演說(shuō)人之一托尼?亞歷山德拉博士與人力資源顧問(wèn)邁克爾?奧康納博士研究的成果。白金法則的精髓在于“別人希望你怎樣對(duì)待他們，你就怎樣對(duì)待他們”。在現(xiàn)今價(jià)值多元的社會(huì)里，大家的喜好需求也隨著社會(huì)的變革千變?nèi)f化，所以當(dāng)我們?cè)诖私游?、處理人際關(guān)系的時(shí)候，若再?gòu)淖约旱挠^點(diǎn)出發(fā)“我希望別人如何對(duì)待我，我就如何對(duì)待別人”時(shí)，往往只能達(dá)到“自已”猜測(cè)對(duì)方滿意，而未必是“對(duì)方”真正滿意。現(xiàn)今大家耳熟能詳?shù)摹耙钥蜑樽稹?、“顧客滿意”其實(shí)就是這個(gè)道理?！叭酥?，才施于人”，這是人際經(jīng)營(yíng)的白金定律。白金法則指導(dǎo)你根據(jù)他人的性格特征、興趣愛好，采取相應(yīng)的行動(dòng)，使事業(yè)獲得更大的成功。
3.細(xì)節(jié)突破原則
良好的修養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定命運(yùn)。關(guān)注細(xì)節(jié)，完美細(xì)節(jié)，留下良好印象，事半功倍。心理學(xué)家指出，我們于別人心目中的印象，一般在十五秒內(nèi)形成。如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑，一句熱情的問(wèn)候，一個(gè)友善的舉動(dòng)，一副真誠(chéng)的態(tài)度，處處都能以禮待人，那么就會(huì)使我們顯得很有修養(yǎng)。細(xì)節(jié)決定成敗，天下大事必做于細(xì)。唐納?希爾頓就是一個(gè)“做于細(xì)”的高手，每到一家希爾頓飯店，他問(wèn)得最多的就是：“你今天對(duì)客人微笑了沒有?”良好的禮儀使希爾頓飯店度過(guò)了20世紀(jì)30年代美國(guó)大蕭條時(shí)期，走出困境，步入坦途，并帶來(lái)了巨額豐厚利潤(rùn)。
4.實(shí)踐強(qiáng)化原則
根據(jù)專家研究，要使一個(gè)行為變成習(xí)慣，就必須把這種行為強(qiáng)化17遍。因而，企業(yè)要通過(guò)灌輸?shù)姆绞綄⑵髽I(yè)所需的商務(wù)禮儀知識(shí)，滲透到員工的頭腦中去，內(nèi)化為行為，潛移默化地運(yùn)用。在企業(yè)生活中，IBM制訂了一系列工作禮節(jié)，例如要求員工每天第一次見面都要相互行禮，并說(shuō)聲“早”或“好”；要求員工上下電梯時(shí)，要請(qǐng)客人先行并對(duì)先乘的客人微笑示意，以展示企業(yè)文明形象...為使這些工作禮節(jié)得到落實(shí)，IBM專門制訂了工作禮節(jié)的自我檢查手冊(cè)，人手一冊(cè)，隨時(shí)對(duì)照檢查。同時(shí)，為檢查員工是否遵守必要的禮節(jié)，托馬斯?沃森在各個(gè)基層中，任命1~2名“禮節(jié)委員”來(lái)監(jiān)督禮節(jié)的推行，從而在公司內(nèi)形成文明禮貌、友愛互助的良好風(fēng)氣。
四、結(jié)語(yǔ)
對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀、普及商務(wù)禮儀，已成了企業(yè)塑造組織文化、提高員工工作滿意度、增強(qiáng)組織凝聚力、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段?？突f(shuō)，一個(gè)成功的企業(yè)，18％需要專業(yè)技術(shù)，82％需要有效的人際關(guān)系的溝通。商務(wù)禮儀作為溝通的藝術(shù)，是時(shí)代商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要，也是人類文明的進(jìn)步。隨著商務(wù)活動(dòng)越來(lái)越全球化，商務(wù)禮儀更成為國(guó)際商務(wù)活動(dòng)中必不可少的交流工具，越來(lái)越多的企業(yè)都把商務(wù)禮儀培訓(xùn)作為員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容。商務(wù)禮儀為企業(yè)的成長(zhǎng)和壯大保駕護(hù)航，為企業(yè)的提升和前進(jìn)提供源源不斷的動(dòng)力。
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［關(guān)鍵詞］中小民營(yíng)企業(yè)；秘書；招聘；態(tài)度；第一印象；途徑
隨著近年來(lái)我國(guó)民營(yíng)企業(yè)的快速發(fā)展，民營(yíng)企業(yè)的規(guī)模不斷壯大，管理水平也得到了顯著提高，民營(yíng)企業(yè)已逐漸發(fā)展成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的一支重要力量。一般而言，民營(yíng)企業(yè)尤其是中小型民營(yíng)企業(yè)為了節(jié)省人力物力財(cái)力，降低經(jīng)營(yíng)成本，企業(yè)秘書工作都具有綜合性的特點(diǎn)，除負(fù)責(zé)秘書本職工作外，還擔(dān)負(fù)很大部分的非秘書性質(zhì)的工作，如人力資源管理、員工招聘與培訓(xùn)、企業(yè)文化、公關(guān)宣傳及新聞工作等?？梢?，中小民營(yíng)企業(yè)秘書人員面臨重要的轉(zhuǎn)型要求，秘書的角色職能由傳統(tǒng)型向外向型、全能型轉(zhuǎn)變，秘書要既能文又能武，既會(huì)管理又懂專業(yè)，既當(dāng)信息員又當(dāng)公關(guān)人，既做謀士又做助手，為企業(yè)及領(lǐng)導(dǎo)提供全方位的服務(wù)。
但是，不少中小民營(yíng)企業(yè)秘書面對(duì)工作要求的提高、工作性質(zhì)的轉(zhuǎn)變、工作跨度的加大等一系列要求一時(shí)難以適應(yīng)。僅就秘書在從事員工招聘工作環(huán)節(jié)而言，就由于工作量大、人員流動(dòng)性大及面試人數(shù)較多、面試對(duì)象層次較低等因素的影響，常有以下禮儀缺失的現(xiàn)象出現(xiàn)。如：招聘過(guò)程中相互大聲談笑；招聘工作當(dāng)天著裝隨意；招聘交談時(shí)坐姿懶散；言談舉止中時(shí)有輕視應(yīng)聘人員的表現(xiàn)等。這些都是招聘工作中秘書禮儀素質(zhì)缺乏的種種表現(xiàn)。
秘書形象常常代表著一個(gè)企業(yè)的形象，在招聘工作環(huán)節(jié)中給應(yīng)聘者留下深刻的第一印象，也是應(yīng)聘者對(duì)企業(yè)形成的第一印象。因此，秘書人員必須具備強(qiáng)烈的禮儀意識(shí)，掌握相應(yīng)的禮儀技巧，以提高企業(yè)的形象與知名度，樹立良好的社會(huì)信譽(yù)及社會(huì)形象。因此，秘書應(yīng)當(dāng)自覺地用禮儀規(guī)范來(lái)約束自身的行為，這就要求秘書應(yīng)當(dāng)從各方面明確禮儀規(guī)范要求，并熟練地運(yùn)用到工作過(guò)程當(dāng)中，為招聘工作環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行及企業(yè)招聘到滿意的員工打下良好的基礎(chǔ)。
一、態(tài)度至上
尊重是一切禮儀的基礎(chǔ)。禮儀規(guī)范的基本要求就是要以尊重為本，以人為本，態(tài)度至上。在招聘工作中，秘書擔(dān)當(dāng)企業(yè)與企業(yè)需求人員之間的橋梁作用，是應(yīng)聘者進(jìn)入企業(yè)的第一道把關(guān)人。因此，秘書在工作中應(yīng)處處以企業(yè)需求為中心，以為企業(yè)服務(wù)為重點(diǎn)，以招募適合企業(yè)需求的員工為目的，尊重應(yīng)聘者，誠(chéng)懇、熱心地為企業(yè)和應(yīng)聘者服務(wù)，不應(yīng)以老員工自居，以秘書身份自大，居高臨下，輕視對(duì)方，給應(yīng)聘者留下不好的第一印象。據(jù)美國(guó)華盛頓一家市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)的一次調(diào)查結(jié)果表明：應(yīng)聘人員在企業(yè)及與企業(yè)進(jìn)行接觸時(shí)受到非禮待遇后，96％的人不直接抱怨，但有91％的人不愿再到這個(gè)企業(yè)來(lái)。而且受到非禮待遇的人平均要向他周圍的9個(gè)人講述，其中13％的人要向他周圍的20個(gè)人講述?？梢?，企業(yè)的不良形象會(huì)造成比較大范圍內(nèi)的負(fù)面影響，企業(yè)對(duì)應(yīng)聘者應(yīng)保有尊重、良好而熱情的態(tài)度。
二、營(yíng)造良好的第一印象
第一印象在人際交往中有著強(qiáng)烈的定勢(shì)作用。秘書在接待應(yīng)聘者時(shí)，端莊的儀表、文雅的舉止、得體的語(yǔ)言以及整潔的服飾往往可以留給應(yīng)聘者良好的第一印象。這既是對(duì)應(yīng)聘者尊重的一種表現(xiàn)，也是讓應(yīng)聘者產(chǎn)生樂(lè)于與之交往的魅力所在，是形成良好的面試關(guān)系的開端。
（一）儀表端莊
適度地修飾自己的形象，其實(shí)也是對(duì)自我人格的一種塑造和珍惜。秘書在招聘工作中應(yīng)注重自身的儀表美。儀表端莊是指秘書的服飾、發(fā)型、臉部化妝的綜合形象，要求秘書在工作中要做到職業(yè)、穩(wěn)重、可信、可親。如果秘書給應(yīng)聘者的第一印象很差，如著裝不整潔等，應(yīng)聘者則會(huì)對(duì)秘書的工作缺乏尊重和支持，使雙方面試的交往和溝通陷于困境，今后工作中秘書也難以得到未來(lái)員工更多的依賴與配合。
1.干練的發(fā)型。首先，發(fā)型比面部特征更能吸引對(duì)方的注意。長(zhǎng)發(fā)暗示著健康和性感，短發(fā)看起來(lái)自信而成功，自然、中長(zhǎng)、沒有特定款式的發(fā)型，則讓人感覺智慧和真實(shí)。秘書在招聘工作中可采用束發(fā)或盤發(fā)等方式體現(xiàn)出職業(yè)、干練的企業(yè)形象。
2.淡雅的妝容。出于尊重和自信的角度，秘書在招聘場(chǎng)合應(yīng)化淡妝，不能化濃妝，才能體現(xiàn)出職業(yè)和自然、美麗的形象。
3.得體的衣著。根據(jù)tpo原則，秘書在招聘工作中應(yīng)注重自身的著裝，應(yīng)得體而鄭重，不應(yīng)穿著隨意或穿休閑服參與招聘工作。
（二）語(yǔ)言得體
常言道“言為心聲”。語(yǔ)言是招聘場(chǎng)合雙方人員之間溝通與交流的重要工具，是建立良好招聘關(guān)系的禮儀要求。語(yǔ)言往往能全面地反映出一個(gè)人的文化素養(yǎng)、知識(shí)水平和精神風(fēng)貌。語(yǔ)言得體是指秘書與應(yīng)聘者之間交流使用的語(yǔ)言準(zhǔn)確、友善、親切，包括言之有禮、言之有意、言之有利、言之有體和言之有技。
1.重在交流。在應(yīng)聘者面前，應(yīng)提倡用禮貌的語(yǔ)言、鼓勵(lì)性語(yǔ)言。秘書首先要學(xué)會(huì)使用文明禮貌的十字用語(yǔ)，即“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”。其次要注意正確而禮貌地稱謂應(yīng)聘者，如可稱先生、小姐、同學(xué)等。此外，還應(yīng)當(dāng)注重傾聽禮儀，注意詢問(wèn)技巧等。
2.善于傾聽。聽別人說(shuō)話實(shí)際上就是對(duì)別人的肯定和尊重。有人說(shuō)，上帝之所以給我們兩只耳朵一張嘴，就是希望我們多聽少說(shuō)。在招聘工作中，秘書應(yīng)把應(yīng)聘者放在首要的位置，讓應(yīng)聘者多講多談，以更全面地了解對(duì)方的各種信息，以吸納為企業(yè)所用的人員。
3.多用詢問(wèn)。秘書在招聘環(huán)節(jié)中應(yīng)多用詢問(wèn)，了解企業(yè)需求的信息，并通過(guò)應(yīng)聘者對(duì)于詢問(wèn)的回答來(lái)分析該人員是否符合企業(yè)的需求。
第一印象有大約40%的內(nèi)容還與聲音有關(guān)。音調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、節(jié)奏都將影響第一印象的形成。因此，雙方在交流過(guò)程中也要注意語(yǔ)調(diào)優(yōu)雅、吐字清楚、聲音高低得當(dāng)、語(yǔ)氣柔和、情感真摯、以誠(chéng)相待，處處注意樹立良好的企業(yè)形象。秘書掌握溝通的語(yǔ)言交流的禮儀與技巧是密切面試雙方關(guān)系的關(guān)鍵。秘書學(xué)會(huì)合理運(yùn)用語(yǔ)言的特點(diǎn)，在交談中使用禮貌性語(yǔ)言，善于運(yùn)用理解、含蓄、親切及靈活多變的語(yǔ)言交際方式，就能促進(jìn)心靈相通，促進(jìn)相互理解和信任，達(dá)到與應(yīng)聘者交談取得圓滿的結(jié)果、吸引人才等目的，使招聘工作得以順利進(jìn)行。
（三）舉止文雅
秘書在招聘工作環(huán)節(jié)中，除了注重儀表和談話禮儀外，還要掌握輔助語(yǔ)言禮儀，即態(tài)勢(shì)語(yǔ)言。態(tài)勢(shì)語(yǔ)包括表情語(yǔ)、動(dòng)作語(yǔ)和體姿語(yǔ)。
1.文雅的動(dòng)作。招聘工作中，秘書可使用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)請(qǐng)應(yīng)聘者坐下，并在與應(yīng)聘者進(jìn)行應(yīng)聘資料的交接時(shí)注意雙手遞接，體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重。手勢(shì)活動(dòng)幅度不宜過(guò)大，應(yīng)節(jié)奏明快、自然文雅。
2.微笑的表情。卡耐基說(shuō)過(guò)：“微笑能照亮所有看到他的人，像是穿過(guò)烏云的太陽(yáng)，帶給人們溫暖。”微笑可以反映出一個(gè)積極的形象，表現(xiàn)友善，同時(shí)它也是與人溝通的催化劑。面帶微笑，可以表達(dá)對(duì)他人的尊敬和禮貌，拉近人與人的距離，表現(xiàn)誠(chéng)意。
3.親切的眼神。微笑離不開眼睛的神采，在招聘環(huán)節(jié)中，秘書應(yīng)面帶微笑，雙目平視對(duì)方，眼神真摯，體現(xiàn)出平易近人的感覺。交談中應(yīng)時(shí)時(shí)注意眼神的關(guān)注，體現(xiàn)出對(duì)交談對(duì)象的尊重，不應(yīng)左顧右盼，心不在焉。
4.正確的姿態(tài)。秘書在招聘過(guò)程中，姿態(tài)使用主要包括立姿和坐姿。立姿要求脊背挺直、胸部挺起，不要彎腰曲背；坐姿要求是腰部挺起，上身要直，不要給人以“癱倒在椅子上的感覺”，身子可適當(dāng)前傾讓人感覺你對(duì)談話內(nèi)容有興趣。優(yōu)雅的坐姿傳遞著自信、友好、熱情的信息，同時(shí)也顯示出高雅莊重的良好風(fēng)范。就坐后，要注意單手或雙手放在桌下或是雙肘支在面前的桌子上、夾在兩腿間都是不允許的。
總之，采用“soler”是一個(gè)有效的方法。s——sit：坐要面對(duì)別人；o——open：自然開放；l——lean：身體微微前傾；e——eye:目光接觸；r——reaction：放松。秘書在招聘環(huán)節(jié)善于運(yùn)用手勢(shì)、表情等非言語(yǔ)交流的形式，學(xué)會(huì)運(yùn)用“體態(tài)語(yǔ)言”，實(shí)踐良好的禮儀規(guī)范，必將有利于招聘工作質(zhì)量的提高。
秘書人員在招聘工作環(huán)節(jié)中注重禮儀是職業(yè)禮儀的需求，也是秘書職業(yè)形象的重要組成部分，更是秘書素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。招聘工作中能注重禮儀有利于自身素質(zhì)的提高，有利于工作的順利開展。那么，通過(guò)什么途徑才能更好地提升自身的禮儀素養(yǎng)，在招聘工作環(huán)節(jié)中很好地運(yùn)用呢？
首先，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)和企業(yè)的快速發(fā)展，人們的禮儀意識(shí)不斷加強(qiáng)。秘書在招聘工作中注重禮儀形象，能較好地樹立企業(yè)形象，有助于提高秘書自身的整體素質(zhì)，有助于繼承“禮儀之邦”的優(yōu)良傳統(tǒng)，適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要。“禮”的根本是“修身”，而實(shí)現(xiàn)秘書禮儀規(guī)范的關(guān)鍵，說(shuō)到底就是秘書自身素質(zhì)的提高。因此，秘書必須首先樹立良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，成為具有社會(huì)責(zé)任感和企業(yè)責(zé)任心的職業(yè)人。同時(shí)，秘書應(yīng)加強(qiáng)職業(yè)修養(yǎng)意識(shí)，秘書的職業(yè)形象以秘書群體形象為首要前提，需要每一位秘書為之付出巨大的努力。個(gè)別秘書由于心中沒有一個(gè)完善的自我形象設(shè)計(jì)，缺乏必要的知識(shí)儲(chǔ)備及內(nèi)在修養(yǎng)，在行為上表現(xiàn)為專業(yè)性不強(qiáng)，致使秘書的職業(yè)形象只有與世俗上的小蜜定義相吻合。特別有少數(shù)行為粗魯、言語(yǔ)庸俗者，更是嚴(yán)重影響了秘書職業(yè)整體的社會(huì)形象。作為秘書，應(yīng)努力提高自身的素質(zhì)，用自身良好的言行及工作作風(fēng)贏得人們的矚目。誠(chéng)然，素質(zhì)的提高并非來(lái)自一朝一夕，需要平時(shí)在一點(diǎn)一滴的言行舉止中養(yǎng)成良好的習(xí)慣，并逐漸積淀而成。
其次，秘書需要提高自身的知識(shí)架構(gòu)。秘書人員要自覺調(diào)整自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)，終身努力學(xué)習(xí)。作為一名“知書達(dá)禮”的秘書，除了要認(rèn)真學(xué)習(xí)秘書專業(yè)的知識(shí)和技能外，還應(yīng)該學(xué)習(xí)企業(yè)管理及其他與企業(yè)相關(guān)的學(xué)科知識(shí)；同時(shí)，對(duì)與秘書工作各環(huán)節(jié)相關(guān)的禮儀規(guī)范要求等知識(shí)也應(yīng)當(dāng)加以重視。只有不斷地更新知識(shí)，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，增加自身修養(yǎng)，為企業(yè)提供更為周到細(xì)致的服務(wù)，才能贏得廣泛的贊譽(yù)和尊重，獲得良好的社會(huì)輿論及評(píng)價(jià)，樹立良好的企業(yè)形象。
秘書人員在招聘工作環(huán)節(jié)中，其形象、言談舉止、音容笑貌，都能對(duì)應(yīng)聘者產(chǎn)生直接或間接的影響，從而影響招聘工作的效果。這就要求秘書不僅要具有豐富的專業(yè)知識(shí)和技能，還要具備良好的職業(yè)素質(zhì)與修養(yǎng)，自覺履行相關(guān)的禮儀規(guī)范?？梢?，秘書具備良好的禮儀修養(yǎng)和履行禮儀規(guī)范，已是當(dāng)代中小民營(yíng)企業(yè)秘書工作不可分割的一部分，也是企業(yè)發(fā)展與社會(huì)進(jìn)步的必然要求。
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第一條為全面提升本市商業(yè)零售企業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，提高規(guī)范服務(wù)的職業(yè)技能，根據(jù)國(guó)家和本市的有關(guān)規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)范。
第二條本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內(nèi)直接面向終端消費(fèi)者提供商品及相應(yīng)服務(wù)的商業(yè)零售企業(yè)員工（以下簡(jiǎn)稱：?jiǎn)T工）。
本規(guī)范所稱員工行為禮儀規(guī)范，是指商業(yè)零售企業(yè)員工在崗服務(wù)全過(guò)程中應(yīng)遵守的基本行為要求，其內(nèi)容包括儀容儀表、服務(wù)禮儀、服務(wù)行為、服務(wù)用語(yǔ)等方面。
第三條員工的基本行為禮儀應(yīng)遵循平等、尊重、寬容的原則。
第四條商業(yè)零售企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工行為禮儀規(guī)范的培訓(xùn)，引導(dǎo)員工自覺遵守本規(guī)范。
第二章儀容儀表
第五條員工儀容儀表規(guī)范的基本要求是：精神飽滿，服飾整潔，儀表得體，端莊自然。
第六條企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際，根據(jù)不同崗位（部門）的特點(diǎn)統(tǒng)一著裝。員工應(yīng)穿著整潔，佩戴統(tǒng)一胸卡（證）標(biāo)志上崗。胸卡（證）應(yīng)注明員工的姓名、單位名稱、所在部門及工號(hào)等，便于識(shí)別。鼓勵(lì)有條件的企業(yè)，為具備外語(yǔ)、手語(yǔ)接待服務(wù)技能的員工，統(tǒng)一佩戴相應(yīng)明示的胸卡（證）。
第七條員工應(yīng)保持面部潔凈，進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐饷残揎?。女員工應(yīng)遵循莊重、簡(jiǎn)潔、適度的淡妝原則。
第八條員工發(fā)型、發(fā)式要與外表、崗位，以及工作環(huán)境等相適應(yīng)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況制定員工儀容儀表的具體要求。
第九條員工佩戴飾物應(yīng)按照企業(yè)、崗位等方面的規(guī)范要求，符合身份、適度為佳。從事食品銷售、食品加工等崗位工作的員工，要佩戴專用合格的工作帽、口罩、手套，不得佩戴任何飾物，并符合《散裝食品衛(wèi)生管理規(guī)范》的規(guī)定。
第三章服務(wù)禮儀
第十條員工服務(wù)禮儀規(guī)范的基本要求是：尊重顧客，真誠(chéng)守信，熱情服務(wù)，文明經(jīng)商。
第十一條 無(wú)論顧客是否購(gòu)買商品，員工均應(yīng)熱情、周到服務(wù)。服務(wù)時(shí)儀態(tài)要自然、端莊。站立、坐姿、蹲姿、行走等要舉止得體。接待顧客時(shí)，應(yīng)微笑相迎，熱忱相待，禮貌相送。
第十二條為顧客導(dǎo)購(gòu)時(shí)，員工應(yīng)走在顧客的左或右前方，行走速度應(yīng)適合顧客的步速，配合相應(yīng)的手勢(shì)，將顧客引至應(yīng)到達(dá)的位置，提供相應(yīng)的服務(wù)。
第十三條員工在解答顧客詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)面對(duì)顧客，有問(wèn)必答，和藹親切。不得心不在焉、含糊其辭或邊回答邊做與顧客詢問(wèn)無(wú)關(guān)的事情。
第十四條顧客瀏覽或挑選商品時(shí)，員工要目視顧客予以關(guān)注，與顧客保持適當(dāng)距離，不干擾顧客瀏覽或挑選商品。眼神應(yīng)自然、溫和，嚴(yán)禁用輕蔑或?qū)徱暤哪抗鈷咭曨櫩汀?/p>
第十五條顧客乘電梯時(shí)，有乘梯服務(wù)的員工應(yīng)提醒顧客有序乘坐，不要擁擠，避免發(fā)生意外事故。
第十六條員工應(yīng)盡量為軍人和外賓，以及老、弱、病、殘、孕等特殊顧客提供服務(wù)便利。
第四章服務(wù)行為
第十七條員工服務(wù)行為規(guī)范的基本要求是：積極主動(dòng)，態(tài)度和藹，周到細(xì)致，舉止文明。
第十八條員工要了解賣場(chǎng)的購(gòu)物環(huán)境和商品布局，掌握服務(wù)方法和技能，了解顧客的需求，有針對(duì)性地為顧客服務(wù)。
第十九條員工要熟知所經(jīng)營(yíng)商品，在介紹商品時(shí)，要掌握時(shí)機(jī)，采用適當(dāng)方式，實(shí)事求是地介紹商品的品種、產(chǎn)地、價(jià)格、性能、特點(diǎn)、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等要素，應(yīng)做到不誘購(gòu)、不勸購(gòu)、不生拉硬拽、不強(qiáng)買強(qiáng)賣。
第二十條員工在展示商品時(shí)，要采取適當(dāng)方式展現(xiàn)商品的性能、特點(diǎn)、外觀等。遞拿商品時(shí)，要安全接放，不扔不摔，貴重、易碎商品要主動(dòng)提示顧客。
第二十一條根據(jù)顧客的需要，員工在協(xié)助顧客挑選、試穿和試測(cè)商品時(shí)，要為顧客當(dāng)好參謀，不得有厭煩情緒。遇顧客較多時(shí)，要注意先后次序，忙而不亂，禮貌待客。
第二十二條員工在收款時(shí)要迅速、準(zhǔn)確，要當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付。遞送商品、收找零款時(shí)不得摔扔。
第二十三條顧客購(gòu)物付款后，應(yīng)將商品進(jìn)行包扎、包裝，便于顧客攜帶，同時(shí)提醒顧客帶好購(gòu)買的商品和個(gè)人物品，以免丟失、遺忘。
第二十四條顧客退貨、換貨、投訴時(shí)，員工應(yīng)以禮相待，認(rèn)真傾聽，詳細(xì)詢問(wèn)，妥善處理。做到不推諉、不冷淡、不刁難。
第二十五條當(dāng)補(bǔ)貨、整理商品，以及盤點(diǎn)、結(jié)帳或交接班等情況時(shí)，遇有顧客購(gòu)物（詢問(wèn)）時(shí)，員工應(yīng)暫停手里工作，先接待顧客。當(dāng)營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后，要接待好正在購(gòu)物或結(jié)款的顧客，不得催促。
第二十六條員工要注重提高處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力，掌握安全保衛(wèi)常識(shí)和處置方法。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，要遵循“顧客安全第一”的理念，保持冷靜，有序地組織顧客安全脫離危險(xiǎn)區(qū)域。
第五章服務(wù)用語(yǔ)
第二十七條員工服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范的基本要求是：文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確、精練。
第二十八條員工應(yīng)正確使用問(wèn)候語(yǔ)、贊賞語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、答謝語(yǔ)、征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、告別語(yǔ)等服務(wù)類用語(yǔ)。靈活運(yùn)用“您好、歡迎光臨、請(qǐng)問(wèn)您需要什么、請(qǐng)稍候、請(qǐng)拿好您的物品、對(duì)不起、請(qǐng)走好、謝謝、再見”等常用服務(wù)用語(yǔ)。
第二十九條服務(wù)用語(yǔ)要把握主動(dòng)性、尊重性、準(zhǔn)確性、適度性的原則。語(yǔ)言要親切，語(yǔ)氣要誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)要柔和，用語(yǔ)要恰當(dāng)，要使用普通話。不得使用譏諷、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等語(yǔ)言。
第三十條鼓勵(lì)員工掌握和運(yùn)用外語(yǔ)、手語(yǔ)及地方方言與有特殊需求的顧客群體進(jìn)行交流的基本技能，為其提供語(yǔ)言無(wú)障礙購(gòu)物服務(wù)。
第六章附則
第三十一條商業(yè)零售企業(yè)要對(duì)員工進(jìn)行經(jīng)常性的行為禮儀教育，充分利用企業(yè)內(nèi)部刊物、廣播、宣傳欄、講座和觀摩等形式，宣傳交流行為禮儀工作的經(jīng)驗(yàn)和成果。
第三十二條市和區(qū)、縣商務(wù)主管部門應(yīng)引導(dǎo)商業(yè)零售企業(yè)認(rèn)真貫徹落實(shí)本規(guī)范。商業(yè)零售企業(yè)要把本規(guī)范作為服務(wù)管理的重要內(nèi)容，建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)和內(nèi)部約束機(jī)制、懲戒機(jī)制。
第三十三條 充分發(fā)揮社會(huì)公眾、新聞媒體和行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)督作用。支持鼓勵(lì)有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)推廣實(shí)施本規(guī)范，并組織開展員工行為禮儀觀摩、交流等活動(dòng)。
第三十四本規(guī)范是商業(yè)零售企業(yè)員工行為禮儀的基本規(guī)范，鼓勵(lì)商業(yè)零售企業(yè)結(jié)合實(shí)際，制定高于本規(guī)范的具體要求。
女：尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、
男：親愛的女士們、先生們：
合：大家晚上好！
男：響亮集團(tuán)響亮獸藥制造公司
迎來(lái)了一年一度的廠商洽談會(huì)。
女：今晚我們迎來(lái)了六十位英雄，
男：六十位豪杰。
男：看，老板們個(gè)個(gè)意氣風(fēng)發(fā)，
女：個(gè)個(gè)豪情滿懷。
男：您的到來(lái)我們由衷的高興，
女：您的到來(lái)我們倍感榮幸。
男：我們?yōu)榱斯餐氖聵I(yè)而相聚，
女：我們?yōu)榱送粋€(gè)目標(biāo)而奮斗。
男：響亮就是我們的家，
女：我們?yōu)轫懥炼湴痢?/p>
合：今晚我們?yōu)轫懥笼R聲喝彩，
今晚我們?yōu)轫懥量v情高歌。
（晚會(huì)正式開始）
介紹集團(tuán)公司企業(yè)文化
介紹集團(tuán)董事長(zhǎng)
（結(jié)束臺(tái)詞）
男：大展鴻圖又一年，
女：與時(shí)俱進(jìn)創(chuàng)輝煌。
男：在新的一年來(lái)臨之即，
我謹(jǐn)代表響亮集團(tuán)胡總及全體員工
向您表示衷心地祝愿：
女：愿您事業(yè)輝煌、
男：家庭幸福、
女：讓我們手挽手、心連心，
男：同呼吸、共命運(yùn)，
合：將我們共同的事業(yè)推向前進(jìn)。
合：最后祝愿響亮的明天會(huì)更好！
今晚的演出由江西藝茗文化藝術(shù)傳播有限公司承辦
[關(guān)鍵詞]文化差異 企業(yè)管理
企業(yè)文化可以幫助企業(yè)管理者改善信息溝通、人際關(guān)系和決策的制定，也可以幫助企業(yè)創(chuàng)造新的氣氛，以適應(yīng)竟?fàn)幦遮厔×业钠髽I(yè)環(huán)境，形成高度靈活的應(yīng)變能力。企業(yè)文化是在一定的民族文化、道德、倫理文化背景下生成的，并形成自己的個(gè)性，它是影響自己的成員思考、體驗(yàn)和行為的主要方式。
一、文化對(duì)企業(yè)管理的重要性
因受不同文化的影響，各國(guó)的企業(yè)管理風(fēng)格差異也很大?；枥硇匀说募僭O(shè)，西方人往往在企業(yè)管理中也更為理性，管理過(guò)程更為制度化。中國(guó)企業(yè)在管理過(guò)程中更注重人情，管理過(guò)程也就相對(duì)把制度弱化。因此，在企業(yè)管理中，針對(duì)不同文化背景的員工，強(qiáng)化基于文化差異的管理方式，正確理文化差異，對(duì)于提高管理效率是十分重要的。
而中國(guó)在加入WTO以后，與世界各國(guó)的經(jīng)濟(jì)貿(mào)易往來(lái)愈加頻繁，中美兩國(guó)企業(yè)合作跨國(guó)經(jīng)營(yíng)也日漸普遍，并顯示出了其在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中的重要地位。所以研究中美文化差異對(duì)中美兩國(guó)企業(yè)管理的影響是十分必要的。
二、中美文化差異的主要表現(xiàn)形式
1.時(shí)間觀的差異。中國(guó)人的時(shí)間觀念與美國(guó)人是不同的。從中國(guó)歷史上看，中國(guó)的文化和智慧是經(jīng)過(guò)幾千年沉淀下來(lái)的。因此中國(guó)人不會(huì)像美國(guó)人那樣看待時(shí)間，中國(guó)人凡事看得遠(yuǎn)，顯得從容不迫，這有利于企業(yè)戰(zhàn)略具有前瞻性。美國(guó)人經(jīng)歷了工業(yè)革命的洗禮，特別珍惜、重視時(shí)間，注重效率，這也是美國(guó)人能在短短的幾百年時(shí)間里一躍成為世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)的原因。
2.“面子”觀的差異。中國(guó)人崇尚天下為公和心底無(wú)私，人們的道德觀往往是比較高姿態(tài)的，故人際關(guān)系融洽。而美國(guó)人常以己為中心，個(gè)人利益永遠(yuǎn)是屬于第一位的，從而美國(guó)人的人際關(guān)系相對(duì)中國(guó)人來(lái)講是比較冷漠；第二，中國(guó)人喜歡“面子”。在商務(wù)活動(dòng)中，如果要在“面子”和“利益”這二者中做出選擇，中國(guó)人有時(shí)候會(huì)潛意識(shí)的選擇“面子”；而美國(guó)則看重利益，在“面子”和“利益”之間會(huì)毫不猶豫地選擇“利益”；第三，中國(guó)人做事情受到儒家思想的深刻影響，講究“外圓內(nèi)方”之道，而美國(guó)人的做事方式相對(duì)簡(jiǎn)單，至少表面上“外方內(nèi)方”是一種不二的選擇。
3.禮儀差異。中美禮儀的差異主要體現(xiàn)在語(yǔ)言習(xí)慣這個(gè)方面。而這個(gè)方面又會(huì)分為四個(gè)小的方面。首先，體現(xiàn)在語(yǔ)言的寓意不同。于從事對(duì)外商務(wù)活動(dòng)的人來(lái)說(shuō)，要正確地掌握并運(yùn)用英語(yǔ)詞語(yǔ)的真正含義，以免在對(duì)外商務(wù)活動(dòng)中令人貽笑大方甚至引起誤會(huì)和不快。第二，敬謙語(yǔ)使用的頻率和出現(xiàn)的地方不同。中國(guó)人比較常用敬謙語(yǔ)，美國(guó)人則很少用敬謙語(yǔ)；第三，寒暄語(yǔ)使用的次數(shù)也存在不同。中國(guó)人多習(xí)慣用寒暄的語(yǔ)言，認(rèn)為寒暄是必備的禮貌。而美國(guó)人很少用寒暄的語(yǔ)言。他們對(duì)商業(yè)會(huì)唔中的問(wèn)候、寒喧方式不太在意，注重工作效率；第四，說(shuō)話的風(fēng)格有所不同。
三、中美文化差異對(duì)企業(yè)管理的影響
1.造成管理決策方式的不同。文化是對(duì)個(gè)人的價(jià)值觀和行為偏好具有很大影響力的因素，由于中國(guó)和美國(guó)有著很不相同的文化底蘊(yùn)，這種差異必然會(huì)體現(xiàn)于其管理者的決策行為之中。這里我們陳述一下該訪談的結(jié)果：
第一，美方管理者對(duì)中方管理者決策風(fēng)格的評(píng)論：(1)不作決策。他們認(rèn)為在“中國(guó)，員工把經(jīng)理看得很高，奉為上人，所以每件事都要由大老板來(lái)決策，其它人只是需要等待指示。(2)一致決策。他們認(rèn)為與美方管理者相比，中方的管理者更傾向于達(dá)成一致，傾向于分散決策的責(zé)任，而不是勇于來(lái)承擔(dān)責(zé)任。
第二，中方管理者對(duì)美方管理者決策風(fēng)格的評(píng)論：他們認(rèn)為美方管理者過(guò)于專一斷，不愛聽取下級(jí)意見。
2.造成企業(yè)管理溝通方式不同。（1）文化差異對(duì)語(yǔ)言溝通的影響。溝通方式因文化而異。有些地方人們多采用直接或簡(jiǎn)單的溝通方式，有些地方多采用間接或復(fù)雜的方式。美國(guó)人辦事干脆利落，不兜圈子。正是因?yàn)槊绹?guó)人具有這種干脆的態(tài)度，在對(duì)美國(guó)員工進(jìn)行管理時(shí)，表達(dá)意見要直接，“是”與“否”必須清楚。中國(guó)人非常講面子，他們不愿對(duì)任何事情說(shuō)“不”字。他們認(rèn)為直接的拒絕會(huì)使對(duì)方難堪，甚至惱怒，是極大的無(wú)禮。所以在管理中國(guó)員工時(shí)，表達(dá)要盡量委婉，切忌妄下最后通牒。
（2）文化差異對(duì)非語(yǔ)言溝通的影響。文化差異對(duì)談判過(guò)程的影響還表現(xiàn)在非語(yǔ)言的溝通中。管理者在形體語(yǔ)言、動(dòng)作語(yǔ)言的運(yùn)用上有著巨大的差異，甚至同樣的動(dòng)作語(yǔ)言傳遞著截然相反的信息。此外，每個(gè)人都有自己的私人空間，當(dāng)他人侵入私人空間時(shí)，我們會(huì)變得極端不安。但這一“私人空間”的范圍卻因文化而有所不同。一般來(lái)說(shuō)，強(qiáng)調(diào)個(gè)人主義的文化比強(qiáng)調(diào)集體主義的文化需要的個(gè)人空間大。如，美國(guó)人之間交談的距離是將近1m。但對(duì)中國(guó)人來(lái)講通常是0.5～1m。
3.文化差異對(duì)人際關(guān)系的影響。西方社會(huì)的基礎(chǔ)是以市場(chǎng)交換和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為主要特征的現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，在這種社會(huì)中，人們追求的是利潤(rùn)最大化，在這種社會(huì)中形成的人際關(guān)系主要是利益關(guān)系，遵循公事公辦的規(guī)則，而人情關(guān)系則十分淡漠。生意歸生意，朋友歸朋友，公私分得很清楚。而受儒家文化的影響，東方文化則更具有“人情味”，人際關(guān)系網(wǎng)的建立往往在談判中發(fā)揮關(guān)鍵作用，人們之間不主要以利益交換為基礎(chǔ)，更重視非經(jīng)濟(jì)性資源的人情關(guān)系，所謂“買賣不成仁義在”。如與中國(guó)人進(jìn)行第一次洽談，首先應(yīng)進(jìn)行拜訪，讓本公司地位較高的負(fù)責(zé)人拜訪對(duì)方同等地位的負(fù)責(zé)人，以引起對(duì)方的重視，將有利于接下來(lái)的正式談判。
參考文獻(xiàn)：
[1]敖依昌，劉維波.論中美合資企業(yè)管理的跨文化整合[J].重慶大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2007年03期
[2]王二平,吉姆·華爾士,忻榕.以人為鑒:中美合資企業(yè)雙方管理者相互的評(píng)論[J].管理世界，2000年01期
關(guān)鍵詞：顧客滿意度；測(cè)度方法
一、顧客滿意度的內(nèi)涵
現(xiàn)代企業(yè)通常通過(guò)發(fā)揮自己的資源優(yōu)勢(shì)、滿足顧客的需求來(lái)提升顧客的滿意度和強(qiáng)化顧客的忠誠(chéng)度，并借助顧客滿意度的測(cè)評(píng)系統(tǒng)，不斷改善顧客不滿意的部分，使企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)向顧客滿意需求逼近，通過(guò)其產(chǎn)品、服務(wù)的個(gè)性化，使顧客在接受該產(chǎn)品或服務(wù)后達(dá)到滿意狀態(tài)，從而使企業(yè)獲得生存、盈利和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。因而，現(xiàn)代企業(yè)關(guān)注顧客的滿意度就是強(qiáng)調(diào)“顧客是第一位的”。
一方面，據(jù)政府權(quán)威部門確認(rèn)，早在20世紀(jì)90年代末，我國(guó)各類商品和勞務(wù)的供求總態(tài)勢(shì)是供大于求，消費(fèi)需求趨向于選擇性、個(gè)性化、品牌化，而現(xiàn)在各類市場(chǎng)逐步發(fā)育完善，已呈現(xiàn)買方市場(chǎng)格局；由于行業(yè)滲透加強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)在越來(lái)越多的行業(yè)中變得異常激烈。另一方面，在買方市場(chǎng)條件下，越來(lái)越多的消費(fèi)者的利益已不僅僅是滿足其需要的“實(shí)物產(chǎn)品”，而是一個(gè)既能滿足其使用需要，又能滿足其精神需要的“品牌商品”，企業(yè)的利潤(rùn)只有在消費(fèi)者決定購(gòu)買，而且會(huì)重復(fù)購(gòu)買時(shí)才會(huì)產(chǎn)生。因此，企業(yè)離不開市場(chǎng)，市場(chǎng)是由具有一定購(gòu)買欲望和購(gòu)買能力的消費(fèi)者構(gòu)成；有市場(chǎng)就有競(jìng)爭(zhēng)，尤其在買方市場(chǎng)條件下，競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，而競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是對(duì)消費(fèi)者的爭(zhēng)奪，更準(zhǔn)確地講是企業(yè)及其提供的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)顧客的吸引。只有顧客認(rèn)為滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，才有吸引力。只有滿意的顧客，才會(huì)宣傳產(chǎn)品、宣傳企業(yè)，并可能成為忠誠(chéng)顧客，而忠誠(chéng)顧客是企業(yè)的重要資源。
二、顧客滿意度的測(cè)量方法
顧客滿意度源于消費(fèi)者對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)與預(yù)期之間的比較。顯然，如果實(shí)際體驗(yàn)好于預(yù)期，顧客很滿意；實(shí)際體驗(yàn)與預(yù)期相當(dāng)，顧客滿意；實(shí)際體驗(yàn)低于預(yù)期，顧客不滿意。這必將導(dǎo)致如果企業(yè)承諾過(guò)多，顧客期望值過(guò)高，實(shí)際結(jié)果易使顧客感到失望而不滿；相反，如果企業(yè)承諾過(guò)少，顧客期望值不高，雖容易使顧客滿意，卻又難以吸引顧客，這是一個(gè)兩難選擇。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的能力和努力所能達(dá)到的水平進(jìn)行承諾。企業(yè)測(cè)量顧客滿意度的方法很多，主要有：
（一）直接向顧客調(diào)查
直接向顧客調(diào)查是指企業(yè)以問(wèn)卷調(diào)查的方式或與顧客面對(duì)面交談的方式，針對(duì)諸如對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品印象如何，哪些方面需要改進(jìn)，經(jīng)常到什么地方購(gòu)買這類產(chǎn)品，目前最滿意的產(chǎn)品或服務(wù)是怎樣的等系列問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，獲得第一手資料。通過(guò)這種方法獲得的資料一般比較準(zhǔn)確。然而，顧客對(duì)這一方式提出了挑戰(zhàn)，出現(xiàn)不愿為調(diào)查者無(wú)償提供信息的傾向。因?yàn)橥嘎缎畔⑹且ㄙM(fèi)時(shí)間和精力的，因此隨著顧客信息觀念的成熟，企業(yè)只有給顧客以回報(bào)才能繼續(xù)獲得有關(guān)信息。
（二）企業(yè)建立處理投訴、意見和建議的系統(tǒng)
許多企業(yè)通過(guò)向顧客提供意見反饋表格、建議箱、顧客熱線電話等多種方式，收集顧客意見和建議。但有調(diào)查顯示，當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)不滿意時(shí)，只有不足20%的人會(huì)投訴，多數(shù)人因投訴及處理過(guò)程的繁瑣與漫長(zhǎng)而直接去別處購(gòu)買。所以企業(yè)不能僅根據(jù)投訴數(shù)量來(lái)判斷顧客滿意度。
（三）聘用秘密顧客
通過(guò)聘用秘密顧客購(gòu)物、就餐等直接體驗(yàn)方式取得顧客滿意度的可靠資料。如漢堡王就委托秘密顧客，每月匿名光顧餐館一次，對(duì)餐館的服務(wù)態(tài)度、禮儀、訂單的準(zhǔn)確性、食品質(zhì)量及店內(nèi)的清潔度和氛圍進(jìn)行考察，然后填寫事先設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷，并在兩天之內(nèi)將完成的問(wèn)卷郵寄給餐館經(jīng)理。通過(guò)這種方式，企業(yè)能收集到準(zhǔn)確的第一手資料。
（四）成立顧客組織
目前國(guó)外流行的做法是企業(yè)成立顧客俱樂(lè)部，其成員主要是企業(yè)的現(xiàn)有顧客和潛在顧客。俱樂(lè)部為其成員提供各種特別服務(wù)，如新產(chǎn)品情報(bào)、優(yōu)先銷售、優(yōu)惠價(jià)格等。俱樂(lè)部加強(qiáng)了企業(yè)與顧客、顧客與顧客之間的相互了解。通過(guò)建立顧客情報(bào)反饋系統(tǒng)，能了解顧客需求，同時(shí)還能培養(yǎng)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
（五）流失顧客調(diào)查
同流失顧客接觸，了解他們?yōu)槭裁磿?huì)轉(zhuǎn)向其他企業(yè)，即所謂“退出調(diào)查”。如IBM公司要求員工對(duì)每位流失的顧客都作調(diào)查，分析流失的原因，力圖改進(jìn)并提高顧客滿意度。
三、企業(yè)提高顧客滿意度的方法
由于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，顧客有太多的選擇，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望又大大提高，而現(xiàn)代企業(yè)又需要憑借強(qiáng)大的顧客群體才能發(fā)展。所以，隨著市場(chǎng)和消費(fèi)者的日益成熟，企業(yè)要想獲得持久的發(fā)展，就必須不斷的探索和改進(jìn)使顧客滿意的各種方式和途徑。
（一）通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷培育忠誠(chéng)顧客
據(jù)美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)顧客滿意度手冊(cè)所列數(shù)據(jù)顯示：每100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客；獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客成本的5倍；企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%甚至更少比例的客戶（即忠誠(chéng)顧客），所以培育忠誠(chéng)顧客對(duì)企業(yè)的發(fā)展非常重要。所謂忠誠(chéng)是指顧客對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)及提供該產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)所表現(xiàn)出的高度信任，進(jìn)而所表現(xiàn)出的優(yōu)先選擇的行為。忠誠(chéng)顧客是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，不僅使企業(yè)贏得穩(wěn)定的消費(fèi)者隊(duì)伍，而且通過(guò)忠誠(chéng)顧客的購(gòu)買示范與促銷宣傳，使企業(yè)有了一個(gè)廣闊的生存空間。因此，企業(yè)既要提供提高顧客忠誠(chéng)度的準(zhǔn)確需求信息，同時(shí)還要提供超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)值信息，把顧客的總體利益與需求信息融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)和企業(yè)文化中去。
企業(yè)培育忠誠(chéng)顧客可以借助于關(guān)系營(yíng)銷。所謂關(guān)系營(yíng)銷是指識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)人的關(guān)系的活動(dòng)，并通過(guò)企業(yè)努力，以成熟的交換和履行承諾的方式，使各方目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，達(dá)到雙贏的效果。因此，企業(yè)爭(zhēng)取顧客和創(chuàng)造交易（識(shí)別和建立關(guān)系）是重要的，維護(hù)和鞏固已有的關(guān)系更重要。企業(yè)的責(zé)任不僅僅是給與承諾，更重要的是要履行承諾。企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)者之間要建立起長(zhǎng)期的相互信任的互惠關(guān)系。只有這樣，各方利益才能得到滿足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下才能生存，才能獲得持續(xù)的發(fā)展。
（二）努力追求顧客占有率
提高顧客占有率是盡量使購(gòu)買本企業(yè)品牌產(chǎn)品的每一位顧客都滿足于本企業(yè)的產(chǎn)品，任何時(shí)候都確確實(shí)實(shí)的購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品。企業(yè)應(yīng)變追求市場(chǎng)占有率為追求顧客占有率。提高顧客占有率，關(guān)鍵是企業(yè)盡量做好與每一位有價(jià)值的企業(yè)顧客的溝通，分別滿足他們各自不同的需求，并盡可能的與他們保持穩(wěn)定的密切關(guān)系。
（三）更加注重顧客差異化
顧客的滿意需求是個(gè)性化的。企業(yè)通過(guò)對(duì)顧客資料的統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)合企業(yè)實(shí)際判定出每一位顧客的需求和價(jià)值，從而界定顧客的重要程度，對(duì)企業(yè)重要的顧客，除了要關(guān)注其今后的購(gòu)買情況和需求動(dòng)向外，還可以采取特殊的營(yíng)銷服務(wù)，培育忠誠(chéng)顧客。重視重要的顧客并不意味著不開拓新的顧客。企業(yè)的重要顧客，進(jìn)而培育成為的忠誠(chéng)顧客，由于從產(chǎn)品和服務(wù)上達(dá)到滿意，有可能向周圍的人群大力宣傳，產(chǎn)生企業(yè)努力追求的“口碑效應(yīng)”，從而成為新顧客的介紹者，由此產(chǎn)生顧客生顧客的現(xiàn)象，使企業(yè)的顧客群不斷擴(kuò)大。
