發(fā)布時間：2022-03-01 10:19:04
序言：寫作是分享個人見解和探索未知領域的橋梁，我們?yōu)槟x了8篇的婦科質量管理樣本，期待這些樣本能夠為您提供豐富的參考和啟發(fā)，請盡情閱讀。
關鍵詞：婦產科；護理；質量控制；安全管理
【中圖分類號】R248.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）06-0519-02
前言
近年來，隨著我國醫(yī)療事業(yè)的快速發(fā)展，人們也越來越重視醫(yī)院的婦產科護理質量控制與安全管理問題。很多醫(yī)院通過努力改善婦產科的護理方法，旨在提高婦產科的護理質量。然而，針對婦產科護理工作存在的一些不到位等問題，醫(yī)院首先應該重視的是婦產科護理中的安全問題。為了促進我國婦產科護理事業(yè)的進一步發(fā)展，采取措施提高婦產科護理工作的質量及其安全性就顯得非常重要。
1.婦產科護理的現狀
近年來，隨著我國醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展，我國醫(yī)院的婦產科護理工作也取得了相應程度的發(fā)展。另一方面，人們對婦產科護理質量及其安全性也提出了更高的要求。針對人們對婦產科護理質量與安全越來越重視的現狀，我國婦產科護理工作中也確實存在很多問題。主要表現為婦產科護理工作人員的素質問題，進而導致婦產科護理的質量控制與安全管理存在很多問題。尤其是對于一些經驗不足的婦產科護理人員，這些問題的存在都會導致產婦在接受護理過程中出現一些安全隱患。
2.婦產科護理工作中存在的質量與安全問題
2.1婦產科護理工作人員的態(tài)度問題
婦產科護理的服務態(tài)度問題是影響婦產科護理質量與安全的首要因素。由于婦產科護理工作人員的服務態(tài)度存在問題，進而對婦產科護理的質量與安全帶來了嚴重的影響。但是，現在的很多婦產科護理人員對現代化的護理認識不足，這會直接影響婦產科護理的質量。
2.2婦產科護理人員素質的問題
目前，由于婦產科護理工作人員的素質問題，進而導致我國婦產科護理質量與安全一直無法得到提高，因而需要對婦產科護理人員進行進一步的完善。對于婦產科護理工作人員的素質不高等問題，直接會影響婦產科護理的質量與安全。尤其是對于一些經驗不足的婦產科護理人員而言，她們在婦產科護理工作中出現一點小錯誤都會給產婦帶來極大的影響，進而影響了婦產科護理的質量與安全。因此，解決好婦產科護理人員的問題，是提高我國婦產科護理質量與安全的關鍵。
2.3婦產科護理人員和病人缺乏有效的溝通
為了進一步提高婦產科護理個質量與安全性，就需要婦產科護理人員能夠及時與產婦進行有效的溝通。但是，婦產科手護理人員與病人之間缺少溝通在一定程度上制約了我國婦產科護理工作的進一步發(fā)展。
2.4婦產科護理的質量控制與安全管理制度問題
我國婦產科護理工作中還存在質量控制與安全管理制度方面的問題。當前，由于我國很多醫(yī)院的婦產科護理安全管理制度的不健全等問題的存在，導致醫(yī)院不能很好地完成人員的配置工作，進而造成了婦產科護理人員的工作積極性不高。這種情況嚴重影響了婦產科護理的質量與安全。
3.提高婦產科護理質量控制與安全管理的方式
3.1提高護理人員對婦產科服務的認識
目前，提高婦產科護理質量與安全性的首要措施就是提高婦產科護理人員的服務態(tài)度。根據醫(yī)院相關條例的要求，婦產科護理工作人員在護理工作中應該做到關愛產婦。由于產婦是一類比較特殊的護理對象，因此，婦產科護理人員在工作中應該積極熱情盡量滿足產婦的相關要求。
3.2提高婦產科護理工作人員的護理工作能力
為了進一步提高婦產科護理工作人員的專業(yè)技能，這就要求醫(yī)院加強對婦產科護理人員的專業(yè)技能培訓工作。對于一個婦產科護理人員來說，一定要有較好的專業(yè)技術和知識，這樣才能做好婦產科護理工作，進而提高婦產科護理的質量與安全。尤其是對于一些經驗比較豐富的婦產科護理工作人員來說，她們也應該認識到婦產科護理專業(yè)技能培訓的重要性，進而不斷提高婦產科護理人員的整體素質。
3.3加強婦產科護理人員與產婦之間的溝通
對于婦產科的護理工作而言，加強婦產科護理工作人員與產婦之間的溝通是提高婦產科護理質量與安全的最簡便方法。主要是因為必要的溝通能夠給婦產科護理的工作帶來極大的方便，進而就能較好地提高婦產科護理的質量與安全。因此，婦產科護理人員要學會與產婦進行溝通，并且有效地溝通不僅需要耐心，還需要一定的技巧。婦產科護理人員主動與產婦進行有效的溝通，這能夠有效地提高婦產術護理的質量與安全。
3.4完善對婦產科護理人員的質量與安全管理制度
目前，我國很多醫(yī)院婦產科護理質量與安全存在問題的另外一個因素就是對婦產科護理工作人員的質量與安全管理制度不完善。針對我國的醫(yī)院對婦產科護理人員的質量與安全管理制度還存在的缺陷。因此，完善婦產科護理人員的護理工作質量與安全管理制度顯得非常重要。
3.5飲食指導
飲食也是婦產科護理中的重要方面，指導產婦進行良好的飲食，也能在一定程度上促進婦產科護理質量控制與安全管理。一旦產婦的飲食出現問題，其他治療方式的效果也受到影響。因此，婦產科護理人員應該指導婦產嚴格按照醫(yī)生的要求進行飲食，飲食的結構也應該均衡合理。因此，飲食指導也是影響婦產科護理質量與安全的重要因素。
4.總結
總而言之，婦產科護理工作是一項非常重要的工作。婦產科護理人員應該改變自己的服務態(tài)度，同時提高自己的專業(yè)水平，并且要求在實際的護理工作中能夠與產婦進行有效的溝通，從而提高婦產科護理的質量與安全。隨著婦產科護理技術和管理制度的不斷完善，婦產科護理質量與安全也會越來越好。
參考文獻：
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〔關鍵詞〕持續(xù)質量管理;婦產科;管理方法;影響分析
〔中圖分類號〕R473.5〔文獻標識碼〕B〔文章編號〕1002－2376(2016)10－0177－02
婦產科不僅是醫(yī)院的一個科室，更是人們對于新生生命有著高度期待的地方，因此，人們對于醫(yī)院婦產科的護理管理要求十分嚴格，不僅需要對安全有所保障，還要顯現出人文性的關懷，而持續(xù)性質量改進的管理方式不僅能夠很好地滿足人們對婦產科護理中的要求，還能夠將醫(yī)院婦產科醫(yī)護人員護理的專業(yè)性以及嚴謹性進行良好的體現，增強護理中的質量。本研究探討持續(xù)質量改進對婦產科護理質量管理的影響。
1持續(xù)質量改進的方法
1.1規(guī)范護理質量的評價標準
持續(xù)性質量的評價標準主要有以下幾點:基礎護理質量評價;重癥患者護理質量的評價;急救物品的管理質量評價;消毒隔離質量評價;護理文件書寫評價;護理服務質量評價;護理操作質量評價;病房管理質量評價;健康教育質量評價［1］。
1.2評價方式的改進
為了能夠達到連續(xù)、動態(tài)地對婦產科護理管理，因此，應該拋棄原有評價標準中不在合適的部分，再對原有的評價標準進行改進和更新，如:可以采用結合集中檢查，對各自護理中項目進行專項的檢查，再結合各個護理中的優(yōu)缺點，進行取長補短、相互結合［2］。此外，還應該對護理的評分模式進行細化，根據護理中的態(tài)度、操作手法、言語以及專業(yè)性知識的答疑等等方面進行一個詳細的調查和整理，在將每次護理質量的評價分數進行相加，然后取其平均值作為最終的評價分值。
1.3過程改進
加強對全體護理人員的教育和培訓，增強其護理質量改進意識，幫助護理人員形成嚴謹的工作作風和積極的工作態(tài)度，嚴格按照規(guī)章、制度、流程進行操作，及時解決工作中存在的問題。優(yōu)化護理流程，制訂完善的護理制度。構建護理網絡，劃分護理小組，實施分層護理。從護理小組組長開始，到護士長和普通護士，形成三級護理體系［3］。
1.4反饋機制的建立以及預防性的改進
此外，還要建立一個意見反饋的機制，以用來提高醫(yī)護人員對自身的認識。加強事前控制，建立前瞻性護理體系。詳細了解不同產婦的實際情況，制訂有針對性的護理方案。注重護理安全防范，對重點產婦予以標識，并交代各種注意事項，杜絕安全隱患和醫(yī)療糾紛的發(fā)生。對高危產婦密切關注，對可能出現的各種護理問題制訂防范方案，防患于未然，避免護理缺陷的出現。
2持續(xù)質量改進對婦產科護理質量管理的影響
2.1提高醫(yī)護人員的積極性以及醫(yī)療質量
持續(xù)質量管理是一個持續(xù)管理的過程，是一個連續(xù)無間斷的運行系統(tǒng)，這種持續(xù)性的質量護理管理是沒有終點的，但是，卻又一個永恒的目標，所有的醫(yī)護人員都為這一個護理的目標而努力的工作，努力地使更多的人認同自己，然后在通過一些患者或是家屬所反饋的信息，再次地進行護理管理的改善，因此說，持續(xù)的質量管理能夠有效地提高醫(yī)院婦產科醫(yī)護人員的工作積極性以及工作的動力，提升醫(yī)院的醫(yī)療質量，增加孕婦以及家屬對醫(yī)院的信心［4］。
2.2醫(yī)護人員的護理質量明顯提升
持續(xù)性質量管理的大致流程是，醫(yī)院的醫(yī)護人員按照相關的規(guī)章指標對孕婦進行護理工作，被護理的孕婦及其家屬根據醫(yī)護人員的護理表現以及護理手法對相關的人員進行意見的反饋，然后在將此意見傳達給護理的人員，護理的人員通過人員反饋的意見對自身沒有達到要求的地方進行改進，或是依據反饋的意見更新現有的護理觀念，這樣，就能夠有效提高醫(yī)院婦產科醫(yī)護人員的護理質量，使得醫(yī)院醫(yī)護人員的護理方式以及護理質量得到廣泛人員的認同。
2.3增加了婦產科護理管理的便捷性
由于持續(xù)性護理質量管理需要每一個護理的環(huán)節(jié)都進行參與，因此，保證每一個小環(huán)節(jié)的質量，就是做好持續(xù)性護理質量管理的第一步，保證了每一個護理環(huán)節(jié)中的質量，就能夠有效的改善護理中的質量，并且基礎護理質量的評分、護理文書的評分、操作質量的評分健康教育的評分以及病房管理的評分均能夠很好地反映出婦產科醫(yī)護人員護理中的優(yōu)點和弊端，故而，采用持續(xù)性質量改進的婦產科護理質量管理能夠方便人員對婦產科的護理進行管理，增加了婦產科護理管理的便捷性［5－6］。
3結束語
隨著人們生活水平的不斷提升以及社會質量的不斷增加，人們對護理的質量要求也在不斷的增加，尤其是對婦產科的護理質量管理，更是追求高效、安全、人性化的管理。本文主要是從兩方面來對“持續(xù)質量改進對婦產科護理質量管理的影響”進行論述的，一方面是對持續(xù)質量改進的方法進行詳細的介紹，包括規(guī)范護理質量的評價標準、評價方式的改進、過程改進以及反饋機制的建立于預防性的改進;另一方面是持續(xù)質量改進對婦產科護理質量管理的影響，其主要的影響有三個，第一，提高醫(yī)護人員的積極性以及醫(yī)療質量;第二，醫(yī)護人員的護理質量明顯提升;第三，增加了婦產科護理管理的便捷性。
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關鍵詞：服務質量;顧客滿意;差距模型;質量管理
1 服務質量與顧客滿意的內涵及其關系
1.1 服務質量的內涵
隨著市場競爭的全球化，質量問題逐漸成為一個國際性問題，國際標準化組織為了促進各國經濟技術的交流和發(fā)展，保證國際間貿易的正常進行，制定了質量管理體系標準。在最新的2000版ISO 9000族標準質量管理體系中對于質量的定義是：“一組固有的特性滿足要求的程度?！边@是對質量的高度概括化定義。
國外許多學者認為服務質量是以顧客滿意程度的高低為標志，認為服務質量的產生是顧客本身對服務的預期與實際感受比較的結果。
美國營銷協(xié)會（Marketing Science Institute）對服務質量所從事的大規(guī)模市場調查指出，服務質量是一個相對標準，而非絕對觀念，顧客對企業(yè)服務質量是否滿意，乃決定于其事前所持有的期待與實際所感受到的服務之間的比較。若所提供的服務使顧客感到超過了其事前期待，則顧客滿意度高，為高水平服務質量，顧客可能會再度光顧，如果實際評價與事前期待相似，顧客認為受到了普通服務，不會留下特別的印象，若實際評價低于事前期待時，該顧客必定不再光臨。近年來，許多消費者的研究表明，顧客的需要和對服務質量的追求在不斷發(fā)展，如何在這一動態(tài)的發(fā)展過程中保證令顧客滿意的服務質量是企業(yè)為顧客服務中應考慮的主要方面。
1.2 顧客滿意的定義
顧客滿意（CS）是從英文Customer Satisfaction翻譯過來的，它是市場營銷領域的一個新概念。顧客滿意思想萌發(fā)于歐洲，但它作為一個概念提出并用CS表示，則是始于1986年美國一位消費心理學家的創(chuàng)造。時至今日，許多學者已經對顧客滿意進行了廣泛地研究。然而，在顧客滿意這個概念的定義上，理論界和學術界至今仍然存在著分歧。
目前，對顧客滿意的定義，學術上有兩種主要的觀點：
一種觀點是從狀態(tài)角度來定義顧客滿意，認為顧客滿意是顧客對購買行為的事后感受，是消費經歷所產生的一種結果。
另一種觀點是從過程的角度來定義顧客滿意，認為顧客滿意是事后對消費行為的評價。從過程角度對顧客滿意的定義囊括了完整的消費經歷，指明了產生顧客滿意的重要過程。這種定義方法引導人們去關注產生顧客滿意的知覺、判斷和心理過程，比從狀態(tài)角度的定義更具實用價值，也更多地為其他研究人員所采用。
因此，筆者更傾向于從過程角度給顧客滿意下定義。筆者認為，顧客滿意是一種積極的購后評價，是顧客在感受到所購買產品與先前的產品信念相一致時而作出的積極評價。
顧客滿意度是顧客滿意程度的簡稱。在2000版ISO9001標準中明確提出了“以顧客為關注焦點”等八項質量管理原則，并多次提到“增強顧客滿意”，而且闡述了顧客滿意是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。當感知＜期望時，顧客不滿意，若其對提供的產品尚可忍受，也有可能繼續(xù)接受其產品，但顧客會越來越少，如果無法忍受，顧客將會帶著抱怨的情緒離開。感知=期望時，表示顧客期望與感知效果相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意；當感知＞期望時，顧客就會高度滿意，甚至產生忠誠。
1.3 服務質量與顧客滿意的相互關系
顧客滿意與服務質量的概念是兩個非常相似但又不完全相同的概念，學者間因研究角度不同，而產生不同看法。Anderson，Fornell，& Lehmann（1994），認為顧客滿意與服務質量是有差異的，其差異如下：（1）顧客滿意的發(fā)生必須先有消費經驗，而服務質量不必；（2）顧客滿意是價值（Value）的函數，而價值是服務質量與價格的比值。即：Value = Quality／Price；（3）服務質量僅與目前對服務的感知有關，而顧客滿意還涉及過去所有的消費經驗。
Cronin & Taylor（1992）以結構方程為研究工具，對多個服務產業(yè)進行了顧客滿意與服務質量間相互關系的實證研究，結果發(fā)現服務質量的確可以視為顧客滿意的主要影響因素，同時服務質量進一步影響購買意愿。
Reidenbath ＆ Mihton（1991）通過對銀行顧客進行調查，發(fā)現銀行服務質量與顧客滿意度間存在相關關系，當顧客對服務滿意時，往往會向其它人推薦該家銀行。
Woodside，Frey ＆ Timothy（1989）以兩家醫(yī)院、387位病人為調查研究對象，研究結果表明服務質量的好壞深深影響著顧客滿意度。Woodside認為服務質量為顧客對服務業(yè)者整體服務過程與服務結果感受的評價，最后達成整體顧客滿意度。
Oliver（1981）認為顧客滿意是顧客對特定交易的評價，反應出的是顧客的期望與服務供給者的實際績效之間的一致性程度，因此，期望在顧客滿意度模型中，被視為一項對可能即將發(fā)生的交易所做的短期預測。然而，在服務質量的研究中，期望被定義為一種優(yōu)越性的整體判斷或態(tài)度，是一種長期性的全面測量，期望被視為是顧客的渴望或是欲望。對于服務供應商而言，期望服務是顧客認為供給者“應該提供”而非“將會提供”的服務。
在服務質量與顧客滿意之間的因果關系上，Ruyter Bloemer ＆ Peeters（1997）等學者均認為顧客滿意為服務質量的決定因素之一，其中Parasuraman （1985）等學者認為顧客滿意發(fā)生于交易層次，而服務質量為整體態(tài)度，Bolton ＆ Drew（1991）認為顧客滿意為顧客購后所產生的情感性因素，此因素可能會影響顧客對服務質量、購后意愿和行為的評估，因而認為顧客滿意是服務質量的前因。Heskett et al．（1994）、Cronin ＆ Taylor（1992）、Oliver（1993）、Anderson ＆ Sullivan（1993）、Parasuraman et al．（1994）、Anderson et al．（1994）等學者則認為服務質量為顧客滿意形成原因之一。而Tylor ＆ Cronin（1994）卻認為服務質量與顧客滿意無因果關系。
2 以顧客滿意為目標的服務質量差距分析模型
關鍵詞：服務營銷；服務質量管理；顧客滿意
前言：在當前的服務營銷當中，一個重點的研究內容就是服務質量和顧客滿意。顧客對于服務質量的感知和滿意與否，都是其主觀感覺和心理狀態(tài)，因此，在評價服務質量和顧客滿意的過程中，顧客對服務的期望和感知之間的差異，是一個重要的影響因素。在企業(yè)的發(fā)展中，提高服務質量有助于提升顧客滿意，顧客更加接受和認可企業(yè)的產品與服務，對于企業(yè)的良好發(fā)展十分有利。
一、服務質量和顧客滿意的概述
（一）服務質量和顧客滿意的概念
服務質量這一理念最早產生于格羅魯斯在瑞士雜志上發(fā)表的文章，他首次在服務領域中引入了質量的概念，同時提出了顧客對服務質量的感知。他對感知服務質量的定義是由功能質量、技術質量組成的，顧客對服務質量的期望與感受之間的差異。顧客滿意則是市場營銷領域當中的一個重要的概念，對此主要有兩個方面的概念[1]。一種是從過程角度進行定義的，認為顧客滿意主要反映在顧客在事后對消費行為的評價。另一種是從狀態(tài)角度進行定義的，認為顧客滿意主要是顧客在發(fā)生購買行為之后產生的感受，是由消費經歷得到的結果。
（二）服務質量和顧客滿意的關系
通常來說，在服務質量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關關系。顧客將其對服務質量的期望和實際的感受進行對比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實際感受超過了期望值，顧客就會對感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費行為[2]。如果顧客的實際感受與期望值基本相同，顧客會感到滿意，對其消費行為也能產生一定的刺激。但是，如果顧客的實際感受低于期望值，顧客就會感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費行為。
二、服務質量差距模型分析
對于服務質量差距的分析，目前較為常用的是“服務質量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀的體現出服務質量的形成及其與顧客滿意之間的差距。顧客的口碑溝通、個人需求、以往經歷等會對其期望的服務質量產生影響。此外，企業(yè)的營銷宣傳也會對其造成一定的影響。其中，服務質量差距是其它各個環(huán)節(jié)質量差距的總和[3]。具體來說，模型中主要包括管理層認知差距，指的是企業(yè)管理者不能對顧客服務預期進行準確的感知；服務傳遞差距，指的是沒有根據企業(yè)設定的標準來生產和傳遞服務；質量標準差距，指的是制定的具體質量標準與企業(yè)管理者對顧客質量期望的認識之間存在的差距；市場營銷傳播差距，指的是企業(yè)實際提供的服務沒有達到市場宣傳中所給出的服務質量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產生了服務質量差距，指的是顧客與其的服務質量與實際感受到的服務質量之間的差距。
針對模型分析中體現出的各種差距，企業(yè)應當根據不同的原因，分別采取相應的措施加以解決。從服務質量差距分析模型中能夠看出，企業(yè)要想提高顧客滿意程度，就應當盡量縮小服務質量差距。為了達到這一目的，就應當對其它環(huán)節(jié)的質量差距同時進行縮小。具體來說，企業(yè)應當對顧客的實際期望進行更為準確的了解和掌握，確保實際能夠滿足服務標準的要求。對于顧客的期望，要在指定的服務標準中加以體現，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務質量差距，實現顧客滿意的提升。
三、服務質量和顧客滿意的提升
（一）樹立顧客滿意的經營理念
在企業(yè)的發(fā)展當中，顧客是重要的源泉。因此在企業(yè)的所有經營活動中，應當將顧客滿意作為基本的目標。在分析顧客需求的過程中，不應站在企業(yè)自身利益角度，而是應當站在顧客的角度上來考慮和分析。對于企業(yè)的經營發(fā)展來說，顧客滿意具有十分重要的意義[4]。尤其是在當前社會中，隨著市場競爭的日益激烈，提升顧客滿意已經成為企業(yè)提高競爭力的重要條件。企業(yè)應當從顧客的角度出發(fā)來進行生產經營活動，努力為顧客提供需要的產品和服務，滿足顧客的合理需求，從而達到顧客滿意。因此，企業(yè)應當樹立顧客滿意的經營理念，不斷提高服務質量，從而促進企業(yè)自身的良好發(fā)展。
（二）推行全面服務質量管理
全面服務質量管理是由美國經濟學家費根堡姆提出，其指的是在企業(yè)中，以服務質量為核心，全體企業(yè)員工共同參與，基于顧客服務的思想，利用現代化的管理方法和管理手段，建立完善的服務質量體系，為顧客提供全過程的優(yōu)質服務，滿足顧客的需求，從而實現顧客滿意。具體來說，全面服務質量管理主要包括全企業(yè)的服務質量管理、全員性的服務質量管理、全過程的服務質量管理等。通過從各個方面和角度入手，推行全面服務質量管理，從而不斷提升企業(yè)的服務質量。
（三）分析和縮小差距，提高服務質量
在企業(yè)服務質量管理中，應當分析造成服務質量差距的原因，了解為什么會產生這些差距，從而有針對性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據服務質量差異分析模型中體現的幾個方面的質量差距入手，對顧客期望和管理者認知、服務質量標準和實際服務、管理者對期望的認知和服務質量標準以及實際服務與顧客感知等方面之間的差距進行控制[5]。在這些不同的方面，分別采取相應的措施，例如市場調查、組織優(yōu)化、員工培訓、監(jiān)督管理、目標設定、信息流通、全員協(xié)調等。通過這些方式，不斷縮小差距，提高服務質量，促進顧客滿意。
（四）強化服務管理工作
在服務營銷當中，要想切實的提高服務質量，實現顧客滿意，就應當不斷強化各項服務管理工作。具體來說，應當首先建立服務質量責任制，確保服務質量管理中的各項職責和任務能夠落實到個人。同時要明確各個部門和人員之間的職責范圍，調動員工的工作積極性。其次要制定服務工作的具體標準，并以此對服務工作的質量進行考核，確定相應的獎懲措施。再次，應當建立服務信息管理制度，加大力度收集和反饋顧客的意見和建議，為服務質量的提高提供依據。然后，應當強化服務決策工作，在制定服務形式、服務水平、服務項目等決策的過程中，應當更加嚴謹和慎重。最后，還應當對營銷服務組織進行完善和優(yōu)化，不斷提高其工作能力，使其能夠更加熟練、迅速的為顧客提供服務。
結論：在當前社會中，隨著經濟發(fā)展速度的加快，企業(yè)間的市場競爭愈加激烈。在此環(huán)境下，企業(yè)要想得到更為良好的發(fā)展，必須深刻認識到服務質量和顧客滿意重要性。在企業(yè)的服務營銷中，要認識到服務質量差距，采取適當的措施加以提升，從而實現顧客滿意。
（作者單位：內蒙古農業(yè)大學職業(yè)技術學院）
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關鍵詞：環(huán)節(jié)質量控制;婦產科醫(yī)院感染管理;應用價值
婦產科患者比較特殊，具有頻繁的人員流動，且感染發(fā)生率高。目前，雖然隨著醫(yī)學技術的進步和抗感染治療的實施，婦產科醫(yī)院感染發(fā)病率大大降低，但仍存在一定風險，需加強防治。有效預防醫(yī)院感染管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，也是評價婦產科醫(yī)療服務質量的關鍵環(huán)節(jié)［1］。環(huán)節(jié)質量控制也稱為過程質量控制，本研究對環(huán)節(jié)質量控制在婦產科醫(yī)院感染管理中的應用價值進行分析，報告如下。
1資料與方法
1．1一般資料。
以我院2014年1月－2016年5月婦產科患者90例為對象進行分組。所有患者無合并心肝腎等器官嚴重疾病，無嚴重貧血，入院前無合并感染或嚴重營養(yǎng)不良，均具有正常免疫力，知情同意本次研究。排除入院前合并感染或感染高危因素如呼吸系統(tǒng)疾病、糖尿病者、惡性腫瘤者，不配合本次研究者。環(huán)節(jié)控制組患者21－64歲，年齡（37．34±5．13）歲。手術治療共有34例，非手術治療有11例。常規(guī)組患者21－64歲，年齡（37．19±5．36）歲。手術治療共有33例，非手術治療有12例。兩組患者一般資料差異不顯著，P＞0．05。
1．2方法。
常規(guī)組采取常規(guī)婦產科護理，環(huán)節(jié)控制組在常規(guī)組基礎上采用環(huán)節(jié)質量控制預防醫(yī)院感染的發(fā)生。①成立環(huán)節(jié)質量控制小組，以護士長為組長，對常見婦產科感染類型和原因進行總結，制定管理計劃，并規(guī)范各項護理制度，開展護理培訓和教育。②病房管理。保持病房通風和室內清潔，每天用含氯消毒液進行擦拭兩次，清掃污物。每天空氣用紫外線消毒3小時，對病室感染進行控制。③監(jiān)測。嚴格執(zhí)行無菌操作和消毒隔離制度，定期監(jiān)測人員衛(wèi)生、醫(yī)療設備、空氣情況，確保達標。嚴格消毒醫(yī)療器械，規(guī)范按照七步法洗手，執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范。④導管護理。保持導尿管通暢，預防受壓、折疊和引流液倒流。指導患者多飲水，評估導管留置的必要性，并及時將導管拔除。⑤健康教育。根據患者不同情況，進行感染控制的針對性教育，告知感染的危害、原因的類型，提高患者自我預防能力。⑥抗生素使用。避免濫用抗生素，需根據藥敏試驗結果選擇比較敏感的抗生素，并指導患者預防性使用抗生素，避免出現濫用的現象。⑦總結和改進。定期由小組進行質量把關和抽查，及時發(fā)現問題并開展小組會議，對質控取得的結果和不足進行討論，并制定改進的措施，以促進護理質量持續(xù)提高［2］。
1．3觀察指標。
比較兩組患者醫(yī)院感染發(fā)生率；平均住院時間、平均住院費用、感染出現時間；患者護理滿意評分、護理質量評分（每一項滿分均為100分，分數越高越好）的差異。
1．4統(tǒng)計學處理方法。
SPSS22．0軟件統(tǒng)計數據，計數資料行X2檢驗。計量資料行t檢驗。差異有統(tǒng)計學意義的標準：P＜0．05。
2結果
2．1兩組患者醫(yī)院感染發(fā)生率相比較。
環(huán)節(jié)控制組跟常規(guī)組比較，醫(yī)院感染發(fā)生率更低，P＜0．05，如表1。表1兩組患者醫(yī)院感染發(fā)生率相比較［例數（％）］組別切口感染呼吸系統(tǒng)感染泌尿感染感染率常規(guī)組3328（17．78）環(huán)節(jié)控制組1001（2．22）X24．524P0．023表2護理滿意評分、護理質量評分相比較（X±S）組別護理滿意評分護理質量評分常規(guī)組83．31±2．4582．13±3．12環(huán)節(jié)控制組95．45±3．2595．52±4．13t8．1439．252P0．0000．000.
2．2護理滿意評分、護理質量評分相比較。
環(huán)節(jié)控制組相較于常規(guī)組護理滿意評分、護理質量評分更高，P＜0．05。如表2。2．3兩組患者平均住院時間、平均住院費用、感染出現時間相比較。環(huán)節(jié)控制組相較于常規(guī)組平均住院時間更短，平均住院費用更少，感染出現時間更遲，P＜0．05。
3討論
關鍵詞：服務 服務質量 顧客忠誠
隨著市場競爭從“顧客滿意”到“顧客忠誠”的轉變,如何讓顧客滿意,培養(yǎng)顧客忠誠,已成為企業(yè)獲得成功的關鍵。優(yōu)質的服務質量能夠提高顧客忠誠度,使顧客產生重復購買欲望并主動為企業(yè)作正面的口頭宣傳。因此,提高服務質量,加強服務質量管理是實現顧客忠誠的必經之路。
一、堅持以顧客為中心的經營理念
牢固樹立以顧客為中心的思想,讓企業(yè)的一切活動都圍繞著顧客的需求展開?！邦櫩途褪巧系邸?這句話不能只作為口號,更要貫徹到我們服務工作的全過程中。先是有了顧客的微笑,才能實現企業(yè)的盈利。同時,對不同特性的顧客應該實施不同的營銷對策,我們稱之為“個性化定制服務”,最大程度上滿足每個不同顧客的需要,實現最大化的滿意度。始終堅持以顧客為中心的經營理念,贏得顧客的信任是提高顧客忠誠的企業(yè)根本的營銷指導思想。
二、加強對服務人員的管理
服務質量的“保證性”與“響應性”是影響顧客滿意的重要因素。人是服務營銷組合的要素之一,是服務的直接傳遞者,也是企業(yè)對服務質量進行把關的關鍵環(huán)節(jié)。服務質量的高低以及顧客滿意的程度與服務人員的表現直接相關。為此,需要加強對服務人員的管理,主要包括以下幾個方面:
1. 提高服務人員的服務技能,滿足顧客對服務技術質量的要求。服務技能是服務質量的首要變量,將決定著服務質量的好壞和顧客滿意的高低。因此企業(yè)應該對服務人員進行系統(tǒng)的服務技能培訓,讓它們熟練地掌握服務顧客的各種基本技能和關鍵技能,在提高服務技能中改善服務質量,提高顧客滿意度。
2. 改善服務人員的服務態(tài)度,滿足顧客對服務過程質量的要求。服務人員態(tài)度的好壞不僅影響服務效率的高低,而且直接影響顧客對服務質量的感知。改善服務人員的服務態(tài)度,首先必須使服務人員認識到服務態(tài)度的改善對提高服務質量和顧客滿意度的重要性;其次是要將服務態(tài)度標準化和親切化,并將其流程化和制度化;最后是要建立健全現場監(jiān)督制度、服務態(tài)度評比制度、服務態(tài)度投訴制度等各項規(guī)章制度,用制度規(guī)范和改善服務人員的服務態(tài)度。
3. 授權給服務人員,增強他們處置服務質量的靈活性。要提高服務的交互質量,適度的員工授權是必要的;適度的授權使員工能夠按照自己最為擅長的方式服務顧客,并對突發(fā)事件有較強的可控性。授權時,企業(yè)要注意授權范圍、時間、控制以及相關責任,最好是在權力、信息、知識、獎勵等方面都能全面授權,但同時也要防止授權失控。
三、做好服務補救策略
服務補救是組織針對服務失誤采取的行動,失誤可因各種原因產生。有效的服務補救會對顧客滿意產生重大影響,恰當、及時、準確的服務補救能夠緩解顧客的不滿情緒,給顧客留下深刻的印象,使顧客滿意,甚至可以使原先對企業(yè)不滿的顧客轉變?yōu)樾刨囋撈髽I(yè)的忠誠顧客。服務補救工作主要包括以下方面:
1. 避免服務失誤,爭取在第一次就做對。服務質量的第一條規(guī)則就是在第一次就把事情做對。如果能這樣,補救就沒有必要了,顧客們得到了他們所希望的服務,再次服務的費用和對錯誤的賠償也可以避免。企業(yè)可以通過全面質量管理和“零缺陷”行動來達到可靠性。
2. 歡迎并鼓勵顧客抱怨。即使在一個追求100%服務質量的零缺陷組織中,失誤也會發(fā)生。服務補救策略的關鍵組成部分就是歡迎并鼓勵顧客抱怨,但在不滿的顧客中,只有極少部分會主動向企業(yè)提出抱怨。零售企業(yè)應該采取有效措施,歡迎并鼓勵顧客積極抱怨。
3. 快速解決顧客的問題。補救應快速及時,把不滿意的顧客轉變?yōu)闈M意的顧客,把一般滿意的顧客轉化為非常滿意的顧客,這是服務補救工作的核心。據研究表明,出現服務失誤后如果服務人員能夠迅速做出及時積極的補救,并能成功地予以解決,往往會給顧客留下良好的印象,會將不利因素轉化為有利條件。
4. 從補救經歷中學習。服務補救并不僅僅指彌補已經出現的服務差錯,同時也是發(fā)現服務問題根源、改進服務系統(tǒng)的機會。企業(yè)可以建立一個服務補救數據庫,總結每一次服務失誤案例,分析失誤發(fā)生的根本原因以及當時采取何種服務補救方式和顧客感受如何等。通過對服務系統(tǒng)的改進,從根本上減少服務失敗的發(fā)生。
5. 從失去的顧客身上學習。有效服務補救策略的另一個重要部分是從已經離去的顧客身上學習。正式的市場調查可以發(fā)現顧客離去的原因,這有助于避免未來的失誤。
四、建立顧客信息數據庫,完善顧客關系管理系統(tǒng)
顧客信息數據庫是一個匯集、存儲和分析與公司顧客有關的各種信息資料的顧客信息管理系統(tǒng)。通過對數據庫資料進行適當的整理、分析和數據挖掘,不僅可以幫助公司了解顧客的消費需求、偏好、購買習慣以及對產品或服務的滿意度等重要信息,發(fā)現關鍵顧客,確定顧客類型,進而對不同的顧客類型進行相應的營銷選擇,同時公司還可以根據數據庫提供的信息資料,采用定期提品信息、信件、電話、登門拜訪等方式,加強與顧客之間的溝通,激發(fā)顧客的重復購買欲望,與顧客建立長期持續(xù)的關系,達到培養(yǎng)忠誠顧客的目的。
參考文獻
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【關鍵詞】 護理組長負責制;新生兒科ICU;質量管理
新生兒重癥監(jiān)護病房(Newborn Intensive Care Unit,NICU)收治的患兒多是病情危重、體重極低、發(fā)育不全、營養(yǎng)不良的新生兒,病情危重,病死率較高,是醫(yī)療糾紛高發(fā)科室,對護理隊伍是一個嚴峻的考驗[1]。隨著重癥醫(yī)療體系的建立,新生兒科ICU護理?？频目焖侔l(fā)展,對新生兒科ICU?？谱o士的要求進一步提高。為了能夠有效的提高新生兒科ICU護理質量,我們采取護理組長負責制取得良好的效果現匯報如下。
1 護理組長負責制措施
1.1 護理組長的職責 協(xié)助護士長做好本病區(qū)主要的日常護理管理,如護士排班、患者管理、設備、物資請領、醫(yī)護工作協(xié)調等;夜間護士長行使管理職能,進行全面質量管理。處理應急事務,在遇到重大搶救或突發(fā)事件,如停電、火災,護理組長迅速按照制訂的應急預案進行合理部署,調整人員各負其責。準確評估患者的危重程度和組內護士的能力,每位護士分配負責相應的患者,組長負責病情最危重的患者。負責貴重儀器設備及毒麻藥品的交接、清點和保管,保證使用中的儀器正常運轉、備用搶救儀器處于充電狀態(tài);督促護理員做好夜間儀器的清潔;儀器出現故障及時告知護士長。組織病區(qū)內每月小組質量自查及患兒住院期間滿意度自查,針對存在的問題,提出合理的建議及整改措施,并協(xié)助護士長完成。應急處理夜間患者的投訴,對個別患者及其家屬的誤解,護理組長以代護士長的身份予以耐心解釋,安撫患者,避免矛盾激化。協(xié)助護士長做好臨床帶教工作,擔負護理業(yè)務查房、科內業(yè)務授課等任務。
1.2 護理組長應具備的素質[2] 業(yè)務素質方面:能夠熟練掌握ICU危重癥患者的搶救技術、各項監(jiān)護技能、各種儀器設備的使用,護理理論、技術操作考核等具備“優(yōu)秀”水平。工作年限方面:大專以上學歷,有兩年以上ICU工作經驗,且在護理部每季度的考評中達到“優(yōu)秀”。團隊精神:具有良好的團隊意識、語言溝通能力,組織、協(xié)調、配合及處理問題的能力。
1.3 護理組長競爭聘上崗 公開競聘。本人自愿寫書面申請。具備護理組長應具備的素質標準;通過理論與操作考試和應聘講述。以“我如何當好一個護理組長”為主題作5分鐘發(fā)言。根據考試成績、應聘講述、歷年來的工作表現、績效成績進行綜合考察。聘期三個月,根據考核結果實行淘汰制。
1.4 護理組長考核 成立考核小組:小組成員為護理部、本科護士長和ICU醫(yī)生為評選考核負責人,選拔有責任心的資深護理骨干組成考核小組,科室每月對護理組長進行考評,對履行崗位職責不認真、有較嚴重的護理缺陷和護理投訴、存在違反勞動紀律等行為者,撤銷其護理組長資格。護理質量考核采用百分制考核辦法。業(yè)務考核內容(基礎護理、?？谱o理、護理安全、消毒隔離)按照護理部工作計劃和科室培訓計劃,進行基礎理論與技術操作考核。對護理組長在一個任職周期內進行ICU?？苾热菀约案鞣N應急預案考核;考核護理組長本人及組員的護理工作質量,組員如發(fā)生護理差錯及事故,護理組長要承擔相應責任,扣除當月質量控制分數。
2 結果
護理組長負責制在新生兒科ICU中應用后依據我院護理質量考核標準,對新生兒科ICU進行實施護理組長負責制前得分與護理組長負責制實施后得分進行統(tǒng)計并比較。具體見表1。
3 討論
隨著護理組長負責制推行和護理小組的建立,護理服務內涵也發(fā)生了深刻變化,它從以執(zhí)行醫(yī)囑為主轉變到以人的健康為中心[3]。護理服務質量不只是單純的面帶微笑、態(tài)度和氣,而是對患者入院全過程提供優(yōu)質服務,在落實各項護理措施中滿足其心理、生活方面的需求,為患者解決實際問題,在照顧患者全過程中達到安全、可靠、準確的效果。堅持一切“以患者為中心”、以人為本的工作原則,我們努力營造一種關心人,尊重人,以患者利益和需求為中心的人性化職業(yè)氛圍。
實施護理組長負責制后,護理組長在工作中的高標準、嚴要求為科室內其他護理人員樹立了良好的表率作用,激發(fā)了護理人員的工作熱情,調動了護理人員的工作積極性,提高患者對護理工作的滿意度[4]。實施護理組長負責制競聘上崗,獲得晉升機會、優(yōu)厚工作待遇等是有效的激勵因素,護理質量檢查和監(jiān)督、淘汰制等負強化激勵因素都充分調動了護理組長的工作積極性和創(chuàng)造性,使種種護理活動由原來的被動服務轉變?yōu)橹鲃臃?護理措施落實到位,并體現了護理工作的個性化和人性化的特征。
護理組長負責制建立了新型的護理管理模式,組長和組員雙向選擇,有利于護理組長有效地調動組內每個護士參與質量管理,自我控制,自我改進,在很大程度上幫助護士實現自我價值,發(fā)揮主觀能動性,進而更好服務于患者[5]。由于護理組長的全程監(jiān)控,潛在的矛盾和問題也能得到及時的發(fā)現和處置,保障了護理工作各個環(huán)節(jié)質量。
通過我院實施新生兒科ICU護理組長負責制,使得護理質量有了明顯的提高,建立了新型的護理管理模式,調動了護理人員的工作積極性,提高患者對護理工作的滿意度;強化激勵調動了護理組長的工作積極性和創(chuàng)造性;促進了護理質量的全面提高,減少和避免了醫(yī)療糾紛和醫(yī)療差錯的發(fā)生。
參考文獻
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關鍵詞：護士分層管理；婦科；護理質量；滿意度
近年來，人們對護理工作也提出了更高的要求[1]。婦產科是一個較大的科室，患者特別多，病情也較為多樣化，給護理人員的工作帶來了較大的壓力[2]。從2014年1月～12月我院根據醫(yī)院婦科的實際情況，在科室人員不變的情況下采取了護士分層管理模式，不但有效提高了護理效率和護理質量，而且還提高了患者對護理工作的滿意度。
1 資料與方法
1.1一般資料 我院2013年1月～2014年12月婦科收治的484例患者和34例護理人員作為調查對象，期間護理人員不變，年齡22～48歲，平均（34.1±11.2）歲，職稱包括副主任護師、主管護師、護師以及護士等。2013年1月～12月我院采取了常規(guī)護理管理措施，242例患者，年齡19～69歲，平均年齡（32.9±24.3）歲。2014年1月～12月采取了護士分層管理模式，242例患者，年齡18～68歲，平均年齡（31.7±23.6）歲。兩組患者組間差異無統(tǒng)計學意義，P>0.05，具有可比性。
1.2方法 對照組采用常規(guī)護理管理措施，觀察組采用護士分層管理模式，具體措施為：根據護理人員的年資、職稱、學歷及業(yè)務能力等方面設立不同的護士層級，并制定各層級相應的崗位職責。具體管理模式為"護士長-護理組長-責任護士-助理護士"層級管理模式[3]。每個病區(qū)配置1名護士長，設為2個護理大組，各配置1名護理組長；每個護理大組分為2個護理小組，各配置1名責任護士及1名助理護士。各層級護士崗位職責：護士長負責相關行政和業(yè)務管理工作，確保全科護理質量安全有效地良性運行，協(xié)調大組內護理工作的分工，負責6～8例患者護理工作的同時，對下級護士工作進行指導和監(jiān)督，協(xié)助解決危重、疑難的護理相關問題。5年至10年婦科護理工作經驗的護士擔任責任護士，主要負責小組內患者的各項治療、病情觀察、健康教育及康復指導等工作，參加A、P、N班次倒班，指導下級護士部分業(yè)務工作，按計劃對下級護士進行業(yè)務培訓及考核。5年以下婦科護理工作經驗的護士擔任助理護士，在責任護士的指導下負責病情較輕患者的檢查指導、生活護理及無創(chuàng)技術操作、出入院辦理等護理工作，新畢業(yè)護士工作滿2年后，經考核合格可參加A、P、N班次倒班。護理部及科室根據不同層級護士的能力要求制定并實施相應的培訓計劃，由高年資護理人員定期對低年資護理人員進行相應的指導、培訓及考核。
1.3統(tǒng)計學分析 所有研究數據均采用SPSS17.0統(tǒng)計學軟件包進行統(tǒng)計分析，計量資料以（x±s）表示，并采用t檢驗；計數資料以百分率表示，χ2檢驗進行分析。P
2結果
2.1兩組患者的護理質量達標率比較 觀察組護理人員的專業(yè)技術考核、基礎護理、消毒隔離以及護理文書等護理達標率均明顯高于對照組護理人員，組間差異均具有統(tǒng)計學意（P
2.2 兩組患者對護理的滿意度比較 觀察組患者對護士態(tài)度、護理技術、健康宣教及心理護理等滿意度均明顯高于對照組患者，且差異具有明顯統(tǒng)計學意義（P
3討論
婦產科住院患者特別多，而且病床周轉較快，使得護理人員的工作量特別大，一名護理人員有時要同時護理10個以上患者[4]，難以避免一些工作遺漏。此外，部分低年資的護理人員其護理經驗不足，往往容易導致一些護患糾紛。
本研究結果顯示，實施護士分層管理后，觀察組護理人員的專業(yè)技術考核、基礎護理、消毒隔離以及護理文件書寫等護理達標率均明顯高于對照組護理人員，觀察組患者對護理工作的滿意度也明顯高于對照組患者，組間差異均具有統(tǒng)計學意義。護士分層管理模式的思想核心為因材施用，確保每名護士充分發(fā)揮自身的技能，并可大大提高護理人員的進取精神。采用護士分層管理模式后，患者有了固定的護士醫(yī)師，加強了護患溝通，減少了護患糾紛的發(fā)生。
綜上所述，護士分層管理對提高護理質量和患者的滿意度均具有十分重要的作用，有利于護士的合理利用，提高護理人員的專業(yè)技術水平。
參考文獻：
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